Etica in Comert Turism Si Servicii

7/22/2019 Etica in Comert Turism Si Servicii

1/21

UNIVERSITATEA DANUBIUS GALAIFACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILORANUL IINVMNT LA DISTAN

REFERAT

Coordonator,Lect.univ.dr. Stefan Gheorghe

Student,

2010-2011


2/21

Etica in comer turism si servicii

Dragomir Emanuel Silviu

Page -1 -

CUPRINSCUVNT NAINTE ....................................................................................................................... - 2 -

PREZENTAREA ORGANIZAIEI............................................................................................... - 4 -

1. Sectorul de activitate ............................................................................................................... - 4 -

2. Scurt istoric al organizaiei...................................................................................................... - 4 -

3. Misiunea i obiectul de activitate............................................................................................ - 5 -

4. Obiectivele principale .............................................................................................................. - 5 -

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ................................................................................ - 6 -

Analiza mediului intern i extern................................................................................................ - 6 -

PREZENTAREA MODALITILOR DE ORGANIZARE......................................................... - 8 -

Structura organizatoric............................................................................................................... - 8 -

MANAGEMENTUL ORGANIZAIEI......................................................................................... - 9 -

1. Personalul organizaiei............................................................................................................ - 9 -

2. Piaa......................................................................................................................................... - 9 -

3. Concurena............................................................................................................................. - 14 -

CODUL DE ETICAL FIRMEI PROTON ................................................................................ - 15 -

1. Misiune .................................................................................................................................. - 15 -2. Principiile noastre .................................................................................................................. - 15 -

3. Conduita ntre colegi ............................................................................................................. - 15 -

4. Comportamentul companiei fa de angajai......................................................................... - 16 -

5. Angajaii comportamentul fa de companie...................................................................... - 16 -

6. Comportamentul nostru fa de clieni.................................................................................. - 17 -

7. Comportamentul nostru fa de acionari i investitori......................................................... - 17 -

8. Comportamentul nostru fa de Furnizori & Asociai........................................................... - 18 -9. Comportamentul nostru fa de concureni........................................................................... - 18 -

10. Comportamentul nostru fa de autoriti............................................................................ - 18 -

11. Comportamentul nostru fa de mass-media ....................................................................... - 18 -

12. Poziia noastr fa de mediul nconjurtor......................................................................... - 18 -

13. Punem n aplicare a Codului de Etic.................................................................................. - 19 -

BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................... - 20 -


3/21



Page -2 -

CUVNT NAINTE

Dicionarul explicativ al limbii romne [DEX 1] definete etica ca o disciplin filosoficcare studiaz principiile morale, originea, dezvoltarea i coninutul lor. Conform dicionarului

explicativ al limbii romne etica este sinonim cu morala.

nDicionarul explicativ de marketing [DRU 2003] se consider c originea termenului

de eticprovine de la grecescul ethos tradus ca moravuri, tiin a principiilor moralei. Se consider

morale prescripiile admise ntr-o epoc, ntr-o anumit societate, precum i efortul de a se

conforma acestor prescripii i de a le urma neabtut. Termenul de etic este perceput ca o reflectare

contient a credinelor morale i a propriilor atitudini, prin intermediul unor norme sau principiimorale. Etica este o tiin a binelui i a rului.

Ali autori consider [CRCIUN 2005] c termenul de moral parvine de la latini i

semnific aproape acelai lucru ca i termenul de etic. Termenul de etic este definit ca incluznd

acele atitudini, caracteristici, obiceiuri specifice unei culturi, popor sau grup uman.

Sunt i autori [JOSEPHSON 1995] care consider ceticaprivete un sistem sau un cod de

conduitbazat pe datorii morale i obligaii care reglementeaz o anumit conduit.

Etica trateaz abilitatea de a distinge ntre bine i ru i promisiunea de a face bine.

Societile comerciale sunt deseori puse n situaia de a alege ntre dou variante opuse din punct de

vedere etic: fie s mearg pe calea onorabil i s ia decizia decent, fie s mearg pe calea

dezonoarei i s nele ncrederea partenerilor sociali. [6 KOTLER 2003] Partenerii sociali sunt

inclui n categoria stakeholderilor de literatura de specialitate din Romnia [IAMANDI 2008,

OPREA 2005] i din strintate; stakeholder fiind i mediul natural. Dei termenul de stakeholder

provine din limba englez (la fel ca termenul de marketing) eleste utilizat i n alte limbi, spre

exemplu n literatura de specialitate din Spania n domeniul responsabilitii sociale corporatiste.

