7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
1/36
ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
1.1 Particularitatile produsului hotelier
Hotelul a fost si va ramne un minunat loc de petrecere a unui sejur, oferind prinospitalitatea specifica multiple servicii si atractii.
Produsul hotelier de azi nu poate exista n afara animatiei, motiv pentru care se cuvine a
se acorda toata atentia acestei activitati menita sa aduca o stare de bine clientilor si profit
hotelului.
Hotelul reprezinta o structura de primire turistica cu functiuni de cazare, alimentatie,
componenta a industriei ospitalitatii. El reprezinta o veriga de baza n cadrul activitatii de turism,cu rolul de a asigura punerea n executie a celei mai importante parti a produsului turistic.
Produsul hotelier se compune dintr-un ansamblu de servicii eterogene care au rolul de a
satisface nevoile specifice ale tuturor categoriilor de clienti, si anume:
. servicii de cazare;
. servicii de alimentatie;
. servicii de transport (transfer, nchirieri auto);
. servicii balneare;
. servicii de agrement;
. servicii de animatie;
. servicii de igiena si nfrumusetare (frizerie, coafura, cosmetica etc);
. servicii auxiliare (servicii bancare, servicii de rezervare etc).
Produsul hotelier se adreseaza unor nevoi superioare de consum si se caracterizeaza prin:
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
2/36
. intangibilitate
Produsul hotelier contine elemente acorporale care nu pot fi evaluate de catre clienti n
timpul consumului (imaginea produsului, atmosfera, atitudinea personalului etc.). n etapa
vnzarii produsului de catre agentie sau n momentul contactarii directe a hotelului, clientul nuare o imagine clara asupra componentelor produsului. El cumpar 434g62e 259; un produs ale
carui elemente structurale le cunoaste din pliante, cataloage, prezentari pe Internet sau din
experienta, atunci cnd turistul a mai apelat la serviciile acelui hotel.
Elementul cel mai important n evaluarea unui produs hotelier este imaginea pe care o are
acesta n rndul clientilor tinta. Imaginea reprezinta calitate, iar aceasta se creeaza, se dobndeste
si se mentine prin eforturi continue si constante.
. inseparabilitate
ntre prestatorul de servicii hoteliere si client exista o legatura strnsa. Clientul comanda
serviciile, iar personalul hotelier si adapteaza oferta la preferintele manifestate sau presupuse ale
acestuia. Serviciul hotelier nu poate exista n afara celui care l presteaza.
. variabilitate
Serviciile hoteliere au un caracter nonrepetitiv, chiar daca, n esenta, baza materiala si
conditiile de realizare a serviciilor sunt relativ stabile si asemanatoare. Diversitatea clientilor si a
preferintelor acestora determina diferentierea serviciilor hoteliere, de la un client la altul.
. eterogenitate
Produsul hotelier este compus din mai multe clemente structurale diferite si care raspund
mai multor categorii de nevoi manifestate de o diversitate de clienti.
. sezonalitate
Cererea manifestata pentru serviciile hoteliere are un caracter fluctuant, fiind determinata
de sezonalitate. n general, hotelurile de vacanta si cura balneara sunt caracterizate de doua
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
3/36
vrfuri de sezon: iarna si vara, n timp ce hotelurile pentru oamenii de afaceri au un grad de
ocupare relativ constant, nefiind direct influentate de sezon.
. sincronicitate
Pentru satisfacerea nevoii de consum, clientul este pus n situatia de a se deplasa la locul
de realizare a produsului hotelier, unde, odata manifestata cererea, ea este satisfacuta imediat.
Prin aceasta particularitate se pune n valoare importanta personalului hotelier, indiferent de
pozitia ocupata si de specificul activitatilor desfasurate n relatia directa cu clientul.
. perisabilitate
Produsele hoteliere sunt nestocabile si nu pot fi vndute n oricare perioada a anului, dacanu au fost vndute atunci cnd ele au fost disponibile.
. specializare
Produsele hoteliere s-au diversificat si adaptat foarte mult, avnd ca scop satisfacerea
celor mai complexe si mai inedite solicitari ale clientilor efectivi si potentiali care formeaza
segmentul tinta.
. flexibilitate
Pornind de la caracterul de sincronicitate al serviciilor hoteliere, se cuvine sa mentionam
faptul ca, pentru a putea raspunde tuturor preferintelor clientilor, oferta trebuie sa fie adaptata,
daca este cazul, chiar si la nivel individual, n masura posibilitatilor si a cadrului general de
organizare si functionare a hotelului.
Tipologia hotelurilor
Structura tipologica a hotelurilor este extrem de variata. Fiecare hotel, chiar daca ofera, n
principal, aceleasi servicii de baza, cazare si alimentatie, are si clemente specifice care le
diferentiaza.
Hotelurile se pot clasifica:
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
4/36
a) n functie de forma de proprietate n:
. hoteluri aflate in proprietatea statului
Sunt reduse ca numar si sunt n curs de privatizare. n marea majoritate a cazurilor nu aubeneficiat de modernizari esentiale care sa le confere o imagine noua, conform standardelor de
calitate solicitate pentru turismul international.
. hoteluri aflate n proprietate privata (cu proprietar unic sau cu mai multi actionari)
Hotelurile au fost modernizate, dotarile si serviciile se ridica la nivelul standardelor
internationale de calitate. Ele se pot adresa tuturor segmentelor de clienti sau pot functiona n
circuit nchis.
. hoteluri aflate n proprietatea sau administrarea unor ministere, institutii, organizatii
Aceste hoteluri functioneaza ca centre de pregatire si perfectionare pentru personalul
propriu si pot asigura acestora servicii hoteliere pe perioada vacantelor sau la sfrsit de
saptamna.
. hoteluri aflate n proprietatea de grup de tip cooperatist
Aceste hoteluri sunt reduse ca numar, au capacitate mica de cazare si nu au fost
modernizate n totalitate.
b)n functie de forma de exploatare n:
. hoteluri independente
Aceste hoteluri au ponderea cea mai mare din totalul hotelurilor si sunt afaceri de tipfamilial; cheia succesului lor o constituie amplasamentul, ele fiind de regula situate n zonele
centrale ale localitatilor, n zonele istorice sau culturale, n statiuni sau n afara localitatilor,
oferind un mediu linistit si ferit de factori perturbatori. Oferta acestor hoteluri este specializata si
se adapteaza rapid la solicitarile clientilor. n cazul n care sunt amplasate n statiuni turistice,
acestea ofera clientilor o paleta larga de servicii de agrement si animatie, adresate unui segment
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
5/36
foarte specializat.
. hoteluri afiliate la un lant voluntar
Lanturile voluntare sunt rezultatul asocierii n mod liber a hotelurilor independente careofera un produs relativ tipizat, destinat aceluiasi segment tinta de clienti. Asocierea are ca scop
crearea unei imagini de marca si promovarea ei, oferind posibilitatea accesului la sistemul de
rezervare, avantaje financiare n aprovizionare, n conditii de autonomie manageriala. Aceste
hoteluri pot face parte din mai multe lanturi voluntare.
. hoteluri integrate n lanturi hoteliere
Conceptul de integrare implica existenta unei filozofii manageriale si de marketingunitare realizata la nivel de centru de comanda. Integrarea se refera la dispunerea pe orizontala a
hotelurilor componente care adopta si aplica standarde unice de servicii si de calitate, precum si
la structurarea pe verticala a activitatilor supuse integrarii, cum ar fi; activitatea de transport,
activitatea de conceptie a produsului integrat realizat de touroperatori si cea de realizare a
serviciilor hoteliere prin unitatile componente.
