COMUNICAREA SCRIS

Elementele mesajului scris

Pentru stabilirea unor relaii corespunztoare, de durat, comunicarea ntre partenerii de afaceri este esenial.Comunicrile scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc un feedback instantaneu, pot fi analizate mai atent i mesajul rezist n timp.Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:S fie foarte bine gndit;S fie adecvat direciei de transmitere, emitor-receptor;S fie uor de citit, neles;S fie corect.Comunicarea scris poate fi definit ca fiind o scrisoare, coninutul unei scrisori, schimb de scrisori ntre persoane.

Mesajul scris se caracterizeaz prin urmtoarele:a) Necesit anumite restricii de utilizare;b) Trebuie s fie conceput ct mai explicit;c) Implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite;d) Poate fi exprimat sub diferite forme;e) Este analizat, apreciat dup fondul i forma textului.Comunicarea scris prezint un feedback ntrziat, se nregistreaz permanent, prezint eficien pentru mesaje complexe, i pstreaz acurateea. Informaia are un rol important n comunicarea scris. Informaia reprezint un mesaj, o tire, un semnal, un grup de imagini ce poate s aduc receptorului date noi, un plus de cunoatere.Informaia circul ntre emitor i receptor prin canale specifice (pot, telefon, email, fax) i poate fi sub form de: date, texte, imagini fixe, secvene audio sau video.

Cantitatea de informaii care se vehiculeaz ntre emitor i receptor constituie fluxul informaional. Se distinge un flux de intrare de informaii (cerere de ofert, comand) i un flux de ieire de informaii (oferta).Comunicarea se desfoar n bune condiii n cazul n care fluxul informaional cu elementele sale componente preluarea, prelucrarea i transmiterea informaiilor respect o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de informaii potrivite. Forma de prezentare i alegerea canalului adecvat pentru transmiterea informaiei sunt foarte importante.Comunicarea grafic constituie un element esenial ce urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumit problem. Utilizarea ei mbuntete comunicarea i trezete interesul i atenia receptorului.

Redactarea unui mesaj scris

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea intern. Aproximativ 90% din mesajele interne ale ntreprinderii circul prin intermediul suporturilor de comunicare scris. Mesajele trebuie s dispun de claritate, lizibilitate i eficacitate la nivel de structur, stil i vocabular.

Vocabularul corespondenei are un caracter eterogen (diferit, deosebit), fiind format din:Cuvinte i expresii din limbajul general;Cuvinte i expresii de specialitate;Cuvinte i expresii cu caracter tehnic.

Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor etape:Stabilirea oportunitii transmiterii mesajului;Precizarea scopului mesajului;Adaptarea informaiilor la tipul de receptor;Structurarea ct mai bun a ideilor;Ierarhizarea ideilor;Accesul la informaiile transmise;Informaiile s fie corecte;Anticiparea reaciei receptorului.Din punctul de vedere al sintaxei, redactarea mesajului scris trebuie s respecte regulile stabilite de sintaxa limbii romne. Exist anumite particulariti, i anume:Folosirea ordinii directe n propoziie i fraz;Construirea pe ct posibil de propoziii i fraze scurte.

nlocuirea subordonatelor cu pri de propoziie corespunztoare, cnd acest mod de construcie scurteaz textul, mrind precizia exprimrii;Evitarea construciilor care exprim generalizare.Mesajul unui text poate fi analizat din perspectiva stilului. Stilul scrisorilor reprezint acea form specific de exprimare a ideilor, modul n care lexicul este folosit n comunicare. Cerinele stilului pot fi ndeplinite numai n condiiile n care se respect anumite reguli, i anume: gramaticale, fonetice, lexicale ale limbii romne.

Calitile pe care trebuie s le respecte stilul corespondenei sunt urmtoarele:Corectitudinea presupune impunerea, respectarea normelor, formelor i regulilor de sintax, ortografie, punctuaie.

