Comportament organizaţional

1

Percepţia este procesul prin care oamenii selectează, organizează, interpretează, regăsesc şi răspund la informaţia din lumea din jurul lor.

Observatorul

PPEERRCCEEPPŢŢIIAA

Deşi studiul percepţiei aparţine iniţial câmpului psihologiei, o trecere în revistă a principalelor aspecte legate de aceasta este importantă pentru că percepţia are un impact enorm asupra comportamentului organizaţional. Nu există două persoane care să aibă aceeaşi realitate; pentru fiecare dintre noi lumea este unică. Nu putem să înţelegem comportamentul organizaţional dacă nu înţelegem percepţia şi de ce doi indivizi care observă acelaşi eveniment pot să vadă ceva complet diferit. De asemenea trebuie să înţelegem că prin percepţii nu suntem simpli spectatori la spectacolul vieţii ci participanţi activi care scriu scenariul şi joacă rolurile. Comportamentul altora este influenţat de modul în care îi percepem.

Percepţia este procesul prin care se primesc şi interpretează stimulii din mediu. Într-o lume plină cu tot felul de stimuli complecşi, percepţiile ne ajută să catalogăm şi să organizăm senzaţiile pe care le primim. Ne comportăm în acord cu ceea ce percepem. Ceea ce nu reuşim să conştientizăm întotdeauna este faptul că realitatea pe care o vedem nu este identică cu realitatea percepută de alţii.

Prin percepţie oamenii transformă intrările de tip informaţie în răspunsuri care presupun sentimente şi acţiune. Percepţia este o cale de a crea impresii despre propria persoană, alte persoane şi experienţe de zi cu zi. De asemenea reprezintă un filtru prin care informaţia trece înainte de a avea efect asupra oamenilor. Din acest motiv calitatea sau acurateţea percepţiilor unei persoane au un impact major asupra răspunsurilor pe care acea persoană le dă într-o anumită situaţie.

Dacă şeful evaluează performanţa ta ca fiind bună şi spune că vei primi o creştere a salariului de 2% este posibil să fii nemulţumit pentru că aşteptai mai mult. Deoarece creşterea a fost mai mică decât înainte, aceasta nu înseamnă că eforturile tale nu au fost recunoscute. S-ar putea să nu îţi dai seama că profiturile firmei nu sunt atât de mari şi că de fapt creşterea de salariu pe care ai primit-o este cea mai mare. Sau s-ar putea să ştii că ai primit cea mai mare creştere, dar totuşi să nu fii mulţumit.

Factorii care influenţează procesul percepţiei

Factorii care contribuie la procesul percepţiei şi la diferenţierea oamenilor în ceea ce priveşte percepţia includ caracteristici ale observatorului, situaţiei şi obiectului sau evenimentului perceput (ţinta).

Observatorul. Experienţele trecute ale unei persoane, valorile, personalitatea şi atitudinile pot influenţa procesul percepţiei.

Observator Experienţă Motivaţie Emoţii Valori Atitudini

Situaţie Fizică Socială Organizaţională

Ţinta Contrast Delimitare din fundal Intensitate Mărime Mişcare Frecvenţă Noutate

Fig. 4.1 Factorii care influenţează procesul percepţiei

Comportament organizaţional

2

Situaţia

Cultura organizaţională

Căutarea excelenţei

Ţinta

Experienţa anterioară ne învaţă să percepem obiecte şi evenimente într-un mod caracteristic. Din experienţă dezvoltăm aşteptări şi aceste aşteptări influenţează percepţiile curente. Dacă senzaţia nu este semnificativ diferită de ceea ce aşteptăm vom percepe ceea ce vrem.