Extinderea lanturilor hoteliere se poate face prin contracte de management sau prin
contracte de franciza. n ambele cazuri hotelurile integrate beneficiaza de avantaje financiare,acces la tehnologie, acces la sistemul de rezervare, standarde unitare de servicii, de calitate si de
personal.
c) n functie de destinatie n:
. hoteluri pentru oameni de afaceri
Sunt amplasate n zone centrale si n centrele comerciale si de afaceri ale marilor orase.Sejurul mediu nu depaseste 2, 5 zile. Clientii pot calatori individual sau n grup, ca participanti la
seminarii, conferinte, congrese pe diverse domenii de activitate. Hotelul este prevazut cu sali
polivalente, sali de conferinte, birouri si dispune de mai multe unitati de alimentatie: restaurant
clasic, braserie, bar de zi, bar de noapte cu program etc.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
6/36
Desi sejurul clientilor este limitat, pentru petrecerea timpului liber ct mai activ si placut
unele hoteluri sunt prevazute cu piscina, sauna, sala de fitness. n cazul hotelurilor aflate n zone
centrale si care nu au posibilitatea de a oferi n incinta servicii de agrement cultural si mai ales
sportiv, acestea pot dezvolta astfel de activitati n cluburi proprii amenajate n zone cu
microclimat favorabil.
Categoria de clasificare a hotelurilor este cuprinsa ntre 3 si 5 stele, cele mai frecventate
fiind cele de 3 stele.
. hotelurile de vacanta
Aceste hoteluri sunt situate n statiuni turistice sau zone cu un potential natural sau
antropic atractiv. Amplasarea lor este foarte importanta, ntruct de aceasta depinde nivelul deconfort si de satisfactie al clientilor. Hotelurile de vacanta se pot clasifica n functie de amplasare
si de tipul de vacanta pe care o ofera. Exista hoteluri de vacanta pe litoral, la munte, n statiuni
balneare, n Delta, precum si n alte zone cu potential turistic.
Hotelurile de pe litoralul romnesc, n marea lor majoritate fiind cu caracter sezonier, nu
ofera n incinta prea multe posibilitati de petrecere a timpului liber, n mod atractiv. Unele dintre
ele au piscina n aer liber, terenuri de sport. Turistii petrec mult timp pe plaja unde exista dotari
adaptate nevoilor specifice, iar serile le pot petrece n restaurantul hotelului, pe terasa si, dupa
caz, n discoteci. Aceste unitati cu rol de agrement trebuie sa fie amplasate de asa natura nct
programul desfasurat sa nu-i deranjeze pe cei care doresc sa se odihneasca. De cele mai multe
ori, discotecile de pe litoral sunt amplasate n zone mai izolate, pentru a nu perturba linistea n
statiune.
Unele lanturi hoteliere au creat conceptul de club de vacanta, prin specificul activitatilor
desfasurate pentru clientii lantului, cum este de exemplu, lantul francez Club Mediterranee.
Structura clientilor n hotelurile de vacanta este formata din turisti individuali, cupluri si,
cel mai frecvent, din familii cu copii de diverse vrste. Exceptnd hotelurile care functioneaza n
sistem club, care se adreseaza doar turismului de grup, n celelalte hoteluri ponderea grupurilor
este mai mica.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
7/36
Hotelurilor de lant care functioneaza n sistem club de pe litoral ofera toate posibilitatile
de agrement, dispunnd de sali de spectacol, piscina, terenuri de sport destinate n exclusivitate
membrilor clubului. Exceptnd hotelurile care functioneaza n regim de club si pe cele care ofera
pachete de sejur complet, de 12 - 18 zile pe litoral, se constata o reducere a duratei sejurului la 7,
maximum 10 zile, cel mai frecvent sejur fiind cel de 7 zile.
Hotelurile de vacanta din statiunile balneare si de la munte, chiar daca nu detin baza de
tratament proprie, pot sa gazduiasca preponderent persoane sosite la cura balneara. Unii turisti
nsa nu urmeaza nici o procedura balneara, dar vor sa beneficieze de microclimatul favorabil, el
nsusi fiind un factor de cura, cum este cazul sejururilor n statiuni ca Bazna, Buzias, Covasna,
Predeal, Busteni, Azuga, Stna de Vale, Vatra Dornei etc. Dotarile acestor hoteluri nu se
deosebesc cu mult de cele ale hotelurilor de vacanta de pe litoral, dar avnd un caracterpermanent pot avea la subsol discoteca si sala de jocuri, oferind posibilitatea turistilor de a
petrece timpul liber n mod atractiv. Tot n aceste hoteluri se pot amenaja spatii sociale n holul
receptiei sau la mezanin, destinate petrecerii timpului liber n colectiv, prin amplasarea unui
televizor, a unor fotolii si canapele pentru clienti si a unor mese de biliard. Se pot pune la
dispozitia clientilor diverse reviste, se pot nchiria jocuri si echipament sportiv. Sejurul mediu n
aceste hoteluri nu depaseste 10 zile si, la fel ca n cazul hotelurilor de vacanta de pe litoral, se
prefera sejurul de 7 zile, n special de familiile cu copii si categoria seniorilor.
Hotelurile de vacanta, n general, trebuie sa asigure servicii speciale pentru copii si pentru
animalele domestice care-i nsotesc pe clienti. Este o practica tot mai frecventa de a calatori n
vacanta mpreuna cu companionii dragi, acestia facnd parte din cele mai diverse categorii.
Prin oferirea acestor servicii se realizeaza un dublu cstig: hotelul ncaseaza taxe
suplimentare, o sursa buna de venituri, cstiga "inima" clientului permitnd accesul n hotel al
nsotitorului, pe de alta parte clientul este deplin multumit ca acest adevarat membru al familiei
este n siguranta.
Hotelurile din Delta, precum si cele din alte zone protejate sau din vecinatatea acestora,
se adreseaza unui turism specializat, cum ar fi vnatoare, pescuit, observarea pasarilor si a
animalelor, turism stiintific etc.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
8/36
Serviciile hoteliere trebuie sa fie adaptate la nivelul exigentelor acestor turisti. Se asigura
asistenta de specialitate prin ghizi animatori instruiti n acest domeniu, se pot oferi spre nchiriere
echipamente si ambarcatiuni. Pentru turistii sositi pentru vnatoare trebuie sa existe spatii
speciale pentru cini si echipamentele clientilor, asigurate n conditii de securitate. . hotelurile
pentru cura balneara
Conceptul de cura balneara a evoluat mult n timp. n prezent vacantele n sine sunt un
prilej de refacere a sanatatii fizice si psihice. Ele au rolul de refacere a capacitatii de munca si
eliminarea efectelor negative ale factorilor stresanti ai vietii moderne. Urbanismul n sine are
efecte negative asupra psihicului si a sanatatii n general si trebuie luat n considerare, cu att mai
mult cu ct prognozele arata ca populatia urbana este n continua crestere. Cu toate acestea,
foarte putini oameni si dau seama ca aceste elemente perturbatoare ale vietii, n timp, produc nplan somatic modificari fiziologice cu urmari grave.
Se vorbeste tot mai mult azi de: turismul de sanatate, turismul termal si de punere n
forma. n paralel cu turismul balnear (termal) traditional, cu tratamente de recuperare si de
refacere a sanatatii, specializat pe afectiuni, s-a dezvoltat o noua forma, "la moda", de tratament
profilactic, cunoscut ca "turism de punere n forma". Acest nou concept se refera la petrecerea n
mod activ si util a vacantelor, practicnd o serie de activitati menite sa elimine efectele negative
ale oboselii si stresului. Turismul de punere n forma, prin natura lui, nu necesita deplasarea lamare distanta pentru a beneficia de un anume factor de cura, elemente simple ca aerul, apa,
soarele, peisajul putnd fi considerate factori de cura.
Clientii care au nteles binefacerile acestui mod de refacere cauta n principal sa-si
satisfaca urmatoarele nevoi:
- starea de bine fizic si psihic;
- rentoarcerea spre sine si o rupere de lumea exterioara;
- o mai buna cunoastere si ntelegere a cauzelor diferitelor probleme fizice si psihice;
- dorinta de a nvata sa-si gestioneze problemele cotidiene si sa le previna, intervenind n timp
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
9/36
util;
- nsusirea unui nou stil de viata si adoptarea unor noi principii de igiena a vietii.
