Curs de Comunicare Si Negociere 2011-2012 Mihaela Vasiloaia

5/21/2018 Curs de Comunicare Si Negociere 2011-2012 Mihaela Vasiloaia

1/62

UNIVERSITATEA GEORGE BACOVIA DIN BACUFACULTATEA DE MANAGEMENT-MARKETING

SPECIALIZAREA MANAGEMENT

COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI

SUPORT DE CURS

Lect. univ. dr. Mihaela Vasiloaia

Uz internBacu

2011-2012

1


2/62

I C!n"i#er$%ii &ener$'e (ri)in# *!+,ni*$re$

IDe.ini%ii

Ce este comunicarea?Este o ntrebare la care au ncercat sa ofere rspuns toiautorii literaturii de specialitate. iversele do!enii ale "tiinei i-au atribuit conceptului de#co!unicare$ o !ultitudine de sensuri% fapt ce a artat un feno!en co!ple&% de o !area!plitudine% care face dificil o definire co!plet% cuprin'toare.

(e poate !eniona% pentru nceput% e&plicaia eti!olo)ic a cuv*ntului care% nli!ba ro!*n% a deschis perspectiva nele)erii unor se!nificaii "i a unor interpretri definee "i profun'i!e.

+stfel% ori)inea cuv*ntului se afl n verbul latin #co!unico% -are$% care% la r*ndulsu se presupune a proveni din ad,ectivul #!unis% -e$% cu sensul de #care "i face datoria%ndatoritor% serviabil$ cuv*ntul include deci ideea unei atitudini de deschidere% interes "ibunvoin fa de ceilali.

onfor! speciali"tilor n do!eniu% cuv*ntul a intrat n li!ba ro!*n !ai nt*i cufor!a #cu!inecare$% sens ecle'iastic% cultural% "i anu!e acela de #a !prt"i% a face cevas devin prin luarea de cuno"tin un bun co!un% a deveni prta" la ceva% a unifica$ 1./lterior% li!ba ro!*n a preluat "i sensul laic al cuv*ntului dat de neolo)is!ul#co!unicare$% ce define"te% pe l*n) nu!eroase alte se!nificaii% ba'a or)ani'riie&istenei sociale deter!inate de !odul de reali'are a raporturilor interu!ane. Este cert c e&istena societii u!ane nu poate fi conceput n afara co!unicrii%de care este% de altfel% dependent. Este "i !otivul pentru care% datorit rolului su !a,or%e&istenial% definirea co!unicrii s-a i!pus ca o necesitate% atr)*nd interesulcercettorilor care au propus diferite re'olvri% unele e&tre! de si!ple co!unicareaconsiderat ca trans!itere "i schi!b de infor!aii% altele de o !are a!ploare% sco*nd n

eviden i!ensa co!ple&itate a actului co!unicrii. efiniia dat n E2

pentru verbul#a comunica este a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, a sepune n legtur, n contact cu; a vorbi cu; a fi n legtur cu, n contact cu, a duce la$.La r*ndul su% ebster3define"te ter!enul de co!unicare ca fiind un #act/situaie detransmitere; un mesaj verbal sau scris; un schimb de informaii; un sistem decomunicare; un proces prin care se realizeaz un schimb de sensuri ntre indivizi cuajutorul unui sistem comun de simboluri$.

o!unicarea este deci acel feno!en care per!ite crearea de le)turi ntreoa!eni% ntre instituii "i ntre instituii "i oa!eni% le)turi ase!ntoare unor puniinvi'ibile de esen infor!aional.

4ropune! doua definiii% !ai lar)i ca sfera de cuprindere.

#5n sensul cel !ai )eneral% se vorbe"te de co!unicare de fiecare data c*nd unsiste!% respectiv o sursa influenea' un alt siste!% in spea un destinatar% prin !i,locirea

1 hiriacescu% +driana omunicarea interuman! omunicare n afaceri! "egociere%Editura +(E% Bucure"ti% 2003% p. 67.2888 -#$% icionar $'plicativ al (imbii )om*ne+% +cade!ia 9o!*n% 5nstitutul deLin)vistic :5or)u 5ordan$% /nivers Enciclopedic 1;;7% p. 206.3 888 - ebster-s $nc.clopedic nabridged #ictionar. of the $nglish (anguage%ilithu! 4ress% Ltd% 1;;


3/62

unor se!nale alternative care pot fi trans!ise prin canalul care le lea).$ =harles E.>s)ood%0 1ocabular. for 2al3ing about ommunication?

#uvantul co!unicare are un sens foarte lar)% el cuprinde toate procedeele princare un spirit poate afecta un alt spirit. Evident% aceasta include nu nu!ai li!ba,ul scrissau vorbit% ci si !u'ica% artele vi'uale% teatrul% baletul si% in fapt% toate co!porta!entele

u!ane.$ =(hannon si eaver?eea ce se i!pune ateniei n aceste definiii ce au ca studiu co!unicareainteru!an este faptul c ne afl! n faa unui feno!en co!ple&% de o !are a!plitudinecare face anevoioas o definire co!plet% cuprin'toare. /n lucru este cert@ tri! ntr-osocietate dependent de co!unicare% proces ce se i!pune ca o necesitate a e&isteneisocietii% pe care% de altfel% o condiionea'.

I/ Si"te+,' #e *!+,ni*$re0 Str,*t,r$1 Et$(e1 Re'$%ii inter(r!*e",$'e+ctul co!unicrii u!ane este considerat un proces !anifestat printr-un siste!

constituit dintr-un ansa!blu de ele!ente ntre care e&ist% desi)ur% relaii deinterdependen% av*nd ca obiectiv trans!iterea de infor!aii n vederea reali'rii

cunoa"terii. u scopul de a e&plica "i de a reali'a nele)erea esenei privind structurasiste!ului de co!unicare% teoreticienii do!eniului recur) ndeob"te la folosirea% ca!odel% a sche!ei )enerale a proceselor co!unicative% a"a cu! a fost conceput dente!eietorii teoriei co!unicrii% laude (hannon "i arren eaver% n lucrareafunda!ental #2he 4athematical 2heor. of ommunication$% 1;


4/62

Mi,loacele pot fi clasificate in trei !ari cate)orii@- !i,loace pre'entaionale@ vocea% faa% corpul- !i,loace repre'entaionale@ cri% picturi% foto)rafii% arhitectura% decoraiunile

interioare etc.- !i,loace !ecanice@ telefon% radio% televi'iune.

odul este un siste! de nelesuri co!un !e!brilor unei culturi sau subculturi.onst at*t n se!ne c*t "i n re)uli sau convenii care deter!in cu! "i n ce conte&tepot fi folosite "i co!binate aceste se!ne pentru a for!a !esa,e !ai co!ple&e=!orfolo)ie% sinta& n raport cu siste!ul lin)vistic?.

I/ E'e+ente'e (r!*e",',i #e *!+,ni*$re5ndiferent de for!a pe care o !brac% orice proces de co!unicare are c*teva

ele!ente structurale caracteristice@- e&istena a cel puin doi parteneri =e!itor si receptor? ntre care se stabile"te o

anu!ita relaie- capacitatea partenerilor de a e!ite si recepta se!nale intr-un anu!it cod% cunoscut de

a!bii parteneri =de !enionat faptul ca% in )eneral% n orice proces de co!unicarepartenerii ,oaca pe r*nd rolul de e!itor si receptor?- e&istena unui canal de trans!itere a !esa,ului.

anal anal

Fee#-2$*3

Ai).nr.2.. Ele!entele procesului de co!unicare

4rincipalele ele!ente ale procesului de co!unicare sunt@ e!itorul% !esa,ul%canalul% receptorul6.A E+i%4t!r,' - repre'int sursa !esa,ului. El poate fi un individ =!ana)er%

e&ecutant?% un )rup sau o entitate colectiv ='iar% or)ani'aie? care deine infor!aii% idei%intenii "i obiective privind co!unicarea. El for!ulea' !esa,ul% ale)e li!ba,ul "i!i,locul de co!unicare.

6>vidiu icolescu D 5on Verboncu 4anagement, 7ucureti% Editura Econo!ic% 2000% pa)ina 66

99eceptorMesa,

FACTORI

PERTURBATORI

odificare

ecodificare


5/62

e obicei% !esa,ele sunt iniiate ca rspuns la un sti!ul e&tern = o ntrebare% o"edin% un interviu% o proble! sau un raport?G. (ti!ulul e&tern declan"ea' dorinae!itorului de a co!unica sau de a a,un)e la un consens cu o alt persoan.

B Re*e(t!r,'- e&ecutant sau !ana)er% receptorul% este persoana sau )rupul depersoane care pri!e"te !esa,ul% l decodific "i l interpretea'. Hn ca'ul n care nu se

reali'ea' schi!bul de !esa,e =de e&e!plu receptorul nu pri!e"te !esa,ul? nu e&istco!unicare.Hn procesul de co!unicare poate e&ista un sin)ur receptor =conversaia dintre dou

persoane? sau !ai !uli receptori =n ca'ul unei circulare adresate !ai !ultordeparta!ente ale fir!ei?. 4ot e&ista receptori la care !esa,ul a,un)e nt*!pltor atuncic*nd o persoan aude fr s vrea o conversaie.

C C$n$',' - repre'int !etoda utili'at pentru trans!iterea !esa,ului ctrereceptor. E!itorul !esa,ului trebuie s ia n considerare caracterul adecvat al canaluluide trans!itere a !esa,ului. e e&e!plu o convorbire telefonic este o !etod eficientpentru re'olvarea unui conflict !inor% dar pentru ne)ocierea unei clau'e contractualei!portante este nevoie de o nt*lnire personal.

analele de co!unicare pot fi oficiale &formale+ sau neoficiale &informale+!analele for!ale sunt deter!inate de relaiile definite prin or)ani'area procesual "istructural a fir!elor% asi)ur*nd circulaia infor!aiilor pe posturi% co!parti!ente "iniveluri ierarhice diferite. analele infor!ale sunt )enerate de e&istena )rupurilorspontane% nefor!ale "i care dep"esc barierele le)ate de statut "i ierarhie n cadrulfir!elor. +ceste canale pot vehicula infor!aii !ai rapid dec*t canalele for!ale.

D Me"$5,' - repre'int for!a fi'ic a infor!aiei trans!ise de e!itor sprereceptor cu a,utorul unor si!boluri@ cuvinte% i!a)ini% desene% )esturi% se!ne. Aor!ularea"i codificarea !esa,ului sunt deter!inate de e&periena anterioar% )radul de fa!iliari'area e!itentului cu te!atica abordat "i vechi!ea relaiei cu receptorulI.

Mesa,ul are dou co!ponente funda!entale@

- C!n%in,t,' +e"$5,',i- repre'int referirea la lucrul =persoane obiecte% situaii%eveni!ente? din realitatea ncon,urtoare despre care se co!unic. Lucrul din realitateancon,urtoare se !ai nu!e"te "i referent.

- F!r+$ +e"$5,',i repre'int !odalitatea de co!unicare asupra referentului.Aor!a poate s fie@ !onolo)ul% pre'entarea% ntrebrile =co!unicarea oral ?% raportul%scrisoarea =co!unicarea scris?.

> distincie i!portant ntre ti(,ri'e #e in.!r+$%ii *,(rin"e 6n +e"$5este fcutde +lbrecht "i Boshear n 1;I


6/62

istincia dintre ele!entele !esa,ului este foarte i!portant n activitatea deafaceri deoarece deci'iile adoptate pe ba'a infor!aiilor pri!ite trebuie s se ba'e'e npri!ul r*nd pe fapte "i nu pe realiti subiective.

Hn vi'iunea cibernetic% procesul de co!unicare recla! co!ple&e operaii decodificare "i decodificare prin inter!ediul crora e!itorul "i receptorul apelea' la

anu!ite si!boluri pentru a facilita nele)erea !esa,ului% trans!iterea "i interpretareainfor!aiei ce face obiectul co!unicrii.e ase!enea% n conte&tul procesului de co!unicare apar "i o serie de .$*t!ri

(ert,r2$t!ri ce se !anifest pe traseul e!itor-receptor "i care pot provocadisfuncionaliti !a,ore n derularea acestuia% precu!@ filtra,e% distorsiuni% bloca,e%oboseala e!itorului sau receptorului. Aactorii perturbatori se !part in dou !aricate)orii@

1. Factori o"iecti#i sunt le)ai de@- calitatea deficitar a !i,loacelor de co!unicare@ telefon% interfon% videofon%

televi'or% calculator% fa&% telefa&- capacitatea redus a canalelor de co!unicare

- folosirea unor supori !ateriali neadecvai2. Factori su"iecti#i sunt le)ai de@- atenia !ai sc'ut acordat trans!iterii "i recepionrii !esa,ului

infor!aional- nivelul de pre)tire al !ana)erilor "i e&ecutanilor- intervenia unei persoane pentru defor!area infor!aiilor trans!ise

E Fee#-2$*3,'4rin feed-bacJ se nele)e rspunsul receptorului la !esa,ul trans!is. +cest

rspuns i!plic inversarea procesului astfel nc*t receptorul devine e!itor% iare!itorul devine receptor. Aeed-bacJul ofer e!itorului infor!aiile preli!inare

despre succesul procesului de co!unicare. Ar feed-bacJ un !ana)er poate aveadificulti n evaluarea procesului de co!unicare din fir!a pe care o conduce.+tunci c*nd n procesul de co!unicare nu e&ist feed-bacJ vorbi! de o

co!unicare unilateral =e&e!plu@ "tirile din 'iare% reviste% circularele?.

