WMErRoRExs.A. ffi; "m fwlvw.l1)cu'orex,to

Serviciul Comunicare, Relalii cu presa Ei Rela{ii Interna[ionale

Nr. M.0 1.0 l/429 127 .01 .2020

APROBAT.DIRECTOR GENERAL...w u$

RAPORT privind accesul liber la informafii de interes public, precum qi gestionarea

qi rezolvarea petifiilor adresate METR6REx S.a. in anul2019

comunicarea Metrorex SA s-a r<talizat in conformitate cu actele normative care ii reglementeazdactivitatea qi anume:

' Legea nr. 54412001 privind liberul acces la informa(iile de interes public

oHotdrarea de GuLvern nr. 123107.02.2002 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare aLegii nr. 54412001

oordonanta de Guvern ff' 2712002 privind reglementarea activitdtrii de solulionare a peti{iiloraprobatd cu modificdri prin Legea nr.23312002

o ordinul MTI nr:' 59612009 privind difuzarea rapidd qi corectd a informafiilor solicitate demass-media

oordinul MT nr' 287127.03.2014 privind mdsurile referitoare la activitdtrile privind rela(ia cumiiloacele de comunicare in masd din domeniul de activitate al Ministerului Tiansporturilor

oordinul MT nr'945119.08.2015 privind aprobarea Regulamentului de comunicare gi a modului dedesftqurare a activitStrilor privind relalia cu mjloacetl ae comunicare in masd din domeniul deactivitate al Ministerului Transporturilor

oHotdrdrea Adun5rii-Generale a Aclionarilor prin care a fost aprobatd modificarea organigrameisocietdlii cu aplicare de la data de 01.0g.20i g

oordinul de serviciu rc. M.02/ll3l4l31.Io.2oo7 privind apelurile telefonice zllnice la numdrul detelefon 021.9264 - telefonul cdldtor:ului

1. NUMARUL SOLICIT,q.RII,ON DE PRESA

in perioada ianuarie - decembrie 2019, inqi Relafii Internafionale au fost primite qi solu{ionate

Indicator de performanld al pG 3.3.1.2

cadrul Serviciului Comunicare, Relafii cu presaun numdr de 148 solicitdri de pres6.

S-a rdspuns in termen legal la toate solicitdriles-au reflectat in presa scrisd qi audio-vizuald cu efect

transparentei qi a promptitudinii.

de informatii publice, informaliile transmisebenefic asupra imaginii societdlii, urrnare a

2. COMUNICATE DE PRESA

in anul 2Ol9 au fost transmise presei qi publicate pe site-ul Metrorex un numdr de 59

comunicate de pres6.

c[ldtorului) au fost structurate astfel:

Solicitlri de informatii:- informalii solicitate 722

Prin telefonul c6l5torului

Total petitii

741

2791

Reclamatii. sesizdri:- interval urmdrire intre trenuri ........................ ,...21t- condilii de transport cu trenuri .................94

- spalii publice din staliile de metrou ........590

- atitudine personal....- alte informalii referitoare la metrou

4. STADIUL DE REALIZARE A OBIECTIVELOR PROPUSE

Au fost rcalizate urmdtoarele obiective:

1' Gradul de informare - numdrului de reportaje, interviwi,vizitede lucru - despre proiectele deinvestilii af\ate in derulare sau ln pregrtire a crescut fafd de 20lg cu r%o.2' Reinstruirea personalului din cadrul serviciului comunicare, Relafii cu presa qi RelafiiInterna(ionale privind asigurarea unui serviciu de calitate in beneficiul clienlilor Metrorex, prinimplicare activd' la transpunerea in practicd a deciziilor managementului qi transmiteretransparentr a informafiilor c[tre public. Personalul va fi instruit permanent sE adopte o atitudineorientatd spre publicul caldtor qi c6tre reprezentanfii mass-media, pentru a c6qtiga gi a mentineincrederea acestuia in integritatea, impa4ialitateu qi eficacitatea societajii Metrorex, prinparticiparea la cursuri de specialitate apersonalului svcRpRI. patru angajateau participat in lunaseptembrie 20lg lacursul ,,Managementul comunicdrii, Relayii publice, conflicte si GestionareaSitualiilor de Crizd,'.3. A fost reviztitdprocedura po 3.3.1.2 - Tratare cereri de informafii.4' in urma auditului intern, efectuat in perioada mai-iulie 2019, svcRpRI a inregistrat zeroneconformitdli.

