Curs no.2 ComunicareUMF Carol Davila Catedra Sanatate publica siManagement sanitar

FMAM AN IIISectia asistenti LaboratorOctombrie 2009

tireainformaie scurt i operativ despre un eveniment, situaie, etc. Criteriile de selectare a informaiilor cu potenial de tire sunt: noutatea, impactul, distana, amploarea, prestigiul, unicitatea, dramatismul, interesul uman. Cinci ntrebri: cine? ce? unde? cnd? cum?Informaiile pe care le ofer tirea sunt organizate conform principiului piramidei inversate cele mai importante idei la nceput, ocupa spaiul cel mai mare, cele mai puin importante la sfrit.Principiile de organizare a mesajului aplicate iniial n industria reclamei acronimul AIDA - au fost adoptate i de jurnaliti.A s capteze atenia (prin noutate)I s strneasc interesul (prin impact)D s trezeasc dorina de a aciona (de a citi)A s determine trecerea la aciune (lectura)

Comunicatul de preseste un mesaj care se aduce la cunosint opiniei publice de ctre o instituie, organizaie sau persoan privat, n legatur cu o situaie, un eveniment. Dimensiunea comunicatului de pres este de maximum dou pagini A4. Comunicatul de pres poate fi:comunicat invitaie;comunicat informativ;comunicat oficial;comunicat de luare de poziie;

Conferina de presformula cea mai oficial de comunicare cu presa.

Etape:Planificarea conferinei de pres din timp (data, ziua, ora, locul de desfurare);Alegerea jurnalitilor i trimiterea invitaiilor de participare, nominal;Distribuirea n prealabil a textului scris ntocmirea unei liste cu ntrebri posibile i rspunsurile posibile Stabilirea persoanei sau a persoanelor care vor rspunde la ntrebri.

Campanii de comunicareCampaniile de comunicare sunt aciuni care au ca scop informarea, convingerea, lmurirea i motivarea pentru introducerea schimbrilor comportamentale.

sunt orientate la nivel: individual, de grup, organizaional i de societate;sunt dedicate unei audiene largi;furnizeaz beneficii ne-comerciale att la nivel individual ct i la nivel de societate;se desfoar pentru o anumit perioad de timp sptmni sau chiar ani (de exemplu campania de lupta mpotriva fumatului, mpotriva consumului de droguri);au o eficacitate mai mare atunci cnd includ media, aspecte interpersonale i comunitare;implic activiti de comunicare producerea de mesaje i distribuirea acestora.

Strategie de comunicarestabilirea scopurilor i a obiectivelor stategiei;stabilirea audienei int;crearea mesajelor care vor fi transmise pe diverse canale de comunicare n mas;alegerea canalului, mijloacelor de comunicare;crearea unei liste media;transmiterea mesajului roluri i responsabiliti;stabilirea resurselor necesare (timp, termene, materiale, buget);pretestarea, lansarea, evaluarea i analiza mesajelor.

Stabilirea audienei int La nivel individual audiena este format din segmentul sau segmentele care au cea mai mare nevoie de schimbare i care se preteaz cel mai bine schimbrii.La nivel de grup ne vom orienta asupra liderilor de opinie.La nivel organizaional ne concentrm asupra decidenilor politici.La nivel de societate vom avea n vedere repezentanii alei oficial ca audiena.

Crearea mesajelorMesajul reprezint coninutul - ideea, informaia sau imaginea - pe care emitorul o transmite persoanei cu care intr n relaie de comunicare.

Canale de comunicareCanale de comunicare n masa (mass-media) sunt cile cel mai puin interactive i care implic cel mai puin audiena. presa scris (tiri, editoriale, rapoarte, comunicatul de pres, etc);radioul;televiziunea;pliante, brouri, afie;telefonul;pota;comunicare prin mijloace electronice (pagina web, e-mail, CD-Roms).b) canale de comunicare interpersonal permit o participare mai mare a audienei. prezentri (discursuri);instruire (cursuri, prezentri etc).c) evenimentele au elemente att din media ct i din comunicarea interpersonal. grupuri informale (familii, lideri de opinie, etc.);instituii medicale (medici, profesori, asistente, etc.);comunitate (strngere de fonduri, competiii sportive, etc.) ;grupuri specifice (conferine).

