NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITĂŢII EUROPENE

ASPECTE SPECIFICE ALE CALITĂŢIIÎN TRANSPORTURI

Ş.l. dr. ing. Vasile DRAGU, Universitatea „Politehnica” din Bucureşti,

A absolvit Facultatea de Transporturi a Universităţii „Politehnica” din Bucureşti, specialitateatehnologia transporturilor şi telecomenzi feroviare (1984). Este cadru didactic universitar din 1990.

În prezent este şef de lucrări la catedra Tehnica transporturilor şi doctor în domeniul transporturilor.Domenii de interes: sisteme de transport, tehnica circulaţiei trenurilor, trafic urban de călători.

REZUMAT. Pornind de la caracteristicile generale care diferenţiază calitatea serviciilor de transport de cea a produselor (intangibilitatea,inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea şi lipsa proprietăţii) sunt conturate principalele acţiuni pentru instituirea unui sistemeficient de management a calităţii în transporturi. In scopul creşterii calităţii de performanţă şi de conformitate a serviciilor suntidentificaţi indicatori care să caracterizeze oferta în transporturile feroviare de călători. Aserţiunile teoretice, importanţa şi percepţiaindicatorilor sunt susţinute printr-un studiu de caz realizat ca urmare a sondajului efectuat în Gara de Nord de catedra Tehnicatransporturilor din Facultatea de Transporturi, în colaborare cu Societatea Naţionala de Transport Feroviar de Călători.

ABSTRACT. Starting from the general features that distinguish the service quality in transports from goods quality (intangibility, non-separability, variability, perishability, and the lack of ownership), the main actions required for setting up an efficient managementsystem in transports are outlined. The study identifies meaningful indicators to characterise the supply of railway services forpassengers, with the objective of improving the performance and conformity of these transport services. The theoretical assertions,the stated importance and the customers’ perception on the railway services are supported and respectively, revealed from a casestudy realised in Bucharest. A customer satisfaction survey has been conducted in the North Station by a group of academics andstudents from the Department of Transport Techniques Faculty of Transports, in collaboration with the National Society ofPassenger Railway Transport.

1. ASPECTE PARTICULARE ALE CALITĂŢIIÎN TRANSPORTURI

Există diferite descrieri ale calităţii transportului, derivatedin cele ale unui serviciu. Aceste definiţii, excesiv de ge-nerale, arareori permit măsurarea calităţii serviciului detransport fără adaptări şi dezvoltări majore. Se întâlnescdiferite măsuri ale calităţii, dezvoltate de diferite companiide transport. Aceste măsuri, devenind cantitative, nu maireflectă teoriile existente şi nu sunt orientate spre aspectelepe care beneficiarii le consideră esenţiale.

Dincolo de aspectele care definesc esenţial calitatea, sepoate pune în evidenţă şi o calitate de firmă (de prezentaresau de reclamă), pe care consumatorul o percepe pe piaţăşi care-l orientează pe client către un serviciu sau o socie-tate (fig. 1).

Sintetic, calitatea de prezentare se poate exprima, pentruserviciile oferite, prin: timp de întârziere în satisfacereacererii, situaţie financiară, nemulţumiri ale clienţilor (re-clamaţii, litigii) etc.

O administraţie care are ca preocupare principalăcalitatea se concentrează asupra activităţilor sale în aşa felîncât să evite erorile şi ineficienţa.

Calitatea activităţii este definită de clienţi. Este nece-sar, aşadar, să se identifice beneficiarii activităţii

desfăşurate şi cerinţele (exigenţele) lor, după care trebuiesă se producă exact serviciul cerut, în perioada de timpnecesară, la cel mai mic preţ posibil.

Îmbunătăţirea calităţii necesită adoptarea unui setnou de valori însuşite de întregul personal, de atitudini şicomportamente de producţie orientate către satisfacereaclienţilor.

Scopurile largi ale aspectelor calităţii (de consum,operaţional, conservaţional, ambiental) pot fi puse înconexiune cu proiectarea calităţii examinate atât din punctde vedere al clientului, cât şi al resurselor furnizorului deservicii şi ale societăţii, dar şi din punctul de vedere almediului natural şi al calităţii vieţii (fig. 2).

Se remarcă structura ierarhică a aspectelor calităţii carese extind în cazul transporturilor, în mod gradat, de la unserviciu izolat de transport, la companie (societate), lamod de transport şi la sistem de transport la nivel naţional,continental sau planetar (în cazul învelişurilor de la exterior).Aceasta arhitectură în sisteme suprapuse pune în evidenţănecesitatea tratării globale, sistemice, a problemei calităţiiserviciului de transport, având în vedere echilibrul dinamic„cerere-ofertă” în condiţiile restricţiilor multiple pe caremediul socio-economic le impune sistemului de transport.