Hotelurile destinate turismului termal sunt amplasate n statiuni balneare, n zone cupotential natural si factori de cura. Detin baza de tratament proprie, unde se practica proceduri
diverse n functie de factorii de cura si de structura clientilor. Avnd n vedere faptul ca, n cazul
clientilor care vin pentru tratament, sejurul este mai mare, hotelul trebuie sa fie pregatit sa ofere
multiple posibilitati de petrecere a timpului liber, dispunnd de sali spectacol, club, biblioteca,
terenuri de sport, spatii pentru copii.
Sejurul mediu este cuprins ntre 12 - 18 zile, n functie de recomandarea medicului sau de
optiunea turistului.
Structura clientilor care urmeaza diverse forme de cura balneara este formata din:
- pensionari 35%;
- cadre cu pregatire superioara 25%;
- cadre cu studii medii 25%;
- sportivi, artisti 5%;
- alte profesii 10%.
. hotelurile de tranzit
Se adreseaza, n special, turistilor care calatoresc n circuit sau care combina mai multe
forme de transport (aerian, feroviar, rutier, naval). Sunt amplasate n apropierea aeroporturilor, agarilor, autogarilor sau n afara localitatilor. Sejurul este limitat la o zi hoteliera (1 nnoptare),
turistii apelnd la aceste hoteluri pentru a se odihni si pentru a-si asigura serviciile de igiena
corporala. n mare parte din cazuri, ele nu detin unitati de alimentatie si alte spatii pentru servicii
suplimentare.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
10/36
d) n functie de categoria de confort
Se disting mai multe sisteme de clasificare a hotelurilor. n unele tari se practica
clasificarea pe categorii de confort, respectiv: categoria inferioara, standard si lux, dar cel mai
raspndit sistem este cel de clasificare pe stele. n marea majoritate a tarilor, hotelurile suntclasificate de la 1 la 5 stele, cele de 1 - 2 stele fiind considerate de confort scazut, cele de
3 stele de confort mediu, iar cel de 4 si 5 stele de categoria lux.
Diferentierea se face n functie de:
- criteriile constructive;
- dotarea cu echipamente, instalatii, mobilier si alte obiecte de inventar;
- structura si nivelul serviciilor de baza si suplimentare;
- structura si nivelul de pregatire a personalului.
Hotelurile de categorie superioara (4-5 stele), prin natura si diversitatea serviciilor, ofera
turistilor multiple posibilitati de agrement n unitatile de alimentatie, n cluburi, sali polivalente,
cazinouri etc.
Hotelul este structura cea mai larg raspndita n peisajul ofertelor de cazare, existenta n
lume si n Romnia. Spre exemplu, n anul 2002, hotelurile au reprezentat cea mai mare pondere
din totalul unitatilor de primire turistica, si anume 22%. n ceea ce priveste structura acestora,
78% sunt clasificate la 1 si 2 stele, 10% la 3 stele si doar 3% sunt clasificate la 3, 4 si 5 stele.
Sub raportul capacitatii de cazare, hotelurile detin 60% din capacitatea de cazare a
Romniei, din care procentul cel mai mare se nregistreaza la hotelurile de 1 - 2 stele, de 67%,
cele de 3 stele reprezinta 18%, iar cele de 4-5 stele doar 6%.
Desi s-au dezvoltat multe forme de turism prin care turistii nu apeleaza la serviciile
hoteliere, fluxurile fiind orientate spre structuri de primire de tip pensiune turistica, vila, cabana,
turismul traditional de hotel are o clientela constanta si fidelizata.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
11/36
1.2 Particularitatile clientelei hoteliere
Clientii reprezinta elementul de baza al activitatii hoteliere, ei fiind cei care determina
adaptarea, specializarea si evolutia n timp a ofertei de servicii.
A) Tendinte n comportamentul de consum
Turismul este un domeniu economic dinamic si este influentat de o serie de factori:
economici, culturali, sociali si de cei politici.
Comportamentul de consum pentru produsele hoteliere s-a modificat mult n timp,
ntruct turismul a devenit o componenta a vietii omului modern.
Disponibilitatea pentru practicarea turismului a crescut ca urmare a influentei urmatorilorfactori:
. Cresterea duratei timpului liber n cadrul saptamnii si, n general, n timpul anului.
. Cresterea veniturilor si alocarea unor stime considerabile, anual, pentru activitati cu
caracter de turism.
. Schimbarea stilului de viata a facut ca oamenii sa petreaca cea mai mare parte atimpului la munca, n conditii de stres si n unele situatii, la mare distanta fata de domiciliu.
. Urbanismul excesiv constituie un factor de stres si de poluare care atrage dupa sine
dorinta oamenilor de a calatori, de a iesi din acest mediu.
. Izolarea ntr-un univers propriu ca urmare a avantajelor oferite de marile tehnologii de
comunicatii prin Internet determina, n cazul celor care constientizeaza efectele negative ale
acestui mod de viata, nevoia de a participa la viata sociala de grup, chiar si pentru perioade detimp scurte, oferite de vacante si concedii.
. Cresterea numarului de persoane celibatare care, desi duc un anumit stil de viata fara
obligatii familiale, doresc sa calatoreasca pentru a cunoaste alti oameni, pentru a suplini nevoia
sociala de comunicare.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
12/36
. Dorinta de ntinerire este tendinta de a adopta un comportament si o stare de spirit
specifica unei vrste mai mici fata de cea biologica, tendinta nregistrata att n rndul femeilor,
ct si al barbatilor. Acest comportament se transpune n practicarea tuturor formelor de turism si,
implicit, participarea la toate activitatile de agrement si animatie oferite de hotel. Acest fenomen a
facut sa creasca dorinta de a calatori a persoanelor trecute de vrsta de 65 de ani.
. Dorinta de a fi la moda este parte componenta a comportamentului egonomic, prin care
indivizii doresc sa afiseze un anumit statut, ca urmare a unui standard de viata si a pozitiei
sociale. Unele persoane practica turismul n anumite zone ale lumii, apeleaza la serviciile unor
hoteluri de 4 si 5 stele sau se nscriu la croaziere cu nave de lux, tocmai pentru a epata, pentru a
tine pasul cu un standard impus. Se cunosc situatii n care unele familii pleaca de acasa la sfrsit
de saptamna doar pentru a fi vazute de vecini ca pleaca n voiaj, tinta lor fiind una oarecare,doar ca mobil al deplasarii cu orice pret.
. Evadarea n fantastic, iesirea din sabloanele existentei de zi cu zi i determina pe oameni
sa calatoreasca n locuri ndepartate, exotice, sa experimenteze lucruri care nu si le permit, nu
neaparat sub aspect financiar, ct din punct de vedere al convenientelor sociale si profesionale n
care traiesc. Prin natura lor, serviciile hoteliere preiau toate functiile domestice, oferind turistilor
tot confortul. Acestia pot sa se orienteze spre alte activitati placute, reconfortante si recreative,
fara a se gndi la hrana, menaj, curatatul mbracamintei, grija pentru copii etc.
. Dorinta de a trai mai mult si mai bine n conditii de sanatate fizica, psihica si cu un
tonus moral ridicat, motiv pentru care vacantele nu mai sunt o simpla petrecere a timpului liber,
ci ele reprezinta programe active de refacere si punere n forma.
Populatia de vrsta a treia este n continua crestere, din punct de vedere numeric
nregistrndu-se totodata si cresterea duratei medii de viata. Populatia vrstnica calatoreste
pentru a se simti din nou activa si pentru a beneficia din plin de starea de bine pe care o are.
Ca tendinte n practicarea turismului, se constata fragmentarea sejururilor si combinarea
mai multor forme de turism si a diferitelor destinatii. Turistii sunt educati si vigilenti, au o
experienta bogata n practicarea turismului. Turistii care prefera un sejur la un hotel de 4 sau 5
stele, cuprins ntre 12-18 zile, apeleaza la touroperatori, optnd pentru variantele: turismul de
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
13/36
grup sau individual, cumparnd pachete de servicii complete cu transport, cazare, alimentatie,
agrement si animatie. Se prefera vacantele active n care turistii pot desfasura multe activitati, n
hotel si n zone de interes turistic din imediata apropiere, sub forma de excursii, croaziere de o zi
etc.
