Capitolul 3_Serviciul Rezervari

8/18/2019 Capitolul 3_Serviciul Rezervari

1/29

Capitolul 3Capitolul 3


2/29

Principala funcţie a compartimentului de front-officePrincipala funcţie a compartimentului de front-office

esteeste de a sprijini şi asigura realizarea tuturor tranzacţiilorde a sprijini şi asigura realizarea tuturor tranzacţiilorşi serviciilor către client.şi serviciilor către client.

Din acest motiv operaţiile specifice acestuiDin acest motiv operaţiile specifice acestui

compartiment al hotelului depinde într-o mare măsură decompartiment al hotelului depinde într-o mare măsură denumărul şi volumul tranzacţiilor care au loc pe parcursulnumărul şi volumul tranzacţiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. perioadei de cazare a clientului.


3/29

Factorii de succes ai derulării activităţii de front-officeFactorii de succes ai derulării activităţii de front-officeţin deţin de proiectarea şi utilizarea eficientă a spaţiului de proiectarea şi utilizarea eficientă a spaţiului demuncă, a echipamentelor şi a regulamentelor aplicate înmuncă, a echipamentelor şi a regulamentelor aplicate înacest domeniuacest domeniu..

nn perioada de cazare a clientului se pot identifica mai perioada de cazare a clientului se pot identifica maimulte tranzacţii financiare care determină un flu!multe tranzacţii financiare care determină un flu!tranzacţional ce poate fi divizat în " mari etape#tranzacţional ce poate fi divizat în " mari etape#

- pre-cazarea$ pre-cazarea$-cazarea$cazarea$-oocuparea$cuparea$

- plecarea. plecarea.


4/29

Fiecare etapăFiecare etapădin cadruldin cadrulcicluluicicluluiimplică unimplică unanumit set deanumit set detranzacţii detranzacţii deservicii întreservicii între

client şi hotelclient şi hotel


5/29

Este etapa în care voiajorii îşi alegEste etapa în care voiajorii îşi aleghotelul.hotelul.

Factorii ce infuiențează alegereaFactorii ce infuiențează alegereahoteluluihotelului::

ExperienaExperiena anterioarăanterioară

!ecla"a!ecla"a#olitica#olitica co"paniilor $e turis"co"paniilor $e turis"

!eco"an$area!eco"an$area ageniilor $e turis"ageniilor $e turis"%%

a prietenilor sau partenerilor $ea prietenilor sau partenerilor $e


6/29

%ceastă decizie poate fi favorizată, de asemenea,%ceastă decizie poate fi favorizată, de asemenea,de modalitatea simplă de realizare a rezervării şide modalitatea simplă de realizare a rezervării şiinformaţiile pe care le primesc clienţii cu privireinformaţiile pe care le primesc clienţii cu privire

la descrierea hotelului, a serviciilor şi utilităţilor,la descrierea hotelului, a serviciilor şi utilităţilor,a tarifelor practicate etca tarifelor practicate etc..

((iroul rezervări din cadrul hotelului joacă roluliroul rezervări din cadrul hotelului joacă rolul

unuiunui compartiment de v&nzăricompartiment de v&nzări, iar angajaţii de, iar angajaţii deaici tre'uie să fie orientaţi spre v&nzări şi săaici tre'uie să fie orientaţi spre v&nzări şi să prezinte o imagine puternică, favora'ilă a prezinte o imagine puternică, favora'ilă a

hotelului.hotelului.


7/29

'ngajatul care se ocupă $e rezervări'ngajatul care se ocupă $e rezervăritre)uie sătre)uie să::

*e capa)il să răspun$ă rapi$ şi clar la*e capa)il să răspun$ă rapi$ şi clar lacererile care îi sunt a$resatecererile care îi sunt a$resateggestiestioonenezeze e*cient in&or"aiilore*cient in&or"aiilor o&erite şi pri"ite%o&erite şi pri"ite% &apt consi$erat&apt consi$erat criticcriticpentru asigurarea succesului unităii $epentru asigurarea succesului unităii $ecazare. Existena unei proce$uricazare. Existena unei proce$urie*ciente va per"ite agentuluie*ciente va per"ite agentului

utilizarea unei perioa$e "ai lungi $eutilizarea unei perioa$e "ai lungi $e


8/29

#entru hotel% rezervarea constituie un#entru hotel% rezervarea constituie unele"ent i"portant al v+nzării şi pri"iriiele"ent i"portant al v+nzării şi pri"iriiclientuluiclientului..

