110603_Sistemul de management al calitatii

Sistemul de Management Sistemul de Management

al Calitatiial Calitatii

CUPRINSCUPRINS

1. Elementele de baza ale calitatii 1.1 Ce este calitatea ? 1.2 Cum asiguram calitatea ? 1.3 Ciclul PDCA 1.4 Principiile calitatii 1.5 Baza Sistemului de Calitate este sa …

1.6 De ce sa implementam ISO 9001?

2. Standardele ISO 9000:2006 si ISO 9001:2008 2.1 Vocabular (ISO 9000:2006 ) 2.2 Cerinte (ISO 9001:2008) 2.3 Ciclul PDCA 2.4 Documentatia primara obligatorie

3. Responsabilitatea managementului 3.1 Implicatiile Managementului in asigurarea calitatii 3.2 Ciclul PDCA

4. Planificarea si monitorizarea obiectivelor calitatii

2

SCOPULSCOPUL

Intelegerea standardului ISO 9001:2008 si a modului de

implementare in organizatie

Intelegerea ciclului PDCA si avantajele aplicarii lui

Cum sa ne definim obiectivele

3

1.1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATIIELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII1.1 CE ESTE CALITATEA ?1.1 CE ESTE CALITATEA ?

Dintre multiplele semnificatii ale termenului “calitate”, doua au o importanta

critica pentru managementul calitatii:

Calitatea inseamna acele caracteristici ale produselor care satisfac nevoile clientilor si asigura astfel satisfactia acestora. In acest sens, semnificatia calitatii este orientata spre venit.

Calitatea inseamna lipsa deficientelor – lipsa erorilor care necesita reluarea muncii sau care rezulta in accidente in exploatare, insatisfsactia clientilor, reclamatii etc. In acest sens, semnificatia calitatii este orientata spre costuri.

4

1.1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATIIELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII1.2 CUM ASIGURAM CALITATEA ?1.2 CUM ASIGURAM CALITATEA ?

5

SR EN ISO 9000 : 2006

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII – Principii Fundamentale si vocabular

SR EN ISO 9001: 2008

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII - Cerinte

SR EN ISO 9004 : 2001

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII – Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor

SR EN ISO 19011 : 2003

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau de mediu

1.1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATIIELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII 1.2 CUM ASIGURAM CALITATEA ? 1.2 CUM ASIGURAM CALITATEA ?

Standardul SR EN ISO 9001: 2008 precizeaza cerintele unui Sistem de Management al Calitatii astfel incat organizatia sa demonstreze capabilitatea de a furniza consecvent produse si sa creasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului

Standardul SR EN ISO 9001:2008 in sine nu stabileste cerinte pentru produse, ci pentru SMC - cerinte aplicabile tuturor organizatiilor, indiferent de categoria de produse (servicii) oferite.

Standardul SR EN ISO 9001 : 2008 este utilizat de catre organismele de certificare pentru a evalua capabilitatea organizatiei de a satisface cerintele clientului, cele de reglementare si ale organizatiei insasi.

6

Acest Standard International promoveaza adoptarea unei abordari bazate pe proces in dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea eficacitatii SMC

O activitate care utilizeaza resurse condusa astfel incat sa permita transformarea elementelor de intrare in elemente de iesire poate fi considerata un proces.

Aplicarea unui sistem de procese in cadrul unei organizatii , impreuna cu identificarea si interactiunile acestora, precum si conducerea lor pentru a produce rezultatul dorit , poate fi considerata abordare bazata pe proces

La utilizarea in cadrul SMC abordarea bazata pe proces evidentiaza:

intelegerea si satisfacerea cerintelor

necesitatea de a considera procesele in functie de valoarea adaugata

obtinerea de rezultate in ceea ce priveste performanta si eficacitatea procesului si

imbunatatirea continua a proceselor in baza analizei datelor si informatiilor.

7

1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII1.2 CUM ASIGURAM CALITATEA ?

