Strategii de Comunicare Eficienta-Viorica Paus

7/29/2019 Strategii de Comunicare Eficienta-Viorica Paus

1/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucureti

ModululSrategii i tehnici de comunicare eficient

Conf. univ. dr. Viorica Pu

1. Comunicarea interpersonal

1.1. Definiii i funcii

ntr-un sens foarte larg, comunicarea desemneaz orice proces prin care o

informaie este transmis de la un element la altul, aceste elemente fiind de naturbiologic (comunicaiile n sistemul nervos), tehnologic (procedeele de telecomunicaii)sau social.

Teoria general a comunicrii studiaz caracteristicile i relaiile dintre factorii deordin general care faciliteaz transferul unei cantiti de informaii de la un obiect la altuli, pe baza utilizrii unor metode operaionale, recomand ci de stabilire a unor regimurioptime de circulaie a informaiei n cadrul diferitelor tipuri de sisteme.

Comunicarea interuman se bazeaz pe un ansamblu de procese psihomotoriispecific umane, limbajul, n care un loc deosebit revine componentei contiente, gndirii.Aceast form de comunicare se poate realiza i prin utilizarea unor mijloace nonverbalecu funcie de semnalizare, atitudini posturale, mimico-gestic, sunete nonverbale, etc

Conform modelului comunicaional al psihicului uman, sugerat de teoria comunicrii,ntreaga activitate psihic este conceput ca o reea de comunicare informaional, nordine interspecific (cu alii, cu lumea) i infraspecific (cu sine, ntre subsistemelesistemului psihic individual). (P. Popescu Neveanu, Dicionar de psihologie, ed.Albatros, Bucureti, 1978, p. 125)

Dac ne referim la comunicarea specific uman, ea reprezint liantul indivizilordintr-o colectivitate, ce ofer posibilitatea cunoaterii opiniilor acestora, a omogenizriisub aspectul psiho-social, asigurnd funcionarea normal a colectivului, indiferent denatura i mrimea sa. (V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p. 239)

n accepiunea sa general, comunicarea reprezint un mod de manifestare agndurilor i sentimentelor cu ajutorul vorbirii, scrierii, gesturilor, mimicii, n scopul de a

te face ineles.n accepiuni speciale, comunicarea poate nsemna o intervenie oral n faa unuiauditoriu; un mesaj care este transmis pe linie ierarhic ntr-o organizaie; o relaiebidirecional ntre subiect i agent ntr-o situaie pedagogic; un mijloc prin careindivizii scap de singurtate printr-un schimb cu semenii lor; un schimb de informaiintre doi corespondeni prin intermediul unui canal de transmisie, etc.

Etimologia cuvntului vine din cuvntul latin communicare avnd sensul a punen comun.

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 1


2/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din BucuretiOrice comunicare este compus din 6 elemente indispensabile:

4.cod

5.interferen

6.retroaciuneComponentele de baz ale comunicarii pot fi prezentate ca rspunsuri la o serie de

ntrebri: Cine? (emitorul): cine este cu precizie emitorul mesajului (o persoan, un grup, ostructur organizaional). Ce? (mesajul): ce dorete emitorul s comunice, coninutul mesajului, ce informaiitrebuie introduse pentru ca mesajul s fie clar, concis, amabil, constructiv, corect icomplet. Cum? (codul i canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau n scris, n cuvinte sauimagini, prin ntrevedere sau convorbire telefonic proxemic sau telematic. Cui (receptorul). Unde i cnd? va fi transmis mesajul astfel nct s fie receptat i utilizat. De ce? Care este scopul urmrit n comunicare i ce efect dorete emitorul s obin?(informare, influenare, convingere).

De notat c, oricare ar fi sensul dat mesajului de ctre emitor, receptorul este celcare n ultim instan i atribuie acestuia semnificaia pe care o percepe.Lingvitii au identificat diverse taxonomii ale funciilor limbajului, n raport cu criteriilede performan ale discursului. Am ales cteva din aceste taxonomii, dintre cele ce pot fiadaptate comunicrii organizaionale din Dictionnaire actuel de l`ducation, R.Legendre, 1993

:

FIRTH (1957)Comuniunea emfatic(solidaritate)Eficien practic (sarcini)Planificare i conducereContact (relaii)Angajare (promisiuni)

PAULUS (1972)Indicarea faptelorExprimarea strii locutoruluiModificarea striiinterlocutorului

TOUGH (1974)Relaional:- Afirmare de sine- Recunoaterea celuilalt- Interes comunIdeaional:- Directiv- Interpretativ

WIGHT (1976)A interaciona (a saluta, aglumi)A aciona mpreun cu/sauasupra (a coopera, aconduce)A informaA evalua (a ghici, a prezice, a


1.emitor sau locutor 2.receptor sau interlocutor3.enun sau mesaj


3/63


- Proiectiv- Conservarea sinelui

judeca)A se exprima (opinii, atitudini,valori)A cerceta (a ancheta, areflecta)

A face legturi logice(egalitate, incluziune, ordonare,traducere)

BRITTON, J. (1977), adaptat de VALIQUETTE, J. (1979)

Descrierea comunicrii Britton,J. (1977), adaptat de Valiquette, J. (1979)

MODALITATEFUNCIE

EMISIE RECEPIE SITUAIEBIDIRECIONAL

1. EXPRESIV A se exprima A asculta sau citiexprimarea altcuiva

A face un schimb

2. INFORMATIV A informa A se informa A participa la uninterviu, un sondaj

3. PERSUASIV A persuada (aconvinge)

A se lsa persuadat(convins)

A discuta

4. REGLATORIE A dicta o conduit A permite s i sedicteze o conduit

__________

5. LUDIC A distra A se distra singur A se distra cu alii

Dictionnaire actuel de l`ducation, R. Legendre, 1993

Orice mesaj (segment de comunicare) se refer att la coninut (relatarea faptelor)ct i la relaie; primul nivel arat transmiterea unei informaii asupra unor fapte, opinii,sentimente, experiene, etc.; al doilea definete natura relaiei ntre cei ce oferinformaia. Acesta este nivelul relaional.


E X P Rc e n t r a t a

I N F O R

P E R S R E G U L U D I

C O N

T R A N Zc e n t r a t a

F U N C


4/63


Pentru a exista comunicare, se impun cteva condiii sine qua non: o intenie, uninterlocutor, o situaie (spaio temporal), un context (lingvistic), un cod (o limb), unmesaj i o interaciune verbal explicit sau implicit.Comunicarea implic interaciunea unor categorii de factori ce nu in numai decapacitatea de exprimare, ci cumuleaz elemente psihologice, sociale i situaionale.

Principalii factori sunt (Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadreeuropen commun de rfrence, 1996, p.41-47):A. Factorii psihologici

1. Cognitivi: cunotine generale, cunotine specifice despre subiect, interlocutor,situaie*, context*; aptitudini generale, inteligen, memorie; nivel de dezvoltareintelectual, grad de instruire; nivel de stpnire a codului lingvistic, a coduluicultural; intenii contiente i incontiente.

2. Afectivi: atitudini generale, atitudini specifice n faa subiectului, interlocutorului,situaiei sau contextului; sentimente personale fa de subiect, interlocutor,situaie, context; motivaie* fa de subiect, interlocutor, situaie, context; gusturipersonale, interese.

3. Comportamentali: personalitate, caracter, experien general, experien verbal,oral, scris, audiovizual; caracteristici personale (inut, voce, vrst,apartenen social, etc)

B. Factori interpersonali1. Lingvistici: cod (limb), registre, norme, contexte2. Sociali: statut social, rol general, distan actual, cod cultural, bagaj comun

C. Factori obiectivi:1. Situaionali: loc fizic, timp, epoc, spaiu, distan, numr de interlocutori, dispoziia

interlocutorilor, comportamente personale, zgomote materiale, durat, ritm, canal

(reea)2. Contextuali: subiectul comunicrii, coninutul comunicrii (informaia), distanaformal n cod (registre), form de prezentare (stil), zgomote n comunicare(redundan, inteligibilitate), nlnuirea enunurilor.

*situaie: mediul fizic i spaio temporal*context: mediul lingvistic*motivaie: motive personale care duc la apariia inteniei i aciunii de a comunica.

O condiie esenial a comunicrii o reprezint adecvarea. Emitorul trebuie saib un limbaj adecvat, pentru a-i putea transmite eficient mesajul n funcie deobiectivele urmrite i de identitatea destinatarului.


Obiectivul vizat

Natura mesajului

Identitateaemitorului

Alegereavocabularului Destinatar


5/63


Ferrol G., Flageul N.,Metode i tehnici de exprimare scris i oral, 1998, p. 50

Pentru eficiena comunicrii, trebuie ndeplinite anumite condiii specifice: Elaborarea mesajului i cutarea condiiilor favorabile pentru transmiterea lui. Exprimarea clar, logic, operaional a mesajului. Conturarea precis a obiectivului comunicrii mesajului. Definirea condiiilor optime pentru a realiza o bun comunicare. Transmiterea efectiv a mesajului ctre un receptor, prin anumite canale, mijloaceorganizate. Receptarea mesajului, nelegerea, prelucrarea lui. Formularea rspunsului, integrarea lui n comunicarea semnificaiei mesajului.

Pentru a vorbi, emitorul actualizeaz o serie de aptitudini cognitive

(prefigurarea i organizarea logic a mesajului), lingvistice (formularea enunului) ifonologice (a pronuna, a emite enunul). Pentru a recepta un mesaj, sunt necesareaptitudini perceptive auditive, aptitudini lingvistice (identificarea codului n care estetransmis mesajul), aptitudini semantice (nelegerea semnificaiei mesajului) i aptitudinicognitive (interpretarea mesajului).

