203747361 Disertatie Isu

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu

http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 1/40

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012

Cuprins

Introducere…………………………………………………………………………………………………..03

CAPITOLUL I - Activitatea bancara. Descriere si rolul bancilor comerciale.

1.1. Organizarea si functionarea bancilor comerciale.

1.2. Prezentarea principalelor produse de creditare in bancile comerciale din Romania

1.2.1. Produse de creditare destinate persoanelor fizice:

1.2.2. Produse de creditare destinate IMMurilor si !orporatiilor

CAPITOLUL II - Efectele crizei financiare din omania vazuta prin prisma comunicarii siconsilierii clientelei in acordarea creditelor bancare.

2.1. "trategii de comunicare cu clientii

2.1.1. Importanta calitatii consilierii clientilor

2.1.2. Relatia anga#at bancarclient

2.1.3. Influenta massmedia

2.2. $fectele crizei financiare si strategiile bancilor romanesti

2.3. !onsilierea clientilor pe timpul crizei

CAPITOLUL III - !tudiu de caz

Analiza portofoliului de creditare pe e"emplul #ancii Comerciale $%arantiban& omania !.A.'

3.1. %elimit&ri pri'ind locul (ancii !omerciale )*arantiban+ Romania ".,.-pe piaa bancar& /i pe piaa

creditului din Romnia

3.2. ,naliza portofoliului de creditare ca urmare a unei consilieri transparente

3.3. !omunicate de presa

Concluzii

#iblio(rafie

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



1 Activitatea bancară. Descriere şi

rolul băncilor comerciale.

1. 1. Organizarea şi funcţionarea băncilorcomerciale

Rolul băncilor în cadrul unei economii poate fii analizat, în primul rând, prin utilizarea

conceptului de intermediere între agenţii debitori şi creditori din economie, iar în al doilea rând

prin funcţiile tradiţionale de finanţare, de colectare a depozitelor şi de gestionare a mijloacelor de

plată.

“Legea bancară cu amendamentele ulterioare: o banca reprezinta o instituţie de credit

autorizată să efectueze, în principal, actiitatea de colectare a fondurilor, atât de la persoane

fizice, cât şi de la persoane juridice, sub forma depozitelor sau intrumentelor negociabile

plătibile la cerere sau la scadenţa, precum şi de acordare a creditelor.!1

"onducerea, administrarea şi controlul sunt asemeni societătilor pe acţiuni, băncile fiind

manageriate de #dunarea $enerală,, de structuri care îi asigură gestiune precum %reşedinte,

"onsiliu de administraţie, "omitet de direcţie, de departamente interne de control precum"omisia de cenzori şi controlul intern al băncii.

%entru desfă urarea actiită ii curente, băncile comerciale îsi desc&id filiale, sucursale iș ț ș

agen ii în teritoriu cu respectarea acelora i proceduri."onform Legii nr.'()*(, art.+ şiț ș

standardelor internaţionale, filialele din România ale unei societăţi bancare sunt considerate

persoane juridice, iar sucursalele sunt considerate reprezentante ale societăţilor bancare.

iecare bancă trebuie să de ină un regulament propriu de func ionare, aprobat de cătreț ț

organele statutare, prin care se or stabili, cel pu in următoareleț

• -tructura organizatorică a bancii

• #tribuţiile fiecărui departament din bancă şi relaţiile dintre ele

• #tribuţiile sucursalelor băncii

1 "onform Legii nr '()1**(

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



• #tribuţiile comitetului de risc, comitetului de administrare a actielor şi pasielor şi al

comitetului de credit

• "ompetenţele şi responsabilităţii managerilor băncii, conducerii e/ecutie, şefilor de

sucursale ale băncii, precum şi altor funcţionari care sunt angajaţi în operaţiuni bancare şi

financiare în numele şi în contul băncii

• #uditul intern al băncii.

Reţeaua unei bănci este formată din:

• "entrală 0ead 2ffice3

• -ucursale

• iliale

• #genţii.

"ele + din urmă sunt unită i opera ionale ale institu iei de credit i interac ionează directț ț ț ș ț

cu clientela băncii, atât cu persoane fizice cât i cu persoane juridice.ș

#ctiitatea sucursalelor, filialelor i a agen iilor este coordonată de către "entrală.ș ț

#ceasta supraeg&ează punerea în aplicare a normelor, regulamentelor i legilor bancare.ș

2rganizarea actiită ii de creditare diferă în func ie de mărimea unită ii.ț ț ț

4n ofi er de credite de la o unitate mică poate e/ecuta toată muncă în detaliu: acordareaț

creditului, inclusi instrumentarea dosarului de credit, negocierea, contactul cu clientul,

reizuirea periodică a dosarului de credit i încasarea.ș 5n unită ile mai mari, ofi erii de credite se specializează în consultarea, instrumentareaț ț

dosarului, negocierea cu clien ii, e/istând o mai mare departamentare a func iilor, ca, deț ț

e/emplu: analiza creditului, reizuirea i încasarea împrumutului. 4nele bănci dispun de e/per iș ț

de credite pe ramuri industriale: comer , turism etc.ț

Serviciul de credite (agen ii, sucursale, filiale)ț

6isiunea pnincipala a acestui sericiu este de a analiza dosarele solicitan ilor de credit,ț

capacitatea de plată a clien ilor i a celor care solicită alte credite.ț ș

#cest sericiu răspunde de reizuirea creditului i de încasarea împrumuturilor.ș

Comitetul de credit (agen ii, sucursale, filiale)ț

7ste compus din conducerea unită ii i ef sericiu credite. #cest comitet areț ș ș

următoarele sarcini:

analizează şi aprobă credite în limita plafoanelor atribuite de centrală

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



reizuieşte şi propune măsuri pentru creditele restante

rescadenţează creditele

analizează şi trimite spre aprobarea centralei creditele mari, ale căror plafoane nu sunt de

competenţa lor.

Departament credite (centrala)

7ste compartimentul de lucru al centralei care are următoarele sarcini:

participă la elaborarea politicii de creditare a băncii

analizează dosarele de credit întocmite de unitaţile din subordine pentru creditele ale

căror alori intră în competenţa de aprobare a centralei, înaintându8le "omitetului de

credite spre aprobare

acordă asistenţă te&nică şi de specialitate pentru ealuarea garanţiilor

efectuează e/pertize la ealuările prezentate de clienţi ca şi garanţii elaborează norme de creditare în conformitate cu legislaţia în igoare.

1.2.2. Produse de creditare destinate I!urilor si "or#oratiilor

"atea din produsele destinate 9668urilor sunt precum :

8"reditul 6i&ail ogălniceanu

#cest credit este oferit în cadrul programului guernamental ;6i&ail ogălniceanu!, care sedesfăşoară în perioada <=11 > <=1+ cu scopul de a stimula dezoltarea întreprinderilor mici şimijlocii prin acordarea unei linii de credit cu dobândă parţial subenţionată şi, după caz, cugaranţie acordată de stat.

?aloareacreditului:

6a/im 1<'.=== R2@, dar nu mai mult de:a3 +=A din cifra de afaceri înregistrată pe ultimele 1< luni în cazul în caree/istă în derulare şi alte facilităţi de credit pe termen scurt, sau b3 '=A din cifra de afaceri înregistrată pe ultimele 1< luni în situaţia încare nu e/istă în derulare şi alte facilităţi de credit pe termen scurt.

Burata

creditului:

6a/im 1< luni cu posibilitatea de prelungire pe perioada de derulare a

programului.Rambursare: Rambursarea creditului se face integral la maturitate, iar partea de dobândă

suportată de către client conform contractului de credit a fi plătită lunar.

Dob$nzi şi comisioane%

Rata dobânzii R2C2R D6 E 'A

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



"omision de acordare=,'A plătibil o singură dată şi perceput la prima utilizare acreditului

"omision de administrarelunar

=,1A calculat la aloarea soldului creditului utilizat

!&inie de credit

'co#ul creditului% finanţarea neoii de capital circulant şi a micilor inestiţii

Durata creditului% ma/im 1< luni

(aloarea creditului% ma/im +=A din cifra de afaceri anuală realizată conform celei mai recentesituaţii contabile depuse la autorităţile fiscal

!"redit de investiţii

'co#ul creditului: credit cu plata în rate pentru ac&iziţie ec&ipamente, mobilier, autoe&icule,spaţii pentru desfăşurarea actiităţii sau modernizarea, e/tinderea ori amenajarea celor dejae/istente

(aloarea creditului% se finanţează până la *=A din aloarea inestiţiei

Durata creditului% se poate acorda pe o perioadă de până la 1= ani

)ambursare% rate lunare egale de principal sau anuităţi

*aranţii: depozite bancare, gajuri, ipoteci sau garanţii oferite de 7F96C#@ şi @$"966+eneficii%

• inanţarea a până la *=A din aloarea inestiţiei• Rambursare pe termen lung• %lan de rambursare fle/ibil, în funcţie de sezonalitatea actiităţii• "reditul poate fi utilizat printr8o singură tragere sau prin mai multe trageri, în funcţie de

stadiul inestiţiei

"a si produse destinate corporatiilor putem enumera, produse precum :

"redit de investiţii

'co#ul creditului: credit cu plata în rate pentru ac&iziţie ec&ipamente, mobilier, autoe&icule,spaţii pentru desfăşurarea actiităţii sau modernizarea, e/tinderea ori amenajarea celor dejae/istente

(aloarea creditului% se finanţează până la *=A din aloarea inestiţiei

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



Durata creditului% se poate acorda pe o perioadă de până la 1= ani

)ambursare% rate lunare egale de principal sau anuităţi

*aranţii: depozite bancare, gajuri, ipoteci sau garanţii oferite de 7F96C#@ şi @$"966

+eneficii%

• inanţarea a până la *=A din aloarea inestiţiei• Rambursare pe termen lung• %lan de rambursare fle/ibil, în funcţie de sezonalitatea actiităţii• "reditul poate fi utilizat printr8o singură tragere sau prin mai multe trageri, în funcţie de

stadiul inestiţiei

!&easing financiar #entru ec,i#amente agricole%

D-A&II&- D- P)OD/'%

Perioada de leasing% G 1< 8 D= luni(aloarea reziduala% G 1Aonedacontractului%

G R2@ 0plati inde/ate la74R3

Alte informatii%

G #ansul se stabileste in functie de tipul bunului, perioada de finantare si situatia financiara asolicitantului

G Rate de leasing lunare

G #sigurare bunuri prin #llianz8Hiriac, $roupama, 2mniasig sau #stra

Avanta0e%

G 6odalitate de finantare sim#la fleibila si ra#ida, s#ecializata #entru domeniul agricol.

