Academia de Studii Economice din Bucureti

Cercetare de marketing prin OBSERVARE

-MYSTERY SHOPPER-

Clina Daniel-Ctlin

Chiperi Daniel

Marketing, Anul 1, Seria A, Grupa 1703

1. Contextul realizrii cercetrii de marketing

O cercetare de marketing prin metoda Mystery Shopper se bazeaz pe observaiile fcute de nite oameni speciali instruii s observe i s raporteze anumite detalii importante din postura unor clieni fali. Acetia se ghideaz dupa reguli si tipare prestabilite, evalund integritatea i loialitatea angajailor companiilor, operaiunile pe care acestia le intreprind, comportamentul angajailor n faa clienilor i calitatea serviciilor oferite de ei. Acetia msoar de asemenea gradul de aplicare ale reglementrilor interne ale companiei i tendinele de cumprare ale clienilor. Aceast tip de cercetare este foarte important deoarece metoda are un grad nalt de

acuratee, rezultatele nefiind influenate de interaciunea observator-prestator de servicii. Cercetarea de fa este realizat pentru un supermarket obinuit, locul ales fiind Lidl Crngai.

2.Problema decizional

n cazul unei astfel de cercetri trebuie luate anumite decizii nainte de inceperea observrii propriu-zise, cum ar fi locul, orele la care se realizeaz observaiile, punctele cheie ce trebuie urmrite.

Un alt element important este modul de camuflare a observatorului ntr-un cumprtor obinuit care s nu trezeasc suspiciunile angajailor mai vigileni, influennd astfel rezultatele.

3.Scop

Tema noastr de cercetare este observarea comportamentului personalului angajat, prin metoda clientului misterios. Suntem interesai s urmrim att comportamentul anagajailor vis-a-vis de atribuiile slujbei, ct i comportamentul angajailor fa de clieni. Datorita naturii proiectului, am folosit o singur metod de cercetare pentu culegerea datelor: observarea.

4.Obiective

Verificarea gradului de respectare a regulilor de aprovizionare a rafturilor

Atitudinea aparent din interaciunea cu clienii att la cas, ct i n restul supermarketului

Disponibilitatea de a lmuri clienii n legtura cu eventualele lor nelmuriri

Rapiditatea anagajailor

Curenia din magazin i soluionarea eventualelor probleme de igien ce pot aprea

5.Planul detaliat al observrii

Observarea se va face de 2 ori, la ora 12:00 i la ora 19:00 de ctre 2 observatori sub acoperire, unul aflndu-se n zona caselor de marcate i din jurul acestora, iar cellalt n zone

aleatorii din cadrul supermarketului Lidl Crngai. Observarea se va face doar scris, neoptnd pentru mijloace de nregistrare audio/video pentru simplificarea procesului i evitarea deconspirrii acoperirii observatorilor.

6.Formularul de observare

Obiectivul 12:00 19:00

Aprovizionarea Foarte bun Satisfctoare

Atitudinea Foarte bun Nesatisfctoare

Disponibilitatea Bun Bun

Rapiditatea Satisfctoare Foarte bun

Curenia Foarte bun Foarte bun

7.Analiza si interpretarea informaiilor

n urma analizei datelor culese, putem concluziona c experiena clientului este mai plcut la orele mai libere ale dup amiezii. n principal datorit numrului vast mai mare de clieni de la ora 19, scade puin calitatea serviciilor oferite. Un alt factor care afecteaz acest lucru este gradul de extenuare al anagajailor.

8.Implicaii manageriale

o Numrul anagajailor ar trebui suplimentat la orele de vrf o Deschiderea mai multor case de marcat atunci cnd este nevoie o Trebuie suplimentat numrul pauzelor dinaintea orelor de vrf o Motivarea personalului de ctre supraveghetori sau manageri o Cutarea unor metode alternative i eficiente dpdv monetar pentru ridicarea

moralului angajailor o Standardele de curenie sunt respectate pe tot parcursul zilei o Soluionare rapid i eficient a problemelor aprute datorit pregtirii suficiente