B) Tipologia clientilor
Clientii sunt diferiti chiar daca fac parte din aceeasi categorie de vrsta sau au aceleasi
preocupari.
Cunoasterea tipologiei clientilor si a preferintelor acestora este una dintre cele mai
importante preocupari ale departamentului de marketing din cadrul unui hotel. Fiecare hotel se
adreseaza unui segment tinta si are tot interesul sa determine ct mai corect si rapid preferinteleacestuia, pentru a putea raspunde celor mai inedite asteptari ale clientilor.
Clasificarea principalelor tipuri de clienti ai unui hotel se face:
a) n functie de motivatie
. clientela de afaceri;
. clientela de vacanta;
. clientela pentru tratament;
. alte categorii de clienti care au diverse motivatii.
1) Clientela de afaceri este cea mai dinamica categorie de clienti, turismul de afaceri
nregistrnd cea mai mare crestere n ultimii ani. n conditiile n care n lume au existat diferite
focare de conflict care au limitat desfasurarea turismului de vacanta doar la anumite zoneturistice ale lumii, turismul de afaceri s-a dezvoltat independent de situatiile create. Turismul de
afaceri mbraca doua forme : cel individual si cel de eveniment.
Clientela de afaceri este o categorie ale carei caracteristici pot fi rezumate la:
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
14/36
. Calatoresc n numele unei firme, companii, concern, grup de oameni de afaceri, misiuni
diplomatice, organizatii, organisme mondiale, regionale etc.
. Cheltuielile sunt suportate de catre firma.
. Apeleaza n special la hotelurile de categorie superioara, de 4 - 5 stele.
. Petrec foarte putin timp n hotel, n unele situatii iau masa n oras.
. Datorita sejurului limitat, la 1 - 2 zile, nu ajung de multe ori sa apeleze la o serie de servicii
oferite de hotel.
Clientii care participa la diferite evenimente, cum sunt: congrese, seminarii, trguri,
saloane, expozitii, reprezinta o pondere importanta n totalul formelor de turism. Aceste
evenimente sunt organizate de societati economice, de asociatii, organizatii patronale si
profesionale.
Criteriile care stau la baza alegerii unui loc de desfasurare al unui eveniment de acest gen
sunt:
. notorietatea hotelului;
. localizarea hotelului si accesibilitatea lui;
. existenta dotarilor specifice sub raport structural si ca nivel de capacitate (sali polivalente,
birouri, unitati de alimentatie);
. calitatea serviciilor de cazare si n special a celor de alimentatie;
. existenta unui manager de marketing sau relatii publice cu care sa poata stabili detaliile dedesfasurare n conditii de avantaj reciproc;
. calitatea personalului;
. confortul si dotarile din camera (birou, conectare Internet etc);
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
15/36
. serviciile suplimentare si atractiile sub aspectul recrearii, agrementului si animatiei.
Spre deosebire de prima categorie de clienti, cei care participa la evenimente au un
comportament putin diferit. Prin specificul manifestarilor, care se desfasoara pe parcursul a 1-2
zile sau 3-4 zile, participantii petrec foarte mult timp n hotel. Pentru ca acest timp sa fie utilizatct mai eficient, hotelul trebuie sa puna la dispozitia participantilor diferite servicii, ca parte
componenta a pachetului oferit.
Un pachet de servicii pentru turismul de evenimente poate sa contina:
. transfer;
. servicii de cazare;
. servicii de alimentatie:
- pensiune completa (MD + P + C)
- pauze de cafea
- cocktail
- mese festive cu agrement si animatie
. nchirierea spatiilor pentru reuniune si a materialelor si instalatiilor specifice necesare pentru
buna desfasurare a manifestarilor;
. vizite documentare;
. tur de oras;
. excursii n diferite zone turistice, culturale, istorice;
. servicii suplimentare n incinta hotelului sau n clubul acestuia (piscina, fitness si alte activitati
sportive).
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
16/36
Aceasta forma de turism aduce venituri considerabile pentru hotel, cu att mai mult cu ct
politica de produs si de vnzare este flexibila si adaptabila la cele mai diverse solicitari.
O categorie de clienti tot mai frecvent ntlnita este cea care participa la voiajele
incentive, cu caracter de stimulare, motivare si recompensare a angajatilor, organizate de firme.Acestea sunt concepute ca vacante active cu rol de agrement si "punere n forma" pentru grupuri
omogene, avnd ca sursa organizatia, cheltuielile fiind suportate integral de catre aceasta. Sunt
programe constante ca frecventa, ele desfasurndu-se anual sau bianual. n cadrul acestor vacante
se pot desfasura schimburi de experienta, reuniuni, conferinte, simpozioane care solicita din
partea hotelului servicii suplimentare specifice.
Aceste calatorii mbina caracterul partial lucrativ cu cel de agrement si, ca atare, impune
abordarea completa a structurii si realizarii produsului hotelier oferit. Se apeleaza la hotelurile de
vacanta aflate n statiuni turistice, dar care pot oferi si servicii destinate turismului de
evenimente. Grupurile constituite sunt omogene, iar ca nivel de relatii sociale exista o coeziune
puternica. Aici nu se pune problema de a-i ajuta sa relationeze unii cu altii, asa cum se ntmpla
n cazul clientilor sositi n vacanta, rolul personalului hotelier fiind acela de a oferi ct mai multe
alternative de agrement colectiv.
Vacantele incentive se afla la limita dintre turismul de afaceri si cel de vacanta si, la felca n cazul turismului de afaceri, respectiv de evenimente, presupun unele aspecte de organizare
care constau n separarea fluxurilor diferite de turisti. Prin constituirea unui departament de
banketing specializat n evenimente se va asigura att organizarea, ct si productia si servirea
distincta a clientilor care participa la aceste evenimente, fata de clientii individuali.
2) Clientela de vacanta. Turismul de vacanta se desfasoara n special vara, n lunile iulie
si august, cnd potrivit politicii unor firme, toti angajatii pleaca n concediu. Aceste doua luni
sunt preferate pentru petrecerea vacantelor datorita avantajelor oferite de clima si pentru faptulca familiile cu copiii aflati ntr-o forma de pregatire institutionalizata pot beneficia de placerea de
a-si petrece vacantele mpreuna. n afara acestei perioade de vacanta estivala se mai nregistreaza
alte doua perioade din an n care se poate practica un turism de vacanta, respectiv n perioada
sarbatorilor de iarna si a celor de Pasti. Desi aceste doua sarbatori religioase sunt prilejuri de
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
17/36
petrecere n mijlocul familiei, tot mai multi turisti calatoresc, fie pe distante scurte, fie la mare
distanta de domiciliu.
n ultimul timp, ca o reactie la mediul urban de domiciliu, tot mai multi turisti se
ndreapta spre zone izolate, considernd ca statiunile, hotelurile sunt componente urbane. Cutoate acestea, statisticile nationale si internationale arata ca turistii prefera sa locuiasca n hotel,
pe perioada vacantelor si n alte perioade ale anului. n Romnia, 40% din romnii care
calatoresc n vacante apeleaza la hoteluri, acest procent fiind amenintat de cei care apeleaza la
rude si prieteni, respectiv 36%.
Sunt preferate hotelurile att n Romnia, ct si n alte tari, din urmatoarele motive:
. accesibilitatea ca sistem de rezervare, fie ca aceasta se face direct de catre client, fie ca se faceapel la o agentie de turism;
. obisnuinta de a fi gazduit n hotel, acesta oferind o imagine de prestigiu si producnd un impact
puternic asupra clientilor, prin natura si calitatea serviciilor;
. structura diversificata a serviciilor de baza si suplimentare (agrement, animatie);
. standardizarea serviciilor si calitatea lor;
. climatul placut si confortabil;
. atitudinea personalului;
. satisfacerea nevoii de comunicare si de relationare umana.
