Curs de Negociere

Tehnici de negociere

-1


KPMC - SERVICES

Key Professional Management Coaching


-2

CuprinsCapitolul I. Conceptul de negociere1.1. Caracterizare general 1.2. Cadrul global al negocierii 1.2.1 Obiectul negocierii 1.2.2. Actorii negocierii 1.2.3. Obiectivele i mizele 1.2.4. Spaiul 1.2.5. Locul 1.2.6. Raportul de forte 1.2.7. Timpul 1.3. Etapele procesului de negociere 1.4. Noiuni teoretice specifice procesului de negociere 1.4.1. Interesul 1.4.2. Strategii de negociere. Elemente teoretice 1.4.3. Poziii de negociere

Capitolul 2. Negociatorul2.1. Tipuri de negociatori 2.2. Principalele instrumente ale negociatorului 2.2.1. Comunicarea 2.2.2. Mijloacele generale 2.2.3. Informaiile 2.3. Strategii de negociere. Negocierea cooperant. Strategia conflictual 2.4. Tehnici de negociere 2.5. Cum s-i mbunteti stilul de negociere



-3

MOTTO: Toat lumea triete vnznd ceva. " ROBERT STEVENSON

Cumprtorul contemporan devine din ce n ce mai dificil pentru c este din ce n ce mai instruit i mai informat. El pretinde cea mai buna calitate la cele mai mici preuri. In acest scop el nu ezit s se informeze pentru a ctiga ct mai mult, pentru a trage pe sfoara concurena. In aceste noi condiii legile pieei devin nemiloase. Nu mai este suficient sa ai un produs bun pentru a-1 vinde, ci trebuie s fi i un bun negociator pentru a-1 promova. Cu alte cuvinte nu mai este suficient s fii "bun de gur" pentru a negocia i ctiga o pia. Trebuie s fii un adevrat specialist, adic un negociator profesionist. Cei care i-au ales meseria de consultant financiar, n care negocierea este esenial, au ocazia de a exersa n viaa curent, de a repera cele mai bune tehnici i tactici cu anse de reuit, pentru a le transfera n domeniul comercial. De ce unii indivizi posed o aptitudine nnscut" pentru negocieri, n timp ce alii se confrunt cu obstacole i dificulti? Pur i simplu, pentru c primii i pun n valoare n mod eficace priceperea i modul de a se comporta, pe cnd ceilali acionez spontan i far nici o pregtire. Obiectivele acestui curs sunt: desvrirea aptitudinilor i dezvoltarea competenei in domeniul negocierilor, s contribuie la creterea bunstrii voastre.



-4

1.

CONCEPTUL DE NEGOCIERE

1.1. Caracterizare generala. Definiii Negocierea este un mod de a gndi, o atitudine, un comportament, o tiin, o filosofie. Totul este negociabil" a spus Gavin Kennedy, n timp ce Bill Scott n ultima lucrare Art of negotiation" a reluat o afrmaie unanim acceptat, i anume:

Niciodat nu primeti ceea ce merii, primeti ce negociezi".In literatura de specialitate gsim o serie de defniii ale negocierii. In general, acestea se refer la: a) un ansamblu de tehnici utilizate de cel puin doi parteneri pentru a ajunge la un consens; b) un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate n discuie; c) suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzaciile comerciale, cooperarea economic, acordarea reciproc de facilitai fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituii sau organizaii etc. d) o form de colaborare ntre dou sau mai multe pari, n scopul ajungerii la o nelegere care poate fi consemnat ntr-un tratat, acord etc. e) un proces competitiv desfaurat pe baza dialogului participanilor la negociere, n scopul realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor.

1.2. CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERII Este un ansamblu de piese legate intre ele prin mecanisme de relaii umane (actorii negocierilor) care le deplaseaz dupa propriile strategii. Elementele principale care constituie acest cadru sunt: Obiectul negocierii (motivul) Actorii negocierii (partenerii) Obiectivele si mizele Spaiul Locul Raportul de fore Timpul 1.2.1. Obiectul negocierii (motivul) Se refer la produsul, serviciile, proiectul sau sistemul de vnzare, inchiriere sau schimb. Pentru identificarea obiectului unei negocieri oarecare este suficient s se puna ntrebarea despre raiunea ei de a fi: Ce se negociaz?



-5

1.2.2. Actorii (partenerii) Pentru a nva s negociezi cu alii trebuie s nvei sa negociezi cu tine nsui. Numrul de persone poate varia de la dou la cteva zeci sau sute, n funcie de tipul negocierii.Partenerii de joc pot fi difereniai dup comportamentele sau conduita lor. Adica dup sistemele lor de valori, convingerile i principiile lor. Valorile Printre valorile nobile pe care le gasim la negociatorii buni se afl onestitatea, punctualitatea, rigurozitatea, respectul pentru ceilali, tolerana i lipsa de prejudeci, loialitatea, cinstea, perseverena, modestia; Convingerile Convingerile sunt idei faurite" de noi, idei bine fixate i care ne hrnesc valorile. Ele pot fi constructive sau distructive, n funcie de ct de pozitive sau negative sunt. De ce e necesar s cunoti convingerile proprii i pe cele ale interlocutorilor? Pe de o parte pentru c majoritatea conflictelor i a dezacordurilor se nasc pe fondul divergenei dintre convingeri. Pe de alt parte, descoperind convingerile clientului, le vei repera pe cele care pot fi folosite mai trziu ca argumente pentru convingerea sa. Principiile Sunt n general reguli pe care le-am nvaat la coal, n familie sau n societate i care ne permit s lum decizii i ne ghideaz atitudinile, comportamentul. In rezumat, trebuie sa reinem c principiile noastre fundamentale, bazate pe experiena trita sau pe imaginaie ne fundamenteaz convingerile, ce devin valorile noastre i care la rndul lor genereaz comportamentul i atitudinile noastre de zi cu zi.

1.2.3. Obiectivele i mizele Punctul de plecare i raiunea de a fi ale unei negocieri se afl n dorina de a obine ceva, mai mult sau mai puin important, de la o persoan sau de la un grup de persoane. Acel ceva" se cheama obiectiv iar gradul lui de importan" se cheam miz. Prin miz" nelegem evaluarea calitativ i/sau cantitativ a rezultatelor pe termen scurt sau lung, n raport cu realizarea obiectivelor. Prin obiective" trebuie s nelegem obiectivele globale i reciproce ale prilor adverse i obiectivele partiale sau intermediare care se situeaz ntre punctul de pomire i finalizare al unei negocieri.

Obiective pariale Interesul de a acorda atenie, de fiecare dat cnd va aflai n negocieri, noiunilor de obiectiv i miza, decurge din necesitatea de a putea aprecia beneficiul net al negocierii. Este deci necesar s evalum n prealabil costurile i timpul consumat cu o negociere n raport cu obiectivul i miza.



-6

1.2.4. Spaiul jocului: zona de divergena i de convergena Ca n cazul oricarui joc, negocierea se realizeaz ntr-un spaiu bine determinat. Cel al negocierii se delimiteaz prin dou tipuri de zone: zonele de divergen i zona de convergen. Zona de convergen cuprinde punctele de acord ale prtilor negociatoare n timp ce zonele de divergen reprezint toate punctele de dezacord actuale sau poteniale dintre negociatori. Arta negocierii va consta deci in lrgirea zonei de convergen in detrimentul zonelor de divergen n cursul negocierii. Spaiul acestor zone este variabil n funcie de sistemul de valori ale negociatorilor. Este vorba de convingeri profunde greu de nlturat.

1.2.5. Locul

Locul de desfaurare al negocierilor poate influena rezultatul final. n general avem de-a face cu trei situaii: fie c negocierea are loc la sediul clientului, fie la cel al vnztorului, fie ntr-un loc neutru. Dac putei alege locul facei n aa fel nct s fe pe terenul dumneavoastr preferat. Daca nu, alegei un loc neutru, n caz contrar, procedai astfel nct s v simii ct mai confortabil la clientul vostru pentru a atenua efectele raportului de for. 1.2.6. Raportul de fora Raportul de fort ntr-o negociere poate fi definit prin urmtoarea ecuaie: RF = (XA-XB)+ (YB-YA), unde : RF = raportul de forte, XA = punctele forte ale negociatorului A, XB = punctele forte ale negociatorului B, YA = punctele slabe ale negociatomlui A, YB = punctele slabe ale negociatorului B. Daca RF este pozitiv, negociatorul A deine un raport de forte dominant, ansele de a ncheia cu succes aciunea find superioare lui B. Punctele forte sau slabe pot fi de exemplu locul negocierii, timpul, experiena, nivelul intelectual, informaiile deinute, etc.



-7

1.2.7. Timpul Timpul este o resurs rar i scump. Proverbul Timpul nseamn bani" este citat n multe culturi i in multe limbi. In afaceri timpul poate fi prietenul sau dumanul nostru. Totul depinde de modul n care l administrm. Timpul este o resurs ireversibil i totodat cea mai uor de utilizat. Putem distinge trei moduri de aborda timpul n negocieri: Timpul global al negocierii sau ciclul de vnzare" Timpul de negociere fa n fa", prin telefon" i n scris" Timpul de ntrerupere ntre dou contacte

Timpul global al negocierii Dimensiunea global a unui ciclu de vnzare se detemin prin urmtorii factori: Performana vnzatorului Importana i complexitatea afacerii care se negociaza Nivelul cultural al clientului Structura i aspectele juridic-administrative ale situaiei cumprtorului Timpul negocierii Un bun negociator trebuie s i repartizeze perioadele de timp distincte negocierii n mod optim. Trebuie inut cont de urmtorii factori: Distana geografic i miza Factorul socio-cultural Ciclul de vnzare al produsului Urgena a) Distana geografic i miza Pentru a decide cum vei aciona este suficient s comparai costul deplasrii la client sau a clientului la voi cu ctigul ce rezulta din afacere. b) Factor socio-cultural Unii dintre clienii nostri prefer telefonul ca instrument de comunicare mai degraba dect faxul sau discuia fa n fa", iar alii au o predilecie pentru comunicarea scris. Cel mai bine este s v adaptai modului de comunicare al clientului vostru. c) Ciclul de vnzare a produsului Anumite produse trebuie vndute ntr-o ntlnire faa n fa", altele pot fi vndute printr-un simplu telefon sau o comand electronic. d) Urgena Urgena joac un rol important n alegerea modurilor de comunicare. In funcie de timpul de care dispune clientul, vei alege telefonul, faxul sau discuia fa n fa". In concluzie discuia faa n fa" este mijlocul ideal de a negocia o afacere cu miz importanta, pre ridicat, cnd nivelul cultural o cere i timpul preseaz. Utilizarea telefonului este ideal pentru iniierea unei afaceri, vnzri suplimentare, rennoirea comenzilor sau a contractelor, administrarea unei plngeri din partea clienilor.



