http://www.scritub.com/economie/LUCRARE-DE-LICENTA-ECONOMIE-ST51584.php CONTABILITATEA FRONT-OFFICE-ULUI

Sistemul de contabilitate al front-office-ului înregistrează toate tranzacţiile financiare ale clienţilor. Funcţiile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului Zilnic, hotelul efectuează un nr. mare de tranzacţii cu clienţii. În afară de cazare şi alimentaţie, clienţii hotelului beneficiază şi de alte servicii şi dotări în timpul şederii lor, cum ar fi serviciul de spălătorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clienţii nu terbuie să plătească pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienţilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului, astfel încât să poată fi achitate în momentul check-out-ului clientului. Hotelul poate primi depozite în avans sau plăţi parţiale din partea clienţilor. Pentru a avea o evidenţă la zi a tuturor tranzacţiilor financiare, hotelul trebuie să realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care să poată gestiona atât creditele cât şi debitele clienţilor. Principalele funcţii ale acestui sistem sunt:

- menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor clienţilor,- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate

clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului recepţiei,- furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.

Casierul front-office-ului are anumite atribuţii specifice, cum ar fi : deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor, administrarea siestemului de păstrare a valorilor în seif, realizarea schimbului valutar pentru clienţi. Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de către personalul night-auditului, care efectuează verificări şi tipăreşte rapoartele pt. managementul hotelului. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi achitarea notelor de plată se pot realiza de către personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. În multe hoteluri însă, rolul casierului şi recepţionerului sunt comasate. Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atribuţiile prezentate anterior, de pregătire şi control al notelor de plată, trebuie să se poată integra în sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de către departamentul contabilitate. Funcţia departamentului contabilitate este să monitorizeze operaţiunile financiare din întreg hotelul, adică să ţină evidenţa costurilor şi a veniturilor. Informaţiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaţie şi cel al front-office.ului, împreună cu informaţiile statistice şi financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informaţii, serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte principale:

- Rapoarte operaţionale, care sunt folosite de către managementul hotelului pt. luarea deciziilor zilnice;

- Rapoarte financiare, care conţin profiturile şi veniturile realizate. Rapoartele financiare indică performanţa globală a hotelului şi sunt folosite de către managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.

Tipuri de conturi gestionate de către casierul front-office-ului În contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiarecare au loc între client şi hotel. Uneori se foloseşte denumirea de fişă de cont sau notă de plată. Contul are două tipuri de intrări: ebit şi credit. Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a achitat, sunt înregistrate în coloana debit. Coloana creditului conţine plăţile efectuate sau scăderile din bilanţul notei de plată a clientului. Din contul clientului se poate deduce şi istoricul şederii clientului la hotel. Casierul front-office-ului gestionează trei tipuri de conturi, în care se înregistrează tranzacţiile hotelului cu trei tipuri de clienţi.

Conturile clienţilor rezidenţi După cum am prezentat anterior, unii clienţi pot avea cazarea plătită de către companie, în timp ce ei îşi achită cheltuielile ocazionale. Clienţii rezidenţi care se află în această situaţie au două fişe de cont:

- Fişa de cont principală sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei spre achitare. O copie a acestei fişe va fi depusă într-un registru de vânzări.

- Fişa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal.Conturile „extra” Aceste conturi înregistrează tranzacţiile financiare între hotel şi clienţii nerezidenţi. Acestea pot fi conturi care se referă la :

- Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenţi în hotel, dar care folosesc dotările şi serviciile hotelului pt. divertisment sau întâlniri de afaceri.

- Clienţi care pleacă din hotel fără să-şi lichideze contul („walk-out”). Aceşti clienţi nu mai sunt rezidenţi şi conturile lor sunt transferate în registrul de rezervări, în vederea achitării lor ulterioare sau încadrării în categoria creanţe nesigure.

- Clienţi care au plătit în avans pt. garantarea rezervărilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul. Această sumă este trecută de obicei în registrul de vânzări.

Conturile managementului Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol, fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pt. tratarea clienţilor sau potenţialilor parteneri. De ex, un client are o plângere despre hotel, managerul asistent îl poate invita, după rezolvarea problemei, să bea ceva împreună la barul hotelului. Astfel, clientul se va simţi bine şă îşi va forma o impresie bună despre hotel. Costul băuturii va fi înregistrat în debitul contului de cheltuieli al managerului.

