ACADEMIA DE STUDII ECONOMICEFacultatea de Marketing

Fora de vnzare a companiei ING

Bucureti 2010Fora de vnzare a companiei ING

1. Criterii de organizare a forei de vnzare

n organizarea forei de vnzare pot fi utilizate mai multe criterii, printre cele mai uzuale numrndu-se criteriul geografic, cel al produselor, cel al clienilor i cel al funciilor ndeplinite.

Istoria ING n Romnia a nceput n 1994. Atunci, ING Bank a fost prima banca strain care a dechis o sucursal n Romnia, dup 1989. n prezent, ING Romnia ofer o gam complet de servicii financiare destinate tuturor categoriilor de clieni: companii, instituii financiare i clieni persoane fizice.

ING Romnia are peste 1000 de angajai n cele 27 de orae n care sunt deschise 24 de sucursale pentru companii i 120 uniti ING SelfBank, pentru persoane fizice. De asemenea, ING Romnia beneficiaz de cea mai mare for de vnzri de produse de asigurare: aproape 2200 de consultani n 60 de orae. Forta de vanzare este foarte bine pregatita, fiind in principal organizata pe produse. Astfel, fiecare agent de vanzari reuseste sa puncteze in detaliu proprietatile si avantajele anumitor produse, fiind capabili de a oferi si asistenta tehnica. Insa in cadrul companiei, datorita trainingurilor specializate, agentii de vanzari se specializeaza tot mai mult, nu doar pe categorii de produse, ci si pe categorii de clienti. Fiecare agent de vanzari are posibilitatea de a-si face singur programul, pentru a fi mai eficient in realizarea obiectivelor companiei si realizarea unui portofoliu cat mai mare.

ING detine o poziie foarte solid pe toate segmentele pe care activeaz: lider pe piaa de brokeraj i pe piaa financiar primar i secundar; este cea mai mare banc custode i este liderul pieei de asigurri de via. n plus, ING a fost prima instituie bancar care a oferit companiilor i persoanelor fizice o gam complet de servicii electronice: ING OnLine, SelfBank si HomeBank.

ING Bank Romnia este singura banc de pe piaa care beneficiaz de ratingul `AA`, acordat de agenia internaional Standard & Poor`s. Acesta confer ING Bank statutul de instituie financiar care furnizeaz clienilor o securitate financiar excelent. n prezent, ING Group desfasoar o gam variat de operaiuni n Romania, oferind un pachet complet de servicii:

Servicii bancare pentru persoane fizice i juridice - ING Bank Servicii de leasing - ING Lease Servicii de factoring - ING Commercial Finance Servicii de real estate- ING Real Estate Investment Management Asigurri de via i Pensii facultative - ING Asigurri de Via Pensii private obligatorii - ING Fond de Pensii

2. Obiective i atribuii ale agentilor de vnzri

2

Obiectivele generale pe care le are de ndeplinit fora de vnzare sunt multiple: identificarea pieelor poteniale, vnzarea propriu-zis, definirea profilului clienilor i localizarea lor geografic, culegerea de informaii despre clieni i despre concurena, negocierea i ncheierea de contracte, desfurarea de aciuni de merchandising i de publicitate la locul vnzrii, acordarea de consultan tehnic i comercial utilizatorilor industriali i intermediarilor, prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor.

n cadrul companiei ING, fora de vnzare este format din persoane care stiu s-i fixeze singure obiectivele i s-i gestioneze singure propriile resurse pentru a obine rezultate. Obiectivele forei de vnzare a companiei sunt: Promovarea diverselor produse financiare consacrate (asigurri de via, pensii private, asigurri de sntate, asigurri de studii etc.), identificarea a noi clieni poteniali pe piaa, planificarea activitii de vnzare proprie, crearea i dezvoltarea relaiilor cu clienii, gestionarea portofoliului de clieni, promovarea produselor i serviciilor companiei pe anumite segmente de pia i ncheierea diferitelor tipuri de contracte, dezvoltarea i fidelizarea portofoliului de clieni, consilierea clienilor n legatur cu cele mai potrivite pachete investiionale, n funcie de cerinele acestora, precum i reprezentarea clienilor n relaia cu compania.

Agenii de vnzri au ca atribuii: abordarea clienilor poteniali, discuiile cu clienii pentru a identifica nevoile lor financiare, analiza nevoilor acestora, identificarea celei mai potrivite soluii pe baza situaiei financiare a clientului, comunicarea n permanen cu acesta, pentru a-i oferi asistena pe toat durata contractului, precum i cercetarea evoluiei pieei pentru a fi la curent cu noi oportuniti de afaceri.

Dup lansarea ING pe piaa serviciilor bancare pentru persoane fizice, consultanii de asigurri au avut posibilitatea de a-i lrgi aria de competene, oferind i consiliere pe produse bancare, ei numindu-se Financial Planner-i. Astfel, s-au constituit noi programe de training, prin care consultanii s poat inelege exact nevoile financiare ale clienilor, s adapteze stilul de promovare la diferite tipologii i segmente de clieni, s gndeasc global relaia cu clientul. n concluzie, fora de vnzri ING are abilitaile necesare pentru a oferi perspectiva pe termen lung asupra situaiei financiare a clienilor.