[GAGO 2005]

n acest context, o concepie etic este esenial pentru a atrage suportul i implicarea

pozitiv a tuturor participanilor la succesul unei societi comerciale: angajai, clieni, acionari,

creditori, furnizori, precum i a comunitii n care respectiva societate comercial i desfoar

activitatea. Dac aceti stakeholderi au o mare ncredere n societatea comercial, dac ei simt c

sunt tratai corect de ctre aceasta i beneficiaz de pe urma ei, atunci vor contribui la bunul mers al

afacerilor.

n sens larg, etica este divizat n etic teoretic i etic normativ. Etic teoretic reflect


4/21



Page -3 -

teoria filosofic a moralei cuprinznd de obicei o doctrin despre esena acesteia. Etic normativ

se refer la o fundamentare a unui sistem de norme, valori, categorii morale.[IGU 2005]

Considerm i noi, avnd n vedere definiiile anterioare, c termenul de etic se suprapune

celui de moral. Astfel, eticapoate fi definit ca abilitatea persoanelor fizice de a distinge ntre bine

i ru i promisiunea de a face bine.

n cadrul societii sunt stabilite standarde sau norme morale. Acestea sunt enunuri cu

caracter imperativ prin care se indic ce trebuie s fac sau s nu fac un individ contient, astfel

nct comportamentul su s fie apreciat ca bun de ctre semeni sau comunitate.

Normele morale au de regul n componen dou elemente:

un element calitativ, care recomand sau impune ceea ce e bine sfaci sausfii,

un element imperativ, care se concretizeaz n expresia trebuie sfaci sau trebuie sfii.

O alt caracteristic a normelor morale se refer la obiectivitatea lor, adic aceste norme nu

sunt voina cuiva, ci sunt generate i se manifest datorit unor nevoi obiective ce rezult din

specificul relaiilor dintre oameni.

Dup unii autori [BTLAN 1997] normele morale pot fi clasificate astfel:

Norme etice generale sau universale. Aceast categorie de norme morale sunt

prezente n toate tipurile de comuniti umane, au durabilitate n timp i influeneaz ntreaga

gam de relaii i activiti umane.Astfel de norme etice generale sunt: cinstea, demnitatea,

sinceritatea, curajul,loialitatea, generozitatea, buna-credin. Norme etice particulare. Aceast categorie de norme morale se adreseaz unor comuniti

umane determinate, au o anumit variaie n timp i influeneaz relaii sau activiti umane

particulare.

n continuare vom vedea cum se aplic aceste principii etice n cadrul culturii

organizaionale din cadrul firmei Proton Tehnologies.


5/21



Page -4 -

PREZENTAREA ORGANIZAIEI

1. Sectorul de activitate

Proton Tehnologies are o experien de 9 ani pe piaa romneasc n materie de te lecom,fiindunul din principalii parteneri Vodafone i unul dintre cei mai importani juctori pe piaa GSM dinRomnia. nc de la nceput viziunea firmei a fost sa ajung lideri pe piaa de GSM din Romnia

prin calitate ,dinamism i perseveren.Compania Proton exceleaz att n activiti de retail ct i de wholesales ale telefoanelor

mobile. Am activat n cadrul acestei firme ntre anii 2005-2007 ulterior fiind angajat tot in domeniultelecom.

2. Scurt istoric al organizaiei

Proton este compania specializat n vnzri de produse i servicii GSM care s-a lansat n 5iulie 1999, cu 3 ani dup lansarea GSM i este azi unul din liderii pe piaa telecomunicaiilor dinRomnia.

Proton a reuit s devin agent autorizat Dialog n noiembrie 2000, iar nanul 2001 a obinuttitlul de cel mai bun agent independent Dialog. Datorit unei politici de afaceri orientat spremaximizarea gradului de satisfacie al clienilor, Proton reuete n scurt timp ocuparea unei poziiide lider regional n zona de est a Romniei.

Lansarea brandului Orange a adus n filosofia companiei o nou abordare a relaiei cu

clienii, pentru c Orange este mai mult dect un brand, este o art de a face afaceri. Anul 2003 ansemnat evoluia Proton Technologies de la lider regional la statutul de companie cu acoperirenaional, cu un onorant premiu III la nivel naional oferit de Orange Romnia pentru activitatea dinacest an.

PROTON a devenit din anul 2004 corporaie depind 10.000.000 euro cifra de afaceri i s-aimpus transformarea organizaiei dup normele i procedurile corporatiste. Cteva repere sunt:

prima acreditare din retail GSM n managementului calitii ISO 9001:2001, (august 2004),relocarea sediului central ntr-o construcie dedicat (martie 2005), prima implementare n retailOrange a unei infrastructuri informaionale performante ERP Charisma (ianuarie 2006), extinderesistem de management ISO la toate nivelele aplicabile, ISO 14001, 18001, respectiv acreditare

pentru politica de mediu i sntate i securitate ocupaional ( noiembrie 2006). n decembrie 2006a nceput procesul de rebranding i trecerea la noua identitate vizual i concept de magazin Proton.

