5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf

8/15/2019 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf

1/47

CALITATEA

SERVICIILORTURISTICE

Conf.dr.Gina-Ionela BUTNARU

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

http://www.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/


2/47

Contextul teoretic privind

calitatea

n Literatura de specialitate ofer omultitudine de semnifica# ii conceptului de

calitate, termen derivat din latinescul,,qua as , a c ,,propr e a e sau e ea fi”.

n S-a constatat îns c cea mai scurt &icea mai adoptat defini# ie este: calitateadrept ,,aptitudinea la utilizare”




3/47

În domeniul economicn calitatea poate fi definit ca reprezentând

“totalitatea caracteristicilor i tr #s#turilor unui

produs sau serviciu, reunite pentru a satisface o”

Nevoia dat sau implicit presupune ca în final

clientul s devin arbitrul calit# ii. Activit# iledesf &urate în firmele de servicii presupun nevoiimplicite ale clien# ilor.




4/47

De exemplu:n în momentul încheierii unui contract de prestriiservicii, de comun acord cu clientul pot fi stabiliteaceste tipuri de nevoi. Ele devin apoi o serie dea&teptri în mintea clien# ilor - a&teptri cu privire

la tipul de serviciu pe care l-ar dori, sau cât deserviciu etc. Dac aceste a&teptri sunt mai maridecât cele dorite sau imaginate de client, atunciacesta va fi satisf cut &i va avea o experien#

”de calitate”. Dac totu&i aceste a&teptrinescrise nu sunt în concordan# cu cele doritesau imaginate de client, atunci calitatea nupoate fi oferit &i astfel clientul &i a&teptrilesale vor r mâne nesatisf cute.




5/47

Parasuraman, Zeithaml &i Berry

(1985)n Aceste diferen# e între a&teptrile clien# ilor&i oferirea serviciilor solicitate au fostfoarte bine cercetate de ParasuramanZeithaml &i Berry (1985)




6/47

În standardul ISO 9000-2000n calitatea este definit ca „m#sura în care

un ansamblu de caracteristici intriseci

îndeplinesc cerin& ele” .

Calitatea în prezent a devenit un elementstrategic în firmele de servicii deoarecedetermin la cel mai înalt nivel

„competitivitatea” .




7/47

În Carta European a Calit# iin calitatea este definit ca fiind „cheia

competitivit #& ii ” firmelor, acestea având obliga# ia

s lucreze spre obiectivul comun al promovriica n oa e r e n n unea uropean .

Conceptul de calitate trebuie analizat atât dinperspectiva consumatorului sau clientului, cât &ia ofertantului sau productorului.




8/47

Pentru consumator n calitatea echivaleaz cu ,,satisfac & iile pe

care un bun i le ofer # în utilizare sau înconsum”




9/47

Pentru productor n calitatea reprezint tocmai „nivelul

caracteristiciilor produselor sau serviciiloroferite clien ilor ”




10/47

Conceptului de calitate îi sunt

corelate &i alte no& iuni:n managementul calit #& ii , definit drept totalitatea

modalit# ilor de ob# inere a calit# ii;n

planificarea calit #& ii , activitate ce prevedestabilirea obiectivelor n control al calit #& ii , proces ce msoar rezultatele;n imbun#t #& irea calit #& ii , proces de modificare a

performan# elor firmei, în sens pozitiv;n obiectiv de calitate, o # int de calitate urmrit spre a fi activ;n zero defecte, adic produs lipsit de defecte,

aceast no# iune este practic o lozinc folosit lastimularea calit# ii




11/47

Forme ale calitatiin calitatea proiectat # - presupune valori individuale ale

produsului, la un nivel ales în urma compar rii maimultor variante, pentru satisfacerea nevoilor clien# ilor;

n calitatea prescris# - indic nivelul caracteristicilorprodusului regsite în standarde, norme;

n calitatea omologat # - însumeaz caracteristicile unuiprodus omologate de o comisie competent;

n calitatea real # - nivelul determinat efectiv la un momentdat al calit# ii produsului;

n calitatea comercial # - prive&te caractere comerciale;n calitatea contractat # - nivel al caracteristicilor calit# ii

stabilite între pr # ile implicate.