5. AUDITULUI INTERN PE ANUL 2O1g $I STADIUL DE IMPLEMENTARE AVTASUNTIOR PROPUSE

in urma controlului de audit intern desftqurat in anul 2Lrg,comisia de auditare a propus carecomandari de imbundt d[ire a activitdgii pentru svcRpRI, urm6toarele :o Reanalizarea obiectivelor specifice fiecErui proces qi formularea acestora pentru a r6spundepachetului de cerinfe SMART - Lista obiectivelor SMART ale serviciului a fost rcalizat|,in lunamartie 2019 (nr. M01.01/13 53t26.03.20tg).o Specificateain fiqele de post ca: la rubrica Autoritate acordatd, atribuliileJiecdrui post sdJiepreluate de cdtre o altd persoand, tn perioada cdnd titularul postului se aJld tn indisponibilitatede a-qi exercita prerogativele. - Aceastd recomandare a fost indeplinita conform fiqei de postnumEr M0 1 .0 I /60 36/ I2.t t.2Ot9.o Responsabilitatea privind semnalarea neregularitalilor identificate in activitatea desfbqurat[ decdtre salariafi in conformitate cu prevederile capitolului 5.3 din procedura de sistem cod ps -l'2'2'115 01 - Au fost rcalizate 2 rrqe de post conform recomandrrii (Fiqd postnr. M 01.01 t2266107 .05.2019; Fiq6 post nr. M 0 I .0 I /60 36fi2.fi .20rg).o Participarea salariafilor implicafi in activitatea de tratare sesizrri qi reclamalii qi comunicareainformafiilor de interes public, Ia cursuri de pregdtire profesionald. - in anul2019,4 angajate dincadrul SvGRPRI au participat la cursul ,,Managementul comunicdrii, Relayii publice, conflicte ;iGestionarea srtuafiilor de crizd". in anul 2020,in trimestrul I, urmeazr ca restul personalului sEmeargd la cursuri de pregltire profesional6.o intocmirea strategiei de comunicare. - Aceasta poate fr finarizatd,qi aprobat6 numai dupd ce va fiaprobatd Strategia de Dezvoltarc a metroului, intrucdt Strategia de comunicare trebuie s6 fiecorelatd qi tealizatd' in funcfie de strategia societdlii. Aceasta nu poate fr realizatd,qi implementatdca strategie de sine strtltoare, deoarece vizeazd" intregul subansamblu al modalit6filor decomunicare de care dispune organiza[ia, in toate direcfiile.

Analizfind informafiile furnizate mai sus, reiese cd SvCRPRI a linut cont qi a implementat

mdsurile propuse de auditul intern in proporlie de 90%'

6. MASURT $r ACTTUNT DE iUnUNArATmo A ACTMTAIU

l. Reinstruirea periodicr a personalului din cadrul Serviciului Comunicare, Relafii cu Presa qi Relafii

Intemafionate cu privire ta modul de tratare qi solufionare a solicit5rilor de pres6 qi informafiilor

de interes public conform legii 54412001. Avdnd in vedere faptul cd mass-media reprezinta in

societatea moderna una dintre cele mai importante surse de informalii 9i cd aportul acesteia la

formarea opiniei publice este major, relalia institulionald cu mass-media presupune o ?99tdT'special6, urtf"l ci personalul va fi'permanent instruit sd solulioneze clr celeritate solicitbrile

jurnaliqtilor.

2. imbun6t d!fueaqi menlinerea unei relalii bune cu rgrt rl departamentelor specializate ale societalii in

vederea soluliondrii cu celeritate a petiliilor qi solicitdrilor de presS'

3. Informarea publicului c616tor cu privire la ac{iunile Ei evenimentele societS}ii prin intermediul

platformei de socializare, Facebook. L4. in anul 21lg,patru angajate din cadrul Serviciului CRPRI au participat la cursul "Managementul

comunicdrii, ielalii publice, conJticte Si gestionarea situaliilor de ffizd".

5. Implementarea sistemului logistic pentru transmiterea comunicatelor de pres6 din afara serviciului,

inifaraorelor de program, atunci c6nd situalia o va impune.

