n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual fa de viziunea romneasc.n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o ntreprindere independent sau o reea de filiale avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea mijloacelor turistice fabricate de ctre tour-operatori. Noiunea de agenie de voiaj se traduce astfel n cteva limbi de circulaie internaional: englez - travel agency, francez - agence de voyages, german - Reisebiiro, italian - agenzia de viaggio, spaniol - agenda de viagex. n terminologia de specialitate mai exist civa termeni folosii n cazul vnzrii de bilete i voiajuri, astfel:a) agent de vnzri i/sau rezervri. Agent care se ocup, n companiile maritime i aeriene, de vnzarea de bilete i cu rezervarea locurilor corespunztoare. Agentul de vnzri/rezervri face aceeai munc i n diverse ntreprinderi de transport, ca i agenii de voiaj (englez - counter agent, booking clerk; francez - agent de comploir).b) agent tehnic de turism. Persoan specializat cu studierea, punerea la punct i executarea diferitelor munci care formeaz activitatea serviciilor de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale (agenii de turism, servicii de turism) sau de organizaii necomerciale (birouri publice de turism).c) agenie de rezervri/vnzri bilete. Birou de vnzare a biletelor companiilor de navigaie maritim sau aerian.Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului de voiaj prin aceea c se creeaz riscul,confuziei cu ageniile de voiaj C.F.R. De fapt, n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism, care vinde i bilete la mijloacele de transport i cel al unei agenii de voiaj C.F.R., atta doar c n primul caz se vor vinde i produse turistice (sejururi, circuite cuprinznd pachete de servicii). La rndul su, S.N.C.F.R. poate monta astfel de produse, pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele proprii. Societatea analoag din Frana (denumit S.N.C.F.) realizeaz i astfel de activiti.Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr-o nelegere limitat a fenomenului social-economic pe care l reprezint turismul. Cu cteva excepii, turismul cuprinde totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci, turismul se traduce i prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri (delegaii) sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu, etc. n astfel de cazuri, biletele de transport se procur printr-o agenie C.F.R.. Diferena ntre aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond, ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaie, etc.) fie n cadrul unor formule non-comerciale (care nu garanteaz un raport nemijlocit marf bani) sau prin comanda i achitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti specializate, fie n contextul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz o formul i implicit transportul aferent nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit de concepie i organizare.Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi desfurnd acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela.Pentru a conchide, prin agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop:a. asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel;b. organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului.Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti . De asemenea, orice persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia.n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism. Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513 din august 1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.Chiar dac cele dou noiuni, agenie de voiaj i agenie de turism, nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate.

Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri:a. agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;b. agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie tour-operatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii.Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost reglementat prin cteva hotrri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 i 213/ 1994, H.G. nr. 634/1994 i O.M. nr. 87/1995) care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene (A i B), n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conforme cu noua legislaie n vigoare.

n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor O.M.T., exist, de asemenea, dou tipuri de agenii de turism:a. detailist, care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurarea serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet, voucher) se precizeaz de altfel c ageniile acioneaz ca intermediar.b. angrosist (tour-operatoare), care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct prin propriile oficii, fie prin ageniile detailiste.Dintre circa 30.000 de agenii de turism care opereaz rile Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n special n vinderea serviciilor turistice en detail.De asemenea, exist un numr redus de firme mari care opereaz n special n rile nordice membre ale Uniunii Europene, firme de turism implicate n crearea de aranjamente turistice i pachete de vacan. Acestea sunt firme tour-operatoare care ofer serviciile lor direct publicului prin mici agenii detailiste.Stabilirea numrului ageniilor de voiaj este dificil de realizat. Cele mai recente cifre indic pentru Marea Britanie 6.973 i pentru Germania 6.271. Aceste dou ri sunt urmate de Italia cu 5.163 agenii.Grecia, de asemenea, are un numr mare de agenii mici (peste 3.000) dei este renumit i se ocup n special cu turismul incoming. Grecia, de fapt, are cel mai mare numr de agenii raportat la populaie, cu 30 de agenii la 100.000 de locuitori, urmat de 17/100.000 n Luxemburg, aproape 16 n Olanda, mai mult de 12 n Marea Britanie i 10 n Germania.Cele mai multe agenii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mii. USD; 66% din agenii au anual o cifr de afaceri sub 2 mii USD, iar 34% au mai mult de 2 mii USD; numai 6% din ageniile de turism depesc cifra de afaceri de 5 mii USD.

Exist diferite tipuri de agenii de voiaj care adopt o gam larg de variante de operare datorit noilor tehnici i uurinei de intrare n domeniu. Cele mai comune forme de agenii sunt:a. agenii cu ofert de servicii complete;b. agenii de stimulare (incentive);c. agenii comerciale;d. agenii pentru croaziere;e. agenii implant;f. agenii organizatoare de circuite;g. agenii organizatoare de voiajuri prin pot.

a) Agenii cu ofert de servicii completeCu toate c aceste agenii se ocup de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii.

b) Agenii de stimulare (incentive)Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor.Grupuri pentru care se organizeaz frecvent voiajuri sunt cele bisericeti care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican), veteranii de rzboi (care doresc s se rentlneasc pe plajele Normandiei) etc.Voiajurile de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri.Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a recompensa i ncuraja cei mai buni angajai ai unei firme. Deoarece cltoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajai, mergnd mpreun ctre aceeai destinaie, ele pot ajuta i la ntrirea spiritului de echip; adresndu-se persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca intrnd n turismul de afaceri.Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca cele ale unui pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i aspiraiile participanilor. Organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes (adesea legate de munca angajailor), toate folosesc pentru a face ca excursiile s devin memorabile.Trebuie remarcat c voiajurile incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de soii lor, comparativ cu 70 % n SUA. Tot SUA sunt responsabile pentru mai mult de jumtate din cererea anual pentru aceste cltorii. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania. Paris i Londra sunt n topul destinaiilor europene. Interesant este totui c Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat n tot felul de atracii pentru cei care cltoresc astfel: orae bogate n moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism; buctrii naionale recunoscute; staiuni balneoclimaterice.Nu n ultimul rnd, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiii. Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt infrastructura i capacitatea sczut de organizare.Formele derivate de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor '80: cecul de stimulare a cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni salariai; voiajuri profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic; voiajuri sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distribuitorilor ei.Acest tip de cltorie presupune un program profesional a crui concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, ns ndatorirea de a-l organiza revine ageniei de turism.Exemple de agenii care organizeaz voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas, etc.

c) Agenii comercialeSunt specializate n afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Agenii se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezerv bilete de avion, camere de hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj.

d) Agenii pentru croaziereAceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe vase binecunoscute, pentru a oieri clienilor cazarea cea mai bun n cabine fr zgomot i balans.Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este de asemenea foarte important pentru agenie.n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Deoarece acestea nu au avut o experien suficient n demersul croazierelor, au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate.

e) Agenii de tip implantAceste agenii sunt amplasate n sediile unor firme mari i corporaii, clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, putnd obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. De obicei, aceste agenii sunt filiale ale ageniilor comerciale. n 1990, numrau cam 11 % din totalul ageniilor de voiaj.n cteva cazuri, ageniile comerciale nu au nevoie s deschid un birou implantat cu un singur agent, ci instaleaz un satelit pentru imprimarea biletelor n biroul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheam la telefon agenia pentru a aranja o cltorie, dar n loc ca agenia s tipreasc biletul n birou sau/i apoi s-l livreze cu pota la client, biletul este tiprit prin tipritorul satelit de bilete direct n biroul clientului.

f) Agenii organizatoare de circuiteAcestea organizeaz exclusiv excursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public, acionnd ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclama in reviste ca Travel & Leisure i The New Yorker.

g) Agenii organizatoare de voiajuri prin potAceste agenii nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoane invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de exemplu, o lun n Spania ntr-un apartament propriu. O astfel de agenie este American Association of Retired Persons. Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon pentru a-i elibera biletele pe care deja le-au rezervat. Travel Avenue din Chicago activeaz n acest fel.

