8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
1/75
Managementul crizei1. Strategii de comunicare in
situatii de criz
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
2/75
Caracteristicile mediului
informaional de criz
Informaialipsete sau este srac
Nu este timp suficient pentru cercetare iculegere de date
Este greu de stabilit n situaii de criz ceopiunereprezint o alegerebun sau greit
Important pentru rezolvarea crizelor estedecizia rapid i comunicarea eficient ieficace.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
3/75
Tipuri de strategii de comunicare
n situaiile de criz i conflict strategiile de comunicare cerealizeaz o orientare a controlului emitorului pot fi:
de informare de convingere
Dup criteriul modului de derulare a aciunii, n situaiile de crizi conflict, emitorul poate utiliza:
strategii pas cu pas
strategii de inversare a caracterului unor indicatori deimagine
strategii de rsturnare de imagine
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
4/75
Tipul profiluluide
Imagine
Binar
Valoarea de referin
numrul referirilor
pozitive (negative)la fiecareindicator/subindicator de
imagine
Referenialul
numrul total al
referirilor lapalierul de imagine
Cumulativ numrul referirilorlafiecare
indicator/subindicator deimagine
numrul total alreferirilor la
sistemul indicatorilorde
imagine
Dihotomic numrul referirilorpozitive (negative)
la fiecareindicator/subindicator de
imagine
numrul total alreferirilor la
sistemul indicatorilorde
imagine
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
5/75
Managementul crizei
reacia "la cald" - implic asumarea responsabilitii;
reacia "gndit" - implic explicarea situaiei i iniiereaunor aciuni ofensive;
continuarea dezbaterii - presupune o gradare ainterveniilor i delimitarea clar a responsabilitilor;
reluarea iniiativei, formarea unor aliane i schimbareaterenului de lupt;
revenirea (gestiunea situaiei post-criz) - implic ostrategie de comunicare n msur s compensezegolurile anterioare i o evaluare a evenimentelor dintimpul crizei.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
6/75
Comunicarea n situaii de conflict
informarea personalului organizaiei, a comunitii discursurile oficiale ale conductorilororganizaiei; crearea n mod deliberat a unor evenimente de pres
de ctreorganizaie comentarea reaciiloropiniei publice comentariile mass-media privind evenimentul produs dezbaterile din interiorul organizaiei cu privire la
soluionarea crizei dezbaterile (negocierile) inter-organizaionale n
vederea soluionriisituaiei de criz sau conflict
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
7/75
comunicare eficient
dependent de precizia iacurateea mesajului mesajul emis trebuie s fie ct mai apropiat de cel
intenionat de surs ceea ce recepioneaz destinatarul trebuie s fie ct
mai aproape de intenia sursei Lipsa comunicrii este deseori o surs de conflict Oamenii nu vor auzi ce li se spunepn cnd nu vor
tic sepreocup cineva de soarta lor Cnd trebuie s se ofere ori s seprimeascinformaii
clare i suficiente, comunicarea se va axa peinformaii
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
8/75
elemente cheie ale comunicarrii de
criz existena unui plan de comunicare, ca parte a
planificrii generale de criz, care ia n considerare
faptul c s-ar putea s fie nchise canalele obinuite
posibilitatea de a forma o echip de criz, atunci cndizbucnete o criz
folosirea unui singur purttor de cuvnt n timpul unei
crize
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
9/75
echipa de criz
grup transversal i funcional, ce cuprinde acelepersoane desemnate s aib de a face cu oricefel de criz
trei mari sarcini: S conceap un plan de management alcrizelor, dup ce au fost stabilite, prin diferitemetode de cercetare, aspectele vulnerabile ale
organizaiei, n raport cu tipurile de crizespecifice cu care s-ar putea confrunta
S aplice acest plan
S reacioneze eficient la problemele
neanticipate i neincluse n plan
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
10/75
echipa de criz
format din angajaiiorganizaiei
instruit de un consilier de relaii publice extern i de
consilierul juridic al organizaiei
Atunci cnd izbucnete o criz, sfaturile juridice i
cele de relaii publice, date conducerii superioare, intr
adesea n conflict
Consilierii juridici au tendinas recomande nici uncomentariu, n timp ce consilierul de relaii publicendeamn la transparen
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
11/75
echipa de criz
S acioneze ca o echip pentru a facilitaatingerea obiectivelor celulei de criz;
S conceap i s aplice planul de managemental crizelor, pentru a facilita adoptarea unorrspunsuri organizaionale eficiente;
S adopte n colectiv deciziile necesarerezolvrii eficiente a problemelor cu care se
confrunt celula de criz; S asculte prerile celorlali pentru a colecta ct
mai multe informaii despre criz.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
12/75
Planul de comunicare
Se va gsi cel mai bun sistem care poate fi
folosit.
