Calitatea Produselor si Serviciilor

I. CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR

1. CALITATEA PRODUSELOR I PRODUSELOR - NOIUNI GENERALE -

1.1. CONCEPTUL DE CALITATE Etimologia cuvntului CALITATE

Termenul de calitate i are originea n cuvntul latinesc qualitas, derivat din qualis (Care? De ce natur ?), ce are semnificaia de atribut, caracteristic, fel de a fi.

Semnificaii

Conceptul general de calitate are o larg utilizare n diverse domenii, i anume : filosofie, economie, discipline tehnice.

n practica economic, noiunea de calitate a avut iniial semnificaia de frumusee artistic, apoi de lucru bine fcut.

Producia industrial a determinat termenul de conformitate, apoi de calitate a ofertei definit n raport cu cerinele clientului.

n prezent, calitatea se poate defini ca :

satisfacerea cerinelor clientului; disponibilitatea produsului; un demers sistematic ctre excelen; conformitatea cu specificaiile; zero defecte; corect de la prima ncercare; corespunztor pentru utilizare; gradul de utilitate; aptitudinea la utilizare.Orientri n definirea calitii1Cercetrile efectuate, privind termenului de calitate, au scos n eviden cinci orientri n definirea calitii produselor, i anume :

1. Orientarea transcendent consider calitatea o entitate atemporal, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Nu permite definirea clar a calitii i nici msurarea ei. Perfeciunea n calitate i n afaceri sau gustul perfeciunii i perfeciunea gustului presupun abordarea calitii prin prisma acestei orientri.

2. Orientarea spre produs - este opus orientrii transcendente. Calitatea este considerat o mrime ce poate fi msurat exact i este definit ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Ca urmare, diferenele ce apar ntre caracteristici determin diferenele calitative ale produsului.

Exemplu : calitatea finii este cu att mai ridicat, cu ct coninutul n gluten (%) este mai mare.

3. Orientarea spre procesul de producie Potrivit acestei orientri, calitatea reprezint conformitatea cu cerinele. Calitatea este privit din perspectiva productorului. Produsul este considerat de calitate cnd corespunde specificaiilor cuprinse n standarde, n norme tehnice. De aceea, orice abatere de la specificaii nseamn o diminuare a calitii. Pentru utilizator este posibil ns ca un produs realizat conform standardului s nu fie de calitate.

4. Orientarea spre costuri - Calitatea este definit prin costuri i implicit prin preurile la care sunt comercializate produsele.De exemplu, n Germania 17% din persoanele chestionate apreciaz calitatea produselor i serviciilor n corelaie direct cu preurile de vnzare.

5. Orientarea spre utilizator conform acestei orientri, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare conform conceptului fitness to use introdus de profesorul american, de origine romn, J.M.Juran .

Se consider c fiecare individ are preferine individuale, ce pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.Acesta este punctul de vedere preferat de adepii economiei de pia.

Conformitatea pentru utilizare se realizeaz printr-un numr mare de activiti, logic nlnuite, pentru obinerea de produse i servicii corespunztoare cererii de pe pia.

Succesiunea acestor activiti a fost reprezentat de J.M.Juran n spirala calitii (figura 1.1), care reprezint ntreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieei identificarea nevoilor trecnd prin proiectare, producie, vnzri, servicii post-vnzare, ajungnd din nou la cercetare.

Din spirala calitii rezult urmtoarele concluzii :

obinerea unui nivel nalt al calitii produselor i serviciilor este rezultatul valorificrii cunotinelor din mai multe domenii de activitate;

crete rolul cercetrii pieei, al preferinelor clienilor n conceperea i proiectarea produselor, astfel nct acestea s fie vandabile;

asigurarea calitii este un proces dinamic.

Caracterul dinamic al calitii este determinat de progresul tiinei i al tehnicii, pe de o parte, iar pe de alt parte de exigenele crescnde ale consumatorilor bine informai i educai n ceea ce privete calitatea produselor i serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciaz n prezent la o marf c este de bun calitate, mine poate fi nvechit, depit, uzat moral.

Figura 1.1 Spirala calitii (dup J.M.Juran)

Definiia calitii n standardele internaionale

Standardul ISO 8402 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular definete calitatea ca fiind ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

O entitate poate fi :

o activitate, un proces;

un produs;

o organizaie;

un sistem;

o persoan;

o combinaie a acestora.

n ediia din anul 2000 a standardelor internaionale din familia ISO 9000, standardul de terminologie se numete Standardul ISO 9000 Sisteme de management al calitii Principii de baz i vocabular. El este denumit i Standardul ISO 8402 revizuit.

Standardul ISO 9000 : 2000, definete calitatea ca fiind gradul n care un set de caracteristici inerente ndeplinesc cerinele.

Se specific faptul c termenul calitate se poate folosi alturi de adjective ca : slab, bun, excelent, iar inerent nseamn c exist n ceva, n special ca o caracteristic permanent. Calitatea exist deci numai n relaie cu nevoile clientului. Coninutul social al calitii este determinat de implicaiile proprietilor mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor oamenilor i a calitii vieii lor. Nevoile sociale reprezint punctul de pornire n realizarea produselor i serviciilor, dar i de raportare, de referin, deoarece prin calitate se apreciaz gradul de satisfacere a acestor nevoi.

Nevoile au caracter dinamic, determinat de progresul tiinei, tehnicii, de gradul de cultur i civilizaie.

Expresiile nevoilor sunt cerinele pentru calitate, privind caracteristicile unei entiti.

Standardul ISO 9000 : 2000, definete cerina ca fiind nevoie sau ateptare care este declarat, implicit n general sau obligatorie.

Tipurile de cerine pot fi : cerine privind produsul, cerine privind managementul calitii, cerine ale clientului.

Conceptul de Calitate Total

n literatura de specialitate se dau diferite semnificaii acestui concept, i anume :

calitatea produsului;

satisfacerea clientului;

o politic de organizaie;

o strategie global ce presupune mobilizarea ntregii organizaii pentru a satisface clienii la un cost ct mai mic;

o filosofie;

un demers de progres continuu.

Exist tendina ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Qualitzy Control i Total Quality Management s fie considerate concepte de calitate total aceste concepte sunt explicate n cadrul unor capitole urmtoare. Ali autori fac deosebiri ntre conceptul de Calitate Total i Total Quality Management : calitatea total reprezint scopul, iar Total Quality Management reprezint mijlocul pentru atingerea acestui scop.

n opinia unor ali autori, calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clientului exprimat n termenii Q V T L C R A :

Q = satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului;

V = livrarea cantitii cerute;

T = ntr-un anumit moment;

L = ntr-un anumit loc;

C = la un cost ct mai mic pentru client;

R = n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta;

A = n condiiile unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i terminnd cu plata facturii.

Deci Calitatea total este o noiune mult mai larg dect calitatea produsului sau serviciului. Astfel, se consider c satisfacerea clientului nu este suficient, c trebuie depite ateptrile acestuia, promovnd unele noi concepte mult mai moderne, i anume Above Customer Expectation sau Beyond Customer Satisfaction. Calitatea total exprim mai mult dect satisfacerea obinuit a nevoii, i anume depirea ateptrilor clientului chiar s-l surprind n mod agreabil.

Conform AFCERQ (Association Francaise Des Cercles de Qualite ) Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i metode organizate ntr-o strategie global, viznd mobilizarea ntregii organizaii pentru a obine o mai bun satisfacere a clientului, la un cost ct mai mic.

Criticnd orientarea spre procesul de producie, n definirea calitii, W.E.Deming d urmtorul exemplu :

Ascultai prima dat orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic) interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceeai simfonie interpretat de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici o greeal. Dar fii ateni la deosebire !

1.2. IPOSTAZELE CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR

Ipostazele sau faetele calitii sunt noiuni concrete ce deriv din noiunea teoretic a calitii. Ele pot fi evideniate n principalele momente ale circuitului tehnic al mrfurilor, exprimnd deci fazele de realizare a calitii.

Calitatea proiectat exprim valorile individuale ale proprietilor mrfurilor, la un nivel stabilit prin compararea mai multor variante. Are un rol important n prevenirea defectelor i n economisirea de resurse materiale i umane.

Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor produselor, avizate de o comisie de specialiti. Are un caracter de referin etalon;

Calitatea prescris exprim nivelul valorilor individuale ale proprietilor produselor, nscrise n standarde, norme, specificaii;

Calitatea contractat exprim valorile individuale ale proprietilor produselor asupra crora s-a convenit ntre pri n cadrul unui contract. n general este la acelai nivel cu calitatea prescris, apropiat de aceasta, dar poate fi i superioar;

Calitatea real exprim nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic livrare, transport, depozitare, stocare, vnzare. Se compar cu calitatea contractat sau prescris.

Ipostazele calitii din punctul de vedere al furnizorului i beneficiarului exprim interesele acestora pe pia.

Ipostazele calitii :

Din punct de vedere al furnizorului productorului : calitatea tehnic industrial exprim gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor tehnice fizice, chimice, mecanice cu prescripiile standardelor, normelor, fielor tehnice;

Din punct de vedere al beneficiarului clientului : calitatea comercial este determinat de fiabilitate, mentenabilitate, nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale, mrimea termenului de garanie, modul de prezentare finisajul, de ambalare, asisten tehnic acordat clientului activitatea de service, nivelul cheltuielilor de ntreinere, funcionare.

ntre aceste ipostaze se manifest tendina de apropiere, pentru a nu mai exista un decalaj ntre calitatea oferit de productori i cea solicitat de beneficiar.

n ceea ce privete serviciile s-au pus n eviden diferene de percepie a calitii ntre :

Ateptrile clientului i percepia conducerii;

Percepia conducerii i specificaia calitii serviciului;

Specificaia calitii serviciului i comunicarea cu exteriorul;

Serviciul ateptat i serviciul perceput de client.

Calitatea serviciului este cu att mai afectat, cu ct diferenele sunt mai mari.

Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul n care clientul percepe calitatea produselor sau serviciilor pentru care a pltit o sum de bani. Percepia consumatorului este cea care determin atitudinea lui de a cumpra i n viitor de la aceeai firm. De aceea, ntreaga activitate a organizaiei trebuie s fie dirijat de dorinele consumatorului.Afacerile trebuie vzute de la nceput cu ochii clientului i apoi n permanen este necesar s se urmreasc reacia consumatorului att fa de calitatea produsului sau serviciului solicitat, ct i fa de modul n care este tratat n timpul procesului de vnzare-cumprare.Calitatea produselor sau serviciilor este la consumatorul de azi, mai mult ca orind, criteriul esenial de a prefera o anumit firm care s-a impus pe piaa din punct de vedere al calitii.Cercetri recente arat c cei mai muli consumatori i schimb n primul rnd preferina pentru o firm sau alta din cauza produselor/ serviciilor cu calitate sczut i apoi datorit preurilor sau a altor motive. De regul clientul este dispus s plteasc n plus pentru a beneficia de o calitate mai bun. S-a demonstrat prin studiile de pia c acei consumatori nesatisfcui vor relata despre serviciul sau produsul de slab calitate altor 10 oameni din anturajul lor, care sigur nu vor deveni clienii firmei respective.Cel mai important bun al firmei l reprezint clienii permaneni care prefer un anumit nivel de calitate. Ei constituie un bun preios, care, dac va fi meninut, se va multiplica i va asigura supravieuirea firmei n lupta concurenial i prosperitatea acesteia 2.