Claritatea se refer la faptul c ideile exprimate nu ar trebui s duc la interpretri eronate;Concizia se refer la faptul c scrisoarea trebuie s aib n coninutul ei ct mai multe idei exprimate n ct mai puine cuvinte.Precizia Sobrietatea i oficialitatea se refer la faptul c actele oficiale trebuie s aib un caracter obiectiv;Simplitatea presupune folosirea cuvintelor, expresiilor simple, nepretenioase.Persoanele care redacteaz un mesaj scris trebuie s fie atente la (capcane):Cuvinte polisemantice cuvinte cu form identic, dar care prezint diferene de sens;Paronime cuvinte asemntoare ca form sonor, dar diferite ca sens ntre ele;

Sinonime cuvinte diferite ca form, dar apropiate ca sens;Pleonasm termeni care repet n mod inutil aceeai noiune.

Cerine privind redactarea unui mesaj scris:a) Stabilirea clar a obiectivelor documentului respectiv;b) Stabilirea ideilor principale (de baz);c) Ordonarea ideilor n funcie de obiective;d) Fiecare fraz (propoziie) trebuie s fie eficient;e) S fie respectate modalitile de adresare i redactare acceptate n cadrul organizaiei;f) Plasarea corespunztoare a textului pe coala de hrtie, n funcie de lungimea acestuia;g) Lsarea unei margini de 2,5 3 cm, n partea stng;

h) Alinierea capetelor de rnd n partea dreapt a colii ct mai uniform posibil, lsnd un spaiu de minim 1 cm;i) Evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului;j) Dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa de rndurile din text.Caracteristici ale mesajelor oficiale:Folosirea pluralului n loc de singular la persoana I (v rugm s);Folosirea pronumelui personal de politee (dumneavoastr) la persoana a II-a (dvs. vei primi);Folosirea, n unele situaii, a timpului prezent n loc de viitor (marfa se livreaz la data de, n loc de, se va livra)Evitarea imperativului i a expresiilor imperative (infinitiv. A se urmri ndeplinirea, viitor. Serviciul va aduce la ndeplinire, vor fi sancionai);

Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi (rezolvare, soluionare, reglementare), a pronumelor nepersonale (oricine, toi, fiecare), a prepoziiilor i conjunciilor, i predominarea singularului (proprietarul, reprezentantul are dreptul);Folosirea reflexului pasiv n locul diatezei pasive (expoziia s-a deschis, i nu expoziia a fost deschis);nlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activ (se certific vechimea n funcie, se aplic regulamentul), aceste exprimri precizeaz c fapta sau actul sunt produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personal;Folosirea gerunziului la nceput de fraz: acesta, la prezent sau la trecut, se raporteaz ntotdeauna la subiectul propoziiei principale. Participiul prezent l implic pe autor, n timp ce imperativul se adreseaz destinatarului (Mulumindu-v pentru scrisoarea dvs., v rog s primii)

Raportul formal

Corespondena este o form a comunicrii scrise. Ea reprezint schimbul de scrisori efectuat n cadrul procesului de comunicare. Prin coresponden comercial nelegem totalitatea scrisorilor ce se schimb ntre agenii economici sau ntre acetia i diferite persoane fizice.Clasificarea corespondenei1. Dup domeniul de activitate:a) corespondena juridic (contestaia, plngerea)b) corespondena administrativ (referatul, raportul, procesul-verbal, decizia, ordinul, dispoziia)c) corespondena protocolar (invitaii, felicitri)d) corespondena comercial (oferta, comanda).

2. Dup scop:a) corespondena de solicitare (cererea economic, juridic)b) corespondena de informare (oferta, reclama, raportul)c) corespondena de constatare (proces-verbal)d) corespondena de decizie, ndrumarea, controlul (ordinul, decizia)e) corespondena de reclamaia (reclamaia).3. Dup criteriul accesibilitii:a) corespondena secretb) corespondena deschis 4. Dup iniiativ:a) scrisoare iniialb) de rspunsc) de revenire.

5. Dup modul de ntocmire:a) corespondena tipizat;b) corespondena netipizat.6. Dup natura i destinaia exemplarelor:a) originalul cu semntur i tampil, nr. de nregistrare;b) copia simpl, se scrie odat cu originalul la indigo, nu are tampil i nici semntur original. Are numr de nregistrare. 7. Dup suportul care depoziteaz informaia:a) documente pe suport de hrtie;b) documente pe suporturi optico-magnetice.

Documentul reprezint un act scris n care se consemneaz fapte, fenomene sau decizii.

