Comunicarea cu diferitele categorii de public

Comunicarea cu diferitele categorii de public2008

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi oameni. Folosirea eficienta a telefonului are in vedere:- pregetirea mesajului: inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne preocupau pana in acel moment si definirea prealabila a siubiectului convorbirii, obiectivul converstiei. Intr-o conversatie telefonica se include numai 2-3 idei principale;- pregetirea pentru apelul telefonic: sa ne gandim la tonul si atitudinea pe care vom adopta, sa avem o pozitie comoda. Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, dar nu trebuie sa vorbim tare ci direct in telefon; .- prezentarea corecta a mesajului:trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative si sa prezentam clar si la obiect mesajul;- ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atentie ce ne spune interlocutorul iar daca aceasta se opreste un timp, nu trebuie intrerupt, se va lasa timp de gandire;- concluzia convorbirii: la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care s-a ajuns. Convorbire trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.Zvonurile sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fara efecte. Insa multe zvonuri au efecte negative si genereaza sentimente de nasiguranta si ostilitate. Managerul eficient chiar daca nu poate elimine aparitia zvonurilor poate controla aparitia si expansiunea lor, prin transparenta (comunicare informatiilor imediat ce le detine). Nu exista nici un domeniu de activitate in care bunul comportament sa nu fie important, mai ales atunci cand avem de-a face cu un client. Aceasta este valabil atat pentru conversatiile fata in fata, cat si pentru cele purtate folosind tehnicile moderne ale comunicarii. Un stil personal si prietenos este foarte important in cazul convorbirilor telefonice. O voce simpatica, increderea de sine si o buna portie de sarm sunt elementele care definesc o prima buna impresie. In fond reprezinti atat firma la care lucrezi, cat si pe tine insati. Trebuie sa arati partenerilor de discutii ca ei sunt importanti pentru tine. Poti face asta in primul rand prin pronuntia corecta a numelui celui cu care vorbesti, insa este suficient daca ii mentionezi numele la inceputul, mijlocul si sfarsitul conversatiei. Daca nu ai inteles care este numele persoanei de la celalalt capat al firului, nu te sfii sa o intrebi politicos cum se numeste. Toate acestea arata respectul tau fata de cel cu care vorbesti.

Daca observi ca unul dintre colegii tai nu foloseste un ton adecvat atunci cand vorbeste la telefon, incearca sa aduci vorba despre aceasta tema la urmatoarea sedinta, fara sa specifici nume.

Clienti neprietenosi Chiar daca tu esti foarte atenta la felul in care vorbesti, se poate intampla ca persoana cu care vorbesti sa fie intr-o pasa proasta si sa uite de bunele maniere. Nu are nici un rost sa o consideri o ofensa personala. Cu atat mai putin nu trebuie sa incepti si tu sa te certi cu acea persoana. Verifica totusi daca esti singura careia i se intampla sa apara situatii in care clientul sau persoana cu care vorbesti la telefon sa inceapa sa se enerveze si sa vorbeasca pe un ton nepoliticos. S-ar putea ca aceste persoane sa se descarce pe aceia care nu reprezinta o autoritate pentru ele. Atunci trebuie sa ai grija ca vocea ta la telefon sa nu fie prea blanda. Desigur nu trebuie sa accepti un astfel de comportament. Stai calma si reactioneaza cu raceala politicoasa prin care iti explici punctul de vedere. Daca partenerul de discutie nu este intelegator, incearca sa intrerupi conversatia inventand o scuza de genul: Imi cer scuze, am un alt apel in asteptare. Revin mai tarziu cu un telefon. Sa presupunem ca un client s-a suparat foarte tare din pricina unei livrari intarziate sau gresite. El suna atunci la serviciul clienti si este redirectionat catre un operator. Operatorul spune: Buna ziua, ma numesc X. Am aflat pe scurt despre ce este vorba. Doriti sa faceti o plangere. Asadar: dati-i drumul! Cum va pot ajuta? Deseori este suficient sa inaintezi o astfel de ofensiva intr-un ton prietenos si intelegator pentru ca cel care a sunat sa se simta luat in serios si sa se calmeze. Apoi urmeaza sa-i ceri politicos datele facturii si sa-i oferi un cupon de reducere sau alt serviciu si asa vei lasa o impresie buna in ochii clientului. Important este sa subliniez faptul ca esti intelegatoare si gata sa sari in ajutor.

