Analiza situaiei de criz

Accidentul din Muntenegru de pe 23 iunie 2013

Gregory Tour

Grupa 1 Publicitate Asaftei Drago Bdili Liviu Beldiman Anca Covaci Andreea

Grupa 2 Publicitate Gherman Silviu

$1

1. Precriz

Detectarea semnalelor

Compania Gregory Tour Holiday, deinut de Viorica Ioana Grigore (42 de ani), a fost

nfiinat n urm cu mai puin de doi ani, pe 15 noiembrie 2011. Soii Iuliana Mihaela i tefan

Grigore dein i firma Gregory Tour Serv, cu afaceri de 5,7 milioane de lei (1,3 milioane de euro) i

pierderi de 515.000 de lei (circa 119.000 de euro), n 2011, la un numr de opt angajai, potrivit

datelor de pe portalul Finanelor.

oferii firmei transportatoare sunt angajai cu contract de munc, i au avize medicale i

psihologice. Dintre toi oferii angajai la firma Gregory Tour, singurul care nu dispunea de acestea

era George Ciobanu, poliist care lucra part time de doar cteva luni. Sunt semnale care au fost

detectate abia dup eveniment, cum ar fi i lipa cazierului judiciar al nterprinderii i a contractului

de ntreinere tehnic a autovehiculelor.

Din spusele soiei oferului vinovat de accidentul din Muntenegru, acesta nu ar fi trebuit s

mearg n acea curs, fiind programat un alt ofer. Angajatul firmei transportatoare care ar fi trebuit

s mearg n cursa respectiv a ntmpinat nite probleme i oferul poliist s-a oferit s l

nlocuiasc.

Prevenirea crizei

Lipsa de experien a oferului i viteza excesiv sunt principalele probleme care au cauzat

nefericitul accident. Acesta ar fi putut fi prevenit dac autocarul ar fi fost condus de un ofer cu mai

mult experien n cursele internaionale, ndeosebi pe traseul din Muntenegru. Controalele

medicale i psihologice s fie verificate i reactualizate la o perioad scurte, i totodat, un training

pentru oferii mai neexperimentai, sau dispunerea de curse mai scurte, pe trasee mai simple, pentru

acetia.

$2

Pregtirea pentru rezolvarea crizei

Ca orice organizaie care intr n contact cu publicul i poate ajunge ntro situaie de criz,

firma transportatoare Gregory Tour ar fi trebuit s dispun de un management al crizei bine instruit.

Din momentul n care o criz se declaneaz, reprezentanii firmei trebuie s ias n public

cu declaraii ce cuprind informaii cu detalii despre criz. Departamentul de PR al unei organizaii

ar scopul de a asigura rspunsuri ntrebrilor ce vin din exterior, rspunsuri care s mulumeasc

publicul i s asigur o relaie funcional ntre firm i ali actori secundari. Lipsa rspunsurilor sau

reacii negative conduc la ptarea imaginei companiei i la nencrederea n aceasta. O alt

intervenie s fie contactarea familiilor persoanelor implicate n accident i acordarea de daune n

cazul n care acestea sunt cerute. Pentru aceasta, firma ar fi trebuit s aib asigurare.

2. Criza Recunoaterea crizei

Pe 23 iunie 2013, la ora local 17:00, 18 romni au murit, iar alii 29 au fost rnii n urma

unui accident de autocar n defileul rului Moraca, la Grlo, n apropiere de Podgorica, capitala

statului Muntenegru. Totul s-a ntmplat dup ce un autocar al companiei Gregory Tour a derapat de

pe drum prbuindu-se ntr-o vale cu aproxmativ 40 de metri mai jos de nivelul drumului. Toate

persoanele din autobuz erau de cetenie romn i se aflau ntr-o excursie pe teritoriul statului

Muntenegru.

Momentul accidentului a fost i momentul declanator al crizei care s-a dovedit apoi a fi

dirijat de aruncarea vinei din partea firmei transportatoare, Gregory Tour, ctre firma organizatoare

a cltoriei, Mareea Travel. Ancheta care a nceput a stabilit aproape jumtate de an mai trziu care

a fost principalul responsabil al accidentului, dar i sanciunile aplicate firmei al crei angajat era.