2. Reele de agenii i agenii distribuitoare

Pentru a nelege mecanismul comercializrii produselor turistice, este bine sa se fac distincie ntre circuitele i reelele de distribuie. Circuitul este itinerarul de pcomercializare folosit de ctre o reea de distribuie.Ageniile sunt ntreprinderi mici, cu mai puin de 50 de angajai pentru 96/o dintre ele (inclusiv tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate n reele.

a) Ageniile independenteAcestea acioneaz ca i ntreprinderile mici i mijlocii sau societile cu rspundere limitat. Acest statut juridic este cel preferat, deoarece presupune un capital social minim.

b) Reele de ageniiSub deviza unirea face puterea, n anii '60 grupuri puternice ca CIWLT sau Havas au construit reele, regrupndu-i punctele de vnzare sub un nsemn unic. n general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare.Exist patru categorii de reele: integrate, franizate, voluntare i protejate (reelele integrate pot cuprinde n cadrul lor agenii franizate). n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de voiajuri forfetare i tarifele prefereniale pentru racordarea la centralele de informaii. Prin apartenena la o reea, imaginea de marc i promovarea sunt facilitate.1. Reeaua integratntr-o reea integrata punctele de vnzare nu au autonomie. Sunt simple agenii care distribuie produsele selecionate de conducerea reelei. Se negociaz comisionul i se stabilete o list de tour-operatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse cu prioritate clienilor. Gestiunea i contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate i promovare sunt mprite ntre componentele reelei. De asemenea, fiecare punct de vnzare trebuie s dein licen. Dreptul de a desfura activiti de ticketing trebuie obinut pentru fiecare punct separat.Un exemplu de reea integrat este Havas Tourisme, care dispune de o mare reea de distribuie sub marca Havas Voyages, implantat n Frana i Belgia.2. Reeaua franizatNu exist nc o reea compus numai din agenii franizate. De fapt, franiza nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, aa cum este cazul hotelurilor.Agenia franizat constituie o societate independent; ea trebuie s obin propria licen i dreptul la activiti de ticketing.Agenia franizat se conformeaz politicilor comerciale ale franizorului, beneficiind de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoir-faire-ul franizorului i de comisioane negociate cu acesta. n schimb, franizatul trebuie s plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri.3. Reeaua voluntarO reea voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat: obinerea de comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i conserv independena, dar beneficiaz de campanii publicitara i servicii de pli centralizate prin reea.n Frana, azi exist o singur mare reea voluntar, SELECTOUR, creat n 1971 de agenii independente care nu vedeau cu ochi buni dezvoltarea reelelor Havas i CIWLT. Ea grupeaz mai mult de 300 de puncte de vnzare i constituie prima reea de distribuie a SNCF, Air France i Air Inter. Ticketing-ul reprezint cam 75% din cifra de afaceri. Dup 1985 au aprut i alte reele voluntare, ca AFAT (Asociaia Francez a Ageniilor de Turism).WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reea de anvergur internaional care a reuit s se impun. n 1989 avea 226 agenii n 199 orae din 84 ri. La nceput, membrii WATA se angajau s fac schimb de turiti ntre ei, ns dup anii 60 70 au renunat la aceast practic de reciprocitate. Asociaia editeaz regulat un ghid cu tarife hoteliere i de prestaii turistice, numit MASTERKEY.4. Reeaua protejatAceasta este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare, s-i caute parteneri independeni, titulari de licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia.Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii. Tour-operatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul (s fie n centrul oraelor) i mrimea cifrei de afaceri.n acest sistem, ageniile rmn autonome iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente.Chiar dac agenia de turism beneficiaz de imaginea i dinamismul tour-operatorului, acesta din urm este veritabilul beneficiar al operaiei.n ncheiere se poate afirma c toate ageniile care nu fac parte dintr-o reea nu sunt n mod obligatoriu agenii independente. Nu se vorbete de reea dect de la 10 agenii n sus. Pn la 10 se vorbete de grupuri de agenii. Un grup de agenii poate fi compus din mai multe:a. puncte de vnzare (diferitele puncte deschise de aceeai agenie au toate acelai numr de licen).b. implanturi: au particularitatea de a fi instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz frecvent i regulat deplasri profesionale. Dei clientela este restrns la personalul acestor firme, ea prezint avantajul de a asigura ageniei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile privilegiaz un singur client, fidelizndu-l. Implanturile sunt nregistrate sub acelai numr de licen ca al ageniei care le-a creat.Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, ele beneficiaz de tarife prefereniale, calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu agenia. Activitatea principal a implanturilor este ticketing-ul, care reprezint 90% din cifra de afaceri. Ele organizeaz, de asemenea, voiajuri incentive.Cu toate c personalul societii unde s-a fcut implantarea este singura clientela turistic, acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri private.

4. Principalele activiti ale ageniei de turism

Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) i turiti.n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora.

4.1. Vnzarea de bilete de transportConform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscut sub numele de ticketing sau bileterie.IATA[footnoteRef:2] permite emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea ntreag, pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9 %. Acest procent este acelai pentru toate ageniile din lume. El este negociat ntre IATA i FUAAV[footnoteRef:3]. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA, numit i Matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. [2: Asociaia Internaional a Transportorilor Aerieni (engl.)] [3: Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism (fr.)]

Pentru simplificarea bileteriei aeriene n agenii, IATA a creat Biletul neutru, numit BSP (Bank Settlement Plan). El nlocuiete ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativ de bilet neutru, care ns nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.BSP nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea IATA. El permite agenilor utilizarea aceleiai formule de transport indiferent de compania care asigur zborul.

4. 2. Vnzarea produselor turisticeProdusul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30 % din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezint voiajurile forfetare.Serviciile vndute pot fi:a. Izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor receptive de acces la produse, i anume: servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi), care nsoesc clienii n vizite sau excursii i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei.b. Complexe, cum sunt: voiajurile generice i voiajurile forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi: individuale i colective (fiind n general nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit de agenie.Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (costul optim); ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic.Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, executnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat.Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru acestea.

4.3. Vnzarea serviciilor complementareToate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a crea aa ceva, ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz (transport, cazare, mas) o serie de servicii complementare cum ar fi: serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de travellers cheques); serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; serviciul de coresponden pentru clientel; n general, n programele de voiajuri lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor); servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit, etc.Aceste servicii dein circa 10 % din cifra de afaceri a unei agenii i constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.

5. Structura tehnic a unei agenii de turism

Din componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente i oficii. Acestea sunt:

I. Biroul secretariat, cu sarcini n efectuarea de: lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii i care necesit semntura directorului tehnic; instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor.La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri.Personalul angajat n acest birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine.Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vast documentaie trebuie s stea la dispoziia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice i private, buletine tehnice, etc.), pentru a fi posibil cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar i importana pe care acestea o au n mediul lor.

III. Biroul transporturi, organizat pe dou secii cu atribuii specifice.1) Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la contabilizarea i plata lor; trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea exact a normelor contractuale.

2) Secia material: se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre filiale i sucursale, mpreun cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.), cnd nu este stabilit altfel n contract; se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor.

IV. Biroul turism este organizat n dou compartimente (oficii):1) Compartimentul producie format din trei secii:a) Secia programare general, care se ocup cu studiul programelor de voiaj (exceptnd congresele), care cuprind urmtoarele operaiuni: formarea itinerarului; alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile sociale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu; constituirea de allottements (contingente) rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale; efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat de servicii (ca n cazul voiajurilor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor, sau ca n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier; modaliti de executare i de vnzare a voiajurilor; programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (fascicole, pliante, reviste, etc.).b) Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare, de punerea n execuie a voiajurilor n grup, programate, cu oferta ctre public.c) Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajurile colective cu caracter profesional i religios.

2) Compartimentul recepie - const n organizarea serviciilor de receptivitate, de pniw i de acces. El cuprinde trei secii:a) Secia contracte pentru servicii receptive, care: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este transmis Biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi trimis tuturor birourilor direcionale i punctelor de vnzare (i care conin toate condiiile i tarifele pentru servicii); ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole, etc.; ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport, etc.); copia contractului se trimite seciei de tarife.b) Secia receptiv general, care: ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate; studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire in diverse localiti turistice de acces, cu personalul specializat n nsoire.c) Secia operativ general ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente.

V. Biroul trafic accesoriu este compus din:a) Secia servicii bancare, care: efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naionala), repartizeaz valuta extern rezidenilor ce pleac n strintate; emite cri de credit.

Organizarea unei agenii de turism.

b) Secia asigurri diverse i expedieri bagaje, care: emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion) se ocup cu organizarea general a serviciului de expediere a bagajelor.c) Secia servicii diverse, care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri.

VI. Biroul tarife i documentare, format din:a) Secia tarife, care ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, breviare i tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale a ageniei.b) Secia documentare agenial, care ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic fascicule sau foi mobile cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei.c) Secia documentare neagenial, care procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a muncii ageniei.

VII. Biroul de publicitate este format din:a) Secia contracte, care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, copiile acestora fiind trecute la contabilitatea pentru emiterea facturilor i pentru ncasarea lor.b) Secia redacional pregtete nu numai taxele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea taxelor publicitii active n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor: reviste, rubrici de tiri, brouri etc.

VIII. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea ntregului material de serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse sectoare i birouri, dispunnd de: maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea adresei destinatarului i pentru timbrarea plicului; fotocopiatoare.Se ocup cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane i internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul telexurilor, faxurilor.ntocmete fiierul general al clienilor, adus la zi n permanen (plcua metalic ce se introduce apoi n maina de imprimat adrese, care le tiprete pe plicuri). Ageniile importante posed i tipografie proprie.