1.2. Strategii de receptare a mesajelorStrategiile sunt mijlocul folosit de ctre utilizatorul unei limbi pentru a mobiliza iechilibra resursele sale i pentru a pune n micare aptitudinile i operaiile cognitivenecesare pentru a rspunde exigenelor comunicrii ntr-o situaie dat, i de a executa

sarcina de comunicare n modul cel mai complet i mai economic posibil, n funcie descopul su precis. (Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadreeuropen commun de rfrence, 1996, p. 61)

.Strategiile de receptare acoper identificarea contextului i cunoaterea realitii pe careacesta l reprezint i procesele pe care le pune n funciune conform unor schemeapropriate. Aceste dou aciuni, la rndul lor, declaneaz ateptrile privind organizareai coninutul a ceea ce va urma (cadrajul). n timpul procesului de activitate receptiv,indiciile identificate n contextul general (lingvistic i non-lingvistic) i ateptrilerelative la acest context, provocate de schema pertinent, sunt utilizate pentru a construi oreprezentare a sensului exprimat i o ipotez asupra inteniei comunicative subnelese. Se

combin lacunele vizibile i poteniale ale mesajului prin jocul aproximrilor succesive,n scopul de a da substan reprezentrii sensului, i se ajunge astfel la semnificaiamesajului i a constituenilor si (deducie). Condiiile receptrii pot fi dificile din lipsacunotinelor subiectului sau a faptului c locutorul (sau cel care scrie) presupune cinterlocutorul cunoate aceste lucruri i face apel la subnelesuri sau eufemisme.Viabilitatea modelului obinut prin aceast procedur este verificat prin confruntarea cuindiciile co-textuale i contextuale relevate pentru a vedea dac acestea sunt conforme cuschema folosit, cu modul de a interpreta situaia (verificarea ipotezelor). Dac aceast



6/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucureticonfruntare se dovedete negativ, se revine la prima etap (cadrajul) pentru a gsi oschem alternativ care s explice mai bine indiciile relevate (revizuirea ipotezelor)(Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun derfrence, 1996, p. 61

Schematic, avem (ibidem): Planificarea: a cadra (a alege un cadru cognitiv, a pune n funciune o schem, a crea

ateptri) Execuia: a identifica indiciile i a scoate din ele o deducie Evaluarea: a verifica ipotezele, a potrivi ntre ele indiciile i schema Remedierea: a revizui ipotezele, dac este cazul.

n activitile de receptare oral (ascultare sau nelegere oral) cel ce utilizeazlimba n calitate de auditor primete i trateaz un mesaj vorbit produs de unul sau maimuli locutori. n fiecare din aceste cazuri utilizatorul poate asculta pentru a nelege:informaia global, o informaie anume, informaia detaliat sau implicitul discursului.

Exerciiu:Prezentarea reciproc

Participanii sunt repartizai cte doi. Ei sunt rugai s se prezinte liber unul altuia.Dup 5-10 minute, se reface grupul i fiecare i prezint partenerul n faa grupului.La evaluare, se ntreab persoana prezentat dac ceea ce s-a spus despre ea o satisface(corespunde propriei prezentri).Exploatri posibile: Privind ascultarea: exerciiul pune n eviden ce se ascult din prezentarea altcuiva (o

adiionare de informaii juxtapuse, ceea ce a fost subneles, un ansamblu sintetizabiln puncte convergente, opozabile sau complementare, implicitul, etc) i ceea ce esteascultat n prezentarea proprie (punctele pozitive, omisiunile,etc)

Privind ascultarea de ctre grup, se pun n eviden diferitele moduri de a vorbidespre cineva altcuiva i se pot analiza funciile i valorile acestor formulri.

Evaluarea permite identificarea aspectelor uitate, adugate, a transformrilor iinterpretrilor, a imaginii pe care prezentatorul o ofer i a celei pe care cel prezentat arvrea s o ofere. ntrebarea Ai avut impresia c ai fost ascultat? ne ajut s distingemntre ascultarea literal i ascultarea n profunzime. Este de remarcat c ascultarea unuiaeste dependent i de ceea ce cellalt i-a oferit spre ascultare.

A ti s asculi este o component de seam a feedback-ului interactiv care

permite reducerea la minimum a deformrii mesajului receptat. Ascultarea se nva i se

exerseaz ca orice alt competen de comunicare. Ascultarea nu este o funcie pasiv,

realizat numai pe baza capacitilr noastre senzoriale nnscute. Procesul de ascultare

activ implic atenia i energia celui care ascult pentru a decoda toate nuanele



7/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucuretimesajului, a nelege semnificaiile, a corobora elementele verbale cu cele nonverbale.

Abilitatea de a fi un bun asculttor stabilete i menine raporturi umane bazate pe respect

i deschidere.

Pentru aceasta, cel care ascult i manifest interesul prin ntrebri de clarificare

sau de completare i prin limbaj nonverbal (nclinarea corpului n fa pentru a marca

interesul i concentrarea, semne din cap pentru acceptarea sau refuzul unor afirmaii,

zmbete, grimase ale feei, ncruntarea sprncenelor, expresia ochilor, etc.).

Una din dificultile majore ale ascultrii active este meninerea treaz a ateniei

pe o perioad mai ndelungat de timp. Dintre factorii ce perturb ascultarea sunt:

gndurile ce nu au nici o legtur cu ceea ce ascultm (ex.: cum vom petrece seara,

ntmplri sau amintiri despre persoana care vorbete, planuri sau proiecte proprii, etc.);

pregtirea n gnd a propriului discurs pe care urmeaz s l inem; distragerea ateniei de

ctre gesturile, mimica sau nfiarea celui care vorbete; concentrarea pe pauzele

vorbitorului pentru a gsi momentul s-l ntrerupem pentru a vorbi noi; concentrarea pe

stngciile vorbitorului, n intenia de a-l critica sau a-i mimimaliza contribuia; lipsa de

interes pentru noi a subiectului ascultat; ncercarea de a nota tot ce spune vorbitorul.

Pentru a ne ameliora capacitatea de a asculta, principalul mijloc este

antrenamentul. Sunt indicate mai multe tehnici de sporire a ateniei n timpul ascultrii:

- nvai s recunoatei care sunt semnele personale ale scderii ateniei (ncepei sdesenai pe o foaie, v zboar gndul la alte subiecte, privii des la ceas, apar ticurice exprim nerbdarea, etc.)

- Dup ce ai nvat s recunoatei aceste semne, concentrai-v pentru a le elimina ia relansa atenia asupra vorbitorului. ntr-o prim faz, acesta este un proces dificil i



8/63


obositor, care la nceput ndreapt atenia de la vorbitor spre propria persoan nefortul de autocontrol i corectare;

- Antrenai-v s meninei atenia concentrat asupra vorbitorului ct mai mult timp,fr a v lsa distrai de zgomote, persoanele din jur sau propriile gnduri;

- Cutai un bun motiv pentru a asculta i a fi atent;

- Obinuii-v s nu v mai gndii la nimic altceva i s v concentrai numai asupraascultrii;

- Identificai aspectele care v intereseaz cel mai mult n discursul ascultat istimulai-v interesul prin ntrebri sau notie care s v serveasc de aide-mmoire.

- Pentru c noi gndim mai repede dect vorbim, profitai de aceast caracteristicpentru a rezuma n gnd cele ascultate i a aprofunda sensul mesajului;

- Stabilii un contact non-verbal cu cel care vorbete care s marcheze atenia iinteresul dumneavoastr pentru cele ascultate.

Cnd comunicarea are loc ntre dou persoane, ea implic o doz mai mare desubiectivism i afectivitate. n acest caz, pentru realizarea ascultrii active:

Nu vorbii despre dumneavoastr; Nu schimbai subiectul; Nu dai sfaturi, nu diagnosticai, nu ncurajai, nu criticai, nu hruii; Nu v gndii nainte la ceea ce vei spune; Nu ignorai sau negai sentimentele celuilalt. Urmrii comunicarea non-verbal. Nu pretindei c ai neles ce vrea s spun, dac, de fapt, nu ai neles; ntrebai-l despre nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile lui; Confirmai c l-ai neles.

n situaiile conflictuale, exist trei utilizri distincte ale abilitilor de ascultare activ:informarea, confirmarea i iritarea (H. Cornelius, S. Faire, 1996)

Informarea: verificai faptele, nelegei bine situaia. Dintre tehnicile indicate pentruobinerea informaiei sunt punerea unor ntrebri de verificare a nelegerii, pentruclarificarea unor aspecte sau amnunte, etc. i rezumarea, din cnd n cnd, n faainterlocutorului, a mesajului pe care vi l-a transmis.

ntrebri pentru a obine feedback-ul: nu ntreba Ai neles?, ci Vreau s verificdac ai neles bine ce am vrut s spun. Vrei s repei?, sauNu sunt sigur c i-am spustot ce trebuia. Te rog s-mi spui ce ai neles pn acum. Doreti s mai ti ceva?

Confirmarea: cnd suntei n postura de asculttor activ:- Explicai problema- Verificai sentimentele interlocutorului- Parafrazai aceste sentimente sau problema n cauz pentru a confirma nelegerea- Insistai pn la clarificarea informaiei



9/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucureti- Redirecionai conversaia spre subiectul discutat- Fii atent cu afirmaia te neleg- Respectai intimitatea persoanei; asigurai-o de discreia dumneavoastr- ncercai s meninei discuia la obiect- Permitei momente de tcere- Observai micrile corpului i respiraia

Ascultarea activ l ajut pe cellalt s depeasc o problem dificil, l ajut s orezolve.

Iritarea: n cazul n care avei impresia c interlocutorul nu este mulumit de modul ncare l ascultai i manifest o stare de iritare:- nu v aprai i nu contra-atacai- ocupai-v mai nti de emoiile lui- nelegei-i punctul de vedere- explorai mpreun cu el

- explicai poziia dumneavoastr- ntrebai-l la ce s-a gndit pentru a rezolva situaia

A dovedi c ai ascultat, nseamn a putea dovedi c ai neles mesajul transmis.Confirmarea sau ntrirea nelegerii se realizeaz prin tehnici de ascultare. Dintreacestea:

a pune ntrebri pentru a clarifica i a confirma nelegerea mesajului; a reformula cu propriile cuvinte cele spuse de vorbitor, pentru a verifica

nelegerea; a asocia propriile idei la cele ale vorbitorului, a stabili puni de

comunicare cu vorbitorul, artndu-i c apreciai ce spune; a recunoate ideile bune enunate de vorbitor pentru a stimula

creativitatea celui care vorbete i a creea un climat de deschidere.

ntrebrile n ascultarea activ au rolul de a da feedback asupra nelegeriicorecte a mesajului transmis. Principalele categorii de ntrebri sunt ntrebrile declarificare intrebrile de confirmare.

ntrebrile de clarificare au rolul de a verifica nelegerea exact a discursului, fiec atenia v-a fost la un moment dat distras de la discurs, fie c acesta prezint n formsau coninut puncte neclare pe care dorii s le elucidai.

ntrebrile de confirmare pornesc de la o bun nelegere a mesajului i au ca scopcertificarea corectitudinii nelegerii de ctre emitor, cu scopul pentru ambii locutori

de a trece la o nou etap a dialogului.Reformularea mesajului de ctre asculttor, n scopul confirmrii de ctre

emitor a nelegerii lui corecte, are i scopul de a sugera emitorului c dorii snelegei i latura intenional a discursului su.

Asocierea sau stabilirea unor puni ntre ideile vorbitorului i propriile idei arerolul de a ncuraja persoana care vorbete s continue discursul n acelai sens. Ex.:Afirmaia dumneavoastr m convinge c putem continua conform planului stabilit



10/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucuretimpreun. n aceeai ordine de idei, putem rezolva problema termenelor prin cooptareadomnului X n echip.

