TIPOLOGIA COMUNICĂRII

La nivelul unei organizaţii, comunicarea poate fi privită din două perspective: comunicarea

între indivizi, numită şi comunicare interpersonală; comunicarea între diferite subdiviziuni şi

grupuri ale organizaţiei, numită comunicare organizaţională. Aceste două forme de comunicare

sunt interdependente, comunicarea interpersonală fiind aproape întotdeauna parte componentă a

comunicării organizaţionale.

4.1. Comunicarea organizaţională

Comunicarea, la nivel de firmă, după sursa emitentului, este de două tipuri: externă şi

internă.

Comunicarea externă cuprinde, la rândul ei, relaţiile firmei cu piaţa, cu furnizorii,

clienţii, foruri ierarhice, după cum reiese şi din schema prezentată mai jos.

Organizaţia acţionează într-un mediu economic, social şi politic, stabileşte relaţii şi

comunică permanent cu partenerii săi exteriori. Ea apare ca o componentă a lanţului de valori,

legând entităţi care produc şi fac să circule valorile în economie şi, dintr-o altă perspectivă, ca o

instituţie a unui mediu mai larg, implicând comunităţi, autorităţi publice şi oameni în genera.

PARTENERI POLITICI

AUTORITĂŢI LOCALE ŞI PUTEREA CENTRALĂ

Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt variate: comunicarea financiară, comunicarea

de marketing, comunicarea cu concurenţii, relaţiile publice, vânzarea sau negocierea.

Partenerii externi ai organizaţiei pot fi grupaţi astfel:

negociere

fuzionare

cercetarea pieţei

reclamă şi publicitate

negociere

negociere

comunicare financiară

relaţii publice

comunicare financiară

Fig. 4.1 – Sistemul de comunicare externă al organizaţiei

Partenerii economici sunt furnizorii, cumpărătorii şi concurenţii. Cu aceştia, organizaţia

comunică sub forme diferite:

- cu furnizorii: negocieri urmărind încheierea unor acorduri pe termen scurt sau pe termen

lung; negocieri pentru realizarea unor acorduri pe verticală, informări privind nevoile reciproce,

comunicare necesară derulării contractelor.

- cu clienţii: acţiuni de cercetare a pieţei, reclamă şi publicitate, acţiuni de relaţii publice,

vânzare, negociere, comunicare cu ocazia derulării contractelor cu concurenţii.

Partenerii financiari sunt cei de la care organizaţia îşi procură fonduri sau alte servicii

financiare, acţionarii, băncile, bursa, societăţi de asigurări, alte instituţii financiare.

înţelegeri ilicite

fuzionare

relaţii publice

PARTENERI

ECONOMICI

FURNIZORI

CLIENŢI

CONCURENŢI

PARTENERI SOCIALI

COMUNITĂŢI LOCALE ŞI OPINIA PUBLICĂ

ASOCIAŢII

SINDICATE

relaţii publice

PARTENERI FINANCIARI

BANCA

BURSA

ASIGURĂRI

O

R

G

A

N

I

Z

A

Ţ

I

A

vânzare şi negociere

Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală (asociaţii caritabile, culturale,

sportive), opinia publică, asociaţiile şi sindicatele.

Partenerii politici sunt autorităţile publice locale sau puterea publică centrală. Comunicarea

cu aceştia se referă la performanţele organizaţiei.

Comunicarea internă are, în principal, rolul:

- de a prezenta rezultatele tehnice, economice, organizatorice;

- de a transmite informaţii, cunoştinţe şi decizii;

- de a explica o nouă orientare, o nouă metodă, o nouă tehnologie etc.

Comunicarea internă are anumite particularităţi legate de rolul, scopul şi obiectivele

acesteia, de structura firmei şi cultura acesteia. Aceste particularităţi sunt legate şi de dimensiunea

firmei şi de statutul acordat comunicării.

Comunicarea managerială internă se referă la schimbul de mesaje ce are loc în interiorul

unităţii, implicând persoane sau grupuri.

După conţinut, comunicarea managerială internă poate fi formală şi neformală.

