1

COMERŢUL ELECTRONIC

razvan.serbu@ulbsibiu.ro

2

Definitii:

În concepţia Organizaţiei Economice de Cooperare şiDezvoltare (OECD) comerţul electronic (E -Commerce), reprezintă desfăşurarea unei afaceri prinintermediul reţelei Internet, vânzarea de bunuri şiservicii având loc offline sau online.Pentru alţii, comerţul electronic reprezintă relaţiile de afacericare se derulează prin reţea între furnizori şi clienţi, ca oalternativă la variantele de comunicaţii "tradiţionale" prin fax,linii de comunicaţii dedicate sau "EDI" pe reţele cu valoareadăugată.

Comerţul electronic (e-commerce) reprezintă acea manieră dea conduce activităţile de comerţ care foloseşte echipamenteelectronice pentru a mării aria de acoperire (locul în care sepot afla potenţialii clienţi) şi viteza cu care este livratăinformaţia

3

Dintre cele mai importante motive pentru a crea o prezenţă a afacerii peInternet aş aminti numărul mare de potenţiali clienţi utilizatori ai

Internetului şi faptul că nu necesită costuri mari

4

În comparatie in tranzacţiile comerciale clasice si cele electronice se disting patru etape diferite

cercetarea de marketing;încheierea contractului comercial;vânzarea produsului sau a serviciului;plata produsului sau a serviciului;

Cercetarea de marketing - Site Web- Contract de vânzare - Site Web interactiv- Livrare - Livrare digitală- Plată - Plată electronică

5

Structura unui sistem de comerţ electronic

► Client. Un echipament, clasic un PC, conectat direct sau indirect (o reţea a unei corporaţii) la Internet. Cumpărătorul foloseşte acest echipament pentru a naviga şi a face cumpărături.

► Sistemul tranzacţional. Sistemul informatic (hard & soft) responsabil cu procesarea comenzilor, iniţierea plăţilor, evidenţa înregistrărilor şi a altor aspecte ale afacerii implicate în procesul de tranzacţionare.

► Comerciant. Sistem informatic (hard & soft), situat de regulă la sediul comerciantului, care găzduieşte şi actualizează catalogul electronic de produse disponibile a fi comandate online pe Internet.

► Dispecer plăti. Sistem informatic responsabil cu rutarea instrucţiunilor de plată în interiorul reţelelor financiar-bancare, cu verificarea cărţilor de credit şi autorizarea plăţilor;

6

7

►În 1998, raportul B2B faţă de B2C era de 5,5:1, iar în 2003 este estimat să crească la 12:1.

►În anul 2000, la nivel mondial, volumul total al afacerilor B2B a depăşit 433 miliarde dolari (dublu aproape faţă de 1999) şi a ajuns la 1000 miliarde dolari anul 2002.

8

Este prognozat ca pe termen-scurt şi mediu, creşterea comerţului electronic să fie în continuare determinată de segmentul B2B, care în 2002 reprezintă cca. 80% din activitatea de comerţ electronic(eCommerce) ce va creşte la cca. 89% în 2007

9

Reglementări privind comerţul electronic

►Legile comerţului electronic sunt :

►Legea privind semnătura electronică(prezentată în Anexă);

►Legea privind comerţul electronic(prezentată în Anexă);

►Legea privind protecţia datelor personale;

►Legea cadru privind protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal;

►Legea privind datele personale;

10

Capitolul 2. Tipologia formelor de comerţ electronic

►Deşi există un număr mare de opţiuni posibile de comercializare electronică şi numărul opţiunilor se aşteaptă să crească ca urmare noilor tehnologii pe rol, comercianţii cu amănuntul îşi concentrează atenţia în mod curent asupra suporţilor electromagnetici video, videotex-ului, videodisc-ului, şi televiziunii prin cablu interactive şi mai recent a magistralei informative realizate de reţeaua Internet, care a preluat supremaţia pe această piaţă

11

Internetul

► Într-un asemenea context, se apreciază Internetul va avea un impact semnificativ asupra circuitelor produselor care vor putea fi sigilate pe tot parcursul lor, precum casete video, audio, softuri pentru computere, cărţi, etc., unde magazinele cu amănuntul ar putea chiar dispărea.

