7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
1/25
Marketing in serviciul
medical
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
2/25
Firma nu este sufcient de concentrata pepiata si de orientata spre client
Insufcienta de concentrata pe piata
Semne: Identifcarea deectuasa a segmentelor de
piata majoritatea frmelor nu raspund cutoata lumea;
Insufcienta ierarhiare a segmentelor depiata in ordinea prioritatii multe frme
identifca segmentele de piata dierite sipregatesc oerte pentru fecare segmentales;
!"senta unor manageri pentru segmente depiata cele mai importante segmente ar
tre"ui sa ai"a manageri a"ilitati saadministree "u etele e care le considera
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
3/25
Solutii:
!doptarea unor tehnici mai avansate de
segmentare$ cum ar f segmentarea inunctie de avantaje$ in unctie devaloare si dupa gradul de fdelitate tehnici de segmentare mai "une frmele ar tre"ui sa fe in masura sa%sisegmentee piata mai "ine decat o acin preent;
Ierarhiarea celor mai importantesegmente dupa gradul de prioritate sta"ilirea ordinii de prioritati in unctie
de segmente;
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
4/25
Insufcienta de orientare spre client
Semne: Majoritatea angajatilor considera ca
servirea clientilor e trea"a celor de lamarketing si vanare e trea"a celor dela marketing si vanare sa%i atraga$ sa%iserveasca si sa%i multumeasca pe clienti&;
'u e(ista nici un program de instruireproesionala care sa creee o culturaorganiationala orientata spre client nici
vor"a de a%i instrui si pe altii cum sa%iserveasca pe clienti; 'u e(ista stimulente pentru ca angajatii
sa%l tratee deose"it de "ine pe client nu
se instituie sisteme de evaluare$ stimularesau penaliare$ pentru a se im"unatati
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
5/25
Solutii: Sta"iliti o ierarhie clara a valorilor frmei$ avandu%i in
var pe clienti frmele tre"uie sa satisaca clientii siangajatii$ daca cele doua grupuri sunt nemultumitefrma va disparea de pe piata;
*erulati activitati care sa stimulee constientiareae(istentei clientului$ atat in randul angajatilor$ cat sial tertilor care repreinta interesele frmei intreprindenti activitati care sa duca la intarirea
constientiarii e(istentei clientului:+ sta"iliti o ierarhie clara a grupurilor si a valorilor;+ aratati cum pot f aectati clientii de comportamentul
fecarui angajat;+ preentati periodic constatari reeritoare la satisactia
clientilor; sponsoriati un program de instruire la nivel de frma$
pe tema servirii si satisacerii clientilor; asigurati%va ca toti distri"uitorii si concesionarii sunt si
ei o"sedati de "una servire a clientului# ,surati%le clientilor demersul de contactare a frmei
prin teleon$ a( sau prin e%mail$ atunci cand vor saceara inormatii$ sa aca su estii sau sa reclame ceva$
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
6/25
Firma dumneavoastra nu%si intelege pedeplin clientii%tinta
Semne: ,ltima data cand ati acut un studio de
cercetare a clientilor a ost acum trei ani sla"a inormare despre clientii%tinta;
-lientii nu cumpara produsul la nivelulpreconiat; produsele concurentilor sevand mai "ine vanarile raman in urmaasteptarilor;
.(ista o rata ridicata de returnare aproduselor si de primire a unor reclamatiide la clienti reclamatiile din parteaclientilor pot f reultatul unei game largide motive de iritare#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
7/25
Solutii: Intreprindeti o cercetare mai sofsticata a consumatorilor
necessitate: cercetarea clientilor mai multa si mai "una$loinca este intuirea clientului# Sunt necesare a"ordari mai
ormale :+ grupuri ocus;+ anchete;+ intervievare in prounime;+ cercetare prin o"servare la domiciliul consumatorului;+
cercetare prin o"servare in magaine respectati ona detranitie$ lasati ca mara sa poata f atinsa cu mana$"ar"atii nu pun intre"ari;
+ cercetare prin metoda cumparatorului%spion# Folositi mai multe tehnici analitice:+ nevoile consumatorului;
+ perceptiile consumatorului;+ preerintele consumatorului;+ cercetare etnografca# Infntati paneluri de clienti si de distri"uitori%repreentanti; Instalati soturi de management al relatiilor cu clientii si
aplicati metodele e(plorarii comple(e a datelor#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
8/25
Firma dumneavoastra tre"uie sa%sidefneasca si sa%si monitorieemai "ine concurentii
Semne: /a concentrati prea mult pe
concurentii din imediata aproprieresi scapati din vedere amenintareaconcurentilor indepartati si atehnologiilor disruptive;
Firmei ii lipseste un sistem pentruculegerea si distri"uireainormatiilor de supraveghere apietei mai e(act a concurentei#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
9/25
Solutii: Infintati un post sau un "irou insarcinat cu supravegherea
inormative a concurentei; !ngajati personal care lucreaa pentru concurenta; 0ineti su" o"servatie orice noua tehnologie care ar putea