Comunicarea este formală atunci când mesajele sunt transmise prin canale prestabilite şi ia forma,

de exemplu, a rapoartelor, notelor, circularelor, prezentărilor, şedinţelor. În orice organizaţie însă o

mare cantitate de informaţie circulă prin canale neformale, sub forma discuţiilor în afara contextului

relaţiilor de subordonare.

Comunicarea formală (oficială) face parte integrantă din structura organizatorică

formală a organizaţiei, reprezentată prin organigramă, şi are ca scop să faciliteze îndeplinirea

sarcinilor, prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat.

Comunicarea formală, după sensul în care se desfăşoară, este de mai multe feluri:

- comunicare verticală de sus în jos;

- comunicare verticală de jos în sus;

- comunicare pe orizontală.

Fig. 4.2. – Reprezentarea grafică a comunicării formale

SUBALTERNSUBALTERN

MANAGER

Comunicarea de sus în jos este cea dinspre superior spre subaltern (indiferent dacă este

vorba de superiorul direct sau nu). În cadrul acestui tip de comunicare se transmit instrucţiuni,

informaţii despre filozofia organizaţiei, politicile, planurile, obiectivele sau metodele stabilite de

nivelurile ierarhice superioare. De asemenea, se transmite subordonaţilor feed-back asupra

performanţei lor. Comunicarea de sus în jos are un rol important în coordonarea eforturilor tuturor

membrilor organizaţiei, determinând realizarea unei înţelegeri comune a sarcinilor de muncă şi a

mediului de operare.

Managerul foloseşte comunicarea formală de sus în jos şi pentru a influenţa opiniile, a

schimba atitudinile, a diminua teama, suspiciunea şi reticenţa generate prin dezinformare; previne

neînţelegerile generate de lipsa de informare şi îi pregăteşte pe angajaţi pentru procesele de

schimbare din organizaţie.

Folosirea exclusivă a canalelor formale de comunicare de sus în jos prezintă pericolul

desprinderii managerului de realităţile unităţii prin lipsa de feed-back. De aceea, comunicarea de

sus în jos trebuie completată cu comunicarea de jos în sus.

Comunicarea de jos în sus este cea dintre subalterni spre superiori. Dacă angajaţii doresc să

cunoască şi să înţeleagă ce se petrece în jurul lor, şi managerii resimt nevoia să ştie mai multe din

ceea ce se petrece pe nivelurile inferioare. Forma clasică de comunicare de jos în sus este aceea

când subalternul raportează despre modul cum decurge munca sau cum a fost îndeplinită o anumită

sarcină. În afară de raportarea sarcinilor, comunicarea de jos în sus îndeplineşte şi alte funcţii, cum

ar fi: transmiterea informaţiilor despre problemele care apar în desfăşurarea activităţii, sugestii

pentru îmbunătăţirea muncii proprii sau a organizaţiei în ansamblu, exprimarea opiniilor şi

atitudinilor angajaţilor despre companie. Prin aceasta, subalternul capătă sentimentul valorii sale şi

se simte implicat, ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii.

O bună comunicare de acest tip se poate realiza atunci când se creează o atmosferă propice,

permisivă, ceea ce solicită un efort constant şi consistent din partea superiorilor. Ei trebuie să

asigure un circuit continuu între comunicarea de sus în jos şi cea de jos în sus, mergându-se mai

ales pe direcţia reducerii caracterului ei formal, rigid. Ca urmare, au apărut forme de management

ca „plimbare la locul de muncă”, ce presupune ca managerul să fie prezent tot mai mult printre

subalterni sau să organizeze întâlniri informale cu aceştia, având astfel posibilitatea să afle ce îi

preocupă şi să definească în comun problemele. O altă dezvoltare o constituie realizarea de sondaje

pe bază de chestionare (nesemnate de cel care le completează) pentru a se obţine opinia angajaţilor

faţă de diferite probleme actuale ale organizaţiei, iar datele obţinute sunt discutate adesea tot cu

grupul de angajaţi.