► Un impact de asemenea major dar cu un grad mai mic se întrevede şi asupra unei părţi importante a comerţului cu produse alimentare (preambalate, congelate, etc.) încercându-se o creştere a frecvenţei cu care oamenii vor apela la comerţul electronic, astfel încât acesta să devină o a doua natură a clienţilor

12

Clasificarea afacerilor specifice Internetului

►Acestea pot fi clasificate în funcţie de numărul de furnizori, prestatori de servicii către clienţi, astfel: 1-către-1 (magazin electronic), mai mulţi-către-1 (magazinul universal electronic), mai mulţi-către-mai mulţi (licitaţie electronică)

►Alte modele de afaceri pe Internet: comunitatea virtuală (virtual community), prestări servicii electronice (e-service providing).

13

Capitolul 3. Sisteme de plăţi electronice

►Un sistem electronic de plăţi se referă la totalitatea obiectelor care conlucrează pentru asigurarea plăţii tranzacţiilor ce se efectuează. Sunt implicate, în general, trei entităţi care interacţionează: o banca, un cumpărător şi un vânzător

14

► Etapele procesului de cumpărare► În comerţul electronic, etapele procesului de cumpărare

sunt următoarele: ► 1. Cumpărătorul poate căuta bunuri şi servicii având mai

multe posibilităţi: ► Foloseşte un browser pentru a consulta cataloage online

din pagina de Web a vânzătorului;► Consultă un catalog suplimentar aflat pe un CDROM;► Consultă un catalog pe hârtie. ► 2. Cumpărătorul alege bunurile pe care doreşte să le

cumpere. ► 3. Cumpărătorului îi este prezentată o listă a bunurilor,

incluzând preţul acestora şi preţul total, cu tot cu taxe. Această listă trebuie furnizată electronic de serverul vânzătorului sau de softul de cumpărare electronică din calculatorul clientului. Uneori se acceptă negocierea preţului.

► 4. Cumpărătorul alege mijloacele de plată. Să considerăm că este ales ca mijloc de plată cartela de credit (cardul).

15

► 5. Cumpărătorul trimite vânzătorului o cerere împreună cu instrucţiunile de plată. În această specificaţie, cererea şi instrucţiunile de plată sunt semnate digital de către cumpărătorii care posedă certificate.

► 6. Vânzătorul solicită autorizaţia de plată a clientului sau de la instituţia financiară a acestuia.

► 7. Vânzătorul trimite confirmarea cererii.

► 8. Vânzătorul trimite bunurile sau îndeplineşte serviciile solicitate în cerere.

► 9. Vânzătorul solicită plata bunurilor şi serviciilor de la instituţia financiară a cumpărătorului.

16

Metode de plată

sisteme cu carduri bancare,

sisteme online,

microplăţi

cecuri electronice.

17

► În 1996, MasterCard şi Visa au convenit să consolideze standardele lor de plăţi electronice într-unul singur, numit SET (Secure Electronic Transaction). Protocolul SET îşi propune şapte obiective de securitate în comerţul electronic :

► Să asigure confidenţialitatea instrucţiunilor de plată şi a informaţiilor de cerere care sunt transmise odată cu informaţiile de plată.

► Să garanteze integritatea tuturor datelor transmise. ► Să asigure autentificarea cumpărătorului precum şi faptul

că acesta este utilizatorul legitim al unei mărci de card. ► Să asigure autentificarea vânzătorului precum şi faptul că

acesta acceptă tranzacţii cu carduri prin relaţia sa cu o instituţie financiară achizitoare.

► Să folosească cele mai bune metode de securitate pentru a proteja părţile antrenate în comerţ.

► Să fie un protocol care să nu depindă de mecanismele de securitate ale transportului şi care să nu împiedice folosirea acestora.

► Să faciliteze şi să încurajeze interoperabilitatea dintre furnizorii de soft şi cei de reţea.

18

Sistem online de plată cu monedă electronică

►Tranzacţia de cumpărare folosind NetCash se face în 4 paşi:

► 1. Cumpărătorul trimite monedele electronice în cadrul mesajului de plată

► 2. Vânzătorul trebuie să verifice validitate monedelor electronice primite. Pentru aceasta, le va trimite SM pentru a le schimba cu alte monede electronice sau cu un cec.

► 3. Serverul SM verifică faptul că banii sunt valizi, consultând baza sa de date.

► 4. Primind noii bani (sau cecul), vânzătorul se convinge că a fost corect plătit de cumpărător. Acum el va returna acestuia o confirmare.