6. Implementarea unor acliuni corective stabilite la recomanddrile auditului intern sau extern.

MASURI LUATE iN Unryf,q. RECLAMATIILOR (cflteva exemple):

S-au fbcut demersuri c6tre firma de pazdin vederea corect6rii comportamentului agentilor de

pazd, dintrenurile de metrou, inldtur[rii cerqetorilor'

Comunicarea cu clienlii fiind prioritard, salarialii au fost reinstruili in cadrul qcolii

personalului in sensul aborddrii unui comportament adecvat.

S-au restituit c616torilor banii pentru cartelele care nu au fost emise de automatele de vdndr"

cartele.

S-au imn6nat c61[torilor duplicate pentru abonamentele anuale demagnetizate.

i, f.r".ti. de posibilitdli, la ore de vdrf de traftc, s-au introdus trenuri suplimentare in

circula{ie.S-au ftcut solicitlri de reconfigurare a unor porfi de acces la staliile de metrou Preciziei qi

Pipera.

8. ELABORARE DOCUMENTE, RAPOARTE, SI:TUATII LA CERERE'

S-au elaborat qi transmis citre directorii executivi documente reprezentdnd situalii qi statistici'

Indicator de performanld al PG - 4.5.3.3

Toate situaliile aufost prezentate corect qi in termen'

a

a

9. ELABORAREA CONTINUTULUI EDITORIAL PENTRU SECTIUNILE DE PESITE.UL METROREX

S-a elaborat conlinutul editorial pentru secliunile de pe site-ul Metrorex: evenimente; actiuni,pagina cdl[torului; C6l6torii au fost permanent informaii in legitura cu ac]iunile, qi proiecteledesfdgurate in spaliile Metrorex prin intermediul seclivrii ,,Pigina Cdldtoiului,,, *ai au fostpublicate scrisori ale c6ldtorilor gi rdspunsurile administraliei.

10. X'EEDBACK-UL DE LA CAIATONT

Feedback-ul de la cdlitori a fost exprimat prin cele 156 scrisori de mul(umire, adresate cdtreMetrorex pentru calitatea serviciilor;

^scrisorile de mullumire reprezintl o dovada a satisfacfiei

clien(ilor fatd de prestatia companiei, fati de implicarea activi in proiectele de dezvoltare qimodernizare^{ l1a de promptitudinea qi corectitudinea comunicarii cu puttcul.

In anul2019 s-au rcalizat qi prezentat 247 buletine informative niass-media, pentru informareazilnicd a managementului superior (C.A, directorul general qi directorii executivi) despre qtirilereferitoare la Metrorex, apdrute pe fluxurile agentiilor de pres6, emisiunilor de radio qi-televiziune.

11. MODUL DE GESTIONARE A RISCURILOR

, PG-3.3.1.2 - Tratare cereri informatieRiscul identiJicat - Depdqirea termenului rdspunsului cdtre petent sau transmiterea unor informatii

incomplete;Cauzele care favorizeaza aparilia riscului - Lipsa/intdrzierea informatiilor tehnice de ladepartamentele de specialitate.

* PG-3.4.1.1 - Comunicare publiciRiscul identiJicat - Elaborarea defectuoas[ a documentelor necesare creqterii satisfac{iei clienlilor;Cauzele carefavorizeaza aparilia riscului -Lipsalintilrzierea informatiilor tehnice de-ladepartamentele de specialitate.

D.recum si gestionarea si rezolvarea petitiilor adresate Metrorex S;ARiscul identificat - Prezentarea raportului cu date ra, irforr.ru,tii gr"r,ite;Cauzele care favorizeaza aparilia riscului - Omisiunilercrilin primirea informaliilor qidocumentelor necesare intocmirii raportului.

* PG-3/.1.2:-Ekrborarebuletininformativmass-mediaRiscul identificat - Elaborarea buletinului informativ cu interzire;

Cauzele carefavorizeaza aparilia riscului- Disfunctionalitaf in refea-internet.

* PG-3.3.1.3 - Tratare propuneriRis c ul ide ntiJic at - Neinregis tr ar ea petitiilor expediate societdtii ;Cauzele care favorizeaza aparilia riscului - Lipsa/int drziereardspunsurilor/omisiune.

