Calitatea Relatiilor Cu Clientii 12
Transcript of Calitatea Relatiilor Cu Clientii 12
Unitatea de învăţământ: COLEGIUL PTC “GHEORGHE AIRINEI” BUCURESTI Profilul: SERVICII Domeniul de pregătire de bază: TURISM ŞI ALIMENTAŢIE AVIZAT,MODULUL: CALITATEA RELAŢIILOR CU CLIENŢII DIRECTORCURRICULUM ÎN DEZVOLTARE LOCALĂNr. de ore/an:14 ore Clasa: a XII-a EProfesor: URSU MIOARA Avizat, Plan de învăţământ aprobat prin Anexa 1 la Ordinul M.E.C.T.S.: 3331 din 25. 02. 2010 Şef catedrăPrograma aprobată prin Ordinul M.E.C.T.S.: 4857 din 31. 08. 2009
PLANIFICARE CALENDARISTICĂAN ŞCOLAR:2013-2014
Nr.crt.
Unitatea de competenţă
Competenţe specifice
Conţinuturi Nr. ore Săptămâna Obs.T LT IP T LT IP
(0) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)1. UC 23.
Calitatea relaţiilor cu clienţii
C1. Gestionează reclamaţiile şi modalităţile de rezolvare a cerinţelor clienţilor
Tipuri de reclamaţii
reclamaţii scrise (registre, caiete de reclamaţii); reclamaţii verbale; solicitări de moment; cereri privind modificări în timp;
Motive care generează reclamaţii
calitatea spaţiilor de servire; calitatea serviciilor de servire; calitatea preparatelor şi băuturilor din meniu; calitatea relaţiei personalului cu clienţii; raportul calitate/preţ; atmosfera din unitate; autenticitatea
1
Modalităţi de rezolvare a cerinţelor clienţilorîmbunătăţirea relaţiei personalului cu clienţii; îmbunătăţirea calităţii produselor; optimizarea raportului calitate/preţ; îmbunătăţirea atmosferei în spaţiile de servire; formarea profesională continuă
2.C2. Monitorizează adaptarea atitudinii lucrătorilor la particularităţile fiecărui client
Particularităţile clienţilor vârstă; sex; stil de viaţă; profesie;
educaţie; poziţia socială; disponibilitatea faţă de comunicarea cu personalul; stare de spirit; percepţia faţă de serviciile oferite
Atitudinea lucrătorilor profesionalism; dorinţa de
autoperfecţionare; amabilitatea; zâmbet; crearea unei atmosfere primitoare
Relaţiei personalului cu clienţii reacţia clienţilor la serviciile
oferite; fidelitatea clienţilor; promovarea unităţii de către clienţi
3 C3. Urmăreşte fidelizarea clienţilor
Aspecte privind statutul clientului tipuri de clienţi; nivelul
aşteptărilor; gradul de satisfacţie al fiecărui consumator; evoluţia atitudinii clientului faţă de unitate şi personal
Acţiuni care sprijină fidelizarea
2
a asculta; a acţiona; a recunoaşte; a se implica; a seduce; a ataşa
Servicii personalizate modalităţi de primire a clienţilor
(flori pentru femei, pahar de bun venit, atenţii pentru diferite ocazii, etc.); acordarea unor facilităţi pentru anumiţi clienţi; oferte speciale pentru copii şi bătrâni
4.
C4. Coordonează aplicarea normelor de igienă şi protecţia consumatorilor
Termeni specifici metodei HACCP definirea metodei; punct critic de
control; punct de control; risc; limită critică; nivel acceptabil; plan HACCP
Principiile HACCP evaluarea riscurilor; determinarea
punctelor critice; stabilirea limitelor critice; stabilirea procedurilor de monitorizare; stabilirea acţiunilor corective; organizarea unui sistem eficient de păstrare a înregistrărilor; stabilirea procedurilor de verificare a sistemului
Factori de risc din planul HACCP de natură fizică; de natură
chimică; de natură microbiologică
5..
C5. Participă la alcătuirea unei baze de date despre
Surse de informare discuţii individuale; observaţii
individuale; sondajeDate relevante despre clienţi
3
clienţi vârstă; profesie; educaţie; stil de viaţă; preferinţe alimentare; preferinţe culturale; forme de
divertisment preferateBaza de date despre clienţiinformaţii computerizate (aplicaţii Excel şi softuri specializate pentru bazelor de date); modalităţi rapide de accesare a bazei de date
4