La sfritul anului 2006 reeaua Proton numr 67 de magazine n 58 de orae, peste 170angajai colaboratori, i o cifr de afaceri de 33,7 milioane euro. Proton Tehnologies este unul dintremarii parteneri Orange, situndu-se pe locul 3 n topul distribuitorilor Orange cu o cota de pia din

pia naional de telefonie mobil din Romnia de 2,2 %.Acum, n anul 2008, avnd 9 ani de experien n domeniu Proton a devenit unul dintre cei

mai importani parteneri Vodafone.Evoluia cronologic:

- 1999: a fost deschis primul magazin n Rdui, judeul Suceava, n NE Romniei;- 2000: devine partener Dialog;

- 2001: deschide mai multe magazine n zona Moldovei i primete titlul de cel mai bun


6/21



Page -5 -

dealer Dialog din anul 2001;- 2003: devine un juctor naional deschiznd magazine n oraele cele mai importante din

ar cum ar fi Bucureti, Timioara, Braov i Galai;- 2004: intr n top 10 Orange i primete prima acreditare din retail GSM n

managementului calitii ISO 9001:2001;

-

2005: intr n top 5 Orange;- 2006: intr n top 3 Orange, prima implementare n retail Orange a unei infrastructuriinformaionale performante ERP Charisma, extindere sistem de management ISO latoate nivelele aplicabile, ISO 14001, 18001, respectiv acreditare pentru politica de mediui sntate i securitate ocupaional;

- 2008: devine partener Vodafone.

3. Misiunea i obiectul de activitate

Activitile SC PROTON TEHNOLOGIES S.R.L , constnd n vnzarea i service ultelefoanelor mobile i servicii GSM trebuie s fie conduse ntr-o manier care s protejeze mediulnconjurtor , s reduc impacturile negative ale activitilor sale fr ca prin aceasta s afectezecalitatea serviciilor sale, aa cum este cerut de ctre clieni.

4. Obiectivele principale

Firma ofer acoperire naional n toate judeele printr-o reea de 200 de magazine n toatelocalitile importante. De asemenea dorete s impun brandul att pe piaa romneasc ct i pecea a rilor vecine (Ucraina, Bulgaria, Moldova, Grecia).

Evoluia numrului de magazine

0102030

050

6070

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Total magazine Magazine noi


7/21



Page -6 -

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI

Analiza mediului intern i extern

De cnd s-a nfiinat, compania a realizat o cretere impresionant, triplndu-i vnzrile dela an la an n perioada 2000-2003 i dublndu-le n perioada 2004- 2005. Anii 2006 - 2007 au fostde consolidare, firma meninndu-i strategiile de marketing.

Profitul firmei a fost reinvestit n afaceri.

Proton sales and net profit

0.2 0.61.9

5.5

11.3

28.833.7

14 9

126 143

262

115

164

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

EUR

m

0

50

100

150

200

250

300

350

400

EUR

th

Sales Net Profit

Compania Proton Tehnologies a nregistrat o cifr de afaceri de aproximativ 49 mil. euro, ncretere cu 146% fa de anul 2006, potrivit Directorului General, Gabriel Sandu - Compania eraconform propriilor estimri, al treilea partener al operatorului de telefonie mobilaOrangeRomniai nu era de vnzare n luna septembrie 2007, considernd c este mult prea devreme.


8/21



Page -7 -

Forecasted revenues and EBITDA

8.7 11.2 13.7 16.6

18.8 20.4

19.3

42.6 42.8

42.8 42.6 43.5

398461

546630

823731

0

20

40

60

80

2006e 2007f 2008f 2009f 2010f 2011f

EUR

m

0

250

500

750

1,000

EUR

th

Retail sales Wholesale EBITDA


9/21



Page -8 -

PREZENTAREA MODALITILOR DE ORGANIZARE

Structura organizatoric

Compania Proton are o structur organizaional foarte bine definit permind o buna eficien iclaritate n mprirea i realizarea sarcinilor i a responsabilitilor. Sunt 6 departamenteoperaionale, coordonate de 6 manageri care sunt direcionai de Managerul General asistat de douacomitete i departamentul legal.

Aceasta structur poate fi observat din organigrama firmei prezentat mai jos.

Salesdepartment

Servicedepartment

Economicdepartment

Developmentdepartment

HRdepartment

Operations

manager (1)

Sales

manager(1)

Service

manager(1)

Economic

manager(1)

Executive

manager(1)

HR

manager(1)

IT responsible Regional sales

coordinator

Service

operators

Commercial

manager

Marketing

manager

HR officer

Chiefaccountant

Marketingofficer

Internaltrainer

Salary officer

General manager

Legal counsel

Office management and secretary

Labor health and security committee

ISO certification committee

Operationsdepartment

Car park

administrator

Driver

Maintenance

and repairs

Store manager

Sales agent

Product manager

Distributionmanager

Distributionagent

Purchase

managerPurchase

manager

Sales agent

Accounting

Treasury

Inventories

responsible

Internal audit

SSM, PSI,

Environme-nt officer

Partnershipsmanager

Developmentmanager

Client servicemanager


10/21



Page -9 -

MANAGEMENTUL ORGANIZAIEI

1. Personalul organizaiei

Personalul organizaiei este unul calificat. Exist un program intern de inducie pentrupersonalul nou angajat i mai ales programe de trening att intern ct i extern. Supervizarea itestarea personalului se realizeaz on-line lunar astfel ei devenind mai responsabili.

