Bucureti, Romnia 2013CUPRINS

7CUVNT NAINTE

8Cum se folosete acest manual

9PARTEA I

9Capitolul I. PROTECIA CONSUMATORILOR.

9DREPTURILE CONSUMATORILOR

101.1Ce reprezint protecia consumatorilor?

101.2Principiile de baz ale proteciei consumatorilor

111.3Termeni i definiii

161.4Care sunt drepturile consumatorilor?

181.5Care sunt drepturile consumatorilor la ncheierea contractelor?

191.6Comerul electronic

201.7Ce drepturi au consumatorii n comerul online?

211.8Fenomenul Contrafacerii

24Capitolul II.

24OBLIGAIILE OPERATORILOR ECONOMICI

252.1Care sunt obligaiile operatorilor economici?

272.2 Care sunt obligaiile productorului?

272.3 Ce conine o etichet?

292.4 Care sunt obligaiile distribuitorilor?

292.5 Care sunt obligaiile prestatorilor de servicii?

32Capitolul III. DESPRE PRODUSE I SERVICII

333.1. Cadrul general al securitii produselor

333.2. Cadrul general al preurilor i tarifelor

353.3. Publicitatea produselor i serviciilor

363.4. Vnzarea produselor i garaniile oferite acestora

38PARTEA II

38Capitolul IV. AUTORITATEA NAIONAL PENTRU PROTECIA CONSUMATORILOR

38(A.N.P.C.)

394.1. Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor

394.2. Ce este Registrul Unic de Control?

414.3. Competene A.N.P.C.

424.5. Aspecte generale privind activitatea de supraveghere i control a A.N.P.C.

424.5.1. Scopul i obiectivele activitii de control

434.5.2. Tipurile aciunilor de control

444.6. Cum se desfoar controlul A.N.P.C.

444.6.1. Planificarea aciunilor de control

454.6.2. Pregtirea aciunilor de control

464.6.3. Desfurarea aciunilor de control

474.6.4. Documente ncheiate la finalizarea aciunilor de control

484.7 Controlul A.N.P.C.

484.7.1. Controlul la productori i importatori

494.7.2. Controlul la prestatorii de servicii, inclusiv la prestatorii de servicii financiare i de intermediere imobiliar

504.7.3. Controlul la distribuitori

51Legislaie aplicat

Anexa nr. 1 - Legislatie nationala in domeniul protectiei consumatorilor

Anexa nr. 2 - Legislatie europeana in domeniul protectiei consumatorilor

Anexa nr. 3 - Intrebari si raspunsuri in domeniul protectiei consumatorilor

Anexa nr. 4 - Fisa de evaluare

Academician Ionel HAIDUC

PREEDINTELE ACADEMIEI ROMNE

Chimist, doctor n chimie

Profesor la Universitatea "Babe-Bolyai" din Cluj-Napoca

Membru titular al Academiei Romne din 1991(corespondent - 1990)Felicit iniiativele A.N.P.C.P.P.S.Romnia InfoCons realizate n cadrul Campaniei Naionale o9atitudine!.

Remarc de asemenea, programele i campaniile naionale care contribuie la ridicarea nivelului de informare i educare a consumatorilor din Romnia.

Am convingerea c, promovarea de ctre societatea civil, n parteneriat cu instituiile statului, mediul privat i instituiile de nvmnt, a unei viziuni corecte asupra proteciei consumatorilor, n care autoprotectia individual i asociativa este calea principal de protecie, va duce Romnia la nivelul de azi a statelor membre ale Uniunii Europene.

Este important rolul preventiv de care consumatorul trebuie s fie contient i s poat face alegeri n cunotin de cauz schimbndu-i astfel atitudinea dintr-un consumator pasiv ntr-un cetean european activ.

Consumatorul trebuie s-i cunoasc drepturile, s se fereasc de riscurile de a fi nelat i s tie cum s obin compensaii cnd constat c a fost o victim inocent. Societatea civil poate i trebuie s contribuie la realizarea acestui deziderat prin mijloacele sale, n primul rnd prin educarea consumatorului.

Bart Combe

Preedinte, Consumentenbond (Olanda)

Micarea de Protecia Consumatorilor din Olanda

Consumatorii sunt unul dintre cele mai mari grupuri economice iar ntr-o societate corect i eficient vocea lor merit s fie auzit. Aspectele legate de consumatori pot aprea n orice domeniu important al vieii dumneavoastr: gandii-v ce s-ar ntmpla dac ai folosi servicii financiare care v-ar face economiile s dispar, sau nu tii ce spital v poate oferi cea mai buna ingrijire sau sigurana produselor alimentare nu v poate fi garantat? n aceste cazuri, consecinele pot fi mult mai serioase dect pierderea de bani, nsi calitatea vieii dumneavoastr poate fi n joc.

Din acest motiv, este foarte important ca consumatorii s aib o poziie puternic n societate. Din fericire, exist o mulime de lucruri pe care noi, consumatorii, le putem face: folosirea de informaii folositoare, obiective, sprijinirea i consilierea, fcnd ca vocea noastr s fie auzit la un nivel politic i ctre mediul de afaceri pe care uneori dorim s-l influenm.

Consumentenbond n Olanda este o micare de consumatori care fac acest lucru de aproape 60 de ani, cu 480.000 de membri n prezent. V doresc toate cele bune n construirea unei micri a consumatorului chiar mai puternic n Romnia, care s lucreze cu i pentru consumatori.

Stephen RUSSELL

Secretar General

ANEC (Vocea Europeana a Consumatorilor in Standardizare)

ANEC felicit A.N.P.C.P.P.S.Romnia cu ocazia numeroaselor succese din campania o9atitudine!.

ntr-o er care caut s ofere putere consumatorilor individuali, nu este suficient transmiterea de informaii ctre consumatori: consumatorii trebuie s dobndeasc cunotine. Iniiativele A.N.P.C.P.P.S.Romnia ajut consumatorii romni s transforme informaia n cunotine, i ajut s devin contieni de drepturile lor i i ajut oferindu-le sprijin atunci cnd lucrurile nu merg bine.

ANEC, de asemenea, salut sprijinul acordat de A.N.P.C.P.P.S.Romnia campaniilor sale de a asigura c produsele i serviciile sunt sigure i accesibile pentru toi consumatorii europeni, indiferent de vrst, abilitile sau disabilitile lor. mpreun, vom schimba lucrurile!

CUVNT NAINTE

Necesitatea realizrii acestui material a aprut dintr-o nevoie concret a operatorilor economici, furnizori de produse i prestatori de servicii n relaia lor direct cu beneficiarii activitilor pe care le deruleaz: consumatorii.

Acest material reprezint un manual informativ i de instruire realizat de Asociaia Naional pentru Protecia Consumatorilor i Promovarea Programelor i Strategiilor din Romnia InfoCons, sub egida Federaiei Asociaiilor de Consumatori.

Este primul material din seria unor manuale de instruire ce pune bazele Program Naional de Instruire InfoCons destinat persoanelor interesate de a dobandi cunostinte specifice domeniului protectiei consumatorilor.

Prezentul manual este structurat n dou pri i patru capitole i evideniaz subiecte importante, susinute nu de puine ori i de studii de caz cu exemplificare din activitatea curent a instructorilor i a participanilor, atunci cnd acesta este folosit n ateliere de instruire ca i manual de curs.

Prima parte cuprinde prile definitorii ale Proteciei Consumatorilor, din punct de vedere al operatorilor economici, consumatorilor, produselor i serviciile furnizate/prestate, i a relaiilor contractuale ce decurg din relaia ce se stabilete ntre prile implicate.

Capitolul I, Protecia Consumatorilor. Drepturile Consumatorilor supune ateniei elemente introductive privind definirea proteciei consumatorilor i necesitatea acesteia, introduce conceptul de drepturi ale consumatorilor, din prisma proteciei intereselor economice ale acestora.

Capitolul II, Obligaiile operatorilor economici prezint obligaiile operatorilor economici n raporturile lor cu consumatorii.

Capitolul III, Despre produse i servicii, prezint obiectul contractului dintre cele dou pri: operatori economici i consumatori. Produsele i serviciile prestate i/sau furnizate trebuie s nu aduc atingere sntii populaiei, s respecte anumite reguli de producere, livrare i prestare. Scopul este acela de a rspunde cerinelor i ateptrilor consumatorilor cu respectarea normelor ce caracterizeaz produsele i serviciile comercializate.

Partea a doua, Capitolul IV ncadreaz i prezint A.N.P.C., cadrul de reglementare, msurile de protecie a consumatorilor efectuate de ctre aceasta prin control, asigurnd conformitatea i eficiena produselor i serviciilor comercializate pe piaa populaiei.

La sfritul suportului de curs este prevzut o list cu actele normative aflate n vigoare la data publicrii acestui manual, specifice domeniului studiat.

Christine Demeter

Manager Program Naional de Instruire InfoConsCum se folosete acest manual

Indiferent cum abordm acest manual plecm de la un prim pas: cu toii suntem consumatori!

Subiectul este complex, indiferent dac eti operator economic sau consumator. Relaiile care apar i se dezvolt ntre pri (fie c vorbim de instituii ale statului, operatori economici sau consumatori) cunosc aceleai principii: respect, responsabilitate, moralitate.

De aceea, acest manual nu trebuie perceput ca un instrument de lucru doar pentru operatorii economici, el poate fi n egal masur atribuit tuturor prilor ntre care se stabilesc relaii contractuale de natura comercial.

1. Studiu individual

Materialul poate fi folosit pentru studiul individual al celor care doresc s aprofundeze domeniul proteciei consumatorilor din punct de vedere al componentelor acestora i din punctul de vedere al autoritilor de control ale statului care le reglementeaz.

2. Ateliere de instruire

Materialul poate fi constitutit ntr-un suport de curs. Astfel, elementele definitorii ale proteciei consumatorilor pot fi aprofundate n mod participativ, instructorii folosind tehnici de generare a unor studii de caz concrete, din care participanii pot nelege mai bine domeniul abordat.

Mult succes cu o9atitudine !PARTEA ICapitolul I. PROTECIA CONSUMATORILOR.DREPTURILE CONSUMATORILOR

Introducere

Acest capitol prezint aspecte generale privind drepturile consumatorilor n relaia lor cu operatorii economici care comercializeaz (produc, distribuie, furnizeaz) produse i servicii destinate populaiei.

Obiective

La sfritul programului, participanii vor:

nelege mai bine noiunile ce se refer la protecia consumatorilor i drepturile acestora.

Contientiza rolul proteciei consumatorilorn derularea afacerii lor, n relaia cu consumatorii.

