Gestiunea echipei de vnzri

Gestiunea echipei de vnzriCursSpecializrile Marketing iManagementul Organizaiilor de Turism i Servicii

Lect. univ. dr. Cornelia Denisa Ivan

1. Vnzarea i conceptul de marketingMult lume consider c vnzarea i marketingul sunt termeni sinonimi. Cu toate acestea, activitatea de vnzare este, de fapt, una din multiplele componente ale marketingului.n lumea afacerilor, o definiie clasic a vnzrii directe se refer la comunicarea direct a informaiilor cu scopul de a convinge un potenial client s cumpere ceva un bun, un serviciu, o idee, sau altceva care s i satisfac nevoile personale. 2Rolul vnzrii, ca parte a mixului de marketing, este bine cunoscut, prin consens general. Majoritatea crilor dedicate agenilor de vnzri, vnzrilor personale i managementului vnzrilor ncep prin a descrie rolul fundamental al agentului de vnzri, anume acela de a contribui la realizarea obiectivelor referitoare la vnzri, marketing i la funcionarea organizaiei n ansamblu, aa cum sunt definite acestea de firma din care face parte agentul.

3Diferena dintre marketing i vnzare este mai mult dect semantic. Vnzarea se concentreaz asupra nevoilor vnztorului, marketingul asupra nevoilor cumprtorului.Vnzarea are n vedere nevoia vnztorului de a-i converti produsele n bani; marketingul urmrete ideea de a-l satisface pe client cu ajutorul produsului respectiv i al unui ntreg pachet de aspecte ce in de crearea, livrarea i, n final, consumarea produsului respectiv. 4Aadar, vnzarea implic existena unei persoane care ajut alt persoan. Agentul de vnzri lucreaz adesea cu clieni sau cu poteniali clieni pentru a - examina nevoile acestora, - ofer informaii, - propune un produs care s se potriveasc nevoilor lor i - ofer asisten postvnzare pentru a asigura satisfacia clientului pe termen lung.5De asemenea, vnzarea implic o comunicare ntre vnztor i cumprtor. Vnztorul i cumprtorul discut despre nevoi i vorbesc despre modul n care produsul va satisface nevoile cumprtorului. n cazul n care un produs corespunde unei nevoi, vnztorul va ncerca s conving potenialul client s cumpere.6O nou definiie a vnzrii directeNoua definiie introduce n definiia clasic (prezentat mai devreme) termenul de dezinteresat*. Vnzarea direct se refer la comunicarea direct a informaiilor cu scopul de a convinge n mod dezinteresat un potenial client s cumpere ceva un bun, un serviciu, o idee, sau altceva care s i satisfac nevoile personale.

7Aceast definiie a activitii de vnzare implic tot ceea ce s-a afirmat mai nainte, cum ar fi existenaunei persoane care ajut alt persoan prin intermediul vnzrii. Termenul dezinteresat indic vnztorilor s fie ateni cu clienii i s serveasc s ajute persoana sau compania, fr s atepte ceva n schimb. Ideea de a-i face datoria fr a atepta ceva n schimb (idee valabil pentru toate meseriile / activitile fcute cu simul datoriei i cu pasiune)Legat de dezinteresat, unii autori fac analogia cu vnzarea ctre bunica. I-ai vinde un produs doar de dragul de a vinde? n nici un caz!* Dezinteresat mai inseamna si sa fii pasionat de ceea ce faci si sa nu urmaresti in primul rand profitul! Acesta va veni ca o consecinta a activitatii bine facute8Agenii de vnzri trebuie s i serveasc n mod dezinteresat i onest clienii, punnd nevoile acestora pe primul loc. n felul acesta vor putea construi o relaie pe termen lung cu acetia.Sfat pentru agenii de vnzri:Spunei adevrul despre produsul dvs., fixai cel mai bun pre pentru produsul care satisface cel mai bine o nevoie anume, livrai-l la timp i oferii o asisten post-vnzare exceptional, pentru a v asigura c persoana este ncntat de cumprturile fcute. Informai clientul n cazul n care produsul nu este cel mai potrivit pentru a satisface nevoia exprimat. (acest sfat ilustreaz legtura dintre mixul de marketing i vnzare) De asemenea, este important ca agentul de vnzri s cread n produsul sau serviciul pe care l comercializeaz.

9Toat lumea vinde!Dac v gndii mai bine, toat lumea vinde. Descoperii tehnici de comunicare de la o vrst fraged, ncercnd s v croii un drum n via. V implicai ntr-o tranzacie, atunci cnd dorii ca cineva s fac ceva. De exemplu, dac dorii s cerei o mrire de salariu, s returnai o marf, s struii pe lng un profesor s v mreasc nota sau s candidai pentru o slujb nou, suntei implicat n procesul de vnzare.10V utilizai capacitatea personal de comunicare pentru a convinge pe cineva s acioneze. Abilitatea dvs. de a comunica eficient este cheia succesului n via.Acesta este motivul pentru care anumite persoane urmeaz cursuri de vnzri. Ei doresc s i mbunteasc abilitile de comunicare pentru a avea mai mult succes att n viaa personal, ct i n afaceri. Abilitile i cunotinele obinute la cursurile de vnzri pot fi utilizate de ctre un student care dorete s intre, practic, n orice domeniu, cum ar fi domeniul juridic, medicin, jurnalism sau n propria sa afacere.