1. Olaru, M.; Schileru,I.; Pamfilie,R.; Prian, E.; Purcrea,A.; Fundamentele tiinei Mrfurilor, Editura Expert, Bucureti, 1999.

2.Stanciu Ioan; Managementul Calitii Totale (TQM), Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Bucureti, 1996.

1.3. FACTORII CARE DETERMIN I INFLUENEAZ

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR

Calitatea este determinat i influenat de o serie de factori care acioneaz att n procesul produciei, ct i n procesul circulaiei mrfurilor, n toate etapele traiectoriei produsului, de la identificarea cerinelor clienilor, pn la satisfacerea acestora i evaluarea gradului de satisfacere a lor.

Factorii calitii se pot grupa astfel :

Factori principali, care acioneaz n procesul de producie;

Factori secundari, care acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor (productor comer consumator).

Factorii calitii determin n producie :

Cercetarea i proiectarea;

Materii prime i materiale;

Procesul tehnologic;

Resursa uman calificarea profesional a salariailor;

Asigurarea i controlul calitii;

Standarde i norme tehnice.

- influeneaz n comer :

Ambalarea;

Marcarea;

Transportul;

Depozitarea .

1.3.1. CERCETAREA I PROIECTAREA

Specialitii atribuie cercetrii i proiectrii o pondere foarte mare n asigurarea unui nivel calitativ superior. Ideile pentru produsele i serviciile noi pot rezulta din :

Testarea pieei actuale i poteniale identificarea cerinelor clienilor;

Creaia proprie i cercetrile de laborator;

Documentare n literatura de specialitate la expoziii, manifestri tiinifice i asupra domeniilor tehnice nrudite.

Testarea pieei actuale i poteniale este realizat de compartimentul MARKETING, prin interviuri, anchete, observaii directe. Compartimentul marketing are urmtoarele atribuii :

Identificarea cerinelor clienilor;

Transpunerea cerinelor de calitate formulate de consumatori prin testele de marketing n valorile individuale ale proprietilor noilor produse i servicii definirea specificaiilor preliminare ale produselor/serviciilor, n funcie de cerinele clienilor;

Evaluarea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor (feed-back ul informaional cu privire la comportarea n utilizare a produselor sau modului de prestare a serviciilor).

Colaborarea compartimentului Marketing cu cel de Proiectare, se concretizeaz n transpunerea cerinelor de calitate formulate de consumatori n specificaiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse (valorile individuale ale proprietilor acestora) i procese.

Calitatea proiectului are astfel un rol important n prevenirea defectelor i economisirea de resurse materiale. Se are n vedere reducerea consumului specific pe unitate de produs, fr s afecteze calitatea, introducerea nlocuitorilor sintetici, recuperarea materiilor refolosibile.

1.3.2. MATERII PRIME I MATERIALE

Reprezint resursele materiale ale organizaiei. Materiile prime i materialele determin n mod hotrtor calitatea mrfurilor, deoarece proprietile lor se transfer n mare parte n valorile principalelor caracteristici de calitate ale produselor.

Exemplu : din fina cu un coninut mai mare de gluten (substane proteice) se obine pine de calitate superioar, cu miez poros. Porozitatea este un indicator de calitate important, deoarece determin gradul de digerabilitate.

Activitile de aprovizionare cu materii prime i materiale trebuie planificate i inute sub control. Importan n acest sens prezint definirea cerinelor privind calitatea materiilor prime (prin specificaiile contractului, desen, documente de aprovizionare), selectarea furnizorilor de materii prime, recepia calitativ i cantitativ. Verificarea exigent a calitii materiilor prime folosite n procesul de fabricaie reprezint esena acestui factor.

1.3.3. PROCESUL TEHNOLOGIC

Procesul tehnologic este un ansamblu de operaii logic succedate, pe baza unui proiect sau reet de fabricaie.

Are rol hotrtor n determinarea calitii prin .

Calitatea utilajelor i echipamentelor;

Organizarea fluxului tehnologic;

Respectarea disciplinei tehnologice.

Calitatea utilajelor se exprim prin caracteristicile tehnice, funcionale, economice, igienico-sanitare.

Exemplu : utilajul din alimentaia public este apreciat prin :

Caracteristicile tehnice grad de automatizare, robotizare;

Caracteristici funcionale - fiabilitate,mentenabilitate;

Caracteristici economice consumuri energetice, de combustibil;

Caracteristici igienico-sanitare s nu apare impurificri ale preparatelor.

Organizarea fluxului tehnologic presupune amplasarea optim a utilajelor, constituirea echipelor de lucru pentru desfurarea unei activiti care s respecte disciplina tehnologic.Nerespectarea acestor reguli duce la obinerea unor produse neconforme sau defecte. Standardul ISO 8402 definete termenii de neconformitate i defect, i anume :

Neconformitatea reprezint abaterea sau absena uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, n raport cu cerinele specificate.

Defectul reprezint nesatisfacerea unei cerine sau a unei ateptri rezonabile privind utilizarea prevzut.

1.3.4. RESURSA UMAN

Resursa uman a organizaiei economice prezint importan pentru calitate prin calificarea profesional. Managerul organizaiei are atribuia de a asigura instruirea i perfecionarea lucrtorilor pentru satisfacerea cerinelor clienilor, de a evalua eficacitatea instruirii. ntregul personal, ncepnd cu conducerea, trebuie cuprins ntr-un program de instruire. Aceasta este condiia esenial pentru realizarea calitii produselor i serviciilor la nivelul exigenei consumatorilor.

Conducerea organizaiei selecteaz personalul dintre cei care consider calitatea ca o responsabilitate social, ca o problem de etic profesional.

n industria turismului, de exemplu, instruirea i perfecionarea personalului este o necesitate determinat de modernizarea permanent a bazei materiale, care trebuie pus n valoare. Pe de alt parte, contribuie la mbuntirea performanei produsului turistic complex. Pregtirea profesional n acest domeniu reclam cheltuieli mari, considerate investiii pentru creterea productivitii muncii.

O alt atribuie a conducerii organizaiei este motivarea personalului. Aceasta presupune corelarea necesitilor i intereselor personalului, cu realizarea obiectivelor, sarcinilor ce-i revin.

Ca tehnici de motivare pozitiv a personalului, se folosesc premiile, evidenierile pentru propunerile de mbuntire a calitii, perfecionarea pregtirii profesionale.

1.3.5. MARCAREA PRODUSELOR

Este un mijloc de identificare a produselor, dar i de informare a beneficiarilor produselor respective. Elementele de identificare sunt :

Denumirea i calitatea produsului;

Denumirea fabricii productoare sau marca de fabric;

Numrului standardului sau normei tehnice;

Data fabricaiei sau termenul de valabilitate;

Cantitatea ambalat.

Elementele de informare a consumatorului sunt :

Structura produsului sau compoziia chimic;

Condiii de pstrare;

Condiii de utilizare sau indicaii de utilizare;

Condiii de ntreinere.

Prezentarea elementelor menionate se poate face prin :

Etichetarea inclusiv etichete litografiate cuprin i fotografia produsului ambalat- ; de exemplu: la cutiile i borcanele cu produse conservate.

Imprimarea pe banderole litografiate la produsele zaharoase;

Imprimarea pe ambalajele din hrtie, carton, materiale plastice;

Litografierea pe ambalaje de hrtie superioar cerat, metalizat;

tanarea pe ambalaje metalice, din sticl sau mase plastice;

tanarea i pirogravare pe lemn.

1.3.6. TRANSPORTUL MRFURILOR

Are rolul de a pstra calitatea mrfurilor n timpul efecturii lui. Pentru aceasta, trebuie s se asigure urmtoarele condiii :

Mijloace de transport corespunztoare grupei de mrfuri;

Exemplu : pentru carne i produse din carne se asigur mijloace de transport izoterme.Mrfurile din sticl se transport cu mijloace acoperite, pentru a le feri de praf, umezeal, raze solare, care influeneaz negativ starea ambalajelor i a produselor (luciul, transparena,produc voalarea suprafeei).

Condiii de temperatur i umiditate, caracteristice grupei de produse;

Exemplu : carnea refrigerat la 0 4oC i carnea congelat la -12oC;

Condiii de igien.Exemplu : carnea refrigerat se transport n tvi de aluminiu, material plastic, saci de hrtie, polietilen, cutii de carton;

Aranjarea corespunztoare a utilajelor pentru a asigura stabilitatea pe perioada transportului.

1.3.7. PSTRAREA MRFURILOR

Pstrarea mrfurilor se face n spaii special menajate.Depozitarea poate aduce modificri negative deprecierea calitii sau pozitive ale calitii mrfurilor ca urmare a aciunii unor factori. Factorii care acioneaz pe perioada pstrrii mrfurilor se pot grupa astfel :

Factori interni - ai produsului : compoziia chimic;

proprietile biologice, fizice ale produsului;

stadiul de prelucrare tehnologic;

starea de salubritate.

Factori externi - ai mediului de pstrare :

umiditatea relativ a aerului;

temperatura;

radiaiile de lumin;

compoziia aerului;

microrganismele din mediul extern;

starea de igien a depozitului;

respectarea vecintii admise, deoarece sunt unele produse care eman mirosuri sau cedeaz ap, iar alte produse pot absorbi sau reine aceste componente;

aranjarea ambalajelor, care trebuie s permit controlul permanent al calitii produselor.

Modificrile ce apar n timpul pstrrii mrfurilor pot fi urmtoarele :

A) Modificri fizice : apar cnd umiditatea, lumina, temperatura nu sunt corespunztoare grupei de mrfuri.

Uscarea :apare la produsele cu un coninut mare de ap, pstrate la temperatur ridicat i umiditate sczut; se modific aspectul, consistena;Exemplu: la produsele din lemn apar contrageri; la legume, fructe apare vetejirea. Evaporarea : apare la buturile alcoolice - pierderea din coninutul de alcool pstrate n condiiile de umiditate i temperatur enunate mai sus. De asemenea, creterea temperaturii poate duce la explozii, ca urmare a dilatrii volumului i creterii presiunii;

Umectarea : apare la produsele zaharoase, finoase cu un coninut sczut de ap pstrate la temperaturi sczute i umiditate mare. Ele absorb vaporii de ap produse higroscopice din spaiul de depozitare. Apar modificri de aspect produsele se transform ntr-o mas aglomerat - de culoare sau chiar mucegirea;

nghearea : apare cnd produsele sunt pstrate la temperaturi sczute;

Decolorarea : se manifest la buturile i produsele zaharoase care conin colorani naturali, dac sunt pstrate la lumin.

