Universitatea “Dunărea de Jos” din Galaţi

Contribuţii la conceperea şi utilizarea agenţilor

software inteligenţi pentru comerţul electronic

Teză de doctorat - rezumat -

Doctorand,

ing. Nicolae JÂŞCANU

Conducător ştiinţific,

Prof. Dr. Ing. Severin BUMBARU

2009

27 MAI 2009

11.30 SENATULUI

fără

îndrumarea mentorului,

observaţiile colegilor,

încurajările soţiei,

abnegaţia părinţilor,

lungile discuţii cu David

această teză nu ar fi fost

vă mulţumesc!

Cuprins

în teză

în rezumat

1. Introducere 1 1 1.1. Privire de ansamblu asupra tezei 5 3

2. Agenţi inteligenţi în comerţul electronic 7 5 2.1. Comerţul electronic în contextul social actual 10 6 2.2. Comerţ electronic mediat de agenţi 14 8

3. Rolul emoţiilor în cadrul agenţilor inteligenţi 22 11

4. Contribuţii la conceperea şi utilizarea agenţilor software inteligenţi pentru comerţul electronic

33

17

4.1. Agentul client 34 17 4.1.1. Analiza cantitativă 39 20 4.1.2. Analiza calitativă 53 22 4.1.3. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere 70 29 4.1.4. Descriere funcţională 84 37 4.2. Agentul furnizor 97 46 4.2.1. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere 98 47 4.2.2. Descriere funcţională 104 50 4.3. Agentul comunitate 113 51 4.3.1. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere 119 53 4.3.2. Descriere funcţională 130 60 4.3.3. Aplicaţii dezvoltate 140 60

5. Concluzii, contribuţii şi direcţii viitoare de cercetare 145 62 Anexa A 148 64 A.1. Analiza cantitativă 148 --- A.2. Analiza calitativă 153 --- A.3. Specificaţia sistemului fuzzy 157 --- A.4. Aplicaţie Java pentru calculul costului 165 --- Anexa B 166 64 Bibliografie 171 64

1

Introducere

„Once we recognize that our brains contain such complicated machinery, this suggests that we need to do the opposite of what those physicists did: instead of searching for simple explanations, we need to find more complicated ways to explain our most familiar mental events. The meanings of words like feelings, emotions or consciousness seem so natural, clear, and direct to us that we cannot see how to start thinking about them”

(Minsky, 2006) Comerţul electronic a devenit un pilon central al Internetului. Acesta nu mai este asociat exclusiv cu vânzarea de produse sau cu tranzacţiile electronice. A devenit similar cu noţiunea de model de afaceri. Pentru a rezista uriaşei concurenţe, orice afacere electronică, site web, trebuie să implementeze un model care să-i aducă un profit. Acum, mai mult ca niciodată, valoarea creată pentru utilizator este un factor determinant al succesului. Accesul facil la Internet, dispozitivele electronice mobile cu conectare permanentă, noile concepte de interacţiune socială precum reţelele sociale, jurnalismul cetăţenesc sau fluxurile de conversaţii, vor transforma profund societatea şi mentalitatea individului. În acest context, al unei interacţiuni permanente cu o cantitate uriaşă de informaţie, existenţa unor instrumente inteligente ajutătoare devine o necesitate. Domeniul de cercetare al tezei cuprinde domeniul comerţului electronic şi al agenţilor inteligenţi. Teza introduce două aspecte novatoare ca suport direct al actului de comerţ şi anume: componenta emoţională şi opinia comunităţii. Sunt studiate aspecte emoţionale şi integrarea acestora în entităţile sistemului multi-agent. Teza descrie o modalitate de folosire a unui model emoţional în cadrul comerţului electronic şi realizează o specificaţie a agenţilor implicaţi. Sunt specificaţi trei agenţi fiecare incluzând o componentă emoţională: agentul client, agentul furnizor şi agentul comunitate. Infrastructura este specificată pentru a permite implementarea de protocoale de negociere bilaterală multi-parametru. Fiecare agent este conceput ca un sistem multi-agent. La ora actuală, sistemul propus în teză, reprezintă o abordare unică a comerţului electronic mediat de agenţi inteligenţi. Colateral, teza conţine o serie de contribuţii aduse la modalitatea de achiziţie de cunoştinţe atât pentru client cât şi pentru comunitate, o specificare a agentului furnizor care îi permite acestuia să beneficieze ,atât de facilităţile sistemului, cât şi de infrastructura deja existentă şi deschide o serie de direcţii noi de cercetare pentru mecanisme de învăţare, sisteme de recomandare, arhitecturi distribuite, sisteme de comunicare etc.

2

Agentul client trebuie să fie capabil să achiziţioneze extrem de natural şi facil cunoaşterea despre obiectul negocierii. Cunoaşterea poate fi achiziţionată de la partenerul uman în mod direct, atunci când sistemul nu cunoaşte detalii referitoare la obiectul negocierii, sau poate fi realizată interactiv, cu suport uman, istoric şi al comunităţii. Puţine lucrări care tratează fenomenul negocierii abordează şi problematica achiziţiei de cunoştinţe pentru modelul respectiv. În cadrul tezei este propus un model de achiziţie a cunoaşterii extrem de facil, model care are la bază cercul circumplex emoţional definit de Russell. Cercul circumplex, în forma definită de Russell (Russell, 1980), este folosit la ora actuală în domenii precum psihologie, design industrial, cercetarea pieţii şi a comportamentului cumpărătorului, etc. (Desmet & Dijkhuis, 2000), (Desmet, 2003, 2005). Pe parcursul timpului s-a dovedit a fi un instrument valoros, capabil să achiziţioneze eficient informaţie calitativă. Teza foloseşte cercul circumplex pentru a achiziţiona aspectele emoţionale ale actului negocierii, mai precis ceea ce simte clientul relativ la diverse configuraţii ale parametrilor oferiţi de furnizor. Sistemul este capabil astfel să capteze aspectele fine ale conflictului emoţional-raţional inerente oricărui proces de negociere. Modelul circumplex va fi descris în cadrul capitolelor trei şi patru. Spre exemplu, atunci când negociem o destinaţie de vacanţă, trebuie să luăm o decizie care combină aspecte raţionale cu aspecte emoţionale: preţul destinaţiei este puţin cam mare, însă locaţia este absolut superbă. În această situaţie, este foarte probabil ca aspectul emoţional să primeze iar raţionalul să treacă pe locul secund. Dacă însă aflăm că serviciile sunt de proastă calitate, că în acea perioadă vremea este urâtă şi că nu prea sunt turişti, este foarte posibil ca raţionalul să primeze şi emoţionalul să treacă pe locul secund. Agentul furnizor este specificat astfel încât să poată fi uşor adaptabil la orice sistem existent deja la furnizor. În esenţă, furnizorul expune o listă cu produse şi servicii, fiecare intrare având asociate un profit şi o ordonare. Lista este cunoscută în integralitatea ei numai de către agentul furnizor şi este expusă minimal în timpul negocierii. Componenta emoţională în cadrul agentului furnizor, permite realizarea unor configuraţii de negociere flexibile, foarte apropiate de cele reale. Spre exemplu, pentru un furnizor de servicii de cazare, în extra-sezon este mult mai avantajos să negocieze preţul decât să impună unul fix. Acelaşi model descris în cadrul agentului client este valabil şi la furnizor, sistemul fiind astfel consistent în reprezentare. Viziunea tezei este ca, în cadrul negocierilor bilaterale multi-parametru, în afară de cei doi parteneri, clientul şi furnizorul, să existe şi o a treia entitate, cu rol consultativ pentru ambii parteneri, numită comunitate. Sistemele de comerţ electronic au rezolvat o problemă, aceea a facilitării căutării şi alegerii unui produs sau serviciu, însă au creat o altă problemă şi anume supra-încărcarea informaţională. Au apărut atât de multe magazine de comerţ electronic, încât utilizatorul este depăşit de cantitatea uriaşă de opţiuni pe care le are. Selectarea unui produs fie şi după un singur parametru, preţul, se dovedeşte în sine a fi o muncă laborioasă. Mai mult, dacă nu ştii exact ce cauţi sau unde să cauţi este şi mai dificil să alegi din imensa ofertă disponibilă. Site-urile de turism au o abordare interesantă a aspectelor calitative ale unei destinaţii (de ex. priveliştea, calitatea serviciilor, curăţenia, amabilitatea personalului, calitatea plajelor etc.). Acestea permit celor care au vizitat destinaţia să lase un mesaj de tip feed-back în care îşi descriu impresiile şi îşi expun opiniile. Teza propune ca baza de cunoştinţe a agentului comunitate să fie una emoţională. Modelul emoţional circumplex este folosit pentru a achiziţiona impresiile emoţionale despre orice subiect sau caracteristică a acestuia. Opiniile emoţionale sunt indexate cu ajutorul cuvintelor cheie, putând fi ulterior realizate diverse tipuri de inferenţă. Opiniile emoţionale sunt opinii calitative referitoare la parametri sau caracteristicile produsului sau serviciului. Astfel, un agent client care nu este instruit referitor la parametrii doriţi, poate alege spre exemplu pe cei mai folosiţi referitor la un produs sau serviciu şi poate

3

începe negocierea. Prin mecanisme asemănătoare cu cele de la modelul client, se realizează o analiză cantitativă şi se poate realiza o listă ordonată între produse şi servicii. Mai mult, pentru un anumit produs sau serviciu se poate cunoaşte care parametru sau caracteristică influenţează negativ şi cât de mult. O astfel de cunoaştere este extrem de utilă în cazul negocierii, putând influenţa semnificativ alegerea atât a produsului cât şi al furnizorului. Şi în cazul agentului furnizor, comunitatea poate avea un rol extrem de important. Acesta poate beneficia de opinia comunităţii pentru a înţelege mai bine produsul sau serviciul oferit şi îşi poate modifica parametrii de negociere în mod corespunzător. Teza propune un sistem şi realizează o specificaţie a acestuia. Sistemul este unul vast şi fiecare componentă a acestuia poate fi optimizată sau tratată teoretic în diverse moduri şi cu diverse teorii din domeniul inteligenţei artificiale. Teza demonstrează că sistemul propus este fezabil.

1.1. Privire de ansamblu asupra tezei În cadrul capitolului 2 este evidenţiat stadiul actual al cercetărilor în domeniul comerţului electronic din perspectiva comerţului mediat de agenţi software. Este prezentat contextul social actual, tendinţele şi noile concepte de interacţiune sociale. În acest context este situat comerţul electronic şi este justificată poziţia acestuia de pilon al Internetului. Este realizată o descriere a diverselor tipuri de comerţ electronic, cu accent pe comerţul de tip B2C şi C2C. În contextul comerţului electronic mediat de agenţi, sunt prezentate diverse arhitecturi de agenţi software, rolul acestora în actul de comerţ şi tipurile de negociere dintre agenţi. În cadrul capitolului 3 este descris rolul emoţiilor în cadrul agenţilor inteligenţi. Sunt prezentate diverse modele şi teorii emoţionale din două perspective: a emoţiilor în psihologie şi a emoţiilor în ştiinţa calculatoarelor. Capitolul realizează doar o trecere în revistă a diverselor curente fără a intra în profunzime. Este atinsă şi problematica rolului emoţiilor în satisfacţia consumatorului şi este explicat de ce un agent trebuie să ţină cont de acest aspect. Este prezentat succint modelul circumplex dezvoltat de Russell (Russell, 1980) şi câteva figuri exemplificatore. Capitolul 4 reprezintă contribuţiile aduse de teză. Fiecare dintre cei trei agenţi este tratat individual. Pentru agentul client este descrisă metoda de realizare a analizei cantitative, care determină ordonarea referinţelor emoţionale şi a analizei calitative care determină costurile asociate. Tot pentru agentul client este descris un formalism de reprezentare al configuraţiei de negociere. Pentru diversele ipoteze enunţate în cadrul tezei a fost realizat un experiment pe un număr de 17 persoane, experiment ale cărui rezultate au fost încurajatoare. Pentru agentul furnizor, analizele realizate şi formalismele sunt similare cu cele ale agentului client. Pentru agentul comunitate este descrisă modalitatea de achiziţie a cunoaşterii emoţionale şi este prezentată o modalitate posibilă de extragere şi sintetizare a informaţiei din baza de cunoştinţe. Fiecare din cei trei agenţi are o descriere funcţională conformă cu metodologia propusă de Parsons şi Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000). Descrierea funcţională permite implementarea practică a sistemul pe o platformă multi-agent, spre exemplu Jason sau Jade. Pentru agentul comunitate a fost dezvoltată o aplicaţie mobilă pe platforma Google Android. În cadrul concluziilor sunt prezentate contribuţiile aduse de teză şi direcţiile viitoare de cercetare. În cadrul anexelor sunt diversele situaţii cu care au fost confruntaţi subiecţii experimentului şi rezultatele obţinute. De asemenea este prezentat în detaliu sistemul de inferenţă folosit pentru analiza calitativă. În final este prezentată o captură de ecran a aplicaţiei Java care calculează costurile fiecărui

4

segment în parte. În anexa B sunt sintetizate opiniile emoţionale exprimate de subiecţii experimentului asupra a două tematici: o anumită locaţie de vacanţă şi un anumit autoturism. Bibliografia este selectivă şi conţine o parte din referinţele studiate pentru dezvoltarea sistemului propus în teză.

5

Agenţi inteligenţi în comerţul electronic

Comerţul electronic cunoaşte o creştere explozivă. O consecinţă a acestei creşteri spectaculoase este supraîncărcarea informaţională. Numărul de furnizori şi numărul de produse oferite online este suficient de mare ca însăşi activitatea de comerţ să fie periclitată. Scopul iniţial al comerţului electronic, acela de a economisi timpul consumatorului, nu mai este îndeplinit deoarece alegerea unei oferte din cantitatea uriaşă disponibilă, în continuare este mare consumatoare de timp. Rolul agenţilor inteligenţi, la fiecare nivel al activităţii de comerţ electronic devine din ce în ce mai evident. Automatizarea activităţilor de căutare, comparare, recomandare, vânzare şi cumpărare de produse va asigura succesul pe termen lung al comerţului. La ora actuală, prima generaţie de agenţi pentru comerţ electronic este capabilă să ofere informaţii sintetizate şi recomandări consumatorului. O a doua generaţie de agenţi inteligenţi va fi capabilă să cunoască preferinţele consumatorului şi să negocieze în numele acestuia produse şi servicii.

În ultimii ani, comerţul electronic a căpătat un rol esenţial în cadrul societăţii moderne. La ora actuală, comerţul electronic online cuprinde numeroase direcţii, printre care publicitate şi marketing, mecanisme de plată, securitate şi confidenţialitate, reputaţie şi încredere, contractări şi legislaţie economică, managementul afacerii, distribuţie, vânzare şi cumpărare de bunuri şi servicii (Guttman, 1998), (Chan, et al., 2001), (Sierra and Dignum, 2001). Unul dintre rolurile esenţiale ale comerţului electronic este acela de a îmbunătăţi interacţiunea dintre consumator şi furnizor. Servicii personalizate, preţuri reduse, acces la o paletă largă de opţiuni sunt toate deziderate ale comerţului electronic. Apariţia reţelelor sociale are un impact uriaş şi reuşeşte să confere comerţului online o nouă dimensiune şi anume, aceea de comerţ social. Orice nou serviciu apărut pe Internet are nevoie în final de un model de afaceri care să-i permită să devină rentabil. Acest model devine componenta de comerţ electronic a serviciului respectiv. În acest fel, comerţul electronic, nu numai că rămâne un pilon central al Internetului, dar se redefineşte cu fiecare nou tip de serviciu. Spre exemplu, serviciul de căutare Google, iniţial nu a avut un model de afaceri satisfăcător care să-i permită să valorifice rezultatele căutării. Acest potenţial a fost realizat abia atunci când s-a înţeles că ceea ce caută utilizatorul, cuvintele cheie scrise în spaţiul de căutare, reprezintă de fapt ceea ce îl interesează. Astfel, Google furnizează, pe lângă rezultatele căutării şi reclame la diverse firme sau servicii, în funcţie de contextul căutării. Astfel, reclamele nu sunt rupte de context, fiind practic rezultate sponsorizate ale căutării. Acest model de afaceri a permis companiei Google să devină rentabilă din punctul de vedere al investitorilor. O altfel de situaţie este cea a serviciului Twitter. Acesta permite unui utilizator să trimită mesaje scurte, de cel mult 140 caractere. Totalitatea mesajelor trimise de către un utilizator alcătuiesc o coadă numită flux de mesaje. Conceptul poartă denumirea, în engleză, de lifestreaming în sensul că orice eveniment, opinie, stare emoţională poate fi transmisă. Astfel se alcătuieşte un fel de tablou al activităţilor, părerilor, stărilor persoanei respective. Utilizatorul poate să permită oricărui alt utilizator să vadă fluxul său de mesaje. La ora actuală, serviciul Twitter a devenit un pilon al Internetului, alături de alte servicii precum cele de email,

6

chat, blog, forum etc. Acesta este folosit în numeroase scenarii, începând cu adoptarea sa în campanii electorale, precum cea a lui Barack Obama şi până la integrarea cu mediul de afaceri. Cu toate că utilitatea acestui serviciu este evidentă şi a fost dovedită practic în cei câţiva ani de la apariţie, încă nu s-a găsit un model de afaceri eficient. Prin model de afaceri eficient înţeleg o modalitate de a face profit fără a afecta major interacţiunea utilizatorului cu serviciul. Au fost propuse numeroase modele de afaceri şi în continuare apar altele noi însă nici unul nu a fost adoptat încă de serviciul Twitter. Cantitatea uriaşă de produse şi servicii oferite online, numeroasele scenarii în care apare comerţul electronic, impune conceperea de instrumente care să preia în mod automat diverse aspecte ale interacţiunii utilizatorului cu serviciile respective. Scopul final este ca utilizatorului să i se ofere ceea ce doreşte sau ceea ce are nevoie. Serviciile de comparare de preţuri sunt utile dar sunt departe de scopul declarat. Folosirea agenţilor inteligenţi în comerţul electronic cu rolul de reprezentanţi ai diverselor entităţi implicate ar putea fi soluţia căutată. În ultimii ani, comerţul electronic s-a transformat într-un sistem complex, constituit din numeroase entităţi bine definite. Folosirea unui sistem multi-agent pentru a reprezenta diversele entităţi participante la actul de comerţ s-a dovedit a fi o metodologie eficientă de abordare a acestuia (Badica, et al., 2005a, 2005b, 2006), (Fatima, et al., 2007), (Gerding, et al., 2007). În ultimii ani, cercetările referitoare la domeniul comerţului electronic şi la modelarea acestuia prin intermediul agenţilor inteligenţi au fost numeroase. Cu tot avansul realizat în cercetare şi cu toate sistemele practice implementate, acceptarea pe scară largă de către consumator a sistemelor multi-agent, care să medieze actul de comerţ, nu s-a realizat încă.

2.1. Comerţul electronic în contextul social actual Primele forme de comerţ electronic au apărut acum aproximativ 40 de ani sub forma facilitării electronice a tranzacţiilor. Au fost dezvoltate două standarde, EDI (Electronic Data Interchange) şi EFT (Electronic Funds Transfer) care permiteau mediului de afaceri să manipuleze electronic documente specifice. În perioada 1998-2000 apar primele forme de comerţ electronic pe Internet. La ora actuală comerţul electronic este coloana vertebrală a Internetului. Pe parcursul anilor, comerţul electronic s-a reinventat, redefinit, transformat, ajungând ca astăzi să fie asimilat noţiunii de model de afaceri. În funcţie de cât de inspirat conceput este modelul, site-ul web, afacerea respectivă va rezita mai mult sau mai puţin. În jurul anului 2000, comerţul electronic a cucerit practic mediul de afaceri, firmele începând să pătrundă şi în spaţiul virtual. Lipsa experienţei în implementarea unor modele viabile de comerţ electronic, aprecierea greşită a valorii reale a companiilor, a dus la ceea ce numim azi dot-com bubble (Wikipedia, 2009a), sau prima criză reală a Internetului. Au rezistat crizei doar modelele realiste, precum Amazon sau eBay care reprezintă astăzi piloni ai comerţului electronic (Wikipedia, 2009b). La ora actuală, comerţul electronic poate fi caracterizat în funcţie de natura tranzacţiilor care au loc şi de entităţile care participă astfel (Turban, et al., 1999):

(a) B2B business-to-business – reprezintă comerţul electronic în care tranzacţiile au loc între entităţi furnizoare de servicii.

(b) B2C business-to-consumer – reprezintă comerţul electronic în care tranzacţiile au loc între furnizori şi consumatori.

(c) C2C consumer-to-consumer – reprezintă comerţul electronic în care tranzacţiile au loc între consumatori.

Modelul dezvoltat în cadrul tezei este potrivit pentru comerţul electronic de tip B2C şi C2C. Consider că la ora actuală acest tip de comerţ, C2C, are un real potenţial de creştere. Tendinţa furnizorilor de servicii este de a înţelege mai bine clientul şi de ai oferi produse şi servicii corespunzătoare necesităţilor acestuia (Taniar, 2007), (Plunkett, 2002), (Gangopadhyay, 2002). Toţi marii furnizori de servicii au metode specifice de monitorizare şi identificare a preferinţelor consumatorilor. Reprezentativ este

7

serviciul Amazon care, pe baza istoricului interacţiunilor dintre produse şi clienţi, este capabil să recomande produse similare care ar putea fi utile în contextul dat (Adomavicius, et al., 2005), (Herlocker, et al., 2001). Peste 60% dintre clienţii serviciului de închiriere de filme Netflix, folosesc modulul automat de recomandare pentru alegerea filmelor de vizionat (Bell, et al., 2007), (Bennet & Lanning, 2007). Apariţia comunităţilor sociale a avut un impact major şi asupra comerţului electronic. Numeroase site-uri de comerţ online au început să includă elemente sociale pentru a atrage un număr mai mare de clienţi. Posibilitatea de a-ţi exprima opinia, de a discuta despre un produs sau serviciu, de a fi influenţat de opinia celorlalţi reprezintă o evoluţie către natural, normal a comerţului online. Automatizarea comerţului tradiţional trebuie să respecte în final clientul şi stilul acestuia de a face comerţ. Comerţul tradiţional are o istorie de mii de ani iar versiunea online trebuie să ţină cont de numeroasele subtilităţi ale actului de comerţ datorate firii umane. O reţea socială este o reprezentare a relaţiilor existente într-o comunitate. În cadrul aceleiaşi comunităţi se pot imagina diverse relaţii, în funcţie de aspectele sociale luate în considerare, precum: afinităţi, prietenii, cooperare, similaritate, relaţii profesionale etc. La ora actuală, site-urile de tip reţea socială, care oferă unei persoane posibilitatea de a comunica şi interacţiona cu alte persoane în diverse feluri şi sub diferite forme, au un impact uriaş la publicul larg. Datorită interconectivităţii oferite de Internet, a interacţiona şi a comunica reprezintă un nou stil de viaţă pentru milioane de oameni. Forme clasice deja de interacţiune sunt grupurile de prieteni, forumurile, depozitele de materiale multimedia, blogurile. Site-uri precum MySpace, YouTube, Hi5, Orkut au milioane de utilizatori înscrişi care comunică între ei în mod activ. MySpace a raportat recent că numărul de utilizatori activi a depăşit 100 de milioane. Reţelele sociale exploatează necesitatea de a comunica şi de a interacţiona a oamenilor între ei şi este dovedit faptul că este o necesitate practică. Însă reţeaua socială nu se limitează doar la comunicarea de materiale multimedia ci şi la comunicarea de opinii, idei, sfaturi. Într-o astfel de reţea, grupurile se pot alcătui nu numai în funcţie de relaţiile de prietenie ci şi în funcţie de preferinţe, gusturi, atitudini, tendinţe. Există cercetări referitoare la relaţiile dintre oameni, la dinamica interacţiunilor sociale, însă abia acum comunitatea ştiinţifică poate beneficia de seturi uriaşe de date reale. Există studii despre dinamica fluxului de informaţii în grupurile sociale (Wellman & Gulia, 1999) sau în comunităţi online (Rheingold, 1993), (Cherny, 1999), (Churchill & Bly, 1999) precum şi despre modalitatea cum interacţiunile sociale influenţează şi transformă psihologia persoanei (Kraut, et al., 2002) sau cum sunt afectate interacţiunile din viaţa reală după experienţa socializării online (Hampton & Wellman, 2003). Comerţul electronic este un bun candidat pentru reţelele sociale şi deja există câteva zeci de site-uri web care formează o nouă tendinţă numită comerţ social (social shopping). Comerţul social reprezintă un pas evolutiv pentru comerţul electronic, fiind o îmbinare între reţele sociale, comerţ electronic şi sistemele de recomandare. Formele actuale de comunicare, bloguri, prezentări multimedia, sisteme de recomandare, clasificări prin marcaje (tagging) sunt adaptate mai mult sau mai puţin inspirat la noua formă de comerţ electronic. Comerţul social este o soluţie la problema cronică a sistemelor de comerţ electronic şi anume cantitatea uriaşă de produse şi de ofertanţi de produse similare. Se presupune că, prin recomandări realizate de numeroase persoane, un posibil cumpărător poate să găsească mai uşor ceea ce caută sau chiar să înţeleagă ceea ce caută. Site-uri precum ThisNext.com, Kaboodle.com, Etsy.com sau StyleHive.com reprezintă un segment de nişă care promovează acest nou concept. Aceste site-uri implementează un nou tip de comerţ, acela în care poţi să-ţi expui părerea despre ceea ce cumperi sau vezi, despre ceea ce îţi place, să recomanzi pozitiv sau negativ. În jurul unui produs se pot crea comunităţi de opinii, toată lumea având de câştigat. Un mare avantaj au şi furnizorii respectivi, deoarece pot astfel să înţeleagă mai bine ceea ce doreşte clientul şi care sunt tendinţele curente. La momentul actual, utilizatorii care se înregistrează pe un astfel de site îşi pot crea o pagină personală în care pot colecta referinţe, materiale multimedia despre produsele preferate. Site-ul poate realiza

8

cataloage cu produsele cele mai populare sau cel mai pozitiv comentate sau după alte criterii. Site-uri precum ThisNext.com sau ShopWiki.com permit utilizatorilor să realizeze sesiuni de cumpărături, mai precis liste cu produsele cumpărate care pot fi apoi consultate şi de alte persoane. Reţelele sociale cu diversele forme pe care le dezvoltă sunt un fenomen nou care nu a fost analizat încă în profunzime. Reţelele sociale reflectă natura socială a omului, oferind posibilităţi de studiu şi cercetare fără precedent până la ora actuală. Pentru sistemele multi-agent, reţelele sociale sunt un mediu perfect, agentul putând reprezenta interesele unei persoane filtrând, căutând, negociind produse şi servicii.