19

Sisteme de plăti în România

►În România, existau în primăvara anului 1997, doar 900 de cărţi de credit

►Spre deosebire de alte state, unde utilizatorii de Internet depăşesc 70% din totalul populaţiei şi utilizatorii de carduri la fel, în România situaţia nu este aceeaşi. Numai 17% dintre români se pot lăuda că sunt posesorii unui card şi tot atâţia că au acces la Internet.

20

12%

88%

0%

50%

100%

anul 2002

Procentul populaţiei care utilizează

Internetul in Romania

Neutilizatori ai Internetului

Utilizatori ai Internetului

21

Utilizatori ai Internetului şi statistici referitoare la populaţie pentru 30 septembrie 2009

Regiune Populație (estimare

pentru

septembrie2009)

Utilizatori Internet la

31 Dec. 2000

Utilizatori Internet la

30 septembrie

2009

Creștere %

Africa 991,002,342 4,514,400 67,371,700 1,392.4 %

Asia 3,808,070,503 114,304,000 738,257,230 545.9 %

Europa 803,850,858 105,096,093 418,029,796 297.8 %

Orientul mijlociu 202,687,005 3,284,800 57,425,046 1,648.2 %

America de nord 340,831,831 108,096,800 252,908,000 134.0 %

America Latină

/Caraibe586,662,468 18,068,919 179,031,479 890.8 %

Oceania / Australia 34,700,201 7,620,480 20,970,490 175.2 %

TOTAL 6,767,805,208 360,985,492 1,733,993,741 380.3 %

22

EUROPAPopulația

( 2009 estimare )Utilizatori Internet

Creștere

înregistrată

(2000-2009)

Europa 803,850,858 418,029,796 297.8 %

România 22,215,421 7,430,000 828.8 %

Restul lumii 5,963,954,350 1,315,963,945 414.3 %

TOTAL 6,767,805,208 1,733,993,741 380.3 %

Dinamica utilizatorilor internetului în România si Europa

Sursa: Internet World Stats - www.internetworldstats.com, Miniwatts Marketing Group

\

MOTIVELE celor care nu prefera comertul electronic

Nu au trecut de verificările creditului

Nu ştii ce primeşti

Este mai sigură cumpărarea din magazine

Nu au încredere în firmele prezentate pe Internet

Este prea dificilă metoda de cumpărare

Este mai uşoară şi mai distractivă cumpărarea de bunuri din magazine

Preţuri prea mari (se aşteaptă ca preţurile practicate pe Internet să fie mai reduse

Produsele/serviciile găsite pe Internet nu prezintă prea mare interes

Nu vor să dea detalii referitoare la cardul de credit pe Internet

Timpul prea îndelungat, scurs între comandă şi recepţie(probleme de livrare)

Alte motive

24

Capitolul 4. Serviciile comerţului electronic

Securitatea datelor

►Unul din principalele impedimente care au temperat rata de creştere a activităţilor de comerţ electronic este legat de securitate. Esenţa problemei constă în faptul că în mod normal mesajele de poştă electronică sunt expediate necriptate.

► Din acest motiv şi reţinerea utilizatorilor în a-şi trimite detaliile referitoare la propriul card de credit prin e-mail.

25

► Pentru a rezolva această problemă, MasterCard şi Visa promovează SET (Secure Electronic Transaction), o tehnologie mai sigură dezvoltată prin conjugarea eforturilor mai multor companii interesate. SET rezolvă problema autentificării prin atribuirea unor certificate digitale atât clientului cât şi comerciantului. Mai mult, SET oferă securitate sporită faţă de cea existentă astăzi pe piaţa comercială tradiţională.

► În loc de a-i oferi comerciantului acces la numărul cardului, SET îl codează de o manieră care asigură faptul ca doar consumatorul şi instituţiile financiare au acces la el.

► Fiecare dintre actorii implicaţi intr-o tranzacţie (comerciant, client sau instituţie financiară) foloseşte certificatul SET privat, care joacă şi rol de identificare, în conjuncţie cu cheile publice asociate certificatelor ce identifică pe ceilalţi actori.

