CONCEPŢIA DE ORGANIZARE A COMUNICĂRII GUVERNULUI

1. DISPOZIŢII GENERALE

1.1. Descrierea situaţiei

Aspiraţiile europene ale Republicii Moldova, precum şi eforturile Guvernului de creare a unui mecanism de guvernare transparentă, materializate printr-un şir de reforme majore pot fi implementate şi realizate în mod complex numai prin perceperea şi susţinerea acestora de către societatea civilă, mediul de afaceri şi mass-media. Cel mai eficient mijloc de asigurare a coeziunii dintre societatea civilă şi administraţie îl reprezintă comunicarea interactivă, capabilă să ofere publicului informaţii ample, veridice şi adecvate despre politica de stat, elaborată şi realizată.

De asemenea, acţiunile de comunicare sînt capabile să sporească eficacitatea administrativă, oferind accesul publicului la informaţii privind modificările şi dezvoltarea legislaţiei în vigoare, asigurînd, astfel, posibilitatea cetăţenilor de a prezenta recomandări şi opinii referitor la iniţiativele elaborate şi rezultatele preconizate.

În prezent, actul de comunicare guvernamentală este asigurat de Aparatul Guvernului, ministere şi alte autorităţi administrative centrale, reprezentate de propriile servicii de comunicare, care emit comunicate de presă şi comunică independent cu presa sau publicul. În urma analizelor efectuate s-a stabilit că, in general, funcţionarii publici oferă informaţii referitoare la activitatea instituţiilor administrative şi nu livrează mesaje. Iar rarele mesaje existente sînt comunicate neconsolidat. Din acest motiv, efectul comunicării nu este un mesaj clar, univoc asupra evenimentelor sau faptelor.

Asigurat prin Legea nr.982-XIV din 11 mai 2000 privind accesul la informaţie (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2000, nr.88, art.664) şi Legea presei nr. 243-XIII din 26 octombrie 1994 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1995, nr.2, art.12), dreptul societăţii civile şi al mass-media de a primi informaţii despre activitatea Guvernului, poate fi realizat prin intermediul instituirii unui mecanism clar şi transparent de comunicare a autorităţilor publice centrale. Acesta trebuie să fie capabil să ofere informaţie de interes public, conform solicitărilor, precum şi să disemineze informaţii referitoare la procesele şi rezultatele realizării documentelor de politici de importanţă naţională, inclusiv a Programului de activitate a Guvernului pe anii 2005-2009 „Modernizarea ţării - bunăstarea poporului”, Strategiei Naţionale de Dezvoltare, Planului de Acţiuni Republica Moldova - Uniunea Europeană, Programului Naţional “Satul Moldovenesc” etc.

Informarea complexă asupra documentelor de politici nominalizate şi mediatizarea lor va asigura transparenţa şi sprijinul public al reformelor social-

1

economice lansate. Din acest motiv, comunicarea către publicul larg a acestora, va fi posibilă numai în cazul unei diseminări eficiente a informaţiei în cadrul Guvernului – atît în cadrul Aparatului Guvernului, cît şi în cadrul ministerelor şi autorităţilor administrative centrale. Obiectivul în cauză poate fi realizat prin intermediul unui sistem integru de comunicare internă, astfel încât fluxurile informaţionale între administraţia publică centrală să nu întîmpine bariere birocratice, tehnice sau de cooperare interdepartamentală.

Crearea unui sistem îmbunătăţit şi mai eficient de comunicare guvernamentală va permite Guvernului, ca entitate, să creeze şi să menţină un mediu favorabil de comunicare, autorităţile publice şi funcţionarii publici fiind abilitaţi să reacţioneze mai bine şi mai operativ la necesităţile de informare şi comunicare cu societatea şi mass-media.

Îmbunătăţirea funcţionării instituţiilor guvernamentale în mod transparent necesită restructurarea multilaterală a funcţiei de comunicare, care include crearea unei infrastructuri de comunicare cu scopul de a îmbunătăţi comunicarea internă în cadrul administraţiei publice centrale, precum şi existenţa unui efort coerent în vederea creării dialogului public eficace.

În acest proces, Guvernul va consolida eforturile sale interne de „a vorbi într-o singură voce” şi a transmite mesaje complexe şi coerente. O nouă Concepţie de comunicare a Guvernului nu va împiedica comunicării directe a ministerelor şi altor autorităţi administrative centrale cu societatea civilă, mediul de afaceri şi mass-media referitor la chestiunile ce ţin de competenţa organelor publice respective.

1.2. Definirea problemei

În prezent majoritatea ministerelor şi alte autorităţi administrative centrale au elaborat un şir de strategii departamentale de comunicare, care nu au fost coordonate între ele. Aceste numeroase strategii foarte rar, sau deloc, recunosc existenţa altor instituţii partenere, antrenate în acelaşi efort de comunicare cu publicul.

