TEMA: PREVENIREA I GESTIONAREA CONFLICTELOR

1. CE ESTE CONFLICTUL TIPURI DE CONFLICT

1.1.

CE ESTE CONFLICTUL? Conflictul este un dezacord care duce la tensiuni ntre oameni. Este un proces social n care fiecare parte implicat n interaciune percepe faptul c interesele i obiectivele sale sunt negativ afectate de ctre cealalt parte prezent. Nu exist dou conflicte identice, ci doar tipare comune. Rezolvarea conflictelor depinde n mare msur de contientizarea lor. Exist indicii care variaz de la evident la subtil. Acestea sunt cheile conflictului, simptome, indicatori, stadii sau tipuri distincte ale conflictelor.1.2.

TIPURI DE CONFLICTE

Conflictele sunt adesea combinate sau se acoper unul pe altul. Util ar fi s identificm punctul central ntr-un conflict pentru a decide cum s i facem fa. A. Din punct de vedere al cauzelor generatoare conflictele pot fi: 1. Conflicte generate de informaii i date Cauza acestor conflicte o reprezint informaiile eronate sau dezinformarea, punctele de vedere diferite asupra unor date existente, sublinierea unor date n detrimentul altora pentru a conduce ctre minimalizarea poziiei unui grup n raport cu altul sau altele.2. Conflicte de relaionare

Apar ca urmare a emoiilor puternice, stereotipurilor i lipsei de comunicare, pe fondul unei creteri a lipsei de resurse. Acest tip de conflicte este cel mai previzibil, ntruct este legat de un element palpabil, nivelul de trai. Nivelul de trai sczut sau la limita zonei de risc social, incapacitatea de a asigura traiul zilnic provoac emoii puternice. Reacia imediat const n apelarea la stereotipuri, distorsionarea comunicrii i chiar blocarea acesteia, cu efecte negative n coeziunea social. Excluderea social este efectul major al acestui tip de conflicte.

3. Conflicte generate de valori diferite

Aceste conflicte sunt specifice societilor constituite de grupuri cu percepii diferite asupra standardelor i ideilor privind comportamentul, au credine diferite, sunt n general caracterizate prin diferene ideologice majore. Datorit identificrii la nivel personal, ca indivizi sau constitueni ai grupului, cu valorile susinute de grup, acest tip de conflict este foarte sensibil, n sensul c orice atingere a valorilor specifice poate duce ctre escaladarea strii conflictuale. Dac exist i un precedent violent ntr-un astfel de conflict, evoluia lui este cu att mai previzibil.4. Conflicte structurale (sau de satisfacere a nevoilor)

Sunt cauzate de distribuia inegal a puterii i resurselor. Distribuirea resurselor este perceput ca injust i identificat ca fiind cauzat de modul de exercitare a puterii, atunci cnd este deinut de una sau alta dintre pri. Durata constrngerilor, paternitatea confruntrilor distructive anterioare i factori de ordin geografic i rezideniali sunt elemente care pot amplifica tensiunile dintre prile aflate n conflict. n aceste conflicte una dintre pri se consider dezavantajat, iar cealalt devine susintoarea regulii care a favorizat-o. Realizarea echilibrului presupune o atitudine pozitiv a celor avantajai fa de grupul dezavantajat, iar managementul acestui tip de conflicte implic voina politic. 5. Conflicte de interes Interesele colective ale grupurilor pot intra n divergen cu interesele altor grupuri sau cu cele ale autoritii. Interesele colective sunt rezultatul nevoii de protecie a grupurilor i orice atingere a acestora induce sentimentul de team i o reacie de autoaprare. B. Din punct de vedere al sferei de cuprindere conflictele pot fi: 1. intrapersonale 2. interpersonale 3. intergrupuri

Ca moduri de manifestare ale conflictelor putem meniona: A. DISCONFORTUL Este un sentiment intuitiv c ceva nu este n ordine, chiar dac este neclar. Recunoaterea acestui sentiment implic i o reacie prompt pentru nelegerea acestuia i intervenia n rezolvare pentru ca acesta s nu degenereze n tensiune, nenelegere i/sau criz. B. INCIDENTELE Sunt indicii minore care relev existena unui potenial conflict. Un incident poate fi, n sine, o problem simpl, dar dac este greit perceput poate escalada. C. NENELEGEREA Este generat de concluziile pe care oamenii le trag n mod eronat n legtur cu o situaie, de obicei datorit comunicrii defectuoase sau lipsei de legtur ntre preopineni. Uneori nenelegerea survine pentru c situaia provoac irascibilitatea cuiva. Percepiile asupra problemei sunt alterate. D. TENSIUNEA Este un alt simptom evident care distorsioneaz percepia asupra altei persoane i aproape toate aciunile aceleia. Relaia este afectat de atitudini negative i opinii fixe. Sentimentele fa de cealalt persoan se nrutesc semnificativ. Relaia devine o surs de ngrijorare permanent. E. CRIZA Este un simptom extrem de evident n care se manifest n mod indubitabil violena, cearta se nfierbnt, oamenii ntrec msura i se las dominai de sentimente. n timpul crizelor, comportamentul normal se deterioreaz, se plnuiesc i uneori se svresc acte necugetate. Nu putem identifica conflictul cu criza, tensiunea, nenelegerea etc. ntruct acestea apar n cadrul conflictului ca mod de manifestare al prilor. Aceste manifestri pot contribui la identificarea etapei n care se afl conflictul. Cauzele conflictului se pot identifica prin analiza caracteristicilor prilor, a tipului de relaie dintre ele i a rezultatelor aciunii fiecreia dintre prile implicate direct, dar i cele indirect sau colateral implicate.