Percepţiile sunt influenţate şi de motivele temporare şi emoţii. Cercetările au arătat că persoanele care nu au avut la dispoziţie mâncare o perioadă de timp tind să vadă în imagini ambigue mai multe obiecte care sunt comestibile. O nevoie puternică va influenţa percepţia. O persoană cu o nevoie de realizare puternică tinde să perceapă o situaţie în termenii acelei nevoi. De exemplu, un student care răspunde la întrebările profesorului la un curs şi reuşeşte prin aceasta să-şi satisfacă nevoia de realizare va proceda similar şi la alte cursuri. Dacă facem referire la emoţii, percepţia poate fi distorsionată de acestea. Când suntem mânioşi sau supăraţi procesul perceptual este distorsionat şi putem interpreta greşit simple comentarii din partea altor persoane.

Valorile influenţează percepţia prin aceea că unele obiecte sau idei sunt mai importante pentru noi. Suntem pregătiţi să percepem anumite obiecte sau evenimente şi deja avem procese mentale care să evalueze sau să interpreteze noua informaţie.

Situaţia. Contextul fizic, social şi organizaţional al situaţiei poate influenţa de

asemenea procesul percepţiei. Atunci când şeful are confruntări ocazionale cu subordonaţii şi are un temperament nepotrivit, aceştia pot să fie intimidaţi şi se tem să-şi exprime opiniile şi recomandările. Această percepţie a subordonaţilor poate fi modificată printr-o abordare nouă. Două contexte care influenţează puternic percepţiile sunt:

Cultura organizaţională, adică acele credinţe împărtăşite de membrii organizaţiei despre cum trebuie făcute lucrurile şi ceea ce este important, este importantă prin climatul pe care îl creează. Poate să existe un climat competitiv sau unul cooperativ. Într-un grup competitiv oamenii tind să se comporte defensiv, să perceapă comentariile şi acţiunile altora ca fiind ameninţătoare sau ca pe nişte provocări. În situaţiile de cooperare membrii grupului manifestă încredere şi deschidere şi percepţiile comportamentelor şi comentariilor sunt mai prietenoase. O altă variabilă importantă este legată de păstrarea integrităţii sau acceptare aspectelor mai puţin morale. Dacă cineva este complet onest oamenii sunt mai deschişi în relaţii şi au încredere mai mare în ceea ce văd şi aud. Dacă persoana nu este demnă de încredere atunci va apare o protecţie şi o interpretare a celor ce sunt percepute.

Un alt aspect important ţine de căutarea excelenţei. Membrii organizaţiei vor percepe lucrurile diferit relativ la ceea ce ştiu că se aşteaptă de la ei. Spre exemplu dacă accentul este pus pe calitate şi excelenţă o sugestie de a ascunde un defect este percepută ca o glumă, dar la fel de bine poate fi luată în serios dacă este interpretată într-un context care acceptă mediocritatea.

Ţinta. Caracteristicile persoanei, evenimentului sau obiectului perceput precum

contrastul, intensitatea, delimitarea din fundal, mărimea, mişcarea, frecvenţa şi noutatea sunt importante în procesul percepţiei. De exemplu un bărbat într-un grup de şase persoane din care cinci sunt femei va fi perceput diferit faţă situaţia în care ar face parte dintr-un grup de şase bărbaţi unde contrastul ar fi mai mic. Intensitateapoate varia în ceea ce priveşte strălucirea, culoarea, adâncimea şi sunetele. O maşină roşie, sport iese în evidenţă dintr-un grup de berline gri. Şoaptele sau ţipetele sunt remarcate dintr-o conversaţie. Separarea din fundal duce la o percepţie dublă. În imaginea de mai jos putem vedea fie două feţe fie o vază.

Comportament organizaţional

3

Percepţia socială

În ceea ce priveşte mărimea, oamenii foarte mici sau foarte înalţi sunt percepuţi diferit şi mult mai rapid decât cei de înălţime medie. În mod similar obiectele în mişcare sunt percepute diferit faţă de cele statice. Similaritatea are şi ea un rol important. În prima imagine de mai jos vedem mai degrabă şase rânduri în stânga şi şase coloane în dreapta. Apropierea duce şi ea la diferenţe de percepţie. A doua imagine reprezintă saşe linii verticale şi nu trei bare. Continuitatea ne determină să vedem două linii punctate şi nu şaisprezece puncte în figura a treia. Închidereadistorsionează percepţia figurilor din imaginea a patra.