12/47

Calitatea este în strâns rela# ie cu

domeniul marketingn deoarece deciziile de marketing trebuie s

ia în considerare calitatea, pentru c ,,eainfluen eaz # volumul cererii de servicii istructura clientelei ”




13/47

Evolu#ii privind preocuprile în

domeniul calit#iiCon# inutul conceptului de calitate a evoluat în timp odat

cu trecerea de la o societate bazat pe activit# i de tipindustrial la o societate informa# ional. În cadrul acestuiproces privind abordarea calit# ii într-o societate

modern, referitor la conceptul de calitate, suntcunoscute mai multe stadii a cror evolu ie contureaz mai multe etape caracteristice:

n etapa inspec & iei calit #& ii;n etapa controlului;

n etapa asigur #rii calit #& ii;n etapa calit #& ii totale;n etapa concentr #rii (focus#rii ) pe calitate.




14/47

Inspec# ia calit# ii

n A fost ini# iat la începutul secolului XX, de ctreOrganiza# ia (tiin# ific a Muncii.

n Demne de luat în seam sunt &i preocuprile luiTa lor rivind or anizarea tiin ific a munciiprezentate &i în lucrarea Principles of ScientificManagement (1911). Acestea se concretizeaz într-o serie de reguli &i principii care, între altele,fac distinc# ie clar între cei care concep, cei carerealizeaz &i cei care supravegheaz.




15/47

Controlul calit# iiMarcheaz perioada de dup 1930 - 1940 când

începe o nou etap în abordarea calit# ii, cea acontrolului, care a presupus schimbri radicale,

atât în ceea ce prive&te metodele de verificare.timp, controlul calit# ii a cunoscut mai multestadii de dezvoltare:

n controlul integral;n controlul statistic de recep& ie;n controlul statistic al proceselor;n controlul total.




16/47

În conformitate cu standardul SR

ISO 8402n controlul calit# ii reprezint „ansamblul procedurilor i

activit #& ilor cu caracter opera& ional, utilizate i efectuateîn scopul satisfacerii cerin& elor ”.

n Calitatea înseamn# mai degrab# „ s faci cel mai bunucru , n mp ce n an ar u r an c ca a ea

presupune s# „ s faci luc rur i le bine ”.

Marea Britanie a fost liderul acestui proces de certificaredin 1982, când un program guvernamental cereaînregistrarea Standardul Britanic 5750 pentru industriina& ionalizate i sectoare publice.




17/47

Asigurarea calit# iin În standardele interna# ionale, asigurareacali t # i i este definit drept „ansamblulactivit # ilor lanificate i sistematiceimplementate în cadrul sistemului calit #& iii demonstrate cât este necesar pentru

furnizarea încrederii c # o entitate vasatisface condi & iile referitoare la calitate”




18/47

Asigurarea calit# ii are dou

coordonate:n asigurarea intern – care d încredere conducerii;

n asigurarea extern – care d încredere clien# ilor.

Cerin# ele de baz în asigurarea calit# ii sunt:

n a face ce ai scris;

n a aduce dovezi.

Acest mod de a privi asigurarea calit# ii reprezint un însemnat pas înainte spre o noua abordare acalit# ii, calitatea total.




19/47

Func#iile asigur rii calit#ii în

sens larg




20/47

Managementul calit#ii totaleCalitatea total se realizeaz pe mai multe ci:n adaptarea ofertei la cerin# ele clientului &i

evitarea atât a noncalit# ii cât &i a supracalit# ii;n respectarea termenelor;n asigurarea serviciilor necesare;

n realizarea unui raport optim între calitate &i pre# ;n orientarea spre excelen# în afaceri:

¨calitatea pe primul plan

¨ totul trebuie f cut bine de prima dat¨calitatea este o problem de atitudine¨calitatea este problema tuturor

̈îmbunt# ire continu¨zero neconformit# i.