Nevoia de siguranta este determinanta atunci cnd se calatoreste departe de domiciliu.
Hotelul, prin vocatia sa, are rolul de a asigura servicii de calitate si confort n conditii desiguranta maxima att pentru turisti, ct si pentru bunurile acestora.
Responsabilitatea hotelului creste cu att mai mult, cu ct n incinta se desfasoara si alte
activitati care ar putea pune n pericol viata clientului, cum sunt activitatile sportive independente
si de animatie.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
18/36
La elaborarea programelor de turism de vacanta pentru diferite segmente de piata,
majoritatea touroperatorilor, au n vedere urmatoarele elemente:
. potentialul turistic al zonei;
. fluxurile turistilor;
. imaginea hotelului (se prefera hotelurile din lanturile voluntare si integrate);
. motivatia de baza (vacanta activa, vacanta pasiva);
. amplasamentul hotelului;
. accesibilitatea hotelului;
. factorii de risc;
. categoria hotelului (3-5 stele);
. calitatea serviciilor;
. dotarile hotelului pentru agrement cultural si sportiv;
. calitatea personalului.
Marii tourperatori din lume aleg ca loc de desfasurare a activitatii de baza pentru turismul
de vacanta hotelurile de categorie superioara, de 4 si 5 stele, de mare capacitate, peste 250 de
camere, amplasate n statiuni pe litoral sau din statiuni de renume, care ofera multiple servicii
suplimentare si variate posibilitati pentru petrecerea timpului liber n mod activ. Aceste hoteluri
desfasoara activitati n regim industrial si pot satisface cele mai diverse solicitari.
n ceea ce priveste oferta hoteliera de vacanta din Romnia, exista unele carente sub
aspectul dotarilor si implicit a mentalitatii prestatorilor.
Indiferent carei categorii de turisti se adreseaza oferta hoteliera, romni sau straini, n
aproape toate cazurile, turistii sesizeaza urmatoarele:
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
19/36
. Nivelul ridicat al tarifelor care, n cele mai multe situatii, nu reflecta calitatea serviciilor.
. Lipsa spatiilor pentru copii si neasigurarea de servicii specifice pentru acestia, sejurul devenind
o corvoada atunci cnd esti nevoit sa iei cu tine, peste tot, copilul sau sa fii nevoit sa renunti la
unele activitati din acelasi motiv. De cele mai multe ori formula de vacanta pentru o familie deromni, presupune deplasarea parintilor, a copilului (lor) si a bunicii care va prelua rolul de
babysitter.
. Lipsa posibilitatilor de recreare att n timpul zilei, ct si al serilor, care n cele din urma duce la
instalarea rutinei, a plictiselii si ulterior, a oboselii.
. Lipsa componentei de animatie pe perioada sejurului poate duce la izolare si nstrainare,
atmosfera si asa pretentioasa a hotelului afectnd n mod negativ starea clientilor.
Hotelurile de vacanta care s-au dezvoltat pe baza conceptului de club raspund tuturor
criteriilor mentionate anterior si sunt preferate de turisti si de organizatorii de turism.
3) Clientela pentru turism balnear. Exista mai multe motive care-i determina pe clienti sa
practice aceasta forma de turism. Cea mai raspndita categorie o reprezinta persoanele care
sufera de diferite afectiuni cronice si care, conform recomandarilor medicale, urmeaza un
tratament, cu reveniri anuale sau bianuale. Exista o categorie de clienti care, desi au fostdiagnosticati ca avnd o anumita afectiune, nu apeleaza dect sporadic la serviciile balneare.
Cea mai mare categorie este cea a persoanelor care au trecut de 40 de ani si care simt ca trebuie
sa intervina prin diferite mijloace, implicit prin factorii de cura balneara, n mentinerea starii de
sanatate si prelungirea vietii.
Clientii care sosesc la hotel pentru a urma un anumit tratament, prin natura programului,
petrec foarte mult timp n incinta, att la proceduri, ct si n timpul liber. Sunt persoane, n mareparte n vrsta, mai putin active, dar care vor sa se foloseasca de acest prilej att pentru a-si
reface sanatatea, ct si pentru a comunica si pentru a stabili relatii sociale cu alte persoane. Un
sejur lung ca cel pentru tratament, daca nu este asistat si sustinut de catre hotel prin activitatea de
animatie, poate adnci starea de depresie, de izolare a clientilor, n special n cazul celor care au
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
20/36
sosit singuri.
Cei care sunt mai tineri, fie ca sunt din categoria celor care urmeaza anumite proceduri
sau sunt doar nsotitori, pot suferi acut de plictiseala care se va transforma treptat n oboseala
psihica, n cazul n care hotelul nu le asigura posibilitatea de a petrece activ timpul liber.
Sezonul ntr-un hotel de tratament este n permanenta deschis si atrage dupa sine crearea
unor conditii de agrement n aer liber si n incinta.
La fel ca si n cazul hotelurilor pentru vacanta din Romnia, turistii se confrunta cu
aceleasi probleme legate de asistarea copiilor si lipsa posibilitatilor de agrement.
Aceste trei categorii de motivatii prezentate anterior au stat la baza identificarii formelorde baza de turism, nsa motive mai profunde pentru care clientii iau decizia de a apela la
serviciile unui anumit hotel sunt mult mai diverse, si anume:
. motivatii psihologice: nevoia de comunicare, nevoia de relaxare;
. motivatii personale: vizitarea unor prieteni, petrecerea vacantelor cu prietenii si rudele, obligatii
familiale, obligatii de serviciu;
. motivatii culturale: nevoia de cunoastere si mbogatirea orizontului cultural, nevoia de
relationare si interferenta cu diferite culturi;
. motivatii de statut: nevoia de a demonstra apartenenta la un anumit grup social, nevoia de
afirmare, nevoia de a ocupa o functie superioara si de a dobndi un nou statut;
. motivatii sportive: practicarea sporturilor nautice, de iarna, a jocurilor sportive, golf, calarie,
ciclism, patinaj etc;
. motivatii de dezvoltare personala prin cresterea nivelului de cunostinte si nvatarea unor noi
deprinderi;
. motivatii emotionale: nevoia de romantism, nostalgie, aventura, escapade, fantezie si evolutie
spirituala.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
21/36
Un rol important n comportamentul consumatorului de turism si, implicit, n motivatia
de consum l reprezinta: nivelul de educatie, inteligenta si cultura, stilul de viata si experienta n
practicarea turismului. Acesti factori determina intensificarea preocuparilor celor care realizeaza
si ofera spre vnzare produsele hoteliere, pentru a tine pasul cu ritmul schimbarilor n
comportamentul de consum si pentru a putea anticipa si genera noi nevoi de consum.
b) n functie de vrsta
Comportamentul si asteptarile clientilor sunt total diferite n functie de grupa de vrsta n
care se ncadreaza. Oferta de produse hoteliere trebuie sa fie adaptata n functie de clienti si de
etapa din ciclul de viata n care se afla acestia la un moment dat.
Se disting urmatoarele grupe de vrsta, care au, n general, aceleasi nevoi de baza:
. copii:
- ntre 0 - 3 ani
- ntre 4 - 6 ani
- ntre 7 - 14 ani
. adolescenti: ntre 15 - 18 ani
. tineri: ntre 19 - 30 ani
. adulti
- ntre 31 - 45 ani
- ntre 46 - 65 ani
. seniori: peste 65 ani
Fiecarui moment din ciclul de viata i sunt specifice anumite prioritati care, sub aspectul
practicarii turismului, determina un comportament specific.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
22/36
Nu exista limite de vrsta n a practica turismul, cu exceptia celor de natura fiziologica,
locomotorie care pot restrictiona, n anumite aspecte, deplasarea si sejurul.
