Abordarea Consultativa in Vanzari

7/28/2019 Abordarea Consultativa in Vanzari

1/77

AMBIENT

NEW SET-UP

Abilitati de Vanzare


2/77

Abilitati de vanzare

PRINCIPII DE BAZA ALE VANZARII

PULL atragerea clientilor prinintermediul campaniilor demarketing

PUSH atragerea clientilor prin intermediulfortei de vanzari

PRODUSE

CLIENT

PRODUSE

CLIENT


3/77


STRUCTURA SISTEMULUI DE VANZAREACTIVITATI

PRE-VANZARE

ACTIVITATIVANZARE

ACTIVITATIPOST-

VANZARE

Prospectarea pietei (activa sau pasiva)Colectarea de informatii relevante

Service, mentenantaLargirea portofoliului de produse/servicii

Contactarea telefonica / AbordareaIdentificarea nevoilorConstruirea si prezentarea ofertei / Oferirea de solutiiTratarea obiectiilor si argumentarea

Incheierea vanzarii


4/77


PASII VANZARII

Pregatirea

- Prospectarea

- informarea

Contactarea

- Contactareaprofesionista

Intalnirea devanzare

- Identificareanevoilor

Construirea siprezentarea

ofertei

Tratareaobiectiilor si

argumentarea

Incheiereavanzarii

- Semnale decumparare

- Strategie deinchidere

- Actiunipremergatoare

semnariicontractului

Asistarea post-vanzare


5/77

ABORDAREA CONSULTATIV

1. PREGATIREA VANZARII

Prospectarea activa Prospectare pasiva Colectarea informatiilor Identificare clienti potentiali

Identificare potential clienti


6/77


Bazade

date

Persoanede

contact

Informatiinecesare

Factoride

influenta

Date decontact

Prospectarea culegerea datelor


7/77

SEGMENTAREA CLIENILOR

De fapt, CUI VINZI?!?

Flipchart Time


8/77


Cui ne adresm?

1.CLIENT TOTAL2.CLIENT RECO

3.CLIENT PROFESIONAL


9/77


Cui ne adresm?

2. CLIENT TOTAL

(CTR)Cuplul tanar

Profil

Varsta: 20-35 ani cuplu sau casatoriti cu

copii

Nivel educatie: Studii medii /superioare

Venit mediu: 1.500 Lei 2.500 Lei

Caracterist ici

Numar mediu de vizite in magazinele de specialitate

o data sau de doua ori pe luna

Decizia de achizitie

dupa vizitarea mai multor magazine, cu preponderenta doua

majoritatea decid in cuplu

Timp petrecut

~ 30 min pentru a afla informatiile despre pret/produs

Compo rtament de cum parare:

O gama variata de produse Sfaturile asistentilor de la raft,

ale rudelor, prietenilor simesterilor


10/77


Cui ne adresm?

2. CLIENT TOTAL

(CTC) Compo rtament de cum parare: Calitatea produselor

Varietatea produselor

Timpul de livrare

Asistenta /consultanta

Cuplul matur

Profil

Varsta: 40-55 ani cuplu sau casatoriti cu

copii

Venit: Mediu: ~2500 Lei

Detin case noi, apartamente cu

potential de renovari/redesign

Caracterist ici

Numar mediu de vizite in magazinele de specialitate

Mai mult de 2 ori pe saptamana

Decizia de achizitie

dupa vizitarea mai multor magazine, de regula doua

majoritatea decid singuri

Timp petrecut

in medie 45 minute pentru a afla informatiile despre pret/produs


11/77


Cui ne adresm?

3. CLIENT RECO

Comportament de cumparare:

Achiziioneaz n funcie decererea pieei

Profil

Redistribuitori de produse, mici

magazine ce au drept clieni finali:

- Meteri

- Clieni ocazionali

- Clieni profesionali

Caracterist ici

Servicii apreciate:

- Consultan tehnic pentru produse

- Mercantizarea produselor, amenajarea magazinului

- Selectarea furnizorului n funcie de termenul de plat, promoii


12/77


Cui ne adresm?

