Prvulescu Daniela AdelinaPrvulescu Daniela AdelinaCOLEGIUL NAIONAL ECONOMIC ANDREI BRSEANU B R A O V

LUCRARE DE CERTIFICARE A COMPETENELOR PROFESIONALENIVEL 3

Specializare: TEHNICIAN N ADMINISTRAIE

Comunicarea eficient a unei firme

NDRUMTOR: Bernicu Gabriela ABSOLVENT:Prvulescu Daniela AdelinaClasa a XII a AD Cuprins

ARGUMENT...........................................................................................................3CAPITOLUL 1. DEFINIREA COMUNICRII..................................................41.1 Clasificarea comunicrii..........................................................................................51.2 Elementele comunicrii...........................................................................................71.3 Comunicarea organizaional si interpersonal............................................................91.4 Decalogul comunicrii..........................................................................................121.5 Managementul comunicrii....................................................................................13CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ANGAJAT ANGAJATOR...................142.1 Obiectivele cercetrii...........................................................................................142.2 Perspectiva angajatorilor fa de comunicarea n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L. ..........142.3 Rolul competenelor de comunicare n realizarea sarcinilor curente la locul de munc n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L. ..............................................................................192.4 Cursurile de formare profesional continu i competenele de comunicare n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L. ................................................................................................19CAPITOLUL 3. COMUNICAREA FIRMEI- CLIENT....................................203.1 Comunicare intern i extern................................................................................203.2 Procesul de comunicare firm client.....................................................................243.3 Avantajele comunicrii firm client......................................................................26CAPITOLUL 4. PROPUNERI................................................................................28BIBLIOGRAFIE...................................................................................................29ANEXE...................................................................................................................30

ARGUMENT

Mi-am ales tema Comunicarea eficient a unei firme, deoarece consider comunicarea un element din ce n ce mai important la nivel de organizaie, companie, firmei. Comunicm i ncercm s ne facem nelei, s influenm, s ne impunem, s socializm i lista rmane deschis. Adevrul este c de multe ori apar conflicte n companiile care nu pun pre pe o comunicare eficient.

Sute de definiii au ncercat s redea ce este comunicarea, dar, cred, cea mai simpleste cea dat chiar prin traducerea din limba latin a cuvntului communicare: a facecunoscut; a ntiina. a fi, a se pune n legtur cu... .

Comunicarea ne leag de ceilali, ne ajut s ne nelegem unii pe alii. Comunicarea se poate defini n variate sensuri , exprimnd diversele niveluri i forme ale relaiilor umane pe care le mijlocete.

n societatea uman comunicarea este de tip social, cuprinznd toate mecanismele prin care relaiile umane exist i se dezvolt.

Din perspectiv managerial, comunicarea este privit ca un proces de nelegere ntreoameni, cu ajutorul transferului de informaie.

CAPITOLUL 1. DEFINIREA COMUNICRII

Dicionarul explicativ al limbii romne - nregistreaz, la articolul (a) comunica, urmtoarele sensuri: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, stabilind, aadar, un proces i o relaie cognitiv.[footnoteRef:1] [1: DEX (Bucureti, 1996 ]

Din punct de vedere psihologic - comunicarea reprezint o relaie ntre indivizi: comunicarea este n primul rnd o percepie. Ea implic transmiterea, intenionat sau nu, de informaii destinate s lmureasc sau s influeneze un individ sau un grup de indivizi receptori.[footnoteRef:2] [2: Norbert Sillamy, Dicionar de psihologie, Larousse, Bucureti, 1996]

Profesorul Emilian M. Dobrescu consider comunicarea un concept fundamental n sociologie i n psihologia social i grupeaz accepiile ce i se atribuie dup cum urmeaz: proces n care se observ stimuli i se reacioneaz n raport cu acetia; mecanism esenial n dezvoltarea relaiilor umane; totalitatea simbolurilor gndirii i a mijloacelor prin care ele se difuzeaz i se conserv; comunicare social expresie general pentru toate formele de relaii sociale, cu participarea contient a indivizilor i a grupurilor[footnoteRef:3] [3: Sociologia comunicrii, Bucureti, 1998]

Din punct de vedere sociologic comunicarea (de mas) este privit ca un ansamblu de modaliti - reele de transmisie, echipamente individuale i autonome - care permite punerea la dispoziia unui public destul de larg a unei multitudini de mesaje[footnoteRef:4] [4: Dicionar de sociologie, Larousse, Bucureti, 1996]

O definiie mai larg ce plaseaz comunicarea nu numai la nivelul speciei umane, ci i la nivel biologic citeaz profesorul Aurelian Bondrea n cartea sa Sociologia opiniei publice i a mass-media (Bucureti, 1997), dup Gilles Amado i Andr Guittet. Conform acestora, exist comunicare de fiecare dat cnd un organism oarecare, n particular un organism viu, poate afecta un alt organism, modificndu-l sau modificndu-i aciunea, pornind de la transmiterea unei informaii (i nu printr-o aciune direct, precum cea pe care o exercit o for fizic punnd n funciune o energie)1.1 Clasificarea comunicrii

