FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAREA AFACERILOR

COLOCVIU DE PRACTIC LA S.C. KOLPINGHAUS S.R.L.

Nume: Ghiorghe Andreea Alexandra Grupa: 8202

CUPRINS

1. PREZENTAREA FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV

1.1. DESCRIERE I LOCALIZARE Hotelul Kolping *** este situat la poalele Tmpei, n Centrul Vechi al Braovului, la o distan de 800 m de Biserica Neagr, nu departe de Bastionul estorilor. Hotelul i ntmpin oaspeii cu o atmosfer cald, relaxant, linitit i i delecteaz cu o privelite unic a oraului. Complexul hotelier s-a deschis n luna noiembrie 2006, iar acest lucru a fost adus la cunotin prin intermediul unei scrisori oferite tuturor ntreprinderilor i pliante oferite ageniilor de turism i hotelurilor din apropiere. Scrisoarea, cuprindea ataat i tarifele de cazare practicate la recepie, tarifele de contract, precum i structura spaiilor de cazare. Adolph Kolping a murit n 4 decembrie 1865 la doar 52 ani, dup o perioad mai lung de boal. n 1991 a fost beatificat la Roma de ctre Papa Ioan Paul al II-lea. Membrii Kolping din ntreaga lume au umplut atunci Piaa Sf. Petru.1.2. SCURT ISTORIC Prima Asociaie a Calfelor Catolice n Romnia, precursoarea actualelor Familii Kolping a fost constituit la 2 februarie 1859 la Bucureti. n anul 1922 se numr deja 8 asemenea sociaii cu 250 de membri. La a II-a ediie a Zilelor Calfelor, n iunie 1927 la Viena, avnd ca tem Familia, democraia i pacea ntre popoare particip pentru

2

prima oar un reprezentant din Romnia, membru Kolping. n 1940 numrul grupelor Kolping ajunge la 50, rspndite n special n Transilvania i Bucovina. Sediul Micrii Kolping n Romnia la acea vreme se afla la Oradea. n decursul istoric al Romniei, aceste asociaii au jucat un rol important n domeniul educaiei adulilor, ele pot fi considerate ntr-o oarecare msur precursorii colilor populare. n perioada regimului comunist activitatea lor a fost interzis. n urma evenimentelor din decembrie 1989, poporul romn i redobndete dreptul la asociere. Astfel a fost creat i premisa continurii activitii Kolping pe teritoriul Romniei. nc din 1991 se nfiineaz Familii Kolping, care contribuie activ la revigurarea structurilor sociale i economice.Iniiatorul activitii Kolping n Romnia postdecembrist este preotul Alfred Weiss, Praeses al Organizaiei Diecezane Kolping Viena/Austria. n cadrul societii romneti, Organizaia Kolping Romnia se autodefinete ca o comunitate de aciune i formare.La nceputul anului 2005, ea cuprinde peste 4.000 de membri, 88 asociaii locale, numite Familii Kolping i 4 structuri regionale/diecezane: Organizaia Regional Kolping Banat, cu sediul n Timioara, Organizaia Regional Kolping Moldova, reprezentat la Bacu, Organizaia Diecezan Kolping Alba, cu secretariatul diecezan la Cristuru Secuiesc, precum i Organizaia Diecezan Kolping Alba-Fgra, cu biroul la Blaj. n Organizaia central mai sunt cuprinse Familii Kolping din Dieceza de Oradea i Satu-Mare, care i au sediul la Tnad. Sediul Organizaiei Centrale Kolping Romnia se afl la Braov.La nivel central i regional/diecezan activeaz 11 angajai i circa 50 de membri cu funcii onorifice sau cu statut de colaboratori ori voluntari.

1.3. FORMA JURIDIC S.R.L. Societate comercial cu rspundere limitat Clasificare: hotel 3 stele

2. ORGANIZAREA ACTIVITII N CADRUL FIRMEI2.1. ANALIZA ASUPRA CONDUCERII FIRMEI n ceea ce privete conducerea unitii de cazare Kolpinghaus Braov, aceasta poate fi evideniat foarte bine printr-o organigram, n care sunt evideniate foarte clar funciile personalului, cea de execuie i cele de conducere.Dup cum se poate vedea din organigram, hotelul are i departamente de conducere, cu funcii de conducere dar i funcii de execuie. Mai exact, pe funcii de conducere sunt urmtoarele persoane: Dobre Eduard Manager hotel Anton Luminia Expert Contabil, director financiar Departament Contabilitate Onu Elena ef recepie Departament Recepie 3

