Tema 13. Structurarea programului turistic şi colaborarea ghidului de turism cu prestatorii de servicii turistice şi cu alţi intermediari în turism

ţşl

Structura programului turistic

Programarea temporală a activităţilor în cadrul programului turistic

Gestionarea timpului pe teren

Adaptarea programului la grup

Oferta turistică/ceea ce primeşte turistul

denumire program;

traseu;

perioadă şi durată;

tarif;

număr de turişti participanţi;

fotografii;

serviciile turistice incluse în programe;

serviciile neincluse în programe şi serviciile suplimentare şi/sau opţionale;

itinerariul cu etapele sale;

alte menţiuni (copii sub 18 ani, ridicarea tarifului în cazul neîndeplinirii condiţiei grup minim etc.);

detalii de contact ale agenţiei organizatoare;

sigla.

Cum se ajunge la crearea ofertei (tehnic)?

calcul de preţ;

program turistic;

contactarea colaboratorilor/prestatorilor.

Ce cuprinde calculul de preţ?

Cheltuieli directe

◦ de transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor;

◦ pentru structuri de cazare: hotel, motel, vilă, pensiune, camping;

◦ cheltuieli culturale/vizite şi intrări la: muzee, expoziţii, mănăstiri, situri arheologice, tur de oraş;

◦ diverse: parcări, taxe drumuri, traversări ferry;

◦ cota de cheltuieli aferentă: ghid (cazare, masă, dirnă), şofer (cazare, masă, dirnă cf. contract transport), gratuităţi (cota se obţine împărţind cheltuielile la numărul de participanţi).

Comision (propriu, cedat);

Rotunjiri, preţ psihologic;

Stabilirea tarifului de vânzare.

Ce îl interesează pe ghid?

Individualitatea programului;

Stabilirea traseului;

Calculul de km şi împărţirea pe zile

(transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor);

Stabilirea programului pe zile;

Stabilirea detaliilor legate de prestatorii de la faţa locului (unităţi de cazare, restauraţie, ghidaj local ,etc.);

Diverse (parcări, taxe drumuri, poduri, traversări ferry).

Pasul 1

Individualizarea programului

Calcul de preţ: TOSCANA

Titlu: „Sub Soarele Toscanei”

Perioada: 10-17 septembrie 2011

Durata: 7 nopţi/8 zile

Pasul 2

Stabilirea traseului

(extras de pe hartă, maps.google.com/viamichelin.com):

Cluj-Napoca – Pisa (avion) – Marina di Pietrasanta (transfer autocar) – Pisa – Lucca (dimineaţa timp liber, excursie ziua 2) – Marina di Pietrasanta – Carrara – Cinque Terre (Riomaggiore, Manarola, Corniglia, Vernazz, Monterosso al Mare)– Marina di Pietrasanta (excursie ziua 3) – Pietrasanta – Forte dei Marmi (excursie ziua 4, zi lejera, dupa-amiaza timp liber) – Marina di Pietrasanta – Florenţa – Marina di Pietrasanta (excursie ziua 5) – zona Chianti (Greve in Chianti – Radda in Chainti – Gaiole in Chianti – Castello di Volpaia – Castello di Meleto) – Siena (ziua 6, cazarea Siena) – Montalcino – San Quirico d'Orcia – Bagno Vignoni – Pienza – Montepulciano – Siena (excursie ziua 7) – Populonia – Pisa – Cluj-Napoca (ziua 8, retur avion)

De remarcat:

se notează continuu, de la plecare la retur, incluzând toate detaliile traseului;

se notează astfel încât oricine l-ar citi, ar înţelege exact acelaşi lucru!

Pasul 3

Calculul de km şi împărţirea pe zile

45 km: Pisa – Marina di Pietrasanta;

115 km: Marina di Pietrasanta – Pisa – Lucca – Marina di Pietrasanta;

130 km: Marina di Pietrasanta – Carrara – Riomaggiore – Marina di Pietrasanta;

20 km: Marina di Pietrasanta – Forte dei Marmi – Pietrasanta - Marina di Pietrasanta;

222 km: Marina di Pietrasanta – Florenţa – Marina di Pietrasanta;

207 km: Marina di Pietrasanta – Greve in Chianti – Radda in Chainti – Castello di Volpaia – Gaiole in Chianti - Castello di Meleto – Siena;

160 km: Siena – Montalcino – San Quirico d'Orcia – Bagno Vignoni – Pienza – Montepulciano – Siena;

205 km: Siena – Populonia – Pisa.

