MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITATIILuand in considerare opiniile exprimate in literatura de specialitate, putem pune in evidenta urmatoarele orientari principale in definirea calitatii totale:- calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii;- calitatea totala este o filosofie;- conceptul de calitate totala si managementul total al calitatii, sunu echivalente;- calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii, mijlocul pentru realizarea ei.- Definirea managementului total al calitatiiIn definirea managementului total al calitatii (Total Quality Management - TQM), pot fi puse in evidenta mai multe orientari.a. marea majoritate a autorilor sunt de acord ca TQM este, inainte de toate, o noua filosofie, un nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de a le optimiza, astefel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung.b. o serie de autori scot in evidenta, in definirea TQM, pe langa dimensiunea sa filozofica, aspectele tehnice si sociale pe care le implica aceasta filozofie. Unii pun accentul pe dimensiunea tehnica a TQM, altii, dimpotriva, pe cea sociala, considerand ca antrenarea si motivarea personalului sunt mai importante in cadrul acestui demers decat aspectele tehnice. Exista, insa, si opinii potrivit carora ambele dimensiuni sunt la fel de importante.c. potrivit unei alte orientari, TQM reprezinta un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se bazeaza pe o anumita logica si care presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice, de unde rezulta cea de-a treia dimeniune a sa, cea tehnica.Filozofia managementului total al calitatii (TQM) cuprinde, in opinia lui Kelada, patru elemente:- recunoasterea rolului primordial al clientului: datorita lui intreprinderea exista si poate progresa;- lucratorul se afla in centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea totala;- preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta si preponderenta;- toti partenerii externi ai intreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane, materiale, financiare) si din aval (distribuitori, transportori, detailisti etc.) participa activ la realizarea calitatii totale.Dimensiunea filozofica este cel mai greu de perceput, dar reprezinta cea mai importanta dimensiune a TQM. Aceasta filozofie recunoaste ca singurul patron in intreprindere este clientul. El devine preocuparea principala a intregului personal, in frunte cu managerii, ca si a partenerilor intreprinderii. Toti acestia, lucrand in echipa, doresc nu numai satisfacerea cerintelor clientilor externi, ci si depasirea asteptarilor acestora.Calitatea totala nu este efectul hazardului. Pentru realizarea ei este necesara definirea clara a rolului fiecaruia, planificarea si tinerea sub control a tuturor proceselor intreprinderii, ca si a relatiilor cu partenerii externi.Managementul total al calitatii se bazeaza, in acest sens, pe urmatoarea logica:- nimic nu este perfect, deci totul poate fi imbunatatit, cu participarea intregului personal;- toate compartimentele, toti lucratorii din intreprindere au importanta egala in realizarea calitatii totale, fiecare reprezentand cate un inel care poate intari sau slabi lantul calitatii.Dimensiunea tehnica a TQM se refera la aspectul operational al acestuia. Nu este suficient sa vrem sa obtinem calitatea total (filozofie), sa stim ce trebuie facut (logica), trebuie sa si putem s-o realizam (tehnica).d. o alta orientare in definirea TQM o constituie abordarea acestuia ca un concept multidimensional. In opnia lui Zink, de pilda, TQM reprezinta o noua filozofie a calitatii, care presupune indeplinirea unor premise de personal, de ordin structural si tehnice, ca si utilizarea unor metode si instrumente corespunzatoare.Standardul ISO 8402 defineste TQM ca reprezentand un sistem de management (management approach) al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.In definitia adoptata de standardul mentional regasim, de fapt, elementele care sunt luate in considerare, pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, si in literatura de