Arnut Maria Guvernant Departament Housekeeping Agutoaia Mariana Maistru buctar Departament Buctrie Timofte Iacob Geta Osptar ef Departament Restaurant por Giorgiana Coordonator principal i asistent manager pe resurse umane Departament Formare Profesional Pe funcii de execuie sunt urmtorii: Departament contabilitate Herciu Mihaela Economist Departament Recepie Recepioner Mileva Blea, Aromanesei Bogdan i Dobo Andrei responsabili cazare Departament House- keeping Cameriste Lingurar Dana i Popa Camelia, ngrijitor spaii hoteliere Barladeanu Gabriel Departament Buctrie Ajutor buctar: Petrescu Mihaela i spltor vase, Marilena Pop Departament Formare Profesional: Coordonator Ingrid Arvay Acest sistem funcioneaz din anul 2006, de cnd s-a deschis aceast locaie, i pn n prezent a funcionat foarte bine, fr conflicte ntre departamente sau ntre persoanele aflate pe funcii de conducere sau de execuie. Oricnd, un angajat poate urca pe scara ierarhic i poate ocupa o funcie de conducere. La fel i n sens invers. Orice persoan angajat n aceast unitate are foarte multe oportuniti de care poate profita i poate demonstra celor din conducere i managerului locaiei c poate mai mult i c poate avansa. Acest lucru a dus la unitatea echipei, la nchegarea acesteia i la diminuarea, pn la reducerea total a conflictelor care ar fi putut s aib loc ntre membrii echipei. Aceast analiz s-a realizat nc de la nceput, pentru a se lua o decizie final de funcionare intern, i s-a constatat c aceasta a fost cea mai potrivit pentru hotel. Clienii sunt foarte surprini de acest sistem intern, dar din fericire sunt plcut surprini, deoarece ei au ocazia s gseasc de fiecare dat o schimbare, unul din angajai s nu mai fie pe acelai post, ci s fi avansat ntre timp. De exemplu, de pe departamentul recepie, a avansat pe funcie de conducere unul din recepioneri, iar acum se ocup de Centrul de Formare Profesional. De asemenea, una din cameriste a trecut de pe funcie de execuie pe funcie de conducere, fiind acum guvernanta hotelului. Astfel, activitile nu se mai fac mecanic, se schimb rutina personalului, iar clienii sunt foarte mulumii, pentru c de fiecare dat gsesc ceva nou ce i atrage s revin. De multe ori vin chiar ei cu propuneri de avansare ctre conducerea hotelului. Astfel se menine o legtur strns cu clienii i sunt mai uor de mulumit i mai ales, n timp personalul cunoate mai bine clientul, tiind ce s-i ofere, cu ce s l surprind la urmtoarea vizit.

2.2. ANALIZA CALITII ECHIPAMENTULUI 4

n ceea ce privete analiza calitii echipamentului, aici se poate meniona faptul c echipamentul este unul de calitate superioar, o parte din utilaje fiind de origine german. S-a inut seama de acest aspect deoarece sediul i centrul Organizaiei Kolping este n Germania. S-a pornit pe ideea implementrii unor servicii de calitate german i n Romnia, pentru a-i mulumi pe oaspeii germani, austrieci, elveieni dar nu numai. ns s-a pus i se pune un mare accent pe calitate, de la echipament de calitate, pn la serviciile oferite. n ceea ce privete echipamentul, n cele ce urmeaz le vom prezenta pe departamente: House-keeping Mobilierul este de lemn masiv, n special de nuc, frumos prelucrat dar n acelai timp simplu, i clasic. n privina mobilierului, s-a mers pe ideea de clasic, de spaiu aerisit, cu mobilier puin, pentru a nu sufoca clientul. Totui n camere, se regsete strictul necesar: pat simplu su dublu (matrimonial), birou i oglind, canapea extensibil, minibar, scaune din lemn stratificat, dulap cu trei ui, comod, msu pentru bagaje, cuier, msu pentru televizor. Fiecare camer este dotat cu plasme de ultim generaie, acestea fiind nlocuite aproximativ din 3 n 3 ani. n bi sunt chiuvete de culoare alb de cea mai bun calitate, cabine de du, usctor de pr, suport pentru periua de dini, suport pentru prosoape, i covora antiderapant. Fiecare camer are aranjamente florale fcute manual de cteva persoane din cadrul hotelului, care dein foarte bune abiliti de decorare i aranjare a camerelor. Draperiile, perdelele i cuvertura de pat sunt pe aceeai nuan de culoare, pentru a crea un tot unitar. Culorile pe care le regsim n aceast locaie sunt: bej, crem, crmiziu i portocaliu. Oarecum aceste culori sunt reprezentative pentru Kolping, att n Romnia ct i pentru Kolping Internaional. Buctrie- restaurant Aici mobilierul este din inox, iar majoritatea ustensilelor i utilajelor sunt din aceeai gam, iar materialul din care sunt fcute fiind tot inox. Buctria deine utilaje de la firma Billancia, deoarece cu aceast firm colaboreaz i locaiile din Germania. n restaurant mobilierul este tot din lemn masiv, mai exact nuc. Mobilierul din restaurant este: bufetul, mese, scaune, masa oval de 12 persoane, mobilier de decor. Tacmurile au fost alese cu atenie, toate fiind din aceeai gam, cu acelai model. La fel i vesel, care este de calitate, firma cu care s-a colaborat pentru asigurarea acestor produse fiind firma Gural, care este de origine turceasc. Paharele sunt la fel de calitate i fac parte din aceeai gam. Tot ce ine de decor, de la suporturi de erveele, suporturi de lumnri, farfurii suport, ceti de cafea/ceai, toate fac parte din aceeai gam, din dorina de a crea chiar i n restaurant un tot unitar. Fetele de mas, naproanele i erveele sunt fie albe de calitate superioar, fie nuane de crem i bej, pentru a completa decorul din restaurant, i pentru a se asorta cu draperiile i perdelele din restaurant. n ceea ce privete recepia, s-a mers tot pe nuane de bej, maro la mobilier i seamn foarte bine cu mobilierul din camere, o parte din obiecte fiind tot din lemn masiv. Toat ambiana din interior este redat de nuane de bej, 5