EXEMPLE DE CONFLICTE 1. CONFLICT N CADRUL CUPLULUI Soul citete ziarul i urmrete emisiunile politice la televizor. Soia vrea ca el s vorbeasc mai mult i s acorde atenie copiilor. Ea: Mereu te uii la emisiunile alea stupide! El: Sunt o persoan liber! 2. CONFLICT LA LOCUL DE MUNC Colegul A lucreaz din greu pe teren i rezolv multe cazuri, dar nu i scrie la timp rapoartele. Colegul B lucreaz, de asemenea foarte mult, i e foarte preocupat s scrie rapoartele la timp. B: Ce ai fcut n ultimele dou sptmni? A: Am fost foarte ocupat pe teren i am vorbit cu multe persoane. B: Vorbe, vorbe, vorbe! ntotdeauna vorbe! Dar treaba pe care o ai de fcut i rapoartele?! 3. CONFLICT NTRE VECINI Copacul din grdina lui X, un etnic rom, umbrete grdina vecinului su Y, romn. Au avut loc mai multe discuii, deoarece Y dorete ca X s taie copacul, iar X l tot amn. Y i-a pierdut rbdarea.

1.3.

ESCALADAREA CONFLICTULUI6. Ostilitate deschis 5. Amplificarea dumanului 4. Renunarea la dialog 3. Extinderea problemei

7. Polarizare

2. Personificare1.Dezacord

Dezacordul, ce apare ca urmare a punctelor divergente de vedere asupra modului de gndire i aciune este considerat ca nceput al evoluiei conflictului. Dac prile aflate n dezacord se concentreaz asupra problemei i identific o cale negociat, sunt anse ca dezacordul s se ncheie cu o nelegere, revenindu-se la situaia iniial dintre pri, eventual, cu unele transformri calitative ale relaiei. De cele mai multe ori ns problema trece pe planul secund, iar problema devine cealalt parte. Conflictul este astfel personificat. Grania dintre dezacord i personificare este extrem de important. De obicei, o parte ncepe s reproeze, s amenine, s jigneasc, iar cealalt parte o urmeaz. La aceast grani are sens pregtirea pentru scderea intensitii conflictului. Personificarea nseamn suspiciune, atac i aprare n raport cu cellalt, disconfort n relaie. Atacul i aprarea se fac prin extinderea ctre dezacorduri anterioare, amplificri le nedreptilor reale i presupuse, etichetri ale caracterului celeilalte pri etc.

Extinderea problemei este o metod folosit de pri pentru a demonstra c cellalt este de vin. Dup epuizarea argumentelor i contraargumentelor datorit emoiilor negative, a distrugerii sau deteriorrii comunicrii prile ajung la concluzia c nu mai au cu cine discuta. Renunarea, abandonarea dialogului nu nseamn i abandonarea comunicrii. n aceast etap emoiile negative ne nceoeaz abilitatea de a gndi comunicm inexact. Rstlmcim cuvintele celuilalt, nu putem auzi cu adevrat ce se spune. ncepem s evitm s vorbim unul cu altul. n loc de aceasta vorbim unul despre altul cu ceilali. Cutm aliai, formm pri. Dar acest lucru nu duce ntotdeauna la intensificarea conflictului. Discuia cu o persoan din exterior cu privire la conflict ar putea clarifica i deschide. Amplificarea se produce atunci cnd imaginile despre cellalt, perceput ca duman, devin o proiecie a ceea ce nu vrem s recunoatem la noi nine. Scopul aciunilor este de a demonstra c cellalt greete, cu toate c o scuz, concesie, predare total este ateptat. Este i momentul n care se simte nevoia de a ne confirma ct dreptate avem, de a ne legitima poziiile i viitoarele aciuni prin atragerea de aliai (pri colaterale), dar i de a realiza un avantaj de for fa de cellalt. n acest moment dezacordul original aproape c a disprut. Astfel drumul este deschis ctre ostilitate deschis. n acest moment conflictul depete sfera celor direct implicai pe care i ai alturi i pe colaterali, toi tiu c prile sunt n conflict. Sunt angrenate instituii, pri direct interesate. Ostilitatea deschis. n acest moment se poate ajunge la aciuni deschise, ostile, fizic i psihic. Polarizare. n acest moment prile nu mai sunt capabile s stea n acelai loc. cel mai bun lucru e c prile nu mai sunt n contact, cel mai ru e c ele continu rzboiul de la distan. n concluzie, conflictul ncepe prin manifestarea dezacordului dintre pri, generat de interese divergente sau de percepii diferite asupra problemelor. Treptat, problema iniial dispare, prile concentrndu-se una mpotriva celeilalte. Deznodmntul este polarizarea manifestat prin ruperea relaiei, dorina de supunere i eliminare a celuilalt.