Copiii cu vrste cuprinse ntre 0 - 3 ani nu sunt foarte des ntlniti n hoteluri, datorita
faptului ca sunt foarte greu de ngrijit, necesita conditii de transport si sejur deosebite. Cu toateacestea, se poate ntmpla ca n hotelurile pentru vacanta sa fie gazduite persoane tinere nsotite
de copii mici. Acestia au nevoie de o alimentatie atenta si diferita, n special pentru cei care fac
parte din primul interval de vrsta. Dorm mult si au nevoie de supraveghere continua. Calatoria
la mare distanta, cu modificari de fus orar si de clima, poate sa le afecteze bioritmul si sanatatea
copiilor, totodata ei pot sa perturbe sejurul parintilor si sa suprasolicite atentia personalului
hotelier. Pentru a veni n sprijinul parintilor, hotelul poate pune la dispozitia acestora, n camera,
paturi speciale pentru copii mici si sa asigure servicii babysitter.
Copiii cu vrste cuprinse ntre 4 - 6 ani pot calatori cu parintii si cu alti membri ai
familiei. Au autonomie de deplasare si nu ridica probleme mari n ceea ce priveste alimentatia si
odihna, n unele situatii pot dormi dupa-amiaza. Nu pot fi lasati nesupravegheati, desi se
obisnuiesc foarte repede cu hotelul, avnd un simt de orientare relativ bine dezvoltat.
Copii cu vrste cuprinse ntre 7 - 14 ani sunt cuprinsi ntr-o forma de pregatire scolara,
pot calatori alaturi de parinti sau n grup, nsotiti de profesori si antrenori. Sunt dinamici si greude stapnit. n cazul n care sunt n excursii organizate sau n tabere, sunt cazati n hoteluri de 1
sau 2 stele. Pot fi antrenati usor n diferite activitati culturale si sportive. Au o energie debordanta
care trebuie gestionata atent de parinti, nsotitori si de catre personalul de specialitate din hotel.
Adolescentii cu vrste cuprinse ntre 15 - 19 ani reprezinta categoria cea mai dificila de
clienti tineri, deoarece aceasta vrsta tranzitorie, de la conditia de copil la cea de adult, implica
modificari multiple de natura fizica, psihica, fiziologica si comportamentala. Sunt copii care vor
sa se comporte ca adultii, nu au suficienta maturitate n gndire, reactioneaza impulsiv si au uncomportament de imitare. ncep sa calatoreasca fara parinti, n grupuri mari sau restrnse, prefera
distractiile nocturne si zgomotoase. Atunci cnd sunt nsotiti de parinti, cauta sa stabileasca
relatii cu persoane de aceeasi vrsta sau putin mai mari, petrecnd mult timp cu acestia. Sunt
greu de antrenat n activitati culturale si sportive, se plictisesc repede si suporta cu greu un sejur
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
23/36
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
24/36
care copii lor au ntemeiat o familie sau sunt n curs de a o face, n functie de traditie si cultura,
pot calatori alaturi de acestia.
Seniorii care au depasit vrsta de 65 de ani au mai mult timp liber la dispozitie, nu mai
sunt att de dinamici, dar au disponibilitatea de a calatori. Statisticile europene arata ca procentulcel mai mare al persoanelor care practica azi turismul este reprezentat de seniori. Calatoriile
preferate sunt cele n grup, avnd ca destinatii hotelurile de vacanta si de tratament. Turistii pot
sa provina din rndul unor colectivitati etnice, religioase sau al unor asociatii de profil, conferind
grupurilor un caracter omogen.
Nevoile specifice al acestei categorii de clienti sunt legate de un confort sporit la cazare,
o alimentatie echilibrata si asigurarea unui program de agrement si animatie corespunzator.
Prefera un sejur mai lung, de 12 - 18 zile, si sunt deschisi pentru orice aventura.
c) n functie de provenienta
Se disting doua mari grupe de turisti: cei autohtoni si turistii straini.
Turistii romni, desi nu dispun de venituri prea mari, obisnuiesc sa-si petreaca vacantele
la mare sau la munte, n hoteluri de categoric medie. Acestia apeleaza la serviciile agentiilor de
turism sau la ofertele sindicatelor si ale Ministerului Muncii, pentru a obtine bilete pe litoral saupentru alte statiuni turistice. n multe situatii se pot adresa direct hotelului. Opteaza pentru
pachete de servicii hoteliere, reprezentnd cazare si pensiune completa, atunci cnd biletul este
asigurat prin organizatiile sindicale sau ale Ministerului Muncii, n rest prefernd, n ordine: doar
servicii de cazare, cazare cu mic dejun si, n ultimul rnd, cazare cu demipensiune. Nu vor sa fie
legati de hotelul unde sunt cazati, prin serviciile de alimentatie, ntruct la prnz opteaza pentru a
servi masa pe terasele de pe plaja, iar seara, la gradinile de vara sau restaurantele din statiune. si
aleg singuri variantele de agrement din alternativele posibile oferite de hotelul din statiunea
pentru care au optat sau n alte statiuni.
Nu exista un turism de grup, dect sporadic, pentru tineri si copii si foarte rar pentru alte
categorii de clienti. Indicatorii specifici de cazare arata o reducere a numarului de turisti de
vacanta care opteaza la hoteluri, singura crestere fiind nregistrata la indicatorul turisti romni
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
25/36
care calatoresc n strainatate.
Turistii straini calatoresc n Romnia, n special n calitate de oameni de afaceri si pentru
turismul balnear. n timpul verii se nregistreaza un numar mare de turisti straini pe litoral, n
statiunile montane si n cele balneoclimaterice. Iarna se nregistreaza un numar mare de turististraini care vin pentru practicarea schiului.
Turistii straini apeleaza la touroperatorii din tara de origine, pentru a-si asigura rezervarea
si, n cazul turismului de vacanta, pentru a cumpara pachete de servicii complete. n conceptia lor
este mult mai sigur sa beneficieze de servicii complete n hotel, acestea presupunnd cazare,
alimentatie, agrement - animatie si tratament, dupa caz.
d) dupa veniturile obtinute
Nivelul veniturilor individuale si totale dintr-o familie constituie un factor determinant al
frecventei de practicare a turismului si, totodata, n alegerea destinatiilor si a categoriei de
confort a hotelurilor.
Persoanele cu venituri mari si foarte mari calatoresc anual spre destinatii diferite.
Apeleaza la serviciile agentiilor de turism si opteaza pentru circuit, sejur activ cu animatie sau
pentru croaziere.
Categoria de confort preferata este cea de lux, 4 si 5 stele.
Persoanele cu venituri medii aloca si ele sume consistente pentru practicarea turismului
att n tara, ct si n strainatate, apelnd la agentiile de turism pentru excursii n circuit, n
strainatate si pentru sejururi la hoteluri de categorie medie. Obisnuiesc sa-si petreaca vacantele si
unele perioade din an n hoteluri din statiunile de pe litoral si din alte statiuni din tara.
Persoanele cu venituri mici si foarte mici practica un turism social, si asigura biletele
prin Ministerul Muncii, Ministerul nvatamntului si prin organizatiile sindicale. Practica un
turism individual si frecventeaza hotelurile de 1 stea si 2 stele.
e) n functie de tipul de personalitate
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
26/36
Personalitatea este definita ca un ansamblu relativ stabil de caracteristici psihologice care
caracterizeaza comportamentul uman, determinate de: modul de abordare a lumii exterioare,
controlul emotional, orientarea fata de altii, asumarea responsabilitatii, flexibilitatea gndirii.
n functie de modul de abordare al lumii exterioare se disting:
Clientii extravertiti sunt energici, orientati spre exterior, activi si sociabili. Le plac
petrecerile si vor sa fie nconjurati n permanenta de oameni multi, asupra carora sa aiba o
anumita influenta. Sunt impulsivi, reactioneaza prompt, au pregatita mereu o replica, sunt
voluntari si joviali. Pot fi guralivi si necontrolati si n multe situatii i deranjeaza pe ceilalti
clienti. Sunt usor de abordat, relationeaza rapid cu persoanele necunoscute si pot stabili usor
relatii de prietenie. Sunt o prezenta agreabila si pot crea n jurul lor o atmosfera de emulatie,
putnd deveni n scurt timp lideri de opinie.