2.2. Comerţ electronic mediat de agenţi Noţiunea de agent software este folosită la ora actuală în numeroase contexte în cadrul inteligenţei artificiale, sistemelor de operare, bazelor de date, etc. (Wikipedia, 2009c). Odată cu evoluţia şi diversificarea cercetărilor în domeniul agenţilor software inteligenţi, au fost propuse diverse definiţii (Wooldridge & Jennings, 1995), (Nwana, 1996), (Wooldridge, 2000), (Russell & Norvig, 2003). Toate aceste definiţii au în comun următoarele caracteristici pentru un agent software: autonomie, abilităţi sociale, reactivitate. Fiind o entitate autonomă, acesta trebuie să rezolve sarcini complexe şi de lungă durată. Agentul este definit ca fiind autonom atunci când acţionează fără intervenţie directă umană şi are control asupra scopurilor şi stărilor interne proprii. Un agent este social deoarece cooperează cu alţi agenţi pentru a-şi îndeplini propriile sarcini. Un agent este reactiv deoarece percepe mediul în care acţionează şi răspunde schimbărilor din acesta. Fiind entităţi pro-active, trebuie să fie capabile să ia decizii şi să construiască planuri fără a consulta un factor uman. Prin comunicare, entităţile pot interacţiona cu alte entităţi pentru îndeplinirea scopurilor individuale sau comune. Modelul arhitectural al unei aplicaţii orientate agent este unul de tip P2P (peer-to-peer), în care discuţiile pot fi iniţiate la orice moment de timp de oricare agent şi în care agenţii pot apare sau dispare fără a afecta reţeaua. Tehnologia bazată pe agenţi este o temă de cercetare în cadrul comunităţii ştiinţifice de multi ani, însă abia recent aceasta a început să fie adoptată şi în cadrul unor aplicaţii comerciale. Exemple de domenii industriale, în care aplicaţii multi-agent au fost implementate cu succes, sunt cele din controlul proceselor, diagnoza sistemelor, producţie, planificarea şi alocarea resurselor. Caracteristicile şi diversele arhitecturi dezvoltate sunt perfect integrabile în diverse scenarii de comerţ electronic. Unii autori (Haag, 2006) consideră că există doar patru categorii principale de agenţi inteligenţi şi anume: agenţi pentru comerţ electronic, agenţi pentru asistenţă personală, agenţi de monitorizare şi agenţi pentru data-mining. Pe măsură ce comerţul electronic devine o componentă permanentă a societăţii contemporane, necesitatea folosirii unor sisteme automate şi inteligente pentru facilitarea diverselor operaţiuni specifice devine stringentă. Din punctul de vedere al comportamentului consumatorului au fost identificate şase etape în care agenţii inteligenţi pot avea contribuţii semnificative (Guttman, et al., 1998): identificarea necesităţii, selectarea produsului, interacţiuni sociale, selectarea furnizorului, negociere şi în final plăţi, livrare şi servicii post-vânzare. Automatizarea proceselor de negociere deschide calea către noi abordări şi perspective ale fenomenului de negociere. Printre avantajele unei negocieri automate faţă de una clasică se numără următoarele:

(a) negocierea manuală de noi contracte costă timp şi bani. Din acest motiv, astfel de negocieri au loc relativ rar, existând o inerţie în realizarea de noi contractări chiar dacă acestea ar fi avantajoase. Prin automatizarea procesului, negocierile pot avea loc frecvent între mai mulţi parteneri, introducând în actul comerţului o flexibilitate şi o eficacitate sporită.

(b) în multe cazuri, procesul de negociere trebuie orchestrat cu alte negocieri, aspect complicat în cazul manual. Un sistem multi-agent care negociază şi are un plan poate realiza numeroasele negocieri necesare pentru îndeplinirea scopului propus.

9

(c) agenţii sunt entităţi autonome pentru care limite geografice sau temporale nu există. Negocierea poate avea loc oricând şi cu orice alt agent din reţea. Chiar dacă utilizatorul nu este disponibil, agentul va fi tot timpul funcţional.

Modelele de negociere automată pot fi clasificate în două mari categorii relativ la natura interacţiunilor dintre entităţi (Jennings et al., 2001): licitaţii şi negocieri bilaterale. Există câteva protocoale clasice de licitaţii (Smith, 1980), (Sandholm, 1999), (Kumar & Feldman, 1998), (Beam, et al., 1996), dar au fost definite taxonomii specifice care permit implementarea a milioane de alte variante (Wurman, 2001). Cea mai utilizată metodă de licitaţie este cea de tip Englezesc (sau progresivă). În cadrul licitaţiei de tip englezesc, ofertele sunt enunţate şi făcute cunoscute public, până când nu se mai doreşte să se facă oferte. Participarea la licitaţie se produce atunci când preţul oferit este mai mare decât preţul de rezervare impus iniţial de licitator. Un alt tip de licitaţie este cea de tip Olandez, care a fost dezvoltată special pentru piaţa produselor perisabile. În cadrul acestui tip de licitaţie, se stabileşte un preţ iniţial care se consideră a fi mai mare decât orice preţ de rezervare. Apoi, preţul este micşorat până când apare un ofertant dispus să ofere preţul curent, moment în care licitaţia se închide. Cele două tipuri de licitaţii sunt licitaţii deschise în sensul că ofertanţii îşi anunţă oferta în mod public, prin strigare. Există licitaţii închise, în sensul că ofertele sunt sigilate, nefiind făcute publice. În situaţia în care se doreşte ca preţul pentru un bun sau serviciu să fie stabilit cât mai aproape de realitate, se poate opta pentru o licitaţie în care câştigător este ofertantul de pe locul doi. Astfel, ofertanţii vor încerca să stabilească preţuri considerate reale pentru bunul respectiv deoarece cunosc apriori faptul că o ofertă prea mare e posibil să nu fie acceptată. Un alt tip de licitaţie este acela în care câştigă cel care oferă mai mult, neexistând mai multe etape. Licitaţiile de tip englez şi locul-doi conduc către un preţ al bunului apropiat de realitate din punctul de vedere al consumatorului. Licitaţiile de tip olandez şi primul-loc nu oferă un preţ real pentru bun, ci oglindesc anumite preferinţe şi modalităţi de management al riscului de către ofertanţi. Cele cinci tipuri de licitaţii sunt licitaţii simple deoarece sunt implicaţi numai ofertanţii. O licitaţie în care atât vânzătorii cât şi cumpărătorii intervin poartă denumirea de licitaţie dublă continuă CDA (Continuous Double Auction). Astfel de licitaţii normalizează cererea şi oferta, preţul reflectând informaţii relevante, uneori private despre bunul respectiv. Un exemplu de astfel de licitaţie este reprezentat de bursă, în care mai mulţi participanţi din ambele tabere pot influenţa în mod continuu preţul unui bun. Al doilea model de negociere este cel al negocierilor în care sunt implicate doar două entităţi care trebuie să ajungă în final la un acord (Sierra, et al., 1997). Spre deosebire de licitaţii, negocierea poate aborda şi alte caracteristici ale produsului sau serviciului în afară de preţ. Problemele ridicate de acest tip de negociere constă chiar în proiectarea modelului care trebuie să includă şi o reprezentare a incertitudinilor, inerente unei astfel de abordări (Xudong, et al., 2003a). Există numeroase abordări ale unei astfel de negocieri (Rosenschein, 1994), la ora actuală fiind testate diverse teorii din domeniul inteligenţei artificiale (Wooldridge, 2002). Abordări recente se bazează pe teoria argumentaţiei, în care diverse metode precum recompensa sau ameninţarea sunt folosite pentru a convinge partenerul (Karunatillake, 2006). O metodă eficientă de a modela incertitudinile din sistem este, spre exemplu, folosirea teoriei constrângerilor combinată cu teoria logicilor fuzzy (Xudong, et al., 2003b). Indiferent de modelul folosit în negociere, aceasta este alcătuită din următoarele componente: configuraţia de negociere a agenţilor implicaţi, un protocol care specifică termenii care se pot folosi, strategiile specifice fiecărui agent în parte şi o regulă clară care specifică condiţiile în care negocierea se încheie. Negocierea multi-parametru implică o creştere exponenţială a spaţiului de posibile soluţii. Mai mult, fiecare parametru al negocierii poate fi extrem de complex din punctul de vedere al valorilor pe care le poate lua.

10

Tehnologiile noi care apar nu schimbă conceptele de bază ale actului de comerţ, ci doar intervin în optimizarea acestuia. Prin intermediul comerţului electronic pot fi coordonate distribuţia, transportul, actul cumpărării, toate acestea contribuind la scăderea costurilor totale de distribuţie. Magazinele de prezentare şi vânzare îşi diminuează rolul şi importanţa iar în cazul anumitor produse acestea există doar în spaţiul virtual. Odată cu transformarea comerţului electronic într-un standard social, existenţa instrumentelor inteligente care să intermedieze şi să faciliteze actul de comerţ este din ce în ce mai necesară.

11

Rolul emoţiilor în cadrul agenţilor inteligenţi

Emoţiile sunt parte integrantă a fiinţei umane. Încă de la naştere, orice acţiune implică o componentă emoţională intensă. În primii ani de viaţă emoţiile sunt determinante pentru orice decizie pe care o luăm. Pe măsură ce devenim adulţi şi ne dezvoltăm în societate, emoţiile încep să devină controlate de raţiune. Cele două componente, emoţional şi raţional, se regăsesc în fiecare acţiune sau decizie pe care o luăm. Primele încercări de definire ale conceptului de emoţie îşi au originea în domeniile religiei şi ale filozofiei. Aristotel, Socrate, Platon sau Descartes au studiat fenomenul emoţiei, aceste studii influenţând diversele teorii politice, morale etc. elaborate ulterior. Chiar dacă rolul emoţiei a fost studiat încă din antichitate, mult timp cercetătorii în domeniul teoriei deciziei au privit emoţia ca pe un proces cognitiv, considerând de multe ori că emoţia intervine ca un factor perturbator în luarea deciziei. În ultimele două decade, au fost realizate studii care au resuscitat interesul pentru considerarea emoţiei ca un factor determinant.

Cercetările ample din domeniul psihologiei au arătat că până şi o emoţie întâmplătoare, declanşată de evenimente necorelate cu procesul decizional în curs, pot influenţa major rezultatul final al deciziei (Clore, 1992), (Schwarz, 1990). Incorporarea emoţiilor în sisteme decizionale este necesară pentru rezolvarea problemelor complexe şi pentru o înţelegere mai bună a deciziilor luate. La ora actuală, teoriile emoţionale reprezintă un domeniu de cercetare pluri-disciplinar, care include arii de cercetare din psihologia cognitivă, neurologie, genetică etc. Unul dintre vârfurile de lance ale cercetării în domeniul teoriei emoţiei este proiectul european FP6, HUMAINE (Human-Machine Interacţion Network on Emotion), (Humaine, 2004) care reuneşte peste 33 de parteneri din peste 14 ţări europene. Cercetarea în domeniul emoţional a luat o asemenea amploare încât W3C încearcă să definească un limbaj de marcare emoţional, EmotionML, care să standardizeze descrierea cunoaşterii emoţionale (W3C, 2008).Pentru a putea fi integrate într-un sistem, emoţiile trebuie să fie extrase ca şi cunoştinţe. Această cunoaştere emoţională este reprezentată prin diverse modele emoţionale precum: modele discrete, în care fiecare răspuns la o acţiune are asociată o emoţie distinctă, numărul de emoţii fiind limitat; modele evoluţioniste bazate pe algoritmi genetici, în care sistemul emoţional se dezvoltă în timp; modele de evaluare care sunt modele de cunoaştere ce explică deciziile luate ca rezultat al experienţei emoţionale; modele dimensionale în care emoţiile sunt descrise în două sau trei dimensiuni, axele reprezentând diverse aspecte calitative ale emoţiei (Russel & Mehrabian, 1977), (Russell, 1980), (Watson & Tellegen, 1985). Întotdeauna discuţiile despre emoţii au fost controversate. Mai mult decât atât, teoriile emoţionale au fost influenţate foarte mult de cultura şi de dezvoltarea societăţii (Tenhouten, 2007). Emoţia este un aspect fundamental al vieţii. Acest fapt face ca teoriile emise şi modelele dezvoltate să fie influenţate chiar de către caracterul, opiniile, condiţia socială a celui care le formulează. Este extraordinar de dificil să te detaşezi suficient de mult pentru a putea analiza emoţia pragmatic şi a formula teorii cu caracter

12

general. Fenomenul emoţiei este atât de complex încât o teorie universală şi complet acceptată nu a fost încă elaborată. Pe parcursul zecilor de ani au fost dezbătute numeroase aspecte şi formulate numeroase modele mai mult sau mai puţin simpliste (DeLancey, 2002), (Plutchik, 2003). Primele teorii cognitive au apărut la începutul anilor 1960 fiind dezbătute, dezvoltate, criticate pe parcursul următorilor zeci de ani (Arnold, 1960), (Lazarus, 1984). Teoriile cognitive afirmă că emoţia apare ca urmare a conştientizării situaţiei respective. În urma analizei stimulilor, creierul recunoaşte situaţia şi în consecinţă declanşează emoţia corespunzătoare. Includerea aspectelor cognitive în actul emoţional a dus la numeroase dezbateri şi confruntări academice în următorii zeci de ani. Au existat autori care au demonstrat că emoţia se poate declanşa fără a exista apriori un act cognitiv (Zajong, 1980). Pe parcursul anilor au fost dezvoltate numeroase teorii cognitive, alţi autori importanţi fiind (Leventhal & Scherer, 1987), (Frijda, 1986), (Ortony, et al., 1988). Istoria controverselor, a diverselor opinii şi curente apărute a reliefat două problematici fundamentale oricărui model sau teorie: clasificarea emoţiilor şi mecanismele acestora de apariţie (Adam, et al., 2005-2007). Din punct de vedere al clasificării există două abordări: una discretă în care se consideră că există un set distinct de emoţii primare şi una continuă care caracterizează emoţiile din perspectiva valenţei, excitării, intensităţii etc. (Ekman, 1999). Există numeroşi adepţi ai clasificării discrete, Darwin (Darwin, 1872) fiind unul dintre primii cercetători care dezvoltă o teorie modernă, evoluţionistă a emoţiilor discrete. Darwin a abordat teoria emoţională dintr-o perspectivă evoluţionistă. Acesta a definit şase emoţii primare care evoluează şi se transformă atât pe parcursul vieţii unui individ cât şi de-a lungul generaţiilor: bucurie, tristeţe, frică, dezgust, furie şi surpriză. Darwin a abordat şi aspectele bipolarităţii emoţiilor şi a corespondenţei acestora cu diverse mişcări ale corpului şi expresii faciale. Tomkins (Tomkins, 1980) defineşte emoţiile primare cu termenul de afect. Spre deosebire de emoţie, afectul are o intensitate mai mare şi o durată de manifestare mai mică. În interpretarea dată de Tomkins, afectul este corelat cu intensitatea activităţii neurale influenţând şi fiind influenţat de răspunsurile fiziologice ale organismului. Acesta defineşte nouă tipuri distincte de afect în strânsă corelaţie cu expresiile faciale. Fiecare emoţie primară este declanşată de o activitate neurală specifică şi are un efect direct asupra comportamentului, percepţiei şi personalităţii individului. Cercetările efectuate de Woodworth şi Schlosberg (Woodworth & Schlosberg, 1938) au pus bazele clasificării continue a emoţiilor. În sistemele dezvoltate de aceştia, emoţiile pot fi reprezentate prin intermediul unor caracteristici într-un spaţiu multidimensional. În urma experimentelor efectuate s-a demonstrat practic că anumite emoţii sunt corelate pozitiv cu altele şi negative cu altele. Spre exemplu frica este mai apropiată de surpriză sau furie şi mai depărtată de iubire sau dezgust. Din aceste experimente, Woodworth a conceput o scală liniară a expresiilor faciale grupate în funcţie de similarităţi. Pe baza acestei scale liniare, Schlosberg a conceput un model circumplex, o aranjare circulară a categoriilor de expresii faciale (Schlosberg, 1941, 1952). Pe parcursul cercetărilor, Schlosberg a observat faptul că există o similaritate între categoriile emoţionale şi roata culorilor sau steaua cromatică din teoria culorilor. Comparaţia cu roata culorilor este evidentă. Primele teorii ale culorii au fost elaborate încă din antichitate de către Pitagora, Aristotel sau Platon. În secolul 18, Newton concepe roata culorilor, dar studiile sale au fost realizate din perspectiva fizicii. Primul care realizează o teorie a culorilor din perspectiva influenţei acestora asupra psihicului uman, este poetul german Goethe. Acesta descrie culorile în termeni de influenţă negativă sau pozitivă, încadrând fiecare culoare la una din cele două categorii. În figura următoare sunt prezentate sistemele de culori concepute de Newton şi Goethe.

13

Fig. 1 Sistemele de culori concepute de Newton şi Goethe (colorsystem.com)

Experimentele efectuate au demonstrat că scala emoţională este recurentă, emoţiile din prima categorie fiind asemănătoare cu cele din ultima. Pe parcursul a mai multor ani, au fost realizate experimente care au validat modelul circumplex propus. Modelul circumplex are două axe: plăcut-neplăcut şi atenţie-respingere. În figura următoare este reprezentat modelul circumplex propus de Schlosberg. În anul 1954, Schlosberg modifică modelul bidimensional propus şi îl îmbogăţeşte cu o nouă dimensiune: intensitatea. Cu cât ne depărtăm de centrul circumplexului, cu atât intensitatea emoţiei creşte (Schlosberg, 1954). La nivel fundamental, modelul circumplex presupune că emoţiile reprezentate sunt diferite dar totuşi corelate între ele în funcţie de poziţie. Modelul circumplex este un instrument teoretic deosebit de puternic, care permite descrierea relaţiilor dintre emoţii, precum şi realizarea de predicţii asupra efectelor emoţiilor asupra comportamentului, cunoaşterii sau caracterului. Modelele emoţionale structurale presupun că emoţiile nu sunt stări discrete total independente între ele, ci că între anumite emoţii, în funcţie de intensitate, există o corelaţie pozitivă , zero sau negativă. La începutul anilor `80, Russell (Russell, 1980) a continuat preluat modelul circumplex dezvoltat de Schlosberg, şi a cumulat cele trei dimensiuni într-un model bidimensional cu următoarele axe: plăcut-neplăcut sau axa valenţei şi agitat-relaxat sau axa excitării. Modelul circumplex a lui Russell a demonstrat de-a lungul a câteva decade că este capabil să reprezinte un număr impresionant de termeni afectivi distincţi (Feldman Barrett, et al., 2007). Modelul circumplex al lui Russell este unul dintre modelele cele mai folosite în numeroase domenii, pentru a extrage cunoştinţe calitative referitoare la diverse produse sau servicii. Evaluarea calităţii unui serviciu poate fi descrisă ca fiind un proces cognitiv, în care consumatorul evaluează pozitivitatea sau negativitatea prin performanţa percepută a serviciului sau prin compararea cu un standard existent. Orice evaluare a satisfacţiei oferite de un produs sau de un serviciu conţine o dimensiune afectivă, fără de care răspunsul nu poate fi luat în considerare. Componenta afectiva sau emoţia a fost definită ca un mediator între evaluările cognitive, de obicei realizate asupra performanţelor percepute ale produsului şi satisfacţia oferită de acesta (Oliver & Westbrook, 1993). În teoria sa, Oliver argumentează că referitor la un produs sau serviciu, consumatorul poate experimenta atât emoţii pozitive cat şi emoţii negative în funcţie de atributele produsului şi de aspectele considerate. Satisfacţia finală se formează prin combinarea emoţiilor pozitive şi a celor negative şi la rândul ei, intră în componenta loialităţii şi încrederii dintre furnizor şi beneficiar (Stauss, 1996), (Muller, et al., 1995). Conceptul de satisfacţie a consumatorului este fundamental noţiunii de comerţ. În fiecare etapă a actului de comerţ, începând cu promovarea produsului sau al serviciului şi până în faza post-vânzare,

14

satisfacţia ocupă un rol central (Mittal & Lassar, 1998). Dacă nu ar exista satisfacţie practic nu ar exista comerţ, concurenţă sau loialitate (Oliver, 1980), (Yi, 1990), (Oliver, 1997). Consumatorul ar fi un client regulat al unui număr restrâns de furnizori care-i asigură produsele necesare supravieţuirii şi atât. Nu ar exista noţiunea de concurenţă între furnizori şi nu ar exista o astfel de ofertă de produse similare. Cu atât mai mult ar fi afectat şi comerţul electronic cu cât se cunoaşte că în lumea virtuală este foarte greu de câştigat loialitatea unui client. Pentru un agent software, reprezentant al consumatorului în actul de comerţ, este vital să cunoască aspectele care aduc satisfacţie. Aceasta este raţiunea actului de negociere: este negociată satisfacţia. Pe parcursul timpului, pentru satisfacţia consumatorului, au fost date numeroase definiţii însă esenţial este că toate acestea au în comun faptul că satisfacţia este rezultatul unui proces de evaluare (Back & Parks, 2003), (Millan & Esteban, 2004). Kotler (Kotler, 1991) defineşte satisfacţia ca fiind diferenţa dintre aşteptările relative la produs sau serviciu înaintea achiziţiei şi cele de după achiziţie. Există o diferenţă între emoţia resimţită la achiziţionarea produsului şi satisfacţia oferită de acesta. Spre exemplu, putem să fim entuziasmaţi de faptul că am reuşit să achiziţionăm o excursie la un preţ foarte bun, dar să fim extrem de nesatisfăcuţi de locaţie, servicii oferite. Evident, starea emoţională influenţează obiectivismul analizei. Satisfacţia este în final un proces de evaluare în care sunt implicate în strânsă corelaţie atât aspecte emoţionale cât şi raţionale (Oliver, 1977). Cercetările referitoare la satisfacţia consumatorului au demonstrat faptul că emoţia este parte integrantă a procesului de evaluare. Studiile iniţiale (Westbrook, 1987), (Evrard & Aurier, 1994) au demonstrat că emoţiile influenţează intr-adevăr satisfacţia, fiind identificate ca dimensiuni comune aspectele plăcute şi cele neplăcute. În scurt timp a devenit evident că pentru a înţelege mai bine aspectele emoţionale implicate sunt necesare teorii şi modele emoţionale complete. Cele două dimensiuni, plăcut şi neplăcut nu sunt suficiente pentru a descrie diversele stări ale consumatorului vis-a-vis de produsul sau serviciul respectiv (Liljander & Strandvik, 1997). Experimentele realizate de Oliver şi Westbrook au evidenţiat existenţa unor motive emoţionale care apar deseori la consumator în timpul actului de comerţ şi au demonstrat corelaţia acestora cu formarea satisfacţiei. De multe ori, actul de comerţ constă în interacţiuni multiple cu furnizorul pe o perioadă mare de timp, astfel că un model emoţional dezvoltat în cadrul cercetărilor în psihologie este probabil insuficient pentru a caracteriza în totalitate satisfacţia consumatorului. Au fost propuse diverse alte modele multidimensionale care încearcă să capteze numeroase situaţii emoţionale apărut în cadrul tranzacţiilor (Dube & Menon, 2000). Modelul circumplex dezvoltat de Russell a avut un succes extraordinar fiind la ora actuală folosit într-o diversitate de domenii, de la analiza satisfacţiei consumatorului până la aplicaţii mobile şi jocuri interactive (Desmet & Dijkhuis, 2000), (Mateas, 2002), (Stahl, 2006). Experimentele realizate de Russell şi Feldman Barrett (Russell & Feldman Barrett, 1999) demonstrează pentru 191 de termeni referitori la afect că aceștia se poziţionează într-o structură circumplexă.

Fig. 2 Distribuţia a 191 de termeni referitori la afect

15

În urma interpretării rezultatelor experimentale rezultă următoarea poziţionare a diverselor emoţii în circumplex. Această poziţionare poate să fie folosită pentru ghidarea utilizatorului în cazul unui instrument real de captură a cunoaşterii emoţionale.

Fig. 3 Poziţionarea diverselor emoţii în cadrul circumplexului

În aceeaşi perioadă cu Russell, Plutchik dezvoltă o teorie discretă, evoluţionistă a emoţiilor pe care o reprezintă pe roata culorilor. Plutchik defineşte un set de 8 emoţii primare, prin a căror combinare, în mod asemănător cu al culorilor, se obţin emoţii secundare. Intensitate este reprezentată prin intermediul a trei termeni nuanţe de culoare. Modelul dezvoltat este interesant deoarece reuşeşte să combine aspectele discrete cu cele continue într-o perspectivă evoluţionistă.

