Comunicare in Marketing

5/17/2018 Comunicare in Marketing - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/comunicare-in-marketing 1/10

COMUNICARE IN MARKETING

Yves Rocher



I. INTRODUCERE

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale suntrealizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului deinformatie.

De aici rezulta cele trei aspecte semnificative ale comunicarii:- IDEE: adica ideea care trebuie transmisa receptorului.- EMITATOR - RECEPTOR: comunicarea implica prezenta a cel putin doua persoane fara de

care nu are sens.- CUVANT - INTELEGERE: utilizare cuvintelor astfel incat sa fie inteles de catre participantii

la procesul comunicarii.Sensul comunicarii este raspunsul primit din piata. Tradus la nivel de marketing, principiul arata

ca nu conteaza ce a vrut marketerul sa comunice, conteaza ce a inteles piata din comunicare. Acestanu este un principiu important. Este vital.

Si aici cheia este pozitionarea. Pozitionarea este in mintea consumatorului, in mintea publiculuitinta. Pozitionarea inseamna perceptia publicului tinta asupra companiei, produselor, serviciilor. Iar aceasta perceptie este influentata decisiv de filtrele pe care publicul le are. Prin “filtre” intelegemcredinte, sisteme de valori, trasaturi de personalitate, cutume, obiceiuri individuale si asa mai departe.

Toate aceste filtre, filtreaza informatia comunicata de companie. Mesajul companiei este inteles de public in functie de aceste filtre. Nu conteaza ce a vrut compania sa comunice. Rezultatul, sensul,intelesul, rostul comunicarii este raspunsul primit de la publicul tinta.

Compania cea mai flexibila are cele mai multe sanse de succes. Toate companiile, mai ales in pietele puternic concurentiale, fac parte dintr-un sistem socio-economic extrem de complex. Inmarketing vorbim de macromediu si micromediu. Atat in macromediu, cat si in micromediu, exista osumedenie de factori care influenteaza compania, la nivel financiar, social si asa mai departe.

Daca intr-un sistem, piesa cea mai flexibila are cel mai bun control asupra rezultatelor inmanagement si marketing, compania care este cea mai flexibila in piata poate sa-si atinga obiectivele

cel mai usor. Cat de usor se adapteaza compania la mediul sau? Aceasta intrebare depasestemarketingul si ajunge pana la nivel financiar, administrativ, managerial.Oamenii fac cele mai bune alegeri cu nivelul de informatie pe care il au in momentul deciziei. Ei

iau cele mai bune decizii posibile in contextul in care se afla. Exista si o vorba populara: “daca atat ilduce capul, atat face”.

Toate companiile, indiferent de domeniul de activitate si de puterea financiara si comerciala,trebuie sa educe publicul tinta si sa se ridice la nivelul de asteptari cerut de piata. Ba mai mult, sa-ldepaseasca. Publicul devine din ce in ce mai informat, din ce in ce mai educat si ia decizii din ce in cemai bune. Companiile care raman in urma vor iesi din joc.

In spatele oricarui comportament uman exista o intente pozitiva. Acest principiu trebuie intelesde toti marketerii si mai ales de cei care studiaza comportamentul uman. Exista o sumedenie deramificatii ale acestui principiu.

2



Clientii suparati nu vor de fapt sa tipe si sa injure. Ei de fapt vor sa-si rezolve o problema personala: vor sa-si descarce nervii, vor sa se razbune, vor sa se linisteasca… sau cine mai stie ceanume. Cert este ca in spatele comportamentului lor exista o intentie pozitiva. Din punctul lor devedere, comportamentul este perfect justificat si pozitiv, pentru ca urmareste satisfacerea unei nevoi

pozitive.Este cea mai importanta lectie in client service. Nu neaparat clientul are intotdeauna dreptate.

Clientul, insa, ia cele mai bune decizii cu nivelul de informatie pe care il are. In plus, in spateleoricarui comportament al clientului, exista o intentie pozitiva. Nu este vorba despre dreptate, adevar,lege, ci despre emotii si comportament uman.

Putem concluziona că procesul comunicării stă la baza creării, menţinerii şi dezvoltăriistructurilor sociale. Comunicarea realizează punţi de legătură între diferite părţi ale sistemelor precumşi legături între sisteme diferite. Cu ajutorul procesului de comunicare societatea reuşeşte să-şimenţină echilibrul între consens şi nonconsens, factor care generează energie, creaţie şi dezvoltare.

