C1. CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

Principiile de management al calităţii

Motto : ‘’CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O

STARE DE SPIRIT ‘’

( J. M. JURAN )

Cadru general privind calitatea îngrijirilor

Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica,

economica si tehnica . Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data

de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei

nevoi.

Potrivit Standardului International ISO 9001/2008, CALITATEA reprezinta „

masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele”. Cele mai

recente conceptii definesc, astazi, calitatea ca fiind : obtinerea satisfactiei durabile a

clientului, raspunzand la nevoile si asteptarile sale, in mediul unui organism care se

angajeaza sa imbunatateasca in mod constant randamentul si eficacitatea sa.

Intre anii 1986-1987, Organizatia Internationala de Standardizare ( ISO ) publica

primele standarde consecrate calitatii, ISO 8402 “ CALITATE – VOCABULAR “ si seria

ISO 9000 “ SISTEMELE CALITATII “.

Comisia Europeana pentru Standardizare ( CEN ) a preluat toate standardele

internationale din familia ISO 9001, sub indicativul EN ISO 9001 si in paralel a dezvoltat

seria de standarde EN 45000.

În contextul actual de restrângere a resurselor financiare si al controlului cheltuielilor

pentru sănătate, calitatea ocupă un loc central în reglarea sistemelor de sănătate, în

introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor si furnizarea serviciilor de sănătate.

Interesul pentru calitatea serviciilor de sănătate este foarte mare pentru tot mai mulţi actori

interesaţi de sistemul de îngrijiri de sănătate: profesionisti, unităţi sanitare, pacienţi, plătitori,

politicieni.

Scopul universal al unui sistem sanitar este sa asigure un acces adecvat la ingrijiri de

calitate la un pret rezonabil.

1

Definiţia si dimensiunile calităţii

Calitatea este o noţiune foarte greu de definit datorită caracterului său multidimensional. De

ceea coexistă numeroase definiţii, modul în care este definită calitatea depinzând de persoana care

este întrebată (pacient, medic, asistent, asigurator sau alt actor din sistemul de îngrijiri de sănătate).

Potrivit OMS „ calitatea serviciilor de sanatate reprezinta nivelul atingerii scopurilor

intrinseci ale sistemelor de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns

la asteptarile generale ale populatiei”.

Îngrijirile medicale de calitate ar fi acele îngrijiri care satisfac nevoile reale ale

pacientului, sunt disponibile si accesibile, răspund aşteptărilor rezonabile ale pacientului,

permit o coordonare eficace între personal si unitatea medicala care ofera servicii de

sanatate, se bazează pe un nivel înalt de cunostinţe privind gestiunea serviciilor de educaţie,

prevenire, diagnostic si tratament si se acordă într-un mediu care conferă siguranţă fizică

pacientului.

Asadar, calitatea asistenţei medicale are multiple dimensiuni, pe care le vom trece în

revistă în continuare:

1. Accesibilitatea se referă la posibilitatea utilizatorului, a pacientului, de a obţine

îngrijirea sau serviciul în locul potrivit, la momentul potrivit, în funcţie de nevoile resimţite si

presupune lipsa obstacolelor de natură geografică, economică, financiară, socială, culturală,

organizaţională sau lingvistică. Rezulta ca, prin accesibilitate, intelegem alinierea serviciilor de

sanatate la dorintele, nevoile si asteptarile populatiei. Aprecierea cantitativă a accesibilităţii poate

fi făcută analizând:

Timpul pe lista de asteptare

Timpul necesar deplasării la medic

Timpul de asteptare pentru consultaţie

Durata consultaţiei

Programul de lucru al medicului la cabinet

Spitalul trebuie sa-l multumeasca pe pacient, dar in aceeasi masura si pe medici, personalul

sanitar mediu si auxilar, tehniceni, familia pacientului si pe toti cei care platesc contributia la

asigurarile sociale.

2

2. Adecvarea se referă la locul (spital, spital de zi, ambulatoriu etc) unde se desfăsoară

procesul de îngrijiri. Medicul practician de ingrijiri primare (medicul de familie) si spitalul

constituie principalii producatori ai ofertei de ingrijiri de sanatate. Se poate obţine evitând

acordarea serviciilor cu eficacitate nedorită demonstrată si recurgând la utilizarea corespunzătoare

a serviciilor cu eficacitatea dorită.

3. Eficacitatea este capacitatea organizaţiei sau sistemului de a atinge cele mai bune

rezultate în îmbunătăţirea stării de sănătate prin acordarea celor mai bune îngrijiri.

4. Eficienţa este înţeleasă ca o capacitate a organizaţiei de a obţine cele mai bune rezultate,

prin intermediul celor mai bune îngrijiri, dar cu costuri cât mai scăzute. ( raportul efect/ efort si

efect/ resurse ).