G %osibilitatea de a beneficia de #erioada de gratie in functie de sezonalitatea activitatii.

-i multe altele, produse ce difera din punct de edere al costurilor sau al beneficiilor , de la bancala banca.

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



2.2. Prezentarea #rinci#alelor #roduse de

creditare in bancile comerciale din )omania

@otiunea de portofoliu de credite in 7uropa a aparut initial ca urmare a aparitiei bancilor

de inestitii in -4# la inceputul anilor I*=, care au azut oportunitatea de a oferi solutii de

finantare pentru inestitii imobiliare priate, lucru ce a permis cumpararea companiilor din afara

portofoliului, utilizandu8se astfel de flu/ul de numerar al acelor companii pentru a ac&ita

sericiul datoriei.

"onform Regulament C@R nr. <J)<=11 priind creditele destinate persoanelor fizice

%ublicat in 6onitorul 2ficial, %artea 9 nr. KDK din +1 octombrie <=11 regasim tipurile credit

acordate clientilor:

“Art. 1

013 %rezentul regulament se aplica institutiilor de credit persoane juridice romane si

sucursalelor institutiilor de credit persoane juridice straine, institutiilor financiare nebancare

persoane juridice romane si sucursalelor institutiilor financiare straine, inscrise in Registrul

special, institutiilor de plata persoane juridice romane care inregistreaza un niel semnificati alactiitatii de creditare potriit Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. <1)<==* priind

institutiile de plata, cu modificarile si completarile ulterioare, precum si institutiilor emitente de

moneda electronica persoane juridice romane care inregistreaza un niel semnificati al

actiitatii de creditare potriit Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. ()<=11 priind

institutiile emitente de moneda electronica, denumite in continuare imprumutatori, si

reglementeaza conditiile minime de acordare si derulare a creditelor destinate persoanelor fizice

in scopul mentinerii stabilitatii financiare.

0<3 -unt e/ceptate de la aplicarea dispozitiilor prezentului regulament institutiile

financiare care intra sub incidenta sectiunii a <8a a cap. 9? a titlului 9 al partii 9 din 2rdonanta de

urgenta a $uernului nr. **)<==D priind institutiile de credit si adecarea capitalului, aprobata

cu modificari si completari prin Legea nr. <<K)<==K, cu modificarile si completarile ulterioare.

Art. 2

http://www.dreptonline.ro/monitorul_oficial/monitor_oficial.php?id_monitor=8897




8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



9n intelesul prezentului regulament, termenii si e/presiile de mai jos au urmatoarele

semnificatii:

a3 credit pentru inestitii imobiliare 8 orice credit care indeplineste cumulati urmatoarele

conditii: 0i3 este garantat cu ipoteca imobiliara si 0ii3 este acordat in scopul dobandirii ori

mentinerii drepturilor de proprietate asupra unui teren si)sau unei constructii, realizate ori care

urmeaza sa se realizeze, sau in scopul reabilitarii, modernizarii, consolidarii ori e/tinderii unei

constructii sau pentru iabilizarea unui teren in aceasta categorie intra si creditele acordate

e/clusi in scopul rambursarii unui credit pentru inestitii imobiliare

b3 credit de consum 8 credit, altul decat cel preazut la lit. a3.

Art. 3

013 %ot face e/ceptie de la preederile prezentului regulament creditele acordate in

scopuri medicale, pentru deces si cele pentru studii.0<3 9mprumutatorii or stabili prin normele proprii de creditare conditiile de acordare si

de garantare a creditelor preazute la alin. 013.

0+3 %rezentul regulament nu se aplica in cazul sumelor acoperite pe intreaga perioada de

derulare a creditului de garantie de tip depozit colateral constituit la institutia creditoare si nici in

cazul creditelor acordate e/clusi in scopul restructurarii la acelasi imprumutator, din

considerente de dificultati financiare ale debitorului, a creditului)creditelor in sold la momentul

realizarii operatiunii de restructurare in scopul adaptarii conditiilor de rambursare la noile posibilitati ale debitorului.!<

9n functie de perioada de acordare creditele pot fi:

8pe termen scurt : credite acordate cu rate scadente pe o perioada de ma/im 1< luni

8pe termen mediu : credite acordate cu rate scadente pe o perioada de ma/im D= luni

8pe termen lung : credite acordate cu rate scadente pe o perioada ma/ima de +D= luni

"reditele se pot clasifica in functie de calitatea lor, in < categorii:

8credite performante

8credite neperformante 0 nerambursate la scadenta3

6odalitati de creditare a persoanelor fizice:

a4 Credit pentru investitii imobiliare

< Regulament C@R nr. <J)<=11 priind creditele destinate persoanelor fizice %ublicat in 6onitorul 2ficial, %artea 9nr. KDK din +1 octombrie <=11





8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



9n conditiile prezentei legi, creditul ipotecar pentru inestitii imobiliare desemneaza acel

tip de credite acordate de institutii financiare autorizate, destinat sa finanteze construirea,

cumpararea, reabilitarea, consolidarea sau e/tinderea imobilelor cu destinatie locatia,

industriala sau comerciala.+

013"reditul ipotecar pentru inestitii imobiliare a fi garantat prin ipoteci sau priilegii,

astfel cum sunt definite la art. 1.K+K din "odul ciil, asupra imobilului 8 teren sau constructii 8

pentru care se acorda creditul.

0<3 9poteca astfel constituita pentru garantarea creditului poate aea ca obiect terenul si

constructiile ridicate pe acesta ulterior constituirii sale, in limita alorii stabilite prin contract si

pe masura utilizarii creditului.

0+3 %reederile art. 1.KK' din "odul ciil nu se aplica ipotecilor constituite pentru

garantarea imprumuturilor acordate in conditiile prezentei legi.0J3 9potecile sau priilegiile constituite pentru garantarea imprumuturilor ipotecare

dureaza pana la rambursarea integrala a creditului pentru garantarea caruia au fost infiintate,

nefiind aplicabile dispozitiile art. 1.K(D din "odul ciil.

0'3 9n cazul in care partile sunt de acord, ipoteca a putea fi transferata asupra altui imobil

cu o aloare cel putin egala cu cea a imobilului ipotecat anterior.

0D3 Bupa inscrierea ipotecii asupra noului imobil garantiile anterior constituite asupra

acestuia isi inceteaza de drept efectele.!

Art. 13

013 ?aloarea unui credit pentru inestitii imobiliare nu poate depasi ('A din aloarea

garantiei ipotecare in cazul creditelor acordate in lei.

0<3 9n cazul creditelor denominate intr8o moneda straina sau inde/ate la cursul unei

monede straine, aloarea unui credit pentru inestitii imobiliare nu poate depasi (=A din

aloarea garantiei ipotecare daca debitorul obtine eniturile eligibile denominate ori inde/ate la

moneda creditului.

0+3 ?aloarea unui credit pentru inestitii imobiliare acordat unui debitor care nu obtine

eniturile eligibile denominate sau inde/ate la moneda creditului nu poate depasi K'A din

aloarea garantiei ipotecare in cazul creditelor denominate in euro sau inde/ate la cursul eurosi

+ in Legea nr. 1*=)1*** priind "reditul ipotecar pentru inestitii imobiliare %ublicat in 6onitorul 2ficial, %artea 9nr. D11 din 1J)1<)1***

http://www.euroavocatura.ro/dictionar/1063/Credit

http://www.euroavocatura.ro/dictionar/4422/Investitii






http://www.euroavocatura.ro/dictionar/1079/Debitor


http://www.euroavocatura.ro/dictionar/1099/Euro















8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



D=A in cazul creditelor denominate in alte monede straine ori inde/ate la cursul unor alte

monede straine.

0J3 %reederile alin. 013 0+3 nu se aplica in cazul creditelor pentru inestitii imobiliare

garantate integral sau partial de stat .!J

b4 Credit de consum

8credit de consum cu garantie imobiliara;

-credit de consum fara garantie imobiliara

%oate fi acordat pe termen scurt sau mediu, persoanelor indiiduale 0familii3, fiind

destinat ac&iziţionării de mărfuri sau sericii prin reţeaua comercială sau prin recreditarea

creanţelor contractate în acest scop. #ceastă formă de credit este însoţită de contractul de

ânzare a bunurilor, care este reziliat în situaţia în care nu este aprobată finanţarea.

c4 Credit auto;

-uma ma/ima pe care o persoana o poate imprumuta este direct proportionala cu enitul

lunar 0la niel indiidual sau familial, dupa caz3.

"onform noilor reglementari, bancile pot stabili indiidual propriile praguri de indatorare.

7le accepta ca, la persoanele cu enituri mai ridicate, rata lunara sa atinga un procent mai mare

din enituri.

-pre deosebire de alte imprumuturi, creditele auto aduc cu ele o serie de c&eltuieli

suplimentare. "lientul trebuie sa tina cont si de faptul ca o masina presupune c&eltuieli cucombustibilul, cu intretinerea si cu asigurarile.

d4 Carduri de credit;

4n card de credit este o modalitate de plată, a cărei denumire proine de la obiectul fizic

utilizat, care este un mic card de plastic, specific fiecărui utilizator al acestui sistem. 4n card de

credit este diferit de un card de debit prin faptul că nu se transferă sume de bani din contul

utilizatorului la fiecare tranzacţie efectuată. %rin folosirea cardului de credit, emitentul cardului îl

împrumută cu o sumă de bani pe utilizatorul acelui card. olosind cardul de credit, utilizatorul

împrumutului nu este obligat să ac&ite datoria acumulată imediat, el poate amâna plata acestei

datorii pentru mai târziu, cu costul plăţii unei dobânzi pentru banii datoraţi.