##entru client% rezervarea esteentru client% rezervarea este ununele"ent $e securitateele"ent $e securitate, sosirile, sosirileinopinate con$uc la pro)le"e $einopinate con$uc la pro)le"e $easigurare a unei "ai )une per&or"aneasigurare a unei "ai )une per&or"ane

$in punctul $e ve$ere a plani*cării$in punctul $e ve$ere a plani*cării


9/29

!ezervarea este pri"a secvenă a!ezervarea este pri"a secvenă acontractului hotelier.contractului hotelier.

!ezervarea se &ace *e $irect $e către!ezervarea se &ace *e $irect $e către

)ene*ciarul plătitor însuşi persoană *zică)ene*ciarul plătitor însuşi persoană *zicăsau juri$ică% la hotel% *e $e către unsau juri$ică% la hotel% *e $e către uninter"e$iar: agenie $e turis"% )irou $einter"e$iar: agenie $e turis"% )irou $erezervări% societate $e reprezentare% terărezervări% societate $e reprezentare% teră

persoană etc.persoană etc.!ezervarea se încheie prin &or"ularea unei!ezervarea se încheie prin &or"ularea uneicereri $e rezervare şi prin acor$ul $at $ecereri $e rezervare şi prin acor$ul $at $e

către hotelier.către hotelier.


10/29

0iste"ul $e rezervare al hotelului este0iste"ul $e rezervare al hotelului esteextre" $e i"portant întruc+t:extre" $e i"portant întruc+t:

-oo&eră o pri"ă i"presie cu privire la&eră o pri"ă i"presie cu privire lahotel,hotel,- aasigură v+nzarea pro$usului $e )azăsigură v+nzarea pro$usului $e )ază

al hotelului% respectiv cazarea,al hotelului% respectiv cazarea,- aasigură clientelă şi pentru altesigură clientelă şi pentru alte$eparta"ente,$eparta"ente,

- & & urnizează in&or"aii i"portanteurnizează in&or"aii i"portante


11/29

rezervarea $irectărezervarea $irectăsiste"ul $e rezervare însiste"ul $e rezervare înreeareeaprin ageniiprin ageniisocietăți $e reprezentaresocietăți $e reprezentare

1e) site 2 online1e) site 2 online


12/29

#entru clienii in$ivi$uali% pri"irea şi#entru clienii in$ivi$uali% pri"irea şiprelucrarea cererilor $e rezervareprelucrarea cererilor $e rezervare

revine )iroului $e rezervări $in ca$rulrevine )iroului $e rezervări $in ca$rulco"parti"entului $e &ront-oce.co"parti"entului $e &ront-oce.

(iroul $e rezervări poate * inclus şi(iroul $e rezervări poate * inclus şi într-un $eparta"ent "ar4eting-v+nzări într-un $eparta"ent "ar4eting-v+nzărico"plex.co"plex.


13/29

#entru grupuri% pri"irea şi prelucrarea#entru grupuri% pri"irea şi prelucrareaco"enzilor $e rezervare se &ace $eco"enzilor $e rezervare se &ace $ecătre serviciul v+nzări.către serviciul v+nzări.

#ri"irea unei co"enzi &ace o)iectul#ri"irea unei co"enzi &ace o)iectul înregistrării într-un $ocu"ent $e tipul înregistrării într-un $ocu"ent $e tipulrezervare $e grup.rezervare $e grup.

5ot în grija )iroului $e rezervări revine 5ot în grija )iroului $e rezervări revineşi activitatea $e planning-ul $eşi activitatea $e planning-ul $erezervări% înregistrarea în planning arezervări% înregistrarea în planning atuturor categoriilor $e clieni estetuturor categoriilor $e clieni esteres onsa)ilitatea )iroului $e rezervări.res onsa)ilitatea )iroului $e rezervări.


14/29


15/29

0ee )oo4ing sche"a0ee )oo4ing sche"a66

http:22111.7outu)e.co"21atch8v9!;#/http:22111.7outu)e.co"21atch8v9!;#/

http://www.youtube.com/watch?v=IROP6nCnH0Uhttp://www.youtube.com/watch?v=IROP6nCnH0Uhttp://www.youtube.com/watch?v=IROP6nCnH0U


16/29

?.?. @u"ele clientului: @u"e% prenu"e@u"ele clientului: @u"e% prenu"eA.A. Bata $e sosire: .DD.'''Bata $e sosire: .DD.'''