26

Furnizare de servicii pentru comerţul electronic

►Serviciile care susţin activitatea de comerţ electronic nu sunt oferite exclusiv de către furnizorii de Internet, care se rezumă în general la găzduirea paginilor de web sau la asigurarea accesului pe Internet

►Există şi servicii electronice externe cum ar fi cele de management, de informaţii, de prelucrare a datelor, de consultanţă, de integrare a serviciilor de livrare, care pot fi prestate în diferitele variante de comerţ electronic

27

Brokeraj de informaţii

► Informaţiile competente sunt necesare pe tot parcursul lanţului valoric de furnizori de servicii. Aceasta necesitate nu mai poate fi în prezent satisfăcută de cunoscutele motoare de căutare sau de cataloage, astfel încât deţinătorii de baze de date consacrate au migrat către web oferind arhive indexate pentru publicaţii periodice, brevete şi informaţii de piaţă, dar şi literatura ştiinţifică de specialitate. Unele dintre aceste servicii comerciale sunt prestate contra cost, fie în baza unui sistem de abonament, fie prin intermediul banilor electronici.

28

Servicii electronice bancare

Avantaje:

►nu mai este necesară deplasarea clientului la bancă pentru efectuarea operaţiilor;

►eliminarea pregătirii manuale a documentelor;

►procesarea automată a ordinelor de plata;

►accesul la eBank se poate face 7 zile din 7, 24 ore din 24;

►ordinele de plată sunt valide, semnătura electronică fiind garantată de bancă.

29

30

Capitolul 5. Publicitatea specifică comerţului electronic

► Bannerul electronic5 ingrediente considerate cele mai importante, care utilizate în designul unui

banner vor determină întotdeauna un trafic mărit pe site-uldumneavoastră.

Fişier micChemarea la acţiuneStudii variate au aratat ca cel mai puternic cuvant de pe un banner este ''free'',

care se vinde singur, iar grafica intensifica mesajul, daca un banner are un design corect si nu distrage atentia de la mesaj.

AnimaţieSlogan publicitar bunFactori înşelători (Elemente înşelătoare - multe din bannerele publicitare de

succes au incorporate elemente înşelătoare în ele. Sunt variate aceste elemente înşelătoare pe care designerii le pot utiliza, cum ar fi bare de scroll, link-uri false, butoane de înregistrare false, etc. Bannerele cu elemente înşelătoare se comportă foarte bine deoarece oamenii cred că constituie link-uri către o altă pagină a site-ului curent, sau cred că fac click pe un buton. În realitate ei fac click pe un banner cu poza unui buton. )

Desi este tot marketing, marketingul online este

o arta la care doar cei crescuti in aceasta epoca

a revolutiei in IT pot excela. Ne concentram pe

dezvoltarea de strategii de marketing online

care sa conduca la:

-crearea unei experinte placute/unice pentru

utilizator de folosire a siteului web

-marirea vizibilitatii produsului/serviciului pe web

-campanii de promovare online.

Boss-ul de la Microsoft spunea ca in viitor afacerile vor fi de

doua feluri - pe Internet sau deloc. "Parintele" Kotler

demonstreaza in ultima sa carte ca fara Internet nu se mai

poate. Internet-ul se afla in anii lui de gratie si cifrele de pe

toate segmentele sale cresc, facand parca uitat momentul

falimentului "dotcom-urilor". Publicitatea online depasea in

2007 suma de 20 miliarde de dolari. Yahoo face profituri din

publicitate similare retelei CNN. Pana si piata IT din Romania

asteapta in 2010 sa treaca de 1 miliard Euro din care o parte

sunt bugete pentru online.

Cum iti faci cunoscut website-ul?

► Primul marketer esti chiar tu

Tu esti primul marketer offline al online-ului pentru ca faci mai multe actiuni care indirect o sa duca la online.

Spui prietenilor ca iti faci website,

il treci pe cartea de vizita,

anunti partenerii de prezenta ta,

il pui pe firma de la strada, pe masina,

iti anunti clientii prin diverse metode ca: bannere,email-uri targhet,newslettere,studii,printuri,radio,TV, cadouri, concursuri.

Dupa ce termini tot ce se poate face offline, iti dai seama ca mai departe trebuie sa mergi doar online. Este momentul declansarii adevarate a fenomenului, moment in care trebuie sa te organizezi in alegerea canalelor. Exista o mare tentatie datorita rapiditatii Internetului sa cazi in capcana de a face totul cat mai repede si dupa un timp sa iti dai seama ca e un fenomen care nu are sfarsit ...