= 1100 km + 200 km (siguranţă) = 1300 km total/8 zile

Pasul 4

Stabilirea programului pe zile

Ziua 1, vineri, 10 sept. : Cluj Napoca – Pisa Marina di Pietrasanta. Cazare Marina di Pietrasanta. Avion, transfer.

Ziua 2, sâmbătă, 11 sept. : Marina di Pietrasanta – Pisa – Lucca – Marina di Pietrasanta. Cazare Marina di Pietrasanta. Vizite: dimineaţa timp liber sau mercato (piaţa), dupa-amiaza vizite: Pisa, Lucca.

Ziua 3, duminică, 12 sept. : Marina di Pietrasanta – Carrara – Cinque Terre (Riomaggiore, Manarola, Corniglia, Vernazz, Monterosso al Mare)– Marina di Pietrasanta. Cazare Marina di Pietrasanta. Vizite: Riomaggiore, Manarola, Corniglia, Vernazzya, Monterosso al Mare.

Ziua 4, luni,13 sept : Marina di Pietrasanta – Forte dei Marmi – Marina di Pietrasanta. Cazare Marina di Pietrasanta. Vizite: Forte dei Marmi, Forte dei Marmi, după-amiaza timp liber, plajă.

Ziua 5, marţi, 14 sept. : Marina di Pietrasanta – Florenţa – Marina di Pietrasanta. Cazare Marina di Pietrasanta. Vizite: Florenţa.

Ziua 6, miercuri, 15 sept. : Marina di Pietrasanta – zona Chianti (Greve in Chianti – Radda in Chainti – Gaiole in Chianti – Castello di Volpaia – Castello di Meleto) – Siena. Cazare: Siena. Vizite: Greve in Chianti, Radda in Chainti, Gaiole in Chianti, Castello di Volpaia, Castello di Meleto.

Ziua 7, joi, 16 sept. : Siena – Montalcino – San Quirico d'Orcia – Bagno Vignoni – Pienza – Montepulciano – Siena. Cazare Siena. Vizite: Siena, Montalcino, San Quirico d'Orcia, Bagno Vignoni, Pienza, Montepulciano

Ziua 8, vineri, 17 sept. : Siena – Populonia – Pisa – Cluj-Napoca, avion

Pasul 5Stabilirea detaliilor legate de prestatorii de la faţa locului

Cazare:

◦ 7 nopţi:

5 n Marina di Pietrasanta Hotel Ariana 3*(situat pe malul mării);

2 n Siena Hotel;

Masă:

◦ 7 mic dejun inclus în tarif hotel;

◦ 5 cine inclus în tarif hotel;

Ghid:

◦ 8 zile ghid însoţitor;

◦ 3 zile ghid local (Cinque Terre, Siena, Pisa).

Pasul 6

Diverse

locuri pentru parcare autocar/taxe parcări;

taxe drumuri, posibile drumuri în lucru;

existenţa unor poduri/tuneluri pe traseu/taxe pod/tunel;

traversări ferry/taxe ferry, etc...

Cine, ce plăteşte?!

Programarea temporală a activităţilor în cadrul programului turistic

nu se depăşesc 400 km/zi cu autocarul;

nu se însiră mai mult de 3 zile consecutiv cu mai mult de 400 km/zi;

distanţa în timp se calculează la o viteză de 50-60 km/h/autocar;

timpul astfel calculat nu include vizitele şi pauzele;

se calculează 1 pauză la aproximativ 3 ore de mers;

pauzele: min. 30 minute (includ urcarea/coborârea din autocar);

nu uitaţi pauzele pentru masă (căutaţi locaţii unde se poate servi masa într-un interval cât mai scurt de timp);

încercaţi să grupaţi obiectivele programului cu obiectivele grupului;

stabiliţi timpul minim pentru vizite în funcţie de “pasul leneşului” şi de timpul efectiv de vizitare al unui tur ghidat;

luaţi marjă de întârziere pentru fiecare obiectiv/pauză.