-8

1.3. Etapele procesului de negociereNegocierea nu este un act pasager, ci reprezint un act complicat, de lung durata. Este un proces de comunicare, de relaionare, de construire a unor puni ntre parteneri. In acest proces partenerii se contacteaz, discuta, se confrunt i chiar manipuleaz n scopul realizrii acordului de voine. Etapele: 1. Pregtirea negocierii 2. Elaborarea strategiei 3. Inceperea negocierii i declararea poziiilor 4. Negocierea propriu-zis 5. Concesiile i acordul final 1. Pregtirea negocierii Succesul unei negocieri depinde n mod decisiv de maniera n care aceasta a fost pregtit n prealabil. Premisele prezentrii, argumentaiei i ale strategiilor folosite se construiesc n etapa de prenegociere. Se va urmri, m aceast etap cercetarea pieei - este faza n care se culeg informaii i se spioneaz inta. Sunt culese informaii pentru a putea califica clienii poteniali. Care sunt aceste informaii utile consultanilor, i s ne referim la criteriile de selecie. a. necesitatea-care sunt informaiile care genereaz necesitatea? b. posibiliti financiare-care ar putea fi aceste informaii? c. momentul i conjunctura favorabile lansrii ofertei-cnd l putem contacta d. acceptabilitatea din punctul de vedere al riscului e. toletana la risc-ce tipologie este, om de afaceri

2. Elaborarea strategiei Alegerea i planificarea strategiei de negociere este o component important a fazei de pregtire. Ar fi o slabiciune i o eroare ca planificarea strategiei s lipseasc, dar ar fi penibil s se mearg orbete pe un plan prea rigid i amnunit care nu se potrivete. Va trebui s ne stabilim obiectivele. Obiectivul ofer direcia. Cnd nu tim ncotro mergi poi s nimereti n alt parte. In pregtirea negocierilor, este bine sa se identifice precis un domeniu de obiective, nu unul singur. Precizarea propriilor obiective se face prin raportarea lor la prezumtivele obiective ale partenerului( SMART). Cnd negocierile se deruleaz pe mai multe runde-este cazul procesului de vnzare al produselor financiare - este necesar spargerea obiectivelor finale n obiective partialefiecare pas al procesului de vnzare trebuie s aib un obiectiv specific. Pentru a anticipa negocierea, este bine s emitem ipoteze asupra reaciilor posibile ale prii adverse. Ipotezele trebuie testate. Anticiparea obiectivelor partenerului i evaluarea poziiei sale de negociere trebuie s concorde cu obiectivele proprii. Una din metode poate fi simularea negocierilor-Role play. Simularea poate conduce la pregtirea din timp a unor variante de negociere. Existena acestora ajut la pstrarea iniiativei i prezint avantajul de a avea la dispoziie expresii i formulri studiate din timp. Este important sa construim fie cu argumente, obiecii i rspunsuri.

3. Inceperea negocierii i declararea poziiilorKey Professional Management Coaching


-9

Protocolul de deschidere i prezentarea face parte din debutul negocierii. In deschidere se transmit informaii referitoare la atitudinii, aspiraii, intenii, se fac prezentri, se schimb faze de politee-este cunoaterea reciproc din discuia preliminar. Este un ritual necesar, deoarece negocierea este un proces de comunicare n care trebuie gsit limbajul comun i atitudinea adecvat. Cine declar primul? Regula general spune c cel care vorbete ultimul are de ctigat. Uneori, poate fi inevitabil s declari primul. Incepi prin a face o scurt prezentare a bazei de discuie de la care se pleac i solicii partenerului s-i exprime poziia. Cnd nu ai de ales, respeci regulile urmtoare: - Ct declari n deschidere: s ceri mai mult dect poi obine i s oferi mai puin dect poi da. Poziia de deschidere se plaseaz ct mai departe de obiectiv. - Cum formulezi propunerile: o propunere corect vizeaz un schimb ntre ceea ce vrei s obii contra a ceea ce vrei s oferi. Propunerea este construita din dou pri: condiia-ceea ce vrei s obii- i oferta-ceea ce dai la schimb. Dac tu..., atunci eu...." Cum obii informaii Informaiile bune i atitudinile pozitive se ctiga prin ntrebri inteligente. In faza de nceput unii se ncurc n prezentarea propriilor probleme nct uit s pun ntrebari clientului i sl implice n discuie. Acesta nu este un comportament inteligent ; ntrebrile potrivite care aduc rspunsuri ample sunt cele deschise, ca de exemplu: Care v sunt prioritile" Cum ai ajuns la aceast concluzie" Ce prere avei dumneavoastr despre acest lucru?" Intrebrile nepotrivite sunt cele nchise, arogante sau puse folosind un ton arogant M ascultai cu atenie?" Vorbii serios?" Avei habar despre..?" M credei prost?" Aceast etap se finalizeaz cnd partenerii i.au fumizat destule informaii privind cauza negocierii. 4. Negocierea Lansarea se face numai dup o anumit anticipare a reaciilor provocate partenerului. Se folosesc argumentaiile logice sau cele emoionale, n funcie de personalitatea clientului. Este necesar s fm ateni la: a. Decodificarea semnalelor Unele declaraii verbale sunt nsoite de un mesaj mai mult sau mai puin ascuns, care conine un semnal pozitiv sau negativ ce trebuie prins din zbor Ex. Pentru mine ar putea fi dificil s economisesc suma de...". Semnalul ascuns este acela c: totui nu ar fi imposibil s economisesc. b. Argumentaia i demonstraia Pentru a consolida poziia de negociere este bine s te foloseti de argumente, probe i demonstraii. Vor fi prezentate attea elemente cte sunt necesare i suficiente. Argumentele vor fi formulate pe nelesul partenerului: clare, precise, ordonate logic. Puterea de convingere scade daca folosim multe adjective, superlative sau formulri bombastice. Credibilitatea crete cnd suntem concrei i precii. c. Persuasiunea Nu se refer strict la mesajele verbale. Resursele metalimbajului i limbajul trupului pot spune mai multe dect cuvintele: tonul, inflexiunile vocii, tusea, cscatul, tcerile, zmbetul, ncruntarea, mimica, gestica, mbrcmintea, etc.



- 10

5. Concesiile Punctul n care se poate trece la finalizare. Se trece la abordarea unor aspecte colaterale, precum modul n care se poate srbtorii nmnarea contractului. 1.4. NOIUNI DE BAZ SPECIFICE PROCESULUI DE NEGOCIERE 1.4.1. INTERESUL reprezint manifestarea unor nevoi , conform abordrii piramidale a lui Maslow.Tipurile de interese sunt: a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele prti, existena lor facnd posibil negocierea; b) specifice aparin doar uneia dintre pari i nu aparin celeilalte; c) negociabile au la baz caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaiei, fie ale individului i apartin diferitelor medii socio-culturale; d) reale urmeaz a fi armonizate in timpul tratativelor i difer de interesele declarate n faza iniial de negociere. 1.4.2. STRATEGIA DE NEGOCIERE. ELEMENTE TEORETICE. Strategia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n scopul atingerii obiectivelor-int, ntr-un spaiu multidimensional (tehnic, economic, instituional, ecologic, social, politic, tehnologic, cultural etc.). Strategia direct Sunt folosite cnd raportul de forte este net favorabil in favoarea unei prti. Suntem stpni pe situaie i siguri de victorie, intrm direct n subiect. Btalia este scurt. Intr-un proces de vnzare al unui produs sau serviciu, un exemplu elocvent este atunci cnd clientul cumpr, nu i se vinde, sau cel puin este convins rapid s cumpere. Strategia indirecta (lateral) Se folosete atunci cnd raportul de fore i mprejurrile nu sunt favorabile. Se folosesc mijloace psihologice pentru a limita libertatea de aciune a celuilalt negociator. Este clar, cellalt este mai puternic. Tactica principal este folosirea resurselor pentru a "lovi" n prtile mai slabe ale adversarului i, apoi, n cele putemice, puncte care altfel ar fi fost de nenvins. Cel mai bun exemplu este modul de lupt al partizanilor din al doilea rzboi mondial sau, mai recent, modul de atac al teroritilor.

Strategia conflictual (competitiva) Clarificarea caracterului cooperant sau conflictual al negocierilor este important pentru alegerea tacticilor i tehnicilor folosite la masa tratativelor. Strategiile bazate pe fort, aplicate n condiii de conflict deschis, sunt mai simple dect cele cooperante. n cazul strategiilor conflictuale se caut obinerea de avantaje far a se face concesii in schimbul lor, negocierea fiind dur i tensionat. Rezultatele obinute pot fi profitabile pe termen scurt, dar pe termen lung pierderea relaiei de afaceri este aproape inevitabil, mai ales c intervine i conjunctura pieei. Exemplul tipic l reprezint negocierea dintre sindicate i patronate. Conflictele care pot apare: 1. conflictul de valori, credine i preferine (apar cel mai des diferene de ordin cultural, religios, ideologic, politic) 2. conflict de interese (au la baz motive de ordin material sau financiar) 3. conflict de instrumentare (partile adera la unul i acelai obiectiv final, dar nu sunt de acord cu metodele, mijloacele folosite pentru a-l atinge) Strategia cooperantaKey Professional Management Coaching


- 11

Sunt acelea care urmresc un echilibru ntre avantaje i concesii, care evit conflictul deschis, far a se folosi de mijloace de presiune. n fa este un partener i nu un adversar. Cel puin la nceputul discuiilor, aceste strategii identifica interese comune. nfrngi mai uor rezistena celuilalt dac nu raspunzi provocrilor sale. Dac vrei s fii neles, trebuie s nelegi mai nti partenerul de negociere. Dac vorbeti calm, crete probabilitatea de a i se vorbi la fel. Strategiile acestea se bazeaz pe tactici de influena pozitiv, cum ar fi promisiunile ferme, recomandrile, etc...

1.4.3. POZIIA DE NEGOCIERE reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri. Poziia declarat iniial este caracterizat prin afiarea anumitor interese n scopul crerii unui spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic). Spaiul de negociere este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese. Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i difer de la un partener la altul. Zona de interes comun (Suprapunere) reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de negociere. Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza ntr-un context dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia reala n negociere. Poziiile de negociere Cnd se aeaz la masa tratativelor, negociatorii fac asta pentru c, mpreun, pot ctiga mai mult sau pot pierde mai puin dect ar face-o fiecare separate. Ei consimt sa negocieze tocmai pentru c exist nevoi i interese comune, care-i apropie i i aeaz fa n fa, la masa tratativelor. Poziiile de deschidere Poziia de intrare sau de deschidere este prima ofert, prima propunere. Rmne de vzut dac i ultima. Este punctul de plecare n negociere. Aceast poziie declarat deschis la debutul tratativelor trebuie formulat astfel nct s asigure un spaiu de manevr n raport cu poziia advers, ct i cu obiectivele proprii. Poziia de deschidere pentru fiecare dintre negociatori este nceputul lungului drum ctre poziia de consens. Ca i importan, poziia de deschidere are mai mult importan dect orice alt micare ulterioar. Cine declar primul? De regul, "cine vorbete primul duce coul", adic cel care declar primul este dezavantajat raportat la cel care declar ulterior, vine cu o ofert dup. Regula generala spune c cel din faa ta trebuie adus n postura de a vorbi primul. Astfel, el va oferi repere pentru orientarea ctre negocierea n sine. Ct declari? Cnd vinzi, ncepe de "sus". Incepe cu mult i coboar cu pai mici Cnd cumperi, ncepe de "jos". Declar mai puin i urc ncet. Plaseaz oferta dat ct mai departe ca s existe ct mai mult spaiu de negociere sau plaj de negociere. Nu exagera!



