Tehnici de comunicare – Comunicarea interpersonalăMasterand:

COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

Omul, prin natura sa reprezintă o fiinţă comunicativă. William Safire a afirmat că

„limbajul s-a dezvoltat din cauza nevoii noastre profunde de a ne plânge”. În momentul în

care un individ este izolat din punct de vedere al comunicării devine un alienat cu efecte de

natură psihică dintre cele mai grave.

Comunicarea reprezintă procesul de împărtăşire a informaţiilor cu alte persoane1.

Informaţia reprezintă orice gând, idee, decizie pe care liderii doresc să o împărtăşească

persoanelor din echipă sau din organizaţie. În general, comunicarea presupune conceperea

unui mesaj pentru o persoană sau mai multe, astfel încât respectivele persoane să înţeleagă în

acelaşi mod mesajul. Întrucât comunicarea este o aptitudine şi, în acelaşi timp, o capacitate de

management, liderii trebuie să înveţe cum să comunice2.

Procesul comunicării interpersonale conţine următoarele elemente de bază3:

1. Sursa/codificatorul – este persoana care în cadrul procesului de comunicare

interpersonală iniţiază şi codifică informaţia care urmează să fie împărtăşită cu alte persoane.

Codificarea reprezintă aranjarea informaţiei într-o formă care permite să fie primită şi

înţeleasă de o altă persoană. Sursa are un rol preponderent în iniţierea comunicării, dar nu

poate controla deplin ansamblul procesului de comunicare;

2. Semnalul – Informaţia codificată pe care sursa intenţionează să o împărtăşească

reprezintă mesajul. Un mesaj, care a fost transmis de la o persoană la alta, este un semnal.

3. Decodorul/destinaţia – este persoana sau persoanele cu care sursa încearcă să

împărtăşească informaţiile, primind semnalul, decodează sau interpretează mesajul pentru a-i

stabili semnificaţia. Decodarea este procesul de transformare a mesajelor din nou în

informaţii. Reuşita comunicării depinde de adecvarea conţinutului şi formei de exprimare a

mesajului la capacitatea de percepţie, de înţelegere a destinatarului, la starea sa sufletească.

Un lider care doreşte să atribuie unui subordonat îndeplinirea unei anumite sarcini va folosi

procesul de comunicare, astfel:

a. stabileşte sarcina pe care doreşte s-o îndeplinească subordonatul;

1 Samuel, C., Management modern, Editura Teora, Bucureşti, 20012 Ibidem3 Ibidem

Pagina

Tehnici de comunicare – Comunicarea interpersonalăMasterand:

b. codifică şi transmite subordonatului un mesaj care să reflecte în mod adecvat

această însărcinare;

c. subordonatul decodifică mesajul transmis de către lider pentru a-i afla semnificaţia

şi apoi răspunde în conformitate.

Comunicarea de succes se referă la un proces de comunicare interpersonală în care

informaţia pe care sursa vrea să o împărtăşească destinatarului este identică semnificaţiei pe

care o abordează destinatarul din mesajul transmis4. Pentru a spori posibilitatea unei

comunicări de succes, informaţia trebuie să fie codificată în aşa fel încât experienţa sursei

privind modul de decodare a semnalului să fie asemănătoare cu experienţa destinatarului. În

acest caz, probabilitatea ca destinatarul să interpreteze semnalul în modul în care este urmărit

de sursă va fi mult mai mare. Samuel Certo5 prezintă suprapunerea de experienţă care asigură

o comunicare de succes.

Factorii care micşorează probabilitatea unei comunicări de succes sunt denumiţi

bariere de comunicare. Pentru a maximiza succesul comunicării, liderii trebuie să cunoască

aceste bariere şi să încerce să le evite în procesul comunicării.