Evaluarea calităţii serviciilor de transport se realizeazădiferit, în funcţie de nivelul de analiză.

Fig. 1. Scopul conceptului de calitate în interiorul unei companii.

Fig. 2. Scopurile largi ale aspectelorcalităţii.

La nivelul economiei naţionale, calitatea serviciilor secaracterizează prin gradul de satisfacere a nevoilor detransport ale ţării în condiţiile asigurării integrităţii măr-furilor şi a promptitudinii în deplasare. Calitatea trans-porturilor, la acest nivel, poate fi măsurată, de exemplu,prin: cantitatea de mărfuri transportată sau numărul decălători transportaţi într-o anumită perioada de timp;mărimea specifică a pierderilor din valoarea mărfurilor întimpul transportului (raportată la volumul traficului sau lacantitatea de mărfuri transportată); cantitatea de mărfuri(sub formă valorică sau naturală) care se găsesc la unmoment dat în procesul de transport.

La nivelul sectorului transporturilor, calitatea servici-ilor poate fi măsurată prin: siguranţa circulaţiei; viteza şidurata de deplasare; păstrarea integrităţii mărfurilor trans-portate.

Este evident că aceşti indicatori pot fi regăsiţi înelementele de determinare a calităţii activităţii din trans-porturi la nivelul economiei naţionale.

La nivelul întreprinderii de transport calitatea servi-ciului poate fi evaluată printr-un sistem întreg de indicatori

calitativi, cum sunt: parcursul mediu zilnic; încărcăturastatică sau dinamică; perioada de reutilizare; viteza decirculaţie; costul specific al prestaţiei etc.

2. ACŢIUNI GENERALE PENTRU CREŞTE-REA CALITĂŢII TRANSPORTURILOR

2.1. Compensarea intangibilităţiiserviciului de transport

Intangibilitatea serviciului de transport se referă lafaptul că acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi văzut,simţit sau atins înainte de cumpărare, aşa cum se întâmplăîn cazul unui produs. Astfel, un călător posedă numai olegitimaţie de călătorie şi promisiunea de a fi transportat ladestinaţie într-un anumit timp, dar asupra condiţiilor încare se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precisă.Aceasta se rezumă la experienţa unor deplasări similare,anterioare, la informaţiile furnizate de alte persoane, la

St diil i l l i i ţii i d

Producţie Consum

Proiectarea lităţii

Calitatea de prezentare

Calitatea

A t l d t l lităţii

Proiectare

NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITĂŢII EUROPENErelatările din mass-media sau la publicitatea făcută decompania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibilepoate fi tratată ca o carenţă în calitatea serviciului.

Acţiunile transportatorului trebuie să vizeze reducereaincertitudinilor privind calitatea serviciului, deoarece pasa-gerul trage concluzii despre calitatea serviciului după modulîn care se prezintă: locul în care ia contact cu serviciilecompaniei (agenţia de voiaj, staţia de îmbarcare); mijloa-cele de transport şi orarul de circulaţie al acestora;personalul companiei şi cel ce realizează servicii conexe;materialul publicitar; preţul serviciilor (simplitatea şi cla-ritatea calculelor).

Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor detransport şi conexe trebuie să identifice cerinţele pasage-rului şi sa-şi stabilească norme precise, definite dreptconformităţi, care au menirea să facă tangibil serviciul detransport (sub aspect virtual, al determinării unei anumepercepţii – de calitate, pentru pasageri).

2.2. Inseparabilitatea serviciuluide transport

Spre deosebire de bunurile materiale, care mai întâisunt fabricate, stocate, vândute şi apoi sunt consumate,serviciul de transport este mai întâi vândut şi apoi esteprodus şi consumat în acelaşi timp şi-n acelaşi loc.Inseparabilitatea serviciului de transport semnifică faptulcă acesta nu poate fi separat de prestatorii lui – infra-structuri, echipamente, mijloace de transport, oameni – şinu poate fi realizat în absenţa pasagerului sau a expediţieibeneficiarului (în transportul de mărfuri).

Aspectul inseparabilităţii serviciului de transport, carecondiţionează calitatea, este cel care pune în evidenţădependenţa de numărul celor care beneficiază simultan de oanume ofertă de transport. Durata călătoriei cu autoturismulpe o şosea se modifică substanţial atunci când traficul tindesă atingă nivelul capacităţii de circulaţie a acelei şosele încondiţiile exogene date. După cum creşterea numărului decălători ai unui tren fără regim de rezervare, peste o anumelimită, este de natură să afecteze confortul călătoriei.

