UNIVERSITATEA DE VEST TIMISOARAFACULTATEA DE ECONOMIE ŞI DE ADMINISTRARE A AFACERILORPublicitate şi Promovarea Vânzărilor

RAPORT AUDIT DE MARKETING

BENEFICIAR, AUDITOR ŞEF,

Hotel Elysee Simona Mariş

- 2010 -

MISIUNEA DE AUDIT DE MARKETING

Auditul procesului de relaţionare cu clienţii de

la hotelul „Elysee”

Echipa de audit

AUDITOR ŞEF: Simona Mariş

AUDITOR 1: Cătălin Ionescu

AUDITOR 2 : Claudiu Stanoiev

2

STRUCTURA RAPORTULUI DE AUDIT DE MARKETING

1. Prezentarea de marketing a hotelului Elysee..................................4

2. Obiectivele misiunii de marketing....................................................9

3. Prezentarea metodologiei utilizate în auditul de marketing.........10

3.1. Metode utilizate: Observarea..............................................................10

3.2. Sursele de date..................................................................................10

4. Echipa de auditare............................................................................13

4.1. Structura echipei de auditare..............................................................13

4.2. Lista de sarcini şi activităţi/auditor.......................................................13

4.3. Activităţiile în care sunt implicaţii membrii proiectului de auditare......14

4.4. Reguli de comportament în timpul auditării.........................................14

4.5. Programul de desfăşurare a activităţilor în procesul de auditare........15

5. Programul misiunii de audit.............................................................16

5.1. Şedinţa de deschidere........................................................................16

5.2. Colectarea dovezilor / probelor de audit.............................................16

5.3. Elaborarea raportului de audit.............................................................18

5.4. Prezentarea raportului de audit în sedinţa de închidere a misiunii.....18

6. Raportul de audit…………………………………………………...……19

6.1. Fişe - raport de audit / procese auditate………………………………..19

6.2. Concluzii ale misiunii de audit…………………………………………...19

6.3. Plan de măsuri....................................................................................20

3

I. Prezentarea hotelul

E l y s e e

Hotel Elysee este primul hotel de 5 stele din Timişoara şi Banat.

Hotel Elysee a fost dezvoltat de un grup de investitori englezi, fiind inaugurat

pe 10 februarie 2008, după o investiţie de câteva milioane de euro.

Hotelul este amplasat în localitatea Săcălaz, într-o zonă rezidenţială situată la

10 minute de Timişoara şi 20 de minute de Aeroportul Internaţional Traian Vuia.

Hotelul Elysee, a cărui construcţie a durat câţiva ani, se întinde pe o suprafaţă

de 6.500 de metri pătraţi. Hotelul are 20 de camere, mobilate în stil baroc.

Elysee este un vârf al luxului, combinând o ambianţă superbă cu servicii

impecabile.

Hotelul de 5 stele , de un stil incomparabil, e o contrucţie unică şi luxoasă de

arhitectură clasică, aşezată în mijlocul grădinilor cu relief în miniatură, în sine lucrări

de artă. De la bun început veţi simţi că intraţi într-o lume unică, oferind un sentiment

de grandoare şi aşteptări înalte. Căldurosul bun venit care întâmpină oaspeţii noştri îi

asigură că acesta e un loc plin de fericire, relaxare şi confort.

Hotelul are peste 20 de camere, cu servicii la camera, plasmă, frigider, seif,

mobilă baroc, şemineu, pivniţă de vinurim franţuzeşti, centru SPA, săli de conferinţă,

piscină exterioară cu mozaic, jacuzzi. Chiria unei camere pe noapte costa între 120

şi 540 de euro. 

4

Se află chiar în centrul Săcalazului. S-a ales acestă locaţie pentru că nu poţi

construi la Timişoara: fântâni arteziene, terase, statui, coloane, cascade şi grădini,

motivul fiind lipsa spaţiului.

Elysee se adresează în primul rând turiştilor corporate, oameni de afaceri

care doresc să se retragă într-o oază de linişte, confort şi intimitate, cât şi turiştilor

care îşi aleg destinaţia în funcţie de hotel, iar camera după starea de spirit.