Se vor identifica oamenii care vor fi, cel maiprobabil, participanii principali ntr-un plan decomunicare
sistem de verificare a declaraiilor nainte ca
acestea s fie diseminate prin pres
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
13/75
Comunicarea de criz
Pentru fiecare categorie de public trebuie construit unmesaj specific, n funcie de interese i gradul deimplicare a acestora n viaa organizaiei.
Se elaboreaz i o declaraie comun, n care seprecizeaz natura crizei, datele de baz despre aceasta,msurile luate de organizaie pentru stoparea saulimitarea crizei, pierderile, victimele sau persoaneleafectate, impactul asupra mediului sau a altor organizaii.
Imediat dup declanarea crizei se trece la punerea naplicare a planului de comunicare n situaii de criz.
Echipa de criz se reunete pentru a analiza situaia i astabili, n funcie de amploarea evenimentului, ce tehnicide comunicare cu presa vor fi utilizate.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
14/75
comunicat
este extrem de important ca organizaia s fieprima care vorbete despre cele ntmplate,trebuie s se redacteze i s se transmit urgent
presei un comunicat : Prezentarea pe scurt a evenimentului;
Precizarea modului i a msurii n care organizaiaeste responsabil de situaia de criz;
Numele persoanei care conduce echipa demanagement al crizei;
Modul n care se preconizeaz rezolvarea problemei.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
15/75
Purttorul de cuvnt
face parte din echipa de criz
persoan care exprim un punct de vedereoficial
oamenii au tendina de a-i aminti ce audprima i ultima dat
purttorul imaginii organizaiei
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
16/75
Purttorul de cuvnt
- S se informeze n detaliu asupra evenimentelor,cauzelor acestora i a consecinelor imediate i viitoare.
-S cunoasc toate msurile luate (naintea, n timpul i
dup eveniment) de ctre organizaie. -S convoace presa nainte chiar ca aceasta s cear unasemenea lucru.
-S aduc la cunotina ziaritilor faptul c ei reprezintsursa cea mai important de informaii corecte i de
actualitate -S pstreze o eviden exact a tuturor faptelor iinformaiilor comunicate presei, pentru a evita repetareaacestora.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
17/75
Purttorul de cuvnt
- S rspund la ntrebrile ziaritilor n mod clar idetaliat.
-S faciliteze accesul ziaritilor la locul evenimentelor, si familiarizeze cu zona respectiv i s vegheze lasigurana lor.
-S identifice interlocutorii din organizaie carecorespund, prin cunotinele lor, ateptrilor ziaritilor is i pregteasc pentru ntlnirea cu presa.
-S conduc negocierile care au loc ntre pres ireprezentanii organizaiei n ceea ce privete informaiilecare pot fi publicate i cele care sunt sub confideniale.
-S nu dezvluie numele eventualelor victime nainte dea fi anunate familiile acestora i s comunice acest lucruziaritilor, pentru a nu strni bnuieli inutile.
-S nu le fie team s-i contrazic anumite afirmaii,dac evoluia situaiei implic acest lucru.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
18/75
Bune relaii cu presa
acionai cu rbdare;
fii dispui a v face utili;
nu rugai i nu criticai; nu cerei jurnalitilor s suprime o tire;
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
19/75
Modelul lui W.L. Benoit
strategiile de refacere a imaginii trebuie sse bazeze pe dou premise:
1. comunicarea urmrete ntotdeaunaatingerea unui scop anume
2.meninerea unei reputaii pozitive estescopul principal al comunicrii
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
20/75
1. strategiile negrii
se bazeaz pe negarea oricrei implicrin faptele reproate.