Comunicarea interministerială este extrem de redusă. Specialiştii în comunicare din diferite ministere sau persoanele care au în sarcină comunicarea nu conlucrează ca un grup, pentru a promova un mesaj unic din partea administraţiei publice centrale.

În pofida lipsei comunicării interministeriale, au fost înregistrate mai multe progrese în privinţa comunicării Guvernului, inclusiv:

a) acţiunile Guvernului sînt permanent reflectate de mass-media centrală şi locală;

b) activitatea Guvernului este mediatizată prin pagina-web oficială şi prin revista „Buletinul Informativ al Guvernului”;

2

c) societatea civilă cunoaşte, la nivel informativ, activităţile Guvernului (direct şi prin mass-media);

d) presa are acces permanent la şedinţele Guvernului şi la conferinţele de presă ale acestuia;

e) reprezentanţii societăţii civile şi ai mediului de afaceri sînt implicaţi, într-o oarecare măsură, în procesul de elaborare şi coordonare a deciziilor;

f) periodic, Guvernul organizează şedinţe şi întîlniri în teritoriu în diferite regiuni ale ţării;

g) în toate instituţiile guvernamentale este implementat mecanismul de audienţă, petiţionare şi de acordare a accesului la informaţie.

Concomitent, persistă un şir de aspecte problematice ale comunicării Guvernului, printre care cele mai importante sînt:

1) lipsa unei infrastructuri de coordonare şi organizare a comunicării guvernamentale;

2) comunicarea este neconsolidată, fragmentară, neconvingătoare şi, uneori, este ignorată şi considerată neimportantă;

3) în unele ministere şi autorităţi administrative centrale lipsesc serviciile speciale sau specialişti în comunicare;

4) comunicatorii, în unele cazuri, nu sînt profesionişti şi cumulează funcţiile directe cu funcţii auxiliare, nu comunică între ei sau oferă informaţii contradictorii;

5) există multe strategii izolate de comunicare, lipseşte o metodologie generală de comunicare, fiind înţeleasă greşit noţiunea de transparenţă a comunicării.

Astfel, Guvernul are nevoie de consolidarea sistemului de comunicare, prin intermediul căruia vor fi optimizate şi eficientizate toate procesele de comunicare între instituţiile guvernamentale cu societatea civilă, mediul de afaceri şi mass-media.

Reformarea sistemului de comunicare va soluţiona problemele identificate în cadrul activităţilor de comunicare, inclusiv în toate aspectele ce ţin de cooperarea informaţională între diferite ministere şi lipsa unui sistem departamental de comunicare bine organizat şi coordonat.

1.3. Scopul Concepţiei

Concepţia de comunicare a Guvernului (în continuare - Concepţie) are drept scop abordarea multilaterală a problemelor, ce ţin de edificarea sistemului

3

de comunicare a Guvernului şi dezvoltarea dialogului multilateral între administraţia publică centrală, societatea civilă, mediul de afaceri şi mass-media.

Obiectivele prezentei Concepţii, constau în:a) dezvoltarea dialogului Guvernului cu societatea civilă, mediul de

afaceri şi mass-media;b) stabilirea unui cadru conceptual pentru comunicarea guvernamentală;c) identificarea priorităţilor în comunicare şi stabilirea programului de

realizare a obiectivelor de comunicare guvernamentală;

Comunicarea Guvernului constituie interacţiunea informaţională multilaterală a acestuia cu societatea civilă, mediul de afaceri şi mass-media, care are drept scop stabilirea şi dezvoltarea înţelegerii complexe a problemelor identificate, a activităţilor realizate şi a rezultatelor obţinute în diverse domenii, în baza informării obiective bilaterale şi a cunoaşterii informaţiei necesare.

Comunicarea Guvernului va contribui la:1) informarea societăţii civile, a mediului de afaceri şi a mass-media

despre activitatea Guvernului;2) crearea posibilităţilor de asigurare a participării cetăţenilor

Moldovei în proiectele lansate în numele Guvernului;3) dezvoltarea mecanismului de consultare a opiniei publice;4) instituţionalizarea cooperării între serviciile de comunicare ale

administraţiei publice centrale.

Viziunea comunicării guvernamentale este reprezentată de un mediu informaţional favorabil în susţinerea politicii guvernamentale, care, în paralel, oferă posibilitatea evaluării de către societate a perspectivelor şi beneficiilor activităţii publice.

Misiunea comunicări Guvernului este de a fortifica capacităţile instituţiilor guvernamentale pentru elaborarea şi livrarea informaţiei coerente şi persuasive despre activitatea şi realizările Guvernului, asigurînd informarea societăţii civile pentru facilitarea participării în procesul decizional şi în reformele realizate.

Mijloacele prin care viziunea şi misiunea sînt implementate urmează a fi bazate pe instrumentele informării, educării, mobilizării cetăţenilor şi societăţii civile în general.