4. CLIENT PROFESIONAL

Comportament de

cumparare:

Achiziioneaz n funciede termen de plat,limit de credit, livrare

Profil

Firm de construcii

Are proprii specialiti

Are nevoie de consultan pentru

produsele de ultim generaie

Caracterist ici

Servicii apreciate:

- Consultan tehnic pentru produse de ultimgeneraie

- nchirieri, vnzri scule- Utilaje- Selectarea furnizorului n funcie de termenul de

plat, promoii, viteza de livrare


13/77


2. CONTACTAREA

Obiectivul:

OBTINEREA UNEI INTALNIRIDE VANZARE


14/77


REGULI PRIVIND CONTACTAREA

1. Telefonul este folosit pentru a stabili intalniri, nu pentru a vinde

2. Ce stii despre persoana pe care urmeaza s-o suni?

3. Ceea ce spui nu conteaza foarte mult. ceea ce intrebi iti va facelegatura!

4. Ce beneficiu exista pentru ca sa te intalneasca prospectul?


15/77


PASII PRIVIND CONTACTAREA

1. Prezinta-te si spune numele celui pe care i l cauti

2. Mentioneaza sursa referintei de la care ai primit numele sinumarul prospectantului

3. Subliniaza faptul ca ai sunat pentru a stabili o intalnire si afladaca vorbesti cu cine trebuie

4. Explica ce te-a determinat sa-l contactezi

5. Adreseaza intrebari daca nu o faci tu, o va face el6. Stabileste intalnirea

7. Noteaza in agenda detaliile intalnirii


16/77


3. INTALNIREA DE VANZARE

a. Pregatirea intalnirii

b. Deschiderea intalnirii

c. Identificarea nevoilor

d. Prezentarea

produselor/programelore. Inchiderea discutiei


17/77


a. PREGATIREA INTALNIRII DE VANZARE

Revizuirea ultimei discutiiClarificarea obiectivelor

Care beneficii trebuie accentuate

Prevederea obiectiilor


18/77


PREGATIREA INTALNIRII DE VANZARE Stabilirea obiectivelor

Specific Msurabil

Ambitios

Realist

Timp

Concret Ambitios

Realist

Acceptabil

Timp

Actiune

Ce trebuiesa fac?

Rezultate

Ce vreau saobtin?

Termenlimita

In ce intervalde timp?


19/77


PREGATIREA INTALNIRII DE VANZAREPregatirea fizica:

Ai carti de vizita?

Cunosti adresa de intalnire?

Stii in cat timp poti ajunge acolo?

Ai pix? Ai calculator? Ai agenda? Ai lista de preturi?

Ai numele clientului?Ai toate formularele necesare?

Ai tinuta conform standardelor Ambient?

Inchide telefonul inainte de a intra


20/77


b. DESCHIDEREA NTLNIRII

1. Prezentarea proprie i a companiei2. Relaionarea3. Propunerea agendei ntlnirii

4. Specificarea beneficiilor pe care le are clientuln urma ntlnirii - valoarea celor propuse -

5. Solicitarea acordului clientului pentru cele

propuse


21/77


PRIMA IMPRESIE

O primimpresie bun

are n spatele ei

o ntreagstrategie!!!

Nu ai a douaocazie s creezi

o primimpresie

favorabil!


22/77


Folosii corect numele interlocutoruluiZmbii i cu ochii

Artai interes maxim fa de clientVorbii cu entuziasm - ascultai calm

PENTRU A FACE O IMPRESIEBUN

N DESCHIDERE:


23/77


RELAIONAREA Captarea ateniei

Intrebari conversationale (sau paradoxale) Intrebari generale privind proiectul / afacerea

clientului

Stabilirea credibilitii Avantaje generale ale AMBIENT Rezultate specifice / exemple cu ali clienti


24/77


25/77


Clientul este interesat

de un

produs sau serviciucare i rezolv o

problemsau i satisface o

nevoie.


26/77


NEVOIE:

Dorina a clientuluice poate fi satisfcutde produsul sau

serviciulpe care-l oferiti.


27/77


NEVOIA DIN SPATELE NEVOII

Este de obicei reprezentata de unobiectiv mai larg, pe care clientul dorestesa-l realizeze si este legat de unul dintre

domeniile: finante randament productivitate si imagine


28/77


Orice problemsau nemulumire

exprimat declient.