prin aceast strategie se intenioneaz
respingerea acuzaiilor afirmndu-se c faptele pentru care
persoana sau instituia sunt acuzate nu au
existat sau o alt persoan sau instituie pot fiacuzate de producerea faptele respective.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
21/75
2.strategiile eludrii
responsabilitiiconstau n reducerea responsabilitii persoanei sau
instituiei pentru faptele reproate provocarease susine c aciunea respectiv a fost,
de fapt, un rspuns la o alt aciune, greit sau ruintenionat, a unei alte persoane sau instituii;
justificarease afirm c persoana sau firma nu audeinut suficiente informaii despre eveniment sau nu auavut evenimentul sub control i c, n consecin, nu potfi responsabile, n ntregime, pentru acele ntmplri;
caracterul accidentalse afirm c faptele reproates-au produs n mod accidental i nu din vina persoaneiori instituiei respective;
bunele inteniise susine c faptele au fost fcute cucele mai bune intenii, fr a se putea bnui c ele voravea efecte neplcute sau duntoare;
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
22/75
3. strategiile reduceriicaracterului periculos al actului
obinerea sprijinuluise ncearc stimulareasentimentelor pozitive ale publicului
fa de persoana sau instituia acuzat, prin evideniereacalitilor acesteia sau a
aciunilor ei pozitive din trecut; reducerea sentimentelor negativese susine cfaptele reproate nu sunt att de duntoare pe ct pari c persoana sau instituia nu sunt att de vinovateprecum se crede, pentru a se obine o scdere anemulumirii publicului;
diferenierease afirm c faptele respective sunt multmai puin duntoare dect alte fapte de acelai fel, careau avut efecte mult mai grave;
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
23/75
transcenderea faptele respective sunt scoase dincontextul n care s-au petrecut i
puse ntr-un cadru de referin mai favorabil, unde capt osemnificaie mai puin
negativ; ataculsunt atacai acuzatorii, pentru a se artaslbiciunea poziiei acestora i a se
crea impresia c persoana sau instituia creia i s-aureproat anumite aciuni este, de
fapt, o victim a unei campanii de denigrare; compensarea persoana sau firma pot propune anumitemodaliti (materiale sau
simbolice) de acoperire a daunelor produse;
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
24/75
strategiile de corectare
persoana sau instituia acuzat trece lamsuri de ndreptare a daunelor produse
umilirea prin care persoana sau firmaacuzat i recunoate vinovia i cere, n
mod public, iertare pentru faptele imputate
prezentarea unor planuri
de modificare acomportamentului
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
25/75
Modelul lui W.T. Coombs
aciuni pe care organizaiile le adreseazpublicului, dup ce criza s-a declanat
situaiile de criz genereaz anumite atribuiri aleresponsabilitii
oamenii evalueaz rspunderile unei organizaiifa de o anumit criz
aceste atribuiri pot da natere unor sentimentei comportamente specifice
Comunicarea poate fi folosit cu scopul de ainfluena atribuirile de cauze sausentimentele asociate acestor atribuiri.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
26/75
strategiile negrii, care au ca scop s arate c nuexist nici un fel de criz sau c ntre organizaie i criznu exist o legtur de tip cauz-efect;
strategiile distanrii, care accept existena crizei, darncearc s slbeasc legturile dintre criz iorganizaie, n scopul protejrii imaginii acesteia;
strategiile intrrii n graii, care vizeaz ctigareasimpatiei sau a aprobrii publicului pentru organizaieprin conectarea acesteia la acele activiti care suntvalorizate pozitiv de ctre public;
strategiile umilirii, prin care se ncearc obinereaiertrii publicului i convingerea lui s accepte criza;
strategiile suferinei, prin care se dorete ctigareasimpatiei publicului prin asumarea suferinelor produsede criz i prin prezentarea organizaiei ca o victim aunei conjuncturi externe nefavorabile
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
27/75
Criza de imagine
Criza de imagine se manifest:
Ca distan mare ntre imaginea dezirabili imaginea social/public
Ca autoimagine negativ,reflectat/continuat n imaginea public
Ca deficit de cunoatere i semnificaie
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
28/75
Ce reprezinta imaginea?