I// Et$(e'e (r!*e",',i #e *!+,ni*$re4e parcursul su% procesul de co!unicare parcur)e !ai !ulte etape identificarea

acestora este relativ si!pl ele sunt@codificarea !esa,ului%trans!iterea !esa,ului de ctre e!itor spre receptor%receptarea !esa,ului de ctre receptor%

decodificarea !esa,ului de ctre receptor.Crec*nd la anali'a acestor etape se poate ns constata e&istena% n cadrul fiecreia% a!ai !ultor secvene. +stfel@

1? 4entru codificare@ e&istena unui obiectKeveni!entKsituaie% perceperea unui obiectKeveni!entKsituaie de ctre e!itor%

G


7/62

construirea unui concept de ctre e!itor% pornind ns de laopiniileKcuno"tineleKe&perienele sale anterioare% care l influenea' n reali'areaconceptului%

transpunerea conceptului n si!boluriKse!nale% reali'area codificrii.

2? 4entru trans!itere@ e&istena prealabil a unui aparat de trans!isie% trans!iterea ca atare a si!bolurilor prin canalul de trans!isie.

3? 4entru receptor@ e&istena prealabil a unui aparat de recepie% acceptarea ca atare a si!bolurilor de ctre receptor.

I7 C$r$*teri"ti*i $'e *!+,ni*4rii

4ornind tot de la definirea co!unicrii% de la stabilirea naturii sale% pot fi evocatedou aspecte i!portante@ coninutul activitii de co!unicare "i caracterul procesual alacestuia fr ndoial% co!unicarea interu!an se desf"oar per!anent "i continuu%individul pornind de la propria sa e&perien "i de la ceea ce este considerat faptcunoscut% asi!il*nd prin !esa,e noi cuno"tine ce vor repre'enta un funda!ent pentruur!toarele "i a"a !ai departe% reali'*nd astfel o naintare n cunoa"tere. 9. +dler "i .9od!an% asea!n co!unicarea cu #un fil! n derulare al crui sens provine dindesf"urarea unor serii de i!a)ini aflate n interrelaie$.=1? Per+$nen%$ 8i *!ntin,it$te$ ar fi% astfel% o pri! trstur caracteristic aco!unicrii.

+poi% co!unicarea u!an se efectuea' n siste!e "i li!ba,e co!ple&e% prin)esturi% e&presii afective standardi'ate% efectuarea de aciuni% co!porta!ente atitudinaleetc. prin ur!are% co!unicarea se reali'ea' prin coduri care au un caracter si!bolic%convenional. esi)ur% codul trebuie s fie nvat de fiecare persoan n parte printr-unproces de asi!ilare activ dar "i de selecie% duc*nd la constituirea unui siste! individual%prin reinerea a ceea ce este esenial% astfel nc*t procesul de co!unicare s aib o ba'co!un pentru toi interlocutorii. +stfel% fiecare partener folose"te% n co!unicare% #li!bainternali'at$ pentru a-"i trans!ite !esa,ele dar acestea capt valoare de co!unicare n!sura n care se ba'ea' pe codul co!un. Ele sunt ns adaptate "i situaiei deco!unicare dintr-un anu!it !o!ent al conte&tului. aracteristic co!unicrii u!ane esteechilibrul ntre ceea ce este stabilit "i ceea ce este variabil. Hn conclu'ie% !esa,ele pot ficorect codificate "i interpretate nu!ai dac interlocutorii !prt"esc acela"i cod% dacstp*nesc acela"i siste! de se!nale. (e constat% deci% ca o alt trstur a co!unicriiu!ane =2? *$r$*ter,' "i+2!'i* $' $*e"tei$% subliniindu-se% n acela"i ti!p% naturaarbitrar a si!bolurilor.

Cot din definirea co!unicrii reiese c ntre)ul proces nu poate fi conceput dec*tav*ndu-se n vedere e&istena a doi poli@ e!itor-receptor. Bi(!'$rit$te$ poate ficonsiderat ca o alt trstur esenial a co!unicrii =3?.

C. (la!a-a'acu su)erea' o i!a)ine interesant "i se!nificativ% consider*ndli!ba,ul ca siste! de si!boluri ase!ntor unei #p*r)hii sociale$ care #ca "i p*r)hiafi'ic% destinat s !odifice starea unui obiect% aceasta constituie pentru vorbitor un

I


8/62

!i,loc de a aciona direct prin se!nale% asupra celorlalte persoane. E&tre!itile acesteiasunt e!itorul "i receptorul$. Hn continuare% se sublinia' c #n or)ani'area e&presieisale% e!itorul este obli)at a se adapta la receptor% ale)*nd se!nale din siste!ullin)visticKparalin)vistic cunoscut de partener% prefer*nd valori se!nificative cunoscute cafiind nelese de acesta n de!ersul su se folose"te de o apartenen reciproc la un

anu!it !o!ent istoric% la un anu!it tip de colectivitate% profesiune% etc.$ 4rin cele spuseeste introdus n discuie o nou caracteristic@ =


9/62

4reocuparea privind funciile co!unicrii este foarte veche% fiind le)at% pentrunceput% de nu!ele lui +ristotel =37


10/62

principal a co!unicrii. +ceast dificultate este )enerat de diferenele enor!e dintreoa!eni. Aiecare o! este un unicat de personalitate% pre)tire% e&perien% aspiraii%ele!ente care !preun sau separat influenea' nele)erea !esa,elor. /n cuv*nt% un)est% o e&presie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite.

Hnele)erea corect repre'int pentru !ana)er o proble! esenial cci !unca lui

se ba'ea' pe co!unicarea cu persoane de care nu-l lea) neaprat prietenia% si!patia%rudenia.E&plicaia nenele)erilor% de'acordurilor "i chiar conflictelor se )sesc n

co!unicare% n barierele pe care oa!enii - !ana)erii sau e&ecutanii - le ridic% !ai !ultsau !ai puin intenionat n calea co!unicrii.

8!9!: auze generale ale obstacolelor

4rintre cau'ele cele !ai )enerale care pot bloca sau n)reuna co!unicareaor)ani'aional pute! re!arca@

Di.eren%e'e #e (er"!n$'it$te. efinit drept #confi)uraia unic n care secristali'ea'% n cursul evoluiei individului% totalitatea siste!elor de

adaptare rspun'toare de conduita sa$ =5.+le&andrescu?8 personalitateaeste considerat de speciali"ti re'ultanta a patru factori@ constituia "i te!pera!entul subiectului !ediul fi'ic =cli!at% hran? !ediul social =ar% fa!ilie% educaie? obiceiurile "i deprinderile c*"ti)ate sub efectul influenelor precedente

=!od de via% i)ien% ali!entaie etc.?.Este i!portant de reinut c oa!enii nu se nasc cu personalitatea inte)ral. Ea este

de'voltat pe !sura vieii sub influena !o"tenirilor )enetice% a !ediului "i ae&perienei% individuale. +,uns la !aturitatea psiholo)ic% personalitatea sedefinitivea'% inte)r*ndu-"i diferitele co!ponente. /nicatele de personalitate )enerea'

!odaliti diferite de co!unicare. Di.eren%e'e #e (er*e(%ie. 9ecepia "i interpretarea !esa,elor sunt diferite%

afectate de personalitatea% structura fi'ic "i !ental% !ediul n careevoluea' fiecare individ.

4ercepia este procesul prin care indivi'ii selectea' "i interpretea' sen'orialsti!uli "i infor!aii n condiii consecvente cu propriile repere "i i!a)inea )eneraldespre lu!e "i via. >!ul este ali!entat continuu cu infor!aii. /nele sunt i)norate%altele acceptate "i interpretate confor! conceptelor "i e&perienelor proprii. E&perieneleinfluenea' capacitatea de a intui "i interpreta corect nt*!plrile pre'ente "i viitoare.

E&ist o !are probabilitate ca recept*nd sau interpret*nd infor!aia% oa!enii svad sau s aud e&act ceea ce s-a preconi'at prin !esa, n acela"i ti!p% situaiile de

evaluare )re"it a !esa,elor nu pot fi eli!inate.a atare% una din cele !ai i!portante bariere n calea obiectivitii interpretrii

!esa,elor o constituie propria percepie. >a!enii tind s respin) infor!aiile care lea!enin reperele "i concepia despre lu!e% obiceiurile "i sensibilitile. 5nfor!aiile suntfiltrate "i acceptate sau respinse n funcie de persoana de la care provin% !odul "i situaian care sunt trans!ise. > observaie de la o persoan apropiat - rud sau prieten - privindo eroare n e&pri!are% n vesti!entaie sau co!porta!ent poate fi acceptat n ti!p ce

10


11/62

aceea"i observaie pri!it din partea unui strin poate fi interpretat ca o ,i)nire sau ca oa!eninare.

Hn !o!entul n care dou persoane intr pentru pri!a dat ntr-o relaie%atitudinea instinctiv este aceea de a nu de'vlui prea !ulte despre sine. +stfel% secreea' o pri!a i!presie - posibil incorect - ce poate afecta% ulterior% ntre)ul

co!porta!ent "i% respectiv% co!unicarea cu ceilali.4entru a de'volta corect co!unicarea este necesar@ furni'area unor infor!aii despre noi celor din ,ur sti!ularea "i acceptarea feedbacJ-lui astfel sunte! capabili s recept!

i!presiile celor din ,ur n ceea ce prive"te% s ne evalu! "i corect!defectele de i!a)ine% atitudine "i co!porta!ent referitoare la noi "i laalii.

o!unicarea% n )eneral% "i cea or)ani'aional% n special% este n)reunatdeoarece@

fiecare dintre noi sunte! tentai s presupune! c oa!enii se vorco!porta n acelea"i situaii% n acelea"i !od

e&ist tendina de a-i ncadra pe cei din ,urul nostru n cate)orii stereotipe@buni% ri% de"tepi% inco!peteni

pri!a i!presie defor!ea' ,udecile ulteriore% transfor!*ndu-se% dere)ul% n pre,udeci

si!patia noastr fa de alii% cre"te sau scade n !sur n caredescoperi! sau nu trsturi% preferine% caracteristici co!une

e&ist tendina de a e&tinde faptele% atitudinile% punctele de vedereoca'ionale ori ne)ative la ntre)ul co!porta!ent al unui individ.

onstatarea c un individ nu s-a descurcat ntr-o anu!it situaie% nereu"ind s iao deci'ie corect% se poate transfor!a n opinia c este inadaptabil% inco!petent% lipsit de

si!ul orientrii instinctiv% oa!enii folosesc propriile repere "i concepii n ,udecarea altora%convin"i c adevrul "i dreptatea le aparin. Arecvent% se uit faptul c nue&ist rspunsuri #corecte$ atunci c*nd oa!enii sunt invitai s-"iinterprete'e propriile senti!ente% atitudini% i!presii. (pre e&e!plu%oa!enii pot interpreta diferit un desen% fr ns% s se poat afir!a careinterpretare a fost fals "i care adevrat.

Di.eren%e'e #e "t$t,t. 4o'iia e!itentului "i a receptorului n procesulco!unicrii poate afecta se!nificaia !esa,ului. e e&e!plu% un receptorcon"tient de statutul inferior al e!itentului% i poate desconsidera !esa,ele%chiar dac acestea sunt reale "i corect. /n e!itent cu statut nalt este% de

re)ul% considerat corect "i bine infor!at %!esa,ele lui fiind interpretate caatare% chiar dac% n realitate% sunt false ori inco!plete. Di.eren%e #e *,'t,r4. E&istente ntre participanii la co!unicare% pot

)enera bloca,e c*nd ace"tia aparin unor !edii cultural% sociale% reli)ioase%or)ani'aionale diferite.

