COMUNICAREA N ORGANIZAIA COLAR

COMUNICAREA N ORGANIZAIA COLAR.SUGESTII PENTRU AMELIORAREA ASPECTELOR INEFICIENTE.Mirela Frunzeanu, profesor pentru nvmntul primar,Mark Twain International School, loc. Voluntari, jud. IlfovRezumatn cele ce urmeaz, voi ncerca s prezint tot ceea ce se ntmpl n unitatea colar Mark Twain n planul comunicrii, aceasta fiind o cercetare calitativ realizat pe bazaobservaiei directe. Fiind cadru didactic, am putut observa felul n care are loc comunicarea n unitatea colar n care lucrez i toate elementele teoretice amintite i vor gsi exemplificrile n situaii concrete surprinse n activitatea de zi cu zi, att n relaia cu elevii i prinii, dar mai ales n relaia cu ceilali profesori i cu conducerea colii.n realizarea acestei cercetri, am pornit de laipotezaconform creia comunicarea n cadrul organizaiei colare este un proces complex ce presupune nenumrate aspecte pe care un cadru didactic trebuie s le cunoasc pentru a fi capabil s medieze i s rezolve diferite situaii delicate conflictuale ce pot aprea la un moment dat n relaia cu colegii, cu directorii sau cu elevii.Cuvinte cheie:comunicare interpersonal,comunicare organizaional,comunicareformal,comunicare informal,comunicare pe orizontal,comunicare pe verticalicomunicare pe diagonal (oblic), comunicare verbal,comunicare scris,comunicare nonverbal.AbstractIn the following rows I will try to present the way the communication takes place inMarkTwainInternationalSchoolfrom my point of view as a teacher working there. This is a qualitative research made bymeans ofdirect observation. All the theoretical elements will be illustrated with daily concrete situations both in relation with students and parents and especially in relation with the other teachers and with the managers of school.This research started with the hypothesis according to which the communication in the school organization is a complex process with many aspects which teachers must know in order to be capable to mediate and solve different conflictual and delicate situationsin their relationships with colleagues, managers or students.Key words:interpersonalcommunication, organizational communication, formal communication, informal communication, horizontal communication, vertical communication and diagonal communication, verbal communication, written communication, nonverbal communication.n cadrul oricrei organizaii,comunicareareprezint un proces esenial prin care are loc schimbul de mesaje i informaii n vederea realizrii scopului i obiectivelor planificate. De asemenea, comunicarea este elementul fundamental care st la baza funciei de coordonare, facilitnd intervenia managerilor n vederea sincronizrii i armonizrii aciunilor membrilor organizaiei. Mesajele i informaiile comunicate sunt supuse unui proces de interpretare i prelucrare din partea fiecrui membru al organizaiei, care urmrete evaluarea i selectarea datelor relevante, pentru a se obine o reducere a incertitudinii n ceea ce privete nelegerea i cunoaterea misiunii i obiectivelor promovate de organizaie. Sursa majoritii problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului sau impactul pe care managerul intenioneaz s-l transmit i modul n care ceilali membri ai organizaiei recepioneaz mesajul.Principaleleelementeimplicate n procesul de comunicare din cadrul organizaiilor care ofer servicii educaionale sunt (Ghergu, 2007, p. 193):emitorul- iniiatorul mesajului;mesajul- care poate fi comunicat n forme verbale, nonverbale i paraverbale;codul- sistemul de semne i simboluri utilizat n redactarea mesajului (literele unui alfabet, simboluri specifice, softuri lingvistice etc.);canalul de transmitere a mesajului- cile utilizate pentru transmiterea mesajului, care n cadrul unei organizaii pot fi:- canale formale sau oficiale;- canale informale sau neoficiale.Canalele de comunicare cele mai uzuale sunt: rapoarte, referate, rezoluii, circulare, note interne, scrisori, edine, ntlniri personale, convorbiri telefonice, teleconferine etc.mijloace de comunicare- suportul tehnic al procesului de comunicare (telefon, fax, reeaua