ABORDAREA PROCESUALA romarm
-
Upload
buburuz-mihai -
Category
Documents
-
view
234 -
download
3
Transcript of ABORDAREA PROCESUALA romarm
![Page 1: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/1.jpg)
ABORDAREA PROCESUALA
Şi Abordarea sistemică a Managementului
![Page 2: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/2.jpg)
I.2 O NOUĂ ABORDARE : CUPLUL COERENT I.2 O NOUĂ ABORDARE : CUPLUL COERENT ISO 9001 / ISO 9004ISO 9001 / ISO 9004
Coerenţa este obţinută pe două căi :Structura; cele două standarde adoptă o arhitectură identică bazată pe modelul procesului, ceea ce permite utilizatorului să sesizeze cu uşurinţă care sunt sinergiile, similitudinile şi diferenţele dintre ele;Complementaritatea în utilizare; ele se constituie într-o pereche de instrumente de management complementare, răspunzând astfel necesităţilor utilizatorilor care doresc să depăşească etapa de asigurare a calităţii şi să meargă dincolo de certificare. ISO 9004 este o normă globală a sistemului de management al calităţii care ţine cont de ansamblul activităţilor organizaţiei, vizând satisfacţia părţilor interesate : clienţii, furnizorii, personalul, acţionarii şi societatea. ISO 9001 corespunde unui subansamblu al lui ISO 9004, pentru că acoperă numai acele activităţi care au impact asupra calităţii finale a produsului; el vizează satisfacţia clientului.
![Page 3: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/3.jpg)
ISO 9004 Linii directoare
pentru îmbunătăţireaperformanţei
ISO 9001 Cerinţe
Sisteme de management al
calitatii
PersonalFurnizori
Societate Acţionari
Clienţi
Relaţia dintre standarde
![Page 4: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/4.jpg)
ISO 9001ISO 9001CerinţeCerinţe
(“trebuie”)(“trebuie”)
ISO 9004ISO 9004RecomandăriRecomandări
(“se recomandă”)(“se recomandă”)
La ce se aplică? Toate procesele care au impact asupra calităţii produsului
Toate procesele
Care este obiectivul?
Gestionarea procesului şi eficacitate
Performanţa organizaţiei şi eficienţă
Care este ţinta vizată?
Clientul Părţile interesate
Care este instrumentul de evaluare?
Auditul calităţii Auto-evaluare
![Page 5: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/5.jpg)
Premiipentru calitate
Excelenţă
ISO 9004
ISO 9001
ISO 9004
Construcţie
Demonstrare
Rolul dublu al standardului ISO 9004
![Page 6: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/6.jpg)
Inregistrari Inregistrari ControlControlAuditAudit
ResponsabilitateManagement
Structura
Sistemului Resurse PersonalPersonal
MaterialeMateriale
ResponsabilitateResponsabilitate Management reviewManagement review
ObiectiveObiectivePoliticaPolitica
Interfata cuclientii
Elemente ale standardelor din seria ISO 9000
![Page 7: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/7.jpg)
Seria ISO 9000 – Caracteristici
• În timp ce conceptul „îmbunătătire continuă” din ISO 9001 are drept scop promovarea eficacitătii sistemului de management al calităţii, standardul ISO 9004 are drept scop îmbunătăţirea eficientei organizatiei.
• Împreună, cele două aspecte vor contribui la creşterea competitivitătii organizatiei si îi vor permite acesteia să răspundă mai bine cerintelor clientului.
• Coerenţa celor două standarde ajută o organizatie care doreste să meargă dincolo de ISO 9001 si să urmeze recomandările cuprinse în ISO 9004.
![Page 8: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/8.jpg)
8 Principii de management al calităţii
Seria de
standarde ISO
9000:2000
Seria de
standarde ISO
9000:2000
LeadershipLeadership
Abordarea
procesualaAbordarea
procesuala
Implicarea
personaluluiImplicarea
personalului
Abordarea
sistemica a
manage-
mentului
Abordarea
sistemica a
manage-
mentuluiImbunatatire
continuaImbunatatire
continua
Abordarea
bazata pe
fapte in
luarea
deciziilor
Abordarea
bazata pe
fapte in
luarea
deciziilor
Relatii
reciproc
avantajoase
cu furnizorii
Relatii
reciproc
avantajoase
cu furnizorii
Orientarea
spre clientOrientarea
spre client
![Page 9: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/9.jpg)
Principiul 4 al managementului calităţii,
„Abordarea bazată pe proces”
• „Un rezultat dorit este obţinut cu mai multă eficienţă atunci când resursele şi activităţile aferente sunt administrate ca proces.”
• Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:
![Page 10: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/10.jpg)
Principiul 4 al managementului calităţii, „Abordarea bazată pe proces” - Acţiuni
• Definirea proceselor necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite.• Identificarea şi măsurarea datelor de intrare şi a datelor de ieşire ale
procesului.• Identificarea interfeţelor procesului cu celelalte funcţii ale
organizaţiei.• Evaluarea riscurilor, consecinţelor şi efectelor posibile ale procesului
asupra clientului, furnizorului şi a altor factori implicaţi.• Stabilirea clară a responsabilităţii şi autorităţii pentru conducerea şi
execuţia procesului.• Identificarea clienţilor şi furnizorilor interni şi externi ai procesului.• Considerarea etapelor, activităţilor, fluxului, măsurilor de control,
necesităţilor de instruire, echipamentelor, metodelor, informaţiilor, materialelor şi altor resurse necesare pentru a obţine rezultatul dorit, încă din faza de proiectare a procesului.
![Page 11: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/11.jpg)
Principiul 4 al managementului calităţii, „Abordarea bazată pe proces” - Beneficii
• Pentru formularea politicii şi strategiei, utilizarea proceselor definite în întreaga organizaţie duce la obţinerea unor rezultate previzibile, utilizarea mai eficientă a resurselor, scurtarea duratei de execuţie a procesului şi costuri scăzute.
• Pentru stabilirea obiectivelor, înţelegerea capabilităţii proceselor permite definirea unor obiective ambiţioase.
• Pentru managementul funcţional, adoptarea abordării procesului pentru toate activităţile duce la scăderea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variaţiei, scăderea duratei ciclului şi obţinerea de rezultate previzibile.
• Pentru managementul resurselor umane, stabilirea unor procese eficiente din punct de vedere al costului pentru managementul resurselor umane, cum ar fi angajarea, educarea şi instruirea, permite alinierea acestor procese cu necesităţile organizaţiei şi produce o forţă de muncă mai capabilă.
![Page 12: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/12.jpg)
Abordarea procesuală – Etape:
• determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi ale altor părţi interesate;
• stabilirea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate;
• determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;
• determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;
• stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;
• aplicarea acestor măsurări pentru a determina eficacitatea şi eficienţa fiecărui proces;
• determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de eliminare a cauzelor acestora;
• stabilirea şi aplicarea unui proces pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.
![Page 13: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/13.jpg)
ABORDAREA BAZATĂ PE PROCESABORDAREA BAZATĂ PE PROCES
organizaţia în sine reprezintă un proces sau, mai degrabă, o serie de procese coerente şi interconectate, care permit realizarea unui produs care să satisfacă clientul şi celelalte părţi interesate.
raţiunea de a exista a unei organizaţii este de a transforma, cu ajutorul unor activităţi coordonate, datele de intrare în date de ieşire, aducând în acelaşi timp o valoare adăugată.
![Page 14: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/14.jpg)
Cerinta 4.1 ISO 9001: Cerinte generale
1. IDENTIFICAREA PROCESELOR NECESARE PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII SI APLICAREA SISTEMULUI ÎN ORGANIZATIE;
2. DETERMINAREA ETAPELOR PROCESELOR SI A INTERACTIUNILOR DINTRE ACESTEA;
3. DETERMINAREA CRITERIILOR SI METODELOR NECESARE PENTRU A ASIGURA CA ATÂT FUNCTIONAREA CÂT SI CONTROLUL PROCESELOR SUNT EFICACE;
4. ASIGURAREA DISPONIBILITATII RESURSELOR SI INFORMATIILOR NECESARE FUNCTIONARII SI MONITORIZARII ACESTOR PROCESE.
5. MASURAREA, MONITORIZAREA SI ANALIZA ACESTOR PROCESE.6. IMPLEMENTAREA ACTIUNILOR NECESARE PENTRU A OBTINE
REZULTATELE PLANIFICATE SI ÎMBUNATATIREA CONTINUA A PROCESELOR.