Recunoaterea ideilor bune stimuleaz vorbitorul i i dovedete c ai ascultatatent ceea ce a spus. Asculttorul trebuie s puncteze exact ce consider valoros n mesaji de ce. O recunoatere la modul general a valorii discursului nu confirm nelegerea, i

poate fi catalogat de ctre vorbitor ca un act de complezen i chiar dezinteres.Comparai: Mi-a plcut mult modul cum ai formulat obiectivele. Astfel ordonate, eledau deja o deschidere spre direciile strategice. Vom folosi aceeai schem i la cellaltproiect. Felicitri. i Felicitri, te-ai descurcat bine, ca de obicei.

1.3. Empatia n comunicare

Empatia poate fi definit ca intuiie simpatetic (H. Bergson), ca identificareafectiv (Th. Lipps, M. Scheler), ca transpunere. Se deosebete de simpatie, aceasta fiindo stare emoional contient, constnd n a simi cu, pe cnd empatia nseamn asimi n, a tinde spre, a tri viaa afectiv a altuia. Restrns la relaiile interumane,

empatia s-a dovedit a fi un proces complex (perceptiv, intelectual, afectiv) ce se poatedezvolta la mai multe niveluri pe traiectoria incontientcontient i care este un procesgeneraluman, fiind implicat n adoptarea rolului social, n cunoaterea psihologicempiric, n orice act de comunicare interuman. (P. Popescu Neveanu, Dicionar depsihologie,p. 233).

Empatia are un rol important n deschiderea sau blocarea comunicrii. Ea esteblocat de manifestrile de dominare, tendina de manipulare, subminare sau refuzulcomunicrii de ctre una din pri.

Comunicarea, pentru a se desfura normal, trebuie s respecte urmtoarelenorme: i respeci interlocutorul ca pe egalul tu i nu ncerci s domini dialogul; respeci dreptul laa opinie a celuilalt i nu vei ncerca s-l manipulezi pentru a-l face

s vad lucrurile n felul tu; i respeci deciziile i nu ncerci s-l sabotezi sau subestimezi; i respeci valorile i experiena.

Modaliti de a induce empatia acionai asupra relaiei cu interlocutorul, separat de problem gsii un subiect de conversaie total strin de eventualele probleme/divergene pe

care le avei cu acea persoan efectuai activiti mpreun alegei un loc adecvat pentru o discuie de la suflet la suflet nu ncepei o discuie profund atunci cnd cellalt este grbit sau stresat.



11/63


Indicii ale empatiei: l(o) respect; ne putem distra mpreun; mi preuieteopiniile; nu am nevoie s-mi pun masca i s fiu foarte formal() cu el(ea); m va iertadac voi grei cu ceva; m simt deschis() fa de el(ea); nu trebuie s fiu perfect() nprezena lui(ei); nu m va ignora n ceea ce are de gnd s ntreprind; m respect; miascult psurile; crede n mine; nu trebuie s fie ntotdeauna perfect() n prezena mea;

mi cere sfatul; mi povestete despre preocuprile lui(ei); ne plcem reciproc; ne simimbine mpreun; discutm; i neleg punctul de vedere chiar i atunci cnd nu sunt deacord cu el; l(o) iert cnd greete fa de mine; l(o) preocup persoana mea i ceea cegndesc eu. (H. Cornelius, S. Faire, 1996, p.66)

Atitudini ce nghea comunicarea: ameninrile (produc team, resentiment,supunere, ostilitate), ordinele (folosirea puterii asupra cuiva), critica, insulta (nfierarea),dirijarea, tinuirea informaieicheie, interogarea, lauda n scopul manipulrii,diagnosticarea motivelor sau cauzelor (ex. te prsesc pentru c eti posesiv/), sfatulnecerut, persuasiunea prin apel la logic, schimbarea subiectului, punerea n prim plan apersoanei proprii, refuzul de accepta problema pus n discuie, ncurajarea prin negareaexistenei problemei, etc (H. Cornelius, S. Faire, 1996, p.65).

Obstacolele ce intervin n comunicare in de factori diveri. Ele pot fi de natur umanreflectnd trsturi de personalitate, de natur social, referitoare la mediul social, tradiii,cultur, statut social, lingvistice, decurgnd din necunoaterea codului sau folosirea unuilimbaj inaccesibil sau greu de neles de ctre receptor, de natur tehnic (bruiaje,aparatur neperformant, etc.), managerial, ce in de rezistena la un anume stil deconducere sau organizatoric, atunci cnd condiiile comunicrii nu sunt asiguratecorespunztor (spaiu, timp afectat comunicrii, piedici n calea feedbeack-ului peparcursul unei reuniuni, etc.).

Exerciii

1. Gndii-v la o persoan din anturajul profesional cu care avei probleme. Gsiiun avantaj pentru dumneavoastr care ar rezulta din stabilirea unor relaii maibune cu aceasta. Cum ai proceda pentru a reface aceast relaie? Cum ai discuta?

2. Gndii-v la o persoan din anturajul profesional fa de care v simii deschis.Enumerai trei caliti ale acestei persoane care faciliteaz funcionarea empatieidintre dumneavoastr.

1.4. Producerea mesajelor orale

n activitile de producere a mesajelor orale/scrise, utilizatorul limbii produce unenun/un text receptat de unul sau mai muli receptori. Aptitudinile necesare pentru a

produce un mesaj sunt de ordin cognitiv (a prevedea i a organiza mesajul), lingvistic (aformula un enun sau un mesaj) i, pentru producerea oral, se adaug aptitudinilefonetice (a pronuna enunul).

Utilizatorul unei limbi trebuie s posede o serie de competene generale (Leslangues vivantes; un cadre commun de rfrence, p.41-48): cunotine (savoir) deprinderi (savoir-faire) comportamente (savoir-tre)



12/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucureti deprinderi de nvare (savoir apprendre)

Cunotinele nglobeaz cultura general dobndit prin informaie, experiensau nvare i clasele de entiti (concret/abstract, animat/inanimat, etc.), relaiiletemporale, spaiale, etc., cunotine socio-culturale i interculturale.

Deprinderile cuprind aptitudinile practice de limb.

Comportamentele cuprind atitudinile, motivaiile, valorile, credinele, stilurilecognitive i trsturile de personalitate ale vorbitorului.

Deprinderile de nvare cuprind contiina limbii i a comunicrii, aptitudinilefonetice, aptitudinea pentru studiu i aptitudinile euristice.Competena de comunicare cuprinde (Les langues vivantes: apprendre, enseigner,valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p. 49-60) : competenelelingvistice, competenele socio-lingvistice, competenele pragmatice.Competenele lingvistice cuprind: competena lexical, competena gramatical,competena semantic i competena fonologic.Competena socio-lingvistic implic cunoaterea elementelor ce indic relaiile sociale(statutul interlocutorilor, proximitatea relaiei, registrul discursului), cunoaterea regulilor

de politee, a registrelor de limb, a dialectelor, etc.Competena pragmatic cuprinde competena discursiv (organizarea frazelor, planuldiscursului, structurarea informaiei, construcia argumentrii, etc), funcional(folosirea discursului n scopuri funcionale precise: descriere, povestire, comentariu,expunere, argumentare, persuasiune, etc. i competena schemelor de interaciune(modele de schimburi verbale, interaciuni de cooperare, tranzacii, negocieri, etc.)

Exist o gam extrem de larg de strategii de producere a discursului.Les languesvivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996,p. 62)

Aceste strategii implic mobilizarea resurselor i cutarea unui echilibru ntre

diferitele competene pentru a acomoda potenialul disponibil cu natura sarcinii decomunicare.

Etapele strategiilor de comunicare sunt: planificarea, ce cuprinde pregtireapentru a produce enunul (sau repetiia), localizarea resurselor, luarea n considerare adestinatarului sau auditorului, adaptarea sarcinii i adaptarea mesajului n funcie defactorii menionai; execuia actului care poate presupune procedee de compensare, oconstrucie bazat pe cunoaterea anterioar cnd subiectul este deja familiarinterlocutorului i procedee de ncercare sau experimentare, atunci cnd emitorul nueste sigur c receptorul a neles strategia folosit de el; evaluarea i controlul rezultatelorstrategiei i, dac este cazul, remedierea i autocorectarea mesajului pentru a fi siguri cacesta a fost corect receptat.

Principalele strategii de comunicare ale locutorului nativ (dobndite i nunvate), dup taxonomia lui Van Ek (apud Joe Sheils, 1993, p. 148) ar fi: a relua (cnd fraza are o structur complex ce favorizeaz neclaritile n

exprimare): bun, o iau de la capt a reformula fraza: altfel spus a nlocui un cuvnt

- printr-un termen general (lucru, persoan)- printr-un pronume (aceaste, ceva, cineva)



13/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucureti- printr-un termen generic (copac pentrustejar, carne pentru oaie)- printr-un sinonim (a vedea pentru a zri, discuiepentru dezbatere)

a descrie:- proprietile fizice generale (culoare, talie)- particularitile (are patru picioare)- caracteristicile interactive/funcionale (putei pansa rana cu asta)

a arta:privii, iat ce vreau s spun a se folosi de gesturi, mimic, zgomote a cere ajutor: cum numii voi aceasta?

ExerciiuDialog cu un singur cuvnt:

Se repartizeaz participanii n grupuri de cte patru: doi locutori i doiobservatori. Cei doi locutori vorbesc pe rnd, utiliznd de fiecare dat cte un singur

cuvnt pentru a exprima ce vor s spun. Observatorii redacteaz dialogul, fiecarembrcnd n cuvinte replicile unuia dintre locutori.

Dup dou minute, se ntrerupe dialogul i observatorii citesc interpretarea pe careau dat-o conversaiei. Se citete cu voce tare fiecare replic. Destinatarul mesajului spunece a neles el. Persoana care a emis mesajul (replica), indic dac destinatarul a nelescorect ce a vrut el s-i comunice.

Acest exerciiu sensibilizeaz studenii fa de importana vocabularului i astrategiilor de comunicare folosite, precum i fa de utilitatea limbajului non-verbal(gestic, mimic, rolul privirii, etc).

1.5. Comunicarea interactiv

n activitile interactive, utilizatorul limbii joac alternativ rolul de locutor i auditor saudestinatar n legtur cu unul sau mai muli interlocutori, n scopul de a construimpreun un discurs conversaional al crui sens l negociaz conform principiilorcooperrii. Comunicarea interactiv poate fi definit i ca proces prin care o idee estetransferat de la o surs la un receptor cu intenia de a influena comportamentul acestuia.n cursul interaciunii se utilizeaz att strategii de producere ct i de receptare amesajului. De asemenea, exist clase de strategii cognitive i de colaborare (numitestrategii de discurs i strategii de cooperare) proprii conduitei de cooperare i deinteraciune, cum ar fi lurile de cuvnt succesive, cadrarea discuiei i stabilirea unuimod de abordare a problemelor, propunerea unor soluii, sinteza i rezumarea unor

concluzii, aplanarea unui dezacord, etc. (Les langues vivantes: apprendre, enseigner,valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p. 33)

Printre activitile interactive menionm: schimburile curente de mesaje,conversaia curent, discuii informale, discuii formale, dezbaterea, interviul, negocierea,cooperarea pentru stabilirea unor obiective, etc.