Fiind un fenomen foarte complex, identificabil la nivel instinctual, la nivel psihosocial, la nivel cultural, comportnd aspecte biologice, dar i tehnologice, comunicarea se preteaz unor clasificri dup diverse criterii: Dup criteriul mijloacelor fizice i a analizatorului creia se adreseaz stimulul mesajului putem identifica urmtoarele tipuri de comunicare:1. Comunicare acustic2. Comunicare tactil3. Comunicare chimic. 4. Comunicare vizual. Dup criteriul modurilor de realizare comunicarea poate fi:1. Comunicare direct, caracterizat prin absena oricrei medieri. Emitorul i receptorul se afl n acelai loc, deci n proximitate fizic.2. Comunicare indirect, prin scriere, care utilizeaz medierea unor mijloace materiale (instrumente i suporturi) i face posibil transmiterea mesajului n timp i spaiu.3. Comunicare multipl, prin imprimate. Folosete posibiliti tehnice prin care acelai mesaj poate fi multiplicat folosind canale i suporturi diverse i difuzat unui mare numr de receptori, n timp i n spaiu.4. Comunicare colectiv, realizat prin mijlocirea diferitelor tehnologii ce folosesc semnale sonore, vizuale, simboluri, scrieri. Aceast comunicare se caracterizeaz prin faptul c emitorul i receptorul sunt grupuri, c mesajul este mediat de un organ de informare i c el se poate multiplica.5. Comunicare de mas. Dup criteriul relaiilor emitor-receptor se disting:1. Comunicare privat2. Comunicare public

La rndul ei, comunicarea public poate fi: Comunicare educaional Comunicare administrativ/instituional Comunicare politic. Comunicare artistic Comunicare religioas Comunicare tiinific i tehnicComunicarea este un fenomen psihologic, antropologic, sociologic de o mare complexitate; ea circumscrie o mare diversitate de forme.

1 1.1 1.2 Elementele comunicrii

Orice act de comunicare conine ase elemente :1. Emitor2. Mesajul3. Mijlocul de comunicare4. Limbajul5. Receptorul6. Contextul

1. Emitorul ei dein mesajul i aleg mijlocul de comunicare, limbajul i receptorul; totui, nu pot controla pe deplin nici receptorul, nici contextul.

2. Mesajul puine mesaje sunt att de simple pe cum par; unii specialiti n comunicare vorbesc despre text i muzic.Textul este acea parte deschis i vizibil a mesajului, concretizat cel mai adesea prin cuvinte.Muzica este partea ascuns a aproape fiecrui mesaj. Ea decurge n general din relaia existent ntre emitor si receptor.Mesajele urmresc ntotdeauna i obiective care pot fi de mai multe feluri: - informm, -convingem, - vindem, - impresionm, - s amuzm sau s distrm, - s obinem aciune, - s obinem o reacie.

1.1 2.1 3. Mijlocul de comunicare alegerea corect a mijlocului de comunicare este important.Principalele mijloace de comunicare n mas cuprind : Discuia de la om la om Rapoarte interne edine i prezentri orale Scrisori i/sau comunicri scrise sau desenaten general, comunicarea de la om la om este mai eficient dect cea telefonic, iar telefonul ese mai bun dect un raport. Din pcate, avizierele i buletinele informative nu sunt prea eficiente. E bine s nu folosii un singur mijloc de comunicare; confirmarea unei discuii printr-un report, de exemplu prezentarea oral a unui raport sau o not important la avizier dublat de o scurt sedin.

4. Limbajul Romna vorbit i cea scris nu constituie chiar acelai limbaj; dac scriem o scrisoare ca i cum am vorbi cu destinatarul ei, va fi lung si plin de divagaii; daca vorbim ca i cum am scrie, vom fi prea precii i formali. n limbajul scris, trebuie s fim ateni la alegerea corect a cuvintelor i respectarea gramaticii. Cnd vorbii, micile greeli sunt mai puin evidente i usor de acceptat i putei expune lucrurile n mai multe moduri, n funcie de reacia interlocutorului.Celelalte limbaje de mare ajutor n comunicare sunt ciferele i imaginile vizuale de orice fel. O diagram, un desen sau un grafic vor fi de mai multe ori mai eficiente dect cuvintele.Folosirea limbii materne a clinetului fie i numai din curtoazie nu este accesibil tuturor. Exista ns numeroase cursuri de limbi strine.

5. Receptorul Numeroi oameni eueaz pentru c limiteaz comunicarea la actul de transmitere discursul inut otilor. Ei consider c receptarea este automat i chiar inferioar; c sarcina lor este s vorbeasc, nu s asculte. De fapt, dac un mesaj nu este primit corect, ar fi fost de preferat s nu-l fi trimis deloc.Receptarea este la fel de important ca transmiterea; a asculta este la fel de important ca a vorbi; citirea este la fel de important ca scrierea.

6. Contextul comunicarea eficient va depinde de context la fel de mult ca de celelalte elemente. Primul lucru ce trebuie realizat este eliminarea interferenelor: alte mesaje, zgomot, imagini vizuale.