*PGRiscul identiJicat - Elaborarea defectuoasd a documentelor necesare creqterii satisfac{iei clien}ilor ;Cauzele care favorizeaza aparilia riscului - Lipsa/intdrzierea informaliilor' tehnice dedepartamentele de specialitate in vederea elaborErii documentelor.

* PG-3.3.1.5 - Tratare sesiziri si reclamatiiRis c ul identiJic at - Nerespectarea/omisiunea termenului de r6spuns;

Cauzele care favorizeaza aparilia riscului - Lipsa/intdrziera datelor in vederea elabor[riirdspunsurilor.

* PG-3.3.4.3.2 - intocmire formalititi deplasare in striiinitateRiscul identilicat - Neefectuarea deplasdrii;Cauzele care favorizeaza aparilia riscului - Omisiunileroril intfirzieri in primirea informaliilor qi

documentelor necesare intocmirii formalitdlilor de deplasare.

* PG- 1.2.2.3.2.3 - Elaborare raport de activitate.lunar. trimestrial" semestrial si anualRiscul identiticat - Prezentarea raportului lunar sau la cerere cu date sau informa{ii greqite;

Cauzele care favorizeaza aparilia riscului - Omisiunileroil in primirea informaliilor qi

documentelor necesare intocmirii raportului.

{. PG- 1.3.4.3 - Comunicare internlRiscul identiJicat - Comunicare defectuoasd;Cauzele care favorizeaza aparigia riscului - Lipsa lintdrzierea datelor tehnice necesare in vedereaelabordrii rdspunsurilor qi a informafiilor.

12. RELATTT TNTERNATIONALE '!-

in perioada 01.01.2019 - 31.12.2019, s-a intocmit documentalia necesard deplasdrilor externedupS cum vrmeazd:

1 22.0t.2019 - 24.01.2019 Cehia Sesiune pr ezentarc tehno lo gieAXIS ce urmeaza a fi instalata pe

sistemul TVCI2. I 1.02.2019 - 18.02.2019 Germania Participare la recepfia preliminard

la locul de fabricafie qi stagiul de

instruire a personalului Metrorexprivind vtilizar ea qi suprave ghere a

echipamentelor cf. CTRCT358106.r2.2018

J. t3.02.20t9 - t6.02.2019 Grecia Convorbiri bilaterale romdno-elene pe probleme economice,conform invitaliei din parteaDepartamentului de ComerfExterior din cadrul Ministeruluipentru Mediul de Afaceri, Comer,t

si Antreprenoriat4. 02.04.2019 - 03.04.2019 Belgia Participarea, la invitalia doamnei

comisar european Corina Crefu, laceremonia prilejuiti de aprobareaa26 de proiecte majore in 10 state

membre, printre care se numdr[ qi

Romdnia, Metrorex fiind unuldintre beneficiarii unor proiecte de

anvergurd care au oblinut co-finanlare din partea U.E.(Magistrala 4 Gara de Nord-LacStrduleqti sectiunea Parcbazilescu-Lac StriuleEti,Maeistrala 5 Sectiunea RAul

Nrt. crt Perioada fara Participare Ia

Doamnei-Eroilor, Magistrala 6,Imbundt[]irea serviciilor detransport public de c6litori cumetroul pe Magistr ala 2 berceni-Pipera)

5. 15.05.2019 - t7.05.2019 Austria Par.ticipare preliminarl la recepliacantrtativd, qi calitativE a qinelorgrele de cale ferat6, la locul defabricafie a producitorului lotuluide qind tip 49 qi 60, Voestalpine,cf Contract subsecvent defltrnizare nr 41 /11 iA )n1o

6. 19.05.2019 - 24.05.20t9 Elve{ia Participarea la vizitele ;iactivitdlile programate in cadrulParteneriat Institu{ional F aza I,intre Metrorex qi companii dindomeniul transporturilor dinElvefia

7. t6.06.2019 - 2t .06.2019 Elvefia Participarea la vizitele qiactivitd{ile programate in cadrulParteneriat Institufional F aza lI,intre Metrorex gi companii dindomeniul transporturilor dinElvetia

8. t7 .06.2019 - 21.06.20t9 Spania Participarea la Forumul Metalului2019, organizat de Asturex -Biroul de promovare aExporturillor principatuluiAsturia- Spania