%rin natura sa, cardul de credit este, insa, un produs destinat facilitarii platilor la

comercianti si, mai putin, utilizarii in scopul retragerii de numerar de la bancomate. La inceput,

J Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. <J)<=11 priind creditele destinate persoanelor fizice publicat in6onitorul 2ficial al Romaniei, %artea 9, nr. KDK din +1 octombrie <=11


http://www.euroavocatura.ro/dictionar/319493/Stat_de_drept



http://ro.wikipedia.org/wiki/Plastic





8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



utilizarea cardurilor de credit emise de institutiile de credit romanesti a fost limitata, in

majoritatea cazurilor, la teritoriul national. 9n prezent, insa, aproape toate cardurile de credit

emise sub sigla ?isa, 6aster"ard sau #merican 7/press pot fi folosite si in strainatate.

e4 Descoperit de cont/Overdraft

Bescoperitul de cont sau oerdraftul reprezinta o linie de credit pe care banca o acorda pe

un card de debit. #stfel, posesorul are acces la un imprumut care se reinnoieste permanent, in

limita unui plafon stabilit de banca. %entru a beneficia de un descoperit de cont, este insa neoie

de acceptul angajatorului. #cesta trebuie sa inc&eie un protocol cu banca si sa ireze salariile

angajatilor pe cardurile de debit.

Limita de credit se utilizeaza atunci cand banii proprii au fost epuizati. Bin acel moment,

posesorul cardului intra pe credit si plateste dobanda pentru sumele utilizate. @u este obligatoriu

ca suma folosita pe credit sa fie ac&itata la finele lunii, astfel ca datoria se poate prelungi de la oluna la alta.

Rambursarea descoperitului de cont se face prin alimentarea cardului. %e masura ce

sumele utilizate sunt rambursate, limita de credit disponibila se reintregeste automat.

2 -fectele crizei financiare din

)omania vazuta #rin #risma

comunicarii si consilierii clientelei

in acordarea creditelor bancare.

2.1.1. 'trategii de comunicare cu clientii

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



Bin punct de edere sociologic comunicarea reprezinta un mod fundamental de

interactiune psi&o8sociala a persoanelor realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri , in

ederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de

comportament indiidual sau de grup. rancois $ondrand sugera urmatoarea definitie :

"omunicarea este fie un proces prin care o informatie este transmisa de un emitator unui

receptor, fie o relatie interumana prin care doua sau mai multe personaje se pot intelege.'

"onţinutul pe care îl a aea şi modul în care se a realiza comunicarea trebuie să fie

concepute astfel încât să satisfacă necesităţile şi să îndeplinească obiectiele tuturor agenţilor

care interacţionează în cadrul transmediilor. %e de o parte, agenţii umani 0grupurile de interes ale

firmelor3 solicită obţinerea rapidă şi fără efort a informaţiilor, generând astfel un sentiment de

satisfacţie. %e de altă parte, firma luptă pentru a crea credinţe pozitie şi a dezolta o imagine

pozitiă despre ea sau despre mărcile sale în faţa agenţilor grupurilor de interes. -copul final alfirmei este acela de a dezolta credinţe care se transformă în idei care reuşesc să se auto8

răspândească, meme! care călătoresc în spaţiu şi timp fără nici cel mai mic efort ulterior din

partea sursei.

%ornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe tipuri de

comunicare.

ormele particulare pot fi clasificate în funcţie de criteriile adoptate.

a4 5n funcţie de forma comunicării% M comunicare erbală

M comunicare scrisă

M comunicare nonerbală, diferită de cea scrisă.

b4 5n funcţie de modul de desfăşurare%

M comunicare directă

M comunicare indirectă 0mediată3.

c4 5n funcţie de relaţiile cu eteriorul:

M comunicare internă

Din punct de vedere al direcţiei, aceasta poate fi:

• erticală ascendentă sau descendentă.

• orizontală

' &ttp:))NNN.biblioteca8digitala.ase.ro)biblioteca)pagina<.aspOidPcap1

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1



8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



• oblică.

Din punct de vedere al implicării unuia sau a mai multora

• departamente)nieluri ierar&ice:

• comunicare intraierar&ică 0care poate fi interdepartamentală sau

• intradepartamentală3

• comunicare interierar&ică

• comunicare e/ternă

d4 5n funcţie de numărul #ersoanelor im#licate 6n #rocesul de comunicare%

• comunicare intrapersonală

• comunicare interpersonală

• comunicare la niel de grup mic

• comunicare de masă• comunicare globală.

e4 5n funcţie de s#aţiul #ersonal%

• comunicare intimă

• comunicare personală

• comunicare socială

• comunicare publică.

f4 5n funcţie de teritoriu%• comunicare imediată

• comunicare locală

• comunicare regională

• comunicare naţională

• comunicare internaţională.

g4 5n funcţie de frecvenţa comunicării%

• comunicare permanentă

• comunicare periodică

• comunicare ocazională.

,4 5n funcţie de statutul #ersoanelor sau #oziţia instituţiilor im#licate%

• comunicare oficială

• comunicare neoficială.

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



i45n funcţie de im#ortanţă%

• comunicare la niel redus

• comunicare medie

• comunicare strategică.

9n cadrul comunicării indirecte distingem:

8 comunicarea imprimată 0presă, reistă, carte, afiş, etc.3

8 comunicarea înregistrată 0film, disc, bandă magnetică, etc.3

8 comunicarea prin fir 0prin cablu, fibră optică, telefon, telegraf etc.3

8 comunicarea radiofonică 0radio, H? aând ca suport undele &ertziene3

?om identifica pe următoarele particularităţi ale comunicării:

8 comunicarea are rolul de a8i pune pe oameni în legătură unii cu ceilalţi, în mediul în care

aceştia eoluează8 în procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri

şi transmiterea anumitor semnificaţii

8 orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea e/teriorizată 0acţiunile

erbale şi nonerbale obserabile de către interlocutori3, metacomunicarea 0ceea ce se înţelege

dincolo de cuinte3 şi intracomunicarea 0comunicarea realizată de fiecare indiid în forul său

interior, la nielul sinelui3

8 orice proces de comunicare se desfăşoară într8un conte/t, adică are loc într8un anume spaţiu psi&ologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se află într8o relaţie de strânsă

interdependenţă

8 procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare, odată

iniţiată, are o anumită eoluţie, se sc&imbă şi sc&imbă persoanele implicate în proces

8 procesul de comunicare are un caracter ireersibil, în sensul că, odată transmis un mesaj, el nu

mai poate fi ;oprit! din ;drumul! lui către destinatar.

8 în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă mai mare de

cuprindere

8 semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare, cât şi

între receptorii aceluiaşi mesaj

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



8 orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din

urmă fiind mai semnificati.D

Căncile au încercat aproape tot ce se putea încerca în materie de comunicare: canale

tradiţionale ca teleiziunea sau presa scrisă, au pus bannere pe internet, panouri stradale şi au

opsit tramaie şi autobuze.

#u încercat ânzările directe şi interacţiunea prin call center8uri. #u intrat pe reţelele

sociale şi au atras, în scurt timp, mii de LiQe8uri!. #c&iziţia de noi clienţi a crescut proporţional

cu eforturile de comunicare. 2 bancă este condusă în baza unor reguli clare, care au ca sursă

e/perienţe din trecut. Rezultatele pozitie obţinute duc la fi/area şi rafinarea rutinelor şi

construiesc un sistem operaţional care se reflectă şi în relaţia cu clientul, şi în comunicarea cu

acesta. ocul s8a sc&imbat însă şi e/perienţele anterioare nu mai sunt o garanţie pentru succesul

iitor. "ererea şi încrederea consumatorilor sunt la nieluri scăzute, actiele nu înregistrează odinamică semnificatiă, presiunea pe marje este mare, iar eniturile, implicit, or continua să

scadă. -trategiile şi tacticile de comunicare angajate de către bănci au aut şi au în continuare un

rol semnificati în succesul organizaţiei. 5nsă, aplicate la fel ca până acum, aceste strategii şi

tactici pot deeni in&ibitori ai dezoltării afacerii.

Căncile operează în prezent o sc&imbare de paradigmă în comunicare şi în strategia de

relaţionare cu clienţii. @e întoarcem la principiile fundamentale ale comunicării şi relaţionării,

prin intermediul sucursalei bancare > ;branc& banQing. La prima edere, poate părea o măsurăcontraintuitiă, într8o piaţă în care conersaţia se mută din ce în ce mai mult pe internet. 5nsă

c&iar şi succesul conersaţiei pe internet, în social media, presupune o relaţionare personală

directă. La bază stă tot un set de alori şi principii comune. "&iar dacă în social media frecenţa

interacţiunii directe este mică, partenerii de discuţie împart aceleaşi alori şi principii. Boar ele

fac ca legătura între ei să fie puternică şi să genereze, aproape e/ponenţial, legături şi conersaţii

noi.

Căncile se întorc la interacţiunea directă prin intermediul sucursalei bancare, pentru că

doar acolo se pun bazele sau se reafirmă o conersaţie şi o relaţie de calitate cu clientul. Boar în

acest fel se poate câştiga încrederea lui. "lientul în sine nu mai este o componentă a unui

segment psi&o8demografic uşor de încadrat într8un tabel sau grafic, el are acum un nume

D &ttp:))NNN.biblioteca8digitala.ase.ro)biblioteca)pagina<.aspOidPcap(




8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



recunoscut în piaţă. -ocial media a contribuit esenţial la scoaterea din anonimat a clientului şi l8a

transformat în ;nume de marcă.

"lientul nu mai are în cercul său de cunoscuţi doar 1=81' persoane, ci sute, cu care

împărtăşeşte e/perienţe de tot felul, inclusi cele legate de bani şi de bănci. Si oricât de actie ar

fi băncile în social media, tonul conersaţiei este dat tot de calitatea e/perienţei pe care clienţii o

au cu banca, în interacţiunea faţă în faţă, în sucursale. -c&imbarea făcută prin întoarcerea la

principiile ;branc& banQing8ului nu se limitează însă la comunicare, relaţionarea cu clientul sau

consolidarea imaginii. 5ntoarcerea la ;branc& banQing înseamnă şi ânzare de mai multe

produse bancare către acelaşi client, construită pe o legătură de încredere între acesta şi bancă. 5n

industria bancară, e/istă acum o fereastră de oportunitate prin care ;branc& banQing poate

însemna ;clientul8pe8primul8loc banQing. #ceasta poate şi trebuie să deină o platformă solidă

a afacerii, construite pe morală, ec&ipă, organizare, eficienţă, calitate şi, nu în ultimul rând, pecomunicare.