Dacă vorbim de percepţie socială, adică percepţia unor evenimente şi oameni, aceasta este mult mai dificilă decât cea a obiectelor fizice. Atunci când există diferenţe în percepţia unui obiect putem să rezolvăm problema folosind un instrument de măsură. Fiind vorba de oameni sau evenimente lucrurile se complică. De exemplu apare întrebarea dacă şeful este mulţumit de munca pe care angajaţii au realizat-o şi nimeni nu va şti exact răspunsul şi va greu de verificat cine are dreptate. Există trei caracteristici care influenţează percepţia socială:

Înfăţişarea. Deşi doi oameni se pot comporta identic, am putea descrie comportamentul lor diferit dacă înfăţişarea lor fizică diferă. Un studiu a descoperit că mulţi oameni sunt de acord asupra unor atribute fizice ale liderilor, deşi nu există o relaţie între caracteristicile fizice şi comportamentul acestora. Înfăţişarea fizică a altor persoane nu numai că influenţează modul în care percepem comportamentul lor ci mai mult, modul în care răspundem. Literatura despre cum să te îmbraci pentru succes a demonstrat efectele înfăţişării asupra modului în care oamenii sunt percepuţi şi trataţi.

Comunicare. Pe măsură ce ascultăm o anumită persoană facem rapid o serie de inferenţe despre personalitatea, experienţa şi motivaţia acelei persoane. Observăm tonul vocii pentru a ne da seama dacă acea persoană este fericită, tristă, furioasă sau nerăbdătoare. Observăm precizia şi claritatea mesajului comunicat, aspectele asupra cărora persoanele insistă pentru a ne da seama de pregătirea, interesele şi modul de gândire al persoanei; accentul sau dialectul pentru a ne gândi la originea geografică şi la cultura din care provine. De asemenea extragem inferenţe şi din comunicarea nonverbală (contactul ochilor, mişcări ale mâinilor, postură).

Statut. Termenul se referă la nivelul de stimă atribuit unor persoane şi se bazează îndeosebi pe poziţia pe care o persoană o ocupă în organizaţie. Deşi două persoane se comportă similar, diferenţele de statut ne determină să percepem şi să atribuim motive diferite pentru comportamentul lor.

Percepţiile noastre sunt influenţate şi de ocupaţia anumitor persoane şi de apartenenţa la anumite grupuri. Evaluarea unui discurs despre avantajele asigurării de viaţă va depinde şi de persoana care îl ţine, dacă este vorba de un agent de asigurări, un economist sau un bancher în retragere.

1. 2. 3. 4.

Comportament organizaţional

4

Atenţia şi selecţia

Organizarea

Schemele sunt cadre cognitive dezvoltate prin experienţă care reprezintă cunoştinţe organizate despre un concept dat sau un stimul.

Etapele procesului perceptual

Figura de mai sus arată etapele implicate în prelucrarea informaţiei care determină percepţia unei persoane şi reacţia sa.

Atenţia şi selecţia. Simţurile noastre sunt constant bombardate cu foarte multă informaţie. Dacă această informaţie nu ar fi scanată am deveni rapid incapabili să ne descurcăm. Filtrarea selectivă lasă disponibilă numai o mică parte din această informaţie. Parte din selecţie provine de la procese controlate conştient care decid cărei informaţii i se acordă atenţie şi care va fi ignorată. În acest caz observatorii sunt conştienţi că prelucrează informaţie. Dacă vă gândiţi ultima dată când aţi fost într-un bar veţi constata că aţi filtrat toate zgomotele mai puţin ceea ce spuneau persoanele care vă însoţeau.

În contrast cu procesarea conştientă, filtrarea se poate realiza şi fără participarea conştientă a observatorului. De exemplu poţi să conduci maşina fără să te gândeşti că faci acest lucru, ci la unele probleme pe care le ai de rezolvat. Atunci când conduci te afectează multe informaţii din jurul tău dar nu le acorzi o atenţie conştientă. Această selecţie automată funcţionează în majoritatea timpului, dar dacă apare un eveniment neobişnuit, puţin rutinier, cum ar fi apariţia unui animal în mijlocul străzii, ai putea avea un accident dacă nu schimbi rapid spre procesul conştient.