Motivarea personalului se realizeaz prin implementarea planului de carier n cadrulorganizaiei Proton.

Obiectivele organizaiei asupra personalului sunt urmtoarele:-eficientizarea comportamentului organizaional;

-elaborarea tehnicilor de recrutare i selecie ;-dezvoltare personal - managementul performanei;-formarea si dezvoltarea echipei;-motivare;

supervizarea i sprijinirea noilor angajai.Personalul organizaiei este unul calificat. Exist unprogram intern de inducie pentru personalul nou angajat i mai ales programe de trening att internct i extern. Supervizarea i testarea personalului se realizeaz on-line lunar astfel ei devenind mairesponsabili.

Motivarea personalului se realizeaz prin implementarea planului de carier n cadrulorganizaiei Proton.

Obiectivele organizaiei asupra personalului sunt urmtoarele:

-eficientizarea comportamentului organizaional;-elaborarea tehnicilor de recrutare i selecie ;-dezvoltare personal - managementul performanei;-formarea si dezvoltarea echipei;-motivare;

supervizarea i sprijinirea noilor angajai.

2. Piaa

n Romnia i desfoar activitatea mai multe companii de telefonie mobil: Vodafone,

Orange, Proton i Zapp.Vodafone este al doilea operator de telefonie mobil ca mrime n Romnia dup numrul de

clieni. Compania este o marc a Vodafone Romnia SA i a fost lansat n aprilie 1997 ca primareea GSM din Romnia. nainte de noiembrie 2005, marca era cunoscut doar sub numele Connex,dup care numele afost schimbat (printr-o perioada de tranziie n care compania a purtat numele deConnex-Vodafone) n intenia de a fi integrat n reeaua global Vodafone.

Orangeeste cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n aprilie 2002, Orange a operatsub brand-ul Dialog. n februarie 2006, Orange Romnia avea peste 7.000.000 de clieni, ceea ce iconferea o cot de pia de 56,95%. Succesul Orange n Romnia se datoreaz nu doar atractivitii

pe care o reprezint telefonul mobil, ci i calitii reelei, a serviciilor oferite i brandului. Avnd oacoperire a populaiei de 96,6%, Orange Romnia ofer fiecrei persoane din Romnia posibilitateade a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay.


11/21



Page -10 -

Proton este al treilea operator de pe piaa de telefonie mobil din Romnia. Operatorul aprimit a treia licen GSM de la guvernul romn n decembrie 1998 i s-a lansat comercial n martieanul urmtor, sub numele de Cosmorom, schimbat mai trziu n PROTON. Compania a anunat naprilie 2007 depirea pragului de 2 milioane de clieni, reprezentnd o dublare a bazei de clieni ndecurs de un trimestru.

Zapp

este un operator de telefonie mobil CDMA deinut de Telemobil S.A Romnia.Compania a fost nfiinat n 1993 sub numele Telefonica Romnia i timp de patru ani a fostsingurul furnizor de telefonie mobil de pe piaa romneasc. Reeaua NMT 450 a fost modernizatncepnd cu 1998 pentru a face trecerea la tehnologia digital. ncepnd cu anul 2000, odat cu

preluarea companiei de ctre grupul Inquam, Zapp a introdus n premier mondial o reeaCDMA2000 n banda de 450 Mhz.

Aria pieei

Serviciile de telefonie mobil au fost comercializate n anul 2005 la nivelul ntregiiri, ntruct exist o infrastructur corespunztoare pe tot teritoriul Romniei. Serviciile detelefonie mobil au reuit s atrag un numr mare de utilizatori, avnd creteri impresionante maiales n ultimii 3 ani ajungnd n anul 2007 la aproximativ 15 milioane de utilizatori.

Structura pieei

Serviciile de telefonie mobil au un caracter general, adresndu-se ntregii populaii,indiferent de vrsta, sex, stare civil, nivel de instruire, profesie, mrimea veniturilor.

Acestea se adreseaz preponderent persoanelor fizice, dar i celor juridice, nprincipal celoraflate n mediul urban, caracterizate printr-un stil de via dinamic, ntr-o permanent nevoie decomunicare.

Companiile de telefonie mobil sunt n concuren, fapt ce genereaz oferirea unei game dince n ce mai diversificate de servicii, adaptate tuturor categoriilor de utilizatori.

Ataamentul romnilor fa de telefonia mobil i oportunitile pe care aceasta leofer este evideniat, mai ales n rndul tinerilor, ntruct 77% declar c, dac l -ar uita acas , s-arntoarce s l ia. Cu mobilul ne simim mai n siguran i i putem controla pe ceilali: 84% dincei ntrebai declar c li se ntmpl s sune doar pentru a afla unde este cineva. Acestea suntrezultatele unui studiu, realizat n septembrie 2005 pe un eantion format din abonai Vodafone iOrange cu vrsta ntre 15 i 35 ani. De asemenea, studiul arat c pentru romni mobilul este

principalul gadget. 41.5% l-ar alege dac ar fi obligai s opteze ntre un mobil, un PC, un televizor,un DVD sau un mp3 player.