1.3 Comunicarea organizaional si interpersonal

Specificul comunicrii organizaionale Organizaia ca spaiu al comunicrii Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanele unei organizaii. De calitatea i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. Eficiena unei organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de compartimente i de indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii organizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre compartimente, ntre indivizi, ntre organizaie i mediul su socio-economic. Orice organizaie const, dup cum arat Graham i Bennett[footnoteRef:5], din premise, angajai, conducere, echipament, materiale, fonduri. n procesul muncii comunicarea joac un rol esenial pentru c orice sistem ociotehnic presupune existena unui flux informaional care face posibil funcionarea lui ca ntreg. [5: Graham, H.T , Bennett, R. (1995), p. 121]

Munca n procesul organizaional necesit coordonarea eforturilor participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic angajaiilor deciziile sale, controleaz executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.Funciile organizaionale ale comunicrii sunt urmatoarele:1. Control- s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile2. Informare s furnizeze baza deciziilor3. Coordonare s fac posibil aciunea comun eficient4. Motivare s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor5. Emoional s permit exprimarea tririlor, sentimentelorComunicarea se realizeaz att impersonat, ct i intraorganizaional (sub unit ale aceleiai organizaiii) i extraorganizaional (cu persoane sau organizaii legale funcional de activitatea organizaiei : furnizori, clieni, public). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite i presupune restricii legate de rolurile organizatiei (superior/subordonate, comaprtimente de decizie/execuie), norme specifice i structura organizaiei.Informaia circul prin reele de comunicare, cuprinznd mai multe persoane, grupuri, compartimente, care ndeplinesc att rolurile emittorului ct i de receptor.

Reelele de comunicare n organizaieModul de organizare al activitii determin i organizarea comunicrii ntre participanii la activitatea de grup.Reeaua de comunicare poate fi definit ca o structur prin care sunt stabilite modaliti de circulaie a informaiei i rolurile pe care le joaca fiecare participant. Tipul de reea de comunicare influeneaz eficiena comunicrii, prin accesibilitatea canalelor pentru participani: exist reele restrictive care permit contactul unei persoane numai cu o anumit parte a reelei i implicit accesul la un fragment i nu la ntraga informaie i retele flexibile, n care participanii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele.

Comunicarea interpersonal

Comunicarea reprezint un mod de manifestare a gndurilor i sentimentelor cu ajutorul vorbirii, scrierii, gesturilor, mimicii, n scopul de a te face neles. n accepiuni speciale, comunicarea poate nsemna o intervenie oral n faa unui auditoriu; un mesaj care este transmis pe linie ierarhic ntr-o organizaie; o relaie bidirecional ntre subiect i angent ntr-o situaie pedagogic; un mijloc prin care indivizii scap de singurtate printr-un schimb cu semenii lor; un schimb de informaii ntre doi corespondeni prin intermediul unui canal de transmisie. Etimologia cuvantului vine din cuvntul latin communicare avnd sensul de a pune n comun.

Orice comunicare este compus din ase elemente indispensabile:1. Emitor sau locutoru2. Receptor sau interlocutor3. Enun sau mesaj4. Cod5. Interfaa6. Retroaciune

Pentru a exista comunicare, se impun cteva condiii, astfel nct, este necesar s existe o intenie, un interlocutor, o situaie (spaio-temporal), un context (lingvistic), un cod (o limb), un mesaj i o interaciune verbal explicit sau implicit.

Comunicarea implic interaciunea unor categorii de factori:1. Factori psihologici cognitivi, afectivi, comportamentalo2. Factori interpersonali lingvistici, sociali3. Factori obiectivi situaionali, contextuali

O condiie esenial a comunicrii o reprezint adecvarea. Emitorul trebuie s aib un limbaj adecvat, pentru a-i putea transmite eficient mesajul, n funcie de obiectivele urmrite i indentitatea destinatarului.

Pentru eficiena comunicrii, trebuie ndeplinite anumite condiii specifice:1. Elaborarea mesajului i cutarea condiiilor favorabile pentru transmiterea lui2. Exprimarea clar i logic, operaional a mesajului3. Conturarea precis a obiectivului comunicrii mesajului4. Definirea condiiilor optime pentru a realiza o buna comunicare.

1.4 Decalogul comunicrii

1. Nu poi tri fr s comunici2. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine3. A comunica presupune contientizarea nevoilor tale irespectarea nevoilor celorlali4. A comunica presupune a ti sasculi5. A comunica presupune a nelege mesajele6. A comunica presupunefeed-back7. A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii8. A comunica presupune a tii s i exprimi sentimentele9. A comunica presupune a accepta c exist conflicte i posibiliti panice de a ledezamorsa10. A comunica presupune a accepta c eti parte a ntreguluisocial