- 12

Cum raspunzi declaraiilor? Dac partenerul a declarat primul poziia sa de intrare, formularea propriei poziii de intrare va veni ca un rspuns la propunerea sa. A nu se rspunde imediat! Orice rspuns grbit, fie el pozitiv sau negativ, risc s transmit un semnal nedorit! Ct declari (condiia)? Regula, ca i principiu, este c pompierul poate s obin mai mult dac casa nc arde dect dup ce este transformat n scrum. Puterea de negociere este maxim atunci cnd partenerul este convins de necesitatea i oportunitatea tranzaciei. Ca i exemplu de importan capital: preul unui produs sau serviciu este adus n discuie mai trziu, abia dup ce argumentaia despre utilitatea produsului sau serviciului a fost ndeajuns de convingtoare. Valoarea unei oferte (a unui produs sau serviciu) este mai mare nainte de a fi declarate dect dup aceea! Cum formulezi propunerile? In negocieri, orice propunere este alcatuit din dou pri: oferta i propunerea.Condiia reprezint ceea ce tu vrei s obii. Oferta este ce propui, ce se d n schimb, iar cellalt ar dori. Regula de baz, dai ca s poi s i ceri ceva! Un exemplu clasic ar fi: "Dac tu........... atunci eu.........." Condiia poate fi mai mult sau mai puin clar formulat (exemplu: "Daca facei o reducere de 9-10%"), n schimb oferta este ntotdeauna exprimat n termeni fermi, chiar dac ar putea avea i termeni vagi. Exemplu: " 0 s lum n considerare un program de livrare avantajos." Poziiile de ruptur Poziiile de ruptur reprezint limitele ncepnd de la care sau pn la care este posibil satisfacerea intereselor comune ambelor pri. Poziiile obiectiv Sunt cele situate ntre poziia de deschidere i cea de ruptur. De regul, aceasta poziie de negociere este cea sperat sau ateptat, avnd un caracter mai realist dect cea declarat i mai optimist dect cea de ruptur. Poziia de consens Aceast poziie de negociere va fi expresia acordului prtilor, adic poziia comun, i practice negocierea ia sfrit. De cele mai multe ori, negociatorii ajung la poziia de consens din direcii opuse. n cazul unei negocieri asupra unei vnzri de contract de finantare, consultantul pomete de "sus njos", iar clientul pomete de "jos n sus". Flexibilitatea negociatorilor se explic prin faptul c, pentru fiecare dintre ei, ceea ce vrea s obin pare mai valoros dect ceea ce are deja el nsui.

Cheia poziiei de deschidere Intregul proces de negociere este putemic influenat de primele declaraii ale parilor. lata cteva sugestii: Modeleaz climatul negocierilor. Acesta poate fi unul constructiv, pozitiv sau dur, distructiv Exploreaz atitudinea partenerului, testeaz, tatoneaz pentru a pregti micrile viitoare Stabilete limitele orientative ncepnd de la care sau pn la care se poart negocierea. Premisele unei negocieri: Obine ceea ce vrei dar nu-mi face ru " Obinem amndoi ceea ce vrem Ajungem la nelegerea pe care amndoi o respectam i aprm " Totul s fie facut cu economie de timp, bani, nervi i energie " Pstrm bunele relaii chiar dac nu am ajuns la oKey Professional Management Coaching

Tehnici de negociere nelegere.

- 13

2. NEGOCIATORUL 2.1. TIPURI DE NEGOCIATORI. REACIILE SPONTANE. Datorit diversitii clienilor i complexitii modurilor n care acetia se comport, exist o multitudine de tipuri de negociatori i un mare numr de genuri de negociere. Opinia expertilor arat ca, atitudinile clienilor n materie de negociere tind spre patru categorii principale, care reflect i patru tipuri de negociatori: 1. Cooperare sau atitudine panic - negociator cooperant 2. Conflict sau adversitate - negociator conflictual 3. Afectivitate sau raional - negociator afectiv 4. Demagogie sau manipulare - negociator demagog Trebuie tiut c n cursul unei ntrevederi negociatorii pot schimba genul de negociere in funcie de temele abordate. De obicei negocierea conflictual apare din momentul n care actorii abordeaz subiecte sensibile ca preul, termenele de plat, raportri de la concuren. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace tip de negociator pentru ca negocierea lui se nscrie n formula winwin" (ctig-ctig), negociere n care toate formele de demagogie sau conflict sunt excluse. Negociatorul cooperant are voina real de a reui i respect fa de partener i de obiectivele sale. Se preocup de iniierea unor relaii bune pe termen scurt, mediu i lung. Apr interesele negociatorilor i acioneaz ntr-un cadru de ncredere total. 0 astfel de negociere duce la crearea unor relaii snatoase, cooperante i durabile, avnd la baz negocieri sntoase i interese reciproce convergente. Un negociator cooperant respect ntotdeaune nite reguli cum ar fi : transparena, loialitatea faa de partener, respectul pentru obiectivele sale, voina de a ajunge la un aranjament pozitiv. Negociatorul afectiv Este o persoan care acioneaz i negociaz potrivit sentimentelor i emoiilor sale de moment. El acioneaz n funcie de afinitile sale i de gradul de afectivitate care l leag de partenerul sau. Este impulsiv, se poate decide ntr-un mod pozitiv sau poate exprima un repuls, far un motiv evident sau raional. El acioneaz pe baz de subiectivitate, plcere i durere, dragoste i ura, parteneriat sau adversitate, prietenie i respingere. El folosete des expresii cum sunt: am chef, doresc, grozav, extraordinar, zero, mi place, prefer, incredibil, etc. Maniera cea mai bun de a l combate este s i ptrunzi n universul afectiv. Daca ncerci s l contrariezi se va indigna i nici demagogia nu va fi eficient. n schimb, modul cooperant poate fi eficient printr-o abordare treptat i plina de suplee.

Negociatorul conflictual Este o persoan care acorda prioritate forei i nu diplomaiei. Nu este neaprat demagog, ci s-a obinuit pur i simplu sa urle pentru a avea dreptate, s foloseasca antajul sau ameninarea, s renune la dialog i sa abuzeze de raportul de for. Cele mai bune ciKey Professional Management Coaching


- 14

de a face fa unui astfel de negociator sunt s fii i mai conflictual" dect el, sa l aduci pe terenul afectiv sau cooperant, sau s te supui provizoriu" pentru a ctiga negocierea. Negociatorul demagog Negocierea demagogic este destul de rspndit n lumea afacerilor datorit lipsei unor mijloace intelectuale, a unor tactici i strategii, muli negociatori refugiindu-se n spatele minciunilor, manipularilor, simulrilor i duplicitaii. In faa unui demagog posibilitile de a ctiga pot fi numeroase dac adopi acelai comportament ca i el, pentru c tacticile i tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate. Dar posibilitile pot fi i restrnse dac se utilizeaz celelalte trei forme de negociere. Pentru a caracteriza o negociere trebuie sa inem seama de modul de comportare i stilul negociatorilor de a purta o negociere. Exist 16 genuri principale de posibile negocieri, datorit celor 4 stiluri principale ale cumprtorului mbinate cu cele 4 ale vnztorului: Cooperant - Cooperant. Este un prototip de negociere "ctigtor- ctigtor". Vnztorul nu are nici un interes s-i schimbe atitudinea. Cooperant - Afectiv. Negociere de tip agresiv din partea vnzatorului. El risc s-l pun pe cumpartor ntr-o poziie conflictual sau demagogic. Cooperant - Conflictual. Se manifest ca urmare a unei proaste percepii a vnzatorului asupra cumpartorului. Este cazul vnztorului care subestimeaz puterea de cumparare a clientului su din cauza inutei sale vestimentare. Cooperant - Demagogic. Cnd vnztorul este demagog prin natura sa, sau cnd vnztorul se neal n privina comportamentului cumprtorului. Afectiv - Cooperant. Att timp ct obiectivele i condiiile negocierii nu sunt ameninate, nu exist nici o justificare pentru vnztor de a-i modifica stilul de negociere. Afectiv - Afectiv. 0 situaie n care nu exista dect dou tipuri de rezultate: cooperare sau conflict. Dac se ajunge la conflict, negocierea se transform ntr-una conflict-conflict. Afectiv - Conflictual. Un stil care trebuie evitat. Mai devreme sau mai trziu, comportamentul acesta l va ndeprteaz pe vnztor de client. Afectiv - Demagogic. Pcleala de nceput se poate transforma n rzbunare, dac clientul de tip afectiv afl c i-ai nelat ateptrile. Conflictual - Cooperant. Acest gen de negociere nu promite rezultate pe termen lung, pentru c echilibrul relaiilor este pus n permanen n pericol. Conflictual - Afectiv. S te comporti afectiv cu un client conflictual nseamn s te supui. Este puin profitabil s l obinuieti pe un client cu un astfel de comportament, el ateptndu-se s aib de a face cu un vnztor cu personalitate, carismatic, nu cu un servitor! Conflictual - Conflictual. Cu excepia situaiei cnd adoptarea unui comportament conflictual este pur tactic i provizorie, experiena arat c orice atitudine asemntoare este sortit eecului. Conflicutal - Demagocic. Form de negociere frecventa. Muli vnztori prefera s administreze conflictul manipulndu-i clientul cu scopul de a-i schimba comportamentul. Tactica se accept doar daca este temporar, provizorie, ca i cazul de mai sus. Demagogic - Cooperant. Este o atitudine bun s rspunzi unui demagog cooperant. Aceasta trebuie s-l fac pe client s mediteze asupra comportamentullui su i s l schimbe. Demagogic - Afectiv. Este o situaie abuziva i periculoas pentru vnztor. Trebuie s-i dea ct mai repede seama de asta i s schimbe comportamentul, altfel risc consecinele frustrrilor ce vor urma. Demagogic - Conflictual. Singurul interes al vnzatorului de a aborda acest comportament este de a-i schimba comportamentul cumprtorului. Altfel, dac cumprtorul continu n acelai fel, relaia risc s se deterioreze i s treneze. Demagogic - Demagogic. Cea mai de nedorit dintre toate formele de negociere. DinKey Professional Management Coaching


- 15

pcate, este destul de frecventa n realitate datorit nencrederii existente ntre pri. Este totui puin durabil.