Documentele ndeplinesc o serie de funcii:Funcia de consemnare letric i cifric, cantitativ i valoric;Funcia juridic, fiind dat de caracterul actelor justificative;Funcia de calculaie, calcularea veniturilor i cheltuielilor;Funcia de control economico-financiar.

Caracterizarea formelor de comunicare scris

1. Procesul-verbal este considerat un document oficial, n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz succint discuiile i hotrrile unei anumite adunri.

Tipuri de procese-verbale:Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni;Proces-verbal de consemnare a unei edine.

a) procesul-verbal de constatare se ntocmete de ctre una sau mai multe persoane mputernicite de un organ de stat.Structura unui proces-verbal de constatare:Antetul firmei;Titlul i obiectul procesului-verbal;Numrul de ordine i data;Numele i calitatea persoanei sau persoanelor care au fcut constatarea, cu indicarea actului de mputernicire;

Consemnarea detaliat a faptelor, cu enumerarea elementelor pe care se ntemeiaz;Menionarea numrului de exemplare n care a fost ntocmit i destinaia fiecrui exemplar;Semnturile persoanelor care l-au ntocmit.b) Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni se ncheie n urma transmiterii drepturilor i obligaiilor n ceea ce privete gestiunea, de la cel care pred la cel care primete.Structura unui proces-verbal de predare-primire:Firma n cadrul creia se petrece predarea-primirea;Titlul Proces-verbal de predare-primire, urmat de ncheiat astzi (data complet) pentru predarea gestiunii (obiectul predrii);Temeiul n baza cruia se face operaiunea (ordin);

Numele i calitatea persoanelor care particip la operaiunea de predare-primire;Lista complet a bunurilor ce fac obiectul predrii primirii. Lista trebuie s descrie starea obiectelor predate-primite; n cazul n care lista obiectelor este separat, n procesul-verbal se menioneaz prezena anexei;Semnturile precedate de cuvintele am predat; am primit; am asistat.c) Procesul-verbal de consemnare a unei edine se ntocmete de ctre secretarii organelor respective sau de alte persoane nsrcinate cu redactarea lor.Structura unui proces-verbal de consemnare a edinei:Antetul documentului (numele firmei, societii);Denumirea documentului;Subiectul al edinei Consiliului de Administraie;

Data;Meniuni prealabile (numele persoanei care a deschis edina, componena, numr de membri prezeni, abseni, invitai);Ordinea de zi;Consemnarea discuiilor cu indicarea persoanelor care au luat cuvntul i concluziile privind ordinea de zi (meniuni cu privire la hotrrile luate);Semnturi.

2. Memo (nota intern) reflect comunicarea ntre compartimente, servicii, birouri sau persoane (o not scris transmis unei persoane din interiorul organizaiei). Mesajul notei interne trebuie s fie ct mai scurt, fiind format de obicei dintr-o singur idee. Avantajele unui memo ar putea fi: evitarea confuziilor, informaia poate fi

verificat prin recitire, poate fi multiplicat (acelai mesaj poate ajunge n forma exact la mai multe persoane).Memorandumul depinde de mai muli factori:Natura mesajului: informaii, ntrebri, cereri, rspunsuri;Contextul mesajului: reaciile receptorului, ce tie despre subiectul notei, instruciuni de urmat pentru personal;Relaia dintre emitor i receptor: prietenie, indiferen, relaii informale.

3. Referatul este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem, dar i propuneri de modificare a situaiei existente. Poate cuprinde o prezentare succint a problemei abordate, concluzii, propuneri i semntura.

4. Minuta este un document care nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat, care urmeaz a fi completat ulterior.

5. Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei situaii.

6. Darea de seam const n prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint de ctre conducere n faa salariailor la diferite intervale de timp. Ca i celelalte forme de comunicare scris, se va meniona data ntocmirii, emitentul i destinatarul.

7. Notele informative sunt comunicate n cadrul unei firme. Ele se desfoar att pe orizontal, ct i pe vertical.

Din punctul de vedere al coninutului, nota informativ se caracterizeaz prin prezentarea unei situaii concrete a operaiunilor administrative ntreprinse. De asemenea, coninutul notei informative se poate referi i la sesizare unor situaii materiale care afecteaz, determin sau sprijin desfurarea curent a activitii unei firme.