Comunicarea organizationala este diciplina care se ocupa cu studiul proceselor de comunicarein cadrul contextului organizational. Totusi chiar in context organizational termenul nu este folosit in

sens de „disciplina” ci se face referire la una sau mai multe din urmatoarele clase:• comunicarea interpersonala directa sau mediata dintre membrii organizatiei: angajati,

manageri, specialisti, colaboratori;

• comunicarea dintre structuri organizationale: intre departamente, divizii, filiale, directii,compartimente;

• maniera prin care organizatia abstractizata comunica prin transmitere de semnificatii catre proprii angajati, catre clienti si catre alte organizatii: prin politici de personal, marketing intern, publicitate, comunicare publica, politici de piata;

Scolastic, comunicarea poate fi inteleasa ca transfer de semnificatii intre emitator si receptor prin intermediul unui canal de comunicare. Cei mai multi teoreticienii considera ca exista comunicaresi nu doar „transfer” decat atunci cand receptorul emite feed-back. La nivelul comunicariiorganizationale nu numai feed-back-ul ci si calitatea si rapiditatea cu care acesta este oferit devin

piatra de incercare a oricarei organizatii moderne.

In practica manageriala curenta se observa urmatorul fenomen: cand se vorbeste de comunicareorganizationala fiecare persoana din organizatie va intelege altceva, avand o alta perceptie (personalasi subiectiva) asupra a ceea ce inseamna acest lucru. Este greu de definit vreo problema in cadrul unei

organizatii care sa nu aiba la baza deficiente in comunicarea organizationala sau in care deficientelede comunicare sa nu fie un factor agravant!

Din aceste considerente in momentul in care se utilizeaza expresii cum ar fi: „avem probleme decomunicare in organizatie”, „trebuie sa imbunatatim comunicarea organizationala” sau „obiectivuleste cresterea comunicarii interdepartamentale”..., se creeaza involuntar mai degraba o divergenta aintelegerii naturii problemelor si implicit a scopurilor si intentiilor de optimizare. Nu trebuie sa nesurprinda ca pentru anumite cazuri particulare (si mai pe placul managerilor) se utilizeaza sintagma de„flux de comunicare intre ... si intre...”. Se creeaza astfel o perceptie mai clara a conceptului decomunicare, de proces dinamic, usor identificabil intre doua entitati definite, proces ce poate fi

proiectat si coordonat si unde este mai usor de stabilit calitatea si frecventa dezirabila a feed-back-urilor.

3



Frecvent comunicarea organizationala era analizata prin urmatoarele componente:

• formala (oficiala) si informala;

• orizontala (la acelasi nivel ierarhic), ascendenta (de la subordonati la superiori) saudescendenta;

• interna (in organizatie), externa (cu parteneri, clienti, colaboratori, furnizori, etc).

In managementul modern comunicarea organizationala a capatat o dimensiune suplimentaradatorita tehnologiei informatice care a creat mutatii serioase in utilizarea conceptului. De exemplu,interactiunea este fundamentala in definirea comunicarii, dar se pune din ce in ce mai mult accent pecanalul de comunicare (electronic, wireless), pe procesarea informatiilor, codarea si decodarea lor in

procesul comunicational. Se dezvolta concepte noi cum ar fi: comunicarea in retea sau echipe virtuale.Transformari radicale de tip: business reengineering sunt efectul firesc al acestor mutatii in paradigmacomunicarii organizationale.

Calitatea comunicarii organizationale, atat formale cat si informale este factorul determinant informarea a ceea ce numim cultura organizationala (conceptul de cultura organizationala se refera la

tot ceea ce inseamna standarde colective de gândire, atitudini, valori, convingeri, norme si obiceiuricare exista intr-o organizatie. In componenta culturala putem distinge unele elemente vizibile cum ar fi: comportamente si limbaj comun, ritualuri si simboluri dar preponderent avem componente mai

putin vizibile: perceptii si reprezentari despre ce e “valoare” in organizatie, mituri, standarde empiricedespre ce inseamna a munci bine si a te comporta corect, despre “cum se fac lucrurile pe aici”, etc).

Considerat un element cheie în definirea politicii de produs, marca cu toate implicatiile ei aconstituit o preocupare a specialistilor din domeniul marketingului, deoarece ea diferentiaza produsulde cel al concurentului “îndeplineste criterii de baza, adauga valoarea produsului satisfacând si

nevoile psihologice ale consumatorilor“,determinând încrederea acestora cu privire la nivelul calitatival produsului.