B) Modificri chimice : apar datorit accesului liber al oxigenului la produsele bogate n grsimi.

Rncezirea : (oxidarea grsimilor) se manifest prin miros neplcut, schimbarea culorii, a consistenei;

Bombajul chimic : apare la cutiile de conserve i se datoreaz reaciilor chimice ce au loc ntre compuii chimici ai alimentului i cei ai ambalajului cutia de conserv imperfect cositorit . n urma acestor reacii chimice apar compui chimici toxici i gaze care deformeaz cutia.

C) Modificri biochimice : sunt create de enzimele proprii alimentelor i de enzimele microbiene.

Maturarea : este o modificare pozitiv, dorit. Se manifest de exemplu la carne. Este procesul prin care proteinele complexe sunt descompuse n timp n substane proteice mai simple, cu un grad mai mare de asimilare. Procesul poate fi dirijat prin reglarea temperaturii i umiditii de pstrare i asigurarea unor condiii de igien corespunztoare.O alt modificare pozitiv, ca urmare a aciunii enzimelor din alimente este definirea coacerii legumelor i fructelor culese nainte de acest etap.

Alterarea sau putrefacia : este un proces nedorit. Se manifest la alimentele cu un coninut mare de proteine, sub aciunea bacteriilor proteolitice. De exemplu: carnea i modific aspectul, culoarea, capt miros respingtor, i pierde elasticitatea i elimin un lichid tulbure, urt mirositor; Fermentaia : apare la legume, gructe bogate n zaharuri, cnd lipsete oxigenul n spaiul de pstrare. Este produs de drojdii i de unele bacterii. Poate fi alcoolic, acetic, lactic,etc. n funcie de substana rezultat. Acest proces poate fi i n mod dirijat n industria alimentar pentru obinerea unor produse : buturi alcoolice, produse lactate acide, etc.; Mucegirea : apare n condiiile pstrrii produselor n condiii de umiditate ridicat. Se manifest prin apariia la suprafaa alimentelor a unui strat pulverulent de culori diferite. Cnd nsoete alterarea, poate s apar i n profunzime.Factorii care determin i influeneaz calitatea mrfurilor, respectiv serviciilor sunt prezentai n Figura 1.2.

Materii primeMaini,utilajeMuncitori

Puritate

Precizie

Calificare

cointeresare

Documentaia

de obinere Produs

Serviciu

Amplasarea

MainilorPrevenirea

defectelor

Metode de

organizareManagementul

calitii

Figura 1.2. Factorii care determin calitatea produselor/serviciilor

(dup K.Ishikawa).

1.4. FUNCIILE CALITII

1.4.1. FUNCIA TEHNIC

Funcia tehnic a calitii este determinat de caracteristicile tehnico-funcionale : proprietile fizice, chimice, mecanice, fiabilitate, mentenabilitate.

Caracteristicile tehnice i cele funcionale se afl n relaii de interdependen, mai ales n cazul produselor de folosin ndelungt electrocasnice, autoturisme, calculatoare, mobil deoarece caracteristicile tehnice, de exemplu: rezistena, duritatea; influeneaz fiabilitatea (funcionabilitatea n timp).

Pentru produsele de folosin ndelungat, echipamente, instalaii, caracteristicile tehnico-funcionale au cea mai mare pondere n stabilirea nivelului calitativ, de aceea se mai folosete expresia nivel tehnic.

ntre nivelul tehnic i calitate este un raport ca de la parte la ntreg, calitatea mrfurilor fiind determinat de ansamblul caracteristicilor produsului. De exemplu, la radioreceptoare, calitatea este determinat de caracteristicile estetice i economice, dup cum se poate vedea n Figura 1.3.

Form

Dimensiune design

Culoare

Caracteristici

Tehnico-funcionale

(nivel tehnic)

Consum energetic economic

Mentenan

Caracteristici tehnice Caracteristici de

Disponibilitate

-sensibilitate

- fiabilitate

-selectivitate

- mentabilitate

-fidelitate

-accesibilitate

la piesele defecte

piese de schimb

-putere de ieire

-service

Figura 1.3. Relaia calitate-nivel tehnic

(caracteristici tehnico-funcionale) la radioreceptoare.

1.4.2. FUNCIA ECONOMIC

Este determinat de caracteristicile economice ale mrfurilor. Calitatea mrfurilor este apreciat n funcie de gradul de ndeplinire a cerinelor clientului, raportat la costul total.

Beneficiarul apreciaz cu att mai mult calitatea unui produs cu ct aceleai caracteristici calitative sunt realizate la un cost total mai redus. Pe de alt parte, pentru a rspunde cerinelor consumatorilor privind calitatea, productorul trebuie s revizuiasc permanent calitatea produselor,s modernizeze tehnologiile la nivelul progresului tehnic. Aceasta reclam urmtoarele costuri :

Costuri de prevenire: sunt cheltuieli efectuate pentru activiti ce urmresc prevenirea nc din faza de proiect a erorilor poteniale, a defectelor, pentru reducerea toleranelor n funcionarea utilajelor, pentru pregtirea continu a personalului n domeniul calitii, pentru documentaia n domeniul calitii-standarde, norme tehnice;

Costuri de evaluare: sunt generate de activitile de evaluare a gradului de conformare a produselor fa de cerinele stabilite de identificare a defectelor. Sunt costuri de inspecie, de testare i alte msurtori utilizate pentru a separa produsele bune de cele rele, costuri pentru analiza erorilor i identificarea cauzelor producerii defectelor;

Costurile defectrilor: sunt costuri de remediere. Urmresc corectarea produselor neconforme, incluznd pierderile (rebuturile), refacerile, reparaiile, inclusiv din perioada termenului de garanie. Ele se mpart n :

costuri interne al defectelor aprute n cadrul organizaiei, ca rezultat al unor defecte identificate naintea livrrii produselor ctre client;

costuri externe ale defectelor aprute n cadrul organizaiei ca rezultat al unor defecte identificate dup livrarea produsului ctre client.

n condiiile ideale ar trebui s se apropie de zero. Ca urmare, se impune stabilirea unui optim att pentru productor, ct i pentru beneficiar.

Calitatea optim poate fi definit ca acel nivel al calitii produselor pentru care costurile totale sunt minime.

n literatura de specialitate exist dou abordri ale raportului costuri-calitate, i anume abordarea clasic i abordarea modern.

Figura 1.4. Abordarea clasic a corelaiei costuri-calitate.

Nivelul optim al calitii corespunde zonei haurate din figura 1.4. Din grafic rezult c pe msur ce crete nivelul calitii, costurile defectelor scad, iar costurile de prevenire i evaluare cresc. Curba costurilor de prevenire i evaluare crete la infinit. Aceast corelaie costuri-calitate aparinnd abordrii clasice a fost reconsiderat. Astfel, prin prisma abordrii moderne se consider c unui cost total minim i corespunde nivelul maxim al calitii i nu nivelul optim (Figura 1.5.a).Din grafic se poate observa c scad nu numai costurile defectelor, dar i cele de prevenire i evaluare, n timp ce nivelul calitii crete (Figura 1.5.b).

1.4.3. FUNCIA SOCIAL A CALITII

Funcia social a calitii produselor i serviciilor este determinat de influena pe care o are aceasta asupra calitii vieii condiiilor de munc, de trai, calitii mediului nconjurtor, proteciei consumatorilor.

Funcia social a calitii este conferit de proprietile psiho-senzoriale, ergonomice, sanogenetice, ecologice.

A crescut ponderea caracteristicilor psihosenzoriale n stabilirea calitii unor produse ca : vestimentaia, mobil, produse de uz personal. A crescut, de asemenea, ponderea caracteristicilor ergonomice i ecologice n stabilirea calitii mrfurilor. Ele sunt hotrtoare pentru lansarea pe pia a produselor. Protecia mediului natural este strns legat de calitatea produselor i serviciilor.

De aceea, n faza de proiectare a produselor se urmrete ca acestea s fie :

Reintegrabile n natur dup utilizare s se integreze n natur fr efecte negative, s fie biodegradabile;

Reintegrabile n circuitul economic materie prim pentru un nou ciclu de producie.

Prin reintegrarea n circuitul economic se rezolv problema economic de rectigare a unor materii prime, dar i protecia mediului nconjurtor.

Dintre sursele de poluare a mediului nconjurtor, se pot enumera deeurile, mijloacele de transport, pesticidele i erbicidele, ngrmintele chimice, substanele radioactive, zgomotul produs de aparate, utiulaje.

Deeurile pot proveni de la obinerea spunului, detergenilor, cosmeticelor, produselor chimice de uz casnic, medicamentelor, ambalajelor, mbrcmintei, etc. Pentru c nu toate sunt biodegradabile, polueaz mediul nconjurtor, cu consecine negative asupra strii de sntate a oamenilor.

Mijloacele de transport dau o serie de ageni poluani n mediul nconjurtor oxidul de carbon, hidrocarburi nearse, plumb agent poluant foarte periculos. Plumbul este adugat n benzin. S-a constatat o contaminare puternic cu plumb a solului i a vegetaiei de-a lungul autostrzilor. Pentru a elimina poluarea cu plumb, se comercializeaz benzin fr plumb,iar autoturismele sunt prevzute cu catalizator.

Poluarea sonor este determinat de zgomotele propagate n mediul nconjurtor de unele mrfuri electrocasnice, de mijloacele de transport.

Pesticidele, ngrmintele chimice au influen negativ asupra calitii apelor i deci a mediului ncomjurtor.

Funcia social a calitii se reflect i n relaia dintre calitatea produselor i serviciilor i protecia consumatorilor, problem complex n condiiile progresului tehnic, evoluiei gradului de cultur i civilizaie, diversificrii nevoilor oamenilor.

1.5. CALITATEA PRODUSELOR I PROTECIA CONSUMATORULUI

Consumatorii reprezint raiunea de a exista a oricrei economii. Ei au nevoi obiective i subiective, care sunt exprimate pe pia. n calitate de purttor al cererii de mrfuri, consumatorul joac un rol important n mecanismul de pia, constituind elementul de referin al aciunilor ntreprinse de productor i de comerciant.

n cadrul pieei, consumatorul se confrunt cu o serie de dezechilibre.

Exist dezechilibre pe plan economic. De exemplu: achiziionarea unui produs de folosin ndelungat este pentru consumator o investiie serioas, n schimb pentru agentul economic este doar o unitate n totalul vnzrilor. Pe plan juridic, dezechilibrul const n cunoaterea ntr-o msur mai mare sau mai mic a reglementrilor ce acord drepturi agenilor economici i consumatorilor.