Buna dispozitie Se spune ca atunci cand vorbesti la telefon este bine sa zambesti. Aceasta o poate simti persoana de la celalalt capat al firului prin felul in care ti se schimba tonul vocii atunci cand zambesti. Insa nu trebuie sa exagerezi cu tonul supervoios, caci poate fi interpretat drept superficialitate in tratarea problemelor despre care tocmai se discuta.

Mentinerea echilibrului dintre cele doua extreme trebuie bineinteles exersat. Poti face unele teste inainte, intrebandu-ti colegii ce parere au despre tonul cu care vorbesti la telefon.

Vocea adormita Daca vorbesti foarte des la telefon, cunosti sigur fenomenul de schimbare instantanee a vocii cand ridici receptorul de telefon. Aceasta este o reactie naturala care nu ocoleste pe nimeni: vorbesti mai melodic decat in rest si cu un volum mai ridicat al vocii. Nu trebuie sa exageram volumul vocii dar nici nu este potrivit sa vorbim prea incet, cu o voce putin ragusita sau care are o tenta de sex-appeal, deoarece aceasta ar putea irita clientul. Si in acest caz trebuie gasit un echilibru intre cele doua extreme.

Despre fraza de introducere si asteptatul la telefon Imagineaza-ti ca un client este nervos deoarece livrarea cadoului pentru copilul sau nu a ajuns de ziua lui si trebuie sa-si descarce supararea pe cel care s-a ocupat de livrare. De obicei se intampla sa fie pus pe linia de asteptare a centralei telefonice, evident cu muzica. Aceasta normal ca nu ii va diminua stresul si nervozitatea. De multe ori se intampla ca melodia aleasa pentru linia de asteptare sa fie una total neadecvata, de exemplu o melodie pop lenta. Cea mai buna alegere este o melodie mai ritmata si dimanica. Urmatoarea etapa este sa-i raspunda cineva la telefon, dupa lungi asteptari, si sa se prezinte, lucru pe care l-a mai auzit de la alti trei operatori pana sa ajunga la acesta. De aceea se recomanda sa se foloseasca fraze de introducere cat mai scurte si un ton cat mai prietenos. Nu exista nici un domeniu de activitate in care bunul comportament sa nu fie important, mai ales atunci cand avem de-a face cu un client. Aceasta este valabil atat pentru conversatiile fata in fata, cat si pentru cele purtate folosind tehnicile moderne ale comunicarii.

Fraze total nepotrivite Ce bine ca persoana de la celalalt capat al firului nu aude mereu in ce fel este anuntata in interiorul firmei! Nu este suficient sa pui mana pe receptor pentru ca acesta sa nu auda ce vorbesti cu colegii.

Iata unele fraze total nepotrivite in conversatiile telefonice: - In loc de Care este problema? ai putea spune Spuneti-mi va rog care este problema sau Spuneti-mi va rog cu exactitate ce s-a intamplat. - In loc de Parerea dumneavoastra este gresita poti spune Bineinteles ca situatia aceasta este suparatoare, dar va rog sa va mai uitati inca o data peste aceasta clauza. - In loc de Trebuie sa mai aveti putina rabdare sa spui Va rugam sa mai aveti putina rabdare. - In loc de Ascultati-ma putin ai putea spune As dori sa va informez despre urmatorul subiect.