O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii primare i de servicii secundare.

Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport; receptivitate (i cele auxiliare anexe); asisten turistic local (primire i acces).Acordul ntre agenia de voiaj i furnizorul de servicii cuprinde: natura i categoriile serviciilor prestate; condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile; clauze minore; durata acordului.Odat ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii i tarife sunt reunite sintetic n prospecte reproduse n attea exemplare cte birouri urmeaz s le utilizeze.Acestea furnizeaz partea majoritar i secret a documentaiei agenie, ceea ce va permite tuturor filialelor s aplice aceleai preuri pentru aceeai localitate.

Furnizorii de servicii secundare (corespondenii)Dou agenii de voiaj sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz propriile ei prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie.Se poate deci defini corespondent acea agenie de voiaj care asist clientela altei agenii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta.nainte de a semna un acord, agenia mare trebuie s cerceteze toate informaiile utile despre agenia care dorete s devin corespondenta sa ntr-o zon determinat, i anume: eficiena organizrii sale, date despre personal, solvabilitate financiar.

Criterii de difereniere ntre o agenie de turism i un tour-operator

Nr.Criterii de difereniereAgenie de turismTour-operator

1.Funcia ndeplinitAgent intermediarProductor

2.Asumarea risculuiFr riscuri comercialeimportanteCu riscuri comerciale

3.Efortul investiionalInvestiii reduseInvestiii considerabile

4.Sursa de formare a venituluiComisionulAdaosul comercial aplicatprodusului fabricat

5.Capital de funcionareRedusMare i foarte mare

6.Necesar de personalNumr mic i foarte micPersonal relativ numeros

7.Relaia cu turistulContact direct i permanentContact redus

8.Echipament de funcionareRedus, instalaii i aparatetehnice de strict necesitateImportant, costisitor iperformant

9.Formarea cereriiModeleaz, segmenteaz cerereaCreeaz cererea

10.Operaiuni principaleOperaiuni de incoming i outgoingn principal outgoing

11.Aria de activitateLocal sau regionalNaional i internaional

12.Relaiile cu autoritile din turismSimple, legate de condiiile de nfiinare i operareComplexe, legate de elaborarea strategiei

34Activitatea ageniilor de turism

1.Oferta i producia turistic

delimitri conceptuale; factori de influen

Oferta turistic, categorie corelativ a pieei turistice, constituie, n multe situaii, mobilul determinant al efecturii actului turistic.Prin analogie cu clasificarea resurselor turistice, oferta turistic se mparte n primar, care cuprinde totalitatea valorilor (resurselor) naturale i secundar, incluznd ansamblul resurselor create de mna omului (valori istorice, arhitecturale, culturale, folclorice etc.). Ansamblul ofertei primare i secundare constituie oferta turistic potenial a unui teritoriu, care va deveni ofert real (efectiv) numai n msura n care va ntruni o serie de caracteristici pentru stimularea consumului turistic, respectiv atunci cnd se vor dezvolta condiiile necesare de primirea turitilor i de petrecere a sejurului lor n ambiana caracteristic a resurselor primare i secundare, ca rezultat al dezvoltrii bazei materiale a turismului i a infrastructurii sale tehnice. Oferta primar nu are valoare intrinsec: ea se distinge de oferta turistic secundar (produs de mna omului) prin faptul c resursele naturale nu pot fi reproduse artificial, ele fiind create de natur, att n spaiu, ct i n timp. Oferta turistic primar i secundar constituie deci "materia prim" pentru industria turismului, care se va modela n diferite produse turistice numai printr-un consum efectiv de munc vie, nglobat n prestaiile de servicii turistice specifice pentru fiecare produs turistic. n literatura de specialitate se regsesc i sub numele de resurse turistice antropice. Aceast "materie prim", dei abundent n aparen, devine din ce n ce mai limitat, ceea ce ngusteaz "spaiul turistic" i deci posibilitatea folosirii unui teritoriu n scopuri preponderent sau exclusiv turistice. n acest context, se impune o identificare realist a resurselor turistice corespunznd motivaiilor efective, ca i evaluarea corect a posibilitilor de a transforma resursele poteniale i resursele utilizabile n scopuri turistice. Distincia care trebuie evideniat ntre oferta i producia turistic pornete de la definirea celor doi termeni. Astfel- oferta turistic este reprezentat de cadrul i potenialul natural i antropic, echipamentul de producie a serviciilor turistice, ansamblul bunurilor materiale i serviciilor destinate consumului turistic, fora de munc specializat n activitile specifice, infrastructura turistic i condiiile de comercializare (pre faciliti).-producia turistic este dat de ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentul turistic i bunurile materiale i care se materializeaz ntr-un consum efectiv.Deci oferta presupune nu numai producia turistic, ci i existena factorilor naturali.Relaia ofert turistic producie turistic este marcat de o serie de particulariti, care o difereniaz de aceeai relaie existent pe piaa bunurilor materiale:-producia turistic poate fi cel mult egal cu oferta, n timp ce pe piaa bunurilor materiale, oferta este cel mult egal cu producia;-oferta turistic exist i independent de producie, pe cnd producia turistic nu se poate realiza n afara ofertei; n schimb, oferta bunurilor materiale nu se poate detaa de existena unei producii;-structura ofertei turistice nu coincide ntodeauna cu structura produciei turistice, n timp ce structura ofertei de bunuri reflect structura produciei respective;-oferta turistic e ferm exist att timp ct exist i elementele care o compun, pe cnd, producia turistic e efemer, ea exist att timp ct se manifest consumul i nceteaz o dat cu ncheierea acestuia.Relaia dintre cele dou elemente este foarte complex, de intercondiionare reciproc, oferta fiind surs a produciei turistice iar producia fiind cea care d via, mobilizeaz oferta.Caracteristicile oferteiAa cum rezult i din definiiile prezentate, oferta turistic are: un caracter complex i eterogen, fiind alctuit din mai multe componente, care se pot structura astfel:-potenialul turistic, ca element de atracie a cererii turistice format din totalitatea resurselor naturale i antropice ale unei zone;-echipamentul turistic, alctuit din ansamblul activelor fixe i circulante care concur la satisfacerea nevoilor turitilor;-serviciilor prestate turitilor i bunurilor oferite acestora spre consum, bunuri cu destinaie turistic exclusiv;-fora de munc, cea care transform din poteniale n efective celelalte elemente sus-menionate.Complexitatea ofertei turistice (i a produciei, n egal msur), este dat i de numrul mare de prestatori sau fabricani ai produselor turistice. Faptul c produsul turistic este format dintr-un ansamblu de servicii, fiecare cu specificul su, face aproape imposibil furnizarea de ctre un singur productor a tuturor prestaiilor generate de consumul turistic. De aceea, prestatorii sunt puternic specializai, au profile diferite, uneori chiar interese diferite i cel mai adesea un mod de organizare distinct. Astfel, la realizarea produsului turistic particip societi comerciale care au ca obiect de activitate cazarea, masa, transportul, agrementul, fabricarea cltoriilor turistice (tour-operatorii), de asemenea pot participa organisme i asociaii cu vocaie social, organisme locale i teritoriale etc.Pe lng aceast specializare puternic a prestaiilor de servicii turistice, trebuie s menionm i faptul c ntre acetia predomin ntreprinderile mici i mijlocii, fapt care a i dus la o frmiare excesiv a ofertanilor de servicii turistice. Aa cum se poate constata, ns acesta nu exclude posibilitatea regruprii lor n organisme puternice, bine individualizate, care pot domina piaa turistic, la un moment dat.O alt caracteristic a ofertei turistice, cu multiple implicaii n realizarea actului turistic, o reprezint rigiditatea.Aceast particularitate este datorat, n primul rnd, inadaptabilitii (adaptabilitii reduse) la variaiile att cantitative ct i calitative ale cererii turistice.Imposibilitatea deplasrii ofertei, care presupune mobilitatea consumatorului i nu a produsului turistic, constituie o alt particularitate a ofertei turistice. De asemenea, oferta turistic nu poate fi stocat odat neconsumat, ea se pierde-, aspect care presupune cheltuieli suplimentare pentru agenii economici ofertani n sensul promovrii produselor turistice i adaptrii acestora la mutaiile intervenite n structura cererii.Oferta turistic este dependent de echipamentele turistice, de numrul i structura forei de munc. Investiiile, att materiale, ct i umane, n industria turistic, sunt foarte costisitoare, fapt care nu permite nlocuirea rapid a acestora pentru a se adapta la mobilitatea cererii turistice.Dup cum se poate observa din analiza caracteristicilor ofertei i produciei turistice, neconcordana n timp i spaiu a cererii cu oferta turistic poate fi generatoarea unor efecte economice i sociale de mare amploare, ce se concretizeaz n: satisfacerea necorespunztoare a turitilor, neutilizarea echipamentelor turistice i ca atare, prelungirea duratei de amortizare a acestora i ncetinirea ritmului de nlocuirea a capacitilor uzate fizic sau moral etc.Dar, prin eforturile conjugate ale organizatorilor i prestatorilor de servicii turistice, printr-o bun cunoatere a tendinelor n evoluia cererii turistice, se poate profita, n anumite limite, de o alt caracteristic posibilitatea substituirii unui tip de ofert cu altul. Acestea presupune ns ca i motivaiile turistice s se poat substitui la un moment dat, dar mai ales ca elementele componente ale ofertei s aib un caracter polifuncional, s satisfac alternative de consum diverse.Oferta turistic Oferta turistic grupeaz ansamblul elementelor care concur la obinerea produsului turistic, respectiv: potenialul natural i antropic, echipamentul de producie a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale(industriale, alimentare), infrastructura turistic i condiiile de comercializare(pre, nlesniri etc.)[footnoteRef:4]. n aceast accepie, se poate spune c oferta integreaz ansamblul resurselor economice mobilizate n calitate de factori ai produciei turistice. [4: ]