Transmiterea mesajelorStireaComunicatul de presaConferinta de presaEmisiuni TV, radioArticole in ziare

Stabilirea resurselor necesareetapa de planificare general. Este esenial pentru derularea campaniei, numai pentru a analiza audiena se pot consuma pn la 50% din resurse i timp;etapa de producie poate dura zile, sptamni, luni n funcie de complexitatea materialelor care vor fi elaborate;etapa de aplicare n practic. etapa de evaluare a impactului campaniei

TEHNICI DE PREZENTARE IN PUBLIC : cerintes formuleze o strategie de comunicare specific n funcie de ntelegerea i ateptrile audienei i n funcie de scopul prezentrii

s elaboreze o structur flexibil a prezentrii

s aib un nceput al prezentrii care s conving audiena c prezentarea va fi specific, practic, relevant i interesant

s prezinte de la simplu la complex, de la cauzele problemei la soluii, s discute avantajele i dezavantajele unui plan

Cerinte (II)s menin un echilibru ntre partea emoional i cea logic a prezentrii

s ncurajeze participarea audienei

s foloseasc un sumar al prezentrii care poate fi dat i audienei

s ncheie prezentarea subliniind mesajul principal.

Modelul "A VICTORY"

A (ability) - Audiena poate face ceea ce le cerem s fac? Va fi greu pentru ei sau uor?V (values) - Mesajul vine n contradicie cu valorile lor? Se poate gsi o legtur ntre beneficiile pe care vrem s le evideniem i una din valorile audienei?I (information) - Avem toate informaiile necesare nelegerii mesajului nostru?C (commitment) - Sunt deja convini de ideile prezentate? Sunt convini de idei contrare?T (timing) - Trebuie luat n considerare un moment al zilei, al sptmnii, al lunii sau al anului, alte evenimente pentru a susine mesajul?O (obligation) - Grupul se va simi obligat s accepte sau s resping mesajul datorita unor relaii personale sau profesionale sau datorit unor aciuni trecute?R (resistance) - Unele persoane sunt rezistente la toate ideile noi. De ce ar fi acest grup rezistent la ideile prezentate?Y (yield) - Ce beneficii reale imediate va avea grupul dac accept ideile prezentate?

Prezentri logice: potrivite atunci cnd audiena ateapt o atent expunere a motivelor unei aciuni. Sunt analitice, foarte bine organizate, bazate pe dovezi.

Prezentri emoionale: potrivite atunci cnd audiena nelege subiectul din punct de vedere emoional. Sunt charismatice, creative, uneori surprinztoare.

Etape ale unei prezentari:

Introducere ("Spunei audienei ceea ce vrei s le comunicai!").Corpul expunerii cuprinde dezvoltarea ideilor principale ntr-o manier logic (de la simplu la complex, prezentarea problemelor i apoi a soluiilor), eventual ilustrarea lor (folosind grafice, fotografii, simboluri etc.)Incheiere ("Rezumai audienei ceea ce le-ai comunicat!") Rezumat "Comunicai din nou audienei mesajul principal al expunerii!".

Sfaturi practice pentru utilizarea materialelor vizuale:

ilustrai un singur mesaj pe un transparent / slide;nu mai mult de 6 rnduri pe un transparent / slide, nu mai mult de 6 cuvinte pe un rnd, font mai mare de 18folosii un limbaj concisfolosii mai degrab scheme sau enumerri dect propoziii

Sfaturi practice pentru utilizarea materialelor vizuale (II)materialele colorate atractiv mentin atenia audienei mai mult dect cele alb / negru (nu folosii culori palide);

atunci cnd explicai un material, meninei contactul vizual cu participanii nu cu ecranul sau flipchart-ul;

Sfaturi practicepentru comunicarea nonverbalAprivii ochii i nu feele celor care v ascult (nu mai mult de 5 secunde);

ncercai s nu avei miscri prea rapide ale privirii (indic team i anxietate) sau s clipii prea rar (dac o persoan ine ochii nchii 2 secunde sau mai mult, mesajul este A vrea s nu fiu aici!);