REACIILE SPONTANE. A stpni interaciunea voinelor implicate n negociere nseamn a avea controlul permanent asupra relaiei dintre pri. Pentru asta este necesar att controlul asupra comportamentului adversarului ct i propriul comportament. A pierde controlul asupra propriului comportament nseamn a cdea prad unor reacii spontane. Exist patru genuri extreme, dar frecvente, de reacii comportamentale impulsive ale comportamentului propriu: Ataci sau ntorci lovitura (Dl. Drma), Cedezi totul i capitulezi far condiii (DI. Crpa), Evii, adic evadezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaia i lai totul balt (Dl. lepure), " Taci i nghii, adic i reprimi politicos nemulumirea sau ignori suferina (Dl. Prefacut). Domnul Drma Specific persoanelor autoritare. Stilul se bazeaz pe autoritarism, pe atac, pe contr, pe rzbunare. Persoana manifesta tendina de a-i satisface interese proprii far a ine seama de interesele partenerilor. Nu se dau n lturi s plteasc cu legea talionului (ochi pentru ochi, dinte pentru dinte). Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gndi o relaie doar n termeni de victorie/ nfrngere. Acest mod de comportament este specifc negociatorului conflictual. Domnul Crp Specific persoanelor pasive, care se supun i cedeaz foarte uor. Domnul Crp merge imediat pe mna adversarului far s cear nimic n schimb. Ocazii i afaceri sunt ratate. Negociatorul care nu se "bate" este considerat slab de nger, lsndu-se impresionat de atacul violent. Are o filosofie de genul: "o s-i dau tigrului ultima bucata de came, sunt convins c dup o s ajung vegetarian i nu o s mai mi ceara." De obicei numai o greeal l face pe Domnul Crp s fac parte dintr-o echipa de negociatori. Domnul lepure Este specific comportamentului de evitare sau de abandon premature. Domnul lepure nu lupt, nu impune, dar nici nu cedeaz, ci evit sau fuge. Dac este vorba de familie, divoreaza. Dac este vorba de slujb, demisioneaz. Abandoneaz nainte de obinerea unui acord, indiferent dac-i bun sau rau. Intr-o negociere, fuga nu ajut pe nimeni. Cel abandonat vorbete la perei, iar cel care se retrage nu mai are nici un cuvnt de spus. Problema se complic i mai mult. n plus, lundo mereu de la capt, domnul lepure risc s nu mai ajung niciodat la cellalt capt.

Domnul Prefcut Domnul Prefacut se supune far convingere, spune un DA prefacut. In sinea sa nu cedeaz. Teama de ruptur ia aparena delicateii i a politeii, conducnd la mascarea sau reprimarea manifestrilor de nemulumire ndreptate n direcia adversarului. Domnul Prefacut se ncarc inevitabil cu frustri i resentimente, pentru c ine s pstrezeKey Professional Management Coaching


- 16

aparena unei relaii amiabile i calme. Nu-i ru s facem asta pentru a salva o relaie, o relaie care poate fi salvat numai cu calm, tact i nu cu ajutorul cuvintelor grele sau a adevarului brutal sau dureros. Cel cu care negociaza nu va contientiza c greete fa de el, dei domnul Rezisten l condamna n tain. Cnd se ntmpl asta, apare situaia de "complice la greeala sa". Domnul Rezisten este la fel de vinovat ca i partenerul pentru c nu-i d ansa s afle lucrurile care l deranjeaz. Acest tip de comportament este specifc negociatorului demagog.

2.2. Principalele INSTRUMENTE ale negociatorului Pentru a putea face fa jocului negocierii, negociatorul trebuie sa se narmeze cu urmatoarele instrumente: Comunicarea Mijloacele necesare (umane i intelectuale) Informaia 2.2.1. Cheia negocierii: comunicarea Trebuie sa distingem dou forme de comunicare, i anume comunicarea verbal i comunicarea non-verbala, care sunt principiile de baz ale comunicrii concrete. Cuvintele nu sunt ceea ce reprezint i nu reprezint toate faptele. Un cuvnt nu este dect un simbol al unei realiti mai vaste. Nu exist o suprapunere perfect ntre ceea ce spunem i ceea ce exprimam, de aceea specialitii spun c peste 75% din percepia informaiei se realizeaz datorit comunicrii non-verbale. Comunicare verbala Prin comunicare verbal ntelegem o comunicare orala prin utilizarea vocala a unei limbi sau a unui limbaj oarecare. Comunicarea verbal are trei elemente eseniale: cuvintele, propoziiile sau frazele i ntrebrile. Cuvintele Pentru a ne exprima ideile sau sentimentele utilizm cuvintele. Secretul cuvintelor se afl in bogia lor i modul de a le combina ntre ele. Vnztorii performani folosesc adeseori cuvinte magice" care au urmtoarele criterii: Simple Precise Pozitive Concrete Propoziiile Propoziia este o combinaie de cuvinte. Este indicat s folosii propoziii de preferina scurte, deoarece capacitatea de ascultare a oamenilor este redus. innd seama de faptul c o bun comunicare se bazeaz pe schimburi de idei i puncte de vedere vei fi pe calea cea bun dac dai interlocutorului posibilitatea s asimileze ce i-ai spus i s exprime la rndul su ceea ce gndete.



- 17

ntrebrile Rolul lor este esenial n procesul negocierii, cci datorit lor obinem informaii. Acestea din urm reprezint materia prim a oricrei strategii de negociere. A pune ntrebari bune nseamn a pune ntrebri precise, cu un scop bine determinat, pozitive i stimulative. Se disting dou categorii de ntrebri: ntrebri libere sau dirijate ntrebri deschise, semideschise sau nchise a) ntrebri libere sau dirijate 0 ntrebare liber este o ntrebare care nu este legat direct de vnzarea propriu-zis. 0 ntrebare dirijat este ntrebarea direct sau indirect legat de obiectivul negocierii, i apare n oricare dintre fazele ciclului de vnzare. Exemplu de ntrebare liber: Ai vzut meciul de ieri, domnule X?"; Exemplu de ntrebare dirijat: Domnule X, mi-ai putea spune ci bani suntei dispus s economisii anual, ncepnd de acum, pentru a ncepe aceste planuri de investiii ?" b) Intrebari deschise, semi-deschise, nchise Intrebrile deschise Se mai numesc i nedirijate i se caracterizeaz prin aceea ca dau posibilitatea unui interlocutor sa se exprime liber. Sunt n general mai rodnice pentru c sunt bogate n informaii. Ele ncep adesea cu: cum, de ce, vorbii-mi despre, ce credei despre, care e prerea dumneavoastr, etc. Intrebri nchise Se folosesc adesea pentru a obine adesea informaii capitale i prin intermediul lor se ajunge la un rspuns precis i scurt din partea interlocutorului. Ele incep cu: ct, cnd, cine, etc. Trebuie folosite cu discemmnt pentru ca pot enerva clientul. ntrebri semi-deschise Dau interlocutorului posibilitatea s aleaga ntre mai multe variante de rspuns. Comunicare non-verbal De multe ori corpul nostru vorbete mai bine dect limba noastr. Principalele instrumente ale comunicrii non-verbale care ne ajut s comunicam i s ne exprimm gndurile n mod semnificativ sunt: Vocea Privirea Gesturile Poziia corpului (postura) Distana Buzele



- 18

Vocea Vocea constituie unul din elementele principale ale comunicarii non-verbale, deoarece putem s o modulam pe o scara foarte larg. Ea se compune din trei elemente eseniale: ritmul, volumul i tonul. Pentru a excela n comunicarea non-verbala va trebui sa ne adaptam vocea n funcie de context i de interlocutor. Trebuie reinute trei reguli de aur: a) Tehnica sincronizrii: adaptai-v vocea la cea a interlocutorului. Vorbii tare dac el v vorbete tare, i coborti glasul dac el v vorbete ncet. Apoi utilizai o voce potrivit contextului pentru a crea condiiile optime de comunicare. b) Tehnica congruenei: modul de exprimare sa fie n acord cu sensul cuvintelor i cu gesturile pe care le facei. c) Tehnica variaiei: modulai-v vocea ct de des posibil pentru a o face vioaie i dinamic. Privirea Ochii sunt oglinda sufletului". Dup modul n care o folosim privirea poate fi interpretat n diverse feluri. De cele mai multe ori ea dezvluie emoiile noastre inteme. Un bun observator poate analiza un sentiment ascuns al cuiva dup orientarea privirii sale. Sentimentele i emoiile pe care le putem detecta datorita privirii ar fi: nencrederea, teama, nelinitea, minciune, interesul, etc. Buzele Orientarea gurii arata foarte multe stri i sentimente: n sus: zmbetul, expresia celui mai vechi secret al seduciei Orizontal: atitudine neutr sau de destindere n jos: expresia emoiilor negative Trebuie avut n vedere ca zmbetul modific n sens pozitiv i privirea. (A rde cu ochii"). Gesturile i postura Indiferent de cultura din care provin oamenii folosesc gesturi pentru a exprima: gesturi ale minilor gesturi ale capului gesturi ale braelor micri ale umerilor micri ale sprncenelor poziii ale picioarelor Fiecare dintre acestea joac un rol fundamental n comunicare. Vei putea observa ca impactul pe care l produc cuvintele nsoite de gesturi este superior, ns trebuie s v pzii de capcana incongruenei, adic de discrepana dintre gesturi i cuvinte. Postura este fotografia instantanee a poziiei corpului. Anumite posturi faciliteaza dialogul i simpatia pe cnd altele duc la dezacord i pot genera conflicte. Folosirea urmtoarelor trei reguli pot optimiza comportamentul gestic: a) adaptai-v postura la cea a interlocutomlui (tehnica sincronizrii) b) ferii-v de neconcordana gesturilor c) ferii-v: s inei minile ncruciate, s inei picioarele ncruciate, sa v lasai pe sptarul scaunului, s stai cocrjat, s lasai capul n piept, s ncruntai sprncenele.


Tehnici de negociere Distana

- 19

Fiecare fiina umana poseda un teritoriu care i asigura un confort personal. Acest teritoriu este variabil n funcie de cultura i individ. Pentru a gasi distana ideal care va permite sa comunicai uor cu un partener este bine sa v apropiai de el pn cnd ncepe s se dea napoi. Deci, distana ideala ntre persoana A i B este aceea care le permite s comunice far a se viola teritoriul propriu.