9. 06.08.2019 - 08.08.2019 Italia Inspecfia qi testele de funclionarela uzina firmei S.V.I. S.p.A.pentru produsul qi componenteleanexe, Drczind, cu motor Diesel,ce txmeazd a fi livrate, anteriortermenelor de expediere, conformcontractului de furnizare nr.30t27.03.2019

10. 29.09.2019 - 01. 10.2019 Italia Participarea la Receplia cantitativ[qi calitativ[, precum qi la testele deacceptanld la locul de fabricalie aproduselor ce urmau a fiachizi[ionate conform contractuluinr. 37 I 12.04.2019 de fumizare asistemului de siguranfE qiautomatizare a trafi cului

11 09.t0.20t9 - 1 l. 10.2019 Turcia Participare la recepf ia cantitativd,qi calitativS, precum qi la testele deacceptan{E la locul de fabrica{ie acablurilor de semnalizare, conformcontract 37 I 12.04.2019

t2. 28.10.2019 - 31.t0.2019 Austria Participare la recepfia cantitativdSi calitativS, precum gi la testele de

acceptanld la locul de fabricalie a

numdrdtoarelor de osii, evaluatorinum6r6toare de osii qi echipamentadilional, conform contract37112.04.2019

13. lt.11.2019 - 14.11.2019 Spania Participare la receplia cantitativ[qi calitativd, precum qi la testele de

acceptan\dla locul de fabricalie a

numdr6toarelor de osii, evaluatorinumlrdtoare de osii qi echipamentadilional, conform contract37112.04.2019

14. 02.t2.2019 - 05.12.2019 Spania Participare la sesiunea de FATpentru semnale luminoase cuLED, precum qi la recepfiacarfiitativd. qi calitativd a primuluilot format din 14 semnale cu 2,

respectiv 3 aspecte luminoase, inbazacontractului nr.37112.04.2019

15. 03.t2.20r9 - 07 .t2.2019 Fran{a Participare la sesiunea de FAT,precum qi la recepfia cantitativ[ qi

calitativi pentru dulapuri,echipamente BTN, OCC, DCC,MSS, in baza contractului nr.37/12.04.20t9

t6. 09.t2.2019 - 11.12.2019 Italia Participare la sesiunea de FAT,precum qi la recepfia cantitativ6 qi

calitativd pentru echipamenteleaferente Instalaliei de informaredinamic6 a c516tori1or, inclusivsonorizare ce urmeazd a ftachizif ionat e in baza contractuluinr.37112.04.2019

13. OBIECTIVELE PROPUSE PENTRU ANUL}OaO

Creqterea gradului de informare asupra proiectelor de investifii aflate in derulare sau in pregitire,

dar qi a activitdlii societAfli, prin creqterea numdrului de reportaje, interviuri, comunicate de presd

pe tot anul2020 fa!6 de anul 2019. Responsabil: Specialiqti Relafii Publice qi Comunicare, pe totparcursul anului.Reinstruirea personalului din cadrul Serviciului Comunicare, Relafii cu Presa qi Relalii

Intemafionale privind asigurarea unui serviciu de calitate in beneficiul clienJilor Metrorex, prin

implicare activ[ la transpunerea in practicd a deciziilor managementului qi transmitere

transparent6 a informafiilor citre public. Personalul va fi instruit permanent sd adopte o atitudine

orientatd spre publicul c615tor qi c6tre reprezentanfii mass-media, pentru a cdqtiga qi a men]ine

increderea acestuia in integritatea, imparfialitatea qi eficacitatea societdlii Metrorex, prin

participarea la cursuri de specialitate a personalului SvCRPRI. Responsabil: $ef SvCRPRI -permanent/primul trimestru 2020.

Revizuirea procedurilor, acolo unde este cantl. Responsabil: RMC - c6nd este ca21.

o

a

intocmirea de noi proceduri, conform activitfiii serviciului. Responsabil: RMC - c6nd este cazul.Menfinerea qi imbunatdtirea continud a unui sistem de management al calitafli in conformitate custandardul SR EN ISo 900I:2015 prin inregistrarea cv zero neconformitafi in urma audituluiintem din20l9. Responsabil: RMC.

pentru, $EF SERVICIU COMUNICARE, R.p gI R.I,spec. Rp. Ma.ria CARTAN

intocmit,ec. Alina IRAS