8. Ziarul ntreprinderii este un mijloc de comunicare deosebit de eficient, foarte rspndit astzi. Are rolul de apropiere ntre salariaii ntreprinderii, informndu-i i crendu-le un sentiment de apartenen la ntreprindere.

9. Raportul cuprinde relatarea unei activiti personale sau de grup. Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Are ca scop analiza situaiei activitii unei firme. Un raport trebuie s fie documentat.

La ntocmirea unui raport trebuie s se respecte cteva reguli eseniale:S furnizeze date precise, clare despre subiect;Ideile s fie logice, s cuprind argumentri i aprecieri personale;Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.I. Structura unui raport simplu:1. Prezentarea (partea introductiv):a) Datele de identificare (n antet) numele i prenumele emitentului, data emiterii, numele destinatarului;b) Obiectul raportului.2. Textul raportului:a) Coninutul raportului: fapte, analiz, constatri;b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza i explicaia faptelor, recomandri necesare.

II. Structura raportului complexRaportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea sa este asemntoare cu structura raportului simplu, dar ceva mai sofisticat.1. Partea introductiv:a) Pagina de titlu:Datele de identificare a emitentului i destinatarului;Data emiterii;Titlul raportului.b) Pagina de cuprins:Cuprinsul raportului sau un rezumat dac este un raport mai scurt.2. Textul propriu-zis al raportului:a) Expunerea prezentarea subiectului, explicaii complementare despre rezumatul seciunii preliminare.

b) Corpul raportului O analiz detaliat a faptelor, organizat pe probleme, important fiind relaia fapte-analiz.3. Concluzii:Se reiau concluziile pariale;Se prezint concluzia general;Se fac propuneri.

4. Anexele n cadrul raportului important este includerea unor prezentri sugestive ale faptelor (grafice, diagrame), iar pentru detalii s facem trimitere la anexe (tabele, situaii statistice complexe). Tot n anexe pot fi incluse i alte documente care dovedesc temeinicia celor afirmate n cadrul raportului: declaraii, procese-verbale de constatare, fotografii, studii de caz.

La scrierea unui raport se recomand urmtorul format:a) Titlul raportului;b) Cuprinsul raportului;c) Rezumatul raportului: scopul i motivaia raportului;d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;e) Corpul raportului;f) Concluziile raportului cu recomandri;g) anexe;h) Dac este cazul bibliografie i referine.10. InvitaiaStructura unei invitaii cuprinde:A.denumirea i sigla firmei;numele, funcia celui care lanseaz invitaia;

formularea invitaiei;evenimentul propriu-zis;scopul ntlnirii;data, ora, locul;instruciuni speciale;meniuni referitoare la rspuns.B.partea introductiv;coninutul propriu-zis;finalul invitaiei.n redactarea unei invitaii se urmrete:Alegerea formulei de adresare i a frazei introductive;Adoptarea tonului i stilului neutru;Evitarea informaiilor inutile;

Evitarea greelilor;Aezarea textului n pagin.11. Not de constatareDocumente ridicate/solicitate ntr-o not de constatare la faa locului pot fi:Schie i fotografii referitoare la eveniment;Declaraiile accidentailor;Declaraiile martorilor i ale oricror persoane care pot contribui la elucidarea mprejurrilor i a cauzelor reale ale producerii evenimentului;Acte i documente necesare elucidrii mprejurrilor i a cauzelor;Copii ale contractelor individuale de munc ale victimelor;Fia de instruire individual n domeniul securitii i sntii n munc;

Copie a deciziei de ncadrare ntr-un grad de invaliditate, n cazul accidentului urmat de invaliditate;Copie a procesului-verbal de cercetare la faa locului, ncheiat de serviciile poliiei rutiere, n cazul accidentelor de circulaie;Copie a autorizaiei victimei, n cazul n care victima desfura o activitate care necesita autorizare;Copie a diplomei, adeverinei sau certificatului de calificare a victimei;Acte doveditoare, emise de organe autorizate, din care s se poat stabili locul, data i ora producerii evenimentului sau s se poat justifica prezena victimei la locul, ora i data producerii evenimentului;Documente din care s rezulte c accidentatul ndeplinea ndatoriri de serviciu;

