Post on 24-Jan-2016
description
DISCIPLINA 2Comunicarea eficientă a
antreprenorului social
Autor:Partener transnaţional 4
Mesogeiako Symvouleftico Systema S.A.
Asociaţia Comunitară„Totul Pentru Viaţă“
CURS
Antreprenor în
economia socială
Antreprenor în
economia socială
1
2. COMUNICAREA EFICIENTĂ A ANTREPRENORULUI SOCIAL
La sfârşitul pregătirii teoretice (8 ore) şi practice (2 ore) din disciplina 2 a Planului -
cadru: COMUNICAREA EFICIENTĂ A ANTREPRENORULUI SOCIAL, cursantele vor
avea capabilitatea:
să-şi eficientizarea comunicarea interactivă la locul de muncă şi în viaţa personală
să asculte “activ”, să se facă înţeleşi şi să interrelaţioneze cât mai eficient să interacţioneze cu interlocutorul, folosind analiza tonului, ritmului vorbirii şi
analiza scrisului să folosească în avantajul lor limbajul trupului, spaţiului, vestimentaţiei, al
timpului, al tăcerii, al culorilor..., înţelegându-le Să conştientizeze componentelor procesului de comunicare şi îmbunătăţirea lor să cunoască caracteristicile şi regulile comunicării scrise din întreprinderea
socială şi să utilizeze adecvat documentele fluxului informaţional.
1. PROCESUL DE COMUNICARE
1.1 Elementele procesului de comunicare
1.2 Relaţiile emiţător-receptor în comunicarea interumană
1.3 Formele comunicării
Comunicarea este o caracteristică fundamentală a fiinţei umane, iar toate
funcţiile din întreprinderea socială sunt realizate cu ajutorul comunicării - ca sistem de
înţelegere între oameni şi proces de transferare a informaţiilor. Vom putea înţelege mai
bine cum funcţionează comunicarea analizând ce este procesul de comunicare.
Conform statisticilor:
- 75% dintr-o zi de muncă vorbim şi ascultam,
- 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis,
- 75% din ce auzim cu acurateţe, uitam în următoarele trei săptămâni. În medie, 75%
din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare, având aproximativ
următoarea structura:
- 9% citeşte,
- 16% scrie,
- 30% vorbeşte,
- 45% ascultă. S-a observat că într-o organizaţie/întreprindere, criteriul cel mai
important pentru o avansare este modul de comunicare eficient cu superiorii şi cu
clienţii.
2
1.1 Elementele procesului de comunicare
Procesul de comunicare cuprinde următoarele componente: 1.1.1 Emiţătorul
1.1.2 Mesajul
1.1.3 Mijlocul de comunicare
1.1.4 Limbajul comunicării
1.1.5 Receptorul
1.1.6 Contextul
1.1.1. Emiţătorul este persoana care iniţiază comunicarea şi elaborează mesajul. Tot el
alege mijlocul de comunicare şi limbajul, astfel încât receptorul să poată înţelege mesajul
pe care vrea să-l transmită.
1.1.2. Mesajul este forma fizică în care emiţătorul codifică informaţia, aceasta putând fi
o idee, un gând. Mesajul are că obiectiv informarea, convingerea, impresionarea,
amuzarea sau obţinerea unei acţiuni sau inacţiuni. Mesajul trece printr-un proces de
codificare şi decodificare între cele două persoane, emiţătorul codifică mesajul trimis iar
receptorul decodifică mesajul primit. Mesajul este elementul care conţine simbolurile
verbale şi non-verbale, are un "text" - care este vizibil şi are un anumit ritm care poate
da un alt sens "textului" decât în mod obişnuit.
1.1.3. Mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de
mesaj dinspre emiţător spre receptor, iar acesta poate fi formal (care urmează structura
ierarhică a organizaţiei) şi informal (comunicarea provine din interacţiunile sociale şi
sistemele de informare din cadrul organizaţiei/întreprinderii). Informarea în
întreprinderea socială are formă de idei, opinii, zvonuri. Mijloacele de comunicare sunt
de obicei discuţia faţă în faţă, corespondenta oficială, şedinţele, convorbirile telefonice,
fax-urile, emailul, internetul, etc.
1.1.4. Limbajul de comunicare poate fi: verbal, non-verbal prin limbajul corpului,
timpului, spaţiului, lucrurilor şi paraverbal - prin folosire tonalităţii, accentuărilor,
ritmurilor de vorbire, s.a.
1.1.5. Receptorul este persoana care primeşte mesajul şi îl ascultă.
1.1.6. Contextul este foarte important pentru că aceleaşi cuvinte pot suna altfel într-o
firmă/întreprinderea socială decât undeva pe stradă.
3
1.2 Relaţiile emiţător-receptor în comunicarea din întreprinderea socială
Comunicarea în întreprinderea socială implică doi parteneri. Ambii pot fi emiţători sau
receptori şi urmăresc în egală măsură, ca prin comunicare să faciliteze atingerea
obiectivelor stabilite. Personalitatea şi funcţia deţinută de fiecare inhiba în multe cazuri
comunicarea dintre cei doi parteneri şi este foarte important să se determine ce rol joacă
fiecare în procesul de comunicare şi care sunt cu exactitate obligaţiile care le revin.
Managerul, prin poziţia pe care o are, exercita o putere şi o influenţă importantăasupra
interlocutorului, pentru unii dintre angajaţi conducătorul este primul reprezentant al
autorităţii, o persoană înţeleaptă care îndruma, protejează, susţine şi da sfaturi. Acest
"transfer de sentimente" de obicei inconştient, explică de ce conducătorul reprezintă un
"model" căruia i-se atribuie imaginea de "părinte, pe care nu o are adesea cu adevărat.
Un specific aparte îl prezintă relaţia emiţător-receptor în cadrul comunicării dintre
conducători, iar dificultatea transmiterii mesajelor şi informaţiilor este bine-cunoscuta de
către cadrele de conducere, de pe nivel mediu şi inferior.
1.3 Formele comunicării
Datorită multitudinii de situaţii şi contexte în care se realizează comunicarea în
întreprinderea socială sau în afaceri, exista mai multe forme clasificate astfel după:
numărul indivizilor participanţi avem comunicare:
- Interpersonala (între indivizi)
- De masă (la o masă mai mare de indivizi)
limbajul folosit:
- Verbală
- Nonverbală
- Paraverbală
4
poziţia în cadrul întreprinderii sociale:
- Ascendentă (subordonat - manager)
- Descendenta (manager - subordonat)
- Orizontală (indivizi cu poziţii egale)
“suportul” folosit în comunicare: - verbală/orală - vie - scrisă - digitală
În cadrul întreprinderii sociale co-există următoarele tipuri de comunicare:
- Comunicare operaţională internă (reprezintă ansamblul de mesaje creat în
raporturile dintre angajaţi pentru realizarea planurilor operaţionale, pentru realizarea
obiectului de activitate)
- Comunicarea operaţională externă (face legătura organizaţiei cu oameni şi grupuri
Din afară: furnizori, clienţi, publicul, stakesharers)
- Comunicarea interpersonală (schimbul de informaţii pe care oamenii îl realizează
oriunde şi oricând sunt împreună, fără că acesta se aibă neapărat scopuri sau
obiective legate de întreprinderea socială).
sensul circulaţiei mesajelor şi poziţia emiţătorului faţă de receptor, comunicarea
organizaţională internă este:
- Descendentă, informaţiile circulă pe canale ierarhice, de la nivelele superioare la
cele inferioare, de la şefi la subordonaţi.
- Ascendentă, sensul circulaţiei mesajelor este de la subordonaţi la şefi, luând
forma unui feedback sau a unui raport.
- Orizontală/oblică are loc între persoane de pe acelaşi nivel ierarhic sau între
persoane aflate pe nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte.
2. COMUNICAREA ÎN ÎNTREPRINDEREA SOCIALĂ
2.1 Funcţiile comunicării
2.2 Comunicarea eficienţa cu persoanele dificile
Obiectivele comunicării sunt: receptarea corectă a mesajului, înţelegerea corectă a
mesajului, acceptarea mesajului şi provocarea unei reacţii.
2.1 Funcţiile comunicării
Funcţiilor comunicării în întreprinderea socială sunt:
2.1.1 Informarea
- asigurarea accesului la informaţii;
- furnizarea informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi care să permită
realizarea obiectivelor;
5
- furnizarea informaţiilor nesesere implementării deciziilor.
2.1.2 Transmiterea deciziilor
- comunicarea operativă a deciziilor;
- crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităţii pentru
îndeplinirea deciziilor.
2.1.3 Influenţarea receptorului
- organizarea de dialoguri cu angajaţii pentru asigurarea de feedback;
- stimularea comunicării dintre angajaţi;
- impulsionarea iniţiativei şi a creativităţii.
2.1.4 Instruirea angajaţilor
- transmiterea cunoştinţelor necesare perfecţionării pregătirii profesionale,
dezvoltării spirituale;
- dobândirea aptitudinilor şi competentelor necesare exercitării profesiei;
- amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a aborda şi
soluţiona eficient problemele apărute.
2.1.5 Crearea de imagine
- asigurarea informaţiilor necesare creării de imagine personală şi organizaţională în
mediul exterior cât şi în cel interior;
- formarea unei conştiinţe de apartenenţă la organizaţie/întreprinderea socială.
2.1.6 Motivarea angajaţilor
- furnizare informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea angajaţilor la
realizarea sarcinilor;
- recunoaşterea realizărilor performante;
- evaluarea corectă a angajaţilor;
- întreţinerea unui climat favorabil de muncă;
- stimularea încrederii în sine;
- creşterea răspunderii personale.
2.1.7 Promovarea culturii organizaţionale: transmiterea elementelor culturii
organizaţionale (sloganuri, norme, sisteme de valori, principii) înseamnă lărgirea
orizontului cultural al angajaţilor, dezvoltarea imaginaţiei, a creativităţii şi stimularea
nevoilor etice şi estetice.
6
2.2 Comunicarea cu persoanele dificile
Comunicarea într-o organizaţie nu este de cele mai multe ori ideală şi se pot întâlni
anumite "tipologii" de comunicare dificilă, indiferent dacă este vorba de un top manager,
un manager de mijloc sau un simplu angajat.
Cunoaşterea fiecărei tipologie oferăsoluţii de eficientizare a comunicării cu aceştia.
2.4.1 Lovitura pe la spate: Acest tip este caracterizat prin lipsa de încredere în forţele
proprii, ambiţia nemăsurată, un ego exagerat de puternic. De obicei, subiecţii îţi
trădează încrederea şi îţi crează probleme în carieră. Ei nu sunt uşor de identificat, dar
există câteva caracteristici comune ale acestora: sunt interesaţi de persoana ta şi se te
bagăbrusc în seama mai mult decât trebuie, îi interesează ce faci şi cum faci. Prin
atitudinea lor faţă de tine şi cei apropiaţi ţie, ei nu fac altceva decât să culeagă informaţii
şi să îşi contureze un plan prin care să dea lovitura de graţie. Oricât de experimentat te
crezi în privinţa oamenilor, nu îţi expune niciodată în totalitate planurile pe care le ai,
indiferent dacă sunt profesionale sau personale; nu vorbi despre problemele personale
decât cu cei care îţi sunt apropiaţi şi, îi cunoşti de mult timp şi în care ai încredere. Cei
care lovesc pe la spate pot folosi oricând aceste informaţii împotriva ta.
2.4.2 Prima doamnă a firmei: Prima doamnă a firmei este de obicei secretara directorului
general sau a unui manager de mijloc şi este de obicei foarte protectivă în privinţa
şefului; ea cere să fie respectată şi tratată la fel că managerul. Dacă încerci să îi
subminezi autoritatea, va încerca să îţi pună "beţe în roate" în tot ceea ce întreprinzi, iar
mesajele şi corespondenţa de la tine nu va mai ajunge niciodată la manager. Aceste
tipologii trebuie evitate pe cât de mult este posibil: încerca să fii prietenos şi să foloseşti
o atitudine prin care să dovedeşti respect şi apreciere.