crem, maro, verde pal, sau o nuan de portocaliu. Zugrveala se mbin armonios cu mobilierul din locaie dnd un aspect plcut i primitor, creeand o atmosfer primitoare i cald. Oaspeii au apreciat nc de la bun nceput toate aceste detalii de care s-a inut cont tocmai pentru a mulumi clienii, i pentru a-i face s se simt ca acas. Indiferent din ce zon geografic au venit, oaspeii au inut s remarce pe parcursul ederii aceste amnunte i au fost ncntai de aspectul hotelului.

2.3. ORGANIGRAMA HOTELULUI

2.4. Principalele funcii, atribuii ale fiecrui compartiment n parte. DEPARTAMENTUL RECEPIE Departamentul front desk (recepie) ce are ca principale atribuii primirea, nregistrarea n documentele hotelirere i atribuirea camerelor clienilor, pregtirea n vedergatiosirii grupurilor, verificarea modalitii de plat i tratarea 6

problemelor sau cererilor clienilor. De asemenea, tot la recepie se ine evidena strii fiecrei camere din hotel (ocupat, liber, curata, murdar sau necorespunztoare) i pstreaz cheile camerelor clienilor dac acetia prsesc hotelul. De asemenea acest compartiment mai are ca responsabiliti, pe lng preluarea rezervrilor, supravegherea tuturor nchirierilor de camere. Rezervrile trebuie s fie confirmate sau garantate de ctre clieni.

DEPARTAMENTUL HOUSEKEEPING n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosina individual (camere) i comun (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Funcia specific a departamentului etaj este aceea de camerista (Housekeeper).

DEPARTAMENTUL ALIMENTAIE Activitatea buctriei este coordonata de ctre buctreasa care trebuie s asigurare planificrii meniurilor i a listei-meniu, previzionararii comenzilor i meninerii unei caliti ridicate a preparatelor. Sala de mese trebuie s fie n permanen pregtit pentru primirea clienilor, iar personalul trebuie s fie binepregatit pentru activitatea desfurat.

2.5. Atribuiile principalelor categorii de personal din cadrul hotelului, restaurantului, firmei de comer sau servicii. RECEPIONER O importan deosebit o au lucrtorii front desk-ului (recepia). Personalul recepiei include: cei 3 recepioneri ce se ocupa de: sosirea clienilor, ntmpinarea acestora, efectueaz nregistrarea acestora n documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat.De asemenea, tot recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel, ofer informaiile solicitate de clieni i pstreaz cheile camerelor clienilor dac acetia prsesc hotelul. CAMERISTA Personalul de etaj este reprezentat de ctre cele 2 cameriste care se ocupa de ntreinerea, amenajarea i curarea zilnic a spaiilor de folosina individual (camere) i comun (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. BUCTAR 7