Acte doveditoare emise de organe autorizate, pentru stabilirea locului, datei i orei producerii evenimentului;Actul emis de unitatea sanitar care a acordat asisten medical de urgen, din care s rezulte data, ora cnd accidentatul s-a prezentat pentru consultaie i diagnosticul, n cazul accidentelor de traseu;Actul medical emis de unitatea sanitar care a acordat asistena medical de urgen, din care s rezulte diagnosticul la internare i/sau externare;Copii ale certificatelor de concediu medical, n cazul accidentului urmat de incapacitate temporar de munc;Procesul-verbal ncheiat dup producerea evenimentului.12. Sesizrilen momentul depunerii sesizrii se recomand s fii relaxat, politicos i cu o atitudine pozitiv. Evit s fii nervos sau s intri n conflict pe tema faptelor menionate n sesizare:

nu conteaz nici ce argumente suplimentare aduci, nici ce explicaii primeti. Fii contient c persoana creia i nmnezi sesizarea este un simplu funcionar sesizarea va ajunge oricum la un factor de decizie pentru soluionare. n unele cazuri, s-ar putea s fi contactat telefonic sau s fi invitat ntr-o audien, pentru informaii suplimentare n vederea soluionrii sesizrii. Pstreaz-i atitudinea pozitiv, calm i politicoas. Dac i se propune un compromis care crezi c are scopul de a muamaliza fenomenul sesizat, rmi ferm pe poziie i solicit rspuns scris la sesizare aa cum ai redactat-o iniial.13. CircularaRedactarea mesajelor scrise se poate face i cu ajutorul unor scrisori numite circulare. Prin intermediul lor, firma i informeaz clienii cu privire la evoluia afacerilor sale

sau poate anuna schimbri importante, cum ar fi: crearea unei noi societi, extinderea activitii, schimbarea adresei, inaugurarea unei activiti, promovarea de produse pe o pia nou.14. Cererea de ofertSe solicit cataloage, mostre, eantioane, brouri, liste de preuri, condiii de plat, condiii de livrare a produselor.Cererea de ofert este primul pas n cadrul unei negocieri precontractuale. Este ntocmit i transmis de firmele care doresc s achiziioneze mrfuri sau servicii.Cererea de ofert se poate face pe cale verbal, prin discuiile directe ntre parteneri sau prin intermediul comunicrii telefonice, dar i n scris. Coninutul scrisorii trebuie s fie clar i concis pentru ca ofertantul s nu aib neclariti n privina celor solicitate.

n ceea ce privete ntocmirea unei cereri de ofert, exist:a) Formulri de nceput:Informaii despre companie;Motivul cererii de ofert;Suntem interesai de/ne intereseaz n mod deosebit oferta dvs. de ;Suntem dornici s aflm mai multe informaii despre produsele dvs.;V-a fi recunosctor dac ne-ai trimite urmtoarele detalii despre;Modul n care ai aflat despre ofert;b) Formulri din cuprins:V rugm s ne furnizai mai multe detalii cu privire la modalitatea de plat.

Datorit informaiilor suficiente postate pe site-ul dvs. web, v rugm s soluionai urmtoarele lucruri:. .V rugm s clarificai urmtoarele nelmuriri pe care compania noastr le are n legtur cu produsul X.Am dori s cunoatem mai multe detalii despre garanie i service.Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.c) Formulri de ncheiere:V-am fi recunosctori pentru un rspuns prompt.V mulumim pentru timpul acordat/bunvoina dvs. i ateptm cu nerbdare un rspuns.V mulumim n avans pentru orice fel de informaie pe care ne-o putei furniza.Rspunsul la cererea de ofert:Trebuie redactat i trimis imediat.

Oferta Este redactat de furnizor (emitent), este un rspuns la cererea de ofert, i poate cuprinde:Denumirea mrfurilor oferite;Caracteristici;Eantioane;Lista de preuri;Cantitatea care poate fi livrat, data;Valabilitatea ofertei.15. ComandComanda este ulterioar ofertei. Oferta odat analizat, cumprtorul transmite vnztorului comanda de mrfuri. Comanda este, de regul, redactat pe formule tipizate. n situaia n care comanda este telefonic, ea trebuie urgent urmat de cea scris.