CÂTEVA IPOTEZE REFERITOARE LA MARKETINGUL SERVICIILOR … · 2017. 3. 12. · despre drepturile...

AE Câteva ipoteze referitoare la marketingul serviciilor de telecomunicaţii mobile şi drepturile consumatorilor din România

Amfiteatru Economic 272

CÂTEVA IPOTEZE REFERITOARE LA MARKETINGUL SERVICIILOR DE

TELECOMUNICAŢII MOBILE ŞI DREPTURILE CONSUMATORILOR DIN

ROMÂNIA

Nicu Marcu1*

şi Georgeta-Mădălina Meghişan2

1) 2)Universitatea din Craiova, România

Rezumat

Prezenta cercetare reprezintă o analiză a drepturilor consumatorilor privind

prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii în sectorul comunicaţiilor

publice, specificate în directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din

12 iulie 2002. Obiectivele studiului sunt: modul în care utilizatorii/ abonaţii se informează

despre drepturile lor în domeniul serviciilor de telefonie mobilă; modul în care operatorii de

servicii de telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/ abonaţii despre serviciile incluse în

abonament; modul în care operatorii de servicii de telefonie mobilă îşi informează

utilizatorii/ abonaţii despre serviciile suplimentare ce pot fi solicitate; drepturile privind

prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii cu care consumatorii de servicii

de telefonie mobilă sunt de acord; drepturile utilizatorilor/ abonaţilor cel mai frecvent

încălcate.

Această cercetare de marketing realizată prin ancheta pe bază de chestionar, în

perioada ianuarie - martie 2013, pe un eşantion de numai 85 utilizatori/abonaţi din

România, are un caracter preliminar, conturând un demers de investigaţie viitor, cu un grad

de acoperire mai mare tematic şi cu o eroare mai mică, sub limita de 5%, iar modalitatea de

culegere a datelor a fost ancheta axată pe un interviu pe bază de chestionar. Datele astfel

obţinute au fost prelucrate cu programul informatic SPSS, versiunea 16.0 pentru Windows.

Pentru validarea/invalidarea ipotezelor propuse la începutul articolului s-au folosit elemente

de statistică descriptivă, analiza factorială şi corelaţie.

Cuvinte-cheie: servicii de interes economic general, marketingul serviciilor de

telecomunicaţii mobile, drepturile consumatorilor de telecomunicaţii mobile, cercetare de

marketing.

Clasificare JEL: M38, M31, M30, L86, L87

Introducere

Organizarea tradiţională a sectorului de telecomunicaţii mobile din România, sub

forma unui monopol naţional, a fost înlocuită, odată cu apariţia Autorităţii Naţionale pentru

Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (2002), al cărui scop direct a constat în

* Autor de contact, Georgeta-Mădălina Meghişan – [email protected]

mailto:[email protected]

Protecţia drepturilor consumatorilor în domeniul serviciilor economice de interes economic general

AE

Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 273

implementarea noului cadru legislativ european pentru comunicaţiile electronice. Acest pas

a reprezentat premisa pentru stabilirea unui regim concurenţial, fiind rezultatul

„dificultăţilor întâlnite în controlul monopolurilor, evoluţiilor tehnologice şi răspândirii

ideologiei de liberalizare” (Vialle,1998, p. 65).

Pentru România, „primul an de liberalizare a însemnat cea mai mare creştere a

bazei de abonaţi în telefonia mobilă, aceasta ajungând la 2 milioane”, chiar dacă

liberalizarea telecomunicaţiilor a apărut într-un moment neadecvat, „pe fondul crizei

mondiale în telecomunicaţii, ceea ce a contribuit la reducerea investiţiilor în telecomunicaţii

şi a îngreunat finanţarea” (Meghişan, 2012, p. 74). Astăzi, „globalizarea economică

reprezintă un factor important ce a oferit clienţilor posibilitatea de a se reorienta spre

produse şi servicii care le satisfac cel mai bine aşteptările”, pe piaţa telecomunicaţiilor

mobile din Romania existând, în prezent, 4 operatori Orange, Vodafone, Cosmote şi RDS-

RCS (Glăvan et al., 2009, p. 393). Dintr-o altă perspectivă, acest proces de globalizare „a

determinat companiile să acţioneze în mod similar pe diferite pieţe, oferind acelaşi

portofoliu de produse şi servicii unor categorii total diferite de consumatori” (Pamfilie,