Marca. O marca puternica reprezinta un capital important, un avantaj concurential

insemnat; strategia adoptata trebuie sa asigure dezvoltarea si valorificarea eficienta a marcii.

Marca este "un nume, un termen, un semn, un simbol, desen sau o combinatie a acestora, care este

utilizata pentru a identifica bunurile sau serviciile unui ofertant sau ale unui grup de ofertanti pentru

a le diferentia de cele ale concurentilor" (Peter D.Bennett, Dictionary of Marketing Terms Chicago:American Marketing Association 1988).

Astazi, marca, constatam este element constitutiv acorporal al produsului, ce confera acestuia

identitate, datorita functiilor pe care le îndeplineste si datorita componentelor sale:- functia practica - marca permite memorarea cu usurinta a produsului si deci repetarea

cumpararii, daca produsul l-a satisfacut.- functia de garantie - marca asigura calitatea produsului.

- functia de personalizare - marca îi permite consumatorului afirmarea originalitatii, personalitatii sale.

- functia ludica - corespunde placerii pe care un consumator o poate avea în urma cumpararii

unei anumite marci.- functia de specificitate - când marca se refera la o configuratie unica a atribute-produs.

4

http://www.elfconsulting.ro/%20showdef.php?nrdef=20

http://www.elfconsulting.ro/%20showdef.php?nrdef=20



- functia distinctiva - când marca este singurul punct de reper pentru consumator îndiferentierea produselor, pentru a se decide ce produs cumpara.

Pe baza acestor componente firma îsi construieste identitatea marcii, care este un simbolcomplex. Ph. Kotler subliniaza ca esenta marcii o reprezinta valorile si personalitatea.

Functiile marcii reflecta avantajele pe care marca le ofera pe de o parte consumatorilor si pede alta producatorilor, ele constituind motivele principale ale accentuarii importantei marcii în politicade marketing. Astfel marca asigura:

- identificarea usoara a produsului, care se poate comanda doar dupa nume.- clientii, ca bunul cumparat are o anumita calitate.- identificarea usoara a producatorului care este raspunzator de produs.- diminuare a compararii preturilor când clientii percep marcile distincte.- ca firma este capabila sa promoveze produsele sale si sa asocieze marca si caracteristicile

sale în mintea cumparatorului.

- cresterea prestigiului produsului.- diminuarea riscului cumpararii unui produs.- usurarea segmentarii pietei si creerii unei imagini specifice.- cooperarea mai eficienta a canalelor de distributie, oferindu-i producatorului posibilitatea de

a exercita un control mai bun al distributiei.- introducerea unui nou produs.- cresterea loialitatii clientilor si a preferintelor pentru clienti.- informatii clare si precise despre produs.- publicitatea produsului.

- facilitarea comercializarii produsului etc.Toate aceste aspecte se înscriu în obiectivele politicii de marca pe care o adopta firmele,întrucât marca constituie dupa cum arata unele studii, suportul loialitatii consumatorului.

Marca se exprima din punct de vedere tehnic prin:

a. numele de marca - elementul verbal format din cuvinte sau cifre, ce îndeplineste rolul destimul auditiv.

b. emblema (logo, sigla) - elementul vizual, format dintr-o imagine, desen, reprezentaregrafica plana sau în relief, ce constituie stimulul vizual. Ea este semnul ce deosebeste un comerciantde altul de acelasi gen si sustine numele comercial în reflectarea originalitatii, unicitatii. Ca urmare,

apare pe toate documentele însotite în mod vizibil de numele comercial si adesea invoca numele.

Adoptarea marcii este astazi o problema esentiala a politicii de produs, întrucât necesitainvestitii pe termen lung si aproape nu exista produs fara a purta pe el o marca. De aceea un momentimportant este alegerea tipului de marca.

Prin urmare, orice firma are la dispozitie mai multe posibilitati de adoptare a marcii si deaceea ea trebuie sa opteze pentru o strategie de marca: de fabrica, multipla, mixta sau pentru o gamade produse.

În alegerea strategiei trebuie sa se tina seama si de dificultatile pe care le va întâmpina, cele

mai frecvente fiind: riscul copierii de catre concurenti, deraierii, devenirii nesemnificative, declinul întimp, supletea folosirii, neadaptarea la publicitatea produsului.

5



Evident, strategia de marca trebuie readaptata, întrucât studiile de specialitate arata ca: duratade viata a marcilor pe piata bunurilor de consum este lunga (peste 10 ani), vechile marci continua saocupe un loc însemnat, iar pentru aceasta se fac mari cheltuieli publicitare pentru a le mentine înviata.