Ciclul de contabilitate al front-office-ului Prima funcţie importantă a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corectă şi la zi a tuturor tranzacţiilor financiare care au loc între hotel şi clienţi, astfel încât toate conturile să fie achitate fără întârziere. Activităţile de bază implicate în acest proces sunt ilustrate în fig.1. De aici rezultă că procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi împărţit în trei faze principale:

- crearea conturilor- gestionarea conturilor- lichidarea conturilor.

Deschiderea conturilor Contul unui client sau fişa de cont a acestuia este creată imediat după check-in-ul clientului. După cum am arătat anterior, o parte a procedurii de check-in constă în introducerea în calculator a datelor personale ale clientului, caz în care se deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixează o limită a creditului, ceea ce înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu va depăşi o anumită limită prestabilită.

Gestiunea conturilor Odată deschis, în contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiare ale acestuia cu hotelul. Operaţiunea de înregistrare a trenzacţiilor financiare în contul unui client se numeşte facturare.Procesul de facturare În general, înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din cinci părţi, care este ilustrat în figura 2. Viteza de desfăşurare a acestui proces este îmbunătăţită substanţial dacă hotelul este informatizat.

Figura 1. Procesul facturării unei cheltuieli a clientului prin înregistrarea în contul acestuia.

Clientul a cumpărat Implicarea hotelului Implicarea clientuluio cafea în coffee-shop iniţierea cheltuielii Clientul comandă cafea de către client

Înregistrarea informaţiei Chelnerul scrie bonul pt. cafea

Chelnerul predă bonul casierului coffee-shop-ului

Înformaţia este transmisă Clientul semnează pt. cafea. Nota de Front-office-ului cont semnată este timisă la front-desk.

Cheltuiala clientului este facturată prin înregistrarea în contul acestuia

Prin audit se verifică facturarea, Front-desk-ul facturează cheltuialaadică night-auditorul verifică dacă pt. cafeaua clientului înregistrând-otoate vouchere-le de la coffee-shop în contul acestuiaau fost facturate

Tipuri de înregistrări Tranzacţiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de două tipuri: intrări de debit şi intrări de debit. Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt:

- tarifele de cazare- restaurant/coffee-shop/bar- telefon- spălătorie- folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate, centrul de afaceri şi transport).

Intrări de credit:- preplăţi- plata unei părţi a notei de plată în timpul şederii- plata pt. lichidarea contului- modificări la nota de plată.

Plăţi în afară Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi, situaţii în care hotelul va apela la serviciile unei instituţii externe (agenţie de închiriat maşini, o florărie, etc.). Bagajistul (bell-boy) se ocupă, de obicei, de aceste servicii, pe care le va plăti, iar apoi va anunţa casierul sau recepţia pt. a trece cheltuielile în fişa de cont a clientului. Aceste costuri se numesc

„visitors paid out” (VPO) şi sunt trecute la intrări la rubrica debit. Este vorba de :bilete de teatru, închirierea de maşini, turul oraşului, timbre fiscale,etc).

Tipuri speciale de înregistrări În această grupă putem include: corecţiile aduse contului, reduceri, transferul din cont. Corecţii aduse contului Aceste corecţii sunt necesare la apariţia unei erori în procesul de înregistrare în contul clientului. Sunt necesare când:

- Suma corectă a fost înregistrată în contul clientului, dar departamentul a fost ales greşit. Dacă preţul unei mese în coffee-shop a fost facturat incorect drept cheltuială pt. room-service, acesta trebuie scăzut din contul clientului(credit) ca intrare referitoare la room-service şi adăugat la contul clientului (debit) ca intrare ref. La coffee-shop.

- Suma este incorectă, dar a fost înregistrată corect pt. un departament şi un cont al clientului. De ex, a fost înregistrată suma de 250 USD în loc de 150USD. În acest caz, trebuie realizată o corecţie sub fotma unei intrări de 100USD la rubrica credit, atât în contul clientului cât şi în contul departamentului.

- Suma corectă a fost înregistrată just pt un departament, dar contul clientului este greşit. De ex, suma de 8,00USD a fost înregistrată la camera 612 în loc de 611. Astfel, este necesară o corecţie prin intrarea unui credit de 8,00USD la camera 612. Se realizează apoi debitarea acestei sume din contul camerei 611.