21/47

Concentrarea (focusare) pe

calitate totaln Deming în 1982 afirma c: „Exist # atâtea discu& ii

cu privire la implicarea angaja& ilor privindcalitatea vie& ii muncii, comunicarea i altecuvinte poetice. Ceea ce trebuie f #cut presupune mp carea managemen u u catotale. În consecin angaja& ii se vor implica înrealizarea activit #& ilor firmei, calitatea vie& ii se vaimbun#t #& i, în timp ce managementul î i asum#

rolul de a reda demnitatea muncitorilor pl #ti & i cuora”




22/47

Pentru a atinge acest nivel de

comunicare este necesar:n s# se asigure c # fiecare individ în& elege ce se ateapt # de

la el privind calitatea muncii sale;n s# stabileasc # limite de delegare astfel încât fiecare s# tie

dimensiunea responsabilit #& ii avute; n

obiectivele sistemului privind calitatea serviciilor prestate is# fie capabili din punct de vedere tehnic s# coopereze;

n s# comunice efectiv scopurile afacerii astfel încât s# în& eleag # toat # lumea modul în care acestea ar putea fiîndeplinite;

n s# permit # un feedback pe m#sur # ce informa& ia circul # de jos c #tre nivelele superioare, astfel încât fiecare manager s# cunoasc # atitudinile i aspira& iile fiec #rui salariat;




23/47

„Concentrarea pe calitatea total” în

viziunea autorului Hannagan, MareaBritanie.




24/47

Aspecte generale asupra calitatii

serviciilor

n Calitatea în servicii, s-a impus dreptconformitatea cu cerin& ele clientului . Firmele se

str duie s creasc calitatea serviciilor, servind,cât &i strategie în dezvoltarea lor viitoare.

Calitatea în domeniul serviciilor are dou# componente:

n calitatea procesului servirii;n nivelul de calitate al efecturii servirii, adic

serviciul real oferit.




25/47

Dintre aspectele care compuncalitatea servirii

Exemplificam:n comportamentul i atitudinea personalului,

n posibilit #& ile de informare,n reclama,

n amplasarea unit #& ii de servire,n accesul la aceasta,n mediul exterior, etc..




26/47

Calitatea total a unui serviciu este

privit ca o func# ie de trei componente:

n imaginea corporal # – imaginea &iatractivitatea global a firmei de servicii;

–serviciilor corespunztoare nevoilorsatisf cute;

n calitatea func# ional – mod de oferire aserviciilor.




27/47

Atributele calit#ii serviciilor

Atributele calit#iiserviciilor

Caracteristici

Tangibilitatea Existen#a suportului fizic al serviciului, personalului &i al suportului de comunicare Fiabilitatea Capacitatea de îndeplinire corect a serviciului înc de la primul contact cu clientul Rapiditatea Realizarea serviciului în limitele de timp dorite si acceptabile de clientCompeten a Personalul de servire are informa#iile &i capacit#ile necesare realizrii serviciului

ur oaz a o e ea, ama a ea & respec u persona u u e con ac pen ru c enCredibilitatea Credibilitatea &i onestitatea firmei de serviciuSiguran a #i securitatea Absen#a pericolelor, riscurilor &i îndoielilor în momentul utilizrii serviciului

Accesibilitatea U&urin#a cu care serviciul poate fi utilizat la momentul doritComunicarea Clientul este informat corect, folosindu-se un limbaj u&or accesibil acestuia iar

salaria#ii au capacitate de în#elegere &i ascultare a clien#ilorCunoa #terea clientului În#elegerea de ctre firm a nevoilor &i comportamentului clien#ilor