Marca nu mai este un instrument de marketing ci marketingul este un instrument pentru

marca. Mixul de marketing serveste crearii, dezvoltarii si evolutiei marcii. Marca nu este doar ocreatie comunicationala, ci si activul cel mai important al unei firme, respectiv argumentul cel mai puternic de vanzare. Mai mult, marca are propria existenta, ea nu mai depinde de existenta productieiin sine.

Aproape toate marcile incearca sa cucereasca noi categorii de consumatori, prin diversecreatii publicitare sau de produs. Desigur, nu toate marcile au pretentia de a incarna tendinte socio-culturale. Unele incearca sa capteze diversele curente la moda in anumite produse sau sa se adaptezeepocii lor.

6



II. YVES ROCHER „Esenta naturii pentru frumusetea Dumneavoastra”

Yves Rocher s-a născut în La Gacilly, Bretania. În anul 1958, acest sat în plin exod ruralrămâne fără locuitori. Preocupat de ideea generării de locuri de muncă pentru a reda viaţă locului săunatal, Yves Rocher a creat propria întreprindere de cosmetică vegetală, reuşind să ofere femeilor totce e mai bun din natură.

Agricultura biologică, producţia, distributia, logistica, toate etapele necesare elaborării şidistribuţiei produselor Yves Rocher sunt reprezentate în această industrie şi mai mult de 4 000 de

persoane lucrează pentru expansiunea acestui grup.Cercetătorii Yves Rocher îmbină rigoarea ştiinţifică şi cunoaşterea universului vegetal pentru a

crea inovaţii cosmetice performante şi pentru a face cunoscute femeilor din lumea întreagă ultimele progrese în domeniul cercetării cosmeticii vegetale.Marca Yves Rocher inovează în permanenţă pentru a răspunde celor mai exigente gusturi şi cerinţe îndomeniul frumuseţii: produse pentru preferinţele fiecărei femei, la preţuri accesibile.

Yves Rocher în domeniul eticii industriale înseamnă: materii prime, formule, ambalaje şilaboratoare care respectă mediul înconjurător, iar ca fundaţie susţine educarea, protecţia şi acţiunile înfavoarea naturii.

Progresul cosmeticii vegetale ne ajută să avansăm în fiecare zi în descoperirea potenţialuluinelimitat al naturii, menit să vă pună în valoare frumuseţea.Având peste 30 de milioane de clienţi pe cele 5 continente, Yves Rocher este prima marcă încosmetica vegetală la nivel mondial.Grupul Yves Rocher continuă cucerirea de noi teritorii în universul frumuseţii împreună cu mărcile dediversificare cosmetică Daniel Jouvance, Doctor Pierre Ricaud, Isabel Derroisné, Kiotis şi Galerie

Noémie.Având 14 800 salariaţi şi oferind mai mult de 230 000 locuri de muncă indirecte, Grupul este

prezent pe 5 continente prin trei mari reţele de distribuţie : magazine,vânzarea la distanţă şi vînzarea

directă.Prezent şi în sectorul întreţinerii şi amenajării casei prin marca Stanhome, iar în industria textilă prinFrançoise Saget şi Petit Bateau, Grupul Yves Rocher oferă femeii active un nou răspuns pentruameliorarea cotidianului său, prelungind astfel, în mod natural, universul frumuseţii féminine.

Astăzi, peste 40 de milioane de femei din lumea întreagă au mare încredere în mărcile GrupuluiYves Rocher, recunoscând valorile care li se potrivesc cel mai bine.

Yves Rocher s-a lansat în România în anul 1998 numarînd în prezent 10 magazine în 7 orase aletarii.

Activitatea companiei se încadrează în sfera industriei cosmeticelor si cuprinde peste 700 de tipuri de produse dedicate frumusetii tuturor femeilor: produse pentru îngrijirea fetei, parfumuri cu aromeseducatoare ,produse pentru îngrijirea corpului, produse de machiaj cu texturi si culori irezistibile.

7



Deşi au loc, tot timpul, modificări la nivel micro şi macroeconomic compania Yves Rocher areuşit să patrunda cu succes pe piata cosmetica din Romania. Deasemeni, modificările de ordin politicnu au afectat în nici un fel evoluţia companiei. Datorită modificărilor legislative pentru domeniulcosmeticelor şi necesităţii de aliniere la standardele europene, toate produsele cosmetice Yves Rocher sunt testate dermatologic.