2010, p. 463). Acesta este şi cazul serviciilor de telecomunicaţii mobile, care sunt nevoite

să respecte Directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 12 iulie

2002, care pune bazele unei legislaţii privind prelucrarea datelor personale a utilizatorilor

de servicii de telecomunicaţii mobile şi protejarea confidenţialităţii în sectorul

comunicaţiilor publice. După 11 ani de la adoptarea acestei directive, există totuşi

consumatori în domeniul serviciilor economice de interes general, în cazul acestei cercetări,

serviciile de telecomunicaţii mobile, care nu îşi cunosc drepturile cu privire la protecţia

datelor personale şi a confidenţialităţii în acest sector. Mai mult, o mare parte dintre aceştia

nu este de acord în totalitate cu specificaţiile acestei directive. Mai mult, operatorii de

telefonie mobilă din România ajung adesea să profite „de lipsa de informare şi atitudine a

consumatorilor în raport cu drepturile lor, iar consumatorii, în lipsa unei culturi adecvate,

rămân doar la stadiul de nemulţumire, de neîncredere în posibilitatea respectării drepturilor

lor, ceea ce determină un nivel scăzut de autoprotecţie” (Ştefănescu şi Bălţătescu, 2010, p.

297).

Tocmai de aceea, noutatea prezentei cercetări constă în conturarea unor opinii şi

formularea unor ipoteze ulterioare referitoare la analiza drepturilor consumatorilor privind

prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii în sectorul comunicaţiilor

publice, specificate în directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din

12 iulie 2002. Utilizarea acestei directive ca punct de plecare în realizarea acestei cercetări

ţine de lacuna existenţei unor studii de specialitate în domeniul al serviciilor de

telecomunicaţii mobile.

Pentru realizarea acestui prim studiu, ne-am propus o serie de obiective, realizate

pe baza prevederilor din directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului

din 12 iulie 2002:

Modul în care utilizatorii/ abonaţii se informează despre drepturile lor în domeniul

serviciilor de telefonie mobilă;

Modul în care operatorii de servicii de telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/

abonaţii despre serviciile incluse în abonament;

Modul în care operatorii de servicii de telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/

abonaţii despre serviciile suplimentare ce pot fi solicitate;

Drepturile privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii cu care

consumatorii de servicii de telefonie mobilă sunt de acord;



Drepturile utilizatorilor/ abonaţilor cel mai frecvent încălcate.

1. Metodologie

Cercetarea de marketing a fost realizată prin ancheta pe bază de chestionar, în

perioada ianuarie - martie 2013. Colectivitatea cercetată este reprezentată de utilizatorii de

servicii de telecomunicaţii mobile sau abonaţii operatorilor de telefonie mobilă, în număr de

peste 25 de milioane de persoane în 2008, dacă luăm în considerare faptul că o persoană

poate utiliza serviciile de telefonie mobilă ale mai multor operatori, ceea ce înseamnă o

penetrare a pieţei de 118,2%, conform unor studii publicate în Revista Capital, din

13/3.04.2008. Procesul de culegere a informaţiilor are la bază ancheta prin interviu pe bază

de chestionar. Datele astfel obţinute au fost prelucrate cu programul informatic SPSS,

versiunea 16.0 pentru Windows.

În această etapă preliminară, cu scop de conturare a unor opinii ale consumatorilor

şi cu ajutorul lor a unor ipoteze cu caracter de pionierat în România, eşantionul a fost

alcătuit dintr-un număr redus de numai 85 utilizatori/abonaţi, aflat ca urmare a utilizării

metodei probabilistice, în care eroarea acceptată este mai mare decât limita uzuală de 5%

respectiv de 9%, iar proporţia componentelor din eşantion care deţin caracteristica cercetată

este 0,5 care coincide cu cazul unei dispersii sau împrăştieri p(1-p) maximale, neexistând

cercetări similare care să permită o preluare a unei dispersii uzuale ca reper:

2

2

2

2

09,0

5,015,065,1p1ptn 84,03

unde n reprezintă dimensiunea eşantionului sau numărul respondenţilor; p, egală

cu 0,5 semnifică media variabilei alternative corespunzătoare unei dispersii maximale

(generată de ponderea componentelor în eşantion, care deţin caracteristica cercetată); t se

referă la coeficientul asociat probabilităţii de garantare a rezultatelor cercetării (pentru o

probabilitate de garantare a rezultatelor de 95%, valoarea lui t este 1,65); ε reprezintă

eroarea limită acceptată.

