ECOSTUDENT - Revistă de cercetare ştiinţifică a studenţilor economişti, Nr. 2/2013

Editura „ACADEMICA BRÂNCUŞI” Târgu Jiu, ISSN 2343 –7936, ISSN-L 2343 –7936

~ 47 ~

COMUNICAREA ASERTIVĂ

Alexandru Colţan - masterand, Universitatea de Vest Timişoara,

Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor e-mail: alex_coltan@yahoo.com

1. Importanţa comunicării în România

Pe fondul apariţiei „satului global”( F. Friedman,1999 ), a relaţiilor incipiente ale „capitalismului global” ( J.H. Dunning, 2003 ), corelate virtualizării economiei, expansiunii companiilor multinaţionale şi a „Noii Ordini” geo-strategice, problema comunicării interpersonale şi organizaţionale şi-a câştigat în contemporaneitate o importanţă deosebită printre preocupările de la nivel mondial. Practic, ştiinţele comunicării au devenit astăzi disciplină obligatorie atât în domeniul managerial, cât şi în cel psiho-social şi politic, au cucerit câmpuri de cercetare extrem de interesante în zona interdisciplinarităţii ( antropologie, filosofie, lingvistică ), s-au înscris pe un trend ascendent de diversificare, specializare teoretică şi aplicabilitate.

În România problematica specifică comunicării reprezintă o arie relativ proaspătă de studiu, fiind aleasă mai ales de către ştiinţele economice şi sociale, în cadrul studiilor politice şi umaniste – facultăţile de Litere şi Filosofie, după paradigme şi obiective proprii. Aceste eforturi corespund, după părerea mea, nevoilor profunde ale unei societăţi care, decenii de-a rândul, a fost privată nu numai de o educaţie modernă în ceea ce priveşte acest domeniu, dar şi de posibilitatea unei comunicări oneste şi efective, pe toate palierele şi în toate tipurile de raporturi sociale.

În ţara noastră este suficient să urmărim presa scrisă, luările de cuvânt politice şi modul de relaţionare angajator - angajat pentru a ajunge la concluzii dezamăgitoare în privinţa utilizării unor reguli de bază şi unor tipologii adecvate de comunicare. Probleme în această sferă întâmpină, întâi de toate, actorii politici – în interacţiunea lor sau în relaţie verticală, aşa după cum demonstrează în mod frecvent mass-media : erori de comunicare în diseminarea strategiilor în teritoriu, în relaţia funcţionarilor români cu cei străini, între decidenţi politici şi purtătorii lor de cuvânt, între membrii coaliţiilor de guvernare, etc. cu consecinţe incalculabile. Un exemplu, în această privinţă, ar fi campania „A fresh look at Romania”, derulată în presa britanică, care s-a remarcat prin printurile defectuoase şi neatractivitatea stilistică[9]. Precaritatea comunicaţională este cunoscută de către factorii politici – dovadă dorinţa de eficientizare a comunicării şi coordonării în procesul de formulare a politicilor publice exprimate încă din 2003[7] .

Chiar dacă opacitatea autothtonă poate fi scuzabilă cu argumente istorice, geo-politice chiar ( vicontele Davignon, preşedintele Grupului Bilderberg, deplângea deunăzi criza de comunicare dintre conducătorii politici ai UE şi alegători ), nu este mai puţin adevărat că ea produce daune sociale şi economice însemnate. La fel de păguboase se dovedesc şi lipsurile în comunicarea managerială – potrivit unor analişti, erorile de comunicare dintre manageri şi angajaţi reprezintă principala problemă strategică a managementului românesc ( Horvath & Partners 2008)[14]. Lipsa comunicării oportune, a feedbackului, erorile de argumentare, ignorarea unor tehnici de comunicare primare au fost subliniate de nenumărate ori atât de cunoscătorii mediului de business naţional, cât şi de consultanţi sau de oameni de afaceri străini ca fiind generatoare de pierderi de milioane de euro.