Pr!2'e+e "e+$nti*e)enerate de folosirea unor cuvinte n !oduri diferite%ori a unor cuvinte diferite n acela"i ti!p. (pre e&e!plu% cuv*ntul#etichet$ are se!nificaia inscripiei de pe a!bala,e% dar "i ceea de titlu%

11


12/62

calitate% nu!e sub care fi)urea' cineva% precu! "i se!nificaia nor!elorde co!portare n relaiile diplo!atice "i a re)ulilor de co!portarepoliticoas n viaa cotidian. 4roble!e se!antice apar "i atunci c*ndan)a,aii folosesc n e&pri!are% cuvinte sau e&presii din ,ar)on% ar)ou%neolo)is!e% e&presii strict tehnice ori prea pretenioase.

Z&!+!t,'este un factor ce ine de conte&tul co!unicrii. onst n sunetesau a!estec de sunete discordante "i puternice care !piedic trans!iterea"iKsau receptarea !esa,elor. El poate s le concure'e "i chiar s le do!ine%defor!*ndu-le. R)o!otul poate fi produs de@

folosirea unor instalaii n apropierea receptorului sau e!itentului se!nale para'ite pe canalele de co!unicare - linia telefonic% fa&%

calculator% etc. erori de co!porta!ent ale participanilor la co!unicare% spre e&e!plu%

situaia n care toi vorbesc n acela"i ti!p% ncerc*nd fiecare s se i!pun"i s se fac au'it

folosirea de e!itent a unui nu!r e&a)erat de cuvinte% chiar dac acestea

sunt corecte% astfel nc*t !esa,ul se pierde n neesenial.

12


13/62

II Ti(,ri #e *!+,ni*$re

4reocuprile intense privind co!unicarea ce s-au !anifestat cu precdere nulti!ele decenii ale secolului nostru% lansea'% ntre altele "i ideea e&istenei !ai !ultor

tipuri de co!unicare u!an% fiecare dintre acestea definindu-se odat cu anali'areaanu!itor ele!ente ce le confer specificitate. /n inventar util l nt*lni! n anali'a pecare o ntreprinde Lu!inia 5acob7care enu!er "ase criterii. intre cele !ai i!portantesunt@ dup criteriu! parteneri!or nt*lni! o comunicare intrapersonal% o comunicareinterpersonal, una n grup mic "i o a patra public $up% statutu! inter!ocutori!or%deosebi! comunicarea vertical de comunicarea orizontal dup co$u! &o!osit ave!comunicare verbal% paraverbal% nonverbal"i mi't.

ea !ai i!portant este diferenierea ntre comunicarea intrapersonal=intraco!unicarea?% comunicarea interpersonal =interco!unicarea?% comunicarea ngrup"i comunicarea la distan.

IIC!+,ni*$re$ intr$(er"!n$'4o!unicarea intrapersonal este considerat ca fiind acel proces de co!unicare la

nivelul sinelui prin care un !esa, este #co!entat$% ar)u!entat de persoana care l-aperceput% care i "i rspunde% #vorbind$ cu sine ns"i. +cest proces are n vederespecificul individual al participanilor la actul co!unicrii% concentr*ndu-se asupra aceloratribute ce tind s influene'e capacitatea de co!unicare a individului% acei factorisituaionali ce produc rspunsul acestuia la sti!uli% la realitatea ncon,urtoare. /ndeter!inant esenial n acest sens l repre'int #percepia$% actul prin care se ia nconsiderare lu!ea ncon,urtoare% ceea ce devine cunoscut sau nu individului% ceea ceacesta #este$ n ulti! instan.

Hn conte&tul co!unicrii percepia presupune trei etape necesare@ acces%con"tienti'are "i interpretare dup aceea se poate decide rspunsul. +nu!itecaracteristici individuale =factori? ca nevoi% a"teptri% cuno"tine anterioare% senti!ente%valori% c*t "i de'voltarea fi'ic sen'orial pot influena capacitatea de percepie aindividului dar "i ace"ti factori sunt% la r*ndul lor% influenai de percepiile individuluide-a lun)ul ti!puluiKla un !o!ent dat. =+braha! MasloS%4otivation and ersonalit.%1;6


14/62

ca ur!are a co!porta!entului individului. +cesta acionea' "i co!unic cu scopul de antreine aceast i!a)ine sau de a o reali'a dup dorina sa% asu!*ndu-"i diferite rolurisociale sau profesionale ce i ofer posibilitatea de a deveni ceea ce dore"te. Hnele)*ndaceast i!a)ine% pute! nele)e !ai bine "i natura co!unicativ a individului. a re'ultatal individualitii sale subiectul este !otivat s vad lucrurile a"a cu! "i le dore"te. Hn

lipsa !otivaiei sau a co!petenei lucrurile sunt percepute distorsionat ase!eneadistorsiuni sunt@ stereotipia% efectul de Tni!bT =supradi!ensionarea unei unice :caliti$%de re)ul percepute ca ur!are a pri!ei luri de contact cu interlocutorul?% polari'areaprin apelare la e&tre!e sau aprarea perceptual% care pot fi dep"ite fie printr-un efortsusinut sau abiliti sociale po'itive% fie prin dorina individului de a schi!ba !odul de ase considera pe sine "i pe ceilali. Coate aceste abiliti intrapersonale repre'intfunda!entul pe care vor fi construite relaiile n cadrul co!unicrii interpersonale% de)rup sau pentru co!unicarea la distan. +bilitile perceptuale% nevoile% a"teptrile%valorile% c*t "i i!a)inea despre sine trebuie corelate "i re'olvate n sensul satisfaceriiindividuale pentru a se putea spera ntr-o co!unicare eficient n cadrul unor situaiico!unicative de nivel superior.

II/ C!+,ni*$re$ inter(er"!n$'4+ceasta este acel proces de co!unicare ntre indivi'i ce se )sesc fa n fa% a"a

cu! este co!unicarea didactic. (-a artat !ai sus i!portana pe care caracteristicilepersonale% inclu'*nd atitudinile% !odul individual de a percepe lu!ea ncon,urtoare%capacitatea de autoanali' "i autocon"tienti'area individual% le au n procesul deco!unicare. ar calitatea procesului de co!unicare depinde n foarte !are !sur "i deanu!ite caracteristici ale relaiei interpersonale% precu! !odul de interaciune preferat deindivi'i% !odul de corelare cu cei din ,ur% precu! "i calitatea relaiei dintre interlocutori.

Hntr-o co!unicare interpersonal indivi'ii sunt atra"i dintr-un nu!r de !otive%desi)ur fiecare cu li!itele sale@ si!ilitudinea intereselor% ideilor% preocuprilor etc.

co!ple!entaritatea c*"ti)ul net co!petena afinitate reciproc e&punerea despre sine%frecvena interaciunii. 5ndiferent de funda!entul lor% aceste interaciuni se desf"oarpotrivit unor etape% cu caracter secvenial% de"i nu toate reu"esc s atin) o fa' final.+cest tip de co!unicare pre'int avanta,ul de a de'vlui sensurile ascunse ale !esa,ului%intensitatea "i i!portana atribuit acestuia de interlocutor% ofer posibilitatea clar areversibilitii E - 9 "i a feed-bacJului% precu! "i o !otivaie a dialo)ului. esi)ur pot fi!enionate "i de'avanta,ele% precu! necesitatea unor abiliti co!unicative din parteainterlocutorilor% ti!p la dispo'iie% lipsa unui )rad nalt de concretee "i obiectivitate ".a.

o!unicarea interpersonal i!plic beneficii reciproce% dar "i anu!ite costuri. =S,''i)$n>a i!a)inat ur!toarea for!ul a valorii co!unicrii interpersonale@

Valoarea U f =Beneficii - osturi?

Beneficiile pot fi@ dob*ndirea de cuno"tine !eninerea "i !buntirea relaiei !eninerea unui canal de co!unicare i!portant =de e&.% cel prin care

furni'orul poate a,un)e la clientul sau principal? re'olvarea unei proble!e

;Qere!iah (ullivan%


15/62

bucuria unei conversaii e&pri!area unor senti!ente sau triri.

osturile pot fi@ consu!area unui ti!p ce poate fi dedicat altor sarcini plictiseal sau enervare consu!ul de ener)ie e&pri!area unor opinii contradictorii de'vluirea abilitilor slabe de co!unicare.

o!unicarea va avea loc "i va continua atunci c*nd fiecare parte si!te cbeneficiile dep"esc costurile. Hn ca' contrar% individul care percepe un de'avanta, departea sa va evita s co!unice cu cellalt sau va !ic"ora c*t !ai !ult durata interaciunii.

II7 C!+,ni*$re$ 6n &r,(9. +dler "i . 9od!an% define"te )rupul consider*ndu-l #o !ic adunare de

persoane care se afl n interaciune% de obicei fa n fa% pentru o oarecare perioad de

ti!p% n vederea reali'rii anu!itor scopuri. (unt avute n vedere c*teva principiinecesare pentru constituirea )rupului@a?interaciunea =atitudinea activ?b?o perioad de ti!p se!nificativ ca lun)i!ec?!ri!ea )rupuluid?cate)orii de scopuri =individuale pentru reali'area unor obli)aii profesionale%

personale% etc. sociale ale )rupului?.Hn ceea ce prive"te o clasificare a tipurilor de )rupuri% aceasta se poate reali'a

av*nd n vedere funciile )rupului@a? )rupuri de studiub? )rupuri de auto-de'voltare

c? )rupuri orientate spre re'olvare de proble!ed? )rupuri sociale.4entru a se putea co!unica eficient n cadrul )rupului% indivi'ii co!poneni vor

trebui s cunoasc "i s se supun anu!itor caracteristici ale acestuia ce funcionea' care)uli. +stfel@

a? )rupul se supune anu!itor nor!e e&pliciteKi!plicite de ordin procedural%social% referitoare la obiective etc.

b? n cadrul )rupului sunt recunoscute anu!ite roluri fie cu caracter oficial% fieneoficial dar e&ist*nd ca atare n )rup

c? n cadrul )rupului rolurile sunt atribuite n funcie de abilitile "i trsturilecaracteristice ale indivi'ilor

d? atribuirea rolurilor poate crea proble!e fie n sensul absenei unui individ dotatcorespun'tor unui rol% fie supraa)lo!errii de candidai pentru un rol duc*nd la oco!petiie cu caracter ne)ativ

e? !odul de or)ani'are a co!unicrii n cadrul )rupului =structuri "i reele deco!unicare? repre'int de ase!enea o caracteristic i!portant.

II9 C!+,ni*$re$ '$ #i"t$n%44ri!ele preocupri vi'*nd abordarea acestui tip de co!unicare se constat

ncep*nd din anii 1;30 "i se continu n pre'ent% deter!inate fiind de de'voltarea unor

16


16/62

noi realiti tehnolo)ice% de apariia unor tot !ai sofisticate !i,loace tehnice de elaborare"i difu'are a !esa,elor.

Hn ceea ce prive"te caracteristicile co!unicrii la distan% ina (toiciu =>rientrioperaionale n co!unicarea de !as% 1;71?% consider co!unicarea la distan ca fiind oco!unicare !i,locit% !ultidirecional "i care se reali'ea' prin inter!ediul unor

tehnolo)ii de co!unicare n acest ca' un siste! =E? se adresea' altui siste! folosindcanale de difu'are =?. 9 pri!e"te "i asi!ilea' M% dar feed-bacJ-ul nu se produce nacela"i circuit.

- Cehnolo)iile de co!unicare e&tind co!unicarea% o !i,locesc% repre'ent*ndsuportul co!unicrii "i nu coninutului ei.

o!unicarea la distan rspunde condiiilor necesare oricrei co!unicriinteru!ane% !esa,ul =M.? fiind constituit din ele!ente si!ple% distincte% structurate ntr-un repertoriu co!un cu cel al 9% parial sau total% dar n)lob*nd "i principii specifice deconstruire a propriilor valori.

Ele!entele constitutive ale actului de co!unicare au caracter special n ca'ulco!unicrii la distan. +stfel@

a? E este constituit instituional% ca siste! or)ani'atb? 9 - individK)rup - pri!e"te "i utili'ea' infor!aia prin inter!ediulco!unicatoruluiKal canalelor de difu'are% reacia sa =feed-bacJ-ul? neav*nd loc n cadrulaceluia"i circuit.

c? E "i 9 sunt unii prin canale =?% care funcionea' ca a)eni de selectare "idifu'are a infor!aiei sub for! de M.

o!unicarea la distan include "i siste!ul constituit din totalitatea obiectelor%feno!enelor "i proceselor ce vor fi transfor!ate n infor!aii difu'ate ctre 9 de ctre E.Hn situaia co!unicrii la distan e&ist un nse!nat nu!r de care pri!esc infor!aiide la un !are nu!r de E pentru a le trans!ite unui tot at*t de !are nu!r de 99eaciile 9 - de"i nu se reali'ea' n acela"i circuit asi)ur caracterul de siste!.

unoa"terea acestuia se reali'ea' prin sondarea opiniilor "i ofer siste!ului E dateprivind influena siste!ului de infor!aie asupra lui 9. Hn ca'ul co!unicrii la distanperceperea M se reali'ea' ntr-un !od special "i anu!e ca un proces interpretativ dedecodificare% selectare% raportare% corelare "i inte)rare a se!nificaiilor. 9eceptarea estecondiionat psiholo)ic de e&periena personal "i structurile de co!porta!ent ale 9.4erceperea n aceast for! de co!unicare se pre'int ca un proces co!ple& dee&plorare selectiv% inte)rat "i pro)resiv re'ultatul su se constituie n reor)ani'areasau construirea de noi !odele co!porta!entale sau doar n adu)iri de infor!aie.