2.4.3 Manipulatorii : te pot face să acţionezi după dorinţa lor prin folosirea farmecului
personal sau a simpatiei, cerându-ţi să îi ajuţi la realizarea unor atribuţii. Nu uita, trebuie
să faci o distincţie clară între cei care vor să îţi fie prieteni şi cei care încearcă să te
manipuleze. Diferenţa este că manipulatorii nu vor fi recunoscători niciodată pentru
ajutorul pe care l-au primit, în timp ce prietenii vor fi întotdeauna recunoscători. Cea mai
bună metodă de tratare a manipulatorilor este refuzarea cât mai politicoasă şi bazată pe
motivele temeinice. Poţi refuza un manipulator spunându-i că trebuie să termini un
proiect foarte important, că ai şi tu nevoie de ajutor, vei sta până târziu sau îi poţi
propune să îl ajuţi - dar a doua zi şi el să te ajute pe tine. În funcţie de răspuns, poţi
vedea clar dacă o persoană este sau nu manipulatoare.
2.4.4 Verificatorii: sunt cei care nu te vor lăsa niciodată să faci un proiect de unul singur
şi vor mai pune incă pe cineva şi nu vor ezita să te întrebe de câteva ori pe zi care este
7
stadiul de lucru. Pentru a scăpa de verificatori asigură-i că dai importanţă maximă
proiectului pe care ţi l-au dat şi dacă vor fi probleme vei apela imediat la ei şi nu uita să
îi informezi constant despre stadiul proiectului. Dacă predai proiectul la timp şi va fi bine
realizat, verificatorii îşi vor scădea din influentă.
2.4.5 Atotcunoscătorii: îşi fac prezenta simţită oriunde şi oricând, deoarece ei au o
oarecare vechime în firmă şi se simt superiori faţă de ceilalţi - chiar dacă nu ocupă
funcţii de conducere importante, de obicei sunt tineri sau proaspeţi absolvenţi care au
ceva vechime în firmă. Datorită caracterului sau educaţiei, atotcunoscătorii sunt foarte
încrezători în ei, se simt deasupra celorlalţi şi îi dispreţuiesc pe cei care îi contrazic
deoarece ei ştiu toate răspunsurile şi nu suportă să fie “atacaţi” într-un domeniu pe care
îl cunosc. Cum trebuie să ne purtăm cu atotcunoscătorii? Dacă nu pot fi evitaţi, încerci să
fii cât se poate politicos şi să nu îi contrazici, recunoaşte sau fă-te că recunoşti
experienţa lor; nu încerca să propui metode noi deoarece le vor respinge, controlează şi
verifică de mai multe ori toate materialele pe care le trimiţi atotcunoscătorilor; nu le da
ocazia să vadă că ai greşit. Cere-le opinia de fiecare dată şi îi veţi transforma uşor în
aliaţi.
2.4.6 Martirii: sunt cei care se plâng mereu de cât de mult muncesc, de cât de multe
probleme au sau de programul de lucru prea lung. Ei vor refuza întotdeauna soluţiile la
problemele lor, pentru că astfel nu vor mai putea să îşi îndeplinească funcţia de martir.
Ei vor arăta tuturor cât de stresaţi sunt, cât de mult muncesc şi nu li se recunosc
meritele. Foarte important este să nu îi faci să se simtă ignoraţi deoarece vor deveni
dispreţuitori. Metoda cea mai eficientă este să le spui lucrurile pe care ei doresc să le
audă; de exemplu, spuneţi-le că toată lumea crede că ei sunt cei mai ocupaţi şi muncesc
cel mai mult, că toţi apreciază asta. După ce li s-a acordat atenţia pe care o doresc, nu
se vor mai plânge la fel de mult.
2.4.7 Bârfitorii: sunt cei cărora le place să vorbească şi să judece tot ce fac ceilalţi; ei
sunt consideraţi ca importante surse de informaţie, deoarece ei nu au prejudecăţi şi nu
le pasă că răspândesc informaţii personale sau intime, neadevărate chiar câte’odată.
Refuza să răspunzi sau să participi la discuţiile lor şi schimba cu tact subiectul; poţi folosi
şi abordări directe, refuzând să discuţi despre cineva care nu este prezent, făcând o
remarcă pozitivă despre acesta şi cerând să vorbiţi despre altceva. Fă acest lucru cu
atenţie, deoarece bârfitorii se pot întoarce împotriva ta. Recomandabil este să nu vorbiţi
de la început despre voi şi să nu le daţi bârfitorilor subiecte de discuţie.
8
3. COMUNICAREA VERBALĂ ÎN ÎNTREPRINDEREA SOCIALĂ
3.1 Formele comunicării verbale
3.2 Componentele comunicării verbale
3.3 Dialogul în afaceri
3.4 Prezentările, discursurile - metode de comunicare eficienta
3.5 Comunicarea eficienta în situaţii oficiale
3.6 Eficientizarea comunicării verbale
3.7 Eficientizarea comunicării manager - angajat
Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane
din cadrul unei organizaţii/întreprinderi. Comunicarea verbală este principala formă de
comunicare într-o organizaţie, iar peste 75% din schimbul de informaţii se realizează
verbal.
3.1 Formele comunicării verbale
Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme:
Alocuţiunea: scurtă cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare, având o
structură simplă: importanţ evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări.
Toastul: foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană şi cu încărcare
afectivă foarte mare. Ex: Pentru o seară deosebită şi pentru tine mai ales.
Conferinţa
Dezbaterea
Dizertaţia
Discursul.
Ultimele 4 susţin o temă, o idee şi presupun o abordare multidisciplinară, având o
structură complexă axată pe introducere, tratare şi încheiere.
3.1.1 Comunicarea prin telefon
Folosirea eficientă a telefonului are în vedere:
- pregătirea mesajului: să realizăm o detaşare de la problemele care ne preocupau
până în acel moment şi să definim în prealabil subiectul convorbirii, obiectivul
conversaţiei; într-o conversaţie telefonică se includ numai 2-3 idei principale.
- pregătirea pentru apelul telefonic: ne gândim la tonul şi atitudinea pe care vom
adopta, ne alegem o poziţie comodă, vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit; nu
trebuie să vorbim tare, ci direct în telefon;
- prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele şi formulările
negative şi să prezentăm clar şi la obiect mesajul;
9
- ascultarea interlocutorului: ascultăm cu mare atenţie ce ne spune interlocutorul,
iar dacă aceasta se opreşte un timp, nu trebuie întrerupt; se va lăsa timp de
gândire;
- concluzia convorbirii: la sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a
ajuns. Convorbirea trebuie încheiată întotdeauna într-un climat amical, indiferent
de rezultatul ei.
3.1.2 Zvonurile: sunt comunicări neoficiale care se transmit de la o persoană la alta.
Unele zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fără efecte. Însă multe zvonuri au
efecte negative şi generează sentimente de nesiguranţă şi ostilitate în întreprindere.
Managerul eficient, chiar dacă nu poate elimina apariţia zvonurilor, poate controla
apariţia şi expansiunea lor, prin transparentă (comunicare informaţiilor imediat ce le
deţine).
3.2 Componentele comunicării verbale
Comunicarea cuprinde următoarele componente: introducere, cuprins, încheiere.
Pregătirea comunicării începe cu colectarea informaţiilor necesare pentru a
formula mesajul.
Introducerea are drept scop pregătirea auditoriului pentru primirea mesajului,
precum şi stârnirea interesului.
Cuprinsul consta în conţinutul care va fi expus şi care va fi organizat în părţi
echilibrate.
Încheierea trebuie să sublinieze ce s-a prezentat şi cuprinde reamintirea
subiectului, realizarea unei sinteze a punctelor importante din discuţie, concluzia şi
mesajul principat. În încheiere trebuie să se pună accent pe interesul auditoriului
şi sunt recomandate cuvintele cu impact.
3.3 Dialogul în afaceri
Dialogul este o discuţie planificată şi controlată între două sau mai multe persoane, care
are un anumit scop: transmiterea unor informaţii, rezolvarea unor probleme, obţinerea
de noi informaţii.
Regulile unui dialog eficient sunt:
orientare pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative)
comunicarea trebuie să fie bilaterală (permite schimbul de mesaje, punere de
întrebări)
10
comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv, emoţional al unuia
asupra celorlalţi)
concordanţă comunicării verbale cu cea mimico-gesturală
evitarea ambiguităţilor (subînţelegerilor, incertitudinilor)
evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenţia peste cuvântul celuilalt)
constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte şi expresii uzuale).
3.4 Prezentările, discursurile - metode de comunicare eficientă
Pentru a comunica eficient, trebuie să se cunoască anumite principii de bază, dar un rol
important îl are şi capacitatea (uneori talentul) de a fi spontan. Orice persoană care are
viaţa socială, serviciu, familie este pusă în situaţia de a lua măcar o dată cuvântul în faţa
unui grup, fie el cât de mic. Studiile au arătat că majoritatea persoanelor, fie ele şi
intelectuale, trăiesc profund sentimentul de frică în aceste situaţii. De asemenea, mulţi
intelectuali, deşi au idei proprii foarte bune, nu pot depăşi sentimentul de frică în
expunerea lor, chiar şi în situaţiile în care deţin argumente destul de solide. Pe lângă o
pregătire profesională excelentă, este foarte important să se dobândească şi capacitatea
de a ţine un discurs eficient şi capacitatea de a expune şi susţine propriile idei (=
cunoaşterea teoretică+practică, exersare).
3.5 Comunicarea eficienta în situaţii oficiale:
Atât la şedinţe cât şi la întâlnirile de afaceri se pot evidenţia multe aspecte privind
capacitatea de comunicare şi negociere a partenerilor. De aceea este foarte important să
se cunoască cum trebuie coordonată o şedinţă sau o întâlnire de afaceri. Atingerea
scopului este facilitata de următoarele aspecte:
poziţia dominatoare (aceasta o dobândesc persoanele care stau în capul mesei
sau cu faţa spre uşă).
Este indicat să se sosească mai devreme decât ora la care începe efectiv
întâlnirea. Astfel, se pot aduce mici modificări mediului ambiant şi se poate căuta
un loc mai comod.
Trebuie elaborată o agendă a întâlnirii, în care să fie trecute ora de începere şi
durata acesteia.
Trebuie stabilită formula de salut de la începutul întâlnirii şi modalitatea de a intra
în subiectul propriu-zis.
Discuţia trebuie să fie condusă/prezidată astfel încât să fie permis audienţei să
intervină, să-şi spună punctele de vedere.
11
Se vor formula concluzii şi se vor stabili şi alte căi ulterioare de comunicare.
Responsabilitatea protocolului trebuie delegată altcuiva, pentru ca vorbitorul să nu
piardă timpul sau şirul ideilor.
Tonul vocii nu trebuie să fie prea ridicat, astfel oamenii vor fi mai atenţi, că să
poată auzi.
Întreruperile legate de alte subiecte nu sunt premise, pentru a nu sări de la o
problemă la alta. Este recomandabil că persoanele care doresc să intervină să fie
rugate să-şi păstreze ideile în minte până când se ajunge la subiectul în cauză.
Contactul vizual este are un rol esenţial. Fiecare trebuie privit şi astfel va fi atent
la vorbitor.
RECOMANDĂRI:
zâmbiţi, dar nu prea mult;
strângerea de mâna trebuie să fie fermă;
pentru a se destinde atmosfera incă de la început, este recomandabil să se poarte
discuţii obişnuite, comune;
trebuie să existe foarte multă politeţe;
limbajul specializat trebuie evitat;
se pot lua notiţe, pe baza cărora se pot formula întrebări mai târziu;
nu trebuie făcute promisiuni care sunt nesigure;
se utilizează cărţile de vizită, datele de contact scrise pe o bucată de hârtie nu dau
tocmai bine;
se mulţumeşte la final.