Hotelul Elysee a fost amenajat pe locul fostei Case Parohiale catolice din

Săcălaz. Investitorii sunt englezi, iar investiţia totală se ridică la un miliard şi jumătate

de euro.

Conceptul de boutique hotel ne diferenţiază de marile lanţuri hoteliere prin

ideea de atenţie personalizată pentru fiecare client, cu servicii premium prestate într-

o ambianţă de excepţie, în aşa fel încât oaspeţii să aibă impresia că beneficiază de

posibilităţile de relaxare, de intimitatea şi căldura de acasă.

Camerele sunt foarte spaţioase, restaurantul elegant, grădina cu relief în

miniatură, fântână din marmura albă cu statui graţioase. Clienţii au la dispoziţie şi

servicii la un nivel foarte ridicat. Hotelul mai este dotat cu un restaurant cu peste 80

de locuri, cu un centru de înfrumuseţare, o sala de fitness, saloane de masaj, frizerie,

coafură, cosmetică, precum şi cu două săli de conferinţe.

Hotelul boutique Elysee de lux din Săcălaz combină facilităţi superbe şi

serviciu dedicat într-o ambianţă relaxantă şi sofisticată.

Hotelul a fost construit în stil clasic şi se mândreşte cu grădină minunat

amenajată, cu o casă de lemn aşezată la marginea lacului printre cascade, unde

puteţi să povestiţi cu prietenii sau doar să vă bucuraţi de pacea şi liniştea locului.

Elysee are tavane minunate pictate de mână în restaurant şi la recepţie, iar camerele

sunt toate decorate individual cu televizor plasmă, iar majoritatea au vedere spre

grădină sau spre piscină.

Vă puteţi relaxa sau puteţi să luaţi o băutură la barul de la piscina interioară

sau în aer liber sau puteţi să eliminaţi stresul zilei la saună sau cu un masaj relaxant

în centru de frumuseţe, unde sunt servite cocktailuri proaspete de fructe. Dacă

preferaţi să vă petreceţi timpul în mod activ atunci zona de fitness vă va oferi cu

siguranţă un antrenament interesant. De asemenea, puteţi vizita coaforul şi

cosmetica unde veţi fi răsfăţaţi de personalul nostru experimentat.

5

Mesele sunt servite în uimitorul restaurant Elysee care are vedere spre

piscină sau spre grădină. De asemenea, puteţi să luaţi masa lângă piscină, în

grădina luxuriantă sau pe terasa extinsă a restaurantului cu privelişti uimitoare. Puteţi

să alegeţi dintr-o mare selecţie de preparate internaţionale, iar dacă urmaţi o dietă

specială, nutriţionistul nostru vă va oferi ajutorul de care aveţi nevoie.

Portofoliul de furnizori strategici:

DenumireFurnizor

Prod/servOferit

Relaţiacu

Furnizorul

FrecvenţaAchiziţiilor

Valoareaprod/serv

achiziţionatAgricola Produse din carne Mulţumitoare săptămânal 300 - 500 euro

Bega PamProduse de

panificatie

Foarte

mulţumitoarezilnic 50 euro

Miruna

internaţional

DulciuriFoarte

mulţumitoarezilnic 50 euro

Băuturi alcoolice Mulţumitoare lunar 800 euro

Băuturi răcoritoare Mulţumitoare săptămânal 300 euro

Produse alimentareFoarte

mulţumitoaresăptămânal 300 euro

CWS BOCO

Produse de îngrijire

corporală

personalizate

Foarte

mulţumitoaresăptămânal 400 euro

Luxor

Expert

Cleaning

Produse de curăţareFoarte

mulţumitoaresăptămânal 300 euro

Top gel Îngheţată Mulţumitoare săptămânal 200 euro

6

Prezentarea gamei de servicii

Hotelul Elysee este dotat şi cu un centru info unde puteţi să vă documentaţi în

legătură cu programele pe care acesta le oferă. Personalul hotelului va fi îndrumător

pentru programul pe care să-l alegeţi, în funcţie de necesităţile dumneavoastră. După

alegerea programului va fi întocmită fişa clientului prin intermediul căreia veţi intra în

baza de date a hotelului şi veţi putea astfel fi informat de toate schimbările şi noutăile

care apar. De asemenea, vă puteţi face şi rezervări on-line.