Personalul de etaj este reprezentat de ctre buctreasa care are ca responsabiliti i atribuii asigurarea planificrii meniurilor i a listei-meniu, previzionararii comenzilor i meninerea unei caliti ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabiliti servirea clienilor (avnd n vedere c hotelul ofer doar mic dejun sub form de bufet suedez, aceasta stnd la dispoziia clientiilor n cazul n care acetia solicita ajutorul acesteia legat de servire)

3. PIAA ACTUAL A FIRMEI3.1. FURNIZORII Materii prime: Riolio, Metro, Selgros, OTZ Logistics Materii prime de curenie: VISO Catering, Metro, Selgros, Ecolab Materiale textile: UTT- Uzinele Textile Timioara Furnizori locali de utiliti: Electric, EON Gaz, Romtelecom, RDS&RCS, compania de ap, gunoi, etc

3.2. CLIENII Persoane fizice din ar Persoane fizice de alta naionalitate Persoane juridice din ar Persoane juridice de alta naionalitate Colaborare direct la recepie Prin intermediari: agenii de turim, firme specializate, prin firmele la care lucreaz Parteneriate, contracte de colaborare cu agenii Contracte de colaborare cu firmele: exemple: Draelxelmaier, Siemens, Elmas, Autoliv, Stabiplan, Ceccar, Wrigley, Ecofarmacia, etc.

3.3. PRINCIPALII CONCURENI. EVIDENIEREA CELOR MAI IMPORTANTE ELEMENTE DE DIFERENIERE N RAPORT CU ACETIA Din zon: Hotel Classic Inn, Pensiunea Brasovu Vechi, Hotel Gott, Casa Hirsher, Pensiunea Natural Diferena fa de acetia: poziionarea, camere spaioase, linitea, grdina, parcare proprie, privelite, restaurant, hotel scoala, personal tnr, etc.

8

3.4. DESCRIEREA PRODUSELOR/SERVICIILOR FIRMEI Cazare- Hotelul Kolping va sta la dispoziie cu 7 camere duble, 5 suite i 3 apartamente dotate cu :minibar, TV color, internet wireless, usctor de pr, nclzire central Sli de seminar- Hotelul pune la dispoziie 3 sli de conferine: Banat, Transilvania i Moldova. Slile pot fi configurate dup necesiti. Slile sunt moderne, spaioase dotate cu: ecran proiecie, laptop, videoproiector, DVD, flipchart Restaurant se adreseaz n general persoanelor cazate, din aceast cauz este i programul fracionat, de la 17:00 la 22:00, i pentru evenimente i rezervri, cnd sunt prnzuri de afaceri, sau evenimente de tipul nuni, botezuri, mese festive etc. Spltorie/clctorie la cerere Internet

3.5. PREURILE, DISTRIBUIA I PROMOVAREA Sunt n concordan cu cerinele pieei i cu preurile concurenei. OFERTA TARIFAR 2012 Single-1 persoana Camera standard Suite, Apartament 190 lei 210 lei Double- 2 persoane 230 lei 250 lei

Tariful include micul dejun, taxa de parcare, taxa salvamont, taxa hotelier i TVA. Suplimentar: Canapea dubl extensibil n suit, apartament: 65 lei/1 pers. Preurile sunt difereniate n funcie de tipul camerei, i nu n funcie de sezon.

De asemenea, clienii pot beneficia i de o ofert de weekend:

Single - 1 persoana Camera standard 180 lei

Double-2 persoane 210 lei 9

Suite, Apartament

180 lei

210 lei

Tariful include micul dejun, taxa de parcare, taxa salvamont, taxa hotelier i TVA. Suplimentar: Canapea dubl extensibil n suit, apartament: 65 lei/1 pers. Not: Tarifele se vor aplica n perioada 03.01.2012- 23.12.2012, pentru cazrile de vineri, smbta i duminica.

Sau pachetele de Crciun, Revelion sau Pati. Exemplu 2011- 2012: Pachete de 3, 4 sau 5 zile de cazare, cu cina i mic dejun inclus, plus cin festiv DISTRIBUIA Se realizeaz direct: hotel-> client, persoana fizic sau juridic Se realizeaz indirect: hotel -> agentie-> client/oaspete Indirect: hotel-> companie la care lucreaza-> client / oaspete Sau prin diveri intermediari: hotel exterior trimite oaspei la hotel Kolping Parteneriate de tip barter: o agenie sau o companie trimite oaspei la hotel Kolping i nu se va plti cu card/cash ci cu alte servicii la schimb.- acestea sunt foarte rare.