Reduceri O reducere este un tip de înregistrare în credit, fiind acordată clientului, în timpul şederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensaţii, datorită unui preţ exagerat faţă de serviciul oferit. De ex, dacă un client a plătit o masă în coffee-shop, dar s-a plâns da calitatea slabă a serviciului, atunci asistentul managerului poate să-I facă o reducere sau să-I scadă o anumită sumă din tariful serviciului oferit, drept compensaţie. Această sumă va fi apoi menţionată în contul clientului.Transferul din cont Este realizat transferul din cont atunci când tariful unui serviciu este şters dintr-un cont şi transferat în alt cont. De ex, dacă un cuplu cu doi copii ocupă două camere twin, ei pot cere transferarea tarifului camerei copiilor în contul lor, astfel încât ambele conturi să poată fi lichidate împreună.

Metode de gestionare a conturilor clienţilor Pt. asigurarea corectitudinii şi actualităţii conturilor clienţilor, toate informaţiile referitoare la acestea şi la costuri trebuie communicate prompt casierului front-office-ului pt. înregistrare. Pt. comunicarea şi gestionarea unor astfel de informaţii se folosesc trei metode:

- manuală (întocmirea manuală a notei de plată)- mecanică/electronică- prin computer.

Gestionarea conturilor clienţilor cu ajutorul calculatorului În cazul când un hotel foloseşte un sistem computerizat, contul unui client va fi creat automat prin introducerea datelor în computer, în momentul check-in-ului. Odată creat, în contul clientului poate fi înregistrat direct oeice debit sau credit ulterior. Acest lucru poate fi realizat în mai multe moduri, aşa cum se prezintă în figura 2.

Figura 2. Un sistem computerizat de contabilitate a fron-office-ului

Terminalul recepţiei Terminale la celelalte de la front desk departamenteIntroducerea tarifului coffee-shop, bar,etaj,

camerei la check-in restaurant.

Unitatea principală de procesare: Conectare cu toate celelalte terminale.

Terminalul casierului Sistemul de contabilizarefront-desk-ului: a convorbirilor telefoniceIntroducerea cheltuielilor Convorbiri telefoniceclientului Cheltuieli ale clientului comunicate verbal Monitorizarea convorbirilor clientului şi transferultaxelor Convorbiri telefonice direct în contul acestuia

Voucher-e:BagajiştiCentru de afaceri

Creditele sau cheltuielile clientului sunt înregistrate în contul său, care se află în unitatea principală de procesare, în următoarele moduri:

- Procesare directă. Unele cheltuieli sunt înregistrate automat de computer, de ex: tariful camerei (care este înregistrat în computer în momentul check-in-ului) şi care se adaugă în mod automat în fiecare noapte.

- Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se află la celelalte departamente. De ex, un chelner poate introduce preţul micului dejun pt. un client la un mic terminal al computerului, care se află în coffee-shop. Această cheltuială îi va fi transferată apoi unităţii principale de procesare aflată la front-office şi va fi înregistrată direct în contul clientului.

- Prin intermediul conectării între un sistem computerizat şi sistemul principal. În unele hoteluri, sunt instalate sisteme computerizate mai mici, pt. a monitoriza diverse tipuri speciale de servicii oferite clienţilor, acestea fiind conectate la sistemul principal de la front-office. De ex, unele hoteluri au un sistem de contabilizare a convorbirilor telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitorizate de către un mic computer. Taxele convorbirilor telefonice sunt înregistrate de către acesta şi apoi transferate în computerul principal de la front-office pt. înregistrare automată.

- Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont. În cazul în care un departament nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului, casierul front-office-ului va fi înştiinţat în legătură cu cheltuielile clienţilor prin intermediul unui voucher sau al unei note de cont. După primirea informaţiilor de la celelalte departamente, casierul front-office-ului la va introduce corespunzător.

Verificarea facturării Pt. a reduce erorile care pot apărea în conturile clienţilor şi a preveni practicile frauduloase ale personalului, înregistrările tranzacţiilor cu clienţii sunt verificte, de obicei zilnic.