'in punct $e #e$ere a! mi(!oace!or uti!i)ate in co$i&icarea in&orma*ii!or%co!unicarea poate fi verbal =orala, scrisa+"i nonverbala!

C!+,ni*$re$ !r$'4folose"te drept !i,loc de trans!itere a infor!aiilor cuv*ntul

rostit. Hn acest sens se pot e&e!plifica conversaiile fat n fa% discuiile de )rup%teleconferinele etc. (e aprecia' c !a,oritatea !ana)erilor consu! ntre 60 "i ;0 dinti!pul lor de !unc vorbind cu oa!enii. 4rincipalele caracteristici ale acestui tip deco!unicare sunt@ u"urina "i confortul n utili'are caracterul interactiv cu confir!arerapid@ nu per!ite nre)istrarea auto!at a !esa,elor fapt ce poate crea dificulti de!e!orare.

C!+,ni*$re$ "*ri"4 se reali'ea' prin inter!ediul rapoartelor scrise% !e!orii%scrisori% note "i alte docu!ente ba'ate pe cuv*ntul scris. +cest tip de co!unicare are un

1G


17/62

)rad !ai !are de e&actitate dec*t co!unicarea oral "i per!ite conservarea infor!aiilortrans!ise. o!unicarea scris necesit ns un consu! !ai !are de ti!p "i efort% asi)uro confir!are i!ediat "i este !ai )reu de filtrat.

C!+,ni*$re$ )er2$'$ "*ri"4ridica unele proble!e specifice le)ate de faptul caare n cea !ai !are parte un caracter for!al% nu beneficia' de avanta,ele feed-bacJ- ului

i!ediat% este o co!unicare ce r!*ne nre)istrata si poate a,un)e la destinatariineintenionai de e!itent. +cest )en de co!unicare abordea' n )eneralproble!atica docu!entelor specifice@

note "i circulare care sunt docu!ente ce trans!it instruciuni n interiorulunei or)ani'aii rapoarte "i propuneri scrise care sunt docu!ente cu standarde propriifiecrei or)ani'aii privind for!a acestora scrisoarea ca docu!ent !ana)erial folosit n co!unicarea cue&teriorul or)ani'aiei docu!ente caracteristice procesului de evaluare "i procesului de an)a,are=scrisoarea de intenie% curriculu! vitae% etc?.

C!+,ni*$re$ n!n )er2$'4se reali'ea' prin inter!ediul unor se!ne "i )esturifolosind li!ba,ul corpului si a!biana spaial =decorul?. ac sunt utili'ate "i cuvintee&pri!area este reali'at cu o anu!it intonaie "i infle&iune a vocii. Li!ba,ul corpuluiinclude ele!ente cu! ar fi@ distana dintre persoane n ti!pul co!unicrii% e&presia feei%direcia privirii% !i"crile corpului "i ale braelor% inuta vesti!entara etc. Hn ca'ul acestuitip de co!unicare aproape ;0 din coninutul !esa,ului nu conine cuvinte. E&presiafeei% !i"crile ochilor% )estica "i po'iiile corpului pot releva o !ultitudine de senti!ente"i atitudini.

Aaa destins% !ereu '*!bitoare% atra) si!patia si atenia celor din ,ur. > !i!ictrist% !elancolic i sti!lea'a pe cei din ,ur la consolare. Aaa dur% aspr poate incita laa)resiune.

Mi"crile ochilor% durata "i intensitatea priviri sincroni'ate cu fluena vorbirii. >persoan cal!% si)ura pe sine% are o privire lini"tit iar intervalele la care "i schi!badirecia sunt !ai lun)i n co!paraie cu o persoan a)itat. 4ersoanele care au e'itri ntrans!iterea !esa,elor sau pri din !esa,e au privirea fi&at n deprtare n ti!p cepersoanele care au un discurs fluent "i si)ur scurtea' distana privirii !rind aderenavi'ual cu auditoriul. Mi"crile laterale ale ochilor% privirile pie'i"e% fac dovada fie alipsei de sinceritate% fie a senti!entelor de'a)reabile. 9idicarea unei spr*ncene estese!nul nencrederii iar c*nd aceast !i"care se repet se poate anticipa un rspunsne)ativ.

Hn ceea ce prive"te )estica "i po'iiile corpului% se "tie c fr*n)erea de)etelorindic nerbdare "i nelini"te@ !asarea nasului cu de)etul arttor indic ostilitate sau

ne)aie !asarea brbiei indic ndoial "i nesi)uran cltinarea capului insoit de un'*!bet se!nific dorina de a ncura,a% bunvoin% rbdare% interes braele !pletite ndreptul pieptului indic nencredere% dorina de aprare% senti!entul de inferioritate!*inile !preunate sub brbie sau spri,inind fruntea arat superioritate% aro)an%dificultate n co!unicare. e cele !ai !ulte ori% )esturile nu sunt definitive. Ele indicanu!ite intenii sau e'itrile noastre.

Ti(,ri #e *!+,ni*$re n!n )er2$'4@

1I


18/62

comunicarea non verbal denumit senzorial% deoarece se ba'ea'a peceea ce recepion! cu a,utorul si!urilor va'ului% au'ului% !irosului% tactil si)ustativ comunicarea non verbal estetic =pictura% !u'ica% dans% i!a)ine% etc?care are loc prin inter!ediul diferitelor for!e de e&pri!are artistic "i co!unic

diferite e!oii artistice comunicarea non verbal bazat pe folosirea nsemnelor =stea)uri%insi)ne% unifor!e% etc? "i a si!bolurilor specifice% ca de e&e!plu% cele le)ate dereli)ie =cruce% altar% icoane% etc? sau statut social =)radele la ofieri% titulatura%decoraiile% etc?.

17


19/62

C!+,ni*$re$ 6n $.$*eri

IIIC!+,ni*$re$ +$n$&eri$'4

Hn ceea ce prive"te co!unicarea !ana)erial% reali'rile fiecrei or)ani'aii

constituie re'ultatul !uncii tuturor an)a,ailor cooperarea acestora depinde nu nu!ai devaloarea unei sche!e de or)ani'are% ci "i de co!unicarea intern.Mana)erul este persoana cu autoritate asupra unei or)ani'aii sau a unei subuniti

a acesteia "i care trebuie s-"i asu!e una sau !ai !ulte dintre funciile !ana)erialeur!toare@ planificare% or)ani'are% conducere% coordonare "i control.

o!unicarea este vital n fiecare dintre ele. /nii speciali"ti au a,uns la conclu'iac ele!entele !ana)eriale i!portante sunt@

- co!unicarea% care ocup apro&i!ativ o trei!e din ti!pul de lucru- !ana)e!entul tradiional% care ocup apro&i!ativ tot o trei!e din ti!pul de

lucru- corelarea% care ocup n ,ur de o cinci!e

- !ana)e!entul resurselor u!ane% care ocup 1


20/62

raporturile cu !ediul e&tern or)ani'aiei din care sunt preluate infor!aii deosebit deutile pentru buna funcionare a acesteia.

5!portana acordat co!unicrii n or)ani'aii se datorea' "i caracteruluico!ple& pe care procesul de co!unicare l are la nivel !ana)erial. +stfel% n orice cadruor)ani'aional e&ist nu!eroase reele de co!unicaii care alctuiesc siste!ul de

co!unicaii. 9olul deosebit al acestuia n asi)urarea funcionalitii "i eficacitiiactivitilor ntr-o or)ani'aie este )enerat n principal de@W volu!ul% co!ple&itatea "i diversitatea apreciabil a obiectivelor e&istente la

nivelul subsiste!elor unei or)ani'aii% datorate i!pactului variabilelor !ediului a!biantnaional% precu! "i a celui internaional

W !utaiile profunde ce survin o dat cu evoluia social% le)islativ "i econo!icn fiecare le)islatur% "i care au un i!pact deosebit de puternic la nivelul fiecreior)ani'aii n caracteristicile sale di!ensionale "i funcionale =)rupurile "i !odul deconcepere "i funcionare a acestora? co!unicarea are rol i!portant n cadru deci'ional%de a a!plifica le)turile dintre co!ponenii )rupurilor% de a consolida coe'iuneaacestora

W activitatea !e!brilor unei or)ani'aii care ocup funcii de conducereII F,n*%ii'e *!+,ni*4rii +$n$&eri$'e

4entru reali'area obiectivelor sale !ana)erul se va ba'a pe ur!toarele funcii aleco!unicrii@

a?. Func*ia $e in&ormare or)ani'aiile au nevoie de interaciuni n !ediule&terior n care funcionea' "i n !ediul interior ntre prile co!ponente. Mana)eruleste pus n faa !onitori'rii la dou feluri de infor!aii@ infor!aia e&tern tri!is "ipri!it prin inter!ediul activitilor de !arJetin)% recla!% aprovi'ionare% relaii publice%etc.% "i infor!aia intern care circul prin canale for!ale "i infor!ale de co!unicare.

b?. Func*ia $e coman$% +i instruire se refer la !odalitile prin care !ana)eriise asi)ur c oa!enii "i departa!entele acionea' continuu n direcia obiectiveloror)ani'aiei.

c?. Func*ia $e in&!uen*are +i con#in,ere- n$rumare +i s&%tuire prin aceastfuncie se reali'ea' aciuni specifice de control asupra infor!aiei "i asupraco!porta!entului !e!brilor or)ani'aiei.

d?. Func*ia $e inte,rare +i men*inere aceast funcie se refer la pstrareaor)ani'aiei n stare operaional prin cursivitatea infor!aiei% folosirea corect acanalelor de co!unicare pentru a evita ncrcarea cu infor!aie inutil% sortare "iverificarea datelor.

5nfor!aia corect "i util trebuie s a,un) la locul potrivit n !o!entul potrivit

astfel ca eforturilor tuturor s se coordone'e ntre ele.III/ Ti(!'!&i$ *!+,ni*4rii +$n$&eri$'e "i e.i*ien%$ "$III / Ti(,ri #e *!+,ni*$re +$n$&eri$'4Hn orice or)ani'aie se folosesc diferite tipuri =for!e? de co!unicare n raport cu

necesitile curente. lasificarea acestora se face n funcie de !ai !ulte criterii.Hn funcie de #ire*%i$ #e tr$n"+iterese !part n co!unicri de sus n ,os% de ,os

n sus% ori'ontale "i dia)onale.

20


21/62

omunicarea de sus n jos =descendent? este iniiat de !ana)e!entul de v*rf%ctre nivelele de e&ecuie. (e folose"te pentru trans!iterea deci'i ilor% e&plicareare)ula!entelor% influenarea opiniilor "i co!porta!entului% !otivarea% soluionareaconflictelor% etc.

E&ist pericolul ca !esa,ul s fie filtrat sau distorsionat pe parcursul trecerii lui de

la un nivel ierarhic la altul.Aolosirea de ctre !ana)eri nu!ai a co!unicrii descendente poate conduce landeprtarea acestora de realitile or)ani'aiei prin lips de feed-bacJ.

Hn unele or)ani'aii co!unicarea descendent este inadecvat "i i!precis%an)a,aii recepion*nd !esa,ele selectiv n funcie de propriile interese. Mana)erii!buntesc acest tip de co!unicare apel*nd la ntruniri sau "edine.

/ omunicarea de jos in sus =ascendent? se concreti'ea' n trans!iterea de!esa,e de la subordonai ctre "efii direci "i nivelurile superioare ale ierarhieior)ani'aionale. (e vehiculea' rapoarte% infor!aii% cereri% opinii% ne!ulu!iri.o!unicarea ascendent repre'int feed-bacJ pentru !ana)eri% facilitea'i!ple!entarea deci'iilor% asi)ur participarea an)a,ailor la luarea deci'iilor% accentu*nd

senti!entul de valoare personal.Xi n cadrul acestei co!unicri apar filtre co)nitive sau psiholo)ie. Este posibil casubordonaii s doreasc for!area unei i!a)ini proprii favorabile n faa "efului% ncerc*nd sobin aceasta prin %%filtrarea$ infor!aiei pe care o co!unic. (e poate s apar "ide'infor!area intenionat.

analele de co!unicare de ,os n sus nu apar la voia nt*!plrii. Ele sunt de obiceistabilite de ctre !ana)er.