Prestigiul este de fapt un fel de fascinatiepe care o exercita asupra mintii noastre unindivid, o opera sau o doctrina. Aceasta
fascinatie ne paralizeaza toate facultatilecritice si ne umple sufletul de uimire sirespect. ... Prestigiul este cel mai puternic
resort al oricarei dominatii. Gustave LeBon Psihologia multimilor
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
29/75
"ansamblul perceptiilor pe care un individ leare vis-a-vis de un obiect " -"Managementul Marketingului". Philip
Kotler
Imaginea este considerata de uniispecialisti ca fiind un obiect de patrimoniu
al unei organizatii, poate chiar cel maiimportant
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
30/75
La imaginea unei organizatii contribuieelemente precum scopul si obiectivele,modul de organizare (structura),
personalul si cultura organizationala
Identitatea vizuala este unul din vectoriiimportanti de transmitere a imaginii, care
merita o atentie speciala, dar nu estesingurul
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
31/75
Imaginile implicate in comunicare
nu constituie numai complexe de reprezentariasupra indivizilor si organizatiilor care comunica,
ci si asupra lumii in general, asupra institutiilor,posibilitatilor de cunoastere, fluxurilor sociale
informationale, orizonturilor de interpretare,asupra actului de comunicare insusi Imaginile care se creaza in toate domeniile vietii
sociale simplifica sau amplifica, faciliteaza sau
complica procesul comunicarii prin faptul ca in jurul lor se cristalizeaza opinii, atitudini,convingeri, credinte, teorii, ideologii, doctrine, siin ultima instanta, actiuni ale oamenilor
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
32/75
Imaginile organizatiilor
in mediul extraorganizational sunt rezultate
in primul rand, ale proceselor care sedesfasoara in interiorul organizatiilor
procese de socializare, procese de formare,sedimentare si interiorizare a culturiiorganizationale
prin care acestea se manifesta, dar si ale
modalitatii in care oamenii si organizatiilerecepteaza si proceseaza informatiile despreaceste procese
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
33/75
Procese - Situatia actuala Optiuni Gestionareaschimbarii
Realitatea organizationala - Cine suntem? Ce vrem safim? Ce trebuie sa facem in interior pentru schimbare?
Autoevaluarea - Cum ne autopercepem si neautointerpretam? Cum ar trebui sa ne evaluam? Undegresim?
Imaginea altora - Cum suntem perceputi? De cinesuntem vazuti negativ? Cum vrem sa fim perceputi siinterpretati? Ce facem pentru o imagine externafavorabila?
Grila de analiz
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
34/75
palierele de investigare a imaginiisociale
eficacitatea organizaiei; locul, rolul i funciile organizaiei n societate; modul de ndeplinire a funciilor n situaii de criz; valorile, normele, simbolurile, climatul intern al
organizaiei; capacitatea organizaiei de a corela dinamic resurselecu scopul asumat, pe baza unei concepii modernede organizare i funcionare;
activitatea extern/internaional a organizaiei;
aciunile derivate din tranziia politico-economic isocial a structurilor statului romn;implicareaorganizaiei n viaa societii romneti;
nivelul de reprezentare a organizaiei n structurile dedecizie administrative i politice;
aciuni desfurate de organizaie pentru materializarearela iilor cu artenerii sociali.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
35/75
Elemente de interes la nivelul
instituiilor
Scopul aciunilor
Legalitatea
Aciunea social
Relaiile cu publicul
Transparena
Personalitile
Finanarea
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
36/75
Instituii de nvmnt/ Elementede interes
instituiile cadrul legislativ statutul cadrelor didactice vs codul Muncii
programe de nvmnt
nvmnt de stat vs nvmnt privat evoluia sistemului n raport cu ,,comanda
social
corpul profesoral elevii/studenii viaa campusurilor
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
37/75
Instituii de nvmnt / Elementede interes
conflicte, greve, revendicri,
prinii,
nvmntul minoritilor (naionale, rasiale),
relaiile sistemului cu alte structuri
(guvernul/parlamentul,biserica, instituiile culturale, Primria, Poliia)
dinamica profesional-tiinific (congrese, simpozioane,sesiuni de comunicri, dezbateri);
autonomia universitar; dinamica administrativ (cldiri, dotri);
sponsorizri;
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
38/75
caliti ale unei tiri
noutatea;
impactulalegerea informaiilor se facen raport cu consecinele pe care faptele
respective le au sau le pot avea asuprapublicului;
proximitatea;
amploareanumrul participanior esteperceput ca un indice al importanei
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
39/75
caliti ale unei tiri