Oferta turistic este considerat a fi : ansamblul atraciilor care pot motiva vizitarea, sau, mai complex privit: elementele de atracie care motiveaz cltoria i cele destinate s asigure valorificarea primelorO definiie mai cuprinztoare a ofertei turistice este urmtoarea: ,, totalitatea resurselor naturale i antropice, mpreun cu echipamentele de producere i comercializare a produselor turistice, bunurile i serviciile destinate consumului turistic, condiiile de comercializare a acestora, infrastructura turistic i fora de munc necesar activitii turistice.Practic, oferta turistic a unei ri, zone sau staiuni turistice cuprinde totalitatea elementelor turistice care pot fi puse n valoare la un moment dat prin stimularea cererii turistice, dar i infrastructura tehnico-material care permite valorificarea resurselor turistice.

Elementele structurale ale ofertei pot fi grupate n dou categorii: Elemente de atracivitate, existente la un moment dat numai potential (resurse naturale, socio-culturale, umane, tehnologice). Ele nu au aceiasi valoare turistica in tot timpul anului, ci au variabilitate in timp, determinand sezonalitatea ofertei Elementele funcionale, alctuite din echipamentul i serviciile care fac posibil desfurarea produciei turistice.Particularitile ofertei turistice Complexitatea- se refer la structur, elementele componente referindu-se la atracia turistic i elementele funcionale; Rigiditatea- se refer la imposibilitatea stocrii, lipsa de adaptabilitate, la variaiile sezoniere; Substituirea- se refer la utilizarea ofertei n alte scopuri dect cel sezonier.

Oferta turistic se mparte n dou categorii: Oferta turistic primar- este reprezentat de totalul resurselor naturale de interes turistic i se deosebete prin faptul c resursele naturale nu pot fi reproduse artificial; Oferta turistic secundar- este reprezentat de totalitatea resurselor turistice create de om (antropice).n funcie de resursele naturale oferta are anumite limite de odin temporal, putnd avea caracter permanent sau sezonier. Diversificarea produselor turistice clasice a cunoscut n perioada 1995-1998 o amploare datorit creia acelai produs turistic poate fi gsit azi ntr-o multitudine de variante, combinate cu oferta de produse turistice noi.Produsele turistice pot fi grupate n forme de voiaj determinate de scopul principal al cltoriei, n funcie de care pot fi identificate mai multe tipuri de turism: Turism cultural- este efectuat cu scopul lrgirii cunotiinelor despre istorie, art, monumente religioase, vestigii i apropierea de diferite culturi i oameni. Ali turiti sunt interesai de cele mai moderne construcii, invenii de utiltim or, etc. Turism de afaceri- este o form de turism care include cltorii n interes oficial, vizitele angajailor sau ale altor persoane n interes comercial sau de alt natur, participarea la trguri i expoziii, conferine, convenii i cltorii stimulatoare Turism sportiv- este o form a turismului de agrement, motivat de dorina de a nva i de a practica diferite activiti sportive Turismul de odihn- are un caracter mai puin dinamic dect celelalte forme de turism, cu un sejur mai lung, petrecut la o destinaie determinat, care ofer condiii naturale adecvate; Turismul de tratament- este o form specific a turismului de odihn, legat mai mult de anumite staiuni cunoscute pentru proprietile lor terapeutice sau infrastructurii de ngrijire a sntii; Turism rural- activitatea turistic desfurat i condus de populaia local i bazat pe potenialul natural i antropic local;Producia turistic reprezint ,,ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de producie i bunurile materiale, i care, n cadrul unei ambiane specifice se materializeaz ntr-un consum efectiv. Oferta turistic exist i independent de producia turistic, n timp ce producia turistic nu se poate realiza n afara ofertei. Oferta turistic este ferm, exist atta timp ct sunt prezente elementele ce intr n structura ei, pe cnd producia turistic este efemer ,exist ct timp se manifest consumul i se ntrerupe odat cu ntreruperea consumului.Aceast relaie special dintre oferta turistic i producia turistic reliefeaz rolul principal al ofertei ca surs a produciei turistice, dar i rolul produciei n mobilizarea ofertei date.Determinani ai ofertei turistice:Teritoriul- reprezinta elementul indispensabil al ofertei, intrucat spatiul se constituie in suport al acesteia. In turism, teritoriul este definit atat sub aspect cantitativ prin capacitatea de primire a teritoriului dar si sub aspect calitativ prin atractivitatea sau valoarea turistica a acestuia, care poate fi naturala sau creata.Capacitatea optima de primire exprima numarul maxim de turisti ce pot fi primiti de un teritoriu fara a prejudicia mediul geografic si social. Atractivitatea teritoriului creste o data cu distanta, insa apare un punct de la care atractivitatea scade ca urmare a costului ridicat al transportului si oboselii determinate de parcurgerea distantei. Atractivitatea teritoriului turistic poate fi evaluata luand in cosiderare urmatoarele elemente: -Accesibilitatea: asezare geografica, cai de acces, mijloace de transport -Conditii de relief: trepte de relief, rauri, lacuri, monumente ale naturii, rezervatii si parcuri - -Conditii meteorologice: climatul si sezonalitatea, precipitatii, vanturi, puritatea aerului, frecventa zilelor insorite, durata si grosimea stratului de zapada. -Frumusetea peisajului natural. -Valoarea terapeutica si volumul unor elemente naturale izvoare de ape minerale si termale, namoluri terapeutice, microclimat si topoclimat. -Patrimoniul cultural-istoric: vestigii si locuri istorice, monumente istorice, de arta, etnografie si folclor, traditii si obiceiuri. -Conditii demografice: numarul, structura si dinamica populatiei, forta de munca, migratia. Sectorul teriar- se constituie in elementul determinant al ofertei turistice intrucat grupeaza activitati de prestare de servicii care reprezinta premize si factori pentru dezvoltarea ofertei turistice. Diversitatea ofertei turistice este data de proportia in care se combina cele cinci categorii de servicii cuprinse in prestatia turistica:activitatea de organizare si comercializare a ofertei turisticeactivitatea de transportactivitatea de cazare si restaurareactivitati producatoare si distribuitoare de bunuri de consum turisticactivitatea de agrement, tratament. Baza tehnico-material- cuprinde echipamentul turistic sau capacitatea de productie a ofertei turistice care, impreuna cu forta de munca, creeaza premizele necesare desfasurarii activitatii turistice. Baza tehnico-materiala a cazarii este importanta pentru ca nu este de conceput un consum turistic fara utilizarea unuia dintre elementele materiale ale capacitatii de cazare. De dimensiunea si structura bazei tehnico-materiale a cazarii depind si celelalte elemente functionale ale ofertei turistice.Dimensiunile bazei tehnico-materiale a cazarii se apreciaza in numar de locuri, paturi sau camere folosite pentru "innoptare".Structurile de cazare turistica cuprind structuri hoteliere, extrahoteliere si nepermanente. Cazarea extrahoteliera include resedintele secundare, apartamentele mobilate, unitati sociale de cazare. Structurile de cazare nepermanente includ campingul. vasele de agrement.Oferta turistica este formata dintr-un grup de elemente existente la un moment dat numai potential (oferta potentiala), si dintr-un grup de elemte prin intermediul carora aceasta este pusa in valoarea (oferta reala).Unele elemente sunt create de activitatea umana, altele sunt naturale. Unele isi sporesc valoarea in timp (in special cele istorice), devenind tot mai atractive, interventia omului fiind de conservare si ameliorare a valorii lor, altele se uzeaza fizic si moral, trebuind sa fie produse si reproduse in permanenta.Modul acesta propriu de existenta al ofertei ii conferta o serie de trasaturi care particularizeaza insasi produsul turistic si determina in mare masura modul concret in care se realizeaza concordanta cu cererea de servicii turistice. Elementele constitutive ale ofertei turistice satisfac un mare numar de nevoi, fiind foarte diferite ca mod de prezentare, fiecare element constituidu-se de fapt intr-o oferta separata. Aceasta imprima ofertei un caractereterogen si complex.Oferta turistica este rigida intrucat pentru a putea fi consumata este necesara deplasarea consumatorului si nu a produsului, ia nu se poate stoca, iar oferta potentiala de servicii nevalorificata intr-o perioada echivaleaza cu diminuarea coeficientului de utilizare a bazei tehnico materiale.Rigiditatea ofertei decurge si din imposibilitatea adaptarii sale permanente la variatiile cantitative de tip sezonier ale cererii turistice si la variatiile calitative ale cererii determinate de diversificarea motivatiilor. Acest lucru are consecinte importante asupra eficientei si riscurilor investitiilor in oferta turistica.