Ipotezele ce au fost testate au fost confirmate prin analiza răspunsurilor la

întrebările din chestionarul aplicat respondenţilor şi pentru un prim demers de acest fel s-a

acceptat o eroare mai mare de 5%, respectiv de 9%, din lipsa resurselor clasice de timp şi

financiare care impun de regulă sondajul ca unică soluţie. Aceste ipoteze, în număr de

şapte, derivate din opiniile celor 85 de consumatori intervievaţi atent, sunt următoarele:

Ipoteza 1. Cel mai frecvent, utilizatorii/abonaţii obţin informaţii despre drepturile

lor în domeniul serviciilor de telefonie mobilă direct de la operatorii de telecomunicaţii

mobile.

Ipoteza 2. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi

informează utilizatorii/abonaţii despre factura electronică, acest serviciu fiind inclus în

abonament.


informează utilizatorii/abonaţii despre Internet pe mobil, ca serviciu suplimentar activat

automat.


informează utilizatorii/abonaţii despre Acces Roaming, ca serviciu suplimentar ce poate fi

solicitat.


AE

Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 275

Ipoteza 5. Consumatorii de servicii de telefonie mobilă sunt de acord cu

următoarele drepturi privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii:

realizarea de apeluri cu număr necunoscut, posibilitatea de a respinge apelurile primite cu

număr necunoscut şi protecţia împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.

Ipoteza 6. Există o corelaţie între posibilitatea de a efectua apeluri cu număr

necunoscut şi cea de a respinge apelurile primite cu număr necunoscut, dar şi între

posibilitatea de a putea respinge apelurile primite cu număr necunoscut şi cea de a fi

protejat împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.

Ipoteza 7. Cel mai frecvent, utilizatorilor/abonaţilor le-au fost încălcate

următoarele drepturi: dreptul de a primi factura fără detaliere, dreptul de identifica unele

apeluri de hărţuire primite cu număr necunoscut.

2. Rezultate şi discuţii

Pentru validarea/invalidarea ipotezelor propuse s-au folosit următoarele funcţii

statistice: statistica descriptivă, analiza factorială şi funcţia de corelaţie.

Ipoteza 1. Cel mai frecvent, utilizatorii/abonaţii obţin informaţii despre drepturile

lor în domeniul serviciilor de telefonie mobilă direct de la operatorii de telecomunicaţii

mobile.

După cum se poate observa din tabelul nr. 1, utilizatorii/abonaţii obţin informaţii

despre drepturile lor privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii în

sectorul comunicaţiilor publice, din mijloacele media (televiziune, radio, presă, Internet,

afişaj), într-un procent de 48,2%. Utilizând funcţia statisticii descriptive, acest procent este

urmat de operatorii de telecomunicaţii mobile (20%), alături de prieteni (20%) şi familie

(1,8%).

Tabelul nr. 1: Obţinerea informaţiilor cu privire la drepturile consumatorilor de

servicii de telefonie mobilă

Cel mai frecvent, obţin informaţii despre drepturile consumatorilor de telefonie

mobilă, din următoarele surse:

Frecvenţă

Procent

valid

Procent

cumulat

Valid Media (televiziune, radio, presă, Internet, outdoor) 148 48,2 48,2

Operatorii de telecomunicaţii mobile 61 20,0 68,2

Prieteni 61 20,0 88,2

Familie 36 11,8 100,0

Total 306 100,0

Soft utilizat: SPSS versiunea 16.0 pentru Windows XP

Ipoteza 1 nu este validată. Sursa principală de informaţii despre drepturile

consumatorilor de servicii de telefonie mobilă este media (televiziune, radio, presă,

Internet, afişaj), urmată de operatori, prieteni şi familie. Faptul că operatorii nu reprezintă

sursa principală de informare pentru utilizatori/abonaţi pune la îndoială credibilitatea



acestora în rândul consumatorilor. Media devine astfel principalul canal de informare, la

care mare majoritate a consumatorilor are acces.


informează utilizatorii/abonaţii despre factura electronică, acest serviciu fiind inclus în

abonament.