Sfaturi practicepentru comunicarea nonverbala (II)nu pstrai aceeai poziie n timpul prezentrii, dar nu facei mai mult de civa pai de fiecare dat;

meninei contactul vizual cu audiena;

pstrai o poziie corect pe scaun

Sfaturi practicepentru comunicarea nonverbal (III)

ncruciarea braelor exprim dezinteres;gesturi rapide exprim nervozitate, ostilitate, nerbdare;nu v sprijinii capul n mini, putei prea plictisit sau obosit;nu ridicai vocea, vei prea ostil, nervos chiar necinstit;evitai ca tonul discuiei s par monoton, nervos sau negativ;accentuai cuvintele care v subliniaz mesajul.

Oamenii isi amintesc10% din ceea ce citesc

20% din ceea ce aud

30% din ceea ce vad

70% din ceea ce vad si aud+

Comunicarea risculuiScopul este de a ajuta oamenii sa inteleaga natura si seriozitatea unui risc astfel incat sa poata lua decizii informate asupra actiunilor lor in legatura cu acel risc

proces interactiv de schimb de informatii si opinii intre indivizi, grupuri si institutii (National Research Council, 1989).

COMUNICAREA RISCURILOR LEGATE DE SNTATE

Crearea mesajuluiToate mesajele sunt construcii

Simplu, clar, puternic i convingtor

Umanizarea- conferirea unei imagini umane

Mesajul s vizeze audiena dorit

Comunicarea risculuiO abordare tiinific pentru a comunica eficient n :

situaii de interes nalt

situaii tensionate

situaii controversate

SituatiiArticole in ziare despre probabilitatea de a fi victima unui atac terorist

Interviu cu un medic explicand probabilitatea aparitiei malformatiilor congenitale intr-o emisiune care se adreseaza viitorilor parinti

Prezentarea unor instructiuni de urmat privind evacuarea unei zone in care s-a produs un cutremur, inundatii, exista risc nuclear, etc.

Postere avertizand despre riscul de cancer bronhopulmonar pentru fumatori

Poate fi aplicat problemelor legate de transmiterea HIV, utilizarea telefoanelor celulare, a procedurilor medicale, riscurile la care este expus o persoan care nu-i pltete contribuia la asigurrile de sntate

Zone de interesPreocupri legate de sntatea oamenilorPreocupri legate de mediu (ex., animale slbatice, specii pe cale de dispariie, plante i vegetaie)Preocupri legate de siguran (ex., personal, a comunitii, public)Preocupri legate de sntatea animalelor domestice Preocupri legate de valoarea proprietiiPreocupri economice (utilizarea adecvat a fondurilor)Preocupri estetice i alte probleme legate de calitatea vieii (ex., poluare, zgomot, trafic, praf, aglomeraie)Preocupri legate de legislaie

- Risk Communication Center NY, NY Vince Covello

Zone de interes (continuare)Preocupri tiinifice (ex., cine, ce, cnd, cum)Probleme administrative (ex., cine conduce?)Chestiuni legate de informaie (ex., cine, ce, cnd, cum)Responsabilitate (ex. cine este responsabil? Cine este de vin?)Istoric (ex. s-a mai ntmplat aa ceva? Am nvat ceva din asta?) Proces (ex. cum voi fi informat?)ncredere Etic Religie

- Risk Communication Center NY, NY Vince Covello

Scopuri versuscum reacTioneazA oamenii cnd sunt supAraTi Informare /educare

Ctigare/rectigarea ncrederii

Stabilirea nelegerii/consensuluiProceseaz informaia dificil

Tind s fie nencreztori

Gndesc negativ

Reacia publicului n situaTii de crizA:"Teoria barierei mentale"

"Teoria castigarii ncrederii"

"Teoria dominanei negative"

Procesarea dificilA a informaTiei

Teoria barierei mentale - cnd oamenii sunt suprai, proceseaz dificil informaia, acesta referindu-se la: a o auzi, ntelege i a-si aminti.

- Risk Communication Center NY, NY Vince Covello

Procesarea dificil a informaiei 0100Bariera mental poate reduce capacitatea de a procesa comunicarea pn la 80% 20%

Nencrederea Teoria ctigrii ncrederii - cnd oamenii sunt suprai, tind s fie nencreztori: nu cred c ceilali i ascult, c le pas, c sunt competeni, sinceri i muncitori.