Dezechilibru se manifest i pe plan informaional. Agentul economic tie ntotodeauna mai multe despre ceea ce vinde dect tie consumatorul. Informaiile despre caracteristicile bunurilor oferite nu sunt disponibile n mod egal pentru toi cumprtorii.

Exist i unexces de mesaje informaionale sau mesaje distorsionate care pun probleme serioase consumatorilor n procesul luare a deciziilor. De asemenea, reprezentarea intereselor consumatorului este deficitar de multe ori fa deeficiena cu care agentul economic i reprezint propriile interese n faa autoritilor.

Se poate trage concluzia c poziia consumatorului este inferioar fa de cea a agenilor economici.

Aceast situaie impune anumite intervenii sociale care s ofere cadrul strii de echilibru bazat pe respectarea unor clauze convenite i pe asigurarea accesului tuturor consumatorilor la produse ce nu prezint nic i un risc.

Complexul de intervenii sociale guvernamentale i neguvernamentale cu privire la aceast problematic i gsete expresia n conceptul de protecie a consumatorilor, care este o latur important a politicii sociale i o component de baz a programelor de protecie social.

Protecia consumatorului poate fi definit ca un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public sau privat, destinat a asigura i a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorului 3

1.5.1. CONSUMATORUL N ECONOMIA DE PIA

Conceptul de consumator mbrac mai multe forme :

Consumatorii sau utilizatorii finali ai produselor i serviciilor;

Consumatorii intermediari care cumpr produse pentru a le prelucra sau pentru a le revinde.Piaa consumatorilor finali include pe lng peroanele fizice i organizaiile, instituiile care cumpr produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor proprii i nu pentru prelucrare, utilizare productiv sau revnzare, aa cum fac organizaiile comerciale. Piaa consumatorilor finali este format din mai multe tipuri de consumatori4:

Consumatorul individual care trebuie privit i prin prisma faptului c este i un consumator colectiv, deoarece n primul rnd face parte dintr-o gospodrie, o familie i, n al doilea rnd, este integrat n societate. Decizia de cumprare este luat de fiecare individ n parte sau dup o consultare a membrilor grupului de apartenen;

Familia este considerat ca fiind tipul de consumator complex. Decizia de cumprare este luat n comun de membrii acesteia;

Organizaiile, unitile i instituiile ce achiziioneaz bunuri i servicii pentru propriile nevoi ponderea n cadrul pieei a acestui tip de consumator este relativ restrns, darpe msura amplificrii dimensiunilor pieei, asemenea uniti vor constitui o prezen cu pondere tot mai mare n consumul final.

Decizia de cumprare este luat de persoane sau structuri organizatorice special desemnate. De regul, atunci cnd se vorbete despre noiunea de consumator se are n vedere mai ales sensul restrns al acesteia, respectiv individul ca atare i ntr-o foarte mic msur sfera extins a consumatorilor.

Consumatorul poate fi deci definit ca o persoan fizic, ce dobndete, utilizeaz sau consum ca destinatar final, produse obinute de la agenii economici sau care beneficiaz de servicii prestate de acetia.4

1.5.2. DREPTURILE CONSUMATORILOR

Conceptul privind drepturile consumatorului aa fost conturat pentru prima oar n Carta Drepturilor Consumatorilor, conceput ca un mesaj adresat Congresului American de ctre preedintele SUA, J.F.Kennedy, la data de 15 martie 1962. Aceast dat este recunoscut n prezent, ca fiind Ziua Mondial a Drepturilor Consumatorului.

Potrivit Cartei, drepturile consumatorilor sunt :

Dreptul la alegere liber; Dreptul la informaie;

Dreptul la petiie i ascultare;

Dreptul la protecie.

Ele au fost punctul de plecare n elaborarea legilor de protecie a consumatorilor.

Primul drept menionat presupune alegerea liber a produselor i serviciilor, necesare satisfacerii nevoilor. Pentru a-i putea exercita acest drept, consumatorii trebuie informai i educai cu privire la oferta de bunuri i servicii. Deci informaiei i revine rolul cheie n realizarea tuturor celorlalte drepturi. Numai un consumator bine informat i poate exercita n deplina cunotin de cauz dreptul de alegere liber i i poate revendica celelalte drepturi.

n rile occidentale exist o serie de reglementri cu privire la prezentarea ambalajelor, a sistemelor de etichetare i la sistemele de publicitate fals. A crescut astfel rolul informaiei n procesul de decizie a cumprtorilor, aceasta avnd drept consecin reducerea nemulumirilor consumatorilor.

Dreptul la petiie i ascultare este dreptul consumatorului de a-i exprima nemulumirile cu privire la calitatea bunurilor i serviciilor, la condiiile de cumprare acestora i de a fi despgubii pentru prejudiciile aduse.

Dreptul la protecie const n a garanta consumatorilor c un produs sau un serviciu nu este nociv, c utilizarea lui n condiii normale nu prezint nici un fel de risc pentru consumatori.

1.5.3. PRINCIPIILE O.N.U. N DOMENIUL PROTECIEI CONSUMATORILOR

Problema proteciei consumatorilor se afl n atenia ntregii lumi civilizate. Comunitatea mondial, prin cel mai nalt for al su, organizaia Naiunilor Unite a pus n discuie aceast problem i a adoptat, prin Rezoluia nr.39/248 din 8 aprilie 1985, Principiile directoare pentru protecia consumatorilor. Principiile directoare declarate constituie baza pe care guvernele tuturor rilor dezvoltate i menin politica proprie de protecie a consumatorilor. Plecnd de la aceste principii, obiectivele asupra crora trebuie s se concentreze fiecare ar sunt :

Facilitarea produciei i distribuiei de produse corespunztoare nevoilor i cerinelor consumatorilor;

Asigurarea inerii sub control a practicilor comerciale abuzive, care afecteaz cumprtorii;

Promovarea unei cooperri internaionale n domeniul proteciei consumatorilor;

ncurajarea dezvoltrii condiiilor de pia care s asigure consumatorilor o gam larg de produse, la preuri avantajoase pentru acetia;

Stabilirea unui sistem de prioriti privind protecia consumatorilor din fiecare ar;

Protecia consumatorilor fa de pericolele ce afecteaz sigurana i sntatea lor;

Promovarea i protecia intereselor economice ale consumatorilor;

Asigurarea accesului consumatorilor la informaii corecte;

Crearea unui sistem de educare a consumatorilor;

Asigurarea posibilitilor efective a consumatorilor n cazul ivirii unor daune generate de produse sau servicii achiziionate n cadrul pieei;

Obligativitatea tuturor ntreprinderilor ofertante de a se supune legilor i regulilor privind protecia consumatorilor din toate rile cu care au faceri;

Obligativitatea firmelor de a respecta procedurile standardelor internaionale privind protecia consumatorilor;

Asigurarea libertii consumatorilor de a se organiza i a-i expune opiniile n procesul de luare a deciziilor ce-i privesc.

1.5.4. PROTECIA CONSUMATORILOR DIN ROMNIA

Cadrul legislativ. Necesitatea protejrii consumatorilor a aprut n societile democratice cu o economie de pia caracterizat printr-o puternic concuren i printr-o ofert foarte variat de bunuri i servicii.

rile dezvoltate au o experien foarte bogat n domeniul proteciei consumatorilor. n Romnia, n schimb, istoria proteciei consumatorilor este foarte scurt, pn n anul 1990 neacordndu-se o mare atenie acestui domeniu. Pornind de la realitile concrete din ara noastr, se pot contura urmtoarele obiective generale ale unor programe de protecie a consumatorilor :

mbuntirea consumului populaiei;

Asigurarea unei caliti corespunztoare bunurilor i serviciilor oferite consumatorilor;

Asigurarea unui sistem de preuri n concordan cu nivelul veniturilor;

Organizarea unui sistem de informare a consumatorilor care s asigure transparena pieei;

Aprarea mpotriva politicilor agresive de marketing promovate de agenii economici ofertani, prezeni n cadrul pieei.

Romnia este angajat n prezent pe drumul integrrii n Uniunea European. n 1995 a depus oficial cererea de aderare la UE. n vederea realizrii acestor obiective, un element important este alinierea legislaiei la cea a UE. Aceast aliniere vizeaz i domeniul proteciei consumatorilor.

Dup 1990, puterea public a adoptat pe baza prevederilor Rezoluiei 32/248 din 1995 un sistem unitar de reglementri n acest domeniu. Anii 1990 1991 s-au caracterizat printr-un vid legislativ n acest domeniu. n anul 1992 a fost emis Ordonana Guvernului nr.21, aprobat prin Legea nr.11/1994, care a devenit legea cadru pentru protecia consumatorilor, stabilind drepturile fundamentale ale acestora i obligaiile agenilor economici.

Drepturile consumatorilor. Aa cum rezult din art.3 al Ordonanei aceste drepturi sunt :

Dreptul de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le pericliteze viaa, sntatea sau securitatea, ori s le afecteze drepturile i interesele legitime;

Dreptul de a fi informat complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia adoptat n legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, dreptul de a fi educai n calitatea lor de consumatori;

Dreptul de a avea acces la piee, care s le asigure o gam variat de produse i servicii de calitate;

Dreptul de a fi despgubii pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloacele prevzute de lege;

Dreptul de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorilor pentru a-i expune opiunile, a nainta propuneri de perfecionare i complectare a cadrului juridic privind protecia consumatorilor, a deveni partener de dialog cu organizaiile guvernamentale.

Prevederile Ordonanei sunt structurate pe trei obiective ale politicii de protecie a consumatorilor, i anume :

Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor. Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii ce pot pune n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor n condiii normale de utilizare. Se interzice producerea sau comercializarea produselor falsificate sau contrafcute. Se precizeaz obligaia agenilor economici de a comercializa produse numai n cadrul termenului de valabilitate prevzut;

Protecia intereselor economice ale consumatorilor. Se refer la dreptul de a lua singuri decizii privind achiziionarea de produse i servicii, de a beneficia de o redactare clar a clauzelor contractuale, de a fi despgubii pentru daunele provocate de produse sau servicii ce nu corespund clauzelor contractuale, de a li se asigura service-ul necesar, de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor;

Informarea i educarea consumatorilor. Informarea corect a consumatorilor este un domeniu de mare importan n cadrul sistemului de protecie a consumatorilor.Legea prevede dreptul consumatorilor de a fi informai n mod corect asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor oferite de ctre agenii economici, astfel nct s poat alege raional, n conformitate cu interesele lor. O alt prevedere a legii se refer la limba n care se face informarea consumatorilor i anume, se va face n mod obligatoriu n limba romn, indiferent de ara de origine a productorului. Informaiile trebuie s cuprind elementele de identificare i caracterizare a produselor, nscrise la vedere pe produs, etichet, ambalaj de vnzare, sau carte tehnic, n funcie de natura produselor. n cazul produselor, aceste elemente sunt : denumirea produsului, marca productorului, principalele caracteristici tehnice i calitative, compoziia , cantitatea, preul, termenul de garanie sau de valabilitate, eventualele riscuri previzibile, contraindicaii, modul de utilizare, pstrare,etc. Informaiile referitoare la servicii cuprind urmtoarele : categoria calitativ a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanie, tariful, riscurile previzibile, declaraia de conformitate.Pe baza Ordonanei au fost aprobate i alte acte normative, dintre care menionm cteva mai importante :

1. Legea nr.12/1990 modificat i completat cu legea nr.42/1992 i O.G. nr.23/1992 privind protejarea populaiei mpotriva activitilor comerciale ilicite care asigur protecia consumatorilor fa de productorii i ofertanii ce se abat de la normele legale ale comerului civilizat.