Comunicarea pe orizontală dispune de canale mai puţin variate; în general, acestea sunt:

contactele personale, şedinţele, notele interne şi rapoartele. Ea este necesară, deoarece contribuie la

coordonarea mai uşoară şi promptă a activităţii între grupuri şi persoane. De exemplu, dacă un

angajat al serviciului de marketing trebuie să discute cu un coleg de la serviciul financiar, într-un

sistem mai rigid, ei realizează legătura prin intermediul şefilor celor două servicii. Comunicarea

orizontală presupune că cei doi pot să comunice direct, fără intermedierea altora sau fără a fi nevoie

de aprobarea superiorilor.

Stilul de conducere predominant în organizaţie îşi pune amprenta asupra comunicării

orizontale. Un stil de conducere predominant autoritar are ca efect controlul fluxului de mesaje,

fiecărei zone de activitate rezervându-i-se doar ceea ce se consideră a fi strictul necesar de

informaţii. Schimbul direct de mesaje între persoane din zone diferite şi dintre departamente nu este

încurajat, ci, din contră, este împiedicat pe cât posibil.

Comunicarea neformală (neoficială). Orice comunicare ce are loc în afara canalelor

formale de comunicare, se încadrează în comunicarea neformală. Comunicarea neformală cuprinde

două componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan şi

comunicarea pe care o are managerul în afara contextului de subordonare impus de structura

organizatorică.

Instinctiv, oamenii comunică în mod preferenţial cu cei care i-ar putea ajuta să-şi realizeze

nevoile, dorinţele, scopurile, cu cei care îi fac să se simtă în siguranţă, plăcut, cu cei care au o bază

comună de limbaj şi de preocupări. Oamenii tind să comunice de aşa manieră, încât aceasta să le

permită creşterea statutului social, a puterii de influenţare sau extinderea ariei de control. Astfel, iau

naştere, spontan, canalele neformale de comunicare care transmit zvonul (mesajul neformal se

referă la situaţii, evenimente, întâmplări) şi bârfa (mesajul se referă la persoane). Mesajele

neformale conţin informaţii legate de unele aspecte mai delicate (sentimente, atitudini, percepţii etc.).

Canalele neformale de comunicare apar şi există în mod necontrolat, sunt în continuă

modificare şi operează în toate direcţiile. Au avantajul că sunt rapide, selective şi au putere mare de

influenţare. Ele suplimentează canalele formale. Structura de canale neformale este cu atât mai

folosită cu cât cea formală este mai ineficientă, nesatisfăcătoare sau lipsită de credibilitate.

Canalele neformale constituie „pulsul” organizaţiei. De exemplu, canalele neformale pot

fi folosite de manager pentru testarea reacţiilor la anumite măsuri sau decizii avute în vedere. Dacă

reacţiile sunt negative, managerul nu le va oficializa sau le va reformula.

Comunicarea neformală poate realiza legături directe între managerii din eşantionul superior

şi subordonaţii de pe ultimul nivel ierarhic, având la bază relaţii de prietenie sau alt fel de relaţii,

independente de structura organizatorică.

Canalele neformale au cel mai activ rol atunci când organizaţia trece prin perioade de

schimbare sau este ameninţată în vreun fel. Managerii trebuie să le cunoască şi să le folosească, să

aibă în vedere zvonurile nereale şi dăunătoare, să prevină răspândirea lor şi să utilizeze informaţiile

obţinute pe această cale după ce le verifică.

Canalele formale şi neformale de comunicare se pot conecta, în funcţie de cerinţele muncii

sau pe bază de relaţii de prietenie, sub formă de reţele de comunicaţie care, depinzând de tipul şi de

forma lor, influenţează procesul de comunicare şi, implicit, comportamentul indivizilor care

lucrează în cadrul lor.

4.2. Comunicarea interpersonală

Relaţia „de la om la om” ce ia naştere în dialogul dintre doi interlocutori, poartă denumirea

de comunicare interpersonală. În cadrul firmei, această comunicare este dictată de atribuţiile

postului şi obiectivele grupului.