Identifica principiile de baz ale proteciei consumatorilor.

nelege mecanismele prin care se realizeaz furnizarea produselor i serviciilor.1.1 Ce reprezint protecia consumatorilor?

Statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori, asigurnd informarea complet despre caracteristicile eseniale ale produselor i serviciilor, apar i asigur drepturile i interesele legitime mpotriva unor practici abuzive.

Pentru consumatori i nu numai.Ce reguli se aplic n timpul vnzrilor promoionale? Care sunt riscurile participrii la o loterie online? Cum arat de fapt un contract de vnzare? Doar 2% dintre consumatorii din UE sunt pe deplin contieni de drepturile lor.

Afl rspunsul la aceste ntrebri i la multe altele i verific dac i cunoti drepturile de consumator. Intr pe Dolceta, un portal al consumatorilor din UE care conine informaii specifice pentru Romnia.

www.dolceta.eu >Romnia > Drepturile consumatorului

Zece principii de baz ale proteciei consumatorilor n cadrul U.E.:1. Cumprai orice dorii, oriunde dorii;2. n cazul n care nu funcioneaz, returnai-l;3. Standarde nalte pentru sigurana alimentelor i a bunurilor de consum;4. Informai-v asupra a ceea ce mncai;5. Contractele trebui s fie echitabile fa de consumatori;6. Uneori, consumatorii se pot rzgndi;7. Facilitarea posibilitii de a compara preurile;8. Consumatorii nu trebuie s fie indui n eroare;9. Protecie n timpul vacanei;10. Despgubiri eficiente n cazul litigiilor transfrontaliere.1.2 Principiile de baz ale proteciei consumatorilor

Dac un produs nu este sigur, productorul sau importatorul are obligaia de a-l scoate din magazine i de a avertiza consumatorii prin anunuri n pres. Productorul sau importatorul poate, de asemenea, s solicite consumatorilor s returneze produsul.

rile U.E. se avertizeaz una pe alta cu privire la produsele periculoase descoperite la vnzare, astfel nct s poat fi luate msuri la nivelul ntregii U.E. Dac este necesar, o anumit categorie de produse poate fi interzis, lucru care s-a ntmplat n cazul brichetelor ce au aspectul unor jucrii.

a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilitii persoanelor aflate pe poziii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legtur cu posibila nclcare a dispoziiilor privind protecia consumatorilor;

b) celeritatea procedurii de cercetare presupune obligaia autoritii competente n domeniul proteciei consumatorilor de a proceda, fr ntrziere, la cercetarea sesizrii consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate i a regulilor prevzute de lege;

c) proporionalitatea - conform creia trebuie respectat un raport corect ntre gravitatea sau consecinele faptei constatate, circumstanele svririi acesteia i msura sancionatorie aplicat;d) legalitatea msurilor propuse/dispuse - presupune c autoritile competente nu pot propune/dispune dect msurile prevzute de lege;

e) confidenialitatea - obligaia personalului din cadrul autoritilor competente de a pstra confidenialitatea datelor, actelor, informaiilor de orice natur, prin a cror divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi menionate n aceste informaii;

f) recunoaterea reciproc - orice produs legal fabricat sau comercializat ntr-un stat membru al Uniunii Europene sau n Turcia, ori fabricat n mod legal ntr-un alt stat aparinnd Spaiului Economic European este admis pe teritoriul Romniei, dac ofer un grad echivalent de protecie cu cel impus de normele romne.

1.3 Termeni i definiii

n sensul legislaiei privind protecia consumatorilor, termenii i expresiile de mai jos se definesc astfel:

operator economic persoan fizic sau juridic, autorizat, care n cadrul activitii sale profesionale fabric, import, depoziteaz, transport sau comercializeaz produse ori pri din acestea, sau presteaz servicii;

aliment nepreambalat aliment vrac care nu este supus operaiunii de preambalare i care, pentru vnzare, este msurat sau cntrit n prezena consumatorului;

autoritate cu atribuii de protecia consumatorilor autoritatea administraiei publice centrale i serviciile sale deconcentrate abilitate s constate i s aplice sanciuni pentru nerespectarea dispoziiilor privind protecia consumatorilor;

calitate ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer aptitudinea de a satisface, conform destinaiei acestuia, necesitile explicite sau implicite;

centru comercial structur de vnzare cu suprafaa medie sau mare n care se desfoar activiti de comercializare cu amnuntul de produse, servicii de pia i de alimentaie public, ce utilizeaz o infrastructur comun i utiliti adecvate;

clauz abuziv clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatorul i care prin ea nsi, sau mpreun cu alte prevederi din contract creeaz, n detrimentul consumatorilor i contrar cerinelor bunei-credine, un dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor;

comerciant persoan fizic sau juridic autorizat s desfoare activitatea de comercializare a produselor i serviciilor de pia;

comer ambulant activitatea de comercializare cu amnuntul realizat prin trecere dintr-un loc n altul, n rulote mobile, standuri mobile, chiocuri mobile sau n vehicule special amenajate;

comer cu amnuntul/de detail activitatea desfurat de operatorii economici care vnd produse, de regul, direct consumatorilor pentru uzul personal al acestora;

comer cu ridicata/de gros activitatea desfurat de operatorii economici care cumpr produse n cantiti mari, n scopul revnzrii acestora n cantiti mai mici altor comerciani, sau utilizatori profesionali i colectivi;

comer de gros cash and carry/form de comer cu autoservire, pe baz de legitimaie de acces activitatea desfurat de operatorii economici care vnd mrfuri prin sistemul de autoservire ctre persoane juridice sau persoane fizice autorizate i asociaii familiale autorizate conform legii, nregistrate n baza de date a vnztorului, n scopul revnzrii i/sau prelucrrii, precum i al utilizrii acestora ca produse consumabile;

comer n zone publice activitatea de comercializare a produselor i serviciilor, desfurat permanent sau sezonier n piee, trguri, oboare, pasaje publice, porturi, aeroporturi, gri, autogri, drumuri publice i strzi sau orice zon de alt natur destinat folosinei publice;

consumator orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii, care acioneaz n scopuri din afara activitii sale comerciale, industriale sau de producie, artizanale ori liberale;

contract ncheiat cu consumatorii contractele ncheiate ntre comerciani i consumatori, inclusiv certificatele de garanie, bonurile de comand, facturile, borderourile sau bonurile de livrare, biletele, tichetele care conin stipulri sau referiri la condiii generale prestabilite;

data durabilitii minimale data stabilit de productor, pn la care un produs alimentar i pstreaz caracteristicile specifice n condiii de depozitare corespunztoare; produsele pentru care se stabilete data durabilitii minimale nu trebuie s fie periculoase nici dup aceast dat;

declaraie de conformitate declaraia fcut de ctre un productor sau un prestator, prin care acesta informeaz, pe propria rspundere, despre faptul c un produs sau un serviciu este conform cu un document tehnic normativ;

distribuitor operatorul economic din lanul de distribuie, a crui activitate profesional nu afecteaz caracteristicile produsului;

durata medie de utilizare intervalul de timp, stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de ctre productor ori convenit ntre pri, n cadrul cruia produsele de folosin ndelungat trebuie s i menin caracteristicile funcionale, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i exploatare;

eticheta orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conine elemente de identificare a produsului i care nsoete produsul sau este aderent la ambalajul acestuia;

exerciiu comercial una sau mai multe activiti de comercializare cu ridicata, cu amnuntul, de tip cash and carry, de alimentaie public, precum i a serviciilor desfurate de un comerciant;

garanie orice angajament asumat de vnztor sau productor fa de consumator, fr solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preului pltit de consumator, de reparare sau de nlocuire a produsului cumprat, n cazul n care acesta nu corespunde condiiilor enunate n declaraiile referitoare la garanie sau n publicitatea aferent;

ingredient alimentar orice substan, inclusiv aditivi, utilizat la producerea sau la prepararea unui aliment i care va fi coninut i de produsul finit ca atare sau ntr-o form modificat;

lot un ansamblu de uniti de vnzare dintr-un aliment fabricat, prelucrat sau ambalat n condiii practic identice;

pachet de servicii turistice combinaia prestabilit a cel puin dou dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume, transport, cazare i alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i altele asemenea;

pagub prejudiciul creat consumatorilor prin utilizarea unui produs periculos sau a unui produs cu defecte, precum i cel creat de servicii necorespunztoare furnizate de prestator. Prejudiciul poate fi material, vtmarea integritii corporale sau a sntii, precum i pierderea vieii;

practici comerciale abuzive metode de vnzare restrictive sau condiionate care afecteaz interesele consumatorilor;

prestator operatorul economic care furnizeaz servicii;

productor:

a) operatorul economic care fabric un produs finit sau o component a unui produs;

b) operatorul economic care fabric materie prim;

c) operatorul economic care i aplic denumirea, marca sau un alt semn distinctiv pe produs;

d) operatorul economic care recondiioneaz produsul; e) operatorul economic sau distribuitorul care, prin activitatea sa modific caracteristicile produsului; f) reprezentantul nregistrat n Romnia al unui operator economic care nu are sediul n Romnia sau, n cazul inexistentei acestuia, importatorul produsului; g) operatorul economic care import produse n vederea realizrii ulterioare a unei operaiuni de vnzare, nchiriere, leasing sau orice alt form de distribuie specific derulrii afacerilor sale; h) distribuitorul produsului importat, n cazul n care nu se cunoate importatorul, chiar dac productorul este menionat; i) distribuitorul produsului, n cazul n care importatorul nu poate fi identificat, dac nu informeaz persoana prejudiciat n termen de 30 de zile de la cererea acesteia asupra identitii importatorului;

produs bun material a crui destinaie final este consumul sau utilizarea individual ori colectiv; sunt considerate produse energia electric, energia termic, apa i gazele livrate pentru consumul individual;

produs cu defecte produsul la care modul de prezentare, utilizarea previzibil i data achiziionrii nu ofer siguran consumatorilor, producnd pagube acestora;

produs de folosin ndelungat produsul relativ complex, constituit din piese i subansambluri, proiectat i construit pentru a putea fi utilizat pe durata medie de utilizare i asupra cruia se pot efectua reparaii sau activiti de ntreinere;

produs contrafcut orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se constat utilizarea fr autorizare a unei mrci care este identic cu o marc legal nregistrat, sau produsul care nu poate fi difereniat n aspectele sale eseniale de un produs de marca, prin care se ncalc drepturile prevzute de lege ale deintorului legal al mrcii respective;