Macrobarierele de comunicare6 sunt factori care împiedică succesul comunicării şi

care sunt legaţi, în principal, de mediul de comunicare. Cele mai importante şi mai des

întâlnite macrobariere de comunicare sunt următoarele:

– nevoia sporită de informaţii – în prezent, societatea se modifică în mod constant şi

rapid, iar oamenii au nevoie de tot mai multe informaţii care la un momentdat pot

supraîncărca reţelele de comunicare, distorsionând calitatea comunicării. Pentru minimizarea

efectului acestei bariere, liderul trebuie să se asigure că salariaţii nu vor fi asaltaţi de volumul

de informaţii, transmiţând acestora numai acele informaţii care le sunt esenţiale pentru

îndeplinirea sarcinilor lor;

– nevoia de informaţii din ce în ce mai complexe – progresul tehnic este într-o

continuă, permanentă şi rapidă schimbare iar oamenii se confruntă cu situaţii complexe de

comunicare în fiecare zi. Contracararea efectelor acestei bariere poate fi realizată prin punerea

accentului pe simplitate în comunicare sau printr-o pregătire adecvată domeniului de

activitate;

– contacte din ce în ce mai dese cu oameni care folosesc alte limbi decât limba

română;

– se impune cu necesitate cunoaşterea cel puţin a unei limbi de circulaţie

internaţională, deoarece acţiunile au căpătat un caracter internaţional iar comunicarea cu

4 Samuel, C., Op. cit., p. 4055 Ibidem6 Ibidem

Pagina

Tehnici de comunicare – Comunicarea interpersonalăMasterand:

străinii trebuie să fie cât mai facilă. De asemenea, cunoaşterea formală a limbii nu este

îndeajuns, întrucât oamenii trebuie să cunoască şi cultura interlocutorilor;

– nevoia constantă de a învăţa noi concepte, reduce timpul disponibil pentru

comunicare – liderii, în majoritatea lor, sunt într-o permanentă presiune de a învăţa noi,

importante şi necesare concepte datorită complexităţii activităţilor în care sunt implicaţi,

ocupându-le mult din timpul avut la dispoziţie şi constată că aceste solicitări le afectează

comunicarea cu alţi membri ai organizaţiei.

Microbarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării şi care

sunt legaţi, în principal, de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa şi destinaţia, şi

anume:

– punctul de vedere al sursei privind destinaţia – în procesul de comunicare sursa are

tendinţa de a vedea destinaţia într-un mod specific care va influenţa mesajul expediat.

Conducătorii trebuie să rămână mereu atenţi să nu transmită atitudini negative şi să fie

deschişi în raport cu cei cu care comunică, prin folosirea unui limbaj adecvat (folosirea de

termeni prea elevaţi sau a unor termeni de strictă specialitate reduce posibilitatea de receptare

integrală şi corectă a informaţiilor comunicate), neutilizarea unui ton ridicat şi marcat de

iritabilitate, evitarea folosirii stereotipiilor în modalităţile de transmitere şi prezentare;

– interferenţa mesajelor – stimulii care distrag atenţia destinatarului pe timpul recepţiei

mesajului poartă denumirea de interferenţă a mesajelor sau zgomot. Efectele acestei bariere

pot fi reduse la maximum prin încercarea de a realiza comunicarea numai în momentul în care

liderul beneficiază de întreaga atenţie a persoanelor cărora vrea să le împărtăşească

informaţiile;

– punctul de vedere al destinatarului privind sursa – atitudinile destinatarului faţă de

sursă pot influenţa în mod negativ comunicarea, de aceea managerii trebuie să ia în

considerare valoarea mesajului pe care-l primesc fără să ţină cont de aceste atitudini personale

faţă de respectiva sursă;

– percepţia – reprezintă interpretarea individuală a mesajului. Aceasta depinde de

nivelul de educaţie şi de experienţa destinatarului. Pentru minimizarea efectelor negative ale

acestei bariere este necesar ca mesajele care se transmit să aibă o semnificaţie clară şi precisă,

fără cuvinte ambigue care tind să amplifice percepţiile negative;

– cuvintele cu mai multe semnificaţii – într-o comunicare de succes, liderul nu trebuie

să presupună că un cuvânt are aceeaşi semnificaţie pentru toţi partenerii care participă la acel

proces de comunicare, ci trebuie să fie atent la definirea termenilor pe care îi foloseşte şi să

utilizeze cuvintele în acelaşi mod în care le foloseşte destinatarul, evitând folosirea de cuvinte

în moduri diferite ori a unor cuvinte diferite în acelaşi mod. Şi nu în ultimul rând, liderii au

Pagina

Tehnici de comunicare – Comunicarea interpersonalăMasterand:

obligaţia de a controla feed-back-ul din procesul comunicării. Feed-back-ul reprezintă reacţia

destinatarului faţă de un mesaj şi poate fi folosit de lideri pentru a asigura succesul

comunicării. Datorită valorii sale potenţiale ridicate, liderii trebuie să încurajeze feed-back-ul

ori de câte ori este posibil şi să îl evalueze cu atenţie.