Gama de servicii oferită de hotelul Elysee este una variată. Astfel serviciile

oferite sunt:

Room Service,

Săli de conferinţă şi petreceri,

Transfer aeroport,

Business Centre,

Spălătorie,

Curăţătorie chimică,

Bărbier-Salon de frumuseţe,

Facilităţi cameră VIP,

Mic dejun în cameră,

Serviciu de călcat îmbrăcăminte,

Apartament nupţial,

Servicii de internet,

Souvenirs/Gift Shop,

Lustruit pantofi,

Prânz la pachet,

Închirieri maşini,

Agenţie de turism,

Fax/Copiator,

Serviciu de vânzare bilete,

Wi-Fi/Wireless LAN,

Acces gratuit la Internet Wi-Fi

7

Analiza gamei de servicii reprezintă un element important în definirea

strategiei de marketing adoptată constrângerilor pieţei. Există mai multe metode de

analiză care pot fi utilizate, metode care pornesc de la aceeaşi idee de bază: gama

de servicii se află într-o stare de echilibru dacă repartizarea serviciilor după anumite

criterii respectă anumite proporţii, care sunt definite în cadrul fiecărei metode.

Specificul satisfacerii clientelei în domeniul serviciilor

În domeniul serviciilor este însă mult mai dificilă atingerea unei calităţi

uniforme, din cauză că intervin o mulţime de factori, care pot determina erori în

activitatea de servire. Calitatea poate fi afectată de diferite categorii de personal, de

echipamente, sistemul de producţie, client. Chiar dacă se asigură o optimizare din

punct de vedere tehnic a procesului, care să permită atingerea unor calitaţi înalte, din

cauza participării preponderente a clientului, a personalului în contact, calitatea

serviciilor este supusă riscului defectelor, intervenind o serie de factori care nu se

intâlnesc în sistemele mecanizate şi automatizate.

Calitatatea serviciilor este legată de toate etapele prestaţiei, începând cu

comanda iniţială, pâna la obtinerea serviciului respectiv şi perioada următoare

acesteia.

Calitatea este o problemă de echilibru, în sensul că, deşi ea necesită unele

costuri, non-calitatea poate costa mai mult.

În asigurarea calităţii serviciilor, rolul principal revine factorilor interni ce ţin de

prestatorul de servicii, cum sunt: elementele materiale necesare prestării serviciilor,

atitudinea şi competenţa personalului hotelului, flexibilitatea.

8

II. Obiectivele misiunii de marketing

Misiunea generală a hotelului Elysee este să reunească într-un singur loc cât

mai multe modalităţi de relaxare şi de a se diferenţia de marile lanţuri hoteliere prin

ideea de atenţie personalizată pentru fiecare client, cu servicii premium prestate intr-

o ambianţă de excepţie care să satisfacă cele mai exigente cerinţe ale clienţilor.

Deoarece fiecare persoană este unică şi fiecare organism reacţionează diferit la

schimbări, personalul hoteluluii trebuie să fie bine instruiu pentru a putea recomanda

fiecărui client serviciul potrivit.

Misiunea de marketing contribuie la realizarea misiunii generale, şi prin

urmare, obiectivele misiunii de marketing sunt:

- Satisfacerea cât mai bună a clienţilor şi fidelizarea acestora;

- Instruirea continuă a personalului;

- Acoperirea cât mai eficientă a nişei business;

- Îmbunătăţirea gamei de servicii oferite clienţilor.

Obiectivele auditului de marketing sunt:

Determinarea caracteristicilor clienţilor hotelului Elysee şi comportamentul

angajaţilor faţă de aceştia;

Evidenţierea problemelor cu care se confruntă hotelul în relaţia cu clienţii şi

furnizarea unor recomandări pentru îmbunătăţirea situaţiei.

VIZIUNEA

Dorim ca toţi clienţii hotelului să fie pe deplin satisfăcuţi de serviciile prestate

de personalul nostru.

9

III. Prezentarea metodologiei utilizată în cadrul auditului de marketing

3.1. Metodologia utilizată

Metodologia utilizată pentru acest audit de marketing cuprinde metoda

observaţiei, care s-a realizat pe parcursul a opt săptămâni, în perioada 01.08.2010 –

25.09.2010.