"omunicarea directă către client este noua strategie de mar7eting a com#aniilor

"riza a sc&imbat te&nicile şi strategiile de marQeting şi comunicare ale firmelor, pentru

că, în ultimii trei ani, comportamentul clienţilor s8a modificat radical. %otriit specialistelor în

marQeting şi comunicare prezente la prima ediţie din acest an din seria orbes Tomen "lub,desfăşurat la otel -arroglia, miercuri, 1' februarie <=1<, tendinţele determinate de criză, de la

atitudinea clienţilor faţă de consum până la diminuarea c&eltuielilor la propriu, sunt identice şi în

zona comunicării şi marQetingului.K

%rin urmare, companiile şi agenţiile de relaţii publice, comunicare şi adertisment sunt

pe cale de a8şi sc&imba strategia de abordare, te&nicile şi metodele de business. 7ste clar, însă,

că focusul se mută, în <=1<, dinspre comunicare corporate la aceea pe client, şi dinspre mediul

de publicitate tipărit spre online şi teleiziune. IUHot sNitc&8ul de gândire, de marQeting, de

abordare de fapt ine din noile te&nologii, fiindcă ele dau posibilitatea să accesezi

consumatorul oricând, oriunde şi foarte direct personalUU, spune @ora 6arcoici, "72 CCB2,

grup de comunicare.

K &ttp:))NNN.forbes.ro

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu


8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



+. etapa planificariiactiunilor de rezolare a problemelor.

J. etapa de aplicare 0implementare3 a solutiilor sau actiunilor de rezolare a problemelor.

-ta#a stabilirii relatiei de consiliere poate fi considerata nu doar ca o faza pregatitoare,

ci ca un moment decisi pentru tot parcursul consilierii. -tructura relatiei de consiliere si

functionalitatea optima a raporturilor intercomunicatie ofera cadrul fundamental pentru

desfasurarea eficace a actiunii de consiliere. 6ulti autori au subliniat ideea ca, independent de

modelele teoretice asupra consilierii, in toate sistemele de consiliere conditia fundamentala o

constituie comunicarea apropiata, interactia, intr8un conte/t optim, cooperant consilier 8 client.

"arl )ogers eidentia ca o consiliere eficienta trebuie sa aiba la baza o relatie bine

structurata dar permisia, care trebuie sa8l ajute pe client sa se inteleaga pe sine insusi in

asemenea masura incit sa fie capabil sa faca pasi pe linia unei noi orientari.

2biectiele principale ale etapei care presupune insasi stabilirea relatiei de consiliereconstau in asigurarea premiselor pentru structurarea relatiei si pentru functionalitatea sa optima.

-e or aea in edere urmatoarele:

1. stimularea comunicarii desc&ise, sincere

<. realizarea unui climat de intelegere, respect si incredere

+. desfasurarea libera a unui interiu psi&ologic care sa permita recoltarea informatiilor despre

VclientV si problemele sale

J. stabilirea gestaltului 0structurii3 consilierii, ceea ce inseamna si asigurarea premiselornecesare pentru cooperarea deplina intre consilier si persoana consiliata, aceasta din urma

constientizind specificul acestui demers si faptul ca este necesar sa8si asume responsabilitatea

eforturilor personale in demersul de analiza si rezolare a problemelor

'. asigurarea credibilitatii necesare si indeosebi a premiselor priind confidentialitatea asupra

datelor personale.

"onsilierul a adopta o atitudine pozitia, neconditionata fata de subiect. #propierea

calda, sinceritatea, naturaletea comunicarii or contribui la eliminare retinerilor sau blocajelor

interioare.

-e recomanda sa se insiste asupra libertatii depline pe care subiectul o a aea in

legatura subiectele abordate. -e recomanda ca psi&ologul consilier sa manifeste o acceptanta

totala, neconditionata si sa8l audieze cu rabdare, sa depaseasca momentele de tacere, facindu8l pe

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



subiect sa inteleaga ca el este liber sa spuna orice despre sine si ca nu a fi constrins sa orbeasca

despre suiecte pe care nu doreste sa le abordeze.

-e impune sa subliniem ca o alta calitate o constituie siguranta psi&ologica pe care

trebuie sa o confere subiectului. "arl )ogers accentua ca cele doua calitati esentiale pe care

trebuie sa le aiba relatia de consiliere sunt: permisiitatea si securitatea psi&ologica conferita

clientului. #ceasta din urma decurge din faptul ca pe tot parcursul consilierii psi&ologice,

consilierul a oferi respect, aprobare, astfel incit sa se eite orice abordare cu caracter critic sau

care sa presupuna o ealuare a clientului din perspectia sistemului personal de alori al

consilierului. Relatia de consiliere a functiona optimal daca comunicarea sincera, desc&isa, a fi

insotita de intelegerea empatica a subiectului abordat si daca pe aceasta baza, consilierul a

ajunge la ceea ce )ogers numea Vreferentialele interioareV ale subiectului, modul in care

subiectul intelege lumea, se percepe, se ede si se intelege pe sine. 9n functionalitatea optima a relatiei de consiliere este important ca inca din primele

sedinte sa se faca e/plicite aspectele legate de ceea ce numim gestaltul sau structura specifica a

consilierii. #ceasta presupune o maniera speciala a comunicarii interactie, sustinuta deopotria

de client si de consilier. "onsilierul indeplineste rolul de a asculta ceea ce subiectul relateaza

despre sine si problemele sale.

"ele D conditii fundamentale ale consilierii in conceptia lui "arl )ogers sunt:

1. e/istenta unui raport intercomunicati intre client si consilier.<. prezenta unei solicitari de ajutor din partea persoanei consiliate.

+. e/istenta unei comunicari sincere, autentice in relatia client 8 consilier.

J. capacitatea consilierului de a trai si de a8si e/prima atitudinea pozitia, neconditionata fata

de subiectul abordat.

'. capacitatea de intelegere empatica a cadrului de referinta al clientului.

D. prezenta unei acceptante neconditionate conferite clientului, acestea fiind o premisa pentru

siguranta psi&ologica interioara.

-ta#a identificarii si e#lorarii #roblemelor clientului 8 obiecti8ul cel mai important

este acela de a8l ajuta pe client sa8si e/ploreze si sa8si inteleaga propriile probleme, consilierul

aind in atentie ca rolul sau este de a8l asista pe client in a8si asuma responsabilitatea rezolarii

problemelor sale.

%rincipalele obiectie ale acestei etape sunt:

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



1. e/plorarea si analiza fiecarei probleme.

<. specificarea naturii problemelor clientului.

+. stabilirea unei liste de prioritati.

J. determinarea gradului de seeritate a problemelor si selectarea acelora care sunt de

competenta consilierului.

'. facilitarea demersului de autoanaliza a problemelor si autoclarifi8care a situatiilor care au

contribuit la geneza lor in perspectia proiectarii acelor sc&imbari care pot contribui la

indepartarea efectelor indezirabile.

7ste important sa intelegem ca eficacitatea demersului de consiliere nu este doar in

functie de calitatea consilierii ci si de natura problemelor in raport cu care subiectul nu numai ca

doreste ajutor, dar se si angajeaza sa le depaseasca.

-unt greu rezolabile problemele mai ec&i, mai ales acelea care se datoreaza unuimediu generator al unor situatii de risc sau stres. @u pot fi abordate cu succes problemele cu o

baza constitutionala, ereditara, pentru cei cu &andicap.

-ta#a #lanificarii actiunilor de rezolvare a #roblemelor 8 se considera ca aceasta

etapa urmeaza dupa ce consilierul a obtinut informatii releante referitoare la cazul abordat.

@iciodata nu se trece la demersul de interentie pina ce nu ne8am edificat asupra cazului abordat

si a naturii sale. "ind este orba despre elei, este important ca acest demers sa cuprinda si un

anumit consult interacti care sa puna in aloare un anumit parteneriat al factorilor educationali. -unt specialisti care insista asupra importantei unei erigi intermediare, si anume

amplificarea perspectielor de autoanaliza a problemelor.

-e recomanda consilierului sa tina cont de conersatia cu persoanele din mediul

educational in cazul abordat.

-e au in edere urmatoarele obiectie:

1. stabilirea unui acord reciproc referitor la scopurile principale in solutionarea problemelor.

<. stabilirea unor strategii.

+. constientizarea unei ierar&izari a scopurilor 0se recomanda strategia Vpasilor miciV ca sa nu

solicite subiectul3.

"onsilierul trebuie sa ajute subiectul sa8si analizeze propriile probleme si sa8si

proiecteze situatiile amelioratie. "onsilierul il poate inata pe cel consiliat sa abordeze

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



demersul de rezolare pornind de la intelegerea situatiilor care au contribuit la geneza

problemelor.

-ta#a de im#lementare a solutiilor 8 se refera la aplicarea solutiilor de catre client. 9n

aceasta etapa rolul important il are clientul. 7l a fost ajutat de consilier sa ada multiple solutii

alternatie si sa aleaga caile accesibile lui. 9n acest final, clientul este beneficiarul intregului

demers integrator de consiliere. 9nc&eierea se realizeaza in conditiile in care consilierul spera ca

clientul a inatat sa gaseasca solutii nu numai la ec&ile probleme ci si la noi eentuale

probleme.

9n ansamblul lor, toate aceste etape sunt unitare, integratie

#ctiitatea de consiliere #si,o#edagogică presupune respectarea unor principii, norme şi

alori deontologice şi etice. "onsilierii au anumite obligaţii şi responsabilităţi profesionale şi

morale priind satisfacerea neoilor, intereselor şi aspiraţiilor clienţilor, fără ca prin actiitatealor să le aducă prejudicii de natură fizică, psi&ică sau morală şi fără să le lezeze demnitatea.

