Capitolul 12Rectigarea clienilor

Prof. Univ. Dr. Dr. H. C. Nicolae Al. Pop Facultatea de Marketing Departamentul de Marketing

Rectigarea clienilor... cuprinde planificarea, realizarea i controlul tuturor msurilor pe care compania le realizeaz pentru a pstra clienii care doresc s renune la relaia cu ntreprinderea respectiv sau pentru rectigarea clienilor care au ntrerupt deja relaia cu ntreprinderea

(Sursa: Frank Sieben)

Obiectivele rectigrii clienilorObiectivele managementului rectigrii clienilorRectigarea clienilor care au renunat la ntreprindere i pstrarea unei relaii rentabile cu clienii

Minimalizarea pagubelor produse de propaganda negativ

Obinerea de informaii pentru mpiedicarea plecrii altor clieniEvitarea crerii de costuri de achiziie pentru nlocuirea clienilor care au renunat

Procesul managementului de rectigare a clienilor (1)Identificarea clienilorAnaliza individual de rectigare a clienilorMsuri individuale de rectigare a clienilorncadrarea clienilor rectigai

Procesul managementului de rectigare a clienilor (2)

Clieni adormii

(au fost cndva activi, ntretimp cumpr ns sporadic)

Foti clieni

(au ncetat de ceva timp relaia de afaceri i nu mai sunt activi)Clieni ce i-au externalizat pri predominantedin volumul lorde afaceri (migratori) Clieni ce au ncetat raportul de afaceri(au comunicat n mod direct i prin oferirea de argu-mente c doresc ncetarea relaiei de afaceri)Perioada dintre momentul renunrii i momentul rectigriiForme de renunare

Procesul managementului de rectigare a clienilor (3) Analiza valoric a candidailor care ar trebui rectigai: pe baza valorii clienilor se stabilete dac se merit rectiga- rea clientului.

Analiza motivelor de renunare: informaiile despre motivele renunrii sunt eseniale pentru realizarea msurilor de rectigare.

Analiza nevoilor candidailor ce ar trebui rectigai: analiza nevoilor actuale ale candidailor care ar trebui recti- gai servete lurii de msuri corespunztoare

Procesul managementului de rectigare a clienilor (4)

Stimuli financiariExempleMonetari direci - Reduceri de preMonetari indireci- Servicii gratuite suplimentare pentru clieni

Stimuli nematerialiExempleReferitori la servicii- Schimbarea serviciilor, care sunt neutre din punctul de vedere al costurilorReferitori la comunicare- Scuze- Explicaii

- Argumentarea utilitii

V mulumesc !