![Page 15: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/15.jpg)
EFICACITATEA PROCESULUI=
Capabilitatea de a obţine rezultatele
planificate
EFICIENŢA PROCESULUI=
Rezultate obţinute vs.
resurse alocate
Activităţi interconectate sau în interacţiune şi
metode de control
Intrări
Cerinţe specificate
(inclusiv resurse)
Ieşiri
Cerinţe satisfăcute(rezultatele procesului)
Monitorizare şi măsurare
![Page 16: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/16.jpg)
Pentru organizaţiile care sunt în curs de implementare sau doresc să-şi implementeze un sistem de management al calităţii, ISO 9001 pune accent pe abordarea procesuala. Aceasta include:Identificarea proceselor necesare pentru implementarea efectivă a sistemului de management al calităţii.Înţelegerea interacţiunilor dintre aceste procese.Documentarea proceselor la gradul de detaliere necesar pentru a asigura funcţionarea şi controlul lor eficace.Aceste procese includ : procesele de management, asigurarea resurselor, realizarea produsului şi procesele de măsurare relevante pentru funcţionarea eficace a sistemului de management al calităţii.Analiza proceselor trebuie să ducă la definirea documentaţiei necesare pentru sistemul de management al calităţii, ţinând cont de cerinţele lui ISO 9001:2000. Documentaţia nu trebuie să fie cea care conduce procesele.
![Page 17: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/17.jpg)
Rezultate:Satisfacţia clienţilor şi a celorlalte părţi interesate; Dezvoltarea susţinută a organizaţiei
Măsurare,analiză îmbunătăţire
ResponsabilitateaManagementului
Managementul resurselor
Realizarea Produsului
Îmbunătăţirea şi inovarea sistemului de management al calităţii
Feedback şi învăţare
Necesităţi şi aşteptări (interne şi externe)
ale organizatiei
Identitatea organizatiei(Misiune,
Viziune, poziţie)
Cerinţe, necesităţi şi aşteptări ale
părţilor interesate
![Page 18: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/18.jpg)
Abordarea procesuala
Definitia procesului : Set de activitati interconectate sau in interactiune
care transforma intrari in iesiri
Definitia procesului : Set de activitati interconectate sau in interactiune
care transforma intrari in iesiri
Imbuna-tatire conti-nua
Imbuna-tatire conti-nua
Identificarea
proceselor
Identificarea
proceselor
Etape necesare pentru procesele care adauga valoare
Etape necesare pentru procesele care adauga valoare
Stabilirea criteriilor
de masurare
Stabilirea criteriilor
de masurare
Identificarea interactiunilor
cu alte procese
Identificarea interactiunilor
cu alte procese
Identificarea intrarilor si
iesirilor
Identificarea intrarilor si
iesirilor
![Page 19: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/19.jpg)
Valoareadăugată
Transformare
IeşiriIntrari
Management Mijloace
Măsurare
MANAGEMENTUL PROCESELOR - MANAGEMENTUL PROCESELOR - COMPONENTECOMPONENTE
![Page 20: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/20.jpg)
Management Management : trebuie dat un sens procesului, pe baza unei politici a calităţii care reflectă valorile organizaţiei. Această politică trebuie să fie exprimată sub forma unor obiective care urmează a fi desfăşurate la toate nivelurile organizaţiei printr-o planificare controlată. Această fază rezultă din responsabilitatea managementului; MijloaceMijloace : pentru a asigura o bună derulare a proceselor, trebuie definite responsabilităţile şi prevăzute mijloacele materiale, financiare, etc., precum şi un mediu adecvat de lucru. Acesta este rolul managementului resurselor. MăsurareMăsurare : se referă la coordonarea eficacităţii procesului cu ajutorul elementelor de măsurare şi la analiza rezultatelor procesului, pentru a verifica îndeplinirea obiectivelor declarate. Analiza rezultatelor permite luarea unor decizii bazate pe fapte. În fine, pentru a avea un sistem dinamic, este esenţială existenţa unei bucle de reacţie în vederea îmbunătăţirii. Aceste etape grupează cerinţele în măsurare, analiză şi îmbunătăţire.