Tot mai frecvent, din dorinţa de a face economii la costuri, operatorii mizează pe

trimiterea facturii în format electronic, după cum afirmă 41,2% din respondenţi. (tabelul nr.

2) Pentru utilizatorii de servicii de telefonie mobilă, acest aspect prezintă numeroase

dezavantaje. Sunt multiple cazurile în care utilizatorii se plâng de faptul că factura conţine

erori în calcularea costurilor. O factură electronică este mai greu de accesat, deoarece

utilizatorul trebuie să se conecteze la site-ul Internet al operatorului, să se identifice printr-

un nume de utilizator şi o parolă si apoi să descarce factura, care, de cele mai multe ori, din

cauza unor erori tehnice, nu poate fi accesată.

Pe lângă informaţii legate de posibilitatea de a primi factura în format electronic,

clienţii operatorilor mai sunt informaţii despre: posibilitatea de a apela serviciul Clienţi

(27,1%), posibilitatea de a-şi afla creditul (20%), posibilitatea de a efectua apeluri de

urgenţă – Poliţie, Salvare, Pompieri (4,7%), consultarea mesageriei vocale (2,4%). Totuşi,

un procent de 4,7% din cei întrebaţi declară că nu au primit nici un fel de informaţie în

legatură cu serviciile incluse în abonament, din partea operatorului lor.

Tabelul nr. 2: Servicii incluse în abonament

Cel mai frecvent, operatorul meu de servicii de telefonie mobilă m-a informat despre

următoarele servicii incluse în abonament

Frecvenţă Procent valid

Procent

cumulat

Valid Factura electronică 35 41,2 41,2

Apeluri de urgenţă - Poliţie, Salvare,

Pompieri 4 4,7 45,9

Apeluri către serviciul Clienţi 23 27,1 72,9

Aflarea creditului utilizat 17 20,0 92,9

Consultarea mesageriei vocale 2 2,4 95,3

Nu am primit astfel de informaţii 4 4,7 100,0

Total 85 100,0


Ipoteza 2 este în totalitate validată. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de

telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/abonaţii despre factura electronică, acest serviciu

fiind inclus în abonament. Într-o perioadă de criză, factura trimisă în format electronic a

devenit o modalitate de reducere a costurilor. Operatorii nu sunt atât de mult interesaţi să

promoveze posibilitatea aflării gratuite a creditului utilizat, consultarea gratuită a

mesageriei vocale, dar, când vine vorba de economii la costuri, trimiterea facturii în format

electronic devine o opţiune.


AE

Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 277


informează utilizatorii/abonaţii despre Internet pe mobil, ca serviciu suplimentar activat

automat.

Pentru validarea/invalidarea acestei ipoteze se utilizează tot statistica descriptivă.

Astfel, un procent de 56,5% din respondenţi au fost informaţi de posibilitatea de a beneficia

de internet pe telefonul mobil, ca serviciu suplimentar activat automat. Utilizatorii/abonaţii

au fost informaţi şi de alte servicii suplimentare ce pot fi activate automat, cum sunt:

apeluri internaţionale (30,6%), acces la aplicaţii - informaţii meteo, curs valutar, horoscop

etc. (5,9%). Totuşi, într-un procent destul de important, 7,1%, consumatorii nu au fost

informaţi despre astfel de servicii (tabelul nr. 3).

Odată cu dezvoltarea tehnologiei 3G şi, recent, 4G, dar şi cu apariţia noilor

generaţii de telefoane mobile – smartphones, i-phones etc., care oferă posibilitatea unui

acces rapid la Internet, s-a dezvoltat şi oferta operatorilor, care include, pe lângă minute

naţionale/internaţionale, SMS-uri, MMS-uri şi, trafic de Internet. Bineînţeles că noile

abonamente au un tarif mai ridicat. Pentru operator, este de preferat ca, în locul a 10 clienţi

pre-pay care cheltuiesc în medie, 5 euro fiecare şi care oricând pot să renunţe la reţeaua

operatorului, să aibă un client cu un abonament cu trafic de date, care cheltuiesc, în medie,

50 de euro şi care va rămâne în reţea pe o perioadă de minim un an.