aecta reultatele frmei; 1regatiti oerte similare cu cele promovate de concurentii
dumneavoastra#2 frma tre"uie sa inteleaga ca e(ista mai multe posi"ilitati de
poitionare pe piata in unctie de raportul valoare3pret#!cestea sunt:
Mai putina valoare$ contra unui pret mult mai mic sau maiputin pentru mult mai putin;
!ceeasi valoare$ contra unui pret mai mic sau la el pentrumai putin;
!ceeasi valoare$ contra aceluiasi pret sau la el pentru lael;
!ceeasi valoare$ contra unui pret mai mare sau mai putinpentru mai mult 4nerecomanda"ila5;
Mai multa valoare$ contra aceluiasi pret sau mai multpentru la el;
Mai multa valoare$ contra unui pret mai mare sau mai multpentru mai mult#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
10/25
Firma dumneavoastra nu si%a gestionatcum tre"uie relatiile cu grupurile depersoane interesate
Semne: !ngajatii dumneavoastra nu sunt
multumiti; 'u ati reusit sa%i atrageti pe cei mai
"uni urniori aveti urniori de manaa doua;
'u aveti cei mai "uni distri"uitori siconcesionarii dumneavoastra suntnemultumiti distri"uitorii lasa mult dedorit;
Investitorii dumneavoastra nu suntmultumit#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
11/25
Solutii:
0receti de la conceptia jocului cu
suma nula la cea a jocului cu sumapoitiva;
Im"unatatiti%va managementul
personalului; Im"unatatiti%va managementul
relatiilor cu urniorii;
Im"unatatiti%va managementulrelatiilor cu distri"uitorii siconcesionarii;
Im"unatatiti%va managementul
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
12/25
Firma dumneavoastra nu stie saidentifce oportunitatile noi
Semne:
Firma nu a identifcat$ in ultimii ani$
nici o posi"ilitate inedita si incitantade a ace aaceri profta"ile;
In oarte mare masura$ ideile noi pe
care le%a lansat frma au esuat#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
13/25
Solutii: Instituiti un sistem pentru stimularea 6u(ului de idei
noi$ din partea partenerilor dumneavoastra;
,tiliati sisteme de stimulare a creativitatii$ pentru agenera idei noi#Mediul de piata consta din elementele 1.S0.: Factorii politici; Factori economici;
Factori sociali; Factori tehnologici; Factori ecologici#.ste ceea ce numim marketing vertical$ iar tehnicile sunt
numeroase:
Modularea modifcarea de continut; Modifcarea dimensiunii; *iversifcarea modului de am"alare; 1roiectare si design; !daugiri complementare;
7educerea gradului de eort#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
14/25
Firma dumneavoastra are unprocess defcitar al planifcarii de
marketingSemne: Formatul conceptual al planului de
marketing nu contine elementelecomponente potrivite sau nu arestructura logica necesara;
1lanurilor le lipsesc un mijloc de
simulare a implicatiilor fnanciare pecare le au variantele de strategie;
1lanurilor le lipseste componentamasurilor pentru situatii neprevaute#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
15/25
Solutii:
Instituiti un ormat standardpentru
continutul planului$ care sa cuprindao analia a situatiei$ o analia S820$pro"lemele de ma(ima importanta$o"iectivele$ strategia$ tacticile$
"ugetele si parghiile de control; -ereti managerilor sa intocmeasca
"ugete 6e(i"ile;
*erulati un program annual depremiere a specialistilor inmarketing$ pentru a recompense celemai "une planuri sic ea mai "unaperormanta#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
16/25
Se impune mai multa strictete inpoliticile de produs si de serviciu ale
frmei dumneavoastra
Semne:
Firma are prea multe produse simulte dintre ele provoaca pierderi"anesti;
Firma oera prea multe servicii pegratis;
Firma are reultate sla"e in vanarea
incrucisata a produselor si a
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
17/25
Solutii:
Firma tre"uie sa%si instituie un
s9stem pentru urmarirea produselorcu perormanta sla"a si pentruremedierea situatiei sau eliminarea
lor; Firma ar tre"ui sa oere si servicii
contra cost$ la niveluri dierite de
tariare; Firma ar tre"ui sa%si im"unatateasca
procesele de activitate pentru
vanarea incrucisata si vanarea in
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
18/25
-apacitatea frmei de a crea si impunemarci si de a comunica estenesatisacatoare
Semne: 1iata tinta nu stie prea multe despre frma
dumneavoastra; Marca nu este vauta ca deose"ita si mai
"una decat alte marci; Firma isi aloca "ugetul pe aceleasi
instrumente de marketing$ in apro(imativ
aceeasi proportie$ in fecare an; 'u aceti decat in mica masura evaluarea
ratei de renta"ilitate a investitiei$ pentrudiversele programe promotionale pe care lederulati#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
19/25
Solutii: Im"unatatiti%va strategiile de creare si
utiliare a marcilor si evaluate eectul
asupra capitalului de piata al marcii; 7ealocati ondurile$ investindu%le in acele
instrumente de marketing care repreintaun grad crescand de efcacitate;