ING Fond de Pensii a nregistrat n 2007 o productivitate medie de 27 de clieni pentru fiecare agent de vanzari, ajungnd leader de pia. ING a avut 44,370 de ageni de vnzri, care au reuit s aduc 1,210,838 de clieni. n prezent, compania are aproape 1.3 milioane de clieni de pensii private.

Fora de vnzri ING este recrutat i selectat de ctre Unit Manager-i i Agency Manager-ul. n procesul de selecie, candidaii completeaz iniial un chestionar de personalitate, apoi sunt supusi interviurilor complementare i probelor practice, pentru a obine ct mai multe informaii despre potenialul persoanei de a lucra n vnzri financiare.

3. Pregatirea agentilor de vanzari

Pentru a beneficia de un program profesionist i modern de pregtire, precum i consultan i experien internaional a celor mai importante organizaii din domeniu (LIMRA, LIA) ING Asigurri de Via ofer consultanilor si urmtoarele tipuri de cursuri:

3

- Cursuri tehnice despre produsele de asigurri - Cursuri de tehnici de vnzri - Cursuri de tehnici de comunicare - Cursuri de tehnici de negociere - Cursuri de pia de capital - Cursuri de cultur organizaional

Consultantul ING Asigurri de Via dispune de numeroase oportuniti de dezvoltare n carier. n prezent ING Asigurri de Via consider cinci trepte de dezvoltare profesional n cadrul forei de vnzri, avnd n vedere activitatea consultantului, calitatea vanzarilor efectuate si a portofoliului administrat, precum i experiena dobndit de-a lungul colaborrii, dup cum urmeaz: - Agent de asigurare - Consultant de asigurare - Consultant Senior - Consultant Expert - Business Consultant

Beneficiile aferente carierei de consultant n ING Asigurri de Via sunt de natur financiar (creterea comisionului iniial), profesional (participare la traininguri specializate, seminarii), recunoatere profesional, diverse faciliti i servicii.

n ceea ce privete cariera n management n cadrul ING Asigurri de Via, consultantul financiar poate deveni Director de Unitate sau Director de agenie pe baza rezultatelor obinute de-a lungul timpului n cadrul organizaiei.

4. Motivarea agentilor de vanzari

Ca i n cazul oricrui alt tip de angajai, i n privina forei de vnzare, motivarea mbraca forma unui set coerent de recompense i sanciuni, de natur financiar sau moral. De regul, se utilizeaz termenul de remuneraie pentru a desemna recompensa financiar i cel de stimulare n cazul altor mijloace, preponderent nefinanciare, susceptibile s genereze n rndul membrilor forei de vnzri o cretere a volumului de activitate sau o mbuntire a acesteia.

Dintre mijloacele de remunerare n cadrul companiei ING, se ntalnesc: comisioanele, bonusurile de performan, premiile speciale. n ceea ce privete comisioanele, agentul de vnzri primete un comision iniial n termeni de procentaj din prima anual a contractului, n funcie de durata i tipul contractului. Dup un an de activitate, n funcie de ndeplinirea unor condiii n structura portofoliului, sunt disponibile alte tipuri de comisioane. La acestea se adaug comisioanele la vnzare pentru produsele bancare. Bonusurile de performan se acord, n funcie de marimea portofoliului, lunar i anual. Agenii vor primi bonusuri semnificative n funcie de numarul de contracte n vigoare, precum i numrul de contracte ncheiate nainte de termen. Premiile speciale sunt oferite n cazul unei evoluii speciale a performanei.

Stimularea agenilor de vnzri se realizeaz prin contribuia la satisfacia moral a acestora, prin recunoatere profesional, teambuilding-uri, sau chiar excursii de premiere n Olanda. Se ofer oportuniti de dezvoltare personal, fiecare agent stabilindu-i propriile obiective profesionale i personale. I se ofer acestuia libertatea de a decide asupra programului de lucru care i se potrivete cel mai bine i de a gsi propriul

4

mod de a-si spori eficiena activitii. n plus, i de ofer posibiliti de promovare n ierarhia de vnzri. ING ofer ase trepte de carier pentru agenii de vnzri, pe baza unor criterii de activitate ca marimea, calitatea portofoliului, precum i experiena n domeniu. Fiecare agent i poate dezvolta i abiliti manageriale, parcurgnd trei trepte de carier: Unit Manager, Agency Manager i Regional Manager.

Agentului de vnzri i se ofer suport permanent i training. Acestora li se ofer cursuri tehnice pe produse de asigurare i bancare, tehnici de vnzare, tehnici de comunicare, tehnici de negociere, cursuri despre piaa financiar, i cursuri despre comportamentul organizaional.