internet, reele audio-video, etc.);receptorul- destinatarul mesajului;sursele de bruiaj/ factorii perturbatori- reprezint factorii care intervin n transmiterea mesajului i care pot constitui obstacole sau surse de distorsiune n nelegerea acestuia. Astfel, putem ntlni factori obiectivi (calitatea funcional a mijloacelor de comunicare, timp insuficient pentru transmiterea oportun a mesajului, lipsa de experien n utilizarea unor mijloace moderne de comunicare, etc.) i factori subiectivi (capacitatea persoanei de a formula i nelege un mesaj, anumite interese personale, oboseala, stresul etc.).Procesul de comunicare organizaional include urmtoareleetape(Ghergu, 2007, p. 194):codificarea- procesul de transformare a sensului mesajului n sunete, gesturi, litere sau alte simboluri utilizate n comunicare (specific emitorului);transmiterea- transferul mesajului codificat de la emitor la receptor;decodificarea- procesul de transformare a simbolurilor n mesaj interpretat (specific receptorului);filtrarea- deformarea sensului unui mesaj din cauza unor limite fiziologice, psihologice sau tehnologice;feedbackul- rspunsul receptorului la mesajul transmis (cnd acesta exist, este vorba de o comunicare bilateral, iar cnd nu avem feedback, este vorba despre o comunicare unilateral). n procesul mbuntirii performanelor legate de comunicare, una dintre abilitile importante ale managerului este aceea de a primi feedback precis i corect n ceea ce privete impactul propriului mesaj asupra celorlai. Acest lucru necesit sensibilitate, ntruct cei mai muli oameni simt o anumit team n faa confruntrii directe cu cineva care i ntreab despre performanele lor.Comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural. Ea trebuie proiectat n aa fel nct s permit (Iacob, 2005, p. 83):-coordonarea, proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru realizarea scopului final al organizaiei;-armonizarea, activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.Forme ale comunicriiLa nivelul unei organizaii, comunicarea poate fi analizat din mai multe perspective i pot fi ntlnite mai multe forme de comunicare(Ghergu, 2007, p. 196):-comunicare interpersonal(ntre membrii organizaiei) icomunicare organizaional(ntre diferite subuniti, compartimente sau departamente ale organizaiei);-comunicareformalicomunicare informal;-comunicare pe orizontal,comunicare pe verticalicomunicare pe diagonal (oblic);-comunicare verbal(nsoit de componenta paraverbal cu rol esenial n nuanarea sensului unui mesaj),comunicare scris,comunicare nonverbal.Comunicarea interpersonal are, la rndul ei, mai multe forme: oral, scris, nonverbal.Comunicarea oralutilizeaz ca vector cuvntul rostit, este ntlnit cel mai frecvent i poate lua forma conversaiilor directe ntre dou persoane, a discuiilor cu mai multe persoane n cadrul unor edine sau grupuri de lucru, a conversaiilor telefonice etc. Avantajele acestui tip de comunicare sunt: rapiditatea circulaiei informaiei, sigurana, feedbackul rapid, confortul n realizarea comunicrii, posibilitatea de a activa membrii organizaiei, faptul c le ofer angajailor sentimentul de consideraie i participare la adoptarea deciziilor. Are ca dezavantaj faptul c nu asigur pstrarea n timp a informaiei. De aceea pot aprea erori sau confuzii. Are, de asemenea, o mare ncrctur subiectiv, iar transmiterea succesiv este dificil, cu pierderi de substan informaional.Comunicarea scrisse utilizeaz n rapoarte, memorii, note interne, planuri de activitate, scrisori, mesaje prin fax sau e-mail etc. n acest caz, nota de subiectivitate dispare. n plus, acest tip de comunicare asigur pstrarea n timp a informaiei i coerena mesajului i permite o elaborare prealabil. Prezint ns i cteva dezavantaje: necesit efort i timp mare de realizare (mai mare dect n cazul comunicrii orale), nu asigur un feedback rapid i are un caracter impersonal.Comunicarea nonverbalpermite transmitereaunei informaii fr cuvinte sau, n cazul utilizrii cuvintelor, acestora li se adaug la nelesul semantic i alte influene, n special elemente de limbaj ale corpului: gesturi, distana fizic, mimica etc.Comunicarea intern (Iacob, 2005, p. 86) se refer la schimbul de mesaje ce se realizeaz n interiorul organizaiei, att pe vertical, ct i pe orizontal. Comunicarea este formal atunci cnd mesajele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cnd informaiile circul prin canale ce nu se nscriu n sfera relaiilor de subordonare, este vorba de o comunicare neformal.Comunicarea formalpresupune crearea n mod deliberat a unor canale formale de comunicare, prin stabilirea unui sistem formal de responsabiliti care respect structura ierarhic a organizaiei.Ele sunt proiectate i gestionate pentru a permite transferul de informaii ntre niveluri (pe vertical) i departamente (pe orizontal). Direciile formale de comunicare respect cu fidelitate relaiile stabilite n organizaie, comunicarea desfurndu-se n general, pe trei direcii principale: de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal. Aceasta este situaia ideal de comunicare. De cele mai multe ori, n cazul organizaiilor aflate n plin proces de schimbare, comunicarea orizontal lipsete cu desvrire sau este foarte lent i ineficient. De cele mai multe ori, comunicarea pe orizontal respect exclusiv canalele informale, ceea ce duce n mod inevitabil la scderea exactitii informaiilor. Aceast situaie se datoreaz n mare parte faptului c, pe de o parte, nu se contientizeaz necesitatea circulaiei nentrerupte a informaiilor ntre departamente, ca fiind vital pentru supravieuirea organizaiei n condiii concureniale, i pe de alt parte faptului c n organigramele acestui tip de companii nu exist posturi pentru specialiti n comunicare.Comunicarea de sus n joseste iniiat de manageri i este ndreptat ctre ealoanele subordonate. De obicei, este folosit pentru transmiterea de dispoziii i directive, pentru explicarea regulamentelor i practicilor specifice organizaiilor, ca i pentru delimitarea responsabilitilor salariailor. n organizaiile eficiente comunicarea formal de sus n jos are ca scop i motivarea angajailor ca i punerea lor periodic la curent cu politica, scopurile i strategia aleas de organizaie. Ideea de periodicitate este de maxim importan pentru c asigur o anume permanen i fluiditate a comunicrii. Din nefericire, n cadrul organizaiilor n tranziie, chiar i comunicarea de sus n jos sufer de sincope, ea ndreptndu-se preferenial spre anumii salariai (care au responsabiliti considerate prioritare sau care dimpotriv au un anumit nivel de incompeten). Mai mult dect att, ea nu are loc dect atunci cnd managerul consider c are de transmis ordine i directive subordonailor, fr a se preocupa de informarea acestora cu privire la deciziile luate de ealoanele de conducere cu privire la activitile, politica i strategiile organizaiei.n mod normal, mai ales dac avem de-a face cu o organizaie n schimbare (lucru inevitabil innd cont de contextul concurenial), comunicarea formal de sus n jos ar trebui folosit n principal pentru a influena opiniile, pentru a schimba atitudinile, n conformitate cu noua politic a organizaiei, pentru a diminua teama i reticena generate de dezinformare sau de insuficiena informaiei, pentru a pregti salariaii pentru schimbrile din organizaie.Comunicarea de sus n jos trebuie folosit cu pruden pentru c prezint pericolul desprinderii managerilor de realitile din organizaie, datorit lipsei de feed-back. Din acest motiv, comunicarea de sus n jos trebuie s fie completat decomunicarea de jos n sus,care are ca emitori salariaii i ca destinatari pe manageri. Angajaii i comunic n acest mod prerile i msura n care au neles comunicarea de sus n jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile emoionale i de a crea sentimentul de valoare personal. n acest sens, receptorul (managerul) trebuie s cntreasc foarte atent informaiile primite pe aceast cale, pentru c tendina fireasc a subordonailor este de a filtra foarte puternic coninutul mesajului pentru a aprea ntr-o lumin ct mai favorabil n faa efilor. n plus, n cazurile cele mai rele, poate aprea fenomenul dezinformrii intenionate. Pentru a contracara toate aceste posibile efecte