specialitate:- calitatea reprezinta puntul central al tuturor activitatilor organizatiei;- calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;- organizatia urmareste sa obtina succese pe termen lung, prin: satisfacerea clientului; obtinerea de avantaje pentru integul personal; obtinerea de avantaje pentru societate.Potrivit acestui standard, in TQM conceptul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management, deci nu numai a obiectivelor calitatii.Principiile de baza ale TQMIn literatura de specialitate sunt formulate opnii diferite privind principiile de baza ale TQM. Unii autori le mentioneaza in mod explicit, alteori ele pot fi deduse din elementele de definire ale TQM sau ale calitatii totale.Se observa ca majoritatea autorilor sunt de acord cu principiile: orientare spre client si imbunatatire continua. Aceste principii se regasesc, de fapt, in cadrul tuturor orientarilor privind elementele de definire ale TQM.Principiilor orientare spre client si imbunatatire continua li se adauga, potrivit unor opinii, zero defecte (totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data) si accentul de prevenire.Tinand seama si de alte opinii exprimate in literatura de specialitate, putem considera ca principiile de baza ale TQM sunt urmatoarele:- orientare spre client;- internalizarea relatiei client-furnizor;- calitatea pe primul plan;- zero defecte si imbunatatirea continua;- viziune sistematica;- argumente cu date.Orientare spre clientIdentificarea si satisfacerea cerintelor clientilor, reprezinta, in cazul TQM, puntul de plecare al tuturor activitatilor din intreprindere.Acest principiu se mai numeste si market in. Calitatea trebuie, prin urmare, definita in raport cu cerintele clientilor, cerinte determinate de nevoile, dorintele si asteptarile lor. Dificultatile privind evaluarea cerintelor sunt evidente, deoarece ele nu sunt totdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate.Pentru satisfacerea cerintelor clientului, se impune imbunatatirea calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, nu doar in cele direct implicate in realizarea produselor. Numai atunci cand toti lucratorii si toate compartimentele satisfac asteptarile clientului, intreprinderea va putea castiga si mentine increderea acestuia.Internalizarea relatiei client-furnizorPotrivit acestui principiu, procesele de intretinere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizori.Fiecare compartiment (lucrator) trebuie sa se considere ca fiind un client intern si, in acelasi timp, un furnizor extern, in raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilalti lucratori.Calitatea de primul planAcest principiu exprima cel mai bine filozofia TQM, care este un sistem de management central de calitate (qualty first).Calitatea poate sa devina punctul central al tuturor activitatilor prin:- implicarea puternica si permanenta a conducerii de varf (top-management);- intercorelarea tuturor activitatilor, proceselor din fiecare etapa a cercului (spiralei) calitatii, in realizarea si imbunatatirea acesteia;- implicarea permanenta a tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator in asigurarea calitatii.Antonescu defineste excelenta industriala ca reprezentand capacitatea unei firme industriale de a realiza profit, asigurand, in acelasi timp, satisfacerea cerintelor clientilor.Ea presupune: a) diversificarea si imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor; b) pret competitiv; c) termene scurte de raspuns la solicitarile clientilor.Desi incercarile sunt numeroase, nu s-a reusit, pana in prezent, sa se stabileasca o metodologie clara de evaluare, respectiv caile de urmat pentru realizarea excelentei.Institutul American de management recomanda indeplinirea urmatoarelor cerinte pentru atingerea excelentei: elaborarea unei strategii pentru ca procesul sa fie mai bun, micsorarea duratei procesului, reducerea costului acestuia, indeplinirea cerintelor consumatorilor, utilizarea tehnicilor de imbunatatire a proceselor, elaborarea politicii calitatii, implementarea unui sistem al calitatii cu luarea in considerare a tuturor