Tabelul nr. 3. Serviciile suplimentare activate automat

Cel mai frecvent, operatorul meu de servicii de telefonie mobilă m-a informat despre

următoarele servicii suplimentare activate automat

Frecvenţă

Procent

valid

Procent

cumulat

Valid Apeluri internaţionale 26 30,6 30,6

Internet pe mobil 48 56,5 87,1

Acces la aplicaţii (informaţii meteo, curs

valutar, horoscop etc.) 5 5,9 92,9


Total 85 100,0


Ipoteza 3 este verificată în totalitate. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de

telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/abonaţii despre Internet pe mobil (56,5%), ca

serviciu suplimentar activat automat. Conform teoriei curbei adoptării noilor produse,

inovatorii, primii cumpărători care achiziţionează inovaţiile, reprezintă un procent de doar

3%, urmaţi de vizionari (13%) - cei care cumpără imediat, majoritatea timpurie (34%)

alcătuită din persoane care aşteaptă primele experienţe despre produs/serviciu înainte de a

cumpăra, majoritatea târzie (34%) - care aşteaptă popularizarea produsului şi întârziaţii

(16%), cei care cumpără ultimii. În ceea ce priveşte serviciile suplimentare activate automat

oferite de către operatorii de telefonie mobilă, acestea au la bază inovaţii (smartphones şi

iphones), care au un ciclu de viaţă foarte rapid. Tocmai de aceea, companiile de

telecomunicaţii mobile investesc în promovarea acestor tipuri de servicii suplimentare

activate automat.




informează utilizatorii/abonaţii despre Acces Roaming, ca serviciu suplimentar ce poate fi

solicitat.

Chiar dacă, printre serviciile suplimentare ce pot fi solicitate se numără: acces

Roaming, album MMS, factura pe hârtie, număr personalizat, factura detaliată, Mobile

Banking, un procent de 50,6% din respondenţi declară că au fost informaţi de operator cu

privire la accesul Roaming. Acest serviciu poate fi activat la cerere gratuit, dar, odată

utilizat, implică costuri mai mari pentru consumatori. Tot ca strategie de marketing şi având

în vedere consecinţele crizei economico-financiare, operatorii au creat o extra opţiune cu

minute internaţionale, mesaje internaţionale text sau media, trafic de date în Roaming,

pentru o taxă lunară. Printre răspunsurile respondenţilor se mai numără: factura detaliată

(15,3%), Mobile Banking (10,6%), album MMS (5,9%), factura pe hârtie (4,7%). Un

procent de 4,7% dintre cei întrebaţi, nu au primit astfel de informaţii din partea operatorului

(tabelul nr 4).

Tabelul nr. 4: Servicii suplimentare ce pot fi solicitate

Cel mai frecvent, operatorul meu de telefonie mobilă m-a informat despre

următoarele servicii suplimentare ce pot fi solicitate

Frecvenţă Procent valid Procent cumulat

Valid Acces Roaming 43 50,6 50,6

Album MMS 5 5,9 56,5

Factura pe hârtie 4 4,7 61,2

Număr personalizat 7 8,2 69,4

Factura detaliată 13 15,3 84,7

Mobile Banking 9 10,6 95,3


Total 85 100,0


Ipoteza 4 se verifică în totalitate. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de

telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/abonaţii despre Acces Roaming, ca serviciu

suplimentar ce poate fi solicitat. Serviciile suplimentare ce pot fi solicitate necesită o plată

suplimentară din partea utilizatorului/abonatului. Într-o lume aflată într-o continuă mişcare,

accesul Roaming devine o opţiune necesară pentru utilizatori/abonaţi.

Ipoteza 5. Consumatorii de servicii de telefonie mobilă sunt de acord cu

următoarele drepturi privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii:

realizarea de apeluri cu număr necunoscut, posibilitatea de a respinge apelurile primite cu

număr necunoscut şi protecţia împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.

Pentru validarea acestei ipoteze s-a folosit analiza factorială. Factorii luaţi în

considerare au fost extraşi din Directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a

Consiliului din 12 iulie 2002. Aceştia sunt:

Abonaţii trebuie să aibă dreptul de a primi factura fără detaliere;


AE

Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 279

Operatorul trebuie să ofere utilizatorului posibilitatea de a efectua apeluri cu număr

necunoscut;

Operatorul trebuie sa ofere utilizatorului apelat posibilitatea respingerii apelurilor

primite cu număr necunoscut;

Statele UE pot respinge dreptul de confidenţialitate al utilizatorilor cu privire la

identificarea numărului de apel, în cazul în care acest lucru este necesar pentru detectarea

de apeluri de hărţuire;

Abonaţii trebuie să fie protejaţi împotriva încălcării dreptului lor la confidenţialitate

prin comunicaţii nesolicitate în scopuri direct comerciale.