4

Pentru implementarea cu succes a viziunii şi misiunii comunicării va fi creată şi dezvoltată continuu infrastructura de comunicare adecvată care va include trei aspecte diferite şi complementare:

a) crearea mecanismului eficient pentru asigurarea dialogului intern în cadrul fiecărei autorităţi a administraţiei publice centrale, precum şi între autorităţile administraţiei publice centrale;

b) elaborarea şi promovarea unui mesaj consolidat al Guvernului, în baza prezentului concept de comunicare, care va sigura o comunicare multilaterală, eficientă şi modernă;

c) îmbunătăţirea condiţiilor de asigurare a accesului la informaţie în conformitate cu legislaţia şi dezvoltarea complexă a dialogului Guvernului cu societatea civilă, mediul de afaceri şi mass-media.

2. Obiectivele, principiile şi funcţiile comunicării

2.1. Obiectivele comunicării

Prin comunicarea guvernamentală vor fi atinse următoarele obiective strategice:

a) informarea obiectivă, coerentă şi amplă a societăţii civile cu privire la activităţile realizate de Guvern. Cu acest scop vor fi întreprinse acţiuni planificate de comunicare, referitoare la diferite aspecte ale activităţilor întreprinse, în paralel colectîndu-se şi opiniile societăţii civile referitoare la ele;

b) instituirea unui dialog social eficient, prin intermediul căruia societatea civilă va obţine accesul la informaţia de interes public, iar Guvernul, la rîndul său, va putea cunoaşte mai îndeaproape opinia societăţii civile în diverse probleme;

a) promovarea imaginii coerente a Guvernului.

În procesul realizării prezentei Concepţii vor fi întreprinse următoarele:1) instituţionalizarea cooperării interministeriale;2) manifestarea Guvernului ca un actor public eficient şi coerent, capabil

să inspire încredere datorită performanţei sale;3) unificarea efortului de comunicare a tuturor autorităţilor publice

centrale, astfel încât cetăţenii să perceapă performanţele Guvernului ca un rezultat comun şi nu ca realizarea separată a fiecărei autorităţi;

4) eliminarea eforturilor de comunicare dispersate şi necoordonate care oferă mesaje contradictorii publicului;

5) mobilizarea resurselor limitate pentru proiectele prioritare prin gruparea activităţilor similare şi eliminarea dublării;

5

6) schimbarea atitudinii şi comportamentului populaţiei prin asigurarea unui dialog continuu între Guvern şi diferite grupuri ale populaţiei;

7) încurajarea coeziunii sociale, mîndriei civice şi a spiritului comunitar, toleranţei pentru a cîştiga sprijinul şi implicarea părţilor interesate în procesul de implementare a politicilor;

8) identificarea mecanismului adecvat de obţinere şi reacţie la opiniile populaţiei;

9) reacţionarea promptă în situaţii de criză excepţionale prin elaborarea unor planuri speciale de comunicare.

Comunicarea guvernamentală va transmite mesaje clare către publicul-ţintă. Fiecare mesaj elaborat şi lansat de către Guvern are un anumit scop, cum ar fi:

convingerea şi informarea – despre activităţile realizate şi rezultatele obţinute;

ghidarea şi educarea – a cunoaşte şi a face ceva într-un mod anumit stabilit sau recomandat;

consultarea şi facilitarea perceperii – ce gîndesc oamenii despre o anumită acţiune sau decizie.

Persoanele abilitate cu responsabilităţile de comunicare în numele Guvernului vor identifica şi stabili, la începutul fiecărui an de activitate, mesajele cheie care vor fi utilizate constant şi consecvent în comunicare pe parcursul anului de referinţă. Aceste mesaje vor fi prezentate din perspectiva receptorului, şi nu a emiţătorului, ele vor fi succinte, relevante şi uşor de înţeles. Înainte de a fi emise şi publicate, mesajele vor fi testate şi aprobate.

Pentru situaţiile de criză şi cele excepţionale urmează a fi elaborat de către instituţiile responsabile un plan special de comunicare.

2.2. Principiile-cheie ale comunicării

Dialogul va constitui criteriul determinant al comunicării guvernamentale. Activitatea de comunicare va întreprinde în scopul respectării acestui criteriu:

a) informarea cetăţenilor despre activitatea Guvernului, inclusiv despre problemele existente, căile de soluţionare a acestora, rezultatele obţinute şi perspectivele de dezvoltare a ţării şi a societăţii în general;

b) eficientizarea rezultatelor activităţii administraţiei publice centrale prin consultarea opiniei publice şi asigurarea condiţiilor pentru participarea activă a cetăţenilor Republicii Moldova în treburile de stat.