Exist, evident, diverse obstacole n transmiterea mesajului, de la cale fizice(zgomote) la cele lingvistice sau emoionale. Un alt risc este cel al nelesurilor diferite pe



14/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucureticare receptorul le poate atribui mesajului ascultat. Din aceast cauz, important este sstabilim n momentul construirii mesajului cteva repere care s ne asigure oreceptare fidel a mesajului: tipul de receptor; reaciile acestuia; n ce msur receptoruleste familiarizat cu subiectul despre care vreau s vorbesc; eventuale susceptibilitietnice, rasiale, sexiste, etc; adaptarea comunicrii la caracteristicile spaio-temporale, etc.

Solange Cormier (1995) identific patru stiluri de comunicare ce pot fi corelatecu tipurile de leadership:

ANALITIC Reacie lent Centrat pe proces Efort maxim de organizare Pruden n aciune Tendina de a evita implicarea personal Nevoie de adevr i pertinen

DIRECTIV Reacie rapid Efort maxim pentru control Centrat pe sarcin Preocupare minim pentru reflecie Aciune direct Nevoie de rezultate tangibile

AMABIL Reacie moderat Efort maxim pentru intrarea n relaie Centrare pe persoane Preocupare minim pentru logic Aciune de sprijin Tendina de evitare a conflictelor Nevoie de cooperare i acceptare

EXPRESIV Reacie vie Efort maxim pentru implicare Centrare pe interaciune Preocupare minim pentru rutin Impulsivitate n aciune Tendina de a evita izolarea Nevoie de stimulare i interaciune

Ca tipuri de dominan, stilurile analitic i directiv sunt caracterizate prin reactivitate, pe

cnd stilurile amabil i cel expresiv se caracterizeaz prin afectivitate.Ca descriere a personalitii:Stilul analitic

- orientare temporal: leciile trecutului, faptele prezentului, planificarea viitorului- comportament verbal: natural, logic, reflexiv, fr exagerri, analitic, cu accent pe

detalii- comportament non-verbal: calm, cu gestic poderat- roluri de gestiune: control, coordonare

Stilul directiv- centrat pe aciune, pragmatic- comportament verbal: categoric, asertiv- comportament non-verbal: vitalitate, energie- orientare temporal: prezent- roluri de gestiune: direcie

Stilul amabil- empatic spontan, perspicace- comportament verbal non-agresiv (bun conciliator)- comportament non-verbal: uneori afectat



15/63


- orientare temporal: prezent- organizarea muncii: lucrul n echip- roluri de gestiune: facilitator

Stilul expresiv- entuziast, imaginativ, uneori provocator- comportament verbal: nonconformist, limbaj colorat- comportament non-verbal: teatral, gesturi largi, mimic expresiv- orientare temporal: viitor- rol de gestiune: strateg

Interaciunea verbal se difereniaz de simpla juxtapunere a unor activiti deascultare i vorbire. Procesul receptiv i productiv se ntreptrund. n timp ce trateazmental enunul nc neterminat al locutorului, interlocutorul i planific rspunsul pebaza unor ipoteze privind natura enunului ascultat, sensul acestuia i interpretarea pecare trebuie s o dea. Discursul este cumulativ: n timp ce are loc o interaciune verbal,participanii converg n lectura situaiei, i creeaz ateptri i se concentreaz asupra

punctelor pertinente. Aceste operaii se reflecteaz n forma enunurilor produse.1.6. Controlul comunicrii

Controlul comunicrii reprezint componenta strategic a comunicrii ce serefer la competenele i activitile mentale obiectivate n actul comunicrii. El se aplicatt operaiilor de receptare, ct i de producere. Unul din factorii importani aicontrolului operaiilor productive este feedback-ul pe care emitorul l primete peparcursul formulrii, articulrii i percepiei acustice.

Controlul comunicrii include i modul de stpnire a procesului:- Cum se trateaz apariia unor elemente aleatorii n comunicare (schimbri de

domeniu, de tem, etc)Cum se trateaz rupturile de comunicare n interaciune sau n producerea unui mesaj,datorit: uitrii, inadecvrii competenelor comunicative la sarcina de comunicare iutilizrii unor strategii compensatorii (reconstrucie a frazei, perifraze, substituie, cererede ajutor, etc.), unor nenelegeri i ambiguiti, lapsusuri, unei receptri defectuase, etc.(Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun derfrence, 1996, p.37-39)

Schematic, controlul comunicrii se prezint astfel :

Ce controlm ? n ce scop ? Prin ce mijloace ?

Sensul mesajului Folosim acelai cod ?Avem acelai nivel delimb ?Dm acelai nelescuvintelor ?

Reformularentrebri

Inteniile locutorilor(nivelul afectiv)

Inteniile mele suntnelese ?n ce msur m ascult

Efort de participare



16/63


interlocutorul ?Este el dispus s-mirspund ?

Obiectivele(nivelul intelectual)

Care sunt obiectivele fixatede emitor n direcia

receptorului ?

Clarificare

Conflictele sau limitele Receptorul poate interpretapozitiv mesajul ?Am neles poziia lui ?Reticenele lui ?Argumentele lui ?mi pot exprima percepiasituaiei n termeni defacilitare a comunicrii ?

Ajustarea nevoilorNegociere

Comunicarea verbal se completeaz cu nenumrate strategii de sprijin din domeniul

non-verbal i para-verbal. Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadreeuropen commun de rfrence, 1996, p. 38) Dintre acestea :

Gesturile i aciunile:

a) Desemnarea cu degetul, cu mna, din cap, din ochi;b) Demonstraia practic:fac aa, fixez mnerul, acum poi ncerca i tuc) Aciuni observabile, ca: ordine, comentarii (nu face aa, e bine, etc.)Comportamentul para-lingvistica) Limbajul corpului: gesturi, expresia feei, postura, contactul ocular, contactul corporal

(ex. strngerea de mn), distana optim dintre interlocutori (0-0,45 m., distana

intim, 0,45-1,20 m. distana personal, ntre prieteni, relaii simetrice, 1,20-3,60 m.,distana social, relaii asimetrice: medic-pacient, ef-subordonat, 3,60-10 m., distanapublic a ntlnirilor politice, electorale, conferine, etc.).

Poziiile i micrile minilor i corpului, calificate ntr-un ansamblu de coduri, numitegeneric gesturi, exprim o varietate de stri psihice sau atitudini ce sunt percepute ncomunicarea non-verbal.Pozitia minilor/corpului poate transmite mesaje ca:O mn pe gur=obiecie, plictiseal;Minile n cap=uimire, disperare;Mini n olduri=mnie, defensivMini ridicate n afar=nencredere, ncurctur, incertitudine;

Mini ncruciate=nchiderea comunicrii;Arttor ntins=autoritate, neplcere, lectura unui material afiat;Poziia n scaun (drept/tolnit/agitat)=interes/dezinteres/plictisealUmeri ridicai=indiferen, necunoatereb) Utilizarea onomatopeelor. Onomatopeele sunt considerate sunete para-lingvistice

cci nu vehiculeaz n cea mai mare parte un sens codat i nu intr n sistemulfonologic al limbii. Exemplu: fluieratul cu diverse semnificaii, sunetele spontane cemarcheaz durerea, etc.



17/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucuretic) Utilizarea prozodiei. Aceste trsturi sunt para-lingvistice atunci cnd vehiculeaz un

sens admis prin consens ca traducnd o atitudine sau o stare de spirit i nu intr naceste situaii n descrierea sistemului fonologic care se refer la durat, accentmelodic, ton, etc. De exemplu, o voce ascuit de iritare, gtuit de emoie, un tonplngre sau morocnos, un volum sczut la murmur sau intensificat la ipt, o durat

mai mare a sunetului pentru a marca un accent de insisten (nuuu, eeexcelent,goool). Combinarea acestor variaii de voce, ton, volum i durat pot provocaefecte de comunicare foarte variate i pot crete expresivitatea.

Cunoaterea corelaiei dintre forma i coninutul comunicrii este importantatunci cnd are loc o interaciune verbal de a crei nelegere depinde ndeplinirea unorsarcini sau restabilirea unui climat optim de lucru ntr-o organizaie n care au aprutprobleme litigioase ce pot fi rezolvate printr-o mai bun comunicare, precum i ntr-undiscurs public cu rol persuasiv.

Parametrii comunicrii (Christine Tagliante, 1994, p. 101):

FONDUL FORMA

IdeileA avea un obiectiv clar asupra a ce vrei s spuii a exprima pe ct se poate idei interesante ioriginaleA adapta coninutul n funcie de destinatar, devrsta, rolul i statutul su social.

Atitudinea, gesturileTe vei face mai bine neles dac vei avea oatitudine decontractat, destins, o fa deschis,zmbitoare i expresiv i i vei nsoi vorbelecu gesturi adaptate.

StructurareaIdeile se vor nlnui n mod logic, cu puncte detrecere bine alese. La nceput, se poate precizadespre ce vom vorbi i de ce. Ideile vor fiilustrate cu exemple concrete, cu o not deumor, metafore. Se va ncheia scurt i clar.

VoceaVolumul trebuie s fie adaptat distanei caresepar persoana care vorbete de interlocutorulsu. Intonaia s fie expresiv i semnificativ.

Limbajulntr-o comunicare curent, important este s tefaci neles i s exprimi ceea ce ai cu adevratintenia s spui, mai curnd dect s produci, ndetrimentul comunicrii, enuniri neutre darperfecte ca form.

Privirea, tcerilePrin privire vom verifica dac interlocutorul aneles mesajul nostru. Privirea stabilete imenine contactul. Pauzele i tcerile sunt ngeneral semnificative pentru parcursul gndirii.

Exerciiu de autoevaluare a competenei de comunicare oral

a.ntotdeauna b.rareori c.niciodat1. Ai trac dac trebuie s iei cuvntul n public2. Vorbeti fr probleme, chiar despre subiecte pe carenu le stpneti bine3. Dac i se cere s reacionezi pe nepregtite la ceva



18/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucuretice s-a spus n acel moment, nu-i gseti argumentele4. Ai simul umorului, foloseti cuvinte de duh5. i place s-i spui punctul de vedere6. Mergi ntotdeauna pn la capt n ceea ce ai de spus,deoarece ai clare n minte argumentele

7. i se ntmpl s-i pierzi irul gndurilor cndvorbeti8. Te lai ntrerupt cnd vorbeti9. i ntrerupi interlocutorul10. Preferi s taci dect s-i exprimi punctul de vedere

Chestionar adaptat dup C. Tagliante, 1994, p.100.