Atunci când un individ transmite o idee, o opinie sau o informaţie unui alt individ sau unui

grup de indivizi, are loc o comunicare interpersonală. Acţiunea este complexă, având caracter

procesual. Mai întâi iniţiatorul comunicării (emitentul) codifică ideea sub forma unui mesaj,

folosind îndeosebi cuvinte şi imagini. Apoi, mesajul este transmis receptorului prin canalul sau

canalele de comunicaţie. Receptorul, la rândul său, decodifică mesajul şi încearcă să-i sesizeze

înţelesul. Dacă ideea percepută de receptor este identică cu cea lansată de emiţător, atunci

comunicarea poate fi considerată eficace. În condiţiile existenţei unui canal de comunicaţie în dublu

sens, eficacitatea comunicării poate fi asigurată printr-un mesaj de răspuns formulat de receptorul

iniţial – devenit emiţător, şi transmis emiţătorului iniţial – devenit receptor.

Comunicarea intrapersonală reprezintă acea trainică relaţie în care o persoană ascultă

propria voce interioară şi poartă un dialog cu sine. Astfel, omul se consiliază pe sine, chestionându-

se asupra trebuinţelor şi aspiraţiilor sale, faţă cu propria sa conştiinţă morală. Se întreabă şi îşi

răspunde, reflectează, ia sau evaluează decizii, repetă în gând mesajele destinate altora. Aici există

loc pentru conflicte interioare şi pentru inducerea în eroare a propriei conştiinţe prin falsificarea

realităţii percepute de către individ.

După modalitatea de exprimare, pot fi puse în evidenţă mai multe tipuri de

comunicare: orală, scrisă şi nonverbală.

Comunicarea orală foloseşte drept vector pentru transmiterea ideilor, cuvântul rostit.

Exemple de comunicare pot fi: o conversaţie directă, o discuţie de grup, o teleconferinţă. În urma

cercetărilor efectuate, s-a demonstrat că majoritatea managerilor consumă între 50 şi 90% din

timpul lor de muncă vorbind cu oamenii. Responsabilii resurselor umane sunt, desigur, printre

managerii cu procentajele cele mai ridicate în această privinţă.

Folosirea largă a comunicării orale în management este datorată uşurinţei şi confortului în

utilizare, precum şi caracterului ei interactiv, cu posibilitatea de a avea un feed-back rapid. Există

însă şi unele dezavantaje: nu se asigură înregistrarea automată a informaţiilor transmise şi, în

anumite condiţii, pot apare erori de emisie - recepţie sau dificultăţi de memorare a mesajelor

transferate.

În funcţie de numărul participanţilor, se poate face distincţie între ipostazele

comunicării de la persoană la persoană, în grup sau de la o persoană către un public larg, care

presupun reguli şi fac apel la tehnici diferite.

Comunicarea de la persoană la persoană (interpersonală)

Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de

formalizare. Ea este informală în multe cazuri, de exemplu, atunci când doi sau mai mulţi colegi

discută pe culoar. Conversaţia dintre director şi un subaltern, chiar dacă este liberă, introduce totuşi

un element de formalizare (cine poate să fie foarte sincer în discuţia cu şeful?). Alteori, prin

repetare, s-a ajuns ca unele dintre întâlniri să fie formalizate, fiindu-le asociate reguli şi proceduri

privitoare la desfăşurarea lor.

O modalitate formală de comunicare de la persoană la persoană este interviul. Accepţiunea

uzuală, de dicţionar, a termenului acoperea situaţia în care un ziarist pune întrebări unei

personalităţi, pentru a înregistra părerile sale într-o anumită problemă, cu scopul de a le face publice

prin mass-media. Însă şi în activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare,

pentru rezolvarea unor sarcini manageriale curente, cum ar fi: selecţia personalului, evaluarea

performanţei angajaţilor, discutarea într-un cadru formal a unor probleme (de disciplină, legate de

cariera subordonatului, prilejuite de părăsirea de către angajat a organizaţiei etc.). Astfel, termenul

este tot mai uzitat în acest domeniu.

Comunicarea în cadrul grupului

În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe, cu structură şi durată de funcţionare

permanente sau temporare (secţii, departamente, consiliul de administraţie, echipe de proiect). Ca

urmare, o formă frecventă de comunicare orală între membrii lor este şedinţa.