Exemple de activiti comerciale ilicite sunt :

Efectuarea de acte sau fapte de comer cu bunuri a cror provenien nu poate fi dovedit;

Expunerea la vnzare sau vnzarea de mrfuri fr specificarea termenului de valabilitate, sau cu termenul de valabilitate expirat;

Vnzarea preferenial;

Vnzarea cu lips la cntar.

Sanciunile constau n amenzi sau nchisoarea contravenional.

2. H.G. nr.394/1995 modificat i completat prin H.G. nr.786/1996 prin care sunt reglementate obligaiile ce revin agenilor economici n comercializarea produselor de folosin ndelungat, destinate consumatorilor. Conine prevederi n legtur cu stabilirea termenului de garanie, a duratei medii de utilizare a produselor, asigurarea pieselor de schimb i a service-ului necesar produselor de folosin ndelungat. Importatorul are aceleai obligaii i rspunderi ca i productorul.

3. O.G. nr.42/1995 aprobat prin Legea nr.123/1995 privind producerea de produse alimentare destinate comercializrii. Se stipuleaz faptul c ageniie economici pot desfura activiti n domeniul producerii de alimente destinate comercializrii, numai n baza unor licene de fabricaie acordate de Ministerul Agriculturii. Produsele alimentare pot fi comercializate numai cu respectarea condiiilor de calitate i tehnice prevzute de standarde, caiete de sarcini, norme sanitar-veterinare. Rspunderea pentru calitatea produselor alimentare fabricate n Romnia revine agentului economic sub a crui marc sunt comercializate, iar n cazul produselor de import, agentul economic care a efectuat importul. Agenii economici au obligaia de a lua msurile necesare pentru eliminarea riscului degradrii sau contaminrii produselor alimentare destinate comercializrii i al transformrii acestora n produse improprii consumului.

4. H.G. nr.784/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare rol important n informarea consumatorilor. Prevederile sunt obligatorii pentru toi agenii economici care produc, import, ambaleaz saz comercializeaz produse alimentare. Scopul etichetrii este acela de a oferi consumatorilor informaiile necesare, suficiente, verificabile, uor de comparat astfel nct s permit acestora s aleag produsul cel mai corespunztor exigenelor lor.Informaiile nscrise pe etichet nu trebuie s induc n eroare consumatorul cu privire la caracteristicile produsului, natura, compoziia, cantitatea, originea, metodele de fabricaie, sau s atribuie proprieti pe care de fapt produsele nu le posed.5. Legea concurenei nr.21/10 aprilie 1996. Are ca scop protecia , meninerea i stimularea concurenei i a unui mediu concurenial normal, n vederea promovrii intereselor consumatorului.6. H.G. nr.168/1997 privind regimul produselor, serviciilor care pot pune n pericol viaa, sntatea, securitatea muncii i proteciei mediului nconjurtor.

7. H.G. nr.449/iunie 2000 privind regimul nfiinarea Comitetului Interministerial pentru supravegherea pieei produselor i serviciilor i protecia consumatorilor. Comitetul Interministerial funcioneaz pe lng Ministerul Industriei i Comerului.8. Legea nr.148/2000 privind publicitatea. n articolul 1 se arat c legea are drept scop protecia consumatorilor de produse i servicii, protecia persoanelor care desfoar o activitate de producie, comer, presteaz un serviciu sau practic o meserie, protecia interesului public general mpotriva publicitii neltoare. Legea definete noiunile de publicitate i publicitatea neltoare. Publicitatea este orice form de prezentare a unei activiti comerciale, industriale, artizanale sau liber-profesioniste, avnd ca scop promovarea vnzrii de bunuri i servicii, de drepturi i obligaii. Publicitatea neltoare este orice publicitate care induce n eroare persoanele crora i este adresat, care i poate afecta comportamentul economic, lezndu-i interesul de consumator, sau care poate leza interesele unui concurent. Publicitatea trebuie s fie decent, corect i s fie elaborat n spiritul responsabilitii sociale.9. H.G. nr.947/2000 privind modalitatea de indicare a preurilor produselor oferite consumatorilor spre vnzare. Preul de vnzare i preul pe unitate de msur se exprim n lei. Responsabilitatea indicrii preului de vnzare i a preului pe unitatea de msur revine vnztorului. Preurile se indic ntr-o form clar, lizibil, uor de identificat. Preurile se indic pe produse sau lng acestea sau pot fi cuprinse ntr-o list sau catalog mpreun cu preurile altor produse.10. Legea nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre comerciani i consumatori. Aceasta interzice comercianilor stipularea de clauze abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii. Dintre clauzele considerate ca fiind abuzive, prezentate de lege enumerm : Clauze care dau dreptul comercianilor de a modifica unilateral clauzele contractuale fr a avea un motiv specificat n contract; Clauze care oblig consumatorii s-i ndeplineasc obligaiile contractuale, chiar i n situaia n care comerciantul nu i le-a ndeplinit pe ale sale; Clauze care restrng sau anuleazdreptul consumatorilor s pretind despgubiri n cazul n care comerciantul nu i ndeplinete obligaiile contractuale; Clauze care dau dreptul comercianilor s anuleze contractul n mod unilateral fr s prevad acelai drept i pentru consumator.11. O.G. nr.99/2000 privind comercializarea produselor i serviciilor pe pia. Prezint reguli generale de comercializare a produselor i serviciilor cu privire la protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor, informarea consumatorilor i protecia intereselor economice ale acestora, dintre care enumerm :

Productorii i importatorii sunt obligai s introduc pe pia numai produse sigure pentru viaa, sntatea i securitatea consumatorilor; aceeai obligaie revine oricrui comerciant;

Produsul care este conform reglementrilor cu caracter obligatoriu, prin care sunt definite caracteristicile de securitate ale acestuia i modalitile de control al conformitii cu caracteristicile parametrilor definii, este considerat sigur;

De asemenea, un produs este considerat sigur, atunci cnd utilizat n condiii normale sau previzibile, nu prezint riscuri pentru via, sntate i securitatea consumatorilor.

12. O.G. nr.107/2000 pentru modificarea O.G. nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetului de servicii turistice. Informaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie astfel formulate nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la alte condiii ce urmeaz s fie incluse n contractul dintre agenia de turism i turist. Agenia de turism este obligat s ncheie polie de asigurare cu societi de asigurare n favoarea turistului, prin care se asigur n caz de insolvabilitate sau de faliment, rambursarea sumelor achitate de ctre turist, precum i a celor necesare repatrierii acestuia.

Cadrul instituional al proteciei consumatorilor n Romnia

Sistemul de protecie a consumatorilor n Romnia, se compune la fel ca n majoritatea rilor dezvoltate din urmtoarele categorii :

Organisme cu rol bine precizat n protecia consumatorilor, subordonate administraiei centrale sau locale;

Cadrul organizaional propriu al societii civile format din asociaii, federaii i confederaii neguvernamentale cu scop de protejare a intereselor membrilor i consumatorilor.

n capitolul 5 al Ordonanei nr.21/1992 se instituionalizeaz Oficiul pentru Protecia Consumatorilor (OPC), ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, subordonat Guvernului, care realizeaz i coordoneaz politica acestuia n domeniul proteciei consumatorilor.

Oficiul pentru Protecia Consumatorilor este persoan juridic cu sediul n municipiul Bucureti. Are o serie de atribuii conform H.G. nr.223 din 10 aprilie 1995, privind organizarea i funcionarea Oficiului pentru Protecia Consumatorilor. Dintre ele enumerm :

Aplicarea legilor i hotrrilor Guvernului n domeniul su de activitate;

Elaborarea de strategii pe termen scurt, mediu i lung n domeniul proteciei consumatorilor;

Elaborarea unor proiecte de reglementri specifice n domeniul proteciei consumatorilor;

Avizarea proiectelor de acte normative care au legtur cu protecia consumatorilor;

Supravegherea respectrii dispoziiilor legale privind protecia consumatorilor refritoare la calitatea produselor, serviciilor prestate, prin efectuarea de inspecii periodice i inopinate n piee, la productori i depozite, avnd acces i la documentele referitoare la produse/servicii;

Supravegherea n uniti vamale i pe pia a calitii produselor din import;

Verificarea legalitii i utilizrii corecte a mijloacelor de msurare utilizate pe pia i luarea de msuri pentru interzicerea celor necorespunztoare;

Efectuarea de analize i ncercri de laborator proprii sau dispunerea efecturii lor de laboratoare acreditate;

Dispunerea de msuri ca : oprirea comercializrii, a importului sau fabricrii produselor sau prestrii serviciilor, retragerea de pe pia sau de la consumatori a produselor, distrugerea produselor oprite definitiv de la comercializare, suspendarea autorizaiei de funcionare;

Constatarea de contravenii i aplicarea de amenzi, n condiiile legii;

Desfurarea activitii de informare, consiliere, educare a consumatorilor;

Sprijinirea asociaiilor pentru protecie consumatorilor;

Primirea i rezolvarea sesizrilor asociaiilor pentru protecia consumatorilor sau ale persoanelor fizice;

Informarea Guvernului asupra activitii proprii.

n componena sa intr i Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea produselor LAREX cu 8 filiale teritoriale : Arad, Baia Mare, Constana, Galai, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Timioara.

n aceste laboratoare se realizeaz analize fizico-chimice, microbiologice, fizico-mecanice pentru certificarea produselor agroalimentare, cosmetice, petroliere, textile, articole de menaj, electrocasnice, electronice, ambalaje.

LAREX ofer urmtoarele servicii :

Aplic marca LAREX pe produsele testate;

Clarific probleme de ncadrare vamal;

Sprijin obinerea licenelor de fabricaie pentru produselor alimentare ;

Perfecioneaz tehnologii de fabricaii;

Apr sntatea consumatorilor i calitatea mediului.

Aplicarea mrcii LAREX pe produse (Figura 1.6) ofer ncredere consumatorilor cu privire la calitatea produselor respective, certificnd faptul c produsul testat corespunde condiiilor de calitate prevzute n contractul de acordare a mrcii de testare.

Figura 1.6. Marca LAREX.