3.6 Eficientizarea comunicării verbale
Cu toţii trebuie să fim pregătiţi în fiecare moment atât pentru rolul de emiţător cât şi
pentru cel de receptor, iar ca:
emiţător trebuie să avem în vedere:
- pregătirea atentă a mesajului;
- folosirea unei tonalităţi adecvate a vocii;
- practicarea unui debit vocal adecvat de 5 - 6 silabe/secundă, cu un interval de
separaţie de 0,5 secunde între cuvintele cheie;
- verificarea înţelegerii mesajului.
receptor trebuie:
- să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el;
- să identifice părţile utile din mesaj pe care trebuie să le reţină;
12
- să cunoască credibilitatea emiţătorului.
Dat fiind caracterul special al activităţii întreprinderii sociale: “obiectul” muncii - nevoia
socială a unor persoane şi rezultatul activităţii - găsirea soluţiilor pentru acea nevoie,
implementarea de către antreprenorul social unei comunicării interpersonale cât mai
eficiente este condiţia de bază, premiza oricărei abordări sau proceduri.
Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea "asculta activ" ceea ce
înseamnă:
crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării
participarea activă la discuţie
concentrarea atenţiei asupra esenţialului
ascultare inteligentă, în sensul focalizării atenţiei asupra pronunţiei, timbrului
vocii, gesturilor.
De obicei, oamenii când vin în contact cu alţii iau o figură serioasă, oficială care provoacă
o impresie rece. Sunt rezervaţi în discuţie, de aceea este greu să comunici cu ei. Pentru
oamenii care zâmbesc de la prima întâlnire şi se poartă prietenos, discuţia se desfăşoară
de la sine.
Comunicarea eficienţa este garantată de: un zâmbet, ton prietenesc, ascultare
atentă, privit în ochii interlocutorul. Nu uitaţi că managerii au de obicei o figură
serioasă şi ca interlocutor trebuie să fiţi cât mai prietenoşi. Atât în cazul întâlnirilor, cât şi
al prezentărilor, pentru o comunicare eficienţa este nevoie mai întâi de multă
informaţie, astfel încât să se cunoască cine este auditoriul şi care sunt aşteptările sale.
O foarte importantă abilitate în arta comunicării este să se poată crea legături, astfel
încât prin comunicare nu să se domine, ci să se apropie de oameni. De asemenea, este
foarte importantă capacitatea de a fi flexibil, astfel încât, dacă apar situaţii neprevăzute
să se poată răspunde sau argumenta.
3.7 Eficientizarea comunicării verbală manager - angajat
Comunicarea este esenţială în stabilirea unor relaţii corespunzătoare intre manager şi
angajat, iar comunicarea managerială verbală este cel mai important mod de a motiva şi
dezvolta angajaţii. Nu există un stil de comunicare valabil pentru toţi managerii sau
pentru toate situaţiile, dar componentele de acţiune de mai jos sunt indispensabile
succesului unei comunicări eficiente din partea antreprenorului social. Comunicare
reală şi eficientă a unui manager presupune în mod obligatoriu că acesta:
13
să-şi rezerve timp dialogului;
să asigure un climat de comunicare adecvat;
să fie obiectiv;
să evite contrazicerile directe şi cearta;
să dea răspunsuri clare şi la obiect pentru a evita neînţelegerile;
să comunice angajaţilor schimbările care se fac şi să ţină cont şi de părerile
acestora;
să evite monopolizarea discuţiei;
Ascultare activa din partea managerului este condiţia concretizată în:
- disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale
interlocutorului şi de a le accepta dacă sunt bune;
- crearea unor ocazii de feedback, cerând interlocutorului să explice şi să
argumenteze opiniile sale;
- ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus;
- înţelegerea comunicării nonverbale şi folosirea ei pozitivă pentru a ajuta
procesul de ascultare;
Informare corectă este concretizata în:
o transparenta în comunicare;
o folosirea numai de informaţii corecte;
o circulaţie rapidă a informaţiilor în sens ascendent şi descendent;
Comunicare transparentă, prin care:
- să informeze angajaţii continuu asupra schimbărilor care i-ar putea
afecta;
- să protejeze angajaţii de zvoniri şi bârfe;
- să evite stările tensionate;
- să ofere argumente raţionale.
Referitor la informative, aceasta se transmite prin intermediul limbajului, care
reprezintă codul comunicării şi face legătura între cel care transmite - emiţătorul - şi cel
care primeşte informaţia - receptorul. Limbajul este cel care determină forma
comunicării şi poate fi:
- Limbaj verbal - se realizează prin intermediul cuvintelor.
- Limbaj non verbal - expresia feţei, poziţie, mişcare.
- Limbaj scris.
14
4. COMUNICAREA NON-VERBALA ÎN AFACERI
4.1 Elementele comunicării non-verbale
4.2 Comunicarea prin intermediul obiectelor
4.3 Comunicarea prin situare
4.4 Comunicarea tactilă
4.5 Limbajul trupului
4.6 Limbajul spaţiului
4.7 Limbajul vestimentaţiei
4.8 Limbajul timpului
4.9 Limbajul tăcerii
4.10 Limbajul culorilor
4.1 Elementele comunicării non-verbale
Oamenii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, ci comunică şi nonverbal cu
ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se îmbracă sau cum îşi aranjează biroul.
Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substui comunicarea verbală,
având şi un rol regulator, de control al acesteia.
Elementele comunicării nonverbale sunt:
Element Concretizare
Limbajul corpului Expresia feţei, gesturi, poziţia corpului
Limbajul spaţiului Modul în care utilizăm spaţiul personal, social, intim, public
Limbajul timpului A veni la timp sau a întârziat la o şedinţă, a alege sau nu să îţi petreci timpul cu cineva
Prezenţa personală Comunică prin vestimentaţie, igiena personală, accesorii vestimentare
Limbajul tăcerii Comunică aprobare, dezaprobare, păstrarea unei taine, admiraţie, etc.
Limbajul lucrurilor Colecţiile, obiectele de uz curent (casă, maşina, mobila)
Limbajul culorilor Culorile calde stimulează comunicarea, cele reci o inhibă
15
Limbajul paraverbal Calităţile vocii (ritm, rezonanţă, viteza de vorbire).
Căracteristicile vocăle (râs, plâns, şoptit, oftat).
Parametrii vocali (intensitate, înălţime).
Gest Interpretare
Mângâierea bărbiei, sprijinirea căpului, sau un deget pe obraz, un altul sub bărbie, celelalte îndoite
Ezitare, reflectare, evaluare
Căpul sprijinit pe mână Plictiseală
Lasare în spate pe scăun, mâinile după ceafă
Superioritate
Mâinile adunate cu degetele sprijinite
Încredere în sine
Palma pusă pe ceafă Exasperare
A ţine între buze un braţ al ramei de ochelari
Câştigare de timp
Felul în care sunt interpretate limbajele nonverbale diferă de la individ la individ, de
la un grup de muncă la altul, de la o cultură organizaţională la alta; de aceea,
interpretările se folosesc cu prudenţă şi numai de către cei care le stăpânesc foarte bine.
4.2 Comunicarea prin intermediul obiectelor
Comunicarea prin intermediul obiectelor este o formă de transmitere a unui mesaj non-
verbal, care foloseşte, înafară de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-
obiect poate interveni în comunicare în unele situaţii. Gesturile care folosesc batiste,
eşarfe, pălării pentru semn de salut sau despărţire ori pentru semnalizarea unei
prezenţe.
16
4.3 Comunicarea prin situare
O persoană care nu doreşte să fie abordată se plasează într-o zonă retrasă, extremă sau
marginală - arătând că nu este disponibilă; o persoană interesată să fie remarcată se
plasează şi se mişca în centrul acţiunii, comunicându-şi disponibilitatea.
4.4 Comunicarea tactilă:
Posibilă numai în cadrul comunicării interpersonale, această formă transmite un mesaj,
un semnal; ea este comună şi lumii animale - dar se păstrează încă şi în societăţile cele
mai avansate, realizându-se prin “atingeri” de diferite feluri.
4.5 Limbajul trupului
Corpul uman "vorbeşte" şi uneori spune mai mult chiar decât vorbele. Unele gesturi sunt înnăscute, altele se învaţă. De exemplu: când oameni sunt fericiţi zâmbesc, când sunt supăraţi au o figură tristă. Interpretarea gesturilor:
Gest Interpretare
Mângâierea bărbiei, sprijinirea capului, sau un deget pe obraz, un altul sub bărbie, celelalte îndoite
Ezitare, reflectare, evaluare
Căpul sprijinit pe mână Plictiseală
Lasarea pe spate pe scaun, mâinile după ceafă Superioritate
Mâinile adunate cu degetele sprijinite Încredere în sine
Palma pusă pe ceafă Exasperare
A ţine între buze un braţ al ramei de ochelari Câştigare de timp
Încrucişarea braţelor Apărare
Există anumite aspecte ale limbajului gesturilor care ne privesc pe fiecare dintre noi:
- Când dai mâna cu cineva, trebuie să o faci cu fermitate;
- Când vorbeşte cineva, trebuie să-l asculţi cu atenţie şi să nu dai semne de plictiseală;
- Când vrei să-ţi impui opiniile trebuie să stai în picioare, cât mai drept;
- Când vorbeşti trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor.
17
Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai puţin organizat de semne
vizuale. În sens larg se înţelege prin gest "orice mişcare corporală involuntară sau
voluntară, purtătoare a unei semnificaţii de natura comunicativă sau afectivă”.
Mişcările degetelor pot releva o multitudine de sentimente, atitudini. Astfel:
- Frângerea degetelor: indică nerăbdarea, neliniştea;
- Masarea nasului cu degetul arătător: arată ostilitatea sau negaţia;
- Masarea bărbiei indică îndoială, nesiguranţă
Mişcările braţelor pot exprima şi ele o serie de sentimente şi atitudini:
- Braţele împletite în dreptul pieptului aratăneîncrederea, dorinţa de apărare,
sentimentul de inferioritate;
- Mâinile împreunate sub bărbie sau sprijinind fruntea indică superioritate, aroganţa,
dificultate în comunicare;
Mâinile care se împreunează în dreptul gurii, vorbind sau ascultând astfel: o persoană
exprimă nesiguranţă şi neîncredere în partener.
Instinctiv, acordăm simpatia noastră persoanelor cu o expresie a feţei destinsă, mereu
zâmbitori; feţle atente şi emoţionate atrag rapid atenţia celor din jur; o mimică tristă,
melancolică îi poate stimula pe cei din jur la consolare; o fată dură, aspră poate incita la
agresiune. Există însă zone ale chipului uman care scăpa controlului, astfel încât ele pot
transmite mesaje relevante despre starea sufletească a unei persoane. Aceste zone se
situează în jurul ochilor şi a sprâncenelor.
Când doi oameni sunt angajaţi într-o conversaţie, ei se privesc ochi în ochi intermitent.
De obicei, aceasta se întâmplă în 25 % până la 75 % din timpul discuţiei. Privirea variază
în durata: avem tendinţa să privim de două ori mai mult decât să ascultăm sau să
vorbim. Mişcările ochilor, durata şi intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu
ritmul şi fluenţa vorbirii. În cursul unei comunicări verbale, mesajele oferite de mişcarea
ochilor, pleoapelor şi a sprâncenelor pot fi decodificate în cuvinte:
- Mişcările laterale ale ochilor, privirile piezişe fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a
sentimentelor dezagreabile.
- Pleoapele care se mişcă rapid indică o stare de nelinişte.
- Ridicarea unei sprâncene este semnul neîncrederii, iar când această mişcare se repetă
se poate deja anticipa un răspuns negativ.
- Dilatarea pupilelor dăaşa numitul "ochi de dormitor" care indică interesul faţă de cineva
sau ceva, dar şi neliniştea, anxietatea.