Ascultarea activ Fara a se asculta activ unul pe altul, cei doi actori ai unei negocieri vor avea o comunicare insuficient cu influene asupra rezultatului negocierii. Un negociator experimentat caut n permanena noi informaii care s i permita s i neleaga mai bine interiocutorul sau pentru a-l atrage ct mai mult. Arta ascultrii active se bazeaz pe zece principii fundamentale: 2. s tac i sa fie atent la ce spune interlocutorul sau 3. s manifeste un interes sincer fa de el 4. s l ncurajeze s se exprime punndu-i ntrebari adecvate i precise 5. s-i examineze atitudinile n timp ce se exprim pentru a fi mai bine neles 6. s-i rein cuvintele i propoziiile pe care le pronuna cu un anumit interes 7. s utilizeze reformulri" din cnd n cnd 8. s l determine pe interlocutor s fac precizri cnd are ndoieli 9. s ceara exemple concrete n caz de nenelegere 10. sa faca sinteze pariale 11. s i analize vorbele n toate sensurile posibile STIL DE COMUNICARE IN NEGOCIERE Cinci stiluri de comunicare Mai nainte de toate, trebuie definii doi termeni: Dominana i Sociabilitatea. Dominana reprezint tendina unor persoane de a avea o atitudine excesiv parentala, afind preocupare, ngrijorare sau responsabilitate cu intenia secreta de a controla timpul i spaiul comunicrii. Dominana poate fi slab (persoanele gata s asculte i s serveasc pe ceilali, persoanele suportive) i dominana puternic (persoanele gata oricnd sa se impun i s dea sfaturi). Persoanele care folosesc dominana slab nu sunt potrivite pentru negocieri de tip dominare, compromis, cooperare. Persoanele care folosesc dominana puternic nu sunt potrivite pentru negocieri n care se aplic strategii de tip cedare, compromis, cooperare. Sociabilitatea reprezint aptitudinea de a stabili cu uurina relaii cu ceilali. Persoanele acesteaKey Professional Management Coaching


- 20

caut sistematic s stabileasc relaii cu ceilali. Exist i aici persoane cu sociabilitate ridicat (specific persoanelor extrovertite) i cu sociabilitate redus (specific persoanelor introvertite). Stilul afectiv . Caracteristic persoanelor la care dominana este putemic i sociabilitatea ridicat, ambele la niveluri nalte. Caracteristici: " Sunt expresive, vorbesc repede, gesticuleaz mult, folosesc minile i mimica feei Devin patetice, uneori se inhib, alteori se pripesc Au un comportament dinamic, orientat spre aciune i risc Sunt atrase de relaiile informale i refractare la cele oficiale Sunt empatice, au putere de convingere nnscut, bazat pe risipa de energie i emoie. De regul, persoanele cu acest stil de comunicare sunt buni negociatori. Stilul autoritar Caracteristic persoanelor la care dominana este puternic i sociabilitatea redus. Caracteristici: " Sunt parentale, afieaz o atitudine de seriozitate, grijulie, au o anumit morg responsabil Exprim opinii clare, ntr-o manier hotrt, deseori rigid Sunt dificil de abordat, comunic cu oarecare efort i, n ciuda atitudinii ostentativ grijulii, rmn adesea indiferente Au un comportament mai dur, mai ferm, ridic multe pretenii, au gesturi ferme i glas sonor. Stilul reflexiv Rezultatul asocierii dintre dominana slab i sociabilitate sczut. Carcteristici: Sunt perfecioniste, i impun un putemic control emoional Exprim opiniile ntr-o manier formal, caut ndelung cuvintele i formuleaz cu grij excesiva fraze adesea preioase Sunt aparent linitite, stau mai la o parte, par venic preocupate de altceva Prefer ordinea, o refac cu migal, caut un mediu de munc ordonat Sunt lente, meticuloase, le place s revad detaliile i nu pot lua decizii rapide Sunt introvertite, prefer singurtatea i nu sunt parteneri de conversaie.

Stilul ndatoritor Rezult din combinaia dintre o sociabilitate ridicat i dominan slab. Caracteristici: " Cedeaz uor, se supun, se sacrific, rbdtoare, sensibile Nu in s se afrme, sjoace un rol n luarea deciziilor Ascult cu mult atenie i nelegere De regul, evit s-i foloseasc puterea i atuurile Manifesta cldura in vorbire, ca i n scris. Se bazeaz pe forta de convingere a prieteniei Atunci cnd iau totui decizii, le exprima ntr-o manier serioas, oarecum impersonal, strin. Stilul flexibil De multe ori, dominana i sociabilitatea unei persoane nu sunt suficiente pentru a-i defini clar stilul de comunicare. De aceea apare o a treia dimensiune a stilului de comunicare:

Versatilitatea. Aceasta face ca persoanele care adopta versatilitatea s-i adapteze stilul de comunicare, n funcie de situaie i de partener, pentru a obine maximum de avantaje.Key Professional Management Coaching


- 21

Persoana care este prea versatila, prea schimbtoare se numete alunecoasa. Versatilitatea rmne o caracteristic oarecum independent de stilul de comunicare. Stilul de baz rmne relativ stabil. Versatilitatea privete doar ceea ce este jucat i schimbtor n comportamentul unei persoane. Este ceea ce se adaug sau se retrage mereu, fie pentru a uura comunicarea, fie pentru a manipula, fie pentru ambele. Atunci cnd intervine versatilitatea peste unul din cele patru stiluri, avem de-a face cu stilul flexibil! i acest stil este specific pentru un bun negociator, caracterizat prin ncercarea permanenta, deliberat de a schimba propriul stil n funcie de situaie sau partener. 2.2.2. Mijloacele generale Mijloacele umane Aici se gsete tot anturajul negociatorului: familia, prieteni, colegi de munc, relaii. Datorita ajutorului i sprijinului pe care l pot acorda sub forma sfatului i a participrii indirecte acetia constituie un capital preios pentru negociator. Reeaua voastr de relaii poate s v ajute eficient la reuita negocierilor voastre. E suficient s-i alegei pe cei mai potriviti i mai competeni i s i solicitai la momentul oportun. Experiena si exerciiul Performana noastr ca negociator se mbuntete dup terminarea uceniciei i pe masur ce ctigam experien. Vnztorii care doresc s se perfecioneze trebuie s i mbunateasca permanent nivelul de cultur general i s urmeze cursuri de specializare. Ei trebuie de asemenea s profite de experiena lor autoevalundu-se cu regularitate n raport cu afacerile pe care le reuesc sau le pierd. Francois Mitterrand spunea: Pregtirea este afacerea tuturor zilelor".

2.2.3. Informaiile Fiecare dintre negociatori dispune la nceputul negocierii de un capital de informaii mai mult sau mai puin important. Toate aceste informaii le permit s i alctuiasca o strategie. n funcie de calitatea i cantitatea informaiilor deinute, se va vedea i eficiena strategiei alctuite. Un negociator experimentat trebuie s dein maxim de informaii despre clientul su nainte de a se duce la ntrevedere. Informaii utile negocierii Privesc n primul rnd: ntreprinderea clientului, rezultatele ei, solvabilitatea, activitatea, produsele sau serviciile pe care le comercializeaz, piaa pe care o deine. Totodat sunt necesare informaii despre nevoile actuale i poteniale ale clientului, s cunoasc persoanele de decizie, persoanele cu influen n alegerea produselor i serviciilor. Obinerea tuturor acestor informaii este un proces dificil nainte de prima ntlnire, dar este necesar s fie strnse ct mai multe informaii pn la nceperea negocierilor. Sursele principale pentru obinerea informaiilor pot fi sursele inteme, cum sunt dosarele despre clieni i clieni poteniali, fie, de la celelate filiale sau departamente ale ntreprinderii negociatorului, sau sursele exteme, cum ar fi Intemet-ul, sindicate i alte organizaii, presa i reviste de specialitate, investigaii pe teren.


Tehnici de negociere 2.3. STRATEGII DE NEGOCIERE

- 22

In linii mari, un stil personal de negociere i, n asociere cu acesta, strategia de negociere corespondent, se poate ncadra ntr-una din urmtoarele categorii: Cooperare Compromis Dominare Cedare Evitare

Preocupare pentru nevoile proprii

Preocupare pentru nevoile altora Dominarea Din analiza graficului se observ tendina crescatoare de a adopta atitudinea i comportamentul negociatorului conflictual. Ca i reacie spontan este specifc domnului Darm. Negocierea i relaia sunt privite ca o competiie avnd un singur ctigtor posibil. Strategia de Dominare drma uor i construiete greu. Strategia de Dominare este necesara, oportun atunci cnd: Avem de-a face cu adversari agresivi Se impune de urgen o aciune rapid i decisiv Partea adversa este gata s profite far scrupule de orice ncercare de cooperare sau compromis tii c ai dreptate i poi proba acest lucru Cnd nu exist nici o posibilitate de a ajunge la un consens. Strategia acesta de negociere se mai numete i negociere distributiv pentru c persoana care o folosete opteaz doar ntre victorie i nfrngere. 0 parte nu are nici o ans de ctig dect n cazul n care cealalt pierde. ntr-o astfel de negociere rezultatul va fi determinat de raportul de fore dintre negociatori. Tehnicile de negociere folosite sunt dure i tensionate. Intre tehnicile uzuale, pot fi amintite: Polemica folosit prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect Atacul n fora i intimidarea Manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor, ascunderea adevrului i pe culpabilizarea adversarului " Descalificare din rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea derizoriu. Stilul de comunicare n acest tip de strategie este cel autoritar. Cedarea Specifica Domnului Crp. Strategia de Cedare este necesar i oportun atunci cnd: Merit s faci concesii pentru a proba generozitate i noblee Afacerea este mult mai important sau mai urgent pentru partener, iar gestul generos vaKey Professional Management Coaching


- 23

fi rspltit n viitor Ai de aparat o cauz fals, n care dovezile i probele ncep prin a fi potrivnice, iar o cedare rapid apare ca elegant Poziia proprie este ameninat i tot ce se mai poate obine nseamn doar o diminuare a pierderilor " Stabilirea relaiei armonioase cu partenerul este mai importanta dect miza punctual aflata n joc Partenerul este oricum mai putemic i s-ar pierde mai mult dac te-ai plasa n poziie de competiie i dominare faa de el. Stilul de comunicare acest tip de strategie este cel ndatoritor. Evitarea Specific Domnului lepure. Strategia de evitare poate fi necesara i oportuna atunci cnd: Miza este lipsit de importan " Ai ceva mai bun de facut n alta parte sau cu un alt partener " Nu exist nici o ans pentru rezolvarea problemei aflate n discuie Costurile negocierii sunt mai mari dect posibilele ei rezultate Tensiunea dintre prti este prea mare i este nevoie de o pauz Sincronizarea prilor negociatoarea este imposibil, din cauza momentului, locului sau contextului Ali negociatori ar putea rezolva problema mai repede i mai bine Este nevoie de timp pentru a culege mai multe informaii i pentru a reconsidera poziiile de negociere. Stilul de comunicare n acest tip de strategie este cel reflexiv. Cooperarea Specifica negociatorului cooperant, profesionist, care nu lucreaz dupa regula primului impuls, ci se angajeaz profund in confruntarea cu partenerul i preia sau cedeaz, succesiv, iniiativa. Persoana care adopt acest stil vizeaz att rezolvarea problemelor ct i meninerea relaiilor interpersonale i de afaceri ntre pri. Soluia rezultanta de aici este soluia ctig-ctig i necesit art, rbdare, timp, energie, creativitate. Tipul de negociere "cooperare" se mai numete i negociere integrativ, n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului chiar daca vin mpotriva celor proprii. Aceast optic de negociere nu ocolete strile conflictuale, ci le depete. Tehnicile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor. Pricipial strategia i stilul de negociere sunt recomandate tuturor negocierilor, dar, practic, se justifica pe deplin atunci cnd: Miza este prea important pentru a se recurge la compromis Acordul realizat n urma negocierii va avea nevoie de implicarea tutror prilor pentru a fi susinut i pus n practic " Situaia este att de complex sau att de delicat, nct necesit att meninerea relaiilor, ct i gsirea celor mai bune soluii pentru atingerea obiectivelor Acordul necesita o munc de echip, pe o perioad lung de timp Obiectivul este unul comun, care se refera la integrarea unor puncte de vedere diferite. Stilul de comunicare n acest tip de strategie este cel afectiv. Compromisul Cea mai frecvent utilizat strategie de negociere. Persoana cu un astfel de stil nu se angajeaz profund n confruntarea cu partenerul, dar ajunge totui la o nelegere rezonabila. Soluia gsit, dei nu neaprat cea mai bun, este considerat parial satisfactoare de ctre ambii negociatori. Aceast soluie este una care aduce un ctig redus sau o pierdere limitat pentru ambii parteneri, att sub aspectul obiectivelor ct i cel al relaiilor interumane. Abordarea se bazeaz pe concluzia c o strategie de tip cooperare ar solicita mult prea mult timp i efort din partea negociatorilor. De fapt, negocierea in sine implic ntotdeauna o msur mai mic sau mai mare de compromis. Compromisul poate fi chiar cel mai potrivit mod de a negocia atunci cnd: Miza i obiectivele sunt mai importante, dar nici una din prti nu-i poate permite sKey Professional Management Coaching