11Cunotinele n domeniul vnzrilor nu sunt utile doar agenilor de vnzri, sunt un imperativ pentru toat lumea. n mediul competitiv din zilele noastre, unde aptitudinile de relaionare sunt att de apreciate, lipsa capacitii de a vinde ceva poate reprezenta pentru oricine un dezavantaj. De aceea, pe msur ce parcurgei acest curs, gndii-v cum putei folosi acest material att n interes personal, ct i n afaceri.12Pe termen lung, dar si de la o lun la alta, de la an la an, agenii de vnzri trebuie s creeze relaii pozitive i de durat cu clienii lor, mai ales c pn la 80% sau mai mult din vnzrile viitoare ale celor mai multe dintre companii vin de la clienii actuali sau de la publicitatea fcut de acetia.Agenii de vnzri trebuie s ncheie contracte i, n acelai timp, s menin relaii bune cu cumprtorii.13Scopul marketingului i legtura cu vnzareaPentru a fi competitivi pe piaa de azi, oamenii de afaceri neleg c mai nti trebuie s determine nevoile i dorinele oamenilor, apoi s produc bunuri i servicii care s le satisfac. O companie (indiferent c este vorba de o multinaional sau de o firm mic de vnzare cu amanuntul) apare pe pia pentru a crea bunuri i servicii care s satisfac nevoile clienilor. 14n mediul competitiv de afaceri actual, succesul bunurilor i serviciilor este determinat de clienii care le cumpr. Bunurile i serviciile care nu satisfac cerintele clienilor sunt excluse de pe pia, deoarece acestea nu se cumpr. Aa cum am mai subliniat, actul de vnzare reprezint doar o parte din activitile de marketing ale unei companii. 15Definiiile marketingului indic faptul c oamenii au nevoi i dorine i c pun valoare pe produse/servicii. Cnd oamenii decid s-i satisfac nevoile i dorinele prin schimb, atunci este implicat marketingul. Schimbul este concepul definitoriu care st la baza marketingului. Schimbul se refer la actul de a obine de la cineva un produs pe care vi-l dorii prin oferirea a ceva n schimb. 16Schimbul se efectueaz ntre dou pri. Cnd se produce schimbul se efectueaz o tranzacie, deoarece tranzaciile sunt unitatea de baz a schimbului. O tranzacie reprezint un schimb de valori ntre dou pri; creeaz o relaie ntre cumprtor i vnztor. Odat ce s-a efectuat tranzacia, schimbul este complet. Vnzarea este efectuat indiferent c implic procesul de cumprare al unui laptop sau votarea unui candidat politic.