Principalii factori care determina nivelul si structura ofertei turistice sunt:1. Factori naturali si antropici (factori naturali de clima, resurse naturale si antropice, fauna si flora etc.).Cu anumite exceptii, pentru ca un anumit spatiu sa fie atractiv si sa aiba valoare turistica, el trebuie sa ofere anumite conditii, fie naturale, cum ar fi: peisaje naturale frumoase si nepoluate, configuratie geografica echilibrata, conditii meteorologice prielnice, fauna rara etc., fie antropice, respectiv resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural etc., de natura muzeelor, cladirilor istorice, manastirilor etc..Exista insa pericolul ca anumite zone turistice sa se supraaglomereze, iar prin valorificarea excesiva a unor resurse turistice sa se degradeze patrimoniul -natural, in special- si sa se diminueze interesul anumitor categorii de turisti, cum ar fi iubitorii de arta sau cei care practica turismul ecologic.2. Factori economici si tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului tertiar, baza tehnico-materiala turistica).Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor in general si al turismului, in special, se afla in stransa legatura cu nivelul de dezvoltare economica de ansamblu. Dimensiunea sectorului tertiar si aportul acestuia la crearea produsului intern brut, ponderea populatiei ocupate in acest sector, nivelul resurselor materiale si financiare alocate, indica, fara dubii, gradul de dezvoltare a unei societati.Cresterea volumului de activitate in sectorul tertiar constituie, in mod paradoxal, nu numai premizele, ci si factorii dezvoltarii ofertei de servicii turistice; anumite servicii, desi destinate satisfacerii nevoilor individuale ale membrilor societatii, contribuie la formarea ofertei turistice (servicii de transport si telecomunicatii, servicii medicale etc.).Pe de alta aparte, oferta turistica depinde de marimea, structura si calitatea bazei tehnico-materiale (in care sunt incluse structurile de cazare, alimentatie publica, tratament si agrement) , ale carei dimensiuni depind de resursele materiale si financiare investite, precum si de tehnologia prin care este generata. In general, prin intermediul unor echipamente bine dezvoltate, care incorporeaza tehnologii de ultima ora, se poate suplini cu succes lipsa resurselor naturale (un parc de distractii bine echipat poate atrage turistii la fel de bine ca si resursele naturale originale; un exemplu in acest sens poate fi Apraterul in Austria).3. Factori umani.Calitatea resurselor umane care activeaza in turism poate influenta in mod considerabil oferta turistica. Ponderea importanta detinuta de forta de munca in turism particularizeaza aceasta activitate si influenteaza chiar atractivitatea turistica. Personalul bine pregatit din punct de vedere profesional, cu o inalta constiinta morala, constient de raspunderea care ii revine in actul prestatiei, contribuie in mod direct la realizarea unei calatorii turistice reusite si la cresterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice.Determinantii ofertei turistice(factorii care influeneaz oferta turistic) 1)Preul ofertei turistice-direct proporional cu oferta(vnztorii cresc oferta dac sunt stimulai de un pre ridicat) 2)Costul consumului de produse turistice-invers proporional cu oferta (vnztorii doresc cheltuieli ct mai sczute pentru a-i putea maximiza profitul) 3)Cererea de consum turistic-direct proporional cu oferta turistic(vnztorii sunt stimulai n momentul n care exist muli cumprtori) 4)Numrul i dimensiunile ofertei turistice(concurena)-invers proporional(un ofertant are anse mult mai mici de supravieuire pe o pia cu concuren puternic)

Punctele forte ale turismului romanesc1)Romnia este o destinaie pentru toate vrstele i toate anotimpurile2)Formele de turism practicate n Romnia sunt multiple:turism montan,balnear, de litoral,cultural,tiinific , pentru afaceri, de weekend etc.3)Potenialul turistic ajut la echilibrarea balanei de pli externe4)Exportator indirect de mrfuri5)Generator de resurse financiare pentru stat prin sistemul de taxe i impozite6)Factor important n formarea i meninerea imaginii Romniei n lume7)Factor de influen i uneori determinant n protejarea i conservarea mediului nconjurtorResursele turistice - naturale i antropice - ale RomnieiA. Cadrul natural Cadrul natural este bogat, variat i complex, cu o structur peisagistic deosebit de armonioas. Complexitatea potenialului turistic, ca i gradul su de atractivitate, n general, sunt n strns corelaie cu treapta de relief i cresc progresiv, de la cmpie ctre muni - excepie fcnd Delta Dunrii i Litoralul Mrii Negre. B. Potenialul turistic antropic. De-a lungul existenei sale de peste dou mii de ani, poporul romn a creat un extrem de variat i bogat patrimoniu cultural, folosit n ntregime n scopuri turistice. Romnia dispune de monumente care, prin specificul lor pot fi (i sunt) considerate unicate mondiale. De exemplu: cetile dacice din Munii Ortiei care au rezistat muli ani atacurilor strlucitelor legiuni romane, cetile rneti i bisericile "fortificate" din Transilvania, bisericile de lemn din Maramure, mnstirile din Bucovina, Moldova i nordul Olteniei, monumentele stilului brncovenesc din Muntenia i Oltenia etc., ca i creaiile lui Eminescu, Brncui, Enescu sau ale lui Grigorescu .a.m.d. Fiecare dintre acestea au o valoare turistic deosebit. Vestigiile antichitii sunt numeroase i de mare valoare pentru istoria culturii i civilizaiei poporului nostru.

CIRCULAIA TURISTIC

Factorii care determin sensul, volumul i intensitatea circulaiei turistice

1. Specializarea ofertei de turism Circulaia turistic este generat de specificitile ofertei localitilor, zonelor i firmelor care genereaz diferenieri ntre aceste oferte.Dotri factoriale n turism = Resurse Resurse 3 grupe A. de origine natural, istoric, cultural,artistic, de afaceri, etc.B. de munc;C. de capital i de infrastructur Potenialul turistic naturalTotalitatea resurselor turistice pe care le ofer cadrul natural prin componentele sale fizico-geografice (relief, clim, hidrografie, faun, flor) inclusiv caracteristici modificate sau amenajri ale acestora. Potenialul antropicTotalitatea resurselor turistice rezultate ale creaiei umane din punct de vedere cultural - istoric i tehnico -economic din cadrul unui teritoriu sau al unei aezri umane considerate ca avnd valoare turistic sau constituind baz de existen pentru turismPotenialul uman a. Resursele de munc: nivelul calificrii profesionale, al ndemnrii i experienei n activitatea turistic;b. populaia primitoare Gradul de civilizaie Ospitalitatea Specificul temperamental i gradul de sociabilitate Tolerana turistic Pragul de toleran este determinat de: similitudinea cultural, lingvistic i religioas ntre populaia primitoare i cea turistic; Durata sejurului i tipul sejurului Atitudinea fa valorile locale (degradare/conservare) Resursele de capital i de infrastructur - influeneaz accesul i mai ales gradul de valorificare turistic a resurselor 2. Motivaia consumatorilor de turism Studierea determinanilor motivaiilor turistice: cercetarea nevoilor, a dorinelor i preferinelor, a speranelor, obiceiurilor i chiar a excentricitilor lor.Influene individuale Percepie Motivaie Nevoi i Motive Atitudini Personalitate Percepia Procesul prin care o persoan selecteaz, organizeaz i interpreteaz stimulii Clienii sunt mai degrab tentai s: Noteze i s rein informaia legat de nevoile pe care le au Cumpere serviciile care se potrivesc cel mai bine percepiilor despre ei nii Noteze i s rein lucruri care sunt n afara normelor S vad lucruri pe care ei se ateapt s le vad Noteze informaii de la organizaiile de turism i despre destinaiile de la care ei au avut experiene anterioare pozitive Acord mai mare credibilitate interpersonalului dect informaiei commercial