5. Acceptabilitatea corespunde conceptului de „ satisfactie a pacientului ” fiind considerat

un element care aparţine domeniului „relaţii publice” în cadrul organizaţiilor de sănătate.

Principalele componente ale acestei dimensiuni sunt:

Convenabilitatea

Comunicarea cu claritate

Transparenţa

Promptitudinea

Confortul

Satisfactia pacientului este o componenta a evaluarii calitatii ingrijirilor si poate fi

considerata drept un rezultat al ingrijirilor.

Notiunea de „satisfactie” este subiectiva si predominat calitativa, in sensul ca pacientul are

asteptari legate de dotarea tehnico-materiala, psihosociologice, materiale si intelectuale. Astfel

putem distinge anumite aspecte ale satisfactiei pacientului care trebuie luate in considerare:

Ingrijirile medicale la care acesta are acces si in legatura cu care este informat

Facilitatile de hrana si cazare

Atmosfera din unitatea medicala unde primeste ingrijiri de sanatate

Ingrijirile proprii si delegate ale asistentelor

Cantitatea de hrana primita

Programul de organizare al vizitelor.

3

Toate aceste aspecte sunt evidentiate de pacient cand este intrebat de calitatea serviciilor de

care a beneficiat.

6. Competenţa profesională presupune pregătirea necesară personalului din unitatile care

acorda servicii de sanatate (personal medico-sanitar, personal tehnic si administrativ, personal cu

funcţii de conducere) în vederea obţinerii performanţelor cerute. Din cauza faptului că medicina nu

este o stiinţă exactă si a diferenţelor care există de la un pacient la altul, personalul medico-sanitar

trebuie să fie experimentat si documentat asupra cunostinţelor de ultimă oră în materie de

diagnostic si tratament, iar personalul de conducere trebuie să domine si să se străduiască să aplice

în practică cele mai noi si mai eficiente instrumente manageriale pentru a creste performanţa si

competitivitatea organizaţiei.

7. Continuitatea îngrijirilor reprezintă coordonarea în timp între pacient si organizaţiile de

îngrijiri cu care vine în contact si evitarea riscului de fragmentare a procesului global de îngrijiri,

apărut ca urmare a supraspecializării profesiei medicale si a cresterii ofertei de servicii de sănătate

în comunităţile locale, concomitent cresterii prevalenţei bolilor cronice.

8. Siguranţa îngrijirilor se referă la evitarea sau reducerea riscului potenţial al unei

intervenţii sau al unei activităţi, pentru pacient sau pentru personal. Siguranţa presupune aspecte

precum:

Respectarea tehnicii pentru efectuarea unor manopere (transfuzii etc)

Eliminarea în condiţii de siguranţă a materialelor contaminate cu deseuri biologice

sau nucleare

Calibrarea corectă si întreţinerea continuă a echipamentelor potenţial periculoase

9. Legitimitatea înseamnă acordarea de îngrijiri de sănătate în conformitate cu principiile

sociale exprimate prin norme, reglementări, legi si valori.

10. Echitatea este înţeleasă ca acordarea îngrijirilor de sănătate fiecărui membru al societăţii

în funcţie de nevoile sale, spre deosebire de egalitate care se refera la furnizarea uniforma (egala )

de servicii tuturor membrilor societatii; egalitatea poate fi un deziderat care poate fi util sau n u se

poate realiza sau poate duce la inechitate.

4

PRINCIPIILE MANAGENTULUI CALITATII

Pentru ca o unitate medicala care acorda servicii de sanatate sa poata fi condusa si sa

functioneze cu succes, este necesar ca aceasta, sa fie coordonata si controlata intr-un mod

sistematic si transparent. Succesul poate rezulta din implementarea unui sistem de

management al calitatii, care este proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei,

luand in consideratie necesitatile tuturor partilor interesate.

SCOPUL unic al calitatii este – satisfacerea asteptarilor pacientilor. Ei vor resimti

mai mult sau mai putin, un anumit nivel al calitatii. Este calitatea perceputa, care nu trebuie

confundata cu calitatea realizata, in mod obiectiv, care este ea insasi diferita de calitatea

prevazuta ( cea pe care profesionistii vor sa o atinga), care este diferita de calitatea

asteptata de catre pacienti.

BUCLA TEORETICA A CALITATII

5

CALITATE PREVAZUTA

MASURAREA PERFORMANTEI

UNITATII

CALITATE OFERITACALITATE PERCEPUTA

CALITATE ASTEPTATA

APRECIEREA SATISFACTIEI PACIENTILOR

CALITATEA ASTEPTATA- reprezinta asteptarile pacientilor, ceea ce ei spera ca vor

primi in unitatile medicale.

CALITATEA PREVAZUTA – este calitatea prevazuta in Standardele de Calitate, pe

care profesionistii vor ca unitatile care acorda ingrijiri de sanatate sa o atinga.