8

ActivitateIntrare Iesire

Resurse:

Personal CalificatFacilitati/EchipamenteMateriale CorecteMetode Dovedite

Rezultate dorite:

Produse de CalitateServicii de CalitateSatisfactie Client

Monitorizeaza & Masoara ProcesulAsigurati-va ca intrarile sunt corecte, transformarea

activitatilor functioneaza si rezultatele doritesunt arhivate, apoi imbunatateste procesul asa cum

este necesar

1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII1.2 CUM ASIGURAM CALITATEA ?

1.1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATIIELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII1.3 CICLUL PDCA1.3 CICLUL PDCA

„Ciclul PDCA” reprezintă o metodologie universal valabila, aplicabila în orice activitate/proces,.

Cele 4 etape ale „ciclului PDCA” sunt următoarele:

1. P (Plan) – Planifică – stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei

2. D (Do) – Efectuează – implementeaza procesele

3. C (Check) – Verifică – monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele

4. A (Act) – Acţionează – intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor proceselor

Ignorarea ciclului PDCA conduce cu certitudine la apariţia non-calităţii.

9

10

Sistem, Proces, Activitate sau

Sarcina

Iresire

Furnizor Client

Resurse Valoare

Feedback Feedback

Modifica/Imbunatateste

Metode pentru Modificarea Procesului

Control

Intrare

Plan Do

Act Check

Man

a de

lucr

u

Mas

ina

Met

oda

Mat

eria

le

Med

iu

Mas

urat

ori

1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII1.3 CICLUL PDCA

Trebuie utilizate de managementul de la cel mai inalt nivel pentru a conduceorganizatia spre imbunatatirea performantei

11

MANAGEMENT

1. Orientarea catre client

6. Imbunatatire continua

7. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

3. Implicarea personalului

5. Abordarea managementului ca

sistem

2. Leadership

4. Abordarea bazata pe proces

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII 1.4 PRINCIPIILE CALITATII

12

Spui ce faci,

faci ce spui,

dovedeste ca asa faci, si

imbunatateste-ti activitatea.

1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII 1.5. BAZA SISTEMULUI DE CALITATE ESTE SA

Say what you do,

do what you say,

prove it, and

Improve it.

1.1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATIIELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII1.6 DE CE SA IMPLEMENTAM ISO 9001?1.6 DE CE SA IMPLEMENTAM ISO 9001?

SatisfactieMarea majoritate a clientilor existenti solicita demonstrarea indeplinirii cerintelor ISO 9001:2008

VanzareViitori clienti sunt interesati de satisfacerea cerintelor lor inainte de a ne

lua in considerare ca posibil furnizor

ConcurentaMajoritatea organizatiilor concurente doresc certificarea SMC conformISO 9001, pentru a-si creste cifra de afaceri

ImbunatatireToate organizatiile care au adoptat ISO 9001 au inregistrat o crestere anumarului de clienti si o imbunatatire a relatiilor dintre procesele proprii

13

14

Standardul SR EN ISO 9000 / 2006 - specifica terminologia pentru

sistemele de management al calitatii si descrie principiile fundamentale ale

sistemelor de management al calitati

Termeni referitori la calitate :

calitate – masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele

cerinta – nevoie sau asteptare care este declarata , in general implicita sau obligatorie

satisfactia clientului – perceptie a clientului despre masura in care cerintele clientului au fost indeplinite

capabilitate – capacitatea unei organizatii, unui sistem sau proces de a realiza un produs care va indeplini cerintele pentru acel produs

competenta – capacitatea demonstrata de a aplica cunostintele

2. STANDARDUL ISO 9000:2006 2.1 VOCABULAR

15

Termeni referitori la management :

sistem – ansamblu de elemente corelate sau in interactiune

sistem de management – sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaza acele obiective

sistem de management al calitatii – sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea

obiectiv al calitatii – ceea ce se urmareste sau spre care se tinde, referitor la calitate

managementul calitatii – activitati coordonate pentru a orienta si controla o organizatie in ceea ce priveste calitatea