Eti un bun comunicator dac ai rspuns: 1-c; 2-c; 3-b; 4-a; 5-a; 6-a; 7-c; 8-a; 9-c; 10-b.

1.7. Argumentarea i persuasiunea n comunicarea interpersonal

Dorina de a convinge apare n toate aspectele discursului: stil, intonaie, alegereaargumentelor, etc. Orice expunere, indiferent de ntindere, un raport, o scrisoare, undiscurs, toate rspund la ntrebarea Cum mi voi ordona argumentele pentru a obineadeziunea celui cruia m adresez? A convinge pe cineva de ceva nseamn a acionaastfel nct un anume individ sau grup s adopte o anume opinie sau s ia o anumedecizie.

Persuasiunea apare ca o caracteristic nu numai a discursurilor electorale, apublicitii, a literaturii, ci ea apare de asemenea n discursul tiinific i n comunicareacotidian. De exemplu, fia tehnic a unui automobil prezint caracteristicile tehnice aleacestuia. n momentul ofertei de vnzare, vnztorul ncearc s conving clientul de

performanele mainii, n funcie de dorinele acestuia. Datele tehnice sunt traduse ntermeni de randament, vitez, comoditi oferite de main, etc.

Avem aici dou planuri distincte: a informa (se ofer date precise, concrete, reale,prezentate clar i precis) i a convinge (se prezint acelai coninut n mod suplu, adaptatasculttorului, n funcie de obiectivul vizat).

Pentru a convinge, nu este suficient s aduci argumente; arta este de a construidiscursul accentund pe argumentele forte i diminund locul acordat argumentelor carenu ne servesc scopul. n general, cele mai convingtoare argumente trebuie s preceadsfritul discursului. Memoria va reine mai uor argumentele cu care se ncheieexpunerea, dect pe cele de la nceput. Aceasta nu nseamn c la nceput trebuie splasm argumentele slabe. Din contr, atacul, precedat uneori de o introducere, pune n

valoare teza pe care vrem s o dezvoltm. Argumentele mai puin convingtoare le vomplasa deci n interiorul discursului, fr ca prin aceasta el s-i piard din claritate sau dincoeren.

La fel de important este succesiunea argumentelor. Acestea se pot ntri unulpe cellalt, sau, din contr se pot jena reciproc, producnd un efect contrar. Trebuie avutgrij ca introducerea argumentelor, pentru a fi convingtoare, s fie pregtit, acestea sfie variate, progresive i convergente.



19/63


Important este de a pune n eviden teza susinut. Aceasta se poate face de lanceput, printr-un enun clar al acesteia, precum i al planului de idei pe care le veidezvolta. Alt posibilitate mai ales n discursul de tip emoional este de a prezentaargumentele, lsnd enunarea tezei la sfrsit, pentru a mri ateptarea i tensiuneaauditoriului. Cnd argumentarea nu are un destinatar cunoscut (disertaia la examenul

scris, o cerere administrativ, etc.), ea tinde s devin mai abstract, locul principal fiindacordat logicii i universalitii argumentelor. Dac ns destinatarul este cunoscut,atenia trebuie acordat argumentelor persuasive gndite n funcie de personalitatea ipsihologia celui cruia i sunt adresate. Ele se adreseaz att intelectului, ct isensibilitii i imaginaiei destinatarului. Astfel, discursul devine viu, pertinent, adaptatpersoanei creia i se adreseaz.

Scheme ale planului argumentativ:ntr-un discurs, argumentele pot fi organizate prin acumulare i/sau asociere sau

prin opoziie. Acumularea este un procedeu simplu ce const n enumerarea i adiionareaargumentelor, ntrite prin respectarea progresiei i repetarea aceleiai formule de

introducere a argumentelor.Acumularea este prezentarea succesiv a argumentelor de aceeai natur, nfavoarea tezei susinute. Ex: responsabilul unui serviciu de ntreinere ntr-o ntreprinderedorete s propun conducerii cumprarea unei maini de curar pardoselile. El aduceargumente tehnice. Este o main puternic, care nu necesit dect o minim ntreinere:o singur ungere a motorului pe an. Este uor de folosit, uor de manevrat, mobil, poatefi folosit de femeile de seviciu pe care le avem. Este autonom: se ncarc n timpulnopii la acumulator. Este foarte eficace: spal i usuc solul n acelai timp, indiferentdac este lemn, ciment sau sintetic.

Asocierea este o form mai complex de adiionare. Ea face apel la argumente denatur diferit, ceea ce confer tezei o aparen mai puternic de soliditate. n exemplul

anterior, argumentele de ordin tehnic, pot fi completate cu altele de ordin economic: prebun, costuri sczute de reparaii i ntreinere, reducerea forei de munc, etc ipsihologic: estetica caroseriei, (eventual o fotografie a mainii), curenie mai mare,imaginea mai prosper a ntreprinderii, etc

Atunci cnd aducem argumente care se opun unul altuia, tezei pe care vrem s osusinem i opunem o alta pe care vrem s o respingem. Planul se articuleaz pe o dublmicare, prima consacrat soluiei respinse, a doua propunerii pe care vrem s oimpunem. Prima micare, n general mai redus, aduce n discuie teza pe care vrem s orespingem, reprourile pe care le formulm, cteva concesii pe care le facem. A douaparte, mai ampl, aduce argumentele cu care vrem s convingem. n exemplul nostru,vom fi de acord cu directorul, ntr-o prim faz, c achiziionarea unei noi maini de

curat nseamn o cheltuial n plus, c este drept c avem deja un numr de aspiratoare,dar noua main va putea duce la o mai mare eficien a muncii agenilor de curenie i,mai ales, va da o imagine de prosperitate firmei, avnd n vedere c numrul persoanelorstrine care intr n fiecare zi n firm este tot mai mare.

Se poate ns folosi i schema invers, ncepnd cu argumentele pe care lesusinem i apoi lrgind locul respingerii anticipate a tezei adverse, mai ales atunci cndadversarul va vorbi dup noi.Raionamentulpoate avea dou construcii:



20/63


Schema discursiv: prezent n rapoarte sau reflecii critice.1. Situaia: nevoile constatate sau obiectivele de atins.2. Propunerea: soluia preconizat descrierea ei.3. Respingerea posibilelor obiecii.4. Avantajele soluiei propuse.

Schema dialectic: modelul filosofic.1. teza: un proiect2. antiteza: un contra-proiect3. sinteza: un nou proiect care le conciliaz pe primele dou.Exemplu: argumentaia unui susintor al finanrii private n construcia de autostrzi.Cum s ameliorm reeaua rutier francez:1. Teza: construcia de autostrzi de ctre stat, din impozite i taxe este indispensabil

ntr-un stat modern.2. Antiteza: n locul autostrzilor, prea costisitoare pentru bugetul public i greu de

construit, se pot moderniza strzile existente i amenaja noi drumuri paralele, cu sensunic.

3. Soluia de sintez: construirea de autostrzi din fonduri private ar uura bugetul destat i ar permite accelerarea realizrii acestora.

Oricare ar fi schemele de argumentare folosite i procedeele de persuasiune, importanteste unitatea discursului i convergena elementelor sale.

Exerciii

1. Dispunei, n ordinea care vi se pare cea mai convingtoare, argumentelen favoarea unui produs cruia vrei s-i facei reclam ntr-un textpublicitar.

2. Participai la un interviu de angajare. Argumentai n favoarea faptului clipsa de experien practic n acest domeniu nu constituie un impedimentn calea competenei de care suntei sigur c vei da dovad, avnd nvedere pregtirea teoretic i profilul studiilor dumneavoastr.

3. Alctuii fiecare o list cu:- Cinci realizri, sau- Cinci aptitudini, sau- Cinci lucruri la care v pricepei, sau- Cinci lucruri cu care v mndrii.

Invitai un coleg s aleag la ntmplare dou din ideile expuse de dumneavoastr.Din acel moment, avei cinci minute pentru a-l convinge pe acesta c cele afirmate suntreale.

Acest exerciiu v ajut s vorbii despre dumneavoastr atunci cnd vei avea oanumit realizare sau cnd v vei utiliza abilitile la locul de munc. La sfritulexerciiului, colegul v va spune dac ideile enunate corespund cu justificarea adus.Motivele expuse de colegul dumneavoastr, v vor furniza un feedback care v va fi defolos. Amintii-v c trebuie s v prezentai n cea mai bun lumin.



21/63


Comunicarea organizaional

Comunicarea organizaional este o form specific a comunicrii interpersonalen cadrul unor structuri organizatorice. Comunicarea organizaional este un proces, deregul intenionat, de schimb de mesaje ntre persoane, grupuri i niveluri organizatoricedin cadrul organizaiei cu scopul nfptuirii att a obiectivelor individuale ct i a celorcolective (V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p. 239). De calitatea acesteicomunicri depinde n mare msur buna funcionare a tuturor segmentelor organizaiei.n organizaiile post-industriale, rolul comunicrii crete direct proporional cu creterea

rolului muncii n echip i cu schimbarea tipului de leaderschip.n cadrul comunicrii organizaionale, rolul de catalizator l deine comunicareamanagerial. Numai o comunicare eficient permite ndeplinirea cu succes a funcieimanageriale : planificarea i programarea activitilor, coordonarea i controlul,evaluarea i autoevaluarea resurselor umane, motivarea, consultarea i participareamembrilor organizaiei la realizarea scopurilor organizaiei. Odat cu modernizareaorganizaiilor i creterea gradului de intervenie, iniiativ i creativitate ale membrilororganizaiei, s-a accentuat interaciunea reciproc bazat pe feedback, ceea ce a stimulatintroducerea unor mijloace de comunicare prin care managerii de la toate nivelurile spoat verifica maniera de receptare a mesajelor transmise n scopul flexibilizrii iadaptrii deciziilor n funcie de feedbeack-ul primit. Prin aceast caracteristic,

comunicarea managerial, pe lng faptul c este indispensabil, prin impactul su asupradesfurrii activitii organizaiei, reprezint i un instrument important n realizareaschimbrii n organizaie.