18
- Micşorarea pupilelor - "ochiul de şarpe" - reflectă expectativă, lipsa de încredere în
spusele sau faptele interlocutorilor.
Modificările dimensiunii pupilei sunt folosite cu mult succes de cei care ştiu să decodifice
astfel de semnale mai ales în tranzacţii de tip speculativ.
4.6 Limbajul spaţiului
În funcţie de spaţiul personal stabilit de o persoană, de distanţa pe care o alege faţa de
interlocutor, de locul ales pentru birou/masa, se pot afla anumite lucruri despre
personalitatea sa, stilul de comunicare practicat.
Practică arata că fiecare om percepe spaţiul în mod diferit şi că există diferenţe culturale
privind folosirea spaţiului.
În comunicare, se cunosc mai multe distanţe de comunicare:
4.6.1 Distanta intimă
o Zona de contact sau de atingere: aceasta este rezervată întâlnirilor intime,
pentru prieteni foarte apropiaţi sau pentru copii.
o Zonă îndepărtată (mai mult de 0,5 m): suficientă pentru o strângere de
mână, dar inacceptabilă pentru cei care nu sunt în relaţii intime (distanţa încălcată
în anumite situaţii de excepţie, cum ar fi în lift sau în metroul aglomerat). În
asemenea situaţii, privitul în altă parte, de exemplu, poate transmite mesajul "mă
scuzaţi că am intrat în spaţiul dvs. intim, dar nu intenţionez nimic".
4.6.2 Distanta personală
o Zona apropiată (0,5 - 0,8 m): este rezervată pentru cei care ne sunt apropiaţi.
o Zonă îndepărtată (0,7 - 1,3 m): limita dominaţiei fizice. Oferă un anumit grad de
intimitate pentru discuţii personale. Astfel se pot transmite mesaje variate, de la
"te ţin la distanţă " până la "te-am ales pe tine să-mi fi mai aproape decât ceilalţi".
4.6.3 Distanta socială
o Zona apropiată (1,2 - 2 m): utilizată pentru discuţii de afaceri sau conversaţii
ocazionale. Ea poate fi folosită pentru a indica dominarea, superioritatea sau
puterea, fără a mai fi nevoie să rostiţi alte cuvinte.
o Zonă îndepărtată (2 - 3,5 m): folosită pentru relaţii sociale şi afaceri. Dacă şeful
reduce această distanţă, acest lucru se poate interpreta că doreşte o relaţie mai
personală. Această zonă permite o mai mare libertate de comportare: se poate
lucra fără a fi deranjaţi de ceilalţi sau fără a se purta discuţii.
19
4.6.4 Distanta publică
o Zona apropiată (3,5 - 8 m): utilizată pentru întâlniri de informare, cum ar fi de
exemplu, o întrunire a staff-ului sau un profesor care ţine un curs, etc.
Zonă îndepărtată (mai mult de 8 m): este rezervată, de regulă, pentru politicieni sau
alte personalităţi publice, deoarece trebuie asigurată protecţia şi subliniază dominaţia
personală.
Aceste distanţe, mai mult sau mai puţin exacte, reprezintă o încercare de generalizare a
observaţiilor făcute şi se bazează pe modul în care oamenii au tendinţa să
interacţioneze. Exista însă multe diferenţe culturale. Americanii şi englezii prefera o
anumită distanţă pentru o conversaţie obişnuită, dar aceasta poate cauza probleme
atunci când vin în contact cu persoane din ţările latine (unde o distanţă mai mică este de
preferat), sau cu japonezii (unde, înghesuiala nu deranjează şi nu este văzută că o
agresare a spaţiului personal). Este foarte important să ştim să codificăm şi să
decodificăm aceste mesaje "spaţiale" pentru a evita reacţiile negative, inconştiente ale
celorlalţi.
4.7 Limbajul vestimentaţiei
Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuă. Este indicat să
purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda uşor şi câteva accesorii
elegante. În funcţie de sex, putem schimba frecvent cravata, cămaşa, eşarfa, bluză, etc.
Totul trebuie să fie curat şi călcat.
Chiar dacă deţinem funcţii de conducere, în situaţii neoficiale, de lucru, putem practica
un stil informal, la care vom renunţa însă în situaţiile formale.
4.8 Limbajul timpului
Dintre toate resursele pe care le au oamenii la dispoziţie pentru a-şi desfăşura în condiţii
bune activitatea, una singură este distribuită în mod egal: timpul.
Timpul, ca resursa, prezintă următoarele particularităţi:
- Orice am face timpul se consuma în acelaşi ritm: 60 minute într-o oră, 24 ore/zi etc.
- Timpul neutilizat sau utilizat neraţional este irecuperabil.
Folosirea eficientă a timpului de lucru presupune prezenţa unor trăsături că memorie,
flexibilitate, spirit de observaţie, capacitate de a stabili priorităţi, priceperea de a
contacta, întreţine şi cultiva relaţii amiabile, capacitate de efort.
20
În funcţie de modul în care fiecare îşi gestionează timpul său, putem afirma că foloseşte
aceasta resursă pentru a comunica.Chiar şi în interiorul aceleaşi culturi, diferitele
comunităţi pot împărţi timpul în moduri diferite:un comerciant îşi împarte timpul în
perioade: Crăciunul, vânzările din lunile de vară, etc.; un fermier în funcţie de activitatea
fermei şi de anotimpuri - vremea aratului, vremea însămânţărilor şi vremea culesului.
Diferitele valori pe care le dăm timpului sunt reflectate în cuvintele pe care le folosim
("numai un minut", de exemplu, poate însemna "un minut", "când voi termina treaba"
sau "niciodată"). În procesul de comunicare, semnificativ din punct de vedere al efectelor
sale este modul de folosire a timpului. Dacă am stabilit o întâlnire de afaceri la ora 10:00
şi apoi am schimbat-o la 10:30, am comunicat ceva despre atitudinea noastră faţă de
întâlnire, faţă de cealaltă persoană, faţă de sine sau faţă de importanţa pe care o dăm
timpului.
Dată fiind importanta gestionarii eficiente a resursei timp, o ramură a managementului
oferă proceduri, instrumente şi tehnici de folosire judicioasă a acestei resurse prin
managementul timpului.
Există diferenţe majore de cultura în perceperea şi măsurarea timpului, de care trebuie
să ţinem seama. În Occident, de exemplu, o întâlnire la ora 2:00 înseamnă de obicei ora
2:00, cu cel mult 5 sau 10 minute în plus. Însă, în alte culturi, întâlnirea de la ora 2:00
poate însemna ora 3:00 şi dacă ajungem la întâlnire la ora 2:00, aţi putea ofensa
cealaltă persoană. Înainte de a călători şi/sau a face afaceri în străinătate, trebuie
verificate cu atenţie obiceiurile, modul de comunicare şi: de reamintit că există multe
diferenţe culturale, că acei oameni pot avea valori, atitudini şi obiceiuri diferite.
4.9 Limbajul tăcerii
A şti să taci când trebuie, este o calitate a omului preţuită din cele mai vechi timpuri.
Chiar prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune,
păstrarea unei taine, admiraţie.
Se apelează la tăcere că mijloc de comunicare nonverbală, deoarece se:
- Dezaproba anumite opinii şi nu vrea să discute în contradictoriu.
- Considera că există anumite fapte, situaţii, peste care este mai bine să cadă tăcerea.
- Doreşte să nu divulge un secret de serviciu, o taină.
- Doreşte să nu facă rău cuiva.
21
- Apreciază că timpul poate rezolva o situaţie delicată; crede că dacă vorbeşte îşi face
duşmani.
Pe de altă parte, folosind cu atenţie tăcerea în momente cheie - cu alte cuvinte
pregătindu-ne să ascultăm - putem încuraja vorbitorul să continue sau să-şi exprime
sentimente şi atitudini pe care, fără îndoială altfel nu le-ar fi făcut.
Tăcerea este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.
4.10 Limbajul culorilor
Culorile influenţează şi ele comunicarea. Ele evidenţiază atitudinea omului faţă de viaţă
şi faţă de cei din jur. Culoarea vestimentaţiei folosită de către o persoană ne comunică o
serie de lucruri despre acesta.
Culoarea Semnificaţie
Roşu - om plin de sentimente
Roz - îi place să iubească, să fie iubit şi să aibă grijă de alţii
Portocaliu - este organizat şi hotărât să-şi realizeze planul
Galben - doreşte să discute
Verde - îi place schimbarea
Bleu, Albastru - este inventiv
Bleumarin - îi place să fie şef şi să dea ordine
Negru - ştie foarte bine ce are de făcut
Semnificaţia culorilor este diferită în alte culturi. De exemplu: în timp ce în Europa negrul
este culoarea tristeţii, în China şi Japonia albul înseamnă tristeţe.
Culorile calde (roşu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea, iar cele reci (gri,
verde, albastru) o inhiba. Comunicarea se desfăşoară greoi în cazul monotoniei sau
varietăţii excesive de culori.
22
5. Comunicarea eficienta în întreprinderea socială
5.1 Particularităţile grupului
5.2 Modalităţi de comunicare în grup
5.3 Tehnici de comunicare în grup
5.4 Reunirea şi separarea grupurilor
5.5 Normele de comunicare în grup
5.6 Rolurile de comunicare ale membrilor grupului
5.1 Particularităţile grupului
Grupul poate fi definit că fiind o colectivitate de indivizi care interacţionează între ei,
astfel încât fiecare influenţează şi este influenţat de fiecare altă persoană. Întreprinderea
socială, organizaţia, comunitatea, familia sunt grupuri specifice de persoane. Orice grup
presupune interacţiune, relaţii între membri, roluri diferite, precum şi scopuri comune.
Comunicare reprezintă un raport, o relaţie, o legătură prin care se transmit sentimente,
gânduri, informaţii. Procesul de comunicare are menirea de a informa despre ceea ce se
petrece, s-a întâmplat sau se doreşte să aibă loc la nivelul grupului sau al fiecărui individ
în parte. Astfel, prin comunicare se exprimă atât fapte şi sentimente/gânduri, cât şi
relaţiile dintre fapte şi sentimente.
Faptele reprezintă ceea ce se vede (atitudini, gesturi, culori, forme, figuri,), ce se aude
(vocea, timbrul vocii, sunetele, zgomotul, muzică, liniştea), ce se spune (cuvântul), ce se
face (acţiuni, rezultatele obţinute)
Sentimentele se manifestă conştient sau inconştient în cadrul unui grup în momentele de
satisfacţie sau de tensiune. La nivel individual, fiecare le resimte la fel şi totodată diferit:
satisfacţie/frustrare, pozitiv/negativ, atracţie/respingere, bucurie/durere,
indiferentă/entuziasm.
Orice persoană are tendinţa să interpreteze, să deformeze în sens pozitiv sau
negativ ceea ce vede, aude sau simte - în funcţie de caracterul fiecăruia şi de
experienţele trăite anterior. De aceea, relaţia fapte-sentimente se prezintă la nivelul
impresiilor, înţelegerii faptelor, contextelor, oamenilor.
În procesul de comunicare este foarte importantă starea pe care o induce
vorbitorul ascultătorului, deoarece persoana care ascultă este dominată în primul
rând de aşteptările sale şi abia apoi de ceea ce ascultă şi vede (rezultă că ceea ce
ascultă trebuie să fie ceva incitant şi util).
23
Pentru a forma o comunitate, oamenii trebuie să aibă aspiraţii şi convingeri comune,
dar ce este mai important, trebuie să şi le comunice, să le pună în valoare.
În ceea ce priveşte profilul psihosocial al grupului, acesta poate fi determinat mai întâi
prin analiza fiecărui individ în parte şi mai apoi prin stabilirea legăturilor punctelor
comune.