Robotul de telefon Intr-adevar este distractiv cand prietena isi schimba mereu mesajul de pe robotul telefonic cu altul si mai comic decat cel de dinainte si esti mereu curioasa...

Ce greseli facem atunci cand comunicam la telefonCea mai frecventa si importanta greseala pe care o facem cand comunicam la telefon este utilizarea formulei de politete Ma scuzati ca va deranjez!. Aceasta expresie vine din politetea gresit inteleasa a poporului roman, noteaza Adevarul. Nu deranjezi pe nimeni atata vreme cat motivul de apel este unul care merita a fi ascultat, spune trainerul Bogdan Grosu, consultant Telephone Doctor Romania care tine cursul Comunicarea la telefon in cadrul programului Qualians. El considera ca simpla folosire a cuvantului poate sa ii dea celuilalt impresia ca deranjezi.A doua mare greseala este faptul ca nu este verificata disponibilitatea celuilalt de a vorbi. Alteori, atunci cand se face aceasta verificare se utilizeaza intrebari nepotrivite Aveti o secunda? sau Aveti doua minutele?. Grosu crede ca cea mai potrivita formula de verificare a disponibilitatii este: Puteti vorbi acum?. De asemenea, in multe cazuri interlocutorul solicita cateva momente pentru discutie si apoi lungeste convorbirea la nesfarsit. Locul trei este ocupat de catre destinatarul unui apel telefonic. Cand raspunzi la telefon unui numar pe care nu il cunosti e un semn de politete sa-ti spui numele si sa saluti, evitand sa raspunzi cu: Da!, Alo!, sau la fel de romanescul Da, va rog!, spune Grosu. Un avantaj practic al acestei formule este ca se stabileste rapid identitatea si nu se mai pierde timp din cauza unui numar de telefon format gresit sau schimbat. Un studiu Telephone Doctor a relevat faptul ca cel mai deranjant aspect legat de comunicarea la telefon este modul in care cineva este pus in asteptare. Variantele nepotrivite sunt acelea in care nu i se solicita interlocutorului timp de asteptare, ci i se impune: Asteptati, va rog!, Ramaneti pe fir!, O secunda, va rog!. Avem de castigat daca verificam disponibilitatea celuilat de a astepta intreband: Puteti astepta acum?, spune Grosu. Consultantul atrage atentia ca in comunicarea la telefon este deosebit de important cat de mult te faci placut celuilalt. Si pentru ca oamenilor le place sa li se vorbeasca in propriul stil de comunicare, marea provocare este sa incerci sa te adaptezi stilului celuilalt. Daca spui cele mai potrivite cuvinte, dar daca nu ai un ton al vocii adecvat, interlocutorul nu se mai concentreaza pe continut, ci pe modul in care transmiti mesajul, arata Grosu. Putem incepe prin a spune ca, de fapt, comunicarea vine de la sine. Suntem obisnuiti sa primim zilnic o avalansa de mesaje, din media, de la colegi, personale sau nu, la care -incercam sa facem fata cu succes. La randul nostru transmitem o multitudine de mesaje si, chiar limitandu-ne la cele verbale sau scrise, vedem ca putem sa influentam o mare parte dintre cei care se afla in jurul nostru. Totusi, in cate cazuri am fost siguri ca ceea ce am vrut sa trasmitem a fost si mesajul care s-a inteles? De cate ori am fost pusi in situatia de a cere sa se repete mesajul ca sa putem sa il intelegem? Daca raspunsul este ca cel putin o data azi, sau de atatea ori pana acum, atunci avem nevoie de un curs de comunicare. Nu ca la scoala, unde invatam gramatica sau cum sa inflorim o propozitie la comentariul unui vers scris de un poet fermecat de propria-i muza, ci unul care sa trateze coerenta in limbaj, adaptarea la interlocutor, fermitatea mesajului. Ii cunoasteti pe