Din punctul de vedere al clasificării emoţiilor, polemicile durează de zeci de ani. Totuşi, din punctul de vedere al uşurinţei implementării unui model emoţional într-un algoritm software este preferabil să se folosească un model discret. Cu cât modelul este mai clar descris iar premizele şi concluziile sunt bine conturate, cu atât este mai uşoară o implementare algoritmică. Premizele reprezintă condiţiile fiziologice sau cognitive care declanşează o anumită emoţie iar concluziile reprezintă emoţia şi consecinţele apariţiei acesteia. Referitor la mecanismele de apariţie ale emoţiilor, polemicile pot fi organizate în jurul a două curente mari: teorii fiziologice şi teorii cognitive. În cadrul teoriilor fiziologice se afirmă faptul că emoţiile sunt parte a codului genetic şi schimbările fiziologice ale corpului declanşează involuntar emoţia specifică (James, 1884). Teoriile cognitive afirmă că emoţiile nu se pot declanşa involuntar ci doar în urma unui proces de analiză a situaţiei şi a stimulilor. Arnold (Arnold, 1960) introduce pentru prima dată noţiunea de evaluare a situaţiei (appraisal). În urma evaluării situaţiei se generează o emoţie specifică care declanşează o acţiune şi schimbările fiziologice corespunzătoare. Teoriile cognitive au evoluat pe parcursul anilor, vârful de lance al cercetărilor în domeniu fiind la ora actuală proiectul european HUMAINE. Una dintre teoriile moderne este cea a lui Klaus Scherer. Acesta consideră că procesul de evaluare are mai multe etape distincte în care stimulii sunt evaluaţi după mai multe criterii precum: noutatea şi factorul de surpriză, reflexele asociate, contextul apariţiei şi reacţiile posibile (Scherer, 1984, 2001). Una dintre teoriile des folosite în domeniul sistemelor multi-agent este cea propusă de Ortony,

16

Clore şi Collins (Ortony, et al., 1988). Aceștia propun o evaluare a stimulilor din trei perspective: a necesităţii existenţei evenimentului relativ la scopul propus, a utilităţii declanşării unei emoţii în conformitate cu standardele existente şi a atractivităţii stimulului raportată la sistemul valoric existent. Medierea cognitivă între stimul şi emoţie permite explicarea diferenţei de reacţii de la individ la individ în situaţii similare. Această diferenţiere este rezultatul evaluării diferite a situaţiei şi a circumstanţelor producerii acesteia. Teoriile cognitive pot explica de ce în aceeaşi situaţie, la diverse momente de timp, un individ reacţionează diferit. Mai mult, poate fi explicat de ce situaţii diferite sunt evaluate similar. Începând cu anii `90, teoriile emoţionale au început să fie folosite în domeniul agenţilor inteligenţi. Picard (Picard, 1997) diferenţiază emoţia umană de cea a unui agent software. În cazul acestora, emoţia este doar o etichetă care descrie o anumită stare şi acţiunile corespunzătoare. Numeroşi psihologi au dezvoltat teoriile emoţionale de aşa manieră încât să poată fi uşor asimilate de către cercetătorii în inteligenţă artificială (Oatley & Johnson-Laird, 1987), (Ortony, et al., 1988). În cadrul proiectului Oz, Bates (Bates, 1992, 1994) introduce noţiunea de agenţi credibili emoţional. Proiectul implementează o lume virtuală în care personajele, agenţii, interacţionează şi exprimă emoţii în funcţie de contextul social. La baza modelului emoţional stă teoria dezvoltată de Ortony, Clore şi Collins. Un experiment important care oferă o nouă perspectivă asupra rolului emoţiilor este cel realizat de Damasio (Damasio, 1994). Acesta a demonstrat că pacienţii cu probleme neuronale, incapabili să exprime sau să identifice emoţii au de asemenea probleme în luarea deciziilor şi în interacţiunea socială. Acest experiment este important deoarece aduce o dovadă clară a faptului că emoţiile au impact considerabil asupra raţiunii. Pe parcursul ultimei decade au fost dezvoltate numeroase arhitecturi emoţionale şi formalisme specifice pentru agenţi inteligenţi. Sloman (Sloman, 2001) concepe un model numit CogAff, organizat pe trei niveluri: nivel reactiv, nivel deliberativ şi un nivel reflectiv. Alţi cercetători (Gratch & Marsella, 2005) au studiat rolul emoţiilor şi influenţa existenţei acestora asupra proceselor cognitive şi sociale ale agenţilor (Reilly, 1996). Modele emoţionale au fost concepute şi pentru domeniul educaţional. Au fost dezvoltaţi agenţi capabili să deducă starea emoţională a elevului şi să îşi adapteze stilul de prezentare în funcţie de aceasta (Jaques, et al., 2004). Adoptarea teoriilor emoţionale în inteligenţa artificială a impus conceperea unor formalisme generale care să faciliteze implementarea aspectelor emoţionale la agenţii software (Meyer, 2006), (Ochs, et al., 2007), (Adam, 2007).

17

Contribuţii la conceperea şi utilizarea agenţilor software inteligenţi pentru comerţul electronic

Dezvoltarea exponenţială a internetului, accesul din ce în ce mai facil la acesta şi globalizarea serviciilor a transformat radical comerţul tradiţional. Adoptarea pe scară largă de către consumator a comerţului electronic, va avea în final ca rezultat, apariţia agenţilor inteligenţi specializaţi în comerţ. Teza îşi aduce contribuţia la această viziune prin crearea şi specificarea unui model emoţional la nivelul agenţilor client, furnizor şi comunitate.

În cadrul acestui capitol este dezvoltat un sistem multi-agent alcătuit din trei actori principali: agenţii client, furnizor şi comunitate. La rândul lor, cei trei agenţi sunt reprezentaţi intern prin alte sisteme multi-agent. Acestea sunt descrise în cadrul subcapitolelor Descriere funcţională ale fiecărui agent. Capitolul dezvoltă un model emoţional bazat pe modelul circumplex al lui Russell (Russel şi Mehrabian, 1977; Russell, 1980; Watson şi Tellegen, 1985) care permite achiziţia de cunoştinţe emoţionale şi interpretarea acestora prin prisma comportamentului consumatorului. Modelul dezvoltat este specificat pentru fiecare dintre cei trei agenţi în parte. Prin includerea aspectelor emoţionale, agenţii sunt capabili să înţeleagă mai bine comportamentul de consumator al celor pe care îi reprezintă. Specificaţia pentru cei trei agenţi a fost realizată în mod unitar, astfel că, aceştia pot comunica în mod firesc între ei. Rolul agentului comunitate este de a oferi suport de informare calitativ pentru ceilalţi doi agenţi. În acest fel, un protocol de negociere poate fi realizat mult mai aproape de o negociere reală, între două persoane. Din punct de vedere al negocierii, este sugerată şi descrisă o posibilă abordare care demonstrează versatilitatea modelului implementat. Aşa cum va fi precizat ulterior, rămâne ca direcţie viitoare de cercetare, implementarea unor protocoale de negociere bazate pe teorii ale argumentaţiei, astfel ca modelului emoţional specificat să-i fie evidenţiată adevărata capacitate. Capitolul reuşeşte să creeze o infrastructură funcţională ca bază pentru cercetări viitoare. Specificaţia pentru cei trei agenţi este implementabilă software şi a fost practic realizată în aplicaţiile descrise în anexe.

4.1. Agentul client Ipoteza fundamentală a tezei este următoarea: Ipoteza A: Rezultatul procesului de selecţie generează o stare emoţională asupra persoanei respective.

18

Chiar dacă decizia a fost una strict raţională, rezultatul acesteia este o stare emoţională. În mod evident, atunci când sunt implicate mai multe caracteristici, raţionale sau emoţionale, rezultatul va genera o stare emoţională asupra persoanei respective. Teza îşi propune să interpreteze stările emoţionale din punct de vedere al comerţului. Se poate concepe un algoritm care să ordoneze diversele stări emoţionale astfel ca rezultatul să fie asemănător cu decizia luată. Considerând că rezultatul deciziei este o stare emoţională, problema achiziţiei de cunoaştere este oarecum simplificata. Din moment ce lucrăm cu emoţii, trebuie să alegem un instrument care să fie capabil să achiziţioneze facil de la client cunoaşterea emoţională. Se pot folosi numeroase teorii şi instrumente din domeniul psihologiei care să permită interpretarea şi achiziţionarea emoţiilor. În cadrul tezei, am ales să folosesc modelul circumplex emoţional datorită faptului că este un instrument facil de folosit de către client. Modelul circumplex este un model bidimensional, continuu, astfel că utilizatorul nu trebuie să-şi exprime în mod direct emoţia, ci trebuie să o interpreteze din perspectiva celor două dimensiuni: valenţă şi excitaţie. Astfel, chiar şi cei care au dificultăţi în clasificarea unei stări emoţionale, pot să folosească instrumentul destul de uşor. Fiecare produs sau serviciu are o serie de caracteristici importante pentru client. Fiecare caracteristică are diverse valori. Din punct de vedere emoţional, există valori pentru care starea emoţională a clientului se schimbă. Aceste valori cheie vor fi denumite în continuare referinţe emoţionale. Este dificil pentru un om să exprime starea emoţională, spre exemplu pentru caracteristica timp până la plajă, din minut în minut. Există însă valori la care starea emoţională se schimbă. Modalitatea de selecţie a acestor valori cheie este specifică fiecărei persoane în parte. Spre exemplu, pentru caracteristica timp până la plajă, valorile de trei, şase, zece, douăzeci şi douăzeci şi cinci de minute reprezintă valori cheie pentru starea emoţională a clientului. După stabilirea caracteristicilor produsului sau serviciului, referinţele emoţionale pentru fiecare caracteristică în parte sunt marcate pe circumplex. În cadrul tezei, valorile intermediare dintre două referinţe emoţionale sunt interpolate pe segmentul care le uneşte. Alte metode de interpolare, mai ales pentru segmente mari, rămân ca direcţii viitoare de cercetare. Este evident că dacă între cele două referinţe emoţionale există o valoare care semnifică mult din punct de vedere emoţional, clientul are libertatea să marcheze explicit pe circumplex acea valoare. Ipoteza B: La marcarea unei referinţe emoţionale pe circumplex, se consideră că celelalte caracteristici au valori bune şi foarte bune. Este extrem de dificil pentru gândirea umană să izoleze total o caracteristică de celelalte caracteristici. Mai mult, o singură caracteristică nu reprezintă un produs sau un serviciu. Acea caracteristică trebuie asociată cu un obiect şi implicit cu alte caracteristici. Practic nu putem să impunem clientului să-şi interpreteze starea emoţională considerând doar valoarea unei caracteristici izolate total de celelalte. Din acest motiv, impunem ca la marcarea unei referinţe emoţionale să se considere că celelalte caracteristici au valori bune şi foarte bune. În felul acesta putem izola valoarea caracteristicii în mod natural pentru gândirea umană. Este evident că pentru o valoare de douăzeci de minute până la plajă restul caracteristicilor trebuie să fie foarte bune pentru ca oferta să fie acceptată. Chiar dacă în final acceptăm o astfel de ofertă, starea emoţională va fi destul de proastă. În mod similar, dacă valoarea unei caracteristici este foarte bună, spre exemplu trei minute timpul până la plajă, clientul va interpreta starea emoţională considerând că şi celelalte caracteristici sunt foarte bune.

19

În figura următoare este prezentată o posibilă configuraţie de negociere pentru agentul client. Agentul este configurat pentru a negocia o vacanţă pe litoral cu trei caracteristici: preţ exprimat în dolari, număr de zile de stat la locaţia respectivă şi timp până la plajă exprimat în minute.

Fig. 4 Configuraţia de negociere a unei destinaţii de vacanţă pentru caracteristicile preţ, număr zile şi timp plajă

Pentru caracteristica preţ, clientul defineşte şase referinţe emoţionale având următoarele corespondenţe valorice: C=800$, V=900$, B=1000$, D=1500$, E=1700$ şi F=1800$. Dacă vom găsi o ofertă la preţul de 800$ sau 900$, vom fi extrem de entuziasmaţi deoarece ştim că un astfel de preţ este o oportunitate rară. Chiar şi la un preţ de 1000$ vom fi foarte mulţumiţi deoarece şi acesta este un preţ bun. Preţul de 1500$ generează o stare aproape neutră emoţional deoarece acesta este un preţ normal pentru o astfel de excursie. Există totuşi o nuanţă de plăcere deoarece preţul este puţin mai mic decât cel obişnuit. Un preţ de 1700$ nu este un preţ bun pentru bugetul propus. Acceptarea unui astfel de preţ creează o stare negativă, de supărare şi nervozitate. Este discutabilă plasarea referinţei emoţionale pentru preţul de 1800$. În acest caz, faptul că preţul generează o stare neplăcută fără a exista o excitare puternică poate fi explicată printr-o resemnare sau împăcare cu ideea că excursia va fi cu mult mai scumpă decât bugetul propus. În orice caz, preţul de 1800$ este preţul final pentru negociere. Orice preţ mai mare decât acesta va duce automat la încheierea negocierii. În cazul preţului, schimbarea stării emoţionale se face aproape liniar, neexistând treceri bruşte de la o stare la alta. Pentru caracteristica număr zile sunt definite cinci referinţe emoţionale având următoarele corespondenţe valorice: G=9 zile, O=7 zile, H=6 zile, I=4 zile şi J=3 zile. Remarcăm că între valorile numerice ale caracteristicii nu sunt mari diferenţe. Practic avem diferenţe de o zi sau două. Cu toate acestea, din punct de vedere al stării emoţionale, diferenţele implică schimbări majore. Este excepţional

C 800$

B 1000$

V 900$

D 1500$

F 1800$

G 9

O 7

I 4

K 3min

N 25min

Preţ

Număr zile Timp plajă

H 6

P 6min min

L 10min M 20min

J 3

E 1700$

valenţă – (plăcere)

excitare +

excitare -

valenţă + (plăcere)

20

dacă găsim o ofertă pentru 9 zile dar va fi foarte bine şi dacă perioada este de doar 6 zile. Planul nostru era orientat spre o vacanţă de 6 zile dar dacă există oferte şi de 9 zile cu atât mai bine. Dacă în rest oferta este excepţional de bună, acceptăm şi un sejur de 4 sau de 3 zile însă starea emoţională preconizată nu va fi deloc bună. Pentru caracteristica timp plajă sunt definite cinci referinţe emoţionale având următoarele corespondenţe valorice: K=3min, P=6min, L=10min, M=20min şi N=25min. Din poziţionarea referinţelor emoţionale se remarcă faptul că un timp până la plajă de până la 10 minute este ceea ce căutăm. Pentru valori mai mari de 10 minute, oferta trebuie să fie foarte bună pentru a fi acceptată. Modelul circumplex este un instrument eficient şi intuitiv pentru achiziţia de cunoaştere emoţională indiferent de natura domeniului în care va fi folosită. În contextul tezei, modelul circumplex este interpretat din perspectiva comerţului. Cele două dimensiuni, valenţa şi excitaţia realizează corespondenţa dintre starea emoţională şi comportamentul consumatorului. Astfel, comportamentul consumatorului este tradus în termeni de plăcere şi excitare. Dintre două produse sau servicii oferite clientului, este natural ca acesta să-l aleagă pe acela care îi oferă o plăcere mai mare. Între 25 de minute şi 3 minute timpul până la plajă, cu siguranţă clientul îl va prefera pe ultimul. În mod evident, nu numai plăcerea are un rol fundamental în decizia finală ci şi gradul de excitare. Un produs care ne entuziasmează va fi înaintea unuia care este doar plăcut. Ipoteza următoare ne permite să concepem un algoritm care să poată negocia preferinţele clientului. Ipoteza C: Din perspectiva comerţului, referinţele emoţionale pot fi ordonate iar comportamentul consumatorului diferă de la o stare emoţională la alta. Trebuie specificat că între valorile reale şi poziţia referinţelor emoţionale nu este o corespondenţă directă. Spre exemplu, valoarea de 500$ poate fi percepută ca o stare emoţională negativă deoarece nu este de dorit ca locaţia să fie excesiv de ieftină. Dar şi valoarea de 1800$ generează o stare negativă datorită preţului ridicat. Din punct de vedere al negocierii, cele două referinţe se vor afla în coada listei de opţiuni. Pentru a putea negocia, agentul client trebuie să cunoască diversele preferinţe ale utilizatorului şi importanţa acestora pentru el. În cadrul tezei, am dezvoltat o metodă de interpretare din perspectiva comportamentului consumatorului, a informaţiei achiziţionate prin intermediul circumplexului emoţional. O primă etapă a algoritmului o constituie aşa numita analiză cantitativă care realizează o ordonare a referinţelor emoţionale în funcţie de poziţia acestora pe circumplex. Într-o a doua fază, se calculează un cost pentru fiecare două referinţe succesive ale aceleiaşi caracteristici. Costul depinde de o multitudine de factori printre care distanţa dintre referinţe sau zonele din circumplex pe care le traversează. Această etapă reprezintă analiza calitativă.

4.1.1. Analiza cantitativă Analiza cantitativă are rolul de a ordona referinţele emoţionale ale fiecărei caracteristici din configuraţia agentului client. Ordonarea este necesară pentru ca algoritmul de negociere să aibă un punct de început şi unul de final. Algoritmul de ordonare al referinţelor interpretează circumplexul emoţional din punctul de vedere al comportamentului consumatorului. Definim o primă ipoteză astfel: Ipoteza 1: Răspunsurile emoţionale la diversele valori ale caracteristicilor unui produs sau serviciu pot fi ordonate astfel încât să reflecte preferinţele faţă de valori.

21

Pentru a verifica practic ipoteza enunţată a fost realizat un experiment în cadrul căruia au participat un număr de 17 persoane, cu vârste cuprinse între 20 şi 49 de ani, având pasiuni precum muzică, sport, calculatoare, lectură, filme, istorie, ştiinţă, călătorii. Situaţiile prezentate subiecţilor au fost listate în anexe. Prin prisma rezultatelor obţinute formulăm următoarele ipoteze care vor permite implementarea algoritmului de analiză cantitativă: Ipoteza 2: Între două referinţe emoţionale cu aceeaşi valoare a excitaţiei este preferată cea cu o valenţă mai mare. Ipoteza 3: Între două referinţe emoţionale cu aceeaşi valoare a valenţei este preferată cea cu o excitaţie mai mare. Ipoteza 4: Între două referinţe emoţionale situate la aceeaşi distanţă faţă de originea circumplexului, este preferată cea cu valoarea excitaţiei mai mare. Ipotezele 2, 3 şi 4 interpretează circumplexul emoţional din punct de vedere al comportamentului consumatorului. În figura următoare sunt prezentate toate tipurile de ordonări dintre referinţele emoţionale. Acestea sunt valabile corespunzător pentru fiecare cadran în parte. Simbolul X >> Y semnifică faptul că X este preferat lui Y, iar simbolul X == Y că X are aceeaşi intensitate cu Y. Intensitatea poate fi interpretată ca o a treia dimensiune a circumplexului care permite diferenţierea referinţelor emoţionale între ele.

Fig. 5 Ordonarea referinţelor emoţionale corespunzătoare primului cadran

Teorema 1: Din ipotezele 2-4 rezultă că între două referinţe emoţionale situate pe aceeaşi rază a circumplexului este preferată cea mai depărtată de origine. Demonstraţie: Considerăm figura de mai sus. Din ipoteza 1 rezultă că B >> A. Din ipoteza 2 rezultă că C >> B. Deci C >> B >> A. Cum C şi A se găsesc pe aceeaşi rază, rezultă că C >> A. Teorema 2: Există referinţe emoţionale care au aceeaşi intensitate. Demonstraţie: Conform demonstraţiei teoremei 1, avem C >> B >> A şi C >> A. Deci între C şi A, pe aceeaşi rază, există o referinţă emoţională B’ == B.

A

B

C D

Ordonare: B>>A C>>B C>>A D>>B D>>C B==B’

plăcut +

agitat +

B’

22

Din ipotezele şi teoremele formulate deducem că se poate implementa un sistem care să poată să decidă algoritmic care referinţă emoţională este preferată. Sistemul poate fi implementat ca un sistem bazat pe reguli care să respecte ipotezele formulate. În acest caz însă, nu avem o regulă explicită care să ne spună când două referinţe au aceeaşi intensitate. Din acest motiv, în cadrul tezei a fost preferată o soluţie geometrică, simplă din punct de vedere computaţional. A fost determinată ecuaţia unei suprafeţe tridimensionale care să respecte ipotezele formulate.

Suprafaţa cplxS reprezintă intensitatea referinţelor emoţionale în diverse locaţii ale circumplexului.

Aceasta este simetrică pentru cele patru cadrane. Chiar dacă în zona negativă reprezentăm suprafaţa

pozitiv, algoritmul va considera valoarea intensităţii negativă. Ecuaţia generală a suprafeţei de

ordonare cplxS :

2

b a

M m m a

rH z z z

R <1 / 4.1>

pentru care a şi b sunt exponenţi la alegere, M mz z şi 0 r R .

Reprezentarea grafică a ecuaţiei <1 / 4.1> pentru diverse cadrane este redată în figurile următoare:

Fig. 6 Reprezentări cadranul I, extreme şi toată suprafaţa

4.1.2. Analiza calitativă Suntem unici. Fiecare dintre noi are propriile idealuri, dorinţe sau necesităţi. Fiecare are un mod propriu de a gândi, de a simţi şi de a se exprima. Fiecare are un statut social şi un nivel cultural. Emoţional, fiecare percepe diferit aceeaşi caracteristică sau valoare a unei caracteristici. Pentru unii un sejur în valoare de minim 10000$ este un standard de viaţă însă pentru alţii o astfel de sumă este de neconceput. Pentru unii trecerea de la un televizor cu diagonală mare la unul normal este o catastrofă absolută. Şi exemplele pot fi numeroase. Important este faptul că atât o anumită valoare sau caracteristică cât şi trecerea de la una la alta este percepută emoţional diferit de două persoane oarecare (Oliver, 1989, 1993, 1997), (Oliver & Westbrook, 1993), (Stauss, 1996). În cadrul tezei am interpretat modelul circumplex emoţional din punctul de vedere al comportamentului consumatorului. În secţiunea anterioară am realizat o analiză cantitativă în urma căreia am obţinut o ordonare a referinţelor emoţionale pentru fiecare caracteristică în parte. O astfel de ordonare este necesară pentru a cunoaşte care configuraţie a caracteristicilor este preferabilă şi care este mai puţin preferabilă. Însă, ordonarea nu este şi suficientă pentru a realiza un act de negociere apropiat de realitate. Ordonarea referinţelor reprezintă secvenţa de renunţare şi este evident că unele renunţări sunt mai dificil de acceptat decât altele. Probabil că va fi mai greu de renunţat la calitatea serviciilor oferite de hotelul respectiv decât la faptul că în staţiune există un număr impresionant de parcuri de distracţie. Pentru unii, anumite servicii pot reprezenta un standard normal de viaţă, pentru alţii însă

23

aceste servicii reprezintă un lux. Spre exemplu, este mai uşor de renunţat la o referinţă emoţională care are aceeaşi valenţă cu altă referinţă, decât dacă valoarea valenţei ar fi fost mult mai mică. Experimentul realizat a urmărit demonstrarea faptului că fiecare persoană are percepţii diferite despre impactul emoţional al valorilor sau al caracteristicilor unui produs sau serviciu. Experimentul a demonstrat faptul că partea pozitivă a circumplexului este preferată părţii negative. Mai mult, în partea pozitivă există zone diferite în care percepţia emoţională poate fi corelată cu clasa din care face parte produsul şi stilul de viaţă al persoanei iar impactul emoţional al unei renunţări depinde atât de zona în care se regăsesc cele două referinţe cât şi de poziţia relativă a acestora. Experimentul a fost realizat cu aceleaşi persoane care au participat şi în cadrul experimentului pentru analiza cantitativă. Situaţiile concepute pentru experiment şi rezultatele obţinute sunt listate în cadrul Anexei B. Chestionarul de completat a fost organizat pe trei direcţii:

(1) Caracteristici multiple – s-a urmărit uşurinţa acceptării şi naturaleţea faptului că un produs sau serviciu poate avea mai multe caracteristici, fiecare cu diverse configuraţii emoţionale. Mai mult, s-a urmărit dacă unele configuraţii sunt preferabile altora din punct de vedere emoţional

(2) Calitatea vieţii – s-a urmărit dacă diverse produse sau servicii sunt reprezentate emoţional diferit de la o persoană la alta

(3) Renunţări – s-a urmărit dacă renunţarea sau trecerea de la o referinţă emoţională la alta, sunt percepute diferit în funcţie de localizarea şi distanţa dintre referinţe

Ipoteza 1: Un produs sau un serviciu poate avea una sau mai multe caracteristici, fiecare fiind configurată emoţional diferit. Ipoteza 2: Un produs sau un serviciu care are mai multe caracteristici pozitive este preferabil. Ipoteza 3: Produsele sau serviciile considerate a fi normale, obişnuite, comune pentru statutul social şi nivelul de trai al persoanei vor avea configuraţii în jurul axei valenţei, atât pozitivă cât şi negativă. Ipoteza 4: Configuraţia aceluiaşi produs sau serviciu diferă în funcţie de obişnuinţă, normalitate, nivel de trai sau statut social al persoanei. Ipoteza 5: Pentru produsele sau serviciile care alcătuiesc un standard de viaţă, o renunţare în care este afectată valoarea valenţei este mai importantă decât o renunţare în care este afectată doar valoarea excitaţiei. Ipoteza 6: Pentru produsele sau serviciile care au o valoare ridicată a excitaţiei, este mai importantă o renunţare care afectează valoarea excitaţiei decât una care afectează valoarea valenţei. Ipoteza 7: Atât distanţa cât şi poziţia dintre referinţele emoţionale influenţează în mod direct renunţarea. Prin prisma rezultatelor experimentale obţinute şi a ipotezelor formulate, intuim că pentru o caracteristică, trecerea de la o referinţă emoţională la alta are un impact diferit de la o zonă la alta, de la o poziţionare la alta. Teoria aleasă sau complexitatea sistemului pentru calculul costului sunt mai puţin relevante atâta timp cât rezultatul reflectă comportamentul consumatorului. În cadrul tezei a fost implementat un sistem fuzzy ale cărui reguli de inferenţă modelează în mod satisfăcător ipotezele enunţate anterior. Au fost implementate două motoare fuzzy, unul pentru partea pozitivă şi celălalt pentru partea negativă a circumplexului. Pentru partea pozitivă motorul de inferenţă trebuie să facă o analiză fină a diferitelor subtilităţi comportamentale ale consumatorului. În partea pozitivă pot exista

24

situaţii în care chiar şi persoana respectivă nu poate să se decidă sau să explice alegerea făcută. Pentru partea negativă, analiza este mai grosieră deoarece oricum nu este de dorit ca negocierea să aibă loc în această zonă. Definiţie 1: În contextul agentului client, definim noţiunea de zonă emoţională un sector al circumplexului emoţional situat în zona pozitivă. Zonele emoţionale sunt definite doar pentru jumătatea pozitivă a circumplexului astfel:

(1) S0 – zona este situată de o parte şi de cealaltă a axei pozitive a valenţei. (2) S1 – zona este situată de o parte şi de cealaltă a zonei S0, în cadranele I şi IV (3) S2 – zona este situată de o parte şi de cealaltă a zonei S1, în cadranele I şi IV

Un prim pas în calculul costului îl constituie determinarea aşa numitului profil de negociere. În timpul unei negocieri reale, furnizorul încearcă să-l intuiască şi să-l înţeleagă pe client pentru ca oferta să fie prezentată în mod adecvat. Cunoaşterea şi înţelegerea clientului sunt esenţiale pentru un furnizor. Dacă clientul este un tânăr aventuros, furnizorul va insista în prezentarea ofertei pe aspectele aventuroase ale excursiei. Pe de altă parte, dacă clientul doreşte o vacanţă confortabilă şi relaxantă, furnizorul va insista pe facilităţile excelente oferite de locaţia respectivă. Profilul de negociere reflectă tipul consumatorului. Zonele emoţionale definite în partea pozitivă reprezintă impactul emoţional corespunzător costului trecerii de la o referinţă emoţională la alta. Din punct de vedere al comportamentului consumatorului, renunţarea la starea emoţională de entuziasm este echivalentă cu renunţarea la starea de relaxare. În ambele situaţii, emoţiile sunt intense şi practic costul renunţării este similar. Zona S0 reprezintă stabilitate, confort şi calitate a vieţii. Referinţele situate în această zonă creează plăcere dar sunt şi importante pentru client. Spre exemplu, camera trebuie să aibă facilităţi civilizate. Existenţa acestora este percepută de client, atât ca un lucru plăcut, dar şi ca unul esenţial. În timpul negocierii, motorul de inferenţă va încerca să renunţe cât mai greu la referinţele situate în această zonă. Dar, depinde de profilul clientului. Zonele S1 şi S2 reprezintă valori ale caracteristicilor care se desprind de comun, de obişnuit, de normal oferind o excitaţie cu valoare atât pozitivă de entuziasm cât şi negativă de relaxare. În funcţie de profilul clientului, acestea pot să fie mai mult sau mai puţin importante în procesul de negociere. Care dintre cele trei zone este mai importantă? Din punct de vedere strict emoţional, toate au aceeaşi importanţă. Din perspectiva comerţului, fiecare are o altă importanţă. Aceste diferenţe sunt folosite pentru a înţelege clientul şi a construi profilul de negociere al acestuia. Profilul de negociere are o influenţă esenţială asupra cursului negocierii. Profilul este construit doar pentru partea pozitivă. Definiţie 2: Se numeşte profil de negociere, o distribuţie a referinţelor emoţionale în zonele emoţionale ale circumplexului. În funcţie de distribuţia opiniilor exprimate, definim următoarele cinci tipuri de profil:

(1) neutru –în care majoritatea opiniilor au fost exprimate în zona S0 (2) activat –în care opiniile au fost exprimate majoritar în zonele S1 şi S2 (3) extrem –în care majoritatea opiniilor au fost exprimate în zona S2 (4) normal –în care opiniile au fost exprimate majoritar în zonele S0 şi S1 (5) anormal –în care opiniile au fost exprimate majoritar în zonele S0 şi S2

Pentru fiecare zonă emoţională S0, S1 sau S2 se defineşte o variabilă lingvistică. Pentru fiecare variabilă se definesc trei termeni: mic, mediu şi mare. Funcţiile de apartenenţă pentru cei trei termeni sunt funcţii simple, triunghiulare în scopul simplificării calculelor. Fiecare termen lingvistic este exprimat ca o

25

valoare procentuală în domeniul *0%…100%+. Pentru a afla procentul cu care participă fiecare zonă în definirea profilului, trebuie să determinăm ce influenţă are fiecare zonă asupra unei referinţe emoţionale. Definiţie 3: Definim apartenenţa unei referinţe emoţionale la o zonă ca fiind o funcţie cu valoarea maximă în centrul zonei şi cu valoarea minimă în centrul zonei adiacente. În cazul circumplexului, valoarea maximă a funcţiei de apartenenţă pentru o referinţă emoţională se află pe bisectoarea unghiului ce defineşte zona, iar valoarea minimă pe bisectoarea zonei adiacente. Astfel că, dacă o referinţă nu se află pe bisectoare, atunci va aparţine într-o anumită măsură atât unei zone cât şi celei adiacente. În cadrul tezei, considerăm funcţia de apartenenţă ca fiind o funcţie liniară, astfel că la frontiera dintre cele două zone, valoarea funcţiei de apartenenţă va avea valoarea de 0.5. Definiţie 4: Definim influenţa unei zone asupra unei referinţe emoţionale ca fiind produsul dintre valoarea funcţiei de apartenenţă şi înălţimea suprafeţei de ordonare pentru referinţa respectivă.