PROMOVAREA Prin diverse metode: Prin pliante, afie, roll up-uri, bannere, fluturai, afie luminoase Prin site-ul de promovare Dingur n gura Prin participarea la diverse evenimente, emisiuni tv sau radio Prin materiale promoionale: cani, tricouri, cmi, epci, pixuri, mape, etc

Nu exista un departament de sine stttor, ci persoana de la formare profesional, mpreun cu ali colegi din firma realizeaz i acest sector. 10

4. PREOCUPRILE FIRMEI N DOMENIUL CALITIISTRATEGII DE CALITATE UTILIZATE DE KOLPINGHAUS BRAOV Hotelul Kolping din Braov aplic urmtoarele strategii de calitate, ce sunt n concordan cu strategiile de calitate aplicate de Kolping Internaional, mai exact locaiile din Germania: - strategii orientate spre managementul costurilor; - strategii orientate spre diferenierea produsului; - strategii axate pe calitatea produsului; - strategii axate pe avantajul tehnologic. n cele ce urmeaz vom prezenta pe rnd strategiile utilizate de hotelul Kolping din Braov. Strategii orientate spre managementul costurilor Privitor la aceste strategii se poate afirma c hotelul Kolping le-a aplicat cu succes de-a lungul anilor, i a obinut un mare avantaj n faa concurenei. Dei n tariful de cazare practicat de hotel sunt incluse i taxe locale, cum ar fi taxa hotelier i taxa salvamont, hotelul a ncercat s reziste cu aceste tarife sczute, i n aceti 6 ani a reuit s obin o cifr de afaceri foarte bun i chiar i profit, ce a fost reinvestit n extinderea locaiei, n locaia din Caransebe dar mai ales n Centrul de Formare Practic n Turism. De la un an la altul, tarifele de cazare practicate nu au crescut foarte mult, lucru ce a contat foarte mult pentru clienii hotelului, i pentru companiile cu care hotelul are contracte de colaborare ncheiate. Nici n ceea ce privete tarifele slilor de conferine nu exist alte reguli, i acestea au crescut foarte puin de la un an la cellalt. Pentru anul 2012, hotelul nu pregtete nici un fel de modificri la tarife, ele rmnnd aceleai. Strategii axate pe calitatea produsului n ceea ce privete aceste strategii axate pe calitatea produsului, se poate sublinia faptul c unitatea de cazare aleas pentru realizarea proiectului a adoptat nc de la nceput, din anul 2006, astfel de strategii. Datorit apartenenei la un lan internaional, i mai exact al apartenenei la o Organizaie Catolic Internaional, care are ca scop formarea unor oameni, i asigurarea unor servicii de calitate, dup model german, i locaia din Braov a adoptat aceleai strategii bazate pe calitate, n special din punct de vedere al produsului oferit clienilor. Produsul oferit de Hotelul Kolping este reprezentat n special de serviciile de cazare i alimentaie. Referitor la serviciile de cazare, conducerea hotelului a inut nc de la nceput ca serviciile oferite s fie de cea mai bun calitate, ncepnd de la curenie, i continund cu echiparea locaiei, i personalul care se ocup de acestea. Privitor la echiparea locaiei, aceasta respect standardele i legislaia n vigoare pentru un hotel de 3 stele, la ct este clasificat n momentul actual. Camerele sunt echipate corespunztor, cu mobilier de foarte bun calitate, cu consumabile de foarte bun calitate, de la prosoape, 11

lenjerie, i consumabile de baie ( casc de du, dischete, gel de du, ampon, spun). Serviciile oferite sunt de asemenea de foarte bun calitate, personalul fiind foarte bine pregtit, deoarece este pregtit continuu, prin cursuri de calificare, organizate periodic. Calitatea produsului este foarte important pentru locaia aceasta, respectndu-se standardele de calitate, chiar dac nu sunt nc implementate i n Romnia. Urmeaz ca n momentul finalizrii extinderii hotelului din anul 2013 s se adopte i n Romnia standarde de calitate privind calitatea serviciilor oferite n turism, mai exact standardul ISO 9001: 2005. Un alt produs oferit de ctre acest hotel este formarea de cursuri de formare profesional n turism, prin Centrul Kolping de Formare Practic n Turism, care organizeaz periodic cursuri de calificare pentru meseria de buctar i camerist. Aici produsul este reprezentat de cursurile de formare, care se realizeaz sub ndrumarea unor lectori foarte bine pregtii, iar practica oferit i cunotiinele acumulate sunt foarte variate i foarte bine prezentate. Rezultatele care demonstreaz c serviciile/produsele oferite de hotel sunt de foarte bun calitate sunt reprezentate de: numrul mare de clieni i scderea sezonalitii n cadrul hotelului, veniturile obinute din cazare, dar i creterea considerabil a feedbackurilor pozitive primite n ultima jumtate a anului 2011. Din punct de vedere al produselor/ serviciilor oferite de Centrul de Formare, aici rezultatele se observ din numrul cresctor al cursanilor, a numrului mare de grupe ce se formeaz de-a lungul unui an dar i a numrului cresctor de cursani care se angajeaz la scurt timp dup ncheierea respectivului curs. Strategii orientate spre diferenierea produsului Aceste strategii orientate spre diferenierea produsului pot fi mprite pe dou categorii: Strategii reale: reprezentate de calitate, de trsturile caracteristice, de stil, de pre; Strategii de percepie: reprezentate prin imaginea produsului pe pia, prin brand.