Procesul de analiza cuprinde evaluarea următoarelor caracteristici: gândirea - gradul de
rapiditate şi creativitate în procesul de gândire, atenţia - gradul de concentrare,
stabilitate şi mobilitate, memoria - rapiditatea procesului de memorare şi exactitatea
datelor memorate, precum şi alte capacităţi precum sunt imaginaţia, caracterul,
temperamentul.
5.2 Modalităţi de comunicare în grup
În orice grup deci şi în întreprinderea socială, comunicarea se realizează pe trei niveluri,
iar pentru a fi eficientă trebuie să nu existe contradicţii între acestea: nivelul logic, al
cuvintelor, reprezentând 7% din totalul actului de comunicare, nivelul para-verbal, al
vocii, care reprezintă 38% şi nivelul non-verbal, expresia facială, poziţia, mişcarea,
îmbrăcămintea, care reprezintă 55% din actul de comunicare.
Există 4 tipuri de comunicare:
1) comunicarea intra-personală - comunicarea în sine către sine;
2) comunicarea inter-personală - comunicarea între oameni;
3) comunicarea de grup - are loc între membrii grupurilor şi între oamenii din grupuri cu
alţi oameni;
4) comunicarea de masă - folosită de un număr mare de oameni.
Scopul comunicării poate consta în a informa, a explica, a descrie, a atenţiona, a
convinge, a clarifica, a distra, a sugera, a exemplifica etc.
Forma comunicării consta în vorbire, scriere sau desen-grafică.
Mediul comunicării este un mijloc al comunicării care combinămai multe forme, cum ar fi
de exemplu un manual (sunt prezente imagini, desene, cuvinte, tabele, semne de
punctuaţie).
Media reprezintă acele mijloace de comunicare în masă care s-au constituit într-un grup
propriu - ziarele, revistele, radioul, televiziunea, internetul etc.
24
Fiecare individ dispune de propria personalitate, iar aceasta se formează în timp,
interacţionând cu mediul şi cu societatea. Implicit, aşa evoluează şi comunicarea,
deoarece fiecare se defineşte în funcţie de ceilalţi, cu care interacţionează şi comunică.
Astfel, definirea unei situaţii nu este niciodată strict individuală, deşi apare astfel şi, în
acelaşi timp, nici individul nu este doar o oglindă a celorlalţi, ci introduce note personale
în orice evaluare şi răspuns.
Cu cât se comunică mai puţin, cu atât mai multe sunt şansele de a se izola, de a dobândi
teama şi de a se crea o personalitate slabă. În mod contrar, dacă se comunică mai mult,
cresc şansele de a se crea personalităţi puternice şi de a se afirma. Rezultă aşadar că
pentru a se integra în societate orice individ trebuie să comunice cât mai mult.
Societatea în care trăim este un grup, iar grupul înseamnă muncă în echipă, respectarea
unor reguli, dobândirea unei reputaţii, crearea de conexiuni, comunicare. Atâta timp cât
în întreprinderea socială exista o bună comunicare, există şi o performanta optimă
Arta de a comunica nu este un proces natural, ci se învaţă prin exersare -
de aceea fiecare individ trebuie să interacţioneze cât mai mult cu cei din jur, să expună
şi să asculte idei noi, să analizeze şi să înveţe din fiecare experienţă în parte.
5.3 Tehnici de comunicare în grup/întreprinderea socială:
Deoarece sunt fiinţe sociale, oamenii se organizează în grupuri, iar un grup social
reprezintă un ansamblu de indivizi între care există relaţii bine definite şi în care fiecare
individ are conştiinţa apartenenţei la grup.
Grup/întreprinderea socială are o anumită structură, funcţionează după anumite reguli
prestabilite, membrii ei au interese comune şi urmăresc realizarea unor scopuri specifice,
bine definite. La baza formării unui grup trebuie să existe comunicarea, nevoia de
interacţiune, pentru ca mesajele să poată fi transmise şi interceptate, evaluate şi puse în
aplicare.
Importanţa cunoaşterii grupurilor sociale a dus la consacrarea de metode şi tehnici de
cercetare şi cunoaştere a grupurilor sociale, atât în psihologie, sociologie – dar şi în
cercetările interdisciplinare, cum ar fi:
- Tehnică sociometrică.
- Autobiografia grupurilor.
- Observaţia sistemică a grupurilor pe baza categoriilor informaţionale.
- Determinarea personalităţii interpersonale.
25
5.4 Reunirea şi separarea grupurilor
În procesul de evoluţie a unui grup, reunirea şi separarea grupurilor reprezintă stadiile
cele mai importante de dezvoltare a grupurilor – aplicabile şi întreprinderii sociale:
înfiinţarea şi dizolvarea/desfiinţarea ei. Comunicarea urmează şi ea caracteristicile
stadiului în care se afla întreprinderea socială – fiind specifică în fiecare din activităţile
componente.
Reunirea consta în parcurgerea următoarelor:
1) Iniţierea - oamenii îşi verifică atitudinile şi credinţele şi se iniţiază unii pe alţii în arii
diferite. În aceste momente introductive se recomand în dezvoltarea unui climat
relaxant.
2) Experimentarea - în această a doua etapă, indivizii căuta experienţe şi interese
comune.
3) Intensificarea - este o etapă în care membrii echipei petrec mai mult timp împreună şi
încep să-şi spună lucruri personale, despre familie şi prieteni, despre imperfecţiuni şi
frustrări: încrederea în echipa a crescut foarte mult.
4) Integrarea - în acest stadiu se atinge deja un grad ridicat de coeziune în grup, se
lucrează sistemic şi extrem de eficient, membrii având roluri bine definite.
5) asumarea de obligaţii reciproce - în această etapă se fac angajamente formale şi este
mai greu că vreunul dintre membrii echipei să o părăsească în favoarea alteia.
Separarea se realizează prin parcurgerea a patru etape:
1) Diferenţierea - se concentrează atenţia asupra elementelor care îi diferenţiază pe
membrii echipei; aceşti membri descoperă arii de interes noi şi vorbesc din ce în ce mai
puţin despre asta.
2) Superficializarea - membrii echipei schimbădin ce în ce mai puţină informaţie,
conversaţia devine superficială, dar îşi acoperă problemele de relaţionare: îşi dezvoltă o
mască pentru cei situaţi în afara echipei.
3) Stagnarea - reprezintă o perioadă de inactivitate în relaţionările din interiorul echipei,
membrii acesteia limitându-se strict la relaţionările cerute pentru realizarea sarcinii.
4) Evitarea şi terminarea comunicării - în această etapă, membrii echipei încearcă să se
evite, refuzând orice interrelaţionare.
În constituirea şi dezvoltarea întreprinderii sociale sunt necesari, din punct de vedere al
comunicării eficiente de grup, următorii paşi:
creativitatea - stabilirea primelor norme de funcţionare, se fac primele schimburi
informaţionale;
26
fixarea direcţiei – constă în stabilirea rolurilor în cadrul grupului, iar comunicarea
capăta sensuri mai bine stabilite (viziunea+misiunea întreprinderii sociale)
delegarea - urmăreşte eficientizarea activităţii grupului prin delegarea unor
priorităţi de execuţie; astfel, pentru realizarea unei anumite sarcini nu mai este
necesar întreg grupul reunit, ci microgrupurile care au abilitări speciale (din
organigramă)
coordonarea - fiecare persoană îşi regăseşte locul firesc în cadrul grupului,
depăşindu-se astfel criza controlului (fişa postului)
colaborarea - consolidarea maximală a identităţii de grup, iar apartenenţa la acest
grup/întreprindere socială devine ea însăşi un prilej de satisfacţie pentru membrii
săi.
5.5 Normele de comunicare în întreprinderea socială
În întreţinerea socială ca şi în cadrul oricărui grup, o importanţă majoră o reprezintă
normele de grup, acestea desemnând regulile şi standardele comportamentului
membrilor, reguli care trebuie să fie respectate pentru funcţionarea optimă a
întreprinderii sociale. Aceste norme descriu comportamentul cel mai potrivit, acceptat şi
aşteptat de către toţi membrii grupului/întreprinderii sociale, organizaţiei, comunităţii.
Factori care influenţează aceste norme sunt: structura - care se referă la
comportamentele care sunt acceptabile şi inacceptabile şi intensitatea – ce priveşte
extinderea la care comportamentele sunt aprobate şi la care sunt dezaprobate.
În analiza unei norme trebuie să se ţină seama şi de: intensitatea normei; nivelul
comportamentului tolerabil; cristalizarea normei (cu accent direct asupra coeziunii
echipei - cristalizarea fiind văzută că un indicator puternic al acesteia); ambiguitatea
normei; integrarea normei; corespondenţa şi congruenta normei.
5.6 Rolurile de comunicare ale membrilor grupului:
În cadrul unei întreprinderi sociale (a unui grup), fiecare individ îndeplineşte un anumit
rol, fie că este vorba de o situaţie obişnuită, fie că este vorba de conflict. Aceste roluri
pot fi îndeplinite temporar sau permanent - unele roluri având un grad de complexitate
crescut:
- "Bunul soldat" este tipul persoanelor tradiţionaliste şi pasive în interacţiunile din
cadrul grupului, care se supune regulilor, se oferă voluntar să strângă rezultatele
27
grupului, face întotdeauna ceea ce se aşteaptă de la el, capăta mereu răspunsuri
pozitive.
- "Altruistul" desemnează persoane care dezvoltă strategii pentru ceilalţi cu costuri
şi sacrificii personale. Nu îl interesează un statut mai înalt, nu este conflictual şi
contribuie la crearea unei bune atmosfere în grup.
- "Prinţul" este tipul persoanelor cărora nu le place să se supună ordinelor celorlalţi
decât dacă are de câştigat, acţionează numai după cum dictează circumstanţele şi
doreşte să obţină rezultate pozitive.
- "Curteanul" se adaptează repede nevoilor şi aşteptărilor, dorind să dobândească
influenţa, dar fără a ofensa pe ceilalţi.
- "Subminatorul" reprezintă acel tip conservator, cu multă informaţie şi experienţă,
care tinde să deţină controlul şi să influenţeze rezultatele grupului. Nu este un
personaj foarte plăcut, dar este respectat.
- "Facilitatorul" îndeplineşte rolul de terapeut, este cel care ajuta echipa să fie
deschisă şi onestă, încurajează imaginaţia şi ideile noi, dezvoltă strategii care
ajuta grupul să progreseze.
- "Servitorul maselor" desemnează acele persoane care posedă autoritatea şi
puterea, dar care susţin că au această poziţie pentru a pune în valoare doleanţele
celorlalţi. De obicei, aceste persoane ştiu să asculte şi îi lasă pe ceilalţi să
vorbească pentru a obţine cât mai multe informaţii.
- "Prietenul" este tipul acelor persoane care sunt mereu dispuse să ajute în
schimbul unor favoruri în viitor, fiind loial şi vesel; acest tip poate fi o ameninţare
pentru grup, deoarece nu se ştie când va cere o favoare în schimb.
- "Duşmanul prietenos" reprezintă o personalitate foarte dificilă, deoarece doreşte
să apară că fiind prieten, în timp ce îşi maschează adevăratele intenţii.
- "Persoana timidă" poate fi două feluri: cei cu adevărat timizi, mai izolaţi în cadrul
grupului şi cei care folosesc acest aspect ca pe o strategie.
- "Narcisistul" poate fi o persoană distructivă pentru grup, deoarece reprezintă
persoană foarte centrată pe sine şi pe nevoile sale. Ea vede organizaţia ca pe o
oportunitate de a-şi îndeplini scopurile, fiind interesată doar de modul în care
grupul o poate recompensa.
- "Omul echipei" reprezintă o persoană extrovertită până la lipsa de profunzime.
Pentru a executa o sarcină, are întotdeauna nevoie şi de o altă persoană care să
lucreze cu el.
28
- "Furiosul" este un narcisist dezgustat, nerăbdător, sătul de reguli, caracterizat
drept "persoana rebelă".