Comunicarea în faţa publicului

Adesea, angajatul este pus în situaţia să vorbească în faţa unui auditoriu, fie că acesta este

format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. Această situaţie este denumită

prin termenul de prezentare.

Prezentarea descrie o activitate de sine stătătoare de a vorbi în public, expunând o temă

specifică, cu scopul de a informa, a instrui, a convinge sau chiar a amuza. Auditoriul, de regulă,

ascultă ideile şi opiniile prezentatorului fără a interveni, deşi, în funcţie de context, poate pune

întrebări şi poate cere explicaţii. Prin urmare, prezentarea exclude dezbaterea temei, având mai

degrabă caracterul de comunicare unidirecţionată.

Prezentările în faţa unui auditoriu sunt necesare în situaţii foarte diverse şi au formă şi durată

diferite. O şedinţă de informare este mai degrabă o prezentare, prin faptul că există un vorbitor care

expune fapte, date sau idei, fără a prilejui dezbaterea acestora între cei prezenţi.

Cele mai utilizate forme ale comunicării orale sunt următoarele:

Monologul – formă a comunicării în care emitentul nu implică receptorul; în această formă

a comunicării există totuşi feed-back, dar nu există un public anume; în acelaşi timp, nici nu se

poate vorbi de existenţa unui monolog absolut.

Conferinţa: - conferinţa clasică – presupune o adresare directă, publică, în care cel care

susţine conferinţa evită să enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumându-

se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferează.

- conferinţa cu preopinenţi – în cadrul acestei forme se prezintă mai mulţi

conferenţiari, care expun idei opuse pe aceeaşi temă; conferinţa cu

preopinenţi poate fi regizată sau spontană.

Expunerea – este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea, opiniile,

sistemul de valori ale celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect.

Discursul – forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care presupune

emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite, care exprimă un

moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv.

Predica – tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică

sunt reduse sau chiar anulate; este specifică instituţiilor puternic ierarhizate.

Interpelarea – situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de informaţie, cere

anumitor surse o mai bună precizare în anumite probleme, pe anumite domenii.

Dialogul – comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi, fiecare fiind pe

rând emiţător şi receptor; rolurile de emiţător şi receptor se schimbă reciproc. Participanţii la dialog

fac un schimb de informaţii. Toţi participanţii la dialog se consideră egali, îşi acordă acelaşi statut.

Dezbaterea – o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. Este des-

tinată clarificării şi aprofundării unor idei şi nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.

Interviul – forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă.

Este folosit ca metodă de obţinere de informaţii în presă.

Comunicarea scrisă include rapoarte, memorii, scrisori, note şi alte documente bazate

pe cuvântul scris. Ea are un grad mai mare de exactitate decât comunicarea orală, având în plus

avantajul păstrării facile a informaţiilor vehiculate. Cu toate acestea, comunicarea interpersonală

scrisă nu este prea agreată de manageri, mai ales de cei din domeniul resurselor umane. Cauzele

sunt multiple: comunicarea scrisă necesită un consum mai mare de efort şi de timp, nu asigură un

feed-back imediat şi este mai impersonală, mai lipsită de căldură.

Avantajele pe care le oferă acest tip de comunicare constau în:

- oferă un timp mai mare de gândire, de alegere a cerinţelor şi de argumentare;

- asigură o diversitate a ideilor, concizie şi claritate;

- nu necesită disponibilitate simultană a participanţilor emitent şi receptor;

- nu sunt perturbate de alte persoane;

- informaţiile pot fi stocate, asigurând reluarea şi dezvoltarea ideilor;

- permit utilizarea mijloacelor audio-vizuale.

Dezavantajele comunicărilor scrise provin din faptul că necesită un timp mai mare

consumat, implică un număr mai mare de posturi în realizarea comunicării, creşte costurile

comunicării prin cheltuieli cu salarii, materiale, tipărire, transmitere, depozitare.