O linie de corijare a acestor deficienţe ar putea fi intervenţia directă asupra cauzelor acestui fenomen. Potrivit unor analişti, problemele de comunicare în România ar fi generate de şcoală, respectiv de familie – iar această direcţie ar putea fi urmărită, am putea spune , până la teoria valorilor naţionale dezvoltată de G. Hofstede în 1980. Blocajele de comunicare profesor –elev sau elev- elev, inhibarea exprimării libere şi a creativităţii, adoptarea stilului didactic autoritar, subfinanţarea sistemului de învăţământ cu efecte în zona demotivării profesionale a celor responsabili constituie, în viziunea unor jurnalişti români, elemente care s-ar reflecta într-o formare de slabă calitate din punct de vedere emoţional şi comunicaţional[4] a viitorilor adulţi . Din acest punct de vedere, Ministerul de resort încearcă, periodic, introducerea unor măsuri novatoare ( anexarea „Comunicării” ca disciplină obligatorie la ciclul primar, metode de dezvoltare a competenţelor de comunicare, etc ). Pe de altă parte, se cunoaşte faptul că dezvoltarea economică a unei naţiuni poate genera mutaţii în ceea ce priveşte valorile culturale şi ascendenţa unei „dimensiuni culturale naţionale” ( Hofstede, 1991 ).

O a doua direcţie de ameliorare a situaţiei ar fi cunoaşterea şi practicarea stilului de comunicare asertiv. O asemenea iniţiativă, desfăşurată prin implicarea factorului politic cu concursul mass-mediei, şi-ar putea arăta roadele, în primul rând, în ceea ce priveşte construirea unui climat detensionat, de normalitate socială în România.

2. Comunicarea Asertivă

După Lange, Jacubowski ( 1976 ) „asertivitatea implică apărarea drepturilor personale şi exprimarea gândirii, sentimentelor şi convingerilor în mod direct, onest, adecvat, fără a viola dreptul altei persoane” [1]; este vorba, deci, despre un tip de comunicare directă, autentică, eficientă, care ar putea avea ca efect rezolvarea problemelor

ECOSTUDENT - Revistă de cercetare ştiinţifică a studenţilor economişti, Nr. 2/2013

Editura „ACADEMICA BRÂNCUŞI” Târgu Jiu, ISSN 2343 –7936, ISSN-L 2343 –7936

~ 48 ~

interpersonale[1] şi construirea unor relaţii sociale pe termen lung[8] . După unii specialişti, acest concept a devenit astăzi la fel de important în cadrul Psihologiei organizaţionale ca şi cel de Inteligenţă emoţională.

Întâi de toate, ar trebui să operăm distincţia dintre asertivitate şi comunicarea de tip agresiv şi pasiv. Comunicarea agresivă apare atunci când emiţătorul se dovedeşte inflexibil, manifestă tendinţa de a ţine lucrurile sub control, nu renunţă la propriile idei şi nevoi, în dauna unui dialog civilizat. Ea ar avea la bază convingerea că „eu sunt OK, tu nu eşti OK” ( Pamela Butler, 1981) [2] şi are ca efect incitarea la violenţă, distrugerea relaţiilor sociale. Comunicarea pasivă ( „eu nu sunt OK, tu eşti OK” ) se manifestă prin tendinţa de aprobare a emiţătorului, evitarea conflictului de opinii chiar în dezavantaj personal ; el duce la „efectul paharului umplut” – stări de frustrare care culminează prin izbucniri emoţionale intempestive şi alte consecinţe nefaste.

Comunicarea de tip asertiv se educă şi poate fi practicată doar în anumite momente ( o stare sufletească potrivită, de calm şi echilibru – de aceea, pentru o comunicare importantă este bine să stabilim un loc neutru, un moment al zilei cu presiune mai mică ). Ea pleacă de la premisa că „eu sunt OK, tu eşti OK” - un respect de sine din care derivă respectul faţă de interlocutor.

Principalele elemente care se regăsesc într-o receptare a mesajului de tip asertiv sunt : ascultarea activă a interlocutorului, fără întreruperi ( menţinerea contactului vizual şi a atenţiei demonstrează respect şi folosesc, eventual, descoperirii unor cuvinte-cheie pentru continuarea discuţiei ) ; observarea continuă – ascultătorul trebuie să-şi recunoască emoţiile proprii şi pe cele ale partenerului său pe parcursul discuţiei ; punerea unor întrebări deschise, capabile să iniţieze sau să menţină conversaţia ; utilizarea unui feedback descriptiv ( de tipul „ ideea ta mi se pare bună / rea pentru că...” ), imediat şi solicitat ; în feedback trebuie să apară latura emoţională a receptorului ( „am simţit..” ); el trebuie să conţină caracterizarea comportamentului emiţătorului, dar şi aşteptările personale ; este important să ştim mulţumi şi aprecia ideile pozitive, constructive.