MOTIVAII Stare interioar care determin o persoan spre obiectivul de a-i satisface o nevoie PIRAMIDA LUI MASLOW

AtitudinilePredispoziii nvate pentru a rspunde favorabil sau nefavorabil la stimuli, pe baza evalurii relative a persoanelor, obiectelor i situaiilor anterioare.Personalitate Trsturi de personalitate (outgoing, ncredere de sine, calm, sociabil,defensiv etc.).ndicatorii circulatiei turisticePrintre indicatorii cei mai reprezentativi pentru caracterizarea circulatiei turistice se folosesc: numarul turistilor, numarul mediu de turisti, numar zile-turist; durata medie a sejurului, incasarile din turism, densitatea circulatiei turistice, preferinta relativa a turistilor etc. O parte din acesti indicatori (numar turisti, numar zile turist, incasarile din turism) se o 717h77h btin direct din informatiile furnizate de sursele amintite.Indicatorul numar de turisti se obtine din cumularea informatiilor cuprinse in diferite documente statistice, calculandu-se efectiv la sfarsitul anului calendaristic, dar si pe perioade mai mici, in functie de nevoile utilizatorului. Acest indicator se poate determina pe total circulatie turistica sau pe tipuri de actiuni, zone turistice etc.Indicatorul numar mediu de turisti se obtine prin punerea in relatie a numarului de turisti cu un aspect economic, putem obtine astfel: numar mediu de turisti pe zi, luna sau pe litoral, la munte etc. Acest indicator arata intensitatea circulatiei turistice intr-un anumit interval (calendaristic sau sezon turistic):,unde: T suma turistilor inregistrati intr-o perioada datan numarul zilelor din perioada respectivaNumarul inoptari sau numarul zile-turist se obtine din inregistrarile in spatiile de cazare, prin insumarea numarului de zile de sedere al fiecarui turist; se poate determina pe tipuri de unitati de cazare, pe tipuri de actiuni, pe zone provenienta a turistilor etc.Durata medie a sejurului se calculeaza ca raport intre total zile turist (NZT) si numarul de turisti (T):Acest indicator arata timpul mediu (zile) de ramanere a turistilor in spatiile de cazare si reflecta astfel posibilitatea ofertei de a retine turistul intr-o anumita zona, regiune etc.Densitatea circulatiei turistice pune in legatura directa circulatia turistica cu populatia rezidenta a tarii (zonei, regiunii) receptoare. Acest indicator se calculeaza ca raport intre numarul turistilor sositi in zona X (T) si populatia rezidenta a zonei X (P):De regula, acest indicator are valoare subunitara, dar exista si zone (jud. Constanta, in perioada de sezon turistic estival atinge nivelul de 2,12 la densitatea circulatiei turistice) sau tari (Spania, Austria) in care valoarea este supraunitara.Preferinta relativa a turistilor ofera informatii privind orientarea geografica a fluxurilor turistice emise de un bazin de cerere (zona, tara etc); se calculeaza ca raport intre numarul de turisti dintr-o tara Y care se indreapta spre o tara X (T1) si populatia rezidenta a tarii de origine Y (P):O alta metoda de obtinere a preferintei relative a turistilor o reprezinta punerea in relatie a numarului de turisti dintr-o tara A care viziteaza o tara B (T1) si totalul emisiunii turistice a tarii respective A (T). Aceasta metoda este insa mai putin practica datorita faptului ca nu toate tarile urmaresc fluxul de turisti (emisia turistica):Dintre indicatorii valorici, cei mai des utilizati sunt: volumul total al incasarilor din turism, care se urmareste pe zone turistice, pe tipuri de actiuni, pe societati comerciale, etc. si incasarea medie pe zi turist (turist), care se calculeaza ca raport intre volumul incasarilor si numarul zile-turist (turisti).Statisticile interne ale fiecarei tari pot crea conditii pentru calcularea altor indicatori, continutul si valoarea lor informationala fiind expresia acuratetei metodelor utilizate.Indicatorii fizici si valorici ai circulatiei turistice se folosesc in practica interna si internationala si fac obiectul darilor de seama statistice ale organismelor internationale (OMT, GATT, OECD, etc)CURS 6. Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere

Bibliografia cursului:MOT-(Capitolul 6)

6.1. Conceptul de politica de pret in industria hoteliera6.2. Tehnici de stabilire a tarifului pe camera6.2.1. Tehnica miimii6.2.2. Formula lui Hubbart

6.1. Conceptul de politica de pret in industria hoteliera

Teoria preturilor si a cererii are o relevanta specifica in problemele practice ale turismului.Particularitatile pretului in turism: Pretul este numai unul dintre mijloacele prin care se poate influenta cererea si, ca atare, volumul vanzarilor din turism; Flexibilitatea in fixarea preturilor este, de regula, foarte importanta.6.1.1. Politica de pretPolitica de pret poate fi definita ca o decizie sau o serie de decizii, luate de catre conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila a costurilor si a situatiei de piata (intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul de preturi, competitie) si avand ca scop de a se realiza un anumit obiectiv sau un set de obiective (un anumit volum de vanzari, un anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune. Abordari ale politicii de pretA. Abordari simpleB. Abordari complexe C. Abordari in trepteA. Abordarile simpleAbordarile simple se bazeaza mai putin pe cercetari si analize de cost si mai mult pe intuitia managerilor. Acestea nu sunt in general recomandate, dar pot fi intalnite in practica hoteliera:1. Abordarea concurentiala este o metoda de reactie sau de tipul asteapta sa vezi (wait and see), deoarece preturile sunt modificate in sus sau in jos, in functie de schimbarile de pret ale concurentilor.2. Abordarea de tip urmareste liderul este o forma modificata a abordarii concurentiale si este folosita in general de firmele mici care asteapta ca liderul sau liderii de piata sa introduca noile preturi si apoi isi fixeaza propriile preturi in functie de tendinta impusa de firmele mari.3. Abordarea intuitiva este o metoda mai putin stiintifica, deoarece nu implica nici o cercetare asupra costurilor, preturile concurentei sau a asteptarilor consumatorilor. Multi au numit-o abordarea curajului, deoarece se bazeaza cel mai mult pe intuitia managerului.4. Abordarea traditionala sau regula degetului mareFactori de influenta a preturilor Caracteristicile consumatorului; Obiectivele generale ale firmei; Imaginea si pozitionarea firmei pe piata; Volumul cererii; Costurile actuale si costurile potentiale; Concurenta; Canalele de distributie; Servicii suplimentare si facilitati; Consecventa in raport cu elementele mix-ului de marketing.B. Abordarile complexeAbordarile complexe au in vedere consecintele pe care deciziile privind tarifarea le pot avea asupra activitatii lor. Ele se refera in principal la tarifarea tinta bazata pe un obiectiv orientat spre profit. Cea mai cunoscuta metoda de tarifare tinta este formula lui Hubbart.C. Abordarea in trepte a tarifariiAbordarea in trepte include urmatorii pasi:1. Determinarea obiectivelor companiei si a obiectivelor specifice ale tarifarii.2. Identificarea si analiza pietei sau a pietelor tinta.3. Luarea in consideratie a imaginii companiei si a pozitionarii serviciilor sale fata de piata sau de pietele tinta.4. Previzionarea cererii pentru servicii la diferite niveluri ale pretului.5. Determinarea costurilor de producere a serviciilor.6. Evaluarea reactiilor posibile ale concurentei la preturile firmei.7. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra agentilor de turism intermediari.8. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra serviciilor suplimentare si a facilitatilor.9. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra altor elemente ale mix-ului de marketing si a altor aspecte ale strategiei de marketing.10. Selectarea si folosirea unei abordari a tarifarii pentru a obtine un pret final.