Cazul a fost clasat pe 18 februarie 2014 atunci cnd a fost anunat i verdictul anchetei.

oferul care s-a aflat la volanul autobuzului a fost gsit de achetatori drept singurul vinovat al

accidentului. Expertizele au stabilit c George Ciobanu, oferul autobuzului, circula cu 80 de

kilometri pe or, vitez mult mai mare dect cea permis (40 de kilometri pe or) i recomandat pe

sectorul respectiv de drum: neadaptnd viteza de deplasare a autocarului la limitele impuse prin

semnele de circulaie, la banda marcat pe osea, la starea suprafeei acesteia, oseaua fiind

umed i alunecoas. Aceste mprejurri au condus la destabilizarea intens a autocarului, la

pierderea echilibrului i rsturnarea lui, urmat de coliziunea cu trotuarul podului i gardul $3

metalic al acestuia i, ulterior, cderea n prpastia care duce la rul Moraca., se preciza ntr-un

comunicat al Ministerului Public dup finalizarea anchetei.

Firma de transort s-a ales cu o amend i cu suspendarea licenei de circulaie pentru

autocarul care fusese deja distrus n totalitate n accident.

Criza s-a conturat n momentul n care la cteva ore dup accident patronul firmei

transportatoare refuza s rspund la telefon sau s ofere informaii presei. Cteva zile mai trziu

declara c oferii au o experien de 10 ani, nu au avut niciodat nici mcar un eveniment minor..

S-a dovedit apoi c oferul care conducea autobuzul lucra doar n timpul liber pentru Gregory Tour,

fiind angajat cu norm ntreag la Poliia Capitalei.

Drept reacie la accident, Ministerul de Externe a decis ca ziua de 26 iunie 2013 s fie

decretat zi de doliu naional. De asemenea, guvernul muntenegrean a decis ca ziua de 26 iunie s

fie declarat zi de doliu n memoria celor 18 ceteni decedai n urma accidentului produs pe ruta

Podgorica-Kolasin.

Aducerea sub control a crizei

Criza a fost adus sub control n momentul n care a fost dat verdictul n cadrul anchetei

ncepute imediat dup accident. Faptul c vina a fost atribuit n totalitate oferului a mutat centrul

de atenie orientat ctre firma transportatoare spre poliistul care lucra n timpul liber la aceasta i

spre cauza principal a accidentului, neadaptarea vitezei la condiiile de drum.

Criza a fost soluionat prin amendarea firmei transportatoare i ridicarea licenei de

circulaie timp de o lun pentru autocarul implicat n accident.

Reluarea activitii

Momentul realurii activitii a societii comerciale Gregory Tour poate fi caracterizat prin

mai multe evenimente ce au n prim plan evenimentele din Muntenegru.

n primul rnd, cazul a fost nchis deoarece vinovatul gsit a fost oferul care a decedat n

urma impactului i orice intentare a unui proces penal de ctre rudele victimelor este imposibil.

De asemenea, n urma acestor constatri firma transportatoare a fost amendat iar autocarul

care a fost implicat n accident are licena de circulaie suspendat pentru o lun.

Urmtorul pas n reluarea activitii a fost pltirea despgubirilor ctre rudelor victimelor

prin compania de asigurri OMNIASIG. Firma de asigurri a declarat n pres c a pltit o sum de

aproximativ 4,2 milioane de euro persoanelor implicate n tragedia din Muntenegru. Totodat, pe

baza asigurrii CASCO n cazul pierderii bagajelor, deces sau invaliditate permanent au mai fost $4

pltite despgubiri n valoare de 800.000 de euro conform limitelor specificate n contractul de

asigurare.

n urma acestor evenimente compania Gregory Tour i-a reluat activitatea existnd pe pia

i astzi.

Concluzii

Etapa crizei poate fi ilustrat prin trei elemente specifice situaiei de criz i anume:

recunoaterea crizei, aducerea sub control a crizei i reluarea activitii. Concluzionnd cele spuse

n rndurile de mai sus putem spune c momentul cheie al acestei etape a fost accidentul n sine,

moment n care criza s-a declanat. Pentru a diminua efectele negative ale crizei compania Gregory

Trans a pltit despgubiri familiilor persoanelor implicate n accident. De asemenea, aceast etap

mai poate fi caracterizat i prin implicarea Ministerului de Externe care prin intermediul lui Raed

Arafat i prin declararea zilei de 26 iunie 2013, zi de doliu naional.

Pe lng plata despgubirilor cei de la Gregoy Trans au fost amendai, iar autocarului care a

fost implicat n accident i-a fost ridicat licena de circulaie dei acesta fusese distrus integral n

momentul impactului.

n momentul de fa compania de transport Gregory Tour i desfoar activitatea n

condiii normale.