Organizarea. Chiar dacă apare selecţia în etapa „Atenţie” este totuşi necesar să organizăm informaţia eficient. Schemele ne ajută să facem asta. Schemele sunt cadre cognitive dezvoltate prin experienţă care reprezintă cunoştinţe organizate despre un concept dat sau un stimul. O schemă proprie conţine informaţii despre propria imagine, comportament şi personalitate.

Schemele personale se referă la modul în care indivizii îi clasifică pe alţii în categorii precum tipuri de grupuri în funcţie de caracteristicile similare percepute. Termenul de prototip sau stereotip este utilizat adesea pentru a reprezenta aceste categorii. O dată prototipul format este stocat în memoria pe termen lung şi este regăsit oricând atunci când este necesar pentru o comparaţie a unei persoane cu prototipul respectiv. De exemplu s-ar putea să aveţi în minte prototipul unui „angajat bun”, care include muncă multă, inteligenţă, punctualitate, fermitate. Acest prototip este folosit pentru a măsura orice angajat indicat. Stereotipurile sunt considerate prototipuri formate pe baza unor caracteristici demografice precum sex, vârstă, disfuncţionalităţi fizice şi grupuri rasiale şi etnice.

O schemă de tip scenariu este definită ca un cadru care descrie o secvenţă de evenimente adecvate unei anumite situaţii. De exemplu un manager va utiliza o astfel de schemă pentru a se gândi la paşii pentru a desfăşura o şedinţă. Schemele de tip „persoană - situaţie” combină scheme construite în jurul persoanelor (inclusiv

Răspuns: a simţi, a gândi, a acţiona

Atenţie Organizare Interpretare Regăsire

Factori de

influenţă Etape ale procesului perceptual

Scheme / Scenarii

Fig. 4.2 Procesul percepţiei

Comportament organizaţional

5

Interpretarea

Regăsirea

Efectul de halo apare atunci când un atribut al unei persoane sau situaţii este utilizat pentru a dezvolta o

propria persoană) şi în jurul evenimentelor (scheme de tip scenariu). Schemele sunt importante nu numai în etapa de organizare. Ele influenţează şi

alte etape ale procesului percepţiei. Mai mult ele se bazează pe procesarea automată pentru a elibera oamenii să folosească procesarea controlată. Schemele sunt influenţate de factorii percepţiei şi de distorsiuni.

Interpretarea. O dată ce atenţia a fost atrasă de stimuli şi am grupat sau organizat informaţiile, următorul pas este acela de a descoperi motivele care stau în spatele acţiunii. Asta înseamnă că dacă atenţia este atrasă spre aceeaşi informaţie ca şi prietenul tău şi organizezi informaţia la fel ca el s-ar putea să interpretezi diferit sau să ai opinii diferite faţă de ceea ce ai perceput. De exemplu s-ar putea să complimentezi un angajat pentru faptul că este competent şi prietenul tău să spună că ai vrut doar să-l flatezi.

Regăsirea. Dacă până acum am discutat despre etapele procesului percepţiei ca şi cum s-ar fi întâmplat în acelaşi timp acest lucru a ignorat o componentă importantă – memoria. Fiecare din etapele anterioare formează o parte din memorie şi contribuie la informaţia sau stimulii stocaţi aici. Informaţia din memorie trebuie regăsită şi adusă în prim plan pentru a putea fi folosită.

Fiecare dintre noi putem să regăsim informaţia care există în memorie. În mod normal memoria slăbeşte şi doar o parte din informaţie mai poate fi găsită acolo. Schemele au un rol important în această zonă în sensul că ele fac dificil să ne amintim informaţii care nu sunt incluse în ele. Uneori oamenii, însă, tind să atribuie persoanelor caracteristici care nu există. Mai mult, prototipurile o dată formate sunt dificil de schimbat şi tind să dureze. Aceste distorsiuni pot afecta negativ evaluarea performanţelor unui angajat, spre exemplu. În acelaşi timp prototipurile permit reducerea supraîncărcării cu informaţii. Ele pot fi considerate o sabie cu două tăişuri.

