TELEMARKETING

MODULUL 1 PREZENTARE

• Telemarketingul

• Tehnici de comunicare

Telemarketingul

• Telemarketingul reprezintă un ansamblu de activitaţi coordonate care se încheie prin vânzarea

• Unui produs• Unui serviciu• Unei imagini

Punctele forte ale telemarketingului

Flexibilitate

+

Acoperirea pieţei cu costuri reduse

Baza de date-elementul fundamental

• Baza de date reprezintă lista numerelor de contact

• Cu cât baza de date este mai exacta şi mai adaptată necesitaţii unui proiect, cu atât rezultatele vor fi mai multe.

• Este nevoie să încercam să aflam cât mai multe informaţii posibile referitor la firma pe care dorim să o contactam.

Baza de date-elementul fundamental

• Pentru a obţine maximul de eficacitate trebuie să ţinem cont de urmatoarele aspecte:

• Mărimea bazei de date raportată la mărimea proiectului

• Actualizarea periodică a datelor• Alegerea bazei de date trebuie să se facă în

concordanţa cu obiectivele şi caracteristicile unui proiect

Comunicarea

• Este procesul activ şi selectiv prin care indivizii recepţionează şi interpretează stimuli din mediul extern, pe baza

1.datelor/evidenţelor colectate

2.credinţelor pe care le are individul despre acele evidenţe

în scopul de a reacţiona, a se adapta si a acţiona in mod adecvat supravieţuirii.

Deci, comunicarea este la bază o transmitere şi recepţie de mesaje.

Comunicarea

• Întotdeauna ceea ce crede o persoana îi influenţeaza sentimentele şi atitudinea deci şi comportamentul.

• E nevoie de doar o secundă pentru a pierde un client si de luni pentru a-l câştiga.

Comunicarea

• Comunicarea verbală: limbajul;

• Comunicarea non verbală: gesturi, mimică

• Comunicarea paraverbală: timbru,volum,ritm,utilizarea pauzelor,expresivitate,claritate,inflexiune.

Proporţii:

Verbal7%

Non verbal55%

Paraverbal38%

Comunicarea paraverbală

• Vocea e “instrumentul” cu ajutorul căruia transmitem conţinutul mesajelor.

• Cu ajutorul vocii se poate crea usor sentimentul de apropiere şi încredere.

Vocea trebuie sa fie:• Binevoitoare şi zâmbitoare, pentru a crea empatie.• Interesantă şi “strălucitoare,” pentru a prezenta informaţii.• Întelegatoare şi stimulentă, pentru a depaşi obstacole.• Energică si entuziastă, pentru a raspunde obiecţiilor. • Cordială şi multumită, pentru a consolida sau incheia contractul.

Comunicarea paraverbală

• Tonul reprezintă toate nuanţele pe care vocea le ia în timpul transmiterii unui mesaj.

+ -armonie monotonie

încredere dezinteres Schimbarea tonului pe parcursul

conversaţiei ajută la menţinerea atenţiei interlocutorului.

Comunicarea paraverbală

• Ritmul:• Reprezintă cadenţa cu care transmitem un

mesaj verbalTrebuie sa fie:-lent: pentru a sublinia calitatea-rapid: pentru a transmite aspecte mai puţin

importante! Întotdeauna trebuie să existe pauze

omogene pe toată durata conversaţiei.

Comunicarea paraverbală

• Pronunţia cuvintelor:• O pronunţie clară şi “curată” a cuvintelor creaza

impresia de profesionalism.• Ragionalismele sau dialectul nu trebuie folosite

niciodată.• A se evita folosirea termenilor ce aparţin altei

limbi şi a se cauta, pe cât posibil, înlocuirea lor .

• !!! Întotdeauna utilizaţi formulele de politeţe şi zâmbiţi în timp ce vorbiţi!!!

Comunicare verbală

• Toţi ştim să vorbim.Depinde însă CUM!• “A spune ce trebuie, când trebuie” poate fi

punctul de plecare pentru asigurarea adaptarii limbajului la cerinţele receptorilor.

• Respectarea celor 5C(Fulmer): CLAR,COMPLET,CONCIS,CONCRET,CORECT-pentru a minimiza distorsionarea sau interpretarea greşita a conţinutului.

• Respectarea obligaţiei morale de a spune întodeauna adevarul şi mai ales fară a jigni interlocutorul sub nici o formă.

Comunicare verbală

• Evitarea promisiunilor fară acoperire şi a afirmaţiilor gratuite.

• Nu folosiţi “politeţea exagerată”.( de genul, sunteţi draguţ să…, vă rog mult, vă multumesc mult, cu recunostinţa).