Deontologia8 o ramură a eticii, bazată pe cunoaştere, înţelegere şi asumarea datoriei8

constă într8un set de reguli care izează modul de a lucra)conlucra bine, împreună cu altă

persoană. #cest concept a fost folosit de către filosoful Cent&am, care a introdus o nuanţă

importantă, pentru a diferenţia oamenii aşa cum sunt ei8 ontologie, de oameni aşa cum trebuie să

fie8 deontologie. "adrul deontologic formează oamenii aşa cum trebuie să fie. Beontologia

profesională poate fi considerată ca fiind morala profesională tratată prin prisma datoriei profesionale este ştiinţa îndatoririlor profesionale, a comportamentului profesional. 7a cuprinde

o serie de reguli şi principii cerute de e/ercitarea unei anumite profesii.

Deontologia #rofesională dă e/presie necesităţii însuşirii şi demonstrării, în profesie, a

unor norme te&nice de comportament, dar şi a unor norme etice, care să contribuie la reuşita

profesională.

5ntr8un cod de deontologie profesională e necesar a stabili principiul major în funcţie de scopul

urmărit, un principiu etic din care decurg drepturile şi îndatoririle în e/ercitarea profesiunilor

considerate.

"om#etenţa adeărată înseamnă conştiinţa datoriei profesionale, acţiunea în datorie,

ocaţie, stare superioară de satisfacţie prin pasiunea pentru profesiunea practicată şi, astfel, prin

motiaţia strădaniei de perfecţionare. 2 minimă cultură etico > deontologică pregăteşte

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



persoana în ederea bunei realizări în plan profesional, oferindu8i un model de acţiune. 5n

termeni de etică profesională, consilierul trebuie să acţioneze astfel încât:

M -ă abordeze clientul fără condiţionări şi să ,,trateze! problemele acestuia cu toată seriozitatea

de care este capabil

M -ă acorde clientului ajutor, sprijin şi îndrumare, acţionând cu competenţă şi profesionalism

M -ă fie sensibil la solicitările clientului şi să încerce să i le satisfacă la un niel optim

M -ă respecte deciziile clientului, acţionând întotdeauna în interesul şi spre binele acestuia

M -ă asigure confidenţialitatea celor discutate cu clientul

M -ă8şi desfăşoare actiitatea doar în aria sa de competenţă, recunoscându8şi puterile şi limitele

M -ă apelleze la ajutorul şi sprijinul colegilor de profesie pentru rezolarea unor cazuri comple/e

şi dificile

M -ă nu impună clientului propriile credinţe şi aloriM -ă se perfecţioneze continuu pentru a putea oferi clienţilor sericii de calitate, cu adeărat

profesionale

M -ă urmărească dobândirea unui prestigiu profesional ridicat, care să conducă la sporirea

încrederii publice în actiităţile de consiliere psi&opedagogică

M -ă gândească poziti, astfel încât să insufle clientului optimism şi încredere în forţele proprii,

în tentatia acestuia de a se sc&imba în sensul dezoltării şi asigurării funcţionării propriei

personalităţi.5n actiitatea sa, consilierul trebuie să ţină seama de anumite aspecte priind etica

profesională. #cestea se referă, în principal, la :

1. "onsimţăm$ntul clientului "lienţii trebuie informaţi despre obiectiele programului

de consiliere, despre modalităţile de desfăşurare a acestuia, despre procedurile folosite şi

rezultatele scontate etc., urmărindu8se conştientizarea acestora de către clienţi şi a faptului că

actiităţile la care or participa sunt în folosul şi spre binele lor.

2. Asigurarea confidenţialităţii #ceasta reprezintă cea mai importantă problemă ce

ţine de etica profesională a consilierilor, deoarece clienţii îşi dezăluie informaţii strict personale,

intime şi aceştia sunt preocupaţi de păstrarea confidenţialităţii lor. %ractic, informaţia obţinută

de la client în timpul şedinţelor de consiliere este proprietatea acestuia şi a sericiului de

consiliere şi nu poate fi folosită în afara acestui cadru decât cu acordul clientului şi al agenţiei în

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



cauză. Reuşita profesională a consilierului, demnitatea şi respectul public faţă de acestea sunt

condiţionate de discreţia şi de confidenţialitatea de care dă doadă.

3. Domeniul de com#etenţă al consilierului "onsilierii au obligaţia morală să

lucreze numai în aria şi domeniul de competenţă pentru care s8au pregătit şi format, să

doedească profesionalism şi bună8 credinţă în actiitatea desfăşurată, preîntâmpinând situaţiile

de practică profesională greşită.7i se simt obligaţi legal8 în situaţiile de malpra/is sunt pedepsiţi

de lege, dacă sunt găsiţi inoaţi, dar şi moral să8şi e/ercite profesia cu competenţă, bună8

credinţă şi deotament.

8. "onflictul de interese 2 problemă de etică profesională este aceea potriit căreia consilierul

trebuie să acţioneze întotdeauna spre interesul şi binele clientului 9n concluzie, raţiuni de ordin

profesional şi moral impun ca actiitatea de consiliere psi&opedagogică să se desfăşoare în

condiţii de calitate, în interesul şi spre binele clientului. "onsilierii trebuie pregătiţi şi ajutaţi săînţeleagă cum să utilizeze anumite idei şi doctrine etice, pentru formarea unui set de principii de

practică profesională bazată pe alorile acestora. 2 modalitate eficientă de pregătire a

consilierilor sub aspect deontologic este folosirea unor concepţii morale drept cadru de bază

pentru instruirea şi profesionalizarea acestora. 5n situaţii care reclamă ealuări de ordin moral,

oamenii apelează la anumite concepţii ale eticii, fiecare dintre acestea constituind un cadru

general de gândire şi acţiune. "odul etic pentru consilierii şcolari conţine reglementări priind

menţinerea standardelor de e/ercitare cu succes a profesiei, precum şi precizări referitoare laresursele8 materiale, financiare etc., necesare practicării consilierii psi&opedagogice în condiţii

de calitate şi eficienţă corespunzătoare.

2.1.2. )elatia anga0at bancar!client

"ând se utilizează termenul de ;grijă faţă de client! ne referim la asigurarea unui sericiu

de calitate, în orice moment, pentru clienţii care îl solicită.9mportanţa grijii faţă de client este

uşor percepută dacă facem referire la importanţa orientării spre client. 5n acest conte/t, aşezarea

clientului pe primul loc,anticiparea neoilor şi problemelor lui, asigurarea sericiilor solicitate de

el, conduc în final la diferenţierea calitatiă a sericiilor, cu beneficii importante asupra imagini

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



iinstituţiei financiare.5n mod concret, beneficiile pe care organizaţiile le pot obţine prin

concentrarea atenţiei faţă de client sunt:

1. idelitate prin satisfacţie > este conceptul de bază care conducela o relaţie pe termen

lung cu clienţii.

<. "reşterea oportunităţilor de ânzare încrucişată > dacă personalul are cunoştinţe bune

despre produsele şi sericiile băncii, posedăte&nici de ânzare şi este capabil să dezolte relaţii

stabile cu clienţii, atuncia putea identifica şi necesităţi noi ale clienţilor.*

Ceneficiile salariaţilor > personalul care are satisfacţia muncii prestate a aea un moral

ridicat, este legat de organizaţie şi are relaţii bune cu aceasta, fiind interesat de a lucra în

continuare în cadrul societăţii financiare.5n conte/tul ofertei de produse şi sericii financiare în

care calitatea sericiului este asociată cu prestaţia personalului, un alt aspect important care

trebuie monitorizat de către responsabilii de marQeting sunt clienţii interni, adică personalul decontact. Be aceea, pentru monitorizarea calităţii sericiului intern s8a implementat conceptul de

marQeting intern, conform căruia, salariaţii sunt consideraţi precum nişte clienţi interni, iar

munca lor este priită ca un produs intern.

2biectiele principale ale marQetingului intern sunt:

1 6otiarea personalului şi orientarea acestuia spre o grijă conştientă faţă de client

< "rearea unui mediu intern care să sprijine grija conştientă faţă de client şi să orienteze

personalul către ânzări+ 9nformarea şi conştientizarea salariaţilor priind strategiile demarQeting şi campaniile

de promoare.1=

2.1.3. Influenta mass!media

!fectele cri"ei financiare si strategiile bancilor romanesti

5n <==K, la începutul actualei crizei, deşi economia românească cunoscuse în anii precedenţi o creştere economică anuală mai mare de J8'A, sistemul înregistra un deficit e/tern

important, precum şi o majorare a datoriei e/terne pe termen scurt.

* &ttp:))NNN.recadd.ro)1=6adalina #ntoaneta Radoi > 6arQeting financiar8bancar, 7ditura 7conomica, <==*

http://www.5carti.ro/autor/madalina-antoaneta-radoi--i596

http://www.5carti.ro/autor/madalina-antoaneta-radoi--i596

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



%regătirea aderării în prima parte a acestui deceniu şi aderarea la 4niunea 7uropeană au

determinat un proces de conectare a economiei României la flu/urile economice internaţionale.

7/istenţa unor rigidităţi structurale şi a unui proces de reformă încă nefinalizat a dus la apariţia

unor ulnerabilităţi importante faţă de conjuncturile economice internaţionale nefaorabile.

7fectul de domino al crizelor financiare internaţionale a aut un impact negati, în principal

asupra economiilor în tranziţie din 7uropa "entrală şi de 7st, din care România face parte, aflate

într8o etapă importantă în demersul lor de a8şi reaşeza structura economico8financiară pe

coordonatele economiei de piaţă. -istemele financiare din statele 7uropei "entrale şi de -ud87st

s8au bazat în prima parte a anilor U*= pe bănci, în condiţiile în care actiele bancare reprezentau,

un procent semnificati din totalul actielor sistemului financiar.

5n România, stabilitatea financiară a fost testată de olatilitatea finanţării e/terne. %entru

a răspunde eficient la această ameninţare, C@R, în e/ercitarea competenţelor sale de autoritatede supraeg&ere, a monitorizat mai strict băncile, a adoptat măsuri de îmbunătăţire a cadrului de

reglementare prudenţială şi a asigurat cu lic&idităţi sistemul bancar. Be asemenea, banca centrală

a urmărit asigurarea finanţării corespunzătoare a deficitului de cont curent şi creşterea

credibilităţii politicilor economice şi financiare prin semnarea, alături de 6inisterul inanţelor, a

semnat acorduri de finanţare cu 47 şi 69.