6

Pentru asigurarea dialogului vor fi respectate următoarele principii-cheie: onestitatea şi transparenţa – comunicarea efectuată în numele

Guvernului va avea un caracter veridic, va fi efectuată în timp util şi va furniza informaţiile necesare de interes public;

acurateţea, durabilitatea şi accesibilitatea – comunicarea verbală, scrisă şi electronică va fi clară, pe înţelesul tuturor, actualizată la timp şi permanent pentru a nu induce publicul în eroare; va fi evitată pe cît este posibil simpla emitere de informaţii care nu conţine mesaje sau care nu poartă un caracter informativ pronunţat;

recognoscibilitatea sursei comunicării – toate materiale informaţionale emise de către Guvern vor avea un stil şi o imagine specifică, fiind uşor identificate;

accesibilitatea comunicării – informaţia necesară va fi suficient de accesibilă auditoriilor comunicării care vor beneficia de aceasta;

caracter amplu – cuvintele şi imaginea utilizate în comunicare vor avea o semnificaţie vastă şi vor fi utilizate pentru toate auditoriile.

2.3. Funcţiile comunicării

Comunicarea Guvernului are drept scop exercitarea următoarelor funcţii de bază:

1) funcţia informaţional-analitică - este legată de elaborarea politicilor informaţionale ale Guvernului, strategiilor şi tacticilor ce se referă la dinamica evenimentelor şi faptelor, precum şi mersul soluţionării problemelor identificate. Această funcţie presupune cercetarea nivelului de informare a auditoriilor comunicării, analiza situaţiilor concrete în activitatea Guvernului, a opiniei publice şi a reacţiei societăţii civile la iniţiativele Guvernului, elaborarea rapoartelor informaţional-analitice pentru susţinerea procesului decizional;

2) funcţia tehnologico-oranizatorică - reprezintă măsurile şi acţiunile de organizare şi de desfăşurare a diferitelor evenimente de comunicare, cum ar fi mese rotunde, conferinţe de presă, seminare, întruniri şi şedinţe de lucru etc., fiind pe larg promovat principiul consultanţei „pe viu”;

3) funcţia informaţional-comunicativă - presupune pregătirea mesajului şi a informaţiei pentru informarea publicului despre activitatea Guvernului şi promovarea iniţiativelor, obiectivelor realizate, mediatizarea rezultatelor obţinute şi a impactului evaluat;

4) funcţia metodico-comunicativă - ţine de organizarea şi dezvoltarea relaţiilor comunicaţionale şi informaţionale ale Guvernului

7

cu publicul, elaborarea modelelor conceptuale de colaborare şi de parteneriat social, precum şi implementarea mecanismului de asistenţă metodică în planificarea, evaluarea financiară, organizarea şi desfăşurarea evenimentelor comunicaţionale.

Reieşind din funcţiile de bază, menţionate mai sus, funcţiile specifice ale comunicării guvernamentale sînt:

a) asigurarea funcţionării mecanismului de transparenţă în activitatea Guvernului şi a comunicării eficiente între autorităţile administraţiei publice;

b) formarea şi dezvoltarea interacţiunii şi colaborării eficiente informaţionale între Guvern şi auditoriile comunicării;

c) asigurarea accesului la informaţia despre activitatea Guvernului, precum şi despre elaborarea şi realizarea politicii de stat în diferite domenii;

d) contribuirea la promovarea obiectivelor şi iniţiativelor Guvernului;e) organizarea discuţiilor publice asupra diferitelor probleme cu

auditoriile comunicării, cercetarea şi analiza opiniei publice.

3. Mecanismul de comunicare

3.1. Structura comunicării

Comunicarea guvernamentală va fi efectuată în baza prezentei Concepţii. Obiectivele şi sarcinile care urmează a fi comunicate sînt legate de

realizarea Programului de activitate a Guvernului, altor documente de politici etc.

Mesajele legate de aceste probleme vor avea un caracter permanent, coordonat şi univoc. Ele vor fi elaborate strategic şi realizate de către serviciile de comunicare. În acest scop, după necesitate, pot fi create grupuri de lucru formate din specialiştii în comunicare guvernamentali şi ministeriali. Aceste activităţi vor fi monitorizate lunar pentru a avea posibilitatea de a determina îmbunătăţirile/modificările scontate, care vor fi făcute după evaluări.

Mesajele vor fi structurate în funcţie de auditoriile vizate şi în conformitate cu următoarele sarcini de comunicare:

a) de a îndruma şi educa - se vor utiliza tehnici de comunicare personală cum ar fi mese rotunde, seminare, precum şi distribuirea materialelor informaţionale;

b) de a informa şi convinge - se vor utiliza mijloacele mass-media;c) de a consulta şi analiza - se vor utiliza sondajele, colectarea

datelor privind reacţia auditoriilor (feed-back) şi monitorizarea presei, perfecţionînd elaborarea mesajelor.

8

Ministerul 1

Ministerul 2

Ministerul 3

Şedinţele Guvernului

Mesajul comun

asupra problemei

Mass-medianaţională şi internaţională

Auditoriile comunicării:autorităţile publice centrale şi locale, societatea civilă,

mediul de afaceri etc.