Prin instituionalizarea Oficiului, consumatorul are posibilitatea de ase adresa acestuia ori de te ori este nemulumit de calitatea produselor sau serviciilor pe care le achiziioneaz, de comportamentul agenilor economici i practicile comerciale ale acestora, de modul cum sunt informai cu privire la caracteristicile calitative ale produselor i serviciilor, de modul cum sunt rezolvate solicitrilor consumatorilor privind produsele defecte sau calitatea necorespunztoare a serviciilor prestate.

Cele mai multe nemulumiri au n vedere calitatea i fiabilitatea produselor i calitatea actului de vnzare-cumprare, deficienele privind prestrile de servicii n sectorul de alimentaie public, abateri de la normele igienico-sanitare, neasigurarea agentului termic la parametri optimi, defectarea frecvent a liniilor telefonice, apa potabil cu impuriti, calitatea necorespunztoare a reparaiilor auto, etc.

n fiecare jude i n municipiul Bucureti funcioneaz oficii judeene, respectiv al municipiului Bucureti, n subordinea Oficiului Central. Conform H.G. nr.166/ianuarie 2001 privind organizarea i funcionarea Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor, aceasta se organizeaz i funcioneaz ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, cu personalitate juridic, n subordinea Guvernului, prin reorganizarea Oficiului pentru Protecia Consumatorilor, care se desfiineaz.

n subordinea Autoritii funcioneaz ca uniti cu personalitate juridic, Oficii Judeene pentru Protecia Consumatorilor, Oficiul pentru protecia Consumatorilor al Municipiului Bucureti. n cuprinsul H.G. n vigoare, sintagma Oficiul pentru Protecia Consumatorilor se nlocuiete cu sintagma Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor.

Alte organisme ale statului care au rol bine precizat n protecia consumatorilor sunt :

Biroul Romn de Metrologie Legal;

Garda Financiar;

Direcia General a Vmilor;

Inspectoratul General de Poliie;

Direcia Medicinei Preventive;

Direcia Farmaceutic i Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentelor ;

Direcia General Sanitar-Veterinar;

Agenia pentru Protecia Mediului.

n ceea ce privete organismele neguvernamentale, acestea se afl ntr-un proces dificil de structurare, consolidare i afirmare. Au sarcina de a apra i proteja drepturile i interesele consumatorilor n faa avalanei de produse i servicii, din ce n ce mai diversificate, unele prezentnd numeroase deficiene de calitate, fiind un pericol real pentru sntatea consumatorilor. Organismele neguvernamentale sunt :

Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia, nfiinat n 1990. Din 1993 a nceput nfiinarea unor asociaii n municipiile i oraele mari ale rii, cu sprijinul Oficiului pentru Protecia Consumatorilor. Exist n ar peste 130 de asociaii pentru protecia drepturilor i intereselor consumatorilor. Ele s-au grupat pe zone geografice n federaii i confederaii; Institutul pentru Protecia Consumatorilor i Concurenei,nfiinat n 1993; Centrul pentru Protecia Consumatorilor Serviciilor de Sntate, nfiinat n 1996 urmrete creterea calitii serviciilor de asisten medical; Uniunea Naional a Asociaiilor de Locatari;

Centrul Consumatorilor din Romnia (CCR),nfiinat n anul 1996.1.5.5. ABORDAREA PROBLEMATICII PROTECIEI

CONSUMATORILOR N UNIUNEA EUROPEAN

Pn n 1972 politica privind consumatorul nu a fost o politic comun pentru rile membre ale Uniunii Europene. n anul 1972 ns, a avut loc la Paris o ntlnire la vrf a statelor membre la care s-a decis c mbuntirea condiiilor de via implic protecia sntii i a securitii consumatorilor precum i protejarea intereselor economice ale acestora. Acesta a constituit punctul de plecare al iniiativelor Uniunii Europene pentrun promovarea intereselor consumatorilor.

Au fost adoptate o serie de directive ce au n vedere n principal securitatea i calitatea produselor, reclama neltoare, responsabilitatea productorilor pentru produsele cu defecte, denumirea i etichetarea produselor, clauze neltoare n contracte, preurile, etc.

Directiva 84/450 din 1984 privind publicitatea neltoare vizeaz protecia consumatorilor mpotriva reclamei neltoare i a consecinelor sale. Directiva definete noiunea de publicitate i de publicitate neltoare i anuleaz obligaia consumatorilor de a aduce dovezi, abilitnd organele administraiei de a cerecelui care a publicat rexclama s aduc probe pentru datele prezentate; Directiva 90/88 din 1990 cu privire la creditul de consum i informeaz pe consumatori cu privire la condiiilor i costurilor de creditare, la drepturile i obligaiile lor; Cartea verde privind garaniile pentru bunurile de consum i serviciile post-vnzare din 1993; Directiva 92/59 din 1992 privind sigurana general a produselor. Se impune obligativitatea comercializrii exclusiv a produselor sigure (care nu prezint nici un risc n condiii de utilizare normal); Directiva 85/374 privind rspunderea juridic fa de produsele defecte (aceasta revine productorului); Directiva 88/378 din 1988 se refer la similaritatea legilor din statele membre privind sigurana jucriilor. Una din cerinele acestei direective este ca jucriile s fie comercializate numai n cazul n care nu pun n pericol securitatea sau sntatea utilizatorilor sau aterilor, n condiii normale de utilizare; Directiva 76/768 din 1976 se refer la obligativitatea comercializrii n cadrul Uniunii a unor produse cosmetice care s nu pun n pericol sntatea oamenilor, cnd sunt folosite conform destinaiei.Lectur suplimentar :

Activitile desfurate n vederea proteciei consumatorilor au origini strvechi. nc din anul 1750 nainte de Hristos n Mesopotamia Antic s-a impus Codul lui Hammurabi ce coninea reguli privind creditul,mprumutul, calitatea mrfurilor i serviciilor, msurtori i preuri.

Regatul Unit al Marii Britanii a stipulat n Magna Carta Libertatum, n 1215, norma pentru uniti de msur i greutate.

n secolul al XV-lea, n Austria s-a introdus pedeapsa pentru vnzrile de lapte alterat

- vnztorul era obligat s bea tot laptele alterat scos la vnzare.

n secolul al YXVI-lea, n Frana cine vindea ou stricate devenea inta acestora.

Una din cele mai dure forme de aciune direct folosit pentru a impune legea i a apra drepturilor consumatorilor este greva consumatorilor i boicotarea unor produse. Aceast form de aciune a fost utilizat cu succes ndeosebi n rile care au o economie avansatunde exist programe de protecie social bine fundamentate i o legislaie cuprinztoare. Dintre aceste forme enumerm :

n Japonia greva cumprtorilor de televizoare color

1996-boicotul supermagazinelor de ctre gospodinele americane, ca o reacie fa de creterea preurilor i modificarea metodelor de comercializare;

1967-boicotul plii facturilor de ap n Frana;

1970-n Frana, boicotul televizoarelor color din Japonia;

1976-boicotul vinurilor amiante (filtrate cu ajutorul amiantului) n Frana;

1976-boicotul coloranilor n Frana;

1977- boicotul vnzrilor de cafea n SUA;

1977-boicotul vnzprilor de bere n Elveia;

1978-boicotul aerosolilor n Frana i Canada;

1979-boicotul legumelor prea scumpe n Frana;

1980-boicotul plii chiriilor n Frana;

1980 boicotul vnzrilor de carne de vit n Frana.

Pentru reuita acestor aciuni de mare complexitate, este nevoie de o maturitate deosebit a organizaiilor consumatorilor, un grad ridicat de profesionalitate a liderilor micrii respective, de mijloace de pres proprii, care s asigure informarea consumatorilor i audiena necesar fiecrei aciuni.

3.Dictionnaire Commercial de lAcademie des Sciences Commerciales, Ed.Hachette, Paris, 1979.

4. Patriche, D; Pistol,Gh.; Protecia Consumatorilor, Ed.Monitorul Oficial,Bucureti,1998.

2. CARACTERISTICILE I COMPONENTELE CALITII

2.1. CLASIFICAREA PRODUSELOR I SERVICIILOR

Sistematica mrfurilor se ocup cu studiul sistemelor de clasificare, al metodelor i criteriilor de ordonare a produselor n cadrul acestor sisteme.

Obiectul clasificrii ( sortimentul de produse : mulimea mrfurilor realizate sau comercializarea de o anumit organizaie, structurat cantitativ i calitativ, n funcie de anumite criterii, astfel nct s corespund cererii unui anumit segment de consumatori i s contribuie la asigurarea unei activiti de producie, respectiv comerciale rentabile.

Se face distincie ntre sortimentul industrial i cel comercial.

Sortimentul industrial reprezint oferta unei intreprinderi productoare sau a unei ramuri industriale.

Sortimentul comercial cuprinde mrfurile ce se desfac ntr-un loc de vnzare, magazin sau ntreprindere comercial.

Deci, el este o selecie din sortimentul industrial al unor ntreprinderi productoare efectuat potrivit cererii consumatorilor, astfe nct satisfacerea acestora s contribuie la asigurarea unei activiti comerciale rentabile. De-a lungul timpului s-au elaborat diferite sisteme de clasificare a mrfurilor, o dat cu progresele nregistrate n tiin, tehnic, n dezvoltarea comerului. nc din perioada economiilor naturale au existat elemente de clasificare a produselor. Se foloseau criterii simple de grupare a produselor :

Exemple :

- clasificarea dup mrime mici i mari;

clasificarea dup mas uoare i grele.

O dat cu introducerea unitilor de msur s-au luat n considerare elementele de difereniere cantitativ a produselor. Extinderea relaiilor comerciale a determinat drept criteriu de clasificare, originea geografic. Progresele nregistrate n tehnologie, au determinat folosirea criteriilor de ordin tehnic.

Diferii autori au avut preocupri de fundamentare tiinific a clasificrii produselor. O contribuie important are G.Grundke. El delimiteaz nou nivele de ordonare a produselor : diviziune, grup, clas, ordin, gen, specie, subspecie, sort, clas de calitate (dup sistemul de clasificare ierarhic din tiinele naturii). Noiunea de specie se refer la produsele care au toate proprietile importante identice. Clasificarea produselor textile pe nivelurile de ordonare prezentate este conform cu configuraia din Figura 2.1.

DiviziuneBunuri de consum

GrupProduse textile

ClasConfecii

Ordinulmbrcminte exterioar

Genulmbrcminte exterioar pentru femei

SpeciaPardesiu

SubspeciaPardesiu din fibre chimice

SortulPardesiu din fibre chimice model I

Figura 2.1. .- Relaia dintre categoriile de produse textile

dup modelul calsificrii din tiinele naturii.

Diversificarea produselor, creterea nivelului tehnic al acestora, au determinat reconsiderarea criteriilor utilizate pentru clasificarea mrfurilor :

criterii genetice;

proprietile produsului;

criterii tehnologice;

criteriul destinaiei.