Aceste etape ale procesului sunt urmate de răspunsuri care iau forma unor gânduri, sentimente sau acţiuni. Percepţia influenţează multe răspunsuri din comportamentul organizaţional.

Distorsiuni perceptuale

Procesul percepţiei poate să devină inexact şi să afecteze răspunsul ca urmare a următoarelor tipuri de distorsiuni: stereotipuri şi prototipuri, efecte de halo, percepţie selectivă, proiecţie, efecte de contrast şi profeţia auto-realizabilă. Stereotipuri şi prototipuri

Prototipurile şi stereotipurile sunt modalităţi utile de a combina informaţia pentru a nu avea o supraîncărcare. Deşi ne ajută să interpretăm informaţia mai repede, în acelaşi timp stereotipurile pot acuza inexactităţi în ceea ce priveşte regăsirea informaţiei. În particular stereotipurile ascund diferenţele individuale şi de aceea pot împiedica managerii să vadă oamenii ca individualităţi şi să evalueze exact nevoile, preferinţele şi abilităţile acestora. Atât managerii cât şi angajaţii trebuie să fie sensibili la stereotipuri. Trebuie să reuşească să le depăşească şi să recunoască faptul că o diversitate crescândă a forţei de muncă este un avantaj. Efectele de halo

Un efect de halo apare atunci când un atribut al unei persoane sau situaţii este utilizat pentru a dezvolta o impresie generală asupra acelei persoane sau situaţii. Ca şi stereotipurile aceste distorsiuni apar frecvent în etapa de organizare a procesului

Comportament organizaţional

6

impresie generală asupra acelei persoane sau situaţii.

Percepţia selectivă este tendinţa de a observa numai acele aspecte ale unei situaţii, persoane sau obiect care au legătură cu nevoile, valorile sau atitudinile observatorului.

Apărarea perceptuală

Teoriile implicite ale personalităţii

Proiecţia este atribuirea unor caracteristici personale altor indivizi.

percepţiei. Când întâlnim o persoană un zâmbet plăcut poate să ducă la impresia pozitivă că acea persoană este caldă şi onestă. Rezultatul efectului de halo este identic cu cel al stereotipului: diferenţele individuale sunt ascunse. Efectele de halo sunt importante în procesul de evaluare a performanţei angajaţilor deoarece pot să influenţeze evaluările unui manager pentru performanţa angajaţilor în muncă. Percepţia selectivă

Percepţia selectivă este tendinţa de a observa numai acele aspecte ale unei situaţii, persoane sau obiect care au legătură cu nevoile, valorile sau atitudinile observatorului. Impactul acestei distorsiuni apare în etapa de atenţie. Managerii trebuie să aibă grijă de acest lucru şi să testeze dacă unele situaţii, persoane sau obiecte sunt percepute selectiv. Cel mai uşor mod de a face asta este a aduna opinii suplimentare de la alţi oameni. Apărarea perceptuală

Informaţia care este o ameninţare personală sau nu este acceptată cultural tinde să fie ignorată. Ea va fi percepută dacă este mai intensă decât normal. Apărarea perceptuală ne lasă să ignorăm evenimentele pe care nu reuşim să le stăpânim şi ne ajută să disipăm emoţiile prin dirijarea percepţiei spre altceva. Atunci când apar stimuli care ameninţă, răspundem în unul din felurile următoare: negăm existenţa unei percepţii şi ignorăm total modificăm sau distorsionăm percepţia pentru a o face conformă cu credinţele

noastre acceptăm percepţia şi realizăm modificările de rigoare în ceea ce credem conştientizăm stimulii ameninţători dar refuzăm schimbarea