produs falsificat produs la care se constat alterarea sub orice form a elementelor de identificare a unei mrci, denumiri, sigle ori desen industrial legal nregistrate, de natur a induce n eroare asupra provenienei sale, la produse care nu au fost fabricate de deintorul legal al mrcii ori mputernicit al acestuia, sau la care s-a constatat utilizarea mrcii legal nregistrate fr a exista acordul titularului;

produs folosit produs folosit de un alt consumator, reparat i testat, corespunztor din punct de vedere tehnic i funcional unui produs similar nou sau recondiionat, i care este un produs sigur;

produs periculos produsul care nu poate fi definit ca produs sigur;

produs recondiionat produs nou cu ambalaj deteriorat, aspect fizic exterior necorespunztor, mici defecte de fabricaie, dar care este adus la parametrii tehnici de funcionare iniiali dai de productor prin remediere;

produs sigur produsul care, folosit n condiii normale sau previzibile, nu prezint riscuri sau care prezint riscuri minime, innd seama de ntrebuinarea acestuia; riscul se considera acceptabil i compatibil cu un grad nalt de protecie pentru siguran i sntatea consumatorilor, n funcie de urmtoarele aspecte:

a) caracteristicile produsului, ale ambalrii i ale instruciunilor de montaj i ntreinere;

b) efectul asupra altor produse, mpreun cu care acesta poate fi folosit;

c) modul de prezentare a produsului, etichetarea, instruciunile de folosire i orice alte indicaii i informaii furnizate de productor;

d) categoria de consumatori expus riscului prin folosirea produsului;

punere pe piaa aciunea de a face disponibil pentru prima dat, contra cost sau gratuit, un produs sau un serviciu n vederea distribuirii sau utilizrii;

recondiionare repararea unui produs nou anterior punerii pe pia, pentru a corespunde condiiilor enunate n declaraiile de garanie sau n publicitatea aferenta, la specificaiile prevzute n contractul de vnzare-cumprare pentru un produs nou i nereparat;

reparare aducerea produsului care nu corespunde condiiilor enunate n declaraiile de garanie sau n publicitatea aferenta la specificaiile prevzute n contractul de vanzarecumparare, alte documente, ori n alte dispoziii legale;

serviciu activitatea, alta dect cea din care rezult produse, efectuat n scopul satisfacerii unor necesiti ale consumatorilor;

serviciu de alimentaie public activitatea de pregtire, preparare, prezentare i servire a produselor i a buturilor pentru consumul acestora n uniti specializate sau la domiciliul/locul de munc al consumatorilor;

serviciu financiar unele servicii de natura bancar, credite, asigurri, pensii private, investiii sau plati;

serviciu de pia orice aciune sau prestaie care face obiectul vanzarii-cumpararii pe pia i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui bun corporal, efectuat n scopul satisfacerii unor necesiti ale consumatorilor;

structura de vnzare spaiul de desfurare a unuia sau mai multor exerciii comerciale;

structura de vnzare cu suprafa mare structura de vnzare avnd o suprafa de vnzare mai mare de 1.000 m2;

structura de vnzare cu suprafaa medie structura de vnzare avnd o suprafa de vnzare cuprins ntre 400-1.000 m2 inclusiv;

structura de vnzare cu suprafa mic structura de vnzare avnd o suprafa de vnzare de pn la 400 m2 inclusiv;

suprafaa de vnzare suprafaa destinat accesului consumatorilor pentru achiziionarea produsului/serviciului, expunerii produselor oferite, platii acestora i circulaiei personalului angajat pentru derularea activitii. Nu constituie suprafee de vnzare cele destinate depozitarii i pstrrii mrfurilor;

suprafaa de vnzare a unui centru comercial suma suprafeelor de vnzare cu amnuntul de produse i servicii de pia i de alimentaie public cuprinse n aceast;

termen de garanie limit de timp, care curge de la data dobndirii produsului sau serviciului, pn la care productorul sau prestatorul i asum responsabilitatea remedierii sau nlocuirii produsului ori serviciului achiziionat, pe cheltuiala sa, dac deficienele nu sunt imputabile consumatorilor;

termen de valabilitate limit de timp, stabilit de productor, pn la care un produs perisabil sau un produs care poate prezenta un pericol imediat pentru sntatea consumatorilor i pstreaz caracteristicile specifice, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i pstrare; pentru produsele alimentare acesta reprezint data limita de consum;

vnztor distribuitorul care ofer produsul consumatorilor;

viciu ascuns deficiena calitativ a unui produs livrat sau a unui serviciu prestat care nu a fost cunoscut i nici nu putea fi cunoscut de ctre consumator prin mijloacele obinuite de verificare.

1.4 Care sunt drepturile consumatorilor?

Ce trebuie s respecte un operator economic n relaia sa cu consumatorul produselor i serviciilor pe care le furnizeaz? nsumate, acestea reprezint de fapt drepturile consumatorilor de produse i servicii produse, distribuite, furnizate i prestate pe pia, populaiei.

de a fi protejai mpotrivariscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea ori s le aduc atingere drepturilor i intereselor legitime;

de a fi informai complet, corect i precis, asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopt n legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de consumatori;

de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii de calitate;

de a fi despgubii n mod real i corespunztor pentru pagubele generate de calitatea necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloace prevzute de lege;

de a se organiza n asociaii ale consumatorilor, n scopul aprrii drepturilor i intereselor lor;

de a refuza ncheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform prevederilor legale n vigoare;

de a nu li se interzice de ctre un operator economic s obin un beneficiu prevzut n mod expres de lege.ANTENIE!La achiziionarea unui produs, consumatorul trebuie s aib n vedere urmtoarele:

1. Citete eticheta!

2. Verific termenul de valabilitate!

3. Solicit bonul fiscal/factura i pstreaz-le!

Protecia consumatorilor pe piaa global

Deoarece UE i guvernele naionale i mpart responsabilitatea n ceea ce privete protecia consumatorilor, toate cele 27 de state membre, plus Islanda, Liechtenstein i Norvegia, particip n prezent la Sistemul European de Alert Rapid n cazul bunurilor de consum periculoase (RAPEX).

Pentru a afla mai multe informaii:

http://ec.europa.eu/rapex

Sistemul RAPEX ajut, de asemenea UE s colecteze date importante referitoare la sigurana bunurilor de consum. Utiliznd aceste date, UE a descoperit recent c aproape jumtate dintre notificrile de produse periculoase se refereau la produse fabricate n China. Acest lucru nu este deloc surprinztor deoarece China este n momentul de fa cel mai mare partener comercial al UE, milioane de produse sosind din China n rile UE n fiecare an.

Protejarea consumatorilor europeni i mbuntirea siguranei produselor de consum reprezint o preocupare esenial pentru UE. Utiliznd datele din sistemul RAPEX, oficialii europeni au ncheiat recent un acord cu guvernul chinez n vederea colaborrii pentru creterea siguranei produselor chinezeti care ajung n Europa.

Alimente mai sigure

Formatori europeni colaboreaz cu medici veterinari i cu personalul responsabil de controlul alimentelor din rile care export produse n UE, pentru a le arta acestora cum s determine dac alimentele destinate exportului n Europa respect legile UE referitoare la alimente, hrana animalelor, sntatea i regulile de bunstare a animalelor, precum i regulile referitoare la sntatea plantelor. Acele alimente care nu corespund standardelor nalte europene sunt de obicei returnate n ara de origine i distruse. Iniiativa O formare mai bun pentru alimente mai sigure are drept scop protejarea consumatorilor europeni, asigurnd n acelai timp relaii comerciale corecte cu alte state, n special cu rile n curs de dezvoltare.

Pentru a afla mai mult:

http://ec.europa.eu/food/training/index_en.htm1.5 Care sunt drepturile consumatorilor la ncheierea contractelor?

Orice contract ncheiat ntre comerciani i consumatori, pentru vnzarea de bunuri sau prestarea de servicii, va cuprinde clauze contractuale clare, fr echivoc, pentru nelegerea crora nu sunt necesare cunotine de specialitate.

Orice informaii privind pachetele de servicii turistice, preurile acestora, contractele de credit pentru consum i toate celelalte condiii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau de detailist consumatorului, trebuie s conin indicaii corecte i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale acestora.

n caz de dubiu asupra interpretrii unor clauze contractuale, acestea vor fi interpretate n favoarea consumatorului.

Se interzice comercianilor stipularea de clauze abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii.

O clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatorul va fi considerat abuziva dac, prin ea nsi sau mpreun cu alte prevederi din contract, creeaz, n detrimentul consumatorului i contrar cerinelor bunei-credine, un dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor.

O clauz contractual va fi considerat ca nefiind negociat direct cu consumatorul, dac aceasta a fost stabilit fr a da posibilitatea consumatorului s influeneze natura ei, cum ar fi contractele preformulate sau condiiile generale de vnzare practicate de comerciani pe piaa produsului sau serviciului respectiv.

Faptul c anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre clauze a fost negociat direct cu consumatorul, nu exclude aplicarea prevederilor legale pentru restul contractului, n cazul n care o evaluare global a contractului evideniaz ca acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant. Dac un comerciant pretinde c o clauz preformulat a fost negociat direct cu consumatorul este de datoria lui s prezinte probe n acest sens.

Contractul trebuie s stipuleze, cu caractere mari i n imediata vecintate a locului rezervat pentru semntura consumatorului, clauza expres despre dreptul de denunare unilateral a contractului, dup caz, precum i numele i adresa comerciantului fa de care consumatorul poate s i exercite acest drept, conform dispoziiilor legale.

Comerciantul este obligat s remit consumatorului un exemplar din contractul ncheiat i s poat proba acest lucru n fata organelor de control.

Dreptul consumatorului la denunarea contractului nu poate fi anulat de nicio clauz contractual sau nelegere ntre pri, n cazurile prevzute de lege, aceasta fiind considerat nul de drept.

Exemple de clauze abuzive:

- ncheierea unui contract de televiziune prin cablu pentru o perioad obligatorie iniial de doi ani,iar cumprtorul dorete s renune dup un an. Furnizorul i spune c, potrivit contractului, n situaia dat trebuie s plteti o sum fix, ca despgubire. O astfel de clauz poate fi considerat abuziv.

- Contractul de credit cu banca prevede o dobnd de 5%. Dup un an, consumatorul constat c aceasta a crescut cu un punct procentual. Solicitnd explicaii, afl c o clauz contractual d dreptul bncii de a modifica dobnda n funcie de evoluia pieei. Aceast clauz poate fi considerat abuziv, pentru c este prea general i las la bunul plac al comerciantului motivele pentru care urmeaz s modifice costurile creditului. n cazul n care consumatorul a identificat o clauz abuziv n contract, poate s ncerce o negociere personal cu comerciantul, iar dac nu a reuit s rezolve problema, contacteaz una dintre organizaiile de consumatori.1.6 Comerul electronic

Datorit noilor informaii i tehnologiei comunicaiei, un comerciant poate oferi bunuri i servicii oricrei persoane aflate ntr-un anumit locpe glob.