proeminenasingurele ntmplri cu puini eroi careatrag atenia publicului sunt cele care implicpersonaliti ale lumii culturale, politice, sportive,economice etc.;
unicitatea;
conflictualitatea; interesul uman acest criteriu poate fi perceput ca o
sintez a tuturor celorlali factori care asigur calitateade tire a unei informaii;
familiaritateatirile trebuie s se refere la lucruri pecare oamenii le cunosc i le neleg;
valoarea educaional; dinamismul; concreteea;
contextul de actualitate.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
40/75
O stire
Care prezint elemente de interes clare
Este de calitate
Satisface condiiile legilor proximitii
(spaiale, temporale, sociale, psiho-afective)
Poate prezenta , n situaia reflectrii
negative, elementele de debut ale uneicrize de imagine, sau ale adnciriiacesteia
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
41/75
Imaginea dorita imagineadezirabila
imagine dorita exprimat aceea care seface publica si se incearca a fi promovata
imagine dorita ascunsa aceea
nemarturisita, uneori foarte diferita deimaginea promovata
atat la nivel individual, cat si la nivel de
grup exista dorinte care nu vor fi niciodataindeplinite pentru ca nu corespund curealitatea
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
42/75
imagine dorita
in multe cazuri imaginea de sine este o imagineidealizata, conforma cu o serie de dorinteprofunde
Oamenii tind sa reflecteze nu numai asupraEurilor actuale, ci si asupra Eurilor posibileceea ce ei ar putea, le-ar placea ori se tem ca arputea sa devina in viitor
Conceptiile despre Eurile posibile ne furnizeazaschite imaginare ale telurilor si planurilor noastreviitoare
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
43/75
existenta unei diferente intredorinta si realitate
neobservarea unei astfel de discrepanteintre dorinta si realitate duce la erodareaimaginii, la scaderea performantelor
la aparitia starii de frustrare, instaurareasituatiei de criza
constientizarea si recunoasterea
problemei reprezinta o mare parte dinsolutia cautata
Elemente care concura la
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
44/75
Elemente care concura laformarea unei imagini
Imaginea organizaiei este un cumul de imagini care aula baza mai multe perceptii procese prin care oameniiajung sa se inteleaga atat pe ei insisi, cat si unii peceilalti
autoimaginea- imaginea despre sine - reprezentarea pecare si-o face fiecare despre ceea ce este, despreaspectele sale pozitive, despre punctele slabe pe care leare, despre comportamentele sale previzibile, despregusturile si posibilitatile sale
- autocunoastere - autoperceptie
- autoevaluare
i i bli (i i
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
45/75
imaginea publica(imagineasociala)
imaginea celorlalti despre tine/grup
imaginea celorlalti autoimagine
influenteaza toate tipurile de comunicare
sociala prin filtrarea informatiilor siorientarea perceptiilor
contribuie la formarea atitudinilor si a
comportamentului determina stabilitatea si sensul
reprezentarii, atat pozitiva, cat si negativa.
l l l
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
46/75
elementele care concura laformarea imaginii
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
47/75
Autoimaginea
In cazul grupurilor autoimaginea unui grup se constituiedin imaginile despre sine (sinele perceput in forma sacolectiva) care sunt componente ale apartenentei laorganizatie
si presupun comparatii, imbogatire prin imaginea
despre altul si prin elementele imaginii noastre dinperspectiva altuia.
Ele implica aderarea la valorile organizationale(miturile si credintele, simbolurile, ceremonialurile siritualuri, limbajul specific, sistemul de valori si norme) si
constientizarea importantei elementelor de identitatea organizatiei (scopul organizational,obiectivele,structura, personalul organizatiei, culturaorganizationala)
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
48/75
autoimaginea
este o perceptie rezultata din orizontul deasteptare al performarii personale/de grup
este influentata, direct proportional, deateptri
este o reflectare a coeficientului deinteligenta si a nivelului de instruire
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
49/75
Imaginea publica
Ansamblul criteriilor si regulilor siinterpretarilor implicite, care se formeazade-a lungul timpului, mostenite si
transmise prin traditie si cultura, modificatesi imbogatite succesiv cu elemente noi,acceptate si asimilate de grup, in functie
de context, in modalitati care nu pot fitransparente pentru oamenii implicati
El t l d id tit t l i
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
50/75
Elementele de identitate ale uneiorganizatii
- scopul organizational reprezinta insasiratiunea constituirii si existentei organizatiei.