Feed-back-ul poate fi atât verbal, cât şi nonverbal. Pentru a obţine feed-back-ul verbal

liderul poate, pur şi simplu, să pună întrebări angajatului, întrebări adecvate legate de mesaj,

răspunsurile acestuia putând să indice dacă mesajul a fost perceput aşa cum s-a dorit. Pentru a

obţine feed-back-ul nonverbal, liderul poate observa răspunsul nonverbal al destinatarului faţă

de mesaj. Când liderul observă că eficienţa comunicării sale este relativ scăzută pe o perioadă

mai lungă de timp, el trebuie să evalueze situaţia pentru a stabili cum poate să-şi

îmbunătăţească propriile aptitudini de comunicare.

Cele mai importante reguli care trebuie respectate în vederea realizării unei

comunicări de succes sunt7:

1. regula cantităţii – sursa trebuie să ofere nici mai mult, nici mai puţin decât

informaţia necesară destinatarului;

2. regula calităţii – în ceea ce spun, vorbitorii trebuie să respecte realitatea;

3. regula relaţiei – mesajul care este transmis trebuie să fie adecvat scopului

comunicării;

4. regula semnificaţiei – informaţia trebuie să fie semnificativă pentru contextul şi

circumstanţele în care se desfăşoară comunicarea;

5. regula stilului – sursa trebuie să fie clară, coerentă, concisă;

6. regula receptivităţii – liderii trebuie să-şi adapteze mesajele la caracteristicile

destinatarilor şi la experienţa lor.

De asemenea, liderii îşi pot îmbunătăţi aptitudinile de comunicare aderând cât mai

mult posibil la următoarele „Zece principii ale unei bune comunicări”:

1. Încercaţi să vă clarificaţi ideile înainte de a comunica. Ideile sau problemele pe

care trebuie să le comunicăm vor deveni mult mai clare cu cât ele (ideile sau problemele) sunt

mai sistematizate. Multe comunicări eşuează datorită unei planificări inadecvate, pentru că şi

actul comunicării trebuie organizat şi planificat.

2. Examinaţi scopul adevărat al fiecărei comunicări. Înainte de a comunica trebuie să

stabilim ce dorim să obţinem prin mesajul transmis: să primim informaţii, să demarăm acţiuni

sau să schimbăm o atitudine. Astfel, vom putea stabili obiectivul cel mai important de realizat,

după care trebuie să ne adaptăm limbajul, atitudinea şi abordarea de ansamblu în vederea

7 Zolenţan, T., Burduş, E., Căprărescu, G., Managementul organizaţiei, Editura Economică, Bucureşti, 1998, pag. 505

Pagina

Tehnici de comunicare – Comunicarea interpersonalăMasterand:

atingerii acelui obiectiv. Cu cât mesajul transmis este mai focalizat şi mai simplu, fără a ne

pierde în detalii, cu atât şansele unei comunicări de succes sunt mai mari.

3. Luaţi în considerare ansamblul aspectelor fizice şi umane atunci când comunicaţi.

Este ştiut faptul că semnificaţia şi intenţia sunt transmise nu numai prin cuvinte ci şi de

mediul de ansamblu al comunicării. Este necesar să adaptăm comunicarea la mediul în care se

realizează aceasta, deoarece finalitatea acesteia poate avea forme diferite: locul în care

comunicăm – facem o comunicare privată sau publică, la birou sau în societate; condiţiile

comunicării – facem acest lucru în situaţia în care suntem relaxaţi emoţional sau sub influenţa

stresului, când suntem marcaţi de urmările unui eveniment fericit sau nefericit (după caz);

toate acestea ne pot apropia sau îndepărta de aşteptările noastre în privinţa comunicării.

4. Consultaţi-vă cu alţii, atunci când este cazul, pentru planificarea comunicării. Este

de dorit şi uneori necesar, să-i implicăm pe subordonaţi în procesul de planificare a

comunicării, pentru că aceştia ne vor ajuta în dezvoltarea comunicării şi pot conferi mesajului

nostru o obiectivitate suplimentară, printr-o participare activă.