Comerul electronic permite consumatoarului s ncheie un contract de vnzare oriunde n lume, fr s fie nevoie s se deplaseze de acas sau de la birou.

CE ESTE COMERUL ELECTRONIC?

Este o form particular de vnzare la distan, n care contractul este ncheiat on-line.Comerul electronic deschide o lume ntreag plin de bunuri i servicii din care consumatorul poate alege. Totui, aceast modalitate captivant de a face cumprturi, poate crea probleme. Deci, trebuie mult atentie i analiz a tranzaciei, nainte de efectuarea ei.Site-ul trebuie s includ urmtoarele informaii pentru consumator:

Ct mai multe detalii despre companie. Un website care arat grozav, nu nseamn neaparat c i compania este legal. E nevoie de adresa complet a comerciantului i un numr de telefon, nainte de a cumpra. De evitat cumprarea de pe un site care nu ofer aceste informaii n mod clar.

Pentru un consumator, preul trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri:

Sunt incluse taxele?

Sunt incluse taxele potale i costurile de mpachetare?

Exist taxe ascunse?

A se folosi numai site-uri care au modaliti de plat securizate!URL-ul sau adresa site-ului trebuie s nceap cu https// - s nseamn c site-ul este securizat. Site-urile securizate au faciliti de criptare a datelor i atunci cnd consumatorul completeaz detaliile legate de plat poate observa n partea de jos a monitorului un lact.

1.7 Ce drepturi au consumatorii n comerul online?

Acest lucru depinde de legea aplicabil contractului de vnzare ncheiat. Sunt dou situaii posibile:

1. Dac vnztorul are sediul n spaiul Uniunii Europene.

Principiul este c legea aplicabil vnztorului este cea a rii sale de origine. Oricare ar fi statul membru ale crei legi se aplic, beneficiezi de protecia, stabilit la nivel european, referitoare la datele personale i la vnzarea la distan. n privina comenzilor prin e-mail, consumatorul beneficieaz i de protecia oferit de legea romn, pentru c de fapt, contractul a fost ncheiat n ara lui, deci beneficieaz de drepturile minime ale consumatorilor din ara lui.

Pentru a putea dovedi acest lucru, consumatorul trebuie s pstreze o copie a comenzii prin e-mail fie listat, fie n calculator.n plus, comerciantul este obligat s se supun anumitor reguli specific comenziloron-line.

2. Dac vnztorul are sediul n afara spaiului Uniunii Europene

Regulile care determin legea aplicabil sunt complexe i variaz n funcie de ara n care vnztorul are sediul. Este posibil ca legislaia aplicabil s ofere consumatorului un anumit grad de protecie, dar acest lucru nu este dect o posibilitate. Din acest motiv, consumatorul trebuie s fie deosebit de atent i s-i ia toate precauiile posibile, n special s citeasc cu grij condiiile generale ale vnztorului.

Intermediarii din lumea internetului

Aceti oameni sau companii, i ofer posibilitatea de a consulta, oferi sau schimba informaii cu oameni aflai oriunde pe glob. Acest schimb de informaii este posibil datorit intermediarilor de genul motoarelor de cutare, furnizorilor de servicii internet etc.

Cine sunt aceti intermediari?

Sunt oameni ale cror activiti constau n gzduirea, transmiterea i oferirea prin internet a informaiilor care aparin terelor pri.

Rolul acestora este limitat la a stabili legtura ntre diferiii participani.

Activitatea lor are un caracter pur tehnic, automat i pasiv.

Nu au cunotin de coninutul informaiilor transmise i stocate i nici control asupra acestora.

Pentru a afla mai multe informaii:

http://gimmetheinfo.eu

http://ec.europa.eu/consumers/index_ro.htm > Informaii pentru consumatori

Aciuni de curenie

Autoritile naionale responsabile cu aplicarea legilor, coordonate de UE, cerceteaz afacerile online i iau msuri mpotriva acelor firme care ncalc legislaia privind protecia consumatorilor. Aa numitele echipe de curenie vizeaz site-urile care vnd produse populare n rndul consumatorilor.

Bilete de avion (2007): 94% dintre cele 422 de site-uri verificate respect acum legea.

Coninuturi pentru telefoane mobile (2008): 70% dintre cele 301 de site-uri pe care s-au confirmat neregulariti au fcut corecturile de rigoare.

Bunuri electronice (2009): 84% dintre cele 369 de site-uri investigate nu mai au probleme.

1.8 Fenomenul Contrafacerii

Ce se ntmpl dac medicamentele ar conine substanele care nu trebuie, dac circuitele aparatelor electrice ar fi dispuse la ntmplare...? Tocmai asta este problema produselor contrafcute. Obiecte banale sunt acum contrafcute, iar acest fapt poate avea riscuri serioase de sntate i siguran pentru cei care le cumpr.

De unde provin?

Majoritatea produselor contrafcute provin din Asia 64% dintre bunurile confiscate la graniele externe ale UE i au originea n China. Bunurile false sunt adesea fabricate de copii sau alte grupuri vulnerabile care lucreaz n condiii abuzive, fr ca nimnui s-i pese de soarta lor.

Unde ajung profiturile?

Pentru infractori, contrafacerea de bunuri este o afacere cu profituri mari i riscuri puine, cu o valoare n comerul internaional estimat la 250 de miliarde de dolari. Organizaiile criminale au transformat contrafacerea de bunuri ntr-o industrie sofisticat, global. Acestea se folosesc de ultimele tendine n materie de tehnologie i conteaz pe volumul imens al importurilor pentru a introduce produse contrafcute n UE. Profiturile sunt folosite pentru a finana alte infraciuni; nu fac asta pentru a-ioferi chilipiruri!

Contrafcut sau nu?

Dac nu eti sigur dac un produs este contrafcut sau nu, gndete-te la cei 4 P.

Pre: Are un pre prea bun ca s fie adevrat?

Pachet: Ambalajul n care este mpachetat arat ieftin?

Plasare: De unde ai cumpra n mod normal produsul respectiv?

Persoan: De la cine cumperi?

Pentru a afla mai multe informaii:

http://ec.europa.eu/internal_market/index_en.htm > Protection of rights

Un citat celebru spune c orice marc este un produs, ns nu orice produs este o marc.

Marc reprezint mult mai mult dect un produs.

Specialitii susin c "o marc este un simbol complex.

Marca (brand-ul) este suma imaterial a atributelor produsului, numele su, ambalajul, preul, istoria, reputaia, felul n care este promovat. O marc este, de asemenea, definit i prin impresiile consumatorilor care au folosit-o, ca i de propria experiena n raport cu aceasta." (David Ogilvy - specialist n publicitate)

De aceea, pstrarea acestor caracteristici intrinseci ale produsului nseamn, de fapt, pstrarea calitii. n acest sens, lupta mpotriva contrafacerilor capt o importan global, cu att mai mult cu ct contrafacerea produselor a dobndit dimensiuni industriale i internaionale.

Contrafacerea presupune una dintre urmtoarele operaii: Imitarea frauduloas n scopul inducerii n eroare a beneficiarului (consumatorului) pe baza asemnrii cu produsul original;

Reproducerea identic sau cvasiidentic a unei mrci nregistrate pentru produse identice sau similare;

Fabricarea etichetei, ambalajelor de orice fel, coninnd reproduceri ale mrcii sau profitarea de renumele unei mrci notorii.

Operaiuni asimilate contrafacerilor sunt i inducerea n eroare a consumatorului prin punerea n circulaie a unor produse purtnd o denumire fonetic asemntoare unei mrci nregistrate, pentru produsele identice sau similare.

Contrafacerea fur att identitatea unor mrci notorii, dar fur i consumatorilor mai multe ateptri, incluznd confortul, ncrederea i sigurana personal.

Unii oameni cred c pirateria i contrafacerea sunt crime fr victime i copierea rmne doar o form de recunoatere a valorii. Aceast viziune nu corespunde ns consecinelor. De fapt, impactul bunurilor contrafcute asupra posesorilor mrcilor, consumatorilor i economiei naionale nu poate fi minimalizat. Astzi, nivelul contrafacerilor ndomeniul proprietii intelectuale este astronomic. Nivelul ridicat al contrafacerilor reflect, dincolo de preferina consumatorilor pentru produsele de marc, abilitatea celor care contrafac de a se adapta brand-urilor pieei i profiturile enorme rezultate n urma vnzrii produselor contrafcute.

Statistic vorbind, vnzarea produselor contrafcute reprezint 5% din comerul mondial i creaz un profit ilicit de 250 miliarde euro. Consecina acestui fapt este desfiinarea anual a peste 200.000 de locuri de munc n Europa i SUA. Fenomenul contrafacerilor deterioreaz climatul afacerilor unei ri, stimuleaz concurena neloial i, nu n ultimul rnd, afecteaz grav consumatorii. n ultim instan, acetia sunt cei care pierd cel mai mult pentru c ei achiziioneaz un produs contrafcut la un pre mic, fapt care determin n timp, cheltuieli mult mai mari (pentru c aceste produse se deterioreaz mult mai repede sau le pun n pericol sntatea ori chiar viaa).

Ce-ai zice de ultimul model al unei mrci celebre, dar la preuri care sfideaz concurena?

Muli consumatori sunt tentai de produsele falsificate, pe care le gseti de vnzare pe strad, oriunde n Europa.

Produs contrafcut - orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se constat utilizarea fr autorizare a unei mrci care este identic cu omarc legal nregistrat, sau produsul care nu poate fi difereniat n aspectele sale eseniale de un produs de marc, prin care se ncalc drepturile prevzute de lege ale deintorului legal al mrcii respective;

Produs falsificat - produs la care se constat alterarea sub orice form a elementelor de identificare a unei mrci, denumiri, sigle ori desen industrial legal nregistrate, de natur a induce n eroare asupra provenienei sale, la produse care nu au fost fabricate de deintorul legal al mrcii ori mputernicit al acestuia, sau la care s-a constatat utilizarea mrcii legal nregistrate, fr a exista acordul titularului.

Capitolul II.

OBLIGAIILE OPERATORILOR ECONOMICIIntroducere

Acest capitol prezint aspecte generale privind obligaiile operatorilor economici n relaia lor cu consumatorii de produse i servicii.

Obiective

La sfritul programului, participanii vor:

nelege obligaiile operatorilor economici n respectarea drepturilor consumatorilor.