- obiectivele organizatiei
traducerea in practica
a scopului general;
- structura organizationala;
- personalul organizatiei calitatea oamenilor
determina calitatea organizatiei; - cultura organizationala mituri, credinte,
simboluri, ceremonialuri si ritualuri, limbajspecific, sistem de valori si norme care
orienteaza comportamentul
i i l l lti d
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
51/75
imaginea celorlalti despreautoimagine
Disonanta cognitiv ne percepem diferitfata de perceptia celorlalti
Influenta autoperceptiei pozitive asupracelorlalti - autoimaginea unui individ/grupeste la superlativ si foarte bine conturata,pana la urma parerea celor din jur va
converge in aceeasi directie
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
52/75
Cultura organizationala
element comun pentru autoperceptie siimaginea sociala
Cultura organizationala reprezinta un sistem
complex de simboluri, eroi, ritualuri si ceremonii norme si atitudini, reguli ale jocului, filozofia si
valorile, impartasite, mai mult sau mai putin, detoti membrii organizatiei, care influenteaza
comportamentul acestora
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
53/75
efecte
Cultura organizationala reprezinta unfactor de succes sau un factor de esecpentru organizatie
poate contribui la succes prin faptul caparticipa la supravietuirea organizatiei si agrupurilor de salariati,
la adaptarea organizatiei contextuluispatial si temporal al mediului ambiant sila realizarea integrarii interne a salariatilor
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
54/75
efecte
Modul in care cultura influenteazaperformantele organizatiei depinde deasemanarea cu mediul exogen in care
aceasta acioneaz Stabilitatea sau instabilitatea mediului
induc elemente particulare de tipul
reactiilor imediate sau pe termen mediu pecare trebuie sa le manifeste organizatia
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
55/75
Cultura organizationala
influenteaza in mod direct deciziile si actiunilemanagerilor,
chiar si perceptiile si modul lor de a gandi,
prin sugerarea cailor sau modalitatilor de actiunecorecte si adecvate contextului
Un puternic instrument strategic, folosit pentru aorienta toate unitatile si toti oamenii catre teluri
comune, pentru a mobiliza initiativa salariatilor, a asiguraloialitatea si a usura comunicarea
evaluarea nivelului in care o
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
56/75
evaluarea nivelului in care oorganizatie apreciaza urmatoarele
1. Initiativa individuala, gradul de responsabilitate, libertatesi independenta de care se bucura indivizii;
2. Toleranta data de risc, gradul in care salariatii suntincurajati sa fie aserivi, inovativi si asumarea riscului;
3. Directia, gradul in care organizatia creaza obiective claresi performanta asteptata, scontata;
4. Integrarea, gradul in care unitatile din organizatii suntincurajate sa opereze si sa actioneze intr-o manieracoordonata;
5. Sprijinul managementului, gradul la care manageriiprevad comunicare clara, asistenta si sprijin pentrusubordonatii lor;
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
57/75
6. Controlul numarului de reguli si reglementari si cantitateasupravegherii directe care este folosita pentru a
supraveghea si controla comportarea salariatului;7. Identitatea, gradul in care membrii se identifica cu
organizatia ca un intreg mai mult decat cu propriul lorgrup de munca sau domeniul experientei profesionale;
8. Sistemul de recompensare, gradul in care alocatiile de
recompensare sunt bazate pe criteriile de performantaale salariatilor, in contrast cu vechimea, favoritismul etc.;
9. Toleranta conflictului, gradul in care salariatii suntincurajati sa rezolve conflictele si sa fie deschisi lacritica;
10. Modelele de comunicare, gradul in care comunicatiileorganizationale sunt restrictionate la autoritatea ierarhieiformale.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
58/75
Leadership-ul
Managementuleste legat de desfasurareaeficienta a unor activitati complexe, intr-un
context dat.
Leadership-uleste, spre deosebire demanagement, legat de procesul deschimbare
Identificarea profilului de
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
59/75
Identificarea profilului deimagine
Erodarea imaginii Criza de
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
60/75
Erodarea imaginii Criza deimagine
Alterarea imaginii sociale a organizatiilorse datoreaza, in primul rand, erodariiproceselor care au loc in interiorul lor
credibilitatii diferitelor componeneteorganizationale indeosebi acomponentelor cele mai vizibile
erodarea poate fi si o consecinta agestionarii defectuoase a imaginiiorganizatiilor
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
61/75
Pentru a evita erodarea imaginii
Discutie.
Putem defini criza de imagine?