1.5 Managementul comunicrii

Comunicarea managerial este o funcie a managementului educaional care n acelai timp este o condiie preliminar a realizrii tuturor celorlalte funcii. S-a constatat ca 70 % din timpul managerilor este folosit pentrucomunicare. Comunicarea a fost definit ca procesul de schimb substanial, energetic i/sau informaional ntre elementul unui sistem. Aceast definiie este referenial pentru sistemul educaional care realizeaz att schimburi intersistemice, ntre sistemul educaional i alte sisteme. Transferul de informaie sub form de cunotine, vehicularea de triri afective i de motivaii, folosirea metodelor i mijloacelor didactice i educaionale ca suporturi informaionale fac parte component a comunicrii instrumentale specifice procesului educaional. De asemeneanprocesuleducaionaliintersistemicauloctoatetipurilede comunicare:1. Verbal - prin limbajul verbal,2. Nonverbal prin privire,mimic i gestic i3. Paraverbal prin intonaie, ritmul vorbirii, prozodia vorbirii.Comunicarea verbal este predominant afectiv i atitudinal. Cu ct exist o maibuninteraciunentreceletreiformealecomunicriicuattcreteeficiena comunicrii. Funciile general valabile ale comunicrii: cognitiv afectiv - dereglajSuntvalabileinprocesulcomunicriieducaionale.n viziunea pedagogiei moderne funcia cognitiv const nu att n nsuirea cunotinelor ci n dezvoltarea capacitilor i competenelor, n realizarea performanelor, n creterea progresiv a caracterului formativ al cunoaterii. Funcia afectiv poate fi rezultat prin intermediul obectivelor rezultate. Totdeauna managementul a fost legat de comunicare. Strategiile de afaceri sunt utile numai atunci cand functineaz, iar acestea pot funciona numai atunci cnd sunt implementate. O parte a procesului o reprezint comunicarea strategiei sau strategiile tuturor angajailor firmei implicate n acest proces. Cu catstilul de management este orientat ctre munca n echip, cu att mai mult comunicarea devine un factor de succes. Dintr-o oarecare superficialitate, nu a existat niciodat un management al comunicrii compatibildin toate punctele de vedere cu cele dezvoltate de-a lungul timpului.

CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ANGAJAT ANGAJATOR

2.1 Obiectivele comunicrii ntre angajat i angajator

Obiectiv general:-Evaluarea rolului i importanele competenelor de comunicare n cadrul firmeiSC. Elmas S.R.L. Obiective specifice:-Analiza competentelor de curriculum aplicat care vizeaz dezvoltarea competenelor de comunicare n firm;-Identificarea percepiilor i reprezentrilor diferitelor grupuri int privind importana competenelor de comunicare n activitatea profesional;-Identificarea nevoilor de dezvoltare a competenelor de comunicare n activitatea profesional, din perspectivele angajatorului si a angajailor.Angajaii au susinut necesitatea i importana dezvoltrii de comunicare att n plan individual, ct i n plan social i n plan profesional.

2.2 Perspectiva angajatorilor fa de comunicarea n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L.

Una din dimensiunile pe care firma i-a propus s o surprind se refer la tipulde competene de comunicare deinute de angajaii firmei SC. Elmas S.R.L., nivelul competenelor pe care le posed, accentul pe care angajatorii il pun asupra acestora i oportunitile oferite de acetia n vederea dezvoltrii lor. Toate aspectele enumerate au fost evideniate n cadrul interviurilor individuale realizate cu reprezentani ai firmei, manageri i personal cu funcii de conducere n cadrul departamentului de resurse umane -analiza acestora fiind prezentat n continuare.