Contientiza responsabilitatea ce le revin n derularea afacerii lor n relaia cu consumatorii, dar i cu instituiile de control abilitate ale statului.

Identifica aspectele eseniale care decurc din procesul de vanzare/cumprare al produselor i serviciilor pe care le presteaz/furnizeaz/ livreaz.

2.1 Care sunt obligaiile operatorilor economici?

Ce trebuie s respecte un operator economic (productor, distribuitor sau comerciant) n relaia sa cu consumatorul de produse i servicii? Aceste elemente de baz constituie cheia relaiilor sale n raport cu consumatorii ct i cu autoritile statului abilitate n a efectua controle prin care s asigure viabilitatea, sigurana i ndeplinirea tuturor normelor de funcionare i prestare asigurate de un operator economic prin produsele i serviciile pe care le comercializeaz.

Operatorii economici sunt obligai s pun pe pia numai produse sau servicii sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte n mod corect n relaiile cu consumatorii i s nu foloseasc practici comerciale abuzive.

Sunt interzise importul, fabricaia, distribuia, precum i comercializarea produselor falsificate ori contrafcute, periculoase sau care au parametrii de securitate neconformi care pot afecta viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor.

Este interzis condiionarea vnzrii ctre consumator a unui produs, de cumprarea unei cantiti impuse sau de cumprarea concomitent a unui alt produs sau serviciu. De asemenea, este interzis prestarea unui serviciu ctre consumator, condiionat de prestarea altui serviciu sau de cumprarea unui produs.

Orice vnzare forat este interzis. Expedierea unui produs sau prestarea unui serviciu ctre o persoan se face numai n baza unei comenzi prealabile din partea acesteia.

Cheltuielile legate de nlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de restituirea contravalorii acestora vor fi suportate de vnztor i recuperate de acesta de la productor sau, dup caz, de la importator sau de la furnizorul anterior aflat pe lanul de distribuie, dac prin contractul ncheiat ntre acetia nu s-a stabilit altfel.

Orice persoan care are calitatea de productor, distribuitor sau vnztor de produse alimentare va comercializa numai alimente care prezint siguran pentru consumator, sunt salubre i apte pentru consum uman.

Consumatorii trebuie s primeasc toate informaiile necesare pentru o utilizare corespunztoare, potrivit destinaiei iniiale a bunurilor.

n cazul n care operatorii economici iau cunotin, la o dat ulterioar punerii pe pia a produselor comercializate, despre existena unor pericole care, la momentul punerii pe pia nu puteau fi cunoscute, trebuie s anune, fr ntrziere, autoritile competente i s fac aceste informaii publice.

n cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, productorii i/sau distribuitorii au obligaia de a le retrage de pe pia, de a le nlocui sau de a le repara, iar n situaia n care aceste msuri nu pot fi fcute ntr-o perioad rezonabil de timp, stabilit de comun acord ntre vnztor i consumator i fr niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, consumatorul trebuie s fie compensat n mod corespunztor.

n cazul lipsei conformitii, astfel cum este prevzut n actele normative n domeniul conformitii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de a solicita vnztorului, ca msur reparatorie, repararea sau nlocuirea produselor, n fiecare caz fr plat, cu excepia cazului n care aceast solicitare este imposibil sau disproporionat.

Vnztorul este obligat s livreze consumatorului produse care sunt n conformitate cu contractul de vnzare-cumprare.

Produsele sunt n conformitate cu contractul de vnzare-cumprare dac:

a)corespund descrierii fcute de vnztor i au aceleai caliti ca i produsele pe care vnztorul le-a prezentat consumatorului ca mostra sau model;

b)corespund oricrui scop specific solicitat de ctre consumator, scop fcut cunoscut vnztorului i acceptat de acesta la ncheierea contractului de vnzare-cumprare;

c)corespund scopurilor pentru care sunt utilizate n mod normal produsele de acelai tip;

d)fiind de acelai tip, prezint parametri de calitate i performane normale, la care consumatorul se poate atepta n mod rezonabil, date fiind natura produsului i declaraiile publice privind caracteristicile concrete ale acestuia, fcute de vnztor, de productor sau de reprezentantul acestuia, n special prin publicitate sau prin nscriere pe eticheta produsului.

Nu se consider a fi lips de conformitate dac, n momentul ncheierii contractului de vnzare-cumprare consumatorul a cunoscut sau nu putea, n mod rezonabil, s nu cunoasc aceast lips de conformitate ori dac lipsa de conformitate i are originea n materialele furnizate de consumator.

(Conformitatea produselor cu specificaiile cuprinse n contractul

de vnzare-cumprare, Lege nr. 449/2003 republicat)

Orice reparare sau nlocuire a produselor va fi fcut n cadrul unei perioade rezonabile de timp, stabilit de comun acord ntre vnztor i consumator i fr niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, lund n considerare natura produselor i scopul pentru care acesta a solicitat produsele, n condiiile legii.

Guvernul elaboreaz prevederi privind regulile de securitate, standardele naionale sau de aderare la standardele europene, standardele voluntare, ct i cele privind ntocmirea documentelor de conformitate care asigur c produsele comercializate pe pia sunt sigure.

Ambalajele produselor trebuie s asigure integritatea i protecia calitii acestora, fiind, totodat, conforme prevederilor legale referitoare la protecia muncii, mediului i a securitii consumatorilor.

Operatorii economici sunt obligai s comercializeze alimente care:

a) sunt nsoite de documente care le atest originea, proveniena i securitatea, dup caz;

b) sunt manipulate i comercializate n condiii corespunztoare de igien, care nu pun n pericol viaa i sntatea consumatorilor i care respect normele sanitare n vigoare;

c) nu afecteaz viaa i sntatea consumatorilor.

Se interzice comercializarea produselor ce imit produsele alimentare, fr a fi astfel de produse i care prezint riscul de a pune n pericol sntatea sau securitatea consumatorilor, conform reglementrilor legale n vigoare. Este obligatorie afiarea, n mod vizibil, a denumirii unitii, a autorizaiei de funcionare, a avertismentelor obligatorii prevzute de lege, precum i afiarea orarului de funcionare.

2.2 Care sunt obligaiile productorului?

a) s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de produsul cu defect, precum i pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o aciune sau o omisiune a unei tere persoane;

b) s pun pe pia numai produse sigure i, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau certificate;

c) s pun pe pia numai produse care respect condiiile prescrise sau declarate;

d) s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia sau de la consumatori produsele la care organele abilitate sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta viaa, sntatea ori securitatea consumatorilor, dac aceast msur constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective;

e) s asigure, n cursul procesului de producie, condiii igienico-sanitare conform normelor sanitare n vigoare.

2.3 Ce conine o etichet?

Care sunt informatiile ce le contine o eticheta? Ele par s contina din ce in ce mai multe informatii de la an la an. Aceasta, deoarece UE a stabilit reguli stricte privind informaiile pe care productorii trebuie s le ofere consumatorilor. Etichetele ne spus care este termenul de valabilitate al produsului, de unde provine acesta i cum trebuie s fie depozitat sau preparat i, cel mai important, ce conine produsul respectiv.

n UE, etichetele sunt standardizate ele au acelai neles indiferent de ara n care te afli.

Etichetarea i alergiile

Aproximativ 2% dintre aduli i 5% dintre copii sufer de o form de alergie la produse alimentare. Unele alergii severe la alimente pot provoca moartea.

Conform legilor UE, toate ingredientele trebuie menionate pe etichet, inclusive acelea utilizate n timpul procesului de fabricare. Printre cele mai ntlnite ingrediente care pot provoca alergii se numr:

Cerealele care conin gluten

Crustaceele (cum ar fi crab, homar, crevete, midie etc.)

Oule

Petele

Arahidele

Diverse alte tipuri de alune

Seminele de susan

Boabele de soia

Laptele

elina

Mutarul

Dioxidul de sulf i sulfiii n concentraii mari.

Pentru a afla mai multe informaii despre etichete, consultai:

www.efsa.eu.int

www.anspcp.ro

Ce nseamn etichetarea MG?

n UE, dac un aliment conine sau const n organisme modificate genetic (OMG) sau conine ingrediente obinute din astfel de organisme, acest lucru trebuie s fie menionat pe etichet. Dac produsele modificate genetic se vnd neambalate sau en gros, informaiile care s indice c este vorba de un produs modificat genetic trebuie s fie afiate n imediata apropiere a produsului.

Dup regulile UE, produse ca fina, uleiul i siropurile cu glucoz trebuie s fie etichetate MG dac provin dintr-o surs modificat genetic.

ns acele produse care s-au fabricat cu tehnologie MG (brnza produs cu enzime modificate genetic, de exemplu) sau produse precum carnea, laptele i oule care provin de la animale care au primit hran modificat genetic nu trebuie s fie etichetate.

Pentru mai multe informaii:

www.europeana.ro/stiri/Produsele%20alimentare%20modificate%20genetic21042005.htm

www.event365.ro/tag/etichetarea+produselor+modificate+genetic - 21k

Etichetarea produselor

Acestea sunt informaiile care trebuie s fie prezente OBLIGATORIU pe etichet: denumirea produsului, data fabricaiei, greutatea net, informaii nutriionale,informaii de utilizare, lista ingredientelor, date referitoare la productor.

n plus, trebuie s fie menionate avertismente legate de prezena anumitor ingrediente ce pot provoca alergii alimentare, cum ar fi: alunele, crustaceele, oule, nucile etc.)

n conformitate cu noua legislaie, productorii sunt obligais menioneze pe ambalajul produselor, valoarea energetic a acestora.

Atenie! Etichetele alimentelor pot conine meniuni privind sntatea i meniuni nutriionale numai dac acestea nu induc n eroare consumatorii. Meniunile trebuie s fie adevrate, exacte, uor de neles i susinute tiinific.

2.4 Care sunt obligaiile distribuitorilor?

a) s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure i respect condiiile prescrise sau declarate;

b) s nu comercializeze produse despre care dein informaii sau consider c pot fi periculoase;

c) s anune, imediat, autoritile publice competente, precum i productorul, despre existena pe pia a oricrui produs de care au cunotin c este periculos;

d) s retrag de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat c nu ndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dac acesta constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective;

e) s asigure condiiile tehnice stabilite de productor, precum i condiiile igienico-sanitare pe timpul transportului, manipulrii, depozitrii i desfacerii, conform normelor n vigoare.