3. Etapa postcriz

Analiza modului n care a fost perceputa criza

Accidentul din 23 iunie din Muntenegru este considerat unul dintre cele mai mari tragedii

din turism. Criza pe care Gregory Tour a avut-o a fost una pe msur, avnd n vedere numrul

decedatilor si a ranitilor, dar si a impactului mediatic care are ecou i in zilele noastre. Imaginea

companiei a avut de suferit atat din cauza lipsei unei echipe pregatite pentru gestionarea unor

asemenea evenimente, cat mai ales din cauza deciziilor nepotrivite luate de detinatorii firmei

Gregory Tour.

Bineinteles, presiunea mediatic exercitat asupra evenimentului a scos la iveala

nepregatirea angajatilor pentru intampinarea unei astfel de crize, iar dovada acestui fapt o regasim

$5

in afirmatiile unuia dintre acestia (brbat) al firmei a declarat c tefan Grigore, patronul firmei, nu

avea timp s vorbeascv la telefon pentru c era ocupat cu presa!

Atrgndu-i-se atenia respectivului angajat c patronul nu rspunde la telefon, acesta a

spus: Suntei nite haimanale, nite viermi, voi, ziaritii. Aceasta a fost una dintre ele, iar efectul

cauzat de o asemenea afirmatie aruncata ziaristilor nu poate fi decat unul distrugator. Este foarte

interesant cum rostirea catorva cuvinte de catre un singur angajat poate schimba tonul comunicarii

intregii organizatii, producand asfel efecte negative considerabile asupra imaginii.

In cazul de fa, din cauza comunicrii deloc eficiente din partea firmei aflat n rolul

principal, am putea ncadra acest abordare i acest mod de a rezolva criza la aa nu.

Comunicarea cu publicurile implicate

n cazul apariiei unei crize de imagine, organizaia are datoria de a-i informa att

publicurile externe ct i publicurile interne cu privire la situaia problematic n care se afl. De

acest mecanism de informare, n mod normal, se folosete un purttor de cuvnt foarte bine instruit

i care are abiliti de comunicare strategic foarte bune.

Cei de la Gregory Tour, necreznd c vor ajunge vreodat n situaia de a calma o situaie

tensionat de asemnea amploare, cum fost accidentul din Muntenegru, nu i-au format un

departament de management al crizei sau un departament de comunicare pe timp de criz. Aceste

dou departamente au rolul de a forma planuri de ieire din criz i s pregteasc un purttor de

cuvnt pentru urmtoarele ieiri n mass media. ns, n cazul de fa nu am putut observa astfel de

comportamente. Compania de turism nu a avut o comunicare eficient cu mass media, acetia

oferind informaii jurnalitilor informaii foarte rar i ambiguu formulate. Este bine cunoscut faptul

c atunci cnd o organizaie nu i trimite purttorul de cuvnt n pres pentru a-i explica

activitatea are ceva de ascuns.

Singurul care a oferit informaii foarte utile publicurilor a fost Raed Arafat, care a explicat n

mai multe rnduri cum a decurs intervenia din Muntenegru i ct de repede s-au luat deciziile cu

privire la repatrierea victimelor.

$6

Analiza comportamentului pe timpul crizei si evaluarea managementului crizei

Firma de transport Gregory Tour a demonstrat ca nu au avut niciun plan in caz de criza.

Probabil pentru ca este o organizatie de mici dimensiuni, aceasta nu a avut o echipa de PR sau un

purtator de cuvant, care sa se ocupe de comunicare.

Actorii prinicipali implicai n criz au fost:

Gregory Tour - Firma care s-a ocupat de transportul persoanelor i al crei ofer a fost gsit drept unic vinovat pentru producerea accidentului

Mareea Travel - Firma organizatoare a cltoriei n Muntenegru. Atenia a fost ndreptat ctre ea doar n primele reacii de dup eveniment, momente n care patronul firmei Gregory Tour ncerca

s scape de responsabilitatea pe care o avea.

n ceea ce privete actorii secundari, acetia sunt ntr-un numr mai mare:

Famiile persoanelor implicate n accident

Trusturile de pers

Agenia Naional de Turism

Firma de asigurare OMNIASIG

Inspectoratul de Stat pentru Controlul n Transportul Rutier

Poliia Capitalei

Reelele sociale

Inca de la inceput, actorii principali care au luat parte la aceast eveniment nu au folosit cel

mai eficient mod de a trece criza. Putem observa ca acestia nu au avut un plan bine pus la punct

dupa care se sa ghideze in astfel de situatii, asa ca au ales sa foloseasca tacerea. Patronul firmei,

Stefan Grigore, a dat ordine tuturor angajatilor sa nu vorbeasca cu presa, la fel si el a decis sa nu

raspunda la apelurile insistente venite din partea presei si a mai multor persoane implicate indirect

(familiile victimelor).