Măsurarea Kaiser-Meyer-Olkin determină proporţia în care variabilele reţinute

formează un ansamblu coerent şi măsoară conceptul. Valoarea acestuia în analiza realizată

este 0,569, ceea ce înseamnă că rezultatele pot fi acceptate (tabelul nr. 5).

Tabelul nr. 5: Măsurarea KMO şi testul Bartlett

Măsurarea KMO şi testul Bartlett

Măsurarea Kaiser-Meyer-Olkin .569

Testul Bartlett Approx. Chi-Square 29.667

df 3.000

Sig. .000


În cazul de faţă, variaţia poate fi explicată în proporţie de 55,628% (tabelul nr. 6).

Tabelul nr. 6: Explicarea variaţiei totale a componentelor

Explicarea variaţiei totale

Componente

Valori iniţiale Sumele extrase

Total

% din

Variaţie Cumulat % Total

% din

Variaţie Cumulat %

1 1.669 55.628 55.628 1.669 55.628 55.628

2 .825 27.496 83.124

3 .506 16.876 100.000


În tabelul nr. 7 se pot observa principalele elemente cu privire la prelucrarea

datelor personale şi protejarea confidenţialităţii în sectorul comunicaţiilor publice, pe care

respondenţii le consideră importante:

Operatorul trebuie să ofere utilizatorului posibilitatea de a efectua apeluri cu număr

necunoscut;

Operatorul trebuie sa ofere utilizatorului apelat posibilitatea respingerii apelurilor

primite cu număr necunoscut;

Abonaţii trebuie să fie protejaţi împotriva încălcării dreptului lor la confidenţialitate

prin comunicaţii nesolicitate în scopuri direct comerciale.



Tabelul nr. 7: Elementele reţinute

Matricea componentelor

Componente

1

Operatorul trebuie să ofere utilizatorului posibilitatea de a efectua apeluri cu

număr necunoscut .739

Operatorul trebuie să ofere utilizatorului apelat posibilitatea respingerii

apelurilor primite cu număr necunoscut .840

Abonaţii trebuie să fie protejaţi împotriva încălcării dreptului lor la

confidenţialitate prin comunicaţii nesolicitate în scopuri direct comerciale .646


Ipoteza 5 se verifică în totalitate. Consumatorii de servicii de telefonie mobilă sunt

de acord cu următoarele drepturi privind prelucrarea datelor personale şi protejarea

confidenţialităţii: realizarea de apeluri cu număr necunoscut, posibilitatea de a respinge

apelurile primite cu număr necunoscut şi protecţia împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu

caracter comercial. Într-un studiu realizat de Baciu R. şi A. Deac, în 2010, se analizează

politicile europene privind protecţia consumatorilor pentru toate tipurile de produse, printre

care şi telecomunicaţiile. Autorii evidenţiază „disponibilitatea autorităţilor române de a

transpune în legislaţia naţională reglementările Uniunii Europene în domeniul protecţiei

consumatorilor” (Baciu şi Deac, 2010, p. 572). Tocmai de aceea, utilizatorul/abonatul

român beneficiază de aceleaşi drepturi ca şi ceilalţi cetăţeni din ţările membre ale Uniunii

Europene.

Ipoteza 6. Există o corelaţie între posibilitatea de a efectua apeluri cu număr

necunoscut şi cea de a respinge apelurile primite cu număr necunoscut, dar şi între



Pentru a valida/invalida ipoteza numărul 6, s-a folosit funcţia de corelaţie.

Conform analizei efectuate, există o corelaţie slabă (0,449; p < 0,01) între posibilitatea de a

efectua apeluri cu număr necunoscut şi aceea de a respinge apelurile primite cu număr

necunoscut. Altfel spus, persoanele care sunt de acord cu posibilitatea de a efectua apeluri

cu număr necunoscut sunt de acord şi cu posibilitatea de a respinge apelurile primite cu

număr necunoscut. De asemenea, există tot o corelaţie slabă (0,355; p < 0,01) între



Ipoteza 6 se verifică în totalitate. Există o corelaţie între posibilitatea de a efectua

apeluri cu număr necunoscut şi cea de a respinge apelurile primite cu număr necunoscut,

dar şi între posibilitatea de a putea respinge apelurile primite cu număr necunoscut şi cea de

a fi protejat împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.