Capacitatea pieei

Liberalizarea telecomunicaiilor din 1993 a nsemnat un pariu uor de ctigat de companiilecare s-au lansat pe piaa cu servicii noi. Relativ tnr, piaa serviciilor de telefonie mobil dinRomnia, care are un nivel al utilizatorilor poteniali de aproximativ 17.16 milioane persoane dintr-o populaie de 21.658 milioane locuitori, a reuit cteva performane fr precedent. Suntemsingura pia din lume n care monopolul este un basm frumos, iar un operator GSM este, de ani

buni, la un pas de faliment.Numrul utilizatorilor efectivi la nivelul anului 2007 a fost de circa 11.5 milioane, aa cum

se poate observa i n graficul de mai jos.

Doi dintre stpnii pieei mobile autohtone, Vodafone i Orange, declarau la data de 30 iunie


12/21



Page -11 -

2005 c au depit mpreun numrul de 10 milioane utilizatori. Astfel, Vodafone avea 5.250.621clieni la 30 iunie 2005,iar Orange Romnia 5.724.000. Restul de 404.593 reveneau celorlalte dou

companii, Cosmorom si Zapp.Nivelul tranzaciilor operate pe piaa telefoniei mobile de la nceputul anului pn n prezent

se ridic la peste 3,6 miliarde euro. Potrivit Ministerului Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei,

piaa de specialitate este de aproximativ 6 miliarde euro, din care mai mult de jumtate este deinutde telefonia mobil.

Dinamica pieei

Ritmul mediu de variaie al vnzrilor serviciilor de telefonie mobil n perioada 2004 2007:

R = 100*111

n

Y

Yn

=> R = 100*17,26,3

3

= 10,06%

Vnzrile serviciilor de telefonie mobila n perioada 2003-2005 au cunoscut o cretere.

Dezvoltarea pieei

Numrul de utilizatori ai serviciilor de telefonie mobil din Romnia atingea 11,37 milioane nluna iunie 2005, cu peste 10 procente (1,16 milioane) mai mult fa de sfritul anului 2004, arat

raportul final privind sectorul de comunicaii electronice pentru perioada 1 ianuarie - 30 iunie 2005,


13/21



Page -12 -

publicat de Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii (ANRC). Rata de penetrare atelefoniei mobile n Romnia (numr de utilizatori la suta de locuitori) era de 52,50% la sfritullunii iunie a anului 2005. Comparnd cu rata medie de penetrare nregistrat la nivelul statelormembre ale UE (83% la 30 iunie 2004), aceast valoare arat c, n Romnia, exist nc potenialde cretere pentru serviciile de telefonie mobil.

n 2005, operatorii de telefonie mobil au atras peste 3 milioane de noi clieni , piaaavansnd conform datelor Autoritii Naionale de Reglementare n Comunicaii cu 30% fa de2004. Rata de penetrare a telefoniei mobile a crescut de la 47.12%, la sfritul anului 2004, laaproape 62% la finele lui 2005.

Cretere extensiv = 3.1 * 3.01 = 9.331

Cretere intensiv = 0.5 * 8.36 = 4.18

Cretere combinat = 3.01 * 0.5 = 1.505

n figura de mai sus se prezint situaia pieei serviciilor de telefonie mobil din anul 2005,comparativ cu 2004. De la nivelul din 2004, piaa s-a extins att pe cale extensiv, care presupuneatragerea de noi clieni, ct i pe cale intensiv, care presupune creterea volumului produciei. Princreterea numrului utilizatorilor i a volumului produciei se realizeaz o cretere combinat, aacum se poate observa mai sus.

Cererea si oferta

Cifra de afaceri a telecomunicaiilor romneti a crescut continuu, motorul fiind operatoriide telefonie mobil la care statul nu este acionar. Dac telefonia fix nu gsea calea spre

performan la momentul liberalizrii, nregistrnd o valoare de 0.9 miliarde euro, mai puin dectn 2003, telefonia mobil a srit de la 1.38 miliarde euro in 2001, la aproximativ 3.6 miliarde euroin 2005. Pe scurt, cifra de afaceri a companiilor pe care le administreaz statul a rmas aproapeconstant,n timp ce a telefoniei mobile a crescut cu160%.

Utilizatori poteniali: 17.16 milioane


14/21



Page -13 -

Utilizatori efectivi: 11.38 milioanePre mediu : 3600 / 11.38 = 316.34 euro/client => un utilizator a pltit, n medie, 316.34

euro pentru a beneficia de servicii de telefonie mobil n anul 2005

Firma Cifra de afaceri

(mld euro)

Cota de piata(%)

Orange 1.81 50.27

Vodafone 1.66 46.11

Restul 0.13 3.62

Total 3.6


15/21



Page -14 -

3. Concurena

Concurena firmei Proton este una semnificativ fiind reprezentat att ceilali parteneri

Vodafone ct i partenerii Orange.