- 24

pun n pericol relaia dintre ele sau obiectivele, prin adoptarea unui stil de negociere de tip Dominare (relaia este la fel de important) sau Cedare (miza este la fel de important) Partenerii se afla n criz de timp sau n situaii de urgen, fiind nevoie de adoptarea unor soluii rapide Oponenii sunt de puteri egale i la fel de hotri s-i ating propriile obiective Este singura altemativ la posibilitatea de a nu ajunge la nici o soluie Este nevoie de a ctiga timp i linite prin obinerea unor nelegeri limitate n timp (o pauz, armistiiu pe trei zile, de exemplu). Stilul de comunicare n acest tip de strategie este cel afectiv.

Strategia de negociere Caracteristica

COOPERARE (integrativ)

DOMINARE/ CEDARE (distributiv) A ctiga acum, a nvinge Dumani

Negociere raional

Obiectivul Participanii

Acord i relaie de durat Prieteni

Ambiana Comportamentul Relaia presiune/cedare

ncredere

A rezolva problema Oameni care rezolv un diferend Suspiciune, sfidare Neutralitate Neutru, raional Cedeazla

Concesiv, Agresiv, dur nelegtor Cedeazla presiuni Exercit presiuni, trece la represalii Evit confruntarea de voine Satisface exigenele minimale Accept pierderi unilaterale pentru a obine aeordul Sunt bune dac obin acordul, important este s se ajung la nelegere Concesii n schimbul relaiilor, atent fa de oameni

Atitudinea fa de voin

pncipii, lar nu la presiuni Se bazeaz pe Independen de conflictul de voine voin False exigene minimale Exigenele cele mai nalte

Exigena

Atitudinea fa de acord

Se cer avantaje Se caut soluii unilaterale n mutual schimbul acordului avantajoase Propria poziie este Imagineaz unica acceptabil soluii; decizia se ia dup evaluarea soluiilor posibile

Atitudinea fa de soluii

Atitudinea fa de oameni

Se cer concesii ca Oamenii i o condiie a problema sunt meninerii relaiilor, lucruri distincte dur cu oamenii

NEGOCIEREA COOPERANTKey Professional Management Coaching


- 25

Pentru aceast situaie, gsim n general, apte etape n plus fa de faza preliminar: Stabilirea contactului " Descoperirea ateptrilor clientului " Oferta i argumentarea Preul Concurena Condiiile generale ncheierea afacerii. Faza Preliminar: Pregtirea. In mediul expertilor, n materie de afaceri se admite n mare msur c printre factorii care conteaz cel mai mult n reuita unei negocieri este pregtirea. Aceasta se refer la dou planuri: planul material i planul psihologic. Pregtirea material. Pentru vnztor, pregtirea material reclam ca acesta sa aib grij s controleze urmtoarele elemente: Informaia necesar strategiei negocierii Elaborarea strategiei Ca la un meci de fotbal sau n orice sport, cu ct acumulezi mai multe informaii despre adversar, cu att cresc i sansele de a cstiga. Dac exist aceste informaii, temerile i stresul vor fi mai mici! Necunoscutul produce ntotdeauna team! Apoi, vnztorul va da dovad de profesionalism demonstrnd c tie domeniul de activitate (mediul) potenialului client. Care sunt informaiile necesare pentru elaborarea strategiei? Situaia firmei i mediul ei ambiant Nevoile (actuale i poteniale) Persoanele de decizie i alte persoane care particip la luarea deciziilor Pregatirea psihologic. Actorii de teatru sau cntareii, nainte de a se urca pe scen, recurg la cteva momente de concentrare, de destindere i de relaxare pentru a-i optimiza resursele i a nfrunta mai bine publicul ntr-o stare psihic pozitiv. A. Stabilirea Contactului Prima etap a unei negocieri. Obiectivul principal este crearea unei bune relaii cu clientul. n cursul acestei faze, un bun vnztor trebuie s aib n vedere trei obiective 1. s fac cunotin cu clientul 2. s-i dovedeasc competena 3. s stabileasc o atmosfer de ncredere

B. Descoperirea ateptrilor clientului (obiective i mize) Noiunea de ateptri" poate fi asimilat cu cea de obiectiv ".Este esenial s ne ndreptmKey Professional Management Coaching


- 26

atenia ctre obiectivele clienilor notri pentru a-i putea ajuta s le realizeze. Experiena demonstreaz c putem grupa aceste obiective n patru categorii:

Problematic Nevoi ATEPTARI Motivaii

Dorine

Clarificarea unei problematici. Problematica este constituit, ca s zicem aa, de o serie de obstacole cu care se confrunt clientul ntr-o situaie dat. Dac, spre exemplu, maina dumneavoastr se afla la atelier pentru revizie, vi se poate ntmpla s mergei cu transportul in comun. Aceasta este o problematic general, dar clar. Avei opiuni, dar tii ce trebuie facut pentru a rezolva aceast problem. Dar pot apare situaii n procesul de vnzare cnd aceste probleme" trebuie descoperite mpreun cu potenialul client atunci cnd nu tie dac are nevoie sau nu de oferta dumneavoastr. Descoperirea nevoilor. Putem grupa nevoile clientului n patru categorii: Nevoi ascunse: Sunt nevoile latente, incontiente i neconturate nc Nevoi declarate: Sunt necesiti clar definite de cumprtor

Nevoi actuale: Reflecta situaia actual Nevoi viitoare: Cele ce se vor concretiza n timp

Numai nevoile actuale, declarate sau explicite, permit realizarea vnzrii. Trebuie s tansformai ct mai multe nevoi ascunse n nevoi declarate, iar nevoile viitoare n nevoi actuale, iar la final nu uitai s convenii asupra listei de prioriti a nevoilor! Satisfacerea motivaiilor sale. 0 motivaie este un element ascuns sau incontient, care joaca un rol motor n pulsaia cumprrii. Schema SONCAS permite o bun identificare a motivaiilor clientului. Prin SONCAS regsim cele ase motivaii principale ale unui cumprtor: S: Securitate (garanie, fiabilitate, referine, etc.) 0: Orgoliu (poziie social, imagine, etc.) N: Noutate (inovaie, descoperire, invenie, etc.) C: Confort (uzane sociale, bunstare, distracii, etc.) A: Avere (bani, rentabilitate, productivitate, solduri, reduceri, etc.) S: Simpatie (preferine, afiniti, opiuni, etc.) Realizarea dorinelor clientului.Key Professional Management Coaching


- 27

Cum se descoper ateptrile unui potenial client? 0 metod putemic este metoda celor trei "D". Aceast metod const n chestionarea adecvat a clientului pentru obinerea informaiilor necesare (faza diagnosticului), apoi a celor care sunt importante pentru formulare (faza detectrii), i a celor care stabilesc n mod concret oferta potrivit (faza dezvluirii.). Faza diagnosticului se realizeaz prin stabilirea unei chestionri eficiente pomind de un subiect interesant pentru client, bineineles folosind ntrebari deschise. Aceast faza are meritul de a strange maximum de informaii despre client. Faza detectarii se realizeaz prin identificarea principalelor ateptari ale clientului i gruparea lor pe puncte: principalele probleme legate de situaia lui nevoile prioritare i urgente motivaiile sale dorinele de prim ordin Faza dezvluirii este o sintez global referitoare la ateptrile clientului, care se prezint sub forma unei reformulri rezumative. Aceast sinteza recapitulativ prezint dublul avantaj de a va asigura c ai neles ceea ce dorete clientul i ce ateptri are i pentru a pregati faza prezentrii ofertei.

C. Oferta i argumentarea Oferta care se prezint trebuie s aiba cel puin doua altemative: una s conin nevoile majore ale clientului structurate pe motivaiile sale primordiale, iar cea de-a doua s includ o parte din nevoile viitoare i din motivaiile sale secundare. Exist mai multe metode de a rspunde unei oferte: oral, cu sau far suport scris sau video, etc.; prin intermediul unui catalog sau a unei casete video; printr-o demonstraie concret; prin trimiterea sau prezentarea unui eantion; printr-o demonstraie gratuit; prin pot, livrare prin curier sau prin fax/mail. Argumentarea se face de cele mai multe ori prin metoda CAB, adic Caracteristici, Avantaje, Beneficii . Vnztorii performani evideniaz n argumentarea lor cu ce se remarca un produs i nu produsul nsui. Exemplificnd, nici noi, la rndul nostru, nu vom cumpra un costum de haine pentru ceea ce reprezint el, ci pentru a m simi bine cnd ne mbracm pentru un eveniment deosebit. Nu folosii dect argumentele cheie care rspund ateptrilor clientului. tiind c Argumentul = Caracteristici + Avantaje (Beneficii), iat cele dou metode clasice de construcie a argumentelor: 2. Caracteristica tehnic - DECI - Avantajul (Beneficiul) (metod folosit n vnzarea de produse) 3. Avantajul (Beneficiul) - DEOARECE - Caracteristica (metod folosit n vnzarea de servicii) Cuvintele cheie sunt DECI i DEOARECE (sau altele echivalente), iar folosirea lor n acest context trebuie s devin un reflex, un tic verbal dac este cazul, pn devine deprindere!