Produsul oferit de ctre hotelul Kolping la prima vedere pare a fi la fel cu cel oferit de restul locaiilor din Braov. La fel ca i celelalte locaii, hotelul ofer cazare, alimentaie, chiar i agrement. ns, privit din interior i mai n amnunt, hotelul nu i desfoar activitatea identic cu celelalte locaii. n primul rnd, hotelul este un hotel - coal, de foarte multe ori cursanii/ practicanii sunt mpreun cu personalul calificat al hotelului, ajutnd att la curenie, ct i n restaurant, buctrie, sau front office. Clienii sunt deja familiarizai cu prezena acestor cursani, i nu mai sunt att de severi, de foarte multe ori sunt nelegtori, i chiar dac practicanii nu sunt la fel de pregtii ca i personalul hotelului, ei nu sunt suprai i nu reproeaz conducerii acest lucru. De asemenea, clienii sunt informai nc de la primele rezervri la hotel de faptul c un procent din tariful de cazare este alocat acestor cursuri de formare profesional. n ceea ce privete stilul, acesta este unul specific lanului de hoteluri i uniti de cazare Kolping, toate avnd acelai stil clasic, simplu, de bun gust, pe nuane calde de bej, crem, portocaliu, culori reprezentative acestui lan. La orice locaie ar merge clientul, fie 12

c este vorba de Romnia, Germania, Austria, Elveia, America de Sud, sau alte locuri, el trebuie s simt acelai spirit Kolping, s nu sesizeze diferene de la o locaie la alta, iar calitatea s fie aceeai a serviciilor i produselor oferite. Preurile sunt uor influenate de situaia rii n care se afl locaia, mai exact tarifele practicate n Germania sau Elveia vor fi aproape mereu mai mari dect cele din Romnia, spre exemplu, ns calitatea va fi aceeai. n ar, tarifele practicate de hotel sunt de cele mai multe ori egale sau chiar puin mai mici dect ale concurenilor, datorit prezenei cursanilor, datorit situaiilor prezente cum ar fi extinderea locaiei din Braov, care va crea n momentul avansrii construciei la uor disconfort pentru clieni, datorit utilajelor prezente i a zgomotelor. ns clienii au fost informai, i ei sunt cei care decid dac revin sau nu n urmtoarea perioad. Cererile nu au sczut pentru anul ce urmeaz, mai exact pentru 2012, clienii meninndu-i rezervrile ferme. Din punctul de vedere al strategiilor de percepie, acestea sunt legate de brand-ul/marca hotelului. Marca/ sloganul/ sigla Kolping nseamn pentru clieni calitate la preuri avantajoase, dup model german. Pentru strini, Kolping reprezint calitate la standarde nalte, pentru un hotel de 3 stele. ns i romnii au descoprit de-a lungul vizitelor acest lucru i au fost foarte ncntai de asemnarea cu locaiile din exterior, apreciind i revenind mereu la Braov pe parcursul delegaiilor. Firmele din strintate cu filiale n ar apeleaz mereu cu ncredere atunci cnd au persoane aflate n delegaie, rezervnd camere cu foarte mult timp nainte pentru a fi siguri c vor gsi locuri. Imaginea produsului oferit pe pieele din afara rii este una pozitiv, i acest lucru s-a transmis i n Romnia, nu doar la locaia din Braov, ct i la cea din Caransebe. Dei locaia din Caransebe este la nceput, clienii nu se feresc s mearg s se cazeze i acolo, chiar dac acea locaie este pensiune de 5 stele, i nu hotel de 3 stele. Ei tiu c, indiferent de locaie i de clasificarea acesteia, vor gsi acelai lucru de calitate. Strategii axate pe avantajul tehnologic Strategiile bazate pe avantajul tehnologic, care sunt orientate pe achiziionarea tehnologiei de vrf, asigur costuri mai reduse i o calitate superioar a serviciilor i, implicit, un avantaj competitiv firmei. i aceste strategii adoptate sunt n concordan cu cele aplicate n Germania, Elveia i Austria, iar tehnologia utilizat i n Rmnia este asemntoare cu cea din aceste ri. De cele mai multe ori, utilajele sunt aduse direct din Germania, pentru a fi de cea mai bun calitate i similare sau identice cu cele din aceste locaii. Pentru a vedea exact n ce const avantajul tehnologic, n cele ce urmeaz vor fi descries cteva din departamente pentru a vedea tehnologia utilizat. De exemplu, pe departamentul restaurant - buctrie, utilajele au fost aduse direct din Germania, de la firma cu care colaboreaz Organizaia Kolping, mai exact firma Bilancia, i utilajele sunt: mese de inox, dulapuri frigorifice de inox, hot, mas refrigeratoare, ustensile din inox, roboi de buctrie profesionali, convectomat professional, frigidere profesionale, lzi frigorifice profesionale. Pe departamentul curenie, se utilizeaz lenjerie de foarte bun calitate, de culoare alb, adus la fel din Germania, prosoape albe de calitate superioar, produse de mobilier din lemn masiv, produse de curenie de nalt calitate i profesionale, fie aduse din 13