Clientii introvertiti sunt persoane retrase, linistite, introspective, rezervate n relatii cu
personalul hotelier si cu ceilalti clienti. Nu actioneaza sub influenta impulsului, sunt calculate,
nu-si exprima sentimentele si au un comportament controlat. Au un spirit critic foarte dezvoltat,
se conduc dupa principii etice si pot avea o natura usor pesimista.
Exista anumite categorii de clienti cu personalitate si comportament dificile, care sunt
mai putin sociabili, relationeaza mai greu si atunci cnd o fac nu sunt foarte agreabili. Sunt greu
de antrenat n diverse activitati recreative si de agrement, acestia fiind:
. timidul - orientat spre interior;
. emotivul - orientat spre interior;
. singuraticul - orientat spre interior;
. lenesul - orientat spre interior;
. snobul - orientat spre interior;
. anxiosul - orientat spre interior;
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
27/36
. depresivul - orientat spre interior;
. astenicul - orientat spre interior;
. apaticul - orientat spre interior;
. opozantul - orientat spre exterior;
. reclamagiul - orientat spre exterior;
. arogantul - orientat spre exterior;
. crcotasul- orientat spre exterior;
. guralivul - orientat spre exterior;
f) n functie de comportamentul de consum si atitudinea fata de oferta
Everet Rogers a demonstrat ca oamenii au o atitudine diferita fata de oferta de produse n
procesul decizional de cumparare si de consum si a identificat cinci grupuri distincte de
cumparatori:
Inovatorii - reprezinta 2,5 % din total, sunt dornici de aventura si de a experimenta tot
ceea ce are caracter de noutate, ncearca primii tot ceea ce este nou pentru a-si satisface
curiozitatea si nevoia de inedit. Se plictisesc repede dupa ce au consumat un produs si cauta din
nou ceva care sa-i incite;
Adoptantii timpurii - reprezinta 13,5 % si sunt principalii lideri din cadrul fiecarei
comunitati, cei care cumpara produse turistice cu caracter de noutate si inedit, constituind un
model de comportament pentru ceilalti. Pe perioada sejurului sunt deschisi pentru a valorifica ctmai util timpul, participnd la toate tipurile de activitati de agrement si animatie;
Majoritatea timpurie - constituie 34 % din totalul clientilor, sunt mai calculati si mai
retinuti n a ncerca ceva nou, sunt mai greu de convins, acorda mai putina importanta
caracterului de noutate sau de atractivitate al produsului turistic si se decid asupra acestuia mai
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
28/36
trziu;
Majoritatea trzie are aceeasi pondere cu majoritatea timpurie, 34 %, si se caracterizeaza prin
traditionalism, sunt fideli anumitor produse; au un stil de viata conservator si nu sunt foarte
deschisi la nou. Sunt greu de antrenat, dar pot deveni foarte stabili si consecventi ncomportamentul de consum dobndit;
ntrziatii detin 16 % din total, sunt excesiv de conservatori si foarte greu de convins n a ncerca
sa beneficieze de un anumit produs sau servicii, atta timp ct oferta nu prezinta ncredere si
interes pentru ei.
g) n functie de frecventa de a apela la serviciile unui hotel
Se disting urmatoarele categorii:
. clientii ocazionali
. clientii cu o frecventa medie
. clientii fideli
Scopul fiecarui hotel este de a transforma tot mai multi clienti ocazionali n clientelafidela (fidelizarea clientelei).
Acest obiectiv poate fi realizat n conditiile n care:
serviciile hoteliere sunt de calitate si raspund pretentiilor clientilor;
serviciile hoteliere sunt personalizate;
se asigura o gama larga de servicii care reprezinta elemente de atractie si prin care se asigura
o diferentiere fata de celelalte oferte;
personalul hotelier are o pregatire la nivelul standardelor profesionale referentiale.
a) n functie de statutul social
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
29/36
Aceasta prezinta importanta pentru toate categoriile de hoteluri, dar mai ales pentru cele
destinate oamenilor de afaceri si evenimente, unde prin natura activitatilor participa personalitati
din domeniile: politic, diplomatic, administrativ, economic, cultural, religios etc.
Toate evenimentele presupun din partea hotelului, masuri speciale si un tratament diferitpentru participanti.
1.3 Animatia, parte componenta a activitatii hoteliere
A) Scurt istoric
Animatia n hotel constituie o activitate a carei origini se afla n nsasi aparitia si evolutia
structurilor de cazare.
Primii care au conferit activitatii hoteliere si rolul de agrement si animatie au fost englezii
care, n Evul Mediu, o data cu dezvoltarea hanurilor, au cautat sa atraga ct mai multi clienti
utiliznd si tehnici de animatie realizate de proprietar si de familia sa, ct si prin alte categorii de
persoane, cum ar fi actorii ambulanti. ntre anii 1780- 1825 hanurile din Anglia erau cele mai
vestite n lume pentru confortul si serviciile oferite.
Dupa Revolutia franceza au avut loc multiple schimbari de ordin social, politic si
economic si se realizeaza o mare deschidere pentru dezvoltarea turismului. Fluxurile turistice
sunt orientate din Anglia spre Franta, Italia, Austria, Germania si Elvetia. n aceasta perioada
apar primele hoteluri de lux care ofereau servicii complexe, inclusiv de agrement si animatie,
cum sunt; Dolder Grand Hotel - Zurich, Hotel Imperial - Viena, Hotel Vier Jahreszeiten -
Hamburg, Hotel Des Berges - Geneva.
Dupa anul 1800, ca urmare a dezvoltarii turismului de vacanta, iau nastere primele
statiuni balneare, care si azi au o imagine de renume: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz,Loeche-les-Bains.
n aceeasi perioada se dezvolta si alte zone turistice, cum sunt: Coasta de Azur, sau
statiuni montane precum Zermatt si St. Moritz.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
30/36
n aceste statiuni hotelurile asigurau pentru turistii sositi n vacanta multiple posibilitati
de petrecere n mod placut a timpului liber, prin activitati culturale, sportive, la care acestia
participau n mod activ.
n America, industria hoteliera s-a dezvoltat puternic ncepnd cu anul 1794, cnd a fostinaugurat n New York prima constructie conceputa special cu destinatie de cazare, care a purtat
numele de City Hotel, cu o capacitate de 73 de camere.
Hotelurile din America s-au dezvoltat dupa modelul englezesc, dar care s-a dovedit a fi
prea rigid si conservator pentru stilul american. n cele din urma, noua viziune americana asupra
activitatilor hoteliere a triumfat si a determinat ca la nceputul secolului al XIX-lea hotelurile din
SUA sa fie considerate cele mai bune din lume. Cheia succesului a constat n:
- dezvoltarea hotelurilor de tranzit care mai apoi au devenit hoteluri pentru oamenii de afaceri,
oferind servicii specializate pentru acestia;
- crearea unui cadrul confortabil n hoteluri si dezvoltarea serviciilor suplimentare, hotelurile
fiind utilizate frecvent ca locuinte temporare;
- dezvoltarea si diversificarea activitatilor de agrement si animatie
Cel mai ilustrativ exemplu sub aspectul dezvoltarii activitatilor de agrement si animatie l
constituie Las Vegas, Nevada, din SUA, situat la 2.791 mile de New York City, la 288 mile de
Los Angeles si la 576 mile de San Francisco.
Statul Nevada este primul care a legalizat practicarea jocurilor de noroc n perioada celui
de-al doilea razboi mondial. n aceasta zona a existat o traditie n acest domeniu, avnd n vedere
ca pe aici trecea drumul cautatorilor de aur spanioli de la sfrsitul secolului al XIX-lea.