6.1.2. Modalitati de formulare a politicilor de pret Politici de pret/tarife orientate spre costuri si profituri Politici de pret/tarife orientate spre piata Politici de preturi/tarife diferentiate

a) Politici de pret/tarife orientate spre costuri si profituriIn cadrul acestor politici, formarea pretului se realizeaza pe baza urmatoarelor elemente: Cost total+profit; Cost marginal; Profit maxim

b) Politici de pret/tarife orientate spre piataIn cadrul acestor politici, pot fi distinse mai multe categorii de preturi: Preturi de penetrare pe piata; Preturi leader sau de urmarire; Preturi diferentiate rezultate din acordarea de rabaturi sau discounturi pentru a crea un anumit segment de cumparatori, pentru a influenta volumul de cumparari sau pentru a evita o situatie de instabilitate pe piata. Factorii controlabili ai pretului Costul propriu-zis al produsului, sub care un producator nu poate sa vanda produse; Costul de vanzare si distributie; Costul marketingului; Costul aferent mentinerii calitatii produsului si a imaginii; Comunicatiile de produs.Factorii independenti ai pretului Nivelul de pret existent pe piata; Situatia ofertei si a cererii pe piata; Situatia competitiei.c) Politici de preturi/tarife diferentiateO tehnica des folosita in stabilirea tarifului de camera este analiza punctului mort. Aceasta tehnica se realizeaza prin stabilirea si masurarea intensitatii relatiei dintre costuri, volumul cererii si profit. Punctul in care pretul/tariful sau cererea acopera costurile fixe si variabile necesare realizarii serviciului de cazare este numit punct mort. Costurile fixe nu variaza in functie de volumul vanzarilor de camere. Costurile variabile se modifica direct proportional cu volumul cazarii. Costurile salariale si cele cu materiale folosite sunt in general costuri variabile.Formula de calcul a punctului mort (pragului de rentabilitate) este urmatoarea:Punctul mort (nr. unit.) = costuri fixe totale / (tarif cost variabil unitar) Alte politici de tarifare diferentiata cunoscute sunt: Tarifarea promotionala; Tarifarea cost plus (tarifarea cresterii); Tarifarea produselor/serviciilor; Tarifarea prestabilita; Stabilirea unor tarife psihologice; Tarifarea produsului leader.

6.2. Tehnici de stabilire a tarifului de camera Tariful mediu de camera reprezinta pretul platit de un client pentru inchirierea unei camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camera. In general, ele corespund tipurilor de camera (apartament, camera cu un pat, cu doua), care sunt comparabile, din punct de vedere al dimensiunilor si mobilierului. Fiecarei categorii de tarif de camera i se atribuie, pe baza numarului de persoane care ocupa camera, un tarif standard. Acesta mai este numit si tariful de suport sau de receptie, deoarece este afisat la receptie. Receptionerii vand camerele la pretul standard. Fac exceptie cazurile in care clientul poate beneficia de tarife speciale de camera. Acestea pot fi: Tarife comerciale sau de companie oferite companiilor cu care se incheie frecvent contracte de care beneficiaza hotelul sau lantul hotelier. Tarife promotionale. Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare. Beneficiarii sunt conducatorii de grupuri, planificatorii de conferinte sau intalniri de afaceri, tour-operatorii si alte asemenea persoane capabile sa furnizeze hotelului un venit substantial. Tarife de familie oferite familiilor cu copii; Tarife de prestatii complexe. Acestea includ in pretul camerei si pe cel al unei combinatii de evenimente si activitati. Tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clientilor importanti.Tehnicile cele mai folosite in industria hoteliera in stabilirea tarifului pe camera sunt: Tehnica miimii; Formula lui Hubbart.

6.2.1. Tehnica miimiiTehnica miimii consta in stabilirea tarifului de camera la o miime din suma totala a costului de constructie si echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70 %.Dezavantaje: Nu ia in considerare efectele inflatiei; Nu ia in considerare contributia unor facilitati si servicii hoteliere in obtinerea profitului dorit de hotel.

6.2.2. Formula lui HubbartFormula lui Hubbart ia in calcul urmatoarele componente:a) Costurile;b) Profiturile ce se doresc a fi obtinute;c) Camerele previzionate a fi vandute.Formula lui Hubbart mai este denumita si tehnica de jos in sus de stabilire a tarifului de camera, deoarece primul element care intra in calcul venitul net se obtine in partea de jos a contului de rezultate. Formula lui Hubbart implica urmarirea a opt pasi:1. Calcularea profitului net, prin inmultirea ratei dorite de rentabilitate a investitiei (RI) cu valoarea totala a investitiei.2. Calcularea profitului brut inainte de impozitare.3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management. Acest calcul include unele elemente de costuri fixe: Inflatia preconizata; Dobanzile si spezele bancare; Asigurarea; Amortizarea si provizioanele; Ipoteca pe imobil; Impozitul pe cladiri si pamant; Renta; Chirii; Taxe de management.4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include insumarea urmatoarelor categorii de cheltuieli: Cheltuieli de gestiune si administratie; Costuri generale; Costul resurselor umane; Costul marketingului; Costuri cu functionarea si intretinerea hotelului; Costul energiei.5. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului (mai putin a departamentului de camere) include : profitul brut al departamentului alimentatie (food&beverage), rezultatul obtinut de departamentul de telecomunicatii (profit/pierdere) si asa mai departe.6. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere se face prin: adunarea profitului inainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe si aferente taxelor de management (pasul 3) si cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum si cu alte pierderi sau profituri ale altor departamente operationale (pasul 5) si, in final, se egaleaza cu venitul cerut pentru departamentul camere.7. Determinarea incasarilor departamentului camere se face insumand venitul necesar pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale cu alte cheltuieli directe din exploatare ale departamentului camere.8. Calcularea tarifului mediu de camera, prin impartirea incasarilor departamentului camere la numarul camerelor care se asteapta a fi vandute.

Studiu de caz nr. 1Un hotel de 125 de camere e proiectat s coste 15 milioane de euro. Capitalul iniial de pornire este de 500 000 euro, investiie proprie de 3 000 000 euro, hotelul fiind finanat cu un credit de 9000000 euro cu o dobnd anual de 7,5%. Investitorul dorete o rat a rentabilitii investiiei de 25%, impozitul pe profit este de 25%, iar gradul de ocupare este de 80%.Alte informaii: costuri fixe, taxe management: impozit cldiri 250 000 euro asigurri 100 000 euro amortizri 150 000 euro cheltuieli brute de exploatare: cheltuieli de gestiune 200 000 euro costuri generale 150 000 euro resurse umane 100 000 euro funcionalitate ntreinere 300 000 euro energie 275 000 euro altele 200 000 euro cheltuieli conexe: profit restaurant 300 000 euro profit nchirieri servicii suplimentare 275 000 euro pierderi telecomunicaii 125 000 euro costuri directe pe camer: 5 euroSa se calculeze tariful mediu pe camera, utilizand formula lui Hubbart.Aplicam formula lui Hubbart.1. Calcularea profitului net3.000.00025%=750.000 euro2. Calcularea profitului brut inainte de impozitare.Vi = profit / 1-t = 750000 / 1-0,25 = 1.000.000 eurot impozitul pe profit3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management.Dobanda = CreditRata dobanzii = 9.000.0007,5 % =675.000 euroCosturi fixe si taxe = 500.000 euro 4. Calcularea cheltuielilor din exploatare200.000+150.000+100.000+300.000+275.000+200.000=1.225.000 euro5. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului.Profituri asteptate a fi obtinute - 575.000 euroPierderi estimate + 125.000 euro6. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere1.000.000+675.000+500.000+1.225.000-575.000+125.000=2.950.000 euro7. Determinarea incasarilor departamentului camereNumar de camere=1250,80365=36.500 camereCheltuieli directe ale departamentului camere=36.5005=182.500 euroIncasari=2.950.000+182.500=3.132.500 euro8. Calcularea tarifului mediu de camera 3.132.500/36.500=86 euro

Ratele de ocupareCorespondenta dintre cerere, tarif si gradul de ocupare al hotelului este ilustrata prin calculul ratelor de ocupare. Ele masoara succesul front-office-ului in vanzarea camerelor. Informatiile necesare pentru calculul ratelor sunt: Numarul de camere disponibile pentru vanzare; Numarul de camere vandute; Numarul de camere ocupate de mai multi clienti; Numarul total de clienti; Venitul net rezultat din vanzarea camerelor.

Rata ocuparii multiple este folosita pentru a furniza venituri din alimentatie, a indica cerintele pentru curatirea camerelor si pentru a analiza tarifele medii pe camera zilnice. Ocuparea multipla poate fi calculata prin determinarea gradului de ocupare multipla sau prin determinarea numarului de clienti pe camera.Gradul de ocupare multipla= (Nr de camere ocupate de mai mult de 1 client / Nr camere ocupate) * 100%Numarul de clienti pe camera= Nr clienti / Nr camere ocupate Gradul de ocupare indica proportia dintre camerele vandute si camerele disponibile pentru vanzari, intr-o anumita perioada de timp.Gradul de ocupare= (Nr camere vandute / Nr total camere) * 100% Tariful mediu zilnic (TMZ)TMZ=Incasari cazare / Nr camere vandute Tariful mediu pe client. Hotelurile din statiuni calculeaza tariful mediu pe camera (TMC, in limba engleza AHR Average House Rate) si tariful mediu pe client (TMCI, in limba engleza Average Guest Rate) in care sunt inclusi copiii.TMCI= Incasari cazare / Nr clienti