2.5 Care sunt obligaiile prestatorilor de servicii?

a) s foloseasc, n cadrul serviciilor prestate, numai produse i proceduri sigure i, dup caz, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau certificate i s anune imediat existena pe pia a oricrui produs despre care au cunotin c este periculos;

b) s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor, ori interesele economice ale acestora;

c) s respecte condiiile prescrise sau declarate, precum i clauzele prevzute n contracte;

d) s asigure, la prestarea serviciilor, condiiile tehnice stabilite de productor, precum i condiiile igienico-sanitare, conform normelor n vigoare;

e) s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de serviciul defectuos prestat.

Alte obligaii ale operatorilor economici sunt:

a) de a comercializa sau oferi, cu titlu gratuit, numai produse sigure, aflate n cadrul termenului de valabilitate i care nu prezint riscuri pentru viaa, sntatea i/sau securitatea consumatorilor;

b) de a nu comercializa, n spaii n care nu pot fi asigurate condiiile de pstrare cerute de productor pentru a se preveni perisabilitatea accelerat, produse alimentare preambalate sau ambalate;

c) de a nu comercializa, n alte condiii dect cele cerute de legislaia n vigoare, produse nealimentare noi, folosite sau recondiionate, fr a putea fi, acolo unde este cazul, probate, verificate sau asigurate condiiile de pstrare cerute de productor, pentru a se asigura meninerea caracteristicilor iniiale ale produselor;

d) de a nu importa, n vederea distribuiei cu titlu oneros sau gratuit, produse periculoase, expirate sau care pot afecta viaa, sntatea i/sau securitatea consumatorilor prin utilizarea acestora.

Sfaturi pentru operatorii economici:

Dac nu v protejai consumatorii, atunci o vor face concurenii dumeavoastr;

Este mai ieftin s pstrai un client dect s atragei unul nou;

Manevrarea cu pricepere a plngerii consumatorilor v determin creterea loialitii acestora;

Toat lumea ar fi dorit s aib un prieten n lumea afacerilor; ncercai s fii dumneavoastr acest prieten;

Nimeni nu cumpr un produs de care nu are nevoie;

Fr clieni nu exist afaceri.

Capitolul III. DESPRE PRODUSE I SERVICII

Introducere

Acest capitol prezint aspecte generale privind cadrul general al securitii produselor, obligativitatea informrii i educrii consumatorilor, obligativitatea informrii asupra preurilor i tarifelor practicate i publicitatea produselor i serviciilor.Obiective

La sfritul programului, participanii vor:

nelege mai bine noiunile ce se refer la produsele i serviciile oferite consumului din punct de vedere al preurilor i tarifelor, securitii produselor, publicitii i informrii i educrii consumatorilor.

nelege mecanismele prin care se realizeaz furnizarea produselor i serviciilor.

3.1. Cadrul general al securitii produselor

Ce nseamn securitatea produselor, care sunt riscurile i efectele nerespectrii principiilor de baz n furnizarea de produse populaiei?

Riscul se consider acceptabil i compatibil cu un grad nalt de protecie pentru sigurana i sntatea consumatorilor, evaluarea riscului fcndu-se n funcie de urmtoarele aspecte:

caracteristicile produsului, ale ambalrii i ale instruciunilor de montaj i ntreinere;

efectul asupra altor produse, mpreun cu care acesta poate fi folosit;

modul de prezentare a produsului, etichetarea, instruciunile de folosire i orice alte indicaii i informaii furnizate de productor;

categoria de consumatori expus riscului prin folosirea produsului.

(1) Orice operator economic este obligat s introduc pe pia numai produse sigure pentru viaa, sntatea i securitatea consumatorilor.

(2) Orice comerciant trebuie s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure i s informeze consumatorii asupra factorilor de risc n utilizarea i/sau consumul acestora.

Este interzis comercializarea produselor care nu sunt sigure, ct i a produselor nensoite de documentaia obligatorie prevzut de lege, prin care s se ateste c ele au fost testate i/sau certificate, dup caz.

3.2. Cadrul general al preurilor i tarifelorCare sunt obligaiile comerciantului, atunci cnd afieaz preurile? Ce informaii trebuie s gseti pe o etichet?

- Preul este un factor crucial n decizia de cumprare. Acesta este motivul pentru care acesta trebuie s fie afiat clar i, mai ales, trebuie s permit comparaia cu alte preuri;

- Preul trebuie s fie exprimat n lei, s fie lizibil, s nu induc n eroare i s fie final, incluznd toate taxele (cu T.V.A. inclus);

- Pentru produsele vndute vrac, prin cntrire sau msurare, este obligatorie numai indicarea preului pe unitatea de msur (kilogram, litru, metru etc.); stabilirea preului final de vnzare se va face la momentul individualizrii produsului, prin cntrire, msurare etc.;

- n interiorul aceleiai uniti, vnztorul trebuie s indice acelai pre pentru produse identice;

- n cazul livrrii unui produs, cheltuielile privind ambalarea i transportul pot fi menionate separat, cu condiia ca meniunea s fie clar, uor de identificat i lizibil;

- n cazul serviciilor (de exemplu: coafor, restaurant), preurile trebuie s fie indicate n mod vizibil, clar, accesibil pentru consumator (de exemplu: lista, catalog, afiare).

Operator ul economic care, n reeaua de distribuie, ofer spre vnzare produse/servicii trebuie s indice preul de vnzare/tariful practicat i preul pe unitatea de msur, conform reglementarilor legale n vigoare.

Preurile i tarifele trebuie indicate n mod vizibil i ntr-o form neechivoc, uor de citit, prin marcare, etichetare i/sau afiare.

Nu uita!

Preul final trebuie s fie clar indicat, inclusiv T.V.A., alte impozite i orice alte cheltuieli obligatorii (de exemplu, taxele de livrare);

n cazul reducerilor, preurile vechi i noi trebuie s fie clare;

Imprimrile mici pe etichetele de pre pot fi neltoare, aa c studiaz produsele cu atenie;

Normele de indicare a preului nu se aplic la antichiti, obiecte de art i licitaii.Informaiile furnizate de aparatele de msur utilizate pentru determinarea cantitii produselor vndute n vrac trebuie s fie clare i uor vizibile pentru consumator.

Cnd livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior plii unei sume de bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat s elibereze consumatorului, la plata acontului, un document fiscal conform legislaiei n vigoare sau, dup caz, un contract scris i s respecte condiiile contractuale.

Operatorii economici care, potrivit legislaiei n vigoare, sunt obligai s utilizeze aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale consumatorilor de produse/servicii, acetia avnd obligaia de a pstra aceste documente, cel puin pn la momentul prsirii spaiului comercial respectiv.

Atenie! O reducere de pre nu poate fi anunat prin raportarea la preul unui concurent sau la preurile recomandate ale unui furnizor. Orice comerciant care anun o reducere de pre trebuie s o raporteze la preul de referin practicat n acelai spaiu de vnzare, pentru produse sau servicii identice.

Vnztorul are o mare libertate n determinarea preului, dar dac se hotrte s fac o vnzare cu pre redus (lichidare, soldare, promoie etc.), trebuie s respecte anumite reguli:

-Orice reducere de pre trebuie indicat n mod clar, astfel nct s nu existe nicio ndoial n privina preului care trebuie pltit;

-Preul indicat trebuie s fie preul total, adic preul cu toate taxele incluse i incluznd toate serviciile care trebuie pltite suplimentar de ctre consumator;

-Preul redus trebuie s fie inferior preului de referin; preul de referin reprezint cel mai sczut pre practicat n acelai spaiu de vnzare, n perioada ultimelor 30 de zile, nainte de data aplicrii preului redus.

3.3. Publicitatea produselor i serviciilor

Publicitatea trebuie s fie decent, corect i s fie elaborat n spiritul responsabilitii sociale.

Se interzice publicitatea care:

a) este neltoare;

b) este subliminal;

c) prejudiciaz respectul pentru demnitatea uman i moral public;

d) include discriminri bazate pe ras, sex, limb, origine, origine social, identitate etnic sau naionalitate;

e) atenteaz la convingerile religioase sau politice;

f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnitii i vieii particulare a persoanelor;

g) exploateaz superstiiile, credulitatea sau frica persoanelor;

h) prejudiciaz securitatea persoanelor sau incit la violen;

i) ncurajeaz un comportament care prejudiciaz mediul nconjurtor;

j) favorizeaz comercializarea unor bunuri sau servicii, care sunt produse ori distribuite contrar prevederilor legale.

Autorul, realizatorul de publicitate i reprezentantul legal al mijlocului de difuzare rspund solidar cu persoana care i face publicitate, n cazul nclcrii prevederilor prezentului Cod, cu excepia cazurilor expres prevzute prin lege i la care rspunderea este menionat n sarcina altei persoane.

Dac persoana care i face publicitate nu are sediul n Romnia sau dac nu poate fi identificat, rspunderea revine, dup caz, reprezentantului su legal n Romnia, autorului, realizatorului de publicitate sau reprezentantului legal al mijlocului de difuzare.

Persoana care i face publicitate trebuie s fie n msur s probeze exactitatea afirmaiilor, indicaiilor sau prezentrilor din anunul publicitar i este obligat, la solicitarea instituiilor i autoritilor publice abilitate s aplice i s constate contravenii n domeniul publicitii, s furnizeze documentele care s probeze exactitatea acestora. n cazul n care documentele nu sunt furnizate n termen de maximum 7 zile de la solicitare sau dac sunt considerate insuficiente, afirmaiile din anunul publicitar n cauz vor fi considerate inexacte.

n scopul protejrii vieii, sntii, securitii i informrii corecte a consumatorilor, statul poate adopta msuri de interzicere total sau parial a publicitii anumitor produse.

Ce nseamn marcajul C.E.?

Marcajul C.E. (Conformitate European) este o declaraie a productorului c un produs este conform cu normele de siguran stabilite de Uniunea European, norme comune tuturor statelor membre. Dei este vorba de o indicaie util, aceasta nu garanteaz sut la sut securitatea produselor puse pe pia. Acest marcaj trebuie s apar pe toate jucriile i produsele electrocasnice sau pe ambalajul lor.