4entru !buntirea co!unicrii ascendente% or)ani'aiile apelea' n unelesituaii la sonda,e de opini i reali'ate prin distribuirea unor chestionare care coninntrebri referitoare la proble!e critice% atitudini% opinii. 9spunsurile sunt prelucrate "iinterpretate. 4e ba'a lor se iau !suri pentru eli!inarea deficienelor "i nor!ali'area

situaiei.o!unicarea de ,os n sus poate fi ncura,at prin stilul practicat de !ana)er.4entru sti!ularea acestei for!e de co!unicare se reco!and@

- nt*lniri directe periodice ntre !ana)eri "i subordonai% n cadrul crora suntascultate ideile "i opiniile an)a,ailor

- or)ani'are periodic de nt*lniri neoficiale =petreceri% e&cursii? ntre "efi "isubordonai% oca'ie cu care se pot obine infor!aii referitoare la cli!atul de !unc "i laproble!ele salariailor

- or)ani'area unor interviuri periodice de evaluare% pe ba'a unor relaii departeneriat "ef-subordonat.

7omunicarea orizontal const n trans!iterea de !esa,e ntre persoane aflate pe

acela"i nivel ierarhic. +ceste !esa,e sunt indispensabile pentru asi)urarea nevoilor decoordonare a ac ti vitilor care concur la reali'area unor obiective co!une.o!parti!entele funcionale dintr-o or)ani'a ie =de e&e!plu% resurse u!ane% or)ani'areetc? reali'ea' activiti de cule)ere "i prelucrare a datelor% pe care le pun la dispo'iiacelorlalte co!parti!ente. Xedinele diferitelor co!itete "i rapoartele scrise sunt dou dintre!etodele de co!unicare ori'ontal.

9 omunicarea diagonal se stabile"te ntre persoane aflate pe niveluri ierarhicediferite care din !otive ,ustificate evit calea ierarhic=co!unicarea dintre directorul de

21


22/62

produs "i co!parti!entele structurii or)ani'atorice pentru re'olvarea unor proble!eur)ente?. +ceast co!unicare apelea' la relaii infor!ale "i de cele !ai !ulte ori conducela conflicte de co!peten.

up )radul de oficiali'are% co!unicarea poate fi&orma!%sau ne&orma!%.omunicarea formal se reali'ea' prin canale proiectate "i stabilite de ctre

!ana)e!entul or)ani'aiei. Mesa,ele circul pe canalele relaiilor or)ani'atorice. (tructurafor!al a or)ani'aiei n)reunea' circulaia !esa,elor for!ale% !otiv pentru care at*t!ana)erii% c*t "i subordonaii !odific uneori canalele for!ale dup necesitile lorfavori'*nd apariia canalelor nefor!ale.

omunicarea neformal folose"te canale neoficiale create n !od spontan nfuncie de necesiti. au'a practicrii acestei co!unicri o repre'int lipsa de infor!aii%'vonurile% b*rfa.

Hn funcie de tehnica folosit pentru schi!bul de !esa,e e&ist co!unicare$irect%"i in$irect%.

omunicarea direct are loc c*nd schi!bul de !esa,e se face n cadrulcontactului personal direct. Este apreciat ca fiind cel !ai eficient !od de co!unicare

deoarece@- per!ite e!itorului s verifice rapid cu! a fost pri!it !esa,ul de ctre receptor- per!ite !odificarea !esa,ului n funcie de reaciile receptorului n sensul

repetrii% !odificrii sau anihilrii lui- facilitea' co!unicrile delicate =critica% concedierea?- per!ite folosirea !ai !ultor !oduri de a e&pri!a un !esa, "i chiar alternarea

acestora =e&punere% dialo) etc?- per!ite asi)urare de feed-bacJ operativ.o!unicarea direct se poate clasifica n@W comunicare reciproc directc*nd e!itorul "i receptorul stau fa n fa= comunicare unilateral directn ca'ul trans!iterii de ordine% deci'ii% !esa,e care

nu cer rspuns%precu! "i n ca'ul "edinelor de infor!are.omunicarea indirect se reali'ea' prin folosirea !ediului corespun'tor=utili'area telefonului% corespondena% televi'unea% calculatorul?. La r*ndul su aceastapoate fi@

W comunicare reciproc indirectreali'at prin telefon% radio% CV% interactivW comunicare unilateral indirectreali'at n !od deosebit prin inter!ediul scrisorilor.o!unicarea u!an are loc pe patru niveluri@- co!unicarea intrapersona!%sau co!unicarea cu sinele% prin care vorbi! cu noi

n"ine- co!unicarea interpersona!% reali'at atunci c*nd o persoan trans!ite o idee% o

opinie sau o infor!aie unei alte persoane sau unui )rup de oa!eni

- co!unicarea $e ,rup-reali'at ntre !e!brii unei echipe- co!unicarea $e mas%-repre'ent*nd un ansa!blu de !i,loace "i tehnici careper!it difu'area !esa,elor ctre un auditoriu !ai nu!eros "i etero)en.

o!unicarea interpersonal se reali'ea' verbal% scris% nonverbal.A? C!+,ni*$re$ )er2$'4 folose"te drept vector pentru e&pri!area !esa,ului

cuv*ntul rostit. E&e!ple@ instruirea unui an)a,at% dialo)ul !ana)er-subordonat% oteleconferin% o discuie de )rup.

22


23/62

Ma,oritatea !ana)erilor consu! un procent de peste 60 din ti!pul lor de !uncvorbind cu oa!enii. a principale avanta,e ale acestui fel de co!unicare se !enionea'caracterul interactiv al acesteia% u"urin "i confort n utili'are% precu! "i posibilitatea de areali'a feed-bacJ operativ.

intre caracteristicile co!unicrii verbale se !enionea'@

- repre'int un !i,loc bidirecional de co!unicare- per!ite e!itorului s verifice operativ dac !esa,ul a fost neles de ctrereceptor

- per!ite !odificarea !esa,ului n funcie de reaciile receptorului n sensulrepetrii% !odificrii sau anihilrii lui

- facilitea' co!unicrile delicate- per!ite folosirea !ai !ultor !oduri de a e&pri!a un !esa, "i chiar alternarea

acestora =e&punere% dialo)% etc?- infor!area poate fi nuanat.Hn ca'ul co!unicrii verbale@- se va ine sea!a de obiectivul co!unicrii =infor!are% sti!ulare% consultare etc?

- se va respecta personalitatea interlocutorului- se va asi)ura un cli!at favorabil co!unicrii- se va utili'a un stil clar% precis% su)estiv- nu se va vorbi sub i!pulsul !o!entului sau sub i!presia unei e!oii puternice- se vor utili'a fra'e scurte cu o sin)ur idee ntr-o propo'iie- se vor folosi for!ule afir!ative "i constructive- se vor evita e&presiile ne)ative care provoac interlocutorului o stare neplcut

sau o po'iie instinctiv =e&e!plu@ n loc de %%ai fcut multe greeli$ se poate spune %%vafi mai binedata viitoare$?

- se vor evita for!ule dubitative ca de e&e!plu@ s>ar putea, eventual, probabiletc

- se va utili'a pentru verbe ti!pul pre'ent "i viitor "i nu condiionalul trecut=e&e!plu@ se va spune %%trebuie s cretem productivitatea muncii?"i nu %%ar trebui s...$?- se va folosi o voce adecvat din punct de vedere al tonului =nli!e?% ti!brului

=cldura? "i volu!ul =tria?- se va aloca un ti!p re'onabil pentru co!unicare- se va ncura,a interlocutorul s participe la discuii "i s reali'e'e feed-bacJ. Este

foarte i!portant ca persoanele ce co!unic verbal s nu foloseasc re)ionalis!e% ,ar)onsau ar)ou "i s se e&pri!e corect )ra!atical.

o!unicarea verbal trebuie tratat ca o parte inte)rant a responsabilitiifiecrei persoane fa de cei din ,ur.

o!unicarea oral1ca !od de co!unicare a !ana)erului% trebuie s in cont de

!uli factori de conte&t cu! ar fi@ cultura or)ani'aional% e&perienele avute de-a lun)ulco!unicrii anterioare% diverse !otive care stau la ba'a relaiilor personale% sociale "iprofesionale. +dresarea oral are ca for!e specifice !ai i!portante pre'entarea%briefin)ul% raportul de situaie "i raportul final.

Prezent4ri'epot avea loc n interiorul or)ani'aiei sau n e&teriorul ei. Hn ca'ulpre'entrilor n interiorul or)ani'aiei se presupune% n )eneral% c auditoriul arecaracteristici co!une. Hn le)tur cu pre'entrile n faa unui auditoriu e&ternor)ani'aiei% pot aprea dou proble!e i!portante@

23


24/62

dificultatea adaptrii pre'entrii "i a vorbitorului la auditoriul "i cadrul e&tern%!ai puin cunoscute

fa'a dificil a ntrebrilor "i rspunsurilor.*teva din nea,unsurile frecvente% n le)tur cu pre'entrile at*t interne% c*t "i

e&terne% pot fi@

o pre'entrile sunt confu'e =infor!aia trebuie astfel or)ani'at nc*t s poat fiur!at "i neleas?

o pre'entrile sunt prea lun)i =conci'ia% alturi de claritate% este ntotdeaunaapreciat po'itiv?

o pre'entrile sunt neconvin)toare =auditoriul trebuie convins c infor!aiaeste i!portant "i c ar)u!entele sunt corecte?

o stilul de pre'entare a infor!aiilor este deficitar.Brie.in&,l este o pre'entare !ai scurt cu scop de re'u!are a unor infor!aii sau

cu scop de infor!are la 'i privind activiti de afaceri% proiecte n desf"urare% pro)ra!esau proceduri.

a for!at% briefin)ul este de obicei o co!unicare ntr-un sin)ur sens% de la

vorbitor spre auditoriu procesul de infor!are poate s i!plice "i auditoriul.9aportul are ca scop anali'a situaiei unei activiti sau proiect "i const n

pre'entarea de infor!aii relevante pentru o anu!it fa' a acestora sau pentru finali'arealor.

R$(!rt,' #e "it,$%ie se face printr-o pre'entare de 30-


25/62

W #esfurarea conversaiei- se va preci'a proble!a ce trebuie discutat se vaur!ri atin)erea scopului propus interlocutorul va fi ncura,at s participe la discuii discuiava fi condus "i controlat de ctre e!itor se vor evita contra'icerile directe "i ceart cel cea iniiat discuia% va r!*ne cal!% politicos "i stp*n pe sine n orice !o!ent% fiind !ereuobiectiv se vor da rspunsuri clare "i precise pentru a eli!ina orice nenele)ere.

W 5f*ritul conversaiei-se vor re'u!a punctele co!une la care s-a a,uns se vaur!ri obinerea acordului interlocutorului interlocutorii se vor despri n ter!enia!iabili% fi&*nd eventual o nou nt*lnire dac este ca'ul.

Hn cadrul co!unicrii directe se vor evita o serie de subiecte cu! ar fi sntateainterlocutorului% )hinioane personale% te!e controversate.

onvin)erea unui an)a,at privind asu!area obiectivelor se poate reali'a pe !ai !ulteci@

- oferirea unor e&plicaii "i infor!aii supli!entare- pre'entarea unor co!paraii cu e&e!ple po'itive- influenare afectiv etc.ontrar principiului convin)erii sunt tonul )rosolan% violena% nerbdarea% n ca'ul n

care !ana)erul "i propune s convin) un interlocutor va avea n vedere cele ce ur!ea'. regtirea personal, n care scop va fi&a obiectivul pe care l ur!re"te va

elabora un plan asupra !odului n care ur!ea' s procede'e =ce ar)u!ente va folosi% cu! l vaaborda etc? va aduna fapte "i e&e!ple favorabile "i se va )*ndi la obieciile posibile va luan considerare pre)tirea subordonatului% v*rsta% se&ul.

regtirea discuiei- va ale)e !o!entul "i locul cel !ai favorabil vaaborda proble!a n !od natural dup o scurt introducere care s per!it stabilirea unuicontact personal va arta n !od clar% dar cu tact% despre ce este vorba va e&pune proble!a cetrebuie re'olvat% insist*nd asupra punctelor ei !a,ore va preci'a sensul "i scopul !suriipreconi'ate va indica !i,loacele disponibile "i soluia posibil.