Studiu de caz nr. 2Un hotel are 100 de camere, 40 s-au vndut deja. Dintre acestea 30 sunt deja ocupate, 9 sunt rezervate i mai exist un client pe cont propriu fr rezervare. 20 dintre camere sunt ocupate de cte 2 clieni. n total, n hotel sunt 51 de clieni de la care s-au ncasat 20 000 000 lei.S se calculeze: A) Gradul de ocupare B) Gradul de ocupare multipla C) Nr. Clieni/camer D) Tariful mediu zilnic E) Tariful mediu pe client Rezolvare A) Gradul de ocupare= 40 / 100 * 100% =40 % B) Gradul de ocupare multipla= 20 / 40 * 100% = 50% C) Nr. Clieni/camer= 51 / 40 = 1,28 D) Tariful mediu zilnic= 20.000.000 / 40 = 500.000 lei E) Tariful mediu pe client= 20.000.000 / 51 = 392.157 lei

Studiu de caz nr. 3Pentru un hotel cu 150 de camere, un grad de ocupare de 80% i un tarif mediu (Tm) de 100 $, s se calculeze tariful pe camera single (Ts) tiind c tariful pe camera dubl e mai mare cu 10% dect tariful pe single, iar gradul de ocupare a camerelor duble este de 40%.1. Calculul camerelor totale vandute (Ct)Ct=15080%=120 camere2. Calculul camerelor duble vandute (Cd)Cd=12040%=48 camere3. Calculul camerelor single vandute (Cs)Cs=Ct-CdCs=120-48=72 camere4. Calculul tarifului pe camera singleTmCt=TdCd+TsCsTd=Ts10%+Ts=110%TsTs=96,15$

De-a lungul timpului, pretul a constituit principalul element in fundamentarea deciziei de cumparare, situatie valabila si astazi intr-o serie de cazuri numeroase (cumparatori cu venituri mici, bunuri de stricta necesitate etc.).In calitatea sa de unica componenta a mix-ului de marketing care@... produce venituri; celelalte componente necesitand numai cheltuieli@[footnoteRef:5], pretul are o pozitie privilegiata in structura mix-ului de marketing turistic, fiind caracterizat printr-o mult mai inalta flexibilitate, derivata din posibilitatea modificarii sale cu mai mare usurinta, in functie de evolutia componentelor mediului extern al firmei turistice. [5: - Kotler Ph., Op. Cit., pag. 615]

Stabilirea preturilor in turism nu se realizeaza printr-un algoritm universal, firma turistica fiind nevoita sa-si subordoneze propriile obiective in privinta pretului, politicii de ansamblu, pe baza posibilitatilor sale si in stransa concordanta cu situatiile concrete de pe piata pe care actioneaza.De aceea, A... conceptul de politica de pret poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii, luate de conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila a costurilor si a situatiei pe piata (intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul de preturi, competitie) si avand ca scop realizarea unui anumit obiectiv sau a unui set de obiective (un anumit volum de vanzari, un anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune@[footnoteRef:6]. [6: - Stanciulescu G., Op. Cit., pag. 179]

In general, notiunea de pret inglobeaza notiunea de tarif, dar, de cele mai multe ori, prin pret se intelege expresia monetara a valorii unor bunuri materiale (de exemplu, forma materiala a mancarii oferite la o unitate de alimentatie publica), in timp ce, prin tarif se exprima valoarea unui bun nematerial (serviciu).Pe de alta parte, datorita complexitatii produsului turistic, in alcatuirea pretului final al produsului turistic intra o intreaga serie de costuri care pot fi mai putin controlate, datorita faptului ca decizia nu se fundamenteaza unilateral, ci prin participarea unui sir de prestatori de servicii turistice.

8.2. Factorii de fundamentare ai preturilor si tarifelor in turism

8.2.1. Factori interni

Din categoria factorilor interni care influenteaza deciziile de stabilire a preturilor fac parte: obiectivele de marketing, strategia de marketing, costurile si organizarea[footnoteRef:7]. [7: - Kotler Ph., s.a., Op. Cit., pag. 735-743]

1. Obiectivele de marketing ale firmei turistice trebuiesc definite cu maxima claritate, in stransa legatura cu strategia de produs. Principalele obiective strategice sunt: supravietuirea, maximizarea profitului curent, maximizarea cotei de piata si dominatia pietei prin calitatea produsului. In general, in cazul primelor obiective preturile practicate sunt mai mici, in timp ce dominatia pietei prin calitate presupune practicarea unui pret ridicat, prin care se acopera calitatea serviciilor respective. In acelasi timp, in procesul de fixare a unui anumit nivel de pret, firma trebuie sa tina cont de faza ciclului de viata in care se afla produsul turistic respectiv, incercand astfel sa realizeze o stransa corelatie intre cele doua componente ale mix-ului de marketing.2. strategia de marketing trebuie coordonata in mod corespunzator cu deciziile de pret ale firmei, deoarece orice decizie vizand variabilele mix-ului de marketing poate influenta decizia de pret (distributie, promovare etc.). De foarte multe ori, anumite firme folosesc pretul drept factor de pozitionare a produsului, utilizand asa-zisa tehnica de calculatie inversa a pretului (in functie de pret se stabilesc caracteristicile produsului respectiv), influentand in acest fel deciziile referitoare la celelate elemente ale mix-ului de marketing.3. costurile constituie cel mai important element pe care se bazeaza procesul de fundamentare a unui pret, deoarece reprezinta limita inferioara a unui pret, iar prin pretul final nu numai ca se acopera costurile de productie, distributie si promovare, dar, in acelasi timp, se apropie profitul firmelor in cauza.4. modul de organizare a firmei poate constitui un punct de plecare in aprecierea marimii unui pret deoarece, chiar daca in linii majore conducerea stabileste obiectivele si politicile de pret, exista o marja de libertate in special in activitatea agentiilor de vanzari de a negocia in cadrul anumitor limite de pret.

8.2.2. Factori externi

Dupa Ph. Kotler[footnoteRef:8] principalii factori externi care influenteaza politica de pret sunt: natura pietei si a cererii, concurenta, alti factori conjuncturali. [8: - Kotler Ph., s.a., Op. Cit., pag. 743-749]

1. piata si cererea stabilesc limita superioara a preturilor, nivelul acestora fiind determinat de beneficiile pe care le poate avea un cumparator platind un anumit pret pentru un produs turistic. In functie de tipul pietei pe care actioneaza (cu concurenta perfecta, cu concurenta monopolistica, cu concurenta oligopolistica sau de monopol perfect), ofertantii pot practica anumite tipuri de pret.Pe de alta parte, nivelul unui pret depinde de modul in care consumatorii percep pretul respectiv si valoarea pe care o atribuie avantajelor obtinute de pe urma achizitiei produsului respectiv (de exemplu, costul mesei la un restaurant este usor de stabilit, dar este dificil sa determini valoarea satisfactiei unui consumator, satisfactie legata de ambianta, gustul mancarii, starea de relaxare, prestatia personalului sau compania in care se serveste masa).Totodata, este foarte important sa se analizeze relatia pret-cerere, stiut fiind faptul ca, in mod normal, cererea si pretul sunt invers proportionale, dar exista o serie de bunuri pentru care curba cererii poate fi ascendenta la cresterea pretului (bunuri si servicii de lux).Importanta acestei corelatii este cu atat mai mare, cu cat se considera in mod corespunzator efectul sezonalitatii cererii turistice, sezonalitate in functie de care firmele turistice isi fixeaza propriile strategii de pret.Specialistii trebuie sa cunoasca si sa evalueze elasticitatea cererii in functie de pret, astfel incat sa poata sa aplice tacticile corespunzatoare fiecarei situatii de caz in parte.2. concurentii constituie un important factor de influenta asupra marimii preturilor, deoarece orice modificare a nivelului preturilor practica de acestia poate genera anumite reactii de raspuns din partea firmei in cauza, iar pe de alta parte, strategia de pret a companiei respective poate influenta intensitatea concurentei cu care se confrunta.In functie de preturile si ofertele concurentilor, firma isi poate stabili propriile sale preturi si isi poate pozitiona corespunzator oferta in raport cu concurentii sai.3. alti factori, de natura economica sau sociala pot influenta preturile si tarifele in turism (starea economiei, nivelul economiilor populatiei, nivelul veniturilor, categoria sociala din care fac parte turistii individuali etc.).

In functie de anumiti factori din categoria celor prezentati anterior, in aprecierea nivelului de pret firma poate sa recurga la unul dintre urmatoarele mecanisme de calcul al preturilor: metode bazate pe costuri (fie prin aplicarea unei cote marginale, fie prin analiza pragului de rentabilitate, fie in functie de profitul planificat, cum este de exemplu, Formula lui Hubbard pentru determinarea tarifului mediu pe camera de hotel[footnoteRef:9]; [9: - Stanciulescu G., Op. Cit., pag. 188-189]

metode care au drept punct de plecare consumatorul (bazate pe valoarea perceputa asupra produsului); metode care au punct de plecare concurenta (pornind de la pretul pietei sau de la oferta sigilata).