CALITATEA OFERITA – este ceea ce ofera in mod concret unitatile medicale care

acorda ingrijiri de sanatate.

CALITATEA PERCEPUTA – este calitatea simtita de pacient si rezulta din masurarea

satisfactiei lui.

Intr-o lume perfecta, calitatea perceputa, trebuie sa fie calitatea asteptata.

MANAGEMENTUL CALITATII cuprinde TINEREA sub CONTROL a calitatii,

apoi IMBUNATATIREA CONTINUA a calitatii.

Standardul ISO 9001: 2008 identifica o serie de principii de management ale calitatii

care trebuie sa fie utilizate de conducerea unei unitati medicale care ofera servicii de

sanatate, la cel mai inalt nivel, pentru a putea conduce unitatea la imbunatatirea performantei

si anume:

1. Orientarea catre client

Principala preocupare a unei unitati medicale este sa incerce sa satisfaca si sa depaseasca

mereu asteptarile pacientului privind produsele si serviciile medicale furnizate acestuia si implica:

intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor pacientilor cu privire la serviciile medicale

oferite, caracterisiticile acestora, pret, etc;

asigurarea unui echilibru intre modul de abordare a nevoilor pacientilor si a celorlalte

parti interesate( proprietari, personalul organizatiei, furnizori, comunitatea locala,

societatea in general);

comunicarea acestor nevoi si astepari in intreaga organizatie;

evaluarea satisfactiei pacientilor pentru imbunatatirea continua a rezultatelor;

managementul relatiilor cu clientii.

2. Leadership

6

Liderii vor fundamenta unitatea intre scopul si orientarea strategica a unei unitati medicale,

vor trebui sa creeze si mentina mediul intern in vederea implicarii totale a personalului in

realizarea tuturor obiectivelor si implica:

existenta unor persoane care accepta o directionare, orientare din

partea liderilor;

distributia inegala a puterii de decizie intre membrii grupului condus si

lider, in favoarea acestuia din urma;

abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii decizionale

pentru a influenta membrii grupului in comportamentul lor si in

desfasurarea activitatilor

Conducerea unei organizatii presupune sa dai subordonatilor un ghid pentru ceea ce

trebuie sa faca si ceea ce trebuie sa nu faca.

3. Implicarea personalului - a angajatilor

Angajatii de la toate nivelurile reprezinta elementul central al unei organizatii si implicarea

lor trebuie sa fie totala pentru a permite ca abilitatile lor sa fie valorificate pentru maximizarea

beneficiilor oraganizatiei si implica:

asumarea raspunderii in rezolvarea problemelor;

implicarea activa in identificarea oportunitatilor de imbunatatire;

punerea in valoare a competentelor, cunostintelor si experientei;

concentrarea asupra satisfacerii nevoilor pacientilor;

4. Abordarea bazata pe proces

Atunci cand toate activitatile si resursele organizatiei sunt conduse ca procese, rezultatele vor

fi optime si presupune:

definirea proceselor si identificarea datelor de intrare si iesire;

identificarea interferentelor proceselor cu entitatile functionale ale

organizatiei;

7

evaluarea riscurilor posibile, a consecintelor si impactului proceselor

asupra pacientilor, furnizorilor si altor parti interesate;

stabilirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor privind managementul

proceselor

5. Abordarea managementului ca sistem presupune identificarea,

intelegerea si conducerea sistemului de procese intercorelate ale unitatii medicale in

realizarea obiectivelor stabilite contribuind la asigurarea eficacitatii si eficientei acesteia.

6. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor ca obiectiv permanent al

unitatii care ofera servicii de sanatate , va fi posibila numai prin imbunatatirea continua a

proceselor unitatii medicale, din fiecare etapa a ciclului de viata al serviciului, incepand cu studiile

de marketing pentru identificarea cerintelor pacientului si pana la asigurarea utilizarii

corespunzatoare a produselor/serviciilor. Rolul esential va reveni angajatilor care trebuie sa se

preocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara.

7. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor eficiente se realizeaza prin

analiza datelor si informatiilor, incepand cu etapa identificarii pacientilor si a cerintelor de servicii

medicale si pana la evaluarea satisfactiei acestora.

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii, prin politica sa in domeniul

calitatii, unitatea medicala trebuie sa-si defineasca "principiile coordonatoare" pe care le

promoveaza in relatiile cu toti partenerii sai, in incercarea tuturor partilor de a crea plus-valoare.

Beneficiile implementarii unui astfel de standard sunt:

Indeplinirea politicii si a obiectivelor unitatii medicale;

Castigarea increderii pacienţilor;

Cresterea satisfactiei pacienţilor;

Imbunatatirea continua a performantei generale;

Satisfactia angajatilor;

Imbunatatirea performantei;

Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei;

Evitarea erorilor in locul corectarii lor;

8

Economisire de timp si bani.

9