Serviciul de comunicare al Guvernului

Secţia 1

Secţia 2

Secţia 3

Ministru

Mesajul asupra problemei

Mass-medianaţională şi internaţională

Auditoriile comunicării:autorităţile publice centrale şi locale, societatea civilă,

mediul de afaceri etc.

Serviciul de comunicare al ministerului

Prezenta Concepţie presupune necesitatea dezvoltării mecanismelor de planificare strategică şi tactică în realizarea activităţilor coerente de comunicare. Astfel, autorităţile publice centrale, prin intermediul serviciilor lor de comunicare, trebuie să colaboreze permanent cu Serviciul de comunicare al Guvernului, care va elabora poziţiile comune în comunicarea diverselor activităţi şi evenimente. Serviciul are drept sarcină primară comunicarea permanentă a şedinţelor Guvernului.

Pentru comunicarea eficientă fiecare minister şi altă autoritate administrativă centrală va implementa, în condiţiile prezentei Concepţii, următoarea structură-model de comunicare departamentală:

Ţinînd cont de principiile organizării proceselor şi fluxurilor de comunicare, menţionate mai sus, Serviciul de comunicare al Guvernului va implementa, în condiţiile prezentei Concepţii, următoarea structură de comunicare guvernamentală:

9

Serviciul de comunicare al Guvernului şi serviciile autorităţilor publice centrale se vor afla într-un proces continuu de schimb de informaţii, astfel, comunicarea efecuîndu-se prin două mijloace – guvernamental şi ministerial (în funcţie de ramura vizată). În această formă de comunicare va fi respectat principiul coerenţei şi complementarităţii:

Guvernul comunică despre efectele de politici ale deciziilor sale;ministerele – despre aspectele tehnice de elaborare şi realizare a politicilor

în diferite domenii. Informaţia coordonată va fi furnizată tuturor auditoriilor interesate,

inclusiv mass-media, autorităţilor administraţiei publice centrale şi locale, societăţii civile, mediului de afaceri etc. De asemenea, serviciile de comunicare vor organiza comunicarea în aşa mod ca pentru fiecare dintre aceste auditorii să fie asigurat fluxul necesar de informaţii de bază şi adiţionale.

Serviciile de comunicare ale autorităţilor publice centrale vor asigura menţinerea dialogului cu societatea civilă, astfel încît efectele comunicării să poată fi cuantificate. Asigurarea liberei circulaţii a informaţiei va avea drept consecinţă îmbunătăţirea comunicării şi extinderea ariei de acoperire a tuturor tipurilor auditoriilor.

Organizarea comunicării coordonate de către serviciile de comunicare va asigura coerenţa şi eficacitatea şi va oferi următoarele avantaje:

a) pregătirea mesajului într-o formă mai perceptibilă pentru diferite auditorii;

b) respectarea principiilor de transparenţă în privinţa obiectivelor comunicării;

c) oferirea publicului unui produs final informaţional care beneficiază de toată experienţa practică disponibilă în cadrul Guvernului;

d) evitarea dublării acţiunilor şi eficientizarea utilizării resurselor financiare, destinate susţinerii activităţilor de comunicare;

e) garantarea mecanismelor practice pentru auditoriile comunicării de a prezenta, în mod operativ, mesaje în adresa Guvernului (prin audienţe publice, întâlniri şi alte mecanisme de identificare a opiniei şi reacţiei populaţiei).

Concomitent, va continua comunicarea specifică a fiecărui minister cu auditoriul său cheie şi părţile interesate.

3.2. Auditoriile comunicării

Auditoriile comunicării guvernamentale reprezintă persoanele care vor fi direct sau indirect afectate de mesajul Guvernului sau care sînt interesaţi să primească mesajul Guvernului.

10

Auditoriile comunicării guvernamentale sînt clasificate în două categorii specifice:

a) auditoriile comunicării interne;b) auditoriile comunicării externe.

Comunicarea internă a Guvernului este orientată spre următoarele auditorii-ţintă:

a) autorităţile publice centrale şi locale, precum şi autorităţile administrative autonome;

b) aparatele Preşedintelui Republicii Moldova, Parlamentului şi Guvernului;

c) instituţiile publice, serviciile publice desconcentrate în teritoriu, întreprinderile de stat;

d) funcţionarii publici.

Comunicarea internă are drept scop stabilirea unui dialog comun între toţi funcţionari publici, care va garanta:

asigurarea transparenţei procesului decizional;crearea şi difuzarea unui mesaj complex, care informează obiectiv auditoriile-ţintă;sprijinirea de către funcţionarii publici a iniţiativelor şi activităţilor realizate de către autorităţile publice centrale, coeziunea internă şi externă a mesajului Guvernului;informarea funcţionarilor publici despre mesajele Guvernului;sporirea capacităţilor funcţionarilor publici de a comunica mai eficient cu auditoriile comunicării interne şi externe.

Axare pe comunicarea internă, ţinînd cont şi de importanţa comunicării externe, va contribui la sporirea clarităţii şi eficacităţii comunicării Guvernului.