• Daca este necesar, întrerupeţi dialogul cu fermitate, dar cu mult tact şi întelegere pentru interlocutor.

Comunicare verbală

• Tipuri de clienţi/psihologia clientului:• “Clientul are întotdeauna dreptate”(chiar şi atunci

când nu e aşa ) prin urmare este esenţial să nu îl contraziceţi pentru că puteţi risca să creaţi o discuţie “acida” ce poate degenera foarte uşor.

• Clientul “buldozer”-nu admite ca a greşit, nu asculta pe nimeni, în consecinţa nu este voie să-l contrazicem sau să-l întrerupem.

• Clientul “pasiv”-nu îşi dezvăluie opiniile şi atitudinile deci îl putem convinge să raspundă adresandu-i întrebari directe şi tranşante

• Clientul “vânator”: loveşte direct prin sarcams şi insinuare deci aceste elemente trebuie contracarate prin subtilitate şi rabdare.

Comunicare verbală

• Particularităţi în convorbiri telefonice:• Pentru evitarea pierderii timpului se poate folosi un script care să

conţina idelile importante.• Discuţia se va orienta spre prezent şi viitor, nu spre trecut.• Se vor menţiona câteva elemente “de intimitate” pentru a arăta

preţuirea faţă de interlocutor.• Interlocutorul va fi asigurat că legatura va fi reluata pe viitor şi se va

preciza data.Este bine ca de fiecare dată sa fim punctuali.• Se vor evita subiectele sau explicaţiile banale ce pot fi foarte uşor

induse.• Se poate anticipa o limită de timp rezonabilă înca de la inceputul

conversaţiei.• NICIODATĂ NU NE CEREM SCUZE CĂ DERANJĂM!!!!!!!!!!!!!

MODULUL 2: PUNCTE CARDINALE ÎN

CONVERSAŢIA TELEFONICĂ

-Ascultare -Formularea întrebarilor -Vorbire

Conversaţia telefonică

• ASCULTĂ• ÎNTREABĂ• VORBEŞTE

• Operatorul trebuie sa fie în stare să:– ştie sa asculte– ştie sa ceara informaţii– Să ştie să ofere informaţii– Să verifice constant dacă clientul este mulţumit– Înţeleagă nevoile şi cerinţele neexprimate ale

clientului.

Ascultarea activă

• Pentru a asculta în mod eficient trebuie să “asculţi activ”.

• Adevarata comunicare se petrece atunci cand se ascultă cu atenţie şi se încearcă să se înteleagă fiecare aspect enunţat.

• Este necesar să ascultam fară să întrerupem!

• ASCULTAREA ACTIVA=ASCULTARE EMPATICĂ

Ascultarea empatică

• Empatia=em-pathos=a asculta/simţi împreună• Cine îşi ascultă cu empatie interlocutorul,

reuşeste să se “pună în locul celuilalt”, întelegând astfel punctul său de vedere şi împarţind pe cât e posibil tot ceea ce simte acesta.

• Atenţie! În acest mod este exclus un conflict sau tensiunea de a gasi un motiv pentru a termina conversaţia.

• Transmitem clientului ca “Eşti important, te stimez şi iţi împartaşesc sentimentele”.

De la ascultare la întrebări

• De la ascultarea empatică putem trece foarte uşor la REFORMULARE.

• Reformularea e o tehnica comunicativă care consta în a repeta sub o altă forma ceea ce a spus celalalt.

Iata cum: “dvs.imi spuneţi că…”,”dacă am înteles bine dvs.

aţi spus că…”,”cu alte cuvinte…”,”astfel, după parerea dvs. …”

De la ascultare la întrebări

• Cu ajutorul reformularii se poate obţine acordul din partea clientului şi în plus acesta are satisfacţia că a fost ascultat şi înţeles generandu-se astfel încredere.

• Persoana care se recunoaşte în reformulare are încredere că pe viitor işi poate exprima punctul de vedere, cu alte cuvinte “se ţine cont de ce doreşte el” şi astfel va colabora cu plăcere.

Întrebările

• Întrebările ne ajută să obţinem feedback din partea interlocutorului.

• Cu cât întrebările sunt mai corecte şi mai la obiect cu atât se pot descoperi mai bine exigenţele şi se poate verifica dacă am inteles bine ceea ce se doreşte sau ce se aşteaptă de la noi sau se poate astfel reînvia o conversaţie “moarta”

• Nu există conversaţie adevarată fară întrebări!

Tipuri de întrebări

• 1.Întrebări deschise

• 2.Întrebări închise

• Întrebările reduc prejudiciile, arată interes, descoperă clientul şi necesitaţile acestuia.