Instrumente de marketing importante:+ pu"licitatea;+ promovarea vanarilor;+ activitatea de relatii pu"lice;
+ marketingul direct# *eterminati%i pe marketeri sa adopte un
mod de gandire care sa ia in calcul siimplicatiile fnanciare si cereti%le saestimee renta"ilitatea investitiei inainte dea%si depune solicitarile de onduri pentru
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
20/25
Firma nu este "ine organiata pentru adesasura un marketing efcace si
efcient
Semne:
Seul serviciului de marketing nupare sa fe prea efcace;
1ersonalul nu dispune de unele
aptitudini de marketing a"solutnecesare secolului;
7elatii incordate intre departamentul
de marketing si celelalte
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
21/25
Solutii: 'umiti in runtea departamentului de marketing o persoana cu calitati mai
"une de conducator; !duceti oamneni mai "ine pregatiti in cadrul departamentului de
marketing;
'oi competente de marketing: 1oitionarea; Managementul marcii ca activ de piata; Managementul relatiilor cu clientii si marketingul cu "ae de date; Managementul relatiilor cu partenerii; 2rganiarea centrului de contact al frmei; Marketingul pe Internet;
Marketingul relatiilor pu"lice; Marketingul serviciilor si al e(perientelor clientului:+ conducerea orientata dupa sistemul valorilor;+ concentrarea strategica;+ e(celenta in e(ecutie;+ convingerea puterii de control asupra destinului;
+ relatii intemeiate pe incredere;+ investitie in succesul angajatilor;+ modestia in comportament;+ cultivarea spiritului marcii+ generoitatea# Managementul comunicatiilor integrate de marketing; !nalia profta"ilitatii;
-ompetente de dirijare a pietei# Im"unatatiti relatiile departamentului de marketing cu celelalte
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
22/25
7elatiile marketingului cu celelaltedepartamente:
*epartamentul de marketing si cel devanari;
*epartamentul de marketing$ cel decercetare%devoltare si cel de proiectaretehnica;
*epartamentul de marketing si cel deproductie;
*epartamentul de marketing si cel deaproviionare%achiitii;
*epartamentul de marketing si cel de
conta"ilitate;
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
23/25
Firma nu a acut u de tehnologie la ma(imum
Semne:
Firma a acut u la minimum de posi"ilitatileInternetului grad insufcient;
Sistemul de automatiare a vanarilor pe care ilaplica frma este depasit lasa de dorit;
Firma nu a introdus nici un el de automatiare amarketingului nu e(ista e(emple;
-olectivului de marketing ii lipsesc modeleleanalitice de sustinere a deciiei prea putinemodele;
-olectivului de marketing tre"uie sa%si devolteta"louri de "ord pentru activitatea demarketing minima utiliare#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
24/25
Solutii: Folositi mai mult Internetul e(ploatati%l:
un e"site efcace;
un intranet efcace;
e(traneturi efcace;
instruirea electronica in sistem online;
recrutarea electronica;
procurarea electronica;
cercetarea de piata in sistem electronic;
chatroom online#
Im"unatatiti sistemul de automatiare a vanarilor;
!plicati automatiarea si in caul deciiilor de piata uuale;
*evoltati macar cateva modele deciionale de marketingormale;
*evoltati ta"louri de "ord pentru activitatea de marketing#
1utem distinge trei tipuri de ta"louri de "ord pe care frmele auinceput sa le utiliee:
,n ta"lou de "ord al perormantei de marketing;
,n ta"lou de "ord al proceselor de marketing;
,n ta"lou de "ord al instrumentelor de marketing#
7/25/2019 Curs Marketing in Serviciul Medical - Copy
25/25
-ele < porunci ale efcacitatii inmarketing:
# Firma tre"uie sa%si segmentee piata$ sa aleaga cele mai "une segmente si
sa%si devolte o poitie puternica in cadrul fecarui segment ales#=# Firma tre"uie sa identifce si sa documentee nevoile$ perceptiile$
preerintele si comportamentul clientilor sai si sa%si motivee grupurile depersoane interesate sa se dedice o"sesiv servirii si satisacerii clientilor#
># Firma tre"uie sa stie cine sunt principalii ei concurenti si sa le cunoascaatat atuurile$ cat si sla"iciunile#
?# Firma tre"uie sa%si cultive relatiile cu grupurile de persoane interesate$transormandu%le in parteneri pe care sa%I recompensee cu generoitate#
@# Firma tre"uie sa%si devolte sisteme pentru identifcarea oportunitatilor$ierarhiandu%le in ordinea valorii si alegandu%le pe cele mai "une#
A# Firma tre"uie sa%si administree un sistem al planifcarii de marketing caresa conduca la intocmirea unor planuri judicioase$ pe termen scurt si pe
termen lung#B# Firma tre"uie sa e(ercite un control riguros asupra mi(ului sau de produse
si servicii#
C# Firma tre"uie sa%si creee marci puternice$ utiliand instrumentele decomunicare si de promovare cu cea mai mare renta"ilitate a costurilor#
D# Firma tre"uie sa intareasca poitia conducatoare a marketingului$ in paralel
cu stimularea spiritului de echipa in conlucrarea dintre diversele saledepartamente