colegii de la departamentul tehnic si limbajul lor, ii cunoasteti pe cei de la marketing care au limbajul lor propriu?.. Sunt convins ca da, dar ii intelegeti? Doamne fereste, sa adresezi o intrebare legata de ce fel de laptop trebuie sa ai ca sa poti folosi powerpoint, nu de alta, dar simti ca ar fi necesar sa mergi la scoala din nou si nu ai timpul necesar. In plus avem tendinta, deseori, sa fim concentrati pe ce transmitem fara sa ne asiguram ca ne-am facut sau nu intelesi, considerand ca toti gandesc la fel ca noi, presupunere care se transforma pe zi ce trece in obisnuinta si se inradacineaza in obiceiurile noastre zilnice afectandu-ne de data aceasta si in afara biroului.Totusi exista o posibilitate: sa creezi premizele unui mediu / limbaj uniform in comunicare, daca nu general, atunci la nivelul jargonului de companie, pe care il intalnim atat de des in jurul nostru. In momentul in care toti sunt constienti de impactul creat de mesajele pe care le transmit putem spune ca nu mai exista probleme in comunicarea interna. Beneficiul major al eficientizarii comunicarii interne, in schimb, va fi cota din ce in ce mai ridicata de incredere acordata de clienti companiei si serviciilor pe care aceasta le ofera, iar daca ne bazam pe conceptul conform caruia un client multumit devine ambasadorul companiei dvs. atunci nu se naste oare intrebarea: am sau nu am nevoie de cursuri de comunicare?...Sau poate ar fi mai bine sa ne gandim la: ce fel de comunicare ma intereseaza sa dezvolt? Pe cea interna sau pe cea cu clientii? Sau, de ce nu, pe amandoua! Daca punem in balanta cele doua categorii o sa vedem ca sunt la fel de importante, degeaba cresti eficienta interna ca sa castigi clienti multumiti daca ambalajul nu este placut vederii, sau urechii in cazul nostru, iar noi, clientii, alegem de cele mai multe ori dupa ambalaj, pentru ca este primul nivel de relationare cu serviciile si produsele companiei. Si daca ne referim aici la o interactiune la telefon sau fata in fata, devenim constienti ca cel mai de impact element, care va determina o colaborare viitoare, este impresia lasata clientului.Am adus aminte de comunicarea la telefon. Sa ne gandim putin cat ne ajuta, in businessul pe care il facem, telefonul. Suntem atentionati de unele rapoarte statistice, ca telefonul este cea mai utilizata unealta de business. Putem sa consideram ca este cea mai la indemana varianta pentru client sa ia legatura cu compania noastra? Putem. Si in acest caz revenim la ambalajul de care vorbeam mai sus. La ce ne gandim cand vorbim la telefon cu angajatul unei firme furnizoare, care nu ne asculta? De cele mai multe ori sa renuntam la serviciile lor si, in acelasi timp, gasim un alt furnizor. Lucram in domenii bancare, telefonie mobila, internet, unde piata este bine definita prin oferte iar, pentru un client, semnarea unui contract de colaborare nu este greu de loc de facut. Clientii nu reclama, clientii aleg de cele mai multe ori sa plece si atat. Daca reclama, inseamna ca inca mai au incredere in companie si oamenii ei si este necesar sa folosim avantajul acesta. Trebuie sa tinem cont ca toate mijloacele de comunicare, din care telefonul se pozitioneaza in topul listei, este necesar sa le folosim astfel incat sa evitam migrarea clientilor nostrii catre alti furnizori si chiar sa atragem alti clienti noi.Ajungem in acest fel la Yin si Yang ul care, cultivat, poate pozitiona o companie in topul preferintelor pietei si, revenind putin si la intrebarea din titlu, astfel de cursuri devin necesare.