16

planificarea calitatii – parte a managementului calitatii concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale necesare si resursele aferente pentru a indeplini obiectivele calitatii

imbunatatirea calitatii - parte a managementului calitatii concentrata pe cresterea abilitatii de a indeplini cerintele referitoare la calitate

imbunatatire continua – activitate repetata pentru a creste abilitatea de a indeplini cerinte

eficacitate – masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele planificate

eficienta – relatie intre rezultatul obtinut si resursele utilizate


Eficacitate Criteriul de eficacitate masoara capacitatea organizatiei de a furniza iesirile dorite de clienti, in cantitatea, calitatea si in momentul solicitat de catre acestia

Sa facem ceea ce trebuie si la timp.

Ne concentram pe obtinerea rezultatului final, in timpul care este alocat

Greseala frecventa: Vrem sa facem lucrurile si eficace si eficiente, dar sacrificam termenul final

Eficienta

Criteriul de eficienta masoara capacitatea organizatiei de a furniza iesirile dorite de clienti, cu consum minim de resurse

Sa facem ceea ce trebuie, la timp si cu minimul de resurse.

Intai trebuie sa fim manageri eficace si apoi eficienti.

Greseala frecventa: Inversare intre eficacitate si eficienta sau “prea multa farmacie”

17


18

1. Costurile defectelor interne si externe

2. Costurile de prevenire si evaluare

3. Costurile calitatii

A. Cost optim;

Peste un anumit nivel, costurilor generate de utilizarea metodelor de prevenire si de evaluare cresc exponential, reprezentândfaza în care se produce supra-calitate

2. STANDARDUL ISO 9000:2006

EVOLUTIA COSTURILOR CALITATII

19

Termeni referitori la organizatie :

structura organizatorica – ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii dintre persoane

parte interesata – persoana sau grup care are un interes referitor la functionarea sau succesul unei organizatii

(clienti, actionari, angajati, furnizori si comunitate )

Termeni referitori la proces si produs :

proces – ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma elemente de intrare in elemente de iesire

produs – rezultat al unui proces

procedura – mod specificat de efectuare a unei activitati sau a unui proces


20

Termeni referitori la caracteristici :

caracteristica – trasatura distinctiva

caracteristica a calitatii – caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinta

trasabilitate – abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat in considerare

Termeni referitori la conformitate :

conformitate – indeplinirea unei cerinte

corectie – actiune de eliminare a unei neconformitati detectate

actiune corectiva – actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite

actiune preventiva – actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite

NOTA : o corectie poate fi efectuata impreuna cu o actiune corectiva


21

Termeni referitori la documentatie :

Informatie – date care au semnificatie

document – informatie impreuna cu mediul sau suport

manualul calitatii – document care descrie sistemul de management al calitatii al organizatiei

inregistrare – document prin care se declara rezultate obtinute sau se furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate

Termeni referitori la examinare :

dovada obiectiva – date care sustin ca ceva exista sau este adevarat

verificare – confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, ca au fost indeplinite cerintele specificate

analiza – activitate de a determina potrivirea, adecvarea si eficacitatea subiectului in cauza in ceea ce priveste indeplinirea obiectivelor stabilite

NOTA : analiza poate de asemenea include si determinarea eficientei


22

Termeni referitori la audit :

audit – proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit

criterii de audit – ansamblu de politici, proceduri sau cerinte

dovezi de audit – inregistrari, declaratii ale faptelor sau informatii care sunt relevante in raport cu criteriile de audit si sunt verificabile

constatari ale auditului – rezultate ale evaluarii dovezilor de audit colectate, in raport cu criteriile de audit

concluzii ale auditului – rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, dupa luarea in considerare a obiectivelor auditului si a tuturor constatarilor auditului

plan de audit – descriere a activitatilor si a acordurilor pentru un audit


Client – persoana/organism care solicita audit-ul (Top management-ul organizatiei, o alta organizatie – clienti, organism de certificare, agentii de reglementare)

23

2. STANDARDUL ISO 9000:2006

Auditor – persoana/grup de persoane desemnate de client pentru efectuarea auditului.