, {0,1,2}Sx Sx

re reI H x <2 / 4.1>

Folosind expresia <2 / 4.1> , se poate calcula procentul de participare al fiecărei zone ca fiind suma valorii influenţelor asupra referinţelor emoţionale din zona respectivă, transformată în procente.

% , {0,1,2}Sx

reSx I x <3 / 4.1>

Pentru a calcula profilul de negociere al configuraţiei definite de client, construim un sistem fuzzy având ca intrări procentele de participare ale fiecărei zone. Ca metodă de defuzzificare folosim metoda MoM (Mean of Maximum) care alege strict termenul lingvistic cu valoare maximă. Pentru variabila lingvistică de ieşire, denumită profile_p, se definesc cinci termeni lingvistici: neutru, activat, extrem, normal şi anormal. Până la acest moment am specificat metoda de calcul a profilului de negociere. Pentru a putea calcula costul trecerii de la o referinţă emoţională la alta trebuie definite în continuare următoarele noţiuni: profilul segmentului, unghiul segmentului, lungimea segmentului şi traversarea din cadranul I în IV şi din zona pozitivă în cea negativă. Definiţie 5: Distanţa dintre două referinţe consecutive ale unei caracteristici emoţionale se numeşte segment. Definiţie 6: Definim noţiunea de profil al segmentului, influenţa zonelor emoţionale asupra referinţelor care mărginesc segmentul. Profilul segmentului este de asemenea un parametru important în algoritmul de calcul al costului. Referinţele emoţionale care mărginesc segmentul se pot afla în aceeaşi zonă emoţională sau în zone diferite. Profilul segmentului poate fi interpretat ca un profil local spre deosebire de profilul de negociere care este un profil global. Spre exemplu, dacă profilul clientului este unul aventuros iar segmentul se regăseşte în zona S2 de excitare mare, cât de mare este costul renunţării? Dar dacă segmentul se află în zona S0? În care situaţie segmentul are o influenţă mai mare? Fiind vorba tot despre un profil, am păstrat aceleaşi cinci tipuri folosite pentru profilul negocierii. Practic, algoritmul calculează în mod similar profilul, folosind acelaşi sistem fuzzy dar numai pentru un număr de două referinţe emoţionale.

26

Unghiul segmentului reprezintă unghiul făcut de acesta cu axa orizontală. Atunci când trecem de la o referinţă emoţională la alta, impactul emoţional este diferit dacă segmentul este vertical sau dacă este orizontal. În cazul în care este orizontal, există o pierdere de plăcere. Dacă este vertical va fi o pierdere de excitare. Dar ce se întâmplă dacă segmentul este orientat la 45 de grade? Importanţa orientării segmentului depinde şi de zona în care se află acesta. Spre exemplu, pentru zona S0, o orientare verticală este mai puţin importantă decât una orizontală deoarece pierderea de excitare este mai puţin importantă decât pierderea de valenţă. În mod similar, pentru zona S2, o orientare verticală este mult mai importantă decât una orizontală. Spre exemplu, dacă atât profilul de negociere cât şi profilul segmentului sunt neutre, atunci negociem valori care reprezintă stabilitate, confort şi calitate a vieţii. În acest caz valoarea valenţei este mult mai importantă decât valoarea excitării. Definim variabila lingvistică theta ca fiind unghiul dintre segment şi orizontală şi având trei termeni lingvistici: mic, mediu şi mare. Funcţiile de apartenenţă pentru cei trei termeni sunt funcţii simple, triunghiulare în scopul simplificării calculelor. Fiecare termen lingvistic este exprimat ca o valoare în domeniul *0 … 90+ grade. Într-o primă etapă, motorul de inferenţă interpretează variabile de intrare profil de negociere, profil segment şi unghiul theta al segmentului. Rezultatul interpretării este o valoare calitativă şi reprezintă măsura impactului emoţional al segmentului asupra negocierii. Pentru a calcula costul trecerii de la o referinţă emoţională la alta, impactul emoţional este interpretat împreună cu lungimea segmentului şi cu trecerile din cadranul I în IV şi din zona pozitivă în cea negativă. Lungimea segmentului este de asemenea importantă. De obicei, lungimea segmentului este direct proporţională cu costul. În cadrul motorului de inferenţă, lungimea segmentului are rol de pondere pentru cost. Definim variabila lingvistică distanţa ca fiind lungimea segmentului şi având cinci termeni lingvistici: fmica, mica, medie, mare şi fmare. Funcţiile de apartenenţă pentru cei cinci termeni sunt funcţii simple, triunghiulare în scopul simplificării calculelor. Fiecare termen lingvistic este exprimat ca o valoare în domeniul [0 … 2]. Valoarea 2 reprezintă lungimea maximă posibilă a unui segment (n.a. diametrul circumplexului). Trecerea din cadranul I în IV reprezintă o schimbare de valenţă. În contextul negocierii acest fapt nu influenţează foarte mult costul final, dar motorul de inferenţă ţine cont şi de acest aspect. Trebuie menţionat că trecerea este calculată doar dinspre cadranul I spre cadranul IV. Spre exemplu, este posibil să existe o valoare a caracteristicii care să ne entuziasmeze iar referinţa următoare, chiar dacă nu mai entuziasmează, relaxează profund. Dacă trebuie implementat sau nu algoritmul şi pentru cazul trecerii din cadrul IV în cadranul I rămâne ca direcţie viitoare de cercetare. Trecerea din zona pozitivă în zona negativă, reprezintă o schimbare de valenţă având astfel un impact mult mai mare în calculul costului final. Definim variabilele lingvistice trav_IV şi trav_poz_neg ca fiind trecerile din cadranul I în IV şi respectiv din zona de valenţă pozitivă în cea negativă şi având ca termeni lingvistici valorile fals şi adevărat. În final definim noţiunea de cost. Definiţia 7: Costul reprezintă valoarea trecerii de la o referinţă emoţională la referinţa următoare.

27

Fig. 7 Sistemul fuzzy pentru calculul costului în zona pozitivă

Sistemul fuzzy implementat pentru zona pozitivă conţine un număr de 8 variabile de intrare, 4 variabile intermediare de intrare şi 5 blocuri de reguli totalizând un număr de 91 de reguli fuzzy. În cadrul Anexei B este prezentat detaliat sistemul fuzzy pentru calculul costului în zona pozitivă. Sistemul fuzzy pentru analiza valenţei pozitive este folosit pentru calculul costului tuturor segmentelor aflate în această zonă şi a segmentelor care traversează circumplexul din partea pozitivă a valenţei în cea negativă. Pentru segmentele aflate în totalitate în zona de valenţă negativă, se foloseşte un sistem fuzzy simplificat care calculează grosier costul. Motivaţia pentru un astfel de sistem simplificat este aceea că odată negocierea ajunsă în zona negativă, aceasta nu mai prezintă un interes major, scopul fiind doar de ordonare a referinţelor emoţionale. Strategia de negociere potrivită este de evitare cât de mult posibil a zonei negative. Analizând tabelele de costuri, se remarcă faptul că există nişte situaţii deosebite: CV VB CB , GO OH GH şi KP PL KL . Aceste situaţii sunt normale deoarece referinţele care delimitează segmentul se află în zone emoţionale cu influenţe diferite. Chiar dacă referinţele C, V şi B sunt coliniare, acestea sunt influenţate diferit, astfel că suma costurilor este diferită de costul total CB. La limită, pentru un număr de referinţe emoţionale coliniare, foarte apropiate, costul fiecărui segment poate să tindă spre zero, iar suma costurilor va fi apropiată de zero. Din punct de vedere al negocierii acest aspect este de nedorit, deoarece un cost mic presupune o renunţare uşoară la referinţa respectivă. Astfel după un număr de renunţări, fiecare în parte uşoară, se constată per total că de fapt este o renunţare mare. Situaţia de coliniaritate apare în timpul negocierii, atunci când valoarea caracteristicii este între valorile a două referinţe stabilite în configuraţia iniţială. Spre exemplu, dacă numărul de zile era de 9 şi de 6, valoarea 7 va fi calculată pe segmentul ce uneşte cele două valori iniţiale. La apariţia unei referinţe intermediare, se vor recalcula costurile pentru fiecare segment nou creat. În cadrul algoritmului de negociere, această situaţie trebuie să fie luată în calcul şi interpretată corespunzător.

28

În figura următoare sunt prezentate costurile pentru fiecare segment al caracteristicilor preţ, număr zile şi timp plajă.

Fig. 8 Costurile segmentelor fiecărei caracteristici

Pentru a calcula costul unei anumite configuraţii, se însumează costurile segmentelor pentru toate caracteristicile. Spre exemplu, pentru configuraţia BGL, costul se obţine (0.32+0.39)+(0)+(0.21+0.41) sau pentru BOP costul este (0.32+0.39)+(0.44)+(0.21). În figura următoare, sunt reprezentate costurile asociate diverselor configuraţii.

Fig. 9 Costuri calculate pentru diverse configuraţii

29

Configuraţia ţintă pentru algoritmul de negociere este cea care are un cost zero. În cazul nostru combinaţia de referinţe emoţionale CGK are un cost egal cu zero. Configuraţia de nedorit în cadrul negocierii este cea care are costul cel mai mare, adică FJN al cărei cost în cazul nostru este de 7.15. Pentru a vedea dacă sistemul implementat selectează intuitiv corect o configuraţie, alegem să comparăm configuraţia BGL = 1000$, 9 zile şi 10 minute cu configuraţia DGL = 1500$, 9 zile şi 10 minute. Este evident că preţul mai mic face ca, configuraţia BGL să fie preferată. Dintre configuraţia BGL şi configuraţia BHK = 1000$, 6 zile şi 3 minute va fi aleasă tot BGL deoarece în cazul configuraţiei BHK preţul de 1000$ este prea mare pentru cele 6 zile de vacanţă, iar diferenţa între 3 minute şi 10 minute nu are un impact emoţional excesiv de mare. Lucrurile devin extrem de interesante atunci când comparăm configuraţia BGL cu BOP sau CHL. Chiar şi pentru un om este dificil să decidă care variantă este preferabilă. Costurile produse de algoritm reflectă această situaţie: BGL=1.33, BOP=1.36 şi CHL=1.35. Privind din această perspectivă, rezultatele algoritmului sunt intuitiv corecte.

4.1.3. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere Configurarea agentului client se realizează în mod intuitiv de către utilizator, prin intermediul unei interfeţe grafice. Clientul defineşte caracteristicile produsului sau a serviciului şi pentru fiecare caracteristică în parte stabileşte referinţele emoţionale. Parametrii introduşi în interfaţă au o reprezentare internă, specifică pentru agentul client. Reprezentarea trebuie să fie suficientă pentru a capta diverse tipuri de configuraţii. O reprezentare este alcătuită din două componente majore: definirea caracteristicilor şi specificarea referinţelor. Definiţie 1: Numim configuraţie de negociere un set de caracteristici împreună cu referinţele emoţionale aferente. Configuraţia de negociere este folosită de către agentul client în cadrul unui act de negociere, pentru toţi partenerii de negociere. Definiţie 2: Numim caracteristică a unui produs sau serviciu, un atribut care se doreşte a fi negociat. Caracteristicile pot fi definite de utilizator sau pot fi recomandate din istoricul de negocieri sau de către comunitate. Deoarece, de multe ori agentul client şi cel furnizor au seturi de atribute care doar se intersectează şi nu se suprapun perfect, algoritmul de negociere va trebui să filtreze şi ordoneze corespunzător aceste situaţii. Înainte de începerea negocierii, agentul client poate cere de la agentul comunitate o statistică asupra utilizării fiecărui atribut în parte, în scopul diminuării cazurilor de incompatibilitate dintre client şi furnizor. În teză nu sunt dezvoltate metode de învăţare din istoricul configuraţiilor şi al negocierilor, aceasta rămânând ca direcţie de cercetare viitoare. Definiţie 3: Numim referinţă emoţională acel domeniu de valori al caracteristicii căruia îi corespunde o poziţie în circumplex. Referinţa emoţională face practic legătura dintre domeniul real de valori, şi emoţia resimţită vis-a-vis de acea valoare. Putem enunţa următoarele ipoteze astfel încât întregul concept să fie viabil. Ipoteza 1: Despre un produs sau un serviciu se pot exprima în acelaşi timp mai multe referinţe emoţionale, fiecare aparţinând unei caracteristici distincte.

30

Această ipoteză a fost demonstrată în capitolul referitor la emoţii. Un om este capabil să simtă un complex de emoţii referitoare la un anumit subiect, complex creat de întregul său istoric emoţional. Ipoteza este extrem de importantă pentru justificarea teoriei dezvoltate în cadrul tezei. De obicei, în timpul unei negocieri reale, nu se listează toate caracteristicile ofertei şi apoi se întreabă clientul ce părere are. De obicei, se pune accentul fie pe o caracteristică, fie pe alta în funcţie în scopul determinării caracteristicilor care influenţează pozitiv clientul. Este foarte posibil ca accentuarea chiar şi a unei singure caracteristici care contează să elimine efectul negativ al multor alte caracteristici. În timpul negocierii, clientul este forţat să focalizeze emoţional când pe valoarea unei caracteristici, când pe valoarea alteia. La configurarea circumplexului, exact acest lucru se cere clientului: să focalizeze emoţional când pe o valoare când pe alta. Atât clientul cât şi furnizorul trebuie să negocieze asupra unor caracteristici. Caracteristicile reprezintă atributele produsului sau serviciului respectiv, având valori reale. Domeniul de valori reale al caracteristicilor este predefinit de sistem sau poate fi definit de utilizator. Configuraţia de negociere poate fi exprimată ca fiind tuplul cu următoarea formă:

1( ) ( ), ,neg

i jCfg ctg Q keys K K meta chr <4 / 4.1>

în care:

(1) 1( ) ( )

ictg Q keys K K reprezintă categoria şi cuvintele cheie care definesc negocierea. Astfel, atât

agentul client cât şi agentul furnizor sau comunitate cunosc contextul negocierii, la ce se referă caracteristicile negociate. ( )ctg Q reprezintă categoria din care face parte obiectul negocierii iar

1( )

ikeys K K cuvintele cheie. Spre exemplu, pentru negocierea unei vacanţe la mare putem avea

următoarea configuraţie: categoria - /turism/hoteluri & pensiuni/ iar cuvintele cheie: vacanta mare. Astfel agentul furnizor ştie că negocierea va fi despre hoteluri pentru vacanţă în zona litoralului. Din punct de vedere al algoritmilor de învăţare, agentul client va putea asocia anumite caracteristici sau anumite configuraţii şi rezultate ale negocierilor cu cuvinte cheie. Agentul furnizor, în funcţie de cuvintele cheie poate oferi alte seturi de produse sau servicii. Agentul comunitate, pe baza cuvintelor cheie va putea să ofere informaţie calitativă.

(2) meta reprezintă meta-informaţii referitoare la negociere, precum profilul utilizatorului sau diverse restricţii temporale. În cadrul tezei, parametrul meta nu este folosit şi va avea valoarea null. Ca direcţie viitoare de cercetare, se vor studia efectele folosirii profilelor şi a restricţiilor temporale ca parametrii de negociere.

(3) jchr reprezintă caracteristicile folosite în actul de negociere. O caracteristică este reprezentată

prin următorul set:

1, , , ,...,j nchr name domain unit ref ref <5 / 4.1>

în care: (a) name reprezintă denumirea caracteristicii respective. Spre exemplu, în cazul negocierii

unei vacanţe la mare, putem avea trei caracteristici denumite: preţ, număr zile şi timp plajă.

(b) domain reprezintă domeniul de valori, continuu sau discret, pe care le poate lua caracteristica. În cadrul tezei au fost predefinite următoarele domenii: number, text şi date-time. Domeniul continuu number reprezintă numerele întregi sau reale ordonate crescător de la stânga la dreapta. Domeniul discret text reprezintă orice cuvânt sau expresie: de exemplu pentru caracteristica culoare, putem avea valorile de roşu, verde albastru etc. Domeniul date-time este un domeniu continuu în care curgerea timpului se realizează de la stânga la dreapta. Utilizatorul poate defini propriile domenii de valori.

31

Spre exemplu, dacă se doreşte negocierea caracteristicii diagonală pentru produsul televizor, cu toate că aceasta este numerică, există doar câteva dimensiuni disponibile. Dacă domeniul este ordonat, atunci ordonarea va fi crescătoare de la stânga la dreapta: [80,94,102,106,132] . Parantezele pătrate specifică faptul că există o ordonare a valorilor

şi aceasta este de la stânga la dreapta. Dacă nu există o ordonare, vor fi folosite acoladele. Ca direcţie viitoare de cercetare, vor fi dezvoltate mecanisme mai sofisticate de definire a domeniului, ontologii specifice şi strategii de rezolvare a situaţiilor în care valorile oferite se regăsesc în afara domeniului definit.

(c) unit reprezintă unitatea de măsură în care sunt exprimate valorile. De exemplu, pentru caracteristica preţ, se va specifica moneda $, pentru timp plajă, unitatea va fi min.

(d) k

ref reprezintă asocierea dintre valoarea emoţională în circumplex şi un domeniu de

valori. Referinţa are următoarea formă:

( , , ... )kref x y <6 / 4.1>

în care x şi y reprezintă poziţia referinţei în circumplex exprimată putând lua valori între *-1,1] iar ...

reprezintă setul de valori reale al referinţei. Spre exemplu, în cazul negocierii unei vacanţe, referitor la caracteristica data plecării, poate fi asociată valoarea emoţională entuziasm cu următorul set de valori: între 9 şi 14 ale lunii iunie, pe 22 sau pe 24, şi nu pe 28 sau 30. Setul de valori pentru o referinţă este ordonat de la stânga la dreapta, indiferent de intervalele din care este compus. Dacă o valoare nu este specificată în setul de valori, aceasta se consideră ca nefiind reprezentativă pentru referinţa respectivă. În cele ce urmează definim un vocabular pentru specificarea setului de valori al referinţei. Definiţie 4: Următorii operatori vor fi folosiţi pentru specificarea domeniilor de valori ale referinţelor emoţionale care se traduc prin:

(a) {} orice valoare pentru referinţa respectivă

(b) { }z referinţa are valoarea z

(c) { ... }z t referinţa are valori în intervalul z…t inclusiv, unde z t

(d) { }|z referinţa are valori mai mari sau egale cu z, în care | este operator de extindere

(e) |{ }z referinţa are valori mai mici sau egale cu z

(f) || nici o valoare pentru referinţa respectivă

(g) | |z referinţa nu are valoarea z

(h) | ... |z t referinţa nu are valori în intervalul z…t inclusiv, unde z t

(i) |z referinţa are valori strict mai mari decât z

(j) | z referinţa are valori strict mai mici decât z

(k) ... reprezintă setul de valori complementar setului

Definiţie 5: În cadrul unei configuraţii de negociere putem avea următoarele trei categorii de caracteristici:

(1) caracteristici non-negociabile – sunt caracteristici care au o singură referinţă, cu valoarea emoţională situată în centrul circumplexului, şi al cărei domeniu de valori reale trebuie respectat pentru a putea avea loc negocierea. Dacă condiţia nu este îndeplinită, negocierea nu are loc. Pentru o configuraţie de negociere se pot specifica oricâte caracteristici non-negociabile.

(2) caracteristici preferabile – sunt acele caracteristici pentru care se defineşte o singură referinţă emoţională a cărei domeniu de valori este preferabil să se realizeze. Spre exemplu, este preferabil să existe un aer condiţionat, sau este preferabil ca respectivul aer condiţionat să aibă mai mult de 9000 BTU. Deoarece vorbim de o preferinţă şi nu de o obligaţie, înseamnă că este

32

acceptată în cadrul negocierii şi situaţia în care respectiva preferinţă nu poate fi satisfăcută. Cu alte cuvinte, se poate defini un cost al nerealizării preferinţei. Pentru caracteristicile preferabile se defineşte în mod automat o referinţă emoţională situată în centrul circumplexului având ca domeniu de valori, domeniul complementar al referinţei specificate de utilizator. Pentru segmentul definit de cele două referinţe se calculează un cost.

Fig. 10 Exemplu de caracteristică preferabilă existenţială

În figura de mai sus utilizatorul îşi exprimă entuziasmul pentru situaţia în care ar exista şi aer condiţionat în camera de hotel (referinţa A). Referinţa B este adăugată automat şi reprezintă domeniul complementar de valori al referinţei A. Observăm că ordinea dată de suprafaţa de

ordonare cplxS este A şi apoi B iar costul este cel calculat pentru segmentul AB.

(3) caracteristici negociabile – sunt acele caracteristici care conţin două sau mai multe referinţe emoţionale. Valoarea în circumplex sau domeniul de valori pentru referinţe poate fi definit de către utilizator sau automat de agentul client prin intermediul unor algoritmi de învăţare

automată. Referinţele unei caracteristici negociabile sunt ordonate de către suprafaţa cplxS iar

ordonarea nu depinde de valoarea reală a referinţelor. Spre exemplu, este posibil ca datele de 11 până pe 17 să fie preferabile pentru concediu, datele de 20 până pe 25 să nu fie preferabile iar de pe 26 până pe 30 să fie din nou preferabile. În acest caz, ordinea referinţelor este diferită de ordinea valorilor. Două referinţe consecutive sunt unite prin intermediul unui segment al cărui cost reprezintă renunţarea la valorile unei referinţe în defavoarea altei referinţe. În cazul în care furnizorul oferă o valoare care este între două referinţe, iar configuraţia referinţelor caracteristicii permite, atunci se va interpola o nouă referinţă pe segmentul respectiv.

O condiţie fundamentală pentru ca algoritmul de negociere al agentului client să poată să funcţioneze corect este ca domeniile de valori să nu se suprapună. În acest scop enunţăm următoarea ipoteză. Ipoteza 2: O poziţie în circumplexul emoţional poate avea mai multe valori reale, însă o valoare reală nu poate corespunde mai multor poziţii în circumplex.

valenţă – (plăcere)

excitare +

excitare -

valenţă + (plăcere)

A

B

A: Preferabil să există aer condiţionat

B: Nu există aer condiţionat

33

Un exemplu în care aceeaşi valoare reală ar corespunde mai multor poziţii în circumplex Spre exemplu, ar putea fi durata de 13 zile a sejurului care este excelentă din punct de vedere al concediului, însă nefastă ca superstiţie. Pentru o astfel de situaţie ar trebui ca aceeaşi referinţă emoţională cu valoarea reală 13 să fie poziţionată în două locuri în circumplex. Intuiţia mea este că astfel de cazuri pot fi întâlnite mai des decât ne putem aştepta. În cazul tezei astfel de situaţii nu au fost tratate, acestea rămânând ca direcţii viitoare de cercetare. Momentan, o astfel de situaţie se rezolvă de către utilizator, în sensul că acesta trebuie să hotărască ce se întâmplă cu respectiva referinţă emoţională şi să realizeze o configuraţie corespunzătoare. Pentru a putea interpola o nouă referinţă pe un segment, valorile referinţelor care mărginesc segmentul trebuie să fie configurate cu operatorii | respectiv | numiţi extindere pentru valori mai mici şi

respectiv extindere pentru valori mai mari. Dacă prima sau ultima referinţă din ordonare are operator de extindere, atunci valorile propuse vor fi considerate pentru referinţa respectivă.