Publicitatea comparativ este interzis dac:

a) comparaia este neltoare;

b) se compar bunuri sau servicii avnd scopuri sau destinaii diferite;

c) nu se compar, n mod obiectiv, una sau mai multe caracteristici eseniale, relevante, verificabile i reprezentative - ntre care poate fi inclus i preul - ale unor bunuri sau servicii;

d) se creeaz confuzie pe pia ntre cel care i face publicitate i un concurent sau ntre mrcile de comer, denumirile comerciale sau alte semne distinctive, bunuri sau servicii ale celui care i face publicitate i cele aparinnd unui concurent;

e) se discrediteaz sau se denigreaz mrcile de comer, denumirile comerciale, alte semne distinctive, bunuri, servicii, activiti sau circumstane ale unui concurent;

f) nu se compar, n fiecare caz, produse cu aceeai indicaie, n cazul produselor care au indicaie geografic;

g) se profit n mod incorect de renumele unei mrci de comer, de denumirea comercial sau de alte semne distinctive ale unui concurent ori de indicaia geografic a unui produs al unui concurent;

h) se prezint bunuri sau servicii drept imitaii sau replici ale unor bunuri sau servicii purtnd o marc de comer sau o denumire comercial protejat;

i) se ncalc orice alte prevederi ale Legii concurenei nr. 21/1996. Comparaiile care se refer la o ofert special trebuie s indice, n mod clar i neechivoc, dat la care nceteaz oferta sau, dac este cazul, faptul c oferta special se refer la stocul de bunuri sau de servicii disponibil, iar dac ofert special nu a nceput nc, data de ncepere a perioadei n care se aplic preul special sau alte condiii specifice.

3.4. Vnzarea produselor i garaniile oferite acestora

Garania este angajamentul vnztorului sau al producatorului fa de consumator, fr solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preului pltit de consumator, de reparare sau de nlocuire a produsului cumprat, dac acesta nu corespunde condiiilor enunate n declaraiile referitoare la garanie sau n publicitatea aferent.

Garania trebuie s precizeze elementele de identificare a produsului, termenul de garanie, durata medie de utilizare, modalitile de asigurare a garaniei - ntreinere, reparare, nlocuire i termenul de realizare a acestora, inclusiv denumirea i adresa vnztorului i ale unitii specializate de service.

Care sunt drepturile consumatorului atunci cnd un produs cumprat nu funcioneaz cum trebuie?

Produsele vndute trebuie s se potriveasc ntocmai cu descrierea lor i s fie de o calitate corespunztoare, s funcioneze conform scopului pentru care au fost fabricate.

Existtrei tipuri de garanii n contractele cu consumatorii, atunci cnd se cumpr/vinde un produs:

Rspunderea legal pentru lipsa de conformitateAltfel spus, dac un client observ c produsul cumprat nu este la fel cu ce a fost informat la magazin, n publicitate sau n manualul de utilizare, atunci poate s duc produsul napoi, iar comerciantul are obligaia n termen de 15 zile lucrtoare s l aduc la conformitate (reparare sau nlocuire, n funcie de ce zice clientul) - fr plat. n afar de asta, clientul poate cere i bani napoi.

Rspunderea legal pentru vicii ascunseVnztorul rspunde pentru viciile ascunse ale produselor livrate cumprtorului. Temenul este de maximum 6 luni de la data descoperirii viciului.

Viciul este ascuns, atunci cnd nu putea fi descoperit de ctre cumprtor la o verificare normal.

Garania comercialNu este obligatorie i reprezint un angajament asumat de vnztor sau productor fa de consumator, fr solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preului pltit de consumator, de reparare sau de nlocuire a produsului cumprat, dac acesta nu corespunde condiiilor enunate n declaraiile referitoare la garanie sau n publicitatea aferent.

Care sunt excepiile de la regul referitoare la garania legal pe o perioad de doi ani?

Termenul de garanie este redus pentru produsele a cror durat medie de utilizare este mai mic de doi ani, de exemplu nclmintea.

PARTEA II

Capitolul IV. AUTORITATEA NAIONAL PENTRU PROTECIA CONSUMATORILOR

(A.N.P.C.)

Introducere

Acest capitol prezint Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor (A.N.P.C.), instituie de control a statului cu atribuii n derularea aciunilor de inspecie i control asupra operatorilor economici. Obiectivul este acela al proteciei intereselor economice i de siguran ale consumatorilor.

Obiective

La sfritul programului, participanii vor:

nelege importana i rolul Registrului Unic de Control

nelege mai bine noiunile ce se refer la rolul, caracteristicile, metodologia de control a Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor (A.N.P.C.).

nelege cum i n ce fel un operator economic trebuie s perceap i s rspund controlului efectuat de comisarii A.N.P.C.

4.1. Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor

Guvernul, prin organismele sale specializate, stabilete norme i reglementri specifice sau le mbuntete pe cele existente, cnd se impune protecia vieii, sntii sau securitii consumatorilor, n urmtoarele cazuri:

a) fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul, depozitarea, pregtirea pentru vnzare i vnzarea produselor;

b) furnizarea i utilizarea produselor, precum i prestarea serviciilor.

Acestea reprezint premisele generale i principale care stau la baza comercializrii de produse i servicii. n baza acestora, statul, prin organele sale abilitate, intervine pentru reglementarea, controlul i sancionarea i pentru corectarea inadvertenelor care apar n derularea oricrei activiti desfurate de ctre operatorii economici i mai ales, n relaia acestora cu consumatorii.

4.2. Ce este Registrul Unic de Control?

Regimul juridic i sanciunile referitoare la Registrul Unic de Control sunt prevzute n Legea nr. 252/2003 privind Registrul Unic de Control. Contribuabilii, persoane juridice nregistrate la Oficiul Naional al Registrului Comerului, autorizate potrivit legii, au obligaia s in Registrul Unic de Control. Celelalte categorii de contribuabili pot ine Registrul Unic de Control, n funcie de opiunea acestora.

Registrul Unic de Control are ca scop evidenierea tuturor controalelor desfurate la contribuabil de ctre toate organele de control specializate, n domeniile: financiar-fiscal, sanitar, fitosanitar, urbanism, calitatea n construcii, protecia consumatorilor, protecia muncii, inspecia muncii, protecia mpotriva incendiilor, precum i n alte domenii prevzute de lege.

Organele de control au obligaia de a consemna n registru, naintea nceperii controlului, urmtoarele elemente:

- numele i prenumele persoanelor mputernicite de a efectua controlul,

- unitatea de care aparin,

- numrul legitimaiei de control,

- numrul i data delegaiei/ordinului de deplasare,

- obiectivele controlului,

- perioada controlului,

- perioada controlat, precum i

- temeiul legal n baza cruia se efectueaz controlul.

Nenscrierea, de ctre organele de control specializate, n Registrul Unic de Control a elementelor obligatorii menionate anterior constituie abatere disciplinar i se sancioneaz.

Registrul Unic de Control se elibereaz contra cost, pe baza certificatului de nregistrare, n cazul comercianilor, i pe baza certificatului de nregistrare fiscal, n cazul celorlalte categorii de contribuabilii.

4.3. Competene A.N.P.C.Alturi de alte autoriti abilitate de lege, A.N.P.C. verific respectarea de ctre operatorii economici a conformitii caracteristicilor calitative i tehnice ale produselor i serviciilor cu actele normative n vigoare, precum i cu cerinele generale de securitate. Atribuiile sale de control acoper o arie foarte extins de produse i servicii, de la comercializarea produselor alimentare la serviciile oferite de companiile aeriene, iar sanciunile pot ajunge chiar la nchiderea punctului de lucru sau suspendarea activitii, astfel c rolul A.N.P.C n activitatea operatorilor economici nu este deloc de neglijat.

Conform actelor de reglementare ale A.N.P.C., competenele acesteia sunt:

Particip, mpreun cu alte organe ale administraiei publice centrale i locale de specialitate, cu atribuii n domeniu i cu organismele neguvernamentale ale consumatorilor, la elaborarea strategiei n domeniul proteciei consumatorilor, asigurnd corelarea acesteia cu cea existent n Uniunea European;

Propune Guvernului spre adoptare i avizeaz proiecte de acte normative n domeniul proteciei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea, transportul, importul i comercializarea produselor, precum i cu privire la prestarea serviciilor, astfel nct acestea s nu pun n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor, ori s afecteze drepturile i interesele lor legitime;

Desfoar activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor; editeaz publicaii de specialitate n domeniul proteciei consumatorilor;

Informeaz permanent consumatorii asupra produselor i serviciilor care prezint riscuri pentru sntatea i securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice;

Controleaz respectarea dispoziiilor legale privind protecia consumatorilor, referitoare la securitatea produselor i serviciilor, precum i la aprarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe pia la productori, importatori, distribuitori, vnztori, prestatori de servicii i n unitile vamale, avnd acces la locurile n care se produc, se depoziteaz ori se comercializeaz produsele sau n care se presteaz serviciile, precum i la documentele referitoare la acestea;

Constat contravenii i dispune msuri de limitare a consecinelor producerii, prestrii, importului, comercializrii sau oferirii gratuite a unor produse i servicii care nu respect dispoziiile legale din domeniile de activitate ale Autoritii, prin aplicarea sanciunilor contravenionale principale i complementare prevzute de lege, sesizeaz organele de urmrire penal ori de cte ori constat nclcri ale legii penale;

Solicit organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaiei de funcionare, a licenei de fabricaie ori a certificatului de clasificare, n condiiile legii;

Primete i rezolv sau, dup caz, transmite spre soluionare celor n drept, potrivit competenelor, sesizrile asociaiilor pentru protecia consumatorilor, precum i sesizrile persoanelor fizice sau juridice cu privire la nclcarea drepturilor consumatorilor, n condiiile legii.4.5. Aspecte generale privind activitatea de supraveghere i control a A.N.P.C.4.5.1. Scopul i obiectivele activitii de control

ScopActivitatea de control a personalului care exercit atribuii n acest domeniu are drept scop aprarea drepturilor consumatorilor, prin:

evidenierea i aducerea la cunotina personalului care reprezint operatorul economic controlat, a abaterilor i faptelor care au generat nclcarea reglementrilor legale n domeniul proteciei consumatorilor i a consecinelor produse de aceast nclcare;

determinarea personalului care exercit funcii de conducere la nivelul operatorilor economici s i nsueasc i s respecte normele legale n domeniul proteciei consumatorilor;

cunoaterea dinamicii i a gradului de repetabilitate a acelorai fapte care contravin normelor legale, n vederea stabilirii periodicitii interveniilor pentru nlturarea neconformitilor;

dispunerea msurilor adecvate, n vederea restabilirii legalitii i evaluarea impactului i a eficienei msurilor luate anterior;

prezentarea riscurilor legate de nerespectarea prevederilor din reglementrile aplicabile.

Obiective

Stabilirea obiectivelor activitii de control reprezint o faz important n activitatea privind verificarea conformitii produselor i serviciilor destinate consumatorilor, prin aplicarea efectiv i unitar a legislaiei i realizarea unui nalt nivel de protecie a consumatorilor.

La stabilirea obiectivelor se vor avea n vedere informaiile provenite de la consumatori, asociaii ale acestora, mass-media, de la alte autoriti, precum i din constatrile proprii.