Pe msur ce crete gradul de prelucrare a produselor, scade importana clasificrii mrfurilor dup criterii genetice i crete importana clasificrii dup criteriile tehnologice i criteriul destinaiei.

Clasificarea mrfurilor dup felul materiilor prime naturale i sintetice.

Clasificarea mrfurilor dup gradul de prelucrare materii prime semifabricate i produse finite.

Produse ca microprocesoarele, materialele sintetixce complexe, de valoare ridicat sunt clasificate pe baza caracteristicilor funcionale.

Dup destinaie, mrfurile se pot clasifica astfel : mbrcminte, materiale sportive, electrocasnice, etc.

Clasificarea produselor pe complexe i microcomplexe de utilizare, permite studierea sortimentului comercial n corelaie cu nevoile consumatorilor. (Figura 2.2.)

Tipuri de nevoiComplex de utilizareComplexe pariale de utilizareMicrocomplexe

Nevoia de hran Prepararea hranei

Gospodria personal Pstrarea alimentelor;

Prelucrarea la rece a alimentelor;

Prelucrarea la cald a alimenetelor;

Consumarea alimentelor.

Mijloace pentru prelucrarea pmntului;

Produse pentru gospodria personal.De

Nevoia de aprare mpotriva factorilor de mediu mbrcminte

nclminte

Locuin Mijloace pentru confecionare;

Produse finite de mbrcminte;

ntreinerea mbrcmintei.

Materiale pentru nclminte;

Produse finite de nclminte;

ntreinerea nclmintei.

Construcie i reparaii;

Amenajare i intreinere.Utilizare

Nevoia de cunoatere Dezvoltare spiritual

Educaie Creaie i formare.

Cunoaterea lumii;

Dezvoltarea de aptitudini.

Nevoi estetice Estetica cotidian Obiecte pentru locuin;

Obiecte de nfrumuseare.

Nevoia de recreere Recreere activ

Recreere pasiv Recreere n natur.

Recreere n locuin.

Nevoia de asigurare a sntii Dezvoltarea fizic a personalitii.

Profilaxie i vindecarea.

Sport.

Igiena personal;

Farmacia casei.

Figura 2.2 Structura clasificrii produselor i serviciilor pe complexe de utilizare.

Ali autori5 consider c articolul reprezint noiunea de baz a sistematicii produselor. Acewstea pot fi clasificate astfel :

Sectorul (familia) alctuit din produse cu caracteristici similare.

Exemplu : produse alimentare, produse nealimentare.

Grupa o partee din sector. Exemplu : lapte i produse din lapte.

Subgrupa o parte a grupei.

Exemplu : produse lactate acide.

Articolul se deosebte de un alt articol prin mai multe proprieti.Exemplu : iaurt. Sortul se deosebete de altul, printr-o singur proprietate.

Exemplu : iaurt cu fructe.

Standardul ISO 8402 : 1995 definete ca fiind rezultatul unor activitui sau procese, putnd fi material, imaterial sau o combinaie a acestora.

Conform acestui standard, produsele sunt clasificate astfel :

Hardware - bunuri fizice, componente, subansamble (produse materiale); Software informaii, programe, proceduri, orice documentaie referitoare la funcionarea unui sistem de prelucrare adatelor (produse imateriale, informaionale);

Materiale procesate - realizate prin transformri (produse finite sau intermediare);

Servicii (transport, asigurare, bancare, medicale, etc.).

CLASIFICAREA SERVICIILOR

Standardul SR ISO 8402: 1995 definete serviciul ca fiind rezultatul unor activiti efectuate n scopul satisfacerii necesitilor clientului, la interfaa client-furnizor i prin activiti interne ale furnizorului.

Definiia este orientat spre necesitile i cerinele clientului.

Standardul SR ISO 9000 : 2000 definete serviciul ca fiind rezultatul a cel puin o activitate, care se deruleaz n mod necesar la interfaa dintre furnizor i client i este n general intangibil.

Conform standardului, realizarea unui serviciu poate implica :

O activitate desfurat pe un produs tangibil livrat la client .

Exemplu : repararea unui automobil.

O activitate desfurat pe un produs intangibil livrat la client.Exemplu : o declaraie de ncasare necesar pentru recuperarea taxelor.

Livrarea unui produs intangibil.

Exemplu : livrarea de cunotine.

Crearea ambientului pentru client (hoteluri i restaurante).

n practica economic exist diferite ncercri de clasificare a serviciilor. Majoritatea specialitilor iau n considerare scopul lor (valoarea de ntrebuinare a serviciilor) i modul de obinere.

Dup scop :

Servicii productive care adaug valoare unor produse existente. De exemplu: repararea, ambalarea, transportarea. Se desfoar de regul n interiorul ntreprinderii; Servicii publice - satisfac necesitile sociale ale populaiei. De exemplu: distribuirea gazului i a energiei electrice, transportul persoanelor, telecomunicaiile, alimentaia public, reparaia obiectelor casnice, hoteluri, coafur, nchirieri de produse i imobile,comer, sntate; Servicii culturale satisfac necesitile intelectuale i informative ale oamenilor. De exemplu: spectacole, educaie, nvmnt, turism; Servicii economice satisfac necesitile economice. De exemplu: servicii bancare, de credit, de asigurare, de consultan, de asisten, de studii informatice, de publicitate;Dup modul de obinere :

Servicii ce se bazeaz pe personal

nespecializat paznici, ngrijitori;

specializat chelneri, frizeri, lctui,etc.; profesioniti consultani, avocai; Servicii ce se bazeaz pe utilaje

automatizate spltorii automate;

controlate de operatori taximetre, cinematografe;

Exist servicii care nu se vnd armat, poliie, educaie, sntate (cu excepii).

SR ISO 9004-2:1994 clasific serviciile astfel :

Servicii cultural-turistice : cazare;

alimentaie public;

servicii turistice excursii, sejururi;

spectacole teatru, cinematografe;

radiodifuziune;

televiziune;

agrement.

Servicii de comunicaii :

transporturi aeriene;

transporturi rutiere;

transporturi feroviare;

transporturi maritime i fluviale;

transporturi pe cablu;

telecomunicaii;

servicii potale;

servicii de informare.

Servicii medicale : asisten mrdical;

Servicii de intreinere i reparaii : instalaii electrice;

echipamente mecanice;

sisteme de nclzire/climatizare;

autovehicule;

construcii;

calculatoare electronice;

Servicii de utilitate public :

salubrizarea i gestionarea deeurilor;

alimentare cu ap, gaze, energie termic;

distribuirea de electricitate;

ntreinerea spaiilor verzi;

pompieri;

poliie;

servicii publice;

Servicii comerciale : vnzri en gros sau en detail de produse;

depozitarea mrfurilor;

marketing;

ambalarea/condiionarea produselor;

Servicii financiare :

servicii prestate de bnci;

servicii prestate de societile de asigurare;

serviciile prestate de casele de pensii;

administrarea proprietilor;

vnzarea /cumprarea imobilelor;

contabilitate;

Servicii profesionale :

elaborarea planuriloe i proiectelor de arhitectur;

expertizarea produselor;

asisten juridic;

paza i asigurarea securitii;

educaie i instruire;

managementul calitii;

proiectarea constructiv i tehnologic;

consultan;

Servicii administrative :

managementul resurselor umane;

serviciile informatice;

serviciile prestate de administraia public central i local;

Servicii tehnice :

nregistrri foto-cine-video-audio;

ncercri mecano-climatice, electrice;

analize fizico-chimice;

Servicii tiinifice : cercetare tiinific;

dezvoltarea produselor;

studii tehnico-economice;

asistarea elaborrii deciziilor;

Servicii de aprovizionare : contractarea i urmrirea contractelor;

gestionarea i distribuirea materialelor aprovizionate.

( Sisteme de clasificare a mrfurilor utilizate n comerul internaional.

n comerul internaional s-au nregistrat aciuni privind uniformizarea clasificrii mrfurilor, n primul rnd din necesitatea unificrii documentelor comerciale, a terminologiei vamale, perceperii de taxe vamale i alte drepturi asupra mrfurilor. Au fost elaborate sisteme unitare de clasificare a mrfurilor la nivel regional sau internaional.

Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamal (NCCV).Unific nomeclaturile vamale internaionale, fiind adoptat de un numr mare de ri. Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamal este o clasificare ierarhic cu patru nivele de detaliere delimitate dup criterii ca :

ramura de activitate;

originea mrfurilor (vegetal, mineral);

destinaia;

gradul de prelucrare a mrfurilor.

Clasificarea tip pentru comerul internaional (CTCI). adoptat la nivel ONU, asigur comparabilitatea statisticilor de comer exterior.

Clasificarea tip pentru comerul internaional, adncete gradul de detaliere, cupriznd ase niveluri delimitate dup criterii ca :

gradul de prelucrare;

natura materiei prime;

proces tehnologic;

destinaie;

criterii specifice (caracteristici ale produsului).

n vederea armonizrii sistemelor de clasificare a mrfurilor pe plan internaional a fost adoptat Nomenclatura sistemului armonizat al descrierii i codificrii mrfurilor (NSADCM), care este o clasificare polivalent folosit n comerul internaional. Clasificarea NSADCM are aceeai structur de baz (seciunea, capitolul, poziia) i utilizeaz aceleai criterii ca i Nomeclatura Consiliului de Cooperare Vamal. Adncirea gradului de detaliere (poziii i subpoziii) s-a fcut pe baza criteriilor de clasificare preluate de CTCI i anume : caracteristicile tehnice ale produselor. NSADCM rspunde astfel att cerinelor vamale ct i celor statistice. Atfel, tot mai multe ri adopt acest sistem pentru elaborarea tarifelor vamale naionale i pentru culegerea i prelucrarea informaiei statistice de comer exterior. Romnia a aderat n 1996 la Conveia privind sistemului armonizat utiliznd NSADCM ca baz pentru tariful vamal de import.

2.2. PROPRIETILE GENERALE ALE MRFURILOR

Proprietile sunt nsuiri, atribuite ale mrfurilor care le dau o anumit utilitate n consum i au menirea de a satiaface o nevoie, de a aduce un serviciu consumatorilor.

2.2.1. CLASIFICAREA PROPRIETILOR

1.Dup natura lor:

proprieti fizice generale-structura, masa, dimensiunile,etc.; proprieti fizice speciale mecanice, electrice, optice,etc.; proprieti chimice compoziia chimic; proprieti biologice cantitatea i felul microorganismelor admise; proprieti ergonomice confortabilitate, sileniozitate,etc; proprieti ecologice coninutul n substane poluante, biodegradabile; proprieti economice consum de energie, combustibil, cheltuieli n utilizare,etc.2. Dup ponderea n stabilirea calitii (relevana pentru calitatea mrfii ):

proprieti majore (critice), reprezint 10% din numrul total al proprietilor; dac lipsesc, afecteaz grav calitatea mrfurilor;Exemplu : prospeimea la lapte, impermeabilitatea la nclminte, limpiditatea la vinuri, etc.; proprieti importante reprezint 40% din totalul proprietilor;

proprieti minore- reprezint pn la 60% din totalul proprietilor i contribuie n mic msur la stabilirea calitii mrfurilor.