Fig. 11 Două referinţe adiacente ordonate A-B

În figura de mai sus, avem două referinţe adiacente ale unei caracteristici aflate în relaţia de ordonare A-

B, relaţie calculată de suprafaţa cplxS . Pentru ambele referinţe, domeniul de valori, indiferent de

configuraţia acestuia, este ordonat crescător de la stânga la dreapta. Pentru a putea realiza interpolarea este necesar ca valorile de la margine să aibă unul din operatorii de extindere amintiţi mai devreme. În exemplul următor, atât referinţa A cât şi referinţa B pot să fie extinse. Domeniul de valori al referinţei A este 800…900 iar al referinţei B este 300…500. Pentru a calcula efectiv poziţia în circumplexul emoţional a noii referinţe interpolate, se aplică regula de trei simplă pentru lungimea euclidiană a segmentului şi valoarea propusă. În mod evident, aplicarea regulii de trei simplă depinde şi de modalitatea de definire a domeniului. Dacă, spre exemplu, domeniul este alcătuit dintr-un număr de cinci culori, roşu, verde, albastru, galben şi portocaliu, iar culorile referinţelor ce mărginesc segmentul sunt verde şi portocaliu, lungimea segmentului va fi proporţională cu distanţa dintre cele două culori, adică 3. În figura următoare sunt reprezentate trei referinţe adiacente ordonate A-C-B.

Fig. 12 Trei referinţe adiacente ordonate A-C-B

A

B

C

A

B

34

Domeniul de valori al referinţei A este 800…900, al referinţei B este 600…700 iar al referinţei C este

300…500. Se observă că ordonarea A-C-B este impusă de suprafaţa de ordonare cplxS şi că nu depinde de

valorile reale ale referinţelor.

: |{800...900}|

: |{600...700}|

: |{300...500}|

A

B

C

Din configuraţia dată rezultă că pe segmentul A-C se poate realiza interpolare de noi referinţe cu valorile cuprinse între 800 şi 500. Pe segmentul C-B se poate de asemenea realiza interpolare de noi referinţe cu valorile cuprinse între 500 şi 600. Dacă cumva domeniul de valori al unei referinţe este inclus între valorile de minim şi maxim a domeniului referinţei adiacente, atunci pe segmentul respectiv nu se pot interpola noi referinţe. Spre exemplu, fie următoarele domenii de valori:

: |{460...480}|

: |{600...700}|

: |{300...350},{400},| 420 |,{500}|

A

B

C

Deoarece domeniul de valori al referinţei A, 460…480 este inclus între valorile de minim şi maxim ale referinţei adiacente C, 300 şi 500, atunci pe segmentul A-C nu se vor realiza interpolări. Spre exemplu, o valoare propusă de 483 nu va putea fi procesată. Pe segmentul C-B se vor putea realiza în continuare interpolări între valorile 500…600. Dacă ordonarea referinţelor este spre exemplu A-B-C, atunci pe segmentul A-B se pot realiza interpolări între 480…600 iar pe segmentul B-C între 600…500.

Fig. 13 Trei referinţe adiacente ordonate A-B-C

Ca o observaţie, se remarcă faptul că pe cele două segmente avem suprapunere de valori. În cadrul tezei, algoritmul de negociere ia în calcul numai prima dată când întâlneşte o valoare respectând astfel ipoteza numărul 2. Astfel, pentru valoarea 550 va fi interpolată o referinţă doar pe segmentul A-B şi nu şi pe segmentul B-C. Domeniul de valori al referinţelor interpolate menţin proprietatea că pe segment se pot realiza interpolări. Astfel, noua configuraţie de valori este:

: |{460...480}|

: |{550}|

: |{600...700}|

: |{300...350},{400},| 420 |,{500}|

A

D

B

C

Deoarece suma costurilor segmentelor A-D şi D-B este diferită de costul segmentului A-B (n.a. vezi capitolul anterior), algoritmul va recalcula toate costurile. În cele ce urmează vom specifica configuraţia de negociere din figura următoare:

A: 480

B: 600 C: 500

D: 550 referinţă interpolată

35

Fig. 14 Configuraţie de negociere pentru caracteristicile: preţ, zile, distanţă, aer condiţionat şi frigider

Configuraţia de negociere pentru un hotel la mare în zona litoralului poate conţine următoarele caracteristici:

(a) caracteristica non-negociabilă frigider (b) caracteristica preferabilă aer condiţionat (c) caracteristicile negociabile preţ exprimat în $, număr zile şi timp plajă exprimat în minute

(/turism/hoteluri & pensiuni/ vacanta mare, null,

(frigider,,,(0,0, {} )),

(aer condiţionat,[9000,12000,18000,24000],BTU,

(0.91,-0.15, {} ),(0,0, || )),

(preţ,number,$,(0.36,0.68, |{800}| ),

(0.45,0.54, |{850}| ),(0.61,0.32, |{1000}| ),

(0.36,-0.14, |{1500}| ),(-0.59,0.14, |{1700}| ),

(-0.84,0.06, |{1800}| )),

(număr zile,number,,(0.61,0.54, |{9} | ),

(0.81,0.25, |{7} | ),(0.87,0.15, |{6} | ),

(-0.57,0.35, |{4} | ),(-0.41,0.74, |{3}| )),

C 800$

B 1000$

V 900$

D 1500$

F 1800$

G 9

O 7

I 4

K 3min

N 25min

Preţ

Număr zile Timp plajă

H 6

P 6min min

L 10min M 20min

J 3

E 1700$

valenţă – (plăcere)

excitare +

excitare -

valenţă + (plăcere)

Aer condiţionat

Frigider

36

(timp plajă,number,min,(0.76,0.48, |{3}| ),

(0.77,0.39, |{6} | ),(0.79,0.09, |{10}| ),

(-0.42,0.05, |{20}| ),(-0.82,0.23, |{25}| ))

)

Tab. 1 Specificaţia configuraţiei de negociere

Specificaţia configuraţiei de negociere permite agentului client să negocieze în mod automat preferinţele clientului. O configuraţie asemănătoare, bazată pe acelaşi formalism va fi implementată şi pentru agentul furnizor. Informaţii comunităţii sunt furnizate de către agentul comunitate şi sunt incluse în configuraţia de negociere. În cadrul tezei a fost creat un cadru pentru un protocol de negociere complet, care să beneficieze de aspectele emoţionale existe la fiecare dintre cei trei agenţi. Ca direcţie viitoare de cercetare se va studia un protocol de negociere bazat pe argumentaţie care să beneficieze de aspectele calitative introduse de modelul emoţional. Configuraţia de negociere a agentului client este alcătuită din trei tipuri de caracteristici: non-negociabile, preferabile şi negociabile. În cadrul tezei, considerăm că, caracteristicile preferabile şi cele negociabile pot fi influenţate de către opinia comunităţii. Rămâne ca direcţie viitoare de cercetare, influenţa opiniilor comunităţii asupra caracteristicilor non-negociabile. Chiar dacă suntem foarte fermi asupra unui aspect, opinia comunităţii poate influenţa până la schimbare acest aspect. Spre exemplu, este obligatorie existenţa unui echipament de aer condiţionat în camera de hotel. În cadrul ofertei există aşa ceva, deci totul ar trebui să fie în regulă. Însă, din opinia comunităţii aflăm că de fapt aerul condiţionat este foarte vechi şi nu funcţionează corespunzător. Acest fapt poate influenţa decisiv configuraţia de negociere. Aşa cum este arătat în cadrul agentului comunitate, acesta furnizează către agentul client informaţia următoare:

0 1 2 3 4{( , , , , , , , , ),...}S S S S S SII SIII

i i i i i i i i itag OpT W W W W W W W

în care Sx

iW reprezintă ponderea opiniei comunităţii dintr-un sector conform definiţiei 11, ecuaţia

<9 / 4.3>. Referinţele emoţionale care delimitează un segment se pot afla în diverse sectoare. Astfel că, starea emoţională reflectată de o referinţă este mai apropiată sau mai depărtată de opinia comunităţii şi pe lângă costul trecerii de la o referinţă la alta, trebuie luat în calcul şi apropierea sau depărtarea de opinia comunităţii. În cadrul tezei nu este furnizat un algoritm care să interpreteze costul unui segment în contextul apropierii sau depărtării referinţelor emoţionale de opinia comunităţii. Acest aspect rămâne ca direcţie viitoare de cercetare. În figura următoare este prezentat un exemplu de poziţionare a unei caracteristici în sectoarele definite de agentul comunitate. Se remarcă faptul că în sectorul SII, opinia comunităţii este puternic negativă. În ansamblu, vis-a-vis de caracteristica dată, comunitatea are o opinie puternic negativă. Observăm că trecerea de la referinţa A la referinţa B, din punctul de vederea al comunităţii, reprezintă o trecere de la o pondere foarte mică la o pondere mică. Chiar dacă costul trecerii este mare, rămânem în aceeaşi realitate a unei opinii colective puţin favorabile.

37

Fig. 15 Poziţionarea unei caracteristici în sectoarele definite de agentul comunitate.

Caracteristica din figura anterioară este o caracteristică negociabilă. Acelaşi tip de raţionament se poate aplica şi în cazul caracteristicilor preferabile.

4.1.4. Descriere funcţională În cadrul tezei nu am descris complet un protocol de negociere deoarece intuitiv, un astfel de protocol ar trebui să fie construit în jurul unui cadru bazat pe argumentare pentru a maximiza valoarea modelului emoţional. Acest aspect rămâne ca direcţie viitoare de cercetare. În acest context se poate realiza totuşi o descriere funcţională a agentului client pentru situaţia când primeşte un set de instanţe de negociere de la agentul furnizor. Prin instanţă de negociere se înţelege un set de valori pentru caracteristicile ce alcătuiesc o configuraţie de negociere. Agentul client este capabil să analizeze şi să sorteze oricâte instanţe de negociere primite de la agentul furnizor. Primul pas al negocierii constă în trimiterea de către agentul client a instanţei de negociere cea mai favorabilă, adică cea cu cost zero, către agentul furnizor. Acesta analizează instanţa primită, şi pentru fiecare caracteristică în parte încearcă să formuleze cea mai bună ofertă în funcţie de prioritate. Astfel, dacă instanţa de negociere are trei caracteristici, atunci agentul furnizor va formula trei oferte. Agentul client analizează cele trei oferte şi o selectează pe cea care minimizează costul. Această instanţă de negociere este trimisă din nou agentului furnizor care va încerca din nou să furnizeze trei oferte pentru cele trei caracteristici. Dacă una dintre aceste noi oferte are un cost mai mic decât instanţa trimisă de agentul client, paşii algoritmului sunt reluaţi. Dacă nici una dintre ofertele primite nu are un cost mai mic decât instanţa trimisă, atunci negocierea se termină. Trebuie precizat că la începutul negocierii, atât agentul client cât şi cel furnizor consultă agentul comunitate pentru aflarea de informaţii suplimentare.

B

A

C

E

D

valenţă – (plăcere)

excitare +

excitare -

valenţă + (plăcere) S0

S1

S3

S2

S4

SIII

SII

Ponderea opiniei comunităţii

38

Fig. 16 Protocol minimal de negociere între agentul client şi cel furnizor.

Agentul client începe negocierea trimiţând instanţa *800$, 9zile, 3min+ al cărei cost este zero, adică cea mai de dorit situaţie. Agentul furnizor analizează instanţa primită şi generează cele mai bune oferte din perspectiva fiecărei caracteristici. Varianta *900$, 4zile, 10min+ are costul minim, aşa că este aleasă de către agentul client ca noua instanţă de negociere. Aceasta este trimisă agentului furnizor care generează alte trei cele mai bune oferte din perspectiva noilor valori ale caracteristicilor. Noile oferte generate au un cost mai mare, aşa că negocierea se încheie prin selectarea de către client a instanţei [900$, 4zile, 10min]. În cadrul descrierii funcţionale este tratat doar cazul de analiză a unui număr de oferte primite de la agentul furnizor. Agentul client este modelat intern ca un sistem multi-agent. Pentru modelare a fost ales formalismul propus în lucrările lui Parsons şi Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000). În figura următoare este prezentată schema funcţională a agentului client.

client

AgC

furnizor

AgF comunitate

AgCom

800$ | 9zile | 3min

900$ | 4zile | 10min

1500$ | 7zile | 6min

1800$ | 7zile | 3min

900$ | 4zile | 10min

900$ | 8zile | 7min

950$ | 4zile | 20min

1700$ | 8zile | 10min

39

Fig. 17 Schema funcţională a agentului client

Agentul client este alcătuit intern din următorii agenţi: (1) managerul de scop GM (Goal Manager) – generează scopurile necesare rezolvării unei situaţii şi

urmăreşte îndeplinirea acestora (2) managerul de planuri PM (Plan Manager) – conţine planul necesar îndeplinirii unui scop (3) managerul de configuraţii de negociere CM (Configuration Manager) – reprezintă configuraţia

de negociere curentă (4) managerul de instanţe de negociere IM (Instance Manager) – este o memorie al rezultatelor

analizei ofertelor primite de la furnizor (5) motorul de inferenţă IE (Inference Engine) – analizează ofertele primite şi selectează instanţa cu

cea mai mică valoare a costului (6) managerul de relaţii sociale SM (Social Manager) – asigură atât comunicarea internă cât şi cea

externă Agentul manager de scop GM (Goal Manager) are rolul de a monitoriza execuţia planurilor generate de agentul manager de planuri PM, asigurându-se că scopurile agentului client sunt îndeplinite. În figura următoare este prezentată schema funcţională a agentului manager de scop GM.

Agent client

PM

GM

CM SM

comunitate

furnizor

negociere

AgCom

AgF

IM

IE

40

Fig. 18 GM – agentul manager de scop (Goal Manager) al agentului client

Managerul de scop este alcătuit din următoarele unităţi funcţionale: (1) CU – unitatea de comunicare care are rolul de a primi şi a transmite mesajele pentru şi de la

managerul de scop. (2) G – unitatea de stocare a scopurilor de îndeplinit. Vor fi stocate şi subscopurile necesare

îndeplinirii scopului principal. (3) C/CR – unitatea de stocare a opiniei comunităţii şi a rezultatului analizei costului pentru fiecare

ofertă făcută de agentul furnizor. (4) P – unitatea de stocare a planului. Planul reprezintă modalitatea de obţinere a unui scop.

În continuare sunt prezentate regulile modulelor de legătură dintre unităţile funcţionale. Dacă unitatea de comunicare CU primeşte o cerere ask de la agentul de relaţii sociale SM pentru a analiza ofertele furnizorului, modulul de legătură USE creează în cadrul unităţii G scopul de analiză a acestora.

( , , ( , , ),{})

: ( ( ))

F

F

AgC AgCCU ask offer AgC AgF O

SM GMUSEG goal analyze O

Modulul de legătură USE este modulul care transmite rezultatul CI către unitatea de comunicare CU. La

rândul ei, aceasta o transmite mai departe la agentul manager de instanţe de negociere IM. Dacă în cadrul unităţii funcţionale G, scopurile de căutare sunt terminate ( done ) şi căutarea nu a fost încă semnalată ca fiind îndeplinită, iar unitatea funcţională C/CR conţine informaţia sintetizată, atunci unitatea CU poate transmite răspunsul answer către agentul IM. După transmiterea răspunsului, în unitatea G, scopul de căutare este semnalat ca fiind îndeplinit.

: ( ( ))

: ( ( ))

: ( ( ( )))

/ : ( ( ),{ })

: ( , , ( , ))

: ( ( ))

F

F

F

F C

F C

F

G done community O

G done analyzeEach O

G not done analyze O

C CR result analyzeEach O IUSE

AgC AgCCU answer result O I

GM IM

G done analyze O

La apariţia unui scop de analiză a ofertei în unitatea funcţională G, modulul de legătură MONITOR verifică dacă există un plan în cadrul unităţii funcţionale P pentru îndeplinirea acestuia. Dacă nu există un plan, acest fapt va fi marcat în unitatea G.

CU

ASK

USE

G

MONITOR

P

PLAN

C/CR

RESULTS

GM

41

: ( ( ))

: ( ( ))

: ( ( ( )))

F

F

F

G goal analyze O

P not plan OMONITOR

G not done analyze O

Imediat după ce planul există în unitatea funcţională P, modulul de legătură MONITOR generează noile scopuri în conformitate cu acesta. Instrucţiunile community şi analyzeEach sunt explicate în cadrul agentului de planuri PM.

: ( , ))

: ( ( ( )))

: ( ( ))

: ( ( ))

F

F

F

F

P plan O P

G not done analyze OMONITOR

G goal community O

G goal analyzeEach O

Dacă modulul MONITOR sesizează că nu există în cadrul unităţii funcţionale C/CR rezultatele cu opinia comunităţii şi costul asociat fiecărei oferte, va semnala acest fapt.

: ( ( ))

/ : ( ( ( ),{}))

: ( ( ( )))

F

F

F

G goal community O

C CR not result community OMONITOR

G not done community O

şi pentru scopul analyzeEach:

: ( ( ))

/ : ( ( ( ),{}))

: ( ( ( )))

F

F

F

G goal analyzeEach O

C CR not result analyzeEach OMONITOR

G not done analyzeEach O

În momentul în care modulul de legătură MONITOR constată că au ajuns rezultatele, declară scopurile ca fiind îndeplinite.

: ( ( ( )))

/ : ( ( ),{ })

: ( ( ))

: ( ( ( )))

/ : ( ( ),{ })

: ( ( ))

F

F

F

F

F C

F

G not done community O

C CR result community O RMONITOR

G done community O

G not done analyzeEach O

C CR result analyzeEach O IMONITOR

G done analyzeEach O

Dacă modulul de legătură ASK sesizează că există un scop şi nu este îndeplinit pentru că nu există un plan, va face o cerere către agentul PM pentru a obţine un plan corespunzător.

: ( ( ))

: ( ( ( )))

: ( ( ))

: ( , , ( ( )),{})

F

F

F

F

G goal analyze O

G not done analyze O

P not plan OASK

AgC AgCCU ask goal analyze O

GM PM

Dacă modulul ASK constată că pentru scopul community nu există rezultate, trimite o cerere de obţinere a rezultatului către agentul manager de configuraţii de negociere CM.

: ( ( ( )))

/ : ( ( ( ),{}))

: ( , , ( ))

F

F

F

G not done community O

C CR not result community OASK

AgC AgCCU ask community O

GM CM

Dacă modulul ASK constată că pentru scopul analyzeEach nu există rezultate, trimite o cerere de furnizare de rezultat către agentul CM.

42

: ( ( ( )))

/ : ( ( ( ),{}))

: ( , , ( ))

F

F

F

G not done analyzeEach O

C CR not result analyzeEach OASK

AgC AgCCU ask analyzeEach O

GM CM

Modulul de legătură PLAN preia planurile primite prin intermediul unităţii CU. Planurile provin de la agentul manager de planuri PM.

( , , ( ( )),{ })

: ( , )

F

F

AgC AgCCU answer goal analyze O P

PM GMPLANP plan O P

Modulul de legătură RESULTS preia informaţia de tip sinteză şi o stochează în agentul C/CR.

( , , ( ( ),{ }))

/ : ( ( ),{ })

F

F

AgC AgCCU answer result community O R

CM GMRESULTSC CR result community O R

Pentru rezultatul furnizat de agentul motor de inferenţă IE, modulul de legătură RESULTS va avea următoarea formă:

( , , ( ( ),{ }))

/ : ( ( ),{ })

F C

F C

AgC AgCCU answer result analyzeEach O I

IE GMRESULTSC CR result analyzeEach O I

Agentul manager de planuri PM (Plan Manager) stochează planurile care trebuie îndeplinite pentru a fi atins scopul de analiză a ofertei. Planurile sunt livrate prin intermediul unităţii funcţionale de comunicare CU. Unitatea funcţională P stochează efectiv planul de îndeplinit.

Fig. 19 PM - manager de planuri (Plan Manager) al agentului client

La apariţia unei cereri de furnizare de plan de la agentul G, modulul de legătură GET verifică dacă există un plan corespunzător în unitatea funcţională , şi îl transmite agentului G prin intermediul unităţii CU.

( , , ( ( )),{}),

: ( ( ))

: ( , , ( ( )),

{ ( ) ( )})

F

F

F

F F

AgC AgCCU ask goal analyze O

GM PM

P plan analyze OGET

AgC AgCCU answer goal analyze O

PM GM

community O analyzeEach O

CU

GET

P

PM

43

Rolul instrucţiunii community este acela de a obţine opinia comunităţii referitoare la caracteristicile configuraţiei de negociere. Instrucţiunea analyzeEach permite analizarea fiecărei oferte trimise de agentul furnizor. Agentul manager de configuraţii de negociere CM (Configuration Manager) stochează configuraţia de negociere curentă în unitatea funcţională CNeg şi opinia comunităţii vis-a-vis de caracteristicile din configuraţia de negociere în unitatea funcţională Cmnty. Agentul comunitate va fi interogat o singură dată asupra opiniei comunităţii deoarece aceasta este puţin probabil să se schimbe semnificativ pe parcursul unei negocieri. Chiar dacă opinia s-ar schimba, acest fapt nu trebuie să influenţeze negocierea.

Fig. 20 CM – agentul manager de configuraţiei de negociere (Configuration Manager) al agentului client

La primirea unei cereri ask de la agentul GM de furnizare a opiniei comunităţii, modulul de legătură USE verifică dacă unitatea funcţională Cmnty are deja informaţia referitoare la opinia comunităţii iar în caz contrar, se trimite o cerere către agentul comunitate.

( , , ( ))

: ( ( ( ),{}))

: ( )

: ( , , ( , , ))

F

F

AgC AgCCU ask community O

GM CM

Cmnty not result community O

CNeg configuration XUSE

AgC AgCCU ask seek AgCom AgC X

CM SM

La primirea răspunsului din partea agentului comunitate, modulul de legătură USE va actualiza informaţia din unitatea funcţională Cmnty.

( , , ( , , , ))

: ( ( ), )F

AgC AgCCU answer result AgCom AgC X R

SM CMUSECmnty result community O R

Dacă informaţia referitoare la opinia comunităţii există în unitatea funcţională Cmnty, aceasta va fi furnizată către agentul GM.

: ( ( ),{ })

: ( , , ( ( ),{ }))

F

F

Cmnty result community O RUSE

AgC AgCCU answer result community O R

CM GM

În cazul în care unitatea funcţională CU primeşte o cerere de tip analyzeEach, aceasta va transmite cererea către agentul motor de inferenţă IE care va calcula costul asociat fiecărei oferte. Împreună cu oferta, este transmisă şi configuraţia de negociere X şi opinia comunităţii R.

CU

USE

CNeg

CM

Cmnty

44

( , , ( ))

: ( , , ( , , ))

F

F

AgC AgCCU ask analyzeEach O

GM CMUSEAgC AgC

CU ask analyze X O RCM IE

Agentul motor de inferenţă IE (Inference Engine) primeşte cereri de analiză a instanţelor de negociere şi furnizează ca rezultat varianta cu cost minimal.

Fig. 21 IE – motor de inferenţă (Inference Engine) al agentului client

Modulul de legătură GET transmite unităţii funcţionale I cererea de analiză a ofertei.

( , , ( , , ))

: ( , , )

F

F

AgC AgCCU ask analyze X O R

CM IEGETI analyze X O R

În momentul în care analiza a fost finalizată, unitatea funcţională I va informa modulul de legătură GET

că există o ofertă cu cost minim CI , iar CU va trimite rezultatul direct agentului manager de scop GM.

: ( ( , , ),{ })

: ( , , ( ( ),{ }))

F C

F C

I result analyze X O R IGET

AgC AgCCU answer result analyzeEach O I

IE GM

Agentul manager de instanţe de negociere IM (Instance Manager) reprezintă un fel de memorie a ofertelor primite de la furnizor şi a soluţiilor alese.

CU

GET

I

IE

45

Fig. 22 IM – managerul de instanţe de negociere (Instance Manager) al agentului client

La apariţia unui rezultat acesta este stocat în unitatea funcţională H.

( , , ( , ))

: ( ( , ))

F C

F C

AgC AgCCU answer result O I

GM IMUSEH update result O I

La adăugarea unui rezultat în unitatea funcţională H, aceasta generează un eveniment de tip update cu rezultatul analizei ofertei primite, iar unitatea CU îl va trimite agentului manager de relaţii sociale SM care îl va transmite furnizorului.

: ( ( , ))

: ( , , ( , , ),{})

F C

C

H update result O IUSE

AgC AgCCU answer check AgF AgC I

IM SM

Agentul manager de relaţii sociale SM (Social Manager) are rolul de a transfera mesajele atât intern cât şi extern. Mesajele externe cu agentul comunitate şi agentul furnizor au loc prin intermediul instrucţiunilor send, request şi reply. Mesajele interne sunt transmise prin intermediul instrucţiunilor ask şi answer.

Fig. 23 SM - manager de relaţii sociale (Social Manager) al agentului client

Agentul SM este practic alcătuit dintr-o singură unitate funcţională de comunicare CU. Aceasta ascultă unităţile de comunicare ale celorlalţi agenţi şi reacţionează la apariţia diverselor mesaje. Cererile externe de tip send de la agentul furnizor sunt transformate în cereri interne de tip ask. Mesajele de tip

CU

Agent client send

request reply

ask answer

SM

CU

USE

H

IM

46

ofertă vor fi trimise către agentul GM. În acest caz, mesajul trimis de agentul furnizor este offer, care

conţine oferta FO .

( , , ( , , ))

( , , ( , , ),{})

F

F

AgCsend AgF offer AgC AgF O

SM

AgC AgCask offer AgC AgF O

SM GM

Toate mesajele interne de tip răspuns, answer , sunt transferate către agentul SM. Dacă ele sunt adresate chiar agentului, atunci vor fi transformate în mesaje externe de tip send şi vor fi trimise către agentul furnizor. Mesajul check cere agentului furnizor să genereze o ofertă pentru instanţa de

negociere CI trimisă de agentul client.

( , , ( , , ),{})

( , , ( , , ))

C

C

AgC AgCanswer check AgF AgC I

IM SM

AgFsend AgC check AgF AgC I

SM

În cazul în care agentul client doreşte să consulte agentul comunitate, SM primeşte o cerere de tip ask de la agentul intern CM. Această cerere este transformată într-o cerere de tip request.