Întrucât, conform normelor de mediu, activitatea companiei nu trebuie să afecteze în modnegativ mediul înconjurător, Yves Rocher este total implicată în problemele care afectează mediulînconjurător. Yves Rocher a eliminat din compoziţia produselor sale gazele CFC, gaze care dăunează

păturii de ozon. Deasemeni, marea majoritate a ambalajelor produselor Yves Rocher sunt reciclabile.Mulţumită evoluţiei tehnicii, Yves Rocher se bucură de cele mai noi şi înalte tehnologii de

producere a cosmeticelor în instituturile de cercetări şi dezvoltare a companiei.astfel se explică celemai noi descoperiri ale laboratoarelor Yves Rocher.

Modificările apărute în plan socio-demografic de asemeni nu au afectat în mod semnificativstabilitatea companiei.

Valorile Yves Rocher

Compania se remarca pe piata romaneasca de cosmetice printr-un set inchegat de valori.Marketingul traditional si cel modern pun la comun strategii si principii astfel incat Yves Rocher insusi e un brand de succes si valoare.

Dintre valorile comunicationale ale marketingului practicat de companie amintim:

• Canalul de vânzare la distanta Yves Rocher înseamna:- traditie de peste 50 de ani în distribuirea produselor marcii;- prezenta în 20 tari si 25 de milioane de cliente;

- un nivel de calitate omogen în întreaga lume;- prezenta pe piata româneasca începând cu anul 1998.

• Produse concepute si fabricate în Laboratoarele Yves Rocher din Franta, a caror eficacitatese bazeaza pe cercetarea aprofundata a mediului natural si pe descoperirile cele mai recente în materiede Biologie Vegetala

• produse oferite la cele mai atractive preturi de fabricant, fara cost de intermediar.• toate coletele sunt pregatite în Franta pentru a garanta autenticitatea produselor. Coletele sunt

livrate la oficiul postal cel mai apropiat de domiciliul clientelor.

• Oferte promotionale personalizate pe tot parcursul anului, specifice fiecarui sezon saueveniment.

• cadouri si esantioane de produse în fiecare colet, pentru a recompensa fidelitatea clientelor noastre si a le oferi posibilitatea de a descoperi noi produse.

• placerea de a comanda direct de acasa, acordând timpul necesar pentru a studia si a alege produsele preferate.

• posibiltatea de a fi rambursata 100% în cazul în care produsele noastre nu corespund pedeplin asteptarilor Dumneavoatra.

• întotdeauna la dispozitia Dumneavoastra pentru a prelua comanda de produse sau pentru a va

oferi sfaturi personalizate!• BRANDUL „ Esenta naturii pentru frumusetea Dumneavoastra”. Clientul cauta marca

care il satisface, brandul garantandu-i calitatea, siguranta si increderea transmise de companie.

8



• Fundatia Yves Rocher - Această fundaţie, a cărei vocaţie este aceea de a susţine în modconcret şi activ operaţiile care contribuie la protejarea şi valorificarea universului vegetal se înscrie înmod natural în continuitatea valorilor Yves Rocher.Înfiinţată în 1991, Fundaţia Yves Rocher a fost plasată, începând cu anul 2001, sub egida Institutuluifrancez.

• Campaniile Yves Rocher: Sa invatam despre natura si Ocrotirea naturii

Evoluţie

Yves Rocher este o marca recent aparuta in Romania, insa datorita campaniilor de promovare adevenit cunoscuta in timp foarte scurt. Feminismul pătrunde din ce în ce mai puternic şi la noi.femeia a devenit independentă, sigură pe sine, educată, modernă; femeia vrea să fie remarcată, iar crearea de produse dedicate frumusetii, machiajului si ingrijirii corporale a crescut şi continuă săevolueze.

Laboratoarele Yves Rocher utilizează cele mai noi tehnologii pentru crearea şi perfecţionarea

formulelor destinate produselor. Noi soluţii sunt acum testate şi vor apărea pe piaţă în campaniileviitoare. Consumatorii sunt din ce în ce mai exigenţi, iar produsele Yves Rocher se adaptează lacerinţele lor.

Structura pieţei cuprinde:

• Nonconsumatorii absoluţi: persoane care nu folosesc şi nu vor folosi niciodată produseleYves Rocher.