Emiţătorul poate, la rândul ei, utiliza mai multe tehnici asertive : captarea atenţiei interlocutorilor ( are, ca efect secundar, evitarea respingerii, posibilitatea deschiderii negocierilor şi se realizează prin fraze de deschidere care urmăresc să stabilească un ton propice – ex : „Am o observaţie care cred că poate fi importantă pentru relaţia dintre noi, dar prefer să o discutăm într-un moment potrivit. Când crezi că putem găsi un asemenea moment ?”) ; utilizarea formulărilor la persoana I - demonstrează responsabilitatea pentru propriile opinii şi emoţii. Se foloseşte un ton calm, echilibrat şi pot fi utilizate mai multe genuri de afirmaţii :

1.afirmaţii de bază ( exprimarea clară a credinţelor, părerilor ) 2.afirmaţii empatice (se utilizează la începutul unei conversaţii pentru a dovedi înţelegerea emoţiilor, nevoilor, dorinţelor altuia – ex : „ ştiu că eşti ocupat acum, dar aş avea nevoie să vorbesc cu tine câteva minute” ) 3.afirmaţii care arată consecinţa ( folositoare atunci când dorim schimbarea comportamentului unei persoane, fără a deveni agresiv – ex : „dacă vei continua să întârzii, va trebui să începem şedinţa fără tine. Dacă va apărea din nou această problemă, nu voi avea altă alternativă decât să aplic proceduri disciplinare”) 4.afirmaţii care arată diferenţa ( pentru clarificarea unor neînţelegeri sau contradicţii – ex : „ aş vrea să clarificăm”.., „ nu îmi este clar”...etc ) 5.afirmaţii pentru exprimarea emoţiilor negative ( în aceste situaţii este preferabil să descriem obiectiv comportamentul antamat, descriem impactul acestuia asupra noastră şi ne exprimăm deschis părerea privind modul în care ai prefera să fii tratat pe viitor ). Alte elemente asertive utile emiţătorului sunt : concordanţa limbajului verbal cu cel non-verbal ( contact

vizual, mimică, gestică, postură relaxată, deschisă, importanţa zâmbetului ) ; menţinerea unui ton calm, unei maniere respectuoase şi modeste de adresare - ex : „ aş dori să ştiu”.., „eu cred că..”, „te deranjează dacă .. ?” ; emiţătorul consideră că părerile şi ideile celorlalţi sunt importante şi că toate persoanele trebuie tratate egal ; emiţătorul se exprimă clar, concis, evită sarcasmele, critica distructivă, etichetele, monopolizarea discuţiei, comportamentul impulsiv sau agresiv şi solicită receptorului un feedback cinstit ; emiţătorul îşi cere drepturile în mod corect, se opune manipulărilor şi abuzului – are puterea de a spune NU. Critica pe care o practică este una constructivă şi deschisă –el critică ideile, nu oamenii. O persoană asertivă acceptă o critică onestă, iar în cazul în care nu este sigur că a înţeles argumentaţia, adresează mai multe întrebări. Pentru situaţia în care trebuie să răspundem criticilor putem ţine seama de câteva sfaturi utile:

1.începe prin a spune „da” – în felul acesta câştigi mai mult timp şi nu oferi ocazia escaladărilor violente 2.indică procesul de contra-argumentare – ex:” lasă-mă să îţi explic acum de ce am considerat acest lucru..” 3.argumentează valid 4.întăreşte-ţi ideea, fără a prezenta scuze - ex. „ prin urmare, ideea mea o consider potrivită...” sau propune o soluţie de compromis - dacă aceasta nu implică un cost personal prea mare. În concepţia trainerului A. Szekely un discurs asertiv se derulează după mai mulţi paşi : 1.emiţătorul captează atenţia – prin limbajul verbal şi non-verbal 2.descrie situaţia pe scurt, precizând când, unde şi cum au avut loc interacţiunile anterioare şi problema apărută 3.descrie impactul situaţiei / problemei ridicate la nivel raţional şi emoţional, ca şi reacţia comportamentală la aceasta

ECOSTUDENT - Revistă de cercetare ştiinţifică a studenţilor economişti, Nr. 2/2013