Comunicarea externă a Guvernului este organizată cu participarea următoarelor auditorii:

a) cetăţenii şi societatea civilă;b) mediul de afaceri;c) partenerii sociali şi partenerii de dezvoltare;d) mass-media;e) auditoriile la nivel internaţional şi din ţările străine;f) alte auditorii.Comunicarea externă are drept scop aducerea la cunoştinţa publicului a

mesajului despre activitatea Guvernului, pentru a asigura conştientizarea de către auditoriile respective a politicilor elaborate şi realizate, precum şi pentru acordarea posibilităţilor de discutare a problemelor existente, de consultare a

11

opiniei publice şi de exprimare liberă a opiniei în privinţa acţiunilor întreprinse şi rezultatelor obţinute de către Guvern.

O importanţă deosebită se va acorda comunicării la nivel internaţional în scopul creării unei imagini favorabile şi pozitive a ţării, precum şi soluţionării obiectivelor trasate de legislaţia şi documentele de politici. Pentru realizarea obiectivelor de comunicare la nivel internaţional, vor fi elaborate strategia şi planul de acţiuni speciale.

3.3. Mesajul comunicării

Pentru a asigura comunicarea deschisă, comunicatorii vor utiliza mesaje concise, orientate spre acţiune, evidenţierea beneficiilor pentru fiecare auditoriu.

Mesajele-cheie ale comunicării Guvernului vor fi determinate de următorii parametri:

a) Guvernul este interesat să fie cunoscute iniţiativele şi activităţile sale, realizate în baza Programului de activitate;

b) Guvernul este deschis pentru un dialog constructiv cu diferite auditorii-ţintă;

c) scopul final al activităţii Guvernului este de a asigura coeziunea socială, dezvoltarea multidimensională a populaţiei şi a ţării, promovarea patriotismului, mândriei civice şi a spiritului comunitar, toleranţei.

Mesajele despre activităţile şi reformele social-economice vor reflecta nu numai şi nu atît planurile sau acţiunile Guvernului, ci, în primul rînd, vor include politicile Guvernului îndreptate spre bunăstarea naţiunii, asigurarea integrării europene a ţării, deschidere spre comunicare etc.

Tactica de comunicare va fi construită astfel: conţinutul mesajului rămîne neschimbat, dar modul de prezentare poate fi schimbat în funcţie de auditoriu. Fiecare informaţie, înainte de a fi comunicată, va trece printr-un filtru de întrebări pentru a stabili utilitatea ei:

a) ce va găsi interesant în această informaţie fiecare auditoriu?b) care vor fi beneficiile lor deductibile din această informaţie?c) de ce informaţii adiţionale vor mai avea nevoie fiecare dintre auditorii

şi ce beneficii vor primi datorită accesului la această informaţie?d) ce cunoaşte auditoriul despre subiectul comunicat?

Mesajul transmis de Guvern reprezintă doar o parte din eforturile care trebuiesc depuse în procesul de comunicare. Este important să fie dezvoltate posibilităţile pentru diferite auditorii de a transmite în adresa Guvernului reacţiile şi opiniile, de a adresa întrebări şi a expune recomandări, care urmează

12

a fi examinate şi luate în considerare la elaborarea şi realizarea politicilor naţionale şi sectoriale.

3.4. Instrumentele de comunicare Comunicarea guvernamentală trebuie să se conducă de studii şi evaluări

sociale formale, pentru a-şi atinge obiectivele cu siguranţă. Orice activitate majoră de comunicare va fi precedată şi urmată de studii. Acestea vor fi efectuate prin intermediul cercetărilor calitative şi cantitative formate din verificări, interviuri personale, grupuri tematice, testarea conceptelor etc.

Comunicarea Guvernului va fi organizată în special prin intermediul :1) Comunicării verbale:desfăşurarea întîlnirilor, inclusiv a discuţiilor neoficiale, cu publicul şi mass-media;consultaţii pentru mass-media (din partea serviciilor de comunicare);organizarea prezentărilor şi întîlnirilor directe la sediul ministerului sau organizarea întâlnirilor publice, în cadrul cărora beneficiarii pot lua astfel cunoştinţă de politicile ministerului, iniţiativele elaborate şi rezultatele preconizate;desfăşurarea meselor rotunde, seminarelor de lucru, conferinţelor şi a altor întruniri cu experţii, părţile interesate şi reprezentanţii societăţii civile cu participarea mass-media;organizarea întîlnirilor pentru instituţiile guvernamentale pentru dezvoltarea comunicării interne;organizarea lunară a interviurilor individuale la radio sau TV, prin care se încurajează dialogul cu publicul larg;organizarea trimestrială şi anuală a conferinţelor de presă prin care se trasează realizarea obiectivelor, rezultatele atinse şi promovarea noilor politici etc.2) Comunicării scrise şi electronice:expedierea mass-media a comunicatelor de presă;oferirea publicului a materialelor informative, broşurilor, pliantelor etc.;expedierea reportajelor sau altor relatări asupra unei probleme (pentru posturile de televiziune şi radio);îmbunătăţirea comunicării electronice prin intermediul poştei electronice şi a paginilor oficiale în reţeaua Internet;utilizarea paginilor oficiale pentru comunicarea externă şi internă, cu condiţia actualizării zilnice a calendarului evenimentelor, chestionarului de evaluare a serviciilor, buletinelor electronice etc.