Pentru aceia, care nu stiu prea multe despre Google Adwords, numai atat, ca este un serviciu de reclama online al marelui Google si este folosit de foarte multi proprietari de site-uri pentru a aduce mai multi vizitatori catre site-urile lor.

Cand un utilizator de internet introduce un cuvant in casuta de cautare al Google, anunturile Adwords apar pe partea dreapta a paginii cu rezultatele de cautare. Iar aceia, care fac reclama prin aceasta metoda, platesc de fiecare data cand cineva da click pe anunturile respective.

Advertiserii, adica cei, care posteaza anunturile si platesc pentru fiecare click.

Dupa cum bine stiti, liderul cautarilor pe internet este Google. Studiile arata ca peste 80% din utilizatorii de internet folososc cel putin unul din serviciile oferite de acesta.

Linkuri de calitate – linkuri care furnizeaza o resursa valoroasa pe care o vor aprecia clientii tai- sunt singurele linkuri pe care trebuie sa le iei in considerare atunci cand dezvolti strategia linkurilor. Aceste linkuri iti ofera oportunitatea de a furniza un serviciu folositor pentru un potential client chiar daca nu se realizeaza o vanzare la acel moment. Clientii isi aduc aminte site-urile care le permit sa-si atinga telul – chiar daca au achizitionat de pe alt site. Linkurile pot fi bannere, pot fi plasate in e-mail, in textul informational de pe site-ul tau sau altele, ele pot fi un premiu sau pot fi furnizate intr-un ghid al cumparatorului sau intr-un director.

WEBSITE-UL IN SINE

Nu uitam ca tot ce facem in marketing online trebuie sa duca undeva, la accesarea unei "surse". Website-ul care se ocupa de prezentarea informatiilor, produselor, serviciilor, conceptului, propriei persoane etc ... trebuie sa stie cum sa sa comporte. Trebuie sa fie imbracat frumos, sa stie sa zambeasca, sa comunice si sa spuna "mai reveniti". El este singurul angajat al vostru care lucreaza la partea de marketing online 24 de ore din 24. El are in dotare multe instrumente de marketing care se construiesc in timp (sa nu uitam si importanta creativitatii agentiilor de productie web) si pot insemna: newsletter, jocuri interactive, software divers, baze de date, analize, statistici.

Toate actiunile tale online sunt instrumente de marketing asa ca atentie mare la ce faci si ce scrii si unde scrii, pentru ca ... ramane online. Atentie si la ce spun si scriu altii ca poate inseamna rau pentru voi. Detaliile trebuie analizate toate, incepand cu semnatura din email care este un instrument puternic de marketing online. Raspunsurile la grupurile de discutii la care participi precum si materialele care le scrii pentru uz intern sau distributie online trebuie sa fie de calitate si unice.

CONCLUZIA

Concluzia este ca marketingul online se face in toate actiunile intreprinse pe Internet de tine, angajatii tai, admiratorii si dusmanii tai. Langa acestia mai pot veni langa, cu expertiza pe actiuni specifice, consultanti, agentii, designeri, advertiseri, voluntari. Locul acestora este dat de marimea efortului financiar pe care fiecare si-l poate permite. Credem totusi ca primul pas inainte de a actiona online, daca nu aveti expertiza, este sa cereti sfatul celor care au vazut multe povesti care incep cu "http://www....

40

41

Marketing online► În orice caz, neatenţia , conduce la câteva greşeli care pot

aduce diminuarea profitului .Iată câteva propuneri care pot să aducă succesul afacerii:

1. Încercaţi să identificaţi segmentul de audienţă ţintă. Nu încercaţi să mulţumiţi pe altcineva.

2. Nu vă concentraţi exagerat asupra dumneavoastră sau a companiei dumneavoastră.

3. Fiţi flexibili în alegerea unei strategii de marketing.4. Menţineţi şi nu ignoraţi strategiile bune5. Prezenţa Follow-up-urilor 6. Asumarea unui rol activ, mai degrabă decât a unui rol pro-pasiv 7. Aşteptările de la potenţialii clienţi nu trebuie să fie prea mari8. Informaţi şi îndrumaţi vizitatorii ajunşi pe pagina web.9. Nu încercaţi să faceţi totul pe gratis - sau insuficient10. Nu susţineţi planului de marketing pe sfaturi şi presupuneri

Testaţi orice faceţi. Clienţii dumneavoastră "vor vota" pentru planul dumneavoastră de marketing, cumpărând de la dumneavoastră, îndeplinindu-vă astfel obiectivul.