EXEMPLE DE CONFLICTE EXEMPLUL 1. Conflict n cadrul cuplului Soul ajunge trziu acas de la serviciu. Soia vrea ca el s-I vorbeasc i s acorde atenie copiilor. 1. Dezacord Ea: IAR ai ajuns trziu! El: Da. Trebuie s merg i la serviciu. 2. Personificare Ea: ntotdeauna vii trziu! Niciodat nu m ajui la treab i nu petreci suficient timp cu mine i cu copiii! El: Cineva trebui s i ctige bani! Nu eti niciodat mulumit. De ce te plngi? 3. Extinderea problemei Ea: Sptmna trecut ai fost la bar cu prietenii ti, nu ai mers la edina cu prinii, i-ai petrecut weekend-ul ajutnd-o pe mama ta. El: Vorbeti despre mama mea? Ai vzut factura de telefon? TU ai stat tot timpul la telefon cu mama ta! 4. Renunarea la dialog El: N-am de gnd s continui. M-am sturat de tine! (trntete ua.) Ea: (sun o prieten bun i se plnge de soul ei) El: (merge la bar i se plnge prietenilor de femei n general) Aceast situaie continu luni de zile. 5. Amplificarea dumanului Dup o lung perioad de timp, cnd relaia se nrutete din ce n ce mai tare, ei nu-i mai vorbesc, soul ncepe s se ntlneasc cu alte femei, soia devine depresiv i se plnge tuturor de viaa ei nefericit. 6. Ostilitate deschis ncepe rzboiul. Apare violena fizic i verbal. 7. Polarizare Ea nainteaz actele de divor.

EXEMPLUL 2. Conflict la locul de munc A lucreaz din greu pe teren, dar nu i face rapoartele la timp. B lucreaz mult, de asemenea, dar e i foarte preocupat de ntocmirea rapoartelor la timp. 1. Dezacord B: Ce ai fcut n ultimele dou sptmni? Unde a raportul? A: Am fost foarte ocupat s discut cu o mulime de oameni despre cazul X. 2. Personificare Cei doi gndesc: A: Vrea doar documente. Cnd a fost ultima oar pe teren? B: Nu e profesionist. ntotdeauna ntrzie n ntocmirea rapoartelor. 3. Extinderea problemei Cei doi gndesc: B: Luna trecut eu am scris rapoartele. Sptmna trecut am fost sancionat din cauza indolenei lui. A: Am treburi mai importante de fcut. Tipul sta are o problem. 4. Renunarea la dialog A propune edin cu privire la ntocmirea rapoartelor. A: A vrea s vii la edina de mine. B: Nu pot. Mine trebuie s lucrez la rapoarte. A: Dar dac am ine edina sptmna viitoare? B: Nu pot. Sunt prea ocupat. 5. Amplificarea dumanului A se gndete: A:Care-I problema lui? B vorbete cu colegii lui: B:E incredibil c a obinut slujba asta. i scrie rapoartele ca un analfabet i toi avem probleme din cauza lui. 6. Nimic nu mai e posibil La edin: A:A vrea s fac o propunere cu privire la ntocmirea rapoartelor. B i restul grupului: Sun complicat. Mai bine s rmn ca pn acum. Toat lumea prsete ncperea. 7. Polarizarea A este mutat n alt serviciu, fr s afle de ce.

EXEMPLUL 3 Conflict ntre vecini Pomul din grdina lui X, un etnic rom, umbrete grdina vecinului su Y, romn. Au avut loc mai mult discuii, deoarece Y dorete ca X s taie pomul, iar acesta l tot amn. Y i-a pierdut rbdarea. 1. Dezacord Y:Ai putea, te rog, s tai pomul care mi umbrete grdina? X: Da. (gndete NU) Dup 3 luni nu s-a ntmplat nimic.2. Personificare

Y:Ai promis s tai pomul acum 3 luni i nu l-ai tiat. Niciodat nu te ii de cuvnt. X:Da, efu, am fost ocupat. Am muncit ca s-mi hrnesc familia. 3. Extinderea problemei Y:ntotdeauna vii cu scuze. Ai spus c o s repari gardul i c o s m ajui n grdin i nimic. i dau 2 zile s tai pomul! 4. Renunarea la dialog Dup 3 zile X tot nu a fcut nimic, deci Y hotrte s intre n grdina lui i ncearc s taie pomul. X i fiii lui l gsesc n grdin i l dau afar.5. Amplificarea dumanului

Y le povestete acest lucru prietenilor la bar: Y:iganul sta crede c poate face orice n satul nostru. Gata, s-a terminat Ceilali spun:Hai s i dm o lecie i s tiem pomul. 6. Ostilitate deschis 15 romni pe jumtate bei, strignd, intr n grdina lui X i taie pomul. Din ntmplare, pomul cade peste casa lui X. Etnicii romi din comunitate intervin i ncepe btaia. 7. Polarizare La cererea populaiei majoritare, consiliul local decide ca familiile de romi s se mute napoi n satul din care au venit deoarece nu au acte de proprietate pentru locul n care stau acum i sunt considerai periculoi pentru comunitatea local.