5. Descrierea a cel putin unei tehnici de vnzri utilizate n compania ING

Pentru ndeplinirea obiectivelor companiei, agenii de vnzri cerceteaza intai protofoliul de clienti actuali si potentiali, precum si concurenta. Se stabilesc in prealabil intalniri pentru prezentarea ofertelor companiei sau vanzarea propriu-zisa. Acestia au libertatea de a isi organiza singuri timpul pentru indeplinirea sarcinilor, astfel incat acestia sa fie mai productivi. Isi cerceteaza lista de clienti, apoi urmaresc eficientizarea vanzarilor prin stabilirea detaliilor legate de ordinea alegerii clientilor in functie de pozitie geografica, importanta lor, dar va lua in considerare orele de intalnire stabilite anterior. Agentul de vanzari isi va intalni clientul, si dupa stabilirea datelor privind nevoile si motivatiile clientului, acesta isi va prezenta oferta.

Oferta pe care agentul o prezinta clientului va fi cea care el considera a fi potrivita pentru acesta. In plus, acesta asculta si raspunde intrebarilor adresate de catre client, pentru a nu aparea neintelegeri.

In cazul in care clientul este interesant de o pensie facultativa, agentul va incerca sa constate motivul cererii, pentru a prezenta oferta potrivita pentru client. In principal, clientul trebuie sa ia in calcul beneficiile pe care le doreste la varsta pensionarii si va fi informat despre nivelul de risc pe care il au fondurile de pensii de la ING. Acestea au un profil de risc mediu, banii fiind investiti in titluri de stat, obligatiuni corporative si actiuni cotate pe piete reglementate. Exista doua tipuri de fonduri de pensii facultative propuse de companie: ING Clasic si ING Optim. Dupa alegerea variantei considerate potrivite, agentul va prezenta detaliile fondului de pensii.

In principiu, pensia facultativa este destinata persoanelor care doresc sa primeasca mai multi bani la varsta pensionarii. In acest scop, se realizeaza o contributie de pana la 15% din venitul salariului brut al clientului. Acesta pensie completeaza pensia de Stat si cea obligatorie pentru un trai mai bun si o viata mai linistita.

Pensia facultativa se acorda in momentul in care clientul implineste 60 de ani si are cel putin 90 de contributii lunare la acest fond. O alta conditie de atribuire ar fi aceea ca valoarea contului clientului depaseste un nivel ce urmeaza sa fie stabilit de lege.

Se prezinta conditiile de acordate, obligatiile clientilor, regimul fiscal, proceduri de calcul al valorii nete a activelor si al valorii unitatilor de fond, informatii despre cont, modalitati de transfer, comisioane, proceduri de modificare, precum si alte informatii de baza cuprinse in Prospectul schemei de pensii facultative al fondului de pensii facultative ING Clasic, daca agentul considera ca aceasta varianta este in confirmitate cu cerintele clientului. Clientul va fi informat prin intermediul agentului de vanzari despre drepturile

5

si obligatiilor partilor implicate, a riscurilor financiare, tehnice sau de alta natura, precum si asupra naturii si distributiei acestor riscuri.

Se prezinta avantajele incheierii unui fond de pensii facultative ING Clasic. Astfel, clientul va fi informat de faptul ca la aceasta pensie va contribui el, dar si angajatorul. Cu cat contributia va fi mai mare, cu atat si pensia va fi mai mare. Nu se plateste impozit pentru contributie, daca aceasta este mai mica de 400 Euro pe an. Clientul va fi protejat financiar, suma din cont fiind disponibila acestuia la implinirea varstei de 60 de ani, precum si in caz de invaliditate. In caz de deces, mostenitorii vor beneficia de banii din contul sau. Clientul are libertatea de a decide fondul de pensii la care contribuie, nivelul contributiei, precum si perioada in care o sa cotizeze. Rata de rentabilitate a fiecarui fond de pensii se compara cu rata minima de rentabilitate a fondului din piata. De aceasta pensie poate beneficia orice persoana fizica angajat sau intreprinzator. Dupa incheierea contractului, aganjatorul va fi cel care se va ocupa de contributia la fond. Se prezinta variantele de contributii din care clientul poate alege sau i se va recomanda o varianta potrivita. Se vor prezenta detalii despre tranzactii si plata pensiei.

Se vor discuta diversele neintelegeri pe care le intampina clientul. In final, se ajunge la un consens. In cazul in care clientul accepta varianta propusa, vanzarea se indreapta spre momentul incheierii acesteia. Persoana va dobandi calitatea de participant la un fond de pensii facultative prin semnarea actului individual de aderare, conform procedurilor, sau dupa efectuarea platii primei contributii la fond fie in mod direct, fie de catre angajator, in numele angajatului sau semnatar al acestuia.

Actul individual de aderare va fi semnat in trei exemplare originale, si clientul va primi o copie a contractului de societate civila si a prospectului schemei de pensii facultative.

Dupa incheierea contractului, agentul de vanzari va completa fisa de client si se va intoarce la sediu pentru depunerea dosarului.

6