( , , ( , , ))

( , , ( , , ))

AgC AgCask seek AgCom AgC X

CM SM

AgComrequest AgC seek AgCom AgC X

SM

Răspunsul de tip reply primit de la agentul comunitate este convertit într-un răspuns de tip answer şi trimis către agentul CM.

( , , ( , , , ))

( , , ( , , , ))

AgCreply AgCom result AgCom AgC X R

SM

AgC AgCanswer result AgCom AgC X R

SM CM

4.2. Agentul furnizor Este foarte dificil şi de obicei nu este recomandabil să încercăm să convingem un furnizor să-şi înlocuiască infrastructura informatică la apariţia unei noi unelte software. În mod normal, unealta software trebuie să poată fi integrabilă în sistemul existent la furnizor. Din acest motiv, agentul furnizor este conceput ca o interfaţă, un serviciu care se integrează cu infrastructura existentă şi permite negocierea cu agenţii clienţi. În esenţă, agentul furnizor este o colecţie de înregistrări cu format flexibil. Conţinutul înregistrărilor este specific agentului dar poate fi completat şi cu informaţii extrase din bazele de date existente la furnizor. În cadrul tezei o să considerăm că agentul reprezintă totalitatea informaţiilor existente la furnizor. O contribuţie esenţială adusă de teză agentului furnizor o constituie integrarea aspectelor emoţionale în configuraţia de negociere a acestuia. Atunci când este vorba despre furnizori de produse şi servicii la scară mică şi medie, cum ar fi spre exemplu un furnizor de servicii de cazare la pensiunea sau pensiunile pe care le deţine, apar situaţii în care ofertele nu pot fi formulate foarte categoric şi este mult mai avantajos să fie negociate. Spre exemplu, în extra-sezon, când clienţii sunt mai puţini şi nu pot fi impuse nişte cerinţe, acestea se pot negocia. Furnizorul configurează caracteristicile şi referinţele aferente pe circumplexul emoţional, rămânând la latitudinea agentului să negocieze automat cu clienţii. Este foarte posibil ca în urma negocierii rezultatele să fie mult mai avantajoase pentru furnizor, decât dacă ofertele erau fixe. Un alt avantaj al includerii aspectelor emoţionale în cadrul tezei îl constituie faptul că agentul furnizor poate consulta agentul comunitate şi poate integra opinia comunităţii în procesul de negociere.

47

Spre exemplu, agentul furnizor poate constata că în opinia comunităţii preţul este mult prea mare şi astfel îşi poate ajusta strategia de negociere. În continuarea capitolului este prezentată configuraţia de negociere pentru agentul furnizor folosind acelaşi formalism prezentat la agentul client.

4.2.1. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere Formatul care stochează date despre produse şi servicii are o structură flexibilă, în sensul că poate stoca produse care au un număr variabil de atribute (n.a. denumite în continuare caracteristici) cu valori din diverse domenii. În cazul integrării într-o infrastructură deja existentă, agentul va putea stoca meta-informaţii despre înregistrările existente în baza de date şi alte aspecte, însă acestea constituie direcţii viitoare de cercetare. O înregistrare are în mod obligatoriu o caracteristică reprezentând prioritatea la negociere a respectivului produs sau serviciu. În alte lucrări (Xudong et al., 2003a, 2003b) este folosită noţiunea de profit pentru ca motorul de inferenţă să ştie ordinea de negociere a produselor. În teză am preferat ca noţiunea de profit să fie înlocuită cu cea de prioritate, deoarece în cazul multor produse sau servicii noţiunea de profit este dificil de definit. Spre exemplu, în cazul reducerilor masive, profitul per produs este mic dar nu acesta este scopul principal. Sau, spre exemplu în cazul în care sunt vândute produse artizanale, profitul este greu de calculat însă se poate stabili o prioritate la vânzare. Dacă traducem scopul prin noţiunea de prioritate, atunci o să vindem mai întâi produsele cu prioritatea mare. Din punct de vedere al negocierii, o înregistrare poate avea în afară de caracteristica de prioritate, alte trei tipuri de caracteristici:

(a) caracteristici simple – sunt caracteristicile care au definit un domeniu de valori. Definirea domeniului şi formalismul folosit este acelaşi cu cel al referinţelor emoţionale ale agentului client.

(b) caracteristici obligatorii – din punct de vedere al negocierii, unei caracteristici obligatorii trebuie să-i corespundă o aceeaşi caracteristică la agentul client. Dacă nu se regăseşte o aceeaşi caracteristică, care să îndeplinească condiţia, negocierea exclude înregistrarea respectivă. Caracteristica obligatorie este de fapt o restricţie de utilizare sau folosire a bunului respectiv. Spre exemplu, o condiţie poate fi ca cel care închiriază camera de hotel să fie nefumător sau să aibă o anumită vârstă minimă. Aceste caracteristici pot fi extrase din profilul agentului client. Dacă însă se doreşte impunerea unei restricţii de vârstă minimă de folosire a unei jucării, spre exemplu, agentul client trebuie să aibă o caracteristică în care este abordată respectiva limită. De fapt, rolul caracteristicii obligatorii este de a asigura agentul furnizor că agentul client cunoaşte şi ştie cum să interpreteze caracteristica respectivă.

(c) caracteristici negociabile – să considerăm următorul scenariu: în plin sezon, proprietarul unei vile pe litoral închiriază vila respectivă doar la grupuri de 10-15 persoane cu un preţ fix. La final de sezon, acelaşi proprietar are două oferte pentru grupuri de 10-15 persoane sau grupuri de 5-10 persoane dar tot cu preţ fix. Rigiditatea ofertelor se justifică deoarece există cerere mare pe piaţă. În extra-sezon, atunci când nu prea vin turişti, proprietarul este mulţumit cu orice configuraţie, dar nu mai puţin de 2 persoane şi nu mai puţin de un anumit preţ per persoană. O astfel de situaţie, de extra-sezon, poate fi configurată folosind aceleaşi mecanisme ca la agentul client, permiţând astfel agentului furnizor să negocieze. În funcţie de strategia de negociere este posibil ca rezultatul să fie mai bun decât dacă erau configuraţii fixe.

În tabelele următoare sunt descrise posibile situaţii de configurare ale agentului furnizor:

48

! * nr. persoane

* preţ persoană

* nr. zile distanţa (timp)

* fumător aer condiţionat

frigider

{9} {10...12}

{350} {5} {4...6} || {} {}

{6} {12...15}

{300} {5...7} {4...6} || {} {}

{10} 15 | {280} {5...9} {4...6} || {} {}

Tab. 2 Configuraţie de negociere pentru agentul furnizor în plin sezon

În configuraţia din tabelul anterior, caracteristicile nr. persoane, preţ persoană, nr. zile şi fumător trebuie să se regăsească şi la agentul client. Dacă agentul client nu este interesat de celelalte caracteristici, acest lucru nu va afecta negocierea. Însă este posibil, aşa cum s-a constatat într-un capitol anterior, ca agentul client să dorească în mod obligatoriu să existe un frigider în cameră. Dacă la agentul furnizor nu există nimic despre caracteristica frigider atunci nu poate avea loc negocierea. În situaţia prezentată, există informaţii despre frigider, deci cei doi agenţi vor putea negocia. Din tabel remarcăm că este prioritară în preferinţele furnizorului ultima înregistrare, urmată apoi de prima. Plasarea pe locul doi ca prioritate a primei înregistrări poate fi justificată prin preţul mai mare per persoană. Din caracteristica nr. persoane se observă că în plin sezon, nu sunt acceptate grupuri mai mici de 10 persoane. Managementul priorităţii rămâne la latitudinea furnizorului. Manual sau automat în funcţie de diverse evenimente, prioritatea poate fi schimbată astfel ca în negociere să intre prima dată configuraţiile dorite. Pentru extra-sezon, este posibil ca rigiditatea preţurilor şi a numărului de persoane să fie defavorabilă negocierii. Se menţine totuşi o restricţie ca numărul de zile să fie minim 3 iar persoanele să nu fie fumătoare.

! % nr. persoane

% preţ persoană

* nr. zile distanţa (timp)

* fumător aer condiţionat

frigider

{15} cplx.1 cplx.1 {3}| {4...6} || {} {}

Tab. 3 Configuraţie de negociere pentru agentul furnizor în extra sezon

În configuraţia de negociere pentru extra sezon, caracteristicile nr. persoane şi preţ persoană sunt caracteristici negociabile. Cplx.1 reprezintă o referinţă către circumplexul în care este realizată configuraţia.

49

Fig. 24 Configuraţia circumplexă cplx.1

Specificaţia configuraţiei de negociere pentru extra sezon este prezentată în continuare: (/turism/hoteluri & pensiuni/ vacanta mare,

(

(!,number,,(0,0, {15} )),

%(nr. persoane,number,,(0.4,0.8, |{15}| ),

(0.75,0.44, | 7 | ,{10}| ),(0.93,0.09, |{7} | ),

(0.78,-0.11, |{5}| ,7 | ),(0.18,-0.14, |{3}| ,5 | ),

(-0.7,0.18, {2}| )),

%(preţ persoană,number,ROL,(0.87,0.42, |{300}| ),

(0.74,0.03, |{270}| ),(0.36,-0.05, |{250}| ),

(-0.72,0.03, |{200}| ),(-0.91,0.1, |{150}| )),

*(nr. zile,number,,(0,0, {3}| )),(distanţă,number,min,(0,0, {4...6} )),

*(fumător,,,(0,0, || )),(aer condiţionat,,,(0,0, {} )),

(frigider,,,(0,0, || ))))

Tab. 4 Specificaţia de negociere pentru extra sezon

C 300

G 15

Preţ

Număr persoane

valenţă – (plăcere)

excitare +

excitare -

valenţă + (plăcere)

B 270

D 250

E 200

F 150

H 7..10

I 7

J 5..7

K 3..5

M 2

50

Agentul furnizor poate interacţiona cu agentul comunitate atât în timpul negocierii cât şi în afara acesteia. Pentru caracteristicile negociabile, se poate imagina un mecanism de interacţiune cu agentul comunitate asemănător cu cel descris la agentul client. Astfel că, motorul de inferenţă poate lua decizii în funcţie de cost şi de ponderea opiniei comunităţii referitoare la o caracteristică. În afara negocierii, furnizorul poate folosi o multitudine de instrumente de analiză care să-i ofere o perspectivă corectă asupra produsului sau serviciului pe care îl oferă.

4.2.2. Descriere funcţională Agentul furnizor este modelat intern ca un sistem multi-agent. Pentru modelare a fost ales formalismul propus în lucrările lui Parsons şi Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000). In timpul negocierii, furnizorul interacţionează cu agentul comunitate doar pentru caracteristicile negociabile. Rămâne ca direcţie viitoare de cercetare interacţiunea cu comunitatea şi pentru celelalte tipuri de caracteristici precum şi interacţiunea în afara protocolului de negociere. În figura următoare este prezentată schema funcţională a agentului furnizor.

Fig. 25 Schema funcţională a agentului furnizor

Agentul furnizor este alcătuit intern din următorii agenţi: (1) managerul de scop GM (Goal Manager) – generează scopurile necesare rezolvării unei situaţii şi

urmăreşte îndeplinirea acestora (2) managerul de planuri PM (Plan Manager) – conţine planul necesar îndeplinirii unui scop (3) managerul de configuraţii de negociere CM (Configuration Manager) – reprezintă configuraţia

de negociere curentă (4) motorul de inferenţă IE (Inference Engine) – generează oferte în conformitate cu configuraţia de

negociere (5) managerul de relaţii sociale SM (Social Manager) – asigură atât comunicarea internă cât şi cea

externă În cadrul tezei este descris detaliat fiecare agent împreună cu unităţile funcţionale.

Agent furnizor

PM

GM

CM

SM

comunitate

client

negociere

AgCom

AgC

IE

51

4.3. Agentul comunitate Agentul comunitate este un depozit de opinii emoţionale. Pentru colectarea acestora am folosit modelul circumplex al lui Russell integrat într-o aplicaţie de tip lifestreaming. Modelul circumplex este un instrument care şi-a dovedit eficacitatea în numeroasele experimente în care a fost folosit. Caracteristica esenţială a acestuia este că poate fi folosit aproape fără explicaţii de orice persoană. Mai mult, circumplexul poate fi îmbogăţit cu diverse elemente multimedia pentru a facilita traducerea emoţiilor în modelul bidimensional. Spre exemplu, elementele multimedia pot fi configurate diferit pentru copii, adolescenţi sau adulţi. Aplicaţiile de tip lifestreaming au apărut recent şi au o dezvoltare exponenţială. Reprezentantul acestui tip de aplicaţii este Twitter, serviciu care permite trimiterea de mesaje către toţi cei care sunt abonaţi la fluxul tău de mesaje. Aplicaţia se situează între sistemul tradiţional de email şi aplicaţiile de tip instant messaging. La ora actuală, un astfel de serviciu poate fi accesat de oriunde şi există aplicaţii pentru orice echipament mobil şi platformă software. Acest tip de aplicaţii a fost adoptat până şi în cadrul campaniilor electorale datorită faptului că se pot transmite rapid mesaje despre eveniment chiar la momentul producerii acestuia. În cadrul tezei am combinat modelul circumplex, extrem de facil pentru captura emoţiilor cu filozofia de tip lifestreaming care permite transmiterea informaţiei către cei interesaţi. Aspectul social este important pentru că motivează utilizatorul să folosească sistemul. Prietenii lui, cei care sunt abonaţi la fluxul lui de informaţii, vor cunoaşte că atmosfera în club este extraordinară sau că filmul vizionat este interesant chiar dacă actorul principal nu a avut o prestaţie foarte bună. Evident, că toate aceste mesaje sunt stocate şi procesate de către agentul comunitate într-o bază de date dar prin introducerea aspectelor sociale aplicaţia devine interesantă de folosit. Astfel că, oricând, oricine şi din orice locaţie îşi poate exprima opiniile emoţionale. Spre exemplu, în timpul vizitei la un muzeu, sau la un spectacol putem să ne exprimăm opinia referitoare la aspectul care a cauzat acea reacţie. Astfel, sistemul este mult mai apropiat de realitate decât sistemele tradiţionale care surprind doar rezumatul, atât cât ne amintim. O înregistrare transmisă în sistem are structura reprezentată în tabelul de mai jos. Se remarcă faptul că unei opinii emoţionale îi este ataşat şi un profil. Acest fapt este extrem de important pentru segmentarea ulterioară a rezultatelor furnizate de agent. Este evident, acelaşi eveniment este perceput diferit de diferite categorii sociale. Agentul comunitate este capabil să trimită răspunsuri diferite în funcţie de categoria socială solicitată.

Context Câteva cuvinte cheie descriptive. Ex: vacanta Grecia, room-service hotel, Veneţia palatul ducal

Legătură către o resursă multimedia sau explicativă

Câmpuri generate automat

Marcă temporală Data şi ora

Locaţia Locaţia fizică dacă este disponibilă

Profil Legătură către profilul utilizatorului

Opinie emoţională

Cuvinte cheie curăţenie, calitate servicii, atmosferă

Selecţie emoţie(x,y) Va fi selectata emoţia în modelul circumplex

Comentarii Eventuale comentarii referitoare la referinţa respectiva

Legătură către o resursă multimedia sau explicativă

Opinie emoţională

….. Tab. 5 Structura unei înregistrări emoţionale

52

În cadrul tezei am dezvoltat câteva instrumente de lucru reprezentative pentru agentul comunitate. În cadrul proiectului eMoto (Sundstrom, 2005) (Stahl, 2006), a fost dezvoltată o interfaţă grafică deosebită care să faciliteze interacţiunea utilizatorului cu sistemul. Au fost folosite numeroase elemente grafice, forme geometrice, culori şi animaţie pentru a reprezenta diversele stări emoţionale de pe circumplex. A fost realizat şi un studiu extrem de amănunţit (Sundstrom, et al., 2007) care a probat eficacitatea interfeţei. Pentru a arăta faptul că se pot folosi diverse tipuri de interfeţe ajutătoare, în cadrul tezei am dezvoltat o altă interfaţă grafică. În cadrul interfeţei au fost folosite diverse forme geometrice, orientarea, dimensiunea sau culoarea acestora precum şi culoarea de fundal pentru a reprezenta diversele emoţii ale circumplexului. În cadrul aplicaţiilor, utilizatorii puteau alege oricare dintre cele două interfeţe grafice. Interfaţa dezvoltată în cadrul tezei a fost utilizată într-un procentaj de 27% din cazuri. Acest fapt dovedeşte că un utilizator poate adopta o interfaţă sau alta în funcţie de preferinţele personale şi că este de dorit să existe mai multe opţiuni în sistem. Din punct de vedere al fezabilităţii aplicaţiei practice, trebuia dovedit faptul că sistemul poate fi folosit nu numai în condiţii de laborator ci şi în condiţii reale. Cele două interfeţe sunt prezentate în figura următoare.

Fig. 26 Interfeţele grafice folosite în aplicaţiile dezvoltate. Interfaţa (A) este dezvoltată în cadrul proiectului eMoto

(Sundstrom, 2005) iar interfaţa (B) a fost dezvoltată în cadrul tezei

Teza realizează o specificare pentru fiecare dintre cei trei agenţi: client, furnizor şi comunitate. Este creat astfel cadrul pentru cercetări viitoare în direcţia protocolului de negociere dintre agentul client şi cel furnizor cu suport de la agentul comunitate. În cadrul negocierii, rolul agentului comunitate este acela de a procesa informaţia din baza de cunoştinţe emoţionale şi de a oferi o sinteză specifică cererii. Agentul client are nevoie de suportul comunităţii pentru a putea decide asupra calităţii ofertei făcute de către furnizor. În aceeaşi măsură, agentul furnizor are nevoie şi el de suportul comunităţii pentru a înţelege mai bine cum este perceput produsul sau serviciul comercializat şi de a justifica sau influenţa deciziile clientului. Suportul comunităţii, informaţiile calitative emoţionale conduc spre un protocol de negociere bazat pe argumentare. În figura următoare este prezentată interacţiunea dintre cei trei agenţi.

53

Fig. 27 Suportul pentru negociere oferit de agentul comunitate. Pentru fiecare negociere va fi creat un agent comunitate care

să asiste pe cei doi agenţi: client şi furnizor

4.3.1. Formalism de reprezentare a cunoaşterii emoţionale Având rol de furnizor de informaţie sintetizată, agentul comunitate trebuie să aibă un comportament de tip realism puternic (Rao & Georgeff, 1991) (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000). Astfel, pentru ca agentul să poată intenţiona sau dori ceva, acesta trebuie să aibă convingerea că există cunoaşterea necesară. În momentul în care există cunoaşterea emoţională sau cea structurală, agentul este capabil să-şi dorească şi să intenţioneze să furnizeze informaţie sintetizată celorlalţi agenţi. Agentul comunitate este conceput ca un sistem multi-agent. În afara regulilor de conexiune între agenţii interni ai agentului comunitate, sunt necesare reguli de conexiune care să definească interacţiunea cu ceilalţi agenţi. Deoarece agentul comunitate stochează informaţiile furnizate de alţi agenţi, acesta trebuie să accepte datele respective aşa cum sunt ele transmise. În cadrul tezei, nu sunt specificate mecanisme de stabilire a reputaţiei şi a încrederii între agenţi. Astfel de mecanisme sunt necesare în cazul unui sistem real pentru a evalua şi filtra mesajele primite. Se pot defini algoritmi de votare şi metrici de încredere a agenţilor, astfel ca în sistem să existe informaţie cu un grad sporit de încredere. Informaţia furnizată de ceilalţi agenţi către agentul comunitate se consideră a fi corectă şi calitativă. Astfel, se poate modela încrederea agentului comunitate în informaţia furnizată prin următoarele reguli de conexiune adaptate după (Parsons, et al., 2002):

: ( , , ( ))

: ( ( , ))

AgX

AgCom

C assert AgX AgCom B

B B know AgCom

în care ( , , ( ))AgXassert AgX AgCom B reprezintă actul ilocuţionar de informare şi poate fi tradus

astfel: agentul X transmite prin modulul C de comunicare convingerea ; AgX reprezintă agentul care

trimite informaţia, respectiv cel client sau cel furnizor; AgCom reprezintă agentul comunitate iar

( ) ( )Ag iB reprezintă convingerile agentului ( )Ag i . Actul ilocuţionar ( , )know AgCom permite

interogarea şi modificarea bazei de cunoştinţe. Oferirea de informaţie sintetizată de către agentul comunitate poate fi descrisă formal astfel:

: ( ( , , ))

: ( ( , , , ))

AgComI I seek AgCom AgX Z

C reply result AgCom AgX Z R

comunitate

comunitate

client furnizor

negociere

AgCom

AgC AgF

comunitate

client furnizor

negociere

AgCom

AgC AgF

54

în care ( , , )seek AgCom AgX Z reprezintă actul ilocuţionar de căutare şi procesare a bazei

interne de cunoştinţe şi poate fi tradus astfel: agentul comunitate caută şi procesează informaţia Z, rezultatul fiind informaţia R . Deci, dacă agentul comunitate intenţionează să îndeplinească scopul

(...)seek pentru agentul X, rezultatul căutării va fi comunicat prin actul ilocuţionar

( ( , , , ))reply result AgCom AgX Z R .

Definiţie 1: Numim informaţie de procesat Z următoarea formulă:

1( ) ^ ( )iZ ctg Q keys K K <1 / 4.3>

în care ( )ctg Q reprezintă categoria Q din care face parte cunoaşterea, iar 1( )ikeys K K

reprezintă cuvintele cheie care identifică cunoaşterea în mod unic. Categoria Q este un cuvânt, sau un

şir de cuvinte, care face parte dintr-o structură ierarhică specifică diverselor domenii. Pentru o aplicaţie reală, este recomandabil să existe o structură ierarhizată pentru a facilita utilizarea acesteia. Mulţimea

de cuvinte 1 iK K , unde i este un număr maxim de cuvinte impus la implementarea sistemului, permite

identificarea, în mod unic, a subiectului despre care este exprimată opinia emoţională. Spre exemplu, în cadrul categoriei /turism/hoteluri & pensiuni/ se poate căuta informaţia după o mulţime de cuvinte cheie precum vacata mare. Astfel, expresia <1 / 4.3> poate fi scrisă astfel: (/turism/hoteluri & pensiuni/) ^ ( )Z ctg keys vacata mare

Formula Z este folosită pentru procesarea tuturor intrărilor din baza de cunoştinţe corespunzătoare categoriei şi cuvintelor cheie respective. Dacă structura de categorii este una fixă, valabilă pentru toţi agenţii, mulţimea de cuvinte cheie care identifică subiectul are o structură dinamică. Teza nu-şi propune

definirea unor mecanisme de comparare a două mulţimi de forma i jK K şi r qK K , unde i r şi j q .

Ca direcţii viitoare de cercetare, pot fi studiate diverse metode de comparare a mulţimilor de cuvinte folosind, spre exemplu, tehnici de tip text mining. Tot ca o direcţie viitoare de cercetare, poate fi studiat aspectul temporal şi profilul agentului care face cererea. Atât profilul cât şi intervalul de timp sunt esenţiale în obţinerea unor rezultate utile. Spre exemplu, o călătorie la mare în perioada 1-3 Mai este preferată doar de un anumit segment de populaţie1. Astfel, expresia <1 / 4.3> poate avea eventual următoarea formă:

1 1( ) ^ ( ) ( ) ( , )i mZ ctg Q keys K K profile PP period Start End <2 / 4.3>

în care 1( )mprofile PP reprezintă o serie de caracteristici de tip profil, iar ( , )period Start End

reprezintă perioada de timp pentru care se doreşte căutarea şi sintetizarea informaţiei. Definiţie 2: În contextul agentului comunitate, se defineşte caracteristica emoţională ca fiind tuplul ( , , )CH C K în care:

(1) ( , ( ))CH emoidx tags T reprezintă perechea de tip index emoţional – tag. Tag-urile reprezintă

denumirea diferitelor caracteristici ale subiectului respectiv. Indexul emoţional emoidx , reprezintă o poziţie în cercul circumplex corespunzătoare axelor valenţă şi excitare. Sistemul poate fi proiectat astfel încât fiecărei caracteristici să-i corespundă o coordonată în cercul circumplex, însă prelucrarea ulterioară a datelor va fi dificilă datorită cantităţii mari de date achiziţionate de la comunitate. Ca direcţie viitoare de cercetare, se vor studia diverşi algoritmi de clusterizare şi grupare a datelor astfel încât prelucrarea acestora să aibă loc într-un timp

1 Profilul permite segmentarea utilizatorilor sistemului care emit sau caută opinii emoţionale

55

fezabil pentru un sistem real. Teza simplifică problema clusterizării prin definirea apriori a unui număr de 25 de zone din care una în centru. Astfel, utilizatorul are un număr limitat de posibilităţi de selecţie şi totuşi suficient de mare pentru exprimarea emoţiei. Dacă există mai multe caracteristici (tag-uri) care sunt exprimate prin emoţii similare, acestea se vor găsi în aceeaşi zonă. Zona 0 aflată în centrul circumplexului este o zonă specială echivalentă nehotărârii sau unor emoţii mixte asupra subiectului sau a unor simple constatări şi din acest motiv în cadrul tezei este ignorată.

(2) { (/ / / ...)}C ctg foo bar reprezintă categoria (n.a. toată calea în structura arborescentă )din

care face parte subiectul. Categoriile sunt predefinite şi reprezintă o modalitate de organizare a informaţiei. Cu excepţia categoriilor sistemul este liberal, în sensul că alegerea cuvintelor cheie sau a caracteristicilor este lăsată la latitudinea utilizatorului.

(3) 1( )nK keys K K reprezintă mulţimea de cuvinte cheie care identifică subiectul în categoria

respectivă.

Este definită formula Z care asociază categoriei şi mulţimii de cuvinte cheie, o mulţime de caracteristici

împreună cu valorile emoţionale corespunzătoare.