Echipa de auditori va urmări modul în care sunt trataţi clienţii şi în acelaşi timp

imaginea hotelului Elysee in judeţul Timiş. Sursele de date vor fi puse la dispoziţia

auditorilor de către responsabilul de marketing a hotelului şi vor conţine situaţia

observată (fenomenul observat, durata, locul şi persoana care a participat la procesul

de observare ).

Observarea este considerată, de cele mai multe ori, explicit sau implicit, ca fiind

prima şi cea mai simplă metodă de cercetare. Deşi frecventă, o astfel de apreciere

trădează o anumită imprudenţă.

Observarea este directă, imediată, premeditată şi dirijată, precum şi suficient de

îndelungată pentru a permite înregistrarea tuturor elementelor sau aspectelor avute

în vedere. De aceea, metoda consumă mult timp şi este dificil de realizat, deoarece

relaţiile cu clientii nu se referă doar la clienţii fideli ci şi la cei noi. Observarea directă

se foloseşte de obicei în paralel cu alte metode şi are dezavantajul că pot fi întâlniţi

clienţi mai dificili, astfel fiind necesară o observare îndelungată.

3.2. Sursele de date

Nr. crt. Numele probei de audit1. Baza de date ale clientilor hotelului2. Lista cu angajatii hotelului3. Fisa postului

10

OBSERVAREA Metoda observaţiei

Nr. Crt

.Fenomenul / procesul observat

Situaţia de observat

Durata Locul Persoana

1. Numărul de clienţi timp de 21 zile 1- 21 zile Hotelul Elysee Auditor 1

2. Calitatea serviciilor 1- 56 zile Hotelul Elysee Auditor şef3. Numărul de clienţi fideli 1- 56 zile Hotelul Elysee Auditor 24. Observarea promoţiilor 1- 56 zile Hotelul Elysee Auditor 2

5.Comportamentul personalului vis-a-vis de clienţi

1-56 zile Hotelul Elysee Auditor 2

6.Observarea metodelor şi tehnicilor de promovare

1- 21 zile Hotelul Elysee Auditor 1

COLECTAREA DOVEZILOR DE AUDIT

1. Primul obiectiv al auditului este acela de a evalua atitudinea personalului faţã

de clienţi. Pentru îndeplinirea acestuia s-a folosit metoda observãrii, dupã cum

urmeazã:

Atitudinea faţă de clienţi

Fişã de observare standardizatã

Obiectiv de audit: Evaluarea atitudinii faţã de clienţiPersoana observatã:Personalul hotelului

Situaţia observatã:Atitudinea faţă de clienţi

Data: 01.08 - 25.09.2010 Durata observată: 2h/ziNr. Crt.

Denumire activitateOrdinea realizãrii

Observaţii

1. Salutul de întâmpinare IAcesta existã, deaorece personalul

hotelului este bine educat.

2. Zâmbetul IIÎn majoritatea cazurilor personalul

încearcă să întampine clientii cu un zâmbesc cald si primitor

3. Amabilitatea IIIÎn majoritatea cazurilor personalul

hotelului are o atitudine amabila fata de clienti.

4. Promtitudinea IVS-a observat aceasta trăsătură la majoritatea personalului hotelului

5. Competenţa VS-a observat că personalul aflat în situaţii neprevăzute, oferă soluţii

optime rezolvării acestora

6. Atenţie VI

Personalul prezintã aceastã caracteristicã, de cele mai multe ori( în

mod special la cazarea clientiilor in hotel, la servirea acestora, etc)

11

Concluzii: Putem observa că personalul hotelului adoptă un comportament

adecvat faţă de clienţii săi, fiind în general corespunzător şi primitor dar unele

retuşuri şi îmbunătăţiri pentru fidelizarea clientilor.

2. Cel de al doilea obiectiv evaluat se referă la promovarea imaginii salonului

prin purtarea echipamentului. Pentru acest obiectiv a fost folositã metoda observaţiei:

Purtarea echipamentului de către personal

Fişã de observare standardizatã

Obiectiv de audit: Evaluarea promovarii imaginii hotelului prin purtarea echipamentului

Persoanã observatã:

Personalul hotelului

Situaţia observatã:

Echipamentul purtat de cãtre personalul hotelului

Data:

01.08-25.09.2010

Durata observată:

2h/zi

Nr.

crt.Denumire activitate

Ordinea

realizãriiObservaţii

1.