Tipuri de competene de comunicare solicitate n activitatea firmei SC. Elmas S.R.L.n firma Elmas competenele de comunicare sunt solicitate pentru toi angajaii, dar n special pentru cei din categoriile upper management i middle management -categorii care dein rolul principal n relaiile i negocierea contractelor cu partenerii de afaceri -precum i pentru personalul din cadrul unor departamente care presupun ,prin excelent, competene n domeniul comunicrii: resurse umane, marketing, administraie, n cele, n care o mare parte a activitii este centrat pe relaii cu clienii. Pe domenii largi, competenele de comunicare se impun, ndeosebi, dar nu n exclusivitate, n sectorul servicii: comer, industrie.Cele mai importante competene de comunicare solicitate n activitatea firmeiSC. Elmas S.R.L. sunt: competenele de comunicare IT i a celor de utilizare a limbilor strine, competenele privind utilizarea tehnologiei de specialitate, competenele privind sesizarea deficienelor, cele de relaionare cu membrii echipei, cu partenerii i clienii, competenele de lucru n echip i luare a deciziilor prin consultare, competenele de comunicare scris, competenele de negociere, de rezolvare a conflictelor i a celor necesare mbuntirii muncii i inovrii, competenele de comunicare informal.Nivelul dezvoltrii acestor competene de comunicare reprezint criteriu de evaluare, cel puin pentru anumite categorii de personal, chiar n procesul de selecie i recrutare.Ulterior, compania -prin departamentul de resurse umane- se preocup de facilitarea comunicrii eficiente i dezvoltarea acesteia, precum i de formarea acestora i la alte categorii de personal. Aceasta se realizeaz prin organizarea de programe de formare continuu, dar i prin alte modaliti i anume: sistemul de mentoring; sistemul one-to-one meeting prin care angajaii au posibilitatea, n mod regulat, de a se ntalni ntr-un cadru formal cu superiorii pentru a evalua activitatea pe care o realizeaza i pentru a exprima puncte de vedere privind modalitilede eficienizare; srbatorirea lunar, cu participarea ntregului personal, a unor evenimente, srbatorire n cadrul careia un moment important l reprezint discursul pe care angajaii trebuie s-l susin. Ultima modalitate urmrete un dublu scop: dezvoltarea competenelor de comunicare, dar i cresterea ataamentului angajailor fa de organizaie.Nu toate firmele, ntreprinderile, companiile au o astfel de politic privind formarea competenelor eficiente de comunicare. Dei muli dintre managerii unor astfel de companii sunt constieni de importana competenelor de comunicare, nu dispun de capacitatea investiional necesar pentru formarea personalului. Situaii de utilizare a competenelor de comunicare eficiente n cadrul firmei Elmas S.R.L.Indiferent de specificul domeniului de activitateal companiilor, al caracteristicilor postului i nivelului acestuia sunt necesare unele sau altele dintre diversele tipuri de competene de comunicare pentru exercitarea la un nivel oprim al profesiei. Printre situaiile de utilizare a competenelor de comunicare menionate de angajatorii intervievai se numar: - elaborarea de memo-uri pentru fiecare solicitare interdepartamental, - discutarea n echip a tuturor sau a celor mai importante proiecte, - rezolvarea de conflicte la nivelul echipelor de lucru, - expunerea de soluii innovative pentru ameliorarea deficienelor i eficientizarea activitii, "comunicarea eficient" verbal sau scris, - negocierea de contracte cu clienii i partenerii, - ntocmirea de rapoarte scrise, n contactele directe sau prin intermediul mijloacelor moderne de comunicare (telefon, fax, email) cu partenerii sau clienii romni i strini ( comunicarea intr-o limb de circulaie internaional). Modaliti de comunicare la nivelul companiei SC. Elmas S.R.L.Lanivelul firmei exist mai multe tipuri de canale de comunicare: - comunicarea formal i informal, - comunicarea ierarhic (cu superiorii/ subalternii), - comunicarea cu ceilali membri ai echipei (ntre angajai cu statut profesional similar),- comunicarea cu partenerii de afaceri sau clienii, - comunicarea orala i n scris. n general, conform declaraiilor angajailor, n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L. se practic o comunicare direct i foarte eficient, descentralizat pe tipuri de nivel middle management, eficient din perspectivele activitii firmei. O atenie special se acord comunicrii pe orizontal, deosebit de important indeosebi n situaiile n care se impun decizii rapide care implic angajarea a doua departamente conexe, dar i pentru activitatea curent. Politica de resurse umane a companiei ncurajeaz i dezvolt prin diverse modaliti acest segment al comunicarii: comunicarea la nivelul grupurilor de lucru. "S comunicm mai mult i mai bine, adic s clarificm eventualele probleme", dup cum declar unul dintre intervievai (director de resurse umane).Dezvoltarea competenelor de comunicare nu reprezint un scop n sine, ci urmrete mbuntirea calitii activitii i eficientizarea acesteia. Ca urmare din multitudinea competenelor eficiente de comunicare, departamentele de resurse umaneurmaresc formarea/dezvoltarea acelora care sunt adecvate specificului locurilor de munc i activitii diferitelor departamente.Pentru facilitarea comunicrii interne, firma a dezvoltat o ntreag strategie, care cuprinde att programe de formare, ct i alte modaliti, proceduri i instrumente, printre care:-Induction- -Manualul noului angajat--Pachetul de resurse curente de comunicare- -Intranet-ul--Newsletter-ul-TNA-Acestor modaliti de facilitare a comunicrii i a procesului de adaptare la specificul i condiiile postului i activitii, li se adaug programele de formare organizate de companie n vederea dezvoltriicompetenelor de comunicare. Servicii S.C. Elmas S.R.LProiectare i know-how competent ntocmirea proiectelor pentru instalaiile de ridicat cu ajutorul software-lor specializate Elaborare proiecte tehnice, documentaii necesare pentru eliberarea avizelor specifice instalaiilor de ridicat Suport tehnic avizat n realizarea proiectelor din domeniul sistemelor logistice Consulting i ofertare calificatCercetare, dezvoltare, inovatie Laborator de ncercri mecanice la traciune-compresiune max. 400 kN Cercetare aplicativ n domeniul hidraulice prin activiti de testare, verificare i reglare pentru diferite dispositive Determinri i ncercri de rezilien pentru materiale, determinri ale duritii metalelor, metalografia mbinarilor sudate, analiza chimic a materialelor Cercetare electronic industrial aplicat Detalii suplimentareMontaj si punere in functiune Pentru instalaiile de ridicat oferite asigurm montajul i punerea n funciune cu personal calificat Fiecare operaiune de montaj are la baz proiecte de montaj atent realizate pentru o execuie de calitate i conform cu cerintele actuale n domeniuModernizri instalaii de ridicat/ Servicii RSVTI Lucrri de modernizare pentru poduri rulante i ascensoare Verificri tehnice instalaii de ridicat Probe de cas i reparaii capitale stivuitoare Operator responsabil cu supravegherea i verificarea tehnic a instalaiilor (servicii RSVTI)Piese de schimb originale Acces garantat la piese de schimb originale din stoc pentru toat gama de produse oferite Depozit central complet automatizat cu peste 150.000 de repere Compartimente special create pe fiecare grup de produse (stivuitoare, poduri rulante, ascensoare, depozite si parcari) pentru a satisface cu promptitudine cerintele clientilorService la nivel national Beneficiai de service autorizat i operativ, echipat cu logistic de ultima or, cu acoperire la nivel naional Echipele de service specializat ofer suport calificat pentru fiecare categorie de produse comercializate Dispunem de logistic de service de ultima or care va asigura accesul la un pachet de service competent i calitativ Majoritatea produselor oferite au nglobate tehnologii avansate care permit o diagnosticare rapid i facila cu ajutorul laptop-uluiSuport after-sales Suport specializat pe segmentul after-sales Documentaii i instruciuni complete nsoesc fiecare produs ELMAS2.3 Rolul competenelor de comunicare n realizarea sarcinilor curente la locul de munc n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L.