Consiliere

"reditarea este o actiitate de bază într8o bancă, care dacă este practicată corect aduce

profituri importante. %rocesul de creditare are un rol important economic, deoarece băncile pun

la dispoziţie astfel banii necesari dezoltării economice. 5ntr8o economie competitiă, actiităţile

specifice sectorului terţiar trebuie să se concentreze asupra neoilor clienţilor şi să dezolte

aceste produse şi sericii pentru satisfacerea noilor cerinţe, mereu diersificate, ale acestora.

"riza financiara a sporit, pe de o parte, interesul companiilor pentru preenirea riscurilor

9n conditiile in care a deenit mai dificil sa faci business, clientii cauta sa minimizeze orice risc

ce le8ar putea dauna afacerii!, spune $abriela Lungu, managing partner H&e %ractice. %e de alta

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



parte, a creat neoi de comunicare pentru situatii specifice: reduceri de personal, sc&imbari de

management, inc&ideri de unitati de productie, rezilieri de contracte, rezultate financiare proaste.

%entru a eni in intampinarea cererii, unele agentii au infiintat departamente specializate

in comunicarea de criza. 7ste cazul $6% %R, care si8a lansat de curand un departament format

din trei specialisti, care pot fi apelati de catre clienti <J de ore pe zi)K zile pe saptamana. %entru

ca a crescut numarul de solicitari enite de la clienti am decis sa inestim in specializarea unor

oameni!, e/plica #na86aria "onstantinescu, ead of "risis Biision la $6% %R.

9n ceea ce prieste sericiile, departamentul se a/eaza pe preenirea crizelor > care este

in ziua de azi, la fel de importanta pentru un business precum planificarea personaluluiV11. 2

componenta importanta in preenirea crizelor este, in ultima perioada, monitorizarea mediului

online, care capteaza tot mai mult din atentia comunicatorilor.

"um sa comunicam publicului situatia, ar trebui sa fie una dintre preocuparile de primaimportanta din banci. "el mai bun e/emplu de comunicare de criza l8a dat guernatorul C@R, in

cele catea iesiri8surpriza in fata presei, din saptamanile trecute. %entru a nu interpreta, diaga

sau inenta, publicul trebuie in primul rand sa fie informat. +ancile romanesti au de facut fata

acum unei duble proocari. "el putin duble: pe de o parte trebuie sa managerizeze corect situatia

actuala din sistem > mai intai C@R a modificat succesi in ultimul an dobanda de referinta, apoi

a emis noi norme de creditare, foarte seere, iar bancile au trebuit sa se adapteze, la care se

adauga si un mediu economic mai putin dinamic fata de preiziuni si o inflatie crescuta. %e dealta parte, trebuie sa anunte toate masurile pe care sunt neoite sa le ia pentru a face fata situatiei:

norme de creditare mult reizuite in sensul diminuarii sanselor solicitantilor de a accesa un

credit, comparati cu numai doua luni in urma sau dobanzi mai mari la credite.

3 'tudiu de caz. Analiza #ortofoliului

de creditare #e eem#lul +ancii "omerciale

“*aranti+an7 )omania 'A9

11 #na86aria "onstantinescu, ead of "risis Biision la $6% %R

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



3.1. Delimitări #rivind locul +ancii "omerciale

“*arantiban7 )omania '.A.9#e #iaţa bancară şi

#e #iaţa creditului din )om$nia

$aranti CanQ este a doua mare banca priata din Hurcia, cu actie de peste DD miliarde de

euro si un profit net de 1,D' miliarde de euro la sfarsitul anului trecut.

La sfarsitul anului <=11, $aranti CanQ Romania aea actie de 1,J miliarde de euro,

ocupand pozitia a 1J8a in clasamentul bancilor din Romania, in crestere cu + locuri fata de anul

<==*, potriit site8ului bancii. ?olumul creditelor acordate a crescut cu peste J'A si a depasitK'= de milioane de euro.1<

$rupul $aranti cuprinde $aranti CanQ, cu o e/perienţă de peste 1+ ani pe piaţa bancară

din România. La sfârşitul anului <=1=, $rupul $aranti şi8a e/tins operaţiunile din domeniul

sericiilor financiare şi de leasing prin integrarea a trei instituţii financiare non8bancare: $aranti

Leasing 0marca sub care funcţionează compania 6otoractie Leasing 9@ -#3, $aranti "redite

de "onsum 0marca sub care funcţionează Ralfi 9@ -#3 şi $aranti "redite 9potecare 0marca sub

care funcţionează Bomenia "redit 9@ -#3.$aranti CanQ este o bancă uniersală cu o gamă completă de produse şi sericii calitatie

şi inoatoare pentru toate segmentele de clienţi. $aranti CanQ este deţinută de către HurQiWe

$aranti CanQasi 0H$C3, cea de a doua bancă priată ca mărime din Hurcia, care a înregistrat în

<=11 actie totale de DD,K< miliarde 74R şi un profit net consolidat de 1,+D miliarde 74R. 5n

calitate de bancă uniersală, cu sericii de top în toate segmentele de business, H$C are peste 1=

milioane de clienţi în zonele corporate, comercial, întreprinderi mici şi mijlocii, precum şi

persoane fizice, cărora le oferă sericii financiare integrate, prin intermediul celor nouă

subsidiare care furnizează sericii priind carduri, pensii, leasing, factoring, alori mobiliare şi

asset management.

$aranti CanQ este prezentă în România din 1**( şi, până în anul <==K, a oferit sericii

bancare pentru companii locale şi internaţionale. 5ncepând cu anul <==K, $aranti CanQ a

1< &ttp :)) NNN .business <J. ro )banci )banci 8 romania )

http://www.business24.ro/banci/banci-romania/strategia-garanti-bank-pentru-2012-fuziuni-si-achizitii-1501404

















8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



dezoltat produse şi sericii pentru persoane fizice şi întreprinderi mici şi mijlocii, e/tinzând în

acelaşi timp reţeaua de unităţi, bancomate şi terminale %2-. 1+

%ână la sfârşitul anului <=11, $aranti CanQ şi8a e/tins prezenţa la niel naţional prin

intermediul agenţiilor şi canalelor alternatie de sericii, ajungând la o reţea de KK de agenţii şi

1*J de #H68uri, în timp ce numărul de %2-8uri a crescut la K.+J=.

$aranti CanQ a fost desemnată V"ea mai bună bancă de internet banQing pentru persoane

fizice din RomâniaV în anii <==( si <==*, în cadrul premiilor anuale organizate de prestigioasa

reistă $lobal inance. -ericiul de internet banQing a fost premiat şi de publicaţia e8inance în

<=1= pentru V"ea mai mare rată de creştere a numărului de utilizatori în <==* faţă de <==(V. Be

asemenea, $aranti CanQ a fost premiată în luna octombrie <=1=, în cadrul "ards orum, drept

V"ea mai actiă bancă de pe piaţa de carduri din RomâniaV pentru eoluţia deosebită a actiităţii

de carduri din primul semestru al <=1=. Structura Organi"atorica a bancii

Canca are urmatoarea structura:

1. "entra bancii

<. -ucursale si filiale

-ucursalele si filialele functioneaza in baza regulamentelor aprobate de "onsiliul Cancii

"onducerea bancii este alcatuita din :

•

"onsiliul de administratie• "onsiliul de Birectie

3.2. Analiza #ortofoliului de creditare ca urmare

a unei consilieri trans#arente

%rincipala operatiune bancara este creditarea, creditele situandu8se pe primul loc intre

plasamentele bancilor .elul in care banaca aloca fondurile pe care le gestioneaza poate influenta

in mod &otarator dezoltarea economica la niel local sau national .%e de alta parte, orice banca

isi asuma , intr8o oarecare masura riscuri atunci cand acorda credite si, in mod cert, toate bancile

inregistreaza in mod curent pierderi la portofoliul de credite , atunci cand unii debitori nu isi

1+ &ttp :)) NNN .garantibanQ .ro )ro )about X us )garanti X in X brief .&tml

http://www.garantibank.ro/ro/about_us/garanti_in_brief.html

























8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



onoreaza obligatiile .2ricare ar fi insa nielul riscurilor asumate , pierderile la portofoliul de

credite pot fi minimizate daca operatiile de creditare sunt organizate si gestionate cu

profesionalism.

#iscul de credit 0denumit si risc de insolabilitate a debitorului sau risc de nerambursare3

e/prima probabilitatea încasarii efectie, la scadenta, a flu/ului de numerar anticipat, determinat

de creditare. 7l este asumat de toate bancile si poate genera probleme serioase atât bancii în

cauza, cât si întregului sistem bancar, daca e/punerea la risc este substantiala. Bin acest punct de

edere ,cea mai importanta functie a conducerii bancii este de a controla calitatea portofoliului

de credite. #ceasta , deoarece slaba calitate a creditelor este principala cauza a falimentului

bancar.1J

7ste necesara e/istenta unei informari permanente a conducerii bancii despre rezultatele

procesului de analiza a calitatii creditelor , astfel incat cele cu probleme sa fie detectate sicorectate 0 in limita posibilitatilor 3 din timp.

%rocesul de analiza a calitatii portofoliului de credite constituie o actiune care se repeta ,

parcurgand mai multe momente , dintre care se detaseaza doua :1'

a3 momentul care precede acordarea creditului si care include , in principal, analiza

finnaciara a clientului , respecti analiza interna , la care se aduc in completare si aspecte

nefinanciare

b3 etapa acordarii si postacordarii creditului ,care presupune o atenta supraeg&ere aclientului beneficiar de imprumut , a modului in care se ramburseaza ratele de credit si

dobanzile .

#naliza se concentreaza , in principal, asupra eentualelor modificari ale calitatii portofoliului de

credite , fata de momentul acordarii imprumuturilor si conditiile initiate stabilite de banca pentru

derularea acestora, datorita unor factori impreizibili. 9nainte de toate ,sunt catea conditii

reglementate de care orice banca trebuie sa tina seama permanent .7le sunt reglementate atat de

catre Canca @ationala , in irtutea functiei sale de supraeg&ere bancara , cat si de propriile

norme si proceduri .