$'punerea problemei va fi cal!% concis% convin)toare. Conul

!ana)erului va fi a!ical% dar fer!% evit*nd criticile "i su)estiile ne)ative de )enul@ vn"elai% nu este adevrat etc. (e vor folosi for!ule po'itive -neleg punctul dvs! de vedereasupra acestui subiect; tiu c pot conta pe dvs!; proced*nd astfel vei reui sigur;

4e durata dialo)ului subordonatul va fi antrenat n procesul de convin)ere% obin*ndu-se astfel un cli!at de ncredere@

- la nceput se vor aborda punctele asupra croraun acord este si)ur sau probabil;> se va nlocui discursul !ana)erului cu un dialo);> se va ncepe cu ntrebri care solicit de la interlocutor rspunsuri afir!ative- se va cere prerea subordonatului asupra punctelor eseniale% fc*ndu-1 astfel

s )*ndeasc "i s acorde interes proble!ei- se vor asculta cu atenie opiniile interlocutorului- se vor reine prerile bune ale subordonatului% !ulu!indu-se pentru colaborare.

iscuia va fi condus astfel nc*t colaboratorul s su)ere'e el nsu"i ceea ce consider a finecesar.

(e va obine acceptul subordonatului sub for!a unui da sincer. onductorul trebuie s-iconvin) pe ceilali =furni'ori% clieni% an)a,ai% etc? s fie de acord cu anu!ite opinii ale sale.Este necesar s poat convin)e oa!enii uneori s-"i schi!be opiniile% s-i provoace s-1contra'ic pentru a le putea oferi contraar)u!ente. /n rol i!portant n aceste aciuni l are "i!odul n care !ana)erul reu"e"te s-"i adapte'e propriul stil de co!unicare la receptor.

26


26/62

(ituaiile specifice de co!unicare !ana)erial oral sunt ur!toarele@omunicarea fa n facu o persoan are avanta,ul c este direct "i c per!ite

folosirea tuturor !i,loacelor verbale "i nonverbale de co!unicare. e ase!enea poate fiinteractiv% per!i*nd a,ustarea !esa,elor pe parcurs% pe ba'a feed-bacJ-ului verbal "inonverbal.

omunicarea interpersonaleste i!portant n situaii de evaluare a perfor!anei"i !otivare% de trasare a unor instruciuni% de re'olvare de conflicte% de ne)ociere etc.o!unicarea interpersonal focali'at pe construirea de relaii interpersonale estenecesar n procesul de ndru!are "i sftuire a an)a,ailor.

omunicarea managerialn grupare funciuni caracteristice cu! sunt@ a,ut ladefinirea )rupului% spri,in procesul de i!ple!entare a deci'iilor "i schi!brii. > for! aco!unicrii n )rup este co!unicarea n faa unui auditoriu ea are ca scop for!area uneii!a)ini proprii% a )rupului sau a or)ani'aiei.

B? C!+,ni*$re$ 6n "*ri" omunicarea scris repre'int o alt !odalitate de reali'are a co!unicrii

interpersonale. (e caracteri'ea' prin aceea c !esa,ul scris@

- are anu!ite restricii de utili'are- are un )rad !ai !are de e&actitate dec*t !esa,ul verbal- trebuie conceput e&plicit deoarece nu este nsoit de un alt !i,loc care s-1 fac

neles- nu poate fi e&plicat dup finali'are dec*t prin reveniri speciale- nu asi)ur feed-bacJ i!ediat- este ,udecat dup fondul "i for!a te&tului- nele)erea acestuia este influenat de !odul n care sunt utili'ate se!nele de

punctuaie "i orto)rafie- pstrea' infor!aiile vehiculate.o!unicarea scris include note% rapoarte% scrisori "i alte docu!ente ba'ate pe

cuv*ntul scris.La redactarea unui !esa, scris se reco!and respectarea ur!toarelor re)uli@- adoptarea unei atitudini responsabile cu privire la coninutul !esa,ului- concentrarea asupra ideilor din !esa, naintea nceperii redactrii- elaborarea unui plan de redactare a !esa,ului% stabilind din fa'a de concepie

lun)i!ea te&tului "i !odul practic de redactare- redactarea !esa,ului cu claritate% acuratee "i conci'ie% respect*nd nor!ele

)ra!aticale "i de punctuaie- adoptarea dup redactarea !esa,ului a unei atitudini e&i)ente fa de ideile

e&pri!ate "i de stilul utili'at.Modul de redactare a !esa,elor scrise s-a schi!bat n ulti!ii ani prin apelarea la

faciliti de procesare.aracteristicile pe care trebuie s le posede un !esa, scris pentru a fi eficient suntur!toarele@ s fie u"or de citit% s fie correct% s fie adecvat direciei de trans!itere% sfie bine )*ndit. Hnainte de a co!unica ceva trebuie s stabili! scopul pentru care vre! strans!ite! un !esa,. Crebuie s clarific! dac@

- este oportun trans!iterea !esa,ului- reacia de rspuns este favorabil- !esa,ul trans!is are "anse s-"i atin) scopul.

2G


27/62

4asul ur!tor n procesul de scriere este clarificarea "i siste!ati'area )*ndurilorn le)tur cu !aterialul pe care a! decis c este oportun s-l scrie!. +cest procescuprinde ur!toarele fa'e@

)enerarea siste!ati'area

or)ani'area !aterialului./lti!ul pas const n scrierea propriu-'is a !esa,ului% ncep*nd cu redactarea lui

"i continu*nd cu editarea "i punerea lui n for!a adecvat.Este e&tre! de i!portant s con"tienti'a! faptul c a )*ndi "i a scrie sunt dou

procese diferite. Hn )eneral% etapa de )*ndire constituie apro&i!ativ G0 din ti!pulnecesar ntoc!irii unui !esa, scris% iar etapa a doua% de scriere propriu-'is% restul.

rafic nr. 1. +locarea ti!pului consu!at de !ana)er% pentru diferite tipuri deco!unicare.

o!unicarea n scris a,ut oa!enii s devin !ai siste!atici n )*ndire. (tudiereaatent a se!nificaiei% pentru a cunoa"te precis nuanele% este o condiie a calitii!esa,ului.

omunicarea vizual este o parte co!ponent a co!unicrii verbale "i scrise./tili'area acesteia per!ite trans!iterea unui ansa!blu de date referitoare la o anu!itproble! ntr-o !anier sintetic u"or de perceput. u ntotdeauna este indicat s se apele'e laco!unicare vi'ual% dar utili'area acesteia tre'e"te interesul "i atenia receptorului. (e aprecia'c o i!a)ine valorea' c*t 1000 de cuvinte "i chiar !ai !ult% dac este colorat.

o!unicarea vi'ual solicit abiliti de observare "i infor!are fc*nd apel la capacitatede )*ndire concret "i abstract. Mesa,ul vi'ual trebuie s cuprind toate datele necesareunei infor!ri corecte indirecte prin si!boluri% cuvinte% le)ende etc.% s fie e&presiv "i estetic.

Este reco!andabil s se apele'e la co!unicarea vi'ual nu!ai atunci c*nd este nevoie "in acest ca'% aceasta s fie adaptat la capacitatea receptorului de a o nele)e% nsoind-o

de un co!entariu adecvat.Mesa,ul vi'ual poate fi sub for! de i!a)ini% tabele% )rafice etc.% ntoc!it dup

anu!ite re)uli. 9olul acestuia este s co!unice ntr-o !anier su)estiv "i atractivinfor!aii supli!entare necesare nele)erii !esa,ului s susin !esa,ul real "i nu sproduc confu'ie s redea su)estiv feno!ene% procese% le)turile dintre acestea "i tendinelelor.

Hn utili'area !esa,elor vi'uale trebuie s ave! n vedere faptul c folosirea prea!ultor i!a)ini obose"te receptorul.

2I


28/62

C? C!+,ni*$re$ n!n-)er2$'44entru a co!unica% !ana)erii nu folosesc doar cuvinte. Ei co!unic "i nonverbal

cu a,utorul )esturilor% e&presiilor faciale% !odulaiilor vocii sau a !odului cu! se!brac. o!unicarea nonverbal poate spri,ini% contra'ice sau substitui co!unicarea

verbal% av*nd "i un rol de control al acesteia.omunicarea nonverbal repre'int o co!ponent i!portant a co!unicrii.(peciali"tii susin c este i!posibil s bloc! co!unicarea nonverbal% a"a cu!

face! cu cea verbal. Mesa,ele nonverbale se trans!it chiar n ti!pul co!unicrii verbale.Ele!entele co!unicrii nonverbale sunt pre'entate n tabelul 1

Cabelul I Ele!entele co!unicrii nonverbaleE'e+ent C!n*retiz$re

Li!ba,ul corpului E&presia feei% )esturi% po'iia corpuluiLi!ba,ul

spaiuluiModul n care utili'! spaiul personal% social% inti!%

public

Li!ba,ul ti!pului + veni la ti!p sau a nt*r'ia la o nt*lnire% a ale)e sau nus i petreci ti!pul cu cineva etc.

4re'ena personal o!unic prin vesti!entaie% i)ien personal% accesoriivesti!entare

Li!ba,ul tcerii o!unic aprobare% de'aprobare% ad!iraie% pstrarea unuisecret etc.

Li!ba,ul lucrurilor olecii% obiectele de u' curent =casa% !a"ina% biblioteca?Li!ba,ul culorilor ulorile calde sti!ulea' co!unicarea% cele reci o inhib

orpul u!an vorbe"te "i uneori spune !ai !ult dec*t un !esa, verbal. ac% n ti!pce !ana)erul pre'int darea de sea!% auditoriul se foie"te% se uit la ceas etc. nsea!n c nueste interesat.

esturile oa!enilor au o se!nificaie "i se poate nva interpretarea lor. e e&e!plu%dac la ne)ocierea unei afaceri% potenialul cu!prtor se las pe spate n fotoliul su cupicioarele "i !*inil e ncruci"ate sau ncepe s rsfoiasc docu!ente% n ti!p cepartenerul su vorbe"te% nsea!n c nu este dispus s ncheie afacerea.

5nterlocutorul care st a"e'at pe !ar)inea scaunului "i nclin capul spreinterlocutor !anifest interes pentru ceea ce i se spune.

Aelul n care sunt interpretate li!ba,ele nonverbale difer de la individ la individ% de lao structur or)ani'aional la alta% drept care se cere o folosire a acestora cu pruden "i nu!ai de

ctre speciali"ti.Hn co!unicarea nonverbal fiecare )est are se!nificaia lui. e e&e!plu% acoperirea

)urii cu !*na poate nse!na !inciun% deschiderea braelor "i a pal!elor spreinterlocutor poate nse!na sinceritate% onestitate.

(e aprecia' c n co!unicarea nonverbal ochii trans!it cele !ai fidele "i e&actese!nale.>chii sunt o)linda sufletului "i% dac vorbi! cu cineva care ne place% l privi! n ochip*n la I0din ti!pul discuiei. (e aprecia' c dilatatea pupilelor se!nific interes% cinste%iar contractarea acestora nsea!n !inciun% lips de ncredere.

27


29/62

Literatura de specialitate !enionea' c nu este posibil falsificarea )esturilor.+ceasta este posibil pentru o perioad scurt de ti!p% !a&i!u!% 3-6 !inute% dup care trupulse destinde "i e!ite se!nalele independente de aciunile con"tiente care vor contra'iceco!unicarea verbal dac !esa,ul acesta nu este adevrat.

>rice neconcordan ntre !esa,ele verbale "i cele nonverbale ale interlocutorului indic

faptul c acestanu este co!plet sincer.L5MB+Q/L C9/4/L/5esturile o!ului au o se!nificaie. Crebuie acordat !are atenie coerenei dintre

cele spuse "i atitudinile corporale =cineva poate spune da% dar "i !i"c n se!n de ne)aiecapul?. E&ist anu!ite aspecte ale li!ba,ului )esturilor care privesc pe fiecare dintre noi @c*nd dai !*na cu cineva trebuie s o faci cu fer!itate c*nd vorbe"te cineva trebuie s-lasculi cu atenie "i s nu dai se!ne de plictiseal c*nd vrei s-i i!pui opiniile trebuies stai n picioare c*t !ai drept c*nd vorbe"ti trebuie s-i reii neast*!prul !*inilor "ial de)etelor.

Li!ba,ul vesti!entaiei i!pune acordarea unei )ri,i speciale !odului n care ne!brc!% prin aceasta co!unic*nd ceva celor din ,ur =respect% indiferen% superioritate?.