Firma SC. Elmas S.R.L. cere achiziionarea unui set de concepte specifice limbajului profesional de specialitate ntr-una sau mai multe limbi de circulaie internaional, precum i alte competene de comunicare: - luarea deciziilor prin consultare, - rezolvarea conflictelor, conducere, - semnalarea deficienelor i mbuntirea muncii.n unele cazuri, insuficiena de dezvoltare a competenelor de comunicare a condus la dificulti de adaptare i chiar la eecuri profesionale.

2.4 Cursurile de formare profesional continu i competentele de comunicare n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L.Angajaii firmeiSC. Elmas S.R.L. au fost chestionai cu privire la cursurile de formare urmate care au avut i componente relevante pentru dezvoltatea competenelor de comunicare.Numai 20% dintre acetia au participat la cursuri de perfecionare, fapt ce nu trebuie s surprind dac avem n vederec majoritatea angajailor au o experien profesional nc limitat. Majoritatea angajailor au evideniat importana participrii la formare att pentru companie, ct i pentru propria dezvoltare profesional i personal i i-au exprimat dorina de a-i perfeciona anumite competene de comunicare. Colaborarea angajatorului cu proprii angajai n stabilirea participrii la cursuri de formare continu, constituie o premiz favorabil pentru asigurarea adaptrii formrii la nevoile concrete ale locului de munc i creterea motivaiei persoanelor pentru propria dezvoltare profesional.

CAPITOLUL 3. COMUNICAREA FIRMEI- CLIENT

Succesul n afaceri este condiionat de client. Transpunerea n locul clientului este o condiie indispensabil a reuitei relaiei firmei cu clientul.

3.1 Comunicare intern si extern

Toate firmele au att comunicare intern, ct i comunicare extern, funcie de tipul de auditoriu- intern sau extern. Auditoriulinternse compune din totalitatea membrilor firmei. Auditoriulexternse compune din:-cei pe care firma dorete s-i fac s cumpere clienii, existeni sau poteniali;-cei pe care firma dorete s-i influenteze: mediile de informare, furnizorii, bncile, creditorii, concurena, grupurile interesate.Mesajele externe sunt acelea care circul din interiorul organizaiei ctre exteriori invers ex. reclame, convorbiri telefonice cu clienii sau furnizorii, scrisori ctre clieni sau autoriti, ntlniri cu acetia.ntotdeauna exist ceea ce numimmotive pentru comunicare(sau obiective de comunicare) att pentru comunicarea unei firme cu exteriorul sau (comunicarea extern), ct i cu interiorul organizaiei (comunicarea intern). Motivele comunicrii cu auditoriile externe pot fi: creterea vanzarilor spre exemplu, prin promovarea portofoliului de produse / de mrci ale firmei; mbuntirea imaginii a firmei sau a unei mrci determin o atitudine pozitiv n rndul clienilor. poztionarea mrcii permite auditoriului-int s nteleag ce anume comunic o marca de produs, de ex., i ce are ea unic. influenarea obinuinelor de cumprareale clienilor i ncercarea de a le accentua fidelitatea fa de marc; furnizarea informaiilor prin reclame sau anunurile publicitare; raportarea rezultatelorctre autoritile statului; demonstrarea grijii pentru client asigurarea de servicii post vanzare., care crete siguraa clienilor i ansele ca ei s mai cumpere produsele organizaiei sau s le recomande cunotinelor; susinerea deciziei de cumprare cumprtorii produselor sau serviciilor caut s se conving i dupa momentul achiziiei c au facut o alegere bun.

Motivele - sau obiectivele - pentru comunicarea intern sunt: Informarea celor care trebuie s beneficieze de informaiile respective, deoarece sunt afectai ntr-un anume fel de acestea. Atitudinea pozitiv fa de un proiect -care s-i determine i pe cei din jur s-l accepte i s-l sprijine. Iniierea dialoguluicu membrii organizaiei, pentru a contura i a mbunti planurile, pentru a lucra n echip. Dezvoltarea retelelori a simului de apartenen menite s duc la crearea unei fore de munc mai contiincioase i mai devotate. Oamenii sunt mai unii n echipe fa de care se simt loiali. Dezvoltarea stimei de sineoamenii sunt mndrii s fac parte din organizaii care le recunosc i le rsplatesc eforturile. mbuntirea performanelori asigurarea faptului c oamenii se simt bine muncind n organizaia respectiv i pentru aceasta. Stimularea muncii n echip, formarea echipelor multi-profesionale unde e cazul i ncurajarea activitii interdepartamentale. Comunicarea internocup mai mult din timpul oamenilor dect comunicarea extern:n organizaii, mesajele circul pe vertical, pe orizontal i lateral. Cea mai des ntalnit este comunicareaformal,de sus n jos; din pacatemulte probleme de comunicare apar datorit lipsei sau insuficienei comunicri n sens ascendent.n comunicarea managerial bruiajele diminueaz eficiena comunicrii fenomen numiteroziunea comunicrii: ce spune managerul reprezint 80% ce aud colaboratorii 70% ce le reine acestora atenia 60% ce nteleg 50% ce accept 40% ce i vor aminti ulterior 30% ce vor utiliza, de fapt 20%. Maina de zvonuri - prin care trec brfele, anecdotele i zvonurile dintr-o companie - face s circule o cantitate impresionant de informaii, uneori utile i angajailor, i managerilor. Departe de a fi n ntregime credibil, comunicarea de acest tip prezint un mare avantaj: funcioneaz mult mai rapid dect procesele de comunicare formal din firm, i conine informaii personale ce nu pot fi transmise prin canalele formale de comunicare. Mijloacele de comunicare i utilizarea lorReprezint canalele pe care sunt puse mesajele ce se doresc a fi transmise. Pot fi de trei feluri, funcie de tipul de contact ntre emitor i receptor: Impersonale (multiplu-la-multiplu)Reclama n ziare, reviste, radio, tv, pe mijloace de transport, panouri stradaleVnzrile promoionalePublicitatea prin comunicate de presa, conferine, sponsorizri, literatur de firm, obiecte promoionale Personale (unu-la-unu)Vanzarea personalTelemarketingulTrguri i expoziiintiinri, rapoarte, note, e-mail Personalizate la receptor (multiplu-la-unu)Vnzarea prin potInternetul (site-uri ale organizaiilor)Mediile comunicrii externe(sau suportul media) pot fi mai multe; alegerea acestora formeaza mixul comunicrii sau combinaia optim de canale de comunicare prin care se asigur transmiterea unui mesaj.Prezint urmatoareleavantaje i dezavantaje:

ZiareAvantajeflexibilitateacoperire buna localaacceptare de catre clienticredibilitate marita a cuvantului scrisDezavantaje'viata scurta'citire rapida, fara atentieaudienta scurta ca timpTeleviziuneAvantajecombinatie de sunet si lumini expresivitateapeleaza la simturiaudienta cu acoperire de masaDezavantajeselectivitate limitataviata scurta (30 secunde)costisitor

RadioAvantajeaudienta de masaselectivitate in functie de postul alescost redusflexibilitate geograficaDezavantajeprezentare numai audioi se acorda mai putina atentie decat TVviata scurta (60 secunde)RevisteAvantajeselectivitate ridicatase pot citi si pentru relaxare perceptie mai buna a semnaluluicalitate bunaviata lungaDezavantajeperioade lungi intre aparitiinu se garanteaza un spatiu bun de reclama (decat cu plata suplimentara)exista un auditoriu neinteresat

PanotajAvantajeflexibilitaterelativa absenta a reclamei competitiei in imediata apropiereexpunere repetatarelativ ieftinsprijin pentru alte mijloace de comunicareDezavantajelimitarea creativitatiielemente de distragere a atentieiimplicatii ecologice si posibilitatea deteriorariilipsa selectivitatii pentru audientaExpedieri prin postaAvantajeaudienta selectivaflexibilitatelipsa competitiei prin alte mediipersonalizareDezavantajecost relativ ridicatposibilitatea lipsei acordarii atentiei

3.2 Procesul de comunicare firm client

Comunicareanureprezintunscopnsine,existenaeinupoateficonceputnafarasprijinirii unei politicigenerale, orientat spre atingerea scopurilor asumate de firm. naceast situaie,organizaiaicomunicarea trebuieprivitecainstrumentecomplementareinucatehnici independente.Acestaestemotivul pentru care firma trebuie s fie comunicant, iarcomunicarea organizat. O firm care se doretecomunicanttrebuiesprezinteanumitecaracteristici: sfiedeschis,pentruaputeacomunicacuexteriorul,emiterea,respectivreceptarea de mesaje constituindu-sentr-un proces interactiv; sfieevolutiv,adicsnu valorizezerutina, ci inovaia; sfiesuplpentru apermite un dozaj oportun al comunicriiformalei informale; sfieorientatexplicit sprefinalitate, pentruacreeacadrulcelmaipotrivitpentru desfurareacomunicriiformale; sresponsabilizeze, pentru a evita acumulrile artificiale de putere prin stocarea de informaii s fie dinamic, pentru a putea crea prin intermediul informrii, specializrii icomunicrii potenialitii internei mijloacele dea le transforma n realitate.Organizaiacomunicantnupoatefideci,unabirocratic. Eapresupune o organizare a muncii care favorizeazimplicarea, spiritul deechipi un management de tip participativ.Ameliorarea funcionrii organizaiei trebuie s fie o preocupare constant a structurilor de conducere ale acesteia. Dinnefericire, celmai adesea aceasta este confundat cumodificarea organigramei. nrealitate, pentru a avea ca rezultat eficientizarea organizaiei, schimbarea trebuie s acopere doupaliere complementare: fondul schimbrii, care poate afecta diverse niveluri i departamente ale organizaiei, cum ar fi organigrama, organizarea muncii, procedurile i mecanismele de coordonare ale activitilor. formaschimbrii, carese refer laelementele careindemodalitile i metodele de introducere a acesteia (participarea actorilor, efectuarea de analize prealabile reorganizarii structurilor, derularea de experimente la scar redus nainte de a generalize schimbarea lanivelul ntregii organizaii, alegerea strategiilor care s pregteasc, s nsoeasc i s succeda schimbrii).Acestedouprocesesuntinseparabile pentrucforma estelipsitdesensdacnueste permanentraportatlafond,laobiectivelepecareacestailepropune.Invers, fondul nu are coeren i anse de realizare, dect dac forma este pertinent i adaptat la obiectivele de ansamblu i lamediul iculturaorganizaional.