Activitatea de control trebuie s fie orientat, preponderent, spre urmtoarele obiective:

deinerea i legalitatea documentelor de autorizare n baza crora operatorul economic i desfoar activitatea;

identificarea neconformitilor produselor i serviciilor cu impact asupra consumatorilor i dispunerea msurilor corective pentru limitarea consecinelor acestora;

evaluarea rezultatelor verificrii unor sesizri i reclamaii care evideniaz nclcri ale normelor legale sau ale unor reglementri specifice domeniului proteciei consumatorului;

verificarea modului n care operatorii economici au ndeplinit msurile dispuse n actele de control i nsuite de ctre acetia;

soluionarea sesizrilor i a reclamaiilor consumatorilor cu privire la lipsa conformitii produselor i serviciilor;

prelevarea de eantioane pentru analizarea acestora n laboratoare, n cadrul aciunilor de control sau ca urmare a unor reclamaii/sesizri ale consumatorilor i a unor aciuni preventive;

consilierea operatorilor economici cu privire la legislaia aplicabil controlului.

4.5.2. Tipurile aciunilor de control

Controale operative, care constau n verificarea, limitat n timp i sub raportul sferei de cuprindere a operatorului economic ori a unei filiale, sucursale sau punct de lucru al acestuia, n vederea stabilirii existenei sau inexistenei unor nclcri ale reglementarilor legale aplicabile n domeniul proteciei consumatorilor.

Obiectivele concrete urmrite, de regul, se refer la:

verificarea punctual a realizrii msurilor dispuse pentru prevenirea unui risc i/sau a celor cu termene scadente;

verificarea conformitii produselor sau serviciilor n cazul apariiei unui pericol iminent;

verificarea meninerii/sistrii activitii i/sau opririi comercializrii unor produse i prestrii serviciilor, pn la realizarea conformitii, precum i alte verificri dispuse de eful ierarhic, n condiiile legii.

Controlul operativ se caracterizeaz prin rapiditate, rigoare i eficien i nu poate fi transformat, n lipsa unor constatri valorificabile, n control tematic sau de alt natur.

Controlul operativ se dispune de eful ierarhic al personalului cu atribuii de control i se execut n baza delegaiei de serviciu i a legitimaiei.

Controale tematice sunt controale programate, cu obiective expres i precis stabilite i cu o durat determinat, menite s asigure verificarea conformitii produselor i serviciilor cu normele aplicabile din domeniul proteciei consumatorilor.

Aciunile tematice de control se pot declana la iniiativa, att a A.N.P.C. ct i la iniiativa C.J.P.C., ca urmare a unor probleme aprute, ori la solicitarea autoritilor locale sau ale altor structuri ale administraiei publice locale.

Periodic, se impune efectuarea unor astfel de controale, avnd n vedere sesizrile i reclamaiile consumatorilor, constatarea unor cazuri frecvente de neconformitate, precum i pentru prevenirea comercializrii unor produse i servicii sezoniere sau cu impact asupra securitii i intereselor economice ale consumatorilor.

Aceste aciuni se vor desfura n baza tematicilor elaborate la nivel central/teritorial i vor fi repartizate de ctre A.N.P.C./C.J.P.C. pentru executare.

Tematica de control va cuprinde, dup caz :

obiectivul controlului i perioada de desfurare;

structurile cu care se va colabora n desfurarea aciunii;

reglementrile i metodologiile proprii care vor sta la baza controlului;

categoriile de operatori economici ce se vor controla, precum i zonele teritoriale de aciune;

principalele aspecte urmrite n timpul controlului;

modul de culegere, cuantificare i prezentare a informaiilor i a concluziilor rezultate din control;

modul de valorificare a constatrilor rezultate.

Prelucrarea datelor, att la nivel central, ct i la nivel local, rezultate ca urmare a aciunilor tematice, trebuie s constituie, dup caz, o baz pentru luarea unor msuri corective, precum i pentru promovarea sau modificarea unor reglementri n domeniu.

Aciunile de control operative i tematice, dup caz, desfurate, pot fi sub form de controale: tematice, desfurate la nivel de zon i la nivel naional, iniiate de A.N.P.C.;

tematice proprii, desfurate la nivel de comisariat judeean, din iniiativa acestuia i/sau la propunerea structurii centrale;

n punctele de intrare n vam pentru produsele importate din tere ari, potrivit prevederilor legale;

pentru soluionarea sesizrilor i reclamaiilor consumatorilor;

de prelevare de eantioane pentru analizarea lor n laboratoare;

pentru verificarea modului n care operatorii economici au dus la ndeplinire msurile stabilite n procesele verbale, n mod deosebit a celor care se refer la retragerea produselor neconforme;

n afara judeului de reedina pentru verificarea unor produse i servicii, inclusiv pentru armonizarea controalelor i aplicarea unitar a legislaiei;

n colaborare cu alte structuri ale administraiei publice locale.

4.6. Cum se desfoar controlul A.N.P.C.4.6.1. Planificarea aciunilor de control

Exist planuri sptmnale, lunare sau trimestriale care, dup caz, vor include aciunile dispuse de A.N.P.C./I.R.P.C, se va face cu prioritate la operatorii economici ale cror produse i servicii au prezentat riscuri, sunt falsificate sau contrafcute care pot prezenta pericol pentru consumatori sau au prejudiciat sau pot prejudicia interesele economice ale consumatorilor.

La planificarea aciunilor de control se va ine seama i de informaiile provenite de la consumatori, asociaii ale acestora, din mass-media, de la alte structuri ale administraiei publice centrale/locale, precum i de:

importana i complexitatea aciunii;

corelarea aciunilor de control cu cele ale altor structuri ale administraiei publice locale;

dispersia operatorilor economici pe raza teritorial a oficiului, respectiv a inspectoratului regional;

potenialul uman i material de care dispune oficiul, respectiv inspectoratul regional.

4.6.2. Pregtirea aciunilor de control

Presupune stabilirea de ctre Comisarul ef, mpreun cu comisari:

a obiectivelor;

a echipei de control, format din doi comisari; schimbarea componenei echipelor de control se va face la 3 luni, prin consemnarea acestei dispoziii n registrul de edine;

a locului i a perioadei de desfurare;

a modului de efectuare a aciunilor n comun cu alte structuri de specialitate ale administraiei publice locale;

a documentrii asupra activitii operatorului economic controlat, a actelor normative care reglementeaz drepturile i obligaiile acestuia, a constatrilor, concluziilor i msurilor stabilite n controalele anterioare i a modului n care operatorul economic a rspuns solicitrilor pentru eliminarea neconformitilor, precum i asupra procedurilor i tematicilor de control;

a estimrii duratei controlului;

a alegerii metodei de control (verificri prin sondaj, pe eantioane reprezentative);

a dispunerii de alte msuri menite s faciliteze realizarea obiectivelor aciunii de control n termenele stabilite pentru limitarea consecinelor pgubitoare att pentru operatorul economic controlat, ct i pentru consumatori;

a verificrii posesiei documentelor de identitate, legitimaiei i delegaiei de serviciu vizate la zi, tampilei de comisar, formularelor tipizate de procese verbale (de constatare a contraveniei, de constatare, de distrugere, de prelevare probe), a etichetelor i sigiliilor de prelevare eantioane, fielor de reclamaii/sesizri;

a stabilirii detaliilor privind modul de deplasare.

n cadrul pregtirii aciunii de control, inspectorii responsabili cu desfurarea activitii, au urmtoarele obligaii:

documentarea asupra activitii operatorului economic controlat, a actelor normative care reglementeaz drepturile i obligaiile acestuia, a constatrilor, concluziilor i msurilor stabilite n controalele anterioare i a modului n care operatorul economic a rspuns solicitrilor pentru eliminarea deficienelor, precum i asupra procedurilor i tematicilor de control; stabilirea planului de control, care va conine: reglementrile i metodologiile aplicabile controlului;

estimarea duratei controlului;

alegerea metodei de control, verificri prin sondaj, pe eantioane reprezentative; luarea de alte msuri menite s faciliteze realizarea obiectivelor aciunii de control n termenele stabilite, cu eficien maxim i cu limitarea consecinelor pgubitoare pentru operatorul economic controlat, ct i pentru consumatori;

verificarea posesiei documentelor de identitate, legitimaiei i delegaiei de serviciu vizate la zi, ecusonului de inspecie, stampilei de inspector, formularelor tipizate de procese verbale, sigiliilor de prelevare eantioane, fiselor de reclamaii etc.; stabilirea detaliilor privind modul de deplasare. Informaiile privind stabilirea obiectivelor, planificarea acestora i pregtirea propriu-zis a aciunilor de control sunt confideniale.

4.6.3. Desfurarea aciunilor de control

Aciunile de control se realizeaz n urmtoarele etape:

1) prezentarea legitimaiei i a delegaiei de serviciu de ctre fiecare membru al echipei de control, unui angajat al operatorului economic cu care se stabilete prima legtur i prezentarea persoanei desemnate, a informaiilor cu privire la:

echipa de control;

temeiul legal al aciunii de control i obiectivele avute n vedere;

stabilirea unor date/documente/nregistrri ce se vor pune la dispoziia organelor de control;

perioada preconizat de desfurare, sub rezerva prelungirii acesteia din motive obiective, n raport cu natura sau caracterul unor constatri care impun o astfel de prelungire;

repartizarea membrilor echipei, n funcie de obiectivele stabilite i de pregtirea i experiena fiecruia;

rspunsurile la explicaiile solicitate de ctre operatorul economic, precum i clarificarea unor aspecte prealabile controlului.

2) controlul propriu-zis care se execut prin verificarea concret a existenei conformitii produselor i serviciilor, pe baz de documente, observare i raionament sau, dup caz, pe baza rezultatelor analizelor de laborator ale eantioanelor prelevate;

3) finalizarea constatrilor - n aceast etap, comisarii vor face un schimb de opinii i aprecieri asupra constatrilor, n legtur cu fiecare dintre obiectivele supuse controlului;

4) prezentarea constatrilor, concluziilor i a msurilor preconizate, reprezentantului operatorului economic, totodat, inndu-se cont i de punctul de vedere i argumentele acestuia;

5) ntocmirea documentului de control, cu nsuirea coninutului acestuia de ctre fiecare dintre membrii echipei de control;

6) finalizarea aciunii de control - prezentarea, pentru luarea la cunotina, a coninutului documentului de control de ctre reprezentantul operatorului economic pentru asigurarea ndeplinirii msurilor dispuse.4.6.4. Documente ncheiate la finalizarea aciunilor de control

Urmare a aciunilor de control efectuate, n funcie de natura constatrilor i obiectivele urmrite, se ntocmesc urmtoarele documente:

1. Proces verbal de consta