Tehnici de negociereD. Arta de a-l determina pe client sa accepte un pre

- 28

"Ct cost?" La aceast ntrebare, n medie un vnztor din trei pierde o parte din mijloacele sale emoionale. Exemplu: i schimba vocea (inflexiunile vocii, nghite in sec, se neac, etc.), pleac ochii, i modific poziia corpului, i transpir palmele... Preul este un lucru important, dar nu att de important dac acest subiect este abordat natural, far emoii putemice sau complexe. Este suficient s avei un comportament constant i s nu vi-l modificai deloc n aceast etap. V prezentm mai jos cteva reguli logice pentru a iei nvingtor: 1. s nu menionai niciodat preul nainte de a fi descoperite toate ateptrile clientului i a v argumenta oferta 2. ateptai ca potenialul client s v ntrebe de pre 3. creai o ambian plcut i enunai preul 4. observai i analizai reacia clientului 5. readucei conversaia la etapa precedenta (ce beneficii i aduce clientului oferta dumneavoastr). Cnd clientul are obiecii n privina preului, el se afl pe poziii de for deoarece se afl pe terenul lui. Trebuie s-l aducei pe terenul dumneavoastr, amintindu-i de toate beneficiile produsului/serviciului: Terenul vnztorului Aduce mult Rentabil ISO 9001 Finanare supl Referine serioase Service dup vnzare

Terenul clientului Costa mult Pre ridicat Puin rentabil Concuren Acord global Pas prioritar E. Negocierea i concurena Cele opt principii cu care se nvinge:

1. Cunoate-i concurenii pentru a-i combate mai bine. Selectai concurenii direci pe care i ntlnii cel mai des n pia. Studiai-le punctele forte i mai ales punctele slabe i formulai-v rspunsuri bazate pe CAB. Regul de aur: Nu vorbii niciodat de concurena nainte de a o face clientul. Se ntmpl s fii singurul care ofer ceva unui client i concurena s nu fi ajuns la acesta. Poate nu are chef s mai consulte alte oferte. n acest caz, sa nu va trezii spunnd: "In acest moment am cea mai ieftin i cea mai potrivit ofert de pe pia!" 2. Tehnica avantajelor comparative. Prezentai oferta dumneavoastr n strns legtur cu ofertele concurenei, maximiznd beneficiile ofertei dumneavoastr. 3. Comparai ofertele echilibrate ale produselor/serviciilor. Fii atent la concurenii mai ieftini, care vor avea o oferta sub-parametri n raport cu ateptrile clientului 4. Comparai tehnologiile i serviciile i nu oamenii. Aratai respect fa de oamenii care lucreaz n acelai domeniu, dar la concuren. Este normal s nu i vorbii de rau. S-ar putea ca potenialul client s fac alegerea final privind cumprarea avnd ca ultim argument integritatea dumneavoastr comparativ cu a celuilalt. 5. Comparai i argumentai pe baza unei oferte complete. Atenie ce intr n oferta concurenilor. Exist o posibilitate foarte mare de a observa c preul din oferta dumneavoastr este mai mare dect al concurenei la nivelul iniial, dar c scade semnificativ, deci oferta este mai bun, dac adugai costurile de service. 6. Folosii referinele. 7. Trezii-i clientului ndoiala asupra convingerilor sale. Este inutil s ncercai s-l facei peKey Professional Management Coaching


- 29

client s i schimbe prerile n mod brutal. ncercnd s aducei o lauda a produsuluiserviciului oferit de concuren, aflai (sau descoperii mpreun") de la client unul sau mai multe din defectele produsului/serviciului. 8. Acionai mai repede, dar nu att de repede. Trebuie s evitai s-i reabordai pe clienti prea des, deoarece riscai s v dezechilibrai raportul de fore i riscai s pierdei totul. F. Incheierea afacerii. Tehnici bune pentru ncheierea afacerii: a) Pregtirea strategic pentru ncheiere 1. Asigurai-v ca ai trecut cu succes toate etapele negocierii. 2. Pregtii-v toate punctele forte ale ofertei globale: prevedei abordri inteligente i eficiente, pentru a-i capta interesul clientului alcatuii sinteza cu ateptrile sale motivaiile sale " valorile sale punctele de convergena cu clientul punctele de divergen i eventualele obiecii " punctele forte i slbiciunile concurenilor momentul optim (zi i or) pentru ncheierea afacerii 3. Gndii-v la toate concesiile posibile pe care suntei dispus s le facei. 4. Alegei modul cel mai util de comunicare. b) ncheierea printr-o ntrevedere "fa n fa". Creai o ambian calm, cald i constructiv. Exemplu: anunai o veste bun pentru client, evocai unul din punctele voastre comune descoperite n ntlnirile precedente (hobby comun, etc.). Menionai suma global a beneficiilor. Pstrai cteva clipe de tcere pentru a analiza reacia (feed-back-ul clientului). Rspundei la eventualele ntrebri i obiecii, ct mai cooperant posibil. Testai formula tacticii balonului de ncercare. Facei un test de ncheiere a vnzrii, folosind o formulare care s i dea de neles clientului c pentru dumneavoastr vnzarea este ncheiat. Dac reacia este pozitiv, atunci ai ctigat. Dac nu, revenii la etapa precedent. Punei punct. Facei pauz dup ce ai facut ndemnul la aciune! Cum s nchei cu succes o negociere difcila Dac ajungei n stadiul cnd afacerea ar trebui ncheiata i clientul mai are ezitari, atunci ai ratat una sau mai multe din etapele negocierii. lata cteva din motivele pentru care nu avei un rspuns ferm la propunerea dumneavoastr de ncheiere a afacerii: o relatie slaba cu clientul cunoaterea insuficienta a ateptrilor sale o ofert neadecvata cu nevoile clientului o argumentare slab pre nejustificat i prost explicat concurenii sunt mai putemici un termen prea lung de livrare serviciul dup vnzare nu a fost prezentat

Exist doua tehnici eficiente de salva o negociere nereuit:Key Professional Management Coaching

Tehnici de negociere a) sondarea motivelor clientului pentru care ezita s ncheie afacerea i

- 30

b) modificarea parametrilor negocierii i reluarea acesteia pe alte baze. n cazul primei tehnici, clientului i lipsesc elementele care s-l faca sa se decida. Atunci trebuie sa-i punei ntrebari adecvate i s rspund la ct mai multe ntrebri pentru a descoperi obiecia reala. Exemple: Ce credei despre oferta noastr global? Considerai c oferta corespunde ateptarilor dumneavoastr? Cum apreciai c stm n raport cu piaa? Exist vreun aspect neclar asupra cruia dorii s revenim? Ce v mpiedic s concretizai chiar de acum afacerea cu noi? M-am comportat cumva necorespunztor? Dorii i alte referine? Atenie! Pentru a reui n procesul de renegociere, trebuie s v modificai comportamentul, implicdu-l mai mult pe client n stabilirea exact a nevoilor declarate, actuale sau viitoare.

NEGOCIEREA CONFLICTUALT.I.B.O.

Cele mai frecvente obiecii ntlnite cu ocazia unei vnzari pot fi clasificate in 4 mari categorii: Obiecii legate de TIMP: privesc termenele de livrare,de plata,fixarea ntlnirii sau timpul necesar pentru luarea deciziei finale (reprezinta 15% din totalul obieciilor). Obiecii legate de NCREDERE : e refer la vnztor sau companie (27% din totalul obieciilor). Obiecii legate de BANI: se refer fie la costul produsului, fie la resursele financiare ale clientului (19% din totalul obieciilor). Obiecii legate de OFERT: se refer la produs, servicii conexe asociate, service, sau condiii generale de vnzare (39% din totalul obieciilor). 0 obiecie reprezinta ceea ce este mai important pentru cel care ridic obiecia i este un semn evident de interes. Sesizat la timp i abordat cu tactici adecvate, o obiecie poate disprea la fel repede cum a aprut. A. Un mijloc bun de a evita obieciile este s nu le provoci Destul de des suntem rspunzatori de apariia unei obiecii sau a unui conflict. Trebuie evitate expresiile sau cuvintele care-i pot evoca clientului amintiri sau experiente neplacute, sau care pot s-l neliniteasc n ceea ce privete ncrederea si credibilitatea pe care ar putea sa ni le acorde. B. Acceptai obiecia clientului Chiar dac nu suntei de acord cu clientul,acceptndu-i pe moment obiecia, i respeci identitatea i libertatea de gndire, ceea ce l oblig i pe el s fac la fel.

C. Cutai aspectele care va apropie de client Punndu-i ntrebri bine alese, vei ctiga timp de gndire i vei putea stabili ce fel deKey Professional Management Coaching


- 31

obiecie are: de ordin afectiv sau intelectual, se refer la miz sau la detalii, e vorba despre o obiecie serioas sau e o simpl remarc? D. Rspundei tactic obieciei La apariia obieciei e suficient s clasai obiecia n una din cele 4 categorii TIBO i s v alegei tehnica potrivit.

Tehnici eficiente de rezolvare a obieciilor a) Tehnica reformulrii Const n folosirea cuvintelor clientului pentru a le exploata in avantajul vostru. Sunt 4 categorii: Reformularea selectiv pozitiv - alegei din discuie argumentele pozitive comparate cu obiecia ridicat Reformularea selectiv negativ - tehnica e eficace cnd clientul vorbete despre concuren i menioneaz aspeste pozitive i inconveniente ale acesteia. Dai amploare inconvenientului evitnd s vorbii despre avantajele ei. Reformularea selectiv interogativ - adresai clientului o ntrebare pozitiv nsoit de de evidenierea avantajelor produsului. Reformularea evaziv - schimbai discuia, ieind dintr-un impas conflictual. b) Tehnicile redefinirii Permit modificarea ponderii unei critici sau repro: Minimizare - minimizarea faciliteza acceptarea unui pre ridicat, raportndu-l la unitatea de timp sau de vnzare. Maximizare - exemplifici ctigurile totale: Renunare-revizuire - const n nlocuirea unor cuvinte cu altele. Nu este o cheltuial co investiie

c) Tehnica angajamentului Nu renunai la ceva nainte de a avea sigurana c vei primi n schimb altceva. Daca va acord o reducere, ncheiem acest contract ? d) Tehnica izolarii Izolarea unei probleme importante pentru a continua o negociere. S neleg c singura problem care ne mpiedica s pornim acest plan de economisire este doar faptul c nu avei astazi banii necesari? e) Tehnica colaborarii A colabora nseamn a negocia n perfect acord. In situaii dificile, invitai-l pe client s v ajute s rezolvai mpreun problema. f) Tehnica solicitrii soluiei Dac avei de a face cu negociatori afectivi sau cooperani, tehnica este foarte eficient. Ce ai face n locul meu? Cum ai proceda?

g) Tehnica triunghiului Se creeaz un triunghi virtual, n care un vrf l reprezint obiecia iar celelalte dou,Key Professional Management Coaching


- 32

argumente acceptate de client. Trecnd de la un argument la altul, se pun n valoare beneficiile i interesele clientului. h) Tehnicile metaforice Constau n a susine la momentul potrivit un argument cu ajutorul unui proverb, citat, dicton sau ntmplare trait. i) Tehnica "terenului meu" Const n schimbarea subiectului conversaiei pentru a-l aduce pe client pe un teren favorabil vou. Care este natura exact a unui conflict? Conflicte de ordin afectiv Decurg din convingeri i valori subiective i eman din diverse atitudini verbale sau comportamentale n raport cu sentimente ascunse sau evidente . Gelozia, invidia, rivalitate, concurena, team, ironie, complexe de superioritate sau inferioritate, umilina sau subapreciere. Conflicte intelectuale Mai sunt numite i "obiective" i se bazeaz pe judeci i moduri de analiz diferite. Se bazeaz pe convingeri i valori supreme ale oamenilor. Chiar n cazul n care prile au obiective comune, poate aprea un conflict datorat percepiei diferite asupra mijloacelor de a ajunge la aceste obiective. Conflicte mixte Natura uman este alctuit din 2 prti care se completeaz reciproc: afectiv i intelectual. Afectivul hrnete intelectualul i viceversa. Deci sunt conflicte unde cele dou se completeaz reciproc i trebuie s fim ateni la ele pentru c se rezolv diferit. Cum se rezolva conflictele ntr-o negociere(