Avantajele competitive ale firmei sunt urmtoarele:-putere mare de negociere n obinerea de discount-uri mari de la parteneri;-locaie excelent a magazinelor datorit experienei acumulate n cei peste 9 ani de activitate;-infrastructur mare susinut de o reea bine structurat ateptndu-se s cuprind n scurt timpntreaga ar;-alinierea cu branduri importante n trecut cu Orange i acum cu Vodafone;-personal calificat, de performan cu abiliti bine definite n acest domeniu;

-deine softul managerial Charisma, unul din cele mai bune din ar;-a atins n 2004 standardul managerial al calitii ISO 9001;-reputaie bun n lumea afacerilor;-stabilitate financiar.

30%

53%

14%

3%

Orange own retail sale

Proton

Other Orange specializeddealers

Other non specializeddistributors


16/21



Page -15 -

CODUL DE ETICAL FIRMEI PROTON

1. MisiunePROTON recunoate c politica de dezvoltare pe termen lung ideprotecie a acionarilor

si depinde n mare msur de respectarea eticii de afaceri stabilite i principiile de conduit alemanagerilor i a angajailor si.

Conduita fiecruia dintre noi la locul de munc contribuie la forma culturii noastrecorporatiste. n acest scop, PROTON a adoptat prezentul Cod de Etic, care stabilete valorii principii i definete modul n care conducerea Grupului PROTON i fora de munc ar trebui sse comporte zi de zi.

Codul de Etic ca principiu de baz "este c noi toi sunt profesioniti responsabili, careacioneaz cuonestitate i sinceritate i ne asumm ntotdeauna responsabilitatea pentru aciunile

noastre.Acest document este, o completare a legislaiei n vigoare i cu caracter obligatoriu pentru

toate filialele firmei, indiferent de aria lor de funcionare.

2. Principiile noastre

Noi tratm afacerea noastr cu respect i integritate proferional .mpreun cu angajaii i avnd interesele clienilor ca prioritate, ne propunem s cretem

profitul companiei.Vom defini obiectivele i strategia noastr cu protejarea acestor interese n minte, lund n

n acelai timp n considerare beneficiile pentru societate i proteciapentru mediu.Noi credem n protejarea acestor interese bazate pe principiile de respect, profesionalism,

etic, justiie, onestitate, precum i dialogul deschis i sistematic cu toate prileimplicate, n scopul de a asigura strategii de dezvoltare pe termen lung durabile i de succes.

Noi respectm legea si adoptm principiile de etic de afacerii respect de gestionare aforei de munc n toate filialele noastre

Orice incident ce intr n atenia noastr i care se abate de la principiile Codului de eticis-ar putea deteriora armonia ntregului grup ar trebui s fie raportat la managerul vostru saudirector, pentru ca problema s fierezolvatn conformitate cu procedurile companiei.

Suntem creativi i principiali pentru ca vrem sa ieim n evidenNoi cautam constant noi idei cu scopul de a depai concurena i de a contribui la succesul

companiei pe termen lung.Ca i companie, explorm ncontinuu noi moduri de a oferi experiene unice i pozitiveclienilor notri.

Ca angajai, ne concentrm pe atingerea obiectivelor companiei, n timp ce cautm noimijloace de a mbunti activitatea noastr.

3. Conduita ntre colegi

Vom dovedi spirit de echipa eficient i stimulareauneibune cooperri ntre colegi este ocondiie prealabil pentru succes i merge dincolo de orice constrngere organizaional care se va

ivi ntre filiale.


17/21



Page -16 -

Vom coopera i sprijini activ munca n echip, respectul nostru pentru opinii diferitei promovarea dialogului deschis i sincer pentru a rezolva problemele.

Noi construim relaii dencredere, fondate pe spiritul de echipa dincolo de interes personal.Ne bazm pe fiecare dintre voi.Ne inem promisiunile i angajamentele, demonstrnd npractic respectul nostru pentru

fiecare dintre voi.

4. Comportamentul companiei fa de angajai

Respectm angajaii notri.Buna cooperare ntre management i angajai , reeta succesului , presupune

nelegerearolului diferit jucat de una fa de cealalt i impune respect reciproc.Noi promovm o ambian dencredere ce promoveaz dialogul deschis, favorizeaz idei

noi i contribuie la gsireaunor soluii general acceptate .Ne respectam angajaii prin dorina de a crea un mediu de lucru performant n care toi

angajaii suntcontieni de ceea ce se ateapt de la ei.Ei se bucur de sprijinul nostru ndezvoltarea abilitilor lori toat lumea este tratat cu respect i demnitate.Ne concentrm pe protecia angajailor , le asigurm condiii de munc adecvate

i s respecte normele de sntate i securitate, n timp ce testm cunotinele ivigilena angajailor cu privire la gestionarea unor situaii de urgen .