Echipament format din două

componente (tricou verde cu numele

şi sigla hotelul inscripţionat şi fustă

albă, sacou verde cu numele şi sigla

hotelului inscripţionat şi pantaloni

crem ) în funcţie de sectorul în care îşi

desfăşoara angajatul activitatea.

I

Personalul hotelului poartă

echipamentul format din cele

două componente (tricou verde cu

numele şi sigla hotelul inscripţionat şi

fustă albă, sacou verde cu numele şi

sigla hotelului inscripţionat şi

pantaloni crem ) în timpul

desfăşurării activităţii.

Concluzii: Putem observa că promovarea imaginii hotelului Elysee prin

purtarea echipamentului de către personalul hotelului, echipament format din două

componente tricou verde cu numele şi sigla hotelul inscripţionat şi fustă albă, sacou verde

cu numele şi sigla hotelului inscripţionat şi pantaloni crem ), este corespunzătoare în

majoritatea cazurilor, ţinuta impusă fiind şi o dovadă de profesionalism.

12

IV. Echipa de auditare

4.1. Structura echipei de auditare:

Auditor Competenţe Domenii de interes

Simona Mariş

Stiinţe economice, marketing, publicitate şi promovarea vânzărilor

E-marketing, organizare evenimente, participare la târguri şi expoziţii

Cătălin IonescuStiinţe economice, marketing, contabilitate, psihologie

Advertising, relatii publice, comunicare interumana

Claudiu StanoievJurnalism, ştiinţe economice, marketing, psihologie

Relaţii internaţionale, relaţii publice

4.2. Lista de sarcini şi activităţi/auditor

Nr. Crt.

Auditori

Lista de activităţi

Auditor şef

Auditor 1

Auditor 2

1.Analiza informaţiilor despre piaţa hotelieră din judeţul Timiş

x

2. Analiza şi sinteza datelor obţinute x x x

3.Evaluarea şi analiza comportamentului personalului faţă de clienţi

x x

4.Analiza metodelor şi tehnicilor de promovare

x

13

4.3. Activitatiile in care sunt implicatii membrii proiectului de auditare

Activitatea Responsabil Data Ora

Observarea desfăşurării activităţii

recepţionerilor

Simona Mariş, Cătălin

Ionescu10.08.2010 10.00-11.00

Observarea tehnicilor de promovare Claudiu Stanoiev 13.08.2010 9.00 - 14.00

Observarea comportamentului

personalului cu clientelaCătălin Ionescu 20.08.2010 9.10 -12:30

Observarea personalului ce se ocupa

de curăţenieClaudiu Stanoiev 05.09.2010 15.00-16.00

Evaluarea modalităţiilor de fidelizare

a clienţilor

Simona Mariş, Cătălin

Ionescu, Claudiu Stanoiev10.09.2010 12.00-13.00

Evaluarea modalităţilor de

comunicare cu clienţiiCătălin Ionescu 15.09.2009 14.00-18.00

Evaluarea rezolvării situaţiilor

neprevăzuteSimona Mariş 20.09.2010 10.00-16.00

4.4. Reguli de comportament în timpul auditării

Pe parcursul celor opt săptămâni în care se desfăşoară procesul de audit de

marketing la hotelul Elysee, echipa de auditare are următoarele obligaţii:

- să discute cu toate persoanele relevante pentru activitatea de marketing din

cadrul hotelului

- să analizeze obiectiv informaţiile obţinute;

- să nu influenţeze în nici un fel răspunsurile sau comportamentul

personalului hotelului în cadrul auditării;

- să emită judecăţi de valoare pertinente asupra activităţii curente de

marketing din cadrul hotelului;

- să întocmescă, la sfârşitul celor opt săptămâni, raportul de auditare.

Pe de altă parte, Hotelul Elysee, se obligă să:

- ofere auditorilor toate informaţiile necesare auditării;

- să răspundă la toate întrebările în conformitate cu situaţia reală a Hotelului;

- să îşi păstreze comportamentul şi activitatea într-un ritm obişnuit, fără

modificări datorate procesului de auditare în sine.