H. Mintzberg (1975, p. 49) identific trei roluri ale comunicrii manageriale :- roluri interpersonale , ce se exprim n relaiile cu angajaii. Aceste roluri pot fi cel

de lider, persoan de legtur sau figur de reprezentare;- roluri informa ionale , ce se concretizeaz n aciunile de creare i dezvoltare a

reelei informaionale. n acest sens, managerul poate fi monitor, diseminator deinformaii sau purttor de cuvnt;

- roluri decizionale , ce se manifest n alegerea variantei optime de aciune.Managerul va fi cel ce va iniia aciuni, va rezolva disfuncionaliti, va aloca

resurse i va negocia conflictele.Comunicarea managerial trebuie s in cont de o serie de condiii (I. Petrescu,Gh. Seghete, 1994, p. 315) :

- formularea concis i precis a mesajului pentru a fi neles uor i integral;- transmiterea rapid i nedeformat a mesajului;- asigurarea fluenei i reversibilitii comunicrii;- utilizarea unui limbaj comun de ctre emitor i receptor;- simplificarea i descongestionarea canalelor de comunicare;



22/63


- asigurarea flexibilitii i adaptabilitii sistemului de comunicare pentru a putea fiutilizat n orice situaie.

Comunicarea managerial ndeplinete urmtoarele funciuni ale comunicrii(Rodica Cndea, Dan Cndea, 1966, p. 45):

- funciunea de informare de monitorizare a informaiilor interne i externeobinute prin toate mijloacele posibile;

- funciunea de comand i instruire de asigurare a unitii i continuitiiaciunilor colectivului n direcia obiectivelor stabilite;

- funciunea de influenare i convingere, ndrumare i sftuire de control asuprainformaiei i comportamentului angajailor;

- funciunea de integrare i meninere a informaiilor asigur eficiena activitiiorganizaiei.Pentru ndeplinirea acestor funciuni, managerul dispune de o serie de ci i

sisteme de comunicare diverse. Una din sarcinile lui este permanenta eficientizare acomunicrii intra i interorganizaional. Conform unor studii efectuate n organizaii din

ri performante (citate de V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p.241), unmanager de succes dedic activitilor de comunicare ntre 55 i 95% din timpul lui. nmedie, un manager folosete peste 70% din timp pentru a vorbi, a asculta, a scrie i a citi,deci pentru a comunica. Aceast pondere difer n funcie de poziia ierarhic amanagerului i este cu att mai mare, cu ct el se afl la un nivel ierarhic mai nalt.

n buna realizare a comunicrii organizaionale pot aprea obstacole, rezultat fie aunor blocaje de comunicare n general, fie unor factori specifici procesului managerial.Cele mai frecvente obstacole sunt (V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p. 248):

- personale fiecare individ are o personalitate unic care i confer o manierproprie de comunicare;

- fizice legate de caracteristicile individului, starea lui fizic, dar i de mediul ncare se desfoar comunicarea;

- sociale referitoare la obiceiuri, tradiii, model social, religie, statut social;- culturale ce vizeaz nivelul de pregtire, limbajul, vocabularul;- semantice apariia unor nenelegeri generate de folosirea unor sensuri

conotative, a limbajului tehnic, jargonului, etc.;- cognitive apariia conflictelor generate de informaii incompatibile cu sistemul

de valori al individului sau care sunt n contradicie cu unele decizii anterioare;- psihologice legate de particulariti ale comportamentului uman: emotivitate,

timiditate, agresivitate, afectivitate. Percepia fiecrui individ este considerat ceamai important barier n interpretarea mesajului primit, pentru c oamenii

folosesc propriile repere i concepte n judecarea altora;- ambientale contextul n care are loc comunicarea, zgomotul, condiiile spaiale,

etc.;- manageriale obstacolele sunt generate att de manageri ct i de subordonai i

sunt generate de capacitatea insuficient de transmitere a informaiilor, deascultarea deficitar de ctre superiori, de rezerva subordonailor de a-i exprimaprerile, de neconcordana dintre cerine i posibilitile de rspuns alesubordonailor i de schimbrile dese n modalitile de comunicare;



23/63


- organizatorice ca o consecin a deficienelor n circuitul ierarhic. Comunicareainformal, filtrarea (tendina de a dilua sau a opri la un moment dat un mesaj aflatn curs de transmitere) i lipsa timpului.

n funcie de specificul organizaiei, se pot identifica mai multe strategii de

comunicare organizaional (V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p.250, R.Cndea, D. Cndea, 1996, p. 268-270 i C. Pietraru, A. G., Simionescu, 2001, p. 134-136):

- strategia de control (de autoritate) utilizat mai ales n situaii de urgen saude criz, cnd managerul i manifest autoritatea deplin, impunnd restriciisevere. Managerul dirijeaz toate aciunile, sensul comunicrii este unilateral, iarfeedback-ul apare numai pentru clarificri;

- strategia de structurare folosit n procesul de restructurare, de organizarecomplex i de modernizare, de planificare pentru asigurarea ordinii i disciplineiprin informare, dirijare i convingere;

- strategia dinamic practicat cu succes n medii aflate n schimbare rapid. Eaeste orientat spre activiti imediate i impune comunicarea direct i la obiect,printr-un mesaj pragmatic, bazndu-se pe ncredere i nelegere, pe motivare istimulare;

- strategia participativ (egalitar) caracterizat prin transfer bilateral deinformaii cu influenare reciproc, ce asigur luarea deciziilor prin consens. Esteeficient n comunicarea n grupuri mici i cnd se dispune de suficient timppentru convingere i acceptarea unei soluii. Nu se recomand n comunicarea cuinterlocutori imcompeteni, fr iniiativ i experien sau n cazuri de urgen;

- strategia de acceptare vizeaz acceptarea opiniei partenerului (o echip decosultan, un audit, etc.) ce a fost solicitat s consilize managerul;

- strategia de evitare acceptat doar n situaii speciale ce impun restricii nfurnizarea informaiilor i n anumite situaii de negociere.

Tipurile de comunicare organizaional

n lucrarea Managementul organizaiei, (v. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p246-247) autorii clasific tipurile de comunicare organizaional n funcie de trei criterii:

- sensul comunicrii;- gradul de oficializare;- maniera de desfurare.

Vom folosi aceast clasificare ca baz a analizei privind tipologia comunicrii

organizaonale.

1. n funcie de sensul comunicrii ce urmrete circuitul ierarhic, avem:a. comunicarea descendent n care fluxul de informaii circul de la vrful

ierarhiei spre baz. Aceast comunicare, practicat mai ales n stilurileautoritare de management, se poate efectua oral sau n scris, cu opreferin totui pentru transmiterea scris a ordinelor i reglementrilor.Circuitul scris asigur, pe de o parte, fidelitatea informaiei care parvine



24/63


nedistorsionat la toi receptorii, indiferent de poziia n organizaie, i pede alt parte confer un plus de legitimitate managerului care i exercitastfel rolul i i impune statutul. Comunicarea electronic (e-mail)reprezint forma modern de comunicare scris ce permite i feedback-ulscris din partea receptorului. Fiind o adres public, adresa de e-mail

marcheaz deschiderea spre un stil democratic, transparent de conducere,subordonaii putnd menine un contact mai apropiat i permanent cumanagerul. Acelai rol de asigurare a transparenei i deschiderii sprecomunicare l are, n tot mai multe organizaii, folosirea internetului. Site-urile actualizate periodic ofer informaii asupra organizaiei, dar iposibilitatea nelimitat de acces la aceste informaii. Comunicarea oralare loc n cadru formal, edine, adunri, ntruniri, etc... n acest caz,discuiile sunt de cele mai multe ori consemnate ntr-un proces verbal. Totmesaje orale sunt convorbirile telefonice pe teme profesionale, acesteaavnd ns o ncrctur informal mai pregnant. Comunicarea telefonicdescendent se practic cel mai adesea n managementul de vrf i are ca

pricipal lips imposibilitatea de a fi controlat. n unele cazuri, prin acesttip de comunicare se transmit ncercrile de influenare a unor decizii,interveniile personale, se cer unele favoruri instituionale, etc.

b. comunicarea ascendent permite circulaia informaiei dinspresubordonai spre vrful ierarhiei. Ea mbrac forma unor rapoarte sauinformri scrise sau a discuiilor directe n cadrul unor edine de analiz,ntruniri profesionale, etc. Dac este oral, comunicarea poate fidistorsionat de aceiai factori ca i cea descendent. i n acest cazcomunicarea prin e-mail ncepe s fie preferat n multe organizaii.

c. comunicarea lateral (pe orizontal) reprezint circulaia informaiilorntre departamente sau sectoare situate pe acelai nivel ierarhic. Scopul ei

este de a asigura o coordonare a activitii ntre diferitele departamente.De multe ori ns, acest tip de comunicare se realizeaz cu dificultate, ceeace antreneaz disfuncionaliti n bunul mers al organizaiei. Una dintreexplicaii ar decurge din teoria grupurilor. Departamentele ce ntrunesc deobicei ca numr i structur caracteristicile unui grup interactiv dobndesco psihologie de grup prin prisma creia au tendina s se auto-valorizeze ndetrimentul celorlalte grupuri din organizaie cu care se simt n competiie.Este nivelul la care apar cel mai evident frustrrile de grup i undemanagerul trebuie s intervin cel mai adesea pentru a negocia statutulfiecrui grup fa de celelalte i n raport cu locul ocupat n organizaie.

d. comunicarea ncruciat (n diagonal sau oblic) prin care fluxul deinformaii circul ntre persoane aflate la diferite niveluri organizatoricefr a mai fi intermediat de managerii de mijloc. Ea are loc n cadruladunrilor generale ale salariailor, la sesiunile de formare, precum iinformal cu ocazia unor evenimente i srbtori organizate de ctreorganizaie. Organizaiile cu o viziune modern consider c este o formde comunicare util pentru cunoaterea interpersonal i crearea unuiclimat de cooperare n interiorul organizaiei.



25/63


2. dup gradul de oficializare se disting:a. comunicarea formal care asigur circulaia fluxului de informaii absolut

necesare pentru realizarea obiectivelor organizaiei i buna sa funcionare:ordine, regulamente, indicaii pe linie ierarhic. Nerespectarea acestoraatrage dup sine sanciuni (n plan individual) i poate aduce prejudiciifuncionrii organizaiei. Respectarea acestui tip de comunicare ine nprimul rnd de modul n care se exercit funcia de manager.

b. comunicarea informal (neoficial) se ntlnete n primul rnd ninteriorul grupurilor de lucru i este o trstur a leadership-ului informal.De cele mai multe ori liderul informal al grupului este cel care colporteazzvonurile din organizaie, le investete cu semnificaii i le transform,dac este cazul, n aciune (eventual revendicativ). Ca latur pozitiv,acest tip de comunicare ajut la comunicarea ntre membrii organizaiei iasigur un climat de armonie bazat pe nelegerea colaboratorilor, fiind iun vector de propagare a valorilor organizaiei. Tot aceast comunicarecontribuie la difuzarea imaginii pozitive sau negative a organizaiei nexterior. Atunci cnd are conotaii i efecte negative, cauza trebuie cutatcel mai adesea ntr-un management defectuos i o politic deficitar ndomeniul resurselor umane.