etapelor de realizare a produselor, aplicarea tehnicilor de rezolvare a problemelor, stabilirea unor relatii de parteneriat cu subfurnizorii pentru imbunatatirea calitatii produselor pe care le livreaza.Zero defecte si imbunatatirea continuaPotrivit conceptului TQM, pentru satisfacerea corespunzatoare a asteptarilor clientilor, trebuie aplicat principiul zero defecte, deci totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data.Acest principiu se refera la desfasurarea fara erori a tuturor proceselor si activitatilor din intreprindere, ca premisa pentru realizarea de produse conforme cerintelor. Prin urmare, in aprovizionare, obiectivul urmarit trebuie sa fie zero stocuri, in productie zero intreruperi, in marketing zero pierderi de clienti, in cercetarea stiintifica zero greseli in studiile efectuate.Intreprinderea trebuie, prin urmare, sa imbunatateasca in mod continuu calitatea produselor si serviciilor pe care le ofera. Aceasta este posibila numai prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor sale, din fiecare etapa a spiralei calitatii, incepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerintelor, si pana la asigurarea utilizarii corespunzatoare a produselor.Viziunea sistemicaPotrivit acestui principiu, TQM cuprinde toate elementele de sistem si procesele unei intreprinderi. Acestea sunt definite de conceptul Key Quality Checkpoints. Sunt considerate puncte cheie, acele puncte din sistemul unei organizatii in care pot fi pusi in evidenta factorii relevanti pentru calitate.TQM inseamna managementul calitatii in cele cinci "puncte-cheie".Functionarea corecta a "angrenajului" depinde de om, el fiind considerat puntul central al proceselor de realizarea calitatii.Argumentare cu dateAcest principiu este considerat foarte important nu numai pentru TQM, dar si pentru menagementul intreprinderii in general. Culegerea, prelucrarea, analiza si interpretarea datelor sunt indispensabile in orice domeniu, pentru fundamentarea deciziilor.In cazul TQM datele sunt necesare incepand cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor acestora si pana la evaluarea lor in utilizare. Aceste date trebuie preluate si prelucrate in compartimentele corespunzatoare ale intreprinderii si reactualizate in mod continuu.Factorii critici in implementarea principiilor TQMDiversitatea opiniilor privind principiile de baza ale TQM se reflecta si in definirea factorilor de care depinde implementarea lor cu succes.In opinia noastra, factorii de care depinde obtinerea unor rezultate favorabile in TQM sunt urmatorii:1. definirea clara a politicii calitatii, de catre conducerea de varf2. determinarea riguroasa a obiectivelorreferitoare la calitate3. definirea strategiilor si tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite4. asigurarea unei organizari adecvate5. coordonarea tuturor activitatilor6. antrenarea intregului personal7. tinerea sub control a tuturor proceselor8. asigurarea calitatii, prin activitati preventive9. utilizarea unor metode, tehnici si instrumente corespunzatoare.1. Definirea clara a politicii calitatii, de catre conducerea de varf, cu integrarea principiilor de baza ale TQM, in corelatie cu politica generala a intreprinderii.2. Determinarea riguroasa a obiectivelor referitoare la calitate, pe baza politicii anterior definite, pana la nivelul fiecarui lucrator din intreprindere.3. Definirea strategiilor si tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite: necesitatea adoptarii strategiei imbunatatirii continue, ca strategie generala a intreprinderilor in TQM este unanim recunoscuta.4. Asigurarea unei organizari adecvate TQM, care sa valorice intregul potential al resurselor umane. Trebuie definite clar fiecarei entitati organizatorice, compartimentul calitate neavand un rol de comanda, ci de sprijinire a desfasurarii activitatii referitoare la calitate.5. Coordonarea tuturor activitatilor, prin asigurarea unei comunicari eficiente, in spiritul principiilor TQM, in cadrul tuturor proceselor intreprinderii. Comunicarea joaca un rol important in constientizarea lucratorilor nprivind necesitatea