Definiţie 3: Definim Z ca fiind totalitatea opiniilor emoţionale exprimate pentru un subiect, având

următoarea formă:

1 1 1{( 1, ( )),( 2, ( ))...} ( ) ^ ( )n m iZ emoidx tags TT emoidx tags TT ctg Q keys K K <3 / 4.3>

sau condensat:

1 1{( 1, ( )),( 2, ( ))...}n mZ emoidx tags TT emoidx tags TT Z

în care 1( )mtags TT reprezintă tag-urile (cuvintele cheie sau caracteristicile) corespunzătoare

zonei respective a circumplex-ului emoţional. Ca o observaţie, se remarcă faptul că informaţia de procesat Z este echivalentă unei chei primare din teoria bazelor de date relaţionale. Pentru exemplificare, considerăm categoria /turism/hoteluri & pensiuni/ şi mulţimea de cuvinte cheie vacata mare. Caracteristicile emoţionale descrise sunt impresia generală, primirea, ambianţa, calitatea

serviciilor, dimensiunea camerelor, distanţa faţă de plajă. Formula Z va avea următoarea formă:

({(9, (impresia generală,primirea,servicii)),(24, (ambianţa)),

(1, (dimensiunea camerelor)),(11, (depărtarea deplajă))},

(/turism/hoteluri & pensiuni/), ( ))

tags tags

tags tags

ctg keys vacanta mare

Pentru tuplul de mai sus, avem următoarea reprezentare pe circumplex:

56

Fig. 28 Reprezentarea caracteristicilor pe circumplex

În afara opiniilor emoţionale achiziţionate de la comunitate, agentul comunitate stochează în baza de cunoştinţe şi configuraţii de negociere de la agentul client precum şi configuraţii de produse şi servicii de la agentul furnizor. În contextul relaţiilor sociale dintre cei trei agenţi, agenţii client şi furnizor au obligaţia, ca răspuns la informaţiile furnizate de agentul comunitate, să ofere configuraţiile utilizate.

Definiţie 4: Definim CZ ca fiind totalitatea configuraţiilor achiziţionate de la agenţii client referitoare la

un subiect, având următoarea formă:

1 1( ) ( ) ^ ( )C n iZ tags TT ctg Q keys K K <4 / 4.3>

Definiţie 5: Definim FZ ca fiind totalitatea configuraţiilor achiziţionate de la agenţii furnizor referitoare

la un produs sau serviciu, având următoarea formă:

1 1( ) ( ) ^ ( )F n iZ tags TT ctg Q keys K K <5 / 4.3>

Definiţie 6: Definim informaţia procesată ( , , )C FR Y Y Y , rezultatul sintezei tuturor cunoştinţelor

agentului comunitate de tip ( , , )C FZ Z Z care îl conţin în formulă pe Z -ul cerut.

Scopul informaţiei R este acela de oferi instrumente suplimentare în procesul de negociere dintre agentul client şi cel furnizor. Astfel, informaţia R nu oferă verdicte globale referitoare la subiectul discuţiei ci doar statistici şi sinteze pentru fiecare caracteristică în parte, rămânând la latitudinea celor doi agenţi modalitatea de folosire a informaţiei. În continuare, formalizăm o posibilă modalitate de sintetizare a informaţiilor de către agentul comunitate. Definiţie 7: Definim informaţia procesată Y ca fiind setul de tupluri de forma:

0 1 2 3 4{( , , , , , , , , ),...}S S S S S SII SIII

i i i i i i i i itag OpT W W W W W W W <6 / 4.3>

unde itag este unul dintre tag-urile care descriu subiectul discuţiei. Luând cazul exemplului

anterior, acesta poate fi vacanta sau mare. Setul procesat Y conţine toate tuplurile ale căror tag-uri

corespunzătoare depăşeşte ca număr de opinii exprimate un prag nbrk . La implementarea sistemului,

nbrk poate fi modificat în funcţie de preferinţe.

impresia generală primirea calitatea serviciilor

ambianţa

dimensiunea camerelor

depărtarea de plajă

1

11

9

24

57

Componenta iOpT reprezintă numărul total de opinii de tip

itag exprimate de comunitate. Dacă

0nbrk atunci 1

n

i

i

OpT OpT , unde OpT reprezintă numărul total de opinii exprimate referitoare la o

categorie şi un set de cuvinte cheie (n.a. informaţia Z ). Cunoaşterea iOpT poate fi importantă pentru

agentul client sau cel furnizor deoarece această informaţie poate fi folosită în procesul de negociere. Spre exemplu, să presupunem că despre locaţia de vacanţă propusă de agentul furnizor au fost emise un număr aproape dublu de opinii2 pozitive referitoare la calitatea serviciilor comparativ cu opiniile negative referitoare la privelişte. Însă, cum pentru agentul furnizor priveliştea este cu foarte mult mai importantă decât calitatea serviciilor, respectiva propunere poate fi refuzată. Pentru agentul furnizor,

este de asemenea important să cunoască numărul iOpT atât pentru a-l folosi ca argument în negociere

cât şi pentru diverse studii de marketing referitoare la produsul sau serviciul oferit. Definiţie 8: Definim noţiunea de cluster clst , acea zonă din circumplex-ul emoţional care conţine un

număr de opinii, de tip itag , care îndeplineşte un criteriu dat.

Ca o simplificare, în cadrul tezei se consideră criteriul ca fiind un prag procentual care trebuie depăşit, pentru ca respectiva zonă să fie considerată cluster. Şi tot ca o simplificare (vezi definiţia 2 / 5.3) sunt definite un număr de 25 de zone pe circumplex, ca în figura următoare:

Fig. 29 Zone definite pe circumplex

Definiţie 9: Definim noţiunea de pondere a informaţiei dintr-un cluster astfel:

( ) ( ) ( )clst j clst j clst j

i iW H proc <7 / 4.3>

unde ( )clst jH reprezintă înălţimea suprafeţei de ordonare cplxS considerată în centrul clusterului,

iar ( )clst j

iproc reprezintă procentul, redus la intervalul 0,1 , din numărul de opinii iOpT pentru opiniile

de tip itag . Spre exemplu, dacă presupunem că pentru tag-ul calitatea serviciilor, numărul total de opinii

este calitatea serviciilor 84OpT din care în clusterul numărul 11 se găsesc 40 de opinii, atunci

(11)

calitatea serviciilor

400.48

84

clstproc . Ca o remarcă, dacă pragul de formare al clusterului este, spre exemplu,

2 Folosim numărul de opinii ca o cantitate grosieră. În cele ce urmează, o să definim noţiunea de calitate a opiniilor

exprimate, noţiune ce va fi folosită în compararea sau combinarea opiniilor emoţionale.

0 1

2 3 4

5

6 7 8

9

10

11

12 13 14

15

16

17

18

19

20 21 22

23

24

S0

S1

S2

S3

SII

SIII

S4

58

0.3 , atunci zona numărul 11 poate fi considerată cluster deoarece 0.48 0.3 . Dacă pentru clusterul

numărul 11, înălţimea suprafeţei cplxS în centru este 0.7, atunci din formula <7 / 4.3> rezultă ponderea

informaţiei de tip opinie din cluster pentru tag-ul calitatea serviciilor ca fiind:

(11)

calitatea serviciilor 0.7 0.48 0.336clstW

Definiţie 10: În contextul agentului comunitate, definim noţiunea de sector ca fiind un set de clustere. Astfel, avem următoarele sectoare:

0 {1,9}, 1 {2,10,11}, 3 {8,23,24}, 2 {3,12,13}, 4 {7,21,22}

{4,5,14,15,16,17}, {6,18,19,20}

S S S S S

SII SIII <8 / 4.3>

Sectoarele 0, 1, 2, 3, 4, ,S S S S S SII SIII corespund configuraţiei clusterelor din figura anterioară. În cazul în

care se defineşte un alt număr de clustere cu o altă poziţionare, configuraţia clusterelor se va modifica corespunzător, însă cele cinci sectoare rămân aceleaşi. Astfel, indiferent de algoritmul de definire al clusterelor, prin intermediul sectoarelor interfaţa cu ceilalţi agenţi este standardizată. Definiţie 11: Definim noţiunea de pondere a informaţiei dintr-un sector astfel:

( [ ])

0

NSK clst SK j

i i

j

W W <9 / 4.3>

unde { 0, 1, 2, 3, 4, , }SK S S S S S SII SIII , N este dimensiunea setului SK iar ( [ ])clst SK j

reprezintă clusterul de pe poziţia j a setului SK . Astfel, pentru sectorul 0S avem următoarea

pondere:

0 (0) (1) (9)S clst clst clst

i i i iW W W W

Fig. 30 Distribuţia tag-ului calitatea serviciilor în diferite clustere

Despre fiecare subiect, unic identificat prin categorie şi cuvinte cheie, se poate exprima un număr nelimitat de opinii emoţionale caracterizate printr-un tag şi o poziţie în circumplex. Astfel că, odată cu creşterea numărului de opinii despre un subiect, vor exista numeroase poziţii în circumplex pentru un singur tag. În funcţie de metoda de clusterizare, fiecare cluster va conţine un anumit număr de opinii de

tipul itag . În figura precedentă, tag-ul calitatea serviciilor se regăseşte în mai multe clustere, opiniile

Calitatea serviciilor

5

93

18

72

59

fiind exprimate pe o perioadă, spre exemplu de 3 ani de zile: Putem presupune că cele 93 de opinii din clusterul numărul 9 au următoarea distribuţie temporală:

Fig. 31 Distribuţia temporală a opiniilor referitoare la calitatea serviciilor în clusterul 9. Intervalele temporale nu cumulează

numărul de opinii

Teoremă 1: Oricare ar fi numărul clusterelor, suma ponderilor informaţiei din clustere pentru o opinie

de tip itag este strict mai mică decât unitatea.

Demonstraţie: Înălţimea maximă a suprafeţei cplxS este 1. Deoarece considerăm doar înălţimea

suprafeţei în centrul clusterului, întotdeauna ( ) 1clst jH . Deci, în cazul în care avem un singur cluster,

procentul din numărul total de opinii va fi unitar şi vom avea ( ) 1clst j

iW . În cazul în care avem mai multe

clustere, din cauză că suma procentelor este maxim unitatea iar suprafaţa maximă este mai mică decât unu, suma ponderilor va fi strict mai mică decât unitatea.

Până la acest moment am definit noţiunile necesare pentru a putea procesa informaţia Y . Trebuie însă să facem o observaţie importantă. În formula <7 / 4.3> de calcul a ponderii de informaţie dintr-un cluster, apare noţiunea de procent din numărul de opinii. Pentru a calcula procentul este necesară cunoaşterea numărului de opinii conţine de respectivul cluster. Este evident că dacă numărul de opinii din cluster este obţinut prin simpla adunare a acestora fără a ţine cont de momentul de timp când acestea au fost emise poate duce la concluzii finale eronate. Spre exemplu, cu toate că la momentul lansării modelului respectiv de maşină aprecierile au fost extrem de pozitive, după o perioadă de câţiva ani, comparativ cu noile modele, aprecierile sunt nefavorabile. Neincluderea timpului în calcule duce la concluzia că per ansamblu opiniile sunt încă favorabile (n.a. dacă numărul acestora era suficient de mare). De asemenea, excluderea noţiunii de profil duce la concluzia eronată că pentru oricine maşina respectivă este plăcută. În cadrul tezei, nu sunt tratate cele două situaţii, acestea rămânând ca direcţii viitoare de cercetare (n.a. aşa cum se specifică şi în formula <2 / 4.3> ).

Definiţie 12: Definim informaţia procesată CY ca fiind setul de perechi de forma:

{( , ),...}itag frq <10 / 4.3>

în care itag reprezintă denumirea caracteristicii subiectului iar frq reprezintă frecvenţa de

apariţie a acesteia în configuraţiile de negociere. În mod asemănător definim şi informaţia procesată FY .

Definiţie 13: Definim informaţia procesată FY ca fiind setul de perechi de forma:

{( , ),...}itag frq <11 / 4.3>

60

Informaţiile ,C FY Y permit unui agent client să aleagă referitor la un anumit subiect acele tag-uri care

îndeplinesc un anumit criteriu (spre exemplu în ordinea descrescătoare a frecvenţei) iar unui agent furnizor să identifice noile caracteristici care ar trebui cuprinse în descrierea produselor sau a serviciilor.

4.3.2. Descriere funcţională Agentul comunitate este conceput intern ca un sistem multi-agent. Agenţii interni sunt: managerul de scop (GM), managerul de planuri (PM), managerul de cunoştinţe (KM) şi managerul de relaţii sociale (SM). Pentru a descrie din punct de vedere funcţional agentul comunitate a fost ales formalismul propus în lucrările lui Parsons şi Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000). În figura următoare este prezentată schema funcţională a agentului comunitate.

Fig. 32 Schema funcţională a agentului comunitate. Acesta este conceput ca un sistem multi-agent: managerul de scop GM,

managerul de planuri PM, managerul de cunoştinţe KM şi managerul de relaţii sociale SM

Agentul manager de scop GM (Goal Manager) are rolul de a monitoriza execuţia planurilor generate de agentul manager de planuri PM, asigurându-se că scopurile agentului comunitate sunt îndeplinite. Agentul manager de planuri PM (Plan Manager) stochează planurile de sub-scopuri care trebuie îndeplinite pentru a fi atins scopul principal. Planurile sunt livrate prin intermediul unităţii funcţionale de comunicare CU. Unitatea funcţională P stochează efectiv planul de sub-scopuri. Agentul manager de cunoştinţe KM (Knowledge Manager) are rolul de a stoca informaţiile primite de la utilizatorii din comunitate, agenţii client şi furnizor precum şi de a oferi informaţie sintetizată la cerere. Unităţile funcţionale KCom, KC şi KF stochează informaţia de la comunitate, agentul client şi respectiv agentul furnizor. Unitatea KCache are rolul unui cache care stochează informaţia sintetizată pentru a fi furnizată rapid la o cerere ulterioară similară. Agentul manager de relaţii sociale SM (Social Manager) are rolul de a transfera mesaje atât intern cât şi extern. Mesajele de la şi către agenţii client şi furnizor către şi de la agenţii interni ai agentului comunitate sunt transmise prin intermediul instrucţiunilor request şi reply. Mesajele interne între cei trei agenţi care formează agentul comunitate sunt transmise prin intermediul instrucţiunilor ask şi answer.

Agent comunitate

PM GM KM

SM

client furnizor

negociere AgC AgF

61

4.3.3. Aplicaţii dezvoltate Au fost dezvoltate două aplicaţii. Prima aplicaţie a dorit să verifice, în mod calitativ, dacă un astfel de concept poate fi transpus în practică şi poate fi utilizat. Experimentul a avut loc pe parcursul a două zile. Scopul experimentului a fost acela de a verifica atât fezabilitatea aplicaţiilor dezvoltate, cât şi acela de a culege date reale. Aplicaţia a fost concepută pentru platforma mobilă Google Android fiind rulată în emulatorul folosit în kitul de dezvoltare. Aplicaţia introduce un nou concept, acela de emotional lifestreaming. Conceptul de lifestreaming presupune existenţa unui flux de informaţie la care asişti sau participi activ. Serviciul Twitter este un excelent exemplu pentru noţiunea de lifestreaming. În fluxul tău de informaţii poţi să cumulezi fluxurile create de prietenii la care eşti abonat. În jurul serviciului Twitter au apărut numeroase aplicaţii şi motoare de indexare a informaţiei existente în fluxul public. Din perspectivă emoţională, există deja aplicaţii care indexează diverse cuvinte şi expresii emoţionale, astfel că, se poate afla care este starea emoţională referitoare la un anumit eveniment. Din câte cunosc, la ora actuală nu există o aplicaţie care să permită ataşarea în mod explicit a unei emoţii la un mesaj textual. În mod evident, există posibilitatea de a introduce în text emoticon-uri a la Yahoo Messenger, însă ca instrument, acestea sunt destul de limitate din punct de vedere al exprimării stării emoţionale a utilizatorului. Aplicaţia dezvoltată în cadrul tezei permite introducerea directă a stării emoţionale a utilizatorului sau ataşarea unei stări emoţionale la un mesaj de tip text. Este interesant faptul că prin ataşarea unei emoţii, semnificaţia mesajului poate fi îmbogăţită sau schimbată total. Aplicaţia a fost primită pozitiv de către participanţii la experiment. În cadrul tezei nu a fost realizat un studiu de fezabilitate al unei astfel de aplicaţii pentru că astfel de studii au fost realizate în cadrul proiectului eMoto (Sundstrom, et al., 2007). Studiul a demonstrat că o astfel de aplicaţie este fezabilă. O a doua aplicaţie a urmărit colectarea de date reale. Tot ca studiu de fezabilitate, aplicaţia a fost integrată cu serviciul Twitter. Toate stările emoţionale transmise au fost translate în mesaje text, formatate în mod specific. De această dată, aplicaţia nu transmite doar emoţii ataşate la un mesaj, ci permite ataşarea de emoţii la caracteristicile unui produs sau serviciu.

62

Concluzii, contribuţii şi direcţii viitoare de cercetare „The question is not whether intelligent machines can have emotions, but whether machines can be intelligent without any emotions”

(Minsky, 1988) Ideea de a include un model emoţional într-un astfel de sistem, a apărut ca urmare a cercetărilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrările lui Desmet (Desmet, et al., 2000, 2003, 2005) au reprezentat primul contact cu domeniul teoriilor şi al modelelor emoţionale. Am fost surprins de cât de vast este domeniul şi de aplicabilitatea practică. Sistemul mobil eMoto, dezvoltat de Fagerberg (Fagerberg, et al., 2004) şi studiile realizate pentru dezvoltarea acestuia m-au convins de faptul că există o nişă reală pentru aplicaţii care să includă emoţii. Pentru specificarea sistemului am abordat mai multe domenii precum: comerţ şi comerţ electronic, agenţi inteligenţi, negociere, aspectele referitoare la emoţii în cadrul psihologiei, modele emoţionale implementate în ştiinţa calculatoarelor, comportamentul consumatorului, sisteme de recomandare, reţele sociale. În opinia mea, a rezultat un sistem specificat coerent care reprezintă un fundament pentru cercetări viitoare. Ca şi contribuţie principală, se poate afirma că este pentru prima dată când în cadrul unui sistem de comerţ electronic mediat de agenţi este specificată în acest fel componenta emoţională. Includerea emoţiilor la nivelul fiecărei entităţi, permite sistemului o reprezentare a configuraţiilor şi protocoalelor de negociere mult mai apropiată de comerţul real, tradiţional. În contextul social actual, acest fapt este extrem de important pentru dezvoltarea unui comerţ electronic C2C eficace. Restul contribuţiilor listate sunt o consecinţă a ideii principale, de a include un model emoţional în actul de comerţ:

(a) identificarea unui model emoţional care să permită folosirea acestuia atât pentru o achiziţie facilă de cunoaştere emoţională cât şi pentru o interpretare a configuraţiilor realizate.

(b) interpretarea modelului circumplex din perspectiva actului de comerţ. a. pentru analiza cantitativă a fost definită o nouă dimensiune a circumplexului care

furnizează o ordonare a referinţelor emoţionale b. pentru analiza calitativă a fost realizat un sistem fuzzy care calculează costul trecerii de

la o referinţă la alta în funcţie de poziţionarea acestora în circumplex (c) definirea unui formalism original de reprezentare a configuraţiilor de negociere care permite

reprezentarea unui număr mare de cazuri şi situaţii posibile. (d) schematizarea unui protocol minimal de negociere ca demonstraţie a fezabilităţii sistemului. (e) descrierea funcţională a fiecărui agent folosind formalismul propus în lucrările lui Parsons şi

Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000).

63

(f) includerea componentei emoţionale la nivelul agentului furnizor, astfel că acesta îşi poate configura emoţional propria ofertă de produse şi servicii. Pentru comerţul C2C o astfel de facilitate este esenţială.

(g) folosirea aceluiaşi formalism de reprezentare a configuraţiilor atât la client cât şi la furnizor. În acest fel, sistemul este consistent în reprezentare.

(h) introducerea agentului comunitate ca suport în actul de negociere atât pentru client cât şi pentru furnizor.

(i) folosirea aceluiaşi model circumplex pentru achiziţia de cunoaştere emoţională în cadrul agentului comunitate.

(j) definirea unui formalism original de reprezentare a cunoaşterii emoţionale în cadrul agentului comunitate.

(k) propunerea unui algoritm de extragere şi sintetizare a cunoaşterii emoţionale din baza de cunoştinţe a agentului comunitate.

(l) definirea conceptului de lifestreaming emoţional şi implementarea unei aplicaţii mobile pentru demonstrarea fezabilităţii acestuia.

(m) realizarea unui experiment practic pentru demonstrarea ipotezelor enunţate. (n) implementarea unei aplicaţii Java pentru calculul costurilor în conformitate cu specificaţia

realizată. Sistemul propus în teză este unul vast. În mod evident, specificaţia realizată reprezintă doar un punct de plecare pentru dezvoltarea sistemului şi pentru alte abordări. În continuare voi face un rezumat a direcţiilor viitoare de cercetare, direcţii care au precizate pe parcursul capitolului 4, atunci când era cazul:

(a) implementarea unui protocol de negociere bazat pe argumentaţie emoţională. În viziunea mea, un astfel de protocol poate valorifica foarte bine componentele emoţionale ale celor trei agenţi.

(b) mecanisme de învăţare din istoricul configuraţiilor şi al interacţiunilor. Un mecanism de învăţare este extrem de important pentru autonomia agentului. În timp, agentul client poate învăţa preferinţele consumatorului şi identifica anumite şabloane de configuraţii. Astfel, în timp poate propune singur configuraţii de negociere.

(c) specificaţia propusă foloseşte pentru simplificare, o interpolare liniară între două referinţe emoţionale. Pentru distanţe mari, o astfel de interpolare este posibil să nu fie foarte realistă, mai ales in contextul circumplexului emoţional. Acest aspect trebuie studiat mai profund şi verificat practic dacă este corect.

(d) în cadrul specificaţiei, este ales profilul de negociere cu valoarea strict mai mare. Este o metodă destul de restrictivă mai ales dacă motorul de inferenţă trebuie să aleagă între mai multe profile cu valori similare. Se pot studia diverse alte metode de selecţie a unui profil, inclusiv realizarea unei inferenţe în funcţie de cât de apropiate sunt valorile a două profile.

(e) includerea unor informaţii suplimentare precum profilul utilizatorilor şi aspecte temporale. Spre exemplu, în cazul negocierii unei excursii, agentul client poate ţine cont de profilul utilizatorului şi de perioada dorită pentru a cere informaţii calitative agentului comunitate.

(f) dezvoltarea unor mecanisme mai sofisticate de definire a domeniului configuraţiilor de negociere, ontologii specifice şi strategii de rezolvare a situaţiilor în care valorile oferite se regăsesc în afara domeniului definit.

(g) îmbogăţirea formalismului de definire a referinţelor pentru a cuprinde şi alte situaţii precum: prefer să nu existe aer condiţionat sau să aibă sub 12000 BTU.

(h) trebuie studiat cazul în care o anumită valoare reală corespunde mai multor poziţii în circumplex. Spre exemplu valoarea 13 care poate să aibă mai multe conotaţii.

64

(i) trebuie studiată influenţa opiniilor comunităţii asupra caracteristicilor non-negociabile. Spre exemplu, putem fi foarte categorici referitor la poziţionarea camerei cu vedere la mare, dar comunitatea afirmă că toate camerele cu vedere la mare nu au aer condiţionat. Probabil că vom renunţa la camere cu vederea la mare.

(j) trebuie modificat algoritmul de calcul al costului astfel ca să includă toate aspectele care apar la interacţiunea cu opinia comunităţii.

(k) dezvoltarea de instrumente de analiză pentru agentul furnizor folosind baza de cunoştinţe a agentului comunitate.

O mare parte a tezei a fost elaborată în cadrul contractului de cercetare CNCSIS TD-18 (Jascanu, CNCSIS TD-182, 2007). Diversele rezultate obţinute pe parcursul documentării şi elaborării tezei se regăsesc în următoarele lucrări: (Jascanu N., et al., 2009, acceptată spre publicare), (Jascanu N., et al., 2008, indexată BDI), (Jascanu, 2008, indexată BDI), (Jascanu & Bumbaru, 2007), (Jascanu N., et al., 2007a), (Jascanu N., et al., 2007b), (Jascanu N., et al., 2007c), (Nicolau, et al., 2004), (Niculita, et al., 2004), (Jascanu N. & Jascanu V., 2001).

Anexe În cadrul Anexelor A şi B sunt prezentate situaţiile expuse în cadrul experimentului, rezultatele obţinute, sistemul fuzzy implementat pentru analiza calitativă, aplicaţia Java care calculează costul şi sinteza datelor culese pentru agentul comunitate în cazul a două situaţii: locaţie vacanţă şi autoturism.

Bibliografie (Adam & Evrard, 2005). Adam, C. and Evrard, F. Donner des emotions aux agents conversationnels. In: Proceedings of WACA’01.

Grenoble, 2005. (Adam & Longin, 2007). Adam, C. and Longin, D. Endowing emotional agents with coping strategies: from emotions to

emotional behaviour. In: Intelligent Virtual Agents. Poster, 2007. (Adam, 2007). Adam, C. Emotions: from psychological theories to logical formalization and implementation in a BDI agent. PhD

Thesis, IRIT, 2007. (Adomavicius, et al., 2005). Adomavicius, G., Sankaranarayanan, R., Sen, S. and Tuzhilin, A. Incorporating Contextual

Information in Recommender Systems Using a Multidimensional Approach. In: ACM Transactions on Information Systems. Vol. 23, pp. 103-145, 2005.

(Arnold, 1960). Arnold, M.B. An excitatory theory of emotion. Book. Columbia University Press. 1960. (Back & Parks, 2003). Back, K. and Parks, S.C. A brand loyality and customer satisfaction. In: Journal of Hospitality and Tourism

Research. vol. 27, pp. 419-435, 2003. (Bates, 1992). Bates, J. The nature of characters in interactive worlds and the Oz project. Report. Carnegie Mellon University,

1992. (Bates, 1994). Bates, J. The role of emotions in believable agents. In: Communications of the ACM. vol. 37, pp. 122-125, 1994. (Badica, et al., 2005a). Badica, C., Ganzha, M., Paprzycki, M. and Pîrvănescu, A. Experimenting With a Multi-Agent E-Commerce

Environment. In: Parallel Computing Technologies. Springer LNCS 3606, pp. 393-402, 2005. (Badica, et al., 2005b). Badica, C., Ganzha, M. and Paprzycki, M. Mobile Agents in a Multi-Agent E-Commerce System. In:

Proceedings of the SYNASC 2005 Conference. IEEE Press, Los Alamitos, CA, pp. 207-214, 2005. (Badica, et al., 2006). Badica, C., Ganzha, M. and Paprzycki, M. Rule-Based Automated Price Negotiation: an Overview and an

Experiment. In: Proceedings of the ICAISC Conference. Springer LNCS 4029, pp. 1050-1059, 2006. (Barbuceanu and Fox, 1995). COOL: A Language for Describing Coordination in Multi Agent Systems. In: Proceedings of the First

International Conference on Multiagent Systems. 1995. (Bell, et al., 2007). Bell, R.M., Koren, Z. and Volinsky, C. Modeling Relationships at Multiple Scales to Improve Accuracy of Large

Recommender Systems. In: Proceedings of 13th ACM SIGKDD. 2007. (Bellifemine, et al., 2007). Bellifemine, F., Caire, G. and Greenwood, D. Developing Multi-Agent Szstems with JADE. Book. John

Wiley & Sons Ltd., pp. 3-10, 2007. (Bennet & Lanning, 2007). Bennet, J. and Lanning, S. The Netflix Prize. In: KDD Cup and Workshop. 2007.