Telefon sau e-mail ?

Dincolo de avantajele evidente, evolutia tot mai rapida a mijloacelor de comunicare i-a pus pe multi dintre noi in fata unei dileme. Care dintre ele este de preferat, astfel incat sa obtinem rezultate cat mai bune in relatiile cu partenerii de afaceri. O stim prea bine, o convorbire telefonica se poate dovedi inoportuna, daca nu alegem ora corecta sau nu tinem seama de programul interlocutorului. E-mailul, pe de alta parte, poate cadea victima filtrelor de spam sau, chiar mai rau, poate fi lesne ignorat. In cadrul unui studiu Standard Poll realizat in anul 2008 s-a incercat sa se aflae care este solutia corecta pentru un maximum de eficienta in comunicarea de business. Respondentii au fost personalitati din diverse activitati sociale si economice.

1. Ce instrument de comunicare preferati in relatia cu partenerii dumneavoastra de afaceri: e-mailul sau telefonul mobil? De ce?Michael Schmidt, DG Automobile Bavaria Telefonul mobil este, cu siguranta, mai eficient, pentru ca asigura comunicarea directa. Nu exista conversatii cu timpi pierduti, toate detaliile se stabilesc imediat, iar neclaritatile se lamuresc pe loc. Beneficiile incontestabile ale e-mailului sunt: posibilitatea transmiterii de materiale ample si evidenta stricta a discutiilor. Acestea sunt, insa, secundare la nivelul businessului nostru, unde eficienta si mobilitatea sunt de baza. Dan Petrescu, Dacos Proprietarul companiei de transport terestru de persoane Dacos, Dan Petrescu, prefera ca mijloc de comunicare telefonul, pentru ca este mai rapid. Trebuie sa monitorizez, in permanenta, activitatea firmei, motiv pentru care folosesc un telefon performant. Insa, utilizez foarte des si internetul, mai ales ca cele mai multe informatii circula prin mesaje de acest gen, a precizat Dan Petrescu.Veronica Guzun, Millenium Communications Folosesc mai mult e-mailul, deoarece verba volat scripta manent, insa, atunci cand am nevoie de un feedback prompt, prefer sa folosesc mobilul.Mihai Bordeanu, Toyota Romania Intre telefon si e-mail e in functie de tipul de comunicare E-mailul, in opinia mea, e pentru comunicat decizii deja luate, pentru a informa, pentru a cere detalii; telefonul il folosesc pentru a clarifica anumite lucruri (si a evita schimbul kilometric de e-mailuri!).Planificarea apelurilor telefoniceIntr-o perioada anume, de care nu ne-am despartit de foarte multa vreme, fiecare companie avea un departament de "Planificare si control". Oamenii angajati in aceste departamente erau cei ce spuneau cat si cum trebuie produs, tot ei fiind cei ce faceau, periodic, controlul. Practica era, poate, comunista, dar trebuie sa stiti ca mai toate firmele occidentale care se respecta au un asemenea departament.Asa cum am mai spus, deoarece lucreaza cu oamenii si nu cu masini, telemarketingul trebuie atent planificat. Fiecare apel trebuie tratat individual, evitandu-se greseli ce pot duce la pierderea clientului. Pentru a fi sigur ca totul va iesi asa cum va doriti, va recomandam sa va puneti in locul operatorului de telemarketing si sa respectati pasii urmatori inainte de a forma numarul potentialului client.1. Planificarea stricta a obiectivelor imediateVindeti un produs nou sau unul vechi? Ce asteptati de la apel? Stiti sa raspundeti la cele mai frecvente utilizari puse de client? Sunteti in "forma" pentru a face fata unui tir de intrebari neasteptate? Daca v-ati planificat scopul, puteti trece la pasul urmator.2. Trecerea in revista a introduceriiin general, prima impresie este cea care conteaza, asa ca trebuie sa dati totul in primele secunde ale apelului! O introducere de succes include:- numele dumneavoastra,- numele companiei care realizeaza campania de telemarketing,- personalizarea mesajului. Fiti pozitivi si prietenosi si adaptati-va imediat stilului persoanei cu care vorbiti.