3. Dup modalitatea de apreciere i msurare:

proprieti organoleptice se apreciaz prin cele cinci simuri; proprieti msurabile direct cu instrumente, aparate proprieti fizice, mecanice, sau indirect, urmrite n timp la consumator-fiabilitate, disponibilitate. 4. Dup modul de exprimare a nivelului proprietilor:

proprieti exprimabile noional (prin cuvinte)- proprietile organoleptice. De exemplu: gust dulce-amrui, miros floral, tueu moale, luciu metalic, consisten moale,etc.; proprieti exprimabile cifric

n cifre absolute. De exemplu: lungimea fibrei de bumbac 6-55 mm, lungimea unei bare 800 mm;

n cifre relative .

De exemplu: umiditatea detergenilor 7%, umiditatea lemnului uscat n aer liber 12-15%.

2.2.2. PROPRIETILE ORGANOLEPTICE

Proprietile organoleptice ale mrfurilor se stabilesc cu ajutorul celor cinci simuri : miros, auz, vz, gust, simul tactil; reprezentnd astfel expresia reaciei senzoriale a omului fa de proprietile mrfii.

Ele au caracter subiectiv, determinat de factori ca: starea biologic a celui ce determin aceste proprieti (acurateea simurilor), condiiile de mediu din spaiul de evaluare, fondul informaional-cultural al indivizilor. Factorul psihic are o importan deosebit n determinarea lor, de aceea mai sunt numite i proprieti psiho-senzoriale. Proprietile psiho-senzoriale ale produselor alimentare au un rol deosebit de important n reacia consumatorilor fa de alimente acceptarea sau respingerea lor. Ponderea lor n aprecierea calitii produselor alimentare este foarte mare ntre 50 i 90%.

1.Proprieti olfactive :

Clasificarea mirosurilor este sugerat de prisma lui Henning (Figura 2.3.)

Putred

Floral parfumatFructe eteric

ars

Aromatic condimenteRini

Figura 2.3. Prisma olfactiv a lui Henning.

Mirosul este mai sensibil dect gustul de circa 10.000 de ori.

2. Proprietile gustative :

Sunt determinate de proprietile chimice ale alimentelor, de componentele care au gust i se pot dizolva. Produsele pot fi :

sapide cu gust;

insipide fr gust.

Gusturile se mpart n senzaii de baz : srat, acru, dulce, amar, provocate de substane pure i senzaii derivate (mixte): provocate de amestecul substanelor pure.(Figura 2.4.)

Srat Acru

Dulce Amar

Figura 2.4. Tetraedrul gustativ al lui Henning.

3. Aroma.

Este o caracteristic complex gustativ-olfactiv, specific produselor alimentare.

4. Proprieti tactile.

Prin intermediul sensibilitii tactile se obin informaii asupra unor caracteristici de calitate.

Exemplu: caracteristici geometrice forma, mrimea particulelor; tueu neted, aspru,fibros;caracteristicile care exprim coninutul n ap din produs uscat, umed, apos; coninutul de grsimi uleios, unsuros; starea termic a produsului determinat prin senzaia de cald sau rece.

2.2.3. PROPRIETILE FIZICE GENERALE

1.Starea de agregare.

Mrfurile pot fi n stare gazoas, lichid, sau solid.

Cea mai mare parte a mrfurilor se prezint n stare solid.Starea de agregare este determinat de temperatur i presiune.

2.Structura mrfurilor.

Este determinat de natura materiilor prime, de modul de prelucrare i determin alte proprieti fizice i mecanice ale mrfurilor. Se disting dou categorii structurale :

Microstructura, observabil prin lup i microscop, i este de trei feluri :

cristalin: atomii i moleculele ocup poziii precise n reelele spaiale, cubice i hexagonale,etc.;

amorf: structur neordonat, ntlnit la toate mrfurile lichide, sticl, mase plastice:

intermediar : ntre cea cristalin i cea amorf, numit cristale lichide.

Macrostructura: ordonarea structurii este observabil cz ochiul liber.3. Masa .

Este cantitatea de materie ncorporat ntr-o marf. Se exprim n kg. Se nscrie n toate documentele care nsoesc marfa. Masa mrfurilor se exprim n mai multe forme:

- masa total a produsului (masa brut) inclusiv masa ambalajului (tara);

masa net este masa propriu-zis a mrfii, fr ambalaj;

masa comercial este cantitatea pltit din masa real a unei mrfii higroscopice.

Se determin n comer dup formula :

Mc = Mn x [(100 + Ua)/ (100 + Ur)]

unde :

Mc = masa comercial;

Mn = masa net;

Ua = umiditatea admis;

Ur = umiditatea real.

masa pe unitate de suprafa exprimat n kg/m2. Se determin la hrtie, esturi,etc.;

masa pe unitate de lungime exprimat n kg/m.Se determin la fire, fibre, cabluri;

masa pe bucat exprimat n g/bucat. Se determin la ou;

masa pe unitate de volum (densitatea sau masa specific),este cantitatea de materie a unei uniti de volum dintr-o marf.Se exprimat n kg/m3. Se determin n cazul mrfurilor comercializate n vrac.Exist dou variante ale densitii, i anume :

densitatea absolut masa n grame a unei uniti de volum;

densitatea relativ raportul dintre densitatea absolut a mrfii respective i densitatea absolut a apei la temperatura de 4oC. Este folosit foarte frecvent n practic.

4. Porozitatea.

Este o caracteristic a solidelor, dat de macrostructur. Este raportul dintre volumul corpului i volumul porilor spaiile goale din masa corpului. Se exprim n procente. Porozitatea este important pentru produsele de panificaie, textile, nclminte, lemen, hrtie.

De exemplu: n cazul pinii, determin gradul de prospeime.

Compactitatea este caracteristica invers porozitii. Reprezint gradul de umplere a volumului unui corp cu substan.

5. Vscozitatea.

Reprezint rezistena la curgere a unui fluid, datorit frecrii interioare. Prezint importan la aprecierea calitii produselor alimentare sucuri, uleiuri, siropuri, geluri-,produsele peliculogene vopsea, lacuri, emailuri-, produselor petroliere - motorin, ulei.

6. Higroscopicitatea .

Este proprietatea mrfurilor de a face schimb de vapori de ap cu mediul nconjurtor. Factorii care determin modificarea coninutului de ap al mrfurilor, prin preluarea sau cedarea de vapori de ap n mediu, sunt :temperatura i umiditatea oscilante fa de nivelul normal. Modificarea coninutului de ap se face prin :

adsorbie la suprafaa produselor;

absorbie n toat masa produsului;

chemosorbie interaciunea chimic a vaporilor de ap cu produsul;

desorbie procesul de pierdere a apei din produs.

Exemplu: lemnul este un material higroscopic. Ca urmare a higroscopicitii, lemnul prezint fenomenele de umflare i contragere. Umflarea presupune mrirea volumului prin absorbia apei. Contragerea este fenomenul invers i presupune reducerea dimensiunilor lemnului, prin pierderea apei. Aceste fenomene duneaz lemnului, pentru c se desface i crap. Articolele de mbrcminte sunt igienice dac permit preluarea i cedarea apei n atmosfer sunt higroscopice.

7. Umiditatea.

Este coninutul total de ap al unui produs higroscopic. Se apreciaz dup cantitatea de ap care se pierde prin uscare la temperatura de 105oC. Prezint importan pentru produsele alimentare, textile, chimice. Influeneaz alte proprieti ale mrfurilor, cum ar fi : masa comercial, conductibilitatea termic, electric. Umiditatea legal este menionat n standarde i variaz pe grupe de mrfuri.

De exemplu : umiditatea este o caracteristic important a finii i este de maximum 14,5%. O umiditate mai mare, duce la formarea cocoloaelor, intensificarea proceselor enzimatice i degradarea finii. Umiditatea ridicat a zahrului determin aglomerarea n bulgri i n bloc a acestuia, afectnd aspectul comercial i masa comercial.

8. Permeabilitatea.

Este proprietatea unor mrfuri de a lsa s treac prin ele apa, vaporii, gazele. Influeneaz proprietile igienice , gradul de confort al mrfurilor textile, nclmintei. Permeabilitatea la aer, vapori, ap este o caracteristic de calitate important a confeciilor, determinnd capacitatea acestora de aerisire permanent a corpului. Este direct proporional cu porozitatea.

nclmintea trebuie s fie permeabil la aer pentru a permite aerisirea piciorului i la vaporii de ap din interiorul ctre exterior, asigurnd un microclimat optim la nivelul piciorului.

9. Impermeabilitatea.

Este proprietatea invers permeabilitii, esenial pentru mrfuri ca : materiale pentru ambalaje, haine de protecie, umbrele, corturi, prelate, nclminte (impermeabilitatea la ap).

2.2.4. PROPRIETILE FIZICE SPECIALE

2.2.4.1. PROPRIETI MECANICE

Exprim comportarea materialelor la solicitrile exterioare, care le pot modifica structura sau forma. Sunt determinate de proprietile materiilor prime i de procedeul tehnologic.

1. Rezistena.

Este proprietatea mrfurilor de a nu ceda la sarcini ca : traciunea, compresiunea, ncovoiere, ndoiri repetate, uzur. Determin durabilitatea produselor finite textile, produse metalice, ceramic, sticl, etc.

Rezistena la traciune ntindere -, este una din cele mai importante proprieti mecanice. Se refer la modul de comportare a unui material fa de forele de ntindere. Se determin cu ajutorul dinamometrului ca raport ntre fora de rupere necesar i seciunea transversal a produsului. Se exprim n kg.for/cm2 sau mm2.

2. Alungirea la rupere.

Se determin o dat cu rezistena la ntindere. Este proprietatea unor produse de a-i mri lungimea sub aciunea forelor de traciune, pn la rupere. Se poate determina n mrimi absolute (mm sau cm) sau relative (%).

3. Duritatea (rezistena la compresiune punctiform).

Este rezistena opus de un material la ptrunderea unui corp din exterior n stratul superficial. Scara lui Mohs ierarhizeaz materialele n ordinea cresctoare a duritii, astfel : 1-talcul; 2-sarea; 3-calciul; 4-fluorina; 5-apatita; 6-feldspat; 7-cuar; 8-topaz; 9-corindon; 10-diamant.

4. Plasticitatea.

Este proprietatea materialelor de a se modela uor prin apsare (deformare plastic) i de a rmne deformate chiar i dup ce sarcinile de deformare au ncetat s acioneze.

De exemplu : argila este un material cu o bun plasticitate, folosit pentru obinerea produselor ceramice.

5. Elasticitatea.

Este proprietatea materialelor de a reveni la for