65

(Beam, et al., 1996). Beam, C., Segev, A. and Shanthikumar, J.G. Electronic negotiation through Internet-based auctions. In Technical Report, University of California at Berkeley, 1996.

(Bordini, et al., 2007). Bordini, R.H., Hubner, J.F. and Wooldridge, M. Programming Multi-Agent Systems in AgentSpeak using Jason. Book. John Wiley & Sons Ltd., 2007.

(Brooks, 1991). Brooks, R. Intelligence without Representation. In: Artificial Intelligence, vol. 47, pp. 139-159, 1991. (Chan, et al., 2001). Chan, H., Lee, R., Dillon, T. and Chang, E. E-Commerce. Fundamentals and Applications. Book. John Wiley &

Sons Ltd., pp. 2-23 , 2001. (Cherny, 1999). Cherny, L. Conversation and Community: Discourse in a Virtual World. CSLI Publications, 1999. (Clore, 1992). Clore, G. L. Cognitive phenomenology: Feelings and the construction of judgment. In: The construction of social

judgments. Book, Erlbaum, pp. 133-163, 1992. (Churchill & Bly, 1999). Churchill, E.F. and Bly, S. Virtual Environments at Work: Ongoing Use of MUDs in the Workplace In

Proceedings of International Joint Conference Work Activities Coordination and Collaboration, ACM Press, pp. 99–108, 1999.

(Damasio, 1994). Damasio, A.R. Descartes’s Error: Emotion, Reason and the Human Brain. Book. Putnam Pub Group. 1994. (Darwin, 1872). Darwin, C.R. The expression of emotions in man and animals. 1872. (Dastani, et al., 2001). Dastani, M., Jacobs, N., Jonker, C.M. and Treuer, J. Modeling User Preferences and Mediating Agents in

Electronic Commerce. In: Agent Mediated Electronic Commerce. pp. 163-193, 2001 (DeLancey, 2002). DeLancey, C. Passionate Engines. What Emotions Reveal About Mind and Artificial Intelligence. Book. Oxford

University Press, 2002. (Desmet & Dijkhuis, 2000). Desmet, P.M.A. and Dijkhuis, E. A Wheelchair can be Fun: A Case of Emotion-driven Design. ACM,

2000. (Desmet, 2003). Desmet, P.M.A. A Multilayered Model of Product Emotions. In: The Design Journal. 2003. (Desmet, et al., 2005). Desmet, P.M.A., Porcelijn, R. and van Dijk, M.B. How to design WOW. Introducing a layered-emotional

approach. In: Proceedings of the International Conference on Designing Pleasurable Products and Interfaces. pp. 71-89, 2005.

(Dube & Menon, 2000). Dube, L. and Menon, K. Multiple roles of consumption emotions in post-purchase satisfaction with extended service transactions. In: International Journal of Service Industry Management. vol. 11, pp. 287-304, 2000.

(Dworman, et al., 1996). Dworman, G., Kimbrough, S. and Laing, J. On automated discovery of models using genetic programming in game-theoretic contexts. In Journal of Informational Systems vol. 12, 1996.

(Ekman, 1999). Ekman, P. Basic emotions. In: Handbook of cognition and emotion. Book. John Wiley and Sons Ltd., 1999. (Evrard & Aurier, 1994). Evrard, Y. and Aurier, P. The influence of emotions on satisfaction with movie consumption. In: Journal

of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. vol. 7, pp. 119-125, 1994. (Fatima, et al., 2007). Fatima, S.S., Wooldridge, M. and Jennings, N.R. On efficient Procedures for Multi-issue Negotiation. In

Agent-mediated Electronic Commerce TADA 2006. Springer LNAI 4452, pp. 31-45, 2007. (Fagerberg, et al., 2004). Fagerberg, P., Stahl, A. and Hook, K. eMoto – Emotionally Engaging Interaction. In: Journal of Personal

and Ubiquitous Computing. Springer, 2004. (Feldman Barrett, et al., 2007). Feldman Barrett, L., Mesquita, B., Ochsner, K.N. and Gross, J.J. The Experience of Emotion. In:

Annual Review of Psychology. vol. 58, pp. 373-403, 2007. (Ferguson, 1991). Ferguson, I.A. Towards an Architecture for Adaptive, Rational, Mobile Agents. In: Proceedings of the 3td

European Workshop on Modelling Autonomous Agents and Multi-Agent World, pp. 249–262, 1991. (Frijda, 1986). Frijda, N.H. The emotions. Book. Cambridge University Press. 1986. (Gangopadhyay, 2002). Gangopadhyay, A. Managing Business with Electronic Commerce: Issues and Trends. Book. Idea Group

Publishing. 2002. (Garfinkel, et al., 2001). Garfinkel, S., Spafford, G. and Russell, D. Web security, Privacy and Commerce. Ed. O’Reilly, 2001. (Gerding, et al., 2007). Gerding, E.H., Rogers, A., Dash, R.K. and Jennings, N.R. Competing Sellers in Online Markets: Reserve

Prices, Shill Bidding, and Auction Fees. In Agent-mediated Electronic Commerce TADA 2006. Springer LNAI 4452, pp. 189-203, 2007.

(Georgeff & Lansky, 1987). Georgeff, M. and Lansky, A. Reactive Reasoning and Planning: an Experiment with a Mobile Robot. In Proceedings of the 7th National Conference on Artificial Intelligence, pp. 677-682, 1987.

(Gratch & Marsella, 2005). Gratch, J. and Marsella, S. Lessons from emotion psychology for the design of lifelike characters. In: Journal of Applied Artificial Intelligence. vol. 19, pp. 215-233, 2005.

(Guttman, 1998). Guttman, R.H. Merchant Differentiation through Integrative Negotiation in Agent-mediated Electronic Commerce. PhD Thesis, Massachusetts Institute of Technology, pp. 23-31, 1998.

(Guttman, et al., 1998). Guttman, R.H., Moukas, A.G. and Maes, P. Agent-Mediated Electronic Commerce: A Survey. In: The Knowledge Engineering, vol. 13, pp. 147-159, 1998.

(Haag, 2006). Haag, S. Management Information Systems for the Information Age. Book. McGraw-Hill Inc., 2006. (Hampton & Wellman, 2003). Hampton, K. and Wellman, B. Neighboring in Netville:How the Internet Supports Community and

Social Capital in a Wired Suburb. In City and Community, vol. 2, pp. 277–311, 2003.

66

(He, et al., 2003). He, M., Jennings, N.R. and Leung, H. On agent-mediated electronic commerce. IEEE Trans on Knowledge and Data Engineering 15, pp. 985-1003, 2003.

(He, 2004). He, M. Designing Bidding Strategies for Autonomous Trading Agents. PhD Thesis. Southampton, 2004. (Herlocker, et al., 2001). Herlocker, J., Konstan, J.A., Terveen, L.G. and Riedl, J. Evaluating Collaborative Filtering Recommender

Systems. ACM, 2001 (Howden, et al., 2001). Howden, N., Ronnquist, R., Hodgson, A. and Lucas, A. JACK Intelligent Agents – Summary of an Agent

Infrastructure. In Proceedings of the 5th International Conference on Autonomous Agents, 2001. (Huber, 1999). Huber, M. JAM: A BDI-Theoretic Mobile Agent Architecture. In Proceedings of the 3rd International Conference

on Autonomous Agents, pp. 236–243, 1999. (Humaine, 2004). Humaine. European IST FP6, http://www.emotion-research.net, 2004. (IAL, 2009). IAL. Internet Auction List. http://www.internetauctionlist.com. 2009. (Izard, 1977). Izard, C.E. Human Emotions. Book. Plenum. 1977. (James, 1884). James, W. What is an emotion? In: Mind. Vol. 9, pp. 188-205, 1884. (Jascanu, CNCSIS TD-182, 2007). Director contract de cercetare CNCSIS TD-182 inregistrat cu Nr. 181/01.10.2007 in valoare de

27560 lei (Jascanu N. & Jascanu V., 2001). Jascanu, N. and Jascanu, V. Concept of freely mobile object. SIMSIS 11, 2001. (Jascanu & Bumbaru, 2007). Jascanu, N. and Bumbaru, S. On the emotional aspects of a model for bilateral, multi-issue

negotiations in retail markets. SIMSIS 13, 2007. (Jascanu N., et al., 2007a). Jascanu, N., Jascanu, V. and Nicolau, F. On the role of an emotional community agent in retail

markets. SIMSIS 13, 2007. (Jascanu N., et al., 2007b). Jascanu, N., Bumbaru, S. and Jascanu, V. On the emotional aspects of an electronic commerce multi-

agent platform. In: Proceedings of fifth European Workshop on Multi-Agent Systems. EUMAS, 2007. (Jascanu N., et al., 2007c). Jascanu, N., Jascanu, V. and Nicolau, F. A new approach to e-commerce multi-agent systems. In:

Proceedings of The Annals of University „Dunarea de Jos”. 2007. (Jascanu, 2008, indexată BDI). Jascanu, N. Emotionally Based Multi-Agent E-Commerce Platform. In: Doctoral Mentoring

Program. International Conference in Autonomous Agents, the International Workshop on Agent Theories, Architectures, and Languages, AAMAS, 2008.

(Jascanu N., et al., 2008, indexată BDI). Toward Emotional E-Commerce: The customer agent. In: Proceedings of Knowledge-Based and Intelligent Information & Engineering Systems. KES, 2008.

(Jascanu N., et al., 2009, acceptată spre publicare). Jascanu, N., Jascanu, V. and Bumbaru, S. Toward Emotional E-Commerce. Book Chapter. In: Multi-agent system technology for Internet and Enterprise Systems. Springer, 2009.

(Jennings, et al., 2000). Jennings, N.R., Woghiren, K. and Osborn, S. Interacting Agents – The Way Forward for Agent-Mediated Electronic Commerce. Technical Report, 2000.

(Jennings, et al., 2001). Jennings, N.R., Faratin, P., Lomuscio, A.R., Parsons, S., Sierra, C. and Wooldridge, M. Automated negotiation: Prospects, methods and challenges, In Internat. J. Group Decision Negotiation vol. 10, pp. 199–215, 2001.

(Karunatillake, 2006). Karunatillake, N.C. Argumentation-Based Negotiation in a Social Context. PhD Thesis, Southampton, 2006. (Kotler, 1991). Kotler, P. Marketing managemet: Analysis, planning, implementation and control. Book. Prentice Hall. 1991. (Kraut, et al., 2002). Kraut,R.E, Butler, B. and Cummings, J. The Quality of Social Ties Online. In Communications of ACM, vol. 45,

pp.103–108, 2002. (Kumar & Feldman, 1998). Kumar, M. and Feldman, S.I. Business negotiation on the Internet. In IBM Institute for Advanced

Commerce (IAC), 1998. (Larsen & Diener, 1992). Larsen, R.J. and Diener, E. Promises and problems with the circumplex model of emotion. In: Review of

Personality and Social Psychology. vol. 13, pp. 25-59, 1992. (Lazarus, 1984). Lazarus, R.S. On the primacy of cognition. In: American Psychologist. pp. 124-129, 1984. (Lazarus, 1991). Lazarus, R.S. Emotion and Adaptation. Book. Oxford University Press. 1991. (Leventhal & Scherer, 1987). Leventhal, H. and Scherer, K.R. The relationship of emotion and cognition: A functional approach

to a semantic controversy. In: Cognition and Emotion. vol. 1, pp. 3-28, 1987. (Leyton-Brown & Shoham, 2008). Leyton-Brown, K. and Shoham, Y. Essentials of Game Theory. A Concise, Multidisciplinary

Introduction. Book. Morgan & Claypool. 2008. (Liljander & Strandvik, 1997). Liljander, V. and Strandvik, T. Emotions in service satisfaction. In: International Journal of Service

Industry Management, vol. 8, pp. 148-169, 1997. (Lim & Benbasat, 1993). Lim, L. and Benbasat, I. A theoretical perspective of negotiation support systems. In: Information

Systems vol. 9, 1993. (Mateas, 2002). Mateas, M. Interactive Drama, Art and Artificial Intelligence. PhD Thesis, Carnegie Mellon University, 2002. (Millan & Esteban, 2004). Millan, A. and Esteban, A. Development of a multi-item scale for measuring customer satisfaction in

travel agencies services. In: Tourism Management. vol. 25, pp. 533-546, 2004. (Minsky, 1998). Minsky, M. The society of mind. Book. Simon & Schuster, 1988.

67

(Minsky, 2006). Minsky, M. The Emotion Machine. Commonsense Thinking, Artificial Intelligence, and the Future of the Human Mind. Book. Simon & Schuster, 2006.

(Mittal & Lassar, 1998). Mittal, B. and Lassar, W. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty. In: Journal of Services Marketing. vol. 12, pp. 177-194, 1998.

(Meyer, 2006). Meyer, J.Ch. Reasoning about emotional agents. In: International Journal of Intelligent Systems. vol. 21, pp. 601-619, 2006.

(Muller, 1995). Muller, J.P., Pischel, M. and Thiel, M. Modelling Reactive Behaviour in Vertically Layered Agent Architectures. In Intelligent Agents: Theories, Architectures, and Languages. Springer LNAI 890, pp. 261–276, 1995.

(Nicolau, et al., 2004). Nicolau, F., Jascanu, N. and Jascanu, V. Role Modelling through Aspect-Oriented Programming. SIMSIS 12, 2004.

(Niculita, et al., 2004). Niculita, C., Istrate, A, Vlase, M. and Jascanu, N. The business level structure of WebLE platform. Load tests. SIMSIS 12, 2004

(Nwana, 1996). Nwana, H.S. Software Agents: An Overview. In: Knowledge Engineering Review. Cambridge University Press, pp. 1-40, 1996.

(Oatley & Johnson-Laird, 1987). Oatley, K. and Johnson-Laird, P.N. Towards a cognitive theory of emotions. In: Cognition and Emotion. vol. 1, pp. 29-50, 1987.

(Ochs, 2007). Ochs, M., Sadek, D. and Pelachaud, C. Vers un modele formel des emotions d‘un agent rationnel dialoguant empathique. In: Conference sur les modeles formels de l’interaction. 2007.

(Oliver, 1980). Oliver, R.L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. In: Journal of Marketing Research. vol. 17, pp. 460-469, 1980.

(Oliver, 1989). Oliver, R.L. Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions. In Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. pp.1-16, 1989.

(Oliver, 1993). Oliver, R.L. Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. In Journal of Consumer Research, vol. 20, 1993.

(Oliver, 1997). Oliver, R.L. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Pub. McGraw-Hill, New York, 1997. (Oliver & Westbrook, 1993). Oliver, R.L. and Westbrook, R.A. Profiles of consumer emotions and satisfaction in ownership and

usage. In Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 6, pp. 12-27, 1993. (Ortony, et al., 1988). Ortony, A., Clore, G.L. and Collins, A. The cognitive structure of emotions. Book. Cambridge University

Press. 1988. (Parsons & Jennings, 1996). Parsons, S. and Jennings, N.R. Negotiation through argumentation - a preliminary report. In

Proceedings of the International Conference on Multi Agent Systems, pp 267–274, 1996. (Parsons, et al., 1997). Parsons, S., Sierra, C. and Jennings, N.R. Multi-context argumentative agents. 1997. (Parsons, et al., 1998). Parsons, S., Sierra, C. and Jennings, N.R. Agents that re ason and negotiate by arguing. In Journal of

Logic and Computation, vol. 8(3), pp. 261-292, 1998. (Parsons, et al., 2002). Parsons, S., Jennings, N.R., Sabater, J. and Sierra, C. Agent Specification Using Multi-context Systems. In

Foundations and Applications of Multi-Agent Systems 2002, pp. 205-226, 2002. (Peasall, 2001). Peasall, J. The New Oxford English Dictionary, Oxford University Press, Oxford, 2001. (Picard, 1997). Picard, R.W. Affective Computing. Book. MIT Press. 1997. (Plunkett, 2002). Plunkett, J.W. Plunkett’s E-Commerce and Internet Business Almanac 2001-2002. Book. Plunkett Research Ltd.

2002. (Plutchik & Kellerman, 1974). Plutchik, R. and Kellerman, H. Manual of the emotions profile index. Book. Western Psychological

Services. 1974. (Plutchik, 1980). Plutchik, R. A general psychoevolutionary theory of emotion. In: Emotion: theory, research and experience. vol.

1, pp. 3-33, 1980. (Plutchik, 2003). Plutchik, R. Emotions and life: Perspectives from psychology, biology and evolution. Book. United Book Press,

2003. (Pruitt, 1981). Pruitt, D. Negotiation Behavior, Book. Academic Press, 1981. (Raiffa, 1982). Raiffa, H. The Art and Science of Negotiation. Book. Harvard University Press, 1982. (Rao & Georgeff, 1991). Rao, A.S. and Georgeff, M.P. Modeling Rational Agents within a BDI-Architecture. In Proceedings of the

2nd International Conference on Principles of Knowledge Representation and Reasoning, pp. 473–484, 1991. (Rao & Georgeff, 1995). Rao, A.S. and Georgeff, M. BDI Agents: from Theory to Practice. In Proceedings of the 1st International

Conference on Multi-Agent Systems, pp. 312-319, 1995. (Reilly, 1996). Reilly, N. Believable social and emotional agents. PhD Thesis. Carnegie Mellon University, 1996. (Rheingold, 1993). Rheingold, H. The Virtual Community: Homesteading on the Electronic Frontier, Addison-Wesley, 1993. (Roseschein & Zlotkin, 1994). Rosenschein, J.S. and Zlotkin, G. Rules of Encounter: Designing Conventions for Automated

Negotiation among Computers. Book. MIT Press, 1994. (Russell & Norvig, 2003). Russell, S.J. and Norvig., P. Artificial Intelligence: A Modern Approach. Book. Prentice Hall. 2003.

68

(Russell & Mehrabian, 1977). Russell, J. and Mehrabian, A. Evidence for a three-factor theory of emotion. In: Journal of Research in Personality, vol. 11, pp. 273-294, 1977.

(Russell, 1980). Russell, J. A circumplex model of affect. In: Journal of Personality and Social Psychology, vol. 39, pp. 1161-1178, 1980.

(Russell & Feldman Barrett, 1999). Russell, J. and Feldman Barrett, L. Core affect, prototypical emotional episodes and the things called emotion: dissecting the elephant, In: Journal of Personality and Social Psychology. vol. 76, pp. 805-819, 1999.

(Sabater, et al., 1999). Sabater, J., Sierra, C., Parsons, S. and Jennings, N.R. Using multi-context agents to engineer executable agents. In Proceedings of the 6th International Workshop on Agent Theories, Architectures and Languages, 1999.

(Sabater, et al., 2000). Sabater, J., Sierra, C., Parsons, S. and Jennings, N.R. Using multi-context agents to engineer executable agents. In N. R. Jennings and Y. Lesperance, editors, Intelligent Agents IV, pp. 277–294. Springer-Verlag, 2000.

(Sandholm, 1996). Sandholm, T. Negotiation among self-interested computationally limited agents. Ph.D. Thesis, University of Massachusetts at Amherst, 1996.

(Sandholm, 1999). Sandholm, T. Distributed rational decision making, In: Multi-agent Systems, MIT Press, pp. 201–258, 1999. (Scherer, 1984). Scherer, K.R. Emotion as a multicomponent process: a model and some cross-cultural data. In: Review of

personality and social psychology. vol. 5, pp. 37-63, 1984. (Scherer, 2001). Scherer, K.R. Appraisal considered as a process of multilevel sequential checking. In: Appraisal Processes in

Emotion: Theory, Methods, Research, Oxford University Press, pp. 92-120, 2001. (Schlosberg, 1941). Schlosberg, H. A scale for judgement of facial In: Journal of Experimental Psychology. vol. 29, pp. 497-510,

1941. (Schlosberg, 1952). Schlosberg, H. The description of facial expressions in terms of two dimensions. In: Journal of Experimental

Psychology. vol. 44, pp. 229-237, 1952. (Schlosberg, 1954). Schlosberg, H. Three dimensions of emotion. In: Psychological Review. vol. 61, pp. 81-88, 1954. (Schwartz, 1990). Schwartz, N. Feelings as information: Informational and motivational functions of affective states. In:

Handbook of motivation and cognition: Foundations of social behavior. Book, Guilford Press, pp. 527-561, 1990. (Sierra, et al., 1997). Sierra, C., Faratin, P. and Jennings, N.R. A Service-Oriented Negotiation Model between Autonomuos

Agents. In: Lecture Notes in Artificial Intelligence. vol. 1237, pp. 17-35, 1997. (Sierra & Dignum, 2001). Sierra, C. and Dignum, F. Agent-mediated Electronic Commerce: Scientific and Technological

Roadmap. In: Agent Mediated Electronic Commerce, pp. 1-18, Springer, 2001. (Sloman, 2001). Sloman, A. Varieties of affect and the CogAff architecture schema. In: Symposium on Emotion, Cognition and

Affect Computing. pp. 39-48, 2001. (Smith, 1980). Smith, R.G. The contract net protocol: high-level communication and control in a distributed problem solver. In

Readings in distributed artificial intelligence. Book. Morgan Kaufmann, 1980. (Stauss, 1996). Stauss, B. The qualitative satisfaction model. In Advancing Service Quality: A Global Perspective. New York, pp.

35-44, 1996. (Stahl, 2006). Stahl, A. Designing for Emotional Expressivity. PhD Thesis. Institute of Design, Umea University. Sweden. 2006. (Sundstrom, 2005). Sundstrom, P. Exploring the Affective Loop. Licentiate Thesis. Stockholm university. Sweden. 2005. (Sundstrom, et al., 2007). Sundstrom, P., Stahl, A., Hook, K. In situ informants exploring an emotional mobile messaging system

in their everyday practice. In IJHCS – Evaluating Affective Interfaces. Vol. 65, pp. 388-403, 2007. (Taniar, 2007). Taniar, D. Encyclopedia of Mobile Computing and Commerce. Book. Idea Group Inc. 2007. (Tenhouten, 2007). Tenhouten, W.D. A General Theorz of Emotions and Social Life. Book. Routledge. 2007. (Tomkins, 1980). Tomkins, S.S. Affect as amplification: Some modifications in theory. In: Emotion: Theory, research and

experience. pp. 141-164, 1980. (Tsvetovat & Sykara, 2000). Tsvetovat, M. and Sykara, K. Customer Coalitions in the Electronic Marketplace. In: Proceedings of

the Fourth International Conference on Autonomous Agents. pp. 263-264, 2000. (Turban, et al., 1999). Turban, E., Lee, J., King, D. and Chung, H.M. Electronic Commerce: A Managerial Perspective, Ed. Prentice

Hall, 1999. (W3C, 2008). W3C Incubator Group. Elements of an EmotionML 1.0. Report, 2008. (Watson & Tellegen, 1985). Watson, D. and Tellegen, A. Toward a consensual structure of mood. In: Psychological Bulletin, vol.

98, pp. 219-235, 1985. (Wellman & Gulia, 1999). Wellman, B. and Gulia, M. Virtual Communities as Communities: Net Surfers Don’t Ride Alone In

Networks in the Global Village: Life in Contemporary Communities, Westview, pag. 331–366, 1999. (Westbrook, 1987). Westbrook, R.A. Product consumption based affective responses and post-purchase processes. In: Journal

of Marketing Research. vol. 24, pp. 258-270, 1987. (Wikipedia, 2009a). Wikipedia. http://en.wikipedia.org/wiki/Dot-com_bubble. 2009 (Wikipedia, 2009b). Wikipedia. http://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce. 2009 (Wikipedia, 2009c). Wikipedia. http://en.wikipedia.org/wiki/Software_agent. 2009 (Woodworth & Schlosberg, 1938). Woodworth, R.S. and Schlosberg, H. Experimental Psychology. Book. Methuen & Co. 1938.

69

(Wooldridge & Jennings, 1995). Wooldridge, M. and Jennings, N.R. Intelligent agents: Theory and Practice. In: Knowledge Engineering Review. Vol. 10, pp. 115-152, 1995.

(Wooldridge, 2000). Wooldridge, M. Reasoning about Rational Agents. MIT Press, 2000. (Wooldridge, 2002). Wooldridge, M. An Introduction to Multiagent Systems. Book. John Wiley & Sons Ltd., 2002. (Wurman, 2001). Wurman, P.R. Dynamic Pricing in the Virtual Marketplace. In: IEEE Internet Computing. vol. 5, pp. 36-42, 2001. (Xudong, et al., 2003a). Xudong, L, Jennings, N.R., Shadbolt, N., Ho-fung, L. and Ho-man, J.L. A fuzzy constraint based model for

bilateral, multi-issue negotiations in semi-competitive environments. In: Artificial Intelligence, Elsevier, pp. 53-102, 2003. (Xudong, et al., 2003b). Xudong, L, Ho-man, J.L., Ho-fung, L. and Jennings, N.R. Prioritized fuzzy constraint satisfaction problems:

axioms, instantiation and validation. In: Fuzzy sets and systems, Elsevier BV, pp. 151-188, 2003. (Yamamoto & Sykara, 2001). Yamamoto, J. and Sykara, K. A Stable and Efficient Buzer Coalition Formation Scheme for E-

Marketplaces. In: Proceedings of the Fifth International Conference of Autonomous Agents. pp.576-583, 2001. (Yi, 1990). Yi, Y. A critical review of consumer satisfaction. In: Review of Marketing. pp. 69-122, 1990. (Zajong, 1980). Zajong, R.B. Feeling and thinking: Preferences need no inferences. In: American Psychologist vol. 35, pp. 151-

175, 1980. (Zeng & Sykara). Zeng, D. and Sykara, K. How can an agent learn to negotiate? In: Intelligent Agents III: Agent Theories,

Architectures, and Languages, Springer, pp. 233-244, 1997. (Zlotkin, et al., 1996). Zlotkin, G., Jeffrey, S. and Rosenschein, A. Mechanism design for automated negotiation and its

application to task oriented domains. In: Artificial Intelligence vol. 86, pp. 195–244, 1996.