2. STRATEGIA ABORDRII CONFLICTULUI 2.1. HARTA CONFLICTULUI Harta conflictului are drept scop obinerea unei perspective asupra complexitii conflictului i de a gsi posibile soluii. Dac un conflict, pe lng prile direct implicate, presupune colateral/indirect i alte pri, poate fi util realizarea unei hri a conflictului. Harta conflictului ne ajut s gndim dincolo de ce par a fi motivele evidente ale conflictului. Ne arat: - c sunt mult mai multe pri implicate n conflict dect ne gndim iniial, unele evidente i altele ascunse; - c exist unele persoane care au un interes n continuarea conflictului, c exist altele foarte interesate s opreasc conflictul i altele interesate s gseasc o soluie pe termen lung la conflict; - cu care dintre partenerii din cadrul conflictului putem ncepe un dialog, ntre cine trebuie s mediem i cu cine putem ncepe s negociem; - pe care dintre cei implicai putem s-i punem la un loc pentru discuii, pe care trebuie s inem departe pentru moment. Pentru a realiza harta conflictului, punei ntrebri de genul: Care sunt persoanele direct implicate n conflict? Ce persoane influeneaz asupra celor direct implicai? Ce tiu i ce cred oamenii din comunitate despre conflict? Exist persoane care i pot ajuta i sprijini pe cei direct implicai? Exist persoane care nu doresc ca acest conflict s fie rezolvat? Exist persoane care au relaii sau contacte mai bune cu prile implicate n conflict?

PROBLEMA

Concepte importante n procesul de rezolvare a conflictelor sunt: problem i relaie, dezacord problem, tensiune relaie.

2.2. SCARA REZOLVRII CONFLICTELOR De cele mai multe ori, poliistul intervine n conflict atunci cnd acesta a ajuns n etapa de ostilitate deschis. n cele mai multe cazuri, din nefericire, aplicarea msurilor coercitive este singura soluie. Pentru prevenirea violenelor, indiferent de modul lor de manifestare, este important cunoaterea cilor alternative de rezolvare a disputelor, att de ctre prile implicate direct, ct i de ctre cei care au responsabilitatea de a interveni. Pentru poliist, cunoaterea microcomunitii pe care o are n responsabilitate, inclusiv sub aspectul strilor conflictuale, i poate permite s intervin n etapele incipiente ale conflictului, atunci cnd se pot aplica msuri noncoercitive de intervenie.

DIALOG

INSTAN ARBITRAJ MEDIERE NEGOCIERE DIALOG Dialogul, comunicarea, este o metod care implic rezolvarea unei dispute de ctre pri fr sprijinul celei de-a treia pri. Negocierea este procesul prin care dou pri ajung la un acord prin folosirea celor mai bune abiliti de negociere, prin schimb de informaii. Nevoile sunt identificate prin comunicare, iar poziiile sunt ajustate pn cnd se ajunge la un acord real. Medierea este procesul prin care prile n conflict sunt de acord s se foloseasc de ajutorul unei a treia pri, care n acest caz va fi neutr, imparial i care i va ajuta s ajung la o soluie, crend un mediu de cooperare i comunicare deschis. Arbitrajul este procesul prin care prile sunt de acord s foloseasc o a treia parte, neutr, imparial, acceptat pe deplin de ambele. Arbitrul va asculta ambele pri, argumentele, va verifica dovezile i va lua o decizie bazat pe acestea. De obicei prile sunt de acord, nainte de arbitraj, s respecte deciziile arbitrului. Instana este cea mai utilizat metod de rezolvare a disputelor. Prile ajung n faa instanei cu disputa, iar judectorul ia o decizie pe baza argumentelor i dovezilor aduse de fiecare parte. Aceasta este o soluie de tip ctigtor nvins care de fapt nu satisface pe deplin nici una dintre pri. n concluzie, cu ct modalitatea de rezolvare a problemei se apropie de instan cu att se pierde mai mult TIMP, se cheltuiesc mai muli BANI, crete nivelul de STRES, cu att mai puin DECIZIA aparine prilor i cu att mai mult RELAIA se deterioreaz i n final se distruge.

DIALOG

2.3. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

Managementul conflictului include trei activiti principale: analiza, prevenirea i rezolvarea. Analiza conflictului ne permite s colectm i s interpretm date despre: natura conflictului, prile aflate n conflict, comunicarea ntre prile n conflict, relaia social stabilit ntre acestea, interesele divergente, colaterale i comune, precum i despre echilibrul de putere ntre pri. Rezolvarea conflictului include diverse activiti, de tipul: managementul problemelor, consultan n strategii de negociere, mediere, facilitare i orice alte tehnici de construire a consensului. Prevenirea conflictului este o activitate mai complex i presupune aciuni pe diverse planuri: - training pentru dezvoltarea abilitilor n domenii ca negociere, mediere, rezolvarea problemei, consensului; - politici i proceduri pentru derularea relaiilor umane, a celor cu autoritile i dezvoltarea strategiilor de rezolvare a conflictului; - servicii, cum ar fi: avocatul poporului, mediator social sau mediator comunitar. 2.3.1. STILURI DE ABORDARE Cnd dou persoane au nevoi i interese diferite ce par incompatibile, apare conflictul. n funcie de gradul n care prile au n vedere interesele personale sau ale altor pri implicate, exist mai multe stiluri de abordare a conflictului. Cunoaterea diferitelor stiluri ajut n analizarea modului n care reacioneaz persoanele aflate n conflict. Nu exist o reet universal de rezolvare a conflictelor. Aceasta depinde n cea mai mare msur de stilul de abordare i de abilitile celui care intervine n conflict.