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
62/75
definitie
Criza de imagine este acel stadiu dedeteriorare a gradului de notorietate, areputatiei si increderii publice ce pune in
pericol functionarea sau existenta uneiorganizatii
Cauzele care pot genera aparitia
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
63/75
Cauzele care pot genera aparitiaunei crize de imagine
incapacitatea organizatiei de a-si crea sigestiona o identitate puternica, relevanta atat ininterior, cat si in cadrul extraorganizational;
lipsa de preocupare a managementului pentru
promovarea si gestionarea unei imaginicoerente; imposibilitatea organizatiei de a avea control
total asupra mesajelor care creaza vizibilitatea inspatiul public
incapacitatea organizatiei de a asigura oimagine coerenta, credibila si stabila princompatibilizarea mesajelor
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
64/75
Caracteristicile crizei de imagine
nu apare brusc
se suprapune si este determinata de ocriza de identitate specifica culturii
organizationale
este mai greu de identificat, pana lamanifestarea maxima
efectele se manifesta pe termen lung
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
65/75
Efectele crizei de imagine
inducerea in mentalul colectiv a unor elementegeneratoare de atitudini negative, cu mari implicatii infunctionarea de ansamblu a acestora:
- aparitia neincrederii in managementul organizatiei;
demoralizarea personalului organizatiei;- slabirea coeziunii interne si aparitia tendintelor
centrifuge;
- slabirea disciplinei organizatorice;
- diminuarea responsabilitatilor si discernamantuluipersonalului
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
66/75
criza de imagine
poate declansa o criza organizationala
poate afecta credibilitatea, legitimitatea sidezvoltarea intregii ramuri sau a
domeniului de activitate;
poate schimba sensul misiunii strategice aunei organizatii in perceptia publica;
afecteaza cultura organizationala si laturapsihologica a salariatilor si beneficiarilor
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
67/75
exercitiu
Construiti profilul de imagine alorganizaiei dv.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
68/75
Indicatorii de imagine
Eficacitatea organizaiei concepia modern de organizare;
cifr de afaceri semnificativ;
profit substanial;
poziie bine definit pe segmentul de pia specific;
politic activ de investiii;
adaptare la climatul social-politic;
adaptare la climatul economic;
resurse financiare suficiente;
resurse materiale suficiente; resurse de personal suficiente;
starea moral bun a angajailor;
protecia social corespunztoare a angajailor
Competena
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
69/75
Competenamanagerilor
profesionalism ridicat;
experien semnificativ;
moralitate ireproabil;
capacitate real de gestionare a crizelor;
transparena actului decizional n condiiile
legii; politic de personal coerent.
Competena/abilitile
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
70/75
Competena/abilitilepersonalului
nivel corespunztor de calificareprofesional;
corectitudine indubitabil;
experien profesional semnificativ;
profesionalism ridicat n exercitareaatribuiilor.
Implicarea n
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
71/75
psocietate/relaiile cu
comunitatea participarea la nlturarea efectelor unorcalamiti naturale;
participarea la aciuni umanitare;
sponsorizarea unor aciuni culturale;
sponsorizarea unor aciuni sportive;
sprijinirea unor activiti ale organelorlocale.
Relaia dintre imaginea ideal i
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
72/75
Relaia dintre imaginea ideal i
imaginea dezirabil
structura imaginii dezirabile trebuie s incont de imaginea ideal pentru a-iasigura corespondena cu orizontul de
ateptare al publicului int Dimensiunile dezirabile proiectate trebuie
s conin o marj de aciune
Exemplu dimensiunile de imagine ale unui actor
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
73/75
p gpolitic(dup ANALIZA IMAGINII
ORGANIZAIILOR Halic i Chiciudean)
Indicatorul de imagine /Semnificaia Asumarea funciei
Cum intr actorul politic n sarcin; acest indicator de
imagine vizeaz aspectele legate de atribuiile
funcionale i reprezint elementul de specificitate. Dimensiunea politic
Care este activitatea n cadrul partidului/n domeniul
politic; indicatorul se refer ndeosebi la calitatea
prestaiei actorului politic analizat.
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
74/75
Exemplu
Dimensiunea profesional Care este pregtirea profesional a actorului politic
analizat; indicatorul vizeaz ndeosebi antecedentele
profesionale care pot furniza elemente de
competen n anumite domenii. Dimensiunea uman
Ce caliti umane are actorul politic; indicatorul se
refer exclusiv la viaa personal a acestuia, fcnd
abstracie de elementele care faciliteaz prestaia politic sau asumarea funciei
8/4/2019 Strategii de comunicare in caz de criz
75/75
Top Related