Întrebările Închise

• Orientează spre confirmari şi luare de decizii.• Raspunsurile sunt DA, NU, POATE.• Se folosesc pentru “a pune punctul pe I”• Le utilizăm când:

– Interlocutorul vorbeşte prea mult– Pentru a ne confirma– Pentru a le aminti promisiunile făcute Nu le ultilizăm atunci cand trebuie să aflam detalii şi

părerea clientului, pentru că în general reacţia acestuia va fi de a spune NU.

Întrebările Deschise

• Favorizează deschiderea dialogului şi valorifică interlocutorul.

• La o intrebare deschisă se raspunde formulând o părere sau o opinie.

• Aceste întrebari sunt cele care ne permit sa obţinem cantitatea cea mai mare de inforaţie şi în felul acesta putem adapta şi îmbunataţi oferta facută.

Formularea întrebărilor

• Nu trebuie să creaţi impresia unui interogatoriu.• -întotdeauan folosiţi numele interlocutorului• -formulaţi întrebările în mod pozitiv chiar şi

atunci când se discută de arii critice.• -nu fiţi agresivi• -evitaţi întrebările delicate şi întrebarea “de ce?”• -cereţi întotdeauna motivul pentru care afirmă

ceva( daca acel ceva nu este în interesul vostru).

Regula A_A

ÎMI SPUI “A”

EXACT DIN CAUZA CĂ IMI SPUI “A”

TE-AM SUNAT!

OBIECŢII

• -sunt metode naturale de apărare

• Sunt folosite de către interlocutor pentru a cere mai multe informaţii sau pentru a vedea dacă are sau nu nevoie de ceea ce îi oferi.

• Pot fi reale sau false.

MODULUL 3

CONVORBIREA TELEFONICĂ

-pregătirea

-reguli generale

-etape

Pregătire psihologică

• Este important ca ,înainte de efectuarea unui apel telefonic, starea psihică să fie una pozitivă şi să aveţi încredere că puteţi.

• Fiţi convinşi de succes şi gândiţi ca şi cum respectivul apel a fost deja o reuşită.

• Nu ne rugăm de clienţi, nu ne implicăm emoţional şi nu le permitem să ne considere inferiori.

Poziţia corpului

• Poziţia corpului influenţeaza semnificativ atenţia, concentrarea, răbdarea , vocea şi pronunţia cuvintelor.

• Purtaţi haine comode şi simtiţi-vă bine în propria piele.

• Poziţia ideală este cea în care staţi pe un scaun şi vă tineţi spatele drept.

• Trebuie să fiţi cât mai relaxati şi zâmbitori

Reguli GeneraleDA

-zambiţi în timp ce vorbiţi

-ascultaţi cu atenţie-vorbiţi clar-fară termeni dialectici şi tehnici-ultilizaţi timpul prezent-discutaţi cu interlocutorul despre interesele acestuia-variaţi viteza cu care vorbiţi-variaţi tonul şi inflexiunile-daţi impresia de disponibilitate-folosiţi doar expresii pozitive-transmiteţi siguranţa şi incredere-ghidaţi convorbirea

Urmariti-vă planul de idei

Reguli Generale

NU-nu taraganaţi

-nu daţi impresia că citiţi

-nu vorbiţi cu un ton plat fară ritm

-nu radeţi în exces, nu pufniţi, nu vă enervaţi

-nu intrerupeţi interlocutorul

-nu faceţi pauze discontinue sau prea lungi.

Limbajul

NU-fară fraze la negativ

-fară verbe la condiţional sau imperfect-arată nesiguranta

-expresii negative: nu aţi inteles

-expresii dubitative: poate

-expresii pesimiste- “eternul şi fascinantul “: “aaaa”- Invitaţii la calmare- Diminutive- “ma scuzaţi, nu ştiu, nu ştiu dacă vă deranjez dar…”

Comportamentul

NU- nu ne mişcam pe scaun, nu ne plimbam prin

încapere, nu căutam lucruri prin buzunare, nu citim reviste

- Nu ne jucam cu pixul sau foile- Nu încercam să comunicam prin gesturi cu altcineva

Etape

• 1. Deschidere:salut, prezentare, pe cine caut, ce vreau.• Empatia: zâmbet, adaptarea vocii• 2.Informaţii: motivul telefonului şi informaţiile referitoare

la produsul/serviciul oferit.• Culegerea informaţiilor prin întrebări.• 3.Obstacole: eliminarea obstacolelor.• 4.Propunere de finalizare• 5. Obiecţii• 6.Consolidare• 7.Închidere