H!brc!intea trebuie s fie adecvat !uncii pe care o efectu!% fiind indicat s purt!haine de calitate% ntr-un stil care nu se va de!oda u"or% accesorii ele)ante.L5MB+Q/L /L>955 influenea' "i el co!unicarea. ulorile evidenia'

atitudinea o!ului fa de via "i fa de cei din ,ur. ercetrile arat c fiecare culoaredefine"te personalitatea o!ului "i ca atare ar trebui s cunoa"te! culoarea ce necaracteri'ea'% nu pe cea care ne place s-o purt! cel !ai !ult =de e&e!plu culoarea)alben define"te un individ vorbre% deschis% a)er% prieten bun % n ti!p ce ne)rul creea'bariere ntre tine "i ceilali?.

uloarea vesti!entaiei folosit de ctre !ana)er ne co!unic o !ultitudine delucruri despre acesta =ro"u - o! plin de senti!ente portocaliu - sunt or)ani'at "i hotr*ts-!i reali'e' planul bleu!arin - !i place s fiu "ef "i s dau ordine verde - !i place

schi!barea?. Lucrrile de specialitate arat c culorile calde =ro"u% portacaliu% )alben?favori'ea' co!unicarea% iar cele reci =)ri% verde% albastru? o inhib. o!unicarea sedesf"oar )reoi "i n ca'ul !onotoniei sau varietii e&cesive de culori.

L5MB+Q/L CFE955 a "ti s taci este o calitate a o!ului preuit din cele !aivechi ti!puri. hiar "i prin tcere oa!enii co!unic ceva @ aprobare% de'aprobare%discreie% raiune% pstrarea unei taine% ad!iraie. /n !ana)er apelea' la tcere ca !i,locde co!unicare nonverbal% deoarece @

de'aprob anu!ite opinii "i nu vrea s discute n contradictoriu consider c e&ist anu!ite fapte% situaii% asupra crora este !ai bine s cad

tcerea dore"te s nu divul)e un secret de serviciu% o tain

dore"te sa nu fac ru cuiva aprecia' c ti!pul poate re'olva o situaie delicat crede c dac vorbe"te "i

face du"!ani% etc.L5MB+Q/L C5M4/L/5intre toate resursele pe care le au !ana)erii la dispo'iie pentru a-"i desf"ura n

condiii bune activitatea% una sin)ur este distribuit n !od e)al - ti!pul. +cesta caresurs% pre'int !ai !ulte particulariti@ nu poate fi n!a)a'inat sau stocat orice a!

2;


30/62

face% ti!pul se consu! n acelasi rit!@ G0 de !inute ntr-o or% etc ti!pul neutili'at sauutili'at neraional este irecuperabil.

Mana)erii "i an)a,aii se afl per!anent sub presiunea ti!pului. Aolosireaeficient a ti!pului de lucru presupune pre'ena unor trsturi ca fle&ibilitate% !e!orie%spirit de observaie% capacitate de a stabili prioriti% priceperea de a contacta% ntreine "i

cultiva relaii a!iabile% capacitate de efort. /nii an)a,ai par s aib ntotdeauna nevoiede !ai !ult ti!p dec*t au la dispo'iie. +ltii se ncadrea' perfect n pro)ra!ul de lucrureu"ind s fac totul "i respect*nd calitatea. Hn funcie de !odul cu! "tiu s )estione'eti!pul% pute! afir!a c folosesc aceast resurs pentru a co!unica.

Modul n care !ana)erul folose"te ti!pul ne co!unic n li!ba,ul nonverbal oserie de infor!aii @

- despre !ana)erul care pre'int infor!aii foarte i!portante "i co!ple&e cu puinnaintea unei "edine sau chiar la nceputul ei% se spune c ncearc s !anipule'eparticipanii

- despre !ana)erul care ncepe toate aciunile pro)ra!ate n ti!pul stabilit saurespect durata stabilit pentru o sedin se spune c este punctual

- despre !ana)erul care vine la ti!p la o nt*lnire se spune c "i respectinterlocutorul% iar despre cel care vine !ai devre!e cu 16 !inute se spune c esteinteresat "i nerbdtor s nceap

- despre !ana)erul care la nceputul 'ilei de lucru verific activitile pro)ra!atepentru acea 'i% evaluea' durata fiecrei activiti% stabile"te prioriti% "i re'erv ti!ppentru activiti neprev'ute% iar la sf*r"itul pro)ra!ului verific sarcinile dele)ate%ndeplinirea pro)ra!ului propus pentru acea 'i% re'ultatele obinute "i replanific lucrurilenefcute% se afir! c "tie s-"i or)ani'e'e bine !unca

- despre !ana)erul care "i notea' ideile care i vin% le clasea' pe proble!e%adau) docu!entaia )sit pe parcurs% astfel nc*t )se"te rapid ce are nevoie% se spunec "tie s co!bat risipa n )*ndire

Mana)erul care vrea s ne co!unice c "tie s utili'e'e bine ti!pul acordi!portan ur!toarelor aspecte @ se concentrea' asupra esenialului ale)e !etodele de lucru care i se potrivesc cel !ai bine "i care corespund

siste!ului "i stilului su propriu de lucru acorda i!portan autodisciplinei este fle&ibil% adapt*ndu-se din !ers schi!brilor care apar co!bate rutina "i auto!ulu!irea din activitatea sa descoper rit!ul or)anis!ului su% identific*nd perioadele ener)etice !a&i!e "i

pro)ra!ea' re'olvarea proble!elor dificile n aceste intervale.L5MB+Q/L (4+5/L/5% ca "i celelalte li!ba,e nonverbale co!unic celor ce-l

cunosc anu!ite lucruri. Hn funcie de spaiul personal stabilit de un !ana)er% de distanape care o ale)e fa de interlocutor% de locul ales pentru birou% pute! afla anu!ite lucruridespre personalitatea sa% stilul de conducere practicat% etc. Hn ca'ul n care !ana)eruldore"te s coopere'e cu interlocutorul su% se va a"e'a n ti!pul unei conversaii l*n)acesta. Aa de persoanele necunoscute sau care se afl n opo'iie se va a"e'a fa n fa.

Aelul n care sunt interpretate li!ba,ele nonverbale difer de la individ la individ%de la un )rup la altul% de la o cultur or)ani'aionala la alt cultur. e aceea% se i!pune ofolosire a acestora cu pruden.

30


31/62

D? C!+,ni*$re$ *, +$""-+e#i$poate !brca for!e diferite@ interviurile e&clusive "i spontane co!unicatele de pres conferinele de pres.4lanurile strate)ice ale or)ani'aiei trebuie s includ "i un plan n le)tur cu

relaiile de co!unicare cu !ass-!edia.

III/E.i*ien%$ *!+,ni*4rii +$n$&eri$'earacteristicile co!unicrii !ana)eriale nu per!it o evaluare ri)uroas a

eficienei prin luarea n calcul a unor re'ultate i!ediate.Hn abordarea eficienei co!unicrii !ana)eriale% este necesar s porni! de la

faptul c aceasta trebuie s asi)ure i!ple!entarea strate)iei or)ani'aiei% dar nu oricu!%ci n condiiile reali'rii unui echilibru opti! ntre efecte "i valoarea resurselor utili'ate nacest scop.

Eficiena co!unicrii !ana)eriale nu poate fi abordat fr luarea n considerarea principalelor tendine ce se !anifest la nivelul acestei activiti @

utili'area calculatorului n toate do!eniile co!unicrii !ana)eriale luarea n considerare a aspectelor psiholo)ice n co!unicarea !ana)erial i!plicarea puternic a co!unicrii nonverbale n toate activitile

!ana)eriale perfecionarea !ana)erilor n direcia dob*ndirii abilitilor de

co!unicare cre"terea i!portanei "i frecvenei adoptrii state)iilor de co!unicare

!ana)erial e&tinderea posibilitilor de identificare "i eli!inare a perturbaiilor care

apar n procesul co!unicrii.ea !ai !are parte a efectelor unei co!unicri !ana)eriale eficiente conduce la

efecte necuantificabile. Hn !od concret% nu e&ist activitate n cadrul unei or)ani'aiiasupra creia s nu influene'e stilul de co!unicare folosit. > calitate ridicat aco!unicrii@

contribuie la a!plificarea presti)iului or)ani'aiei "i consolidarea po'iieiacesteia

asi)ur coordonarea interveniilor la toate nivelurile facilitea' perceperea inte)ral "i n ti!p util a !esa,ului per!ite o bun infor!are a an)a,ailor privind !isiunea% obiectivele%

proble!ele de re'olvat "i stadiul ndeplinirii lor conduce la cre"terea calitii "i eficacitii deci'iilor de !ana)e!ent

spore"te ordinea "i disciplina n cadrul or)ani'aiei

III7 C$n$'e #e *!+,ni*$re 6n *$#r,' ,nei !r&$niz$%iianalele de co!unicare sunt repre'entate de !ediile prin care se trans!it

infor!aiile de la e!itor la receptor. Ele sunt de dou tipuri@ for!ale "i infor!ale. 4rincanalele for!ale se trans!it flu&urile infor!aionale oficiale. Hn raport cu direciile depropa)are a acestor flu&uri% co!unicarea este de !ai !ulte tipuri@

31


32/62

- co!unicarea )erti*$'4 #e"*en#ent4cuprinde !esa,e )enerate de nivelurile cele!ai nalte ale instituiei "i adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele seconcreti'ea' prin deci'ii% instruciuni% re)le!entri% rapoarte.

- co!unicarea )erti*$'4 $"*en#ent4se stabile"te ntre conducere "i subordonai%fiind caracteri'at de infor!aii orientate de ,os n sus n cadrul unei or)ani'aii.

4rin inter!ediul acestor canale de co!unicare sunt furni'ate infor!aii pentrucontrol "i funda!entarea deci'iilor.- co!unicarea (e !riz!nt$'4apare ntre persoane care ocup po'iii la acela"i

nivel ierarhic% ntre care e&ist relaii or)ani'atorice de cooperare. +cest tip deco!unicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcii ale instituiei.

- co!unicarea !2'i*4apare de obicei ntre persoane ce ocup posturi situate peniveluri ierarhice diferite ntre care e&ist relaii de autoritate de tip ierarhic.

> !are parte din co!unicarea n or)ani'aie ur!ea' liniile for!ale de autoritatedin or)ani)ra!e. +ceasta este valabil n special pentru co!unicarea de sus n ,os "i de ,osn sus directivele "i instruciunile coboar de obicei prin circuitul ierarhic% iar ideile "ipropunerile urc. Cotu"i% realitatea co!unicrii n or)ani'aie arat c circuitul for!al

este o cale de co!unicare inco!plet "i adesea ineficient.eficienele n circuitul ierarhic sunt ur!toarele@Ailtrareaeste tendina de a dilua sau de a opri la un !o!ent dat circulaia

!esa,ului pe traseu "i este o sabie cu dou ti"uri. 4e de o parte% se a"teapt de lasubordonai s filtre'e infor!aiile. e e&e!plu% este de a"teptat ca !uncitorii s nu-"iinfor!e'e "efii despre fiecare nt*!plare nense!nat de la locul lor de !unc. +nalo)%este de a"teptat ca vicepre"edinii co!paniei s nu co!unice consiliului de ad!inistraiedetaliile operaiunilor !ana)eriale. 4e de alt parte% o filtrare prea 'eloas va !piedicaoa!enii potrivii s capete infor!aiile potrivite "i or)ani'aia va suferi n consecin.Ailtrarea de ,os n sus are loc de obicei pentru c subordonaii se te! c "eful va folosiinfor!aia !potriva lor. Ailtrarea de sus n ,os se datorea' n special cri'ei de ti!p sau

neateniei la detalii% dar pot interveni "i !otive de rea credin.up cu! se spune% #infor!aia nsea!n putere$% astfel nc*t unii !ana)erifiltrea' infor!aiile de sus n ,os pentru a-"i !enine un ascendent n faa subordonailor.e e&e!plu% un "ef care si!te c un subordonat n ascensiune profesional poate fipro!ovat peste propriul su nivel% ar putea filtra infor!aii eseniale pentru a face casubordonatul s se pre'inte neadecvat la o ntrunire a personalului.

Este evident faptul c potenialul aciunilor de filtrare cre"te odat cu cre"tereanu!rului de le)turi n lanul de co!unicare. 4entru acest !otiv canale supli!entaresunt adu)ate celor stabilite prin circuitul ierarhic for!al din or)ani'aie. e e&e!plu%!uli !ana)eri instituie o #politic a u"ilor deschise$ n cadrul creia orice !e!bru aor)ani'aiei poate co!unica direct fr s parcur) circuitul ierarhic.

> astfel de politic di!inuea' filtrarea de ,os n sus a infor!aiilor delicate% n!sura n care subordonaii au ncredere n siste!. 4entru a preveni filtrarea de sus n ,os!ulte or)ani'aii ncearc s co!unice direct cu potenialii receptori ocolind ierarhia. ee&e!plu% pre"edintele co!paniei poate folosi siste!ul de adresare public pentru ainfor!a cu acuratee pe an)a,ai despre concedierile avute n vedere. ercetrile au artatc filtrarea unor anu!ite tipuri de infor!aii este !ai probabil dec*t a altora% ceea ceindic nevoia selectiv de canale alternative de co!unicare.