Cunoaşterea posibilelor roluri pe care fiecare persoană le poate “jucă” în grupul
întreprinderii sociale ajuta mult în coagularea grupului, la adecvarea tehnicilor de
comunicare şi implicit la eficientizarea comunicării organizaţionale.
6. COMUNICAREA SCRISĂ ÎN ÎNTREPRINDEREA SOCIALĂ
6.1 Caracterizarea şi eficientizarea comunicării scrise
6.2 Documentele şi funcţia lor
6.3 Clasificarea documentelor utilizate în întreprinderea socială
6.4 Modalităţi şi reguli pentru a lucra cu documentele
6.5 Documentele folosite în activitatea managerială şi optimizarea lor
6.6 Comunicarea grafică
6.7 Cunoaşterea interlocutorului prin scris
6.8 Stabilirea şi atingerea scopurilor în comunicarea scrisă în întreprinderea
socială
6.1 Caracterizarea şi eficientizarea comunicării scrise
Caracteristicile mesajului scris sunt:
- Are restricţii de utilizare.
- Trebuie să fie conceput explicit.
- Implică un control exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite.
- Poate fi exprimat sub diferite forme.
- Este judecat după fondul şi forma textului.
Un conducător care caracterizează comunicare scrisă este lizibilitatea. Pentru măsurarea
lui se foloseşte metoda Flesch, care constă în calculul lungimii medii a propoziţiei şi al
numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care
trebuie citite şi înţelese de circă 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să
fie de 15 - 17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.
6.2 Documentele şi funcţia lor
Documentul reprezintă un act scris în care se consemnează fapte, fenomene sau decizii.
Principalele funcţii ale documentelor sunt:
- de consemnare letrică şi cifrică, cantitativă şi valorică;
- funcţie juridică, conferită de caracterul de acte justificative;
29
- funcţia de calculaţie, atunci când se calculează veniturile şi cheltuielile;
- funcţia de control economic şi financiar, actele servind la verificarea activităţilor
desfăşurate.
Îndeplinirea acestor funcţii de către documente din întreprinderea socială este
condiţionată de calitatea şi operativitatea întocmirii lor, de viteza cu care circulă de la
locul întocmirii şi până la locul înregistrării şi valorificării lor.
6.3 Clasificarea documentelor utilizate în afaceri
Pentru a se folosi documentul adecvat fiecărei operaţiuni, documentele sunt clasificate:
6.3.1 După natura operaţiilor la care se referă, documentele pot fi:
A. Documente privind activitatea financiar-contabilă: documentele privind salariile,
rezultatele financiare etc.
B. Documente privind alte activităţi: documente privind activitatea de cercetare,
proiectare, investiţii, programarea şi urmărirea producţiei etc.
6.3.2 După caracterul şi funcţia pe care o îndeplinesc, documentele se împart în:
A. Documente de dispoziţie, prin care se transmite ordinul de a executa o operaţie
economică, precum: dispoziţia de plată, dispoziţia de livrare, ordinul de plată, comanda.
B. Documente justificative, care cuprind date cu privire la executarea operaţiilor
economice: factura, chitanţă, bonul de consum, etc.
C. Documente mixte, care reunesc trăsături ale documentelor de dispoziţie cu ale celor
justificative, cuprinzând date privind dispoziţia de executare a operaţiei, dar şi dovada
înfăptuirii ei: cererea de dispoziţie de plată, statul de plată al salariului.
6.3.3 După locul întocmirii şi circulaţiei, sunt:
A. Documente interne, întocmite în cadrul întreprinderii şi circulă fie numai în interiorul
acesteia (bonul de consum, statele de plată a salariilor), fie către exterior (dispoziţiile de
plată, facturile).
B. Documente externe, întocmite de alte persoane fizice şi juridice cu care se afla în
raporturi contractuale (factura furnizorului, extrasul de cont).
6.3.4 După modul de întocmire şi conţinut, documentele pot fi:
A. Documente primare, acestea cuprind operaţiile economico-financiare în momentul şi
la locul producerii lor: bonul de consum, factura, chitanţa.
B. Documente centralizatoare, se întocmesc pe baza documentelor primare cu scopul de
a grupa operaţiile de acelaşi fel, dintr-o anumită perioadă.
6.3.5 După formă de prezentare, se disting următoarele tipuri de documente:
30
A. Documente tipizate, acestea conţinând un text şi o formă prestabilită (formulare tip);
ele sunt obligatorii pentru toate categoriile de utilizatori din economia naţională.
B. Documente netipizate, sunt specifice unor ramuri de activitate sau unor instituţii şi se
întocmesc pe formulare specifice sau pe hârtie simplă.
6.3.6 După regimul de tipărire, documentele pot fi:
A. Documente întocmite pe formulare cu regim special au un regim deosebit de tipărire,
numerotare, gestionare: delegaţia, factura de expediţie.
B. Documente obişnuite (fără regim special) sunt acelea care au un regim intern de
circulaţie (specific fiecărei întreprinderi).
6.3.7 După suportul care depozitează informaţia, se disting următoarele tipuri de
documente:
A. documente pe suport de hârtie.
B. Documente pe suporturi optico-magnetice (hard-disk, discheta, CD, DVD, memorie
flash)
6.3.8 După numărul operaţiilor economice pe care le cuprind, documentele pot fi:
A. Documente singulare - cuprind date legate de o singură operaţie economică.
B. Documente cu operaţii multiple - cuprind date legate de mai multe operaţii economice
de acelaşi fel.
6.3.9 După felul în care sunt întocmite, se deosebesc:
A. documente întocmite manual.
B. Documente întocmite cu ajutorul mijloacelor tehnice moderne ( PC, maşini de scris,
calculatoare).
6.4 Modalităţi şi reguli pentru a lucra cu documentele
A. Întocmirea şi conţinutul documentelor
Documentele pot varia din punct de vedere al mărimii, formatului şi conţinutului.
Documentele pot fi completate fie manual, fie cu mijloace tehnice moderne. Întocmirea
manuală a documentelor se poate realiza cu cerneală, cu pastă sau creion - însă prezintă
câteva dezavantaje: necesită un volum mare de muncă, nu asigură o calitate superioară
a redactării şi pot apare greşeli mai greu de certificat. Întocmirea documentelor cu
mijloace tehnice elimină aceste dezavantaje, dar impune anumite limite cu privire la
mărimea, conţinutul şi formatul documentelor.
Dacă se strecoară greşeli în întocmirea documentelor, acestea pot fi corectate, dar
numai cu respectarea anumitor reguli: nu se admit ştersături, răzuituri, etc.; rectificarea
greşelilor se face prin tăierea cu o linie a textului sau a sumei greşite, în aşa fel încât să
31
se poată citi ceea ce a fost greşit; apoi se scrie deasupra textul sau suma corectă,
făcându-se menţiune pe documentul rectificat asupra acestui fapt, care se confirmă prin
semnăturile aceloraşi persoane care au semnat iniţial documentul.
Nu se admit corectări în documentele de casă şi de bancă, acestea anulându-se prin
tăierea cu o linie pe diagonală pe care se scrie cuvântul, “ANULAT", păstrându-se în
continuare toate exemplarele sale, fără a se detaşa; se întocmesc apoi documentele
corecte.
În ceea ce priveşte conţinutul documentelor, acesta diferă în funcţie de caracterul
operaţiilor consemnate, unele putând avea un caracter comun, iar altele un caracter
specific. Caracterele comune se referă la: denumirea documentului, denumirea
întreprinderii emitente, adresa sau compartimentul care a întocmit documentul; codul
fiscal; numărul şi data întocmirii documentului, datele cantitative sau valorice,
semnăturile persoanelor participante la efectuarea operaţiei consemnate în document
etc. Caracterele specifice asigură detalierea operaţiei consemnate şi diferă de la o
categorie de documente la alta.
B. Verificarea şi prelucrarea documentelor
Documentele îndeplinesc un anumit circuit, care reprezintă drumul pe care îl parcurg din
momentul emiterii sau intrării în întreprindere şi până la operaţia de arhivare.
Necesitatea circulaţiei documentelor este determinată de faptul că date din acelaşi
document sunt necesare mai multor compartimente şi persoane din întreprindere şi nu
se poate asigura câte un exemplar pentru fiecare utilizator. Nu este permisă reţinerea
documentelor în mod nejustificat de către un compartiment sau altul.
Pentru a se asigura în întreprinderea socială un circuit raţional şi unitar, circulaţia
documentelor trebuie să se desfăşoare într-o ordine bine stabilită prin circuitul/fluxul
informaţional – care alături de organigrama întreprinderii sociale constituie premizele
unei activităţi optime.
Pentru exactitatea datelor cuprinse în documente, acestea trebuie să fie supuse unei
verificări minuţioase, care are că scop să descopere eventualele erori, acţiunile ilegale
sau incorecte. Procesul de verificare a documentelor se face sub trei aspecte şi anume:
- Verificarea sub aspectul formei - se controlează dacă documentul a fost întocmit
pe formulare corespunzătoare, dacă sunt completate toate rubricile, dacă sunt
semnate şi dacă nu au avut loc ştersături sau corectări fără a fi verificate.
32
- Verificarea aritmetică (cifrică) - se controlează dacă s-au preluat corect datele
cifrice din documente şi dacă s-au efectuat corect calculele.
- Verificarea de fond consta în controlul realităţii (se verifică dacă operaţia
economică s-a efectuat la data, locul şi condiţiile prevăzute în document),
necesităţii (aprecierea dacă operaţia înscrisă în document este utilă activităţii
întreprinderii şi se justifică economic), oportunităţii (se urmăreşte dacă momentul
ales şi locul stabilit pentru executarea unei operaţii economice sunt eficiente
pentru întreprindere), legalităţii (se apreciază prin raportarea ei la actele
normative care reglementează genul respectiv de operaţii; aceasta nu trebuie să
contravină legislaţiei în vigoare) şi economicităţii (consta în verificarea datelor prin
contrapunere pentru a stabili dacă costul operaţiei avantajează sau nu
întreprinderea) operaţiilor consemnate în documentul respectiv.
Verificarea documentelor se efectuează de alte persoane decât cele care le-au întocmit.
După completare şi verificare, documentele sunt supuse operaţiei de prelucrare, care
constă în gruparea documentelor pe operaţii, cumularea unor documente primare şi
obţinerea celor centralizatoare.
Documentele cu regim special vor fi înregistrate în mod obligatoriu în fişa documentelor
cu regim special deschisă în acest scop. Documentele obişnuite, precum şi cele cu regim
special, de regulă, nu vor fi puse spre utilizare decât după justificarea prealabilă a
documentelor care au fost eliberate anterior, justificându-se utilizarea integrală şi
corectă, fapt ce se poate asigura prin vizele ce trebuie acordate pentru punerea în
circulaţie a acestor documente.
După rezolvarea completă şi definitivă a documentelor, o ultimă fază a circuitului
documentelor o constituie clasarea lor la dosar. Prin clasare se înţelege aranjarea
documentelor într-o anumită ordine, în scopul asigurării păstrării lor în bune condiţii şi
pentru a fi uşor de găsit în vederea obţinerii informaţiilor necesare.
C. Clasificarea documentelor în dosare se poate face după mai multe criterii:
- Criteriul cronologic: se grupează documentele în ordinea întocmirii lor.
- Criteriul alfabetic: impune clasarea în acelaşi dosar a documentelor ţinând seama de
denumirea unităţii la care se referă documentele.
- Criteriul geografic: documentele se grupează după adresa sediului întreprinderii
corespondente.
33
- După obiect sau pe grupe de operaţii: se grupează documentele pe categorii de
probleme.
Păstrarea documentelor trebuie să asigure integritatea acestora şi presupune două
aspecte: păstrarea curentă, păstrarea de durată. Păstrarea curentă a documentelor se
afla în relaţie cu arhivarea curentă, iar păstrarea de durată, arhivarea generală în cadrul
unităţii sau la arhivele statului. În cadrul arhivei, documentele se păstrează grupate pe
domenii şi în cadrul acestora, cronologic. Termenele de păstrare a documentelor se
stabilesc prin acte normative şi diferă în funcţie da natura şi importanta documentului.