Teorii implicite legate de personalitate

Tindem toţi să creăm un sistem propriu de profile de personalitate, bazate pe experienţa cu oamenii. De exemplu mulţi oameni au un profil vis-a-vis de contabil în care îl văd ca timid, onest şi supus, vorbind încet. În măsura în care asemenea profile sunt corecte ele ne ajută să percepem mai rapid şi mai exact. deoarece fiecare dintre noi e unic, teoriile de personalitate pot fi folosite numai pentru aprecieri generale ale oamenilor. Proiecţia

Proiecţia este atribuirea unor caracteristici personale proprii şi a unor sentimente altor indivizi. Apare în general în stadiul de interpretare. Un exemplu clasic este cel al managerilor care consideră că nevoile subordonaţilor sunt identice cu cele proprii. Proiecţia poate fi controlată printr-un grad mare de auto-conştientizare şi empatie (abilitatea de a vedea o situaţie prin ochii altcuiva). Proiecţia poate avea uneori şi un impact pozitiv. Dacă nu ne place să fim hărţuiţi, ameninţaţi sau criticaţi este normal să presupunem că nici altora nu le place aşa ceva. Proiecţia este utilizată nu numai pentru a atribui gânduri şi sentimente proprii altora ci şi pentru a descrie procesul disfuncţional prin care atribuim altora doar ameninţările şi sentimentele negative pe care nu vrem să le admitem. Proiecţia este un mecanism prin care ne apărăm imaginea de sine şi ne dă posibilitatea de a-i înfrunta pe alţii pe care nu îi vedem ca perfecţi. Prima impresie

Comportament organizaţional

7

Prima impresie

Efectele de contrast

Profeţia auto-realizabilă este tendinţa de a crea sau găsi într-o altă situaţie sau individ ceea ce ne aşteptam să găsim de la început.

Iluziile perceptuale

Atunci când întâlnim persoane pentru prima dată, ne formăm o impresie bazată

pe informaţie limitată şi aceasta ar trebui să fie posibil de a fi corectată. Cercetările au arătat că primele impresii sunt remarcabil de stabile. În interviurile de recrutare, de exemplu, s-a descoperit că recrutorii îşi formează o primă impresie destul de stabilă despre candidat în primele trei sau patru minute. Pentru impresiile negative este nevoie de multă informaţie pentru a le modifica şi mulţi recrutori se pare că refuză să perceapă informaţiile contradictorii. Când prima impresie este lăsată să aibă o influenţă disproporţională şi durabilă asupra evaluării apare efectul de întâietate. Acesta explică de ce primele zile de muncă pot să aibă un efect puternic asupra atitudinilor şi performanţei noilor angajaţi. Similar primele comentarii într-o discuţie de grup au un impact asupra discuţiilor ulterioare din cauza efectului de întâietate. Efectele de contrast

Mai devreme am oferit exemplul cu o maşină roşie sport care se face remarcată printre alte berline gri. Dacă vom considera cazul unei persoane care este intervievată pentru un post după un şir de candidaţi mediocri ne aşteptăm să apară acelaşi efect. Apare un efect de contrast atunci când caracteristicile acelei persoane sunt comparate cu cele al candidaţilor precedenţi. Profeţia auto-realizabilă

Aceasta este tendinţa de a crea sau găsi într-o altă situaţie sau individ ceea ce ne aşteptam să găsim de la început. Profeţia auto-realizabilă se mai numeşte şi efectul Pygmalion, după mitul sculptorului grec care a creat o statuie identică cu iubita sa ideală şi apoi a adus-o la viaţă. Prin intermediul profeţiei auto-realizabile putem crea la muncă situaţii pe care ne aşteptăm să le găsim.

Profeţiile auto-realizabile pot avea efecte pozitive şi negative. Dacă presupunem că angajaţii preferă un grad mic de implicare pe postul ocupat vom fi tentaţi să oferim posturi simple şi foarte structurate care să nu solicite implicare. Răspunsul va fi ca atare – implicare slabă. Astfel aşteptările iniţiale s-au îndeplinit. Profeţia auto-realizabilă poate avea şi efecte pozitive. Studenţii care au fost introduşi profesorilor lor ca fiind inteligenţi au obţinut rezultate mai bune la testele de evaluare faţă de cei care nu au avut parte de această introducere. Acest efect face necesar ca managerii să adopte o abordare pozitivă şi optimistă pentru oameni. Iluzii perceptuale

Creierul poate fi păcălit. Iată câteva exemple:

Cercul din mijlocul figurii din stânga este mai mare?