Ipoteza 7. Cel mai frecvent, utilizatorilor/abonaţilor le-au fost încălcate

următoarele drepturi: dreptul de a primi factura fără detaliere, dreptul de identifica unele

apeluri de hărţuire primite cu număr necunoscut.

Din dorinţa de a face profit, operatorii uită uneori de respectarea drepturilor

consumatorilor cu privire la prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii.


AE

Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 281

Astfel, chiar dacă respondenţii consideră, într-un procent de 78,8%, că nu le-au fost

încălcate drepturile, restul de 21,2% dintre cei întrebaţi au suferit încălcarea unui drept în

ceea ce priveşte prelucrarea datelor personale sau/şi protejarea confidenţialităţii. (tabelul nr.

8) Astfel, răspunsurile au fost următoarele: comunicaţii nesolicitate (11,8%), factura fără

detaliere (7,1%), apel cu număr necunoscut (1,2%) şi respingerea dreptului de

confidenţialitate pentru identificarea apelurilor de hărţuire (1,2%).

Tabelul nr. 8: Drepturi încălcate

Care dintre aceste drepturi v-au fost încălcate

Frecvenţă

Procent

valid

Procent

cumulat

Valid Factura fără detaliere 6 7,1 7,1

Apel cu număr necunoscut 1 1,2 8,2

Respingerea dreptului de confidenţialitate pentru

identificarea apelurilor de hărţuire 1 1,2 9,4

Comunicaţii nesolicitate 10 11,8 21,2

Nici unul 67 78,8 100,0

Total 85 100,0


Ipoteza 7 nu este validată. Cel mai frecvent, utilizatorilor/abonaţilor nu li s-au

încălcat drepturile cu privire la prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii.

Informarea utilizatorilor/abonaţilor despre drepturile lor cu privire la prelucrarea datelor

personale şi protejarea confidenţialităţii prin diverse campanii media mult mai agresive

contribuie substanţial la reducerea cazurilor de încălcare a drepturilor acestora.

Concluzii

Pentru un prim demers s-a acceptat o eroare mai mare de 9% din lipsa resurselor

clasice de timp şi financiare, care impun de regulă sondajul ca unică soluţie, urmând ca pe

viitor să continuăm cercetarea cu o eroare acceptată la un nivel ştiinţific riguros de maxim

5%.

Nu trebuie omis aici însă nici specificul consumatorilor ţării noastre aflate încă în

tranziţie către economiile dezvoltate. Sondajul realizat conţine, probabil şi unele erori de

onestitate ale respondenţilor, fapt natural în situaţia unei ţări ai cărei consumatori au

încheiat relativ recent o integrare în spaţiul Uniunii Europene, dar nu şi tranziţia către o

economie dezvoltată conform afirmaţiei „impactul echităţii procedurale este mai puternic în

ţările cu o cultură individualistă (comparativ cu aceea de tip colectivist), aspect care poate fi

relevant pentru ţările aflate în tranziţie” (Čudanov, et al., 2012).

Sursa principală de informaţii despre drepturile consumatorilor de servicii de

telefonie mobilă este media (televiziune, radio, presă, Internet, afişaj), urmată de operatori,

prieteni şi familie. Faptul că operatorii nu reprezintă sursa principală de informare pentru

utilizatori/abonaţi pune la îndoială credibilitatea acestora în rândul consumatorilor. Media



devine astfel principalul canal de informare, la care mare majoritate a consumatorilor are

acces. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi informează

utilizatorii/abonaţii despre factura electronică, acest serviciu fiind inclus în abonament. Într-

o perioadă de criză, factura trimisă în format electronic a devenit o modalitate de reducere a

costurilor. Operatorii nu sunt atât de mult interesaţi să promoveze posibilitatea aflării

gratuite a creditului utilizat, consultarea gratuită a mesageriei vocale, dar, când vine vorba

de economii la costuri, trimiterea facturii în format electronic devine o opţiune.