COMPONENTE ALE ABORDARII COMPONENTE ALE ABORDARII PROCESUALEPROCESUALE
![Page 21: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/21.jpg)
MModelul sistemului de management al calităţii bazat pe proces odelul sistemului de management al calităţii bazat pe proces constă în 4 blocuri principale interconectate, care reprezintă constă în 4 blocuri principale interconectate, care reprezintă
secţiuni ale standardului ISO 9001:2000secţiuni ale standardului ISO 9001:2000::
responsabilitatea managementului (secţiunea 5); managementul resurselor (secţiunea 6); realizarea produsului (secţiunea 7);măsurarea, analiza şi îmbunătăţirea (secţiunea 8).Pentru a completa această abordare sistematică :- elementele de intrare reprezintă necesităţile şi cerinţele exprimate “în amonte” de către client;- elementele de ieşire reprezintă produsul furnizat clientului;- bucla este asigurată ţinând cont de satisfacerea clientului, prin evaluarea ecartului dintre calitatea obţinută şi calitatea percepută de către client.
![Page 22: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/22.jpg)
Ciclul PDCA şi abordarea bazată pe proces
![Page 23: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/23.jpg)
Ciclul PDCA şi abordarea bazată pe proces
![Page 24: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/24.jpg)
Imbunatatirea continua a proceselor
Ciclul PDCA
Procese cu
valoare adaugata
DO
Imbunatatire continua
pe baza
masurarilor obiective
ACTION
Masurarea rezultatelor ref.la
performanta si eficacitatea proceselor -
Masurare obiectiva
CHECK
Intelegerea si indeplinirea
cerintelor
PLAN
![Page 25: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/25.jpg)
Exemplu Proces – prepararea cafelei
INTRARI
REALIZARE
IESIRE
VERIFICARE
MASURARE
Sub-proces
![Page 26: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/26.jpg)
Proces – prepararea cafelei
VALIDARE
![Page 27: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/27.jpg)
Descrierea unui proces - Fişa procesului
• Conţinutul Fişei procesului:– denumirea procesului;– scopul procesului: descrierea pe scurt a raţiunii
de a exista a procesului, specificarea valorii adăugate specifice procesului în cauză;
– intrările şi ieşirile procesului şi provenienţa / destinaţia lor;
– cerinţele pentru proces: este bine ca în fişa procesului să se specifice atât cerinţele explicite, cât şi cele implicite ale clienţilor;
– responsabilităţile pentru proces: indicarea persoanei responsabile pentru buna funcţionare a procesului.
![Page 28: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/28.jpg)
Descrierea unui proces - Fişa procesului
• Conţinutul Fişei procesului (cont.):– resursele necesare procesului – resurse umane şi
materiale. Ca şi în cazul intrărilor şi ieşirilor, e bine să se indice originea sau furnizorul acestor resurse (în general unul din procesele suport);
– măsurarea procesului – descrierea modului în care se verifică funcţionarea procesului. Acest lucru se face prin specificarea indicatorilor de performanţă ai procesului;
– funcţionarea procesului – descrierea execuţiei procesului – pentru aceasta se poate face trimitere la o procedură sau instrucţiune.
![Page 29: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/29.jpg)
Responsabilităţi şi autoritate pentru Responsabilul de proces
• Asigură faptul că procesul este în mod clar identificat (sunt identificate etapele procesului, sarcinile şi acţiunile specifice fiecărei etape, responsabilităţile şi autorităţile sunt definite şi validate);
• Asigură coerenţa dintre obiectivele procesului şi obiectivele generale ale organizaţiei;
• Identifică indicatorii relevanţi pentru măsurarea performanţei procesului;
• Identifică şi gestionează eventualele probleme apărute la interfeţe;
• Identifică şi transmite managementului de vârf necesarul de resurse pentru îmbunătăţirea procesului;
![Page 30: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/30.jpg)
Responsabilităţi şi autoritate pentru Responsabilul de proces
• Identifică oportunităţile de îmbunătăţire pentru procesul pe care îl conduce;
• Coordonează procesul de analiză, măsurare a performanţei procesului şi proiectele de îmbunătăţire;
• Comunică rezultatele obţinute din analiza performanţei procesului, ca elemente de intrare în analiza managementului;
• Asigură comunicarea clară, transaparentă şi regulată, către întregul personal implicat, a tuturor aspectelor referitoare la performanţa procesului.
