Comportamentul Cumparatorilor Online

MARKETING

COMPORTAMENTUL CUMPARATORILOR

ONLINE

TEORIE

MODELE DE COMPORTAMENT

TEORIE: MODELE ALE CUMPARATORULUI ONLINE

Teorii ale atitudinii Concluziile despre atitudinea unui cumparator

sunt trase in urma comportamentului acestuia Contabilizarea se realizeaza prin inferenta,

intrucat atitudinea nu este direct observabila

Daca un cumparator frecvent al emag.ro recomanda prietenilor sai acest site, suntem inclinati sa credem ca respectivul cumparator are o atitudine pozitiva fata de cumparaturile online realizate pe emag.ro


Teoria actiunii rationale Perceptia personala referitoare la importanta

perceputa de altii asupra executarii sau a neexecutarii comportamentului

Atitudinea persoanei fata de comportamentul în sine

Modelul TAR


Teoria comportamentului planificat Extindere a modelului

actiunii rationale, introduce controlul comportamental perceput

Obstacolul nu rezida in atitudinea negativa sau in normele sociale, ci mai degraba in abilitatea sau inabilitatea de a executa actiunea

Modelul TCP


Modelul psihologiei behavioriste Comportamentul se invata

prin incercare, esec/reusita Stimulii comportamentali

determina raspunsul consecintele sunt predictibile

Fiecare eveniment odata trait, devine parte a istoriei invatarii consumatorului

In viitor se va astepta ca procedura operativa sa se desfasoare similar

Procedura operativa in psihologia behaviorista(eveniment contingent)


Modelul Psihologiei Behavioriste Situatia

consumatorului determina formarea, mentinerea si repetarea comportamentului

Consecintele sunt Utilitare Informative Neplacute

Modelul PB


Comportamentul consumatorului online un proces inlantut Comportamentul de cumparare pe Internet este complex Atomizarea elementelor componente, permite:

Optimizarea proceselor dintr-un magazin online Identificarea punctelor cheie si schimbarea comportamentala


Comportamentul guvernat de reguli Consumatorul isi creeaza reguli proprii referitoare la

utilizarea Internetului (auto-instructiuni care spun persoanei cum sa raspunda in anumite situatii).

Comportamentul este guvernat de trei unitati functionale: Complianta – reguli impuse de consecintele pe cel care cel ce

stabilieste regulile le poate controla: Ne rezervam dreptul de a refuza comenzile incomplete.

Urmarirea – reguli ale caror consecinte sunt intarite prin urmarea lor: Livrare gratuita pentru comenzi mai mari de 100 de lei

Augmentarea – regula care altereaza limitele in care un comportament produce consecinte: cumparaturile pe Internet economisesc timp.

DE CE ATATA TEORIE?

Decizia de cumparare online sau offline nu este intotdeauna un proces voluntar, ci se bazeaza pe istoria anterioara a consumatorului

Oamenii sunt fiinte care formuleaza reguli, iar comportamentul online este ghidat de reguli auto-generate, formate prin experienta si invatare sau indus de terti (recomandari, reclame etc)

Cumparatorii online poseda anumite tipare predefinite de comportament atunci cand cumpara online si se asteapta ca experienta online sa fie una predictibila, prin prisma experientei personale anterioare

PRACTICA

CE SE VEDE?

UNDE SE VEDE?

Uneltele de web analytics masoara cantitativ datele referitoare la comportamentul vizitatorilor Segmente avansate Drilldown pe zone din

site Clickmap Goal funnels …

EMPIRISM APARENT CONTRADICTORIU Consumatorii nu sunt dispusi sa citeasca volume mari de

informatii, prefera sa scaneze Dar nu sunt dispusi sa cumpere un produs daca nu exista

publicata informatie completa despre acel produs Consumatorii online prefera intimitatea in realizarea

cumparaturilor online Apreciaza mai mult magazinele care pun la dispozitie un chat live cu

un reprezentant al magazinului Multi consumatori considera sugestiile de produse similare ca

fiind realizate automat si irelevante pentru ceea ce cauta ei Prefera sa regaseasca aceste sugestii in magazinul online si considera

ca prezenta lor este necesara. Foarte putini consumatori sunt dispusi sa citeasca sectiunile

de Intrebari frecvete Lipsa lor denota lipsa de seriozitate a magazinului online

ELEMENTE IMPORTANTE

Consumatorii sunt sensibili la avantajele imediate pe care le pot obtine Livrare gratuita Cadouri promotionale