%oliticile de diminuare a riscului de credit, promoate de catre -" $arantibanQ -#, au în

edere limitarea accesului la credite al agentilor economici care au rezultate financiare

1J 9uga, 9ulia, Riscul în actiitatea de creditare bancara. 8 Reista de inante, Canci, #sigurari, nr. +, martie <=='1' 9uga, 9ulia, Riscul în actiitatea de creditare bancara. 8 Reista de inante, Canci, #sigurari, nr. +, martie <=='

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



nesatisfacatoare, desfasoara actiitati în sectoare economice cu probleme sau au datorii

nereglementate fata de alti creditori.

#ctiitatea de creditare in -" $arantibanQ -# se desfasoara pe baza unor principii si

reguli , in scopul ealuarii si al diminuarii riscului în actiitatea de creditare, acestea fiind:

8 prudenta bancara si spiritual de raspundere ,principii fundamentale ce caracterizeaza

actiitatea bancii in ederea acoperirii corespunzatoare a riscurilor conform procedurilor

specifice de risc

8 actiitatea de creditare se desfasoara pe baza %lanului de credite neguernamental in lei si

aluta

8 analiza afacerilor clientilor se efectueaza pentru identificarea si ealuarea capacitatii de plata

, respecti de a genera enituri si lic&iditati ca principala sursa de rambursare a creditului si de

plata a dobanzii8 la analiza documentatiilor de credite se a tine seama de influenta asupra mediului

inconjurator a proiectelor solicitate a fi finantate

8 la acordarea produselor tip credit ,banca urmareste ca solicitantii sa prezinte credibilitate

pentru rambursarea acestora la scadenta. 9n acest scop, se cere imprumutatilor sa prezinte

garantii asiguratorii potriit principiului prudentei bancare

8 incadrarea in limitele de e/punere stabilite in raport cu riscul de tara,sectoarele de

actiitate,institutiile de credit, societatile de asigurare8reasigurare, societatile internationale defactoring, fondurile de garantare a creditelor , precum si in raport cu clientii corporate si debitorii

unici se realizeaza conform procedurilor specifice de risc .

8 produsele tip credit aprobate se consemneaza in documente contractuale inc&eiate intre

banca si client. "ontractele de credit,cele asimilate si contractele accesorii inc&eiate in scopul

garantarii creditului 8constituie titluri e/ecutorii

8 respectarea destinatiei creditelor, stabilita prin documentele contractuale inc&eiate, este

obligatorie pentru clientii imprumutati.-c&imbarea destinatiei creditelor aprobate se face numai

cu acordul scris al bancii .

8 banca nu acorda credite pentru :

• tranzactiile 0speculatiile3 alutare sau imobiliare si inestitiile in alori

mobiliare de orice fel ."ele doua tipuri de tranzactii sunt admis ela creditare

atunci cand clientul 8 imprumutat nu este implicat substantial in aceste actiitati

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



, actiitatea respectie fiind secundara 0subsidiara,au/iliara3 fata de

operatiunile principale

• incalcarea sau derularea de actiitati pe terenuri aflate in proprietatea unor

terti sau aflati in litigiu cu proprietarii , fara consimtamantul total documentat

al acestor persoane

• actiitatile e/cluse de la finantare pe criterii de mediu.

#naliza si clasificarea portofoliului de credite se fac aand in edere si ealuarea

performantelor financiare ale imprumutatului , precum si sericiul datoriei acestuia , respectie

a capacitatii sale de a8si onora datoriile la scadenta.

-tabilirea performantei financiare a solicitantilor de credite are la baza un sistem de analiza

si clasificare a acestora în cinci categorii, dupa cum urmeaza:

8 categoria V#V 8 performantele financiare prezente si prognozate, sunt foarte bune si permit ac&itarea la scadenta a dobânzii si a ratei de credit

8 categoria VCV 8 performantele financiare sunt bune sau foarte bune, dar acest niel nu se

poate mentine într8o perspectia mai îndelungata

8 categoria V"V 8 performantele sunt satisfacatoare, dar au o eidenta tendinta de

înrautatire

8 categoria VBV 8 performantele financiare sunt scazute si cu o eidenta ciclicitate la

interale scurte de timp8 categoria V7V 8 performantele financiare arata pierderi si e/ista perspectie clare ca nu

pot fi platite nici ratele de credit, nici dobânzile.

7aluarea performantei financiare a unei entitati economice nebancare, care conduce la

încadrarea acesteia într8una din cele cinci categorii de performanta financiara, se efectueaza cu

ajutorul ratingurilor de credite. 1D

Consilierea clientelei bancii SC $arantiban% S&

"omunicarea cu clientii in cadrul -" $arantibanQ -# se a/eaza in principal pe

comunicarea cu clientii noi si clienti e/istenti 0 clientii din portofoliu3.

"a si modalitati principale putem enumera urmatoarele:

8neNsletter

1D 6anagementul riscului bancar 8 9on @itu ed. <===

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



8sms

8cutie postala

8campanii in zone locale

8participarea companiei la dierse eenimente locale

8flWere

8la niel de agentie

8B-# 0direct sales agents3

"onsilierea clientilor -" $arantibanQ -# se realizeaza prin urmatoarele modalitati:

8la sediul agentiei

8intalniri de afaceri

8call center

Be asemenea consilierea clientilor se realizeaza asupra:8clientilor e/istenti

8clientilor potentiali

2 importanta deosebita se realizeaza in priinta consilierii clientilor care intampina

dificultati financiare in priinta platii datoriei financiare.

#and in edere criza financiara e/istenta, din ce in ce mai multi clienti incep sa resimta

efectele negatie si sa intampine dificultati in plata retelor financiare. Bin acest moti bancile

comerciale incep sa acorde o importanta din ce in ce mai mare consilierii clientilor : atatclientilor cu dificultati financiare si si clientilor potentiali.

"omportamentul clientilor pe timpul crizei s8a sc&imbat acestia deenind mult mai atenti

in momentul in care contracteaza un credit. Be aceea este foarte importat ca consilierul de credite

din agentie sa identifice neoile clientilor cat mai bine in ederea recomandarii acestora tipul de

produs corect.

-" $arantibanQ -# incearca sa gaseasca solutii adaptate fiecarui client in parte in

ederea ajutarii iesirii acestora din impasul financiar.

"lientii trebuie sa prezinte documente financiare din care sa reiasa dificultatea acestora.

9n principiu consilierea acestor clienti se realizeaza la sediul agentiei. Biscutia clientilor cu

consilierul de credite este foarte importanta in gasirea unei solutii ajutatoare pentru clienti.

Bupa ce discutia a aut loc , consilierul de credite intocmeste dosarul format din : cerere

de restructurare, documente financiare din care sa reiasa dificultatea clientului, si o detaliere a

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



consilierii clientului pe care il trimite apoi in centrala la departamentul Retail 4nderNriting in

ederea analizarii si aprobarii.

2fiterul de credite analizeaza cererea de restructurare primita si ofera solutia cea mai

potriita pentru clientul respecti. "a si solutii putem enumera:

8 refinantarea creditelor fara garantie prin credite cu garantii: astfel perioada a fii mai mare, rata

se a diminua si a fii mai usor de suportata de catre client

8 refinantarea cardurilor de credite si a oerdrafturi prin credite

8 prelungirea perioadei de creditare acolo unde este posibil

8 acordarea unei perioade de +)D luni in care clientul sa plateasca jumatate de rata sau doar

comisionul de administrare lunara.

"onsilierea clientului in cazul acordarii creditelor trebuie sa fie foarte minutioasa si de asemenea

sa cuprinda toate informatiile necesare intelegerii clare a produselor si a costurilor acestora."onform ;24$ '=)<=1= priind contractele de credit pentru consumatori, aprobata prin Legea

<(()<=1=, restabileste raporturile contractuale ec&itabile intre consumatori si creditori. #ctul

normati aduce totodata o mai mare libertate de miscare beneficiarilor de credite prin ridicarea

barierelor artificiale priind rambursarea anticipata!, a declarat "onstantin "erbulescu,

preşedinte #@%".

#sadar, un consilier de credit are responsabilitatea de a informa clientul cu priire la

toate indatoririle acestuia si inclusi responsabilitatile bancii."onform #ne/ei 1! un grafic de rambursare trebuie sa contina si informatii despre:

?aloarea creditului perioada credituliui dobanda anuala suma totala de platit pana la finalul

creditului dobanda totala de platit pana la finalul creditului comisionul de analiza dosar

comisionul de administrare lunara comisionul de asigurare si alte comisioane daca e/ista. # se

urmari #ne/a 1!. Be asemenea,contractului oricarui tip de credit trebuie sa contina obligatoriu

si #ne/a de 9nformatii standard la niel 7uropean!. #ceasta ane/a este obligatorie conform

;24$ '=)<=1= priind contractele de credit pentru consumatori! mentionata mai sus.

3.3. "omunicate de #resa

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



*aranti +an7 6şi etinde o#eraţiunile de trade finance 6n urma contractării unei

linii de credit de 1: milioane de dolari de la I;"1<

3 mai 2=12 > $aranti CanQ, una dintre cele mai dinamice şi inoatoare bănci din

România, îşi e/tinde operaţiunile de trade finance, în special pe segmentele agricultură, energie

şi metalurgie, ca urmare a contractării unei linii de credit în aloare de 1' milioane de dolari de

la 9nternational inance "orporation 09"3, în cadrul programului $lobal Hrade inance. %rin

acest parteneriat, $aranti CanQ şi 9" au ca obiecti sprijinirea dezoltării companiilor

româneşti, oferindu8le garanţii totale sau parţiale în cadrul tranzacţiilor comerciale internaţionale.

5n ultimii doi ani, actiitatea de trade finance a $aranti CanQ a crescut în mod susţinut

atât pe segmentul corporate, cât şi pe cel destinat 9668urilor. 5n acest sens, portofoliul băncii

cuprinde în special companii româneşti producătoare din dierse sectoare de actiitate, precum

cele producătoare de utilaje, de ec&ipamente şi instalaţii electrice, te/tile şi metalurgie.6ajoritatea comerţului derulat de către aceste companii se face cu ţări din 4niunea 7uropeană,

primele trei destinaţii pentru e/port fiind $ermania, 9talia şi ranţa. Hurcia este, de asemenea, un

partener major pentru e/portul acestor companii, în timp ce ţări mari în curs de dezoltare,

precum "&ina, dein din ce în ce mai importante pentru actiitatea de import8e/port.