Nu vă bazaţi 100% pe ceea ce aţi calculat în birou a fi timpul necesar fiecărei etape! J

Gestionarea timpului pe teren şi adaptarea la grup

Depindeţi de: cazări, mese, tururi ghidate, program (ore de deschidere/închidere), continuarea traseului!

Vă uitaţi mereu la ceas, calculaţi mereu în minte eventualele întârzieri, anunţaţi din timp prestatorii de la faţa locului!

Regula de aur: nu arătaţi turştilor că vă grăbiţi sau că sunteţi stresaţi de întârzieri!

Ce facem?

Specificăm clar timpul de vizitare/pauză, orele şi locurile de întîlnire (modificare sau notare pe programul turistic), cu mare atenţie, astfel încât să fie clar pentru toată lumea, inclusiv pentru şofer!

Utilizăm orice detaliu care ne-ar putea ajuta la grăbirea grupului, fără ca acesta să simtă că este grăbit!

◦ Concursuri, tombole, “ameninţări” simpatice (face cinste cel care întârzie...şi chiar face!, “amendă”);

Promitem ceva ce aşteaptă turistul (“nu uitaţi, urmează cumpărături, cină specifică, distracţie”...)

Relaţionarea şi colaborarea ghidului de turism cu prestatorii de servicii turistice şi cu alţi intermediari în turism

Identificarea, gestionarea şi soluţionarea diverselor probleme care pot apărea în activitatea ghidului de turism

Transport – tipuri de probleme :

documente: lipsuri, documente expirate;

locuri: confort, rabatare, spaţiu, vizibilitate, poziţionare, TV, servicii etc.;

viteză: prea mare, prea mică;

şofer: coleric, sangvinic, flegmatic, melancolic, introvertit v/s extrovertit (prea...).

Cazare – tipuri de probleme:

vouchere: preluat/predat, complete/incomplete

camere:

repartizarea pe camere;

defecţiuni;

curăţenie;

gălăgie;

dispariţie/furt.

restaurant:

serii;

locuri;

probleme de sănătate.

agrement, animaţie

Trecerea frontierei – tipuri de probleme:

documente expirate;

probleme legate de intrarea/ieşirea turiştilor în/din ţară;

documente pierdute;

minori - lipsa acordului notarial al părinţilor etc.;

încercarea de trecere a frontierei cu cantităţi de marfă superioare celor legale;

aparaturi electronice – taxe;

fotografiat etc.

Ghidul?

Gestionarea problemelor

abordare:

calmă;

detaşată;

pas cu pas;

rapid;

se gândeşte înainte de a acţiona!

fără destăinuiri ale ghidului/turistul nu trebuie să ştie/să înţeleagă gravitatea problemelor;

Attn! Problemele pot fi preîntâmpinate, dacă le cunoaştem...

Comunicarea şi comportamentul ghidului de turism

Etica ghidajului în turism . Psihologia turistului, ca parte a grupului de turişti 1. Comunicare şi comportament în ghidajul turistic

Pasul 1

Obiectiv: cunoaşterea cât mai multor detalii legate de viitorii turişti/turişti în general;

Activitate: informarea asupra viitorilor turişti (tipul de ghidaj; abordarea diferenţiată a turiştilor de diverse vârste; tematica vizitelor şi obiectivele turiştilor; locul de provenienţă a turiştilor şi tipologia turiştilor);

Rezultat: adaptarea ghidajului la tipologia turiştilor.

Pasul 2

Obiectiv: crearea legăturii între ghid – turist/grup de turişti;

Activitate: discuţii cu turiştii, plasarea pe aceeaşi treaptă în cadrul discuţiilor; atitudine entuziastă, zâmbet (profesional?), politeţe;

Rezultat: coeziunea grupului de turişti.

Pasul 3

Obiectiv: flexibilitatea ghidului/programului turistic;

Activitate: conversaţii obişnuite pentru a destinde atmosfera; ascultarea motivelor de bucurie, îngrijorare a turiştilor – informaţii utile ghidului (relaxare v/s încordare);

Rezultat: adaptarea programului turistic/orarelor/ghidului la grup.