Auditat – persoana/organizatie care este auditata

1. Domeniu de aplicare1.1. Generalitati1.2. Aplicare

2. Referinte normative3. Termeni si definitii4. Sistem de management al calitatii

4.1. Cerinte generale4.2. Cerinte referitoare la documentatie (!!)

5. Responsabilitatea managementului5.1. Angajamentul managementului5.2. Orientarea catre client5.3. Politica referitoare la calitate5.4. Planificare5.5. Responsabilitate, autoritate, comunicare5.6. Analiza efectuata de management

6. Managementul resurselor6.1. Asigurarea resurselor6.2. Resurse umane6.3. Infrastructura6.4. Mediu de lucru

7. Realizarea produsului7.1. Planificarea realizarii produsului7.2. Procese referitoare la relatia cu clientul7.3. Proiectare si dezvoltare7.4. Aprovizionare7.5. Productia si furnizarea de servicii7.6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare

8. Masurare, analiza si imbunatatire8.1. Generalitati8.2. Monitorizare si masurare (!)8.3. Controlul produsului neconform (!)8.4. Analiza datelor8.5. Imbunatatire (!!)

2. STANDARDUL ISO 9001:2008 2.2 CERINTE

Clienti

(si alte parti interesate:

- Actionari

- Angajati

- Furnizori

- Comunitate)

Imbunatatire continua a Sistemului de Management al Calitatii

5. Responsabilitatile managementului

7. Realizarea produsului

8. Masura, analiza si imbunatatire

Cerinte

6. Managementul resurselor

Satisfactie

ProdusINTRARI IESIRI

Clienti

(si alte parti interesate)

5, 6, 7, 8- Clauze din ISO 9001:2000

Flux Informational

Activitati ce adauga valoareLEGENDA:

2. STANDARDUL ISO 9001:2008 MODELUL SMC BAZAT PE PROCES

26

4. Sistemul de management al calitatii

4.1 Conditii generale

Organizatia trebuie sa stabileasca, sa documenteze, sa implementeze si sa mentina un SMC si sa imbunatateasca in continuu eficacitatea acestuia in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2008

4.2 Conditii privind documentatia

4.2.1 Generalitati

Documentatia SMC trebuie sa includa:

Declaratii documentate ale politicii referitoare la calitate si ale obiectivelor calitatii;

Un manual al calitatii;


27

Proceduri documentate: (Controlul documentelor, Controlul inregistrarilor, Audit Intern, Controlul produsului neconform, Actiune corectiva, Actiune preventiva)

Inregistrari cerute de acest standard (ex: dovezi – PV Analiza de Management, dosare personal, sesizari clienti, rap. Audit, rap. Neconformit. , cereri, contracte etc.)

Documentele, inclusiv inregistrari, determinate de organizatie ca fiind necesare pentru a se asigura eficacitatea planificarii, operarii si controlului proceselor sale (Ex: PO, Formulare, Anexe, Legi, Standarde, prescriptii tehnice etc)

NOTA: Procedura documentata – procedura stabilita , scrisa (suport fizic sau electronic), implementata si mentinuta.


4.2.2. Manualul calitatii include:

Domeniul de aplicare al SMC, inclusiv detalii si justificari ale oricaror excluderi

Procedurile documentate stabilite pentru SMC sau o referire la acestea

O descriere a interactiunii dintre procesele SMC

O scurtă prezentare a organizaţiei;

Politica referitoare la calitate;

Responsabilităţile şi limitele de autoritate ale personalului;

28


4.2.3. Controlul documentelorTrebuie stabilita o procedura documentata care defineste

controlulpentru:

Aprobarea documentelor, inaintea emiterii ;