32


33/62

@ncetineala. hiar atunci c*nd prin circuitul ierarhic infor!aiile se trans!it cubun credin% procesul poate fi dureros de lent. 4rin circuitul ierarhic% co!unicareaori'ontal ntre departa!ente poate fi chiar !ai lent dec*t cea vertical% nefiind un!ecanis! bun pentru a reaciona rapid la proble!ele clienilor. Echipeleinterdeparta!entale "i !puternicirea an)a,ailor s decid au fost folosite s

!bunteasc co!unicarea prin scurtcircuitarea ordinii ierarhice.analele informalede co!unicare se stabilesc n )eneral ntre persoane care auinterese co!une sau afiniti. /n feno!en asociat direct proble!ei canalelor infor!alede co!unicare este cel cunoscut sub nu!ele de #radio "an$10% care e&ist n orice cadruor)ani'aional. El nu se refer nu!ai la b*rfa ntre e)ali% ci la un ntre) lan sau reea deco!unicare% care funcionea' pentru a devansa sau supli!enta infor!aia trans!is princanalele for!ale de co!unicare. E&istena sa reflect inadecvarea canalelor for!ale lanevoile de co!unicare ale !e!brilor unei or)ani'aii "i faptul c orice )rup de oa!enintre care se stabilesc relaii structurate va de'volta propriile ci de co!unicare.

+cest feno!en are ur!toarele caracteristici@- acionea' rapid

- selectea' "i diferenia' infor!aia care a,un)e fiecruia astfel nc*t aciunea sanu contravine pstrrii confidenialitii- funcionea' !ai ales la locul de !unc "i poate fi folosit de conducere pentru

trans!iterea efectiv- siste!ele de co!unicare for!al "i infor!al tind s fie active% fie inactive a"a

nc*t acolo unde siste!ul de co!unicare for!al este activ "i #radio "anul$ esteactiv "i invers acest lucru nsea!n faptul c o cantitate de co!unicare va)enera o co!unicare supli!entar.

- Bursa 'vonurilor poate rsp*ndi prin ntrea)a or)ani'aie 'vonuri incorecte "i deun )ust ndoielnic.

C!+,ni*$re$ 6ntre 8e. 8i ",2!r#!n$to!unicarea ntre "ef "i subordonat const n schi!bul de infor!aii pe ba'individual ntre un "ef "i un subordonat repre'ent*nd un ele!ent cheie n co!unicrilede sus n ,os "i de ,os n sus din or)ani'aie. 5deal% acest schi!b ar trebui s-i deaposibilitatea "efului s-"i diri,e'e subordonatul spre ndeplinirea corespun'toare asarcinilor% s clarifice conte&tul reco!pensrii "i s ofere spri,in social "i e!oional. Hnplus% ar trebui s-i per!it subordonatului s-i pun ntrebri despre rolul !uncii sale "is fac propuneri care s pro!ove'e obiectivele co!paniei sau instituiei.

/n indice al bunei co!unicri este )radul n care "eful "i subordonatul cad deacord n chestiuni de serviciu "i fiecare este sensibil la punctul celuilalt de vedere. e"i sepoate ca prile #s fie de acord c nu sunt de acord$ n unele privine% devin

proble!atice diferenele de percepie e&tre!e "i persistente. ercetrile arat c "efii "isubordonaii percep adesea diferit ur!toarele aspecte@- !odul n care subordonaii "i folosesc ti!pul fa de cu! ar trebui s o fac- c*t durea' s nvei ceva- c*t de i!portant este salariul pentru un subordonat- c*t autoritate are subordonatul- capacitatea profesional a subordonatului

10McYuail% .% omunicarea% Editura 5nstitutul European% 5a"i% 1;;;% p. 117.

33


34/62

- perfor!anele subordonatului "i obstacolele n cale acestuia- stilul de conducere al "efului.iferenele perceptuale de acest fel su)erea' o lips de deschidere n

co!unicare% care poate contribui !ult la conflictul de roluri "i a!bi)uitate n special dinpartea subordonailor. Hn plus% lipsa unei co!unicri deschise reduce satisfacia n !unc

a acestora.E&ist o serie de bariere n calea co!unicrii eficiente ntre "ef "i subordonai@5olicitri conflictuale ale rolului! 9olul de lider cere "efilor s ndeplineasc

funciuni at*t de serviciu c*t "i de suport socio-e!oional% adic s diri,e'e "i scontrole'e !unc subordonailor "i si!ultan s acorde atenie nevoilor suflete"ti "idorinelor acestora. Muli "efi au dificulti n echilibrarea acestor dou solicitri alerolurilor.

$fectul de cocoloire este tendina de a evita co!unicarea "tirilor proastecelorlali. +desea oa!enii s-ar !enine ntr-o atitudine protectoare% !ai de)rab dec*t saduc ve"ti proaste care ar putea provoca reacii ne)ative din partea receptorului. ee&e!plu% !edicii au adesea e'itri n a co!unica pacienilor sau fa!iliilor e&istena unei

boli incurabile.(ubordonaii care aspir puternic la avansare sunt cei cu probabilitatea !a&i! dea avea dificulti de co!unicare cu "efii lor. +sta se poate e&plica parial prin #efectul decocolo"ire$ salariaii care vor s-"i i!presione'e "efii pentru a obine o avansare au!otive puternice ca s rein ve"tile proaste.

Efectul nu se nt*lne"te doar la subordonai. Este posibil ca "eful s aib "ovielin a co!unica !ai ,os ni"te ve"ti proaste. (-a constatat c salariaii !ai bine cotai au"anse !ai !ari dec*t ceilali s fie infor!ai despre cu! sunt v'ui. Hn !od evident%!ana)erii evitau s dea "tiri proaste de care erau pariali responsabili% din !o!ent ce ein"i"i fcuser aprecierea activitii. +stfel st*nd lucrurile% nu este surprin'tor c "efii "isubordonaii au percepii diferite n proble!a activitii subordonatului.

$fectul statutului funciei! /n al treilea factor care inhib co!unicarea dintre "ef"i subordonat este tendina "efilor de a pune prea puin pre pe co!unicarea cusubordonaii lor. (tatutul !e!brilor unui )rup afectea' !odelul de co!unicare%!anifest*ndu-se dorina clar de a co!unica !ai de)rab cu oa!eni cu acela"i statut saucu statut superior. e aici re'ult c necesara co!unicare cu subordonaii% deci la nivelinferior% poate fi v'ut ne)ativ.

Multe or)ani'aii conte!porane au di!inuat diferenele de statut% n parte pentru asusine o co!unicare !ai bun ntre !ana)er "i an)a,ai.

2impul!/n ulti! factor care poate duce la o slab co!unicare ntre "ef "isubordonat este si!pla lips de ti!p. (-a a,uns la conclu'ia c suprave)hetorii direci ai!uncitorilor "i petrec ntre 20 "i 60 din ti!pul de lucru n co!unicri verbale. Hn plus

studiile au dovedit c cea !ai !are parte din acest ti!p este dedicat co!unicrii cusubordonaii. La pri!a vedere% sun destul de )eneros subordonaii ar pri!i 60 dinti!pul de !unc al "efului lor. ar proble!a este c !uli dintre suprave)hetorii de laacest nivel au !ai !ult de 20 de subordonai. +stfel si!pla !prire arat c fiecaresubordonat ar putea pri!i !ai puin de 1 din ti!pul de lucru 'ilnic al "efului su. Hntr-adevr% studiile au artat c ntr-o 'i co!unicarea ntre "ef "i subordonat durea' n !ediecirca < !inute. at fiind acest "ir de deducii lo)ice% nu este de !irare c !ana)erii

3


35/62

percep conversaiile cu subordonaii ca fiind !ult !ai frecvente dec*t li se paresubordonailor.

+ctivitile de co!unicare !ana)erial sunt pre'entate n fi)ura nr. 3

Ai)ura nr.2 4rocesul de co!unicare !ana)erial.

36

>M/5+9E M++E95+LFMana)er subordonatHntre an)a,aiMana)er !ass-!ediaMana)er alte or)ani'aii

EM5CE9E+ME(+Q/L/5

4re)tire4lanificare>r)ani'are

C9+(M5CE9E+ME(+Q/L/5

Verbal@ialo)iscursonferinXedinCelefon5nterviu(cris@

9apoarteote(crisoareocu!ente

onverbal

9EE4C+9E+ME(+Q/L/5

+scultareitireonverbal


36/62

III9 E.i*ien%$ *!+,ni*4rii +$n$&eri$'e

Eficiena presupune ca procesul de co!unicare s se desf"oare cu un consu! c*t!ai !ic de resurse.

Ci!pul este o resurs foarte preioas =#Ci!e is !oneZ$? "i din acest !otiv

co!unicarea tinde s fie concis% precis% cu adresare direct la subiectul n discuie.o!unicarea !ana)erial se deosebe"te prin aceasta% pe de o parte% de co!unicareacotidian% unde ne place s #flecri!$% sau de co!unicarea n art% unde co!unicatorul"i afir! un stil personal. 4e de alt parte% nu are nici )radul de preci'ie al co!unicrii!ilitare.

Hn abordarea eficienei co!unicrii !ana)eriale este necesar s ave! n vederefaptul c aceasta trebuie s asi)ure i!ple!entarea strate)iei or)ani'aiei n condiiilereali'rii unui echilibru opti! ntre efecte "i valoarea resurselor utili'ate n acest scop. ease!enea% trebuie luate n considerare principalele tendine ce se !anifest la nivelulacestei activiti.

Cendinele conte!porane n co!unicarea !ana)erial sunt ur!toarele@

- utili'area calculatorului n toate do!eniile co!unicrii !ana)eriale- luarea n considerare a aspectelor psiholo)ice n co!unicarea !ana)erial- e&tinderea posibilitilor de identificare "i eli!inare a perturbaiilor care apar n

procesul co!unicrii- i!plicarea puternic a co!unicrii non-verbale n toate activitile !ana)eriale- perfecionarea !ana)erilor n direcia dob*ndirii abilitilor de co!unicare- cre"terea i!portanei "i frecvenei adoptrii strate)iilor de co!unicare

!ana)erial.E&ist posibilitatea deter!inrii efectelor cuantificabile av*nd n vedere anu!ii

factori care influenea' co!unicarea !ana)erial% ns !etoda de deter!inare a acestorefecte nu este foarte ri)uroas deoarece nu se pot lua n calcul o serie de ele!ente

calitative ce nu pot fi !surate e&act% iar influenele altor perfecionri de natur tehnic%or)ani'atoric% u!an se identific )reu.

ea !ai !are parte a efectelor unei co!unicri !ana)eriale eficiente conduc laefecte necuantificabile. 9eferitor la aceste efecte trebuie s ave! n vedere c o calitateridicat a co!unicrii@

per!ite concentrarea conducerii de v*rf asupra principalelor aspecte i!plicatede asi)urarea unei activiti perfor!ante

asi)ur o calitate superioar a produselor "i serviciilor ce fac obiectul activitiior)ani'aiei

contribuie la a!plificarea presti)iului or)ani'aiei "i consolidarea po'iiei

acesteia pe piaa intern "i e&ternper!ite sincroni'area nevoilor cu posibilitile asi)ur*nd o corelare eficient a

activitii or)ani'aiei cu unitile econo!ice situate n a!onte =furni'ori? "i naval =clieni?

asi)ur coordonarea interveniilor la toate nivelurile facilitea' perceperea inte)ral "i n ti!p util a !esa,ului

3G


37/62

per!ite o bun infor!are a an)a,ailor privind !isiunea% obiectivele%proble!ele de re'olvat "i stadiul ndeplinirii lor

conduce la cre"terea calitii "i eficacitii deci'iilor de !ana)e!ent spore"te ordinea "i disciplina n cadrul or)ani'aiei.+desea efectele necuantificabile sunt !ai i!portante prin reaciile n cadrul

or)ani'aiei.> co!unicare !ana)erial% pentru a fi eficient% trebuie s ia n considerare o

serie de aspecte. 9eco!andrile utile pentru abordarea fiecrui aspect au fost pre'entatede Monica Voicu "i ostache 9usu n #+B-ul co!unicrii !ana)eriale$% sub for!aur!torului tabel@

9eco!andrile utile unei co!unicri eficiente Cabel nr.2

+specte 9eco!andri

5CE5+ 9ecunoa"tei c este necesar s co!unicai "i facei-o.

C5M4 +locai ti!p pentru co!unicare "i stabilii loc dedesf"urare.

E>EC+9E Eli!inai tensiunile fi'ice "i psihice c*nd co!unicai.

(5E95C+CE Aii con"tient de propriile atitudini "i fii sincer fa ded

Curs de Comunicare Si Negociere 2011-2012 Mihaela Vasiloaia

Documents

Transcript of Curs de Comunicare Si Negociere 2011-2012 Mihaela Vasiloaia