![Page 31: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/31.jpg)
ABORDAREA SISTEMICA A MANAGEMENTULUI CALITATII
PRINCIPIUL 5 AL MANAGEMENTULUI CALITATII:• “Identificarea, înţelegerea şi administrarea unui sistem
de procese intercorelate ca sistem pentru un obiectiv dat, îmbunătăţesc eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în îndeplinirea obiectivelor sale.”
• În acest context, sistemului de management al calităţii cuprinde un număr de procese intercorelate.
• Intrările şi ieşirile acestor procese pot fi corelate atât cu clienţi interni cât şi externi.
• Feedback-ul de la clienţi referitor la satisfacţia sau insatisfacţia acestora privind rezultatele procesului, este o dată de intrare esenţială a procesului de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii.
![Page 32: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/32.jpg)
Interconectarea proceselor sistemului de management al calităţii
• Abordarea bazată pe proces introduce managementul orizontal, depăşind barierele dintre diferitele unităţi funcţionale şi unificând orientarea lor către obiectivele principale ale organizaţiei. De asemenea, ea îmbunătăţeşte managementul interfeţelor procesului.
![Page 33: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/33.jpg)
Interconectarea proceselor – managementul orizontal
![Page 34: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/34.jpg)
SISTEM - PREPARARE MIC DEJUN
CAFEA
OMLETA
SUC DE PORTOCALE
TOAST
![Page 35: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/35.jpg)
SISTEM – preparare MIC DEJUN
VALIDARE
![Page 36: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/36.jpg)
Resource Processes
Product Design
Process Design
Project Planning
Production
Management Processes
Measurement, Analysis, and Improvement
O I I
O I O
I O
I O
I O
I O
I O
Procese de management resurse
Proiectare produs
Proiectare proces
Planificare proiect
Producţie
Procese de Management
Mă
sura
re, A
na
liză şi îm
bu
nă
tăţire
O I I
O I
I O I O
I O I O
I O I O
I O I O
I O I O
I O I O
![Page 37: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/37.jpg)
PROCESE DE MANAGEMENT
PROCESESUPORT
PROCESE DE REALIZARE
CLIENŢI CLIENŢIINTRĂRI IEŞIRI
decizii informaţii
resurse necesar de
resurse
INFORMAŢII
![Page 38: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/38.jpg)
Exemplu de interconectare - Procese de management
TRATAREA NECONF.detectarea şi eliminarea
neconformităţilor
AUDITURI INTERNEanaliza eficacităţii proceselor
MANAGEMENT STRATEGICAnaliza necesităţilor pieţei şi ale clienţilor şi definirea orientărilor
MĂSURAREA ŞI MONITORIZAREA
SATISFACŢIEI CLIENŢILOR
NECONFORMITĂŢI:- produse neconf.- erori de la furniz.- neresp. proceduri- reclamaţii clienţi…
procese de auditat
informaţii de clienţi şi de pe piaţă
Clienţi
acţiuni corective selectate
orientări generale(politică, obiective,
organizare)
SUPRAVEGHERE ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
analiza funcţionării proceselor şi declanşarea acţiunilor de
îmbunătăţire
informaţii despre funcţionarea proceselor (indicatori)
acţiuni de îmbunătăţire
selectate
Rapoarte priv. satisf. clienţi
Propuneri îmbunătăţire
Informaţii despre neconf.
![Page 39: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/39.jpg)
Exemplu de interconectare – procese suport
![Page 40: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/40.jpg)
Implementarea şi măsurarea proceselor
• Organizaţia poate dezvolta un proiect pentru implementare, care include, printre altele:
• comunicarea;• conştientizarea;• instruirea;• managementul schimbării;• implicarea managementului de vârf;• activităţile de analiză aplicabile.
• Se execută măsurătorile, monitorizările şi activităţile de control planificate.