În ceea ce priveşte serviciile suplimentare activate automat oferite de către

operatorii de telefonie mobilă, acestea au la bază inovaţii (smartphones şi iphones), care au

un ciclu de viaţă foarte rapid. Tocmai de aceea, companiile de telecomunicaţii mobile

investesc în promovarea acestor tipuri de servicii suplimentare activate automat. Cel mai

frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/abonaţii

despre Acces Roaming, ca serviciu suplimentar ce poate fi solicitat. Serviciile suplimentare

ce pot fi solicitate necesită o plată suplimentară din partea utilizatorului/abonatului. Într-o

lume aflată într-o continuă mişcare, accesul Roaming devine o opţiune necesară pentru

utilizatori/abonaţi.

Cel mai frecvent, utilizatorilor/abonaţilor nu li s-au încălcat drepturile cu privire la

prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii. Informarea utilizatorilor/

abonaţilor despre drepturile lor cu privire la prelucrarea datelor personale şi protejarea

confidenţialităţii prin diverse campanii media mult mai agresive contribuie substanţial la

reducerea cazurilor de încălcare a drepturilor acestora.

Bibliografie

ANCOM [Online] Disponibil la: http://www.ancom.org.ro/ [Accesat 15 Ianuarie 2013]

Baciu, R. şi Deac, A., 2010. Armonizarea legislaţiei româneşti cu politicile Uniunii

Europene privind protecţia consumatorilor. Amfiteatru Economic, XII (28), pp. 558-574

Burghelea, C., 2010. Securitatea şi protecţia consumatorului. Amfiteatru Economic, XII

(28), pp. 476-489

Carricano, M. şi Poujol, F., 2008. Analyse de donees avec SPSS. Paris: Pearson Education

Čudanov, M., Jaško, O. şi Săvoiu, G., 2012. Public and public utility enterprises

restructuring: Statistical and quantitative aid for ensuring human resource sustainability,

Amfiteatru economic, XIV (32), pp. 307-322.

Glăvan, M., Dumitru, M. şi Dumitrana, M., 2009. Studiu empiric privind costurile

referitoare la calitate în întreprinderile prestatoare de servicii din România. Amfiteatru

Economic, XI (26), pp. 393-401.

Meghişan, F., 2010. Comportamentul consumatorului – de la teorie la practică. Craiova:

Universitaria.

Meghişan, G.M., 2012. Strategies on the mobile telecommunications market from Romania.

Aachen: Shaker Verlag.

Revista Capital [Online] Disponibil la: www.capital.ro [Accesat 3 Aprilie 2008]

Ştefănescu, F., Bălţătescu, S. 2010. Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi

atitudini. Amfiteatru Economic, XII (28), pp. 297-313

Termeni şi condiţii [Online] Disponibil la: www.cosmote.ro [Accesat 15 Ianuarie 2013]

Termeni şi condiţii [Online] Disponibil la: www.orange.ro [Accesat 15 Ianuarie 2013]

Termeni şi condiţii [Online] Disponibil la: www.vodafone.ro [Accesat15 Ianuarie 2013]

http://www.ancom.org.ro/

http://www.amfiteatrueconomic.ro/ArticolEN.aspx?CodArticol=1126

http://www.amfiteatrueconomic.ro/ArticolEN.aspx?CodArticol=1126

http://www.cosmote.ro/

http://www.orange.ro/

http://www.vodafone.ro/


AE

Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 283

Vialle, P., 1998. Stratégies des opérateurs de télécoms. Paris: Hermes

***2009. Directiva 2009/136/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 25

noiembrie 2009 de modificare a Directivei 2002/22/CE privind serviciul universal şi

drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice, a

Directivei 2002/58/CE privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii

în sectorul comunicaţiilor publice şi a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind

cooperarea dintre autorităţile naţionale însărcinate să asigure aplicarea legislaţiei în

materie de protecţie a consumatorului.

***2002. Directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 12 iulie 2002

privind prelucrarea datelor personale a utilizatorilor de servicii de telecomunicaţii mobile

şi protejarea confidenţialităţii în sectorul comunicaţiilor publice.

CÂTEVA IPOTEZE REFERITOARE LA MARKETINGUL SERVICIILOR … · 2017. 3. 12. · despre drepturile...

Documents

Transcript of CÂTEVA IPOTEZE REFERITOARE LA MARKETINGUL SERVICIILOR … · 2017. 3. 12. · despre drepturile...