Primul hotel important din Las Vegas destinat turistilor care doreau sa practice jocurile de noroc
si sa beneficieze si de alte posibilitati de agrement si animatie a fost construit n 1941 si a purtat
numele de EL RANCHO VEGAS HOTEL CASINO. Al doilea hotel, a carui legenda dainuie si
astazi este Hotelul Flamingo, construit de Benjamin "BUGSY" Siegel n 1946.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
31/36
Americanii sunt cei care au dezvoltat conceptul de hotel pentru oamenii de afaceri, initial
comis-voiajori sau comercianti, primele hoteluri mari destinate acestui segment fiind:
Hotel Tremont House, Boston (1829);
Hotel Palace, San Francisco (1875);
Hotel Waldorf-Astoria, New York (sfrsitul sec. al XIX-lea);
Hotel Brown Palace, Denver (sfrsitul sec. al XIX-lea);
Hotel Buffalo Statler (1908) - primul hotel comercial n adevaratul nteles al cuvntului, inventat
de Ellsworth Statler, n care, pentru informare, fiecarui client i se punea la dispozitie ziarul de
dimineata;
Hotel Pennsylvania, New York (1910 - 1920);
Hotel Stevens Chicago, de 3.000 camere (1910 - 1920);
Hotel Chicago Hilton & Towers, de 1.600 camere (1915 - 1920).
Hotelurile mentionate au fost construite ca hoteluri de lux destinate oamenilor de afaceri,oferind cele mai atractive locuri de ntlnire si petrecere a timpului n mod placut.
n filozofia hoteliera americana, agrementul si animatia au constituit parte componenta a
produsului hotelier si factor determinant n stimularea vnzarilor serviciilor.
B) Rolul animatiei n hotel
Aparitia satelor de vacanta, adncirea concurentei n domeniul ofertei de turism, precum
si modificarile care s-au produs n comportamentul de consum al clientilor au determinat
abordarea ntr-o noua viziune a produsului hotelier, att de catre organizatorii de turism
(touroperatori) ct si de catre prestatorii de servicii (hoteluri). n acest sens pentru ca oferta
hoteliera sa devina mai atractiva ea a fost mbogatita structural, adaptata si pusa n valoare prin
utilizarea unor noi tehnici, cele de animatie.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
32/36
Astazi animatia este o componenta obligatorie a activitatilor desfasurate de toate tipurile
de hoteluri si adaptata la specificul ofertei si al clientilor.
Animatia n hotel reprezinta o activitate organizata si adaptata care are ca scop:
. crearea tuturor conditiilor pentru petrecerea ntr-un mod ct mai placut si util a sejurului;
. informarea clientilor si stimularea consumului serviciilor hoteliere cu plata si fara plata;
. antrenarea clientilor n diferite activitati recreative, cultural - sportive ca participanti activi sau
pasivi;
. antrenarea clientilor n activitati inedite, altele dect cele pe care le desfasoara n mod obisnuit
n timpul anului, rentoarcerea la copilarie si la esenta lucrurilor;
. crearea unei atmosfere placute pe tot parcursul sejurului.
n viziunea moderna de marketing, fiecare angajat al hotelului care prin natura postului
intra n contact direct cu clientul este un agent de vnzare, implicit un animator, al carui rol este
de a-l face pe client sa se simta bine, de a-i anticipa doleantele, de a promova serviciile hotelului
n scopul vnzarii lor.
Conceptul modern de animatie nu se mai rezuma doar la gasirea formulelor pentru
petrecerea timpului ct mai placut pentru clienti, el reprezinta o parte integranta a filozofiei de
vnzare a produsului hotelier si se transpune n obiective concrete si specifice pentru fiecare
angajat al hotelului.
Prin activitatile de animatie si prin calitatile animatorilor se dezvolta imaginea hotelului,
aceasta ducnd n mod firesc la fidelizarea clientilor si la cresterea veniturilor.
Animatia nu este o activitate specifica doar hotelurilor de vacanta, activitati de animatie
fiind considerate toate acele mijloace si tehnici prin care clientii sunt facuti sa se simta bine, sa
aiba starea de confort, precum si cele care au rolul de a crea nevoia de consum si oferirea de
ajutor n satisfacerea acesteia la cel mai nalt nivel.
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
33/36
C) Organizarea activitatilor de animatie
Masurile specifice pentru organizarea activitatilor de animatie difera n functie de tipul de
animatie.
Animatia de vnzare este subordonata activitatilor de marketing ale hotelului, iar
personalului din vnzari i revin sarcini concrete din acest plan de marketing al hotelului privind
vnzarea serviciilor hoteliere. Aceste activitati desfasurate de personalul din receptie si din
celelalte departamente prestatoare de servicii sunt coordonate la nivel de management de sefii de
departamente si de conducerea executiva a hotelului.
Sub aspect organizatoric sunt stabilite atributiile personalului de vnzari, acestia fiind
instruiti asupra politicii de vnzare, a tarifelor si facilitatilor acordate, ct si sub aspectulmodalitatilor tehnice de realizare a animatiei specifice de vnzare.
Fiecare persoana cu atributii de vnzare va trebui sa nteleaga rolul sau n cadrul
activitatilor hoteliere si importanta muncii pe care o realizeaza.
n hotelurile pentru oamenii de afaceri activitatea de animatie este subordonata
departamentului vnzari care stabileste toate masurile ce trebuie sa fie luate pentru contractarea,
organizarea si desfasurarea n bune conditii a evenimentelor.
Hotelurile de 4 si 5 stele au organizat un departament de Banketing aflat n subordinea
unui manager departament operational (D.O.), prin care se stabilesc coordonatele specifice de
vnzare si animatie pentru departamentul alimentatie (figura 1).
n hotelurile de vacanta si de tratament activitatea de animatie poate fi coordonata de
directorul departamentul de vnzari sau de directorul departament operational (D.O.).
Locul activitatilor de animatie n cadrul hotelurilor pentru oamenii de afaceri si
evenimente
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
34/36
De cele mai multe ori, n hoteluri de vacanta animatia este o activitate de care raspunde
managerul F&B, pornind de la premisa ca animatia are ca principal scop cresterea vnzarilor de
preparate si bauturi (figura 2).
Locul animatiei in structura organizatorica a hotelurilor de vacanta
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
35/36
Pentru hotelurile de vacanta care functioneaza n sistem club, animatia este organizata,
dupa caz, de lanturile hoteliere sau de catre touroperatori. n cazul n care un touroperator ncheie
un contract cu un hotel de vacanta sau de tratament pentru un sezon, animatia este supervizata de
delegatul permanent al organizatorului.
Marile hoteluri de 4-5 stele, care ofera pachete de vacanta n care animatia este inclusa,angajeaza un manager de animatie care coordoneaza activitatea animatorilor.
Specificul activitatilor desfasurate de managerii de animatie consta n:
. stabilirea tipurilor si formelor de animatie si a structurii acestora adaptata la caracteristicile
hotelului, a spatiilor si dotarilor existente;
. planificarea activitatilor de animatie;
. angajarea animatorilor;
. organizarea activitatii animatorilor;
. stabilirea necesarului de materiale, echipamente si costume necesare diferitelor tipuri de
7/31/2019 ANIMAIA - PARTE COMPONENT A ACTIVITII HOTELIERE
36/36
activitati;
. elaborarea programelor si afisarea lor n locurile special amenajate;
. exercitarea controlului activitatilor de animatie;
. preocuparea pentru realizarea tuturor conditiilor pentru ca animatorii sa se odihneasca bine, sa
aiba o alimentatie corespunzatoare si sa beneficieze de servicii suplimentare specifice (spalat,
calcat, cosmetica, coafor etc);
. colaborarea cu managerii hotelului si cu delegatul permanent al touroperatorului (unde este
cazul) pentru organizarea si desfasurarea n bune conditii a activitatii de animatie.
n hotelurile de capacitate mica unde nu exista un manager de animatie, activitatile
mentionate sunt desfasurate de catre animator.
Top Related