Principalele strategii de soluionare, modaliti de abordare a unui conflict: COMPETIIE Este un stil puternic n care individul i utilizeaz abilitatea de a argumenta, puterea i/sau resursele pentru a-i afirma propriile nevoi. Stilul competitiv permite individului s i afirme propriile interese fr a se preocupa de nevoile celorlali. Aceast strategie ine s maximizeze impunerea interesului sau a punctului de vedere propriu i s minimalizeze cooperarea. Una din pri nu ine seama de efectul aciunilor sale asupra celorlali, mai ales cnd problemele sunt importante i trebuie implementate prin aciuni ferme, de multe ori nepopulare, cnd exist convingerea c punctul de vedere este corect sau cnd una din pri profit de atitudinea ngduitoare a celeilalte. Reprezint un mod de abordare a conflictului orientat spre putere, n care se folosete orice tip de putere ce pare potrivit pentru a apra o poziie considerat corect sau pur i simplu ctigtoare cu orice pre. Este considerat adecvat ndeosebi n situaiile n care se dispune de mult putere, cnd exist sigurana realitii faptelor sau cnd situaia este realmente de tipul ctig pierdere. CEDARE Reprezint luarea n considerare a preocuprilor i nevoilor celorlali n detrimentul celor proprii. Acest stil implic sacrificiu de sine, acceptarea punctelor de vedere a celorlali, oferta altruist. O asemenea strategie poate fi adoptat pentru a obine sau a construi credit social n perspectiva ivirii unor probleme viitoare mai importante sau cnd situaia este scpat de sub control. Implic meninerea relaiilor interpersonale cu orice scop, fr a ine cont prea mult de obiectivele personale ale prilor implicate. Renunarea, mulumirea i evitarea conflictului sunt privite ca modaliti de protejare a relaiei dintre pri. Cu alte cuvinte, prile aflate n conflict supraevalueaz obiectivele personale. Cooperarea cu cealalt parte n scopul ndeplinirii dorinelor acesteia i susinerea interesului propriu este semnul distinctiv al stilului ndatoritor care, dac este vzut ca un semn de slbiciune, nu prevestete nimic bun pentru viitoarele interaciuni.

Aceast strategie poate reduce conflictul resimit i poate fi uneori eficace sau folosit pe termen scurt, mai ales cnd scopurile propuse nu sunt foarte importante sau cnd oponentul este mult prea puternic i puin dispus s cedeze. Pe termen lung ns oamenii nu pot fi ntotdeauna dispui s-i sacrifice obiectivele sau nevoile personale numai din dorina de a menine relaiile interpersonale sau de colaborare. Mai mult dect att, acest tip de strategie poate s limiteze creativitatea i s stopeze apariia de noi idei i soluii pentru rezolvarea conflictelor. EVITARE Conflictul nu este abordat. Evitarea nseamn lsarea deoparte a unui aspect, diplomaie sau pur i simplu retragerea dintr-o situaie amenintoare. Acest instrument este eficient atunci cnd timpul, locul sau sntatea personal nu sunt favorabile continurii discuiilor. Strategia orientat spre evitare se caracterizeaz prin faptul c, dei prile aflate n conflict recunosc existena acestuia, acestea nu doresc s se confrunte. Conflictul este o situaie ce trebuie evitat cu orice pre. Dar conflictul nu dispare de la sine, ci rmne n stare latent. Prin urmare, principalul dezavantaj al acestei strategii este acela c ignor condiiile care genereaz conflictele. COMPROMIS Prile caut o soluie reciproc avantajoas care s satisfac ntructva nevoile i interesele amndurora. Intenia bun n cadrul compromisului poate conduce la re-examinarea ulterioar a problemelor atunci cnd timpul o permite. Acest mod de abordare a conflictelor admite c o strategie de tip ctigtor ctigtor nu este posibil. Deoarece implic, de obicei, o negociere, n cadrul acesteia se adopt o poziie care, n cele din urm, duce la un ctig redus i o pierdere limitat att din punct de vedere al relaiilor interpersonale, ct i al obiectivelor. Compromisul este o reacie neleapt pentru realizarea temporar a unui echilibru, ndeosebi pentru unele tipuri de conflict, cum sunt cele rezultate din insuficiena resurselor.