Analiza, actualizarea documentelor si reaprobarea ;

Identificarea modificarilor si stadiul revizuirii curente ;

Disponibilitatea versiunilor relevante la punctele de utilizare;

Lizibilitatea documentelor si identificarea lor cu usurinta;

Identificarea documentelor externe si controlul distributiei lor;

Prevenirea utilizarii neintentionata a documentelor perimate prin

identificarea adecvata a acestora daca sunt pastrate;

29


4.2.4. Controlul inregistrarilorAvem in vedere:

Organizatia trebuie sa stabileasca o procedura documentata care sa defineasca controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regasirea, durata de pastrare si eliminarea documentelor

Inregistrarile trebuie sa ramana lizibile, identificabile si regasibile cu usurinta

30


5. Responsabilitatea managementului

5.1. Angajamentul Managementului

5.2. Orientare catre client

5.3. Politica referitoare la calitate

Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa se asigure ca politica

referitoare la calitate:

este adecvata scopului organizatiei

include angajament pentru satisfacerea cerintelor si imbunatatirea continua

a eficacitatii SMC

asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii

este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei

este analizata pentru adecvarea ei continua

31


32


33

5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare

Definirea functiilor implicate, a relatiilor,responsabilitatilor si autoritatilor conform domeniului declarat al SMC si comunicarea lor in cadrul organizatiei;

Identificarea responsabilitatilor in intregul lant de procese;

Descrierea postului, functiei , organigrame, manual, proceduri documentate, matrice de responsabilitati, reglementari interne;

Comunicarea catre angajati a schimbarilor importante.


5.6 Analiza efectuata de management cuprinde:

Analiza, la intervale planificate, SMC pentru a se asigura ca este in continuare corespunzator, adecvat si eficace;

Evaluarea oportunitatilor de imbunatatire continua a SMC, necesitatea de schimbare in SMC, inclusiv politica referitoare la calitate si obiectivele calitatii;

Inregistrari ale analizelor efectuate de management (PV, Plan de masuri, etc).

34


5.6.2. Elemente de intrare ale analizei Rezultatele auditurilor Feedback de la clienti (chestionare/sugestii) Performanta proceselor si conformitatea produsului Stadiul actiunilor corective si preventive Actiuni de urmarire de la analizele de management efectuate

anterior Schimbarile care ar putea sa influenteze SMC Recomandarile de imbunatatire

5.6.3. Elemente de iesire ale analizeiElementele de iesire trebuie sa includa orice decizii si actiuni

referitoare la: Imbunatatirea eficacitatii SMC si ale proceselor sale Imbunatatirea produsului in raport cu cerintele clientului Necesitatea de resurse

35


36

6. Managementul resurselor

6.1. Asigurarea resurselor

Recomandare: Planuri de buget, planuri de investitii, planuri de personal pentru lucrul planificat si evitarea deciziilor ad-hoc sau pe termen scurt.

Disponibilitatea resurselor la timpul potrivit si in cantitati suficiente, pentru atingerea obiectivelor


37

6.2. Resurse umane

6.2.2. Competenta, constientizare si instruire

Competenta personalului este decisiva pentru calitatea serviciilor

Formarea la angajare sau la schimbarea locului de munca

Dezvoltarea capacitatii de comunicare cu clientii

Formare in domeniul calitatii si profesionala, constientizare

Formare la toate nivelurile si in toate domeniile de activitate

Pentru succesul in servicii se recomanda motivarea si monitorizarea satisfactiei angajatilor

Evaluarea eficacitatii actiunilor intreprinse


38

6.3. Infrastructura

Echipamentul IT si accesul la Internet sunt esentiale pentru comunicare optima

Se vor asigura spatii de lucru si de primire a clientilor si echipamente, mijloace de transport necesare pentru furnizarea serviciilor

Trebuie definite obiectivele, responsabilitatile, metodele pentru asigurare si mentinere la capabilitatea ceruta a infrastructurii, planuri de buget, de investitii, de mentenenta