OPORTUNITATE:


29/77


TIPURI DE NTREBRI

ntrebri de clarificare(deschise)

ntrebri directe(nchise)


30/77


NTREBRI DE CLARIFICARE- AVANTAJE

Comunicarea se transform ntr-un dialog Arat interesul fa de client Clientul poate rspunde liber Clientul devine mai interesat, deschis i natural Ctigm ncredere i simpatie Descoperim nevoile i avem informaii detaliatedespre situaia prezent


31/77


NTREBRI DE CLARIFICARE- DEZAVANTAJE

Posibiliti limitate de direcionare a discuiei Clientul poate rspunde ntr-un mod diferit dectcel ateptat

Clientul poate fi critic sau poate prelua controlulasupra conversaiei Putem obine obiecii irelevante


32/77


NTREBRI DIRECTE- AVANTAJE

Pot fi direcionate precis

Rspunsuri rapide

Descoper cerine specifice Obin acord parial


33/77


NTREBRI DIRECTE- DEZAVANTAJE

Blocheaz conversaia natural

Pot fi impersonale

Pot prea forate Se obin rapid rspunsuri DA/NU


34/77


DE CE?Care este motivul pentru care ?


35/77


CU AJUTORUL NTREBRILOR

Obinem informaii despre nevoile clientului Demonstrm interes fa de client

Deinem controlul i pstrm iniiativa

Clientul joac un rol activ n discuie


36/77


ANALIZA NEVOILOR FOLOSINDNTREBRILE

Folosii ntrebri de clarificare

Ascultai activ

Folosii ntrebri directe pentru a obine informaiispecifice

Luai iniiativa


37/77


ANALIZA NEVOILOR FOLOSINDNTREBRILE

Adaptai argumentaia din timpul vnzrii la

nevoile clientului

Subliniati beneficiile propunerii dumneavoastr Cerei opinia clientului


38/77


Utiliznd ntrebrilesuntei n control permanent

asupra situaiei

i pstrai iniiativa.


39/77


Vanzator Partener

Outsider

RAPORTUL DINTRE NEVOI - RELATII

Satisfacenevoileorganiz

atiei

Satisface nevoile personale

Prieten

NU

D

A

NU DA


40/77


RAPORTUL DINTRE NEVOI - RELATII

Nevoi ale organizatiei

PerformantaEficientaCost controlImagineProfit

Nevoi personale

Putere: incredere in calitatile personaleRealizare: obiective clareRecunoastere: apreciereApartenenta: contacte de statutOrganizare: structuraSiguranta: lipsa compromisului


41/77


Oamenii cumpr

beneficiile unui produs/serviciu

nu caracteristicile acestuia!

d. PREZENTAREA PRODUSELOR /SERVICIILOR


42/77


INFORMATII DEPRE PRODUSELENOASTRE

Caracteristica o proprietate a produsului

Beneficiu ce reprezinta acea caracteristica dinperspectiva clientului (valoarea caracteristicii)

O CO S


43/77


C ceea ce esteprodusul (Caracteristici)A ceea ce faceprodusul (Avantaje)B ceea ce semnific pentru client (Beneficii)

ANALIZA CAB



44/77


ANALIZA CAB

are drept SCOP sa-l ajute pe client sainteleaga modul in care servicile AMBIENT iipot satisface nevoile exprimate.



45/77


CAND FOLOSIM ANALIZA CAB?

Clientul si-a exprimat o nevoiesi

Ati inteles clar amandoi care este acea nevoie

si Stii cum poate satisface produsul pe care ilpromovezi acea nevoie



46/77


BENEFICIUL NET

Beneficiul unic al produsului/serviciului

propriu carel difereniaz de

produsele/serviciile echivalente

ale competitorilor.



47/77


EVIDENIEREA BENEFICIILOR

Descriind modul n care beneficiile deriv dincaracteristicile produsului/serviciului venii n

ntmpinarea solicitrilor clientului

Conducei clientul la decizia de cumprare


48/77

CARACTERISTICI - AVANTAJE -BENEFICII

Caracteristicile produsului/serviciului sunt o descriere neutr aacestora .

AVANTAJELE descriu modul n care caracteristicileprodusului/serviciului pot fi folosite sau pot ajuta cumprtorul.