Tipologia clienilor: Clientul care afirma: "eu stiu tot"(atotcunoscatorul). E recomandabil sa aveti modestie, rabdare si prudenta; Clientul care afirma: "cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam"(neincrezatorul). E recomandabil sa va impuneti prin competenta, sa-i evidentiati idei noi, la care el nu s-a gandit; Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate". Este clientul care apare ca fiind cel mai atragator. Dar indiferent de tipul de client, e important s: Zmbii; Rmnei calm (chiar dac clientul este nervos, prin calmul dvs. i vei imprima o stare de spirit asemanatoare. Calmul este o dovad a stpnirii de sine); Fii moderat (evitai s spunei "tiu tot, fac tot"); Fii organizat; tii s ascultai; V adaptai; V inei cuvantul.

3.3 Avantajele comunicrii firm client

Dup ce au fost stabilite obiectivele strategiei de comunicare, urmatorul pas consta n definirea categoriilor de public crora le sunt destinate mesajele comunicaionale. Pentru aceasta este necesar s se cunoasc pe cine trebuie s informeze sau s influenteze activitatea planificat de comunicare, astfel ncat s fie identificate riguros diferitele categorii de public. Acest fapt duce la o utilizare eficient a comunicrii, a bugetului de timp, energie i bani alocai activiti de comunicare, ct i la atingerea obiectivelor fixate.Identificarea diferitelor categorii de public presupune cunoasterea valorilor, normelor de comportament, idealurilor, ateptarilor, gradului de implicare, a posibilitatilor de acceptare a ideilor promovate de strategia de comunicare. Mesaje pentru clieni seriozitate i responsabilitate; promptitudine n tratarea comenzilor i n rezolvarea reclamaiilor; comunicare permanent; posibilitatea de o oferi discounturi semnificative la anumite produse pentru clienii stabili; calitatea ridicat a produselor i serviciilor firmei; preuri competitive. Tactici de comunicareObiective: fidelizarea clienilor; atragerea de noi clieni; creterea vizibilitii firmei. Tactici i mijloace de comunicare: realizarea site-ului Internet,www.1234.ro, actualizat periodic, cu urmatoarele rubrici: Accesati informaii detaliate pentru diferite aplicaii industriale! Elmas ocup un loc de top la nivel naional, n industria instalaiilor de ridicat Soluii moderne de depozitare BITO prezentate la seminarul din 21 septembrie 2012 Stivuitoare de mare capacitate livrate pentru industria prelucrrii lemnului. Multumim vizitatorilor prezeni la standul propriu John Deere Forestry! anunuri n anuarele specializate de tipul Paginilor Aurii; participarea la trgurile i expoziiile de profil; scrisori ctre clieni cu cifr de afaceri mai mare; pliante; brouri; articole n presa local cadouri de afaceri;

CAPITOLUL 4. PROPUNERI

ConcluziiPersoanele intervievate au menionat o varietate de efecte determinate de utilizarea la locul de munc a competenelor de comunicare: o mai bun organizare a muncii, creterea calitii muncii, eficientizarea activitii, corelarea autonomiei n luarea deciziilor cu un grad sporit de responsabilitate, ameliorarea productivitii la nivelul ntreprinderii. Cu pondereacea mai ridicat a fost menionat mai bun adaptare a activitii la solicitrile concrete ale locului de munc, att n plan strict profesional, ct i n ceea ce privete interrelaionarea cu ceilali angajai. PropuneriAngajaii intervievai consider c firmele valorizeaz numai ntr-o anumit masur competenele de comunicare, considerndu-le ca fcnd parte din "bagajul" obligatoriu al subordonailor. Astfel, nu au existat dovezi "pozitive" de apreciere a competenelor de comunicare ale angajailor (de exemplu promovare, salarizare), ci numai cteva exemple negative precum sanciuni, ntrzierea promovrii sau, n unele cazuri, chiar i desfacerea contractului de munc.Beneficiarii programelor de formare apreciaz c n urma participrii la acestea au dobandit att competente profesionale, ct i alte tipuri de capaciti i abiliti: de planificare i management al activitilor la locul de munc, de management al timpului, de delegare a responsabilitilor, de evaluare a mediului de munc i de autoevaluare a propriei activiti, competenele sociale (de comunicare i relaionare) i noi competene de baza (lingvistice, de utilizare a calculatorului, prelucrare i utilizarea mainriilor). Dintre aceste tipuri de competene, participanii la cursuri consider c abilitile de comunicare i relaionare, utilizarea calculatorului i capacitile de evaluare i autoevaluare a activitii de munc sunt cele mai importante pentru dezvoltarea lor profesional i persoanal.

BIBLIOGRAFIE

1. DEX (Bucureti, 1996 2. Norbert Sillamy, Dicionar de psihologie, Larousse, Bucureti, 19963. Sociologia comunicrii, Bucureti, 19984. Dicionar de sociologie, Larousse, Bucureti, 19965. http://www.elmas.ro/comunicate.php6. Ion Haine, op. Cit., pag. 237. Vasile Dncu Note de curs : Cultur i comunicare de mas8. Monica Voicu, Costache, op. Cit., pag. 34

ANEXE

-2013-29