6.4. Mediul de lucru

Asigurarea conditiilor necesare desfasurarii activitatilor (zgomot, caldura, lumina, igiena, temperatura, umiditate, curatenie)


39

7. Realizarea produsului

7.2.3. Comunicarea cu clientul

Organizatia trebuie sa determine si sa implementeze modalitati eficace

pentru comunicarea cu clientii in legatura cu:

Informatiile despre produs

Tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea si

Feedback-ul de la client, inclusiv reclamatia acestuia

8. Masurare, analiza si imbunatatire

8.2. Monitorizare si masurare

8.2.1. Satisfactia clientului

Monitorizarea informatiilor referitoarea la perceptia clientului asupra satisfacerii cerintelor sale

Trebuie determinate metode pentru obtinerea informatiilor dorite de la client


40

8.2.2. Audit intern

O procedura documentata trebuie stabilita pentru a defini

responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor

Se efectueaza la intervale planificate pentru a determina daca:

SMC este conform cu modalitatile planificate, cu cerintele din standard si cu cerintele SMC stabilit de catre organizatie

SMC este implementat si mentinut in mod eficace

8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor

Se aplica metode adecvate pentru monitorizarea si/sau masurarea proceselor SMC pentru a demonstra capabilitatea acestor procese in vederea obtinerii rezultatelor planificate

8.2.4. Monitorizarea si masurarea produsului

Trabuie realizata monitorizarea si masurarea caracteristicilor produsului pentru a verifica daca sunt satisfacute cerintele referitoare la produs


41

8.3. Controlul produsului (serviciului) neconform

Organizatia trebuie sa se asigure ca produsul care nu este conform cu cerintele referitoare la produs este identificat si controlat cu scopul de a preveni utilizarea sau livrarea neintentionate

Trebuie stabilita o procedura documentata pentru a defini controalele, responsabilitatile si autoritatile aferente pentru tratarea produsului neconform

Serviciile trebuie sa fie conforme de la inceput (permanent) la calitatea ceruta, oriunde, oricand, pentru orice client

8.4. Analiza datelor

Rezulta informatii despre:

Satisfactia clientilor

Conformitatea cerintelor serviciului

Caracteristicile si tendintele proceselor si produselor inclusiv oportunitati pentru actiuni preventive

Furnizori


8.5. Imbunatatire

Eficacitatea SMC trebuie imbunatatita continuu prin politica de calitate, obiective de calitate, rezultatele auditurilor, analiza de date, actiuni preventive si corective si analize efectuate de management

Organizatia trebuie sa elimine cauzele neconformitatilor pentru a preveni reaparitia lor – actiuni corective

Organizatia trebuie sa determine actiuni de eliminare a cauzelor neconformitatilor potentiale pentru a preveni aparitia lor – actiuni preventive

42


43

8.5.2 Actiune corectiva

Trebuie stabilita o procedura documentata pentru a defini cerintele pentru:

Analizarea neconformitatii

Determinarea cauzei neconformitatii (cauzei radacina)

Evaluarea necesitatii de a intreprinde actiuni pentru a se asigura ca neconformitatile nu reapar

Determinarea si implementarea actiunii necesare

Inregistrarile rezultatelor actiunii intreprinse

Analizarea eficacitatii actiunilor corective intreprinse


44

8.5.3 Actiune preventiva

Trebuie stabilita o procedura documentata pentru a defini cerintele pentru:

determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;

evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor;

determinarea şi implementarea actiunilor necesare;

inregistrările rezultatelor actiunilor întreprinse;

analizarea eficacitatii actiunilor preventive întreprinse.