imbunatatirii continue a propriei activitati, in relatia directa cu rezultatele finale ale intreprinderii.6. Antrenarea intregului personal are un rol determinant pentru asigurarea succesului in implementarea principiilor TQM. "Pozitia cheie" a factorului uman, in cadrul acestui demers este, de fapt, unanim recunoscuta, atat in teorie, cat si in practica economica.7. Tinerea sub control a tuturor proceselor conditioneaza in mare masura succesul intreprinderii in TQM. Intreprinderea trebuie sa identifice si sa administreze reteaua sa de procese si interfetele lor, astfel incat sa poata imbunatati permanent calitatea produselor si serviciilor.8. Asigurarea calitatii, prin activitati preventive, desfasurate in mod sistematic, conditioneaza in mare masura realizarea efectiva a principiului "zero defecte" (totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data).9. Utilizarea unor metode, tehnici si instrumente corespunzatoare este, de asemenea, importanta pentru implementarea principiilor TQM.Accentul trebuie pus, in primul rand, pe acelea care permit identificarea cerintelor clientilor si transparenta acestora in caracteristici ale produselor si serviciilor. Una dintre aceste metode, tot mai larg agreata de intreprinderi, o reprezinta Quality Function Deployment (QFD). O importanta deosebita se acorda in TQM compararii proceselor si performantelor produselor si serviciilor cu cele ale liderilor recunoscuti ca atare, la un moment dat, pe piata, utilizand, in acest scop, tehnica Benchmarking.Abordari critice privind TQ si TQMTinand seama de natura obiectiilor, ele pot fi grupate astfel: critica manageriala, umanista si comunicationala.Critica managerialaCritica manageriala este formulata, pe de o parte, de unii teoreticieni, specialisti in domeniul calitatii, care isi exprima scepticismul in legatura cu suuccesul incontestabil al TQM si, pe de alta parte, de cei care au incercat, fara succes, sa puna in aplicare un asemenea sistem de management.In esenta, ei reproseaza TQM ca: demersurile sunt fara rezultate probante, se confunda adesea scopul cu mijloacele, iar orientarea pe termenlung, pe care o promoveaza, ar fi incorecta.Critica umanistaCritica umanista a TQM este formulata de sociologi, psihologi, filozofi, specialisti in domeniul rezurselor umane. Ei reproseaza acestui sistem de management efectele negative pe care le are asupra individului, considerand ca avantajele pe care le aduce intreprinderii ar fi mai putin importante, decat riscurile pe care le reprezinta pentru lucratori.Sunt puse in discutie unele dintre principiile de baza ale TQM, printre care zero defecte, imbunatatirea continua, orientarea spre excelenta. Astfel, unii autori isi exprima rezerve fata de aplicarea conceptului zero defecte, potrivit caruia totul trebuie bine facut de prima data, din cel putin doua motive: a impune un asemenea principiu inseamna, in opinia lor, implicit ca se ia dreptul individual de a gresi. Pe de alta parte, se atribuie numai lucratorilor responsabilitatea non-calitatii.O serie de specialisti, printre care si Juran, considera ca teama de esec a individului ar trebui valorificata in sens pozitiv, ca sursa de motivare. Pe de alta parte, daca teama de esec este prea puternica, apare tendinta de a ascunde erorile, sau de a le justifica pe seama altora, ceea ce poate antrena un climat de neincredere si comportamente eronate.In opinia unor autori aplicarea principiului imbunatatiri continue ar avea, de asemenea, efecte negative asupra psihicului uman. Necesitatea de depasire permanenta, pe care o implica acest principiu, il fac pe individ sa se intoarca mereu spre el insusi, ceea ce genereaza o stare de tensiune continua.Critica comunicationalaCritica comunicationala este formulata de cei care reproseaza TQM unele confuzii privind concepetele, principiile pe care se bazeaza, ca si incoerenta unor demersuri, specifice acestuia.Astfel, de exemplu, Aubert si Gaulejac scot in evidenta contradictia dintre idealul consensului, promovat in cazul TQM si realizarea organizationala care pune indivizii in mod constant in concurenta unii cu altii.