28/47

Îmbunt# irea calit# ii presta# iilor

turisticeEste strâns legat de o îmbunt# ire a managementului firmelor ceactiveaz în turismul românesc. Acest lucru este realizabil prinaplicarea unui management al calit# ii serviciilor care s aib întrepreocuprile principale urmtoarele aspecte:

n cunoaterea atept #rilor turi tilor;

a utilit #& ilor conexe;n creterea satisfac & iei turi tilor;n munca în echip#;n conlucrarea cu firmele partenere;n promovarea unei juste motiv #ri a angaja& ilor




29/47

Ciclu PDCA sau Ciclul DemingDrept urmare managerii &i angaja# ii firmelor de

turism (transportatori, hoteluri, restaurante,agen# ii de turism) trebuie s ofere numai serviciide calitate maxim la tarife &i pre# uri cât mai

reduse.

- se vrea,- se poate-

se&tie s

se realizeze calitatea, evaluareaacesteia &i îmbunt# irea permanent a

acesteia.




30/47

Ciclu PDCA – in practican Concretizarea în practic a

acestor deziderate este

reprezentat de ciclul P == =, , ,= ACT ( în Marca Q apare subdenumirea de Ciclul PDCA)care impune planificarea,

efectuarea, verificarea &iac# ionarea




31/47

Calitatea unui serviciu turistic

(efectul)Depinde în mod esen# ial de calitatea

proceselor (cauzelor) din care acesta

provine.n Dar procesele pot depinde de 7 factori

determinan# i (materiale, echipamente,personal, metode, mediu, management &i

msur ri) &i variabili în timp ce ar trebui s fie introdu&i &i men# inu# i sub contol.




32/47

Calitatea în serviciile de cazare

Implic atât:

n calitatea echipamentelor de primire

n , ,cea a instala& iilor i nu în ultimul rînd a

personalului .




33/47

Tipologia calit#ii serviciilor de

cazareCriterii declasificare

Tipuri Elemente definitorii

Calitatea

spa ial #

Facilit#i de acces Se refer la:• modul de transport (aerian, terestru, pe ap);• tipul de transport de la domiciliul clientului pân la locul unde se

afl hotelul.

Claritateasemnalizrilor Se refer la toate eforturile pe care trebuie s le depun clientul pentru ase orienta &i a gsi hotelul

(indicatoarelor)Parcri &i altefacilit#i desta#ionare

Certitudinea gsirii unui loc de parcare atunci când clientul merge la unhotel

Posibilit#i oferitede mediul apropiat

hotelului

Presupune existen#a unor atrac#ii reale: echipamente sportive, anima#iecultural, comer # divers, anima#ie ludic (cazino).




34/47

Tipologia calit#ii serviciilor de

cazareCalitatea

alegeriiDiversitatea

propunerilor

Clientul va aprecia propunerea unor camere diferite, fiecare cu o

ambian# specific#

Varietateaserviciilor

În numeroase cazuri spa#iile de cazare ofer &i alte servicii în afara celuide baz, cum ar fi: restaurant, saun. Piscin, etc.

Calitateapropriu-zis # Parametrulmaterial Sunt avute în vedere 5 tipuri de norme: norme de material, norme defolosire, norme de între#inere, norme de cur #enie, norme de securitate.

spon tatea personalului

x sten# unu numr agecvat e persona anga at care se va ocupa eclienti

Calitatea

rela ional #

Calitatearela#ional direct: personal angajat -

client

Calitatea primirii clientului într-un hotel determin cel mai adesea,atitudinea ulterioar a clientului, de respingere sau de încredere. Cu altecuvinte, personalul trebuie s realizeze cele trei elemente alerela#ionalului: verbalul, vizibilil, gesturile sau comportamentul

Calitatea

rela#ional indirect

Se refer la faptul c presta#iile au loc în spa#ii comune în care sunt servi#i

&i al#i clien#i.