3.3. Bata $e plecare: poate crea con&uzie întruc+t nu esteBata $e plecare: poate crea con&uzie întruc+t nu este$ata ulti"ei înnoptări$ata ulti"ei înnoptări

.. Esti"area orei $e sosire.Esti"area orei $e sosire... @u"ărul $e nopi: con*r"are în plus pentru client a@u"ărul $e nopi: con*r"are în plus pentru client a

perioa$ei $e şe$ere şi a cuantu"ului plăii cazării,perioa$ei $e şe$ere şi a cuantu"ului plăii cazării,

. '$resa:'$resa: sse cere a$resa şi nu"ărul $e tele&on% sau a$resae cere a$resa şi nu"ărul $e tele&on% sau a$resa

*r"ei*r"ei??.??. @u"ele persoanei care &ace rezervarea@u"ele persoanei care &ace rezervarea?A.?A. @u"ele co"paniei@u"ele co"paniei?3.?3. Jeto$a $e plată şi posi)ilitatea achitării rezervării%Jeto$a $e plată şi posi)ilitatea achitării rezervării%

respectiv plata în avans,respectiv plata în avans,?.?. Con*r"area rezervăriiCon*r"area rezervării


17/29


18/29

Con*r"area rezervării poate î")răca "aiCon*r"area rezervării poate î")răca "ai"ulte &or"e% respectiv:"ulte &or"e% respectiv:

uun &or"ular tipizat $e con*r"are caren &or"ular tipizat $e con*r"are care

să inclu$ă $atele &urnizate $e client însă inclu$ă $atele &urnizate $e client în"o"entul rezervării şi care va *"o"entul rezervării şi care va *prezentat la recepia hotelului,prezentat la recepia hotelului,

oo scrisoare personalizată prin care sescrisoare personalizată prin care secon*r"ă $atele &urnizate sau chiar se cercon*r"ă $atele &urnizate sau chiar se ceralte in&or"aii,alte in&or"aii,

uun &or"ular tipizat utilizat pe )azan &or"ular tipizat utilizat pe )aza


19/29

0ee con*"ration letter0ee con*"ration letter


20/29

este reco"an$a)il să se solicite o garanie $eeste reco"an$a)il să se solicite o garanie $erezervare% prin care hotelul se protejează $erezervare% prin care hotelul se protejează $eclienii care îşi anulează rezervarea în ulti"ulclienii care îşi anulează rezervarea în ulti"ul"o"ent sau nu se prezintă% &ără să îşi anuleze"o"ent sau nu se prezintă% &ără să îşi anuleze

rezervarea.rezervarea.;ra li"ită% a&erentă rezervărilor negarantate%;ra li"ită% a&erentă rezervărilor negarantate%ră"+ne un siste" &recvent utilizat în hotelurile $eră"+ne un siste" &recvent utilizat în hotelurile $etranzit.tranzit.

Este cazul clienilor care îşi rezervă ca"era prinEste cazul clienilor care îşi rezervă ca"era printele&on cu puine zile înainte% ast&el înc+t perioa$atele&on cu puine zile înainte% ast&el înc+t perioa$ară"asă p+nă la sosire nu "ai per"ite solicitareară"asă p+nă la sosire nu "ai per"ite solicitareaunei garanii $e tipul plăii în avans.unei garanii $e tipul plăii în avans.


21/29

5ipul $e garanie se alege în &uncie $e 5ipul $e garanie se alege în &uncie $ehotel% perioa$a $e şe$ere% cine co"an$ăhotel% perioa$a $e şe$ere% cine co"an$ă

rezervarea şi aceasta poate *:rezervarea şi aceasta poate *:plată în avans%plată în avans%

nu"ărul car$-ului%nu"ărul car$-ului%

co"an$ă &er"ă cu angajarea contuluico"an$ă &er"ă cu angajarea contului)ancar%)ancar%

voucher-ul unei agenii $e turis".voucher-ul unei agenii $e turis".


22/29

0olicitarea% precu" şi păstrarea avansului0olicitarea% precu" şi păstrarea avansului

pentru acoperirea eventualelor preju$icii%pentru acoperirea eventualelor preju$icii%constituie o co"ponentă a politicii $e v+nzare.constituie o co"ponentă a politicii $e v+nzare.