BENEFICIILE descriu modul n care o caracteristica sau unavantaj pot satisface o nevoie specific a cumprtorului.



49/77


e. INCHEIEREA DISCUTIEIScopul ajungerea la o intelegere cu clientul in ceea ce

priveste etapele urmatoare, necesare pentru a lua o decizie

reciproc avantajoasaCand? clientul doreste sa treaca la pasul urmatorsau

-clientul a acceptat beneficiile pe care le-ai descris

Cum? recapitularea beneficiilor anterior acceptate

- propunerea urmatoarelor etape pentru tine si pentru

client

- solicitarea acordului pentru cele propuse



50/77


4. CONSTRUIREA SI PREZENTAREAOFERTEI



51/77


5. TRATAREA OBIECTIILOR SIARGUMENTAREA

SCEPTICISM NEINTELEGERE

NEMULTUMIRE INDIFERENTA


52/77

Obieciile frecvente



53/77


Nu ma intereseaza

Lucrez deja cu concurenta

Pretul concurentei este mai mic

Nu castig nimic cu voi Trebuie sa vorbesc cu partenerul

Nu oferiti discounturi, servicii

Nu am timp

Cumpar, daca reduci factura la jumatate Impuneti termene prea mici de plata



54/77

TIPURI DE OBIECTII Fata de pretEste cel mai mare pret din piata Prea scump pentru mine

Fata de produs Nu-mi plac finisajele Nu este ce mi-am dorit

Fata de termene si conditii Nu pot sa astept trei zile De ce sa platesc avans

EzitariNu stiu ce sa zic. Sa vad daca merita

Fidelitatea fata de alt furnizorCumnatul meu lucreaza la Nu imi asum riscul de aschimba furnizorul

Aversiune fata de compania ta Am auzit ca nu va intereseaza decat sa vindeti

Personalul companieiNu vreau sa fiu presat sa cumpar M-am saturat de neseriosi




55/77

ERORI IN TRATAREA OBIECTIEI

Obiectia:

Mi se pare costisitor sa cumpar braurile acestea

Erori Presupuneri pripite Poate vi se par mai

scumpe decat modelul

Confirmarea obiectei Aveti dreptate, sunt mai scumpe.

Contrazicerea clientului Gresiti,e cea mai buna solutie!




56/77

Formulri ce ar trebui evitate: Nu pot s cred aa ceva

Aa ceva nu a mai spus nimeni.

Dac ai fi fost atent i preocupat, atunci ai fi tiut c...

Necunosctorii aa cred, dar v asigur ...

Aceasta s-ar putea dovedi a fi prea complicat pentru dumneavoastr.

Se vede c nu m-ai ascultat pn acum.

Nu sunt corecte informaiile pe care le avei.

Regula de aureste:

Oricare ar fi obiecia, niciodat nu ncepem s contrazicem unclient




57/77

Rezolvarea obiectiilor

Atitudinea corecta

Lasati obiectia sa fie exprimata pana la capat O obiectie nu trebuie vazuta ca un atac la persoana Ajutati clientul sa-si faca obiectia cat mai specifica Daca obiectie este legitima raspundeti, acceptati-o si

oferiti factori compensatori Ascultati-l aratati interes fata de ceea ce spune el Nu intrerupeti




58/77

TRATAREA OBIECTIILOR IN 5PASI

Este o modalitate profesionista de a rezolva obiectia.

Se aplica tuturor tipurilor de obiectii.

1. Arata intelegere, empatie Va inteleg ingrijorarile2. Intelegerea obiectiei pune intrebari: Cum? Cine? Cand? Fata de ce?3. Izolarea obiectiei: Sa inteleg ca asta e singurul lucru care va preocupa?

4. Angajament in avans Dupa rezolvarea acestui lucru, putem discutadespre termenii de livrare a produselorsau va mai preocupa si altceva?