![Page 41: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/41.jpg)
Criterii de masurare
–Audituri interne•Eficacitatea si eficienta proceselor•Oportunitati de imbunatatire•Analiza datelor / informatiilor•Utilizarea eficace si eficienta a resurselor•Adecvarea, precizia si performanta masuratorilor•Relatiile cu clientii/furnizorii, alte parti interesate
–Audituri interne•Eficacitatea si eficienta proceselor•Oportunitati de imbunatatire•Analiza datelor / informatiilor•Utilizarea eficace si eficienta a resurselor•Adecvarea, precizia si performanta masuratorilor•Relatiile cu clientii/furnizorii, alte parti interesate
–Masurari financiare
•Costuri de prevenire
•Costuri asociate neconf.
•Costuri asociate ciclului de viata
–Masurari financiare
•Costuri de prevenire
•Costuri asociate neconf.
•Costuri asociate ciclului de viata
Auto-evaluareAuto-evaluare
–Masurarea satisfactiei clientilor si altor parti interesate
•Feedback referitor la produse•Cerintele clientilor si ale pietii
–Masurarea satisfactiei clientilor si altor parti interesate
•Feedback referitor la produse•Cerintele clientilor si ale pietii
Performanta Sistemului
Performanta Sistemului
![Page 42: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/42.jpg)
Acţiuni corective şi îmbunătăţirea procesului
• Metoda de implementare a acţiunilor corective trebuie definită pentru a elimina cauzele neconformităţilor constatate (erori, defecte, lipsa instrumentelor adecvate de control al procesului). Se implementează acţiunile corective stabilite şi se verifică eficacitatea lor.
• După ce au fost îndeplinite cerinţele planificate referitoare la proces, organizaţia trebuie să-şi concentreze eforturile pe acţiunile de îmbunătăţire a performanţei procesului, acţiuni care să aibă un caracter continuu
![Page 43: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/43.jpg)
Acţiuni corective şi îmbunătăţirea procesului
• Metoda de îmbunătăţire trebuie definită şi implementată (exemple de îmbunătăţiri includ: simplificarea procesului, îmbunătăţirea eficienţei, îmbunătăţirea eficacităţii, reducerea timpului de execuţie a procesului). Se verifică eficacitatea îmbunătăţirilor implementate.
• Pentru a identifica neconformităţile potenţiale, pot fi utilizate instrumente de analiză a riscurilor. Cauzele acestor neconformităţi potenţiale trebuie identificate şi corectate, prevenind astfel apariţia lor şi la procesele care prezintă riscuri similare.
![Page 44: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/44.jpg)
Auditarea proceselor SMQ
Un mod de abordare a procesului de audit
![Page 45: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/45.jpg)
Obiectivele SMQ
•A obţine calitate;
•A asigura că organizaţia poate produce produse conforme;
•A asigura că organizaţia îşi satisface clienţii;
•A sprijini organizaţia în derularea cu succes a afacerii
![Page 46: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/46.jpg)
Obiectivele auditului
•A determina conformitatea SMQ cu cerinţele ISO 9001
•A verifica dacă organizaţia se conformează cu prevederile sistemului;
•A asigura că SMQ este eficace în menţinerea satisfacţiei clienţilor organizaţiei.
![Page 47: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/47.jpg)
Auditarea Proceselor
•Ce este un proces?
•De ce să audităm procesele?
•Care e legătura cu clauzele?
•Care e legătura cu procedurile?
![Page 48: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/48.jpg)
Ce este un proces?
“Un set de activităţi interconectate sau în interacţiune care transformă intrări în
ieşiri”
ISO 9000:2000
INTRARE ACTIVITATE IEŞIRE
![Page 49: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/49.jpg)
Ce este un proces?
•Un departament ex. Proiectare; Vânzări; etc.
•O linie de producţie/asamblare
•Un proiect
![Page 50: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/50.jpg)
Categorii de procese – alternativa la ISO 9000
Procese de realizare
Procese Suport
Procese Organizaţionale
![Page 51: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/51.jpg)
Procese
Doc. Cont
Înregistrări
Audituri
Analiza Mngm.
Neconf.
Acţiuni cor/prev
HR
IT
Finanţe
Marketing
Dezv. afacere
MentenanţăClădiri
Organizaţionale
SuportProiectare
Vânzări
Planificare
Aprov.