Cum să creaţi profeţii auto-realizabile pentru angajaţi Creaţi un climat interpersonal plăcut între voi şi angajaţi. Oferiţi feed-back legat de performanţă angajaţilor şi încercaţi ca acesta să

fie cât mai pozitiv. Petreceţi mai mult timp ajutând angajaţi să înveţe abilităţi legate de postul

pe care îl ocupă. Oferiţi mai multe oportunităţi angajaţilor să pună întrebări.

Comportament organizaţional

8

Managementul procesului perceptual

Managementul impresiei

Este o spirală, nu?

Câte picioare are elefantul?

Vedeţi trei feţe?

Managementul procesului perceptual

Pentru a avea succes managerii trebuie să înţeleagă procesul perceptual, stadiile implicate şi impactul pe care percepţia îl are asupra răspunsurilor lor cât şi ale altora. Trebuie conştientizate şi rolurile observatorului, contextului şi al ţintei.

Managementul impresiei este o tentativă sistematică a unei persoane de ase comporta în moduri care vor crea şi menţine o anumită impresie în ochii celorlalţi. Prima impresie este foarte importantă şi influenţează felul în care oamenii răspund unul altuia. Managementul impresiei este influenţat de activităţi precum colaborarea cu persoanele „care trebuie”, realizarea de favoruri pentru a câştiga aprobare, a-i flata pe alţii, a atrage credibilitate şi responsabilitate pentru anumite evenimente, a cere scuze, a fi de acord cu opiniile altora, a manifesta o falsă severitate legat de un eveniment negativ. Managerii de succes învaţă cum să folosească asemenea

Comportament organizaţional

9

Managementul distorsiunilor

Teoria atribuirii

Eroarea de atribuire fundamentală

activităţi pentru a-şi îmbunătăţi imaginea. Sunt sensibili în acelaşi timp la utilizarea unor asemenea practici de către subordonaţi şi alte persoane din organizaţie. În acest context denumirile posturilor au şi ele un rol important.

Managementul distorsiunilor Pe parcursul etapelor de atenţie şi selecţie ale procesului percepţiei managerii trebuie să balanseze între procesarea automată a informaţiei şi cea controlată. Cele mai multe responsabilităţi, precum evaluarea performanţelor şi comunicarea vor implica un proces controlat. Pe lângă procesarea controlată managerii trebuie să fie preocupaţi de creşterea frecvenţei observaţiilor şi de primirea unei informaţii reprezentative, mai degrabă decât să răspundă informaţiilor recente despre un subordonat sau o comandă. Unele organizaţii răspund la nevoia de informaţie reprezentativă şi corectă prin utilizarea tehnologiei. Multiplele tipuri de scheme, prototipuri şi stereotipuri sunt importante în faza de organizare a informaţiei. Managerii trebuie să-şi lărgească schemele şi chiar să le înlocuiască cu unele mai complete şi corecte.

Teoria atribuirii Teoria atribuirii ajută la interpretarea percepţiilor şi se concentrează asupra următoarelor aspecte:

1. înţelegerea cauzelor pentru un anumit eveniment 2. evaluarea responsabilităţii pentru rezultatele evenimentului 3. evaluarea calităţilor personale ale persoanelor implicate în eveniment