COLABORARE Implic gsirea soluiilor care s satisfac nevoile i preocuprile ambelor pri. Explorarea unui dezacord pentru a afla perspectivele celuilalt, combinarea forelor pentru aflarea unei soluii creative i ncercarea de a gsi o soluie ctig-ctig constituie abiliti de colaborare. Strategia orientat spre colaborare are n vedere soluionarea conflictelor prin meninerea relaiilor interpersonale ntre pri i asigurarea faptului c ambele pri i vor realiza scopurile. Prile accept dialogul i vd conflictul ca pe o provocare a capacitii lor de a-l soluiona. ATENIE: Cedarea, compromisul i evitarea nu nseamn c conflictul a fost rezolvat, ci, n cel mai bun caz, amnat. Colaborarea este mai bun dect competiia.

2.3.2. REZOLVAREA CONFLICTELOR ABC - ul rezolvrii conflictelor: Generaliti: Prezentai-v ntrebai prile dac au nevoie de ajutor n rezolvarea problemei Reguli de baz: Fiecare persoan vorbete pe rnd Nu se admit porecle, apelative jignitoare sau umiliri Fii cinstit i deschis Punei ntrebri: Hotri cine va vorbi primul ntrebai fiecare persoan: Ce s-a ntmplat? Cum te-a fcut asta s te simi? Rezumai ce s-a spus ntr-un limbaj neutru. Spunei care credei c este problema.

Identificai opiunile posibile: Obinei idei de la fiecare persoan cu privire la rezolvarea fiecrei pri a problemei Nu i lsai s critice ideile imediat ce au fost formulate ncercai doar s obinei ct mai multe opiuni nainte de a fi criticate. Dac exist prea multe idei, notai-le. Alegei soluiile: Soluiile bune sunt cele care i fac pe toi s se simt nvingtori Fii specific. Soluia trebuie s rspund la ntrebrile: Cine, Ce, Cnd, Unde, Cum, Ct de mult? Verificai dac soluia este realist i corect. Scriei soluia i citii-o n faa prilor implicate. La ce trebuie s fim ateni n rezolvarea conflictelor Identificai poziiile. Identificai interesele din spatele acestor poziii. Ajutai prile s-i exprime poziiile. Oferii-le timp s vorbeasc. Spunei-le din nou povestea lsnd deoparte ofensele. ncercai s le identificai sentimentele. Diferena dintre poziie i interes POZIIE este soluia uneia dintre pri pentru o problem, ntotdeauna exagerat i susinut cu mult rigiditate, nltur colaborarea i pregtete conflictul. Exemplu: Poziia romnului: rromii trebuie s se mute. Poziia rromilor: noi nu ne mutm. INTERESUL este formularea preocuprii uneia dintre pri referitoare la o anumit problem. Exemplu: Romnul: vrea s obin o recolt bun, s se simt n siguran i respectat. Rromul: vrea s fie respectat, s mnnce fructe din pomul lui, s se simt n siguran i s aib un loc unde s triasc.

3. NEGOCIEREA 3.1 CE ESTE NEGOCIEREA? Negocierea este un proces prin care se dorete ajungerea la o nelegere echilibrat, corect pentru ambele pri. Aceasta este o nelegere pe care ambele pri o vor respecta cu fermitate. n acest scop va trebui dezvoltat voina, orientarea adecvat spre scopul comun de rezolvare a conflictului, puterea i flexibilitatea. 3.2. ETAPELE NEGOCIERII 3.2.1. PREGTIREA 1. Privii conflictul ca pe o oportunitate. 2. Fii permanent deschis la o posibil descoperire. Negocierea este un ca un joc de puzzle mrit la scara vieii, n care piesele le creai dumneavoastr. Cutai ceea ce vi se potrivete. 3. Cutai s nu avei idei fixe pentru soluionarea problemelor. 4. ntocmii lista nevoilor i temerilor. 5. Punei ntrebarea: Ce produs final vreau? nu uitai aspectele psihosociale cum ar fi recunoaterea, securitatea, relaiile. 6. Evaluai gama rezultatelor palpabile prin care s-ar defini produsul final. 7. inei faptele la ndemn. Colectai toate datele faptice de care vei avea nevoie n timpul negocierii. 8. Pregtii rspunsuri la ntrebrile: Ce vreau? Care este esena a ceea ce intenionez s spun? La cine apelez? Cum abordez persoana? Cum abordez problema?, etc. 9. ncercai s intuii cum gndete cellalt. (Cum i-ar susine cauza? Ce opiuni are? Ce dificulti iminente l ateapt? Care vor fi implicaiile pentru acesta?, etc.) 3.2.2. INTERACIUNEA Principii: 1. Utilizai factorii care favorizeaz empatia. 2. Fii rbdtori. Folosii ascultarea activ. 3. Folosii asertivitatea adecvat pentru a discuta despre nevoile dvs. i produsul ateptat.

4. 5. 6. 7.