Pasul 4

Obiectiv: atragerea/menţinerea atenţiei turiştilor;

Activitate: discurs presărat cu povestiri şi pauze (discurs continuu maxim 15 minute), detalii amuzante, adaptat grupului/tematicii; modalităţi de animaţie turistică

Rezultat: captarea turistului/grupului

Pasul 5

Obiectiv: reţinerea informaţiilor prezentate de ghid de către turist;

Activitate: discurs simplu în limbaj simplu (KISS), nespecializat, adaptativ; reformulare întrebări, evitarea neînţelegerilor; respectarea structurii prezentării oricărui obiectiv: deschidere, cuprins, încheiere (cu toate etapele);

Rezultat: turistul îşi aminteşte cu plăcere de “povestea” ghidului.

Pasul 6

Obiectiv: evitarea şi rezolvarea eventualelor probleme;

Activitate: decizii rapide ale ghidului în eventualitatea apariţiei problemelor, evitarea amânărilor, promisiunilor şi a referirilor negative la adresa altor grupuri, turişti etc.;

Rezultat: desfăşurarea şi finalizarea fără timpi morţi şi/sau incidente a ghidajului/traseului turistic.

Pasul 7

Obiectiv: repetarea actvităţii de ghidaj cu aceiaşi turişti/turişti noi

Activitate: mesaje de mulţumire după finalizarea ghidajului, post-informare, stabilirea unei întâlniri viitoare cu diverse obiective; oferire detaliilor de contact/cărţi de vizită;

Rezultat: fidelizarea turiştilor...care aduc alţi turişti, care aduc alţi turişti... J

2. Etica ghidajului în turism

Respectarea pregătirii, activităţii şi discursului altor ghizi;

Se poate cere bibliografie ghidului “urmărit”;

Participarea la tururi ghidate, anunţând în prealabil calitatea în care participăm;

Meseria se fură, dar nu pe faţă!

Importantă este adaptarea “furatului meseriei” la propriul stil de ghidaj!

Ghidul nu îşi vinde niciodată secretele, oricât ar părea de sincer şi implicat, atunci când este un alt ghid de faţă.

3. Psihologia turistului, ca parte a grupului de turişti

Temperamentul

Temperament: în general, caracteristici înnăscute

Caracter: caracteristici dobândite

Temperament + caracter = personalitate

Tipuri de temperament turistic

turistul coleric;

turistul sangvinic;

turistul flegmatic;

turistul melancolic;

şi

turistul extrovertit;

turistul introvertit.

Turistul Coleric

Trăsături pozitive:

voinţa accentuată;

procese afective intense;

bogăţia şi intensitatea reacţiilor;

pasionalitatea;

Trăsături negative:

excitabilitate;

iritabilitate;

agresivitate;

inegalitatea trairilor.

Turistul sangvinic

Trăsături pozitive:

sociabilitate;

buna dispoziţi;

reactivitate accentuată;

dinamism;

Trăsături negative:

fluctuaţia şi inegalitatea trăirilor;

mulţumirea de sine;

superficialitate;

sugestibilitate;

inconstanţa.

Turistul flegmatic

Trăsături pozitive:

toleranţa;

rabdare;

perseverenta;

echilibru;

Trăsături negative:

reactivitate redusă;

adaptabilitate dificilă;

monotonie afectiva;

înclinaţia spre stereotipie.

Turistul melancholic

Trăsături pozitive:

procese afective intense şi durabile;

sârguinţa;

perseverenţa;

responsabilitate şi simţ al datoriei;

Trăsături negative:

adabtabilitate şi mobilitate redusă;

predispoziţii înspre anxietate;

neîncredere în sine şi pesimism.

Extrovertit v/s introvertit

Extrovertitul:

sociabil;

comunicativ;

cu initiaţivă;

se adapteaza uşor.

Introvertitul:

atent

gânditor

hotarât

contemplativ

rezervat

Intermediar:

împrumută caracteristici şi de la extrovertit şi de la introvertit.