În aplicarea teoriei atribuirii ne interesează în special dacă comportamentul unei persoane a fost cauzat din interior sau din exterior. Cauzele interne se presupun că sunt sub controlul persoanei – crezi că performanţa lui John este slabă pentru că el este leneş. Cauzele externe sunt independente de persoană – crezi că performanţa Elenei este scăzută pentru că maşina pe care lucrează este învechită. Conform teoriei atribuirii există trei factori care influenţează determinarea internă sau externă: specificitate – reflectă măsura în care o persoană se angajează într-un anumit

comportament într-o varietate de situaţii. Dacă performanţa lui John este scăzută indiferent de maşina pe care lucrează, tindem să avem o atribuire internă. Dacă performanţa slabă nu este uzuală atunci tindem să găsim o cauză externă. consens – reflectă comportamentul persoanei comparat cu al celorlalţi. Dacă toţi

cei care folosesc o maşină ca a Elenei au o performanţă slabă vom tinde să dăm o atribuire externă. Dacă ceilalţi nu au însă o performanţă slabă atunci atribuirea va fi internă. consecvenţă – reflectă cât de consecvent se angajează persoana într-un anumit

comportament de-a lungul timpului. Dacă John are o mulţime de indicatori de performanţă slabă vom da o atribuire internă slabei performanţe. Dacă performanţa slabă este doar un incident vom găsi o cauză externă. Erori de atribuire

Eroarea de atribuire fundamentală este tendinţa de a supra-accentua influenţa factorilor personali şi de a subestima influenţa factorilor situaţionali în evaluarea comportamentului cuiva. Dacă supervizorii sunt puşi să identifice cauzele pentru slaba performanţă a subordonaţilor vor căuta deficienţe individuale (de exemplu lipsă de abilităţi şi efort), mai degrabă decât să vadă care sunt problemele externe(de exemplu lipsă de sprijin). De ce apare eroarea de atribuire fundamentală? Pentru că adesea ignorăm efectele puternice pe care rolurile sociale le au asupra

Comportament organizaţional

10

Înclinaţia spre autofavorizare

comportamentului. Dacă îi vom întreba pe supervizorii de mai sus care sunt cauzele propriilor

performanţe scăzute ei vor preciza că principalii factori sunt lipsa de suport sau diferite deficienţe, desigur cauze externe. Aici apare o altă eroare de atribuire numită înclinaţia spre autofavorizare – tendinţa de a nega responsabilitatea personală pentru probleme dar de a accepta responsabilitatea pentru succes.

În concluzie, tindem să accentuăm factorii interni personali ai altor persoane în comportamentul lor şi să subestimăm factorii externi. În contrast, tindem să atribuim propriul succes factorilor interni proprii şi să atribuim eşecul factorilor externi.

Implicaţiile manageriale ale teoriei atribuirii pot fi urmărite până la faptul că percepţiile influenţează răspunsurile. De exemplu, un manager care simte că subordonaţii nu au o performanţă destul de ridicată şi percepe motivul ca fiind unul intern, o lipsă de efort, va tinde să răspundă prin a motiva angajaţii să muncească din greu. Posibilitatea de a schimba factorii externi care ar elibera unele constrângeri ale posturilor şi ar oferi un sprijin organizaţional mai bun este ignorată. Metoda aplicată de manager va duce la performanţă şi mai scăzută. Interesant, pentru că din cauza teoriei autofavorizante, supervizorii din exemplul de mai sus au indicat faptul că le-a lipsit sprijinul organizaţional. De aceea, abilităţile supervizorilor sau dorinţa de a munci din greu nu au fost considerate o problemă. Întrebări şi activităţi practice:

Atât timp cât prima impresie are un rol important în percepţia noastră, ce recomandări aţi face unui intervievator şi unui candidat pentru a îmbunătăţi acurateţea interviului?

Potrivit teoriei atribuirii care sunt factorii care influenţează modul în care repartizăm responsabilităţile? Cum ar influenţa prietenia atribuirea?

Cum să ai un management bun al percepţiei şi al atribuirilor Fii conştient de tine însuţi. Caută informaţii diferite din surse diferite. Caută să vezi situaţia cum o văd şi ceilalţi şi apoi altfel. Fii conştient de existenţa unor scheme. Fii conştient de distorsiunile perceptuale. Fii conştient de impresia personală şi a altora. Fii conştient de implicaţiile teoriei atribuirii.