Germania, fie livrate de o firm spaniol ce are sediu i n Braov, firm numit Viso Catering, ce ofer produse din gamele Pons, Asevi, Migei, sau Satina. Raportul calitate- pre este foarte bun, dei acestea au preuri destul de ridicate, calitatea lor este una de lung durat. Chiar dac se achiziioneaz uneori i produse din Romnia, de la Metro sau Selgros, cu care hotelul colaboreaz foarte bine nc de la nceput, i de la acetia sunt cutate doar produsele din gama profesional, att cu privire la utilaje, ct i al produselor utilizate n departamentul buctrie, dar i curenie. STANDARDE DE CALITATE APLICATE DE KOLPING Produsul este considerat de calitate dac ofer performane corespunztoare la un nivel acceptabil al preului. Creterea competitivitii hotelului prin intermediul unei strategii axate pe calitate presupune adoptarea de ctre acesta a unui concept sistemic de control al calitii, care se refer nu numai la activitile productive, ci la toate departamentele funcionale ale acestuia. Calitatea produselor atrage dup sine obinerea unor preuri mai bune i implicit a unor profituri mai mari, care la rndul lor pot fi reinvestite n activiti de cercetare dezvoltare (ameliorarea i adaptarea permanent a caracteristicilor produselor / serviciilor la cerinele clienilor, proiectarea de produse noi, mbuntirea metodelor i tehnologiilor de fabricaie). Aplicarea la nivelul firmei a unor strategii axate pe calitate au urmtoarele consecine: 1. mbuntirea reputaiei firmei - reputaia firmei este creat de calitatea produselor i a serviciilor oferite. Ea se ctig n timp printr-o preocupare de a oferi clienilor produsele pe care acetia le doresc, la standardele prestabilite. 2. Dezvoltarea pieei de desfacere a produselor - eforturile depuse pentru creterea calitii i mbuntirea performanelor produselor conduc la creterea pieei de desfacere a acestora, chiar dac preurile sunt majorate. 3. Reducerea costurilor - prin eliminarea cheltuielilor suplimentare generate de noncalitate 4. Respectarea angajamentelor firmei - abaterile de la standarde necesit corecturi, remedieri, testri, certificri, fiind datorate lipsei de robustee a produsului. Pn n prezent hotelul Kolpinghaus Braov nu a adoptat nici un standard de calitate, ci doar strategii de calitate. Pe viitor, are n vedere adoptarea standardului de calitate ISO 9001:2000, dar i standardul EN ISO 9001: 2008. Hotelul dorete s adopte cele dou standarde, unul pentru hotel, iar cellalt pentru formarea profesional. n urma aplicrii acestor standarde, credibilitatea n faa clienilor va fi mult mai ridicat, i va avea un atuu n plus fa de concuren. La nivel internaional, locaiile au aplicate cteva standarde de calitate, n special cele din Germania i din Elveia. Peste un deceniu n urm, Bamberg Kolping-Bildungswerk a introdus un management de calitate sistematic i n 2006 cu alte site-uri n calitate Comunitate Kolping formrii companiilor sau alturat mpreun. Scopul acestei reele la nivel naional este punerea n aplicare a standardelor comune de calitate pe baza unor criterii recunoscute 14