Dacă, în cazul produselor, anticiparea creşterii cereriipoate antrena o mărire a producţiei şi a stocurilor, atunci,în cazul serviciului de transport, ca urmare a simultanei-tăţii producerii şi consumului, păstrarea indicatorilor deconformitate ai calităţii presupune acţiuni mai complexeale ofertantului, precum:

limitarea neuniformităţilor prin practici tarifare;acţiuni coordonate cu alţi prestatori de serviciipentru atragerea de călători în perioadele dediminuare a cererii (zilele de la mijloculsăptămânii);stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii ;

Prin măsuri de natura celor menţionate, exploatantul îşimodifică oferta în raport cu fluctuaţiile cererii, pentru apăstra nivelul preconizat al calităţii serviciului.

2.3. Limitarea variabilităţii serviciiloroferite

Variabilitatea serviciilor de transport se referă la faptulcă, în permanenţă, calitatea acestora depinde de mai mulţifactori: cine le furnizează, când, unde şi cum sunt eleprestate. O echipă de tren poate fi formată dintr-un perso-nal mai amabil, cu o ţinută mai îngrijită, ceea ce poatecontribui, pe ansamblu, la asigurarea unui serviciu de maibună calitate. Chiar şi calitatea serviciului unui singurangajat variază în funcţie de dispoziţia sa de moment saude solicitudinea pe care o menţine pe toată durata cât estela dispoziţia fiecărui călător. Confruntat cu această varia-bilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie sărecurgă la introducerea standardelor de calitate şi să între-prindă acţiuni pentru selectarea şi pregătirea cu mare atenţiea personalului, acordarea de stimulente care să scoată înevidenţă importanţa calităţii, evaluarea cu regularitate şipromptitudine a sugestiilor şi reclamaţiilor, întreprindereade sondaje în rândul călătorilor pentru a identifica servi-ciile de slabă calitate şi transferarea unor funcţiuni alepersonalului către automate şi maşini.

2.4. Perisabilitatea sarcinilorde transport

Perisabilitatea cererilor de transport rezidă în caracte-risticile temporale ale acestora. În raport cu acestea, atât întransporturile de călători, cât şi în cele de mărfuri s-audiferenţiat oferte ale sistemului de transport pentru care sepercep tarife diferenţiate. De aceea, în condiţiile unei cerericonstante ca mărime şi structură, nu apar probleme specialepentru asigurarea calităţii proiectate. Când cererile fluctuează,companiile de transport se confruntă cu dificultăţinumeroase, acut resimţite de companiile de călători, caretrebuie să satisfacă cereri cu termen. În cazul trans-porturilor de mărfuri, depozitele corect dimensionate potîndeplini rolul de depozite-tampon pentru cererile fărătermen.

Acţiunile derivate din perisabilitatea cererilor de transportaparţin în special managementului strategic al companiilorşi vizează îndeosebi:

extinderea sistemului de rezervare pentrumenţinerea sub control a nivelului cererii;renunţarea la specializarea excesivă a mijloacelorde transport prin folosirea unităţilor de încărcătură(containere, cutii mobile, semiremorci);dimensionarea adecvată a depozitelor-tampon.

2.5. Compensarea lipsei proprietăţiiasupra serviciului de transport

Spre deosebire de proprietarul unui produs, care poatedispune de bunul pe care l-a dobândit o perioadă nelimitatăde timp, beneficiarul unui serviciu de transport are acces laserviciul respectiv o perioadă de timp sau chiar numai la unmoment anume. De aceea, ofertanţii de servicii de transporttrebuie să facă eforturi speciale pentru a împrospăta iden-titatea mărcii în raport cu clienţii, utilizând metode precum:

acordarea de stimulente călătorilor fideli;crearea de asociaţii sau cluburi, dând impresia căse oferă un drept de proprietate asupra unei părţidin patrimoniul companiei;apelarea la intermediari pentru anumite servicii, cuscopul de a-şi reduce costurile şi de a beneficia deo mai mare flexibilitate pe piaţă.

3. STUDIU DE CAZ

Colectivul de cadre didactice din Facultatea de Trans-porturi, catedra Tehnica transporturilor, împreună cuSocietatea Naţională de Transport Feroviar de Călători –CFR Călători S.A., a realizat în luna ianuarie 2001 unsondaj de opinie în Gara de Nord. Obiectivele acestuisondaj au fost orientate spre cunoaşterea cât mai realistă agradului de satisfacere a beneficiarilor de către actualulsistem de tarifare şi distribuţie a legitimaţiilor de călătorie,de către oferta de trenuri puse la dispoziţie, ca şi aexigenţelor din sfera calităţii serviciilor ofertate.