Fabricaţie
Testare & Livrare
Realizare
![Page 52: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/52.jpg)
Planificarea Auditului de Proces
Intrări Ieşiri
Instrumente de control
Resurse
Proces/Activitate
![Page 53: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/53.jpg)
Intrări / ieşiri tipice
•Cereri de ofertă / comenzi•Cerinţe de proiectare / specificaţie
de proiectare•Necesar de aprovizionare / produse
achiziţionate•Comenzi interne de lucru / produs finit•Cereri pentru mentenanţă / echipament
reparat
![Page 54: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/54.jpg)
Instrumente de control
•Proceduri
•Coduri de practică
•Cerinţe statutare şi reglementare
•Obiective şi ţinte
•Audituri interne
•Activităţi de monitorizare şi măsurare
![Page 55: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/55.jpg)
Resurse
•Personal Competent
•Infrastructura şi mediul de lucru
•Materiale
•Informaţii
•Utilităţi
•Servicii suport
![Page 56: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/56.jpg)
Care este relaţia cu clauzele ISO 9001?
•Clauzele trebuie specificate pentru certificare;
•Ele nu trebuie să fie obiectivul central al auditului - pot fi verificate mai târziu;
•Clauzele generice se pot verifica oriunde
•Clauzele specifice se verifică acolo unde e cazul
![Page 57: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/57.jpg)
Clauze generice
• 4.1 Cerinţe generale• 4.2.3 Controlul documentelor• 4.2.4 Controlul înregistrărilor• 5.1 Angajamentul Managementului• 5.2 Orientarea către client• 5.4 Planificare• 5.5 Responsabilitate, autoritate & comunicare• 6 Resurse• 8.1 Cerinţe generale• 8.2 Monitorizare şi măsurare• 8.4 Analiza datelor• 8.5 Îmbunătăţire
![Page 58: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/58.jpg)
Clauze specifice - exemple
• 7.2 Vânzări
• 7.3 Proiectare• 7.4 Aprovizionare• 7.6 Dispozitive de măsurare• 8.2.2 Audit intern• 8.3 Produs neconform
![Page 59: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/59.jpg)
Clauze specifice – ex. Depozite
• 7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului
• 7.5.3 Identificare şi trasabilitate• 7.5.5 Păstrarea produsului• 8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului• 8.3 Produs neconform• 8.5.2 Acţiuni corective
![Page 60: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/60.jpg)
Relaţia cu procedurile
•Numai 6 sunt cerute – este posibil să nu existe proceduri pentru procesul auditat
•Procesul poate avea la bază mai multe proceduri
•Auditorul trebuie să stabilească modul în care procesul este ţinut sub control
![Page 61: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/61.jpg)
Controlul unui proces
Metodele de control pot include:•procedura documentată;•Instruire, educaţie, experienţă - competenţă•Supervizare•Flowchart / harta procesului •Diagrame / imagini / formulare•Software
![Page 62: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/62.jpg)
Verificarea eficacităţii
•Sistemul funcţionează?•Ieşirile din procesul studiat furnizează intrări
adecvate pentru procesul următor?•Care sunt obiectivele procesului?•Cum este monitorizată eficacitatea
sistemului? (vezi 8.2.3)•Ce îmbunătăţiri s-au implementat?
![Page 63: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/63.jpg)
Verificarea eficacităţii - exemplu
Aprovizionare:•Cazuri în care stocurile au fost insuficiente•Produse respinse / produse recepţionate•Neconformităţile din producţie datorate
materiilor prime neconforme•Reclamaţiile clienţilor•Comenzi ale clienţilor onorate cu întârziere
din cauza livrărilor întârziate ale materiilor prime
![Page 64: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/64.jpg)
Planificarea Auditului
• În funcţie de fluxul activităţilor• Procesul se auditează în aval sau în
amonte• Auditul se bazează pe
departamente/procese – nu pe clauzele standardului
![Page 65: ABORDAREA PROCESUALA romarm](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061605/55721387497959fc0b927a5b/html5/thumbnails/65.jpg)
Raportarea constatărilor
ProcesIntrări Ieşiri
Materiale
Echipamente
Personal
Aptitudini
Competenţe
IndicatoriMetode
Proceduri