Descurajm orice comportament care ar putea ofensa personalitatea angajailor.Fr excepie respingem orice form de abuz sexual sau hruire ce nu ader la litera i

spiritul legilor respective i acestor coduri de conduit.Cldim relaia noastr cu angajaii pe principiul egalitii de tratament, oferindu-le

oportunitatea de a evolua, n funcie de performanele lor i abilitile lor, precum i de nevoilegrupului.

Folosind metode corecte i sistematice, vom evalua angajatii nostri si i vom ghida spreatingerea obiectivelor lor i dezvoltarea competenelor lor profesionale.Vom sprijini i vom ncuraja dezvoltarea abilitilor angajailor i a competenelor prin

educaie i formare profesional continu.Vom nregistra i vom analiza sistematic opinia angajailor notri despre mediul de lucru,

astfel nct s se identificm punctele noastre forte, precum i cele care urmeaz s fiembuntite.

Aceste elemente, n combinaie cu strategia companiei, constituie bazelepentru dezvoltareaunor planuri de aciune i activiti specifice, care vizeaz constantmbuntirea mediului delucru.

Respectmdiversitatea

Toate filialele noastre trebuie s reflecte diversitatea membrilor si.Folosim un raport de egalitate ntre salariai de sex masculin i feminin, de toate vrstele i

din diferite regiuni.Ne asigurm c oamenii cu handicap sunt armonios integrati n sistemul nostrual forei de munc.

Noi comunicm deschis i sistematic cu angajaii notriComunicarea bidirecional i actualizrile sistematice promovez transparena i cultiv o

mentalitate comun i orientare catre rezultat.n timp util difuzarea de informaii specificen toate funciile i nivelurile este o parte integrant a comunicrii interne PROTON

5.Angajaii comportamentul fa de companie

V garantm un sistem de informare si de securitate.


18/21



Page -17 -

n afacerea noastr, ne gestionm informaiile referitoare la angajai, clieni,acionari i asociai, pe o baz actualizat zi de zi.

Este prioritatea noastr fundamental i angajamentul de a proteja i de a garanta caracterulpersonal al datelor i protecia coninutului comunicaiilor.n acest scop, compania a adoptati pune n aplicare politicile i procedurile de securitate, precum i mecanisme stricte de control al

aplicaiilor.Ne respectm resursele companiei.Noi recunoatem obligaia noastr de a respecta proprietatea i cu precauie s gestionm

resursele care ne sunt prevzute a ne ndeplini sarcinile.Vom evita conflictul de interese .

Noi recunoatem i n timp util vom raporta eventualele interese personale care ar puteaintra n conflict cu responsabilitile i sarcinile noastre sau cu interesele firmei i vom lua masurilecorespunztoare.

Noi vom tolera corupia sau luarea de mit.

6. Comportamentul nostru fa de clieni

Vrem s fim prima alegere a clientului.Scopul nostru este de a fi alegerea clientului n primul rnd prin cultivarea unei relaii

cinstite i de ncredere cu fiecare .Vrem s fim pe primul loc n inima clientului i pentru aceastaavem obligaia s pstrm n mod constant promisiunile noastre la toate nivelurile, care vizeaz maimult consolidarea relatiei noastre de ncredere.

Noi recunoatem c, pentru a realiza obiectivul nostru, noi trebuie s oferim produse iservicii care sunt recunoscute pentru calitatea lor i inovare, dar i pentru utilizarea lor prietenoasi n condiii de siguran.

Noi recunoatem c fiecare client este unic si are nevoi i ateptri diferite, satisfacereatotal i consecvent a lor este preocuparea noastr major.

Ne angajm s ne ascultm clienii notri i s le asigurm o experien poyitiv,strduindu-ne a le oferi rapid, servicii prietenoase, de ncredere i integrate la fiecare contact,dac acestia ajung la noi la punctele noastre de vnzare, prin intermediul call center-elor noastre sauorice n orice alt fel au ales.

Serviciile pe care le oferim clientilor nostri sunt strns legate de angajamentul nostru de arespectapersonalitatea i individualitatea a fiecruia dintre ei.inem cont de faptul c, nfiecare contact personal cu clientul, precum i cu publicul larg, reprezentm firma PROTON isuntem responsabili s protejm percepia pozitiv asupra imaginii companiei noastre i valorilorei.

Noi reprezentm PROTON chiar i n afaralocului de munc .Mediul nostru social tie c lucrm la PROTON.Conduita noastr general contribuie la

crearea unei percepii pozitive pentru companie.

7. Comportamentul nostru fa de acionari i investitori

Ca angajai, suntem contieni de obligaia de a servi intereselor acionarilor notri i sgestionm activele lor cu respect ibun simt, cu scopul de a genera profit.

Suntem asigurai c toi acionarii au acces simultan i nedifereniat la aceleai informaii inoi le facilitm s i exerciteaceste drepturi.

Oferim acionarilor notri i comunitii investitorilor deschis, onesti n timp utilinformaii despre compania noastr, activitile i poziia financiar.