45

Analiza efectuata de management

Audituri Intern

Actiuni corective si preventive

Instruire Eficace si Eficienta


46

PLAN4. Sistemul de management al calitatii 4.1. Cerinte generale 4.2. Cerinte referitoare la documentatie5. Responsabilitatea managementului 5.1. Angajamentul managementului 5.2. Orientarea catre client 5.3. Politica de calitate 5.4. Planificare 5.5. Responsabilitate, autoritate, comunicare6. Managementul resurselor 6.1. Asigurarea resurselor 6.2. Resurse umane 6.3. Infrastructura

DO4. Sistemul de management al calitatii 4.2.4. Controlul inregistrarilor7. Realizarea produsului 7.1. Planificarea realizarii produsului 7.2. Procese referitoare la client 7.3. Proiectare si dezvoltare 7.4. Aprovizionare 7.5. Pregatirea productiei si furnizarii serviciului 7.6. Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare

CHECK8. Masurare, analiza si imbunatatire 8.1. Generalitati 8.2. Monitorizare si masurare 8.3. Controlul produsului neconform

ACT5. Responsabilitatea managementului 5.6. Analiza efectuata de management 5.6.1. Generalitati 5.6.2. Date de intrare ale analizei 5.6.3. Date de iesire ale analizei8. Masurare, analiza si imbunatatire 8.4. Analiza datelor 8.5. Imbunatatire 8.5.1. Imbunatatire continua 8.5.2. Actiuni corective 8.5.3. Actiuni preventive


47

Principalele elemente ale SMC sunt:

Politica referitoare la calitate

Obiectivele calităţii

Manualul calităţii

Proceduri documentate

Inregistrari

2. STANDARDELE ISO 9000:2006 SI ISO 9001:2008 2.4 DOCUMENTATIA PRIMARA OBLIGATORIE

Standardul SR EN ISO 9001:2008 - stabileste responsabilitati pentrumanagementul de la cel mai inalt nivel, referitor la :

angajamentul managementului – prezentarea de dovezi ale angajamentului sau pentru mentinerea si dezvoltarea SMC, precum si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia, prin :

comunicarea in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor

clientilor, precum si a cerintelor legale si de reglementare

stabilirea politicii referitoare la calitate

a se asigura de faptul ca sunt stabilite obiectivele calitatii

conducerea analizelor efectuate de management

a se asigura de disponibilitatea resurselor

48

3. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 3.1 ASIGURAREA CALITATII

responsabilitate, autoritate si comunicare :

asigurarea ca responsabilitatile si autoritatile sunt definite si comunicate

numirea unui membru al managementului ca fiind reprezentant al managementului, avand responsabilitate si autoritate in ceea ce priveste SMC

stabilirea de procese adecvate de comunicare in interiorul organizatiei, iar aceasta comunicare se refera la eficacitatea SMC implementat

analiza efectuata de management :

analiza la intervale planificate a SMC, pentru a se asigura ca este in continuare corespunzator, adecvat si eficace.

include evaluarea oportunitatilor de imbunatatire si necesitatea de schimbare in SMC, inclusiv politica referitoare la calitate si obiectivele calitatii.

49


50

In contextul Sistemului de Management al Calitatii, PDCA este un ciclu dinamic care poate fi dezvoltat in procesul oricarei organizatii si in sistemul proceselor ca un intreg

SMC

Obiective

Rezultate

Performanta

3. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 3.2 CICLUL PDCA

Stare initiala

Plan Do

Act Check

SMC trebuie continuu imbunatatit pentru a raspunde in

permanenta cerintelor de calitate ale clientilor si partenerilor

nostrii

Performanţa organizatiei este monitorizată şi evaluată;

autoevaluarea conduce la realizarea unui plan de îmbunătăţire;

planul de îmbunătăţire este implementat şi monitorizat.