5. Argumentare CAB


NTREBRI DE TRATARE A


59/77

NTREBRI DE TRATARE AOBIECIILOR

ntrebarea 1: Trebuie s avei un motiv pentru care suntei ezitantpentru a avansa in colaborarea noastra. Pot s v ntreb care esteacest motiv?

ntrebarea 2:n plus de asta, mai exist i un alt motiv pentru carenc ezitai?

ntrebarea 3: Dup ce va prezint avantajele pe care le aveti daca ....atunci suntei dispus s discutm aspectele livrrii mrfi?[Dac rspunsul este pozitiv, ntorcei-v la vnzare, dac rspunsuleste negativ , trecei la ntrebarea 4]

ntrebarea 4: Atunci trebuie s existe un alt motiv. mi permitei sv ntreb care este acesta?



60/77

OBIECTII FATA DE PRODUSObiectieDe ce sa cumpar tocmaigresia asta pentru exterior?

Respingere

Se foloseste atunci cand clientul ridica obiectii din lipsa de informatii. Este o metoda utila

cand nevoia clientului este bine definita .

Pentru ca estepotrivita pentru exterior. !Pentru ca e rezistenta la variatii de temperatura !Pentru ca nu riscati sa schimbati gresia dupa un an. Alta gresie, alta manopera

MarturiiEste metoda de finalizare prin care se prezinta clientului satisfactia clientilor anteriori

Si ceilalati clienti au intrebat acelasi lucru ca si dvs. si dupa ce au folosit produsul toti au fostmultumiti. Nu au avut probleme nici cu montatul, nici cu intretinutul gresiei. Cat desprerezistenta, nu am avut nicio plangere.




61/77

OBIECTII FATA DE PRETObiectie : ESTE SCUMP Intrebare : IN COMPARATIE CU CE ESTE SCUMP ? Raspuns : arata o neintelegere sau o nemultumire .

Variante de rezolvare :

Pret cu suport : Aceasta tigla costa atat, dar este tratata cu. Ceea ce o face sa fie ..

Pretul spart : Haideti sa vedem. Tigla va costa x, accesoriile y, transportul va costa z,masina cu lift w., pe cand la noi, pretul final este. Nu-i asa ca pachetul pe care vi l-ampropus inseamna un raport calitate/pret mult mai avantajos pentru dvs.?

Pretul produsului inferior : Exista si varianta mai ieftina, acesta varianta costa .... , dar nu

are x, y, z, w, iar dvs. nu puteti beneficia de garantia pe care o acordam pentru operioada de 30 ani, de montajul usor al produsului, de sistemul complet oferit deproducator etc. .

Pretul momentului : Acum beneficiati de discounturi daca veti cumpara de la noi sibeneficiati si de custodie gratuita a produselor




62/77


Formulari pe care le putem utiliza in tratarea obiectiilor:

Aveti cunostinta despre garantiile pe care le oferim?

Va inteleg reticentele, tocmai de accea as dori sa vedeti in detaliu toate

aspectele propunerii de colaboraretermene de plata discounturi

preferentiale servicii asociate cu produsul etc.

Puteti sa-mi spuneti va rog ce motiveaza parerea dvs.?

Comparativ cu ce suntem prea scumpi? Cunoasteti calitatea produselor si

serviciile post-vanzare?

Vreti sa spuneti ca pretul este singurul lucru care va opreste in a semna un

contract de colaborare?



63/77


SCEPTICISMUL

Clientul se indoieste de ceea ce ii poti oferi Cum depasim scepticismul?

- arati ca ai inteles si ca respecti ingrijorarileclientului- prezinti cea mai relevanta dovada- soliciti acordul pentru cele propuse



64/77


NEINTELEGERILE Clientul este ingrijorat deoarece nu crede ca poti oferi anumite

caracteristici si beneficii, cand de fapt poti face acest lucru

Cum depasim neintelegerile?- confirmi nevoia din spatele ingrijorarii

- folosesti analiza CAB pentru aceasta nevoie

- arati ca ai inteles nevoia

- descrii caracteristicile si beneficiile

relevante

- soliciti acordul pentru cele propuse



65/77


NEMULTUMIREA Clientul intelege complet si corect calitatile produsului, dar

nu este satisfacut de prezenta sau absenta unei caracteristici

sau a unui beneficiu Cum depasim nemultumirea?

- arati ca ai inteles si respecti ingrijorarea

- revii la imaginea de ansamblu

- faci ca beneficiile anterior acceptate sa intreaca in

greutate nemultumirile

- soliciti acordul pentru cele propuse



66/77


INDIFERENTA Clientul este multumit de produsele pe care le promoveaza /

foloseste acum.