Au fost intervievate 1005 persoane în vârstă de peste16 ani, pe o durată de trei zile, dintre care una a fost lasfârşit de săptămână.

Prin prelucrarea informaţiilor obţinute ca urmare asondajului efectuat, se pot sublinia câteva concluzii, astfel:

aprecierea calităţii serviciilor din trenuri şi staţiilede cale ferată a fost făcută prin acordarea de noteîn intervalul de la 1 la 5 (1 – nesatisfăcător, 5 –foarte bine); calitatea de ansamblu a activităţii afost apreciată cu nota 3,6, echivalentulcalificativului bine;cele mai mici note au fost obţinute la calitateacurăţeniei în vagoane (2,8) şi în sălile deaşteptare (2,9), iar cele mai mari au fost obţinutela ţinuta personalului (4,3) şi la serviciile deinformaţii (4,2);peste 54% dintre cei intervievaţi au făcut observaţii şiau avut sugestii orientate către sporirea calităţiiserviciilor ofertate de SNTFC-Călători S.A. Acestease referă la:

– curăţenia deficitară a diferitelor spaţii careaparţin administraţiei feroviare – 27% ;

– insecuritatea călătorilor – 12% ;– tarifele de transport – 3% ;– calitatea confortului şi serviciilor în trenuri

– 21% ;– calitatea mersului de tren şi a circulaţiei –

18%; – atitudinea şi solicitudinea personalului de tren

– 22%.

4. CONCLUZII

Acţiunile managementului calităţii în transporturi seîncadrează atât în managementul strategic cât şi în celoperativ. Specificitatea constă în acele particularităţi aleameliorării ofertei (infrastructuri, mijloace de transport,echipamente) care presupun măsuri de mare amploaretehnică şi financiară şi cu durate relativ însemnate derealizare. De aceea, soluţiile de creştere a calităţii trans-porturilor trebuie să asigure corelaţii complexe întreofertele tuturor modurilor de transport (aşa cum suntfăcute publice prin calitatea de prezentare) care împartaceeaşi piaţă.

În actuala piaţă concurenţială a transporturilor, multecompanii oferă pe scară largă aceleaşi servicii. Principalulfactor de diferenţiere în faţa utilizatorului este, de cele maimulte ori, calitatea acestor servicii.

Calitatea activităţii este definită de clienţi. Este necesar,aşadar, să se identifice beneficiarii activităţii desfăşurate şiexigenţele lor, după care trebuie să se producă exact servi-ciul cerut, în perioada de timp necesară, la cel mai mic preţposibil.

Sistemul care realizează un compromis între nevoileutilizatorilor de a beneficia de servicii de calitate şi nevoileexploatanţilor de a realiza aceste servicii la un preţ reduseste sistemul managerial al calităţii. Acesta trebuie să-şipropună obiective pentru îmbunătăţirea calităţii,actualizate cu regularitate, şi să stabilească anumite criteriide măsurare a progreselor obţinute, însuşite de toţi cei carecolaborează la realizarea lor.

În concluzie, un sistem managerial de calitate eficientjoacă un rol principal în îmbunătăţirea performanţelorcompaniei deoarece, prin intermediul acestuia, se înţelegmai bine cererile clienţilor, se pot identifica modalităţi desatisfacere a acestor cereri şi se pot formula metode deorganizare, conducere şi control pentru minimizarea ero-rilor în activitate.

BIBLIOGRAFIE

1. Gordon, J. The evolution of quality campain. Distribution, vol.88, p. 68-71, 1989.

2. Hellgren, J. Model for Quantifying Transport Quality – PilotStudy. Chalmers University of Technology, 1994.

3. Göteborg Hopkins, S.A. ş.a. „Service quality gaps in thetransportation industry : An empirical investigation” , Journalof Business Logistics, vol. 4, p. 145-161, 1993.

4. Raicu, Ş. „Aspecte ale calităţii în transporturile feroviare”, înJurnal Feroviar, nr. 3, p. 12-18, 2002.

5. Raicu, Ş. Transporturile şi mediul socio-economic, în RevistaCăilor Ferate Române, nr. 3, p. 3-10, 1994.

6. * * *„Cercetări privind calitatea în serviciile de transport”,Contract de cercetare nr. 526/15.06.2000, responsabil temăprof.dr.ing. Ş. Raicu, încheiat de UPB-CCPCT cu ANŞTI.

NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITĂŢII EUROPENE