42

Magazin tradiţional Magazin electronic

Costul de construire/închiriere

Pentru a deschide un magazin obişnuit este necesar un spaţiu pentru care

plătiţi chirie sau un preţ de cumpărare, în funcţie de zonă. Spaţiul trebuie

amenajat, trebuie creată o zonă de depozitare, trebuie obţinute aprobări de

funcţionare, trebuie angajaţi vânzători, eventual instalat un sistem de alarmă şi

angajat paznici etc.

Construirea este relativ simpla, durează câteva ore şi costă foarte puţin.

Personalul

Este nevoie de cel puţin un vânzător permanent, indiferent de nivelul de

vânzări.

Funcţionează fără a fi necesar să fie supravegheat. Este necesară intervenţia

unei persoane doar pentru preluarea şi prelucrarea comenzilor, activitate ce

poate fi planificată pentru un anumit moment al zilei şi alocată unui

colaborator.

Orele de lucru

Este deschis între anumite ore sau, în cazul celor non-stop, necesită un număr

mare de angajaţi pentru derularea activităţii.

Funcţionează non-stop, fără a fi necesară prezenta unei persoane.

Zona de acoperire

Limitată geografic Limitată la utilizatorii de Internet (in România circa 1.000.000 - mai 2002)

Accesibilitate

Depinde de locaţie Accesibil oricărei persoane cu acces la Internet, chiar şi celor care nu se pot

deplasa.

Livrarea produselor

În general produsele sunt preluate de client direct din magazin. În general sunt livrate prin poştă la adresa indicată de client. Alternativ pot fi

preluate de client dintr-un magazin fizic sau depozit existent, în acest caz doar

preluarea comenzii fiind făcută online.

Stocuri

Absolut necesare, cel puţin pentru a putea prezenta marfa eventualilor

cumpărători.

Se poate lucra şi fără stocuri.

43

Orele de lucru

Este deschis între anumite ore sau, în cazul celor non-stop, necesită un număr

mare de angajaţi pentru derularea activităţii.

Funcţionează non-stop, fără a fi necesară prezenta unei persoane.

Zona de acoperire

Limitată geografic Limitată la utilizatorii de Internet (in România circa 1.000.000 - mai 2002)

Accesibilitate

Depinde de locaţie Accesibil oricărei persoane cu acces la Internet, chiar şi celor care nu se pot

deplasa.

Livrarea produselor

În general produsele sunt preluate de client direct din magazin. În general sunt livrate prin poştă la adresa indicată de client. Alternativ pot fi

preluate de client dintr-un magazin fizic sau depozit existent, în acest caz doar

preluarea comenzii fiind făcută online.

Stocuri

Absolut necesare, cel puţin pentru a putea prezenta marfa eventualilor

cumpărători.

Se poate lucra şi fără stocuri.

Trafic de vizitatori

Depinde de locaţie şi de publicitate. În general o parte din trafic este "inclus"

în preţul chiriei plătite (cu atât mai mare cu cat trec mai mulţi oameni prin

zonă).

Depinde în primul rând de publicitate, de indexarea în motoarele de căutare şi

de cat de căutate sunt produsele oferite.

Asistenta pentru cumpărători

Directa, oferită de vânzătorii din magazin. În plus aceştia pot încearcă, atinge,

compara direct produsele din magazin.

Eventual telefonic. Este foarte important să fie inclusă o prezentare detaliată a

produselor oferite, pentru a compensa lipsa contactului direct cu o persoană.

Credibilitate

Depinde de reputaţia firmei, de ambienţa, de locaţie, de modul în care se

prezintă vânzătorii.

Depinde de reputaţia firmei, de claritatea cu care sunt prezentate condiţiile de

vânzare, politica de retururi, cum poate fi contactată firma ofertanta, mărturii

ale clienţilor deja existenţi, rapiditatea şi corectitudinea procesării comenzilor,

atenţia pentru detalii, design[1].

44

Capitolul 7 Concluzii privind perspectivele comerţului electronic

►Comerţul electronic mondial are o dinamică ascendentă pe măsură ce tot mai mulţi consumatori şi tot mai multe afaceri se conectează la web. Statele Unite se delimitează de restul regiunilor lumii prin valoarea tranzacţiilor electronice: 510 miliarde în 2000 şi 3.456 în 2004. Dinamica însă este incomparabil mai mică faţă de dinamica din alte regiuni

► SUA deţine în prezent cea mai mare pondere în comerţul electronic la nivel global.