3. n funcie de maniera de desfurare, comunicarea organizaional poate fi:a. comunicare direct (personal) cnd emitorul i receptorul se afl fa n

fa. Aceast comunicare poate fi unilateral, atunci cnd estedescendent, i bilateral, cnd se ateapt feedback din parteareceptorului. Tot o form a comunicrii directe este comunicareaprofesional (ce include i o latur de comunicare personal informal)

ntre colaboratori. Multe organizaii de tip nou dezvolt prin tehnicispeciale aceast comunicare cu nalt potenial creativ (colective decercetare, de creaie, de proiectare, echipe ce lucreaz proiecte, etc.).

b. comunicarea indirect (impersonal) poate fi reciproc, atunci cndcanalul de transmitere este telefonul, pota electronic, etc..., sauunilateral prin documente scrise, film, televiziune, radio, discursurimagistrale i orice form de comunicare ce nu permite feedback-ul. Ocomunicare indirect de tip mixt este reprezentat de emisiunileinteractive de radio, televiziune sau comunicarea interactiv pe internet

Condiiile care reglementeaz succesul comunicrii n organizaie

Pentru ca un grup s funcioneze bine, el trebuie s ndeplineasc cteva condiii:

1. O bun gestionare a relaiilor psihologice ntre membrii grupului , ceea ce implicarmonizarea relaiilor afective, o relaie bun a membrilor echipei cu autoritateaformal, o ambian plcut i tolerabilitate la constrngerile i presiunile dinexteriorul grupului.



26/63


2. Respectarea normelor sociale stabilite n grup i o informare corect, att lanivelul informaiei personale, ct i a informrii grupului n ansamblul su.

3. Competen i cooperare ntre membrii grupului , spirit de participare, ncredere nobiectivele grupului, maturitate i capacitate de reflecie a membrilor grupului.

n cazul unor grupuri care eueaz, principalele cauze ale eecului muncii n grup pot fi:

1. Atitudinile i sentimentele personale ale membrilor grupului, provocate de:- antipatie fa de unii membri ai grupului sau fa de ntregul grup, din partea unor

membri ce nu-i gsesc locul n cadrul grupului;- anxietate sau angoas a unor membri ai grupului, n faa dificultilor sarcinii;- nencredere n aciunile grupului, cu tendina de a rmne n afara deciziilor de

grup;- preri contrare celor emise de ceilali membri ai grupului;- dificultatea de a-i poziiona competenele la nivelul cerinelor grupului;- indiferen i non-implicare la viaa grupului;

- rezisten sau respingere fa de aciunile colective;- timiditate personal, fric de judecile celorlali, lips de ncredere n sine (uneorimotivate de eec personal n grupuri anterioare), etc.

2. Atitudini negative ale liderului grupului :- acesta nu acord aceeai atenie tuturor membrilor grupului;- las s se dezvolte conflictele n interiorul grupului;- nu este capabil s gestioneze grupul;- leadership discriminator, care favorizeaz pe unii membri ai grupului n

detrimentul altora.3. Ambiana, coninutul sarcinilor i gestionarea organizaiei- situaii noi cu care se confrunt grupul, nnoirea componenei sale;

- frica de judecata altor grupuri;- prezena unor observatori sau efi ierarhici n timpul derulrii sarcinii;- opoziie ideologic ntre membri sau neacceptarea politicii organizaiei;- refuzul grupului de a se angaja ntr-o aciune (nencredere n obiective, n reuita

sarcinii, n manager, etc.)4. Cauze ce in de organizarea general a grupului- sentimentul de a fi constrns la o aciune;- prea multe necunoscute n realizarea sarcinii;- nencredere n competenele grupului;- sarcini prea numeroase sau prea dificile pentru grup.

Un alt factor important pentru succesul grupului l reprezint coeziunea grupului.Dup Cartwright i Zender (apud I.O. Pnioar, 2004, p. 260-261), principalii factoride coeziune ar fi:- Baza motivaional pentru atragere. Influena primar n coeziunea grupului

const n motivele i nevoile individuale. Aceste motive includ nevoile de afiliere,recunoatere, securitate i alte nevoi care pot fi satisfcute de ctre grup;



27/63


- Proprietile de stimulare a grupului. Acestea constau n obiectivele, programelei caracteristicile membrilor grupului, stilul operrii, prestigiul i alte proprietisemnificative din baza motivaional;

- Expectaiile privind rezultatele. Acestea se refer la ceea ce simt persoanele camembri ai grupului, fiind n relaie direct cu gradul de implicare;

- Nivelul de comparaie. Persoana ce se implic ntr-un grup va evalua costurile ibeneficiile rezultate ca urmare a calitii sale de membru n acel grup ialternativele la care poate apela.

Sub form de tabel, dup autorii citai, aceti factori ce determin coeziunea grupuluise prezint astfel:

DETERMINANII COEZIUNII DE GRUPBaza motivaional a membrilorProprietile de stimulare a grupuluiAteptrile privind rezultateleNivelul de comparaie

COEZIUNEA GRUPULUIRezult din toate forele care acioneaz pentru ca membrii s rmn n grup:a. atractivitatea grupuluib. atractivitatea alternativei de a fi membruCONSECINELE COEZIUNII DE GRUPPstrarea calitii de membruPuterea grupului asupra membrilorParticipare i loialitateSatisfacie i productivitate

Laurie Mullins, 1993 (apud I.O. Pnioar, 2004, p. 266-267) evideniaz o serie

de elemente structurante ale coeziunii grupului: cele referitoare la calitatea demembru (mrimea grupului, compatibilitatea membrilor, performana), cele referitoare lamediul de lucru (natura sarcinii, aranjamentul fizic, comunicarea i tehnologia), celereferitoare la latura organizaional (managementul i conducerea, politicile de personali procedurile, succesul, ameninrile externe) i cele referitoare la dezvoltarea imaturitatea grupului (formare a dependenei, conflictul intragrup, dezvoltarea coeziuniide grup i apariia normelor de grup i performarea grupului ce implic construirearolurilor funcionale).Dac ne oprim asupra celor mai importante, constatm c mrimea grupului nu poate fistabilit la un optim operaional. Este drept ns c un grup prea mare cunoate mai uorfenomene de conflict, absenteism i probleme de comunicare. n privina omogeneitii,

un grup care mprtete aceleai interese i valori va avea o coeziune mai mare, dar, pede alt parte, s-a constatat c i diversitatea poate sprijini coeziunea princomplementaritate. Coeziunea crete cu ct grupul are o vechime mai mare i cu ctfluctuaia membrilor este mai mic. La fel, participarea la sarcini comune ntretecoeziunea, mai ales dac i spaiul de desfurare a activitii este comun. Coeziunea esteputernic influenat de tipul de comunicare i de leadership stabilit n interiorul grupului,n acelai timp cu tipul de management i de gestionare a resurselor umane prin politicile



28/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucuretide personal practicate. S-a constatat c att succesul grupului favorizeaz coeziunea sa,dar i o ameninare extern la adresa ntregului grup poate avea acelai efect.

Cunoscnd toi aceti factori, echipele manageriale vor trebui s dezvolte strategiiadecvate, n funcie de specificul grupului i al problemelor cu care acesta se confrunt,pentru a realiza maximum de performan i de stabilitate i a crete coeziunea acestuia.

Feedback-ul ca modalitate de control a informaiei n organizaie.

Indiferent de forma pe care o mbrac comunicarea, cercetrile au artat c nici ocomunicare nu este deplin dac nu putem avea controlul asupra efectelor sale asupradestinatarului. Feedback-ul, termen iniial folosit n cibernetic, este tot mai des asociatcu modelele i teoria comunicrii. n comunicare, feedback-ul reprezint procesul princare reacia decodorului la un mesaj este transmis napoi spre cel care codific(Concepte fundamentale din tiinele comunicrii i studiile culturale, 2001,p. 141). Prinel emitorul cunoate modul n care a fost recepionat mesajul. Acest lucru permite

schimbarea parametrilor comunicrii, pentru a se ajunge la o amunit reacie, dorit deemitor, din partea celui care decodific mesajul. T. K. Gamble i M. Gamble definescfeedback-ul drept toate mesajele verbale i nonverbale pe care o persoan le transmite nmod contient sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane (Gamble,Gamble, 1993, p.151).

n organizaii, feedback-ul reprezint trecerea de la strategiile managerialeprivative de informaii la cele bazate pe schimbul de informaii. Feedback-ul reprezintunul din instrumentele eseniale pentru realizarea leadership-ului interpersonal i decomunicare.

Feedback-ul este un instrument al leadership-ului pe baza cruia angajaii imanagerii identific metode de a-i ameliora constant activitatea. El este folosit ca

element important n obinerea de performane mai nalte din partea angajailor, prinprograme de schimbare a comportamentelor avnd la baz furnizarea de informaiinecesare asumrii responsabile a sarcinilor. ntr-un astfel de stil managerial, salariaiisunt antrenai s defineasc singuri ci de mbuntire a propriilor performane.Managerul, pe baza acestor informaii, stabilete msurile necesare, la nivelorganizaional pentru sprijinirea realizrii acestor performane, inclusiv mijloacele derecunoatere i recompens.

Practica de mbinare a recunoaterii i recompenselor cu furnizarea de informaii,reprezint o schimbare a stilului de conducere ce privilegiaz interaciunea n toatedireciile n interiorul organizaiei prin mijloace formalizate i cu aciune permanent.Feedback-ul poate fi direct (edinele de evaluare, edinele de producie, interviuri

manageri-subalterni) i indirect (chestionare, date obinute de la colegi i superiori pentruevaluarea performanei unei persoane). Premisa acestui tip de furnizare de informaii esteaceea c persoana care primete feedback-ul triete o anumit tensiune intern. Dacfeedback-ul primit este pozitiv, el devine motivant pentru mbuntirea performanei. nacest caz, angajatul l asociaz adesea i cu sperana unei recompense. Dac este vorba demanager, acesta primete o confirmare a stilului de conducere pe care l-a abordat. Dacfeedback-ul este negativ, angajatul va decodifica n plan acional i comportamentalnecesitatea unei ameliorri a muncii sale (constrns uneori i de teama unor consecine



29/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din Bucuretinegative: diminuarea salariulul, retrogadare, concediere) iar managerul se va afla nsituaia de a se autoevalua i a-i modifica obiectivele i strategiile pentru a mbunticlimatul de lucru n sectorul pe care l conduce.

Hellriegel, Slocum, Woodman (1992, p.444) identific cteva caracteristici alefeedback-ului:

- feedback-ul ar trebui n mod ideal - s se bazeze pe ncrederea dintre emitor ireceptor;

- feedback-ul trebuie s fie mai curnd specific dect general i s conin exemplerecente;

- feedback-ul trebuie oferit la timpul n care receptorul este pregtit s l aceepte;- emitorul trebuie s verifice nelegerea corect a mesajului de ctre receptor. El

i poate cere acestuia s reformuneze sau s reproduc feedback-ul exprimat;- feedback-ul trebuie s includ acele lucruri pe care receptorul este capabil s le

fac n cadrul activitii sale, fr a i se cere s-i depeasc atribuiunile.