- Risk Communication Center NY, NY Vince Covello

Impactul comunicArii nonverbaleVerbal 10%(cuvintele, coninutul)Vocal 35%(vitez, intonaie, claritate, cum) Vizual 55%(facial, vizual, mediu, gesturi ceea ce vd oamenii)

Sheet:

Verbal

Vocal

Visual

Verbal

Vocal

Visual

Factori care Tin de ncredere Si de credibilitateascult/ i pas/ arat empatie

competen/ expertiz

sinceritate/ deschidere

dedicare/ angajament

Factori determinanTi pentru cStigarea ncrederii n situaTii de interes naltAssessed in first 30 secondsAscult/i pasArat empatie50%Competen/expertiz15-20% Sinceritate deschidere15-20%Dedicareangajament15-20% Perceput in primele 30 de secunde

Rezolvarea crizelor

Trei tehnici simple:The bump (redirecionarea)

The nugget (esenialul)

Bridging (preluarea ntrebrii n construirea rspunsului conform mesajului dorit)

The bump (redirecionarea)Intrebare: Ati alocat fonduri pentru realizarea unei pagini web despre drepturile persoanelor asigurate desi majoritatea medicilor de familie nu au computer ca sa poata descarca informatiile?

Raspuns: Conform informatiilor noastre, un numar mare de brosuri despre drepturile si responsabilitatile asiguratilor au fost descaracate si conform unui sondaj de opinie, X% dintre medici au distribuit deja aceste brosuri pacientilor lor.

The nugget (esenialul)Intrebare: Ati alocat fonduri pentru realizarea unei pagini web despre drepturile persoanelor asigurate desi majoritatea medicilor de familie nu au computer ca sa poata descarca informatiile?

Raspuns: La nivel national, medicii pot descarca foarte simplu aceste brosuri si sa le distribuie apoi pacientilor.

BridgingIntrebare: Ati alocat fonduri pentru realizarea unei pagini web despre drepturile persoanelor asigurate desi majoritatea medicilor de familie nu au computer ca sa poata descarca informatiile?

Raspuns: Este o intrebare interesanta, dar cel mai important aspect este ca am reusit sa realizam un nou parteneriat cu medicii de familie si sa aducem pe agenda lor drepturile pacientilor

Exemple de ntrebAri care pot fi adresate de cAtre jurnaliSti (I)

Ce pregtire avei?Ne putei spune ce s-a ntmplat?Cnd s-a ntmplat?Unde s-a ntmplat?Ci oameni au fost afectai?Cei afectai au primit ajutor?n ce fel au primit ajutor?Situaia este sub control?Ct de sigur suntei c situaia este sub control?Ai avut vreun semnal c acest lucru se va ntmpla?

Exist un pericol imediat?Cine se ocup de rezolvarea problemei?La ce ne putem atepta n continuare?Ct va dura pn cnd situaia va fi sub control?Ce i sftuii pe oameni s fac?Ce pagube exist?Ct de sigur suntei n evaluarea pagubelor?Care a fost cauza?Cine este vinovat?

Exemple de ntrebAri care pot fi adresate de cAtre jurnaliSti (II)

Ar fi putut fi evitat aceast situaie?Ce tii pn acum?Ce lege se aplic n acest caz?Cine a nclcat legea?Ce ne ascundei?Suntei responsabil pentru ceea ce s-a ntmplat?Ce msuri de prevenire existau?S-ar putea ntmpla i n alt parte?Care este cea mai proast evoluie posibil a lucrurilor?Ce se poate face ca s nu se mai ntmple ceea ce s-a ntmplat?Ce putei spune celor afectai sau familiilor lor?Populaia este n pericol?Ct va costa intervenia?Exist fonduri pentru rezolvarea acestei probleme?Cine va da banii?Cnd vom putea afla mai mult?Ce msuri au fost luate pentru a nu se mai ntmpla aceasta?

*Using several different channels increases the likelihood of reaching more f the intended audience. It also can increase repetition of the message, improving the chance that the audience will be exposed to it often enough to absorb and act upon it.