Clientul nu vede nevoia in a folosi/ recomanda produsul tau. Cum depasim indiferenta?

- adresam intrebari despre zona in care produsul

nostru este superior concurentei

- incercam sa identificam o oportunitate

- nu criticam concurenta

- incercati si va veti convinge!



67/77


TRATAREA OBIECTIEI CU TEHNICI DE VANZAREFolosim tehnici de vanzare cand clientul are informatii eronate sau

obiectia e minora fata de ansamblul ofertei.

1. Trecerea de partea clientului

Inteleg punctul dvs de vedere.

2. Repozitionarea informatiei

Totusi, daca luati in calcul calitatea produsului si serviciile asociate cuacesta

Solicitarea depasirii obiectiei

nu este mai avantajos pentru dvs sa acceptati oferta si sa emitem

factura?



68/77


TRATAREA OBIECTIEI CU TEHNICI DE NEGOCIEREFolosim tehnici de negociere cand clientul are informatii complete si

corecte iar obiectia e majora fata de ansamblul ofertei.

1. Rezumatul obiectiilor (izolarea finala)

Inteleg ca propunerea mea nu va multumeste dpdv al pretului. Daca gasim

o modalitate de a rezolva acest punct, putem incepe colaborarea?

2. Testarea disponibilitatii clientului

Daca as reusi sa ma apropii cat mai mult de solicitarile dvs as dori sa ma

ajutati si dvs. De ex., mi-ar fi utile detaliile despre cei mai buni 5 clienti aidvs

3. Prezentarea ofertei secundare4. Solicitarea depasirii obiectiei



69/77


6. INCHIDEREA VANZARII

Cand si cum trebuie sa incheiem vanzarea?



70/77

SEMNALE DE INCHIDERE

Verbale

Oferiti si garantie?

Exista si varianta de culoare verde ?

In cate zile puteti face livrarea ?

Care este pretul ?

Puteti sa-mi pastrati dvs. marfa pana candincepem lucrarea ?

Puteti sa-mi repetati conditiile pentru urmatorulnivel de discount?

Nonverbale

Studierea atenta a ofertei

Zambetul la auzul termenilor contractuali

Calcularea pretului produselor

Comparatia efectiva cu pretul altei variante

Examinarea atenta a produselor

Pipairea

Rexaminarea produsului




71/77

Tehnica da....da....DAV dorii o igl care s reziste la toate schimbrile vremii?da

V dorii sprijin din partea noastra la proiectarea i montarea acoperiului?

daDorii o soluie complet i eficient pentru acoperiul dumneavoastr?DA

Tehnici de finalizare




72/77


INCHIDEREA VANZARII

Semnal decumparare

Solutie deincheiere

Concluzie si

agreere pasiulteriori

Clientul aproba dincap

Are o atitudinedeschisaSustine contact

vizualAre o postura

relaxata

Inchidere directaInchidere cu

concesiiInchidere imediataInchidere optionala



73/77


PROCESUL VNZRIINU S-A NCHEIAT

ODAT CU ACORDUL DECUMPARARE!!!



74/77


CE AR TREBUI S FACEIDUP NTLNIRE?

Notai lucrurile asupra crora s-a ajuns la onelegere mpreun cu clientul!

Notai tematica vizitei si prerea clientului! Pstrai-v promisiunile!



75/77


Post vanzare Asigurati-va ca toate

promisiunile au fost

indeplinite si clientul estemultumit

Rezolvati imediatproblemele ivite

Pastrati contactul cuclientul.



76/77


PASII VANZARII

Pregatirea

- Prospectarea

- informarea

Contactarea

- Contactareaprofesionista

Intalnirea devanzare

- Identificareanevoilor

Construirea siprezentarea

ofertei

Tratareaobiectiilor si

argumentarea

Incheiereavanzarii

- Semnale decumparare

- Strategie deinchidere

- Actiunipremergatoare

semnariicontractului

Asistarea post-vanzare



77/77


SUCCES!

Abordarea Consultativa in Vanzari

Documents

Transcript of Abordarea Consultativa in Vanzari