► Această situaţie se va schimba în favoarea Europei în anii următori, când se va atinge o cifră de afaceri de aproape 1000 mld. USD în 2004 şi de peste 1500 mld. USD în 2006.

45

►Deşi, comerţul electronic din România se află intr-ostare incipienta, evoluţia pieţei romaneşti detehnologia informaţiei este una pozitivă. Obstacolulprincipal pentru o dezvoltare mai rapidă este, celfinanciar. Pentru o tară cu constrângeri bugetare, cumeste în aceasta perioadă România, varianta testăriiunor soluţii la nivel mic, de proiect pilot, şi luarea uneidecizii de extindere a acestora în funcţie de priorităţilecele mai presante ale momentului este cea maipotrivită.

►Viteza cu care evoluează tehnologia Internet-ului esteimpresionantă. Dacă acum se apreciază că existăcâteva milioane de oameni care folosesc serviciileInternet în fiecare moment, numărul lor va creşteexponenţial în anii următori

46

Proiectarea site-ului

de comert electronic► Sectiunile unui site care ar fi bine sa cuprinda :► Profilul companiei (stabilirea increderii) ► Informatii de contact (eficienta afacerii 24/7 - 24 de ore din 24, 7 zile

din 7) ► Lista de produse (expunerea clara a ofertei) ► Stiri / comunicate de presa (stabilirea increderii) ► Resurse umane / locuri de munca (dezvoltarea afacerii) ► Servicii (alte servicii) ► Butonul "Cumpara" (trebuie sa fie usor de gasit in pagina, foarte

vizibil) ► Marturii (stabilirea increderii) ► Sectiunea FAQ (salveaza timp, atit pentru consumator, cit si pentru

proprietar) ► Sectiunea de referinte (dezvoltarea afacerii)

47

► Salvati timp & stabiliti incredereIn asa numita epoca Internet, in care toata lumea este intr-o permanenta graba, trebuie sa faceti posibil ca oamenii sa gaseasca usor CE vor, CIND vor si, in acelasi timp sa aiba incredere in oferta voastra.

► Considerati intotdeauna ca fiecare persoana este importanta si timpul fiecarei persoane este de asemenea important.

► Cind intrati intr-o alimentara, de exemplu, preferati sa stati la coada cite o jumatate de ora sau sa puteti cumpara imediat? Veti spune ca este o intrebare stupida, insa multi proprietari de site-uri pierd din vedere acest aspect si isi obliga vizitatorii sa parcurga pagina dupa pagina in

cautarea unui produs sau a unui serviciu.

48

►Faceti clientul sa se simta important!FAQ (Frequently Asked Questions - Raspunsuri la Intrebari Frecvente) este o sectiune care vine in intimpinarea clientului si il ajuta sa gaseasca rapid raspunsuri, pentru ca de multe ori mai multi consumatori pun intrebari similare. Structurati continutul acestei pagini pe categorii de informatii, asa incit clientul sa poata gasi repede ce il intereseaza. Nimic nu e mai rau decit sa-l obligi sa parcurga zeci de raspunsuri pentru a ajunge abia in final la chestiunea care-i este nelamurita.

►Cind sunteti contactat prin email, raspundeti personal in maximum 24 de ore, chiar daca ati setat un sistem de mesaje de raspuns automat. Asigurati-va de asemenea ca personalul de vinzare raspunde la toate intrebarile clientilor.

49

► Faceti clientul sa se simta fericit, pentru a va simti fericiti la rindul vostru! (Amintiti-va zicala "clientul nostru, stapinul nostru")

► Stabilirea increderii este o problema importanta pe Internet, unde lipsa contactului uman direct poate fi uneori frustrant.

► Specificati in mod clar cum veti folosi informatiile personale obtinute de la clienti si asigurati-i ca vor fi protejate. Profilul companiei, date despre personal, marturii ale clientilor care au fost multumiti de produsele si serviciile voastre vor determina prospectul sa capete incredere in oferta voastra.

► In concluzie, un site trebuie sa aiba "si sare si piper" pentru a obtine succesul!

50

COMERŢUL ELECTRONIC

razvan.serbu@ulbsibiu.ro