1. Definirea obiectivelor de catre client.

Uneori, am constatat la cei care au investit in studiile noastre o definire a obiectivelor intr-un mod relativ ambiguu (de exemplu: As dori sa aflu mai multe informatii despre piata X intrucat ma intereseaza….).

Va recomandam sa aveti raspunsuri punctuale si clare cel putin la urmatoarele intrebari.

De ce realizam stiudiul? Cum vor servi rezultatele lui scopului afacerii noastre?

Ce informatii ma interesaza sa obtin (o lista clara cu datele de obtinut)

Ce vom face cu datele dupa ce le obtinem?

Care sunt deciziile care trebuie luate pe baza informatiilor respective? Definiti nevoile Dvs. de informare in mod punctual, clar, masurabil. De exemplu:

Am 6 variante de design pentru produsul nou. Care sunt preferate de consumatori?

Vreau sa lansez produsul X. Care sunt categoriile de clienti care il vor cumpara? (daca il vor cumpara).

Care este un pret acceptabil? Care vor fi celelalte optiuni ale clientilor.

2. Alocarea resurselor. Neomar Consulting, prin agentii sai specializati, va poate ajuta sa identificati rapid o baza de date cu potentiali clienti pre-verificati, astfel incat personalul de vanzari sa isi concentreze eforturile pe aspectele importante si lucrative.

Cum gestionam un studiu?

Multe firme aleg sa faca studii de piata, dar de cele mai multe ori, persoanele care ar trebui sa se

ocupe de managementul proiectului din partea clientului nu stiu ce sa faca. Rezultatul? Bani irositi!

how to?

Bugetul studiului Este incorect sa stabilim un buget “a priori”. Este la fel ca si atunci cand construiesti o casa: intai vorbesti cu arhitectul, ii spui ce doresti, iti face un proiect si un deviz de materiale si abia atunci poti estima cat costa. Prin urmare, bugetul se stabileste discutand obiectivele studiului cu o companie specializata. Aceasta va face planul cercetarii si va furniza un buget.

Resursele umane implicate Deseori, studiile devin irelevante datorita lipsei unui suport de calitate din partea clientului. Este nevoie de implicarea unei persoane cu functie de decizie din partea clientului la: - Definitivarea metodologiei - Constructia chestionarelor - Testarea pilot si urmarirea problemelor operationale - Definitivarea cerintelor pentru raportare Timp. De regula, clientii amana pana in ultimul moment contractarea unui studiu urmand ca apoi sa aiba nevoie de rezultate “ieri”. De regula, pentru un studiu de calitate, a fost nevoie de minim 30 de zile, inclusiv raportare.

Atentie! Activitatea de cercetare esteuna intensiv umana. De regula, tarifele mici denota neprofesionalism Luati in calcul si costurile non-realizarii studiului: costul intarzierilor si al deciziilor eronate.

PAGE 2 NEOMAR CONSULTING NEWSLETTER

De tinut cont in stabilirea metodologiei unui studiu

Chestionarul – cine il realizeaza? ■ Un chestionar prost realizat produce rezultate irelevante, sau mai rau, inselatoare ■ Cu exceptia cazurilor in care este un studiu repetitiv, derulat anterior iar chestionarul a fost deja validat, lasati compania de research sa se ocupe de constructia chestionarului. ■ Intrebarile imprecise sau confuze atrag dupa sine raspunsuri similare.

Esantionul – cine? ■ Sa aveti clar definita tipologia clientilor pe care doriti sa ii studiati (localizare, caracteristici socio-demografice, etc) ■ Esantionul trebuie sa fie reprezentativ. Una dintre cele mai frecvent intalnite erori o constituie realizarea studiului pe esantioane deformate (ex. numai cei care raspund online, numai clientii actuali nu si cei potentiali, numai clientii proprii nu si cei ai concurentei, numai clientii mari nu si cei mici, etc).

Esantionul – cati? ■ Lucrati cu marja de eroare. Se poate stabili cu usurinta o marja de eroare a studiului. ■ 2-3 optiuni – alegeti una. Rugati agentia de research sa realizeze mai multe cotatii, in functie de dimensiunea esantionului si marja de eroare. Alegeti apoi varianta optima in functie de precizia dorita si bugetul pe care il puteti aloca. ■ Rezultatele partiale pot aduce economii substantiale. Rugati agentia de research sa va furnizeze rezultate partiale.

Sa presupunem ca principalul obiectiv il constituie testarea unui produs nou. Daca dupa 200 de interviuri din 600 previzionate observam ca 85% din clienti nu agreaza produsul respectiv, atunci poate ar merita luat in considerare intreruperea studiului. Ideea este ca s-ar putea sa nu ajute sa aflam ca de fapt erau 81% nu 85% cu pretul dublarii cheltuielilor. Se pot economisi astfel bugete semnificative si banii respectivi pot fi de exemplu folositi pentru o noua testare. Sau se poate face o cercetare mai detaliata pe un esantion de 2-300 de subiecti care corespund profilului celor 15% care accepta produsul.

Cum folositi rezultatele studiului?

Luati decizii ferme pe baza studiilor! Doar de asta ati investit in ele. Rezultatele studiilor trebuie sa genereze o serie de actiuni altfel

Exemple de actiuni:

■ Ajustarea caracteristicilor produselor existente sau a celor noi

■ Ajustarea politicilor de marketing ale companiei sau referitoare la un anumit produs

■ Bonusuri oferite personalului (in functie de anumiti parametri reiesiti din studiu –ex. imagine, satisfactie clienti, etc)

■ Implicarea pe anumite pietei noi, abordarea de noi segmente

■ Dimensionarea unor bugete (ex. de lansare a unui produs, de comunicare, de marketing, etc)

Din pacate, sunt unii clienti care considera un studiu ca un pur material informativ, fara a actiona pe marginea lui. Motivele

cel mai des invocate sunt schimbarea prioritatilor. Asistam in aceste situatii atat la resurse irosite (timp si bani) cat si , mai

grav, la o incoerenta manageriala.

Concluzii:

Planificiati pe termen mediu si lung. Studiati. Actionati. Monitorizati si ajustati planurile. Apoi luati-o de la capat.

PAGE 3 NEOMAR CONSULTING NEWSLETTER

CUSTOMERSATISFACTION.RO

Neomar Consulting a lansat un site special dedicat studiilor de analiza a nivelului de satisfactie a clientilor. Site-ul se doreste o colectie de resurse special dedicata acestei tematici, cum ar fi: ■ motive pentru care este bine sa realizati un studiu de satisfactie a clientilor anual ■ argumente pentru care aceste studii ar trebui realizate in mod specializat si nu prin personalul propriu ■ metodologia unui astfel de studiu ■ exemple de rapoarte, prezentari si alte resurse. Retineti ca: “O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.” (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)