- asigurati-va ca vorbiti cu persoana care are puterea de decizie privind achizitionarea produsului / serviciului pe care il oferiti,- exprimarea dorintei de a ajuta. Daca persoana apelata are nevoie de ajutor (nu conteaza in ce problema), fiti gata sa ii sariti in ajutor. Veti castiga incredere.- captarea atentiei celui apelat. La o intrebare de genul: "de ce ar trebui sa va ascult, stimata doamna / stimate domn?" raspundeti pe loc: "Va sun pentru a va prezenta o modalitate prin care vanzarile companiei dumneavoastra vor creste cu 20%". Nimeni nu rezista in fata unei asemenea declaratii, rostite pe un ton ferm si hotarat!3. Cursa inarmarii" impotriva "bodyguarzilor"in numeroase cazuri, persoana dumneavoastra de contact (care ar trebui sa fie si cea cu putere de decizie) este "aparata" de catre un "bodyguard". Va fi foarte greu sa ajungeti la omul potrivit pentru ca, asa cum spune proverbul: "Pana la Dumnezeu te mananca sfintii!". in cazul de fata nu aveti de-a face cu sfinti, ci cu oameni platiti sa asigure linistea altor oameni. Nu uitati ca acesti veritabili paznici primesc zeci de telefoane pe zi. Telefonul dumneavoastra nu este decat inca unul pe o plictisitoare lista. Ce-l determina pe paznic sa va dea drumul in interiorul cetatii?a) creati impresia ca sunati in urma unui telefon primit din partea companiei apelate. Sunati si spuneti: "Buna ziua. Sunt X, reprezint compania Y si va sun in legatura cu cererea dumneavoastra privind consumabilele de birotica. As putea vorbi cu domnul Z, cel care ne-a sunat? Va multumesc foarte mult!" in unele cazuri puteti da gres, dar merita incercat.b) utilizati numele unei terte persoane (daca este posibil). Un nume familiar urechilor persoanei apelate este, de multe ori, biletul dumneavoastra catre succes! Utilizati acest truc de fiecare data cand este posibil.c) cereti ajutorul. Oferiti un serviciu important companiei pe care "gardianul" o reprezinta. Dumneavoastra nu vreti nimic altceva decat sa vindeti un instrument cu care compania apelata va face importante economii. Cereti-i persoanei ce va raspunde la telefon, "gardianului", sa identifice persoana potrivita cu care trebuie sa vorbiti pentru a realiza aceasta afacere profitabila pentru ambele parti. Fiti convins ca este foarte greu sa spui NU atunci cand cineva iti cere ajutorul. Fraza pe care o prezentam ca exemplu functioneaza intotdeauna cu mare succes. "M-ati putea ajuta? Sunt nou in aceasta functie si nu stiu cine este persoana din firma dumneavoastra insarcinata cu achizitionarea de consumabile pentru imprimanta. Cine ar putea fi?"d) fiti direct. in fata dumneavoastra este o lista intreaga ci clienti ce trebuie apelati si nu are sens sa va pierdeti timpul cu lucruri inutile. Nimeni nu ramane mut de admiratie la telefon atunci cand cineva incearca sa fie simpatic, dar fara sa precizeze motivul pentru care suna. Poate doar o pensionara dornica de conversatie...e) urmariti corespondenta. De foarte multe ori un "paznic" este mai receptiv atunci cand a primit un plic si apoi este sunat. Telefonul dumneavoastra capata greutate pentru ca vine din partea unui om care a trimis deja un plic "domnului director".f) sunati dupa sfarsitul programului. Cand ati epuizat toate mijloacele de a trece de "bodyguard", ca intr-o cunoscuta reclama, nu mai aveti decat o singura sansa: sunati atunci cand acesta nu se gaseste la birou. Adica dupa orele de program. De regula, asistentii manager sau secretarele nu sunt acei angajati devotati ce stau la birou pana la miezul noptii. Planificati-va apelul dupa orele 17.00 - 18.00 si veti avea surpriza sa dati chiar peste persoana dumneavoastra de contact. De foarte multe ori, atunci cand secretarele sau asistentii pleaca acasa, managerii preiau ei-insisi telefoanele. Ramane doar sa fiti extrem de convingator.4. Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct. in primul rand, dumneavoastra trebuie sa fiti sigur ca oferiti solutia corecta la fiecare problema ce se iveste. incercati sa aflati cat mai multe lucruri despre persoana cu care vorbiti. Care sunt nevoile si problemele acesteia. Cel mai usor veti afla raspunsuri punand... intrebari. Retineti ca sunt doua mari tipuri de intrebari:- intrebari inchise (de genul: "Adresa dumneavoastra este..."). Raspunsul nu poate fi decat da sau nu (rareori "nu stiu")- intrebari deschise. Acestea se utilizeaza pentru a primi un raspuns direct din partea clientului, un raspuns de doua-trei cuvinte (uneori), dar care va ofera informatii nepretuite despre client.5. Distingerea clara a beneficiilor de caracteristici.Din nefericire, mult prea des, operatorul de telemarketing este gata sa se lanseze in enumerarea caracteristicilor unui produs in loc sa prezinte beneficiile concrete ale acestuia. incercati sa evitati aceasta greseala, de multe ori fatala! Clientul cumpara nu pentru ca este interesat, pe moment, de numeroasele caracteristici, ci fiindca intrezareste un beneficiu major pentru el personal sau pentru compania pe care o reprezinta. Ce este o caracteristica stiti cu siguranta. Trebuie doar precizat faptul ca americanii considera ca fiind beneficiu numai ceva ce se transforma in scurt timp in dolari economisiti sau in mai mult timp liber.O buna diferentiere intre caracteristici si beneficii este in exemplul urmator:"Acest nou cort cantareste doar un kilogram (caracteristica), deci poate fi mult mai usor transportat atunci cand plecati in concediu (beneficiu)".Ca sa puteti vinde un produs sau un serviciu prin telemarketing trebuie sa oferiti un beneficiu care:- sa creasca vanzarile companiei caruia i-l vindeti,- sa-i scada costurile,- sa-i creasca profitul.Atunci cand produsul dumneavoastra indeplineste cel putin una din conditiile de mai sus, puteti spune ca foarte aproape de a incheia o noua afacere!6. Planificarea obiectiilor din partea potentialului clientNu este o noutate pentru nimeni: oamenii nu vor sa scoata bani din buzunar! Nici din buzunarul lor, nici din cel al firmei (atunci cand aceasta le apartine). in aceste conditii, atunci cand ii sunati sa le propuneti achizitionarea unui produs / serviciu, ei vor veni cu obiectii. Conform studiilor de specialitate, sunt, in medie, cinci obiectii per apel. Cum puteti "supravietui" acestor obiectii? in primul rand trebuie sa va pregatiti intelectual si emotional pentru a face fata unei asemenea discutii. Apoi puneti pe hartie intre 10 si 12 obiectii dintre cele mai intalnite in discutiile cu clientii atunci cand vine vorba despre produsul sau serviciul dumneavoastra. Cand ati terminat lista, mai luati o foaie de hartie si scrieti raspunsul la fiecare obiectie formulata. Asigurati-va ca fiecare raspuns se incheie cu un beneficiu concret pentru cumparator.intotdeauna, un raspuns rapid, concis si care contine un beneficiu la o obiectie a potentialului client ii poate insufla acestuia incredere fata de dumneavoastra si, la fel de important, fata de produsul pe care il oferiti. Nu luati obiectiile ca fiind ceva personal. Trebuie sa stiti ca noua oameni din zece spun NU atunci cand li se propune sa cumpere ceva. Fiti pregatit emotional pentru acest lucru. 20