© OECD
A jo
int
initi
ativ
e of
the
OE
CD
and
the
Eur
opea
n
Uni
on, p
rinci
pally
fina
nced
by
the
EU
. Corelarea Corelarea calităţii de calităţii de strategiestrategie: : Beneficiile Beneficiile sistemului sistemului Balanced Balanced ScorecardsScorecards în sectorul în sectorul publicpublic
Seminar on“Quality Manager in the Public Sector”
Romania, 10-20 March 2008
Originea Balanced Scorecards
Balanced Scorecards iniţial (Kaplan and Norton, 1992) s-a axat asupra raportării performanţei, fiind puternic orientat către sectorul privat
În prezent, este un instrument pentru dezvoltarea şi testarea strategiei şi se aplică şi în sectoarele publice şi cele nonprofit
3
UN INSTRUMENT DE STABILIRE A OBIECTIVELOR
+
O METODĂ DE CONSTRUIRE A CAUZEI
ŞI EFECTULUI ÎN COMPANIA DVS.
STRATEGIE
Financiar
Client
Operaţional şi proces
Formare şi inovaţie
Financiar
Client
Operaţional şi proces
Formare şi inovaţie
Figura 3.2 Fluxul general al Balanced Scorecard. (SURSĂ: The Balanced Scorecard, David Norton, Renaissance Strategy Group, Lincoln, MA, and Robert Kaplan, Harvard Business School).
4
Comunitatea pe primul plan
Clientul pe primul
planFinanţarea viitorului
Performanţa conteazăOamenii contează
5
Ce încercăm să realizăm?
(Priorităţi comunitare)
Ce elemente cheie trebuie să rectificăm pentru a
realiza obiectivele? (Obiective strategice)
Cum ştim dacă ajungem acolo unde trebuie?
(Măsuri şi ţinte)
Elaborarea sistemului Scorecard
6
Diagrama strategiei Balanced Scorecard pentru Barking and
Dagenham
Regenerareaeconomiei
locale
Investiţiiprin
parteneriate
Creşterea sentimenului de mândrie
Comunitatea pe primul plan
Finanţarea viitorului Perspective financiare şi privind resursele
Oamenii contează – Perspective privind instruirea şi dezvoltarea
Performanţa contează – Perspective privind procesele organizaţionale
Clientul pe primul plan
Dezvoltareadrepturilor şi
responsabilităţilor
Îmbunătăţireasănătăţii, locuinţelor,
asistenţei sociale
Mai curat,mai ecologic,
mai sigur
Promovarea egalităţii de şanse,
Respectarea diversităţii
Educaţie şi instruire mai bună pentru toţi
În primul rând, satisfacerea
nevoilor clienţilor
Asigurarea unor servicii locale
accesibile
Îmbunătăţirea standardelor
Alocarea resurselor
pentru susţinerea priorităţilor
Fiecare ban
contează
Susţinerea inovaţiei, riscului şi
recompensei
Construireaîncrederii, creştereareputaţiei
Asigurarea unei conduceri strategice
Încorporareacompetenţelor
esenţiale
Construirea aptitudinilor de management al
proiectelor
Acordarea puterii de decizie,
decizii informate
Performanţă şi responsabilitate
Reproiectarea proceselor şi a
programelor pentru a pune
clienţii pe primul plan
Excelenţă prin parteneriate
Planificare integrată,
financiară şi a serviciilor
Rol de conducere în comunitate
7
Indicatorii de performanţă ai Scorecard-ului
Performanţa contează
• % de interacţiuni cu publicul realizate electronic, de ex. prin telefon, internet.
• % de personal pentru care s-au stabilit ţinte de performanţă ca urmare a unei evaluări/numiri
• % de rapoarte pentru membri, corespunzătoare şi de bună calitate• % de acţiuni Scorecard Echilibrat implementate la timp şi conform
planificării• % de strategii de parteneriat/planuri de acţiune realizate la timp şi
conform planificării
• % de rezidenţi cu o percepţie pozitivă asupra burgului• Nivelul “Standardului privind egalitatea de drepturi” pentru autoritatea locală, la care lucrează Consiliul• Nivelul “Standardului privind egalitatea de drepturi” la care lucrează organismele din sectorul public din B&D • Numărul de cetăţeni implicaţi în consultări cu Consiliul• Numărul deceselor din cauza bolilor cardiovasculare în B&D
% de locuinţe care asigură condiţii decente, ca procent din fondul total de locuinţe, public şi privat • % de rezidenţi cu o percepţie pozitivă asupra siguranţei publice
% de rezidenţi cu o percepţie pozitivă asupra aspectului general al burgului• % de indicatori ai educaţiei şi instruirii care depăşesc media naţională
% de indicatori ai educaţiei şi instruirii la nivelul cuartilei superioare sau peste aceasta• Venitul mediu al cetăţenilor din B&D
Comunitatea pe primul plan
• % de rezidenţi mulţumiţi de calitatea serviciilor• % de indicatori ai accesului, la nivelul cuartilei superioare sau peste
aceasta• % de indicatori ai rezultatelor în domeniul calităţii şi serviciilor, la
nivelul cuartilei superioare sau peste aceasta• % de acţiuni din cadrul strategiei comunitare realizate la timp şi
conform planificării
Clientul pe primul plan• % de indicatori de cost din cea mai bună cuartilă• % de scheme de capital realizate la timp şi în limitele bugetului• % din bugetul total redirecţionat către priorităţi• % din fondurile de capital obţinute din surse externe
% din fondurile de venituri generate din surse externe
Finanţarea viitorului
• rating între 1 şi 10 acordat de factorii cheie implicaţi în baza indicatorilor privind reputaţia
• % de personal mulţumit de calitatea evaluării lor şi a planului de dezvoltare personală
• % de manageri formaţi în domeniul tehnicilor de management al proiectelor
• % de personal mulţumit de faptul că activitatea de conducere a managerului lor le permite să îşi integreze munca în contextul priorităţilor comunitare şi/sau al obiectivelor strategice
• % de inspecţii de cea mai bună valoare care indică încrederea în capacitatea Consiliului de a aduce îmbunătăţiri
Oamenii contează
8
• Fiecare dintre cei 29 de Şefi de Serviciu întocmesc un scorecard care transpune scorecard-ul corporativ la nivel de serviciu şi ia în considerare presiunile specifice la care este supus serviciul, de ex. de către departamentele guvernamentale.
• Fiecare Scorecard pentru servicii prevede :• obiectivele şi măsurile serviciului strategic
• un plan de implementare privind modul în care vor fi realizate obiectivele.
Sistemul Scorecard pentru servicii
9
Pacienţi şi Comunitate
Financiar
Dezvoltare organizaţionalăPrestarea serviciilor
Obiective
Obiective
ObiectiveObiective
Măsuri
Măsuri
MăsuriMăsuri
Ţinte
Ţinte
ŢinteŢinte
Exemplu de Balanced Scorecard într-un spital din Marea Britanie
10
Exerciţiu de grupObiectiv strategic Indicator de
performanţaŢinta operaţionala
Clienţi
Personal
Resurse financiare
Performanţa
Top Related