14

4.5. Programul de desfăşurare a activităţilor în procesul de auditare

D i a g r a m a G a n t t

Nr.

Crt.Etapa Conţinut

Perioadă

de

desfăsurare

Participanţi

1.Şedinţă de

deschidere

- prezentarea misiunii de

audit şi a obiectivelor

- prezentarea echipei

- prezentarea generală

- prezentare programă

Prima zi

- Director general

- responsabil PR

- responsabil

aprovizionare

- şef de restaurant

- recepţioner şef

2.Colectare

dovezi audit- observarea

Săptămâna

1- 8

- responsabili pe

fiecare activitate

- 5 angajaţi ai

hotelului din fiecare

sector de activitate

- min 7 clienţi pe zi

3. Elaborarea

raportului- structura raportului

Săptămâna

9

- auditor şef

- 2 auditori

- managerul hotelului

4.

Prezentarea

raportului de

audit

- prezentarea dezbateriiSăptămâna

9

- echipa de auditare

- directorul general

- managerul hotelului

15

V. Programul misiunii de audit

5.1. Şedinţa de deschidere: se organizează în data de 01.08.2010 şi are

următoarele scopuri:

prezentarea membrilor echipei de audit conducerii hotelului;

discutarea obiectivelor şi a domeniului de aplicare al auditului;

prezentarea succintă a metodelor şi procedurilor care vor fi utilizate pentru

efectuarea auditului;

determinarea sistemului oficial de comunicare între echipa de audit şi

conducerea hotelului;

confirmarea asigurării mijioacelor şi facilităţilor necesare efectuării auditului;

confirmarea datei la care va avea loc reuniunea de încheiere, precum şi

reuniunile intermediare ale echipei de audit cu conducerea hotelului;

clarificarea detaliilor planului de audit

5.2. Colectarea dovezilor / probelor de audit

Primul obiectiv al auditului este de a determina care sunt caracteristicile

clienţilor hotelului. Pentru aceasta s-a folosit metoda observării după cum urmează:

Echipa de audit a solicitat managerului hotelului baza de date a clienţilor. S-a

constatat că majoritatea clienţilor direcţi sunt persoane adulte, persoane de afaceri

cu venituri mari, cu vârsta de peste 30 de ani. Ei sunt cei care, pe baza

recomandărilor din partea prietenilor sau a informaţiilor găsite pe site-ul hotelului,au

beneficiat de servicile impecabile oferite de personalul calificat al hotelului. Aceste

persoane sunt în general interesate de programele de sport (inotul la piscina, fitness

la sala, masaj) deoarece pun foarte mult accent pe sănătate şi relaxare; aceste

persoane sunt în proporţie de 70%.

O altă categorie de clienţi cu un procentaj mare şi anume în jur de 30% este

deţinută de turişti. Aceste persoane sunt interesate de programele de relaxare, de

ambientul locului in care se afla hotelul şi luxul oferit.

16

În jur de 30% din total clienţilor sunt femei de afaceri care vin la hotel pentru

relaxare in sala de fitness, pentru servicile oferite la piscina hotelului (bronz, inot),

pentru muzica de relaxare, linişte şi personalul atent al hotelului.

10% dintre persoanele care calcă pragul hotelului sunt bărbaţi, cu vârsta

cuprinsă între 30-45 de ani care vin din următoarele motive: pentru mişcare (tenis),

pentru relaxare: masaje sau pentru întâlniri de afaceri la micul dejun, la prânz sau

cină.

În proporţie de 20% din totalul clienţilor sunt oamenii de afaceri ce vin la hotel

cu familia pentru a petrece weed-uri într-un loc liniştit şi având la dispoziţie servicile

oferite de personalul hotelului.

Având în vedere că pe piaţa hotelieră din judetul Timis, hotelul Elysee este

singurul de 5 stele, cu servicii de lux, este foarte important ca atât prin tehnologia şi

echipamentele performante, cât şi printr-o bună relationalizare cu clienţii şi sa se

îmbunătăţească relaţia cu acesta.

Concluzie: Baza de date este complexă şi corect gestionată.