13

Mesajul şi informaţia despre activitatea Guvernului va fi difuzată prin paginile web oficiale, revista „Buletinul informativ al Guvernului”, ediţiile periodice departamentale, mass-media, materialele de informare, pe suport electronic (CD, DVD, etc.), organizate şi prezentate în conformitate cu îndrumarele elaborate.

De asemenea, informaţiile vor fi diseminate prin intermediul notelor informative şi buletinelor, deciziilor ministerelor, evenimentelor care sînt organizate şi la care participă persoanele interesate.

Astfel, societatea civilă va fi motivată să devină partener de încredere, cu care se va colabora constant. Ea va avea posibilitate să prezinte recomandări şi opinii referitoare la reformele şi iniţiativele elaborate de Guvern, oferind, astfel, sprijinul său în realizarea reformelor lansate. Pentru a atinge un nivel necesar de transparenţă a activităţii, vor fi elaborate şi expediate rapoarte anuale, schiţe, studii referitoare la activităţile realizate şi rezultatele obţinute.

4. Organizarea activităţii de comunicare

Funcţionarea sistemului de comunicare a Guvernului este asigurată de către:

1) Serviciul de comunicare al Guvernului;2) Serviciile de comunicare ale autorităţilor publice centrale.Pentru atenuarea efectelor negative de distribuire a informaţiilor

necoordonate şi neajustate, Serviciul de comunicare al Guvernului poate crea un consiliu special ad-hoc cu sarcina de a coordona activităţile de comunicare. Acest consiliu va fi format din reprezentanţii serviciilor de comunicare din toate ministerele şi alte autorităţi administrative centrale.

Consiliul de comunicare poate include reprezentanţii altor unităţi relevante din cadrul autorităţilor administraţiei publice centrale (recomandabil colaboratorii unităţilor de analiză, monitorizare şi evaluare a politicilor). Prezenţa lor va oferi specialiştilor de comunicare informaţia despre politicile elaborate şi realizate, proiectele de acte normative şi legislative importante etc. Consiliul de comunicare va asigura coordonarea activităţii Serviciilor de comunicare, va facilita schimbul de practici pozitive între aceste unităţi, va discuta mesajele importante care urmează să fie promovate în unison mass-media şi altor auditorii interesate de către autorităţile administraţiei publice centrale. În atribuţiile Consiliului va intra elaborarea planurilor guvernamentale de comunicare, coordonarea comunicării departamentale, astfel încît fiecare mesaj al autorităţilor publice centrale să corespundă cu mesajele Guvernului şi să le consolideze. Acesta va elabora un ghid pentru autorităţile administraţiei publice centrale privind realizarea comunicării Guvernului şi a ministerelor.

14

La organizarea activităţii de comunicare urmează a fi luate în consideraţie următoarele raţionamente:

a) consolidarea sentimentului de apartenenţă prin implicarea diverşilor comunicatori în elaborarea şi promovarea strategiilor de comunicare;

b) instituţionalizarea cooperării între specialiştii în comunicare din diferite ministere şi alte autorităţi administrative centrale, pentru a unifica mesajele comunicate;

c) implementarea consultărilor „pe viu” prin organizarea cu regularitate a întâlnirilor;

d) coordonarea între serviciile de comunicare a mesajelor comunicate diferitor auditorii, cu scopul atenuării efectelor negative ale comunicării necoordonate;

e) formularea fiecărui într-o formă perceptibilă pentru auditoriului vizat, în acest scop fiind sporită calitatea mesajelor şi îmbunătăţită cooperarea între serviciile de comunicare.

În sarcinile serviciilor ministeriale de comunicare intră:asigurarea transparenţei informaţionale în activitatea Guvernului;informarea complexă a publicului şi mass-media despre activitatea

Guvernului;planificarea strategică şi tactică a comunicării Guvernului;organizarea şi coordonarea comunicării cu auditoriile comunicării

interne şi externe;organizarea conferinţelor de presă şi a interviurilor individuale;consultarea opiniei publice, organizarea şi asigurarea relaţiilor cu

publicul;asigurarea editării buletinelor informaţionale şi administrarea

informaţională a paginilor web oficiale;asigurarea informaţional-analitică a activităţii Guvernului;elaborarea şi monitorizarea implementării strategiilor departamentale

de comunicare, în conformitate cu prezenta Concepţie;determinarea mesajelor care urmează a fi transmise publicului; determinarea obiectivelor şi a metodelor de transmitere a mesajului; alegerea auditoriului-ţintă; monitorizarea permanentă a feed-backului comunicării;selectarea celor mai adecvate mijloace de informare pentru transmiterea

fiecărui mesaj în parte.