Acest proces se numeşte auditare şi se referă la verificarea corectitudinii conturilor clienţilor prin efectuarea bilanţurilor tuturor departamentelor. În timpul procesului de audit sunt efectuate următoarele activităţi:

- Sunt verificate intrările înregistrate. Acestea sunt verificate pt. fiecare client în parte, pt. a se asigura corectitudinea lor. De ex, dacă un client are în contul său înregistrată plata unei convorbiri telefonice, suma corespunzătoare trebuie să fie înregistrată şi pe lista veniturilor din telefonie la camera respectivă. Orice eroare apărută în procesul de înregistrare trebuie corectată imediat.

- Se face bilanţul conturilor. Toate cheltuielile aferente diferitelor departamente trebuie verificate pt. a se asigura că au fost înregistrate corect în conturi. De ex, totalul raportat de casierul coffee-shop-ului trebuie să fie egal cu totalul intrărilor provenind de la coffee-shop din conturile tuturor clienţilor deschise la front-office

- Verificarea cash-flow-ului. Aceasta implică verificarea numerarului şi a cheltuielilor clienţilor, aşa cum rezultă din documentul de casă al departamentelor, prin comparaţie cu suma în numerar primită de către front-office. Scopul acestei verificări este de a preveni fraudele din partea personalului. De ex, în casa de marcat de la un bar pot fi înregistrate vânzări de 150 USD în numerar şi de 220 USD cu semnarea notei de plată. În acest caz, front-desk-ul ar trebui să încaseze în numerar 150 USD şi să înregistreze 220 USD în conturile clienţilor, pt băuturi la bar.

- Se elimină neconcordanţele privind starea camerelor. Auditorul va verifica dacă sunt camere înregistrate ca fiind libere, dar care au notă de plată neachitată, sau camere înregistrate ca fiind ocupate, dar pt. care nu există nici o fişă de cont. Posibilele erori vor fi înlăturate imediat.

- Sunt verificate rezervările „no-show”. Auditorul va curăţa zilnic fişierul de rezervări. Clienţilor care au rezervări garantate, dar nu se prezintă, li se vor tipări fişele de cont şi va fi necesară o lichidare a conturilor respective. (Notă: „no-show”-urile trebuie taxate cu mare grijă, dacă un client frecvent este tratat astfel, ar putea să se simtă ofensat şi să nu mai revină la hotel.)

În prezent cea mai mare parte a auditului este realizată automat da calculatoare, fiind necesar un personal restrâns pt. night-audit.

Întocmirea rapoartelor pentru management Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gamă largă de rapoarte pt. management:

- Raport statistic cu - ocuparea camerelor şi % - nr. clienţilor şi % - venitul pe camere şi % - comision plătit- Raportul. Închirierii pe tipuri de camere- Grafice statistice pt. marketing pe tipuri de clienţi, originea clienţilor, sursele

afacerii, tarifele camerelor- Prognoza veniturilor- Analiză de Mk : venituri pe segmente de piaţă.

Managementul foloseşte rapoartele front-office-ului în următoarele scopuri:- Raportul asupra originii clienţilor. În acest raport se analizează clienţii după ţara din

care provin. Poate fi folosit pt. a compara nr. clienţilor de o anumită naţionalitate, de la un an la altul. De asamenea, este folosit de departamentele de vânzări şi contabilitate, pt. organizarea serviciilor oferite, pt. a satisface cât mai mult clienţii, funcţie de originea lor (de ex, existenţa la chioşcul hotelului a ziarelor japoneze, sau a mărcilor americane de bere la mini-bar) şi pt. a organiza acţiuni de promovare a hotelului în ţările din care hotelul nu are clienţi.

- Raportul impactului tarifelor de cazare. Acest raport permitre identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. Dep. de Mk. Poate folosi aceste informaţii pt. a alege cea mai eficientă structură de tarife.

- Raportul veniturilor prognozate. Acest raport indică veniturile care se aşteaptă a fi realizate, potrivit nr. rezervărilor date de computer. Prin acesta, se poate semnala front-office-ului care sunt perioadele cu venituri scăzute. Informaţiile acestea pot fi folosite pt. promovarea vânzărilor şi pt. a încuraja închirierea camerelor în perioadele cu venituri scăzute, cu precădere pe adresa companiilor şi a grupurilor organizate.