Metodologie Trebuie respectate urmtoarele reguli: Identifcarea naturii conflictului Evaluarea ponderii conflictului Schimbarea tipului de negociere Identificarea naturii conflictului Trebuie determinat ce predomin: afectivul, intelectualul sau este un conflict mixt. Cu ct mizele conflictului sunt mai importante, cu att mai mult trebuie s ne manifestm mai cooperani, constructivi i nelegtori. Pentru a deveni negociatori performani trebuie s respectai Patru Regull deAur: Formare profesional continu Exerciiu permanent Autoevaluare Schimbarea comportamentului De aceea e bine ca periodic, dup instruire i aplicare n practic a cunotinelor noi dobndite, s v evaluai folosind un model de chestionar de autoevaluare, pe baza caruia s facei schimbarile necesare.Key Professional Management Coaching

Tehnici de negociereCriteriu de analiz Puncte forte Modul n care m prezint Stilul de a-i capta interesul clientului Maniera n care deschid dialogul Calitatea ntrebrilor sale Capacitatea mea de adaptare Capacitatea mea de sintez Cum argumentez, ct de convingtore sunt argumentele mele Stilul meu de negociere Modul meu de a conduce negocierea Puncte slabe Actiuni corectoare

- 33

Iniiai un plan global de schimbare, pentru a putea avea loc o transformare pozitiva. Punei n apllcare un plan de aciuni care s va asigure reuita,sa va perfecioneze i s va mbunteasc rezultatele profesionale!

2.4. TEHNICI DE NEGOCIERE 1. "Dac...., atunci......" 0 cale de a obine ceea ce urmrim este tehnica retoric a construciilor verbale de genul celei de mai sus. Formularea introduce i combina abil doua propoziii m care cea de-a doua o folosete pe prima ca punct de plecare. Prima propoziie este favorabil partenerului, iar cea de-a doua favorabil celui care o folosete. Exemplu: " Dac lamurim i problema legat de garaniile pe care mi le cerei, atunci nu ar mai fi nici un motiv pentru care nu am ncheia afacerea, aa-i?" 2. "Piciorul-n-prag" Ceri un privilegiu minor pentru a obine unul major. Tehnica aceasta nu are nevoie dect de un exemplu: Inventatorul paratrsnetului, om politic i negociator strlucit, americanul Franklin, avea un adversar teribil in Camera Reprezentanilor, adversar ce prea necrutor cu el. Bunvoina i favorurile acestuia trebuiau neaprat ctigate. Aa c s-a horrt la un moment dat s i scrie i s i cear ceva minor, s-i mprumute o carte, acel favor punndu-l ntr-o situaie ridicol pe respectivul dac ar fi fost refuzat. Bineneles c respectivul a acceptat s mprumute cartea, Franklin i-a retumat-o dup cteva zile cu un bilet prin care i exprima recunotina, i n momentul n care s-au ntlnit n Camer s-au salutat cu cldur, gest de neconceput nainte de ntmplare. Deci, pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, nu poi s-i ceri acest lucru de la nceput, n mod brutal. Cere un deget, nu toat mna.

3. Pauza La baschet sau la volei antrenorul cere o pauz doar atunci cnd echipa lui se afl n dificultate. El sper s rup ritmul i dup aceast pauz lucrurile s ia o ntorstur favorabil. n orice alt gen de negociere lucrurile stau cam la fel.Key Professional Management Coaching


- 34

4. "Intoxicarea statistica" Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul. Puterea magic a cifrelor ajut la zdruncinarea convingerilor partenerului de negociere. n acest scop partenerul este asediat cu date statistice, inndu-se cont de doua reguli simple: "niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar" i rmne tot ce m sprijin, cade tot ce m contrazice". Cu ct sursele sunt mai credibile, cu att efectul este mai putemic. 5. Vnzarea n trei pai Pasul 1. Propunei o soluie (pentru cumpararea unui produs sau serviciu) de cea mai bun calitate, dar cotat la un pre foarte ridicat. Reacia este previzibil: "Este prea scump". Pasul 2. Revenii cu o alt ofert, aceast soluie fiind ieftin, calitatea oferit fiind mult mai mic. Reacia: A fi preferat calitatea primei oferte". Aici se poate "prinde" i segmentul celor care cumpr ieftin, din diferite motive, zgrcenie, srcie, nencredere n vnztor dar oferta acceptat pentru c acoper o nevoie, etc... Pasul 3. Propunei soluia optim, cu o ofert apropiat de prima la nivelul calitii i avnd un pre intermediar. 6. "Felia de salam" Mai este numit i tehnica pailor mruni. Aceast tehnic este opus nelegerilor tranante, facute cu "banii jos". De aceea, este indicat s v negociai "felia de salam" n cazul negocierilor care implic vnzri de valoare mare. Exemplu: Inginerul Alecu vrea s-i dea demisia din cadrul firmei din care face parte i se gndete s nceap o afacere. Ar fi foarte bine dac ar deveni reprezentant naional al unei firme strine, din domeniul de activitate al firmei pentru care lucreaz. i d seama foarte bine c dac ar cere lucrul acesta din prima ar fi refuzat, aa c i alege obiectivul la negociere s obin reprezentana zonal, i abia mai ncolo pe cea naional. Ulterior s-a dovedit o tehnic bun pentru respectivul inginer a ajuns reprezentant naional i pe zona Republicii Moldova. 7. Tehnica politeii i complimentrii Este greu sa refuzi un om amabil i politicos. Legenda spune c un general din suita unui rege vestit, n momentul cnd a czut n dizgraia marelui suveran, a gsit o soluie remarcabil de a reveni n graii. ntlnindu-se cu regele, nu tocmai ntmpltor, generalul l-a salutat cu mare respect. Regele i-a ntors spatele. Atunci generalul a spus: "Ma bucur sa constat c Majestatea voastra nu mai este suprata pe mine". "Cum aa?" a spus regele. "Pi, Majestatea voastr nu ar ntoarce spatele unui duman!" a spus generalul. Regele a dezarmat i el a reintrat n graiile acestuia. In negocierea afacerilor, aceasta tactic este foarte des folosit. Atenie ns c lauda buna este cea facuta cu sinceritate, fara excese, cu un zmbet curat pe buze. Atunci cnd se exagereaza complimentul degenereaz n linguire. Nu uitai sa mulumii ori de cte ori vi se ivete posibilitatea. 8. Tehnica zvonului Vorba dulce mult aduce. Zvonurile circula din om n om. Zvonurile bune v vor pregati terenul, v vor crete puterea de negociere, aa c gasii prieteni, colegi "gur sparta" care s ofere informaii persoanelor care ar trebui s afle lucruri astfel nct sa v avantajeze sau sa avantajeze compania. n lansarea zvonurilor, i nu numai, trebuie avute n vedere cuvintele care se folosesc. Ele pot fi n acest caz cuvinte magice sau tragice. Cuvinte magice: satisfacie, sigur, garantat, standard (de via), confortabil, plcere, protecie, valoare, etc... Cuvinte tragice: obligaie, greit, eec, cost, parere de rau, difici, datorie, contract, comand, boala, moarte, etc...



- 35

9. Tehnica confdenei Confidena i sinceritatea nu in neaparat de tehnic, ci pot nsemna mult mai mult, eventual o strategie personal durabil. n spiritul acesteia, vom ncerca sa nu negociem n numele companiei din care facem parte, ci n numele nostru. De aceea ar trebui sa ncercm o apropiere fa de partener povestind o mic "ntmplare", de cele mai multe ori o ntmplare hazoas. Daca povestim lucruri care au un caracter personal atunci am un nume i o poveste. Devii mai greu de uitat sau de ignorat. Exteriorizai sentimente pentru ca partenerul va face la fel. El nu ar putea sa aib i el o poveste a lui? Care e bine s o tim?

2.5. CUM S I MBUNTETI STILUL DE NEGOCIATOR Cele mai bune stiluri de negociere sunt cele care permit i promit un rezultat pozitiv pentru ambele pari, deci trebuie sa se nscrie n cadrul negocierii de tip cooperant-cooperant". Un bun negociator trebuie sa adopte des un stil cooperant i sa fac n aa fel nct clientul s adopte acelai stil. Regulile de aur ale unui negociator abil 1. Stapnirea de sine Toate emoiile, pozitive sau negative, dac au o intensitate putemic ne perturb sistemul de a gndi i comportamentele. Atta timp ct te gseti ntr-o stare emoional intensa, creierul pare tulburat i, deci, sub capacitaile sale reale de a produce idei. Astfel pentru a fi un bun negociator este nevoie sa v dezvoltai stpnirea de sine i puterea de concentrare. Cele mai simple metode care v sporesc capacitile reale de concentrare i de stpnire de sine ar fi: Respiraia Muzica Dialogul interior i buna comunicare cu sine nsui Zmbetul (de fiecare dat cnd zmbii sistemul vostru nervos se destinde, muchii se relaxeaz, iar spiritul se va deschide) 2. Lectura Lecturile preferate v vor permite s v dezvoltai facultile de concentrare pentru c lectura este hrana spiritului. 3. Sporturile uoare notul, jogging, gimnastica (n cas, n general pentru meninere), sunt acele sporturi uoare care fac creierul s se destind. 4. Pragmatismul Fie c e vorba de sport, de afaceri sau politic, toate victoriile i succesele se bazeaz pe un maximum de idei valoroase i pozitive. In domeniul negocierii ansele de reuit ale prtilor vor depinde de pragmatismul lor. Fr o voin reciproca de reuit, eecul vine de la sine. Ce nseamn s fi pozitiv? Plcut Optimist Zmbitor Inventiv Tonic InfluentKey Professional Management Coaching

Tehnici de negociere Viguros

- 36

5. Rabdarea Stresul modific bioritmul, deregleaz ceasul intem al persoanei i se opune rbdrii. Este deci esenial s inei seama de urmtoarele lucruri: nu va depii niciodat ritmul firesc, nu v supunei ritmului partenerului, dar respectai-l. Este deci esenial s dai ascultare bioritmului personal i s v acordai cu bioritmul interlocutorului pentru a crea o ambia placut i favorabil negocierii. Acei vntori care fac presiuni asupra clienilor lor pentru a smulge o comand, rar reuesc sa-i pastreze aceti clieni. 6. Flexibilitatea Pentru a-i asigura anse de reuit, un profesionist n vnzri i adapteaz comportamentul dup cel al interlocutorului, pentru a nu se abate de la obiectivul urmrit i a nu aluneca n domeniul conflictelor. Toate acestea se datoreaz faptului c o persoan i schimb comportamentul pe parcursul unei negocieri sau vanzatorul are de-a face , in decursul negocierilor , cu persoane diferite si schimbatore ca si comportament .


Curs de Negociere

Documents

Transcript of Curs de Negociere