35/47

De exemplu

n în România în vederea atingerii unui nivel alcalit# ii, la standardele cerute de client suntnecesare rezolvarea unor probleme actuale ale

turismului &i ale industriei ospitalit# ii.n Este nevoie, de trecerea de la sloganul „am

destul # experien i stiu ce înseamna calitateaîntr-un hotel ” la sloganul „sunt gata oricând s#

înv #& orice lucru care înseamn# pentru hotelulmeu clien& i i mai mul & i i mai fideli ”




36/47

Pentru aceasta trebuie parcurse

patru etape, astfel:n prima etap# const în informarea general a întregului

personal privind problemele calit# ii, în special celelegate de managementul calit# ii;

n a doua etap# presupune selectarea din rândurileaceste informa# ii, transformându-le în cuno&tiin# e,deprinderi &i modele de activitate, &i care, colaborând cuspeciali&tii din exteriorul companiei vor avea ca misiune&i atribu# ii proiectarea, implementarea, certificarea &i

îmbunt# irea permanent a unor sisteme demanagement al calit# ii în conformitate cu diversereferen# iale: coduri &i modele de bune practiceopera# ionale &i manageriale;




37/47

A treia etap#

Const în proiectarea &i implementarea propriu-zis asistemului de management al calit# ii în companie. Aceasta

înseamn realizarea urmtoarelor instrumente de lucru:n stabilirea referen# ialelor ( reglementri, standarde, modele);n elaborarea documenta# iei (manuale, proceduri, instructiuni

de lucru, chestionare , formulare, fi&e, registre); n n ormarea n regu u persona & ns ru rea persona u u

implicat în lucrul cu aceste instrumente;n examinarea final, printr-un audit intern, a func# ionrii

sistemului;n

stabilirea &i executarea msurilor corective &i a celorpreventive care se impun.Ultima etap# const în certificarea conformit# ii sistemului cu

un referen# ial adoptat de firm ca model de bun practic.




38/47

Determinarea standardelor de performan#

pentru serviciile de cazareDorinele &i nevoile clienilor

Sunt interpretate de managerul firmei de turism

Sunt traduse în politica de ospitalitate a managerului firmei de turism

Ceea ce determin#:

Proceduri operaionalegenerale:

• interac#iuni cu persoane; pregtirea

camerelor pentru primirea clien#ilor;• cur #enia camerei;• completarea

formularelor cerute de personalul front-office.

Proceduri

administrative de

gestiune a calit#iiserviciilor:

•

definirea standardelorspecifice de performan# pentrutoate activit#ile;

• recrutarea &i selec#io-narea personalului;

• orientarea &i pregtirea personalului;

• supravegherea &ievaluarea activit#ii personalului.

Proceduri operaionale

specifice în relaiile cuclienii:

• primirea &i salutarea

clien#ilor;• preluarea comenzilor

de ctre personalul deserviciu;

• servirea preparatelor &ia buturilor la nevoieîn camer ;

• pregtirea pentru primirea clien#ilorvizitatori;

• alte servicii solicitate




39/47

Performan#a &i bunele practicin Calitatea este principalul factor

determinant al competitivit# ii, alperforman# ei, &i al profitului &i înseamn bune practici chiar cele mai bune practiciconforme cu modelele de standardizare,cu standardele &i modele de excelen#

BP - Cele mai bune

practici

GP - Bune practici

Practici comune

MODEL DE

EXCELEN(*

STANDARD

EXCELEN(* (performan#

ridicat#)

PERFORMAN(* STANDARD (medie)

PERFORMAN(* sc#zut#




40/47

Un exemplu de hotel

Care &i-a explicat strategiile de calitate este Grupul dehoteluri English Lakes, o companie privat ca o afacerede familie.