managerii trebuie s promoveze un flux comunicaional constant care s favorizeze crearea unei culturi organizaionale flexibile, centrat pe sentimentul valorii personale a salariailor i pe cel al apartenenei acestora la valorile i normele organizaiei.Un alt palier al comunicrii formale l constituiecomunicarea pe orizontal,ce se realizeaz fie ntre managerii aflai pe poziii similare n interiorul organizaiei, fie ntre alte persoane din cadrul diverselor departamente. n general, acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea activitilor dintre departamente, mai ales dac acestea sunt interdependente. n ceea ce privete comunicarea pe orizontal (n cazul fericit n care aceasta exist i nu este numai simulat), este constant trecut cu vederea ideea transmiterii concluziilor la care s-a ajuns n urma discuiilor purtate de efii de departamente. n plus, de obicei comunicarea ntre departamente este mediat (pe cale formal), aproape n exclusivitate de manageri. Acestea sunt greeli grave care provin din ignorarea faptului c salariaii sunt de fapt purttorii valorilor organizaiei n exterior. Insuficiena comunicrii formale nu are ca efect numai slaba coordonare a activitilor interne i lipsa de eficien la nivel global, ci i crearea unei imagini negative a organizaiei n exterior. Acest lucru se datoreaz faptului c, fiind greit sau insuficient informai asupra scopurilor, politicii i valorilor pe care organizaia dorete s le promoveze n exterior, salariaii nu se pot constitui n purttori ai acestora.Comunicarea informalreprezint schimbul de informaii care are loc n afara canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informal se desfoar n general prin canale create spontan. Acestea apar i exist n mod necontrolat, se modific permanent i opereaz la toate nivelurile. Se poate spune c merg n paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales dac acestea din urm sunt ineficiente sau dac informaia care ajunge pe aceast cale este srac. Direciile formale de comunicare trebuie s funcioneze fr gre pentru c informaia circul oricum. Dac ea ns este mediat de canalele neformale de comunicare, exist pericolul ca ea s se transforme n zvon sau n brf, ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru funcionarea de ansamblu a organizaiei.Ceeace trebuie avut n mod special n vedere este c aceste canale nu pot fi nici interzise, nici desfiinate. Pentru buna funcionare a organizaiei ele trebuie pe de o parte contracarate de informaiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de alt parte trebuie ncurajate pentru c ofer un feed-back optim. Este evident c i canalele de comunicare formal de jos n sus sunt purttoare de feed-back. Aceasta ns are o alt natur, oferind date despre activitatea organizaiei, despre eficiena sau lipsa de eficien a acesteia, despre rezultatele obinute n urma adoptrii unei noi strategii etc. Salariatul ofer un feed-back profesional, omul i satisfaciile sau frustrrile sale nefiind inclus n aceast ecuaie. Dimpotriv, canalele neformale au cel mai activ rol, mai ales n situaii de reproiectare a organizaiei. Managerii trebuie s le foloseasc pentru a cunoate i a putea contracara zvonurile nereale i duntoare pentru activitatea organizaiei.Comunicarea informal ofer un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitar pentru organizaie, contribuind la fluidizarea contactelor ntre salariai, iar pe de alt parte are un rol terapeutic. Contactele de tip informal sunt cele care asigur n modul cel mai eficient legtura dintre salariaii aceluiai departament sau ntre departamente diferite. Comunicarea informal n acest caz merge n paralel cu canalele transversale de comunicare, ndeprtndu-se ns de circuitele complexe i lente ale comunicrii formale.Salariatul va cuta informaia de care are nevoie acolo unde tie c o poate gsi, fr a apela la reelele formale pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este ntotdeauna acelai cu cel stabilit de organigram. Comunicarea neformal permite deci, n acelai timp, exploatarea ocaziilor de comunicare eficient care se pot ivi i evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre organigram i situaia de fapt din organizaie.Acest tip de comunicare se asociaz cel mai bine cu o politic managerial care ncurajeaz iniiativa i autonomia, lrgind spaiul de joc al fiecrui actor al organizaiei. Promovarea comunicrii informale reduce riscurile legate de conflictele de munc, de greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate de obicei de excesul de formalism.Pentru a funciona eficient comunicarea organizaional trebuie s acopere att registrul formal, ct i pe cel informal. Dac informalul este ncurajat, el poate deveni surs de inovaie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales n momente de restructurare a organizaiei. Invers, promovarea exclusiv a comunicrii formale va avea ca efect dezordinea, dezorganizarea, imposibilitatea formulrii de obiective pe termen lung. n aceste condiii, trebuie n primul rnd createcadre formalede comunicare, suficient desuplens, pentru a putea permitefluxurile informale purttoare de feedback i de noutate.n procesul de comunicare dintr-o instituie/ organizaie, pricipaleletipuri de bariere(Ghergu, 2007, p. 201) care pot afecta calitatea comunicrii sunt barierele de percepie, barierele de exprimarei barierele contextuale.Barierele de percepieapar ca o consecin a limitelor percepiei umane, caracterizat prin selectivitate (filtrarea anumitor semnale/ stimuli), organizarei stocare specific a informaiilor (modelarea informaiei primite)i interpretare (atribuirea unui anumit neles informaiei selectate prin raportare la experiena anterioar a persoanei). Aceste elemente determin apariia unor tendine comune de denaturare/ distorsionare a semnificaiei mesajelor, ntlnite n forme ca: selectivitatea-tendina de concentrare a ateniei doar asupra acelor elemente care confirm sau par s fie n concordan cu valorile, credinelei modul de gndire al persoanei; erorile de atribuire-perceperea diferit a evenimentelor/ mesajelor prin activarea unor grile/ constructe cognitive personale de evaluarei nelegere a acestora; efectul halo-tendina de formare a unei impresii generale asupra unei persoane pe baza uneia sau mai multor trsturi (fizice, psihice, de caracter etc.); stereotipia-tendina de a atribui caracteristici unei persoane pe baza evaluarii grupului din care face parte;evaluarea anticipat-evaluarea prematur a coninutului unui mesaj; pierderea concentrrii-apare ca o consecin a diferenelor dintre viteza de transmitere a mesajuluide ctre un emitori viteza de receptare a mesajului de ctre receptor; proiectarea-tendina de a presupune c ceilali mprtesc aceleai gndurii sentimente cu ale noastre, fapt care poate ncuraja o comunicare unilateral; aprarea-tendina de a ignora sau deforma informaiile care nu ne convin sau care nu corespund cu convingerile noastre personale; autoaprecierea-tendina de a ne atribui meritul pentru succesul n activitatei de atribui responsabilitatea pentru eecuri celor din jur.Barierele de exprimarepot fi determinate de: probleme semantice-sunt dificulti de comunicare rezultate din modul de alegere a cuvintelor; acestea nu sunt interpretate identic de toat lumea.Pentru o comunicare ct mai eficient, este necesar ca repertoriul receptorului s fie ct mai apropiat de receptorul emitorului. Dac ntre cele dou repertorii nu exist niciun element comun, nu putem vorbi de comunicare; cu ct acestea se suprapun mai mult n aria lor semantic, cu att crete gradul de nelegere a mesajelor de ctre interlocutori. complexitatea mesajului-mesajele complexe sunt mai greu de decodificati de aceea este indicat descompunerea acestora n mai multe mesaje mai simple, care faciliteaz perceperea nelesului lor real; aglomerarea mesajelor-un numr prea mare de mesaje transmise sau recepionate n acelai timp poate duce la confuziei la diminuarea nelesului lor.Barierele contextualedepind n cea mai mare msur de: factori externi-zgomot, interferena mesajelor, distana prea mare sau prezena unor obstacole ntre interlocutori etc.; statutul interlocutorilor(de exemplu, diferena mare de ranguri n ierarhie sau diferena ntre nivelurile de pregtire).