4.3. Comunicarea nonverbală

Aceasta constă în transmiterea unui gând sau a unei idei fără cuvinte sau, dacă sunt utilizate

şi cuvinte, se transmite mai mult decât simplul lor înţeles literar. Stilul de exprimare, limbajul

corpului şi ambianţa spaţială (decorul) sunt formele principale de comunicare nonverbală. Stilul de

exprimare rezultă din felul cuvintelor şi al expresiilor utilizate pentru a transmite o idee, din

inflexiunile vocii, din intonaţie. Limbajul corpului include elemente cum ar fi: distanţa fizică dintre

persoane, expresia feţei, direcţia privirii, mişcările corpului şi ale braţelor, vestimentaţia şi altele.

Comunicarea nonverbală are un impact deosebit în transmiterea mesajelor. Un studiu

efectuat în SUA susţine că 55% din conţinutul unei comunicări orale directe este transmis prin

expresie facială şi prin poziţia corpului, 38% din conţinut derivă din tonul şi inflexiunile vocii, iar

cuvintele propriu-zise contribuie cu numai 7%. Managerii resurselor umane, aflaţi în contact

frecvent cu oamenii, trebuie să fie conştienţi de acest fapt şi să folosească cu abilitate elementele

nonverbale pentru a spori eficacitatea comunicării.

Comunicarea nonverbală este, în fond, un element de psihologie a comportamentului.

O altă componentă de aceeaşi factură, cu rol important în comunicarea interpersonală, este

percepţia. Aceasta cuprinde ansamblul proceselor utilizate de oameni pentru a recepţiona şi

interpreta informaţii din mediul înconjurător. Percepţia nu se limitează la studierea mediului prin

intermediul celor cinci simţuri de bază (văz, auz, miros, gust, pipăit). Ea presupune, de asemenea,

cunoaştere, înţelegere, interpretare. Prin percepţii diferite, oamenii selectează şi organizează

informaţiile în diverse moduri, care pot sau nu să reflecte realitatea.

Procesul subconştient de neglijare sau evitare a informaţiilor provenite din domeniul

cunoaşterii, care nu ne sunt familiare sau a informaţiilor care nu ne sunt pe plac, se numeşte

percepţie selectivă. Într-un studiu clasic al percepţiei, un grup de manageri au fost puşi să analizeze

cazul unei companii siderurgice aflată în dificultate. Cinci din şase directori de vânzări prezenţi în

experiment au „văzut” sursa principală a dificultăţilor companiei în activitatea de desfacere, iar

patru din cei cinci directori de producţie participanţi au sugerat că problemele de producţie stau la

originea situaţiei generale defavorabile. De fapt, managerii respectivi au filtrat informaţiile primite,

focalizându-şi atenţia asupra acelora relevante pentru ei (din domenii în care deţineau o anumită

experienţă), neglijându-le aproape fără să-şi dea seama pe celelalte.

La fel de importantă în comunicare este şi organizarea perceptuală. Aceasta reflectă

procesele mentale de grupare şi completare a informaţiilor într-o manieră sistematică, ceea ce poate

conduce la atitudini predeterminate. De exemplu, un responsabil cu selecţia personalului poate

grupa automat candidaţii pentru ocuparea unui post de muncă – în virtutea unor stereotipuri de

organizare perceptuală – după vârstă, sex, rasă, pregătire şcolară, experienţă profesională etc. Unele

dintre aceste criterii de percepere a oamenilor sunt indezirabile (sexul, rasa), altele însă sunt perfect

valabile pentru asigurarea unei selecţii reuşite (pregătirea şcolară, experienţa profesională).

4.4. Comunicarea organizată

Pentru a fi caracterizată drept organizată, comunicarea dintr-o organizaţie trebuie să prezinte

următoarele caracteristici:

să fie orientată spre finalitate (scop), adică să reflecte un plan de ansamblu şi obiectivele

pe care şi le asumă organizaţia;

să fie multidirecţională, adică să se realizeze de sus în jos, pe orizontală, pe verticală

etc.;

să fie instrumentală, adică să se sprijine pe o varietate de suporturi în funcţie de obiectiv;

să fie adaptată, adică să folosească sistemele de informare specifice fiecărui sector de

activitate şi să concorde culturii organizaţionale promovate;

să fie flexibilă pentru a integra comunicarea informală şi pentru a crea structurile care o

favorizează.