Observaţie: Baza de date s-ar putea utiliza nu doar pentru menţinerea relaţiei

cu clienţii ci şi ca mijloc de monitorizare a evoluţiei clienţilor. Mai exact, se poate

observa programul pe care acesta îl urmează în cadrul hotelului iar la sfârşit care

sunt rezultatele. În funcţie de rezultate se hotărăşte cu ce se va continua. De

asemenea, pentru menţinerea relaţiei cu clienţii şi pentru ca aceştia să rămână fideli

ar trebui ca la organizarea petrecerilor private la care să fie invitaţii şi clienţii fideli şi

să primească abonamente gratuite la sala de fitness şi salonul de înfrumeseţare sau

la noile servicii, în funcţie de client. Astfel se promovează şi noile servicii iar clienţii

revin.

Referitor la următorul obiectiv şi anume, comportamentul angajaţilor faţă

de clienţi, s-a folosit metoda observării pe parcursul a opt săptămâni. S-a urmărit

modul în care aceştia întâmpină clientul, cum salută, cum zâmbeşte, cât este de

amabil, atent, prompt şi ce cunoştinţe deţine în acest domeniu. Toţi angajaţii hotelului

au urmat cursuri de specialitate sau facultăţi în acest demeniu, au urmat stagii de

practică pe lângă persoane care au deja experienţă. Aceştia sunt întotdeuna

informaţi de către conducere cu referire la tot ce apare nou în domeniu, precum şi

17

instruirea lor referitor la aparatele nou achiziţionate. Aceştia au urmat cursuri de prim

ajutor, în cazul în care are loc vreun accident la locul de muncă să se poată acţiona.

Angajaţii hotelului sunt evaluaţi şi în funcţie de numărul de clienţi care revin la

aceştia pentru a beneficia şi de alte servicii. Sunt clienţi care preferă o anumită

persoană să se ocupe de ei, iar managementul salonului ţine cont de feedback-ul

venit din partea clientului cu referire la comportamentul angajatului.

Concluzie: Angajaţii hotelului sunt bine instruiţi şi apreciaţi pentru acest fapt

de către clienţi.

Observaţie: Ar trebui ca managementul să se ocupe în continuare de

instruirea angajaţilor deoarece în acest domeniu apar tot timpul noutăţi şi să fie în

permanenţă informaţi. Informarea inspiră încredere în rândul clienţilor.

5.3. Elaborarea raportului de audit - 30.08.2010 - 05.09.2010

Elaborarea raportului de audit

Responsabil

Activitate Auditor şef Auditor 1 Auditor 2

Pregătirea Raportului de Audit X X XRealizarea Raportului de Audit X X XRevizuirea Raportului de Audit X

5.4. Prezentarea raportului de audit în sedinţa de închidere a misiunii

Va avea loc în şedinţa de închidere a misiunii – joi 30.09.2010

Raportul de audit se caracterizează prin următoarele elemente minimale: este semnat pe fiecare pagină de către auditor; se înregistrează la auditor; se prezintă conducătorului hotelului şi se arhivează la compartimentul de

marketing

Acesta va conţine următoarele elemente: Obiectiv Metodă Probe Persoană de contact Constatări

18

VI. Raportul de audit

6.1. Fişe - raport de audit / procese auditate

Raportul de audit

Nr.

crt.Obiectiv Metoda Probe

Persoana de

contactConstatări

1.

Determinarea

caracteristicilor

clienţilor din

portofoliu

Observare Baze de dateManager de

Marketing

Baza de date complexă şi

corect gestionată

2.

Determinarea

comportamentului

angajaţilor faţă de

clienţi şi feedback-

ul din partea

acestora

Observare

Chestionarea directă

a clienţilor precum şi

observarea

comportamentului prin

analiza unor trăsături

anume.

Manager de

Marketing

Modul de culegere,

prelucrare şi interpretare

a informaţiilor cu privire la

comportamentul

angajaţilor adecvate

domeniului de activitate

al hotelului

6.2. Concluzii ale misiunii de audit

Am auditat caracteristicile clienţilor din portofoliu în vederea stabilirii unor

trăsături specifice pentru a evalua ce segment de piaţă calcă pragul Hotelul Elysee

din Săcălaz nr.147, din data de 01.08.2009 – 25.09.2009. Din urma analizei bazei

de date ne putem da seama cum anume putem personaliza ofertele hotelului pentru

a satisface un segment cât mai mare din piaţă. (nişa business)

În urma auditului efectuat, responsabilitatea noastră este de a prezenta şi o

opinie asupra comportamentului personalului faţă de clienţii hotelului.