După ce documentele sunt predate la arhivă, acestea mai pot fi consultate numai în
condiţiile prevăzute în regulile de organizare şi funcţionare a arhivelor: după aprobarea
prealabilă a conducătorului întreprinderii - pe baza unor procese verbale în cazul
eliberării documentelor originale. După ce expira termenul de păstrare a documentelor,
acestea se scot din arhiva generală a unităţii şi se predau la arhiva statului, dacă
prezintă interes, sau dacă nu mai prezintă importanţă atunci sunt valorificate că produse
reziduale.
Deoarece în ultimii ani s-au dezvoltat foarte mult sistemele de prelucrare electronică a
datelor, acum se practică şi arhivarea informaţiilor pe suporturi magnetice că: dischete,
CD-uri, DVD-uri, memorie flash – în baze specifice de date.
6.5 Documentelor folosite în activitatea întreprinderii sociale şi optimizarea lor
În activitatea zilnică din întreprinderea socială se lucrează cu mai multe tipuri de
documente oficiale. Pentru a şti ce să folosim atunci când va fi cazul şi cum pot fi
optimizate pentru a eficientiza comunicarea în întreprinderea socială, le parcurgem în
continuare pe cele mai frecvent întâlnite:
6.5.1 Procesul verbal - este un document oficial în care se înregistrează o anumită
constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile şi hotărârile unei anumite adunări.
6.5.2 Minuta - este un document care consemnează anumite evenimente/fapte,
asemănându-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeşte de acesta prin faptul că
înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un moment dat, care urmează a fi
completată ulterior.
6.5.3 Scrisoarea de afaceri - în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informaţiei.
34
Scrisoarea de afaceri trebuie:
- Să câştige ATENŢIA cititorului.
- Să-i trezească şi să-i capteze INTERESUL.
- Să-i aprindă DORINŢA pentru ceea ce-i propune scrisoarea.
- Să-l îndemne la ACŢIUNE în direcţia sugerată de scrisoare.
O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multă grijă, respectându-se anumite reguli:
- Redactare îngrijită şi estetică.
- Limbaj simplu, fără a exagera în acest sens.
- Stilul energic pentru a sugera siguranţă şi încredere în sine.
- Evitarea amănuntelor neimportante.
- Evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate.
- Evitarea unor critici nefondate.
6.5.4 Referatul - este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi
aprecieri în legătură cu o anumită problemă, precum şi propuneri de modificare a
situaţiei existente. Structura sa este compusă din:
- Prezentarea succintă a problemei abordate.
- Concluzii şi propuneri.
- Semnătura.
6.5.5 Raportul - cuprinde o relatare a unei activităţi (personale sau de grup). Se face din
oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunţite, schimburi
de experienţă, documentări.
6.5.6 Memoriul - este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei
situaţii. Structura unui memoriu este:
- Formula de adresare.
- Numele, prenumele, funcţia şi adresa celui care l-a întocmit.
- Prezentarea şi analiza problemei.
- Soluţii preconizate.
- Semnătura.
- Funcţia adresantului şi organizaţia.
6.5.7 Darea de seamă - este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii
unei organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă periodic
(lunar, trimestrial, semestrial sau anual) de către conducere în fata salariaţilor sau a
acţionarilor. Materialul prezentat este critic şi evidenţiază dificultăţile şi cauzele lor,
35
propunând soluţii de remediere. Managerul realizează comunicare scrisă şi prin
întocmirea şi transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi:
- Misiunea, obiectivele, strategiile organizaţiei.
- Regulamentul de organizare şi funcţionare, regulamentul de ordine interioară.
- Analize şi descrieri de posturi, fişa postului.
- Tabloul de bord.
6.6 Comunicarea grafică
Comunicarea grafică urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date
referitoare la o anumită problemă într-o manieră sintetică, uşor de perceput. Nu
întotdeauna este indicat să apelăm la comunicare grafică, dar utilizarea ei îmbunătăţeşte
comunicarea, trezeşte interesul şi atenţia receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie
relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul mesajului.
Comunicarea grafică este utilizată în general de către manageri ca element auxiliar
pentru:
a scoate în evidenţă anumite aspecte;
a pune în evidenţă anumite corelaţii;
a oferi o cantitate mai mare de informaţii;
a facilita înţelegerea mesajului;
a evita ambiguităţile.
Comunicarea grafică solicita spiritul de observare şi informare, făcând apel la capacitatea
de gândire concretă şi abstractă. Grafica folosită de manager trebuie să cuprindă toate
datele necesare unei informări corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre şi
să fie expresiva şi estetică. Este recomandabil să se apeleze la comunicare vizuală numai
atunci când este nevoie şi în acest caz să fie pe înţelesul auditoriului, însoţind-o cu un
comentariu adecvat.
6.7 Cunoaşterea interlocutorului prin scris
“Grafologia” ne permite să descifrăm cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.
Interpretarea grafologică a scrisului este o adevărată ştiinţă, cu multiple aplicaţii practice
în criminalistică, diagnoza psihologice, cercetari comportamentale etc.
36
Ca repere orientative şi “simpliste” se pot folosi:
Elemente ale scrisului
Interpretarea
Liniile: - ascendente - descendente - drepte - numeroase - ondulate
-ambiţie -oboseală -ordine -economice -viclenie
Cuvintele: - îngroşate - spaţiate - numeroase - ascendente - descendente
- încredere - bunătate - economice - ardoare - fatalitate
Se poate interpreta (superficial însă) şi caracterul unui om şi făcând analiza grafologică
a semnăturii sale, astfel:
- Semnătura simplă şi citeaţa indică un spirit sincer şi drept;
- Semnătura dreaptă este specifică celor echilibraţi fizic şi psihic;
- Semnătura oblică indică o persoană valoroasă, cu simţul realităţii, ier cea cu întorsături
un tip fără valoare;
- Semnătura neciteaţa exprima un om ascuns, iar cea "deosebită" o persoană care-şi
face multe iluzii.
În practică alături de identificarea grafologică se ţine seama de particularităţile hârtiei,
ale cernelii, stiloului, etc.
6.8 Stabilirea şi atingerea scopurilor în comunicarea scrisă în întreprinderea
socială
Chiar şi atunci când solicitam de exemplu un catalog de produse sau o fiş tehnică,
trebuie să convingem interlocutorul că avem nevoie de acel material şi că suntem
interesaţi de oferta, pentru ca acesta să ne perceapă ca pe nişte potenţiali cumpărători şi
să ne acorde o atenţie mai mare. Dar ce se întâmplă când dorim să convingem în scris
pe cineva să ne cumpere produsele sau serviciile?
Este recomandabil să ţinem cont de următoarele aspecte:
37
atragerea atenţiei, indiferent de metoda folosită trebuie să atragem atenţia în
primul rând şi mai apoi să stârnim interesul ; putem face asta folosind o propoziţie
interesantă sau plină de umor, culori şi un design atractiv- ceva iesit din comun!
menţionarea avantajelor şi câştigurilor (ale interlocutorului): pentru a stârni
interesul şi a motiva interlocutorul trebuie să-i menţionăm avantajele de care
beneficiază şi ce are el de câştigat;
nevoia de a se simţi important: este uman ca interlocutorul dvs. să dorească să se
simtă important, să se facă plăcut, să fie acceptat şi apreciat de societate;
crearea impulsului către acţiune: scopul comunicării este de a determina acţiunea
interlocutorului, adică de a cumpăra produsele sau serviciile oferite; un site
cu informaţii utile, un număr de telefon cu apelare gratuită, simple date de contact
pot ajuta şi ele la formarea dorinţei de a cumpăra!
Nu uitaţi în comunicarea interpersonală, indiferent dacă este scrisă sau nu, tehnica
3A: Atenţie, Avantaje, Acţiune este foarte eficientă.
Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne naştem. Ne
naştem majoritatea dintre noi cu potenţialitatea de a comunica. Noi învăţăm să
comunicăm. Orice comunicare implică creaţie şi schimb de înţelesuri. Aceste
înţelesuri sunt reprezentate prin "semne" şi "coduri". Oamenii au o adevărată nevoie să
"citească" înţelesul tuturor acţiunilor umane. Observarea şi înţelegerea procesului
comunicării poate să ne facă să fim mai conştienţi referitor la ce se întâmpla când
comunicăm. În nici una dintre ipostazele sale majore, comunitatea umană/societatea nu
poate exista fără comunicare: nici în cea de dobândire a unei experienţe comune (care
presupune dialog), nici în cea de transmitere a zestrei culturale, nici în construirea
acordului asupra unor probleme. Comunicarea semnifică mult mai mult decât schimbul şi
răspândirea de informaţii; comunicarea crează şi menţinea societatea.
38
ACTIVITATEA DE PREGĂTIRE PRACTICĂ –disciplina 2
Pregătirea practică pentru eficientizarea comunicării în întreprindere socială va folosi cu
precădere instrumentele de capacitare/empowerment, consultare participativă,
dezvoltare organizaţională şi personală, discuţia facilitată, focus-grup, plimbare de
conştientizare, vizita dirijată/liberă. Acestea sunt propuse şi de criteriile de realizare din
Standardul Ocupaţional MMFPS pentru Antreprenor în economie socială, fiind
instrumente alternative formarea adulţilor. Ele se pot completa şi consulta de cei
interesaţi cu:
- „Sprijin pentru adulţii care învaţa” – ghidurile 2007 „Educaţia inclusiva” din proiectul
Min. Ed. Acces la educaţie pentru grupurile defavorizate
- Phil Bartle: WWW. scn.org/cmp/modules, pentru formarea adutilor prin
capacitare/empowerment.
TEME: A. Eficientizarea elementelor procesului de comunicare în întreprindere
socială
1. „AUD, ASCULT, ASCULT ACTIV” Titlu activitate: Rolul ascultării active Obiective: Înţelegerea semnificaţiei şi importanţei ascultării active Materiale necesare: flipchart, foi de flip chart, markere Numărul de participanți: minim 8 persoane Descriere: Participanții stau așezați în cerc, pe scaune. Afişaţi o foaie de flip chart pe care aţi scris, pe 3 coloane: A AUZI, A ASCULTA, A ASCULTA ACTIV. Puneţi întrebări şi stimulaţi cursanţii să identifice semnificaţiile diferite ale celor trei sintagme scrise. Încurajaţi participarea la discuţie a tuturor participanţilor. Stimulaţi reflecţia, conectarea la experienţa concretă de viaţă și generarea de exemple care să conducă la înțelegerea nuanțelor și diferențelor
Variante: Exercițiul poate începe începe cu generarea de 1-3 exemple concrete pentru fiecare dintre cele 3 comportamente (aud, ascult, ascult activ). Pornind de la exemplele concrete, discuţia poate fi orientată spre înțelegerea beneficiilor ascultării active pentru relația dintre oameni. De asemenea pot fi realizate jocuri de rol în baza exemplelor identificate, pentru facilitarea proceselor de conștientizare.
39
Descifrarea experienței: Vă vine în minte vreo situaţie în care doar aţi auzit ce vi s-a spus, dar nu aţi ascultat? Vreţi să împărtăşiţi? Cum ne simţim când ceilalţi par să nu ne asculte? Cum poţi să arăţi celuilalt că asculţi? A auzi înseamnă să conştientizez şi să recepţionez mesajul. A asculta înseamnă că primesc mesaje şi că înţeleg semnificaţia (aud şi mă gândesc la ce aud). A asculta activ înseamnă că ascult şi îi arăt celuilalt că am ascultat şi am înţeles semnificaţia celor spuse de el.
2. “VORBEŞTE, TE ASCULT!”