5. Fiţi atenţi, atunci când comunicaţi, la nuanţe, nu numai la conţinutul de bază al

mesajului dumneavoastră. Pe lângă înţelesul cuvintelor din cadrul comunicării, tonalitatea

vocii, expresia feţei, gesturile corpului, receptivitatea faţă de interpelările de pe parcursul

transmiterii mesajului au un impact puternic asupra destinatarilor, efectele acestora putând

influenţa pozitiv reacţia acestora faţă de mesaj, chiar mai mult decât conţinutul de bază.

6. Beneficiaţi de ocazia, atunci când se iveşte, de a transmite destinatarului ceva de

valoare sau care să-l ajute. În calitate de sursă, ca lider, trebuie să privim comunicarea şi din

punctul de vedere al destinatarului, să luăm în considerare interesele şi nevoile lui, să

încurajăm cooperarea, să transmitem ceva de valoare sau ceva care să ofere un avantaj imediat

celeilalte persoane. Subordonaţii sunt mai receptivi faţă de conducătorii ale căror mesaje iau

în considerare interesele lor.

7. Urmăriţi efectele comunicării. În timpul comunicării, trebuie să verificăm dacă

mesajul este perceput sau nu prin punerea de întrebări, încurajându-l pe interlocutor să-şi

exprime reacţiile. Cele mai susţinute eforturi, pe care le depunem în vederea obţinerii unei

bune comunicări, se pot irosi dacă nu verificăm ca rezultatul comunicării să fie identic cu cel

planificat de noi.

8. Comunicaţi atât pentru ziua de mâine, cât şi pentru prezent. Deşi în general,

comunicarea vizează rezolvarea problemelor imediate, ea trebuie să fie în concordanţă cu

interesele şi obiectivele instituţiei pe termen lung şi să fie percepută ca o consecvenţă de către

destinatar.

Pagina

Tehnici de comunicare – Comunicarea interpersonalăMasterand:

9. Asiguraţi-vă că acţiunile dumneavoastră sprijină comunicarea. Cel mai

convingător mod de comunicare este nu ceea ce spunem, ci ceea ce facem. Practica a

demonstrat şi sigur am constatat şi noi, că atunci când acţiunile şi atitudinile noastre intră în

contradicţie cu mesajele transmise de noi, interlocutorii au tendinţa să nu mai pună preţ pe

ceea ce am spus. Pentru fiecare lider practicile bune – atribuirea clară a responsabilităţii şi a

autorităţii, acordarea unor recompense corecte pentru eforturile depuse etc. – comunică mai

mult decât cuvintele stilate şi pompoase prezentate de un bun orator.

10. În cele din urmă, dar nu în ultimul rând. Încercaţi nu numai să fiţi înţeles dar să şi

înţelegeţi – fiţi o persoană care ştie să asculte. Ascultarea este una din cele mai importante

faze ale comunicării dar şi cel mai dificil de realizat. În momentul în care începem să vorbim,

de cele mai multe ori suntem atenţi la şirul şi semnificaţiile frazelor pe care le rostim, în

detrimentul celor pe care le exprimă ceilalţi. Este necesar să ne concentrăm pentru a percepe

ideea cuvintelor exprimate sau nerostite de interlocutori, a semnificaţiilor mesajelor

nonverbale emanate de aceştia.

Comunicarea interpersonală în organizaţie.

Denumită şi comunicarea în organizaţie este bazată pe obiectivele, funcţiile şi

structura ei, de eficienţa acesteia depinzând într-o măsură semnificativă succesul respectivei

organizaţii.

În cadrul unei organizaţii întâlnim două tipuri de comunicare:

– comunicare formală;

– comunicare informală.

Comunicarea formală în organizaţie este acel tip de comunicare realizat între

nivelurile ierarhice din cadrul organigramei. Întâlnim trei tipuri de bază de comunicare

formală în organizaţie: în aval, în amonte şi laterală. Comunicarea formală în organizaţie

creează modele de comunicare între membrii ei, indiferent de natura organizaţiei. Principala

cale de circulaţie a informaţiilor o reprezintă transmiterea în serie, adică trecerea acestora de

la o persoană la alta. Practica a demonstrat că transmiterea în serie a informaţiilor suferă de o

slăbiciune, adică informaţia tinde să se distorsioneze pe măsură ce creşte mărimea seriei.