Editura „ACADEMICA BRÂNCUŞI” Târgu Jiu, ISSN 2343 –7936, ISSN-L 2343 –7936

~ 49 ~

4.testează concentrarea şi interesul interlocutorului propunându-i o soluţie la care s-a gândit sau despre care îi cere părerea ( potrivit legii consecvenţei, dacă soluţia vine de la el există şanse mai mari de a avea câştig de cauză – ex : „ cum crezi că am putea proceda ca să...?” ). 5.asigură interlocutorul că se va implica împreună cu el în monitorizarea progresului privind problema discutată – ex: „ există ceva ce te aştepţi de la mine în acest sens ...?” 6. valorizarea – mulţumeşte interlocutorului pentru faptul că s-a arătat dispus să accepte un nou punct de vedere ; demonstrează importanţa relaţiei dintre ei – ex : „ apreciez foarte mult faptul că m-ai ascultat..”.

În opinia cercetătorilor, asertivitatea are mai multe efecte pozitive. Printre acestea pot fi enumerate : reducerea anxietăţii şi a depresiei ; îmbunătăţirea imaginii şi a respectului de sine ; asertivitatea dovedeşte maturitate şi percepţia pozitivă a partenerilor de dialog ; menţinerea unor relaţii interpersonale autentice ; asertivitatea reprezintă modalitatea optimă de comunicare în afaceri şi se dovedeşte importantă în selecţia, fidelizarea şi dezvoltarea personalului ( D. Dancu[15]).

3. Concluzii

Datorită factorilor istorici şi de altă natură, dificultăţile şi erorile de comunicare în ţara noastră sunt multe, iar

efectul lor, consistent - atât în plan politic, cât şi social şi economic. Din acest punct de vedere, cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor de comunicare asertivă ar putea constitui una dintre strategiile de dezvoltare a comunicării începând cu nivelul micro-organizaţiilor, până la cel societal.

Asertivitatea porneşte de la premisa respectului mutual dintre agenţii de comunicare implicaţi şi de la un set de valori egal împărtăşite : onestitate, stimă de sine,empatie, deschidere faţă de dialog – în lipsa căruia nu poate avea loc. Din păcate, asertivitatea poate fi aplicabilă doar în cazul unui grad de civilitate, produs al educaţiei ; atunci când comunicarea de tip agresiv predomină şi face legea, o persoană asertivă găseşte foarte rar posibilitatea de a se face auzită. Prin urmare, competenţele de comunicare pe care le obţinem şi le dezvoltăm în familie şi în şcoală se dovedesc decisive şi pentru cunoaşterea şi utilizarea acestui tip de comunicare interpersonală.

În ultimă instanţă, educaţia şi – mai ales – educaţia în domeniul comunicării reprezintă cheia pentru consolidarea acelor valori şi principii care ne oferă o şansă la demnitate, la înţelegere reciprocă şi la un trai mai bun.

4. Bibliografie

[1] Boalcă, Anca – art. “Comunicarea asertivă – cheia înţelegerii”, www.psychologies.ro [2] Ciuberea, Cristian – art.”Comunicarea asertivă”, www.tophabits.ro [3] Croitoru, Alina – art.”Comunicarea asertivă : spuneţi lucrurilor pe nume !”, www.despresucces.ro [4] Dumbrăveanu, Laura –art. “ Comunicarea, o problemă a societăţii româneşti cu rădăcini în şcoală ?”, www.9am.ro [5] Iacob, Mădălina – Ioana – art.“ Comunicare şi limbaj”, www.psihologiexb.wikispaces.com [6] Popa, Ileana – art.“Despre a fi asertiv”, www.cariereonline.ro [7] Secretariatul General al Guvernului României – “Elaborarea politicilor publice în România”, www.mdrt.ro [8] Szekely, Andy – art.“Comunică asertiv, nu agresiv”, www.comunicareeficienta.com [9] * - art.“ O nouă campanile de comunicare MADE IN ROMANIA”, www.brandidentity.wordpress.com [10]*- art. “Comunicarea internă defectuoasă poate produce firmelor pagube de sute de miliarde de euro”, www.adevarul.ro [11] www.forbes.ro [12]www.personalitateaalfa.com [13]www.adevarul.ro [14] www.dailybusiness.ro,2008, Andra Gheorghe – „Problemele managerilor români în aplicarea strategiilor : coordonarea şi comunicarea”, [15] www.myjob.ro, Dorin Dancu – “Despre asertivitate”, www.myjob.ro