Pentru realizarea prevederilor prezentei Concepţii este necesar de realizat următoarele acţiuni:

15

a) organizarea, în mod eficient, a activităţii de comunicare departamentală, planificînd argumentat mijloacele financiare, alocate comunicării;

b) perfecţionarea cadrului juridic pentru funcţionarea eficientă a sismului de comunicare a Guvernului;

c) întărirea capacităţilor serviciilor de comunicare;d) organizarea instruirii continue în domeniul comunicării pentru

funcţionarii publici şi specialiştii în comunicare.

În baza prezentei Concepţii:a) va fi reformat sistemul de comunicare a

Guvernului;b) vor fi organizate şi realizate acţiunile de

comunicare, prevăzute de planurile anuale de activitate a ministerelor şi altor autorităţi administrative centrale;

c) va fi elaborată, după caz, strategia de comunicare departamentală de către Serviciul de comunicare din cadrul ministerelor şi altor autorităţi administrative centrale.

Fiecare acţiune de comunicare va constitui un proiect cu un anumit număr de sarcini ce urmează a fi realizate de către persoana responsabilă de implementare. Pentru fiecare acţiune de comunicare urmează a fi planificate în modul stabilit mijloacele financiare necesare.

În urma implementării prezentei Concepţii se va consolida sentimentul de apartenenţă şi parteneriat, exprimată prin difuzarea ulterioară de mesaje-cheie unitare şi coerente. Astfel, va fi modernizat şi dezvoltat sistemul de comunicare a Guvernului în vederea susţinerii dialogului transparent cu diferite auditorii.

5. Monitorizarea activităţii de comunicare

Monitorizarea activităţii de comunicare va fi supusă analizei şi evaluărilor prealabile (ex-ante) şi post-factum (ex-post), legate de:

a) monitorizarea săptămînală a mijloacelor de informare şi clasificarea pe probleme separate;

b) monitorizarea şi corectarea periodică a opiniei publice;c) monitorizarea opiniei auditoriilor-ţintă;d) evaluarea capacităţilor specialiştilor în comunicare care participă la

instruiri;e) obţinerea imediată a feed-back-ului în legătură cu desfăşurarea

instruirilor, mesele rotunde etc.

16

Evaluarea prealabilă va stabili:scopul comunicării; auditoriul vizat;feed-back-ul preconizat;reacţia posibilă a mass-media şi altor părţi interesate; beneficiile de imagine.

Cele mai importante mesaje vor fi testate utilizîndu-se metodele grupurilor tematice.

Evaluarea post-factum va include criterii atît calitative, cît şi cantitative. Partea calitativă va include urmările criteriilor stabilite de evaluarea prealabilă şi termenii de referinţă profesionali, aşa ca:

prezentarea, analiza şi organizarea informaţiei;modalităţile de comunicare a informaţiei;planificarea şi organizarea activităţilor de comunicare;aplicarea abilităţilor de soluţionare a problemelor;utilizarea metodologiei şi tehnicilor de comunicare; performanţele şi lucrul în echipă a comunicatorilor; etc.

Criteriile cantitative trebuie să descrie:numărul beneficiarilor de instruire;numărul de feed-back pentru discuţia publică iniţiată;numărul publicaţiilor după comunicarea iniţiată;numărul interviurilor, comentariilor sau detaliilor solicitate după acţiunile majore de comunicare; etc.

În scopul monitorizării activităţii de comunicare anual pot fi elaborate două studii de evaluare a comunicării - studiul cantitativ şi studiul calitativ.

Studiul cantitativ va conţine date numerice referitoare la numărul de acţiuni informative efectuate, numărul de feed-backuri colectate, numărul de interviuri acordate de purtătorii centrali de imagine, numărul de declaraţii oferite pentru presă, numărul de mese rotunde, evenimente speciale la care au participat aceştia, numărul de opinii pozitive/negative pentru fiecare mesaj, încadrarea acestuia în context etc.

Respectivul studiu poate fi făcut public cu scopul de a informa opinia publică despre activitatea comunicatorilor departamentali şi poate avea titlul generic „Comunicarea guvernamentală în cifre şi fapte”.

17

Studiul calitativ va avea drept scop depistarea gradului de cunoaştere a activităţilor Guvernului de către societatea civilă. Acest studiu va elucida care dintre activităţile Guvernului a avut o mai mare rezonanţă în societate şi care urmează să fie comunicate mai insistent în anul viitor.

Studiile de monitorizare a activităţii de comunicare a Guvernului vor fi utilizate la etapele de evaluare a rezultatelor şi de planificare ulterioară a comunicării guvernamentale.

18