Stabilii un climat specific strategiei victorie/victorie. Evitai rezultatele de tip victorie/nfrngere. Fii scurt i la obiect. Nu plvrgii i evitai confuziile. Avei curajul propriilor convingeri i astfel proiectele bune vor fi n avantajul ambelor pri. 8. Punei problema dvs. i n funcie de nevoile celuilalt nu vorbii doar n numele nevoilor dvs. 9. Punei ntrebri pentru a influena negocierea. 10. Nu folosii fraze provocatoare. Evitai formulri de genul:Pi, eu ntotdeauna sunt cinstit i rezonabil. 11.Nu confundai omul cu problema. Fii dur cu problema, dar blnd cu omul. 12.Includei i punctul de vedere al celuilalt. Nu trebuie neaprat s fii de acord cu opinia celuilalt pentru a o recunoate. 13.Creai un climat de consens. Acordai mare atenie terenului comun acolo unde interesele, preocuprile, prioritile sunt complementare. 14.Ajustai ateptrile nerealiste. 15.Fii flexibil. 16.Acordai atenie diferenelor culturale. 17.Nu v abatei de la scop, dar adaptai mijloacele folosite pentru atingerea acestuia. 18.Nu ntotdeauna oamenii negociaz corect. 19. Luai notie. Multe negocieri sunt de durat. Luai ntotdeauna propriile dvs. notie chiar dac cineva este desemnat cu ntocmirea procesului verbal. 20.Sesizai momentul n care trebuie s v oprii. (momentul n care se ncing spiritele, s-a ajuns la un impas, lipsesc informaii eseniale pentru a continua, etc.) 3.2.3. NCHEIEREA Pai: Evaluarea acordului Confirmarea acordului prin rezumare ntocmirea i semnarea contractului.

4. MEDIEREA 4.1. CE ESTE MEDIEREA? Medierea este un proces prin care se intervine ntre pri ostile care vor fi conduse spre rezolvarea conflictului. Mediatorul ncearc s gseasc un punct de vedere obiectiv i neutru. Rolul su decurge din atribuiile lui legale sau poate fi asumat din oficiu. Mediatorul este parte neutr. El nu se implic direct, cu excepia cazurilor cnd ncearc s fac prile adverse parteneri. Un mediator ofer garania c fiecare parte i prezint punctul de vedere, dar totodat l ascult i pe cellalt. Mediatorul i ndrum pe cei doi spre gsirea de soluii satisfctoare pentru toat lumea. Medierea este un proces structurat prin care prile aflate n conflict sunt ajutate de o parte neutr i imparial, mediator, s negocieze problema care face obiectul litigiului dintre ele, astfel nct s se ajung la un acord. Este o metod alternativ sau complementar de intervenie a poliiei n situaiile n care stricta aplicare a legii nu asigur n totalitate repararea traumelor produse prin comiterea unei fapte. Avantajele medierii: - poate degrava activitatea instanelor de judecat, determina creterea calitii actului de justiie; - n plan social, urmrete consensul, restaurarea echilibrului n relaiile interumane; - asigur pstrarea relaiilor ntre pri i dup terminarea procedurilor n justiie, mai ales atunci cnd hotrrea se reflect direct asupra terilor Reguli: Imparialitate - pstrarea echilibrului ntre pri, evitarea oricror forme de manipulare, intimidare, ameninare. Foarte important este ca mediatorul s nu fie perceput ca fiind n relaii personale cu nici una dintre pri; Neutralitate. Mediatorul nu poate impune sau sugera o soluie prilor. Prile genereaz opiuni, negociaz alternative posibile, iar soluia le aparine n ntregime. Mediatorul faciliteaz comunicarea, ajutnd prile s-i identifice interesele comune, menine dialogul, atenioneaz prile atunci cnd soluia gsit implic o ter persoan sau este n discordan cu prevederile legale, gestioneaz procesul de mediere;

Durabilitatea acordului final depinde de msura n care satisface interesele: - prilor, ntr-o mare msur - colaterali, ntr-o msur acceptabil - indireci, n msura n care pot tolera acordul Angajamentele vor fi rezonabile i realiste, acceptate de ambele pri. Vor specifica: cine, unde, cnd, cum se vor pune n practic. Tentaii pentru mediator tie toate rspunsurile d sfaturi ia partea unuia sau altuia folosete un limbaj neclar sau indirect se simte neconfortabil n momentele de tcere vrea s aib succes prin ajungerea la un acord cu orice pre

4.1.2. TIPURI DE MEDIERE A. MEDIEREA FORMAL o alternativ la sistemele legale i alte metode tradiionale de rezolvare a conflictelor. B. MEDIEREA INFORMAL intervenia n conflictul ntre prieteni, colegi, etc. care nu se descurc singuri pentru a gsi o rezolvare. 4.1.3. ETAPELE MEDIERII 1. Pregtirea presupune istoricul disputei, date despre pri, invitarea prilor, crearea cadrului pentru mediere (oponenii s nu stea fa n fa, s avei la ndemn o tabl sau hrtie pentru notie), stabilirea orarului de lucru, precizarea rolului mediatorului, stabilirea regulilor pe parcursul medierii. 2. nfiarea prilor pentru mediere - destinderea atmosferei - calmarea spiritelor 3. Strngerea informaiilor - sistematizarea intereselor, opiunilor, criteriilor fiecrei pri