Consumatorii au nevoie de o ancora de incredere Rating-uri si review-uri Returnarea produselor Marca de incredere

Consumatorii au nevoie de libertatea de a alege Fotografii multiple Variante ale produsului Metode multiple de plata

Live chat

Demo video

Variante de culori

Metode de plata multiple

Marca de incredere

Fotografii multiple

Returnarea produselor

Rating si review

Livrare gratuita

0 20 40 60 80100

5

6

22

23

25

36

39

51

87

Sursa: channelAdvisor (2009) via Underclick

MITUL 5: CLIENTII CUMPARA ONLINE ORICAND PE INTERNET, INDIFERENT DE ZI SAU ORA Clientii online cumpara cam

la fel ca oricare alt client al unui magazin offline

Exista o predilectie statistica pentru cumparaturi in anumite intervale orare:

10:00 – 12:00 16:00 – 18:00 20:00 – 22:00

Evident, aceasta predilectie depinde si de specificul magazinului, insa in intervalul 23:00 – 9:00 este foarte putin probabil sa aveti comenzi online

0 12

3

4

5

6

7

8

910

11121314

15

16

17

18

19

20

2122

23

TENDINTE DE SARBATORI

1. Produse cosmetice / parfumuri (46%)

2. Imbracaminte / incaltaminte (44%)

3. Bijuterii / ceasuri (36%)

4. Obiecte de decor (35%)

5. Carti (35%)

6. Bani gheata (33%)

7. Laptop (32%)

8. Bilete de calatorie (28%)

9. Produse alimentare sau bauturi (25%)

10. Telefoane mobile (altele decat iPhone) (23%)

(sursa: Wall-Street.ro, 2009)

Cine va dirija com-portamentul con-

sumatorului roman?

OnlineOffline

PRACTICA

DE CE?

DE CE VIN VIZITATORII?

Aproape jumatate din vizitatori vin pentru a afla mai multe informatii despre un produs

16% vin cu intentia de a cumpara, cu toate acestea rata de conversie este foarte mica

Distributia vizita-torilor

InformatiiPotentiali cumparatoriPromotiiSuport

Sursa: iPerceptions (2008)

CUM AFLAM?

4Q Survey Care este scopul primar al vizitei? Reusesc sa isi indeplineasca scopul vizitei? Daca nu, de ce? Cat de satisfacuti sunt vizitatorii?

http://www.4qsurvey.com/

CE-AM PRIMIT AZI DIMINEATA PE MAIL

SONDAJ: 4Q Survey de la Dimdim.com

BONUS: Primesc un cupon de reducere de 50% din valoarea abonamentului lunar

PRACTICA

CUM OPTIMIZAM?

CUM OPTIMIZAM?

A/B Testing Vizitatorilor le sunt afisate aleator doua versiuni

ale aceleiasi pagini sau aceluiasi flux Rezultatele sunt evaluate statistic Este simplu de implementat si de interpretat, dar

devine costisitor in cazul in care sunt necesare mai multe variatii

Multivariate Testing Similar A/B Testing, insa permite evaluarea mai

multor variabile care sunt supuse testarii Permite analize mai complexe asupra factorilor

testati

CAND?

Analiza? – continuu Optimizare? – de fiecare data cand e

nevoie

INTREBARI SI RASPUNSURI

CONCLUZII

CONCLUZII

Consumatorii online au un comportament care poate fi studiat prin prisma diverselor modele teoretice

Optimizarea site-ului trebuie realizata continuu utilizand: Uneltele de web analytics, care reusesc sa

surprinda cantitativ informatii despre zonele de interes

Sondajele de opinie, care reusesc sa surprinda calitativ motivatia cumparatorilor si gradul de satisfactie

Instrumente de testare, care permit evaluarea unui optim calitativ al experientei online

SCURT PE 2http://blogoreea.info/proiecte/com-ro-webinarii/

http://sp2.ro/webinars

http://blogoreea.info/proiecte/com-ro-webinarii/comportamentul-cumparatorilor-online/

http://sp2.ro/comro7

Comportamentul Cumparatorilor Online

Business

Transcript of Comportamentul Cumparatorilor Online