Drept urmare, comunicarea organizaţională nu este un proces spontan şi natural. Ea trebuie

proiectată în aşa fel încât să permită:

- coordonarea: proces ce are în vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru

realizarea scopului final al organizaţiei;

- armonizarea: activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.

Comunicarea trebuie să fie gestionată în conformitate cu un plan strategic de ansamblu al

activităţii specifice organizaţiei. Dacă acest plan nu există, comunicarea se desfăşoară aleatoriu; în

cazul în care apar efecte pozitive în urma desfăşurării unui astfel de proces, atunci sunt cu totul şi cu

totul întâmplătoare.

Pentru o gestionare eficientă a comunicării organizaţionale, trebuie să avem în vedere

ambele aspect, pentru că:

în planul inovaţiilor tehnologice care afectează comunicarea, organizaţia se situează la

intersecţia noutăţilor apărute în informatică, în telecomunicaţii etc;

în planul relaţiilor interpersonale organizaţia se confruntă zi de zi cu problemele de

comunicare ce apar între diversele categorii de personal care lucrează în interiorul său:

între salariaţi şi persoanele aflate în funcţii de conducere, între directori şi sindicate, între

angajaţi etc.;

în planul politicilor şi strategiilor managerial, organizaţia trebuie să îşi formuleze atât

obiectivele de receptare, cât şi pe cele care privesc emisia de mesaje pentru a atinge

maximum de eficienţă în domeniul respectiv.

Sistemele de informare, la rândul lor, suferă de anumite deficienţe, cauzate de o proiectare

defectuoasă. Ele pot fi grupate în trei categorii, fiind, de fapt, problemele legate de:

volumul informaţiei;

calitatea informaţiei;

propagarea informaţiei.

Volumul informaţiei. Sistemele de informare procesează de obicei o cantitate uriaşă de

informaţie, ceea ce are ca efect imposibilitatea exploatării tuturor datelor pe care le emite/receptează

organizaţia. Se produc, de asemenea, blocaje de informaţie sau intermitenţe în fluxurile

comunicaţionale.

La fel de posibil este să se producă şi cazul invers: sistemele procesează o cantitate

insuficientă de informaţii sau privilegiază anumiţi actori din spaţiul organizaţional. Cazul tipic este

cel al directorului care ia decizii de unul singur, pornind de la informaţii parţiale.

Calitatea foarte scăzută a informaţiei. De foarte multe ori datele sunt imprecise sau

irelevante pentru obiectivele sau aşteptările organizaţiei. Informaţiile sunt foarte greu accesibile,

acest lucru nedatorându-se precarităţii tehnologice, ci lipsei de dinamism a rolurilor de

emiţător/receptor. O altă problemă foarte frecventă este lipsa de adecvare între momentul în

care este nevoie de anumite date şi momentul în care acestea sunt efectiv furnizate/primite.

De obicei, informaţiile ajung prea târziu la beneficiar, ceea ce are un impact negativ asupra

eficienţei organizaţiei.

Propagarea defectuoasă a informaţiei. Viteza de difuzare a informaţiei este, în

general, prea lentă. Există şi cazuri în care este prea rapidă şi atunci permite ca date, care

pot avea o importanţă considerabilă, să fie iremediabil pierdute. Nu se realizează

propagarea informaţiilor pe orizontală, ci numai pe verticală. În această situaţie, persoanele

implicate direct în îndeplinirea scopurilor organizaţiilor sunt private de accesul la

informaţie, ceea ce, evident, afectează funcţionarea eficientă a întreprinderii. O altă

problemă este decodarea incorectă de către anumite persoane, care conduce la greşeli de

interpretare.

Toate aceste vicii comunicaţionale afectează logica de ansamblu a sistemului. Ideea

de comunicare organizată presupune evitarea unor astfel de situaţii printr-o analiză

prealabilă a necesităţilor şi obiectivelor organizaţiei, care vor fi reflectate într-un plan

strategic de ansamblu.