51


52

A: AUTOEVALUARE

C: REZULTATE ÎMBUNĂTĂŢITED: IMPLEMENTAREA

ACŢIUNILOR DE ÎMBUNĂTĂŢIRE

P: PUNCTE FORTE ŞIZONE CE NECESITĂ ÎMBUNĂTĂŢIRE


4. PLANIFICAREA SI MONITORIZAREA 4. PLANIFICAREA SI MONITORIZAREA OBIECTIVELOROBIECTIVELOR

Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale organizatiei furnizeaza un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitatii

Atunci cand se stabilesc aceste obiective managementul ar trebui de asemenea sa ia in considerare:

Necesitatile curente si viitoare ale organizatiei

Constatarile relevante ale analizelor efectuate de

management

Performantele actuale ale proceselor si produselor

Nivelul de satisfactie al partilor interesate

Rezultatele autoevaluarilor

Benchmarking, analiza competitorilor, oportunitatile de

imbunatatire

Resursele necesare pentru satisfacerea obiectivelor

53


Cand sunt definite obiectivele trebuie sa avem in vedere ca acestea sa fie SMART:

54

Ex: “creşterea satisfacţiei clienţilor (S) cu 2% fata de anul precedent (MAR) pentru anul 2009 (T) “

M ăsurabile: exprimate in unitati al caror rezultat sa poate fi verificat / masurat

S pecifice: reprezentative pentru entitatea in cauza, concrete, precise;

Asumate - motivante si acceptate de catre echipa

R ealiste - realizabile tinand cont de restrictiile de timp, buget si capacitate

T imp (încadrat în Timp): se specifica termenul limita de realizare a obiectivului.

4.4. PLANIFICAREA SI MONITORIZAREA PLANIFICAREA SI MONITORIZAREA OBIECTIVELOROBIECTIVELOR

Obiectivele SMC reflecta preocuparea constanta a organizatiei in cresterea calitatii produselor furnizate

In cadrul organizatiei, obiectivele calitatii se compun din :◦ obiective generale , cuprinse de regula in politica referitoare

la calitate, fiind stabilite de catre managementul de la cel mai inalt nivel

◦ obiective specifice, care deriva din cele generale , stabilite de catre manageri/directori directii, in functie de domeniul propriu de activitate

Un obiectiv general poate fi indeplinit prin realizarea unuia sau mai multor obiective specifice ( de ex. un obiectiv general stabilit pentru CEZ D se poate realiza prin 3 obiective specifice)

Obiectivele calitatii sunt cuprinse intr-un program de management care, de regula, este specific fiecarei entitati organizatorice ( Directie/ Departament).

55


Obiectivele calitatii trebuie communicate personalului si trebuie definite responsabilitati pentru punerea lor in practica in cadrul programelor de management.

Obiectivele trebuie analizate sistematic si revizuite ori de cate ori este necesar in cadrul analizei efectuate de management. Revizia/aparitia oricarui obiectiv general determina reactualizarea/aparitia de obiective specifice, ceea ce conduce la o revizie a programului de management stabilit.

De asemenea, obiectivele specifice se pot

schimba/adauga periodic, in functie de evolutia proceselor, chiar daca obiectivul general la care concura nu se modifica.

Monitorizarea (stadiul indeplinirii) obiectivelor specifice se realizeaza la termenele prevazute in programul de management (saptamanal, lunar, trimestrial sau anual).

56

DE EVITAT LA STABILIREA OBIECTIVELOR :DE EVITAT LA STABILIREA OBIECTIVELOR :

Stabilirea obiectivelor calitatii doar pentru indeplinirea cerintelor ISO 9001:2008 in loc de a le folosi ca un instrument in luarea deciziilor si strategiei de management

Stabilirea unor obiective care nu se aliniaza la misiunea sau strategia organizatiei

Stabilirea unor obiective care nu pot fi masurate

Stabilirea unor obiective care nu sunt clar definite si nu reflecta modul cum contribuie fiecare angajat la indeplinirea lor

Departamentele nu trebuie sa isi selecteze obiectivele fara corelare la nivel general, de companie

Stabilirea de obiective care pun departamente/activitati in competitie (Sub-optimizare)

57

4. PLANIFICAREA SI MONITORIZAREA OBIECTIVELOR

SFARSITSFARSIT

Va multumesc !

58

110603_Sistemul de management al calitatii

Documents

Transcript of 110603_Sistemul de management al calitatii