4. Identificarea problemei - prin ascultare activ se identific interesele comune i resorturile intime care au dus la divergene - prin reformulare pozitiv i refrazare se recunoate cu prile problema 5. Elaborarea i evaluarea opiunilor formulate a. opiuni favorabile soluionrii conflictului b. meninerea pe poziii 6. Negocierea opiunilor, criteriilor, intereselor - din opiunile favorabile poate decurge acordul sau dezacordul prilor - meninerea pe poziii duce la orientarea prilor ctre un proces n justiie 7. ncheierea nelegerii dintre pri - decurge doar din acordul prilor - de preferabil prin legalizare notarial n cadrul procesului de mediere cel mai important element al comunicrii este ascultarea activ. Ea se realizeaz pe patru ci: 1. Utilizarea corpului contact vizual permanent aprobare din cap corp orientat ctre cel care vorbete gesturi nsoite de Da, neleg

2. Folosirea rspunsurilor ecou - se repet un cuvnt sau o fraz rostit de vorbitor - se concentreaz n mod neagresiv atenia vorbitorului asupra lucrurilor neclare - ajut la direcionarea fluxului informaional fr ntreruperi majore

3. Reformularea (cu cuvintele dvs.) punctului de vedere al vorbitorului reformulare prin eliminarea caracterului negativ, fr a schimba sensul ideii - concentrare asupra vorbitorului Dvs. considerai c - includere fapte i sentimente Deci crezi din tot sufletul c Felul n care vezi situaia Te-ai simit nefericit atunci cnd Te-ai suprat destul de tare atunci cnd Dac te neleg corect, tu4. Rezumarea punctului de vedere al vorbitorului aa cum a fost

auzit. 5. Convingere c acesta este corect i complet, consultnd vorbitorul.

5. TEHNICI FOLOSITE N REZOLVAREA CONFLICTELOR BAZATE PE INTERES

A. Tehnici de comunicare 1. Situaie Prile doresc s stabileasc relaia, comunic, ns insuficient pentru a identifica singuri criteriile, interesele i opiunile Tehnic Facilitarea tehnic prin care o parte neutr i imparial (facilitator) ajut prile s-i identifice singure opiunile, interesele i criteriile pentru a dezvolta un plan comun de aciune satisfctor pentru fiecare 2. Situaie Relaia dintre pri este n criz, tensiunile sunt mari, comunicarea nu exist. Tehnic Concilierea o a treia parte (conciliatorul) acioneaz ca intermediar ntre pri, promovnd o atitudine pozitiv care s le determine s comunice pentru construirea unui acord 3. Situaie Prile se situeaz pe poziii diferite, relaia este tensionat, manifestndu-se virulent una mpotriva celeilalte, fapt ce mpiedic comunicarea. Tehnic Moderarea -. Tehnica prin care o persoan neutr i imparial (moderator) i propune s ajute prile s renune la poziii i s genereze alternative.

B. Tehnici de rezolvare a litigiilor 1. Situaie Prile doresc s stabileasc o relaie sau se afl ntr-o relaie, comunic datorit opiunilor comune, dar caut o cale reciproc satisfctoare pentru derularea n continuare a relaiei Tehnic Negocierea tehnic prin care prile genereaz alternative i gsesc singure o soluie care s satisfac interesele ambelor pri. 2. Situaie Relaiile dintre pri sunt tensionate. Fiecare dorete ca relaia s continue, dar n anumite condiii, fapt ce-i situeaz pe poziii diferite Tehnic Medierea tehnica prin care o parte neutr i imparial (mediatorul) ajut prile s prseasc poziiile i s negocieze, identificnd singure soluia. Arbitrajul modul de rezolvare a litigiilor patrimoniale de ctre tribunalul arbitrar (Codul de procedur civil, art. 340-370). Arbitrul administreaz probe, spune clar care este situaia echitabil, pe care o impune prilor. C. Tehnici de transformare a conflictului 1. Situaie Prile sunt n criz. Nu au destule date despre ce s-a ntmplat. Sesizeaz pericolul, dar nu tiu ce s fac. Tehnic Manipularea tehnica prin care se ofer prilor o alternativ valabil, acceptabil de ambele pri, care mut prile ntr-un conflict preexistent latent, care se poate rezolva.

CONCLUZII n general, poliia are atribuii de intervenie n toate etapele conflictului. Dar n prevenirea conflictelor exist trei segmente n care rolul poliiei este diferit. nainte de violene, pentru a le preveni, prin: - educaie individual - construirea relaiei dintre pri - educaie civic - influenarea deciziilor prin participarea terilor - medierea diferenelor direct (negociere) sau de ctre o a treia parte neutr i imparial (mediere) - identificarea resurselor pentru aplicarea deciziilor - stabilirea comunicrii - controlul legalitii - adaptarea atitudinii pozitive fa de grupurile dezavantajate EX: interpersonale, intrafamiliale, ntre grupuri care aparin aceleiai culturi sau aparinnd unor culturi diferite n etapa de instabilitate, prin: - monitorizarea i analizarea conflictelor deja existente - recomandarea sau aplicarea medierii Dup comiterea violenelor, pentru reconstrucia pcii i prevenirea revenirii conflictului n faza violent, prin: - restabilirea comunicrii - msuri legislative - medierea diferenelor - atitudini pozitive fa de grupurile dezavantajate - reconstruirea relaiilor dintre pri (identificarea i realizarea intereselor comune) - monitorizarea permanent a situaiei