17Diferena dintre conceptele de vnzare i de marketingConceptul de marketing este o filosofie de afaceri care afirm faptul c satisfacerea nevoilor clientului este justificarea economic i social pentru existena firmei. n consecin, toate activitile companiei trebuie dedicate determinrii nevoilor clienilor i satisfacerii lor, n timp ce se produce i profit.Din pcate, multe persoane nc nu nteleg diferena dintre vnzare i marketing. De fapt, muli oameni consider aceti termeni ca fiind sinonimi. ns aceste noiuni au neles diferit, aa cum reiese din tabelul urmtor.18Tabelul 1. Comparaie ntre vnzare i marketingConceptul de vnzareConceptul de marketing1. Accentul este pus pe produs1. Acentul este pus pe necesitile clientului2. Compania creeaz produsul, apoi se gndete cum s l vnd2. Compania mai nti stabilete care sunt necesitile clientului, apoi planific modul n care creeaz i livreaz un produs pentru a satisface aceste necesiti3. Managementul este orientat spre volumul de vnzri3. Managementul este orientat spre profit4. Planificarea este pe termen scurt, n condiiile produselor i pieei de azi4. Planificarea este pe termen lung, n sensul produselor noi, al pieelor i al dezvoltrii viitoare5. Evideniaz nevoile vnztorului5. Evideniaz nevoile cumprtorilor19Conform conceptului de vnzare, o companie creeaz un produs i apoi folosete diferite metode de vnzare pentru a convinge clientul s cumpere produsul. De fapt, compania modeleaz cererea consumatorilor pentru a se potrivi cu oferta proprie. n noiunea de marketing, se ntmpl contrariul. Compania determin ce vrea clientul i apoi creeaz un produs care s satisfac acea necesitate i care s aib i un profit. n acest caz, compania i modeleaz oferta proprie n funcie de cererea consumatorilor. 20Aspectele de marketing ar trebui s constituie factorul principal n trasarea tuturor planificrilor pe termen scurt i lung din cadrul oricrei companii. Orientarea spre vnzare nu va mai funciona n mediul actual de competiie acerb i de schimbare continu. Crearea unui produs bun nu va avea neaprat ca rezultat un succes pentru companie. Acest produs trebuie s fie fcut atractiv clienilor pentru a putea profita din plin de valoarea lui. 21Marketingul face legtura ntre clieni i companie. Agenii de vnzri fac parte din marketingul firmei. Ei se afl n contact direct cu clienii. n mod normal, personalul din marketing are patru obiective de ndeplinit:Maximizarea produselor existente pe pieele existente;Crearea i vnzarea de noi produse;Gsirea unor piee noi pentru produsele noi sau pentru cele existente;Asigurarea unor servicii de calitate pentru satisfacerea clienilor i pentru a-i convinge s continue relaia de afaceri cu compania.22De asemenea, personalul din marketing se asigur c toi clienii sunt mulumii de achiziia fcut. Marketingul ofer aadar pieei mai mult dect un produs necesar; ajut la generarea vnzrilor prin oferirea unei caliti a serviciilor ateptate de clieni.Serviciile excelente sunt importante deoarece aduc firmei / companiei clieni fideli clieni care sunt bucuroi c au ales un produs datorit companiei i serviciilor sale. Clienii fideli reprezint venituri sigure aduc mereu venituri n bugetul firmei.Performanele serviciilor sunt cele ce asigur fidelitatea clienilor: clieni care cumpr mai mult i i influeneaz i pe alii s cumpere. Astfel, calitatea serviciilor ajut organizaia s maximizeze vnzrile. 23Aspectele eseniale ale activitii de marketing ale unei firme includ capacitatea acesteia de a determina nevoile clienilor si ide a crea i de a menine un mix de marketing eficient care s satisfac aceste nevoi.Managerul de marketing are responsabilitatea de a determina cum s foloseasc fiecare element n cadrul activitilor de marketing ale firmei.Departamentul de marketing al companiei ncearc s creeze un mix de marketing care s conin produsul potrivit, la preul potrivit, la timpul protrivit, cu activitatea de promovare potrivit.24Personalul din domeniul vnzrilor ajut la ndeplinirea obiectivelor att din politica de distribuie, ct mai ales din politica de comunicare-promovare a organizaiei.Promovarea, ca parte a mixului de marketing, crete vnzrile companiei prin comunicarea informaiilor despre produs ctre potenialii clieni. Personalul din vnzri al unei comanii este un segment din cadrul activitilor promoionale ale unei firme.Managerul de marketing determin ct anume din bugetul firmei va fi alocat pentru diferite variante de promovare n funcie de fiecare produs al firmei. 25De obicei, firmele cheltuiesc mai mult pe fora de vnzare dect pe reclam sau promoii (promovarea vnzrilor). Comaniile care vnd pe pieele industriale cheltuiesc un procent mai ridicat din bugetul de promovare pentru personalul din vnzri, dect fabricanii de bunuri de consum. Acest lucru are loc deoarece clienii care cumpr bunuri industriale nu vd reclama produselor la televizor. Agenii de vnzri i in la curent cu aceste lucruri.

26Diferena cea mai important dintre vnzare i celelalte elemente ale activitii de promovare este contactul personal.Nevoia stabilirii unui contact poate diferi n funcie de o varietate de factori, cum ar fi:tipul de client,frecvena cumprrii,noutatea produsului, etc.n unele situaii, rolul de convingere i informare poate fi realizat prin metode impersonale, de genul reclamei. n tabelul 2 se face o comparaie a acestor medii.

27Tabelul 2. Comparaie ntre reclam i vnzarea personalReclama Vnzarea personalSe adreseaz unui public generalEste orientat spre un singur individSe realizeaz printr-un contact impersonal, indirectContactul este personal, directEste mai puin adaptabilAre un grad ridicat de adaptabilitateAcioneaz pe o scar larg (mesaj limitat, adresat unui numr mare de oameni)Acioneaz n profunzime (mai puine contacte, o comunicare mai detaliat)Este unidirecionalEste bidirecional28Tabelul 1. Comparaie ntre reclam i vnzarea personal (contiuare)Reclama Vnzarea personalBeneficiaz de un feedback organizat (prin intermediul cercetrii de marketing)Feedbackul este directRaportat la un singur contact, este relativ ieftinRaportat la un singur contact, este costisitoareAre un efect de atragere (strategia orientat dup consum clienii reali sau poteniali sunt cei care contacteaz firma)Are un efect de propulsie (strategia orientat dup producie se caut n mod activ oportuniti noi de vnzare)29