Efectele acestor decizii proaste nu au intarziat sa apara: presa a inceput sa critice actiunile

firmei, a inceput sa scoata la iveala diferite informatii legate de firma, patron si soferi, apoi

$7

interpretandu-le. Comunicarea fiind unidirectionala (de la presa catre public), aceasta poate spune

ce doreste, ruiniand reputatia firmei, caci nimeni nu reactioneaza.

Intr-un final, Stefan Grigore a iesit in fata presei si din nou a facut o alegere proasta. Pe

langa faptul ca a iesit prea tarziu cu informatii, acesta a mintit. Presa a facut verificari si a scos la

iveala public, faptul ca nu toti soferii angajati in firma aveau cel putin 10 ani de experienta. oferii

au o experien de 10 ani, nu au avut niciodat nici mcar un eveniment minor (Stefan Grigore). S-

a demonstrat c unul dintre oferi era angajat part-time, serviciul de baz fiind la Poliia Capitalei,

deci nu era ofer de autocar.

De asemenea, au aparut informatii in presa despre faptul ca suma despgubirilor date de o

firm de asigurri n urma accidentului din Muntenegru se ridic la peste 4,2 milioane euro, ns nu

toate persoanele implicate n accident i-au recuperat acesti bani. Abia la un an dupa accident,

OMNIASIG a fcut cteva precizri legate de despgubirile primite de ctre familia oferului

supravieuitor, Dan Mrgrit. Mai exact, reprezentanii Omniasig au precizat c suma despgubirilor

(cu titlu de daune morale i daune materiale) ctre familia victimei a fost achitat integral.

Consecinele crizei

Accidentul rutier din Muntenegru s-a soldat cu 18 mori i i 29 de rnii. Vinovatul

accidentului, n urma anchetelor, s-a dovedit a fi oferul poliist. Compania Gregory Tour a primit

dublul amenzii maxime, n urma controalelor efectuate la sediul firmei, pentru probleme existente

dinaintea declanrii situaiei. Totodat, s-a mai ales cu suspendarea licenei de circulaie, ntr-un

mod ironic, pentru autocarul fcut praf n urma accidentului.

Suma despgubirilor date de o firm de asigurri n urma accidentului se ridic la peste 4,2

milioane de euro, ns acestea s-au primit ntr-un timp ndelungat.

Situaia de criz nu a avut un impact covritor asupra firmei de transport Gregory Tour,

amenziile primite fiind primite pentru probleme ce ineau de trecutului acesteia. n continuare

compania i exercit serviciile, traseul din Muntenegru fiind modificat.

Trecnd la impactul pe care criza l-a avut n mass-media, subiectul tirii a fost de interes pe

perioada ntregului an 2013 n cadrul mai multor trusturi de pres. Mediafax l-a declarat drept cel

$8

mai grav accident din turismul romnesc. tirile publicate cu privire la accident pe site-ul trustului

au fost cele mai citite din categoria evenimentelor sociale n 2013.

n perioada imediat urmtoare accidentului subiectul a fost dezbtut pe toate mediile de

comunicare, att TV i pres, ct i online, genernd mii de reacii att din partea jurnalitilor, ct i

din partea utilizatorilor de pe reelele sociale.

Mai bine de 4 zile de la producerea accidentului subiectul a fost n continuare pe prima

pagin a ziarelor din Romnia.

Concluzii

Din lipsa pregatirilor pentru un asemenea eveniment, deciziile luate in procesul de

gestionare a crizei de imagine au fost proaste si daunatoare atat pe moment, cat si pe o perioada mai

lunga, fiind afectata grav reputatia firmei.

Tragicul accident a avut un efect devastator asupra imaginii firmei si a bunului mers al

acesteia. Un asemenea accident nu se uita usor de catre public, imaginea companiei de transport

fiind cu atat mai greu de reconstruit. Cu atat mai mult, la toate aceste evenimente se adauga si rolul

actorilor sociali, adica media, care nu a facut decat sa inrauteasca situatia firmei. Chiar si la un an

dupa eveniment, presa a scris despre acesta, nu doar reamintind cele intamplate si cine a fost

vinovatul, ci de aceasta data a spus si lucruri care ajuta la construirea imaginii: toate despagubirile

au fost platite integral catre toate victimile implicate in accidentul de la Muntenegru.

$9

Bibliografie

Jurnalul Naional

Cotidianul

Digi24

Gndul

Ziarul Financiarul

Romnia Liber

Ministerul Public, biroul de relaii cu presa

$10