Activitatea vizează etapele comunicării (receptarea şi transmiterea mesajului). Pe
baza unor jocuri de rol, vor fi observate şi analizate comportamente care reflectă
ascultarea mesajului transmis de către interlocutor.
Obiective: În urma parcurgerii acestei activităţi, cursanţii vor reuşi:
să identifice şi să numească etapele comunicării
să identifice prezenţa unor comportamente verbale şi
nonverbale care reflectă ascultarea interlocutorului
Materiale: Fişa de lucru „”
Durata
activităţii:
35 – 40 minute
Resurse: Necesare: Articol teoretic
Opţionale: Descriere a unui produs/serviciu al activităţii
Metode
utilizate:
joc de rol / simulare, brainstorming, chestionar de
autoevaluare, conversaţie, dezbatere, exerciţiu individual,
exerciţiu în perechi, căutarea de informaţii, discuţii în grupuri
mici
40
PLANIFICAREA ACTIVITĂŢII
Secvenţe /
Etape de
desfăşurare
a activităţii
Teme de
discuţie
1. Prezentaţi activitatea şi obiectivele acesteia. (2 - 3 minute)
2. Explicaţi cursanţilor faptul că procesul comunicării presupune
două etape: receptarea mesajului celuilalt şi transmiterea
propriului mesaj. Cele două roluri se schimbă pe parcursul
procesului de comunicare.
3. Descrieţi cele două etape ale comunicării: (10-15 minute)
A. Receptarea mesajului
Discutaţi cu participanţii despre comportamentele care reflectă
ascultarea mesajului interlocutorului (vezi articolul teoretic):
- utilizarea încurajărilor minimale (daţi exemple: „aha”, „hm...”, „Şi?”
etc,)
- parafrazarea şi sumarizarea (daţi definiţia şi un exemplu)
- adresarea întrebărilor (daţi exemple de întrebări deschise şi întrebări
închise)
- evitarea judecării sau interpretării a ceea ce spune celălalt (puneţi
accentul pe alternativa parafrazării)
evitarea sfaturilor (amintiţi motivele pentru care nu este indicat
să dăm sfaturi altora)
evitarea întreruperii persoanei care vorbeşte
limbajul nonverbal (mimică, privirea, gesturile, postura, tonul
vocii)
B. Transmiterea mesajului (menţionaţi importanţa comunicării
assertive)
4. Împărţiţi cursanţilor exemplarele din fişa de lucru nr. xy.
5. Alegeţi doi voluntari pentru următoarea secvenţă a activităţii (jocuri
de rol). Daţi fişa de lucru „Să învăţăm să ne ascultăm” celor doi
voluntari, iar grupului fişa de lucru adiţională.
Spuneţi-le celor doi cursanţi să citească instrucţiunile pentru jocul de
rol (vorbiţi doar cu cei doi cursant despre ceea ce au de făcut).
Joc de rol
Rolul colegului care expune problema. În fişa de lucru este descrisă o
problemă de instituţie - legată de organizarea unui concurs sportiv.
41
Spuneţi-i cursantului care are această fişă de lucru să citească
scenariul în minte, după care să se gândească la o modalitate de a
dezvolta scenariul şi apoi să se pregătească să expună problema în faţa
„organizatorului concursului” (celălalt cursant care s-a oferit ca
voluntar).
Rolul organizatorului concursului. „Organizatorul concursului” (al doilea
voluntar) va trebui să manifeste comportamente care reflectă
ascultarea faţă de colegul care expune problema (puteţi să îi daţi fişa
de lucru adiţională în care sunt menţionate pe scurt aceste
comportamente).
6. Spuneţi-le celor doi cursanţi să joace rolul discutând despre situaţia
respectivă. Rugaţi-i apoi pe ceilalţi cursanţi să noteze în timpul jocului
de rol observaţiile legate de comportamentul „organizatorului
concursului”, indicând prezenţa comportamentelor de ascultare,
conform instrucţiunilor din fişa de lucru. (5-10 minute)
7. Analizaţi împreună cu cursanţi: (5 minute)
- observaţiile pe care le-au notat pentru fiecare joc de rol
- diferenţele şi asemănările dintre cele două etape ale conversaţiei
(cereţi-le să justifice răspunsurile date)
- importanţa comunicării în contextul unui loc de muncă
Discutaţi cu cursanţii următoarele aspecte: (5-10 minute)
tendinţa de a da sfaturi, de a vorbi despre noi sau de a schimba
subiectul atunci când ascultăm pe cineva
situaţiile în care este important să manifestăm comportamentele
care reflectă ascultarea mesajului transmis de către interlocutor
situaţii în care întrebările închise pot fi adecvate (discutaţi câteva
exemple)
MODALITĂŢI DE MONITORIZARE A EFICIENŢEI ACTIVITĂŢII Evaluaţi, pe o scală de la 1 la 5 (unde: 1 = foarte slab, 2 = slab, 3 = mediu, 4 = bine, 5 = foarte bine), măsura în care cursanţi reuşesc: -Să identifice corect prezenţa comportamentelor care reflectă ascultarea interlocutorului: 1 _____ 2 _____ 3 _____ 4 _____ 5 -Să utilizeze comportamentele care reflectă ascultarea. 1 ____ 2 ____ 3 ____ 4 _____5.
42
3. “SĂ ÎNVĂŢĂM SĂ NE ASCULTĂM”
I.
FIŞA DE LUCRU
Grupe de câte 2 persoane
Organizarea: Vei realiza împreună cu colegul tău un joc de rol. Urmează instrucţiunile
din fiecare etapă. Citiţi scenariul descris mai jos:
Situaţia
Imaginează-ţi că faci parte dintr-o echipă sportivă (ex. de baschet) şi se apropie un
concurs care este organizat de un coleg de-al tău (colegul cu care realizezi acest joc de
rol). Echipa din care faci parte este formată în întregime din colegi din aceeaşi instituţie
cu tine.
Problema este că unul din colegii tăi, pe care se bazează întreaga echipă, vrea să
renunţe să participe la concurs, deoarece a aflat că într-una din zilele în care se va
desfăşura, va fi plecat din localitate.
Tu ai dori să îi spui organizatorului concursului acest lucru şi să îi ceri părerea în legătură
cu ceea ce este de făcut.
Rol 1 – eşti persoana care trebuie să spună organizatorului problema. Gândeşte-te cum
să prezinţi situaţia dată acestuia (colegul tău cu care vei realiza jocul de rol)
Rol 2 – eşti organizatorul concursului sportiv. Unul din colegii din echipa instituţiei
voastre (colegul tău) îţi va expune o problemă. Încearcă să te raportezi la el utilizând
comportamentele prin care îi poţi comunica faptul că îl asculţi (utilizarea încurajărilor
minimale, parafrazarea, sumarizarea, adresarea întrebărilor, evitarea judecăţii sau
interpretării a ceea ce spună celălalt, evitarea sfaturilor, evitarea întreruperilor persoanei
care vorbeşte şi limbajul nonverbal). Începe jocul de rol!
43
4. “SĂ ÎNVĂŢĂM SĂ NE ASCULTĂM”
II.
ORGANIZARE:
În timpul jocului de rol, încearcă să observi ce aspecte sunt prezente în comportamentul
colegului căruia i s-a prescris rolul organizatorului concursului.
Situaţia: Observaţii în legătură cu comportamentul organizatorului concursului Bifează
dacă observi următoarele comportamente:
încurajări minimale ("aha”, „Şi?” etc.)
parafrazare
sumarizare
adresarea întrebărilor
evitarea judecării sau interpretării a ceea ce spune celălalt
evitarea sfaturilor
evitarea întreruperii persoanei care vorbeşte
limbajul nonverbal
comportament nonverbal care susţine ascultarea activă
gesturi
privire
mimică
postură
tonul vocii
Pe o scală de la 1 la 10, în care 1 înseamnă foarte puţin, iar 10, foarte mult,
evaluează măsura în care organizatorul concursului a fost de ajutor pentru colegul
care i-a prezentat problema.
44
5. BALONUL SUS!
Obiective: consolidarea abilităților de comunicare eficientă; în funcție de cum este
condus, poate fi şi energizer
Materiale necesare: un balon
Numărul de participanți: minim 6 persoane
Descriere: Participanţii stau în picioare, în cerc și se țin de mâini. Moderatorul, arată
grupului un balon (umflat dinainte, sau poate fi solicitat unul dintre participanți să facă
acest lucru).
”Ce aveți de făcut? Eu voi arunca acest balon în aer, iar voi, fără să vă desprindeți
mâinile, aveți misiunea de a nu-l lăsa să cadă. Aveți voie să îl atingeți cu orice parte a
corpului, dar fără să vă desprindeți mâinile. Balonul e ușor, nu e nevoie să îl lovim cu
putere. Aceasta este o regulă importantă: Aveți grijă să nu vă loviți! Dacă balonul cade,
veți pierde dreptul de a folosi o parte a corpului. (de exemplu mâinile, apoi picioarele,
umerii, cotul etc). Rămâne în sarcina moderatorului să stabilească elementele corporale
la care se renunță și succesiunea acestora. Dacă ați pierdut dreptul de a folosi o parte a
corpului, jocul se oprește dacă balonul cade sau dacă cineva din grup a folosit acea parte
scoasă din joc. Ați înțeles? Putem începe?”
Descifrarea experienței: Dacă îl folosim pentru obiectivul de consolidare a
deprinderilor de comunicare eficientă, moderatorul poate acompania jocul participanților
cu sugestii care să îi orienteze conștientizarea : ”Așa este și comunicare, ca un dans...
Suntem atenți să primim balonul (să receptăm mesajul , avem grijă să transmitem cu
grijă balonul (mesajele), astfel încât jocul (comunicarea, relația) să nu se întrerupă. Ne
pasă de noi și avem grijă să nu îl lovim, să nu rănim pe celălalt(suntem asertivi)”.
Alte mențiuni: Este şi un energizer, dar care generează entuziasm și bună dispoziție.
Poate fi propus ca icebreaker sau după o pauză. Stimulează capacitatea de cooperare,
coordonare și lucru în echipă – creşterea stimei de sine prin interrelaţionare şi
comunicare.
Este un exercițiu valoros pentru înțelegerea în manieră simbolică a elementelor de
comunicare eficientă în grup, lucru în echipă, organizare, interdependenta s.a.
45
B. ANALIZAREA ŞI ÎNTOCMIREA CONCRETĂ a principalelor documente
din întreprinderea socială
OBIECTIVE: inventarierea, întocmirea, operarea şi controlul documentelor în
întreprinderea socială.
ORGANIZARE:
Grupe de 3-4 persoane
În timpul jocului de rol, fiecare grup va fi un compartiment al întreprinderii sociale
concrete – care va întocmi conform organigramei şi circuitului informaţional ,
documentele specifice activităţii compartimentului.
Fiecare grup, va face o prezentare a documentelor compartimentului – iar acestea vor fi
componente ale Portofoliului.
Formularele şi documentele cu regim special vor fi asigurate de către organizatori.
C. REFLECŢII ŞI MAXIME, de analizat din punctul de vedere a eficientizării
comunicării
"E în zadar să vorbeşti celui care nu vrea să te asculte." M. Eminescu
"Cuvântul este sunet şi culoare, e mesagerul gândului uman." T. Vianu
"Cât de puternice sunt cuvintele drepte. " Biblia
"Cuvintele sunt cele mai puternice droguri folosite de omenire." Rudyard Kipling
"Pana de scris este mai puternică de cât sabia" Shakespeare
"Ca să pregăteşti o bună cuvântare spontană îţi trebuie mai mult de trei
săptămâni. Mark Twain
"Scrierea la persoana a treia deseori ne permite să ne ascundem în spatele
organizaţiei." H. Schwartz
"Precizarea înţelesului termenilor este cea dintâi precauţie care se ia în orice
discuţie." P. P. Negulescu
"O cuvântare fără scop specificat este ca o călătorie fără destinaţie."
Ralph C. Emedley