#lata#lata în avans este cerută în ur"ătoarele în avans este cerută în ur"ătoarelesituaii:situaii:

Clientul nu prezintă certitu$ine cu privire laClientul nu prezintă certitu$ine cu privire laseriozitatea rezervării,seriozitatea rezervării,

0olicitarea se re&eră la un sejur lung,0olicitarea se re&eră la un sejur lung,

#erioa$a este &oarte aglo"erată în sezon,#erioa$a este &oarte aglo"erată în sezon,

'genia $e turis" este nou intrată pe piaă şi'genia $e turis" este nou intrată pe piaă şi"ai puin cunoscută,"ai puin cunoscută,

0e asigură ast&el un &on$ $e rul"ent necesar0e asigură ast&el un &on$ $e rul"ent necesar


23/29

0ee invoice0ee invoice


24/29

per"it garantarea prin inter"e$iulper"it garantarea prin inter"e$iulserviciului rezervare garantată.serviciului rezervare garantată.Da un hotel care acceptă pentru plataDa un hotel care acceptă pentru plataserviciilor car$-uri% clientul titular $e c+r$serviciilor car$-uri% clientul titular $e c+r$

poate e&ectua rezervarea% co"unic+n$poate e&ectua rezervarea% co"unic+n$nu"ărul şi $ata li"ită $e vala)ilitate a car$-nu"ărul şi $ata li"ită $e vala)ilitate a car$-ului.ului.

#entru clientul care nu se prezintă la hotel şi#entru clientul care nu se prezintă la hotel şinu anulează rezervarea la ti"p% hotelul vanu anulează rezervarea la ti"p% hotelul vaco"pleta o chitană $e v+nzare cuco"pleta o chitană $e v+nzare cu"eniunea Mno sho1N% preciz+n$ nu"ărul"eniunea Mno sho1N% preciz+n$ nu"ărul

car$-ului şi tri"i+n$ chitana la organis"ulcar$-ului şi tri"i+n$ chitana la organis"ul--


25/29

Bra1 ;#Bra1 ;#letterletter


26/29

Co"an$a &er"ă a unei *r"e% co"panii% cuCo"an$a &er"ă a unei *r"e% co"panii% cuangajarea contului )ancar% reprezintă% înangajarea contului )ancar% reprezintă% în

egală "ăsură% o garanie $e rezervare.egală "ăsură% o garanie $e rezervare.0e utilizează în acest sens or$inele $e plată0e utilizează în acest sens or$inele $e platăprin care *r"a achită rezervarea cazării şi seprin care *r"a achită rezervarea cazării şi se

angajează să achite% în situaia neprezentăriiangajează să achite% în situaia neprezentăriişi neanulării% nota $e plată pentru o noapteşi neanulării% nota $e plată pentru o noapte$e cazare.$e cazare.


27/29

Ooucher-ul şi co"an$a $e e&ectuare aOoucher-ul şi co"an$a $e e&ectuare aprestaiei reprezintă garania rezervăriiprestaiei reprezintă garania rezervăriispeci*că ageniilor $e turis".speci*că ageniilor $e turis".

5oate serviciile tre)uie "enionate în 5oate serviciile tre)uie "enionate învoucher.voucher.

;riginalul voucher-ului este în"+nat;riginalul voucher-ului este în"+natclientului.clientului.

Co"an$a $e rezervare parvine la hotel su)Co"an$a $e rezervare parvine la hotel su)&or"a co"enzii $e e&ectuare $e prestaii sau&or"a co"enzii $e e&ectuare $e prestaii saua copiei voucher-ului.a copiei voucher-ului.

/tilizarea voucher-ului este &recventă în/tilizarea voucher-ului este &recventă în


28/29

'cest lucru ar reprezenta în acelaşi ti"p'cest lucru ar reprezenta în acelaşi ti"pşi oşi o previziune a pro*turilor o)inute% apreviziune a pro*turilor o)inute% aprogra"elor $e "uncă pentru personalulprogra"elor $e "uncă pentru personalulhotelului şi o plani*care a utilizăriihotelului şi o plani*care a utilizăriicapacităilor şi &acilităilor hoteluluicapacităilor şi &acilităilor hotelului..

KnKn al $oilea r+n$% previziunea reprezintă şial $oilea r+n$% previziunea reprezintă şi

principalul instru"ent $e &or"are aprincipalul instru"ent $e &or"are arelaiilor $e co"unicarerelaiilor $e co"unicareinter$eparta"entale.inter$eparta"entale.

0copul principal ră"+ne însă0copul principal ră"+ne însă


29/29

Capitolul 3_Serviciul Rezervari

Documents

Transcript of Capitolul 3_Serviciul Rezervari