Piaţa serviciilor este în continuă dezvoltare, la fel şi cerinţele utilizatorilor, iar

în judetul Timis nu mai există nici un hotel de 5 stele. Pentru a obţine clienţi şi a-i

păstra este nevoie de o calitate impecabilă a serviciilor, un mediu ambiental plăcut,

un comportament exemplar al personalului. Fără aceste atribute este imposibil să

supravieţuieşti pe piaţa serviciilor de lux.

19

Domeniul serviciilor hoteliere este într-o dezvoltare continuă, iar pentru ca şi în

viitor clienţii hotelului să fie satisfăcuţi, personalul trebuie să fie în pas cu tendinţele,

să utilizeze tehnici moderne, iar servicile de lux să-i mulţumească pe clienţii.

Comportamentul personalului din hoteluri este foarte important pentru toţi

clienţii. Comportamentul personalului din Hotelul Elysee este apreciat de majoritatea

ca fiind un comportament exemplar, aceasta reprezentând un plus pentru satisfacţia

şi fidelizarea clienţilor.

În drumul parcurs de la deschidere şi până în prezent Hotelul Elysee a fost

mereu orientat spre client. Încă din prima zi de funcţionare hotelul a încercat să-şi

satisfacă clienţii şi să-i fidelizeze. Pentru satisfacţia clienţilor Hotelului Elysee a

încercat să amenajeze un spaţiu cât mai plăcut, să angajeze personal competent, sa

aibe servicii de cea mai bună calitate, să acorde fiecărui client timpul cuvenit şi să

personalizeze programele în funcţie de necesitatae fiecăruia.

Majoritatea persoanelor care au trecut pragul Hotelului Elysee au fost

mulţumiţi de serviciile oferite, deoarece primul pas a fost făcut, adică satisfacţia

clientului, personalul hotelului a trecut la cel de-al doilea pas, fidelizarea lor.

Fidelizarea clienţilor se face pe baza promoţiilor pe care hotelul le oferă lunar.

6.3. Plan de măsuri

Comunicarea cu clienţii este foarte importantă pentru satisfacerea acestora.

De aceea recomad Hotelului Elysee să acorde fiecărui client timpul cuvenit, pentru a

descoperi nevoile şi dorinţele acestuia, să nu supraevalueze serviciile oferite, astfel

încât clienţii să nu-şi mai dorească să le folosească. Hotelul Elysee fiind aproximativ

nou pe piaţă (2 ani), trebuie să urmărească permanent nevoile clienţilor şi să încerce

să le satisfacă, deoarece este mult mai convenabil şi mai ieftin să păstrezi un client

vechi decât să câştigi un client nou.

Baza de date pe care o deţine Hotelul Elysee ar putea fi folosită nu doar ca

observare a evoluţiei clientului ci şi pentru a personaliza produsul şi a i se comunica

clientului prin intermediul telefonului sau e-mailului. De asemenea ofertele care apar

lunar pentru fidelizarea clienţilor să fie comunicate prin mediul on-line.

Pe viitor Hotelul Elysee ar trebui să îşi promoveze serviciile nu doar prin

intermediul publicităţii tradiţionale ci şi prin intermediul publicităţii on-line. Momentan

20

hotelul are site-ul personal www.hotelelysee.ro unde se pot afla informaţii despre

servicii, preţuri, noutăţi şi evenimente, precum şi galerie foto. Ar trebui să se încerce

promovarea şi prin motoarele de căutare, prin parteneriate cu alte site-uri precum şi

prin utilizarea unor bannere plasate pe site-uri timişorene.

Hotelul Elysee trebuie să analizeze foarte atent piaţa şi să decidă ce sume va

investi pe viitor în campaniile de marketing. Nivelul investiţiei va fi determinat de

încasările din timpul unui an şi raportate la numărul clienţilor.

21