Noi protejm interesele acionarilor notri , nu numai prin respectarea unui cadru


19/21



Page -18 -

instituional eficace, dar i prin anunuri periodice.Ne desfaurm activitatea bazndu-ne pe principii morale i a transparenei i vom pune n

aplicare procedurile ce reglementeaz gestionarea riscului i respectarea regulilor de audit intern.Toate tranzaciile financiare ale companiei se regsesc n situaiile sale financiare.Toate actele idatele firmei sunt efectute cu precizie , s ofere toate informaiile necesare i s respecte

standardele actuale naionale i internaionale .8. Comportamentul nostru fa de Furnizori & Asociai

Ne respectam asociatii nostriNoi tratm asociaii i furnizorii notri n toate filialele cu respect i transparen .Noi

oferim potenialilor furnizori anse egale de a stabili o relaie profesionist cu PROTON prinselectarea ofertelor pe baza unor criterii obiective.

Ne ateptm impreun cu asociatii nostri de a implementa cele mai bune practici de etica inafaceri , i nu numai,n conformitate cu legile i normele stabilite la nivel internaional comerciale,dar, de asemenea, s fie social isensibile din punct de vedere ecologic cu mediul nconjurtor.

9. Comportamentul nostru fa de concureni

Noi respectm concurena.Ca o companie ce operm ntr-un mediu competitiv, la rndul nostrum atemptm ca i

concurenii notri s adopte principiile i practicile concurenei loiale i de drept,n primul rndpentru beneficiul clientului.

Este convingerea noastra ca un astfel de comportament consolideaz ncrederea clienilornotri i ctig aprecierea concurenilor pe termen lung .

10. Comportamentul nostru fa de autoriti

Pstrm relaii oneste i s promovm interesele noastre .Deciziile luate de ctre instituiile i autoritile statului influeneay intreg grupul nostru.Cutm un dialog semnificativ i asigurai-v c factorii de decizie sunt n mod

corespunztor ila timp informai cu privire la problemele noastre.V prezentm poziiile noastre iopiniile cu argumente justificate.

11. Comportamentul nostru fa de mass-media

Noi ncurajm un dialog continuu, sincer i deschis cu mass-media, oferindu-le

informaii fr discriminare, cu responsabilitate i transparen.Prin intermediul lor avemscopul de a informa publicul despre activitile grupului ntr-un timp util.

12. Poziia noastr fa de mediul nconjurtor

Noi respectm mediul nconjurtor i utilizarea resurselor naturale cu pruden.Noidetectm, controlm, msurm i monitorizm orice potenial impact pot avea operaiunile noastreasupra mediului.

Scopul nostru este de a mbunti continuu permormanele n raport de mediu lund msuriatunci cnd este necesar.

Punem accent foarte mult pe corectitudinea informaiei i sensibilizarea opiniei publice.


20/21



Page -19 -

13. Punem n aplicare a Codului de Etic

Respectarea Codului de etic constituie o obligaie pentru noi toi.

Noi punem n aplicare proceduri pentru a detecta i raporta nclcrile poteniale i slummsuri corective adecvate.n cadrul prezentului cod de etic i prin punerea n aplicare a principiilor i orientrilor

acestuia , politicile eseniale i procedurile au fost modificate tocmai pentru a raporta i a detectanclcri ale Codului.Toi angajaii au acces laprocedurile menionate anterior i a politicilor, ntimp ce o copie este, de asemenea, disponibile pe site-ul companiei.

Sloganurile ii spun ca de la om la om: dac vrei un telefon, vino la Proton i e normal svrei mai mult au asigurat firmei o cert poziionare lowprice. n prezent, sporirea nivelului devaloare concretizat n creterea calitii i a inovaiei serviciilor i produselor oferite, poziioneazcompania Proton ca Expertul n GSM. Expertul n comunicare.

Practicnd o politic de business bazat pe valori precum integritate, satisfacia clienilor ispirit antreprenorial, Proton a ajuns astzi s fie mai mult dect un dealer GSM. Experienasubstanial asigur companiei rolul de partener de ncredere n relaia pe termen lung dezvoltat cuclienii, furnizorii i angajaii si.

Toate acestea mi-au fost dovedite pe tot parcursul stagiului deoarece am putut urmri relaiilecu furnizorii, comportamentul angajailor i mai ales prerea consumatorilor despre Firma ProtonTehnologies.


21/21



Page - 20 -

BIBLIOGRAFIE

I. www.proton.ro

II. www.vodafone.ro

III.Publicaii n ziare: ,,Ziarul Financiar , ,, Evenimentul , Bani i Afaceri,

Capital.

IV.Stafful companiei SC Proton Tehnologies SRL.

V.Noiuni din cursul Etica in turism, comert si servicii.
http://www.proton.ro/http://www.proton.ro/http://www.vodafone.ro/http://www.vodafone.ro/http://www.vodafone.ro/http://www.proton.ro/

Etica in Comert Turism Si Servicii

Documents

Transcript of Etica in Comert Turism Si Servicii