Problemele de calitate ale acestui grup hotelier se vor

rezolva prin atingerea obiectivului de a incorpora mesajul.con&tien# i de nevoia responsabilizrii angaja# ilor, practic motivarea acestora prin bonusuri &i certificate, prinpremieri cu “angajatul lunii” etc. Pe lâng aceste formede recompense, conducerea, asigur personalului

programe de traininguri prin care ace&tia s seperfec# ioneze &i astfel s corespund ca nivel depregtire al programelor de calitate.




41/47

Conceptele japoneze referitoare la

KAIZEN & GEMBAConcept japonez lansat de Masaaki Imai autorul cr # ii

„Kaizen the key to Japan’s Competitive Success” &i aresemnifica# ia: KAI – schimbare &i ZEN – pentru mai bine.

Altfel spus KAIZEN = îmbunt# irea calit# ii, carefocalizeaz întreaga aten# ie a managementului firmei înspre GEMBA (concept japonez care semnific locul încare se desf &oar activit# ile care aduc valoareefectiv &i direct serviciului), locul în care se desf &oar

activit# ile care aduc valoare efectiv &i direct serviciului.




42/47

În conformitate cu concep# ia japonezEste necesar s fie parcurse 2 cicluri pentru implementarea unui mod

standardizat de lucru la postul de lucru:

n Primul presupune stabilirea standardelor necesarepostului de lucru, realizarea &i asigurarea acestora lapostul de munc, verificarea faptului c acestea sunt

în# elese &i explicate &i, în final, ac# ionarea pentruceea ce ne am propus initial, adic modelul SIVA:Standardizare, Implementare, Verificare, Ac# ionare;

n Cel de al doilea urmeaz primului &i are în vedere îmbunt# irea continuu a standardelor aplicând ciclul lui

Deming: PIVA - planific , implementeaz, verific,ac# ioneaz.




43/47

Costurile calit#ii

Costurile calit# ii pot fi împr # ite îndou mari categorii:

n costuri de conformitate;

n costuri de neconformitate. CALITATE

CONFORMITATE(îndeplinirea cerinelor)

CARACTERISTICI

INTRISECI

REALIZATE

CERIN(E

NECONFORMITATE

(neîndeplinirea cerinelor)

NONCALITATE

EVALUARE/

COMPARARE




44/47

Marca Q - model de bune practici pentru

implementarea &i certificarea calit#ii serviciilor

hoteliere din RomâniaReprezentan# i din partea Autorit# ii Na# ionale pentru

Turism, directori &i propietari de unit# i hoteliere,reprezentan# i ai Federa# iei Îndustriei Hoteliere dinRomânia, ai Asocia# iei “Turism, Hotel, Restaurant,

Consulting Group”, precum &i speciali&ti în domeniulprecum:

n calitatea serviciilor prestate în turism;n competitivitatea, bune practice, standarde, modele de

excelen importan& a standardelor;n implementarea standardelor de calitate a serviciilor

turistice – Marca Q, premisa sigur # a dezvolt #riiturismului romanesc;

n introducerea unui sistem de management al calit #& iiserviciilor hoteliere din România.




45/47

Scopu l acestui s istem Este de a îmbunt# i calitatea serviciilor

prestate de unit# ile hoteliere pentru a

cre te nivelul de satisfac ie a clien ilor precum &i posibilitatea utilizrii acestuisimbol pentru promovarea &i

recunoa&terea hotelurilor pe plan na# ional&i interna# ional.




46/47

Obiect ivul sis temulu i de cert i f icare a

cali t # i i servici i lo r hotel iere din România

Prestate de unit# ile hoteliere din România pentru:

n dotarea unit #& ilor hoteliere cu un sistem de

evaluare intern i extern, care s# ac & ioneze caun instrument eficace de management, pentrugarantarea calit #& ii serviciilor prestate,

n construirea unei baze de ac & iune continu#, prin

adaptarea sistemului de management la noilenevoi, atept #ri i cerin& e ale clien& ilor .




47/47

Multumim pentru

5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf

Documents

Transcript of 5 Calitatea Serviciilor de Cazare.pdf