;%rin programul $lobal Hrade inance, oferim clienţilor noştri produse suplimentare şi

e/tindem facilităţile de trade finance puse la dispoziţia importatorilor şi e/portatorilor din

România, astfel încât aceştia să identifice noi oportunităţi de comerţ la niel internaţional. %rine/tinderea afacerilor în pieţe noi, aceste companii or contribui direct la refacerea economiei

româneşti!, a declarat 6urat #taW, "72 $aranti CanQ.

;9" direcţionează, cu ajutorul programului $lobal Hrade inance, fonduri către

economii care au aut cel mai mult de suferit în timpul crizei economice globale. #ccesul la

acest tip de finanţare este critic pentru a ajuta companiile româneşti, în special 9668urile, astfel

încât acestea să se dezolte şi să fie capabile să genereze noi locuri de muncă!, a adăugat şi 7d

-traNderman, 9" -enior 6anager, inancial 6arQets, 7urope and "entral #sia.

$rupul $aranti deţine una dintre cele mai e/perimentate şi profesioniste ec&ipe de trade

finance din piaţa bancară, şi oferă o gamă completă de sericii financiare şi de consultanţă

clienţilor săi. 5n <=11, $lobal inance a numit $aranti ;Cest Hrade inance CanQ! în Hurcia,

datorită e/perţilor săi în te&nologie, analiştilor pe dierse industrii şi ec&ipei de conducere.

1K &ttp:))NNN.business<J.ro)banci)stiri8banci)garanti8banQ8isi8e/tinde8operatiunile8trade8finance81'1<1D*

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu


8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



;emeile joacă un rol esenţial în afaceri şi au un impact direct asupra felului în care se

dezoltă din punct de edere economic o ţară!, a declarat Homasz Helma, Birector 9" pentru

7uropa şi #sia "entrală. ;-prijinirea femeilor în sectorul priat românesc are două consecinţe

majore: pe de8o parte, întăreşte rolul femeilor în societate, iar pe de alta alorifică un potenţial

nee/ploatat pentru dezoltare!.

%ac&etele de finanţare pentru femeile antreprenor oferite de $aranti CanQ includ două

mari componente: un împrumut fle/ibil pentru companie, cu comisioane atractie, şi un produs

de finanţare special creat pentru femei > cardul de credit Conus "ard cu oglindă.

$aranti 'an% lansea" un pacet unic de servicii fr card n toat reeaua de &3+

uri 14

+ucureşti 1? ianuarie 2=12 > $aranti CanQ, una dintre cele mai dinamice şi inoatoare bănci din România, a lansat, în premieră pentru piaţa bancară auto&tonă, un pac&et unic de

sericii fără card în întreaga reţea de #H68uri din ţară, adresate atât clienţilor băncii, cât şi

tuturor celor care doresc să facă operaţiuni fără card.

#stfel, oricine doreşte să ândă euro, c&iar dacă nu este client al băncii sau nu deţine un

card bancar, poate accesa orice #H6 $aranti CanQ şi, prin simpla apăsare a tastei 7nter, alege

din meniul afişat opţiunea de ânzare euro.

#lături de ânzarea de euro, bancomatele $aranti CanQ permit de acum şi efectuarea, fărăcard, a rambursării ratelor pe cardul de credit Conus "ard, precum şi depunerea de bani în

conturile personale desc&ise în cadrul băncii.

Lansarea acestor trei sericii ine după ce $aranti CanQ a introdus, pe parcursul anului

<=11, în reţeaua proprie de #H68uri, alte două opţiuni de a efectua operaţiuni fără card: plata

facturilor şi reîncărcarea cartelelor preplătite.

Hoate operaţiunile efectuate fără card prin intermediul reţelei de #H68uri $aranti CanQ

au comision zero.

;-trategia noastră este de a inesti continuu în lansarea, în cadrul reţelei noastre de #H68

uri, de sericii fără card, astfel încât să putem răspunde solicitărilor enite atât din partea

clienţilor $aranti CanQ, cât şi ale tuturor celor care au neoie să facă dierse operaţiuni şi nu sunt

clienţii noştri sau ai reunei alte bănci. 7ste important pentru noi ca fiecare persoană din

1*&ttp:))NNN.banQneNs.ro)stire)''D=*XgarantiXbanQXlanseazaXunXpac&etXunicXdeXsericiiXfaraXcardXinXtoataXreteauaXdeXatm8uri.&tml

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



România să poată beneficia de sericii bancare!, a declarat 6urat #taW, "72 al $aranti CanQ

Romania.

"O@"&/II

"omunicarea clara si pe intelesul clientului este foarte importanta astfel incat acesta sa

ramana cu informatii corecte despre produsele bancii si clauzele contractelor semnate. @u suntsuficiente ca toate aceste informatii sa fie inmanate in scris, acestea trebuiesc e/plicate cu

e/actitate si pe intelesul clientului pentru a crea o relatie cat mai stabila si cat mai transparenta.

9ntr8o astfel de perioada de criza financiara, toate strategiile bancilor din Romania au fost

sc&imbate si adaptate la cerintele actuale ale consumatorului. #stfel, spre deosebire de perioada

de dinainte de <==( cand cererea de credite era foarte mare, pe cand un credit era posibil de

acordat doar pe baza unui singur document, buletinul, in momentul de fata, acordarea unui credit

presupune o analiza mult mai riguroasa si presupune prezentarea mai multor documente. 9nanaliza unui dosar de credit, erificarile sunt mult mai ample in momentul actual, documentele

sunt mult mai numeroase, criza financiara sc&imband total procesul de analiza si acordare a

acestor credite, datorita riscurilor mult mai ridicate.

#sadar, strategiile de absorbtie a clientele s8au modificat in totalitate iar in functie de

banca la banca, target8urile acestora difera, precum si strategiile de marQeting. 4nele banci au

renuntat c&iar si la campanii publicitare din mass8media din cauza costurilor foarte ridicate pe

care acestea le implica. Be aceea se incearca ademenirea clientilor c&iar prin comunicarea directa

cu acesta prin consilierii directi ai bancii: consilierii directii din banca, agentii, B-# 0direct sales

agents3, sau "all "enter #gents 0pentru clientii e/istenti ai bancii si cu potential de creditare

conform profilului deja inregistrat in bazele de date, din portofoliul bancii3.

8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



9n present, comunicarea directa cu clientul si consilierea acestuia prin intermediul

consultantilor a deenit un factor foarte important atat in pastrarea portofoliului actual al unei

institutii bancare cat in atragerea de noi client.

+I+&IO*)A;I-

1. %9R2-"#, $rigore 9oan R2$2#@4, #ngela -7RC#@82%R7-"4, $eorge Laurentiu

H#-@#B9, #le/andru 8 Comunicare financiar-bancara , 7ditura #-7, Cucuresti <==*.

<. 94$#, 9ulia 8 Riscul în actiitatea de creditare bancara. 8 Reista de inante, Canci, #sigurari,

nr. +, martie <=='.

+. @9H4, 9on > 6anagementul riscului bancar, 7ditura <===.

J. Hrenca, 9., 9oan 8 He&nica bancara 8 principii, reglementari, e/perienta, "luj8@apoca, "asa

"artii de stiinta, <==J.

'. R#B29, 6adalina #ntoaneta 8 6arQeting financiar8bancar, 7ditura 7conomica, <==*

D. @orma metodologica a Cancii "omerciale Române, nr. 1)<==' priind creditarea persoanelor

juridice.

K. @orma metodologica nr. 1<)<==+ a C@R.

(. @orma metodologica nr. ()1*** ale [email protected]

*. Regulament C@R nr. <J)<=11 priind creditele destinate persoanelor fizice %ublicat in

6onitorul 2ficial, %artea 9 nr. KDK din +1 octombrie <=111=. Legea nr. 1*=)1*** priind "reditul ipotecar pentru inestitii imobiliare %ublicat in

6onitorul 2ficial, %artea 9 nr. D11 din 1J)1<)1***





8/12/2019 203747361 Disertatie Isu



11. Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. <J)<=11 priind creditele destinate

persoanelor fizice publicat in 6onitorul 2ficial al Romaniei, %artea 9, nr. KDK din +1 octombrie

<=11.

1<. Legea '( din ' martie 1**( 0Legea '()1**(3 priind actiitatea bancara, publicat in

onitorul Oficial <B din 28 ianuarie 2==: C. Of. <B2==:4.

1+. &ttp:))NNN.biblioteca8digitala.ase.ro)biblioteca)pagina<.aspOidPcap1

1J. &ttp:))NNN.biblioteca8digitala.ase.ro)biblioteca)pagina<.aspOidPcap(

1'. &ttp:))NNN.forbes.ro)

1D. &ttp:))NNN.recadd.ro)

1K. &ttp:))mad.Nall8street.ro)

1(. &ttp:))NNN.marQmedia.ro)articleXs&oN.p&pOgXidP*KK

1*. &ttp :)) NNN .business <J. ro )banci )banci 8 romania ) <=. &ttp :)) NNN .garantibanQ .ro )ro )about X us )garanti X in X brief .&tml

<1. &ttp :)) NNN .responsabilitatesociala .ro )stiri 8 csr )garanti 8 banQ 8 si 8 NNf 8 romania 8 au 8 lansat 8

e/pozitia 8 romania 8 salbatica .&tml

http://legestart.ro/Monitorul-Oficial-78-din-24.01.2005-(M.-Of.-78-2005-8001).htm




http://www.forbes.ro/

http://www.recadd.ro/

http://mad.wall-street.ro/slideshow/Media-Advertising/94092/Cum-s-a-schimbat-comunicarea-de-criza-in-criza.html

http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=977




http://www.responsabilitatesociala.ro/stiri-csr/garanti-bank-si-wwf-romania-au-lansat-expozitia-romania-salbatica.html





http://www.forbes.ro/

http://www.recadd.ro/

http://mad.wall-street.ro/slideshow/Media-Advertising/94092/Cum-s-a-schimbat-comunicarea-de-criza-in-criza.html

http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=977





































































203747361 Disertatie Isu

Documents

Transcript of 203747361 Disertatie Isu