internaional standard DIN EN ISO 9001. Managementul i personalul toate angajeaz n cadrul sistemul de management al calitii la dezvoltarea continu i mbuntirea noastre oportuniti de nvare, precum i pentru manipularea cu atenie a resurselor corporative i sociale. n cele din urm, vom combina nu numai tradiie, ngrijire i angajament, dar, de asemenea, cereri privind punerea n aplicare de toate ofertele noastre de educaie i formare cu numele Kolping. Obiectivele unui sistem de management de calitate certificat conform ISO 9001 sunt ambiioase: ateptrile de abonai i privat, precum i publice clientului nostru oportuniti de nvare trebuie s fie ndeplinite optim. n acelai timp, ne trebuie continuu pentru a mbuntii calitatea toate procesele de lucru. Din acest motiv, acoper managementului calitii la toate nivelurile societii i include ntre administratorii i angajaii acordurile int, cum ar fi dialogul cu cuprinde i seminar, proiectarea orientat pe proces participanii procese i evaluarea sistematic de oportuniti de nvare Cele dousprezece companii de training Kolping din Germania i-au unit forele pentru a dezvolta comunitatea de calitate mpreun, pentru a-i mbunti i a pune n aplicare, n mod continuu mpreun, un sistem de calitate conform EN ISO 9001:2008. Prin aplicarea acestui standard de calitate, Kolping demonstreaz grija pentru client, pentru a le oferi servicii de nalt calitate, cu oameni foarte bine pregtii. Prin adoptarea n anul 2009 a noului sistem de management al calitii de ctre Centrul Kolping de Formare Paderborn Gmbh, prin Certqua - firma certificat a economiei germane pentru promovarea i certificarea de asigurare a calitii n nvmntul profesional, denot aceast grij ndreptat spre client pentru a-i oferi cele mai bune servicii i produse. Membrii societii Kolping - nvmnt de calitate comunitate, se angajeaz s asigure o calitate adecvat a ntregului nvmnt, a procesului de consiliere, de formare a competenelor, de ocupare a forei de munc, de integrare i mediere, dar i de a se ocupa de dezvoltarea continu a tinerilor. Prin implementarea acestui sistem de management al calitii, organizaia garanteaz o calitate constant ridicat de execuie a serviciilor oferite.

5. OBSERVAII ASUPRA ACTIVITII FIRMEI I PROPUNERI DE MBUNTIRE

5.1. Aprecieri privind activitatea firmei n cadrul creia v-ai desfurat practic. Hotelul Kolping Braov n cadrul cruia eu mi-am desfurat practic este un hotel de 3 stele care n mare parte respecta cerinele cerute. Mi-a fcut plcere s mi desfor activitatea de practic n cadrul acestui hotel deoarece personalul s-a implicat foarte mult i am avut foarte multe de nvat de la acetia. Am nvat multe lucruri noi deoarece am fost trecut prin toate departamente, ncepnd de la housekeeping pn la contabilitate. Datorit acestui hotel am avut i ocazia s parcurg un curs de buctar fr a-l plti ceea ce nu se ntmpla n orice hotel. Pe lng activitatea hotelier Kolping mai organizeaz i conferine, 15

botezuri etc. Slile de conferina sunt luminoase, dotate cu echipamente moderne i un mobilier adecvat. Camerele ofer o privelite unic, iar restaurantul uimete prin specificul sau continental. n intervalul n care am efectuat practica s-a meninut nivelul ridicat al satisfaciei clienilor privind calitatea serviciilor prestate de. Este pstrat o stare general de curenie, salubritate i igiena la nivelul ntregii organizaii, prin respectarea integral a reglementrilor legale n vigoare privind normele de igien. Personalul este respectuos i i ndeplinete meseria n mod corespunyator cu zmbetul pe buze- aa cum o cere domeniul n care lucreaza-turismul. Personalul hotelier este deschis la orice propunere din partea clienilor legate de mbunatirea calitii serviciilor prestate.

5.2. Propuneri de mbuntire a activitii firmei. Angajarea unui numr mai mare de personal specializat Construirea unei parcri mai mare pentru ca turitii s i poat parca autoturismul ntr-un loc sigur. Datorit faptului c acest hotel se afla ntr-un loc mai retras al Brasovului o alt propunere ar fi amplasarea unor panouri de informare, pentru ca turiti s ajung mai uor la el. Amenajarea unui loc special pentru copii. Construirea unui bar mai mare. Organizarea unor evenimente cu pecific nemesc Organizarea mai multor cursuri

16

BIBLIOGRAFIE Blescu M (2011) Economia comerului, Editura Universitii Transilvania, Braov http://www.hotel.kolping.ro/

17