• Nonconsumatorii relativi: persoane care nu vor folosi produsele Yves Rocher în perioadaimediat următoare din diverse motive: nu au presurse financiare suficiente pentru procurarea unuiastfel de produs, apelează la produsele de substituţie pentru că nu este sigur de efectele folosirii

produselor Yves Rocher.• Consumatorii actuali: sunt persoane care folosesc produsule şi care sunt pe deplin satisfăcuţi

de rezultate.

Consumatorul , cumpăr ătorul si obiceiul de cumpărare

Produsele sunt destinate folosirii de către întreaga familie, adresându-se cu precădere femei deorice vârsta. Femeia moderna este o femeie puternica, realizata din punct de vedere profesional,educata, independenta, care ştie să se îngrijească şi ţine mult la felul în care arată.

Dar nu numai atât, femeia este pionul din procesul cumpărării care influenţează cel mai multdecizia de achizitionare; cu o placere deosebita de a cumpara, femeia, indiferent de tipul de produs lacare ne-am putea gandi, influenteaza pe cel care va suporta finaciar cheltuiala, fie sotul, prietenul,fratele, amantul, iubitul, sora, mama sau chiar ea insăsi.

La cumpărarea de produse cosmetice o femeie are ultimul cuvânt în decizia de cumpăraredeoarece ştie foarte bine ce i se potriveşte şi ce probleme are. Deci, categoric, cumpărătorul principalal produselor Yves Rocher este o femeie, deoarece majoritatea produselor ( machiaj, parfumerie,igiena intima, ingrijire corporala, etc.) se adreseaza femeilor.

Deasemeni, pentru acest tip de produs mai rar se întâlnesc situaţii în care cumpărătorul să nu fie

şi consumatorul produsului respectiv.

9



CONCLUZII

Marca reprezinta principalul motor al societatii de consum. Ea a devenit astfel un elementcentral in crearea de valoare, atat din punct de vedere patrimonial, cat si relational sau ca puterecomerciala. Vorbim azi de identitate de marca tradusa in imagine, insa vorbim si de marca-proiect,deoarece ea deschide noi perspective.

Altfel spus, marca inglobeaza tot. De la sistemul procterian in care marca era o mica parte afirmei si a universului acesteia (Procter & Gamble), in prezent ea comanda dezvoltarea ofertei, unindtoate elementele mixului (Danone) si toate activitatile (Sony - Music, WebTV, Pictures). Cauzele

principale ale acestei evolutii sunt in mare parte saturarea pietelor si uniformizarea produselor.

Obiectivul Yves Rocher ROMÂNIA este acela de a fi compania care înţelege şi satisface celmai bine ansamblul cerinţelor unei femei în ceea ce priveşte produsele, serviciile şi sentimentulrealizării personale.

Acest obiectiv respectă principiile firmei Yves Rocher:

• Oferim produse de cea mai bună calitate, cu garanţie 100 %.• Oferim servicii prietenoase, personalizate clienţilor.

• Recunoaştem importanţa angajaţilor în realizarea obiectivelor Companiei şi în obţineareaSUCCESULUI.

• Ne preocupă bunăstarea societăţii.

• Nu facem teste pe animale şi ne preocupăm de păstrarea mediului înconjurător, de aceeasuntem marca numarul 1 mondial in cosmetica vegetala.

• Ne preocupă menţinerea clientilor existenti si largirea portofoliului de clienti, de aceeasuntem alaturi de dumneavoastra cu cadouri si reduceri.

Orice conflict trebuie perceput ca o provocare, o problema ce trebuie rezolvata, o ocazie si prinurmare, un eveniment pozitiv. Cum? Invatand sa vorbim din inima si sa ne prezentam deschis opiniiledivergente atunci cand ne angajam intr-un dialog, acesta trebuind a fi caracterizat de respect sidemnitate!

BIBLIOGRAFIE

M. Epure - Cercetări de marketing , Editura Fundaţiei. România de Mâine, Bucureşti, 2000Olaru A. - Marketing general , Ed.Dunărea de Jos,Galaţi, 2001Cătoiu Iacob, Cercetări de marketing - probleme şi studii de caz , Ed. Uranus Bucureşti, 1997.Philip Kotler, Gary Armstrong - Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2004.Cunningham R. M, Fidelitatea faţă de marcă - ce, unde, în ce măsură ? Harvard Business Re-view.www.yves-rocher.ro

10

http://www.yves-rocher.ro/

http://www.yves-rocher.ro/

Comunicare in Marketing

Documents

Transcript of Comunicare in Marketing