Tema 3 Conceptul de Managementul Calitii Totale (TQM)

1. Conceptul de calitate total.2. Definirea Managementului Calitii Totale (TQM)3. Etapele de implementare a TQM4. Metodele de evaluare a TQM

1n ultimii ani conceptul de calitate total a cptat o larg extindere. Definiiile calitii totale sunt relativ recente. Lund n consideraie opiniile exprimate n literatura de specialitate se poate de pus n eviden urmtoarele orientri principale n definirea calitii totale: Calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii Calitatea total este o filosofie Conceptul de calitate total i managementul total sunt echivalente Calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al calitii mijlocul pentru realizarea ei.n literatura de specialitate se definete relaia dintre calitate, calitate total i TQM n urmtorii termeni: Calitate nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor Calitate total - nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime Prin TQM se asigur satisfacerea acestor cerine n condiiile unor costuri minime cu implicarea ntregului personal al ntreprinderii.

Caracteristici comparative calitate total fa de calitateCalitateCalitate total

Se ocup numai de produseSe ocup de toate activitile din ntreprindere

Defectele sunt constatate dup producerea lorDefectele sunt prevenite

Se definete un nivel de calitate acceptabilZero defecte

Controlul calitii este atribuit persoanei specialeControlul calitii este problema fiecrui salariat

Clientul pltete costurile suplimentare implicate de controlul calitiiCosturile calitii sunt inute sub control

Calitatea este scumpCalitatea este rentabil

Calitatea rezult din produsCalitatea se concepe i se fabric odat cu produsul

2Managementul calitii totale reprezint un mod de management/conducere a unei organizaii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si i viznd succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.Marea majoritate autorilor sunt de acord c TQM este, nainte de toate, o nou filosofie, un nou model de cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta spre client toate activitile i procesele acesteia i de ale optimiza, astfel nct s-i aduc beneficii pe termen lung;Se consider c succesul acestui sistem de management este condiionat de implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf i de formarea i educarea permanent a ntregului personal din ntreprindere.Deci, TQM este un sistem de mbuntire continu orientat spre necesitile clientului care include: Implicarea angajailor i instruire; Lucrul n echip pentru soluionarea problemelor; Scopuri pe termen lung; Recunoaterea c sistemul i nu oamenii cauzeaz ineficiena.

3Exist dou faze distincte n implementarea TQM n organizaie: Contientizarea importanei calitii; Implementarea tehnicilor de mbuntire a calitii la locurile de munc;Faza 1 Contientizarea importanei calitii: Evaluarea iniial a nivelului de contientizare a importanei Calitii; Cercetri n vederea determinrii tipului de cultur a ntreprinderii, documentarea cu exemple i materiale pentru estimarea activitilor necesare i planificarea proiectului Elaborarea unui Manual al mbuntirii calitii specific pentru Companie care ar conine exemple concrete, studii de caz i referine necesare; Instruirea responsabililor de asigurarea calitii din subdiviziunile ntreprinderii privind principiile calitii, practicile i instrumentele de asigurare a Calitii i Strategiile de implementare a mbuntirilor continue.

Faza 2 Implementarea tehnicilor de mbuntire a calitii la locurile de munc. Crearea cercurilor calitii i determinarea locurilor nguste i a necesitilor imediate de mbuntire; Selectarea i lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmeaz a fi realizate de ctre Cercurile Calitii; Instruirea membrilor Cercurilor Calitii n paralel cu realizarea proiectelor pilot; Asisten i suport n implementarea i managementul proiectelor; Analize periodice bazate pe costurile calitii.

Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor. Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza: Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen) Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu) Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei) Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu) Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: imbunatatire permanenta si la nivelul intregii organizatii iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe baza numarului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de ceai in timp ce problema este analizata in detaliu. Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati. Managementul calitatii totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se obtine 0 defecte. Dar oare pana unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea ? O firma japoneza producatoare de dispozitive electronice in care exista un management al calitatii totale a primit o comanda mai importanta din partea unei firme europeane. Contractul stipula printre altele ca produsele livrate sa se incadreze intr-o limita a rebuturilor de 3%. In momentul livrarii, odata cu intreg lotul de produse, firma europeana a primit si un colet separat pe care scria: aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce o sa va foloseasca dar ne-am straduit sa fie inutilizabile conform dorintei dumenavoastra!

Resursele umane din cadrul unei organizatii pot fi o sursa de avantaj competitiv daca si numai daca munca oamenilor este evaluata si valorizata, indiferent cat de simplu sau complex este sistemul de evaluare.

Angajatii nu sunt dispusi sa se schimbe de dragul unei idei chiar daca sunt de acord cu ea, nici datorita unei planificari atente a procesului de schimbare sau datorita unui manager simpatic si inteligent, ci doar daca la toate acestea vom sti sa construim viziunea, increderea si implicarea.