Comunicarea informală în organizaţie este comunicarea care nu respectă nivelurile

ierarhice stabilite prin organigramă, ci urmează modelul unor relaţii personale între membrii

respectivei organizaţii. Sursa de informaţii este reţeaua de comunicare informală în cadrul

organizaţiei şi are trei caracteristici de bază:

– apare şi este folosită în mod neregulat în organizaţie;

– nu este controlată de lideri, în majoritatea situaţiilor neavând posibilitatea să o

influenţeze;

Pagina

Tehnici de comunicare – Comunicarea interpersonalăMasterand:

– serveşte intereselor persoanelor care fac parte din ea.

Această sursă de informaţii are un rol important în desfăşurarea comunicării, deoarece

transmiterea informaţiilor se realizează foarte rapid iar subordonaţii o consideră cea mai

credibilă şi mai sigură sursă faţă de evenimentele din organizaţie. Şi acest tip de comunicare

foloseşte transmiterea în serie a informaţiilor, dar conducătorilor le este greu să identifice care

dintre membrii organizaţiei sunt implicaţi în ea.

Sursele de informaţii reprezintă un factor pe care liderii trebuie să-l abordeze cu hotărâre

pentru ca acestea să nu genereze informaţii care pot aduce deservicii organizaţiei sau să

influenţeze în mod negativ succesul acesteia. Cu diplomaţie se pot folosi aceste surse de

informaţii în mod avantajos pentru organizaţie pentru a maximiza fluxul de informaţii către

subordonaţi.

Cel mai important tip de comunicare este comunicarea formală în organizaţie, fiind

necesar ca managerii să încurajeze fluxul liber al unei astfel de comunicări, prin:

a. sprijinirea fluxului unor declaraţii clare şi concise prin intermediul canalelor

formale de comunicare8. Primirea unui mesaj ambiguu prin intermediul canalelor formale de

comunicare în organizaţie poate să-i descurajeze pe salariaţi să mai folosească aceste canale

din nou;

b. urmărirea ca toţi subordonaţii să aibă acces liber la canalele formale de comunicare.

În mod evident, membrii organizaţiei nu pot să comunice formal în cadrul organizaţiei dacă

nu au acces la reţeaua formală de comunicare;

c. atribuirea anumitor responsabilităţi de comunicare subordonaţilor, care vor fi de un

enorm folos personalului cu atribuţii ierarhice de difuzare a unor informaţii importante în

întreaga organizaţie.

Am încercat să prezint câteva repere pe care liderii trebuie să le aibă în vedere pentru a

putea realiza o comunicare de succes. Întreprinderea noastră este departe de a fi încheiată.

Sunt nenumărate modalităţile prin care liderii pot să-şi eficientizeze comunicarea. Probabil că

unele dintre acestea încă nu au fost explorate. Liderii moderni se confruntă cu cea mai

serioasă provocare: aceea de a construi organizaţia de succes. Impunerea unei comunicări

solide în interiorul acestor organizaţii pare să fie cel mai important element în confruntarea cu

această provocare.

8 Samuel, C., Op. cit., p. 420

Pagina

Tehnici de comunicare – Comunicarea interpersonalăMasterand:

BIBLIOGRAFIE

Dan, Mircea, Tehnici de relaţii publice, Facultatea de Comunicare şi Relaţii Publice,

Bucureşti, 2004

Dumitru, Iacob, Relaţii publice. Comunicarea organizaţională, Şcoala Naţională de Studii

Politice şi Administrative

Marinescu, Valentina, Introducere în tehnici de studiu a comunicării, Suport de curs,

Universitatea Bucureşti, Facultatea de Jurnalism şi Ştiinţele Comunicării

Neveanu-Popescu, Paul, Dicţionar de Psihologie, Editura Albatros, Bucureşti, 1978

Samuel, C., Management modern, Editura Teora, Bucureşti, 2001

Zolenţan, T., Burduş, E., Căprărescu, G., Managementul organizaţiei, Editura Economică,

Bucureşti, 1998

Pagina