Studiile efectuate de Agenia canadian de dezvoltare internaional (1995, p.25)

identific trei forme de feedback, din perspectiva emiterii lui: feedback evaluativ: emitorul emite o judecat, fr a lsa loc dialogului

sau explorrii opiunilor. El las n seama receptorului asumarea ntregiiresponsabiliti. Exemplu: Vorbeti fr ncetare i i ntrerupi pe ceilali.

Feedback descriptiv: emitorul enun faptele fr a le interpreta; elpune n eviden aspecte precise din comportamentul receptorului.Exemplu: n ultima jumtate de or ai intervenit n discuii timp dedousprezece minute.

Feedback experienial: emitorul descrie impactul comportamentului pecare l are cealalt persoan. n feedback-ul experienial, autorul i asum

responsabilitatea reaciilor sale i vorbete la persoana I. Exemplu: cndcineva vorbete mult, eu am tendina s nu-l mai ascult i s m retrag.Intenia emitorului este, de cele mai multe ori, de a obine o schimbare de

atitudine sau de comportament din partea receptorului feedback-ului. Important este cafeedback-ul s nu provoace o reacie negativ sau defensiv din partea receptorului. Dinaceast cauz, feedback-ul trebuie s fie constructiv i echilibrat.

Feedback-ul constructiv este cel ce ncurajeaz exprimarea opiniilor i dezvolto atmosfer de deschidere, de corectitudine i de creativitate. Colectivele care practicacest stil de feedback urmresc propria lor dezvoltare, sunt mai motivate i maiproductive. El favorizeaz schimbarea pozitiv, cu un minimum de atitudini defensive. npracticarea acestui feedback, este bine s se utilizeze n comunicare termeni descriptivi,

clari i precii i s se evite etichetele (eti imatur, gestul tu este iresponsabil, etiincorigibil, etc.). Se vor evita termeni ca: trebuie, ntotdeauna, niciodat, ru, mai ru,etc.

Cel ce transmite feedback este bine s vorbeasc n nume propriu, fr a sugera cexprim prerea unui grup sau a unor persoane absente sau anonime (ex.: se spune c...,am auzit c..., toat echipa consider..., etc.) Dac emitorul nu i asumresponsabilitatea celor afirmate, receptorul va adopta o atitudine defensiv, denencredere, el fiind pus n situaia de a nu putea s se apere sau s se justifice.



30/63


Feedback-ul este constructiv atunci cnd este formulat la persoana I (Cred/amimpresia c ntrziai la program n fiecare zi). Folosirea persoanei a II-a(Dumneavoastr ntrziai n fiecare zi la program) provoac o reacie defensiv dinpartea receptorului i creeaz un raport de dominare.

Feedback-ul echilibrat subliniaz aspectele pozitive ale unei idei, opinii sau

aciune a celui ce primete feedback-ul. Emitorul lui trebuie s precizeze n acelai timpce aspecte ar dori s modifice prin acest feedback. Ex.: Este interesant traseul pe care l-ai ales pentru efectuarea controlului. Acoperii astfel ntr-o singur deplasare patrujudee, ceea ce este economic ca timp i ca bani. M tem ns c astfel nu vei putea sdiscutai suficient cu toate persoanele i v vei face o impresie superficial sautrunchiat asupra problemelor pe care trebuie s le avei n atenie. Preciznd ntiaspectele valabile ale aciunii, receptorul feedback-ului va fi motivat s-i ajustezeaciunea n conformitate cu aciunile emitorului. Feedback-ul va conine elemente dencurajare i va arta c demersul propus a fost atent evaluat i apreciat n elementele salepozitive.

ntr-o astfel de comunicare, partea de exprimare a laturii pozitive a aciunii

trebuie s fie distinct de partea de sugestii i rezerve. Cele dou pri nu vor fi legateprin cuvinte de legtur, cum ar fi: dar, totui, dei, din nefericire, cu toate acestea, etc.Ex.:Ai lucrat bine partea de obiective. Ceea ce m preocup, este aspectul metodologicla care mai trebuie lucrat. Formularea aceluiai mesaj sub forma Dei ai lucrat binepartea de obiective, ceea ce m preocup sunt aspectele metodologice, reduceaprecierea aspectelor valabile la un simplu preambul pentru un feedback negativ,persoana n cauz sesiznd n primul rnd critica, ceea ce-i va induce o atitudinedefensiv.

Cteva sugestii pentru a evita asocierea ideilor i a echilibra feedback-ul:- o pauz de vorbire ntre cele dou fraze;- introducerea frazei cu conotaii negative prin structuri de tipul: ceea ce m

preocup...; m ntreb dac...; data viitoare, vedei dac...; ar fi bine sreconsiderai acest aspect...; mai trebuie modificate unele aspecte...; ceea ce mnelinitete/nedumerete...; ai observat c ai omis/uitat...Atunci cnd emitorul feedback-ului dorete ca persoana care primete feedback-

ul s neleag consecinele sau impactul pe care aciunile sau comportamentele sale le auasupra celorlali, el poate folosi un feedback ponderat. Acesta descrie mai exactsentimentele i reaciile pe care aciunile sau comportamentul receptorului le trezete laemitor. n feedback-ul ponderat, descrierea comportamentului trebuie realizat fr caemitorul s foloseasc judeci de valoare, etichete, sau s atribuie el nsui o motivaieaciunii persoanei respective. Emitorul va explica efectele pe care le arecomportamentul celeilalte persoane asupra lui, ncercnd s stabileasc o legtur cauz-

efect (ex.: Cnd m ntrerupi, am impresia c ceea ce spun nu este interesant; pentru caceste ntreruperi au devenit un obicei, m ntreb dac nu este o tactic pentru a-misubmina poziia.)

Mai ales n acest tip de feedback, este necesar ca persoana creia i se adreseazmesajul s aib ocazia de a rspunde imediat pentru a se evita situaiile defensive ce arputea bloca comunicarea. ntr-un al doilea timp, emitorul va exprima sugestii deschimbare a atitudinii sau comportamentului care l-au deranjat, explicnd de ce considerc ar fi o sugestie bun. Ex.: Mi-ar plcea s m lai s termin nti ce am de spus.



31/63

Master Relaii de munc i resurse umaneFacultatea de Administraie Public i AfaceriUniversitatea din BucuretiAstfel, ideile mele vor fi mai coerente i tu ai putea nelege mai bine i, sunt sigur,colaborarea noastr ar fi mai bun. Ce prere ai? Acest feedback cuprinde multeelemente de negociere interpersonal prin posibilitatea oferit ambelor pri de a reflectaasupra tuturor aspectelor problemei i de a gsi o cale de rezolvare a tensiunii acumulatede ctre protagonoti.

O alt clasificare, aparinnd lui T.K. Gamble i M. Gamble (apud I.O. Pnioar,2004, p.52), face distincia ntre feedback evaluativ ifeedback nonevaluativ. Feedback-ul evaluativ presupune exprimarea unei opinii pozitive sau negative bazat pe propriajudecat i sistem de valori. Autorii citai disting trei tipuri de feedback evaluativ:pozitiv,negativ iformativ.

Feedback-ul evaluativ pozitiv ncearc s menin relaia n direcia n care se afldeja. De exemplu, n timpul unui discurs, vorbitorul, n cazul primirii unui astfel defeedback, va ncerca s pstreze tipul de discurs abordat, considerndu-l de succes.

Feedback-ul evaluativ negativ provoac o reacie/comportament de tip corectiv,persoana n cauz ncercnd s-i modifice comportamentul de comunicare ca rspuns la

feedback-ul primit. De exemplu, acelai vorbitor, dac va sesiza c auditoriul este plictisitla un moment dat, va ncerca s adopte o alt strategie comunicativ pentru a relansainteresul acestuia.

Feedback-ul formativ este un tip special de feedback negativ, astfel nct el sofere receptorului un sprijin n aciuni viitoare i nu o critic. Acesta poate fi un feedbackamnat: Haidei s eliminm astzi erorile pe care le-am fcut ultima dat i s ncercms nu mai facem altele.

Feedback-ul nonevaluativ se folosete atunci cnd vrem s aflm mai multedespre sentimentele unei persoane sau vrem s o ajutm s i formeze anumite preridespre o problem. Dup cum subliniaz I. O. Pnioar (2004, p. 53), important n acestcaz este ca persoana ce transmite feedback s nu i impun propriile preri, ci s o lase

pe cealalt s exploreze problema i s gseasc propriile soluii. David Johnson vorbetedespre trei tipuri de feedback nonevaluativ, la care T. Gordon mai adaug un al patrulea(I.O. Pnioar, 2004, p. 53-54). Autorii citai vorbesc despre:

Feedback-ul de sondare n care cerem persoanei din faa noastr informaiiadiionale pentru completarea problemei. Exemplul pe care l dau cei doi autori esterspunsul dat de un profesor unui student nemulumit de nota de la examen. La afirmaiastudentului, Sunt nemulumit, toi prietenii mei au luat note mai mari dect mine,profesorul va acorda feedback de sondare dac va rspunde prin intrebarea: i de ce tesupr aceast situaie?, dnd astfel posibilitatea studentului s-i contientizezepropriile motivaii, fr a intra ntr-o stare defensiv.

Feedback-ul de nelegere faciliteaz nelegerea mai corect a semnificaiilor

celor spuse de cealalt persoan. El se realizeaz prin parafrazare, acest procedeu avndrolul de a sublinia atenia cu care urmrim dialogul i de a ncuraja persoana respectiv si exprime sentimentele.

Feedback-ul suportiv presupune c problema pe care o persoan o considerimportant i semnificativ este considerat la fel i de ctre receptor. Se folosescafirmaii de tipul: Vd c eti suprat; s discutm despre asta. Sunt sigur c vei gsi ocale de rezolvare. sau Vd c eti ngrijorat; nu te nvinovesc pentru suprareata.



32/63


Feedback-ul mesajul-eu apare de obicei cnd emitorul unui mesaj are tendinade a centra mesajul negativ asupra celeilalte persoane. Ex: Tu m aduci n starea asta.n locul unei astfel de abordri, Gordon propune nlocuirea pronumelui tu cu eu. Deexemplu, un printe care i spune copilului m deranjezi, l conduce pe acesta spre oatitudine defensiv, el nelegnd c printele l consider un copil ru. Dac i se va spune

ns, n aceeai situaie sunt foarte obosit i nu pot s m joc cu t

Strategii de Comunicare Eficienta-Viorica Paus

Documents

Transcript of Strategii de Comunicare Eficienta-Viorica Paus